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Document Details Document Name Purpose of Document Document Version Number Document Status Document Owner Prepared By Date of First Draft Date Approved Approved By Next Scheduled Review Date GermanITILv3FoundationExam_Sample5_v3.0.doc To help German Speaking candidates prepare for the ITIL v.3 Foundation Examination 3.0 Live Chief Examiner ITIL v.3 Examination Panel 24 April 2008 24 April 2008 Jessica Barry

Version History Version Number 3.0 Date Approved 24 April 2008 Change/Reasons for Change/Comments New Document

Distribution List Version 3.0 Name All ITIL EIs and ATOs

Title/Company

OGCs Official Accreditor The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries German ITIL v3 FoundationExam_Sample5_v3.0 24 April 2008 Version 3.0 (Live) Page 1 Owner Chief Examiner

The ITIL v.3. Foundation Examination Die Foundationprfung Sample Paper 5, version 3.0
Prfungsdauer: 1 Stunde
Hinweise zur Prfung
1. Sie sollten versuchen, alle 40 Fragen zu beantworten. 2. Es gibt keine Fangfragen. 3. Alle Antworten mssen auf dem beigelegtem Antwortschema angekreuzt werden. 4. Bitte benutzten Sie einen Kugelschreiber oder Fller (keinen Bleistift) und markieren Sie Ihre Antwort entweder mit einem V oder X. Normalerweise gibt es pro Frage nur eine richtige Antwort, es sei denn es wird ausdrcklich nach mehr als einer gefragt. 5. Zur Beantwortung der Fragen steht Ihnen eine Stunde Zeit zur Verfgung. 6. Dieser Prfungsteil ist bestanden, wenn von den 40 Fragen mindestens 26 richtig beantwortet worden sind.

Kandidatennummer:

.......................................................

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Welche der folgenden Aussagen ber das Service Desk sind ZUTREFFEND ? 1. Das Service Desk ist eine Funktion, die als Kommunikationsmittel zwischen der IT und seinen Anwendern fr alle operativen Belange dient 2. Das Service Desk ist immer der Verantwortliche fr den Incident-ManagementProzess a) b) c) d) Nur die 2. Aussage Nur die 1. Aussage Beide Aussagen Keine der genannten Aussagen

Welche der nachfolgend genannten Merkmale treffen auf jeden Prozess zu ? 1. Er ist messbar 2. Er ist rechtzeitig 3. Er liefert ein bestimmtes Ergebnis 4. Er liefert sein primres Ergebnis einem Kunden oder Stakeholder a) b) c) d) Nur 1, 2 und 3 Nur 1, 2 und 4 Nur 1, 3 und 4 Alle genannten Punkte

Welche der nachfolgend genannten Dinge werden NICHT in der Definitive Media Library (DML) gespeichert ? a) b) c) d) Master-Kopien von Software Sicherungskopien von Anwendungsdaten Software-Lizenzen Master-Kopien geregelter Dokumentationen

Welche der folgenden Elemente des Service Lifecycle beschftigen sich HAUPTSCHLICH damit, Policies und Ziele festzulegen ? a) b) c) d) Service Strategy Service Strategy und Continual Service Improvement Service Strategy, Service Transition und Service Operation Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement

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Die Hauptverantwortung des Availability Managements ist ? a) b) c) d) Monitoren und berichten der Verfgbarkeit der Services und der Komponenten Sicherstellen, dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement (SLA) erfllt werden Garantieren der Verfgbarkeitslevel der Services und Komponenten Sicherstellen, dass die Service Verfgbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfllt oder bertrifft

Was ist die beste Definition eines Incident Modells ? a) b) c) d) Die Vorlage zur Erstellung des Incidentformulars um Incidents zu dokumentieren Ein Incident, der ein Configuration Item (CI) einbezieht Eine Reihe definierter Ablufe, die abgearbeitet werden, wenn bekannte Strungen vorliegen Ein Incident, der einfach zu lsen ist

Was beschreibt die Prioritt eines Incidents am BESTEN ? a) b) c) d) Die relative Wichtigkeit eines Incident aufgrund von Auswirkung und Dringlichkeit Die Geschwindigkeit, mit der der Incident gelst werden muss Die Anzahl von Mitarbeitern, die damit beauftragt wird, an dem Incident zu arbeiten, damit er rechtzeitig gelst wird Der Eskalationsweg, der eingehalten wird, um die Lsung des Incident sicherzustellen

Welche Service Operation Prozesse fehlen ? 1. Incident Management 2. Problem Management 3. Access Management 4. ? 5. ? a) b) c) d) Event Management und Request Fulfilment Event Management und Service Desk Facilities Management und Event Management Change Management und Service Level Management

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In welcher Aussage sind die ersten vier Aktivitten des Prozesses "7 Schritte zur Verbesserung" in der RICHTIGEN Reihenfolge dargestellt ? a) b) c) d) Definieren, was gemessen werden sollte, Definieren, was gemessen werden kann, Daten zusammentragen und verarbeiten Daten zusammentragen, verarbeiten, analysieren und prsentieren Was ist die Vision, wo stehen wir heute, was mchten wir sein, wie kommen wir dort hin ? Daten zusammentragen und verarbeiten, Definieren, was gemessen werden sollte und was gemessen werden kann

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Welcher der folgenden Titel gehrt NICHT zu den Hauptpublikationen von ITIL ? a) b) c) d) Service Optimisation Service Transition Service Design Service Strategy

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Welches der folgenden Argumente zum Supplier Management ist FALSCH ? a) b) c) d) Das Supplier Management verhandelt intern Vereinbarungen auf Betriebsebene (OLA) ber den Betrieb von Services Supplier Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen durch die Lieferanten (Supplier) erfllt werden Supplier Management pflegt die Informationen in einer Supplier- und Vertragsdatenbank Das Supplier Management verhandelt extern Vereinbarungen ber den Betrieb von Services

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Welche Rolle bt das Emergency Change Advisory Board (ECAB) aus ? a) b) c) d) Untersttzen des Change Managers um sicherzustellen, dass dringende Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgefhrt werden Untersttzen des Change Managers bei der Implementierung von Notfallchanges Untersttzen des Change Managers bei der Evaluierung von Emergency Changes und bei der Entscheidung, ob der Change genehmigt werden sollte Untersttzen des Change Managers um den Emergency Change Prozess im Durchlauf zu beschleunigen um unakzeptable Verzgerungen zu vermeiden

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Welche der folgenden Aussagen beschreibt die Struktur eines lokalen Service Desk am BESTEN ? a) b) c) d) Ein Service Desk, das seinen Anwendern auch vor Ort technische Untersttzung bietet Ein Service Desk, in dem die Berater nur eine Sprache sprechen Ein Service Desk, das sich am selben Ort befindet wie die Anwender, die es bedient Ein Service Desk, das sich an jedem beliebigen Ort befinden knnte, das aber mittels Telekommunikation und IT-Systemen den Anschein erweckt, dass es sich am selben Ort befindet

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Welche dieser Aussagen ist ZUTREFFEND ? 1. Continual Service Improvement (CSI) stellt Leitlinien dafr bereit, wie Prozesseffizienz und -effektivitt verbessert werden kann 2. CSI stellt Leitlinien dafr bereit, wie Services verbessert werden knnen 3. CSI stellt Leitlinien dafr bereit, wie alle Phasen des Service Lifecycle verbessert werden knnen 4. CSI stellt Leitlinien dafr bereit, wie Prozesse und Services gemessen werden knnen a) b) c) d) Nur 1 und 2 Nur 2 Nur 1, 2 und 3 Alle genannten Aussagen

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Welche der nachfolgenden Aussagen enthlt eine ZUTREFFENDE Beschreibung eines regulren Servicebetriebs ? a) b) c) d) Die Antwortzeiten des Service entsprechen den Erwartungen der Anwender Der Service liefert alle Funktionalitten und die Performance, die das Geschft verlangt Der Service luft in dem Rahmen, der im Service Level Agreement festgelegt ist Alle Anwender knnen sich in den Service einloggen und ihn benutzen

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Fr welche der folgenden Punkte ist ein Serviceverantwortlicher (Service Owner) verantwortlich ? a) b) c) d) Fr eine kontinuierliche Verbesserung des Service Fr die Gestaltung und Dokumentation eines Service Fr die Ausfhrung der Aktivitten im Servicebetrieb, die bentigt werden, um einen Service zu untersttzen Fr die Erstellung einer Balanced Scorecard, die den Status aller Services anzeigt

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Was stellt das "Service V Modell" dar ? a) b) c) d) Eine Strategie, um Service-Management-Projekte erfolgreich abschliessen zu knnen Ein Modell, um in "Service Delivery" und "Service Support" Ressourcen effizient und effektiv nutzen zu knnen Verschiedene Testebenen, die bentigt werden, um Servicefhigkeit herzustellen Die Geschftsperspektive, so wie sie der Kunde und der Benutzer des Service wahrnimmt

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Welche der nachfolgenden Aussagen ist die BESTE Definition eines Events ? a) b) c) d) Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert berschritten und ein vereinbarter Service Level bereits beeintrchtigt wurde Ein Ereignis, das fr die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von Services wesentlich ist Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfache Incident-Berichte erzeugt Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll

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Wofr wird das RACI-Modell benutzt ? a) b) c) d) Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivitt Zur Definition der Anforderungen fr einen neuen Service oder Prozess Zur Analyse der Business-Auswirkungen eines Incident Zur Erstellung einer Balanced Scorecard, die den allgemeinen Status des Service Management anzeigt

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Welche der folgenden Aussagen ist zutreffend fr ALLE IT Services ? a) b) c) d) sie versorgen ihre Kunden mit Ressourcen und Fhigkeiten Sie verursachen bei ihren Kunden Kosten und Risiken Sie versorgen ihre Kunden mit Business-Lsungen Sie liefern Wertbeitrge an ihre Kunden

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Zu welchem Bereich gehrt die Definition von funktionalen Anforderungen fr einen neuen Service ? a) b) c) d) Service Operation: Application Management Service Strategy: Service Portfolio Management Service Design: Design der Technologie-Architektur Service Design: Design der Servicelsungen

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Wie lauten die vier Stufen des Deming Cycle ? a) b) c) d) Planen, Messen, berwachen, Berichten (Plan, Measure, Monitor, Report) Planen, berprfen, Erneut Handeln, Implementieren (Plan, Check, Re-Act, Implement) Planen, Durchfhren, Handeln, Prfen (Plan, Do, Act, Audit) Planen, Durchfhren, berprfen, Handeln (Plan, Do, Check, Act)

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Welche der folgenden Aussagen beschreibt einen Workaround am BESTEN ? a) b) c) d) Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Technik, um einen Service wieder herzustellen, da dieser Incident bereits bekannt ist Ein Techniker probiert mehrere Vorgehensweisen aus, um einen Incident zu lsen. Eine davon funktioniert, auch wenn er nicht wei, weshalb Nachdem der Anwender dem Service Desk den Incident gemeldet hat, arbeitet er an anderen Aufgaben, whrend das Problem identifiziert und gelst wird Zeitweilig wird ein Hilfsmittel eingesetzt, das es dem Anwender ermglicht, seine Arbeit auf einem verminderten Leistungs-Niveau fortzusetzen, whrend der Techniker das Problem lst

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Worauf bezieht sich Operations Control ? a) b) c) d) Auf die Manager, die Funktionen des Technical und Application Management steuern Darauf, einen berblick ber die Ausfhrung und berwachung der operativen Ereignisse und Aktivitten in der IT zu haben Auf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und Applikationen zu berwachen und darzustellen Auf eine Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur berwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfgbar ist.

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Welche der nachfolgenden Aussagen enthlt die ZUTREFFENDE Beschreibung der vier Ps aus Service Design ? a) b) c) d) Es handelt sich um einen 4-Schritte-Prozess zur Gestaltung eines effektiven Service Managements Es handelt sich um eine Definition der Menschen und Produkte, die man fr ein erfolgreiches Design bentigt Es handelt sich um eine Reihe von Fragen, die zur berprfung von DesignSpezifikationen dienen Es handelt sich um die vier Hauptbereiche, die man bei der Gestaltung eines effektiven Service Management betrachten muss.

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Aus welchem Grund wird hauptschlich eine Baseline festgelegt ? a) b) c) d) Um den Betrieb zu standardisieren Um zu wissen, wieviel die bereitgestellten Services kosten Damit Rollen und Verantwortlichkeiten geklrt sind Fr sptere Vergleichsmglichkeiten

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Welche der folgenden Aussagen ist ZUTREFFEND ? 1. Es kann nur eine Person fr eine Aktivitt zustndig sein 2. Es kann nur eine Person fr eine Aktivitt verantwortlich sein a) b) c) d) Beide Aussagen Nur die 1. Aussage Nur die 2. Aussage Keine der genannten Aussagen

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Welche Zieldefinition fr Service Asset und Configuration Management (SACM)passt am BESTEN ? a) b) c) d) Die Optimierung der Beitrge einzelner Assets und Configuration Items (CI) zu Service Levels auf Basis von deren Leistungseigenschaften Die Steuerung von Service Assets und Configuration Items (CI) aus operativer Sicht Sicherstellen dass Vermgenswerte und CIs die Resultate liefern, fr die sie entwickelt wurden Die Festlegung und Steuerung von Komponenten der Services und der Infastruktur, sowie die przise Pflege von Configuration Records

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Welche der nachfolgenden Aussagen ist richtig ? Ein Incident tritt ein, wenn: 1. ein Anwender einen Service whrend der vereinbarten Service-Zeiten nicht nutzen kann 2. ein authorisierter IT-Mitarbeiter einen Service whrend der vereinbarten ServiceZeiten nicht nutzen kann 3. ein Netzwerkabschnitt ausfllt und der Anwender keine Strung des Service bemerkt 4. ein Anwender den Service Desk ber lange Antwortzeiten einer Anwendung informiert a) b) c) d) Alle genannten Aussagen Nur 1 und 4 Nur 2 und 3 Keine der genannten Aussagen

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Welche der folgenden Aussagen beschreibt das Ziel des Event Management am BESTEN ? a) b) c) d) Die Fhigkeit Vorflle zu erkennen, Schlsse hieraus zu ziehen und die angemessenen Manahmen zu bestimmen Die Fhigkeit Monitoring Tools zu implementieren Die Fhigkeit, die Aktivitten der Spezialisten zu berwachen und zu steuern Die Fhigkeit, durch die Verfgbarkeit von Infrastrukturkomponenten eine erfolgreiche Bereitstellung von Service berichten zu knnen

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Was bedeutet Service-Gewhrleistung ("Warranty of Service") ? a) b) c) d) Der Service ist gebrauchstauglich Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausflle der Applikationen oder Infrastruktur geben Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden fr eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt Kunden wird eine bestimmte Qualitaet von Verfgbarkeit, Kapazitt, Kontinuitt und Sicherheit zugesichert

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Welche der folgenden Aussagen sind ZUTREFFEND ? 1. Service Transition stellt Leitlinien bereit, wie man neue und genderte Services in Produktion bringt 2. Service Transition stellt Leitlinien fr das Testen bereit 3. Service Transition stellt Leitlinien fr die bertragung eines Service von oder zu einem externen Service Provider bereit a) b) c) d) Nur 1 und 2 Nur 1 Alle genannten Aussagen Nur 1 und 3

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Welchen Nutzen bringt der Einsatz von Service Design Tools ? a) b) c) d) Sie helfen dabei sicherzustellen, dass Standards und Abmachungen eingehalten werden Sie helfen dabei sicherzustellen, dass Events so schnell wie mglich erkannt werden Sie helfen dabei, dass unterschiedliche Applikationen zusammenarbeiten knnen Sie helfen dabei, Architekturen zu implementieren, die die Geschftsstrategie untersttzen

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Bei welchem der nachfolgenden Begriffe handelt es sich NICHT um einen ChangeTypus ? a) b) c) d) Standard-Change Normaler Change Dringender Change Notfall-Change

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Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Ziel von Service Operation ? a) b) c) Sorgfltiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschftsanforderungen erfllen Die Erbringung und Untersttzung von IT Services Das Management der Technologie, die fr die Erbringung der Services genutzt wird Die berwachung der Leistung von Technologien und Prozessen

d)

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Wie erzeugt Incident Management einen Wertbeitrag fr das Geschft ? a) b) c) d) Durch Untersttzung bei der Kontrolle von Infrastrukturkosten bei der Einfhrung neuer Technologien Durch die Befhigung von Anwendern, ihre Strungen und Probleme selbst lsen zu knnen Durch Frderung der Serviceausrichtung bei Mitarbeitern und in Prozessen Beitrag zur Reduktion der Auswirkung bei Serviceausfllen

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Was wrde whrend der Service Design Phase des Lebenszyklus durch Technologie untersttzt? 1. Hardwaredesign 2. Design der Umgebung 3. Prozessdesign 4. Softwaredesign a) b) c) d) Nur 1, 3 und 4 Nur 1, 2 und 3 Alle Nur 2, 3 und 4

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Fr welche Aktivitten ist Service Level Management (SLM) verantwortlich ? a) b) c) d) Das Design des Configuration Managementsystems aus Sicht der Geschftsanforderung Die Erstellung von Technologie-Messgrssen fr die Anpassung an Kundenanforderungen Die Diskussion mit Kunden ber die Erreichung von Services Die Ausbildung des Service Desk fr den Umgang mit Kunden, die sich ber den Service beschweren

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Zu welchem Prozess gehren diese Optionen ? 1. Big Bang ./. phasenorientiert 2. Push und Pull 3. Automatisiert ./. manuell a) b) c) d) Incident Management Release und Deployment Management Service Asset und Configuration Management Service Catalogue Management

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Welche sind Hauptmetriken im Continual Service Improvement ? 1. Prozess Metriken 2. Supplier Metriken 3. Service Metriken 4. Technologie Metriken 5. Business Metriken a) b) c) d) 1, 2 und 3 2, 4 und 5 1, 3 und 4 1, 2 und 4

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