ITIL EDICIN 2011 - MAPA DE PROCESOS

Revisin de Procesos y Reporte de Madurez

Gestin Financiera

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Principio Claves

ROI , VOI & Realineacin al Negocio

Principios Claves
Ciclo de Vida del Servicio Generacin de Valor Funcionalidad y Garanta Activos del Servicio Recursos y capacidades Sistemas, procesos, roles, unidades y funciones Tipos de proveedores de Servicios

Valoracin de Servicios Modelo de Demanda Optimizacin del Portafolio de Servicios Optimizacin del aprovisionamiento del Servicio Planeacin y Presupuesto Analiza las inversiones en Servicios Contabilidad y Cargos Complimiento de Estndares Analiza variables de costo dinmicos (VCD)

Documentos Claves
Objetivos del Servicio , Estrategias, Polticas y Planes Definicin de Servicios, Clasificacin y Visualizacin Modelos de Servicio Business Case (Caso de Negocio) Patrones de Actividad del Negocio (PBA) Perfiles de Usuario(UP) Paquetes de Servicios (SP) Paquetes de Nivel de Servicios (SLP)

Gestin del Catlogo de Servicios

Definicin de los Servicios Producir y Mantener el Catlogo de Servicios Vistas del Catlogo Interfaz con la Gestin del Porfolio

Gestin de la Capacidad
Revisar la Capacidad Actual Producir el Plan de Capacidad Mejorar la Capacidad Revisar, Acordar y Documentar Requerimientos Sub-procesos (Negocio, Servicio y Componente)

Gestin de Seguridad de la Informacin

Poltica de seguridad de la Informacin (IPT) Implementar y Mejorar los Controles de Seguridad. Iniciar el Anlisis de Impacto al Negocio (BIA) Gestionar Brechas de Seguridad Desarrollar Revisiones, Auditorias y Pruebas Gobierno de Seguridad de la Informacin (ISO 27000)

Gestin de Relaciones con el Negocio

Gerente de Relaciones del Negocio Aseguramiento de Valor Clientes y Proveedores de Servicio

5 Aspectos Definicin de requerimientos y diseo de soluciones de servicios Arquitectura Tecnolgica y de Gestin Diseo de Procesos Sistemas y Herramientas - Porfolio de Servicios Mtricas y Mtodos de Medicin 4 Ps Gente (People) Procesos Productos Aliados (Partners)

Gestin de Niveles de Servicio

Determinar Requerimientos Realizar los SLA`s (Service Level Agreement) Monitorear y Reportar Mejorar Satisfaccin del Cliente Conducir revisin del Servicio Revisar SLAs y Contratos Desarrollo de Relaciones

Gestin de Suministradores
Evaluar Establecer Categorizar proveedores Mantener la SCD Gestionar el desempeo Renovar y/o Terminar

Documentos Claves
Polticas y Planes del Diseo de Servicios Criterios de Aceptacin (SAC) Niveles de Requerimientos de Servicio (SLR) Polticas de Niveles de Servicio, Planes y Reportes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - OLAs) Planes de Mejora del Servicio (SIP) Polticas de Disponibilidad Polticas de Capacidad Polticas de Continuidad del Negocio Polticas de Proveedores

Gestin del Portafolio

Define Analiza Aprueba Comunica Bajo Desarrollo Catlogo Retirados

Gestin de la Demanda
Anlisis y codificacin de Patrones de Actividad del Negocio (PBA) Perfiles de Usuario Desarrollo de Paquetes de Servicios (SDP) Definicin de Paquetes de Niveles de Servicio

Gestin de la Estrategia
Estretegia de TI Estrategia del Negocio Evaluar Generar Ejecutar

Continual Service Improvement

Gestin de Disponibilidad
Monitorear, Medir, Analizar, Reportar y Revisar Investigar Evaluar y Gestionar el Riesgo Implementar contra medidas Planear y disear Revisar y Probar

Coordinacin del Diseo

Unico punto de Coordinacin Control de Actividades Gestin de Riesgos de Diseo

Service Design
Service Strategy

Gestin de Continuidad de Servicios de TI

Inicializar el proyecto Determinar requerimientos Producir una estrategia Desarrollar planes Implementar estrategia Operacin en marcha Invocacin del Plan

Service Strategy
Principios Claves
Vista Interna de TI vs. Vista Externa del Negocio Estabilidad vs. Responsabilidad Calidad vs. Costo Reactivo vs. Proactivo Comunicaciones Base de Datos de errores Conocidos Modelo de Prioridades

Service Design
Validacin del Servicio y Pruebas
Administracin de la Validacin y Pruebas Plan y diseo de Pruebas Verificacin del plan de pruebas y del diseo de pruebas Preparar el entorno de pruebas Realizar las pruebas Evaluar criterios de salida e informes Entornos de pruebas y Cierre

Gestin de Problemas
Detectar Problemas Registrar Problemas Categorizar Problemas Priorizar Problemas Investigar y diagnosticar Problemas Encontrar Soluciones Temporales Registrar Errores Conocidos Resolver Problemas Cerrar Problemas Revisar Problemas Principales

Gestin de Eventos
Notificacin de Eventos Deteccin de Eventos Filtro de eventos Categorizacin de eventos Correlacin de eventos Respuesta a disparadores Seleccin de Respuestas Revisar acciones Cierre de eventos

e vic er nt lS e ua em tin rov n p Co Im

Service Operation

ITIL
Service Transition

Gestin de Cambio
Comit Asesor de Cambios (CAB) Crear y registrar el RFC Revisar el RFC Evaluar los cambios Autorizar los cambios Planear actualizaciones Coordinar la implementacin de cambios Revizar y cerrar un cambio

Gestin del Conocimiento

Definir la estrategia de la Gestin del conocimiento Transferir el Conocimiento Gestin de Datos e Informacin Usar el Sistema de Gestin del conocimiento del Servicio (SKMS)

Documentos Claves
Polticas y Planes de la Transicin del Servicio Paquete de diseo de Servicios (SDP) Criterio de Aceptacin de Servicios (SAC) Polticas, planes y reportes de Configuracin y Cambios Programacin de Cambios Agenda del CAB y Actas Modelo de configuracin Lneas de Referencia en la Configuracin Informes de Estado Liberacin de Polticas, Planes, Paquetes y Documentacin Polticas de calidad del Servicio, Polticas de riesgos, estrategias, modelos de pruebas, planes e informes de pruebas Construccin de planes y Documentacin Planes y Reportes de Evaluacin Planes y reportes de la Implementacin Informe de Cierre de la Transicin Estrategia de la Gestin del Conocimiento

Co Imnti pr nua ov l e S m erv en ic t e

Documentos Claves
Polticas y planes de la Operacin del Servicio Polticas, planes y reportes de Gestin de Eventos Polticas, planes y reportes de Gestin de Incidentes Modelo de Incidentes Prodecimientos de Incidentes Principales Polticas, planes y reportes de Gestin de Requerimientos Modelo de Requerimientos Polticas, planes y reportes de Gestin de Problemas Modelo de Problemas Manual de Procesos Documentacin Tcnica Procedimientos Operacionales e Instrucciones Documentacin funcional Guas de Usuario

Planeacin de la Transicin y Soporte

Definir la estrategia de Trancisin Preparar la transicin del Servicio Planear y cooridnar la transicin del servicio Aconsejar Porporcionar Administracin Monitorear e informar sobre el proceso

Gestin de Entrega y Despliegue

Plan de Implementacin de un Paquete Preparacin para construccin, prueba e implementacin Construccin y Pruebas. Pruebas del Servicio y Pilotos Planear y preparar para la implementacin Desarrollar la transferencia, implementacin y Retiro Verificar la implementacin Apoyo en la puesta en Marcha Revisar y cerrar la implementacin Revisar y cerrar la transicin del Servicio

Gestin de Incidentes Gestin de Acceso

Requerimientos de Acceso Verificacin de Requerimientos Proveer Permisos Monitorear, mantener usuarios, Roles y Grupos Registro y rastreo de accesos Remover o restringuir Permisos Identificar incidentes Registrar Incidentes Categorizar Incidentes Priorizar incidentes Ejecutar Diagnsticos Escalar Incidentes Investigar y diagnosticar Incidentes Resolver y recuperar incidentes Cerrar incidentes

Funciones
Centro de Servicios Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones

Principios Claves
Politcas de la Transicin del Servicio Administracin de Comunicaciones y Compromisos Administracin de Cambios Organizacionales Gestin de Stakeholders Big Bang Vs Phased Push Vs. Pull Automatizacin Vs Manual Modelo V del Servicio Sabidura (Wisdom)

Gestin de la Configuracin
Gestin y Planificacin Identificacin de la Configuracin Control de la configuracin Estado de la contabilidad y presentacin de Informes Verificacin y Auditora Base de datos de la Configuracin

Evaluacin del Cambio

Plan de Evaluacin Evaluar el rendimiento Previsto Evaluar el rendimiento Actual

Gestin de Requerimientos
Seleccionar e ingresar detalles de Requerimientos de Servicios Aprobar requerimientos de servicio Requerimientos de Servicios Cumplidos Cerrar Requerimientos de Servicios

Service Operation
Enfoque CSI Registros CSI

Service Transition
Siete Pasos de Mejora Continua
Revisin de informacin de Gestin y Reporte de Tendencias

Encuestas de Satisfacin del Cliente

Revisin del Servicio y Planes de Mejora

Planes y Estrategia de Comunicacin

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