Credit Performance - Dezembro 2011

{sumrio}
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A Credit Performance a primeira e nica revista especializada na indstria brasileira de crdito e cobrana. A publicao idealizada pela CMS - Credit Management Solutions, a organizao lder em interao e contedos da indstria latina de crdito com atuao em 14 pases da Amrica e Europa, e conta com o apoio do Instituto Geoc e Serasa Experian. Com periodicidade trimestral e tiragem de cinco mil exemplares, a revista oferece contedo especialmente desenvolvido para executivos lderes de grandes corporaes e empresas da rea. Distribuio exclusiva e gratuita. Conselho editorial: Carlos Zanchi, Cludio Kawasaki, Eldi Willms, Estefnia Shiromoto, Jair Lantaller, Jos Augusto de Rezende Jnior, Luciana Dinis, Luciana Felletti, Luis Barbuda, Manuel Magno Alves, Pablo Salamone, Silvina Virga, Tariana Machado e Victoria Iturrieta. redao e Produo: Burson-Marsteller Brasil diretor de redao: Pedro Corra editora e jornalista resPonsvel: Luciana Morassi (MTB 34.765) Colaboraram nesta edio: Christiane Marcondes Alves de Brito, Eugnio Araujo, Gabriela Arruda, Kalinka Araneda, Rudyard Trani (reportagem e edio), Rubens Chaves, Sonia Mle, Ueda (fotografia) e-mail da redao: creditperformance@cmspeople.com diagramao: Multi Publicidade e Propaganda resPonsvel ComerCial: Madleine Rose M. Sprocatti madi@cmspeople.com / Tel. (11) 3868-2883/ 3865-7013. Credit Performance, a revista da indstria de crdito e cobrana. Endereo na internet: www.creditperformance.com.br Credit Performance uma publicao da Cms Credit management solutions. todos os direitos reservados, proibida a reproduo total ou parcial sem prvia autorizao.
merCado de
CaPa
7 Congresso naCional de Crdito e Cobrana rene exeCutivos e espeCialistas

para unir pontos rumo ao suCesso do
Crdito e Cobrana
5 editorial 6 entrevista F H
ernando repbliCa:
enrique Cardoso, ex-presidente da poltiCa eConmiCa navegao
16 destaques i
deias transFormadas em oportunidades: ConCurso luzes do Crdito premiou projetos relevantes e
inFluenCiadores para o Futuro do segmento no pas
20 indiCadores p
olmiCa dos juros e a relao Com o desempenHo
das negoCiaes para empresas e Consumidores
22 Caso de suCesso C 27 oPinio u 28 novidades C m
ongresso realiza Forum e empresas apresentam
Cases Capazes de tornar merCado mais eFiCiente
m olHar para o Crdito nos prximos anos
ongresso undial de Crdito e Cobrana; C&m soFtware lana roCket; latinCob promove enContro em bogot; aCesso digital apresenta relatrio de tendnCias
32 ideias e tendnCias b , 34 tendnCias o

rdito ao
olHa s se For de equvoCos
peraes de Crdito mais seguras
37 anlise setorial C C :
ongresso atino e
rdito o desaFio da terCeirizao
e a padronizao da Fora de vendas
38 segmento le globalizaoC 9 C a
meriCano de
rdito
Cobrana reFora novas teCnologias Como
patamares essenCiais para o CresCimento do setor
40 aConteCeu no merCado C v 2011

obertura do evento ision
44 Progresso e desenvolvimento m
erCado de Fuses e aquisies se torna uma nova Fronteira para o setor
46 Ponto de vista a
reCente expanso do merCado imobilirio brasileiro
Credit perFormanCe {3}
{editorial}
Credit Performance
JUAN PABLO BUCETA
Unindo os pontos: O momento da evoluo

Prezado leitor, Depois da crise mundial que trouxe reflexes e do perodo de mudanas que se seguiu, no qual novidades e adaptaes foram incorporadas aos processos convencionais, chegou o momento da evoluo e construo de novos paradigmas. No por acaso, este foi o tema do 7 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, que reuniu centenas de mentes brilhantes, tanto no palco quanto na plateia, interagindo com assuntos que fundamentaro as novas estruturas do setor. Em 2005, Steve Jobs discursou emotivamente aos graduados da Universidade de Standford, convidando-os a construrem seu futuro conectando os pontos, como uma grfica que s conhece a figura impressa quando se unem pontos com linhas. Para fazer a grfica dos Novos patamares do crdito, o CMS Forum logrou, novamente, traar essas linhas e descobrir o formato do que hoje o futuro. O Congresso uniu pontos colocando educao, valores e sustentabilidade como a via expressa para a evoluo, tema da palestra inaugural, que tambm debateu a expanso do crdito para tudo e todos. Dentro dessa perspectiva, o evento apresentou um perfil completo do novo consumidor brasileiro, com suas peculiaridades e demandas. A pesquisa indita, parceria entre Serasa-Experian e Instituto GEOC, proporcionou os pilares que vo erguer e suportar novos padres de operao e relacionamento no setor. Outra reflexo para a construo da teia do conhecimento foi a entrevista especial com o ex-presidente Fernando Henrique Cardoso, contraponto sob encomenda para nosso Congresso. A ameaa do superendividamento se destacou entre os debates, levantando a bandeira da educao financeira, responsabilidade de todos e, seguramente, etapa obrigatria no rumo do crescimento. Os tradicionais debates de recuperao de clientes e cobrana, de promoo e de risco de crdito apresentaram contedos enriquecidos pela criatividade em tempos de crise. O painel Forum de solues deu espao aos cases inspiradores de novas prticas no setor. A terceirizao, e o avano que representa para o crdito como instrumento de incluso social, explorou os entraves judiciais contratao desse contingente de fora. um campo com enorme potencial de explorao, assim como o de fuses e aquisies (M&A), que est atraindo a ateno do mercado brasileiro. O debate sobre essas operaes mostrou as chaves do sucesso para transaes que envolvam compra ou fuso. Finalmente, um assunto especial a acrescentar e dar sentido s atividades: a apresentao dos vencedores do Concurso Cultural Luzes do Crdito. Um momento emocionante e que contagiou o pblico, cmplice na eleio dos melhores. A opinio unnime que a parceria escola-mercado uma das propostas mais arrojadas j vistas no setor e que precisa de continuidade. No s com reedies do concurso, mas com a implementao de ideias transformadoras e premiadas no mercado. Sempre repetimos que o que cresce quando compartilhado o conhecimento. Concordo e garanto que o conhecimento aplicado realidade vai alm. Mais do que crescer, une pontos importantes para fazer germinar o futuro que permeou o horizonte do 7 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana. Reviva os melhores momentos nesta edio da Credit Performance.
Pablo salamone presidente Cms
Boa leitura, e que ela seja to prazerosa quanto a viabilizao do evento foi para ns da CMS!
{entrevista}
Poltica econmica navegao

Por regina rebello
Presidente do Brasil durante dois mandatos consecutivos, Fernando Henrique Cardoso (FHC) hoje um dos grandes pensadores e articuladores da poltica brasileira. Otimista com relao capacidade do Brasil de amenizar os efeitos de um possvel agravamento da crise econmica mundial, concedeu entrevista Credit Performance, falando sobre a valorizao do Brasil no ambiente global, o papel do setor de crdito na reduo dos impactos da crise, expectativas sobre o futuro do pas e a legalizao da maconha. Leia, a seguir.
O currculo do ex-presidente extenso. Ex-catedrtico de Cincias Polticas e Professor Emrito da Universidade de So Paulo (USP), FHC atualmente presidente do Instituto Fernando Henrique Cardoso (IFHC) e presidente de honra do Partido da Social Democracia Brasileira. Participa de organizaes mundiais como a Junta Diretiva do Clube de Madri, o Clinton Global Iniciative (Nova York), Dilogos Interamericanos (Washington), do World Resources Institute (Washington) e do Thomas J. Watson Jr Institute for Studies da Universidade de Browm (Providence).
{6} Credit perFormanCe
Credit Performance Como o senhor avalia a atual posio do Brasil no cenrio econmico-poltico, considerando, inclusive, a participao recente da nossa presidente no evento da ONU? Fernando Henrique Cardoso O Brasil ganhou maior preeminncia no cenrio internacional desde quando foi capaz de estabilizar a economia (1994/1995), mostrou que sabe ser fiscalmente responsvel (Lei de Responsabilidade Fiscal) e desenvolveu polticas sociais integradoras, desde o final da inflao at os aumentos contnuos do salrio mnimo a partir de 1993 e, finalmente, a ampliao dos programas de transferncia diretas de rendas, com as bolsas. Em 1999, criou-se a marca Bric, a qual j denotava a importncia da economia brasileira. Alm disso, nossa diplomacia de paz e de cooperao com os organismos internacionais tradicional. natural que agora, como disse a Presidente Dilma seguindo a tradio, o pas fale forte em favor de reformas na economia global e sua voz seja mais ouvida, no s nos foros econmicos, mas nos polticos tambm. CP Particularmente, como o setor de crdito pode colaborar ou minimizar os efeitos de uma crise no
Divulgao
se o governo no apertar a poltica fiscal haver risco de o estimulo s compras redundar em presses inflacionrias
Brasil? O presidente Lula estimulou as compras, mas o contexto mudou. Como esta rea deve se orientar nesse momento atual? FHC O setor de crdito pode, e muito, estimular as compras. O crdito consignado um bom exemplo. A baixa das taxas de juros tambm contribui, apesar de que o consumidor brasileiro se acostumou, com a inflao, a prestar mais ateno ao valor das prestaes do que ao custo de juros embutido nos preos. Na conjuntura atual, de dificuldades crescentes na economia internacional e de riscos de superaquecimento da local, preciso, entretanto, certa cautela. Se o governo no apertar a poltica fiscal, haver risco de o estimulo s compras redundar em presses inflacionrias. CP Quais as principais aes que podem refrear a possibilidade de crise ou inflao no pas? FHC Para refrear os efeitos de contgio da crise externa, as reservas do Banco Central servem de colcho amortecedor. Para evitar que as presses inflacionrias se desatem, no h melhor remdio do que uma combinao entre a utilizao moderada das taxas de juros combinada com a conteno do gasto pblico. Este ltimo decisivo para evitar os efeitos
inflacionrios. Mas, poltica econmica "navegao". No h receitas prontas e acabadas. preciso modular as medidas segundo as conjunturas. CP Em recente artigo, o senhor foi bastante polmico por ter mencionado que o PSDB deveria esquecer as massas e se voltar para a classe mdia. O que o senhor quis dizer com isto? FHC Eu no disse que o PSDB deveria abandonar as massas. Disse que uma parte do "povo" estava aparelhada pelo governo do PT, principalmente atravs do bolsa-famlia e que havia outras partes da populao, as "classes mdias emergentes", por exemplo e que fazem parte do povo mais suscetveis a serem representadas por um partido como o PSDB, de vocao progressista e modernizadora. Foi s isso. O resto foi explorao eleitoreira dos adversrios para fazer crer que o PSDB "elitista", como se a classe C fosse conservadora... CP Recente estudo do Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada (Ipea) mostra que 9 dos 13 aeroportos que esto sendo modernizados para a Copa do Mundo de 2014
{entrevista}
no ficaro prontos a tempo para o evento. O senhor acredita que ainda ser possvel reverter esse quadro? FHC possvel, sim, reverter o quadro. Mas a que custo? Menos transparncia nas prestaes de contas, preos mais altos para fazer as coisas ltima hora e depressa e no lugar de boas instalaes definitivas, "puxadinhos" para quebrar o galho... CP A revista The Economist fez uma matria recentemente mostrando que a economia brasileira vai muito bem, mas tem problemas ainda graves, como o alto gasto pblico. Quais so os principais problemas da nossa economia hoje, na sua opinio? FHC Deixando de lado o perigo mais imediato a inflao causada pelos gastos excessivos dos dois ltimos anos do governo Lula h a questo da valorizao do real. Esta, nas circunstncias atuais, dificilmente ser resolvida com base em restries entrada de dlares. Requerer medidas que aumentem a produtividade a mdio prazo para permitir que nossas manufaturas possam competir no exterior e enfrentem a concorrncia dos produtos importados que se tornaram baratos. Isto implicar em retornar a agenda esquecida das reformas: tributria, trabalhista etc. Alm do mais, h o problema dos juros elevados (para conter a inflao, dado os gastos correntes excessivos do governo) os quais acabam por atrair mais dlares vindos para especular no curto prazo e valorizam o real. Sem falar na necessidade premente de investimentos em infraestrutura, como nos aeroportos. Convm no esquecer tambm que nosso futuro depender de investimentos em educao, cincia, tecnologia e inovao. CP Segundo a Abimaq (Associao Brasileira da Indstria de Mquinas e Equipamentos), o chamado Custo Brasil encarece os produtos brasileiros em 36% na comparao com aqueles fabricados nos EUA e na Alemanha, e nem estamos comparando com a China. Como equacionar esse problema? FHC Foi o que mencionei na resposta anterior. CP O senhor acredita que esse elevado custo para se produzir aqui no pas vai levar o Brasil a um processo de desindustrializao nos prximos anos? Algumas indstrias j dizem que isso est acontecendo. FHC Em termos relativos, sim. A participao das manufaturas no PIB ou nas exportaes j est caindo. CP O senhor acaba de fazer 80 anos. O que ainda espera ver acontecer no Brasil? FHC No posso presumir quantos anos ainda viverei. Se para saber o que desejo, simples: mais decncia no pas, com corruptos pagando o preo, e mais bem-estar para todos.
{8} Credit perFormanCe
CP O senhor tem se dedicado nos ltimos anos a regulamentar o consumo da maconha. De que forma o trfico de drogas prejudica a economia? Por que o senhor decidiu expor sua opinio sobre esse tema agora? FHC Resolvi agitar a questo das drogas porque esto comprometendo as famlias, aumentando a criminalidade e a corrupo e minando as instituies democrticas. s ver o que acontece no Mxico ou na Amrica Central, para no falar da frica Ocidental. O Brasil o maior consumidor de drogas, depois dos EUA. E a poltica atual, chamada de "guerra s drogas", fracassou: na Colmbia, depois de anos de luta e militarizao, houve progressos na segurana e no desmantelamento das Foras Armadas Revolucionrias da Colmbia (FARC), mas a oferta de coca no diminuiu. Logo, tentemos outro caminho: reduzir o consumo, como se fez com os cigarros. Isto no quer dizer "legalizar" as drogas ou liberar seu uso. Quer dizer descriminalizar os usurios, isto , no colocar na cadeia quem consome, pois nela vo aprender a usar drogas mais fortes e outros crimes, mas trat-los como pessoas e, quando for o caso, como pacientes que requerem servios de sade. A maconha no Brasil "proibida" na lei os usurios j no deveriam ir para a cadeia , mas na prtica todos os que querem fum-la, especialmente os jovens, sabem onde encontr-la, s que para busc-la vo "ao crime", entram em contato com os traficantes, os bandidos. necessrio, com prudncia e sem que haja uma receita segura sobre as consequncias, experimentar alternativas, como na Europa e em alguns estados americanos. Por fim, os americanos gastam 40 bilhes de dlares para prender usurios e perseguir traficantes, enquanto os programas assistenciais e de preveno mal alcanam um bilho de dlares. um absurdo. CP O senhor sente falta do poder? FHC No, no sinto falta do poder, at porque para continuar a exercer ao pblica como eu desejo, no eleitoral ou partidria, o que conta a influncia, e esta eu tenho.
Divulgao
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o brasil no centro e o risco de realizar

Por Christiane MarCondes alves de brito e eugnio arajo / rePortagens de gabriela toledo, KalinKa araneda e rudyard trani
Fotos: divulgao
A economia brasileira se posiciona no centro das decises mundiais e d o salto qualitativo da evoluo, alicerando novos patamares de crdito. Esta perspectiva conduziu o 7 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, que reuniu mais de 90 especialistas na grade de palestras.
pablo salamone disCursa para os Convidados
oram dois dias de palestras, workshops, debates e exposies de cases para um pblico superior a 1.800 pessoas diariamente. No foco principal das abordagens, Os novos patamares do crdito. O momento da evoluo, tema do 7 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, realizado pela CMS Forum So Paulo. O presidente da CMS, Pablo Salamone, saudou os presentes lembrando a carreira revolucionria de Steve Jobs e seu lema: preciso agir com o corao e correr o risco
de realizar sonhos!. Em suas palavras na abertura do evento, no deixou dvidas: o momento oportuno para o crdito prosseguir em sua escalada no Brasil. Na concretizao desse avano est o desafio do setor de cobrana conhecer cada vez mais esse novo consumidor e interagir com ele sobretudo para evitar o risco de que o castelo do consumo em alta venha a ruir. No vislumbramos bolhas de crdito no Brasil. O mercado est seguro, afianou o economista-chefe da Federao Brasileira
de Bancos (FEBRABAN), Rubens Sardenberg, que participou do primeiro debate sob o ttulo A expanso do crdito para tudo e para todos: oportunidade ou risco para o consumidor? Educao, valores e sustentabilidade: as vias expressas da evoluo. Junto a Sardenberg no debate, Densio Augusto Liberato Delfino, economista responsvel pelo Private Banking do Banco do Brasil; Felipe Negro, chief financial officer (CFO) do Grupo IBMEC e Joo Carlos Douat, doutor em administrao de empresas da
{ 10 } C r e d i t p e r F o r m a n C e
do mundo sonhos!
o superendividamento e a recuperao de clientes
Analistas da rea de cobrana so unnimes: dilogo fundamental para recuperao dos consumidores inadimplentes. As aes de monitoramento tm sido as mais eficazes comenta Marco Andr L. Canongia, gerente nacional de cobrana da Caixa Econmica Federal. Jos Carlos Reis, gerente de cobrana e Arrecadao da AES Eletropaulo, acrescenta: Percebemos a importncia de dar ao cliente a opo de escolher a data da fatura. De qualquer forma, o segredo ateno, transparncia e presena junto aos clientes. Para Eduardo Dominicale, diretor executivo de crdito e cobrana do BMG, fundamental investir na educao financeira. Na prtica, sugere que o crdito deveria ser tema de aprendizado na escola desde a infncia. Por isso criamos cartilhas para colaborar e fazer a nossa parte, para que o cliente evolua na sua condio financeira e social. Srgio Bahdur, scio-proprietrio da Quantun Strategics, segue linha semelhante de Dominicale: preciso ler, interpretar o cliente, ver o que ele precisa. Estratgias para resguardar o consumidor e garantir a sustentabilidade do crdito outro desafio das instituies financeiras. Para especialistas como Renato Oliva, presidente do Banco Cacique e da Associao Brasileira de Bancos (ABBC), o superendividamento um problema moderno. Pases como Austrlia, Estados Unidos, Frana e Alemanha j desenvolveram uma regulamentao especfica. Segundo ele, organismos como os PROCONs de So Paulo e Rio de Janeiro so fundamentais. Vera Lcia Remedi Pereira, assessora da diretoria executiva e responsvel pelo Projeto de Superendividamento do PROCON-SP concorda totalmente com Oliva e adverte que o crdito fcil, propostas enganosas e realizao de novos emprstimos empurram o cidado para a inadimplncia. A populao passou a ter acesso ao crdito sem explicao e educao adequadas, argumenta. Jos Antnio Rodrigues, diretor de crdito e risco do Grupo Riachuelo, considera que sempre h responsabilidade da empresa e no s do consumidor deseducado com as finanas. Afinal, o fornecedor quem estimula e fomenta o crdito, explica, ao sugerir a adoo do cadastro positivo. Ele vai resolver grande parte do problema. E sua regulamentao muito importante. Da parte do Banco Central do Brasil, Srgio Odilon, chefe do departamento de Normas, est claro que a passagem das classes D e E para C significa ampla incluso financeira. Esse fator tem impacto direto na poltica monetria. Nesse sentido, nossa funo assegurar a estabilidade de compra e moeda e um sistema slido e eficiente. Todos os analistas so unnimes num ponto: fundamental a estratgia de recuperao do devedor como um novo consumidor de crdito. Na prtica, deve-se investir na relao do consumidor inadimplente, para que este retorne tranquilo ao mercado de crdito.
aes preventivas contra fraudes

Na medida em que o banco eleva suas estratgias contra a fraude, ela tambm evolui. Essa sofisticao levou a fraude a grupos internacionais e estes tm como objetivo roubar a maior quantidade de dados possveis seja com a invaso de computadores e softwares ou usando funcionrio interno. A anlise de Gastn Huerta, diretor de preveno de fraudes do HSBC Mxico, ao lembrar que recentemente houve apropriao de informaes de uma empresa comercial e, imediatamente, os dados foram usados at no exterior. Menos no Brasil e na Europa, que j haviam se prevenido. Para controlar o risco, so utilizados monitoramento e controle. Neste caso estamos com sistema bancrio eletrnico para identificar a conta aberta pelos fraudadores. Este o ponto, estamos identificando antes, conta o especialista, ao comentar que no possvel esperar, ver primeiro o dinheiro sumir para depois investigar. Temos que nos antecipar. No caso dos cartes no temos apenas problemas de clonagem, mas algo que chamamos de crimes de origem, que podem ser resultado de roubo de identidade ou farsa do prprio cliente. Controlando todos os componentes das possveis fraudes, o resultado geral positivo. J Clio Lopes, diretor de servios financeiros da Anhanguera Educacional, conta haver fraude no sistema de ensino. Aceitamos carto de crdito s via internet. O aluno tem que entrar com a sua senha e com seu login para realizar a transao. Em dois anos que estamos trabalhando desta forma temos ndice de fraude zero, comemora. Victor Loyola, diretor executivo de risco para consumer do Citibank, fala da importncia do cadastro positivo. Com ele o mau pagador ficar quase neutro, porque j ser logo identificado. Bons pagadores ficaro explcitos e assim tero mais poder de barganha e reduo das taxas. Hoje em dia temos grande mobilidade no Brasil, mas nem todos comprovam renda de maneira formal. Se h no cadastro positivo a conta de luz, por exemplo, se calcula e se beneficia o sistema como um todo.
C r e d i t p e r F o r m a n C e { 11 }
Congressistas lotam o teatro alFa e partiCipam dos debates e palestras
tecnologia nos meios de pagamento

O congresso abordou a e-cobrana, apresentando os multicanais nos meios de pagamento. Amol Patel, head emerging markets da PayPal Mobile, falou sobre os mercados emergentes, que renem mais de 80% da populao mundial e so uma excelente oportunidade de negcios para empresas de pagamento mvel, como a PayPal. Criado como meio de pagamento para clientes do eBay, o PayPal ainda tem 61% de seus negcios gerados a partir do portal de vendas e leiles online, mas h muito o que explorar na rea. Astrid Rial, presidente da Arial International, relatou sua excelente experincia com a e-cobrana e uso de mdias sociais nos meios de pagamento: A vantagem da e-cobrana que as informaes ficam disponveis em diversas plataformas, a maioria em tempo integral, como mdias sociais, web chat, vdeocobranas e celular. Nossa experincia mostrou que quase 30% dos devedores que no eram localizados pelos call centers acessavam o sistema fora do horrio comercial e que aproximadamente 25% quitavam o dbito.
Cobrana: os desafios de um segmento em consolidao

O presidente do Instituto GEOC, Jair Lantaller, coordenou o debate A evoluo da cobrana: os desafios de um segmento em consolidao. Os impactos das fuses e aquisies e do aumento da regulamentao. O debate contou com a participao do diretor de reestruturao de ativos do Banco do Brasil, Adilson Ansio; o diretor estaturio do Grupo Santander Brasil, Marcelo Malanga; o diretor executivo do Ita-Unibanco, Marcos Magalhes; o executivo de cobranas do HSBC e regional head of collection para Amrica Latina, Wagner Montemurro. Para Marcelo Malanga, o valor agregado com os processos de cobrana mais importante do que simplesmente recuperar o dinheiro. Vale muito mais a pena conceder o crdito para fidelizar o cliente. Por isso, ser um consultor financeiro exige muito preparo e, infelizmente, a mo de obra qualificada disponvel escassa em nosso pas, afirma. Ele ressaltou que tanto os bancos quanto as empresas de cobrana esto apostando em novas experincias na rea, como a contratao informal de profissionais aposentados que j possuem experincia em negociao. Wagner Montemurro afirma que a cobrana uma unidade especfica que exige disponibilidade integral, portanto o nico caminho a segmentao. As empresas focadas neste tipo de produto conseguem oferecer um nmero maior de oportunidades aos clientes, explica o executivo. Adilson Ansio aposta nas medidas macroprudenciais, ou seja, de reduo burocrtica e de carter regulatrio que ligam o funcionamento das instituies financeiras com o ciclo econmico, para evitar um efeito negativo de outra possvel crise e isso inclui o setor de cobrana. Marcos Magalhes ressaltou que, apesar da profissionalizao dos ltimos anos, a tendncia de que novas mudanas sejam incorporadas e que a renovao seja uma constante, considerando-se a dinmica gil do setor. Em unssono, os debatedores afirmaram que o segmento tem que estar preparado para entrar em um novo patamar e se consolidar como outras indstrias j fizeram. para este norte que avanamos, acrescentou Magalhes. Jair Lantaller destacou ainda que o aumento da regulamentao, como sugerido durante o debate, permitir maiores volumes de compra e venda de carteiras. Esse fator, certamente, mudar a relao das empresas de cobrana com os credores.
Quando as compras vo ao div

Nem todo superendividado um comprador compulsivo e entre os compradores compulsivos, 90 % so superendividados. A anlise de Tatiana Filomensky, psicloga do Hospital das Clnicas e da Associao Viver Bem. Ela conta que desde 2005 h tratamento sem divulgao e, ainda assim, sempre chegam novas pessoas em busca de soluo para esse problema, que altera todos os campos de suas vidas. O comprador compulsivo no tem capacidade de controlar suas contas e desejos. O impulso de comprar irresistvel: na maioria das vezes a pessoa compra mais do que pode, em quantidades exageradas e muito alm do planejado, ou compra aquilo que totalmente desnecessrio. Aps a ao sente remorso, culpa e passa a esconder da famlia e amigos os seus gastos com as compras, comenta Tatiana, ao explicar que situaes como essas podem ocorrer com qualquer pessoa, independentemente da renda e do nvel educacional. Os compradores compulsivos no so estelionatrios, h que se ficar claro. Geralmente so pessoas de boa f. O diagnstico no se baseia em quanto se gasta, mas em como e de que forma o dinheiro gasto. A maior freqncia de casos de compradores compulsivos acontece com as mulheres. Em geral aparece a partir dos 18 anos, mas s pedem ajuda entre os 31 e 39 anos, depois de longos histricos de compras compulsivas. Comenta a psicloga do HC que o estresse, as brigas geram a vontade, a vem as compras compulsivas e, na sequncia, uma sensao de bem-estar momentneo. Ainda segundo ela, as mulheres consomem de forma geral peas que compe a esttica. J os homens consomem mais carros e eletrnicos.
debate de superendividamento disCutiu temas Como Consumo Compulsivo

FGV-EAESP. Com a coordenao da jornalista Christiane Pelajo, que mencionou: Desde 1500 a primeira vez que o Brasil soma 25 anos de democracia sem interrupo, um dos motivos para o inegvel avano socioeconmico das ltimas dcadas. O cenrio brasileiro aponta fechamento de 2011 com taxa de juros de 12%, caindo para 11% em 2012 e, em 2013, finalmente juros anuais na casa de apenas um dgito. Todos os debatedores repetiram de maneira enftica a viso de Sardenberg, sobre a inexistncia de uma bolha de crdito, ressaltando que nossas carteiras so sadias e que os ndices de inadimplncia esto abaixo dos nveis histricos. Ao contrrio, pontuaram haver tendncia de forte crescimento do crdito nos prximos anos, com inadimplncia dentro dos ndices verificados e, ainda, acentuaram os analistas de mercado que o ambiente propiciar destacado crescimento da indstria de cobrana. O grande desafio, por outro lado, ser a especializao, sobretudo na qualificao dos recursos humanos disponveis. no mercado? A soluo a educao financeira, foco nas finanas pessoais que, por sinal, ganha dimenso no jornalismo econmico atual, defende Densio Augusto Liberato Delfino, do Banco do Brasil. De forma global, a educao no pas foi um dos assuntos-chave do Congresso. Felipe Negro, do IBMEC, afirmou que o crdito estudantil realmente promissor no Brasil, como aconteceu com os Estados Unidos, mas ainda est muito restrito aos cursos superiores. Precisamos calibrar investimentos nos ensinos bsico e mdio e estimular a populao a freqentar escolas de qualidade. Joo Carlos Douat, da FGV concordou, observando a necessidade de que a evoluo geral do crdito siga o caminho da sustentabilidade. Os especialistas foram unnimes nas diversas exposies: o Brasil precisa equacionar o fator educacional na preparao da mo-de-obra, reduzir a pesada carga tributria e focar na infraestrutura. Para Rubens Sardenberg, essas questes tm amplitude geral para as diversas atividades brasileiras, entretanto pesam na segurana quanto manuteno do consumo e ampliao creditcia. Sardenberg acentuou ainda que importante lembrar o crescimento expressivo de alguns setores, a exemplo do crdito imobilirio, que necessita de aes de cobranas diferenciadas. Da mesma maneira, deve mser considerados o ingresso de novos players internacionais e o avano de fuses e aquisies, exigindo novas estratgias.
Painel das realizaes

Sonhos reais de consumo de um motorista, uma manicure e uma administradora de empresas foram projetados num telo. Gente que revelou como foi importante o crdito com parcelas "que cabiam no bolso, no oramento do ms". Ficou, ento, uma pergunta no ar: como evitar que o endividamento sem medida acabe rompendo o movimento dos novos consumidores
Controlando todos os componentes das possveis fraudes, o resultado geral positivo

gastn huerta diretor de preveno de Fraudes do HsbC mxiCo
desContrao Com palestrantes e Convidados espeCiais no Congresso Pesquisa: 64% dos emergentes j avaliam taxa de juros
Qual o perfil de "quase uma nova Espanha" (em referncia aos 45 milhes de novos consumidores) que vai s compras no pas? Quais as prioridades do novo consumidor, o que pensa, como escolhe o sistema de crdito? Quais produtos prefere? Responder a estas questes foi o objetivo principal da pesquisa realizada pela Serasa Experian e Instituto Geoc, explica Larcio Pinto, presidente da unidade de negcios Credit Services Serasa Experian, e Carlos Zanchi, vice-presidente do Instituto GEOC. preciso entender o cenrio macro, diz Larcio, ao destacar a marca de 1,82 milho de novos empregos criados em 2011 e crescimento do salrio real em 4%. Com os milhes de novos consumidores o mercado de crdito teve que se adaptar rapidamente nova realidade e passou a pesquisar o novo comprador. A pesquisa revelou que 19% usam carto de crdito para "financiar: consumo; 12% optam pelo cheque especial; 10% adotam o crdito pessoal, revelando que o novo comprador prefere, na maioria das vezes, sistemas que significam um crdito pr-aprovado. Pela primeira vez em pesquisa do gnero com emergentes, 64% deles j consideram o fator taxa de juros para comprar, 36% levam em conta o valor das parcelas para definir consumo e 22% usam o nmero de parcelas como fator decisrio. Esse consumidor tambm est mais ra-
nmeros reforam importncia do grande encontro

Foram 43 horas de palestras, debates, exposies, apresentaes de cases especiais, para um pblico amplo e seleto: a cada um dos dois dias, mais de 1800 participantes e 90 especialistas refletiram sobre um horizonte novo e promissor, com a ascenso de 45 milhes de novos consumidores, vidos para participar de um mercado onde o crdito uma chave-mestra. Os nmeros desse 7 Congresso reforam sua importncia: 61 expositores e apoiadores marcaram presena nas feiras e espaos dedicados ao "networking" altamente qualificado. Os expositores mostraram suas ferramentas, tecnologias e recursos humanos dentro dos temas recuperao de crdito, bureaus de crdito, comunicao mvel, telecom, tecnologia da informao, consultorias, contact centers, informaes cadastrais, software, gesto de documentos, VoIP, impresso, marketing direto, distribuidora de ttulos e valores imobilirios.
cional, acrescenta Larcio, informando que j so 50% os que planejam, pesquisam e, em alguns casos, aguardam uma promoo antes da compra. Outro dado revelador: 59% dos pesquisados consideram que seu poder aquisitivo melhorou nos ltimos anos. E por que alguns desses consumidores acabam caindo na inadimplncia? Revela a pesquisa que 28% foram vtimas do desemprego e 20% admitem a falta de controle e sequer tm ideia dos seus gastos mensais. Para no seguir inadimplente, 31% buscam a soluo (dinheiro) com amigos e parentes. No meio da inadimplncia, esse comprador (62%) procura manter o pagamento ao menos da luz, gua e supermercado.
Zanchi analisa como ainda incipiente a parcela de consumidor consciente e como falta educao financeira para a grande maioria dos novos consumidores: 62% consideram o cheque especial simplesmente como uma parte de sua renda mensal. As pesquisas revelam ainda que a recuperao do inadimplente facilitada quando o dilogo bem articulado pelas empresas de cobrana. Na nsia para deixar a inadimplncia, 34% desses consumidores querem limpar seu nome; 10% evitar processo judicial e 6% ficar livre das dvidas. Frustrados com o nome sujo, estas pessoas querem recuperar a autoestima e, novamente, servir de bons exemplos para os filhos, diz Larcio.
momentos marcantes no Congresso

Confira imagens dos melhores momentos do evento mais importante para o segmento de Crdito e Cobrana no pas
{destaques}
Ideias transformadas em oportunidades

Por KalinKa araneda
Iniciativa da CMS, com colaborao de credenciadas instituies de ensino, o Concurso Cultural Luzes do Crdito divulgou os cases vencedores durante o 7 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana. Os resultados superaram as expectativas. Pablo Salamone garantiu: Todos que chegaram at aqui so vencedores.
a tarde do segundo dia do 7 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, os participantes reuniram-se no anfiteatro Alfa para prestigiar as apresentaes dos cases do Concurso Cultural Luzes do Crdito, promovido pela CMS com apoio de prestigiadas instituies de ensino superior. Uma mistura de sentimentos veio tona, tanto para os concorrentes quanto para quem estava na plateia, j que o pblico presente era composto por "juzes" que decidiriam o resultado. Ao final de cada apresentao, os congressistas tinham um minuto para votar em um aparelho eletrnico, utilizando uma escala de 1 a 4, e a mdia final era calculada instantaneamente e exibida para a plateia. Assim, os cases "A recuperao de crdito na web 2.0", com mdia de 2,9; "Otimizao da gesto de funcionrios de callcenters utilizando modelos estatsticos de absentesmo e turnover", com mdia de 2,5; e "Como gerar resultados com monitoria de qualidade", com mdia de 2,2 pontos, conquistaram, respectivamente, primeiro, segundo e terceiro lugares. O presidente da CMS, Pablo Salamone, premiou os finalistas e declarou: As ideias apresentadas superaram as nossas expectativas, e todos que chegaram at aqui so vencedores.
Clvis alvarenga
Coordenador do Curso de espeCializao em administrao de servios da
usp
Fabio shibuya proFessor do ibmeC
de onde veio a luz? "O Concurso Luzes do Crdito mais uma das iniciativas diferenciadas do Congresso Nacional de Crdito e Cobrana. Aproximar do mundo dos negcios as ideias inovadoras geradas no meio acadmico uma das aes de sucesso no ambiente competitivo atual, comentou Fbio Shibuya, professor da disciplina Risco de Crdito e Ciclo de Crdito no Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (IBMEC) e orientador dos cases vencedores do primeiro e segundo lugares. Tatiana Pomar, primeira colocada e aluna de Shibuya, explicou o intercmbio entre mercado e mundo acadmico: Este ano, o IBMEC substituiu o tradicional trabalho de concluso de curso (TCC) do MBA pelo case do Concurso Cultural Luzes do Crdito. Estou feliz com a oportunidade de contribuir com uma ideia inovadora para a melhoria do segmento de crdito e cobrana." Avaliando a dinmica do segmento e a eficincia da tecnologia, Tatiana chegou ao projeto multicanais A recuperao de crdito na web 2.0 e conta: A ideia veio de uma observao curiosa: o mundo muda rapidamente e muitas empresas no acompanham essa velocidade. Iniciei a pesquisa e me impressionei com as estatsticas de crescimento das mdias sociais. At ento, nenhuma empresa do segmento
Fotos: divulgao
partiCipantes do ConCurso luzes do Crdito so premiados por pablo salamone, presidente da Cms
utilizava as redes sociais como ferramenta de pesquisa ou acionamento. Para se adaptar realidade atual, atendendo as necessidades dos clientes e superando as expectativas para criar um vnculo de fidelizao com o consumidor, a comunicao da empresa deve ser multicanal, para estar presente onde o cliente estiver, explica. Luiz Gustavo Rodrigues Kruzich, que desenvolveu a proposta vice-campe Otimizao da Gesto de Funcionrios de Call Centers utilizando Modelos Estatsticos de Absentesmo e Turn Over, comenta o processo de criao: O nmero de agentes em atividade muito alto e as empresas tm dificuldades para coorden-los. Nestes casos com muita massa, os modelos estatsticos so excelentes ferramentas de gesto e entendemos que o mercado est carente disto. Ficamos felizes pelo projeto ser bem aceito em um evento com pessoas to importantes para o segmento. Foi um grande desafio e conseguimos super-lo! J Mariana Marson aproveitou a experincia profissional conhecimento essencial, segundo ela para o desenvolvimento do case Como gerar resultados com monitoria de qualidade, vencedor do terceiro lugar. Trabalhei muito tempo na rea de monitoria, por isso optei por demonstrar como a
qualidade interfere nas aes de cobrana. Reuni mtodos modernos que quantificam oportunidades de uma negociao, visando o aumento da produtividade, otimizao dos processos e reduo de custos. Sinto-me extremamente satisfeita por apresentar ideias relevantes e, principalmente, usufruir da oportunidade para mostrar meu trabalho. Foi uma grande experincia." Clvis Alvarenga, coordenador do curso de especializao em administrao de servios da Universidade de So Paulo (USP) em parceria com a Fundao Vanzolini e orientador do case vencedor do terceiro lugar, elogiou a proposta e destacou o alto nvel de motivao de seu grupo: gratificante quando o entusiasmo excede o que pedimos em aula por meio de aes que trazem sucesso aos alunos e suas empresas. Iniciativas como o Concurso Luzes do Crdito trazem benefcios tanto para o meio acadmico quanto para o corporativo. Por um lado, o meio acadmico tem a oportunidade de ver os avanos das pesquisas na soluo de problemas reais das empresas, enquanto estas tm bases slidas e metodolgicas para o desenvolvimento das aes." Alvarenga considera que a chegada de ideias novas ao mercado no poderia ocorrer em momento mais propcio: O momento atual
de concentrao em aes de melhoria dos servios, de forma organizada e sistemtica, valorizando profissionais que se preparam para enfrentar novos desafios. Empresas com viso de futuro e indivduos que pretendem galgar posies de maior destaque no mercado devem, necessariamente, passar por um preparo conceitual." O professor Fbio Shibuya elogiou a inteligncia operacional e a estratgia dos projetos apresentados, ressaltando a competncia dos concorrentes: O mrito da qualidade dos trabalhos apresentados integralmente dos alunos. Eles conseguiram combinar suas experincias profissionais com temas relevantes, abordagens pragmticas e direcionadas aos negcios. O papel do orientador conduzir o aluno para atingir sua melhor performance, incentivando uma viso crtica, analtica e, para este caso, um forte vis de negcios." Shibuya fez questo de apontar a importncia de que o concurso e iniciativas similares tenham continuidade: Orgulho-me do sucesso dos alunos e espero que esta primeira edio do Concurso Luzes do Crdito seja a primeira de vrias! Certamente, o conhecimento gerado e disseminado neste tipo de iniciativa deve ser celebrado e se tornar cada vez mais frequente."
{indicadores}
alta de juros no o desempenho das

Por Christiane MarCondes alves de brito / Colaborao: eugnio arajo
Juros no caem conforme o esperado, para desapontamento dos setores produtivos e at mesmo financeiros. A previso do Banco Central (BC), porm, de que a expanso creditcia suba um ponto percentual at dezembro, atingindo a marca de 48% do Produto Interno Bruto (PIB), algo em torno de R$ 1,8 trilho.
Divulgao
expanso de crdito no Brasil, com a insero de 45 milhes de novos clientes no mercado em pleno perodo de crise mundial, foi grande e rpida, mas no aleatria. Ela atendeu a uma demanda de crdito represada e que estamos recuperando, alerta Rubens Sardenberg, economista-chefe da Federao Brasileira de Bancos (FEBRABAN). E ainda h modalidades de crdito pouco exploradas. Em um cenrio onde o crdito imobilirio cresceu 89% nos ltimos meses e ainda representa apenas 4% do total nacional, a opinio geral de que h muitas frentes com alto potencial de crescimento. Sardenberg aponta o financiamento de longo prazo como o grande desafio a ser enfrentado, justamente o que est atrelado ao setor imobilirio.
turbulncias sob controle

Analistas econmicos concordam que o Brasil tem mais autonomia e est menos sujeito instabilidade dos mercados externos. No entanto, a crise global ter algum impacto no Brasil. O que pode ser
minimizado com a adoo de marcos regulatrios consistentes e uma poltica coerente que permita segurana para investimentos e tomada de crdito, defende Sardenberg. Indo justamente nesta direo, o Banco Central (BC) reiterou a disposio de continuar reduzindo a taxa de juros em funo da crise econmica global, mas j sinalizou que no se deve esperar que o Comit de Poltica Monetria
(Copom) aumente o tamanho do corte abruptamente, conforme expectativas do mercado, inclusive bancos. Na ata da ltima reunio do Copom, de outubro, que indica queda dos juros em meio ponto percentual, o BC diz que, diante da situao mundial, a busca de uma inflao de 4,5% no ano que vem a meta do governo comporta ajustes moderados na taxa. A declarada moderao indica uma
compromete empresas
Divulgao
o crdito em foco
O grande desafio criar base sustentvel para o financiamento a longo prazo, que hoje est s com o BNDES"
rubens sardenberg eConomista-CHeFe da Febraban
opo do BC por um ritmo gradual de calibragem dos juros. O que contraria expectativas de entidades de interesses conflitantes, como a Federao das Indstrias do Estado de So Paulo (FIESP) e a Fora Sindical. Ambas defendem que no prximo encontro do Copom, o ltimo de 2011, o BC acelere o corte. Em comunicado interno a clientes, o Banco Ita tambm defendeu a acelerao como estratgia em tempos de crise afir-
mando que o BC ter de apressar o passo. Traando uma anlise pessimista sobre o futuro da economia mundial, o BC contrape e chama a ateno para os graves problemas em pases mais desenvolvidos. Com a situao ruim l fora esta a tese do BC: a economia brasileira tenderia a sofrer, perdendo ritmo e fora. Desta forma, fica mais difcil as empresas reajustarem preos, permitindo um controle maior da inflao.
Sardenberg no opina a respeito, mas declara que para o desenvolvimento do pas o ideal ser trabalhar com meta de inflao anual em torno de 3%: Justamente para permitir o financiamento de longo prazo mais equilibrado. Com relao expanso do crdito, por exemplo, que poderia chegar a 20% neste ano, tender a 10 ou 15%. O que j est timo, comparando-se situao de outros pases, destaca Sardenberg. A diminuio no consumo no s resposta crise, mas tambm atende a mudanas culturais, j que o brasileiro est trilhando o caminho da responsabilidade no acesso ao crdito e estimulado, em grande parte, por bancos que defendem a educao financeira contra o superendividamento e a inadimplncia. Pesando prs e contras, a balana ainda pende sensivelmente a favor de tempos propcios ao bolso do brasileiro e temporada de compras. O cenrio econmico benigno, com aumento de renda e queda de desemprego. Sardenberg acredita na expanso do setor e responde com uma pergunta aos que o questionam: Por que sou otimista? Aps muito tempo, o Brasil fortaleceu seu mercado domstico e tornou-se mais independente. Ele depende agora muito menos de cenrios internacionais, conclui.
{caso de sucesso}
Frum de solues: empresas e mercado mais eficientes

P
ara fazer jus temtica de inovao que envolveu o 7 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, uma srie de estratgias e ideias para melhorar o desempenho e aumentar a rentabilidade foi apresentada por representantes de empresas de destaque. O Frum de Solues levou aos participantes cases que abordavam as principais tendncias do mercado. Com o tema "Perspectivas do mercado de crdito para 2012", o scio-consultor da empresa de gesto de riscos em Crdito e Cobrana GoOn, Breno Costa, trouxe um case sobre a realidade atual do segmento e suas previses para o prximo ano. Trata-se do perodo no qual necessrio maior cuidado com o crescimento do crdito, que ser menor (15%) do que nos ltimos anos (22%), sendo que at o final de 2011 o crdito ter alcanado aproximadamente 49% do PIB. Essa desacelerao ocorrer principalmente nos recursos direcionados pessoas fsicas e, consequentemente, causar uma reduo nas taxas de juros e spreads. Os Impactos das Solues nas Restries Judiciais em Veculos Retomados foram apontados pelo diretor e presidente da empresa especializada em regularizao de veculos Dr. Doc, Edison Roberto Parra. O diretor explicou como as restries po{ 22 } C r e d i t p e r F o r m a n C e
maria isabel leito Country manager da izo
edison roberto Parra diretor e presidente da dr.doC
dem ser inseridas: por meio de um ofcio expedido pelo poder judicirio ou autoridade policial e enviado ao Detran, ou do RENAJUD, convnio firmado entre o poder judicirio e o Detran para incluso de bloqueio judicial direto pelo forum online. O gerente de produtos, vendas, riscos e cobranas Almir Carrion foi o representante da empresa de contact center Atento, com o case Variabilizao da cobrana: uma relao ganha-ganha. O novo modelo foi implantado em um cenrio onde havia remunerao fixa, telecobrana em qualquer faixa de atraso, carteira em runing-off e com pouca ou nenhuma segmentao. Aps a implantao, a remunerao tornou-se varivel (de acordo com o desempenho do profissional), houve desenvolvimento de novas estratgias ligadas inteligncia de dados e, consequentemente, adequao de capacity e da rgua da cobrana. Em outras palavras, o nmero de ligaes diminuiu, porm, o de negociaes aumentou proporcionalmente, revela o gerente. A empresa americana de solues de cobrana e recuperao FICO exps o case "Aumentar a rentabilidade da carteira por meio do enfoque do cliente". O vice-presidente Robert Duque Ribeiro apresentou o conceito de "customer centricity" sistema que traz melhorias na reteno dos clientes,
Por KalinKa araneda
Representantes das mais destacadas corporaes do segmento apresentaram estratgias, ferramentas e conceitos inovadores durante o segundo dia do 7 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana
permite o equilbrio de oportunidades de dbito e crdito e maior controle de exposio, alm de gerar conformidade normativa e diminuir exigncias de capital. Ainda dentro do mbito de cobrana, o case da especialista em customer experience management Izo, A cobrana tambm forma a experincia do cliente com a marca, apresentado pela country manager Maria Isabel Leito, trouxe tona o papel que a cobrana exerce na consolidao da marca. Segundo ela, o mesmo tratamento e fidelizao utilizados enquanto o produto oferecido devem permanecer quando a cobrana se faz necessria. Afinal, o cliente mau pagador hoje pode ser um timo consumidor amanh e, se a sua experincia com a marca for positiva enquanto houver problemas, sua f idelidade se manter intacta. A Serasa Experian, maior bureau de crdito da Amrica Latina, trouxe o case Gesto estratgica de crdito e cobrana, sob o comando do gerente de consultoria de negcios Ricardo Mihalick. Ele enfatizou que a gesto estratgica a parte mais significativa e rentvel do ciclo de vida do cliente e visa encontrar solues para melhorar a rentabilidade, minimizar o risco, reduzir taxas de evaso, aumentar a eficincia, reduzir custos e tempo de equipe e controlar o desenvolvimento e a execuo de estratgias.
Para gerar resultados, a soluo de gesto de estratgias deve conter scores comportamentais ou de cobrana segmentados, rvores de deciso baseadas em estratgias de melhores prticas, testes champion/ challenger, sistema slido de relatrios padronizados, consultoria integrada em estratgias e informao creditcia externa opcional, enumera o gerente. A porta-voz da empresa especializada no desenvolvimento de softwares C&M Software foi a diretora de estratgia e novos negcios Alcimere Noventa, que trouxe o case Uma viso de como extrair melhores resultados na relao escritrios e empresas. Os espectadores puderam conferir um modelo de software para otimizao nas operaes de cobrana, que opera de acordo com o perfil dos clientes e escritrios. A tecnologia traz oxigenao dos resultados, reduo dos estoques de cargas, facilidades para campanhas de reabilitao, retroalimentao (o cliente vai para outro escritrio quando esgotados os recursos de cobrana), automao e monitoramento. Com o software, a cobrana realizada de acordo com o perfil do devedor e a distribuio modificada para diferentes escritrios de acordo com a evoluo da cobrana, explica Alcimere. O case As mais eficientes estratgias de discagem na busca de clientes foi apresen-
tado pelo CEO da empresa de telecomunicaes Talktelecom, Alexandre Dias. Trata-se de um novo sistema de telefonia que aperfeioa a organizao dos contatos por meio de regras de discagem, treinamento e solues personalizadas de cobrana. Um dos diferenciais que o cliente sempre retorna ao mesmo operador, o que possibilita uma interao mais slida e com mais oportunidades de resoluo. Entre as principais ferramentas oferecidas esto a metralhadora, que realiza discagens automticas e testa o mailing; o discador automtico DAC, que diferencia rotas inteligentes; URA ativa, que faz o contato e minimiza o uso do operador; envio de SMS com nmeros de protocolo, aviso de contato, lembrete de pagamento, envio de cdigo de boleto, entre outros, e URA receptiva que prioriza nmeros vips e tem funo call-back. Forum de inovao do igeoC
Nos dias 22 e 23 de setembro, o Instituto Geoc promoveu o 1 Forum de Inovao IGEOC em So Paulo, e gerou um evento com empresas do segmento. Para o diretor-presidente do IGEOC, Jair Lantaller, as ferramentas contribuem para vencer o desafio de fazer com que ndices de inadimplncia atinjam os patamares desejados pelos contratantes.
{opinio}
jair lantaller
p residente do i nstituto geoC
Um olhar para o crdito nos prximos anos

o
Divulgao
debate A evoluo da cobrana: os desafios de um segmento em consolidao. Os impactos das fuses e aquisies e do aumento de regulamentao, que tive o privilgio de mediar durante o 7 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana, trouxe para a discusso uma previso sobre a oferta de crdito nos prximos anos. Segundo estudo encomendado pelo Instituto GEOC, a projeo que o crdito salte para 60% do PIB at 2015. Vrios fatores positivos no cenrio econmico indicam para esse caminho: as baixas taxas de desemprego no pas, a queda nos juros e, principalmente, a implantao do cadastro positivo, que vem sendo comemorado por todos. Os debatedores foram unnimes em concordar com a elevao significativa no crdito. Estavam presentes, no palco do Teatro Alfa, o Diretor-Executivo do Ita-Unibanco, Marcos Magalhes; o Diretor Estatutrio do Grupo Santander Brasil, Marcelo Malanga; o Diretor de Cobrana do HSBC, Wagner Montemurro; e o Diretor de Reestruturao de Ativos do Banco do Brasil, Adilson Ansio. Dentro do cenrio futuro, a escalada do crdito tambm estar calada em bases slidas, o que descarta quase por completo a possibilidade de formao de uma bolha, como ocorreu nos Estados Unidos. E por aqui, esse crdito deve ser impulsionado pelo setor imobilirio, com expressiva margem de crescimento. Em palestra inaugural da segunda turma do MBA executivo em Crdito e Cobrana IGEOC-IBMEC, realizada na sede do Insti-
tuto, em So Paulo, o Economista-chefe da FEBRABAN, Rubens Sardenberg, apontou um cenrio tambm otimista. Para ele, o ideal seria que o crdito atingisse entre 70% e 80% do PIB nos prximos 10 anos, algo na casa dos R$ 5,8 trilhes, em 2021, descartando a possibilidade de bolha no Brasil nos prximos meses. evidente que precisamos fazer alguns deveres de casa, frente ao pouco crescimento mundial que teremos em virtude da crise internacional com foco na Europa, nos Estados Unidos e que j comea a desaquecer um pouquinho a China. A nossa carga tributria precisa ser reduzida para que o custo Brasil no imobilize a atividade empresarial, que nos ltimos 16 anos saltou de 26% para 33,6%. Os investimentos em infraestrutura so mais do que imperativos e os olhos do Governo Federal e do Banco Central tm de estar constantemente na inflao.
Rubens Sardenberg muito bem lembrou que o Brasil investe apenas 18% do PIB, enquanto na China esse ndice de 40%. Para o economista-chefe da FEBRABAN, precisamos ampliar nossa capacidade produtiva para pelo menos 23% do PIB at 2016, algo em torno de R$ 1,1 trilho em cinco anos. Outro recado dado por Rubens Sardenberg foi a necessidade de ampliar os investimentos em educao. Se o Brasil quer brigar de igual para igual com os concorrentes, pases emergentes como o nosso, o governo precisa dar ateno especial para a qualificao profissional, que comea no ensino fundamental. Ns do Instituto GEOC, estamos fazendo a nossa parte ao direcionar nossas atenes para a qualificao cada vez maior do setor. E o reconhecimento tem vindo de fora para dentro. Os participantes do 7 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana elogiaram as iniciativas do IGEOC, como o Selo de Qualidade, com a entrega de certificados no evento, e o MBA executivo em Crdito e Cobrana IGEOC-IBMEC, que desenvolveu trabalhos relevantes premiados tambm no Congresso e reconhecidos por toda a sociedade por meio de inmeras reportagens na imprensa. O setor de cobrana est atento a todas essas movimentaes, passou quase uma dcada investindo na profissionalizao, est em um movimento de qualificao da sua mo de obra e, em pouco tempo, estar plenamente preparado para a internacionalizao desse mercado, que j vem dando os primeiros passos.
{novidades}
madri 2012: vem a o Congresso Mundial de Crdito e Cobrana

Divulgao
Cms world Forum reunir os mais brilHantes lderes do setor
Mais de 1.000 lderes de 30 nacionalidades tero a oportunidade de compartilhar ideias e oportunidades de negcios no Congresso mais importante a nvel global da indstria de Crdito e Cobrana. Para a sua realizao, a unio dos dois mais importantes eventos de referncia global da indstria: o CMS World Forum e FENCA World Congress, durante uma semana inteira, em Madrid. As atividades incluiro: o 1 Encontro Mundial de Empresas de Cobrana; o 1 Encontro Mundial de Diretores de Risco; e o 4 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana da Espanha. Ser uma experincia nica para que os lderes do setor possam trocar ideias e experincias em um ambiente descontrado.
C&m software registra o lanamento do Rocket no evento da CMS

O Congresso Nacional de Crdito e Cobrana foi escolhido pela C&M Software como palco para o lanamento do seu mais novo produto: Rocket, a nica plataforma desenvolvida especialmente para atender as demandas de vendas, crdito, cobrana e fraude nos setores de varejo, telecomunicaes, energia, finanas/seguradoras e servios. O nome, que em portugus significa foguete, no poderia ser mais propcio. Afinal, o Rocket foi criado para que a rentabilidade dos setores envolvidos atinja patamares cada vez mais altos. Entre os principais mdulos oferecidos pela plataforma esto: BPM.Workflow; NRP:WebQuiz; Decision Engine; Front End App.Designer; Agregadores; Data Distri{ 28 } C r e d i t p e r F o r m a n C e
bution; Cache; Legado Management; Engine; NRP:Credit Score; NRP:Connections; Seller Machine; Credit Station Judgement; Restriction Station Control; Collection Management Station Control; C3 Station Control e Technical Console. Durante o lanamento, os congressistas testaram as funcionalidades da ferramenta em tempo real e interagiram com um dos mdulos de destaque, a "Web Quiz". Segundo a diretora comercial da C&M Software, Juliana Cantanhede, apresentar o Rocket em um ambiente com a proximidade da concorrncia foi muito produtivo. A facilidade de comparar as solues foram determinantes para a gerao de mais de 90 novos negcios para o Rocket somente dentro do
congresso, afirmou a diretora. Quem ainda no teve a oportunidade de conferir o novo produto poder participar de um dos eventos do Rocket Road Show, uma sequncia ao Programa de Lanamento do Rocket, que ser realizada em nove capitais brasileiras entre novembro de 2011 e agosto de 2012. Os eventos sero interativos, com distribuio de material, demonstraes e apresentaes feitas pelos analistas de negcios da empresa. Os participantes podem levar casos para anlises. Confira o calendrio do Rocket Road Show em www.cmsoftware.com.br e inscreva-se o mais rpido possvel. Os eventos so gratuitos, mas as vagas so limitadas.
{novidades}
Divulgao
acesso digital apresenta Relatrio de tendncias para o mercado financeiro

A Acesso Digital, empresa frente do processo de digitalizao de documentos no Brasil, apresenta o resultado de um longo processo de estudo, o Relatrio de tendncias para o mercado financeiro. Elaborado pela empresa com o auxlio de parceiros, o material composto por 54 pginas com informaes sobre a histria e o uso da tecnologia de digitalizao de documentos no Brasil. Alm disso, a digitalizao no segmento financeiro, assim como seus benefcios agilidade nos processos de crdito, reduo de fraudes e custos operacionais tambm so mencionados. H, inclusive, uma srie de cases de grandes bancos e varejistas, como Citibank, Lojas Marisa, GBarbosa e Omni Financeira, alm de entrevistas com representantes do segmento financeiro no Brasil. Para o presidente da empresa, Diego Torres Martins, a digitalizao de documentos uma das alternativas mais promissoras e eficientes para tornar o processo de anlise e concesso de crdito mais rpido e seguro, alm de contribuir para as questes de sustentabilidade e preservao do meio ambiente. Sem dvida, a digitalizao de documentos chegou para redefinir as operaes financeiras, resultando em benefcios s prprias instituies e aos respectivos clientes, conclui o executivo.
bogot sediou importante evento para a regio
latinCob promove 4 Programa de Visita a Empresas em Bogot

Nos dias 14 e 15 de setembro aconteceu o 4 Programa de Visita a Empresas, organizado pela Associao Latino-americana de Empresas de Cobrana (LATINCOB) em Bogot, na Colmbia. No primeiro dia, os visitantes participaram dos workshops Estratgias para restabelecer os fluxos de crdito; Modelo de gesto judicial; Novo modelo de gesto humana na profissionalizao da indstria; Aplicaes no mercado e os pontos de vistas comerciais e Acesso s novas tecnologias: um desafio na aplicao e na efetividade. A empresa COVINOC, consequentemente a primeira a ser visitada, foi sede do evento. Em seguida, todos visitaram o Museu do Ouro e aps o almoo conheceram a rea de cobranas do Banco de Occidente e a empresa Datacrdito. As empresas Aecsa e LISIM apresentaram seus contedos no segundo dia. Os presidentes das Associaes Nacionais da LATINCOB (Argentina, Mxico, Brasil e Colmbia) realizaram apresentaes e, para finalizar, houve uma assembleia geral com os associados.
niCe systems lana Real Time Impact

A NICE Systems, lder em solues de negcios e segurana pblica e patrimonial, lanou recentemente o Real Time Impact. A nova soluo visa melhorar a eficincia das operaes de contact center, cobrana e back office e permite que as interaes entre empresa e clientes sejam feitas em tempo real. A ferramenta possibilita anlise de voz, texto e tela, fornecendo empresa informaes suficientes para que o atendimento seja realizado de forma eficiente e que possveis problemas e insatisfao de clientes sejam identificados. Alm de proporcionar um atendimento mais gil e personalizado, o Real Time Impact tambm automatiza os processos de back office.
{ideias e tendncias}
riCardo loureiro
p residente da serasa e xperian e da e xperian a mriCa l atina
bolha, s se for de equvocos

d
esde o incio do ano temos presenciado alertas quanto aos riscos de estouro de uma possvel bolha de crdito no Brasil. O crescimento acelerado do crdito no pas, o alto comprometimento de renda do brasileiro com pagamento de dvidas e a escalada dos preos dos imveis nos principais centros urbanos costumam ser elencados como sinais da existncia desta bolha. Assim, mais cedo ou mais tarde, sucumbiramos a uma crise tal qual vem ocorrendo no hemisfrio norte. O termo bolha no , a rigor, adequado ao mercado de crdito, pois, tecnicamente, bolha representa o descolamento significativo e prolongado do preo de algum ativo financeiro ou real dos seus fundamentos. Mas, como bolhas especulativas costumam ser precedidas por booms de crdito, acaba-se utilizando, alternativamente e com certa liberalidade, o termo bolha. A associao entre boom de crdito e bolha especulativa foi o que ocorreu com os EUA e com vrios pases da Europa Ocidental: longo perodo de crdito farto gerando movimentos especulativos nos preos das residncias. Mas para que esta tempestade perfeita possa acontecer preciso um combustvel fundamental: a prevalncia, por um bom tempo, de taxas reais de juros prximas de zero, ou negativas. Aqui comeam as diferenas entre a situao do mercado de crdito brasileiro daquilo que ocorreu no exterior. Nossa taxa real de juros uma das mais altas do planeta!
Divulgao
No Brasil, os bancos operam num ambiente regulatrio e fiscalizador que benchmark mundial. L fora, os emprstimos de alto risco evoluram em um impressionante vcuo, disseminando o risco atravs de operaes cruzadas com derivativos exticos. Assim, a expanso do crdito no Brasil vem ocorrendo sob rigoroso monitoramento por parte da autoridade monetria, que no se furta em adotar medidas macroprudenciais para coibir certos excessos. H quem diga que o mercado de veculos, fortemente influenciado pela expanso do crdito ao longo dos ltimos anos, seria o subprime brasileiro. Outros enxergam na valorizao dos preos dos imveis a presena de uma bolha imobiliria no Brasil. No caso dos veculos, fato que o preo de um zero km pode
recuar pouco mais de 20% aps o seu primeiro ano de uso, fragilizando a garantia do financiamento. Mas por isto mesmo que, normalmente, se exige do comprador uma entrada mais ou menos equivalente, no ato do financiamento. Quanto aos imveis, as altas refletem o forte crescimento da demanda induzida pelo elevado grau de confiana dos consumidores, pela ascenso das classes C e D, impactos das regras introduzidas em 2005, financiamentos imobilirios, programa Minha Casa, Minha Vida e que no tiveram resposta, no tempo e na mesma intensidade, da oferta. Quando a demanda aflorou, a oferta no evoluiu no mesmo ritmo e, por conta disso, os preos subiram. Logo, so fundamentos que explicam a alta dos preos das residncias. Por fim, a inadimplncia dos consumidores est crescendo pouco mais de 20% neste ano. Algum poderia citar este fato como mais um sinal de bolha. Porm, se h bolha de crdito, a inadimplncia sobe depois e no antes do seu estouro. Na verdade, a alta da inadimplncia em 2011 deve-se acelerao da inflao no incio do ano e no ao eventual estouro de bolha. E nossos indicadores antecedentes j apontam para uma estabilizao da inadimplncia ainda neste ano. Em suma, no vislumbramos bolha de crdito no Brasil. H, sim, um movimento saudvel de crescimento do crdito que, com a introduo do cadastro positivo, tem tudo para se tornar mais um case de sucesso na comunidade financeira internacional.
{tendncias}
Operaes de crdito mais seguras

a
o mesmo tempo em que as operaes de concesso de crdito representam grande parte do lucro dos bancos e financeiras nacionais, tambm esto diretamente relacionadas ao dficit e s perdas lquidas dessas instituies. Por isso, a contratao de servios de seguro durante as negociaes so as melhores alternativas para arcar com as possveis inadimplncias. Segundo o diretor do departamento de emprstimos e financiamentos do Bradesco, Octavio de Lazari Junior, os
Divulgao
produtos para proteger as operaes de crdito mais utilizados pelos clientes so os seguros prestamistas e de proteo financeira. Estes seguros contemplam o pagamento do saldo devedor da operao de crdito no caso de morte ou invalidez permanente total por acidente limitado a R$ 150.000,00 e do pagamento de at quatro parcelas do emprstimo, limitadas at R$ 1.000,00 cada uma, no caso de desemprego involuntrio e incapacidade fsica total temporria, explica o diretor. Mas a mesma cautela necessria para
o processo de concesso de crdito existe na utilizao deste servio. Afinal, ainda que 100% dos endividados contratem o seguro, de nada adiantar caso mais da metade se torne inadimplente. uma via de mo dupla, garante o superintendente de produtos e seguros do Citibank, Rodrigo Cury. Cury explica que, apesar de ser uma garantia para quem est utilizando o crdito concedido, o banco ou a financeira que mais se beneficiam com a autocobertura. Geralmente, no ato da contratao das operaes de cr-
Diante dos benefcios oferecidos, a aceitao do seguro tem sido cada vez mais significativa por parte do tomador de crdito.
rodrigo Cury superintendente de produtos e seguros do Citibank
Por KalinKa araneda
Segurana um elemento fundamental s transaes de bancos e financeiras e deve ser reforada em pocas de alta de inflao e de inadimplncia, como a que o Brasil enfrenta agora. Por conta disso, o mercado de seguros est sendo rapidamente ampliado, beneficiando no s operadoras financeiras, mas tambm empresas que trabalham com o crdito, caso das varejistas.
exportaes brasileiras mais seguras

At mesmo exportaes brasileiras podem contratar seguros de crdito e garantir indenizao contra riscos comerciais caracterizados por falncia, concordata e mora simples e polticos e/ ou extraordinrios causados por atos governamentais do pas importador ou eventos especficos que impeam a transferncia do pagamento (moratria, guerra, confisco, denncia unilateral do contrato, interrupo de intercmbios comerciais e etc). A cobertura do seguro de crdito exportao abrange duas fases do processo comercial. A primeira o risco de pr-crdito, ainda no processo de fabricao, no caso do exportador brasileiro ficar impossibilitado de fabricar os bens ou executar os servios contratados pelo importador. Durante esse perodo, os custos do exportador at o momento da interrupo do contrato de exportao sero cobertos. A segunda fase cobre o risco de crdito ps-embarque, no caso do comprador no pagar a sua dvida, garantindo a indenizao dos valores devidos. Segundo Rodrigo Cury, do Citibank, a tendncia de aumento da procura em todos os setores de operaes financeiras, j que o seguro est intimamente ligado ao processo de concesso de crdito. Antes, era difcil encontrar quem visse valor agregado ao seguro. Felizmente, a cultura do brasileiro neste aspecto est mudando nos ltimos anos, afirma o superintendente.
dito, os produtos de seguro disponveis so oferecidos ao cliente e, diante dos benefcios que proporcionam, a aceitao tem sido cada vez mais significativa, revela.
Crdito alm dos bancos

Nos pases desenvolvidos da Europa, assim como nos Estados Unidos, j praxe a contratao de um seguro de crdito assim que a empresa fundada. Este servio destinado a proteger as vendas a crdito entre pessoas jurdicas sujeitas a processo falimentar, e garantir as Perdas Lquidas Definitivas (PLD) que a empresa possa sofrer como consequncia da inadimplncia dos clientes. Aqui no Brasil, os seguros de crdito para empresas tambm esto se popularizando, especialmente envolvendo negociaes entre pessoas fsicas e pessoas jurdicas, consrcios, empresas de factoring, entre outras. As coberturas do seguro de crdito garantem proteo contra riscos nos negcios realizados tanto em territrio nacional, quanto internacional. No entanto, a proteo s operaes de crdito mais utilizadas so as relacionadas ao crdito domstico, onde os riscos
cobertos esto relacionados a processos de falncia, recuperao judicial e mora simples. Esta modalidade cobre vendas a crdito realizadas de comerciante para comerciante pessoas jurdicas, individuais ou coletivas e sujeitas a processo falimentar. Cobre vendas de bens, principalmente para consumo, a pessoas fsicas ou jurdicas. A principal caracterstica a existncia de garantias reais, em operaes de consrcio, operaes de emprstimo hipotecrio e arrendamento mercantil (leasing). Existe ainda o seguro de crdito interno entre seguradora e segurado. Em comum acordo, estabelecido um percentual de garantia no coberto (de 10% a 50%) que ficar a cargo do segurado e que cobre o valor da nota fiscal mais custos de produo, frete, impostos e margem de lucro. A seguradora define critrios de limite de risco por devedor e avalia a globalidade das operaes e os segmentos da carteira de clientes do segurado. Caracterizadas como segurados das operaes de crdito, tambm so responsveis pelo pagamento do prmio de seguro. Os contratantes da operao de crdito so os que incidem sobre eles o risco de inadimplncia.
{anlise setorial} {anlise setorial}

Por Christiane MarCondes alves de brito e gabriela toledo
Crdito ao crdito: o desafio da terceirizao

A expanso do crdito no Brasil passa pela padronizao da fora de vendas terceirizadas, um contingente formado por mais de 60 mil empresas com algo entre 250 mil e cerca de 500 mil pessoas diretamente envolvidas. A atuao desses profissionais democratiza e amplia o acesso ao crdito.
s agentes de correspondentes, profissionais terceirizados que concedem crdito de forma descentralizada e facilitada, representam uma fora de vendas imprescindvel para minimizar riscos operacionais e melhorar o atendimento ao cliente, respeitando regulaes que protegem o direito do consumidor. O tema foi debatido durante o 7 Congresso de Crdito e Cobrana, que mostrou aspectos favorveis e grandes obstculos integrao dessa massa de trabalhadores ao setor. Os favorveis referem-se ao crescimento do grupo e os negativos aos problemas trabalhistas relativos terceirizao de mo de obra no Brasil.
oportunidade para excludos

O volume de profissionais desta rea tem crescido. De acordo com dados do Banco Central (BC), em 2008 somavam cerca de 109 mil indivduos, enquanto que em 2009 este nmero subiu para 149 mil. Atualmente, dados apontam para 160 mil, embora, na prtica, seja estimado que o dobro de correspondentes atue no mercado. A alta se d principalmente em regies fora do eixo sul-sudeste, em funo do crescimento da classe C, que no se encontra acessvel onde o sistema financeiro j consolidou seu espao de
prospeco e atuao. Nesse campo, os terceirizados protagonizam as operaes creditcias. Nosso canal na distribuio de crditos so os correspondentes. Estamos com os profissionais desta rea em mais de 93 mil pontos. O Brasil referncia no mercado internacional, diz o chefe do departamento de normas do Banco Central, Srgio Odilon. A referncia internacional deve-se ao fato de o Brasil ter conseguido alavancar uma populao de dezenas de milhes de pessoas das classes D e E ao mercado de consumo. Os correspondentes tiveram um papel fundamental nessa conquista: Eles so os responsveis pela incluso financeira, diz Odilon. A Federao Brasileira de Bancos (FEBRABAN) aponta que hoje mais de cinco mil municpios contam com os servios de correspondentes, o que facilita o acesso a operaes como o pagamento de benefcios sociais como INSS, Bolsa Famlia e Bolsa Educao. Os correspondentes geram emprego, desenvolvimento econmico e social. Uma fatia importante ocupada por pessoas em seu primeiro emprego ou acima de 45 anos, duas classes da sociedade que tm dificuldade de encontrar espao no mercado de trabalho, avalia Luis Carlos Bento, presidente da Associao Nacio-
nal das Empresas Promotoras de Crdito e Correspondentes no Pas (ANEPS). No fim de setembro, a ANEPS promoveu o Frum ANEPS sobre os correspondentes no pas, para discutir o papel destes profissionais e debater com especialistas do setor sua importncia para a economia brasileira. Sem eles, o segmento de crdito ter que atuar pelos mecanismos convencionais, mais caros e menos democrticos. A regulamentao e formao de sindicatos prprios pode ser uma das alternativas para otimizar e qualificar o desempenho dos promotores de vendas. Temos que criar um cdigo de tica e identificar o promotor que realiza a operao, pois importante para apurar aqueles que necessitam de um controle especial, enaltece Renato Oliva, presidente do Banco Cacique e da Associao Brasileira de Bancos (ABBC). Para regulamentar e qualificar a atuao destes profissionais, a ANEPS deu incio, em julho deste ano, ao programa de certificao, que atende nova regulamentao do Banco Central (BC). A certificao estabelece padres de governana a serem cumpridos, com o objetivo de continuar elevando os padres de qualidade, tica e transparncia, oferecendo prestao de servio com menores riscos e mais qualidade para o consumidor.
{segmento e globalizao}
amrica latina: emergentes antecipa a mercados desenvol

m
ais de 700 executivos renomados no mercado de Crdito e Cobrana da Amrica Latina participaram do 9 Congresso Latino-Americano de Crdito e Cobrana que aconteceu no dia 5 de julho deste ano, em Buenos Aires, Argentina. O evento o reflexo da integrao cada vez mais slida entre os pases desta regio. Embora os pases no sejam homogneos, h fatos comuns a todos, como a expanso do crdito, notria nos ltimos anos. Juan Manuel Licari, economista do Moodys Analytics, explica: Quando se exclui o crdito hipotecrio da avaliao, no h tanta diferena entre os mercados latinos mais desenvolvidos." A lentido da bancarizao outro trao comum, que diminui o ritmo do avano. O economista Roberto Troster defende que a chave para o setor deslanchar a facilitao dos processos burocrticos nas aberturas de novos empreendimentos. Segundo ele, ao comear um negcio, o Brasil apresenta uma mdia de 156 dias de atraso e o Peru de 70 dias, se comparados ao desempenho no resto do mundo. Talvez por isso, a Amrica Latina represente apenas 3,4% do panorama mundial de Crdito e Cobrana e a burocracia do Brasil seja considerada a pior de todas. Mas este problema no dificulta o alcance de grandes patamares de qualidade.
Panorama geral
Um dos principais painis deste Congresso reuniu quatro especialistas do mercado financeiro de diferentes pontos da Amrica Latina: a consultora em Risk Management, Hayd Navarro (Mxico); o gerente de riscos varejistas do BBVA Francs, Gerardo Fiandrino (Argentina); o diretor do departamento de riscos do Banco Santander, Franco Rizza (Uruguai); e o gerente de cobranas do Banco Volkswagen, Issaia Abud (Brasil). Um dos principais temas abordados foram as medidas preventivas a possveis crises. Enquanto os pases desenvolvidos discutem o momento certo para adotar certas normas, a maioria dos mercados
Em toda a regio existem nveis apropriados de regulamentao e superviso. Nenhum banco tem nveis de alavancagem 20 ou 25 vezes o seu patrimnio.
FranCo rizza diretor do departamento de risCos do banCo santander, uruguai
Por KalinKa araneda
am-se lvidos
Divulgao
O 9 Congresso Latino-Americano de Crdito e Cobrana, realizado na capital da Argentina, reforou as novas tecnologias e a superviso como patamares essenciais para o crescimento do setor. Crise no problema: enquanto os pases desenvolvidos discutem o momento certo para adotar normas saneadoras, a maioria dos mercados latino-americanos j as utilizam.
exeCutivos e
espeCialistas debateram importantes temas para o desenvolvimento dos merCados na
amriCa latina
latino-americanos j as utiliza. Aqui no existem bancos que sustentem 25 vezes mais do que os seus reais patrimnios, ressaltou o diretor Franco Rizza. A incluso social das classes mais baixas no sistema financeiro brasileiro foi apontada como um ponto positivo, que direciona os clientes para os melhores produtos e diminui o risco de crdito de forma significativa. A Argentina est investindo fortemente nos meios de pagamento eletrnicos, embora ainda tenha um controle de cheque razovel. O Uruguai e o Peru demonstram estabilidade, j que foram os nicos pases da regio que no entraram em recesso durante a crise de 2008.
lenta, esta tendncia j faz parte da realidade da Amrica Latina. A indstria necessita que as chamadas telefnicas e as comunicaes por escrito sejam substitudas pelos contatos digitais, afirma o presidente da Latincob (Associao Latinoamericana de Empresas de Cobrana), Jairo Aristizbal. Para ele, o conceito de cobrana atualmente muito diferente de alguns anos atrs. H uma grande profissionalizao e transferncia de conhecimento que assegura resultados mais eficazes na recuperao de carteira, completa.
Perspectivas
Enquanto no Brasil o setor dever crescer para 60% do PIB at 2015, especialmente por conta do crdito hipotecrio, a Argentina enfrenta problemas de inflao que dificultam o processo. A Venezuela compartilha do mesmo problema, porm com a vantagem dos salrios serem mais altos. Investimentos na qualificao do atendimento ao cliente foram indicados como a principal meta, por unanimidade.
A melhora na economia incorporou 30 milhes de pessoas que deixaram de ser pobres e passaram a consumir. Os bancos esto se adaptando a esta nova realidade, avaliando o risco desses novos clientes.
issaia abbud gerente de Cobranas do banCo volkswagen, brasil
a cobrana 2.0
Outro tema muito abordado no Congresso foi o impacto da era digital nas formas de recuperao do crdito. A comunicao com os clientes atravs de meios eletrnicos est facilitando o contato direto e tornando-o mais eficaz. Ainda que a implementao seja
{aconteceu no mercado}
Crescer sem parar ou crescer com sustentabilidade?

Por regina rebello
Fbio Barbosa e Fernando Henrique Cardoso debatem os rumos do mercado de crdito com 500 executivos em evento da Serasa Experian
o mesmo dia em que assumiu a presidncia da Abril S.A., o administrador de empresas Fbio Barbosa - ento presidente do Conselho de Administrao do Santander e do Conselho da FEBRABAN (Federao Brasileira de Bancos) enfrentou um outro desafio: explicar a 500 executivos como o sistema financeiro pode reduzir o custo do crdito no Brasil. A palestra magna abriu a edio 2011 do Vision, evento organizado pela Serasa Experian, em So Paulo, com o objetivo de ajudar a tomada de decises empresariais ao apresentar uma radiografia da situao poltica e do mercado de crdito no Brasil. Para Barbosa, o crescimento sustentvel do crdito depende de fatores como aumento de renda, queda da taxa de juros, alongamento de prazos, mix de produtos mais favorveis, menor carga tributria, reduo de inadimplncia e queda de custos administrativos. Neste contexto, a implantao do Cadastro Positivo representa um marco importante.
O crdito para as Pequenas e Mdias Empresas a carteira que mais cresce

Fabio barbosa presidente do ConselHo de administrao do santander e do ConselHo da Febraban
Conhecer melhor o cliente o primeiro passo para se fazer uma avaliao correta e conceder o crdito na medida certa, com o produto adequado, exemplificou. Ele destaca, no entanto, que o processo de implantao exigir um determinado prazo , o que pode gerar frustrao nos consumidores. Segundo o executivo, a atual cena econmica mais positiva tem ampliado o nmero de consumidores de crdito:
Estamos notando uma evoluo do crdito para pessoas fsicas, com a bancarizao de uma parcela da populao que no estava no processo e com a oferta de crdito ao consumidor. J o crdito para as Pequenas e Mdias Empresas a carteira que mais cresce. Por ltimo temos os financiamentos de longo prazo para as empresas de infra-estrutura: e esse nosso grande desafio. Barbosa favorvel s medidas macroprudenciais do governo para conter a expanso de crdito, j praticadas por vrios pases para manter um ritmo de crescimento econmico sustentvel. O executivo afirma que o governo precisava conter a demanda para fazer com que a inflao hoje situada prxima ao teto da banda de flutuao, que de 6,5% voltasse a convergir para o centro da meta de 4,5%. O governo adotou um conjunto de medidas, incluindo conteno dos gastos pblicos, elevao dos juros e as chamadas medidas macroprudenciais no crdito. "A experincia econmica mundial e
Divulgao
debate no evento vision Com Convidados da serasa experian

brasileira mostra que este remdio funciona, informa. No existe uma frmula nica para a inflao, mas sim um grupo de medidas que, em conjunto, mantero o pas no rumo correto. E, apesar de estarmos em meio a batalha, j vislumbramos alguns resultados: a inflao d sinais de recuo e as expectativas dos agentes econmicos sobre o comportamento futuro da inflao hoje so muito mais positivas do que antes da adoo dessas medidas, afirma o executivo. Para Ricardo Loureiro, presidente da Serasa Experian e Experian Amrica Latina, o crdito no Brasil crescer, mas com ressalvas. O crdito continuar aumentando, apesar da crise externa, mas no prximo ano o crescimento ficar na faixa dos 15%, um pouco menos que os 17% que dever crescer agora em 2011. Segundo o executivo, na outra face da moeda, a inadimplncia, que subiu em 2011, dever se estabilizar ou at recuar um pouco no prximo ano. Some-se a isso, em 2012, a manuteno de nosso esforo incondicional para que o cadastro positivo, sancionado em 2011, evolua no sentido de contribuir para a sustentabilidade desse crescimento do crdito. Neste contexto, a realizao da Vision 2011 foi fundamental para os profissionais que trabalham neste segmento, pois permitiu anlise e reflexo profundas de aspectos poltico-econmicos relevantes apresentados por especialistas renomados. A avaliao positiva dos clientes que externaram 100% de satisfao com o evento, refora nosso nimo para continuar trabalhando em prol do crescimento dos negcios, destaca Jorge Dib, diretor de Relaes com o Mercado da Serasa Experian e Experian Amrica Latina. A segunda aula magna do evento ficou a cargo do ex-presidente da Repblica, Fernando Henrique Cardoso. Cauteloso, mas otimista, o ex-catedrtico de Cincias Polticas afirmou que os efeitos da crise econmica que atingiu os Estados Unidos e parte da Europa no devem causar estragos no mercado de crdito brasileiro, a menos que a situao internacional se agrave muito. Ele considera que a autoridade monetria brasileira tem condies de fazer frente aos efeitos da crise mundial. Temos reservas elevadas. No vejo uma situao que ter um impacto to devastador no crdito. E no vejo, neste momento, que essa crise se transforme numa crise maior para ns." Na avaliao de FHC, as instituies brasileiras esto mais consolidadas que nas crises anteriores, o que tranquiliza quanto ao futuro do pas. Na relao entre poder e mercado, quando o poder se impe, sobretudo, h distoro. Mas quando as instituies so fortes, no deixam que isso acontea. Quando as instituies funcionam, os sensores do mercado tambm funcionam. Ele acredita que necessrio adotar uma agenda de reformas estruturantes que garanta o desenvolvimento nacional a longo prazo , analisando a reduo do custo Brasil e a privatizao de empresas pblicas. "O Brasil, queira ou no, vai ter de entrar nessas questes, diz o ex-presidente.
{progresso e desenvolvimento}
Fuso e aquisio, nova fronteira para o

Por KalinKa araneda
Especialistas revelam os bastidores e o rpido crescimento das fuses e aquisies na rea de empresas de recuperao de crdito
ma das reas mais importantes e rentveis para investimentos bancrios e departamentos comerciais coorporativos ligados a crdito e cobrana a atividade de Fuses e Aquisies, mais conhecida pela sigla M&A, referente ao termo em ingls, Mergers and Acquisitions. O assunto foi um dos pontos fortes no Debate de Cobrana e tema central do debate M&A, Fuses e Aquisies: uma tendncia na criao de valor e sinergias, dentro do 7 Congresso Nacional de Crdito e Cobrana. O conceito de M&A define todas as operaes que determinam a modificao permanente na estrutura societria de uma ou mais empresas. Como so processos complexos, geralmente h a interveno de profissionais especializados para finaliz-los com sucesso. As fuses so processos nos quais duas ou mais empresas se unem a fim de criar uma nova pessoa jurdica. J as aquisies referem-se s operaes de transferncia da propriedade de uma empresa para um ou mais novos scios. A estrutura desta operao pode ser stock purchase venda das aes da respectiva companhia - ou asset purchase venda dos ativos/passivos
Divulgao
H uma grande demanda de investidores interessados na diversificao. O Brasil um desses lugares.

brian greenberg diretor exeCutivo e Ceo da greenberg advisors
do complexo empresarial. H tambm aporte de ativo, spin-off e troca de participaes, operaes que envolvem troca de aes das companhias envolvidas. O diretor executivo e CEO da Greenberg Advisors, Brian Greenberg, apresentou um case com as 10 chaves para fechar com sucesso uma operao de M&A de empresas de cobrana [veja box]. A Greenberg Advisors uma assessoria especializada em M&A, avaliaes de mercado, movimentao de capital, estratgias e em tudo que envolve anlise e plane-
jamento para compreenso e valorizao do negcio, h mais de 16 anos no mercado e a mais ativa mundialmente no segmento, com mais de 70 acordos de M&A finalizados. Em entrevista exclusiva para a Credit Performance, Brian Greenberg ressaltou que, apesar das peculiaridades do mercado de cobrana, o nmero de investidores interessados vem aumentando. um segmento que oferece um servio til economia e por isso h investidores no mundo todo que, apesar de possurem
setor!
capital para aplicar em qualquer outro tipo de empresa, apostam em empresas de cobrana. Isso aumenta o valor do profissionalismo e melhora a viso das pessoas, pois eles acreditam no futuro do empreendimento, explica o diretor, otimista. Greenberg afirma que todos os pases do mundo sabem como a economia brasileira est crescendo rapidamente e acompanham todas as mudanas que envolvem esse processo, portanto h muita ateno em torno do Brasil. H uma grande demanda de investidores interessados na diversificao. Eles querem dividir o capital em vrios pases e no aplicar em um s; querem fazer a economia girar e as oportunidades serem ampliadas. O Brasil um desses lugares, revela. O interesse nas empresas de recuperao de crdito do Brasil est relacionado a fatores como expanso de mercado e de clientes, diversificao geogrfica para investidores, necessidade de crescimento por parte de grandes multinacionais do segmento e a globalizao da indstria de cobrana. Lus Sousa, diretor executivo e CEO do grupo portugus Logicomer, apresentou o case Uma empresa portuguesa investindo no Brasil. Com que estratgia e por qu?, na qual enumerou os passos, do planejamento execuo, do investimento que realizou em nosso pas. Escolhemos o Brasil porque um pas fantstico com o qual possumos muitos laos, por exemplo uma cultura parecida com a nossa, e, principalmente, por causa do incrvel crescimento creditcio e do aumento exponencial do consumo, conta Lus. Entre as estratgias de internacionalizao, todas as possibilidades foram avaliadas: aquisio, fuso, investimento direto, exportao indireta e joint-venture. Aps pesquisa e planejamento detalhados, acabaram optando pela ltima alternativa. O scio da Advisia, Luiz Penno, uma das mais importantes consultorias nacionais do segmento, exps Um case de consolidao. Verdades e caractersticas prprias do Brasil, painel no qual traou um panorama do cenrio atual brasileiro do mercado de cobrana. Penno tambm fez uma anlise sobre a importncia de um processo de M&A para a salubridade da economia nacional. Temos um apego ao controle dos negcios, especialmente os que ns mesmos criamos. necessrio reconhecer quando o melhor deixar que outra pessoa, ou empresa, assuma o comando. Todos os lados s tm a ganhar, afirma.
as 10 chaves para aumentar o valor de uma negociao de m&a

Fatores a longo prazo
1. 2. 3. 4. 5.
Gesto com incentivos para acordos de M & A. Uma plataforma ou uma especializao de nicho diferenciada. Infraestrutura de alta qualidade. Diversos fluxos de receitas. Estreito relacionamento com o cliente.
Fatores a curto prazo
6.
Explorar todas as suas alternativas para certificar-se de que no perderar nenhum lucro. Definir as expectativas e se comunicar com gerentes e funcionrios, na hora certa. Fazer a sua diligncia por conta do comprador. Considerar todas as estruturas. Contratar os melhores assessores para ajud-lo a tomar a melhor deciso.
7.
8. 9. 10.
{ponto de vista}
densio liberato
eConomista-CHeFe do p rivate bank do banCo do brasil e doutorando em eConomia pela Fgv-sp
A recente expanso do mercado imobilirio brasileiro

Divulgao
m economia, d-se o nome de bolha a todo movimento de alta no preo de um determinado bem ou servio que no guarda relao com seus fundamentos. Ou seja, o preo deixa de ser determinado pelas foras de demanda e oferta e passa a ser governado por outros fatores. Estes outros fatores se traduziriam em um comportamento irracional. possvel que os especuladores estejam cientes do desalinhamento entre preos e fundamentos, mas ainda assim continuem a investir na expectativa de que seja improvvel que a bolha estoure (ou mesmo que demore a estourar). Muito tem sido escrito e dito na imprensa sobre uma possvel bolha no mercado de crdito brasileiro, notadamente no segmento imobilirio, similar ocorrida recentemente no mercado norte-americano. Obviamente h um exagero nestas afirmaes e o objetivo deste artigo o de elucidar estes pontos para os leitores da revista Credit Performance. A bolha imobiliria norte-americana foi fruto de uma combinao de fatores que atuaram de maneira perversa. Houve fatores demogrficos, associados ao envelhecimento dos baby boomers, alm dos fatores econmicos como a poltica monetria expansionista do Federal Reserve, reduo da taxa de juros de longo prazo, a lenincia regulatria e, principalmente, a expanso do crdito via desenvolvimento de novos
produtos financeiros, as chamadas hipotecas exticas. No Brasil, a recente alta dos preos dos imveis vem fundamentada em uma recomposio das perdas observadas nos anos 90, em funo das elevadas taxas de juros, conjugadas a um trip que inclui o bnus demogrfico brasileiro, o forte crescimento do PIB aliado melhora da distribuio de renda com forte queda no desemprego e alta na renda e, por fim, mas talvez mais importante, a forte expanso do estoque de crdito imobilirio no Brasil, que ainda encontra-se em pa-
tamar insignificante quando comparado com mercados internacionais. Enquanto a contrao segue nos mercados imobilirios norte-americanos, europeu e japons, o mercado brasileiro vive seu melhor momento. Nos EUA, so vendidos hoje menos imveis que h 50 anos, cinco vezes menos que h quatro anos e os preos continuam em trajetria de queda. Por outro lado, a alta de preos dos imveis no Brasil dos ltimos anos foi causada pela abundante oferta de crdito e conseqente multiplicao dos compradores. Este quadro deve permanecer inalterado pela prxima dcada. O crdito bancrio ao setor imobilirio no Brasil acabou de chegar a 4% do PIB, 30 vezes menor do que nos EUA. No Brasil, as relaes de dvidas para financiar automvel, carto de crdito, crdito pessoal e consignado sobre o PIB j so comparveis s relaes observadas nos pases desenvolvidos. Em relao razo crdito imobilirio/ PIB, o Brasil est muito aqum de pases desenvolvidos, o que lhe confere ampla capacidade de crescimento deste segmento nos prximos anos. Entendemos que equivocado comparar a recente alta de preos de imveis no Brasil com a bolha imobiliria norte-americana, pois os fatores que impulsionam a alta de preos por aqui se mostram totalmente diferentes dos que levaram formao da bolha imobiliria l.

Credit Performance - Dezembro 2011

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{sumrio}

7 Congresso naCional de Crdito e Cobrana rene exeCutivos e espeCialistas

enrique Cardoso, ex-presidente da poltiCa eConmiCa navegao

deias transFormadas em oportunidades: ConCurso luzes do Crdito premiou projetos relevantes e

inFluenCiadores para o Futuro do segmento no pas

olmiCa dos juros e a relao Com o desempenHo

das negoCiaes para empresas e Consumidores

22 Caso de suCesso C 27 oPinio u 28 novidades C m

ongresso realiza Forum e empresas apresentam

Cases Capazes de tornar merCado mais eFiCiente

m olHar para o Crdito nos prximos anos

32 ideias e tendnCias b , 34 tendnCias o

olHa s se For de equvoCos

peraes de Crdito mais seguras

rdito o desaFio da terCeirizao

e a padronizao da Fora de vendas

Cobrana reFora novas teCnologias Como

patamares essenCiais para o CresCimento do setor

40 aConteCeu no merCado C v 2011

reCente expanso do merCado imobilirio brasileiro

Credit perFormanCe {3}

Unindo os pontos: O momento da evoluo

Pablo salamone presidente Cms

Credit perFormanCe {5}

Poltica econmica navegao

o brasil no centro e o risco de realizar

pablo salamone disCursa para os Convidados

aes preventivas contra fraudes

Congressistas lotam o teatro alFa e partiCipam dos debates e palestras

tecnologia nos meios de pagamento

Cobrana: os desafios de um segmento em consolidao

Quando as compras vo ao div

debate de superendividamento disCutiu temas Como Consumo Compulsivo

Painel das realizaes

Controlando todos os componentes das possveis fraudes, o resultado geral positivo

nmeros reforam importncia do grande encontro

momentos marcantes no Congresso

Ideias transformadas em oportunidades

Fabio shibuya proFessor do ibmeC

alta de juros no o desempenho das

turbulncias sob controle

Frum de solues: empresas e mercado mais eficientes

maria isabel leito Country manager da izo

edison roberto Parra diretor e presidente da dr.doC

Por KalinKa araneda

Um olhar para o crdito nos prximos anos

madri 2012: vem a o Congresso Mundial de Crdito e Cobrana

Cms world Forum reunir os mais brilHantes lderes do setor

C&m software registra o lanamento do Rocket no evento da CMS

acesso digital apresenta Relatrio de tendncias para o mercado financeiro

bogot sediou importante evento para a regio

latinCob promove 4 Programa de Visita a Empresas em Bogot

niCe systems lana Real Time Impact

bolha, s se for de equvocos

Operaes de crdito mais seguras

Por KalinKa araneda

exportaes brasileiras mais seguras

Crdito alm dos bancos

{anlise setorial} {anlise setorial}

Crdito ao crdito: o desafio da terceirizao

oportunidade para excludos

amrica latina: emergentes antecipa a mercados desenvol

Por KalinKa araneda

Crescer sem parar ou crescer com sustentabilidade?