Universidade Anhanguera Uniderp Centro de Educao a Distncia Curso Superior em Marketing

MARKETING DE SERVIOS

Edilaine Rodrigues - RA: 200171 Jos Antonio de Oliveira Junior - RA: 209106 Mariana Cristina Oliveira Bifano - RA: 213547 Marilene Galdino - RA: 222815 Renata Cavalheiro Funchal - RA: 195961 Rogrio de Souza - RA: 194837

Sorocaba 2011

A EVOLUO DOS SERVIOS EM UMA ERA DE MUNDANA: CONCEITO E DESENVOLVIMENTO

Entre 2000 e 2006, grandes empresas ganham peso no setor de servios A Pesquisa Anual de Servios (PAS 2006) estima que atuavam no setor de servios nofinanceiros 958.290 empresas, que alcanaram R$ 278,2 bilhes em valor adicionado e R$ 501,1 bilhes em receita operacional lquida, empregaram cerca de 8,2 milho de pessoas, cujos salrios, retiradas e outras remuneraes totalizaram R$ 95,1 bilhes. Transportes, servios auxiliares aos transportes e correio geraram a maior receita operacional lquida do setor (149,7 bilhes), enquanto o segmento de servios prestados s empresas obteve a maior participao no valor adicionado (R$ 80,3 bilhes). Os servios prestados s empresas foram o principal segmento, em termos de pessoal ocupado (3 milhes de ocupados) e salrios, retiradas e outras remuneraes (R$ 31,6 bilhes). A PAS revela, tambm, que entre os anos de 2000/2006, a participao das grandes empresas1 no total do valor adicionado2 do setor de servios no-financeiros aumentou, passando de 48,5% para 50,7%, impulsionadas pelo crescimento no segmento de servios prestados s empresas. Dentro deste segmento, a atividade de seleo, agenciamento e locao de mo-de-obra temporria apresentou as elevaes mais expressivas dentre as grandes empresas. Por outro lado, as grandes empresas do segmento de servios de informao e do segmento de transportes, servios auxiliares aos transportes e correio apresentaram queda de participao em quase todas as variveis econmicas. Em relao ao tamanho mdio das grandes empresas, na comparao 2000/2006, tiveram destaque as redues nos segmentos de transporte areo (de 4.073 para 2.395 pessoas ocupadas em mdia por empresa) e correio e outras atividades de entrega (de 12.193 para 7.541 pessoas ocupadas em mdia por empresa). A PAS representa a principal fonte de dados sobre a estrutura dos servios empresariais no-financeiros no pas, com detalhamento por unidade da federao, fornecendo informaes sobre nmero de empresas, pessoal ocupado, salrios, valor adicionado e receita operacional lquida de empresas que atuam em sete segmentos: servios

prestados s famlias; servios de informao; servios prestados s empresas; transportes, servios auxiliares aos transportes e correio; atividades imobilirias e de aluguel de bens mveis e imveis; servios de manuteno e reparao e outras atividades de servios. A PAS 2006 traz, ainda, uma anlise especfica sobre as empresas de servios nofinanceiros de grande porte, j que estas representavam naquele ano 54,7% da receita operacional lquida, 50,7% do valor adicionado e 39,3% do pessoal ocupado no setor de servios, bem como as transformaes estruturais dessas grandes empresas no perodo 2000/2006. Transportes, servios auxiliares aos transportes e correio geraram a maior receita operacional lquida do setor de servios no-financeiros: R$ 149,7 bilhes (29,9%), seguido por servios de informao (28,7%) e servios prestados s empresas (21,5%). O segmento de servios prestados s empresas obteve a maior participao no valor adicionado: R$ 80,3 bilhes (28,9%). Os servios de informao e transporte, servios auxiliares aos transportes e correio, com participaes de 24,5% e 25,4% do total, respectivamente, tambm destacaram-se nesta varivel econmica, em 2006. Os servios prestados s empresas foram o principal segmento, em termos de pessoal ocupado e salrios, retiradas e outras remuneraes, totalizando aproximadamente 3 milhes de ocupados (36,2%), que receberam em salrios, retiradas e outras remuneraes R$ 31,6 bilhes (33,2%). Em relao ao nmero de empresas, o principal segmento era o de servios prestados s famlias, com 308 mil empresas (32,2% do total), em 2006, seguido por servios prestados s empresas (23,4%). Fonte: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica IBGE

O Crescimento do Segmento Servios rumo Terceirizao da Economia Publicado no JCAM em 02 e 03 de maro de 2008 *Por Nilson Pimentel

Nesses ltimos anos vimos que o capitalismo tem se espraiado a quase todos os pases do mundo, no somente, no ocidente, mas, sobremodo na sia. Trata-se de uma conquista da humanidade sobre a melhoria da alocao dos recursos produtivos

disponveis frente presumveis satisfao das necessidades humanas ilimitadas. Poderemos at questionar: Onde nos levar esse ritmo de consumo? Temos visto crescer em taxas constantes, o fluxo dos investimentos estrangeiros no pas, haja vista os cinco bilhes de dlares ingressados no ltimo janeiro. Esse fato, credita-se a onda positiva que ainda rola na economia mundial globalizada, e que est a proporcionar os resultados macroeconmicos favorveis em nossa economia. Fora o boi-cote dos importadores europeus sobre a carne brasileira nos ltimos trs meses, impondo significativo prejuzo s empresas agropecurias, tem-se assistido o crescimento da participao do segmento de Servios no Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro, principalmente, quanto ao comrcio externo e o sistema off shore, ou seja, aqueles servios prestado no exterior por empresas nacionais. Outro fator importante nessa transformao global da economia capitalista, de mercado em concorrncia mista, o processo de servios entre as empresas transnacionais em todas as regies do mundo. O crescimento do segmento Servios na economia fruto de maior intensidade da diviso do fator trabalho. Observe, amide, as atividades econmicas ao redor da rea de atuao da empresa em trabalha e constate que a diviso do trabalho a tnica prtica em todas as atividades. So novas oportunidades econmicas. Quando se observa o crescimento da economia, analisa-se o desempenho dos trs setores econmicos primrio (agro-business), secundrio (transformador de fatores de produo) e o tercirio (servios prestacionais s demandas resultantes das atividades econmicas). E, em economias mais especificamente desenvolvidas quelas atividades econmicas de satisfao das necessidades ldicas, culturais e lazer do homem, tem-se um novo quarto setor econmico a Indstria do Turismo. No sistema econmico capitalista, economia de mercado em concorrncia mista, ou seja, com a participao intensiva dos trs agentes econmicos empresas, consumidores e o governo tem-se verificado que as atividades econmicas passam por migrao rumo terceirizao e mais recentemente quarteirizao econmica. Assiste-se o

aproveitamento econmico at dos fusos horrios do globo terrestre, haja vista, o que permite a tecnologia da Informao (TI). Enquanto o Ocidente dorme, na ndia, profissionais da rea de TI e de softwares processam servios bancrios para clientes

americanos e europeus, pois quando amanhecer no ocidente, aqueles servios estaro disponveis ao consumo. Essa trajetria rumo terceirizao e especializao da Indstria do Turismo uma oportunidade para o fator trabalho crescente naqueles Plos Industriais com alguns segmentos competitivos especificados, como o Plo Industrial de Manaus- PIM, quanto ao de Duas Rodas e Eletroeletrnico, que apresenta Produtividade de mo de obra acima do benckmark Mundial. Alm do paradoxo da tecnologia da informao convergente, o problema no se prende ao que melhor usar com funcionalidade da utilidade para satisfao das necessidades humanas, mas como aproveitar essa trajetria dos Servios alocao do fator tempo em busca de melhoria na qualidade de vida da pessoa em sociedade. Pois o presencial uma questo de deciso, no mais um imperativo. Ento, vamos aos Servios como um fator de especializao da mo-de-obra.
* Economista, Engenheiro, e administrador de empresas, ps-graduao: MBA in Management (FGV), Engenharia Econmica (UFRJ), Consultor Industrial (UNICAMP), Mestre em Economia (FGV), Consultor Empresarial e Professor Universitrio.

Pesquisa aponta crescimento dos servios no 1 primeiro semestre de 2011

Cebrasse 20 de Dezembro de 2010

Trinta e cinco por cento dos prestadores de servios de todo o Pas acreditam que no primeiro semestre de 2011 o faturamento de suas empresas crescer entre 7% e 10% ou mais na comparao com o mesmo perodo de 2010. Encomendados pela Central Brasileira do Setor de Servios Cebrasse, os dados foram apurados em pesquisa Ipema realizada em novembro junto a federaes e sindicatos que representam aproximadamente 25 mil empresas. No total, a Cebrasse rene cerca de 80 entidades de empreendedores de servios que tm cerca de 200 mil empresas que geram aproximadamente 8 milhes de empregos. Avaliando os nmeros coletados, o presidente da Cebrasse, Paulo Lofreta, lembrou-se de que no incio de novembro a equipe econmica do governo avaliava que o Brasil deve crescer de 7,5% a 8% neste ano, o melhor desempenho dos ltimos 25 anos. Para o

empresrio, temos um tero dos nossos empresrios associados calculando faturamento igual ou superior mdia projetada para o PIB, o que um otimismo astronmico, caracterstico de tempos de muita solidez em vrias economias do Planeta. Os motivos para tanta expectativa so vrios. Entre eles, o fato de o Pas j estar se organizando para os preparativos da Copa do Mundo de 2014 e outros eventos esportivos, e tambm de a dinmica dos servios inserir-se intrinsecamente na cadeia produtiva de todos os setores de atividade econmica do mercado e tambm no setor pblico. Excluindo aqueles 35% dos entrevistados bastante otimistas ao estimar crescimento entre 7% e 10% ou mais, outros empreendedores apostam em diferentes nveis de crescimento. Trinta e um por cento apontam a mdia de 5%, e 16% deles pontuam entre 1% e 3%. Doze por cento creem em manter os mesmos nveis registrados no primeiro semestre de 2010, e apenas 1% indica nveis abaixo dos daquele perodo. Quanto aos 5% que no souberam informar, avalia-se que no consideram a possibilidade de reduo de ganhos no comparativo entre os primeiros seis meses de 2010 e 2011, e que suas projees reais podem estar em qualquer percentual. Faturamento Crescimento de 1% a 3% Crescimento de 4% a 6% Crescimento de 7% a 9% Crescimento de 10% ou mais Manter os mesmos Nveis do 1 Semestre de 2010 Abaixo do 1 Semestre de 2010 No Sabe Informar TOTAL OBS. Segmentao do crescimento Quarenta por cento dos empresrios de informtica e de merchandising esperam maior crescimento (10% ou mais) na comparao entre os dois semestres. Quase trinta por cento dos de segurana privada, 25% dos de manuteno eltrica e em torno de 20% dos prestadores de servios gerais, engenharia e montagem e de contabilidade tambm apostam nessa mdia de aumento. A mdia de 8% foi mais apontada pelos de informtica (40%), manuteno mecnica (33%), trabalho temporrio (26,3%). Na rea de contabilidade, 40% dos empreendedores apostam em crescer % 16,0 31,0 12,0 23,0 12,0 1,0 5,0 100

82,0 12,0 6,0

na mdia de 5%. Outros 40% tm, igualmente, expectativas de crescimento em torno de 10% e de 2%. Os demais escritrios contbeis acreditam em crescer em torno de 5%. Servios de administrao de RH apontam equitativamente, em 33,3%, faturamentos mdios de 2%, 5% e 8%. Outro segmento que v com equidade (25%) os nveis de faturamento entre 2%, 5%%, 10% ou mais, e igualdade entre os dois semestres, o de manuteno eltrica. Os que mais pontuaram a mdia de 5% de incremento nos negcios foram os prestadores das reas de engenharia (60%), merchandising (40%), manuteno predial (38,5%), limpeza e conservao (37,5%), trabalho temporrio (37%), segurana privada (36%), e os de logstica e de servios especializados de predominncia de mo de obra (28,6%). O setor de telemarketing e call center o que mais aponta para o primeiro semestre o menor ndice de ganhos (entre 1% e 2%) ante o mesmo perodo em 2009: quase 67% dessas empresas. Cerca de 28% por cento das que operam em logstica apontam o mesmo percentual. Faturar menos que em 2009 foi previso feita apenas por 7% dos empresrios de segurana privada e por 3,6% dos da atividade de servios especializados com predominncia e mo de obra. Segmento x Faturamento Crescimento Crescimento Crescimento Crescimento Mesmos Abaixo No TOTAL de 1% a 3% de 4% a 6% de 7% a 9% de 10% ou nveis do do 1 Sabe mais 1 Semestre Informar Semestre de 2010 de 2010 1 15,6 37,5 18,8 15,6 6,3 0,0 6,3 100 2 14,3 35,7 7,1 28,6 7,1 7,1 0,0 100 3 30,8 38,5 7,7 0,0 7,7 0,0 15,4 100 4 25,0 25,0 25,0 25,0 0,0 0,0 0,0 100 5 16,7 16,7 33,3 16,7 16,7 0,0 0,0 100 6 26,3 21,1 15,8 15,8 10,5 0,0 10,5 100 7 20,0 0,0 40,0 40,0 0,0 0,0 0,0 100 8 40,0 20,0 20,0 20,0 0,0 0,0 0,0 100 9 33,3 33,3 33,3 0,0 0,0 0,0 0,0 100 10 10,5 36,8 26,3 10,5 10,5 0,0 5,3 100 11 23,8 19,0 19,0 19,0 9,5 0,0 9,5 100 12 25,0 28,6 17,9 7,1 10,7 3,6 7,1 100 13 28,6 28,6 14,3 14,3 0,0 0,0 14,3 100

14 15 16 17 18 19 1 2 3 4 5 6 7

0,0 40,0 66,7 33,3 0,0 60,0 22,2 22,2 20,0 40,0 6,7 20,0 Segmentos Limpeza e Conservao Vigilncia e Segurana

0,0 0,0 20,0 22,2 0,0 10,0

40,0 0,0 20,0 11,1 20,0 43,3 11 12 13 14 15 16 17 18 19

20,0 0,0 0,0 11,1 20,0 13,3

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

0,0 0,0 0,0 11,1 0,0 6,7

100 100 100 100 100 100

Manuteno Predial Manuteno Eltrica Manuteno Mecnica Jardinagem e Paisagismo Informtica/Processamento de Dados 8 Administrao de Restaurantes 9 Administrao de RH 10 Trabalho Temporrio

Servios Gerais Servios Esp. c/Predom. Mo de Obra Logstica e Distribuio Promoo & Merchandising Telemarketing/Call Center Engenharia e Montagem Servios Administrativos Servios Contbeis Outros Servios

Empregabilidade Na comparao entre os dois semestres, enquanto 82% dos prestadores apontam crescimento em ganhos, so em 76% os que prevem aumentar o nmero de seus empregados. As mdias de 8% e de 10% ou mais de novos contratos de trabalhos foram igualmente indicadas por 11% dos pesquisados. Para cinqenta e quatro por cento dos empregadores, a expanso do nmero de funcionrios, na comparao entre os dois semestres, dever ser entre as mdias de 2% e de 5%. Outros 14% podero manter, no ano que se inicia, o mesmo quadro de empregados que tinham em 2010. Dos 10% restantes, quatro por cento pensam que contrataro menos pessoas e 6% no souberam informar. Empregos Crescimento de 1% a 3% Crescimento de 4% a 6% Crescimento de 7% a 9% Crescimento de 10% ou mais Manter os mesmos Nveis do 1 Semestre de 2010 Abaixo do 1 Semestre de 2010 No Sabe Informar TOTAL OBS. % 26,0 28,0 11,0 11,0 14,0 4,0 6,0 100

76,0 14,0 10,0

Em 2010, de acordo com dados do Caged, o setor de servios foi o que mais gerou oportunidades de trabalho formal entre as 2,4 milhes criadas no acumulado dos 10 primeiros do ano. Apenas em outubro, respondeu por 86 mil (mais de 42%) das quase 205 mil vagas criadas no Brasil. O setor de informtica tambm est na dianteira na questo dos nveis de emprego projetados para o primeiro semestre de 2011 ante o de 2010: 40% das empresas apostam em aumentar em 10% ou mais o nmero de funcionrios, e o mesmo percentual indica aumento mdio de 5%. Sessenta por cento dos administradores de restaurantes pensam que tero cerca de 5% a mais de empregados, e vinte por cento desses empresrios calculam a abertura de 10% ou mais em relao a 2010. Cerca de 20% das prestadoras das atividades de engenharia e montagem devero no prximo semestre manter o mesmo quadro de funcionrios que tinham de janeiro a junho de 2010. Os 80% restantes equitativamente, aumentos mdios entre 2% a 5%. Entre as empresas de RH, 45% projetam contratar entre 4% e 5% a mais que no ano passado nesse perodo. Trinta e trs por cento delas esperam incremento em torno de 8%, e pouco mais de 22% acreditam que tero mdia de 2% a mais de empregados na comparao entre esses dois primeiros semestres. Dos prestadores de servios contbeis, 60% apontam que tero mdia de 2% a mais de empregados na comparao entre os dois perodos. O restante deles indica que manter o mesmo quadro de funcionrio que tinha no primeiro semestre de 2010. Na rea de telemarketing e merchandising, 67% dos empregadores vo empregar entre 1% e 3% a mais de pessoas. Os outros 33% calculam mdia 5% maior em relao ao quadro de funcionrios que tinham no mesmo perodo de 2010. Aumento mdio de 2% dos empregados esperado por quase 36% empresrios de segurana privada. Quase 30% deles projetam ter cerca de 5% a mais de funcionrios, e 14% devero ter 8% a mais deles. Mdia de 7% desses empresrios aposta, equitativamente, em abrir de 10% ou mais de vagas e em manter o seu nmero de funcionrios igual ou abaixo dos que tinham no primeiro semestre de 2010. A maioria (31%) das prestadoras de servios de asseio e conservao vai empregar aproximadamente 2% a mais de pessoas. Vinte e oito por cento delas apontaram crescimento mdio de 5% nas vagas e 22% acreditam em aumentar de 7% a 9% o nmero de funcionrios. Dez por cento ou mais de oportunidades de emprego podero estar

disponveis em cerca de 6% dessas empresas, sendo que pouco mais de 3% delas preveem para 2011 que mantero ou ficaro abaixo das oportunidades ofertadas no mercado de trabalho durante o primeiro semestre de 2010.

Segmentos x Empregos
Crescimento Crescimento Crescimento Crescimento Mesmos Abaixo do No Sabe TOTAL de 1% a 3% de 4% a 6% de 7% a 9% de 10% ou nveis do 1 1 Semestre Informar mais semestre de 2010 2010 31,3 28,1 21,9 6,3 3,1 3,1 6,3 100 35,7 28,6 14,3 7,1 7,1 7,1 0,0 100 38,5 23,1 7,7 7,7 0,0 7,7 15,4 100 25,0 25,0 25,0 0,0 0,0 25,0 0,0 100 16,7 16,7 33,3 0,0 16,7 16,7 0,0 100 31,6 15,8 15,8 10,5 10,5 5,3 10,5 100 0,0 40,0 0,0 40,0 0,0 0,0 20,0 100 0,0 60,0 0,0 20,0 0,0 20,0 0,0 100 22,2 44,4 33,3 0,0 0,0 0,0 0,0 100 21,1 36,8 21,1 5,3 10,5 0,0 5,3 100 33,3 9,5 23,8 14,3 4,8 4,8 9,5 100 32,1 21,4 14,3 0,0 14,3 10,7 7,1 100 42,9 14,3 0,0 14,3 14,3 0,0 14,3 100 20,0 40,0 0,0 20,0 20,0 0,0 0,0 100 66,7 33,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 100 40,0 40,0 0,0 0,0 20,0 0,0 0,0 100 22,2 22,2 22,2 0,0 11,1 11,1 11,1 100 60,0 0,0 0,0 0,0 40,0 0,0 0,0 100 23,3 30,0 13,3 13,3 13,3 0,0 6,7 100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Qualificao um problema que se acentua... No setor que tem na mo de obra o seu maior insumo, cresce nitidamente entre empreendedores a preocupao em contratar e reter em seus quadros de funcionrios pessoas com bom nvel de qualificao. A questo foi a mais pontuada quando os empresrios indicaram os principais desafios internos, de gesto, que enfrentam na conduo dos negcios - nmero que subiu de 27% em maro para 70% em novembro de 2010.

Comparativo Desafios do Setor Nov/10 Set/10 Jul/10 Mai/10 Mar/10 Mdia % 66,0 48,0 50,0 51,0 38,0 70,0 % 69,2 48,7 55,4 51,3 41,0 69,2 % 56,8 50,0 50,0 52,3 36,3 52,3 % 63,1 53,8 50,0 43,8 38,1 31,3 % 63,3 50,0 50,0 51,1 43,3 40,0 26,7 48,3 38,7 49,9

Manter Custos Competitivos Criar Condies para uma Administrao gil e Eficiente Focar em Segmentos Especficos, com Servios Especializados Diferenciar seus Produtos para Continuar Competitivo Manter-se Tecnologicamente Atualizado Atrair e Reter Profissionais com Alta Qualificao

63,7 50,1

A quantidade de citaes superior s observaes devido s respostas mltiplas

Entre os segmentos pesquisados, a preocupao com a boa qualidade dos empregados foi a mais assinalada por 80% dos empresrios de informtica e de restaurantes. Depois foram os de segurana privada (71%), asseio e conservao (62,5%), servios gerais (62%), servios especializados com predominncia em mo de obra (61%), trabalho temporrio e jardinagem (58%), administradores de RH (56%) e de manuteno mecnica (50%). A menor indicao do problema (20%) foi dada pelos servios de contabilidade e de merchandising, seguidos de 22% dos prestadores de servios administrativos e 25% dos de manuteno eltrica. Segmento x Desafios_Setor
Atrair e reter profissionais com alta Qualificao Criar condies Diferenciar para produtos para administrao continuar gil e eficiente competitivo Focar em Manter custos Manter-se segmentos Competitivos tecnologicamente especficos, atualizado com servios especializados

1 2 3 4 5 6 7 8 9

62,5 71,4 46,2 25,0 50,0 57,9 80,0 80,0 55,6

37,5 42,9 38,5 75,0 33,3 36,8 0,0 20,0 44,4

40,6 42,9 38,5 75,0 50,0 42,1 20,0 40,0 55,6

50,0 57,1 46,2 75,0 50,0 42,1 40,0 40,0 55,6

53,1 42,9 61,5 50,0 50,0 57,9 40,0 40,0 55,6

37,5 64,3 38,5 75,0 50,0 42,1 40,0 20,0 55,6

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

57,9 61,9 60,7 42,9 20,0 33,3 40,0 22,2 20,0 33,3

36,8 33,3 35,7 42,9 80,0 33,3 20,0 55,6 20,0 26,7

63,2 38,1 32,1 42,9 80,0 33,3 20,0 55,6 60,0 50,0

31,6 52,4 53,6 42,9 0,0 66,7 40,0 55,6 80,0 40,0

42,1 57,1 46,4 71,4 60,0 66,7 60,0 44,4 20,0 40,0

31,6 33,3 39,3 28,6 20,0 33,3 80,0 55,6 80,0 50,0

...e ultrapassa a questo da carga tributria De maro a setembro de 2010, as pesquisas Cebrasse/Ipema junto aos empresrios de servios apontaram a alta carga tributria como o maior dos problemas de cunho externo enfrentados pelo setor. Vinham depois questes relativas qualificao, informalidade, inflexibilidade das leis trabalhistas, infraestrutura e a falta de crdito e de pagamentos de clientes. Em novembro, mesmo diante da eventualidade do retorno da CPMF para a engorda dos cofres pblicos com a retirada de mais dinheiro dos contribuintes, empresrios de boa parte das atividades colocaram a falta de pessoas qualificadas frente de questes de ordem tributria, ao darem peso aos entraves oriundos de decises oficiais e de mercado que afetam a sade de seus negcios.

Comparativo Fatores Externos ao setor Alta Carga Tributria Concorrncia Desleal Legislao Trabalhista Inflexvel Qualificao da mo de obra Burocracia (Aspectos de Regulamentao) Problemas com Infra-Estrutura Indisponibilidade de Crdito Inadimplncia de Clientes Nov/10 Set/10 % % 86,0 84,6 71,0 76,9 70,0 74,3 87,0 82,0 25,0 25,6 19,0 10,0 15,0 20,5 10,3 17,9 Jul/10 % 86,3 68,1 63,9 70,5 27,3 18,1 15,9 18,2 Mai/10 Mar/10 Mdia % % 85,0 90,0 86,4 72,5 73,3 72,4 63,1 63,3 66,9 38,1 30,0 61,5 25,0 20,0 24,6 15,6 6,7 16,0 15,6 10,0 12,4 15,6 16,7 16,7

A quantidade de citaes superior de observaes devido a respostas mltiplas

Indicaram essa situao os segmentos limpeza e conservao, manuteno predial e eltrica, jardinagem e paisagismo, gesto de RH, trabalho temporrio, servios gerais, logstica e da rea contbil. A atividade que mais se ressente da questo da qualificao comparada a dos impostos a de telemarketing (respectivamente 100% para a primeira situao e 33% para a segunda). A que menos denota esse problema o de engenharia e montagem: 100% deles pontuam a carga tributria e apenas 60% a qualificao. Segmento x Fatores Externos
Alta Problemas Burocracia ConcorIndispoInadim- Legislao Qualifica carga com Aspectos rncia nibilidade de plncia de trabalhista o da tributria infraestrutura de desleal crdito clientes Inflexvel mo de regulament obra ao 1 68,8 6,3 28,1 68,8 9,4 18,8 59,4 78,1 2 85,7 21,4 14,3 78,6 7,1 7,1 42,9 64,3 3 69,2 7,7 15,4 61,5 15,4 15,4 76,9 76,9 4 75,0 0,0 25,0 75,0 25,0 0,0 100 75,0 5 83,3 0,0 16,7 66,7 16,7 0,0 66,7 50,0 6 73,7 0,0 36,8 57,9 10,5 15,8 68,4 78,9 7 80,0 20,0 20,0 20,0 0,0 0,0 40,0 80,0 8 80,0 20,0 20,0 0,0 0,0 0,0 40,0 60,0 9 77,8 0,0 33,3 77,8 11,1 44,4 22,2 88,9 10 57,9 0,0 26,3 73,7 15,8 15,8 26,3 89,5 11 66,7 4,8 28,6 66,7 9,5 14,3 61,9 81,0 12 71,4 3,6 28,6 57,1 17,9 17,9 53,6 67,9 13 57,1 0,0 14,3 57,1 28,6 14,3 42,9 71,4 14 80,0 20,0 20,0 80,0 20,0 40,0 40,0 80,0 15 33,3 0,0 0,0 100 0,0 33,3 66,7 100 16 100 0,0 40,0 0,0 0,0 40,0 40,0 60,0 17 66,7 0,0 33,3 55,6 11,1 11,1 55,6 44,4 18 40,0 0,0 40,0 20,0 0,0 0,0 20,0 60,0 19 60,0 6,7 30,0 43,3 10,0 16,7 33,3 56,7 A quantidade de citaes superior de observaes devido a respostas mltiplas

Setores que mais contratam... Gerando muito emprego e com escalada crescente na composio do PIB (no acumulado de 2009, a atividade cresceu 2,6%, enquanto a indstria teve queda de 5,5%, a agropecuria tambm recuou), o setor de servios tem importante atuao em toda a cadeia produtiva no mercado e nos setores da administrao pblica.

Em novembro, 58% dos prestadores de servios pesquisados pela Cebrasse tinham a indstria como sua principal contratante. A seguir, os prprios servios (45%), o comrcio (41%), rgos pblicos (30%), setor financeiro (17%), telecomunicaes (16%); e outros, com 31%.

Setores compradores Indstria Servios Comrcio/Varejo Outros Setor Pblico Setor Financeiro Telecomunicaes

% 58,0 45,0 41,0 31,0 30,0 17,0 16,0

Os fatores que mais influenciam as decises de compra so: preo, para 81% dos entrevistados; qualificao tcnica, para 49%; histrico de mercado, para 44%; referncias, para43%; emprego de tecnologia, para 30%; e localizao da empresa, para 6% deles. ...e quais os servios mais contratados A administrao pblica foi a maior contratante (75%) de servios de manuteno eltrica (75%) e predial (69%), telemarketing (67%), jardinagem e paisagismo (58%), segurana privada e servios gerais (57%), e manuteno mecnica (50%). Telemarketing e call center tiveram 100% de suas atividades prestadas para a indstria, que aqueceu tambm o faturamento das prestadoras de servios de logstica e distribuio ((86%), jardinagem (79%), asseio e conservao e gesto de RH (78%), servios gerais (76%), segurana privada e trabalhos com predominncia de mo de obra (71%); trabalho temporrio (68,5%), manuteno mecnica (67%), manuteno predial (61,5%), informtica, merchandising e servios contbeis (60%), servios administrativos (56%), manuteno eltrica e outros (50%). O setor financeiro contratou 64,3% dos servios de segurana privada, e 50% dos de manutenes eltrica e mecnica. O de telecomunicaes garantiu 60% do que faturaram servios de merchandising, 56% dos administrativos e metade dos de manuteno eltrica.

Oitenta por cento dos contratos de servios de merchandising foram com o comrcio, responsvel tambm por 78% dos de administrao de RH, 67% dos de telemarketing, 63% dos trabalhos temporrios, 60% de gestes de restaurantes, 56% de servios administrativos, 54% de manuteno predial, e 50% de manuteno eltrica e outros servios. Prestadores de servios contrataram servios de outros prestadores: 80% das atividades de administraes de restaurantes e de RH e servios contbeis, 78% de servios administrativos, 68% de atividades com predominncia de mo de obra especializada, 67% de telemarketing, 61,5% de manuteno predial, 60% de engenharia e montagem, 58% de jardinagem e paisagismo e 50% de manuteno eltrica.
Segmentos x Setores Compradores Comrcio/ Indstria Servios Setor Telecomunicaes Setor Varejo Financeiro Pblico 1 43,8 78,1 50,0 25,0 18,8 46,9 2 28,6 71,4 28,6 64,3 14,3 57,1 3 53,8 61,5 61,5 23,1 30,8 69,2 4 50,0 50,0 50,0 50,0 50,0 75,0 5 33,3 66,7 33,3 50,0 16,7 50,0 6 36,8 78,9 57,9 26,3 26,3 57,9 7 60,0 60,0 80,0 20,0 20,0 20,0 8 60,0 20,0 80,0 0,0 0,0 0,0 9 77,8 77,8 55,6 22,2 44,4 22,2 10 63,2 68,4 47,4 15,8 21,1 15,8 11 33,3 76,2 47,6 33,3 23,8 57,1 12 28,6 71,4 67,9 25,0 28,6 42,9 13 14,3 85,7 28,6 28,6 28,6 42,9 14 80,0 60,0 20,0 0,0 60,0 0,0 15 66,7 100 66,7 33,3 33,3 66,7 16 40,0 40,0 60,0 0,0 0,0 40,0 17 55,6 55,6 77,8 33,3 55,6 44,4 18 40,0 60,0 80,0 20,0 40,0 0,0 19 50,0 50,0 36,7 13,3 10,0 33,3 A quantidade de citaes superior de observaes devido s respostas mltiplas Outros 37,5 28,6 46,2 75,0 50,0 26,3 20,0 40,0 33,3 21,1 33,3 32,1 28,6 0,0 0,0 20,0 22,2 20,0 43,3

So Paulo, 18 de dezembro de 2010 Lcia Tavares Comunicao

Pesquisa Especial Quantidade e Qualidade (Quanti & Quali)

Em diversas oportunidades podemos aplicar na mesma amostra, de modo simultneo, os mtodos quantitativos e qualitativos, aproveitando o que cada um destes tem de melhor:

do qualitativo aprofundamos questes mais conceituais, e do quantitativo montamos amostras representativas e, portanto passveis de extrapolaes. Esta nova tcnica foi batizada de Especial Quantidade & Qualidade. Para lembrar que a mesma no apenas o emprego tradicional de ambas as metodologias, em sua forma subsequente ou complementar, mas sim, que nesta nova orientao Quanti & Quali, conseguimos abreviar os aspectos de prazos e custos, e como afirmamos anteriormente, com ganhos de produtividade.
AMOSTRAGEM

Pessoas Jurdicas pertencentes ao cadastro da CEBRASSE.

PROCEDIMENTO DE COLETA

As entrevistas foram realizadas por e-mail. TABELAS SIMPLES EM COLUNA VALORES EM % Qual a Regio de atuao?
REGIO SUDESTE SUL CENTRO-OESTE NORDESTE NORTE DF % 75,0 27,0 18,0 16,0 14,0 14,0

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (6 no mximo).

Segmento_Atuao x REGIO
NORTE 1 2 3 4 5 12,5 14,3 23,1 25,0 16,7 NORDESTE 12,5 14,3 7,7 0,0 0,0 SUL 25,0 28,6 23,1 50,0 50,0 SUDESTE 71,9 78,6 69,2 75,0 50,0 CENTROOESTE 25,0 7,1 23,1 0,0 16,7 DF 9,4 7,1 7,7 0,0 0,0

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

10,5 20,0 20,0 0,0 15,8 9,5 10,7 0,0 40,0 0,0 20,0 11,1 0,0 20,0

10,5 0,0 20,0 11,1 10,5 9,5 14,3 14,3 40,0 0,0 20,0 0,0 0,0 16,7

26,3 0,0 0,0 11,1 10,5 28,6 32,1 42,9 40,0 0,0 80,0 11,1 20,0 26,7

63,2 80,0 80,0 88,9 89,5 61,9 71,4 71,4 100 100 60,0 77,8 80,0 70,0

31,6 0,0 0,0 11,1 15,8 23,8 21,4 0,0 40,0 0,0 20,0 22,2 0,0 16,7

0,0 0,0 0,0 0,0 5,3 4,8 7,1 0,0 40,0 0,0 20,0 0,0 0,0 23,3

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (6 no mximo).

Setor_Atuao 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Limpeza e Conservao Vigilncia e Segurana Manuteno Predial Manuteno Eltrica Manuteno Mecnica Jardinagem e Paisagismo Informtica/Processamento de Dados Administrao de Restaurantes Administrao de RH Trabalho Temporrio 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Setor_Atuao Servios Gerais Servios Esp. c/Predom. Mo de Obra Logstica e Distribuio Promoo & Merchandising Telemarketing/Call Center Engenharia e Montagem Servios Administrativos Servios Contbeis Outros Servios

Qual a Categoria?
CATEGORIZAO EMPRESA ASSOCIATIVA % 80,0 9,0

SINDICAL OUTRAS

7,0 5,0

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (4 no mximo).

Segmento x CATEGORIZAO
SINDICAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 12,5 7,1 15,4 0,0 16,7 15,8 0,0 0,0 33,3 5,3 19,0 17,9 14,3 0,0 33,3 20,0 11,1 0,0 0,0 ASSOCIATIVA 3,1 7,1 7,7 0,0 0,0 0,0 20,0 20,0 0,0 0,0 4,8 3,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 10,0 EMPRESA 78,1 85,7 76,9 100 83,3 78,9 80,0 80,0 66,7 94,7 76,2 78,6 85,7 100 66,7 80,0 88,9 100 80,0 OUTRAS 6,3 0,0 0,0 0,0 0,0 5,3 0,0 0,0 11,1 5,3 0,0 3,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 10,0

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (4 no mximo). Segmento 1 2 3 4 5 Limpeza e Conservao Vigilncia e Segurana Manuteno Predial Manuteno Eltrica Manuteno Mecnica 11 12 13 14 15 Servios Gerais Servios Esp. c/Predom. Mo de Obra Logstica e Distribuio Promoo & Merchandising Telemarketing/Call Center

6 7 8 9 10

Jardinagem e Paisagismo Informtica/Processamento de Dados Administrao de Restaurantes Administrao de RH Trabalho Temporrio

16 17 18 19

Engenharia e Montagem Servios Administrativos Servios Contbeis Outros Servios

Qual o grupo de atuao?

GRUPO ATUAO SERVIOS TERCEIRIZADOS E DE MO DE OBRA INTENSIVA SERVIOS DE ASSESSORIA E CONSULTORIA E SERVIOS PRESTADOS A EMPRESAS SERVIOS ESPECIALIZADOS E PRESTADOS A PESSOAS OUTROS SERVIOS SERVIOS DE HOSPITALIDADE, ALIMENTAO, TURISMO E ENTRETENIMEMNTO % 56,0 25,0 12,0 8,0 4,0

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (5 no mximo).

Segmento_Atuao x GRUPO ATUAO

SERVIOS SERVIOS DE SERVIOS DE SERVIOS OUTROS TERCEIRIZADOS HOSPITALIDADE, ASSESSORIA, ESPECIALIZADOS SERVIOS E DE MO DE ALIMENTAO, CONSULTORIA E PRESTADOS A OBRA TURISMO E E SERVIOS PESSOAS INTENSIVA ENTRETENIMEMNTO PRESTADOS A EMPRESAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 84,4 92,9 92,3 100 66,7 100 20,0 0,0 77,8 89,5 95,2 71,4 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 80,0 0,0 0,0 0,0 0,0 15,6 7,1 15,4 0,0 16,7 5,3 100 20,0 33,3 10,5 9,5 14,3 12,5 0,0 15,4 25,0 16,7 10,5 0,0 0,0 11,1 0,0 9,5 25,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

13 14 15 16 17 18 19

100 100 100 40,0 77,8 20,0 36,7

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,3

14,3 20,0 33,3 60,0 33,3 80,0 20,0

14,3 0,0 33,3 0,0 22,2 0,0 13,3

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 26,7

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (5 no mximo).

Segmento 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Limpeza e Conservao Vigilncia e Segurana Manuteno Predial Manuteno Eltrica Manuteno Mecnica Jardinagem e Paisagismo Informtica/Processamento de Dados Administrao de Restaurantes Administrao de RH Trabalho Temporrio 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Setor_Atuao Servios Gerais Servios Esp. c/Predom. Mo de Obra Logstica e Distribuio Promoo & Merchandising Telemarketing/Call Center Engenharia e Montagem Servios Administrativos Servios Contbeis Outros Servios

Qual o segmento de atuao?

Segmento Limpeza e Conservao Outros Servios Servios Esp. c/Predom. Mo de Obra Servios Gerais Jardinagem e Paisagismo Trabalho Temporrio Vigilncia e Segurana Manuteno Predial Administrao de RH % 32,0 30,0 28,0 21,0 19,0 19,0 14,0 13,0 9,0

Servios Administrativos Logstica e Distribuio Manuteno Mecnica Informtica/Processamento de Dados Administrao de Restaurantes Promoo e Merchandising Engenharia e Montagem Servios Contbeis Manuteno Eltrica Telemarketing/Call Center

9,0 7,0 6,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 4,0 3,0

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (19 no mximo).

Na sua projeo, qual a expectativa para o 1 Semestre de 2011, em relao ao FATURAMENTO?

Faturamento Crescimento de 1% a 3% Crescimento de 4% a 6% Crescimento de 7% a 9% Crescimento de 10% ou mais Manter os mesmos Nveis do 1 Semestre de 2010 Abaixo do 1 Semestre de 2010 No Sabe Informar TOTAL OBS. % 16,0 31,0 12,0 23,0 12,0 1,0 5,0 100 6,0 82,0 12,0

82.0 % dos entrevistados projetam crescimento do Faturamento, dentro do seu setor. Apenas 1,0% dos entrevistados projetam Faturamento Abaixo do 1 Semestre de 2010.

Segmento x Faturamento
Crescimento de 1% a 3% Crescimento de 4% a 6% Crescimento de 7% a 9% Crescimento de 10% ou mais Manter os Abaixo do No Sabe TOTAL mesmos 1 Informar Nveis do Semestre 1 de 2010 Semestre

de 2010 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 15,6 14,3 30,8 25,0 16,7 26,3 20,0 40,0 33,3 10,5 23,8 25,0 28,6 0,0 66,7 0,0 22,2 20,0 6,7 Segmento_ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Limpeza e Conservao Vigilncia e Segurana Manuteno Predial Manuteno Eltrica Manuteno Mecnica Jardinagem e Paisagismo Informtica/Processamento de Dados Administrao de Restaurantes Administrao de RH Trabalho Temporrio 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Servios Gerais Servios Esp. c/Predom. Mo de Obra Logstica e Distribuio Promoo & Merchandising Telemarketing/Call Center Engenharia e Montagem Servios Administrativos Servios Contbeis Outros Servios 37,5 35,7 38,5 25,0 16,7 21,1 0,0 20,0 33,3 36,8 19,0 28,6 28,6 40,0 33,3 60,0 22,2 40,0 20,0 18,8 7,1 7,7 25,0 33,3 15,8 40,0 20,0 33,3 26,3 19,0 17,9 14,3 0,0 0,0 20,0 22,2 0,0 10,0 15,6 28,6 0,0 25,0 16,7 15,8 40,0 20,0 0,0 10,5 19,0 7,1 14,3 40,0 0,0 20,0 11,1 20,0 43,3 6,3 7,1 7,7 0,0 16,7 10,5 0,0 0,0 0,0 10,5 9,5 10,7 0,0 20,0 0,0 0,0 11,1 20,0 13,3 0,0 7,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 6,3 0,0 15,4 0,0 0,0 10,5 0,0 0,0 0,0 5,3 9,5 7,1 14,3 0,0 0,0 0,0 11,1 0,0 6,7 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Apenas Vigilncia e Segurana e Serv. Esp. c/Predom. Mo de Obra apresentaram projeo de Faturamento Abaixo do 1 Semestre de 2010. Especiais destaques para Manuteno Eltrica, Jardinagem e Paisagismo, Promoo e Merchandising e Outros servios, que projetam crescimento do Faturamento de 10% ou mais.

Na sua projeo, qual a expectativa para o 1 Semestre de 2011, em relao GERAO de EMPREGOS?
Empregos Crescimento de 1% a 3% Crescimento de 4% a 6% Crescimento de 7% a 9% Crescimento de 10% ou mais Manter os mesmos Nveis do 1 Semestre de 2010 Abaixo do 1 Semestre de 2010 No Sabe Informar TOTAL OBS. % 26,0 28,0 11,0 11,0 14,0 4,0 6,0 100 10,0 76,0 14,0

76.0 % dos entrevistados projetam crescimento na Gerao de Empregos, dentro do seu setor. Apenas 4,0% dos entrevistados projetam Gerao de Empregos Abaixo do 1 Semestre de 2010.

Segmentos_Atuao x Empregos
Crescimento de 1% a 3% Crescimento de 4% a 6% Crescimento de 7% a 9% Crescimento de 10% ou mais 6,3 7,1 7,7 0,0 0,0 Mesmos do 1 Sem. 2010 3,1 7,1 0,0 0,0 16,7 Abaixo do No Sabe TOTAL 1 Informar Semestre de 2010 3,1 7,1 7,7 25,0 16,7 6,3 0,0 15,4 0,0 0,0 100 100 100 100 100

1 2 3 4 5

31,3 35,7 38,5 25,0 16,7

28,1 28,6 23,1 25,0 16,7

21,9 14,3 7,7 25,0 33,3

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

31,6 0,0 0,0 22,2 21,1 33,3 32,1 42,9 20,0 66,7 40,0 22,2 60,0 23,3 Segmentos Atuao

15,8 40,0 60,0 44,4 36,8 9,5 21,4 14,3 40,0 33,3 40,0 22,2 0,0 30,0

15,8 0,0 0,0 33,3 21,1 23,8 14,3 0,0 0,0 0,0 0,0 22,2 0,0 13,3

10,5 40,0 20,0 0,0 5,3 14,3 0,0 14,3 20,0 0,0 0,0 0,0 0,0 13,3

10,5 0,0 0,0 0,0 10,5 4,8 14,3 14,3 20,0 0,0 20,0 11,1 40,0 13,3

5,3 0,0 20,0 0,0 0,0 4,8 10,7 0,0 0,0 0,0 0,0 11,1 0,0 0,0

10,5 20,0 0,0 0,0 5,3 9,5 7,1 14,3 0,0 0,0 0,0 11,1 0,0 6,7

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Limpeza e Conservao Vigilncia e Segurana Manuteno Predial Manuteno Eltrica Manuteno Mecnica Jardinagem e Paisagismo Informtica/Processamento de Dados Administrao de Restaurantes Administrao de RH Trabalho Temporrio

11 12 13 14 15 16 17 18 19

Servios Gerais Servios Esp. c/Predom. Mo de Obra Logstica e Distribuio Promoo & Merchandising Telemarketing/Call Center Engenharia e Montagem Servios Administrativos Servios Contbeis Outros Servios

Destaque negativo Manuteno Eltrica, Manuteno Mecnica e Administrao de Restaurantes que apresentaram projeo de Faturamento Abaixo do 1 Semestre de 2010. Especiais destaques para Informtica/Processamento de Dados, que projetou

crescimento do Faturamento de 10% ou mais.

Comparativo Faturamento x Gerao de Empregos Segmento x Faturamento

Crescimento de 1% a 3% Crescimento de 4% a 6% Crescimento de 7% a 9% Crescimento de 10% ou mais 15,6 28,6 0,0 25,0 16,7 15,8 40,0 20,0 0,0 10,5 19,0 7,1 14,3 40,0 0,0 20,0 11,1 20,0 43,3 Mesmos do 1 Semestre de 2010 6,3 7,1 7,7 0,0 16,7 10,5 0,0 0,0 0,0 10,5 9,5 10,7 0,0 20,0 0,0 0,0 11,1 20,0 13,3 Abaixo do No Sabe TOTAL 1 Informar Semestre de 2010 0,0 7,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 6,3 0,0 15,4 0,0 0,0 10,5 0,0 0,0 0,0 5,3 9,5 7,1 14,3 0,0 0,0 0,0 11,1 0,0 6,7 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

15,6 14,3 30,8 25,0 16,7 26,3 20,0 40,0 33,3 10,5 23,8 25,0 28,6 0,0 66,7 0,0 22,2 20,0 6,7

37,5 35,7 38,5 25,0 16,7 21,1 0,0 20,0 33,3 36,8 19,0 28,6 28,6 40,0 33,3 60,0 22,2 40,0 20,0

18,8 7,1 7,7 25,0 33,3 15,8 40,0 20,0 33,3 26,3 19,0 17,9 14,3 0,0 0,0 20,0 22,2 0,0 10,0

Segmento x Empregos
Crescimento de 1% a 3% Crescimento de 4% a 6% Crescimento de 7% a 9% Crescimento de 10% ou mais Mesmos Nveis do 1 Semestre de 2010 3,1 7,1 0,0 Abaixo do No Sabe TOTAL 1 Informar Semestre de 2010 3,1 7,1 7,7 6,3 0,0 15,4 100 100 100

1 2 3

31,3 35,7 38,5

28,1 28,6 23,1

21,9 14,3 7,7

6,3 7,1 7,7

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

25,0 16,7 31,6 0,0 0,0 22,2 21,1 33,3 32,1 42,9 20,0 66,7 40,0 22,2 60,0 23,3 Segmento 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

25,0 16,7 15,8 40,0 60,0 44,4 36,8 9,5 21,4 14,3 40,0 33,3 40,0 22,2 0,0 30,0

25,0 33,3 15,8 0,0 0,0 33,3 21,1 23,8 14,3 0,0 0,0 0,0 0,0 22,2 0,0 13,3

0,0 0,0 10,5 40,0 20,0 0,0 5,3 14,3 0,0 14,3 20,0 0,0 0,0 0,0 0,0 13,3

0,0 16,7 10,5 0,0 0,0 0,0 10,5 4,8 14,3 14,3 20,0 0,0 20,0 11,1 40,0 13,3

25,0 16,7 5,3 0,0 20,0 0,0 0,0 4,8 10,7 0,0 0,0 0,0 0,0 11,1 0,0 0,0

0,0 0,0 10,5 20,0 0,0 0,0 5,3 9,5 7,1 14,3 0,0 0,0 0,0 11,1 0,0 6,7

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Limpeza e Conservao Vigilncia e Segurana Manuteno Predial Manuteno Eltrica Manuteno Mecnica Jardinagem e Paisagismo Informtica/Processamento de Dados Administrao de Restaurantes Administrao de RH Trabalho Temporrio

11 12 13 14 15 16 17 18 19

Servios Gerais Servios Esp. c/Predom. Mo de Obra Logstica e Distribuio Promoo & Merchandising Telemarketing/Call Center Engenharia e Montagem Servios Administrativos Servios Contbeis Outros Servios

Quais os principais Desafios que seu segmento dever enfrentar a Mdio e Longo Prazo para Manter/Aumentar o Crescimento?
Desafios_Setor Atrair e Reter Profissionais com Alta Qualificao % 70,0

Manter Custos Competitivos Diferenciar seus Produtos para Continuar Competitivo Focar em Segmentos Especficos, com Servios Especializados Criar Condies para uma Administrao gil e Eficiente Manter-se Tecnologicamente Atualizado

66,0 51,0 50,0 48,0 38,0

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (6 no mximo).

COMPARATIVO
Desafios_Setor Manter Custos Competitivos Criar Condies para uma Administrao gil e Eficiente Focar em Segmentos Especficos, com Servios Especializados Diferenciar seus Produtos para Continuar Competitivo Manter-se Tecnologicamente Atualizado Atrair e Reter Profissionais com Alta Qualificao Nov/10 % 66,0 48,0 50,0 51,0 38,0 70,0 Set/10 % 69,2 48,7 55,4 51,3 41,0 69,2 Jul/10 % 56,8 50,0 50,0 52,3 36,3 52,3 Mai/10 % 63,1 53,8 50,0 43,8 38,1 31,3 Mar/10 % 63,3 50,0 50,0 51,1 43,3 40,0 26,7 48,3 38,7 49,9 Mdia 63,7 50,1

Segundos os entrevistados, os Principais Desafios que os setores iro enfrentar a Mdio e Longo Prazo ser: Atrair e Reter Profissionais com Alta Qualificao (Fenmeno do Gargalo da Mo de Obra Qualificada); Manter Custos Competitivos.

Segmento x Desafios_Setor
Atrair e Reter Profissionais com Alta Qualificao Criar Condies para uma Administrao gil e Eficiente 37,5 42,9 38,5 75,0 Diferenciar seus Produtos para Continuar Competitivo 40,6 42,9 38,5 75,0 Focar em Segmentos Especficos, com Servios Especializados 50,0 57,1 46,2 75,0 Manter Custos Competitivos Manter-se Tecnologicamente Atualizado

1 2 3 4

62,5 71,4 46,2 25,0

53,1 42,9 61,5 50,0

37,5 64,3 38,5 75,0

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

50,0 57,9 80,0 80,0 55,6 57,9 61,9 60,7 42,9 20,0 33,3 40,0 22,2 20,0 33,3

33,3 36,8 0,0 20,0 44,4 36,8 33,3 35,7 42,9 80,0 33,3 20,0 55,6 20,0 26,7

50,0 42,1 20,0 40,0 55,6 63,2 38,1 32,1 42,9 80,0 33,3 20,0 55,6 60,0 50,0

50,0 42,1 40,0 40,0 55,6 31,6 52,4 53,6 42,9 0,0 66,7 40,0 55,6 80,0 40,0

50,0 57,9 40,0 40,0 55,6 42,1 57,1 46,4 71,4 60,0 66,7 60,0 44,4 20,0 40,0

50,0 42,1 40,0 20,0 55,6 31,6 33,3 39,3 28,6 20,0 33,3 80,0 55,6 80,0 50,0

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (6 no mximo).

Segmento 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Limpeza e Conservao Vigilncia e Segurana Manuteno Predial Manuteno Eltrica Manuteno Mecnica Jardinagem e Paisagismo Informtica/Processamento de Dados Administrao de Restaurantes Administrao de RH Trabalho Temporrio 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Servios Gerais Servios Esp. c/Predom. Mo de Obra Logstica e Distribuio Promoo & Merchandising Telemarketing/Call Center Engenharia e Montagem Servios Administrativos Servios Contbeis Outros Servios

Quais os Fatores Externos que mais Dificultam o Desenvolvimento do seu segmento?

Fatores Externos_Setor Qualificao da Mo de Obra Alta Carga Tributria Concorrncia Desleal Legislao Trabalhista Inflexvel Burocracia (Aspectos de Regulamentao) Problemas com Infra-Estrutura Inadimplncia de Clientes Indisponibilidade de Crdito % 87,0 86,0 71,0 70,0 25,0 19,0 15,0 10,0

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (8 no mximo).

COMPARATIVO
Fatores Externos_Setor Alta Carga Tributria Concorrncia Desleal Legislao Trabalhista Inflexvel Qualificao da Mo de obra Burocracia (Aspectos de Regulamentao) Problemas com Infra-Estrutura Indisponibilidade de Crdito Inadimplncia de Clientes Nov/10 % 86,0 71,0 70,0 87,0 25,0 19,0 10,0 15,0 Set/10 % 84,6 76,9 74,3 82,0 25,6 20,5 10,3 17,9 Jul/10 % 86,3 68,1 63,9 70,5 27,3 18,1 15,9 18,2 Mai/10 % 85,0 72,5 63,1 38,1 25,0 15,6 15,6 15,6 Mar/10 % 90,0 73,3 63,3 30,0 20,0 6,7 10,0 16,7 Mdia 86,4 72,4 66,9 61,5 24,6 16,0 12,4 16,7

Segundos os entrevistados, os Principais Fatores Externos que iro dificultar o Desenvolvimento dos segmentos sero: Qualificao da mo de obra; Alta Carga Tributria; Concorrncia Desleal; Legislao Trabalhista Inflexvel.

Segmento x Fatores Externos Alta Carga Tributr Problem as com InfraBurocracia (Aspectos de Regulamenta Concorrn cia Desleal Indisponibilid ade de Crdito Inadimpln cia de Clientes Legisla o Trabalhis Qualifica o da Mo-de-

ia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 68,8 85,7 69,2 75,0 83,3 73,7 80,0 80,0 77,8 57,9 66,7 71,4 57,1 80,0 33,3 100 66,7 40,0 60,0

Estrutur a 6,3 21,4 7,7 0,0 0,0 0,0 20,0 20,0 0,0 0,0 4,8 3,6 0,0 20,0 0,0 0,0 0,0 0,0 6,7

o) 28,1 14,3 15,4 25,0 16,7 36,8 20,0 20,0 33,3 26,3 28,6 28,6 14,3 20,0 0,0 40,0 33,3 40,0 30,0 68,8 78,6 61,5 75,0 66,7 57,9 20,0 0,0 77,8 73,7 66,7 57,1 57,1 80,0 100 0,0 55,6 20,0 43,3 9,4 7,1 15,4 25,0 16,7 10,5 0,0 0,0 11,1 15,8 9,5 17,9 28,6 20,0 0,0 0,0 11,1 0,0 10,0 18,8 7,1 15,4 0,0 0,0 15,8 0,0 0,0 44,4 15,8 14,3 17,9 14,3 40,0 33,3 40,0 11,1 0,0 16,7

ta Inflexvel 59,4 42,9 76,9 100 66,7 68,4 40,0 40,0 22,2 26,3 61,9 53,6 42,9 40,0 66,7 40,0 55,6 20,0 33,3

Obra 78,1 64,3 76,9 75,0 50,0 78,9 80,0 60,0 88,9 89,5 81,0 67,9 71,4 80,0 100 60,0 44,4 60,0 56,7

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (8 no mximo).

Setor_Atuao 1 2 Limpeza e Conservao Vigilncia e Segurana 11 12

Setor_Atuao Servios Gerais Servios Esp. c/Predom. Mo de Obra

3 4 5 6 7 8 9 10

Manuteno Predial Manuteno Eltrica Manuteno Mecnica Jardinagem e Paisagismo Informtica/Processamento de Dados Administrao de Restaurantes Administrao de RH Trabalho Temporrio

13 14 15 16 17 18 19

Logstica e Distribuio Promoo & Merchandising Telemarketing/Call Center Engenharia e Montagem Servios Administrativos Servios Contbeis Outros Servios

Quais os principais setores COMPRADORES de SERVIOS, do seu segmento? Segmentos Compradores Indstria Servios Comrcio/Varejo Outros Setor Pblico Setor Financeiro Telecomunicaes % 58,0 45,0 41,0 31,0 30,0 17,0 16,0

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (7 no mximo).

A Indstria, com 58% da absoro da compra de servios, a lder no segmento Comprador. Dados da Fundao Getlio Vargas Mesmo com a concorrncia dos importados, setores da indstria com demanda aquecida atingiram cerca de 90% de uso da capacidade de produo em outubro/10. Com a quase saturao da capacidade de produzir, a indstria de materiais para construo, por exemplo, comea a ter gargalos. O setor j usa 90,4% da capacidade e h problemas de abastecimento de cimento no Nordeste.

A indstria txtil, que sofre forte concorrncia dos produtos asiticos, tambm est usando grande parte do potencial de produo. O segmento ocupa 88,8% da sua capacidade de operar. Tambm esto em nvel elevado e acima do patamar histrico os setores de minerais no metlicos (com 89,6% de uso) e celulose, papel e papelo (93,4%). A diferena que esses setores, produtores de commodities, tradicionalmente operam com menor ociosidade, pois h poucos concorrentes e diviso mais clara do mercado. O setor industrial que operou com menor uso da capacidade em outubro foi o de produtos farmacuticos e veterinrios, com 74% de utilizao, seguido por materiais eltricos e de telecomunicaes (82%). Segmentos x Setores Compradores
Comrcio/ Varejo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 43,8 28,6 53,8 50,0 33,3 36,8 60,0 60,0 77,8 63,2 33,3 28,6 14,3 80,0 66,7 40,0 55,6 40,0 50,0 Indstria 78,1 71,4 61,5 50,0 66,7 78,9 60,0 20,0 77,8 68,4 76,2 71,4 85,7 60,0 100 40,0 55,6 60,0 50,0 Servios 50,0 28,6 61,5 50,0 33,3 57,9 80,0 80,0 55,6 47,4 47,6 67,9 28,6 20,0 66,7 60,0 77,8 80,0 36,7 Setor Financeiro 25,0 64,3 23,1 50,0 50,0 26,3 20,0 0,0 22,2 15,8 33,3 25,0 28,6 0,0 33,3 0,0 33,3 20,0 13,3 Telecomunicaes 18,8 14,3 30,8 50,0 16,7 26,3 20,0 0,0 44,4 21,1 23,8 28,6 28,6 60,0 33,3 0,0 55,6 40,0 10,0 Setor Pblico 46,9 57,1 69,2 75,0 50,0 57,9 20,0 0,0 22,2 15,8 57,1 42,9 42,9 0,0 66,7 40,0 44,4 0,0 33,3 Outros 37,5 28,6 46,2 75,0 50,0 26,3 20,0 40,0 33,3 21,1 33,3 32,1 28,6 0,0 0,0 20,0 22,2 20,0 43,3

A quantidade de citaes superior de observaes devido s respostas mltiplas Setor_Atuao 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Limpeza e Conservao Vigilncia e Segurana Manuteno Predial Manuteno Eltrica Manuteno Mecnica Jardinagem e Paisagismo Informtica/Processamento de Dados Administrao de Restaurantes Administrao de RH Trabalho Temporrio 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Setor_Atuao Servios Gerais Servios Esp. c/Predom. Mo de Obra Logstica e Distribuio Promoo & Merchandising Telemarketing/Call Center Engenharia e Montagem Servios Administrativos Servios Contbeis Outros Servios

Dentre os Fatores, abaixo relacionados, quais os que influenciam na DECISO de COMPRA, do cliente em potencial do seu segmento?
Fatores_Deciso Compra Preo Qualificao Tcnica Experincia Referncias Tecnologia Localizao % 81,0 49,0 44,0 43,0 30,0 6,0

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (6 no mximo).

Com 81,0%, o fator Preo, continua a ser o principal influenciador na Deciso de Compra, do cliente.

Segmento x Fatores_Deciso Compra

Qualificao Tcnica 1 2 3 50,0 70,0 77,0 Tecnologia Experincia 25,0 43,0 38,0 44,0 88,0 54,0 Preo 93,0 100 100 Referncias Localizao 66,0 64,0 77,0 13,0 0,0 16,0

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

50,0 50,0 64,0 80,0 20,0 80,0 53,0 57,0 57,0 70,0 60,0 66,0 60,0 66,0 40,0 50,0

50,0 50,0 27,0 80,0 20,0 20,0 21,0 24,0 43,0 30,0 0,0 33,0 40,0 44,0 60,0 40,0

100 50,0 58,0 60,0 40,0 66,0 57,0 43,0 50,0 40,0 60,0 66,0 60,0 78,0 40,0 46,0

100 83,0 100 40,0 100 88,0 95,0 96,0 85,0 85,0 80,0 100 100 89,0 20,0 83,0

100 50,0 74,0 20,0 20,0 33,0 52,0 67,0 47,0 42,0 20,0 66,0 20,0 66,0 40,0 50,0

0,0 0,0 11,0 0,0 40,0 11,0 11,0 5,0 8,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 10,0

A quantidade de citaes superior quantidade de observaes devido s respostas mltiplas (6 no mximo). Setor_Atuao 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Limpeza e Conservao Vigilncia e Segurana Manuteno Predial Manuteno Eltrica Manuteno Mecnica Jardinagem e Paisagismo Informtica/Processamento de Dados Administrao de Restaurantes Administrao de RH Trabalho Temporrio 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Setor_Atuao Servios Gerais Servios Esp. c/Predom. Mo de Obra Logstica e Distribuio Promoo & Merchandising Telemarketing/Call Center Engenharia e Montagem Servios Administrativos Servios Contbeis Outros Servios

O setor de Administrao de Restaurantes o que menos requer Qualificao Tcnica, como fator decisivo para a compra;

O setor de Promoo e Merchandising ignora a Tecnologia, como fator decisivo para a compra; O setor de Servios Contbeis o que menos apresenta problemas com relao ao Preo, como fator decisivo para a compra; O segmento de Telemarketing/Call Center tem no Poder Pblico seu carro chefe de negcios; No sentido inverso Servios Contbeis o setor que menos depende do Poder Pblico;

CONTATO DO CLIENTE COM AS ORGANIZAES DE SERVIOS

Instalada no Brasil desde 1997, a InterAtiva Vlvulas desenvolve e fornece vlvulas do tipo borboleta padro API 609 para controle de fluxos, conexes e adaptadores para gs com alta qualidade para diversos seguimentos nacionais e internacionais, proporcionando a seus clientes solues em alta performance tanto em produtos, como servios. A InterAtiva Vlvulas surgiu da compra de uma unidade de vlvulas de uma das maiores fornecedoras de vlvulas para PETROBRAS, a antiga CBV, e com o passar destes 14 anos se transformou em uma das maiores empresas nacionais de vlvulas do tipo borboleta. A empresa possuiu vrios representantes espalhados pelo Brasil, visando antecipar-se s necessidades de seus clientes. A InterAtiva Vlvulas possui uma estrutura prpria de 3.000 m, localizada em Sorocaba/SP, a 90 km de So Paulo e 70 km de Viracopos, dentro do maior corredor econmico do Estado de So Paulo, por onde circula 70% do PIB nacional, formando parcerias estratgicas e duradouras com seus clientes. A empresa realiza constantes investimentos em tecnologia e aperfeioamento visando melhoria contnua, qualidade total de seus produtos e servios para atender os exigentes mercados nacionais e internacionais, o que concedeu empresa as mais importantes certificaes de qualidade como: ISO 9001, PGQMAS PETROBRAS e DNV, garantindo a

seus clientes nos mercados em que atua a segurana, qualidade de seus produtos, servios e a satisfao plena de timos resultados em campo. A Empresa est dividida em trs diretorias, sendo que a Diretoria Administrativa totalmente amparada pela Controladoria, que ir gerenciar a Contabilidade, o Departamento Fiscal, Financeiro, Recursos Humanos, Informtica e Jurdico. A Diretoria Industrial composta dos setores da Engenharia, PCP, Produo, Assistncia Tcnica e Controle de Qualidade, que iro constantemente interagir de forma a garantir que os processos produtivos sejam conduzidos de maneira a atender as necessidades de demanda com eficincia. J a Diretoria Comercial composta dos setores de Vendas Internas, Marketing e Vendas Externas, e sempre estaro comprometidos em desenvolver estratgias para satisfao plena e absoluta dos clientes, assim como sempre trabalharo pela busca de novos mercados. A organizao composta de uma estrutura compacta, devido ao baixo nmero de funcionrios e processos enxutos, facilitando a comunicao entre os departamentos e as diretorias. O fato de a estrutura organizacional ser compacta tambm um reflexo da opo pela implantao de um sistema integrado de gesto empresarial (Enterprise Resources Planning), que busca a consolidao de informaes, padronizao de processos e integrao entre todos os departamentos. MISSO Desenvolver produtos e projetos que permitam o total controle sobre as operaes envolvendo lquidos, fludos e gs, sempre buscando a mxima segurana e plena satisfao do cliente.

VISO Oferecer solues inteligentes de controle de fluxos para atender de maneira personalizada os clientes mais exigentes.

OBJETIVOS E METAS Como a empresa est em um processo de crescimento e explorao do mercado, diversos aspectos estruturais necessitam de reorganizaes e estruturaes de forma a garantir que o avano da empresa seja contnuo, sempre visando manter uma situao financeira saudvel que sustente a empresa com segurana e ao mesmo tempo permita que aes

sejam tomadas de forma a assegurar a plena satisfao do cliente e qualidade dos produtos. Dentre os principais objetivos econmicos e organizacionais da empresa, podemos citar: Aumento de produtividade geral criando sempre processos mais eficazes para produo. Para atingir este objetivo com sucesso, a empresa ter que se esforar em constantes estudos e engenharia de produtos, buscando sempre solues e alternativas as dificuldades encontradas. Ser necessria a busca de fornecedores parceiros que participem continuamente do desenvolvimento de projetos e cooperem decisivamente atravs do oferecimento de solues personalizadas para a empresa. Aumento contnuo do nvel de qualidade, mantendo nveis que agreguem valor aos produtos e permitam que os mesmos sejam posicionados em um patamar superior, permitindo a adoo da Estratgia Premium de Marketing, criando um posicionamento superior do produto no mercado, atravs do oferecimento de produtos de extrema qualidade e preos justos. Isto demandar constantes investimentos em pesquisa para adaptar os produtos as reais necessidades dos clientes, oferecendo a este segurana, tranqilidade, durabilidade e assimilao da marca a plena satisfao. Tambm sero necessrias constantes aes visando garantir a aprimorar as certificaes ISO e PETROBAS. Sempre oferecer algo a mais ao cliente. Toda a equipe de Front Office, que ter contato direto com o nosso cliente, estar apta e preparada a oferecer-lhe sempre o melhor, atravs de solues precisas e especficas para cada aplicao do produto de acordo com as reais necessidades do cliente. Assim, o objetivo principal ser sempre encantar o cliente, oferecendo-lhe algo a mais do que o bsico que o mesmo j esperava encontrar. Alm de fornecer o produto, a empresa estar comprometida em acompanhar todo o processo de instalao e funcionamento do mesmo, atravs da realizao de um programa de atendimento ps-vendas muito atuante e funcional. Paralelamente a isto a equipe do Back Room estar totalmente preparada de forma a executar todos os processos precisamente, pois ser conscientizada que mesmo que as tarefas por ela executada no tenham contato direto com o cliente, sero importantes para o processo global da empresa e todas as aes internas realizadas implicaro em conseqncias perante o cliente. Reduo de custos de material criando e mantendo parceiras de fornecimento para garantir melhores nveis de qualidade e melhores prazos de entrega. Atravs de um

Supply Chain Management eficaz, a empresa buscar inmeras parcerias com clientes e fornecedores, participando em conjunto com outras empresas de projetos personalizados. Expanso da carteira de fornecedores para o exterior, atravs de parcerias de aquisies realizadas com fornecedores internacionais. Haver busca contnua de solues para a reduo de custos e desenvolvimento de alternativas variveis para o aprimoramento produtivo. Todas estas medidas de enxugamento de custos buscam atender ao conceito chamado de Custeio Alvo. Devido a um mercado globalizado e com extremo avano tecnolgico, que torna os concorrentes cada vez mais competitivos, o preo de venda tornou-se o novo limitante financeiro. Assim, o cliente praticamente definir quanto quer pagar pelo produto e caber a empresa se adaptar para reduzir seus custos de forma a ainda assim garantir a sua lucratividade.

Equilbrio financeiro e administrao eficaz do fluxo de caixa, permitindo que a disponibilidade de recursos permita a empresa financiar todos os programas e aes produtivas e de marketing, sempre zelando pela solidez financeira da instituio.

VALORES

Norma Geral Todos os colaboradores da organizao devem agir com tica assumindo a responsabilidade de seus atos, mantendo um ambiente de trabalho saudvel e motivador, respeitando o nome da organizao com bom comportamento dentro ou fora das instalaes da empresa. Para atendimento aos princpios da empresa e garantia da boa conduta dos colaboradores, os valores a serem respeitados sero:

Agilidade A agilidade na execuo de tarefas e resoluo de problemas um dever com nossos clientes, atendendo o mesmo cada vez melhor e mais rpido, assegurando sempre a sua plena satisfao.

Determinao

Para enfrentar novos desafios impostos pelo mercado sempre com a disposio mxima, vestindo a camisa de nossa organizao, mantendo o esprito de equipe e honrando todos os nossos compromissos.

Trabalho em Equipe Saber compartilhar dificuldades, experincias e vitrias, mostrando aos mais novos o caminho correto para o sucesso de toda a equipe, sempre com bom relacionamento interpessoal. Sempre a busca pelo mrito geral e nunca o mrito prprio. Constante divulgao da importncia da cooperao entre departamentos e funcionrios.

Honestidade e Transparncia Cada colaborador deve ter a responsabilidade de atender seus clientes internos e externos com honestidade e transparncia, passando informaes corretas e claras a seus superiores. Vedao total a atividades inidneas busca constante pelo atendimento a legislao local e represso total a qualquer atividade antitica, ilegal ou desonesta.

CONTATO: Mariana Cristina Oliveira Bifano Tel.: (015) 3235-9504 Cargo Marketing

ESTRATGIA DE MARKETING DE SERVIOS: POSICIONAR E PROJETAR O SERVIO

Com o resultado de anos de experincia de trabalho no segmento de vlvulas industriais, o Grupo InterAtiva aposta em mais uma opo para atender as necessidades de seus clientes: A InterAtiva Servios, uma forma personalizada de assistncia tcnica que visa no s a manuteno, mais tambm criar condies tcnicas para instalao e start-up de vlvulas industriais.

Vantagens: -Garantia da qualidade ISSO 9001-2000 -Garantia de fbrica -Peas originais -Assistncia tcnica In Loco (no cliente) -Treinamento em manuteno e instalao -Acompanhamento de instalao e start-up -Engenheiros e tcnicos especializados A empresa fornece Servios de Manuteno em Vlvulas desde 1998 para vrios Grupos e Empresas em todo territrio nacional em diversos segmentos, como Petrleo, Petroqumica, Qumica, Saneamento, Acar e lcool, Minerao, Siderurgia, Papel e Celulose e outros. Fazemos manuteno em vlvulas dos mais diversos dimetros e seus respectivos acionamentos pneumtico, eltrico e manual. Conforme necessidade de cada cliente, algumas peas so revisadas e reformadas nas instalaes do Grupo Interativa e outras podem ser feitas in-loco, ou seja, na prpria empresa, visando justamente beneficiar o cliente por meio da segurana, agilidade, comodidade e oportunidade de treinamento aos tcnicos de manuteno e usurios. Uma equipe tcnica deslocada para a empresa onde fica instalada at o trmino do trabalho. Desta forma, o cliente acompanha de perto todo o processo de manuteno em um curto espao de tempo.

Filosofia de Trabalho da IA Servios Nossa filosofia de parceria com nossos clientes, valorizando o ps venda para garantir segurana e reafirmar a credibilidade de nossos servios e produtos, oferecendo diversas

vantagens aos nossos Clientes. No incio da montagem das vlvulas nas instalaes, ministramos palestra sobre armazenamento, manuteno e instalao de vlvulas (para o cliente final, empreiteira e para a montadora contratada). Durante o perodo da montagem enviamos um tcnico para verificao da instalao das vlvulas em conjunto com o cliente. Aps a instalao acompanhamos o comissionamento e testes iniciais. Como j so feitos testes em todas as vlvulas vendidas, disponibilizamos o acompanhamento para o cliente final ou da empresa contratada pelo mesmo em nossas instalaes. Alm de testes e inspees fornecemos ao cliente todos os certificados solicitados. Nosso knowhow demonstra que a instalao, principalmente das vlvulas borboleta com sede resiliente, a principal responsvel pela vida til da vlvula, por esse motivo prestamos os servios acima citados como garantia do perfeito funcionamento de nossos produtos e garantindo a comodidade dos clientes dentro de seus processos.

Automao, Concertos e Reformas Para vlvulas que possuem acionamento manual, a InterAtiva Servios oferece a possibilidade de automao, com projeto dedicado a cada necessidade. Todas as vlvulas so reformadas com peas originais, proporcionando maior vida til, alm de maior confiabilidade. Todos os materiais repassados possuem garantia total de 12 meses aps a instalao ou 18 meses a emisso da nota fiscal, desde que observadas normas adequadas de transportes, manuseio, armazenagem, instalao, como se fossem produtos novos.

Vantagens Servios InterAtiva Essa diviso foi criada para oferecer mais comodidade aos clientes do Grupo InterAtiva. Quem antes apenas comprava, agora tambm conta com manuteno de qualidade e garantia de fbrica para produtos e servios. Outra vantagem da interativa servios que muitas vezes a vlvula necessita somente de reparos evitando assim a compra de uma nova vlvulas o que reduz custos para o clientes pois ele pode reformar ao invs de comprar a vlvula pronta, ele ter a mesma qualidade em um produto novo somente com o custo da reforma e das peas trocadas no processo de renovao.

Abaixo temos um folder que enviado aos clientes divulgando a Interativa Servios, e o processo de reforma mencionado acima.

Manuteno e reparao de vlvulas industriais Manuteno e reparao de Atuadores pneumticos Acompanhamento tcnico Servios para derivao Bloqueio e By pass em tubulao em carga sem interrupo de fluxo para os fluidos: Gs Natural, gua e Ar comprimido.

A Interativa Servios foi criada porque havia muitas dvidas dos clientes com relao a instalao manuteno e conservao das vlvulas. Como o produto atua em diversos segmentos e diversos tipos de ambientes precisa de profissionais capacitados para atender as dvidas dos clientes. A Interativa Servios melhorou o ps vendas da Interativa industria pois as dvidas dos clientes passaram a ter um departamento especifico para isso, assim os clientes teriam

uma opo a mais ao comprar os produtos da Interativa pois o feedback ps vendas no feito por muito de nossos concorrentes a Interativa Servios faria com que a Interativa Industria tivesse um diferencial na concorrncia, pois alm de vender produtos a interativa passaria a vender solues. Aps a criao da Interativa Servios a mesma foi uma surpresa, no comeo os clientes ficaram tmidos com a proposta de mandar a vlvula usada para reforma e voltar uma nova vlvula como isso? Ser que eles estavam descartando a vlvula usada e utilizando no lugar uma nova somente para fidelizao dos clientes? Claro que no para mostrar a veracidade dos fatos , foram feitos diversos workshops para os clientes e a empresa estava sempre aberta a visita dos mesmo, provando assim que era possvel reformar uma vlvula e reduzir o custo para o cliente que ao invs de adquirir um novo item ele teria o mesmo novo. Reduo de custo tudo isso que o cliente queria e a InterAtiva Servios proporcionou isso aos nossos clientes. Sendo assim o volume aumentou e a Interativa Servio que possua somente 2 funcionrios em sua equipe, hoje possui 6 funcionrios para atender todo o Brasil e a manuteno na empresa dos itens que so enviados pelos clientes, muitas vezes so deslocados funcionrios da Interativa Industria para atender essa demanda. Segue abaixo exemplo de como as necessidades evoluram:

Vantagens

-Garantia da qualidade ISSO 9001-2000 -Garantia de fbrica

-Peas originais -Assistncia tcnica In Loco (no cliente) -Treinamento em manuteno e instalao -Acompanhamento de instalao e start-up -Engenheiros e tcnicos especializados

Pontos Crticos

-Dificuldade nos transportes de materiais para o cliente, pois a InterAtiva Servios est localizada em Sorocaba e a mesma atende todo o Brasil -Qualidade de produtos e aplicao -Informao -Logstica -Mo de Obra So feitas pesquisas que avaliam a qualidade do servio, segue anexos abaixo demonstrativo da pesquisa.

ANEXO 1
Resposta Cotao Preo Prazo Entrega Conformidade Produto Qualidade Embalagem Acompanhamento Tcnico (Sim ou No Treinamento (Sim ou No) Avaliao Treinamento NO NO NO NO NO SIM NO NO SIM 3 5 4 NO NO NO NO SIM 5 5 5 5 4 5 5 4 4,4 4,2 4,6 5 5 5 4 5 4 1 5 3 1 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 3 4 SIM NO NO NO NO NO SIM NO SIM NO SIM SIM SIM SIM SIM NO NO NO NO NO NO SIM NO SIM NO SIM SIM SIM NO NO 4,3 3,7 3,6 3 2 3 4 2 3 3 4 5 4 5 2 3 4 3 4 3 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 2 4 1 4 4 3 4 5 5 4 4 1 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 1 5 5 5 5 5 5 4 4 2 4 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 1 5 5 5 5 5 5 3 4,8

ID

Atendimento Comercial

Avaliao Acompanhamento Tnico

MDIA

1,5 3,8 4,0 3,8 4,2 4,5 4,7 3,8 4,0 3,8 4,5 3,8 3,5 4,7 3,0 4,5 4,5 4,5 4,5 5,0 4,2 3,7

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 16 17 18 19 22 24 25 27 28 29 30 32 33

4 1 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4

MDIA

4,5

PESQUISA DE SATISFAO GRUPO INTERATIVA

Leitura dos dados Atendimento da Tempo de resposta equipe comercial da cotao Preo em relao concorrencia 0% 12% 32% 36% 20% Prazo de entrega 4% 8% 24% 52% 12% Conformidade do produto 8% 0% 0% 40% 52% Qualidade da embalagem 4% 4% 12% 32% 48% Acompanhamento Avaliaca Treinamento de Avalia tcnico aps a entrega o1 instalao, manuteno o2 e manuseio 4% 0% 4% 0% 12% 0% 32% 4% 48% 20% 40% 24% 48% 64% 0% 0% 0% 0% Acompanhamento Avaliaca Treinamento de Avalia tcnico aps a entrega o1 instalao, manuteno o2 e manuseio 1 0 1 0 3 0 8 1 12 5 10 6 12 16
0 0 0 0

1 4% 8% 2 0% 0% 3 8% 8% 4 36% 44% 5 52% 40% Sim No No Respondeu 0% 0% Leitura dos Atendimento da Tempo de resposta dados equipe comercial da cotao 1 2 3 4 5 Sim No
No Respondeu

0% Preo em relao concorrencia 0 3 8 9 5

0% Prazo de entrega 1 2 6 13 3

0% Conformidade do produto 2 0 0 10 13

0% Qualidade da embalagem 1 1 3 8 12

1 0 2 9 13

2 0 2 11 10

ANEXO 2 0

INTEGRANDO O MARKETING COM AS OPERAES E A ADMINISTRAO DE RECURSOS HUMANOS Foi feito o levantamento dentro da empresa sobre os setores e colaboradores envolvidos no processo de entrega de servio ao cliente. Com este levantamento foi possvel verificar cada setor envolvido desde o seu processo de contato com o cliente, no setor de venda qual o procedimento adotado para a fidelizao, o suporte de manuteno, o faturamento deste servio, ou seja, todos os setores e seus colaboradores esto envolvidos no desenvolvimento de um processo. Segue abaixo o fluxograma referente o processo de entrega do servio.

Processo de Servios 1

Processo de Servios Grupo InterAtiva

InterAtiva (Manuteno) InterAtiva (Faturamento) InterAtiva (PCP)

Cliente
Incio

(Vendas)

Faz contato para solicitar cotao de servio/produto

Recebe contato via fone, e-mail, fax ou tcnico (campo)

Recebe o Pedido do Cliente alinhado a proposta InterAtiva e elabora Pedido Interno

Providencia documentao interna para movimentao do produto

Tcnico recebe produto, confere, identifica e elabora relatrio do servio

Emite Nota Fiscal e Fatura

Emite Ordem de Produo e encaminha para Almoxarifado para separao dos componentes

Retorna contato (se necessrio) para alinhar

Organiza a agenda do tcnico para execuo do servio

Encaminha relatrio para Vendas/ Faturamento

Apenas Servio? sim no

Alinha junto ao Cliente a retirada ou envio do produto

Elabora Proposta de Servio e encaminha para o Cliente

Elabora proposta contendo os valores de servio e componentes de produto e envia para o Cliente

Processo de Servios 2

Processo de Servios 2

Processo de Servios Grupo InterAtiva

Assistncia Tcnica Grupo InterAtiva (Manuteno) Assistncia Tcnica Grupo InterAtiva (Faturamento) Assistncia Tcnica Grupo InterAtiva (Expedio)

Assistncia Tcnica Grupo InterAtiva (Almoxarifado)

Recebe os componentes e OP, inicia servio.

Providencia o faturamento e gerao de Nota Fiscal

Embala conforme especificao do Cliente ou padro InterAtiva

Recebe a OP, providencia a separao dos componentes e envio a oficina de manuteno Assistec

Elabora relatrio do servio e encaminha para testes

Encaminha Nota Fiscal para Expedio

Efetua expedio conforme Nota Fiscal

Fim Realiza os testes e respectiva liberao

Encaminha o produto para expedio

Encaminha relatrios para Superviso Suporte

Suporte

Processos: Suporte
Analista de Sistemas Assistente de Informtica Supervisora de RH Assistente de Garantia da Qualidade

Documentos e Registros

Documentos
PQ 7.2.0 Processos Relacionados aos Clientes IT 7.2.3 Acompanhamento de Reclamaes IT 7.5.1-01 - Servios Associados

Registros
Fornece apoio em sistema integrado Microssiga Fornece apoio em hardware e ferramentas Fornece apoio em descrio de cargo e gerenciamento dos treinamentos Sistema de Gesto da Qualidade AST-001 - Etiqueta de Recebimento - Assistncia Tcnica AST-003 - Relatrio de Assistncia Tcnica AST-005 - Folha de Acompanhamento de Processo - Assistncia Tcnica AST-006 - Conserto - produtos de Clientes AST-007 - Identificao dos conjuntos - CAT A AST-008 - Identificao dos conjuntos - CAT B AST-009 - Relatrio de Assistncia Tcnica- Folha de Campo AST-011 - Controle de Substituio de Materiais AST-012 - Devoluo AST-013 - Retorno de produtos em demonstrao AST-014 - Planilha de Controle de Preos AST-015 - Solicitao para emisso de nota fiscal AST-016 - Solicitao de ajustes no estoque

Documentos e Registros

Plano de ao O Plano de Ao o planejamento de todas as aes necessrias para atingir um resultado desejado. momento importante para a entidade pensar sobre a sua misso, identificando e relacionando as atividades prioritrias para o ano em exerccio, tendo em vista os resultados esperados. Para atingir um objetivo, uma meta, precisamos fazer alguma coisa, precisamos agir - realizar uma ou, geralmente, vrias aes. At no fazer nada pode ser uma ao necessria para atingir um objetivo. E, exceto nos casos de urgncia mxima, precisamos definir uma data para concluir um prazo. Quanto maior a quantidade de aes e pessoas envolvidas, mais necessrio e importante ter um Plano de Ao, e quanto melhor o Plano de Ao, maior a garantia de atingir a meta. O Plano de Ao deve ser elaborado considerando as demandas e avaliaes dos usurios e o cenrio em que esto envolvidos. Quanto maior o envolvimento dos responsveis por sua execuo, maior a garantia de se atingir os resultados esperados. Segue o plano de ao da empresa Interativa Servios META: Satisfao do Cliente

PLANO DE AO
O QUE FAZER PORQUE QUEM FAR COMO FAR ONDE PRAZO OBS

Otimizar contato com cliente

agilizar menor tempo de espera

Setor de vendas

Passando oramento imediatamente aps a cotao

e-mail

Imediato

tentar reduzir quantidade de tipos de ingredientes

Feedback com cliente no ps-venda

Se destacar dos concorrentes Para garantir satisfao total do ps-venda

Vendas

Telefone/e-mail

Imediato

Sempre que houver uma venda

Agilizar assistncia aos clientes

Setor de manuteno

Envio de pessoal especializado no local

Imediato

Sempre que tiver um cliente com problema

Atravs do Plano de ao possvel visualizar a contribuio dos colaboradores para a melhoria do processo do servio ao cliente.

Gerando assim satisfao do cliente e oportunidade de uma melhoria continua nos setores envolvidos.