COMO SE IMPLEMENTA UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD?

El primer paso es tomar una capacitacin para entender un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el ltimo empleado. Hay que entender y manejar el significado de trminos tales como calidad, mejora continua, modelo PDCA, medicin, control de procesos, retroalimentacin del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de accin, procedimiento, verificacin, validacin, revisin, en fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir modelando la nueva cultura organizacional. La capacitacin permite educar al personal, hacerse menos resistente a los cambios que se generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de manera ms eficiente, permite sensibilizar a la organizacin para crear un sistema gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rpidamente al requerimiento de cliente. Luego se desarrolla un proceso de documentacin del sistema de gestin, el cual se lleva a la prctica de modo de que el trabajo se organiza apropiadamente para lograr el estndar definido en cada proceso. La Gerencia, entre tanto, trabaja con elementos de la planificacin estratgica, y deber estar permanentemente monitoreando el proceso de implementacin del SGC. Los documentos y registros se organizan, la actividades se planifican, los compromisos asumidos se cumplen. La organizacin progresa estructuradamente. Como me indic un gerente de una prestigiosa organizacin: ya no podramos trabajar si no estuviera la ISO, desde que iniciamos esta aventura, la verdad es que no queremos volver atrs... La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el Sistema de gestin de la calidad, en segundo lugar se establece la Responsabilidad de la Direccin, tercero, la Gestin de los recursos, cuarto, La realizacin del producto y quinto se desarrollan las directrices de la Mediacin, Anlisis y Mejora continua, todo lo cual comentamos a continuacin.

Proceso de implementacin del sistema de Gestin de la Calidad. :

CORPORACION QPEST SAC Gestin de la Calidad Interpretacin de la Norma ISO 9000:2000 EXPOSITOR: Ing. Hugo Terry Perales CORPORACION QPEST SAC Introduccin Objetivos del curso Conocer las distintas formas de gestin relacionadas a la Calidad Conocer la funcin de Diseo y Planificacin de la Calidad Poder identificar un Sistema Documental robusto y elaborar un Manual de Calidad Reconocer los requerimientos necesarios para la Implementacin de un Sistema de Calidad, identificando los potenciales causales de riesgo para que el proyecto no fracase Conocer los modelos de excelencia en Sistemas de Calidad Alinear su organizacin a las orientaciones volcadas en la Norma ISO 9001:2000. Prepararse eficazmente para afrontar una auditoria de certificacin ISO. Conocer en profundidad cada punto de la norma. Definir correctamente los procesos de su organizacin. CORPORACION QPEST SAC Introduccin Mantener su competitividad La calidad como un tema clave para la competitividad En el primer lugar, la calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y aumenta la rentabilidad financiera de las empresas. En segundo lugar, es un instrumento movilizador ya que acta motivando e integrando a los trabajadores En tercer lugar, facilita la comunicacin a todos los niveles de la empresa Por ltimo, mejora la imagen de los productos y servicios que se venden, aumenta la satisfaccin de los clientes CORPORACION QPEST SAC Proceso Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ISO 9000:2000 CORPORACION QPEST SAC Mejora

Continua La excelencia, ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de la maquinaria, de las relaciones con el pblico, entre los miembros de la organizacin, con la sociedad. Y cuanto se les ocurra, que pueda mejorarse en una empresa, y redunde en una mejora de la calidad del producto. Que equivale a la satisfaccin que el consumidor obtiene de su producto o servicio. CORPORACION QPEST SAC C L I E N T E Mejoramiento Contnuo del Sistema de Gestin de Calidad Modelo Enfoque de Procesos CORPORACION QPEST SAC Conceptos Claves para la Gestin de la Calidad Organizacin Calidad Gestin de Calidad.- Sistema de Gestin de la Calidad.- Proceso La eficacia y la eficiencia.- Que es ISO ? CORPORACION QPEST SAC Que es ISO ? La Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO) es la entidad responsable para la normalizacin a escala mundial con una agrupacin hasta la fecha de 153 pases. CORPORACION QPEST SAC Cul es el propsito de ISO? Promover el desarrollo de la normalizacin para fomentar en el mbito internacional el intercambio de bienes y servicios y para el desarrollo de la cooperacin en actividades econmicas, intelectuales, cientficas y tecnolgicas. El resultado del trabajo tcnico dentro de ISO se publica en forma final como normas internacionales. CORPORACION QPEST SAC La Familia de las Normas ISO 9000:2000 La referencia normativa para la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad bajo las Normas ISO 9000 son las tres Normas: ISO 9000:2000 Sistema de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. ISO 9001:2000 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos. ISO 9004:2000 Sistema de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo. CORPORACION QPEST SAC Compromiso y liderazgo en la Gestin de la Calidad Liderazgo y equipos de trabajo Compromiso de la direccin. Designacin del Responsable de la Calidad Formacin de los equipos de trabajo. Supervisin de la documentacin e Implementacin. CORPORACION QPEST SAC Compromiso y liderazgo en la Gestin de la Calidad Requisitos del Responsable de la Calidad. Que posea Conocimiento: De s mismo (sus fortalezas y debilidades), de su tarea o trabajo a realizar y conocimiento de la realidad social a su alrededor. Este requisito representa el 10% del xito. Que sepa: Escuchar, que sea honesto, que posea carcter, que asuma sus deberes y responsabilidades. CORPORACION QPEST SAC Fundamentos de la Gestin de la Calidad Principio 1 Organizacin orientada al cliente Principio 2 - Liderazgo Principio 3 Participacin del personal Principio 4 Enfoque basado en procesos Principio 5 Enfoque de sistema para la gestin Principio 6 Mejora continua Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Principio 8 Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor CORPORACION QPEST SAC Proceso de implementacin del sistema de Gestin de la Calidad. Diagnstico Sensibilizacin Planificacin Documentacin Implementacin Auditorias Internas Auditoria De Certificacin

Cmo implantar y evaluar un modelo de calidad

Cuando una empresa esta funcionado y decide implantar un modelo de calidad, es seal de que la empresa tiene el propsito de permanecer y crecer en el mercado, ser competitiva, proteger los intereses de los accionistas, cuidar la fuente de trabajo y mejorar la calidad de vida de su personal. Implantar modelos de calidad tiene como objetivo principal que las empresas desarrollen sistemticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y deseos de los clientes. Se requiere de un modelo que una la misin de la empresa y el esfuerzo de cada rea en una sinergia de resultados hacia la competitividad y la calidad de clase mundial. Un modelo de calidad con procesos y procedimientos giles y comprensibles para todos los involucrados, pasando por las etapas de diseo, materias primas, fabricacin, distribucin, entrega y satisfaccin del cliente.

El objetivo del grupo de trabajo es implantar el modelo de calidad adecuado y aplicable a las caractersticas de la empresa de que se trate. La base para disear e implantar un buen modelo de calidad es conocer profundamente las caractersticas y necesidades de la empresa que lo aplicar y los deseos y pretensiones de sus clientes actuales y potenciales. Es necesario que todos los elementos del modelo de calidad se estructuren en forma tal que permitan un control y aseguramiento de todos los procesos involucrados con la calidad. El modelo de calidad consiste en reunir todas las actividades y funciones en forma tal que ninguna de ellas est subordinada a las otras y que cada una se planee, controle y ejecute de un modo formal y sistemtico. Se requiere que los directivos y hombres clave responsables de implantar el modelo de calidad, comprendan que las empresas se forman por un conjunto de elementos interdependientes e interconectados que buscan un mismo objetivo. Se requiere ver la empresa, como un ente dinmico que se retroalimenta del interior y del exterior y que tiene interacciones e interdependencias con los diferentes actores relacionados con la empresa. (Proveedores, instituciones de crdito, clientes, personal, etc.). Para tener xito en la implantacin de un modelo de calidad se requiere que los directivos comprendan la necesidad de fomentar los siguientes conceptos en la empresa: Establecer una cultura de calidad en la empresa. Establecer la atencin centrada en el cliente creando el mximo valor. Inculcar en todos la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y siempre. Crear constancia y ser perseverante con el propsito de mejorar los productos y servicios. Realizar propuestas de innovacin para mejorar la efectividad de la cadena de valor. Establecer que los procesos, los mtodos y sistemas deben estar sujetos a ciclos de mejora continua. Establecer un programa para el diseo e implantacin de los procesos y sistemas que integran el modelo de calidad. Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y generando un compromiso con el bienestar de la sociedad y con la conservacin del medio ambiente. Lo que se debe buscar es crear una cultura de calidad para que la mejora se vuelva automticamente continua. Comit de Administracin de la Calidad Se debe de definir los directivos que formaran parte de comit de administracin de la calidad que coordine, establezca y comunique lo siguiente: Los objetivos y la poltica de calidad. La organizacin del modelo. La responsabilidad y jerarqua de cada puesto y persona. El nombramiento de los lderes de los procesos, hombres clave y supervisores y tcnicos

 El programa de trabajo general de todos los involucrados. La implantacin y seguimiento del modelo de calidad. Las correcciones y adecuaciones que se requieran. La gestin de los recursos necesarios.

Se debe decidir quienes son los responsables dentro del comit en todo el proceso desde el diseo hasta la implantacin del Modelo de calidad. Dependiendo de la magnitud y complejidad de la empresa se deber adaptar la estructura del comit de administracin de la calidad. Se sugiere en el siguiente cuadro que los puestos de la estructura funcional sean los responsables de ocupar las posiciones de la estructura del comit de administracin de la calidad.

Los directivos de alto nivel de la empresa deben ser los lderes de los procesos clave, los directivos de nivel medio los lderes de los procesos de apoyo y los hombres clave son los jefes de departamento y personal de confianza. Los supervisores tcnicos son los expertos en modelos de calidad.

FUNCIONES PRINCIPALES DE LOS INVOLUCRADOS EN LA IMPLANTACIN DEL MODELO DE CALIDAD

Para realizar una evaluacin de procesos se requiere lo siguiente:

Identificar los procesos clave que se quiere evaluar. Definir las entradas y salidas o sea los lmites del proceso. Definir las caractersticas y necesidades de los clientes. Diagnstico integral

La mejor forma de iniciar la implantacin de un modelo de calidad es realizando una evaluacin integral para tener un diagnstico que permita conocer su situacin actual, sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y con base en el resultado, establecer estrategias y mecanismos para facilitar la implantacin del modelo de calidad. Durante la implantacin del modelo es necesario evaluar los sistemas y procesos, a las personas involucradas y los resultados cualitativos y cuantitativos que se estn observando, para conocer lo que provoca las desviaciones y lo que causa las limitaciones durante la implantacin del modelo de calidad y las mejoras proyectadas. Hay que recalcar la importancia que tiene tener un diagnstico integral de la empresa en la implantacin del modelo de calidad. La evaluacin peridica del modelo de calidad permite tener permanentemente procesos de mejora continua. Procesos Para implantar un modelo de calidad se requiere que el personal involucrado tenga muy claro que se entiende por un proceso. Se puede decir que un proceso es la combinacin de mtodos, informacin, materiales, mquinas, gente, medio ambiente y mediciones que se utilizan de manera conjunta para obtener un servicio o convertir insumos en productos con valor agregado para un cliente. Un proceso es un conjunto de actividades para obtener un producto o servicio que satisfaga a un cliente interno o externo. Son una secuencia de actividades que se repiten constantemente para ofrecer siempre el mismo resultado por los que son predecibles y medibles. Tradicionalmente las empresas se estructuran sobre la base de reas funcionales a diferencia de la gestin de procesos que percibe al organismo como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen a incrementar la satisfaccin del cliente. La gestin de procesos tiene una visin diferente a la tradicional y coexiste con la administracin funcional, asignando lderes a los procesos clave, haciendo posible una gestin interfuncional generadora de valor para el cliente. Los procesos fluyen a travs de distintas reas y puestos de la organizacin funcional. Determina qu procesos necesitan ser mejorados o rediseados, establece prioridades y define planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensin del modo en que estn configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades. Procesos de mejora continua

Mejorar es una necesidad de cualquier persona o empresa que quiera ser competitiva con la

premisa de que siempre se pueden hacer mejor las cosas. La mejora continua es una cultura, una forma de ser de las personas y de las empresas en donde mejorar es el nombre del juego. Para que una empresa consiga ser competitiva no basta con implantar mejoras aisladas o accidentales, sino que necesita hacerse de manera constante y estratgica. En esto est el secreto de la continuidad y mejora del proceso. La base de los procesos de mejora continua consiste en repetir estos elementos en forma cclica, para retroalimentar y ajustar los logros alcanzados a fin de no perder lo que ya se ha obtenido. Se busca asegurar que, efectivamente, hay avances y no retrocesos en la implantacin.

Cada proyecto de mejora que se plantee debe estar acorde con los recursos disponibles para que sea realizable.

Los procesos de mejora continua, la bsqueda de la calidad y la excelencia no son fines en s mismos, sino que son medios que permiten a las empresas tener cada da una posicin ms exitosa.

La mejora continua se debe establecer como poltica y se tienen que establecer las estrategias para implantarla.

El propsito es la creacin del mximo valor para los clientes y consumidores a travs de la mejora continua de los sistemas y procesos y de los productos, bienes y servicios que ofrece la empresa. Procesos nuevos

La implantacin de un proceso nuevo requiere cumplir con lo siguiente:

Tener un programa de actividades definido. Tener una participacin organizada del personal. Tener personal capacitado y con tiempo suficiente para involucrarse en la implantacin. Tener los recursos financieros necesarios. Crear nuevas y diferentes actividades. Documentar y tener evidencias de lo que se dice que hace. Generar un compromiso autntico y duradero de todo el personal involucrado. Caractersticas de los procesos

 Tienen como propsito satisfacer a un cliente interno y externo. Un proceso puede tener uno o varios clientes internos y/o externos Todos los procesos deben tener un lder. Deben estar documentados. Tienen entradas y salidas que se pueden medir. Tienen un principio y un fin o sea que tienen lmites. Para toda salida existe un cliente y para cada entrada existe un proveedor. Las entradas son todas las salidas de otros procesos. Son las salidas del proceso anterior. Se pueden medir y mejorar permanentemente. Procesos clave o sustantivos Son los que conforman la empresa. Determinan el valor y la factibilidad tcnica y econmica de los productos y/o servicios que se proporcionan. Soportan las caractersticas de valor que esperan los mercados y los clientes. Cada servicio o producto es resultado de la combinacin de varios procesos clave. Un proceso clave esta compuesto de otros procesos de apoyo. Caractersticas de los procesos clave

Los procesos de mayor impacto hacia los clientes son los que deben cumplir con los siguientes requisitos:

Tener objetivos claros y congruentes con las posibilidades de la empresa. Definir claramente las estrategias especficas que se deben aplicar en cada proceso. Tener como lderes de proceso clave a personas que renan la mayora de los requisitos requeridos en la descripcin de puestos. Identificar, establecer y documentar las funciones y responsabilidades de los lderes de los procesos para asegurar su ejecucin eficiente. Ser estructurados y sistematizados para garantizar el funcionamiento eficiente y eficaz de la empresa. Tener la facilidad de ser rediseados y tener una visin de cmo se les quiere ver una vez modificados. Al ser rediseados deben tener una mayor influencia en todos los procesos de la empresa para lograr un cambio integral. Estar definidos y descritos con precisin para desencadenar la espiral del mejoramiento

continuo de los propios procesos. Incorporar ciclos de mejora a los procesos considerando necesidades de los clientes. Incluir actividades de investigacin y desarrollo para adecuar y mejorar los procesos y responder a las necesidades cambiantes del mercado. Tener la posibilidad de medir los resultados y validar los procesos. Orientar los procesos hacia la simplificacin y a la competitividad a travs de la innovacin y actualizacin tecnolgica. Asegurar que los productos y servicios satisfagan permanentemente a los clientes internos y externos. Impactar en el rendimiento de la empresa.

Ejemplo de procesos clave o sustantivos Recursos Humanos Administracin. Contabilidad. Finanzas. Produccin. Operacin. Logstica. Adquisiciones. Mercadotecnia. Ventas. Mantenimiento Sistema de informacin gerencial. Ejemplo de algunos procesos de apoyo o adjetivos Preparar la nmina. Administracin de personal (Reclutar, seleccionar, contratar e inducir al personal) Seleccionar un proveedor. Comprar los insumos, productos y servicios. Producir un producto. Proporcionar un servicio. Mantener la maquinara en las mejores condiciones. Elaborar y contratar un plan de medios masivos de comunicacin. Controlar las entradas y salidas de almacn Elaborar el inventario fsico.

 Realizar un estudio o investigacin de mercado. Disear un sistema de control para un proceso clave. Ejemplo de algunos procesos de apoyo en el rea de contabilidad y presupuesto Proceso contable: Caja, cuentas por cobrar, pagos anticipados, activos circulantes, fijos, documentos por pagar, cuentas comerciales por pagar, impuestos, otros gastos acumulados, cuentas de capital, ingresos y gastos, etc. Proceso de control presupuestal: planeacin presupuestal, ejercicio presupuestal, elaboracin de presupuestos y distribucin del presupuesto del rea. Proceso de control financiero. Proceso de control de costos Elaborar los informes financieros Evaluacin de procesos

Es necesario evaluar peridicamente los procesos clave y los de apoyo para detectar anomalas y posibles mejoras.

Para definir los procesos a evaluar se requiere:

Considerar el nmero de procesos clave y de apoyo y evaluar su complejidad. Definir e identificar los procesos que se van a evaluar. Definir los lmites de cada proceso. Identificar las entradas y salidas de los procesos. Analizar, definir y documentar los procesos seleccionados. Establecer estrategias para cumplir con las expectativas de los clientes. Identificar las entradas y los insumos que requiere el proceso. Determinar las caractersticas y especificaciones de los insumos. Identificar las salidas del proceso y las especificaciones de calidad requeridas. Verificar que todas las reas y el personal conozcan las versiones actualizadas de los procesos y procedimientos. Verificar que todos los procesos y procedimientos del modelo se revisen y actualicen. Determinar con la alta direccin los procesos y reas en donde se requieren mejoras especficas. Verificar la variabilidad de los procesos clave o sustantivos. Verificar si los procesos de apoyo proporcionan valor a los procesos clave.

 Evaluar el diseo de los procesos clave y de apoyo, la definicin y formalizacin de las fronteras, indicadores de resultados, estndares de desempeo y variables crticas de los procesos de apoyo. Medicin de procesos

Para poder medir los procesos clave y de apoyo se requiere:

Tener criterios de medicin y sistemas de recopilacin de informacin para conocer los avances, desviaciones, retrocesos y logros en los procesos. Fomentar una cultura de la medicin e informacin para tomar decisiones oportunas, objetivas, congruentes con la realidad, las posibilidades y necesidades de la empresa. Identificar, clasificar y medir el desempeo de los procesos de apoyo para asegurar la calidad del resultado final.

En algunas ocasiones las mediciones y la informacin es incompleta y los indicadores no son 100% exactos, pero si la inexactitud no es muy relevante en trminos de los resultados globales, pueden ser una buena referencia.

Modelo EFQM
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como Modelo EFQM est patrocinado por la EFQM y la Comisin de la UE, base del Premio Europeo a la Calidad. El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin usando como gua los criterios del modelo. Esto no supone una contraposicin a otros enfoques (aplicacin de determinadas tcnicas de gestin, normativa ISO, normas industriales especficas, etc.), sino ms bien la integracin de los mismos en un esquema ms amplio y completo de gestin. La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo permite a ste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicacin se basa en:

La comprensin profunda del modelo por parte de todos los niveles de direccin de la empresa. La evaluacin de la situacin de la misma en cada una de las reas.

Mapa de los Criterios del Modelo

Uso del Modelo

Se trata de un modelo no normativo , cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin usando como gua los criterios del modelo. Esto no supone una contraposicin a otros enfoques (aplicacin de determinadas tcnicas de gestin, normativa ISO, normas industriales especficas, etc.), sino ms bien la integracin de los mismos en un esquema ms amplio y completo de gestin . La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo por parte del equipo directivo permite a ste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicacin se basa en: 1. La comprensin profunda del modelo por parte de todos los niveles de direccin de la empresa. 2. La evaluacin de la situacin de la misma en cada una de las reas. TQM Asesores cuenta con una amplia gama de servicios orientados a ayudar a las organizaciones a utilizar el Modelo de forma rentable.

R esultados Lo que la organizacin consigue. En una organizacin excelente, los resultados muestran tendencias positivas o un buen nivel sostenido, los objetivos son adecuados y se alcanzan, los resultados se comparan favorablemente con los de otros y estn causados por los enfoques. Adems el alcance de los resultados cubre todas la reas relevantes para los actores E nfoque Lo que la organizacin piensa hacer y las razones para ello. En una organizacin excelente, el enfoque ser sano (con fundamento claro, con procesos bien definidos y desarrollados, enfocado claramente a los actores) y estar integrado (apoyar la poltica y la estrategia y estar adecuadamente enlazado con otros enfoques). D espliegue Lo que realiza la organizacin para poner en prctica el enfoque. En una organizacin excelente, el enfoque estar implantado en la reas relevantes de una forma sistemtica . E valuacin y R evisin Lo que hace la organizacin para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue. En una organizacin excelente, el enfoque y su despliegue estarn sujetos con regularidad a mediciones , se emprendern actividades de aprendizaje y los resultados de ambas servirn para identificar, priorizar, planificar y poner en prctica mejoras . .

1.

Liderazgo
La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misin y la visin, desarrolla los valores necesarios para el xito a largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestin de la organizacin se desarrolla y se pone en prctica. Cmo realiza el equipo directivo: a. El desarrollo de la misin, la visin y los valores, y su papel de modelo de referencia de una cultura de excelencia. b. Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en prctica y mejora continua del sistema de gestin de la organizacin. c. Su implicacin con clientes, asociados y representantes de la sociedad. d. La motivacin, el apoyo y el reconocimiento al personal

2.

Poltica y Estrategia
Cmo materializa la organizacin su misin y visin, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores metas y procesos adecuados. , apoyada por polticas, planes, objetivos,

Cmo se asegura la organizacin de que la Poltica y la Estrategia: a. Estn fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras, de los actores. b. Estn fundamentadas en informacin procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de investigacin, aprendizaje y creatividad. c. Se desarrollan, revisan y actualizan. d. Se despliegan mediante un sistema de procesos claves. e. Se comunican y ponen en prctica. 3.

Personal
Cmo gestiona y desarrolla la organizacin los conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de la organizacin. Y cmo planifica estas actividades en apoyo de su poltica y su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Esto incluye la forma en que : a. Se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos. b. Se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del personal. c. Se responsabiliza al personal y se le da autoridad. d. La organizacin dialoga con su personal. e. La organizacin remunera y reconoce a su personal y cuida de l.

4.

Colaboradores y Recursos
Cmo planifica y gestiona la organizacin sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su poltica y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos. Cmo se gestionan: a. b. c. d. e. Los colaboradores externos. Las finanzas . Los edificios, equipos y materiales. La tecnologa. La informacin y los conocimientos.

5.

Procesos
Cmo disea, gestiona, y mejora la organizacin sus procesos con objeto de apoyar su poltica y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores. Cmo se realizan las siguientes actividades: a. El diseo y la gestin sistemticos de los procesos. b. La mejora de los procesos, innovando en lo que sea necesario para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y de los otros actores, y para generar valor de forma creciente para ellos. c. El diseo y desarrollo de Productos y Servicios, basndose en las necesidades y expectativas de los clientes. d. La produccin, distribucin y servicio post-venta de productos y servicios. e. La gestin de las relaciones con los clientes, y su intensificacin y mejora.

6.

Resultados en los Clientes

Lo que consigue la organizacin en relacin con sus clientes externos.

a. Medidas de percepciones b. Indicadores 7.

Resultados en el Personal
Lo que consigue la organizacin en relacin con su personal a. Medidas de percepciones b. Indicadores

8.

Resultados en la Sociedad
Lo que consigue la organizacin en relacin con su entorno social: local, nacional e internacional a. Medidas de percepciones b. Indicadores

9.

Rendimiento Final de la organizacin

Lo que consigue la organizacin en relacin con su rendimiento final planificado a. Resultados clave b. Indicadores clave