COMUNICAR EN VETERIANRIA La estrategia reina de toda organizacin Resumen La medicina veterinaria ha evolucionado a un ritmo progresivo en los ltimos aos

lo que ha llevado al desarrollo de estrategias direccionadas a los clientes, pues ellos son quienes se detienen a analizar y escoger el tipo de atencin que quieren recibir y se han convertido en personajes crticos, investigadores y conocedores, adems de selectivos; por esto el equipo de trabajo de estas organizaciones debe establecer parmetros, procedimientos de forma continua, para ofertar un servicio como lo desea su cliente creando canales de comunicacin efectivos y afines al tipo de pblico que se dirige. La clnica veterinaria es un espacio para ofrecer servicios, a los clientes (propietarios de las mascotas), y sus mascotas. Estos servicios se diferencian en servicio al cliente y servicios profesionales los cuales son el fundamento de las clnicas y centros veterinarios. Para esto es preciso detenerse, observar, preguntar y analizar a los clientes, que quieren, que desean encontrar, que quieren recibir, que expectativas tienen al buscar la clnica. Esta observacin y anlisis del comportamiento dentro de las instalaciones y el entorno en el que se desenvuelven, proporcionara las herramientas precisas para conocerlo lo que desencadenar una relacin basada en el conocimiento en ambas vas. Por esta razn, se debe estructurar canales de comunicacin que permitan y faciliten la interaccin entre ambos, con el fin de educar a los clientes y del mismo modo convertirlos en el tipo de cliente que deseamos y anticiparnos a sus reacciones y necesidades con el fin de sumar aliados estratgicos de una forma indirecta, ya que sern ellos los multiplicadores de informacin asertiva; por lo que se debe esmerar y alinear objetivos para que la informacin replicada, sea la que deseamos. Comunicacin: Es una Necesidad!!! La comunicacin ha existido desde el comienzo de la humanidad, pero por lo general no se ha direccionado coherentemente en el gremio ni a nivel en las relaciones comerciales; la falta de aplicacin de las herramientas de comunicacin, nos lleva a desconocer las caractersticas de los clientes, frente a estos no se indaga sobre lo que quieren recibir, lo que convierte en un reto el hecho de comunicar de forma eficaz. Por esto se debe crear y desarrollar canales de comunicacin que transmitan mensajes. CENTRO VETERINARIO La fachada se establece el primer canal de comunicacin con el cliente y la organizacin; Y como para todo encuentro primario se debe impactar de forma positiva, con informacin directa e indirecta, en un centro veterinario se capta desde la limpieza, los olores, colores y se debe aclarar que las zonas aledaas, como el paradero de transporte y andenes, tambin se convierten en parte asociable y criticable, toda esto es informacin, por eso se debe preguntar: Estoy comunicando lo que verdaderamente deseo? Que manifiestan los colores de la clnica o consultorio? Representan algo? No olvidar que Cada cosa anuncia algo.

Cada contacto que se genera con el cliente es una experiencia diferente; para esto se reconocen trminos estructurados como palabras de brillo, el buenos das, bienvenido, cordial saludo y similares conforman algunos de estos trminos. Todo esto hace parte de la comunicacin con el cliente, al cual se dirigen todos los esfuerzos de mejoramiento e impacto positivo. A pesar de no existir en el pensum de veterinaria ningn tipo de preparacin en esta rea, se debe establecer como parmetro obligado para el mantenimiento de los clientes actales, potencializarlos y atraer nuevos; pues al comparar la actividad econmica veterinaria con el resto de actividades, se descubre que se han establecido protocolos con el fin de mantener cada servicio de forma estndar; por lo tanto en medicina veterinaria y ms aun en la clnica de pequeas especies por el tipo de vinculo que existe, se deben establecer este tipo de procedimientos para evitar contratiempos, ya que el equipo humano de las clnicas actualmente, no es solo el mdico veterinario, es un grupo interdisciplinario al cual se debe orientar y educar en la atencin de los clientes y su orientacin al servicio, pues la razn de ser de cada organizacin son los usuarios y sus mascotas; quienes evalan desde la comunicacin y empata generada la calidad del servicio, reflejada tambin en los clientes recomendados o referenciados desde ellos. En la medicina veterinaria se considera el conocimiento y el resolver el problema de salud de las mascotas o la prevencin de las mismas como el servicio ms importante para ofertar, para eso se estudio, pero ms all de esto, sern las aptitudes de comunicacin las que evalan primariamente los clientes y usuarios. Por esto se deben enfocar esfuerzos para el desarrollo de una ptima comunicacin en todo el personal de la clnica y los propietarios de las mascotas. 1. Impacto visual En este es preciso analizar la clnica y sus espacio exteriores e interiores desde la perspectiva del cliente, con una mirada crtica, logrando percibir cada detalle, as: que tan limpia ven la fachada de la organizacin, que reflejan y transmiten los avisos, si son claros en lo que quieren comunicar, horarios, servicios, promociones, la disposicin de la mercanca y de los equipos e insumos est en orden o es apropiada; como es la presentacin personal de el equipo de trabajo? cada detalle est transmitiendo algo, por lo tanto cada elemento hace parte de los medios de comunicacin y debe cuidarse y considerarse para evitar malas interpretaciones o codificaciones errneas.

2. Impacto sensorial Las fibras sensoriales olfativas son miles, por lo tanto a este tipo de impacto se debe poner atencin ya que tiene altos niveles de recordacin, no sera admisible que la clnica en sus diferentes areas tuviera olores desagradables, o que el recepcionista, doctor o personal de peluquera tuviera mal aliento u otros olores desagradables que daran una impresin negativa al objetivo primordial de cualquier clnica; estos detalles nunca se puede subestimar. En cuanto a los ruidos deben evitarse o por lo menos aislarlos lo que ms se pueda, los ruidos generados por los equipos, o un perro ladrando ser incentivo para generar ms, estresara los gatos que estn cerca y/o al resto del personal tambin lograr irritarlo y desconcentrarlo en procedimientos que este realzando en determinado momento, unido a esto se debe tener en cuenta los clientes alterados o tristes, quienes no son buena carta de presentacin de la clnica y adicionalmente pueden asustar, alterar e indisponer el resto de usuarios que estn cerca y al personal propio de la clnica.

La interaccin del personal desde el recibo, pasando por consulta y volviendo a salir no debe ser en vano, desde la entrada a la clnica se debe tener la mascota identificada, para llamarla por su nombre y establecer un canal directo de comunicacin, con el y con el propietario, generando confianza y esto romper la barrera que pudo crearse, transmitir confianza y segn la seguridad que se manifieste se realizara una consulta clida, amable y creble; estas mismas percepciones se deben establecer como obligadas en la atencin de llamadas telefnicas, pues en el otro lado del telfono se percibe la calidez de quien contesta. Se debe sonrer.

3. Impacto Personal El primer contacto fsico como tal es el visual, que ser buscado para romper la barrera primaria, la mirada que repercutir en una sonrisa y posteriormente en un saludo; en este momento tambin el usuario analizara la presentacin del personal, la limpieza de este, har un escaneo completo para crear un patrn del Mdico veterinario o de los miembros de la clnica con los que tuvo contacto. Es de los momentos ms importantes en el establecimiento de una relacin, la forma de gesticular, si se tienen tics, el movimiento de las manos, y del resto del cuerpo, estn transmitiendo algo, estn generando informacin que ser codificada por el usuario, positiva o negativamente dependiendo de la forma en que se manifieste; la forma de pararse, las miradas, el tono de la vos, la posicin de atencin hacia el paciente y al propietario, la interaccin con la mascota durante el examen clnico y la anamnesis. Durante este estadio, se puede analizar el estado anmico de los propietarios se debe ser muy perceptivo durante la consulta porque podr generarse informacin acertada para el diagnstico previo y un mejor manejo de la situacin, logrando encontrar las expectativas del cliente, para conseguir uno de los objetivos bsicos de la gestin, anticiparse a las necesidades de los usuarios, garantizando la fidelidad y permanencia del mismo en la clnica o afn.

Referencias adicionales

1. Philippe Moreau: Comunicacin con los clientes de principio a fin. Southern

European Veterinary Conference (SEVC) and Asociacin de Veterinarios Espaoles Especialistas en Pequeos Animales (AVEPA), 2007. 2. Caroline Jevring-Back: Gestin de la Clnica Veterinaria 2da Ed. 2008.