Sie sind auf Seite 1von 51

Grundausbildung Verkaufshandbuch

Verkaufshandbuch

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung Okt 2008


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Inhalt

Inhalt
Geschäftsaufbau 6
Meine Potenzialliste 7

Möglichkeiten der Kundenansprache 9

Business - Plan 11
Der Erfolgstrichter 12

Die Prioritätenliste 13

Die Score-Card 14

Herausforderung Verkauf 15
Informationsflut 16

Mich selbst überlisten (ISH) 16

Preisdumping 16

Zeit 16

Komplexität der Produkte und Dienstleistungen 16

Zusammenarbeit mit dem Innendienst 16

Berufliches Selbstverständnis 17
Das Bild des Verkäufers in der Generali 18

Die innere Einstellung 18

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 2


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Inhalt

Meine Verkaufsfähigkeiten 19

Meine Kommunikationsfähigkeit 20

Mein Organisationstalent 20

Meine Menschenkenntnis 20

Verkaufsstruktur 21
Die Vorbereitung 29

Die Kontaktaufnahme 29

Das Erstgespräch 29

Die Chancenanalyse 29

Die Lösungsentwicklung 29

Die Lösungspräsentation 29

Angebotsbewertung durch den Kunden 29

Die Verhandlung 30

Die Zusage 30

Die Nachbetreuung 30

Der Einwand 30

Der größte Verkaufsvorteil 30

Verkaufsprozess 31
Verkaufen mit „CARE“ 32

Facetten der Kundenzufriedenheit 32

Kompetenz statt Produkt 34

Verkaufs kompetenz 35
Körpersprache 36

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 3


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Inhalt

Fragetechnik im Verkauf 46

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 4


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Vorwort

Vorwort

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 5


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Geschäftsaufbau

Geschäftsaufbau

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 6


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Geschäftsaufbau

Meine Potenzialliste
Für den Verkäufer ist das Potenzial an Interessenten, an Bekannten und
Menschen die mglw. jetzt oder in Zukunft als Kunden in Frage kommen,
die wertvollste Ressource für seinen Erfolg. Viele erfolgreiche Verkäufer
führen solche Potenziallisten, die die Grundlage für die tägliche Arbeit
sind.

Auf dieser Potenzialliste werden alle(!) Kontakte vermerkt. Unabhängig


davon ob diese Person bereits jetzt Bedarf hat oder nicht. Ebenso finden
auf dieser Liste alle Personen Platz, die nicht einfach nur als Kunden in
Frage kommen, sondern auch anderes Potenzial haben. Bspw. Personen
die in der Öffentlichkeit stehen, Vorstände und / oder Funktionäre von
Vereine usw. G

Falls Sie Adressen von Ihrem Verkaufsleiter zugewiesen bekommen


haben, dann werden die ebenfalls in diese Liste aufgenommen.

Der erfolgreiche Verkäufer befüllt seine Potenzialliste permanent und


ständig – er sichert sich damit die ständige Verfügbarkeit von potenziellen
Interessenten und somit seinen Geschäftserfolg.

Ein Beispiel einer Potenzialliste finden Sie im Anhang unter „Formblätter“.

Segmentierung

Ihre erste Arbeit besteht darin, die Potenzialliste zu gruppieren. Dabei


wenden Sie folgendes System an:

• Vergeben Sie Kennziffern für die Kernkompetenzen


(Altersvorsorge, Vermögensaufbau, Gesundheit, Besitz), die Sie als
Bedarf bei dem Interessenten vermuten

• Vergeben Sie Kennziffern für das Bearbeitungs – Potenzial


(Abschlußwahrscheinlichkeit, Erhöhungs- /
Konvertierungswahrscheinlichkeit, Polizzenservice,
Gesamtberatung).

• Sie können diese Segmentierung gerne nach Ihrem Bedarf


erweitern. Der nächste Schritt ist die Erstellung der Kundenmatrix.

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 7


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Geschäftsaufbau

Kunden – Matrix

hoch

Beobachten und im Auge Sofort, unmittelbar angehen


behalten - „Kunde droht mit Auftrag“
Potenzial-Einschätzung

Bedarfsanalyse
Belastet zur Zeit nicht intensivieren und Bedarf
klären / erheben

niedrig hoch

Geschäftswahrscheinlichkeit

Die Kunden – Matrix ist das innovative Werkzeug zur Planung des
Geschäftserfolges. Ganz klar legen Sie hier die Prioritäten fest, mit denen
Sie Ihre Potenzialliste abarbeiten. Dadurch werden Sie höchst effektiv in
Ihrer Verkaufs- und Erfolgsplanung.

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 8


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Geschäftsaufbau

Möglichkeiten der Kundenansprache

Der Elevator – Pitch

AIDA-Formel
E Elevator Pitch ist ein kurzer Überblick einer Idee für ein neues
Produkt, eine Dienstleistung oder ein Projekt und bedeutet Attention =
„Aufzugspräsentation.“ Aufmerksamkeit
L Die Bezeichnung stammt daher, dass der Pitch (das
Verkaufsgespräch) in der kurzen Zeit einer Fahrstuhlfahrt (ca.
erregen
Interest = für das
30 Sekunden) durchgeführt werden kann.
E In den 80er Jahren nutzten junge karriereorientierte Vertriebler
Produkt / die
Dienstleistung
die Dauer einer Aufzugsfahrt, um ihre Vorgesetzten von ihren interessieren
V Anliegen zu überzeugen. Desire = Der
Wunsch das

A Wesentlich beim Elevator Pitch ist die herausstechende


Präsentation durch gedankliche Bilder, Vergleiche und
Produkt / die
Dienstleistung zu
besitzen
T Beispiele gemäß der AIDA-Formel (Attention-Interest-Desire-
Action). Action = der
Kunde kauft
Gerade in der heutigen Zeit knapper Zeitbudgets nimmt die
O Anwendbarkeit einer knackigen 30-Sekunden Präsentation zu.
Bei der Vorbereitung sollte man die Ziele des Elevator Pitches,
den relevanten Markt, die Zielgruppe und die Besonderheit
R der eigenen Produkte oder Dienstleistungen im Vergleich zu
den Wettbewerbern analysieren und festlegen.
Für den Erfolg eines Elevator Pitches zählen aber nicht nur
Daten und Fakten, entscheidend ist die emotionale Ansprache.

P Bei der Entscheidungsfindung unterscheidet man die


emotionale und die rationale Ebene. Genauso, wie ein Eisberg
zu 1/7 aus dem Wasser ragt und zu 6/7 unter der
I Wasseroberfläche verborgen ist, verhält sich das Verhältnis
rationaler zu emotionaler Entscheidung, d.h. 1/7 zu 6/7. Das
gute Gefühl wird beim Gesprächspartner durch eine bildhafte
T Sprache, die positive Assoziationen weckt, die Körpersprache
und die Stimme erreicht.

C Von „http://de.wikipedia.org/wiki/Elevator_Pitch“

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 9


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Geschäftsaufbau

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 10


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Business - Plan

Business - Plan

Viel Erfolg!

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 11


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Business - Plan

Der Erfolgstrichter

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 12


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Business - Plan

Die Prioritätenliste
Um Ihren Arbeitsablauf gut zu organisieren, ist es nötig eine gewisse
Ordnung in Ihren Arbeitsalltag zu bringen.

Ein gutes Hilfsmittel dazu, kann das sog. „Eisenhower-Fenster“ sein:

Sehr

Sehr wichtig, ncht Sehr wichtig, sehr


dringend dringend

Beobachten und im Auge Sofort erledigen, duldet


behalten keinen Aufschub
Wichtig

Nicht wichtig, nicht Nicht wichtig, sehr


dringend dringend

„Mistkübel“ - Arbeiten Standard-Tätigkeiten

Nicht Sehr

Dringend

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 13


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Business - Plan

Die Score-Card
In einer „Score-Card“ werden wesentliche Elemente, die erfolgskritisch
sein können, zusammengefasst und behandelt.

Am Beginn stehen 4 Fragen:

• Was muss ich tun, damit ich meine finanziellen Ziele erreiche

• Wie muss ich meinen Kunden begegnen, sie betreuen damit ich
meinen finanziellen Ziele erreiche

• Wie muss ich mich organisieren, wie gestalte ich meinen


Arbeitsablauf damit ich meine Kunden zufriedenstelle und meine
finanziellen Ziele erreiche.

• Was muss ich lernen, welche Stärken muss ich entwickeln, damit
ich meinen Kunden kompetent begegne und meine finanziellen
Ziele erreiche.

Finanzen Kunden
Organisation, Lernen &
Abläufe Entwicklung

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 14


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Herausforderung Verkauf

Herausforderung
Verkauf

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 15


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Herausforderung Verkauf

Informationsflut

Mich selbst überlisten (ISH)

Preisdumping

Zeit

Komplexität der Produkte und


Dienstleistungen

Zusammenarbeit mit dem Innendienst

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 16


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Berufliches Selbstverständnis

Berufliches
Selbstverständnis

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 17


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Berufliches Selbstverständnis

Das Bild des Verkäufers in der Generali

Die innere Einstellung

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 18


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Berufliches Selbstverständnis

Meine Verkaufsfähigkeiten
Wie schon mehrfach betont ist Orientierung sehr wichtig. Jemand der sich
auf eine Reise macht wird sich vorher Gedanken über den Ablauf, die
Stationen, die Möglichkeiten und die Gefahren machen. Erst nach dieser
„Analyse“ wird man sich auf den Weg machen. Die Risken sind bekannt,
die Ressourcen werden bereitgestellt.

Eine gute Übung dazu ist folgende Analysematrix für die persönlichen und
fachlichen Kpmpetenzen:

Stärken Schwächen

Auflistung der persönlichen Auflistung der persönlichen


Was wirkt von „aussen“ Was liegt „in mir“

und fachlichen Stärken. „Was und fachlichen Schwächen:


kann ich besonders gut, was ist „Was fällt mir schwer, ist aber
mir gut bekannt, wo liegen wichtig, was muss ich noch
meine Vorteile G“ lernen, wohin muss ich mich
entwickelnG.“

Chancen Risken

Aus meinem persönlichen Wo muss ich aufpassen, was


Umfeld, aus der politischen kann von aussen wirken,
und gesellschaftlichen welche Gefahren können sich
Entwicklung: Welche Chancen negativ auf mein Geschäft
auf mein Geschäft kann ich auswirken
identifizieren und nutzen.

Diese Analyse – in der Literatur und SWOT-Analyse bekannt – sollten mit


folgenden Fragestellungen hinterlegt werden:

• Wie kann ich mit meinen Stärken, die Chancen realisieren


• Welche meiner Stärken sind für meinen Erfolg, die wichtigsten
(wellche muss ich daher ausbauen und aufrechterhalten)
• Welche meiner Stärken könnten in Zukunft zu einer Schwäche
werden
• Welche Stärken muss ich ausbauen / beachten um den Risken zu
begegnen
• Welche Schwächen gefährden mein Geschäft
• Welche Chancen sind für mein zukünftiges Geschäft
ausschlaggebend
• Welchen Risken könnten meine persönlichen Ziele gefährden
• G.

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 19


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Berufliches Selbstverständnis

Meine Kommunikationsfähigkeit

Mein Organisationstalent

Meine Menschenkenntnis

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 20


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Verkaufsstruktur

Verkaufsstruktur

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 21


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Verkaufsstruktur

Es kommt heutzutage sicherlich mehr auf die Qualität als die Quantität
Ihrer Kontakte an. Trotzdem gilt, dass mehr Interessenten letztlich mehr
Kunden bringen.

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 22


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Verkaufsstruktur

„Zeige mir einen Verkäufer, der pflichtbewusst jeden Tag vier Personen seine
Geschichte erzählt – und ich will Dir einen Mann zeigen, der nicht darum
herumkommt, Erfolg zu haben!“

Nach 12 Monaten hast Du 960 Personen, Deine Geschichte


erzählt – das heißt Du hast 960 Personen kontaktiert!

4 Personen pro Tag – max. 15 Minuten = 1Stunde 1:2

Mit 450 von diesen Personen führst Du ein Angebots- /


Verkaufsgespräch, bei 90 machst du ein Geschäft,
durchschnittlich bekommst Du 100 Eur. Prov – Du hast dieses 1:5
eine Jahr rein an Provisionen 9000 EUR verdient – zusätzlich
zum Fixum.

Es bedeutet aber auch, dass Du bei jeder Person, der Du


Deine Geschichte erzählt hast 10 EUR verdient hast –
unabhängig davon ob Du ein Geschäft machst oder nicht!

Und jetzt kommt die Planung und Kontrolle dazu

Durchschnitts- Erhöhe um 20 auf 120 Dein Verdienst steigt auf 10.800


provision EUR

Trefferquote Erhöhe Deine Dein Verdienst steigt auf 15.000


Trefferquote auf 3 und EUR bei 100 Durchschnitt und
1:3
mach bei 150 ein 18000 bei 120 Duchschnitt
Geschäft

Die Grundlagen des Verkaufsgeschäftes

• Du erhältst keine Provision ohne abgeschlossenen Vertrag


• Du kannst keinen Vertrag abschließen, ohne den Antrag auszufüllen
• Du kannst keinen Antrag ausfüllen, wenn Du nicht mit einem Kunden in Gespräch
kommst
• Du kommst nicht mit einem Kunden ins Gespräch, den Du nicht kontaktierst.
Und jetzt kommt das ganz große GeheimnisG.

Du hast zwei Füße, mach Dich auf den Weg – Deine Kunden kommen
nicht zu Dir!

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 23


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Verkaufsstruktur

Aber wo finden?

Menschen, die von unseren Produkten und Dienstleistungen profitieren


können, tun das nur deswegen nicht, weil sie nichts von unserer Existenz
wissen!

Akquisition bedeutet diese Menschen zu finden – wo auch immer sie sind,


bei wem auch immer sie normalerweise versichert sind, für ihre Pension
vorsorgen oder ihre Familie absichern.

Bei der Suche potenzieller Interessenten ist es auch wichtig sich vom
Mitbewerb abzuheben

Stammkunden / bestehende Kunden

Zufriedene Kunden bieten die größten Chancen auf neue Abschlüsse.


Bevor Sie allerdings mit Stammkunden in Kontakt treten, holen Sie sich die
Zustimmung durch Ihren Verkaufsleiter und nehmen Sie mit dem Kollegen
Kontakt auf, der diesen Kunden eventuell betreut hat.

Oft nehmen wir an Stammkunden kennen unser Angebot sehr genau.


Schließlich ist er ja schon lange Kunde, hat Polizzen, Prospekte,
Broschüren und vieles mehr erhalten. Das macht uns oft sicher, allzu
sicher. Und so begegnen wir Stammkunden oft nicht mit derselben
Aufmerksamkeit wie neuen Kunden. Damit hat die Konkurrenz schon den
Fuß in der Tür!

Überlegen Sie einmal, was passiert, wenn ein Wettbewerber bei „unserem“
Kunden ein Bedürfnis anspricht, von dem wir nichts ahnen, weil wir
selbstverständlich annehmen, dass der Kunde uns bei Bedarf anrufen
würde. Dieser Kunde war eventuell die längste Zeit unser Kunde.

Ein gutes Werkzeug zur Stammkunden-Analyse ist das sog.


„Chancendiagramm“, das hier gleich vorgestellt wird. Wenn Sie das
Chancendiagramm wie in dem abgebildeten Beispiel ausfüllen, werden Sie
mit hoher Wahrscheinlichkeit neue Absatzmöglichkeiten entdecken.

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 24


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Verkaufsstruktur

Das Chancen-Diagramm

Smart-Start 

Familien-

Vorsorge

Besitz  
Produkte / Dienstleistungen
Pensions-

Vorsorge

Vermögens-

aufbau

Gesundheit 

Herr Huber

Fr. Engel
Familie

Fa. XY
Maier
Klaus

Personen / Unternehmen, G

Bereits Kunde,
Reelle Minimale
Bedarf neu
Verkaufsmöglichkeit Verkaufsmöglichkeit
analysieren

Zwingen Sie sich durch das Diagramm kreativ über Kunden, Freunde,
Bekannte und Verwandte nachzudenken.

Ein Tip: Das Diagramm ist nicht nur für Neueinsteiger geeignet.

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 25


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Verkaufsstruktur

Suchen Sie den Kontakt mit den „Meinungsmacher“

Wer wichtige Personen zu seinen Kunden zählt, hat eine wertvolle Quelle
für weitere Abschlüsse an der Hand. Normalerweise handelt es sich bei
solchen „Meinungsmacher“ um hochangesehene Mitarbeiter und
Mitarbeiterinnen in Unternehmen oder bei Behörden und Ämtern,
Mitgliedern bei Vereinen oder dergleichen mehr.

Meist sind dies Personen, die Entscheidungen beeinflussen können und


den Kontakt zu Entscheidungsträgern vermitteln.

Ein guter Verkäufer unterschätzt nie die Bedeutung von Kontakten und
Vertrauen. Es ist die erste Stufe, um einen „Meinungsmacher“ zu finden.
Daher legen wir Wert auf eine hochwertige Beziehungsarbeit, die auf
Ehrlichkeit und Integrität basiert.

Sehen Sie zuerst in allen Kontakten zuerst den Menschen und dann den
Kunden. Begegnen Sie allen respektvoll. Es wird sich auszahlen.

Bitten Sie um Empfehlungen

Referenzen öffnen viele Türen, und doch verzichten die meisten Verkäufer
auf dieses Mittel. Warum?

Dafür gibt es viele Gründe:

1. Wir haben Angst

2. Wir halten unseren Kontakt für ausreichend tragfähig

3. Wir haben kein Selbstvertrauen und glauben nicht an unsere


Produkte

4. Wir vergessen es einfach

Normalerweise sollte man erst um Empfehlungen fragen, wenn sich aus


einem Kontakt längst eine vertrauensvolle Geschäftsbasis entwickelt hat.
Es gibt allerdings Fälle, bei denen es sinnvoll ist schon früh, unter
Umständen noch während des Verkaufsgesprächs, um Empfehlungen zu
bitten.

Sie können dann um Empfehlungen bitten, wenn Ihr Kunde / Interessent


offensichtlich mit der Verhandlung zufrieden ist. Gehen Sie nicht davon
aus, dass ein Interessent Ihnen von sich aus Empfehlungen gibt, bloß weil
Sie ihn getroffen oder angerufen haben.

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 26


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Verkaufsstruktur

Nutzen Sie kleine Hilfsmittel, damit Sie nicht auf die Frage nach
Empfehlungen vergessen. Ein Aufkleber mit den Buchstaben „NEF“ (Nach
Empfehlungen fragen) auf Ihrem Notebook oder den Unterlagen kann hier
schon wieder wirken.

Führen Sie auch eine Statistik darüber, wie viele Empfehlungen Sie bei
jedem Kundenbesuch bekommen haben.

Nutzen Sie Listen

Sie erhalten wahrscheinlich von Ihrem Verkaufsleiter Listen (Bestände) von


Kunden. Vorerst ist es wichtig, dass Sie diese Listen überprüfen, ob die
Informationen noch stimmen. Telefonnummern oder Adressen können sich
im Laufe der Zeit geändert haben.

Neue Gelegenheiten finden

• Bereits existierende Kunden

o Neue Produkte mit bekannten Kunden (Chancen-Diagramm,


Kundenmatrix)

o Wichtige Ansprechpartner

o Empfehlungen

o Listen (Bestände)

• Neukunden

o Zeit im Auto

o Interne Telefonverzeichnisse

o Telefonbücher

o Organisationen, Vereine

o Berufs- und Gewerbeverbände (Wirtschaftskammern, etc. ,,,)

o Berufliche / Gesellschaftliche Anlässe

o Fachmessen

o Anrufliste

o Hinweise auf Firmen in den Medien

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 27


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Verkaufsstruktur

o Internet

o Persönliche Netzwerke

Neukunden

Neben den bestehenden Kunden sind die Neukunden ein wichtiger


Bestandteil jeder Verkaufsstrategie – aber es ist auch die größere
Herausforderung. Ohne die systematische Sammlung von Hinweisen
würde sich die Suche nach neuen Kunden auf unangemeldete Besuche /
Telefonanrufe beschränken, wobei auch das unvermeidlich ist (Für
effizentes Telefonieren finden Sie noch einen Leitfaden in diesem
Handbuch).

Die Suche nach Neukunden umfasst wesentlich mehr als nur Anrufe zu
tätigen oder an Haustüren zu klopfen. Mit ein wenig Kreativität können Sie
sich eine Werkzeugkiste schaffen, mit deren Hilfe Sie die Neukundensuche
effektiv und produktiv gestalten.

o Nutzen Sie die Zeit im Auto

o Nutzen Sie interne Telefonverzeichnisse

o Sehen Sie Telefonbücher durch

o Engagieren Sie sich

o Wirtschaftskammern

o Profitieren Sie vom Internet

o Networking

o Organisieren Sie Veranstaltungen

o Gehen Sie auf Fachmessen

o Seien Sie offen uns spontan für Ersatztermine

o Verfolgen Sie Hinweise auf Firmen / Personen in diversen


Publikationen

o Bauen Sie sich ein persönliches Netzwerk auf

o Kontaktmanagement

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 28


Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Verkaufsstruktur

o Verhindern Sie Einbrüche: Setzen Sie auf Kundensuche

Die Vorbereitung

Die Kontaktaufnahme

Das Erstgespräch

Die Chancenanalyse

Die Lösungsentwicklung

Die Lösungspräsentation

Angebotsbewertung durch den Kunden


Der Wert eines Produktes, einer Dienstleistung hängt von vielen Faktoren
ab – und ist für jeden Kunden ganz individuell. Wofür der eine nicht einen
müden Cent ausgeben würde, ist dem anderen viel Wert.

Schuhe von Prada: Preis 450,-- (Vendig)

Wodurch wird nun der Wert eines Produktes bestimmt:

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 29


Produktwert

Wert durch begleitende


Dienstleistungen

Wertsumme
Wert durch Mitarbeiter

Wert durch Image


Wertgewinn
Monetäre Kosten

Kosten für Zeit Kostensumme

Kosten für Energie

Kosten für psychischen


Aufwand

Ihr Kunde stellt bei jedem Kauf eine Rechnung an und fragt sich:

„ist das Produkt den Preis wert?“. Wenn JA, dann ist es PREISWERT (was
nichts über billig oder teuer aussagt, sondern nur eine relative Aussage
darstellt: „Es ist den PREIS WERT“.

Die Verhandlung

Die Zusage

Die Nachbetreuung

Der Einwand

Der größte Verkaufsvorteil


Verkaufsprozess
Verkaufen mit „CARE“

Facetten der Kundenzufriedenheit


Wenn wir uns mit Kundenzufriedenheit beschäftigen, dann werden wir auf
zwei Bereiche stossen, die dafür in Betracht gezogen werden müssen:

Kundenzufriedenheit
Gmit dem Leistungsangebot G mit dem Interaktionsverhalten
Kunden-
kontakte
Offenheit im
Qualität der Flexibilität Qualität der Offeneheit
Dienst- mit dem Verkauf/
Produkt- kunden- bei der Beratung gegenüber
leistungs- Info- und dem
qualität bezogenen Leistungs- durch den Anregungen
qualität verhalten im
Prozesse erbringung Verkäüfer von Kunden
zum Kunden Verkauf
tätigen
Personal

Kennzahlen
Zuver- Behandlung Subjektiver Termin- Kompetenz- Erfüllung Mitteilung von Kontakte
lässig von Anfragen Gesamt- gerechte grad bei der individueller Sonder- mit den
eindruck vom Auslieferung Unter- Problem- aktionen Service-
Erweiter- Eingehen auf Unter- stützung lösungen stellen
bar Kunden- nehmen Vollständig- Frühzeitige
probleme keit der Einhaltung Umsetzungs- Informations- Kunden-
Erreich- Lieferung von Zusagen grad von bereit- veran-
Unter- barkeit von Anregungen stellung staltungen
stützung Personal Freundlich-
keit Grad der
Einbindung
des Kunden
bei der
Lösungs-
entwicklung

Frage:
Wie weit können Sie sich wiederfinden in diesen Facetten der
Kundenzufriedenheit?

Diese Liste ist natürlicht beliebieg erweiterbar. Gehen Sie in periodischen


Abständen über diese Liste und überprüfen Sie Ihre
„Kundenzufriedenheitsbarometer“.

Das Kundenzufriedenheitsbarometer

Dieses kleine Werkzeug soll Ihnen helfen die Kundenzufriedenheit


permanent zu überprüfen und immer wieder zu verbessern.

Nehmen Sie sich die Themen aus der obigen Liste und lassen Sie Ihren
Kunden bewerten.

Auf einer Skala von 1 bis 10 (1 = top und 10 = sehr schlecht) soll Ihr Kunde
Ihnen Feedback geben:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Produktqualität
Leistungsangebot

Dienstleistungsqualität

Qualität der kundenbezogenen


Prozesse

Flexibilität bei der


Leistungserbringung

Qualität der Beratung durch den


Verkäufer
Interaktionsverhalten

Offenheit gegenüber Anregungen


von Kunden

Offenheit im Informationsverhalten
gegenüber Kunden

Sonstige Kunden- und


Servicekontakte

Damit erhalten Sie ein Profil Ihrer Dienstleistung für Ihren Kunden und
können an Ihrem „USP“ (= was macht Sie unverwechselbar) arbeiten.

Das liefert Ihnen einen entscheidenden, wenn nicht den entscheidenden


Wettbewerbsvorteil.
Kompetenz statt Produkt
Verkaufs
kompetenz
Körpersprache

1 Die Situation im Verkauf

Körper und Geist sind eine Einheit. Die Gedanken drücken sich durch
Gestik und Mimik aus, z.B. der Berater trägt den Kopf hoch, er gibt sich
überlegen und ist selbstsicher. Die Verbindung zwischen Körper und
Psyche ist so eng, dass eine psychische Befindlichkeit geradezu des
körperlichen Ausdrucks bedarf, um sich zu erhalten und umgekehrt.

Der Außendienstler Jochen Meller beobachtet seinen Kunden:

Er ist im Büro des Kunden. Mit verschränkten Armen sitzt ihm der Kunde
gegenüber, die Mundwinkel leicht nach unten gezogen. Und dann öffnet er
sich ganz spontan, legt die Hände auf den Tisch und erklärt: "Ja, das
gefällt mir, Herr Meller, Ihre Idee ist gut". Die Körpersprache macht den
Kunden zum offenen Buch. Zusammen mit den Worten wirkt er
entschlossen und signalisiert die Abschlussbereitschaft.

Körpersprache offenbart das Innere des Kunden und bringt geheime


Wünsche und Bedürfnisse ans Tageslicht, noch vor den Worten: Wer die
Körpersprache versteht, dem bleibt als Zuhörer nichts verborgen. Berater
und Verkäufer, die nicht nur auf gesprochene Worte hören, sondern Gestik
im Gespräch beobachten, werden mehr erfahren, besser reagieren. Wenn
Sie einem Pantomimen längere Zeit zugesehen haben, können Sie auch
ohne Erklärung sagen, was er ausdrücken will.

Beachten Sie:

Niemand soll Gestik unterdrücken, wenn er redet. Können Sie eine


Wendeltreppe ausschließlich mit Worten beschreiben? Wirken Sie nicht
überzeugender, wenn Sie Gestik einsetzen?

Hat Körpersprache allgemeingültige Regeln, die Sie lernen können?

In vielen Situationen heißt es nur gut zu beobachten, um Hintergründe und


tatsächliche Sachverhalte zu erfahren. Der reklamierende Kunde benutzt
den Drohfinger, um sich auszudrücken. Ein jüngerer Einkäufer zeigt durch
Verlegenheitsgesten seine innere Unsicherheit, wie z. B.

Finger-Tippen am Kopf: "Ich weiß nicht so recht"

Kratzen am Nasenflügel: "Oh je - das wird schwierig"

Fingerspitzen-Berührung: "Das möchte ich jetzt noch nicht


entscheiden"
Liegt nun der Schluss nahe, dass Sie Körpersprache lernen müssen? Das
ist unnötig und sinnlos. Unnötig, weil Sie Körpersprache bereits
beherrschen (seit frühester Kindheit haben wir sie verstehen und
anwenden gelernt). Sinnlos, weil der bewusste Einsatz von Körpersprache
jegliche Spontanität, Echtheit und "Menschlichkeit" rauben würde.
Abgesehen davon sind es die Gefühle und nicht der Verstand, die Ihre
Körpersprache steuern.

Achtung

Körpersprache ist in der "Übersetzung" zwar eindeutig, aber man kann


grundsätzlich nicht sagen: "Wenn jemand sich so bewegt, so gestikuliert,
dann bedeutet das grundsätzlich dies oder jenes". Die Situation -
zusammen mit der Gestik - lässt schon eher eine Deutung zu. Die Summe
vieler einzelner Bewegungen führt uns dann zu einem treffsicheren Urteil.

Folgendes Beispiel soll dies verdeutlichen:

Situation: Sie selbst vertreten in einem Gespräch einen Standpunkt.

Welche Gestik zeigen Sie?

Sie werden zunächst mit beiden Beinen fest vor dem


Geschäftsführer einer Firma stehen. Sie "vertreten Ihren
Standpunkt".

Plötzlich merken Sie, dass Ihre Argumente nicht überzeugen. Sie


wollen Ihren "Standpunkt verlassen". Sie ändern jetzt Ihre Stellung
oder Haltung. Eine neue Körperbewegung stimuliert neue Reize in
Ihrem Körper und damit auch neue Überlegungen. Stand- und
Spielbein wechseln. Sie kratzen sich unbewusst an der Nase. Sie
zeigen vorübergehend Unsicherheit. Ohne ein Wort zu sagen.

HaufeIndex 1818426

2 Probleme bei der Körpersprache

1. Die Signale der Körpersprache sind nicht immer eindeutig. Die


Gefahr einer Fehlinterpretation durch den Gesprächspartner ist
bei der Körpersprache noch größer als beim gesprochenen Wort.
Jeder Kunde wertet Ihre Mimik und Gestik aufgrund seiner
Erfahrungen. Deshalb werden Sie ganz anders verstanden als
beabsichtigt. Beispiel: Sie schauen auf die Uhr und wollen nur
wissen, wie spät es ist. Der Einkäufer versteht: "Der will Schluss
machen".

2. Angewohnheiten spielen jedem einen Streich. Sie senden


unbewusst Signale der Körpersprache aufgrund von
Angewohnheiten aus, die vom Einkäufer wahrgenommen werden
und sich auf den Gesprächsverlauf auswirken. Nervöses
Fingertrommeln am Schreibtisch, wiederholtes, scheinbar
unmotiviertes Blättern in den Unterlagen, spielen mit dem
Kugelschreiber, oder das Abstützen des Kopfs - das sind Beispiele,
wie jeder unbewusst Signale sendet, die registriert werden und
Reaktionen auslösen können.

Schwierig wird es, wenn die Körpersprache des Kunden kaum ausgeprägt
ist - wenn keine oder nur schwache Signale "gesendet" werden.
Problematisch auch, wenn der Partner ein Schutzverhalten angelegt hat.
Er möchte seine wahren Überlegungen nicht zeigen. Das geht bis zur
bewussten Irreführung. Die enthüllt sich jedoch dem geschulten Verkäufer
durch bestimmte mimische Äußerungen und Gesten. Ein Mensch, der lügt,
wird gestenärmer, verlegener, legt die Hand über den Mund usw. In den
meisten Fällen aber gibt die Körpersprache des Kunden für den Verkäufer
Anlass, sich durch Fragen zu versichern, ob seine Einschätzung der
Signale richtig ist.

Schwierig zu behandeln sind natürlich solche Kunden, die keinerlei


Resonanz zeigen. Hier empfiehlt es sich, etwas zu zeichnen oder dem
Kunden etwas in die Hand zu geben, mit dem er sich beschäftigen muss.
Durch Reden allein lockt man ihn nicht aus der Reserve.

Viele beachten weder die eigene Gestik, noch die des Kunden. Es wird so
getan, als wenn alles vom Wort, von einer Aussage, abhängen würde. Und
damit erfassen Sie nur 50 bis 70 Prozent der Inhalte, die ein Kunde äußert.
Während es sich mit Worten lügen lässt, ist jede Bewegung ehrlich und
gibt wahre Absichten bekannt.

Wichtig

Nehmen Sie sich fest vor, bei Gesprächen mehr als bisher auf die Gestik
des anderen zu achten. Achten Sie auch darauf, dass Sie mit Ihrer eigenen
positiven Gestik und Mimik ein angenehmes Klima schaffen und
Hemmungen oder Skepsis beim anderen verringern.

Körpersprache ersetzt sogar die wörtliche Formulierung oder kann


wörtliche Formulierungen ergänzen, erklären, verdeutlichen. Ohne ein Wort
zu sagen, bedeutet Ihr Kopfnicken Zustimmungen und Kopfschütteln das
Gegenteil.
3 Körperbewegung gibt Hinweise

Bewegungsrichtung

Die Bewegungen können vom Körper weg gerichtet sein (z.B. sich
öffnende, ausladende Gesten), raumgreifende Schritte, Wölben der Brust,
Zurückdrücken der Schulter und Heben des Kopfes) und somit Ausweitung,
Ausdehnung, Platzergreifung des Körpers signalisieren. Das deutet auf
Kraft, Energie, Zuwendung. Sind die Bewegungen nach innen gerichtet,
zieht sich der Körper sozusagen zusammen (z.B. eingesunkene Brust,
hängender Kopf, eng zusammengehaltene Arme). Dies deutet auf
Bescheidenheit, Zurückhaltung, Vorsicht, Ängstlichkeit, starke Hemmungen
und Schwäche.

Bewegungstempo

Das Tempo der Bewegungen und Gesten drückt Temperament aus.


Langsame Bewegungen bedeuten Müdigkeit und schnelle Bewegungen
sind Ausdruck von energischem Handeln. Dynamik, Nervosität, Aufregung
und Unbeherrschtheit, Tempoveränderungen lassen entweder auf
zunehmende Begeisterung und Impulsivität oder auf erlahmende Kräfte,
aufkommende Bedenken und Resignation schließen.

Bewegungsumfang

Kleine Bewegungen deuten auf Bescheidenheit, Zurückhaltung hin, große,


ausgreifende Bewegungen zeichnen den Begeisterten, Sicheren, aber
auch den Unbeherrschten und den Wichtigtuer, aus. Der
Gesprächssituation nicht angemessen große Bewegungen sind
kompensatorisch zu verstehen. Der Betreffende ist unsicher, wie er sich
verhalten soll, möchte aber sicher erscheinen und wirkungsvoll auftreten.

Beachten Sie:

Unangemessen kleine Bewegungen zeigen Scheu, Unsicherheit und


Zaghaftigkeit an. Auf Zuhörer wirkt das nicht überzeugend.

Die Körpersprache des Gesprächspartners kann Anlass sein, sich durch


Fragen zu versichern, ob die Einschätzung der Körpersignale richtig ist.
Indem Sie Fragen stellen, die dem anderen widerspiegeln, dass Sie seine
Signale der Körpersprache wahrgenommen haben, erhalten Sie eine
verbale Bestätigung. Um Missverständnisse zu vermeiden, ist es richtig,
auf Signale mit Fragen zu reagieren.

Warum nicht mal die Frage stellen: "Sie machen einen begeisterten
Eindruck", wenn Sie dies an der Körpersprache erkennen zu glauben.
Oder: "Sie sind da jetzt ein wenig nachdenklich", wenn Sie an der Gestik
eine solche Aussage entdecken.
4 Hände sprechen Bände

Bei der Körpersprache nehmen Hände eine ganz wichtige Funktion ein.
Der Händedruck verrät sehr viel. Hände bestimmen und drücken eine
Haltung aus. Die Hand ist eines der wichtigsten Instrumente aktiver
Kommunikation. Mit den Händen weisen Sie auf etwas hin, können mit
ihnen beschreiben und ihre Gefühle zum Ausdruck bringen.

Denken sie daran:

Gepflegte Hände - gepflegte Erscheinung, das ist bei weitem kein


Vorurteil. Zeigen Sie Ihre Hände, statt sie in der Tasche oder hinter dem
Rücken zu verstecken. Im Gespräch legen Sie die Hände auf den Tisch,
statt sie darunter zu verstecken. Dort kann man Ihre Hände nicht sehen
und wertet das negativ. Hände sind die ausdrucksstärksten Glieder der
Körpersprache.

Beispiele für Gesten mit den Händen:

Handteller in Empfang nehmen, Bittbewegung, offen darlegen,


oben: überreichen

Handteller neutrale Haltung, sowohl als Schlagwerkzeug als auch für


innen: neutrale Stellungnahme (Abstandszeichen u.a.)

Handteller Flächenwirkung der Hand wird genutzt, um Aufkeimendes


unten: niederzudrücken oder Unangenehmes abzuwehren

Faust: Finger nach innen eingerollt. Rückzugsverhalten. Mit


Spannung ausgeführt, aktiver Willensvorgang. Im Ablauf der
Bewegung entsteht Greifhaltung. Mit Willen ausgeführte,
einwärts gerichtete Bewegung. Festhalten von Gedanken,
aber auch Waffe und Sperre gegen Unlustreize.

Öffnen der Spannung lässt nach. Etwas entgleitet, Endform drückt oft
Faust: Unentschiedenheit und Verzicht aus.

Wenn Sie Handgesten im Zusammenhang mit Aussagen werten, können


Sie sich dies einprägen:

Trommeln mit den Fingern meint Ungeduld, "das dauert aber


lange".

Finger mahnend erheben bedeutet "Achtung, Warnung". Offene


Handflächen legen eine Meinung offen.

Abwinken heißt ablehnen, nicht zustimmen, verneinen.


Handfläche nach unten heißt beruhigen, ausgleichen,
beschwichtigen, aber auch abwerten.

Hand mit Innenfläche zum Gesprächspartner erheben: Einspruch,


Stop.

Arme verschlossen, dies drückt Distanziertheit aus. Hände reiben,


das heißt: Es klappt, jetzt läuft es gut für mich

Das Kinn reiben heißt, überlegen, noch zweifeln.

Das Ohrläppchen reiben heißt, unsicher sein.

Spielen mit dem Kugelschreiber bedeutet innere Spannung.

Eine Faust bilden heißt Kraft, Wut, Dynamik, Ärger.

Ein weiterer Tummelplatz für die Hände sind die Taschen im Jackett,
Anzug, Mantel, in der Hose. Natürlich ist es oftmals bequem, die Hände in
den Taschen zu vergraben. Im Verkaufsgespräch sprechen die versteckten
Hände eine deutliche Sprache: Der Betreffende ist entweder kritisch
eingestellt zu dem eben Gehörten, oder er ist generell verschlossen.

5 Sitzhaltung und Blickkontakt

Am auffallendsten und häufigsten sind beim Sitzen die


übereinandergeschlagenen Beine. Sie sagen eine abwartende, vorsichtige,
vielleicht auch verschlossene Haltung aus. Sitzt der Kunde dagegen mit
leicht geöffneten Beinen, die Füße beide auf dem Boden, so kann man
davon ausgehen, dass er ruhig und gelassen dem Gespräch folgt und im
Augenblick nicht aktiv eingreift. Die Umklammerung der Stuhlbeine mit den
eigenen Beinen lässt auf Verspannung schließen. Das bequeme
Geradeausstrecken der eigenen Beine zeigt Wohlbefinden und
Entspannung.

Wer vorn auf dem Stuhlrand sitzt, signalisiert Aufmerksamkeit und


Interesse, die wiederum nur im Zusammenhang mit den Worten eine
Aussage zulassen. Zum einen kann der Sitz auf der vorderen Kante
Ablehnung und Abbruchbereitschaft bedeuten, zum anderen aber auch
Bereitschaft zu einer Aktion, zum Kompromiss und zur Einigung. In dieser
Situation steht die Entscheidung, der Kaufabschluss oder die Anerkennung
bestimmter Bedingungen kurz bevor. Gemeinsam ist diesen beiden
verschiedenen Auslegungsmöglichkeiten jedoch, dass der Kunde sehr am
Gespräch teilnimmt und zu Aktivitäten bereit ist.

Was der Blickkontakt mitteilt


Für einen Verkäufer ist es ein schlechtes Zeichen, wenn sein Kunde die
Augen über längere Zeit nach unten richtet und das Gesicht abgewandt
hält: Damit demonstriert er sein Desinteresse an dem Gespräch, es
bestehen kaum Aussichten, etwas zu verkaufen. Erheblich positiver wird
das Gespräch verlaufen, wenn er Ihre Augen mit seinem Blick für einige
Sekunden festhält, um dann wieder abzuschweifen. Nach wenigen
Augenblicken wird er wieder Ihre Augen suchen: das Spiel wiederholt sich.
In einer solchen Phase ist er am Gespräch interessiert und wägt Ihre
Vorschläge ab. Hält er Ihrem Blick nicht stand - dies vor allem in einer
heftigen Diskussion oder einem entscheidenden Verkaufsgespräch, so
spielt er entweder nicht "offen" und möchte etwas verschleiern, oder er hat
Furcht vor einer Niederlage und zieht deshalb einen möglichst geordneten
Rückzug vor.

6 Positive und negative Gestik

Würden Sie den Kopf nach unten hängen lassen und auf den Boden
schauen, wenn Sie von Ihrem Angebot überzeugt sind? Wohl kaum! Wie
zeigen Sie Freude? Sie schauen nach oben und strahlen. Bei bejahender
Gestik werden die Hände nach oben geführt. Negative Signale zeigt der
Zuhörer mit Abwendung des Körpers. Auch die verschränkten Arme vor
dem Brustkorb zeigen ein inneres Verschließen und sind damit negativ.

Es gibt eine Reihe von Erkenntnissen für Ihr Verkaufsgespräch:

Bejahende Gesten werden nach oben oder zum Körper hin ausgeführt.
Verneinende Gesten werden nach unten oder vom Körper weg ausgeführt.
Zunehmendes Interesse werden Kunden durch die Zuwendung des
Körpers zeigen. Desinteresse zeigen Sie durch größere Distanz durch
Abwendung des Körpers. Ruhige Standhaltung wird durch gerade Haltung,
aufrechte Kopfhaltung, leicht zurückgezogene Schultern und
durchgedrückte Knie ausgedrückt. Hände und Arme wirken unterhalb der
Gürtellinie negativ, in Höhe der Gürtellinie neutral und oberhalb der
Gürtellinie positiv.

Gestik bewerten

Ist es denn so schwierig, Körpersprache zu deuten? Häufig kommen Sie


durch einfaches Nachdenken selbst darauf, was etwas bedeuten kann. Ihr
Gesprächspartner stützt seinen Kopf auf dem Schreibtisch ab. Was heißt
das? Denken Sie an das physikalische Gesetz, wonach immer etwas
gestützt wird, was schwer ist. Also, warum stützt er den Kopf ab? Weil
seine Gedanken schwer sind, weil er überlegt.

Anderes Beispiel: Wieso steht jemand breitbeinig da, warum sind zwischen
seinen Füßen etwa 50 cm Abstand? Auch hier eine einfache Überlegung:
Wenn der Boden wie auf einem wankenden Schiff bei hoher Windstärke
unsicher wird, steht jeder breitbeinig. Man macht sich breiter, um den Halt
nicht zu verlieren. So macht sich auch der Kunde breiter, um seinen
Standpunkt nicht zu verlieren, er sucht "Halt" in einer Diskussion. Das
Gegenteil: Im Sitzen die Füße dicht beieinander stellen, das heißt sich
schmäler machen, bescheiden wirken.

7 Erläuterungen zu einzelnen Beispielen

Die Situation Die körpersprachliche Die


Reaktion wahrscheinliche
Bedeutung

Verkäufer hört seinem Blickkontakt zum Kunden Interesse, Neugier


Gesprächspartner ruhig
und konzentriert zu.

Verkäufer fragt Kunden Kunde: Hand an die Stirn Nachdenklichkeit,


nach exaktem Bedarf. Nebensignal - Konzentration
Kunde kann nicht sofort Bewegungen der Hand.
antworten.

Kunde beweist dem Verkäufer: Griff zur Nase, Betroffenheit,


Verkäufer ausweichender Blick Verlegenheit,
Informationslücken. Unsicherheit

Verkäufer erklärt Kunde: Reiben der Unverständnis,


technischen Ablauf, Kunde Nasenseitenwand mit Kunde kann nicht
hört zu und reagiert dem Zeigefinger. folgen
nonverbal. Nebensignal - gerunzelte
Stirn.

Verkäufer beweist dem Gesprächspartner: Arme Ablehnung, Frust,


Kunden Fehler. verschränken sich vor der Ärger, Entsetzen
Brust. Nebensignal -
Erstarren der Mimik.

Verkäufer erkennt Gesprächspartner: Aggression,


Ablehnungssignal nicht Zeigefinger zeigt auf Enttäuschung,
und verletzt seinen Kunden Verkäufer. Nebensignal - Verteidigung bis
weiter, bis dieser sich zusammengekniffene Gegenangriff
verbal heftig äußert. Augen.

Verkäufer erkennt Leistung Seine Handflächen zeigen Eigene


des Wettbewerbs nicht an. bei Wertungen nach Überlegenheit
unten. Er schüttelt den
Kopf

Verkäufer nennt Handflächen sind Eingrenzung oder


Bandbreite von senkrecht gestellt. Alternativen
Lösungsmöglichkeiten.

Verkäufer hält langen Oberkörper des Kunden Desinteresse,


Monolog. geht nach hinten. Abwehr

Verkäufer demonstriert am Kunde kommt mit dem Interesse,


Originalprodukt. Oberkörper nach vorn. Zustimmung

Verkäufer hat sich gut auf Kunde: Sympathiefeld wird


Kunden eingestellt. Übereinanderschlagen aufgebaut,
der Beine zum Verkäufer Zuwendung
hin. Nebensignal -
freundliche Mimik.

Verkäufer trifft die Kunde verschränkt Sympathiefeld wird


Verständigungsebene des plötzlich die Arme und abgebaut,
Partners nicht mehr und vergrößert die Distanz. Antipathie entsteht,
setzt Negativreize ein. Abwendung.

Unterscheiden Sie drei Formen der Gestik

Betonungsgesten

Sie unterstützen das gesprochene Wort. Ein extremes Beispiel ist das "Mit
der Faust auf den Tisch schlagen". In abgemilderter Form tippen Sie mit
einem Finger oder einem Bleistift vor sich auf den Tisch oder in die Luft.
Betonungsgesten werden im Sprechrhythmus ausgeführt.

Beschreibungsgesten

Damit veranschaulichen Sie Ihre Gedanken. Entweder deuten Sie


gegenständliche Redeinhalte an oder abstrakte Gedanken. Bestes
Beispiel: Wegebeschreibungen eines Einwohners an einen Touristen, der
eine Straße sucht.

Zeigegesten

Dadurch machen Sie die Zuhörer auf etwas aufmerksam.


Literaturtipps

• Rückle, Horst: Körpersprache für Manager und für jeden, der führt,
motiviert, verkauft, München: verlag moderne industrie, 1979

• Rolf Leicher: "Überzeugend präsentieren und mehr verkaufen", ISE -


Seminarmanuskript für Außendienstler

• Samy Molcho: "Körpersprache", Mosaik Verlag GmbH, München 1984


Fragetechnik im Verkauf
Kurzbeschreibung: Lieber fragen - statt sagen! Fragen sind im Rahmen
des verstärkt emotionalen Verkaufens wohl das wichtigste Stilmittel. Denn
mit Fragen kommen Sie den wahren Beweggründen Ihres
Gesprächspartners am ehesten näher - ohne ihm zu nahe zu treten. Und
damit legen Sie die beste Basis für den Abschluss. Manche Fragen sind
erfolgreicher als andere. Mit den richtigen Fragen im richtigen Moment
verbessern Sie die Beziehung zum Kunden und kommen Ihrem definierten
Ziel schnell näher.

Checkliste: Mit einer guten Fragetechnik ans Ziel

Fragetechnik Beispiele

Offene Fragen

Sie eröffnen eine Sichtweise und Was sagen Sie über G?


geben Raum für den Dialog
Was halten Sie davon?
Sie beginnen mit einem W (wer,
was, wann, wo, wie G). Wie stehen Sie dazu?

Durch offene Fragen kann man Wo ist Ihr Unternehmen


eine Menge erfahren. besonders stark?

Sie erfordern Konzentration beim Welche Erfahrungen


Zuhören. haben Sie mit...?

Eine Sonderform der offenen Welche Schwierigkeiten


Frage ist die "Erzählen-Sie-mal- sehen Sie bei...?
Frage". Im Plauderton deckt der
Kunde so am ehesten seine An welche
wahren Motive auf. Lösungswege denken
Sie...?

Wie sind Sie darauf


gekommen?

Präzisierungsfragen

hinterfragen, konkretisieren oder Was meinen Sie ganz


verdichten einen Sachverhalt. genau mit 'jedes Mal'?
So reagieren Sie auf Pauschal- G
Aussagen wie: alle, jeder, immer,
nie. Welchen Teil unseres
Angebots finden Sie zu
Präzisierungsfragen sind teuer? G
insbesondere bei Anschuldigungen
und bei Einwänden sehr nützlich. Was ist denn genau
vorgefallen? G
Eine Sonderform ist die
Skalierungsfrage. Sie klärt die Wie oft kommt das denn
Bedeutung eines Arguments, vor? ...
beispielsweise auf einer Skala von
eins bis zehn - oder die relative Wo genau sehen Sie
Wichtigkeit ("Welcher dieser drei die Unterschiede?
Punkte ist denn aus Ihrer Sicht der
wichtigste und welcher der am
wenigsten wichtige?").

Problematisierungsfrage

Mit einer Problematisierungsfrage Verkäufer: ""Wie lange


verstärken Sie die Aussage eines haben Sie diesen
Kunden, wenn das für die spätere Engpass denn schon?"
Argumentation wichtig ist. "
Kunde: ""Schon seit
So können Sie dem drei Wochen!""
Gesprächspartner ein Problem Verkäufer: ""Sie sagten,
deutlich vor Augen führen, ohne zu schon seit drei Wochen.
belehren. Wie äußert sich das
denn konkret?""
Ganz im Sinne des Sog-Verkaufs
kommt er Ihrem Lösungsansatz
dann von sich aus näher.

Hypothetische Fragen

Sie klären Möglichkeiten Wenn Sie die freie Wahl


hätten, G zu tun, wie
Solche Als-ob-Szenarien erlauben würden Sie sich
Einblicke in Denkweisen und entscheiden? (=
Hintergründe. Visionsfrage).

Nur mal angenommen,


wie im Traum wäre
dieses Problem von
Tisch, was würden Sie
dann tun? (=
Wunderfrage).

Angenommen, wir
fragen Ihren Chef/Ihren
Kollegen vom
Einkauf/Ihren
Partner/einen
Außenstehenden, was
er davon hält, was
würde der wohl sagen?
(= der 3. Mann).

Alternativ-Fragen

Zeigen eine Wahlmöglichkeit auf Den Erdbeerkuchen


und geben damit Antwort- lieber mit viel oder
Spielraum bzw. eine wenig Sahne?
Entscheidungshilfe.

Diese Technik heißt auch die Ja-


oder-Ja-Technik, denn wie im
Beispiel geht es nicht darum, ob
Sahne gewünscht wird oder nicht,
sondern nur noch um das Wieviel.

Menschen schätzen es, auswählen


zu können.

Eine 'scheinbare' Wahl kann aber


auch einschränken. Stellen Sie
allerhöchstens drei Alternativen
zur Wahl. Die von Ihnen
favorisierte sollte am Schluss
stehen, wegen des Echo-Effekts.

Rückmeldungsfragen

hinterfragen, ob man richtig liegt Ist das so in Ihrem


bzw. stellen zusammenfassend Sinne?
sicher, dass der Frager alles
richtig verstanden hat. Habe ich Sie richtig
verstanden, dass G
oder sie hinterfragen, ob der
Gesprächspartner Sie richtig
verstanden hat.

Eine Sonderform ist das


Paraphrasieren. Dabei wird die
Aussage im eigenen Interesse
leicht umformuliert und so
beispielsweise deren Schärfe
gemildert ("Mit anderen Worten
G").

Fragen Sie danach unbedingt, ob


Ihre Umformulierung im Sinne des
Kunden so richtig ist.

Sie können bei der


Rückmeldungsfrage neben dem
sachlichen Teil auch einen
emotionalen Aspekt würdigen, wie
beispielsweise: "Wie diese
Maschine funktioniert, das hat Sie
begeistert, nicht wahr?"

Gegenfragen

schließen sich an eine Frage an. Interessant! Was


könnten Sie sich denn
Eine Gegenfrage hilft dem selbst dazu vorstellen?
Gesprächspartner, auf seine Frage
selbst eine Antwort zu finden. Das
ist clever! Seinen eigenen
Vorschlägen folgt man bekanntlich
am ehesten.

Gegenfragen sind dann kritisch,


wenn Sie damit einer Frage Ihres
Gesprächspartners ausweichen -
und er Sie durchschaut.

Geschlossene Fragen

Die darauf möglichen Antworten


lauten ja oder nein.

Sie können auch zu einem ja-aber,


einem weiß nicht oder einem
vielleicht provozieren.

Durch solche kurzen Antworten


erhalten Sie keine weiterführenden
Informationen.

Es kann sogar passieren, dass der


Gesprächspartner leicht zu macht.

Geschlossene Fragen fokussieren,


stoppen den Redefluss, führen zu
einer Entscheidung.

Nur bei sehr interessierten


Zuhörern setzt auch eine
geschlossene Frage den Redefluss
in Gang.

Rhetorische Fragen

Eine Antwort wird nicht erwartet Ist es nicht so, dass G


bzw. der Frager gibt sich die
Antwort in seiner Frage selbst. Wie werde ich im
einzelnen vorgehen?
Sie sind im Verkaufsgespräch nur
brauchbar, um längere G
Ausführungen zu strukturieren.

Intelligente Zuhörer fühlen sich


hierdurch jedoch leicht entmündigt.

Suggestiv-Fragen

Werden, wenn überhaupt, sehr Meinen Sie nicht auch,


vorsichtig eingesetzt, denn sie dassG
manipulieren.
Wäre es nicht besser,
Sie erzeugen, wenn Sie wennG
durchschaut werden, Ablehnung.
Bestimmt ist das wichtig
Eine gute, weil sanfte für Sie, weilG
Suggestivfrage lautet: "Das heißt,
dieser Vorschlag gefällt Ihnen
gut?"
Verhör-Fragen

Werden, wenn überhaupt, sehr Besser fragen Sie:


vorsichtig eingesetzt, denn sie
manipulieren. Aus welchen
GründenG?
Sie erzeugen, wenn Sie
durchschaut werden, Ablehnung. Worauf führen Sie das
zurück?
Eine gute, weil sanfte
Suggestivfrage lautet: "Das heißt, Was sind die Ursachen
dieser Vorschlag gefällt Ihnen für G?
gut?"
Wie kam es dazu, dass
G?.

Quelle:
Erfolgreich verhandeln - Erfolgreich verkaufen: Wie Sie Menschen und
Märkte gewinnen
von Anne M. Schüller
BusinessVillage, Göttingen, 2005
ISBN: 3-938358-10-6