CAPITULO 8 CALIDAD

Definicin de Calidad La calidad en el centro de trabajo va mas all de crear el producto de calidad superior a la media a buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez mejores, aprecios cada vez mejores, a precios cada vez ms competitivos; esto entraa hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y despus corregirlos, tambin significa concentrarse en la produccin de productos y servicios. Muchas personas piensan que prestar atencin a la calidad es uno de los aspectos mas importante para la competencia del presente y del maana. De hecho, la calidad quiz sea una de las formas ms importantes que permiten al administrador agregar valor a los productos y servicios, distinguindolos de la competencia. Hoy los gerentes consideran que la productividad y la calidad son dos caras de la misma moneda. La administracin de la calidad total es un compromiso de la cultura de la organizacin dirigido a satisfacer a los clientes mediante el uso de un sistema integral de herramientas, tcnicas y capacitacin. La ACT entraa la mejora continua de los procesos de la organizacin, la cual da por resultado productos y servicios de gran calidad. W. Edwards Deming Control Estadsticos de Procesos Mtodos para medir las variaciones de los procesos de trabajo y para mejorarlos en forma constante, antes de la etapa de inspeccin final, con el propsito de prevenir la produccin de productos con fallas. La Participacin de los Trabajadores, que es muy importante para las tcnicas de la administracin de la calidad total, usadas para corregir los procesos y no para culpar al personal. Deming pensaba que los trabajadores podan identificar muchas de las correcciones necesarias, siempre y cuando la gerencia les brindara los conocimientos y el apoyo adecuados. Kaoru Ishikawa; este autor es muy conocido por haber contribuido al surgimiento de los crculos de calidad, en los que se renen los trabajadores para discutir sugerencias para lograr mejoras. Otra aportacin de Ishikawa fue la importancia dirigida a las actividades de calidad total concentradas en los clientes. LOS 14 PUNTOS DE DEMING Deming pensaba que para que una organizacin consiga la calidad en todo lo que hace, se requiere un cambio en la filosofa.

Un imperativo de Deming para transformar la administracin consiste en aprender a vivir sin enemigos, cuestiona la hiptesis bsica de que la gran calidad significa precios ms altos y afirma que la constancia del propsito -un enfoque firme en la misin de la organizacin-, sumada al control estadstico de la calidad y a la alegra de trabajar, impulsarn hacia una calidad siempre mejor y bajaran los costos; cree que la tarea del gerente consiste en detectar y corregir las causas de las fallas. 1.- LOGRAR LA CONSTANCIA DE PROPOSITO PARA MEJORAR LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS; Segn Deming, las utilidades son una consecuencia que resulta, de forma natural, de que la organizacin se enfoque hacia la calidad. 2.- ADOPTAR UNA NUEVA FILOSOFIA; la aceptacin de que nos encontramos en otra era, en la que se requiere un incremento permanente de la calidad para que las empresas puedan sobrevivir, se fundamenta en mantener la constancia de propsito, Deming dice que el servicio confiable disminuye los costos y que las demoras y errores elevan los costos. 3.- NO SEGUIR DEPENDIENDO DE LAS INSPECCIONES MASIVAS; cuando se presentar errores, se han perdido eficiencia y eficacia. Por consiguiente se deben abandonar las inspecciones masivas para encontrar errores y despus de que han ocurrido y se debe crear con calidad desde el principio. El proceso de mejora continua disminuye los costos que se derivan de cometer errores y despus corregirlos. La produccin de artculos de gran calidad tambin alienta la satisfaccin de los empleados, porque les permite sentirse realizados y enorgullecerse de su trabajo. 4.- ACABAR CON LA COSTUMBRE DE CONCEDER NEGOCIOS SOLO CON LA BASE EN EL PRECIO MARCADO; Deming aconseja a las compaas que no sigan teniendo relaciones de adversarios con sus proveedores y que, en cambio, establezcan relaciones duraderas con ellos. Argumenta que el precio no importa sino hasta que se vincula con una medicin de la calidad que se adquiere. Los instrumentos estadsticos son muy importantes para que las compaas puedan evaluar la calidad de sus proveedores. Sugiere tambin a las empresas que mejoren sus relaciones con los proveedores estableciendo uniones basadas en la dependencia de fuentes nicas. 5.- MEJORAR EN FORMA CONSTANTE Y PERMANENTE EL SISTEMA DE PRODUCCION Y LOS SERVICIOS; Segn Deming, la obligacin de la gerencia de buscar mtodos para mejorar la calidad no termina jams. Es de la opinin que las mejoras se presentan despus de estudiar el proceso mismo y no los defectos, y que el mejorar el proceso de responsabilidad de la direccin. En este sentido, el enfoque que se dirige hacia la reingeniera de las empresas en congruente con las enseanzas de Deming. 6.- INSTITUIR METODOS MODERNOS DE CAPACITACION EN EL TRABAJO; la capacitacin abarca ms que solo ensear a los empleados a usar instrumentos para mejorar la calidad, por ejemplo el control estadstico de la calidad. La capacitacin tambin consiste en asegurarse de que los trabajadores reciban los conocimientos y las habilidades necesarias para los trabajadores que desempean.

7.- INSTRUIR UN LIDERAZGO; los supervisores se limitan a indicarle a los trabajadores lo que deben hacer y vigilar lo que hagan. Administran los premios y las sanciones, y aplican medidas disciplinarias cuando se necesita. No consideran que su trabajo sea de lderes. Por otra parte, los lderes parten del supuesto de que los trabajadores pretenden hacer las cosas lo mejor posible y se esfuerzan por ayudar a los trabajadores a desarrollar todo su potencial. 8.- ACABAR CON EL MIEDO Deming piensa que es importante que el miedo no impida a los empleados hacer preguntas, reportar problemas o manifestar ideas. Los empleados se deben sentir seguros para que se pueda perseguir la calidad, debidamente, en el centro de trabajo. En Federal Express, se fomenta mucho la comunicacin abierta, franca y de doble va. Los gerentes usan la encuesta anual de actitudes de los empleados de la compaa para detectar posibles grupos de trabajo. Seis semanas despus de que se distribuyen los resultados, los gerentes se renen con sus equipos para preparar planes de accin y resolver las preocupaciones expresadas. 9.- REDUCIR LAS BARRERAS ENTRE LAS REAS STAFF; Deming considera que las barreras existentes entre los departamentos funcionales son contraproducentes. Los empleados pueden mejorar su productividad conociendo ms a los otros y coordinando sus esfuerzos, sea cual fuere su campo profesional. Las estructuras de las organizaciones tradicionales tienden a fomentar la competencia entre departamentos. Segn Deming, los empleados reconocen que, independientemente de su especialidad, todos comparten las mismas metas generales. 10.- ELIMINAR LEMAS, EXHORTACIONES Y OBJETIVOS DE LA FUERZA DE TRABAJO; Deming dice que la meta general de las mejoras continuas debe remplazar los letreros, lemas, etc. que, presuntamente, son fuertes de motivacin o inspiracin. Critica a las empresas que tratan de motivar a los empleados usando altavoces y tratos de inspiracin, pues solo frustran a los empleados que no sienten aliento para hacer las cosas que el sistema administrativo existente los impide hacer. 11.- ELIMINAR LAS CUOTAS NUMRICAS; Deming es partidario de suprimir las cuotas, porque estas acaban por fomentar que la gente se concentre en la cantidad, muchas veces a expensas de la calidad. Las compaas deben enfocarse hacia problemas de calidad, en lugar de perseguir nmeros ciegamente. 12.- RETIRAR OBSTCULOS PARA EL ORGULLO EN EL TRABAJO; Deming sostiene que se deben suprimir las clasificaciones anuales a los sistemas de meritos. Si la gente, inherentemente, quiere trabajar bien, como presupone Deming, entonces no necesita estos sistemas de incentivos. Lo que necesita es ayuda para superar los obstculos que presentan los materiales, el equipo y la capacitacin inadecuados. Los sistemas que pretendan presionar el desempeo, haciendo que los trabajadores sientan que siempre estn siendo juzgados, clasificados y calificados. 13.- INSTITUIR UN PROGRAMA VIGOROSO DE EDUCACIN Y CAPACITACIN; Deming concede gran importancia a la capacitacin. Esta incluye preparacin solida respecto a los instrumentos y las

tcnicas de control de calidad, as como instruccin adicional sobre el trabajo en equipo y la filosofa de la cultura de la ATC. 14.- TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIN; Segn Deming, la organizacin entera debe trabajar unida para que triunfe la cultura de la calidad. Los altos directivos disean y aplican la estrategia y los trabajadores pueden cooperar para lograr una cultura de la ATC. La ATC: Las Ideas Bsicas Deming, Juran y otros adoptan enfoques especficos, detallados para la ATC, pero existen cinco ideas principales que ofrecen el contexto para los enfoques y, al parecer, se aplican a cualquier mtodo de ATC. Estas cinco ideas son: El enfoque de Sistemas El enfoque de la ATC depende de que las organizaciones se entiendan como sistemas. El sistema cultural, tambin llamado el sistema social, es una serie de creencias y las conductas consecuentes que se comparten en toda la organizacin. El sistema tcnico est compuesto por factores como las tecnologas usadas y la infraestructura material, incluso consideraciones ergonmicas, programas de software para computadora y configuraciones del hardware, as como las inversiones de capital necesarias para cumplir con las misin de la compaa. El sistema de administracin define la eficacia de los procesos que usa una organizacin para administrar sus activos humanos y materiales. Las Herramientas de la ACT Ya se ha hablado de que el control estadstico de la calidad es una herramienta importante y conocimiento fundamental para la administracin de la calidad. El enfoque dirigido hacia los clientes Muchos de los primeros intentos para mejorar la calidad fallaban, una y otra vez, precisamente porque los gerentes se enamoraban de los instrumentos de la calidad. dedicaban gran parte de su tiempo a crear diagramas, aplicar el control estadstico de procesos y los puntos de referencia. Sin embargo, las necesidades de los clientes no se colocan en el punto de partida, el uso de los instrumentos de la calidad puede derivar en productos y servicios que nadie quiere comprar. El rol de la Direccin Muchos directivos parten del supuesto de que donde existe un problema de calidad, existen trabajadores o alguien (gerente o trabajador) culpables. Uno de los puntos clave del punto clave del enfoque de la ACT es que cuestiona este supuesto.

La ACT implica que, cuando existe un problema de calidad, este empieza en la sala de consejo y en las oficinas de la alta direccin y de otros que no conocen suficiente importancia a la calidad. La participacin de los empleados Contar con el apoyo y la atencin de los mandos superiores sigue siendo una condicin necesaria para que la ACT funcione en la organizacin, aunque si no se ha delegado facultades a los empleados, esta no llegara muy lejos. La delegacin de facultades representan uno de los cambios importantes que estn haciendo las empresas, significa dejar que los empleados tomen decisiones en todos los niveles de la organizacin, sin tener que solicitar el visto bueno de los gerentes.