Estrategia del Servicio

Las personas no necesitan un taladro, necesitan un agujero

Visin General
La Estrategia del Servicio proporciona orientacin sobre la manera de disear, desarrollar e implementar la gestin de los servicios no slo como una capacidad de la organizacin, sino tambin como un activo estratgico.

Definicin y Objetivos
El proceso responde a las preguntas del siguiente tipo: Qu servicios se debe ofrecer y a quin? Cmo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas? Cmo podemos realmente crear valor para nuestros clientes? Cmo capturar el valor para nuestros accionistas? Cmo podemos hacer caso de inversiones estratgicas? Cmo puede Gestin Financiera proporcionar visibilidad y control sobre la creacin de valor? Cmo definir la calidad del servicio? Cmo podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio? Cmo asignar recursos de manera eficiente a travs de una cartera de servicios? Cmo podemos resolver demandas por los recursos compartidos?

Conceptos
Anlisis GAP: Anlisis del estado de madurez y los costos de los procesos existentes Provisin de Servicios TI: gestin total, mantenimiento y operacin de la infraestructura TI. Proveer un Servicio: combinacin de produccin y uso en la que participan el proveedor y el cliente. Calidad: conjunto de caractersticas de un producto o servicio que influyen en la satisfaccin de las necesidades explcitas e implcitas (ISO-8402)

Calidad de un Servicio: capacidad que tiene ste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Proveedor: una organizacin que presta el servicio Cliente: quien contrata los servicios Usuario: el que hace uso los servicios

Creando el valor
Calcular el valor de un servicio puede ser fcil, pero no siempre debe ser visto en trminos financieros. Las percepciones influyen en los atributo s de un servicio y crean preferencias minimizando el riesgo.

Cmo Iniciar
Qu servicios se ofrecen y a quien Establezca los patrones de la actividad empresarial Como prioriza la inversin del portafolio de servicios

Tipos de Servicio
'No hay tal cosa como una industria de servicios. Slo hay industrias cuyos componentes de los servicios son mayores o menores que las de otras industrias. Todo el mundo est en servicio. " Tipo I - proveedor de servicio interno Tipo II - Unidad de Servicios Compartidos Tipo III - proveedor de servicios externo

Decisin del tipo de servicio

De/A Tipo I Tipo II Tipo III Tipo I Reorganizacin Funcional Adicin Insourcing Tipo II Desglose Re organizacin Corportaiva Insourcing Tipo III Outsorcing Outsorcing Reconfiguracin de la red de valores

Tipo de Sorcing

Las Cuatro Ps

Subprocesos
Servicio de Portafolio de Servicios Objetivo: decidir sobre una estrategia para atender a los clientes, y para desarrollar la provisin de servicios y la oferta de capacidades.

Gestin Financiera Objetivo: gestionar el servicio de generacin del presupuesto, contabilidad y los requisitos de carga financiera

Gestin Financiera
Presupuesto: pronstico del gasto e inversin. Se fundamenta en datos histricos cuando estn disponibles, y en el Plan de Negocios de la compaa Contabilidad: registro de control de cmo se gasta el dinero en la organizacin, y de cmo se ingresa. La contabilidad hace registros por partida doble Facturacin y Cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente, asociados a un precio. Clasificaciones de los Costes:
Directos: asociados a los servicios de TI Indirectos: no asociados directamente a TI Fijos: independientes de volmenes, produccin, mes o tiempo Variables: costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la produccin, de las horas o los tiempos. Capital: compra de activos que sern depreciados Operacin: de consumo diario no asociados a los recursos de produccin. Coste por mantener las puertas abiertas.

Gestin Financiera
Algunas organizaciones tienen su propio Gestor Financiero Puede coordinarse con los departamentos de finanzas Responsabilidades Presupuesto: administrar el presupuesto de la organizacin TI, preparar la proyeccin de gastos e informar regularmente a la organizacin y al cliente. Registro (contabilidad): seleccionar las herramientas adecuadas, desarrollar modelos de coste apropiados, definir polticas de contabilidad, informar. Cobro: definir los mtodos de cobro, proveer justificacin para los cobros, preparar facturas por los servicios, preparar la lista de precios. Apoyar los procesos de Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de la Capacidad y la Gestin de Relaciones con el Negocio, durante el proceso de planificacin Recomendar el marco para las auditorias Apoyar a los auditores externos.

Key Performance Indicator

Key performance Indicator (KPI)

Definition

Adherence to Budgeting Process Percent of projects using the standard IT budgeting process Cost-/ Benefit Estimation Post Implementation Review Percent of project files containing cost-/ benefit estimates Percent of projects where costs and benefits are verified after implementation

Adherence to Approved Budget

Percent of IT expenses exceeding the approved budget

Adherence to Project Resources Percent of expenses exceeding the planned budget for a project

Proposals for Cost Optimization

Number of proposals by Financial Management for the optimized use of financial resources

Portafolio de Servicios
El portafolio o cartera de servicios representa los compromisos y las inversiones realizadas por un prestador de servicios a travs de todos los clientes y los espacios de mercado.

Representa la actualidad de los compromisos contractuales, el desarrollo de servicios nuevos y los que estn por desplegarse.

Portafolio de Servicios

Fases
Servicio de Canalizacin
El Servicio consta de servicios en virtud del desarrollo de un mercado determinado por el espacio o el cliente. Estos servicios son graduales en funcionamiento de servicios de transicin tras la finalizacin del diseo, desarrollo y pruebas.

El Catlogo de Servicios
El catlogo de servicios es el subconjunto del portafolio de servicios visible a los clientes. Se compone actualmente de servicios que actan en la fase de operacin del servicio y los aprobados para ser fcilmente ofrecidos a los actuales o posibles clientes.

Servicios Retirados
Algunos servicios en el Catlogo son eliminados o retirados. La eliminacin gradual de los servicios es parte del Servicio de Transicin. Esto es para asegurar que todos los compromisos contrados con los clientes se cumplan debidamente.

Flujo de los Procesos

Key Performance Indicator

Key performance Indicator Definition (KPI) Number of Planned New Services Percentage of new services which are developed, being triggered by Service Portfolio Management

Number of Unplanned New Percentage of new services which are developed without being Services triggered by Service Portfolio Management Number of Strategic Initiatives Number of strategic initiatives launched from the Service Portfolio Management process

Number of New Customers Number of newly won customers

Number of Lost Customers

Number of customers which were lost to competing service providers

Proceso del Portafolio de Servicios

Retorno de Inversin (ROI)

Retorno de la Inversin (ROI) es un concepto para cuantificar el valor de una inversin. Su uso y significado no siempre son precisas. Mientras que un servicio puede estar directamente relacionado y justificado a travs de las polticas empresariales, algunas empresas pueden identificar fcilmente el rendimiento financiero para los aspectos especficos de la gestin de los servicios.

Manejo de Riesgos
El nmero uno de los factores de riesgo en cualquier organizacin es la falta de informacin precisa. El riesgo es generalmente percibido como algo que debe evitarse debido a su asociacin con las amenazas. Si bien esto es cierto en general, el riesgo tambin debe estar asociado con la oportunidad

Definicin de Riesgo
Riesgo se define como la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo La gestin de riesgos requiere la identificacin y el control de la exposicin al riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una organizacin de los objetivos empresariales.

Marco Genrico para Gestin de Riesgo

Transferencia de Riesgo
No solo esta el reducir los riesgos para el negocio, sino tambin la transferencia de riesgo para el prestador de servicios. Por ejemplo, de mantenimiento y funcionamiento a los servicios activos de modo que los clientes no tengan por qu asumir los riesgos asociados a dichos activos.

Preguntas de Examen

Actividades
Establezca un Portafolio de Servicios para una empresa que se dedica a vender artculos va internet Establezca el Catlogo de Servicios de dos elementos. Establezca el Riesgo inherente y el manejo de costos de los mismos TIEMPO: 15 minutos