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CENTRO UNIVERSITARIO DE IXTLAHUACA

LICENCIATURA EN ADMININSTRACIN

CALIDAD Y CERTIFICACIN

POR: RUTH VELSQUEZ GARDUO JOS LUIS PREZ VILLEGAS JONAS LPEZ PERALTA BEATRIZ FLORES TREJO LILIANA CHVEZ ALVAREZ

701 - A NOVIEMBRE . 2011

CALIDAD Y CERTIFICACIN DIAGRAMA DE PARETO

Inconformidades en el servicio

Una vez aplicadas las encuestas a los clientes de la cafetera objeto de estudio, se revis la informacin obteniendo los siguientes datos:

INCONFORMIDADES EN EL SERVICIO CONCEPTO A B C D E F G H I Ninguna No atienden rpido Hay mucho polvo Mala Ubicacin (canchas deportivas) Instalaciones Pequeas Falta de higiene en la preparacin y entrega de los alimentos Los productos no se adecuan a las exigencias del cliente Movilidad constante en los precios de los productos Mobiliario en mal estado 2 3 2 NO. DE OBSERVIACIONES 14 10 3 2 6 8

CALIDAD Y CERTIFICACIN Con los datos anteriores se procede a realizar el Diagrama de Pareto con el fin de identificar la razn 80/20, informacin que ser de vital importancia para realizar el Diagrama Causa- Efecto:

CONCEPTO A Ninguna B No atienden rpido F Falta de higiene en la preparacin y entrega de los alimentos E Instalaciones Pequeas C Hay mucho polvo H El producto no se adecua a las exigencias del cliente D Mala Ubicacin (canchas deportivas) G El producto no se adecua a las exigencias del cliente I Mobiliario en mal estado

NO. DE OBS. 14 10 8 6 3 2 2 2 2

NO. OBS. ACUM 14 24 32 38 41 43 45 47 49 28.57% 20.41% 16.33% 12.24% 6.12% 4.08% 4.08% 4.08% 4.08% 28.57% 48.98% 65.31% 77.55% 83.67% 87.76% 91.84% 95.92% 100.00% % % ACUM.

CALIDAD Y CERTIFICACIN Grfico:

49 42 35

100.00% 95.92% 91.84% 90.00% 87.76% 83.67% 80.00% 77.55% 70.00% 65.31% 60.00% 50.00% 40.00% 28.57% 30.00% 20.00% OBSERVACIONES % ACUM.

28 48.98% 21 14 7 0 A B F E C H D G I

10.00% 0.00%

CALIDAD Y CERTIFICACIN DIAGRAMA CAUSA EFECTO Derivado del Diagrama de Pareto, se obtuvo la razn 80/20; misma con la que se elabor el siguiente diagrama:

CALIDAD Y CERTIFICACIN

HISTOGRAMA

A continuacin se presentan los datos que reflejan el gasto promedio diario de las 50 personas encuestadas en la cafetera:

$30.00 $20.00 $20.00 $20.00 $35.00 $30.00 $25.00 $20.00 $20.00 $20.00

$40.00 $20.00 $20.00 $20.00 $60.00 $40.00 $35.00 $35.00 $25.00 $30.00

$28.00 $20.00 $50.00 $27.00 $35.00 $20.00 $ 15.00 $50.00 $30.00 $30.00

$20.00 $30.00 $23.00 $23.00 $30.00 $30.00 $20.00 $20.00 $ 17.00 $30.00

$20.00 $20.00 $30.00 $60.00 $23.00 $30.00 $32.00 $30.00 $25.00 $50.00

Al realizar el anlisis correspondiente de los datos, se procede a determinar el nmero y amplitud de clase para elaborar el diagrama:

CALIDAD Y CERTIFICACIN Amplitud de clase = 60.00 6 15.00

Amplitud de clase =

7.5 ~

TABLA DE DISTRIBUCION DE FRECUENCIAS

CATEGORIAS A 15.0 - 22.9 B C E F 23.0 - 30.9 31.0 38.9 47.0 54.9 55.0 62.9

FRECUENCIA 18 20 5 2 3 2 TOTAL= 50.0

FREC. RELATIVA 0.36 0.40 0.10 0.04 0.06 0.04 TOTAL= 1.0

MARCA DE CLASE 19 27 35 43 51 59

D 39.0 46.9

Grfico:

CALIDAD Y CERTIFICACIN
60 1 0.9 50 0.8 0.7 0.6 30 0.36 0.4 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 A B C D 0.04 E 0.06 F 0.1 0.04 0 FRECUENCIA FREC. RELATIVA

40

20

10

CALIDAD Y CERTIFICACIN

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