"Ao de la Consolidacin Econmica y Social del Per"

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CALIDAD TOTAL: SOLUCIN EMPRESARIAL

ALUMNO : Labn Abarca, Jhon Fritts Sandoval Vargas, Vctor Alberto Zapata Tocto, Claudia Janet DOCENTE : Blanca lvarez CURSO CICLO : Administracin de Operaciones : 2011 II PIURA PER 2011

CALIDAD TOTAL: SOLUCIN EMPRESARIAL 1.- CONCEPTOS MODERNOS EN LA ADMINISTRACIN: La empresa es una productora de bienes y servicios que satisface las necesidades de un mercado de consumo y opera normalmente en un entorno incierto y competitivo. Es a su vez una consumidora de bienes y servicios los cuales adquiere en otro mercado de bienes y servicios, concepto dual de la empresa. El producto, bien o servicio, es el reflejo e imagen de la empresa necesarios para sus operaciones en el mercado, y debe ser medido por una variable muy importante y fundamental en la gestin, pero venida a menos, y descuidado por las gerencias, en especial en nuestro pas: La Calidad. Calidad que evaluada en el producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organizacin. 1.1.- Concepto de Calidad Total: Este concepto, junto con otros dos conceptos modernos de la administracin, el justo a tiempo y el mantenimiento productivo total, introducidos por los japoneses en el mundo occidental, pero de padres occidentales: W. Edwards Deming y Joseph Juran, son estratgias decisivas en la gestin moderna gerencial para ser frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la cada vez ms madura competencia. Se mezclan conceptos que se complementan adecuadamente: Calidad (TQC), Logstica (JIT) y Mantenimiento (TPM), todas ellas orientadas a la reduccin de costos, objetivos altamente deseado por toda gerencia, pero con calidad en el producto que al mercado, caracterstica decisiva especialmente en mercados competitivos. EMPRESA = PRODUCTO TQC + JIT + TPM = PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL TOTAL QUALITY CONTROL + JUST-IN-TIME + TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE UNA NUEVA FILOSOFIA EMPRESARIAL Los japoneses poseen una filosofa muy clara en sus operaciones empresarial: Evitar los MURI (Excesos), los MUDA (Desperdicios/Mermas), y los MURA (Seguridades/Desbalances). Excesos en capitales inmobilizados (Costos de oportunidad), como son los altos inventarios con riesgos de deterioro, prdidas, roturas, etc. Desperdicios y mermas por un proceso deficiente con componentes mal mantenidas, mal operadas y mal utilizadas.

2.- EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD: Se puede hablar de seis etapas muy claras en la evolucin del concepto: 2.1.- Etapa Artesanal: Donde la Calidad supona hacer las cosas bien a cualquier costo. Los objetivos que persegua el artesano eran su satisfaccin personal y la satisfaccin de su comprador, no importaba el tiempo que le llevara. An hoy en da podemos encontrar productos que son fabricados siguiendo esta premisa, sobre todo en el sector de la alimentacin. 2.2.-Etapa de la Industrializacin: Donde el concepto de Calidad fue sustituido por el de Produccin, hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con que calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y aumentar los beneficios. La cantidad y el tiempo son los conceptos importantes. 2.3.- Etapa de Control Final: En esta etapa lo importante ya no era la cantidad de producto fabricado, sino que el cliente lo recibiera segn sus especificaciones. La produccin haba aumentado considerablemente con el establecimiento del trabajo en cadena, pero esto haba producido un efecto secundario no deseado causado por el aburrimiento y la apata de los trabajadores que originaba fallos en el producto y Clientes descontentos. El cliente ya no se conforma con cualquier cosa y empieza a exigir que el producto que recibe cumpla con lo que ha especificado, lo que origina el nacimiento del Control de Calidad entendido como Control Final. La Calidad se convierte en una especie de "servicio policial" cuya principal tarea es garantizar que el producto es ptimo y que cumple con los requisitos establecidos en el pedido. El % de producto defectuoso enviado al cliente dependa de lo fuerte que fuera la inspeccin final. Calidad = Control de Calidad = Control Final Los productos defectuosos detectados o se perdan o se introducan de nuevo en el proceso productivo para su recuperacin. Ambos casos suponan un costo aadido al producto y el incumplimiento de los plazos de entrega. Clientes descontentos = Empresas No Competitivas
Inspeccin PRDIDA

MAT. PRIMA

PRODUCCIN

DETECCIN

CLIENTE

REPROCESO

2. 4.- Etapa de Control en Proceso: Los defectuosos que se encontraban durante la inspeccin final, no slo se producan durante el proceso de fabricacin, sino que tambin eran provocados por el mal estado o la No Conformidad de la Materia Prima utilizada. Esto llevo a establecer nuevos puntos de inspeccin, por un lado una inspeccin en la Materia Prima que permitiera detectar cuanto antes el defecto y as evitar dar valor aadido a un producto defectuoso que era defectuoso desde el principio, y por otro, una inspeccin durante el proceso que permitiera detectar los defectuosos cuando y donde se producan.

Inspeccin

MAT. PRIMA

PRODUCCIN

CLIENTE

Pero las inspecciones, a las que tanto tiempo dedicaban, en realidad no mejoraban nada. Para lo nico que servan era para constatar el nmero de defectuosos que se fabricaban y para evitar que llegaran al cliente. Se identificaban los defectos y el lugar donde se producan, pero no evitaban que se produjeran. El producto segua llevando un costo aadido causado por los defectos de fabricacin, adems del costo que supona la propia inspeccin. El cliente est descontento y ya no quiere que le enviemos slo los productos buenos, lo que quiere es que todos los productos que se fabriquen sean buenos y que se le entreguen en el plazo pactado porque sabe, que en caso contrario, l estara pagando los defectuosos. Estaba claro que haba que hacer algo, y lo lgico era invertir menos dinero en inspecciones y ms dinero en la prevencin de los defectos. De esta forma surge el Control en Proceso que permite tomar Acciones Preventivas. Ya no se trata slo de identificar y rechazar o repasar los productos defectuosos antes de su salida al mercado o de su envo al cliente, se trata de efectuar un control en cada fase del proceso que permita identificar los fallos y tomar Acciones Correctoras que eviten la aparicin de los defectuosos. Calidad = Prevencin = Ausencia de defecto

ANLISIS DEL PROCESO

Mtodo de trabajo Material a utilizar. Maquinaria Mano de Obra

PRODUCCIN

CLIENTE

MEDIDAS CORRECTORAS

CONTROL DE PROCESO OBTENCIN DE INFORMACIN

Pero esto no implica la eliminacin de la inspeccin, hay que mantenerla porque es la nica forma de descubrir los defectuosos en caso de que se produzcan. 2.5.- Etapa de Control en Diseo: Se tena controlado el proceso y se adoptaban acciones correctoras y preventivas, pero se seguan detectando problemas de calidad que aparecan durante la vida til del producto y que no eran imputables ni a la materia prima, ni a las mquinas, ni a la mano de obra, ni al proceso. El problema estaba en el propio diseo, se detectaban problemas surgidos del hecho de que la especificacin era irrealizable con los medios disponibles. Esto hizo necesario abordar desde el principio la posibilidad de realizar un producto que se ajustara a los medios disponibles y que ofreciera garanta de "no fallo", no slo en el proceso de fabricacin sino incluso una vez en poder del cliente. La calidad empieza a programarse desde el propio proyecto (en el diseo) para que el producto adems de estar adaptado a un proceso productivo, tenga una vida til garantizada (fiabilidad del producto), lo que adems simplifica considerablemente las tareas de control. Calidad = Fiabilidad La calidad ya no se centra exclusivamente en el producto, empieza a formar parte de las personas. Todos los integrantes de la organizacin y/o empresa intervienen, directa o indirectamente, en cmo salga el producto final, por lo tanto, hay que organizarse, programarse, fijar objetivos y delimitar responsabilidades. Esta es la mejor forma para asegurar que el resultado de la actividad sea lo que se pretende y no una sorpresa. Calidad = Gestin de Calidad

2.6.- Mejora Continua: En el mercado actual para ser competitivos, hay que dirigirse hacia la excelencia y eso slo se consigue a travs de la Mejora Continua de los productos y/o servicios. Hay que implantar un Sistema de Gestin que permita conseguir que lo que el cliente busca, lo que se programa y lo que se fabrica sea la misma cosa, hay que buscar la Calidad Total. Esta evolucin del concepto de calidad hacia la "Excelencia o la Calidad Total" ha sido posible gracias a las ideas de una serie de seores conocidos como los "Grandes Gurs de la Calidad" (Crosby, Stewart, Isikawa, Taguchi, etc) pero quizs, destacar entre ellos a Edward Deming y a Joseph Juran. 3.- FILOSOFIA DE DEMING Plante que la Calidad se lograba cuando los costos disminuan al producirse menos errores, menos reprocesos, mejor utilizacin de la maquinaria, del equipo y de los materiales, y menos demora en la fabricacin y en la entrega. Su estrategia se basaba en catorce puntos claves: 1. Crear un propsito de mejora del producto y del servicio. 2. Adoptar una filosofa que elimine los niveles aceptados de errores. 3. Suspender la dependencia de la inspeccin mediante el control del proceso. 4. Terminar con la prctica de hacer negocio sobre la base del precio. (Homologacin de los proveedores que genere confianza y fidelidad). 5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de trabajo mediante la planificacin y mediante la aplicacin de una metodologa concreta en la produccin. 6. Aplicar mtodos de entrenamiento en el trabajo. 7. Adoptar un concepto de Liderazgo que permita fomentar el trabajo en equipo y lograr una mayor productividad. 8. Eliminar el miedo y fomentar la confianza para que todos trabajen con efectividad. 9. Romper las barreras entre los departamentos. Todos forman parte del mismo equipo y deben trabajar en la misma direccin. 10. Eliminar eslganes y metas encaminadas a incrementar la productividad si no se proporcionan los medios adecuados para ello. 11. Eliminar cuotas numricas. Si la principal meta es la cantidad, la calidad se ve afectada. 12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo. 13. Instituir programas de formacin para mejorar las capacidades. 14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse los 13 puntos anteriores.

Todo esto se resume fcilmente en su Ciclo PDCA de Mejora Continua, conocido como Ciclo Deming: Planificar (P), hacer lo que se planifica (D), medir y controlar lo que se hace (C), y actuar en consecuencia para Mejorar los Resultados (A).

CICLO PDCA - CICLO DEMING

3.- FILOSOFIA DE JURAN Defini la calidad como la "Adecuacin al uso", es decir, la forma de adecuar las caractersticas de un producto al uso que le va a dar el consumidor. Se puede decir que es el promotor del Aseguramiento de la Calidad y que sienta las bases para La Calidad Total. Propuso una Triloga de Calidad basada en: 1. Planificacin de la Calidad: Consiste en determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y actividades idneos para satisfacerlas. Hay que identificar a los clientes para poder determinar sus necesidades, y hay que tener en cuenta sus percepciones, que aunque nos parezcan irreales, para ellos son una realidad y por lo tanto, hay que tomarlas en serio. 2. Control de Calidad: Consiste en evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para luego, actuar reduciendo las diferencias. 3. Mejora de Calidad: Establecer un plan anual con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente que conduzca a la Mejora Continua.

PLANIFICACIN

MEJORA

CONTROL

Entre los "Grandes Gurs" de la Calidad no me quiero olvidar de "AVEDIS DONABEDIAN", el Gran Gur del mundo sanitario, que divide la atencin sanitaria en tres elementos fundamentales: Estructura, Proceso y Resultado. Por Estructura entiende desde la propia organizacin hasta los recursos de que dispone (tanto humanos como fsicos y financieros). Por Proceso entiende el conjunto de actividades que se realizan, por y para el paciente, as como la respuesta del paciente a esas actividades. Por Resultado entiende los logros conseguidos tanto en el nivel de la salud, calidad de vida, conocimientos adquiridos del paciente o la poblacin, como el grado de satisfaccin con la atencin recibida.

ESTRUCTURA

PROCESO

RESULTADO

Organizacin Recursos

Actividades A Realizar

Logros Adquiridos

5.- FILOSOFIA DE CROSBY Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad ms destacados de los Estados Unidos. Los 4 Absolutos de Crosby 1.- Primer Absoluto: Absoluto de la calidad La definicin de calidad Calidad se define como cumplir con los requisitos y no como excelencia 2.- Segundo Absoluto: El Sistema para la Calidad El sistema para evaluar la calidad es la prevencin y no la evaluacin 3.- Tercer Absoluta: Estndar de realizacin El estndar de realizacin debe ser cero defectos, no as esta bastante bien no. 4.- Cuarto Absoluto: Medicin de la calidad La medicin de la calidad es el precio por el incumplimiento. Catorce Pasos de la Administracin por Calidad de Crosby 1. Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad 2. Formar el equipo para la mejora de la calidad 3. Capacitar al personal de la calidad 4. Establecer mediciones de calidad 5. Evaluar los costos de la calidad 6. Crear conciencia de la calidad 7. Tomar acciones correctivas 8. Planificar el da cero defectos 9. Festejar el da cero defectos 10. Establecer metas 11. Eliminar las causas del error 12. Dar reconocimientos 13. Formar consejos de calidad 14. Repetir el proceso Las Seis C De Crosby: 1. Comprensin 2. Competencia 3. Compromiso 4. Comunicacin 5. Correccin 6. Continuidad Las Tres T De Crosby Tiempo - Talento - Tesoro

6.- CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN Y DE LAS OPERACIONES En las operaciones es donde se ejecuta este proceso y el seguimiento inicial puede tomar tiempo hasta que la adopcin de la filosofa sea total en la empresa. Esta secuencia se puede indicar de la siguiente manera: Calidad de la organizacin Calidad del diseo del producto Calidad de las compras de materiales directos e indirectos Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de entrada Calidad del proceso de transformacin Calidad de la planta Calidad del trabajo Calidad del producto y servicio fabricado Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de salida Calidad de las ventas y la comercializacin Calidad de respuesta del mercado a nuestro producto

Estas operaciones de Produccin, Logstica y Ventas deben complementarse adecuadamente con la calidad del proceso financiero y de mercadeo, pero, sobre todo integradamente con la Calidad del Recurso Humano, el activo ms valioso de toda la organizacin. Un modelo esquemtico de un Sistema de Calidad se presenta a continuacin. Calidad Total es el estado del arte en la gestin gerencial moderna. El efecto multiplicador de su aplicacin es objetivamente presentado por Deming en lo que denomina la <<Reaccin en Cadena de la Calidad>>, la cual se ilustra y en la cual se puede apreciar lo ventajoso que significa implementar una estrategia de Calidad Total en la Empresa. Existen aspectos que en la actualidad no generan discusin tales como: La calidad se produce, no se inspecciona, ni controla. La calidad nace con el tiempo y se demuestra con la duracin. Calidad en la fuente, en el origen Calidad de la organizacin Competir con calidad. Productividad basada en calidad. Calidad y costos. Calidad y producto.