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Verkaufshandbuch
Inhalt
Geschäftsaufbau 6
Meine Potenzialliste 7
Business - Plan 11
Der Erfolgstrichter 12
Die Prioritätenliste 13
Die Score-Card 14
Herausforderung Verkauf 15
Informationsflut 16
Preisdumping 16
Zeit 16
Berufliches Selbstverständnis 17
Das Bild des Verkäufers in der Generali 18
Meine Verkaufsfähigkeiten 19
Meine Kommunikationsfähigkeit 20
Mein Organisationstalent 20
Meine Menschenkenntnis 20
Verkaufsstruktur 21
Die Vorbereitung 29
Die Kontaktaufnahme 29
Das Erstgespräch 29
Die Chancenanalyse 29
Die Lösungsentwicklung 29
Die Lösungspräsentation 29
Die Verhandlung 30
Die Zusage 30
Die Nachbetreuung 30
Der Einwand 30
Verkaufsprozess 31
Verkaufen mit „CARE“ 32
Verkaufs kompetenz 35
Körpersprache 36
Fragetechnik im Verkauf 46
Vorwort
Geschäftsaufbau
Meine Potenzialliste
Für den Verkäufer ist das Potenzial an Interessenten, an Bekannten und
Menschen die mglw. jetzt oder in Zukunft als Kunden in Frage kommen,
die wertvollste Ressource für seinen Erfolg. Viele erfolgreiche Verkäufer
führen solche Potenziallisten, die die Grundlage für die tägliche Arbeit
sind.
Segmentierung
Kunden – Matrix
hoch
Bedarfsanalyse
Belastet zur Zeit nicht intensivieren und Bedarf
klären / erheben
niedrig hoch
Geschäftswahrscheinlichkeit
Die Kunden – Matrix ist das innovative Werkzeug zur Planung des
Geschäftserfolges. Ganz klar legen Sie hier die Prioritäten fest, mit denen
Sie Ihre Potenzialliste abarbeiten. Dadurch werden Sie höchst effektiv in
Ihrer Verkaufs- und Erfolgsplanung.
AIDA-Formel
E Elevator Pitch ist ein kurzer Überblick einer Idee für ein neues
Produkt, eine Dienstleistung oder ein Projekt und bedeutet Attention =
„Aufzugspräsentation.“ Aufmerksamkeit
L Die Bezeichnung stammt daher, dass der Pitch (das
Verkaufsgespräch) in der kurzen Zeit einer Fahrstuhlfahrt (ca.
erregen
Interest = für das
30 Sekunden) durchgeführt werden kann.
E In den 80er Jahren nutzten junge karriereorientierte Vertriebler
Produkt / die
Dienstleistung
die Dauer einer Aufzugsfahrt, um ihre Vorgesetzten von ihren interessieren
V Anliegen zu überzeugen. Desire = Der
Wunsch das
C Von „http://de.wikipedia.org/wiki/Elevator_Pitch“
Business - Plan
Viel Erfolg!
Der Erfolgstrichter
Die Prioritätenliste
Um Ihren Arbeitsablauf gut zu organisieren, ist es nötig eine gewisse
Ordnung in Ihren Arbeitsalltag zu bringen.
Sehr
Nicht Sehr
Dringend
Die Score-Card
In einer „Score-Card“ werden wesentliche Elemente, die erfolgskritisch
sein können, zusammengefasst und behandelt.
• Was muss ich tun, damit ich meine finanziellen Ziele erreiche
• Wie muss ich meinen Kunden begegnen, sie betreuen damit ich
meinen finanziellen Ziele erreiche
• Was muss ich lernen, welche Stärken muss ich entwickeln, damit
ich meinen Kunden kompetent begegne und meine finanziellen
Ziele erreiche.
Finanzen Kunden
Organisation, Lernen &
Abläufe Entwicklung
Herausforderung
Verkauf
Informationsflut
Preisdumping
Zeit
Berufliches
Selbstverständnis
Meine Verkaufsfähigkeiten
Wie schon mehrfach betont ist Orientierung sehr wichtig. Jemand der sich
auf eine Reise macht wird sich vorher Gedanken über den Ablauf, die
Stationen, die Möglichkeiten und die Gefahren machen. Erst nach dieser
„Analyse“ wird man sich auf den Weg machen. Die Risken sind bekannt,
die Ressourcen werden bereitgestellt.
Eine gute Übung dazu ist folgende Analysematrix für die persönlichen und
fachlichen Kpmpetenzen:
Stärken Schwächen
Chancen Risken
Meine Kommunikationsfähigkeit
Mein Organisationstalent
Meine Menschenkenntnis
Verkaufsstruktur
Es kommt heutzutage sicherlich mehr auf die Qualität als die Quantität
Ihrer Kontakte an. Trotzdem gilt, dass mehr Interessenten letztlich mehr
Kunden bringen.
„Zeige mir einen Verkäufer, der pflichtbewusst jeden Tag vier Personen seine
Geschichte erzählt – und ich will Dir einen Mann zeigen, der nicht darum
herumkommt, Erfolg zu haben!“
Du hast zwei Füße, mach Dich auf den Weg – Deine Kunden kommen
nicht zu Dir!
Aber wo finden?
Bei der Suche potenzieller Interessenten ist es auch wichtig sich vom
Mitbewerb abzuheben
Überlegen Sie einmal, was passiert, wenn ein Wettbewerber bei „unserem“
Kunden ein Bedürfnis anspricht, von dem wir nichts ahnen, weil wir
selbstverständlich annehmen, dass der Kunde uns bei Bedarf anrufen
würde. Dieser Kunde war eventuell die längste Zeit unser Kunde.
Das Chancen-Diagramm
Smart-Start
Familien-
Vorsorge
Besitz
Produkte / Dienstleistungen
Pensions-
Vorsorge
Vermögens-
aufbau
Gesundheit
Herr Huber
Fr. Engel
Familie
Fa. XY
Maier
Klaus
Personen / Unternehmen, G
Bereits Kunde,
Reelle Minimale
Bedarf neu
Verkaufsmöglichkeit Verkaufsmöglichkeit
analysieren
Zwingen Sie sich durch das Diagramm kreativ über Kunden, Freunde,
Bekannte und Verwandte nachzudenken.
Ein Tip: Das Diagramm ist nicht nur für Neueinsteiger geeignet.
Wer wichtige Personen zu seinen Kunden zählt, hat eine wertvolle Quelle
für weitere Abschlüsse an der Hand. Normalerweise handelt es sich bei
solchen „Meinungsmacher“ um hochangesehene Mitarbeiter und
Mitarbeiterinnen in Unternehmen oder bei Behörden und Ämtern,
Mitgliedern bei Vereinen oder dergleichen mehr.
Ein guter Verkäufer unterschätzt nie die Bedeutung von Kontakten und
Vertrauen. Es ist die erste Stufe, um einen „Meinungsmacher“ zu finden.
Daher legen wir Wert auf eine hochwertige Beziehungsarbeit, die auf
Ehrlichkeit und Integrität basiert.
Sehen Sie zuerst in allen Kontakten zuerst den Menschen und dann den
Kunden. Begegnen Sie allen respektvoll. Es wird sich auszahlen.
Referenzen öffnen viele Türen, und doch verzichten die meisten Verkäufer
auf dieses Mittel. Warum?
Nutzen Sie kleine Hilfsmittel, damit Sie nicht auf die Frage nach
Empfehlungen vergessen. Ein Aufkleber mit den Buchstaben „NEF“ (Nach
Empfehlungen fragen) auf Ihrem Notebook oder den Unterlagen kann hier
schon wieder wirken.
Führen Sie auch eine Statistik darüber, wie viele Empfehlungen Sie bei
jedem Kundenbesuch bekommen haben.
o Wichtige Ansprechpartner
o Empfehlungen
o Listen (Bestände)
• Neukunden
o Zeit im Auto
o Interne Telefonverzeichnisse
o Telefonbücher
o Organisationen, Vereine
o Fachmessen
o Anrufliste
o Internet
o Persönliche Netzwerke
Neukunden
Die Suche nach Neukunden umfasst wesentlich mehr als nur Anrufe zu
tätigen oder an Haustüren zu klopfen. Mit ein wenig Kreativität können Sie
sich eine Werkzeugkiste schaffen, mit deren Hilfe Sie die Neukundensuche
effektiv und produktiv gestalten.
o Wirtschaftskammern
o Networking
o Kontaktmanagement
Die Vorbereitung
Die Kontaktaufnahme
Das Erstgespräch
Die Chancenanalyse
Die Lösungsentwicklung
Die Lösungspräsentation
Wertsumme
Wert durch Mitarbeiter
Ihr Kunde stellt bei jedem Kauf eine Rechnung an und fragt sich:
„ist das Produkt den Preis wert?“. Wenn JA, dann ist es PREISWERT (was
nichts über billig oder teuer aussagt, sondern nur eine relative Aussage
darstellt: „Es ist den PREIS WERT“.
Die Verhandlung
Die Zusage
Die Nachbetreuung
Der Einwand
Kundenzufriedenheit
Gmit dem Leistungsangebot G mit dem Interaktionsverhalten
Kunden-
kontakte
Offenheit im
Qualität der Flexibilität Qualität der Offeneheit
Dienst- mit dem Verkauf/
Produkt- kunden- bei der Beratung gegenüber
leistungs- Info- und dem
qualität bezogenen Leistungs- durch den Anregungen
qualität verhalten im
Prozesse erbringung Verkäüfer von Kunden
zum Kunden Verkauf
tätigen
Personal
Kennzahlen
Zuver- Behandlung Subjektiver Termin- Kompetenz- Erfüllung Mitteilung von Kontakte
lässig von Anfragen Gesamt- gerechte grad bei der individueller Sonder- mit den
eindruck vom Auslieferung Unter- Problem- aktionen Service-
Erweiter- Eingehen auf Unter- stützung lösungen stellen
bar Kunden- nehmen Vollständig- Frühzeitige
probleme keit der Einhaltung Umsetzungs- Informations- Kunden-
Erreich- Lieferung von Zusagen grad von bereit- veran-
Unter- barkeit von Anregungen stellung staltungen
stützung Personal Freundlich-
keit Grad der
Einbindung
des Kunden
bei der
Lösungs-
entwicklung
Frage:
Wie weit können Sie sich wiederfinden in diesen Facetten der
Kundenzufriedenheit?
Das Kundenzufriedenheitsbarometer
Nehmen Sie sich die Themen aus der obigen Liste und lassen Sie Ihren
Kunden bewerten.
Auf einer Skala von 1 bis 10 (1 = top und 10 = sehr schlecht) soll Ihr Kunde
Ihnen Feedback geben:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Produktqualität
Leistungsangebot
Dienstleistungsqualität
Offenheit im Informationsverhalten
gegenüber Kunden
Damit erhalten Sie ein Profil Ihrer Dienstleistung für Ihren Kunden und
können an Ihrem „USP“ (= was macht Sie unverwechselbar) arbeiten.
Körper und Geist sind eine Einheit. Die Gedanken drücken sich durch
Gestik und Mimik aus, z.B. der Berater trägt den Kopf hoch, er gibt sich
überlegen und ist selbstsicher. Die Verbindung zwischen Körper und
Psyche ist so eng, dass eine psychische Befindlichkeit geradezu des
körperlichen Ausdrucks bedarf, um sich zu erhalten und umgekehrt.
Er ist im Büro des Kunden. Mit verschränkten Armen sitzt ihm der Kunde
gegenüber, die Mundwinkel leicht nach unten gezogen. Und dann öffnet er
sich ganz spontan, legt die Hände auf den Tisch und erklärt: "Ja, das
gefällt mir, Herr Meller, Ihre Idee ist gut". Die Körpersprache macht den
Kunden zum offenen Buch. Zusammen mit den Worten wirkt er
entschlossen und signalisiert die Abschlussbereitschaft.
Beachten Sie:
Achtung
HaufeIndex 1818426
Schwierig wird es, wenn die Körpersprache des Kunden kaum ausgeprägt
ist - wenn keine oder nur schwache Signale "gesendet" werden.
Problematisch auch, wenn der Partner ein Schutzverhalten angelegt hat.
Er möchte seine wahren Überlegungen nicht zeigen. Das geht bis zur
bewussten Irreführung. Die enthüllt sich jedoch dem geschulten Verkäufer
durch bestimmte mimische Äußerungen und Gesten. Ein Mensch, der lügt,
wird gestenärmer, verlegener, legt die Hand über den Mund usw. In den
meisten Fällen aber gibt die Körpersprache des Kunden für den Verkäufer
Anlass, sich durch Fragen zu versichern, ob seine Einschätzung der
Signale richtig ist.
Viele beachten weder die eigene Gestik, noch die des Kunden. Es wird so
getan, als wenn alles vom Wort, von einer Aussage, abhängen würde. Und
damit erfassen Sie nur 50 bis 70 Prozent der Inhalte, die ein Kunde äußert.
Während es sich mit Worten lügen lässt, ist jede Bewegung ehrlich und
gibt wahre Absichten bekannt.
Wichtig
Nehmen Sie sich fest vor, bei Gesprächen mehr als bisher auf die Gestik
des anderen zu achten. Achten Sie auch darauf, dass Sie mit Ihrer eigenen
positiven Gestik und Mimik ein angenehmes Klima schaffen und
Hemmungen oder Skepsis beim anderen verringern.
Bewegungsrichtung
Die Bewegungen können vom Körper weg gerichtet sein (z.B. sich
öffnende, ausladende Gesten), raumgreifende Schritte, Wölben der Brust,
Zurückdrücken der Schulter und Heben des Kopfes) und somit Ausweitung,
Ausdehnung, Platzergreifung des Körpers signalisieren. Das deutet auf
Kraft, Energie, Zuwendung. Sind die Bewegungen nach innen gerichtet,
zieht sich der Körper sozusagen zusammen (z.B. eingesunkene Brust,
hängender Kopf, eng zusammengehaltene Arme). Dies deutet auf
Bescheidenheit, Zurückhaltung, Vorsicht, Ängstlichkeit, starke Hemmungen
und Schwäche.
Bewegungstempo
Bewegungsumfang
Beachten Sie:
Warum nicht mal die Frage stellen: "Sie machen einen begeisterten
Eindruck", wenn Sie dies an der Körpersprache erkennen zu glauben.
Oder: "Sie sind da jetzt ein wenig nachdenklich", wenn Sie an der Gestik
eine solche Aussage entdecken.
4 Hände sprechen Bände
Bei der Körpersprache nehmen Hände eine ganz wichtige Funktion ein.
Der Händedruck verrät sehr viel. Hände bestimmen und drücken eine
Haltung aus. Die Hand ist eines der wichtigsten Instrumente aktiver
Kommunikation. Mit den Händen weisen Sie auf etwas hin, können mit
ihnen beschreiben und ihre Gefühle zum Ausdruck bringen.
Öffnen der Spannung lässt nach. Etwas entgleitet, Endform drückt oft
Faust: Unentschiedenheit und Verzicht aus.
Ein weiterer Tummelplatz für die Hände sind die Taschen im Jackett,
Anzug, Mantel, in der Hose. Natürlich ist es oftmals bequem, die Hände in
den Taschen zu vergraben. Im Verkaufsgespräch sprechen die versteckten
Hände eine deutliche Sprache: Der Betreffende ist entweder kritisch
eingestellt zu dem eben Gehörten, oder er ist generell verschlossen.
Würden Sie den Kopf nach unten hängen lassen und auf den Boden
schauen, wenn Sie von Ihrem Angebot überzeugt sind? Wohl kaum! Wie
zeigen Sie Freude? Sie schauen nach oben und strahlen. Bei bejahender
Gestik werden die Hände nach oben geführt. Negative Signale zeigt der
Zuhörer mit Abwendung des Körpers. Auch die verschränkten Arme vor
dem Brustkorb zeigen ein inneres Verschließen und sind damit negativ.
Bejahende Gesten werden nach oben oder zum Körper hin ausgeführt.
Verneinende Gesten werden nach unten oder vom Körper weg ausgeführt.
Zunehmendes Interesse werden Kunden durch die Zuwendung des
Körpers zeigen. Desinteresse zeigen Sie durch größere Distanz durch
Abwendung des Körpers. Ruhige Standhaltung wird durch gerade Haltung,
aufrechte Kopfhaltung, leicht zurückgezogene Schultern und
durchgedrückte Knie ausgedrückt. Hände und Arme wirken unterhalb der
Gürtellinie negativ, in Höhe der Gürtellinie neutral und oberhalb der
Gürtellinie positiv.
Gestik bewerten
Anderes Beispiel: Wieso steht jemand breitbeinig da, warum sind zwischen
seinen Füßen etwa 50 cm Abstand? Auch hier eine einfache Überlegung:
Wenn der Boden wie auf einem wankenden Schiff bei hoher Windstärke
unsicher wird, steht jeder breitbeinig. Man macht sich breiter, um den Halt
nicht zu verlieren. So macht sich auch der Kunde breiter, um seinen
Standpunkt nicht zu verlieren, er sucht "Halt" in einer Diskussion. Das
Gegenteil: Im Sitzen die Füße dicht beieinander stellen, das heißt sich
schmäler machen, bescheiden wirken.
Betonungsgesten
Sie unterstützen das gesprochene Wort. Ein extremes Beispiel ist das "Mit
der Faust auf den Tisch schlagen". In abgemilderter Form tippen Sie mit
einem Finger oder einem Bleistift vor sich auf den Tisch oder in die Luft.
Betonungsgesten werden im Sprechrhythmus ausgeführt.
Beschreibungsgesten
Zeigegesten
• Rückle, Horst: Körpersprache für Manager und für jeden, der führt,
motiviert, verkauft, München: verlag moderne industrie, 1979
Fragetechnik Beispiele
Offene Fragen
Präzisierungsfragen
Problematisierungsfrage
Hypothetische Fragen
Angenommen, wir
fragen Ihren Chef/Ihren
Kollegen vom
Einkauf/Ihren
Partner/einen
Außenstehenden, was
er davon hält, was
würde der wohl sagen?
(= der 3. Mann).
Alternativ-Fragen
Rückmeldungsfragen
Gegenfragen
Geschlossene Fragen
Rhetorische Fragen
Suggestiv-Fragen
Quelle:
Erfolgreich verhandeln - Erfolgreich verkaufen: Wie Sie Menschen und
Märkte gewinnen
von Anne M. Schüller
BusinessVillage, Göttingen, 2005
ISBN: 3-938358-10-6