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Manual Ocomon PMS

Atualizao: 29/06/2009 - V 1.0

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MANUAL OCOMON PMS


Rua Macap 271 Ondina Salvador-Ba CEP 40.170-150 Tel.: 71 2101-4000 Fax: 71 2101-4080 http://www.cogel.ba.gov.br

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APRESENTAO NICIO CADASTRO DE USURIO ACESSANDO O SISTEMA ABERTURA DE CHAMADO VISUALIZAR SOLICITAO

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03 - 06 07 08 09 10 - 12 13 - 16 17

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ALTERAR SENHA

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APRESENTAO
O ocomon
O Ocomon surgiu em Maro de 2002 como projeto pessoal do programador Franque Custdio, tendo como caractersticas iniciais o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrncias de suporte e tendo como primeiro usurio o Centro Universitrio La Salle (UNILASALLE) que adotou a ferramenta e desde ento tem realizado sua manuteno interna pelo seu prprio setor de Helpdesk buscando atender a questes de ordem prtica e operacional da rea de suporte. Baseado no cdigo do Ocomon, em Maio de 2003 surgiu a primeira verso do Invmon, sistema de inventrio para equipamentos de informtica e a partir da e todas as informaes de atendimentos comearam as estar vinculadas ao respectivo equipamento, acrescentando grande praticidade e valor ao sistema de atendimento. Com a percepo da necessidade crescente de informaes mais relacionadas com questo de qualidade no suporte, no incio de 2004 foram adicionadas caractersticas de gerenciamento de SLAs no sistema Ocomon, mudando de forma sensvel a maneira como o gerenciamento de chamados vinha acontecendo e obtendo crescente melhoria da qualidade final de acordo com os indicadores fixados para os servios realizados. Hoje possvel responder questes como:

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volume de chamados por perodo; tempo mdio de resposta e soluo para os chamados; percentual de chamados atendidos e resolvidos dentro do SLA; tempo dos chamados decomposto em cada status de atendimento; usurios mais ativos;

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principais problemas; reincidncia de chamados por equipamento; estado real do parque de equipamentos; como e onde esto distribudos os equipamentos; vencimento das garantias dos equipamentos;alm de uma srie outras questes pertinentes gerncia pr-ativa do setor de suporte.

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No incio de 2005, os dois sistemas: Ocomon e Invmon foram finalmente 100% integrados ganhando um novo layout e permanecendo com o nome nico de OCOMON. Tendo ento sua utilizao baseada em dois mdulos principais:

Mdulo de Ocorrncias; Mdulo de Inventrio; Principais funes do mdulo de ocorrncias:

abertura de chamados de suporte por rea de competncia; vnculo do chamado com a etiqueta de patrimnio do equipamento; busca rpida de informaes referentes ao equipamento (configurao, localizao, histrico de chamados, garantia..) no momento da abertura do chamado; envio automtico de e-mail para as reas de competncia; acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrncias; encerramento das ocorrncias; controle de horas vlidas; definies de nveis de prioridades para os setores da empresa;

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gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definies de prioridades dos setores; gerenciamento de tempo de soluo baseado nas definies de categorias de problemas; controle de dependncias para o andamento do chamado; base de conhecimento; consultas personalizadas; relatrios gerenciais; controle de SLAs; Principais funes do mdulo de inventrio:

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cadastro detalhado das informaes (configurao) de hardware do equipamento; cadastro de informaes contbeis do equipamento (valor, centro de custo,localizao, reitoria, fornecedor..); cadastro de modelos de configurao para carga rpida de informaes de novos equipamentos; cadastro de documentaes relacionadas aos equipamentos (manuais, termos de garantia, mdias..); controle de garantias dos equipamentos; histrico de mudanas (de localidades) dos equipamentos; controle de licenas de softwares; busca rpida das informaes de chamados de suporte para o equipamento; busca rpida de informaes dos equipamentos; buscas por histrico de mudanas (localizao); consultas personalizadas; estatsticas tcnicas e gerenciais do parque de equipamentos; relatrios gerenciais;

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Questes tcnicas: O Ocomon foi concebido sob a viso de software opensource sob o modelo GPL de licenciamento, utilizando tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manuteno.

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NICIO
Formas de acesso ao sistema: No Menu Iniciar clique no icone: Ocomon PMS Inicialize seu o navegador ; Clique no menu AJUDA, depois em Suporte on-line OU

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Abra o navegador e digite o endereo e precione <ENTER>:

ou no Menu Iniciar clique em Todos os programas e depois no icone: Ocomon PMS

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CADASTRO DE USURIO
Clique no link abaixo dos campos Usurio e Senha. Preencha os campos da tela, da seguinte forma: Login: Inserir nome de identificao do usurio, o mesmo ser utilizado para acessar o sistema (caracteres alfanumricos, sem acentuao, sinais e espaos); Nome Completo: inserir seu nome completo; Unidade: Selecionar o orgo de trabalho (essa opo filtra o campo local); Local: Selecionar o setor de trabalho; Telefone: Inserir o telefone do local de trabalho para comunicaes futuras; E-mail: inserir seu e-mail corretamente. Esse ser o seu canal de comunicao e validao do seu cadastro (somente sero aceitos cadastros de e-mails da PMS, ex.: servidor@salvador.ba.gov.br); Senha: inserir senha (caracteres alfanumricos, sem acentuao, sinais e espaos); Repetir Senha: repetir com a finalidade de confirmao da sua senha. Evitando um erro acidental.

Clique no boto Cadastrar e, logo em seguida, em OK para receber o e-mail de confirmao de seu cadastro.

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ACESSO AO SISTEMA
Digite Usurio e Senha, nos seus respectivos campos; Clique no boto login.

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ABERTURA DE CHAMADOS
Clique no link Abrir Chamado, situado no menu esquerdo;

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Preencha os campos da tela a seguir, da seguinte forma:

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rea Responsvel: Selecionar a rea de atendimento onde ser direcionada a solicitao (esta opo filtra o campo Ocorrncia); Ocorrncia: Selecionar o tpico que mais se assemelha como o motivo da sua solicitao (esta opo indicar automaticamente a rea responsvel pelo atendimento); Descrio do Problema: Inserir detalhadamente a solicitao; Unidade: Selecionar o orgo relacionado a solicitao (esta opo filtra o campo Local, campo pr-selecionado); Contato: Inserir nome da pessoa indicada ou do responsvel pela abertura do chamado (campo pr-preenchido); Ramal: Inserir o ramal / telefone do contato para comunicaes futuras (campo pr-preenchido); Local: Selecionar o setor relacionado a solicitao (campo pr-selecionado); Anexar Imagem: Se houver, anexar aps localizar, imagem ou arquivo que oferea maiores detalhes para a resoluo da solicitao. Tipos de arquivos: jpg, jpeg, bmp, gif, png, txt, pdf, doc, xls, ppt, rtf, odt, ods, odp, odg, sxw, sxc, sxi, sxd, html, htm; Tamanho mximo arquivo: 300Kb, Resoluo mxima da imagem:800X600). Agendar chamado: Caso deseje programar o atendimento marque a caixa de agendamento e informe a data e hora; Aps o devido preenchimento, clique em OK; Confirme clicando em OK, na caixa de mensagem.

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VISUALIZAR SOLICITAO

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Aps clicar no link Meus chamados, ou assim que acessar o sistema, a tela seguinte exibir informao(es) de sua(s) solicitao(es) , se houver(em). Clique no link referente ao nmero do chamado para visualizar mais detalhes da solicitao.

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Caso deseje imprimir o mesmo, clique no link Imprimir ocorrncia:

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Na nova janela, clicar no menu Arquivo, e depois Imprimir; Em seguida, feche a janela.

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Clique no link referente ao campo Status, para verificar o andamento do seu chamado.

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ALTERAR SENHA
Clique no link Senha, situado no menu principal, esquerda; Digite as informaes necessrias nos respectivos campos, Senha Atual, Nova Senha e Confirmar: Clique no boto aAlterar.

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