1

RESUMEN EJECUTIVO

El Artculo 136 de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor establece como una de las funciones del Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual-
INDECOPI, en su calidad de Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor
la elaboracin y presentacin de un informe anual de la proteccin de los
consumidores en el pas, el mismo que representa un insumo fundamental para
la elaboracin del Plan Nacional de Proteccin del Consumidor.

El presente documento, el primero elaborado en el marco del Sistema Nacional
Integrado de Proteccin del Consumidor, tiene como objetivo hacer de
conocimiento la situacin de la proteccin y defensa de los derechos de los
usuarios y consumidores, tanto de los servicios regulados por el Estado como
de aquellos productos y prestaciones que son comercializadas bajo la ley de la
oferta y la demanda, siendo que los datos corresponden a las labores y
acciones hasta el mes de diciembre de 2010.

A fin de lograr el objetivo trazado, se ponen en conocimiento de la ciudadana,
una descripcin de la evolucin de la normativa sobre proteccin al
consumidor, haciendo especial nfasis en los aspectos que han sido
modificados a lo largo de los aos, hasta llegar a la promulgacin del Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor, subrayado los aspectos novedosos
que dicho cuerpo legal contiene, respecto de derechos sustantivos,
procedimientos de defensa para el consumidor y polticas pblicas a ser
implementadas.

Luego de presentado el marco legal aplicado a las relaciones de consumo, se
efecta un anlisis de las caractersticas del consumidor/usuario peruano, a la
luz de los cambios que se han producido en la economa nacional. Ello, con la
finalidad de contar con los elementos necesarios que permitan entender la
evolucin de los mecanismos y acciones de defensa del consumidor, as como
determinar las acciones futuras a desarrollarse en el marco del Consejo
Nacional de Proteccin del Consumidor.

En tercer trmino se ha considerado necesario presentar de forma
independiente cada uno de los organismos reguladores en el pas, precisando
sus funciones, campo de accin, procedimientos en beneficio de los usuarios y
actividades que desarrollan para la difusin y capacitacin en los temas de su
competencia. Es importante mencionar que esta segunda seccin ha
incorporado las acciones que realizan las superintendencias (Superintendencia
de Banca, Seguros y Asociaciones Privadas de Fondos de Pensiones y
Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancas),
as como otras entidades estatales y ministerios, con la finalidad de mostrar el
campo de accin en el que cada una de ellas se desenvuelve.

Adicionalmente, se incluyen en esta seccin a distintas organizaciones
privadas que ocupan un lugar importante en la defensa de los derechos de los
consumidores, como son las asociaciones de consumidores y los gremios
empresariales. De esta manera, se busca mostrar las labores que realizan
cada una de ellas, de acuerdo a su especial naturaleza, en beneficio de los
intereses de los consumidores.
2


La cuarta seccin desarrolla las labores del Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual- INDECOPI, en
tanto constituye la agencia creada para el monitoreo y vigilancia del mercado y
ha tenido a su cargo, desde el ao 1992 la proteccin de consumidores de este
espacio de intercambio econmico.

Es importante indicar que la actuacin del INDECOPI se desarroll, hasta
Diciembre de 2010, a travs del Servicio de Atencin al Ciudadano, la
Comisin de Proteccin al Consumidor y la Sala de Defensa de la Competencia
del Tribunal del INDECOPI, por lo que se presentan las funciones de cada una
de las instancias mencionadas, as como los procedimientos y servicios que
tienen a su cargo.

Se incluye en este punto las estadsticas respecto de las labores desarrolladas
a nivel nacional, as como la evolucin sobre los reclamos y denuncias
presentadas ante la Comisin de Proteccin al Consumidor- Sede Central y las
Comisiones Adscritas a las distintas sedes con las que cuenta el INDECOPI.

Los datos reflejan la situacin actual del sistema de proteccin al consumidor,
el mismo que se caracterizaba por contar con distintas autoridades
involucradas en acciones de proteccin de los consumidores y usuarios que
desarrollaban sus labores de manera individual, sin que medien labores
conjuntas y articuladas.

Por ello, se presenta como ltimo punto un Anlisis de Fortalezas, Debilidades,
Oportunidades y Amenazas del esquema del sistema de proteccin al
consumidor, antes de la implementacin del Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor, con la finalidad que el mismo pueda ser conocido por el
Consejo Nacional de Proteccin del Consumidor y evaluado para la elaboracin
de la acciones que se estimen necesarias, acordes con la Poltica Nacional de
Proteccin al Consumidor en el Per.






















3

CAPTULO I

MARCO LEGAL DE LA PROTECCIN Y LA DEFENSA DE LOS
CONSUMIDORES EN EL PER


I.1. Los primeros antecedentes

La proteccin al consumidor en el Per tiene como antecedente histrico las
Normas de Proteccin al Consumidor dictadas mediante Decreto Supremo
036-83-JUS de 1983
1
, que asigna al Estado una funcin interventora en este
mbito
2
. As, se establecen normas sobre control de precios, sanciones a
quienes adulteren, acaparen o vendan sin autorizacin bienes y servicios,
sobre publicidad comercial, sobre ventas a crdito; sobre el comercio
ambulatorio, entre otras.

A su turno, el Cdigo Civil de 1984 determin que en los contratos celebrados
por adhesin y en las clusulas generales de contratacin no aprobadas
administrativamente eran invlidas determinadas clusulas, por ejemplo, las
referidas a exoneraciones y limitaciones de responsabilidad a favor de quien
las haba redactado
3
. De este modo, se regul lo que en doctrina se conoce
como clusulas abusivas, siendo el Poder Judicial la autoridad competente
para declarar su invalidez. Este tema es particularmente relevante en materia
de proteccin al consumidor, dado que casi todos los contratos de consumo
son celebrados bajo el esquema del contrato por adhesin o mediante
clusulas generales de contratacin.

I.2. El Decreto Legislativo 716

En los inicios de los aos 90, el Estado impuls una serie de reformas
orientadas a crear una nueva institucionalidad promotora del mercado, que a la
vez garantizara que los beneficios de la liberalizacin y la competencia
alcancen de manera efectiva a los consumidores. Asimismo, el Estado
consciente de que el mercado presenta fallas, tambin cre un marco legal
para proteger a los consumidores, quienes, dada su posicin en el mercado,
podran resultar perjudicados en las transacciones comerciales.

En ese contexto, el 9 de noviembre de 1991 se public en el diario oficial El
Peruano el Decreto Legislativo 716, Decreto Legislativo sobre Proteccin al
Consumidor. El artculo 3 del mencionado decreto define a los consumidores o
usuarios como aquellas personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o
disfrutan como destinatarios finales productos y servicios.

En esencia, el citado marco legal estableci las bases de lo que seran los
derechos fundamentales de los consumidores, tales como:

Derecho a elegir libremente los productos o servicios que se ofrecen en el
mercado, con los precios, atributos y condiciones que ms le convengan,
prohibiendo prcticas de los proveedores que limiten esta posibilidad,

1
Publicado en el diario oficial El Peruano el 28 de julio de 1983.

2
Posteriormente, se le dio fuerza de ley mediante Ley 23863.

3
Artculo 1398.
4

como las de condicionar la venta, adquisicin, alquiler de un producto o
servicio, o sorprender al consumidor o usuario.

Derecho a recibir informacin suficiente y verdadera en la adquisicin de
productos y servicios, as como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los mismos.

Derecho a la idoneidad de los productos o servicios ofrecidos en el
mercado. Este derecho tiene como correlato que los proveedores asuman
su responsabilidad en caso no cumplan con las legtimas expectativas
generadas en los consumidores. Sobre el particular, se reconoce que la
publicidad referida al contenido, caractersticas, funciones, condiciones y
garantas de los productos o servicios dan lugar a obligaciones de los
proveedores, exigibles por los consumidores o usuarios aun cuando no
figuren en el contrato celebrado o en el documento o comprobante
recibido.

Derecho a ser advertido sobre peligros o riesgos que los productos o
servicios conlleven. La gran cantidad y variedad de productos y servicios,
las distintas condiciones de fabricacin y prestacin, su procedencia, la
variada calidad de los insumos y tecnologas que se usan, permiten una
serie de beneficios, pero tambin pueden traer consigo una serie de
riesgos que los consumidores o usuarios deben conocer.

Derecho a recibir un comprobante de pago, como prueba de haber
realizado la compra o de haber recibido un servicio. Este comprobante
permite al consumidor realizar cualquier reclamo posterior por problemas
con el producto o servicio. Asimismo, el proveedor logra saber con
exactitud si el producto fue vendido en su establecimiento o si el servicio
fue prestado por l o su personal.

Derecho del consumidor a pagar anticipadamente el saldo del precio, con
la consiguiente reduccin de los intereses.

Paralelamente al Decreto Legislativo 716, se dictaron las siguientes normas
con la misma finalidad de proteger al consumidor:

Decreto Legislativo 691
4
: Normas de la Publicidad en Defensa del
Consumidor. Esta norma establece las directrices a seguir por parte de
los anunciantes sobre el tipo de publicidad que estn autorizados a emitir
y la orientacin que la misma debe tener, sin inducir al consumidor al
engao. Asimismo, regula la publicidad de algunos productos que, debido
a su naturaleza, no deben ser expuestos abiertamente.

Decreto Legislativo 701
5
: Eliminan las prcticas monoplicas y restrictivas
de la libre competencia. Este decreto no se orienta a perseguir los
monopolios en s mismos (lo que sera muy costoso en trminos
administrativos), sino a las prcticas monoplicas que ocasionen efectos
negativos al consumidor. Esta norma prohbe dos tipos de acciones: (i)
los actos que constituyan abuso de posicin de dominio en el mercado o;

4
Publicado en el diario oficial El Peruano el 6 de noviembre de 1991.

5
Publicado en el diario oficial El Peruano el 7 de noviembre de 1991.
5

(ii) los que limitan, restrinjan, obstaculicen, distorsionen la competencia,
generando perjuicio para el inters econmico general. Esta norma
pretende que la libre iniciativa privada se desenvuelva procurando el
mayor beneficio de los usuarios y los consumidores.

Desde un inicio, la aplicacin del marco general de proteccin al consumidor
estuvo a cargo de diversos ministerios, de acuerdo al sector sobre el cual
versara la materia controvertida de consumo. Posteriormente, el Decreto
Legislativo 716 sealaba que, en caso de infracciones a la normativa en favor
del consumidor, los proveedores seran sancionados administrativamente, sin
perjuicio de las acciones civiles y/o penales correspondientes. Luego, a fin de
institucionalizar el marco legal establecido es que se crea, el 24 de noviembre
de 1992, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin
de la Propiedad Intelectual (el INDECOPI)
6
, cuya organizacin y funciones
fueron establecidas mediante el Decreto Ley 25868.

Con el paso de los aos, fue necesario redisear la organizacin de la
institucin, el funcionamiento de los rganos resolutivos con los que contaba,
as como efectuar algunos cambios en la normativa vigente, lo cual se llev a
cabo a travs del Decreto Legislativo 807
7
, Ley sobre Facultades, Normas y
Organizacin del INDECOPI, dictado en el ao 1996.

Con la privatizacin de las principales empresas prestadoras de servicios
pblicos y como parte del nuevo modelo de regulacin a aplicar, el Estado
Peruano cre organismos reguladores autnomos en el sector
telecomunicaciones: Organismo Supervisor de la Inversin Privada en
Telecomunicaciones (OSIPTEL)
8
; energa: Organismo Supervisor de la
Inversin en Energa (OSINERG)
9
, el cual asumira luego labores de
supervisin en el sector de minera, modificando su nombre al de Organismo
Supervisor de la Inversin en Energa y Minera (OSINERGMIN); saneamiento:
Superintendencia Nacional de los Servicios de Saneamiento (SUNASS)
10
e;
infraestructura y transporte: Organismo Supervisor de la Inversin de
Infraestructura de Transporte para uso Pblico (OSITRAN)
11
. Adems de sus
respectivas funciones regulatorias, tambin se les dot de competencias en
materia de proteccin al consumidor, particularmente en lo concerniente a la
facturacin y calidad en la prestacin de los servicios
12
.

6
Mediante el Decreto Ley 25868, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 24 de noviembre.

7
Publicado en el Diario Oficial El Peruano el 18 de abril de 1996.

8
Por medio del Decreto Legislativo 702, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 7 de noviembre de
1999.

9
Por medio de la Ley 26734, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de diciembre de 1996.

10
Por medio del Decreto Ley 25965, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 19 de diciembre de 1992.

11
Por medio de la Ley 26917, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 23 de enero de 1998.

12
En el caso de OSIPTEL, esta competencia ya se encontraba establecida en el Decreto Legislativo 702,
pero luego fue precisada por el artculo 78 de la Ley 26285 de enero de 2004.

Para OSINERG, ya la Ley de Concesin Elctricas (antes de su creacin) reconoca al Ministerio de
Energa y Minas como autoridad competente. Cuando se cre posteriormente OSINERG, le cedieron
estas funciones.

Para SUNASS, la Ley 26284, publicada el 18 de enero de 2004, le concedi facultades al respecto.

Para OSITRAN, su ley de creacin ya le otorgaba estas competencias.
6


Finalmente, la proteccin al consumidor no slo se sustentaba en la existencia
de normas legales, sino tambin en la aplicacin de normas tcnicas, las
mismas que son consideradas como documentos instituidos por consenso y
aprobados por un organismo, que establece reglas y directivas de uso comn
con la finalidad de lograr un nivel ptimo en determinado producto o servicio.
Su aplicacin es voluntaria, pero las autoridades pueden emitir reglamentos
tcnicos en las que se hace referencia a una norma, transformndola en
obligatoria
13
.

I.3. La Constitucin de 1993

Con la promulgacin de la Constitucin de 1993, se consagra y se otorga rango
constitucional a los derechos de los consumidores, colocando al Estado como
el defensor de los mismos:

Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para
tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que
se encuentren a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por
la salud y seguridad de la poblacin.

De acuerdo a lo sealado por el Tribunal Constitucional en la sentencia emitida
en el Expediente N 3315-2004- AA, el mencionado artculo establece un
principio rector para el estado, orientando y fundamentando su actuacin en la
defensa de los consumidores y usuarios. Asimismo, consigna el derecho
personal y subjetivo con el que cuentan estos individuos para exigir una
determinada actuacin en caso sus derechos sean vulnerados. Finalmente,
precisa la necesidad de garantizar el derecho a la informacin y proteger la
salud y seguridad de los consumidores
14
.

Adicionalmente, la Constitucin dota a la Defensora del Pueblo de atribuciones
para velar por los derechos de los usuarios de los servicios pblicos en caso
que los entes reguladores respectivos no ejerzan adecuadamente sus
funciones:

Artculo 162.- Corresponde a la Defensora del Pueblo defender los derechos
constitucionales y fundamentales de la persona y de la comunidad; y supervisar
el cumplimiento de los deberes de la administracin estatal y la prestacin de los
servicios pblicos a la ciudadana.

El Defensor del Pueblo presenta un informe al Congreso una vez al ao, y cada
vez que ste lo solicita. Tiene iniciativa en la formacin de las leyes. Puede
proponer las medidas que faciliten el mejor cumplimiento de sus funciones ()

Cabe mencionar que, el Congreso de la Repblica, como rgano encargado de
dictar leyes, tambin ejerce potestad en materia de defensa de los derechos de
los consumidores. Esto lo hace a travs de su Comisin Ordinaria de Defensa

13
La informacin sobre las Normas Tcnicas Peruanas aprobadas y publicadas por la Comisin de
Normalizacin y Fiscalizacin de Barreras Comerciales No Arancelarias se encuentra ordenada de
acuerdo a la Clasificacin Internacional de Normalizacin (ICS), precisndose el rea temtica y la fecha
de actualizacin, y accesible a travs del portal web:
http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE=0&PFL=14&JER=51.

14
Accin de Amparo iniciada en contra del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Proteccin
de la Propiedad Intelectual- INDECOPI por Agua Pura Rovic S.A.C. , cuestionando la Resolucin N 841-
2002/TDC- INDECOPI del 20 de noviembre de 2002.
7

del Consumidores y Organismos Reguladores de los Servicios Pblicos, creada
en el ao 2001.

De acuerdo al Reglamento del Congreso de la Repblica, la citada comisin es
un grupo especializado que tiene como funcin principal la fiscalizacin y
seguimiento de los rganos estatales y de la Administracin Pblica dedicados
a la proteccin y defensa de los consumidores y usuarios, as como la
presentacin de proyectos de ley y absolucin de consultas sobre esta materia.

I.4. Modificaciones al Decreto Legislativo 716

1. La Ley 26506
15
incorpor el artculo 7B al Decreto Legislativo 716
reconociendo como obligacin de los proveedores que la informacin
sobre los precios brindada a los consumidores a travs de lista de
precios, envases, etiquetas u otros medios, incluya el Impuesto General a
las Ventas correspondiente.

2. El Decreto Legislativo 807
16
incorpor cambios al Decreto Legislativo 716,
entre los que cabe destacar:

Se precis que los servicios profesionales tambin estaban sujetos
a la aplicacin de las normas de proteccin al consumidor.

El precio a considerar para efectos del pago con tarjeta de crdito
sera el mismo en caso se pagase al contado, debiendo el
proveedor informar, previa y expresamente, la existencia de cargos
adicionales.

Las ofertas, promociones, rebajas respecto de la modalidad de
pago al contado tambin sern exigibles por el consumidor que
efecta el pago mediante el uso de tarjetas de crdito, salvo que el
proveedor informe adecuadamente al consumidor lo contrario.

Se otorg competencia a la Comisin de Proteccin al Consumidor
para sancionar el incumplimiento de acuerdos, laudos arbitrales o
resoluciones en favor de los consumidores.

Se reconoci legitimidad al INDECOPI para promover procesos
judiciales relacionados a los temas de su competencia, en defensa
de los intereses de los consumidores, conforme a lo sealado por el
artculo 82 del Cdigo Procesal Civil.

3. La Ley 27049
17
precis los alcances del artculo 5 literal d) sobre la
proteccin de los intereses econmicos de los consumidores a travs del
trato equitativo y justo en toda transaccin comercial, estableciendo que
no podrn ser discriminados por motivos de raza, sexo, nivel
socioeconmico, idioma, discapacidad, preferencias polticas, creencias

15
Publicada el 20 de julio de 1995 en el diario oficial El Peruano.

16
Sobre facultades, normas y organizacin del Indecopi, publicada el 18 de abril de 1996 en el diario oficial
El Peruano.

17
Ley que precisa el derecho de los consumidores a no ser discriminados, publicada el 6 de enero de 1999
en el diario oficial El Peruano.
8

religiosas o de cualquier otra ndole. Adems, mediante el nuevo artculo
7B estableci un deber de no discriminacin a cargo de los proveedores,
incluyendo una prohibicin de realizar prcticas de seleccin de clientela
no basadas en razones objetivas y justificadas.

4. Por Ley 27251
18
se consagr a nivel legislativo el principio in dubio pro
consumidor indicndose que las normas de proteccin al consumidor
deban ser interpretadas en el sentido ms favorable a ste en caso de
duda sobre la interpretacin aplicable.

5. Mediante el Documento de Trabajo 001-2002, elaborado por la entonces
llamada rea de Estudios Econmicos del INDECOPI, denominado
Fortalecimiento del Sistema de Proteccin al Consumidor: Diagnstico y
Propuesta, se presentaron una serie de planteamientos con la finalidad
de ofrecer al consumidor no slo la correccin de la conducta infractora
por parte de la empresa, sino tambin una satisfaccin plena al problema
individual, para lo cual se presentaron las siguientes propuestas:

Posibilidad que INDECOPI ordene, entre otras medidas, la
reposicin o reparacin de los productos, la devolucin de la
contraprestacin abonada por el consumidor o cualquier otra
medida que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta
infractora habra causado.

Aplicacin de sanciona a los proveedores que incumplan los
acuerdos conciliatorios a los que hayan arribado con los
consumidores, ya sea como parte de un procedimiento
administrativo o fuera de l.

Concesin del mrito de ejecucin a las decisiones del INDECOPI,
a fin de permitir el efectivo cumplimiento de lo ordenado por la
institucin.

Creacin de mecanismos de apoyo a las asociaciones de
consumidores y promocin de los sistemas de proteccin al
consumidor.

Precisin de algunas prcticas comerciales coercitivas que estaran
afectado a los consumidores, como la de llenar ttulos en blanco en
perjuicio de stos.

Posibilidad de delegar las funciones de la Secretara Tcnica de la
Comisin de Proteccin al Consumidor en otras entidades privadas
o pblicas, con la finalidad de descentralizar el sistema y crear
mecanismos que permitan una mayor cobertura en beneficio de los
consumidores de todo el pas.

Mejora en el trmite de los procedimientos, otorgando mayores
garantas y propiciando resultados predecibles.


18
Publicada el 7 de enero de 2000 en el diario oficial El Peruano.

9

6. Las modificaciones propuestas fueron materializadas a travs de la Ley
27311
19
se modific diversos artculos del Decreto Legislativo 716, entre
cuyos cambios resaltan:

Identificar distintas prcticas como mtodos comerciales
coercitivos: (a) modificar, sin el consentimiento expreso de los
consumidores, las condiciones y trminos en los que adquiri un
producto o contrat un servicio, no pudiendo asumirse el silencio
del consumidor como aceptacin, salvo que ste lo hubiese
autorizado expresamente y con anterioridad; y, (b) completar ttulos
valores emitidos incompletos por el consumidor de manera distinta
a la acordada al momento de la suscripcin.

A partir de esta norma, el INDECOPI no solo se encuentra facultado
para aplicar sanciones administrativas a los proveedores que
infrinjan la Ley de Proteccin al Consumidor, sino tambin para
dictar medidas correctivas en beneficio directo de los
consumidores, como la devolucin de la cantidad pagada o la
reposicin y reparacin del producto. Ello, con el objeto de revertir
los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado
directamente al consumidor. Con esta modificacin, se da un paso
importante en la proteccin de los consumidores.

Para fortalecer los mecanismos de autodefensa organizada de los
consumidores, se establece que cuando una asociacin de
consumidores promueva un procedimiento administrativo y obtenga
un resultado favorable de la Comisin de Proteccin al Consumidor,
un porcentaje de la multa impuesta ser destinado a financiar
publicaciones, labores de investigacin o programas de difusin a
cargo de las mismas.

7. La Ley 27598
20
aadi un artculo 24-A prohibiendo el empleo de
mtodos de cobranza que afecten la buena reputacin del consumidor,
que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus
actividades laborales o su imagen ante terceros.

8. La Ley 27846
21
precis los alcances de la participacin de las
asociaciones de consumidores en los procedimientos administrativos
por infraccin a las normas de proteccin al consumidor, sealando que
estaban facultadas para interponer denuncias en defensa de los
intereses colectivos y difusos de los consumidores afectados y/o
potencialmente afectados.

9. Mediante Decreto Legislativo 1045
22
, en el marco de las facultades
delegadas al Poder Ejecutivo para legislar sobre diversas materias

19
Ley de Fortalecimiento del Sistema de Proteccin al Consumidor, publicada el 18 de julio de 2000 en el
diario oficial El Peruano.

20
Publicada el 15 de diciembre de 2001 en el diario oficial El Peruano.

21
Publicada el 14 de octubre de 2002 en el diario oficial El Peruano.

22
Decreto Legislativo que aprueba la Ley Complementaria del Sistema de Proteccin al Consumidor,
publicada el 26 de junio de 2008 en el diario oficial El Peruano.

10

relacionadas con la implementacin del Acuerdo de Promocin
Comercial Per - Estados Unidos de Amrica, se aprob diversas
modificaciones al Decreto Legislativo 716, entre las que destacan:

Se precis la definicin legal de consumidor, adems del tipo de
consumidor protegido por las normas de proteccin al consumidor,
esto es, aquel que actuaba en el mercado con diligencia ordinaria,
de acuerdo a las circunstancias
23
.

Se identificaron nuevas prcticas que constituan mtodos
comerciales coercitivos.

Se estableci que en la venta de productos con alguna deficiencia,
usados, reconstruidos o manufacturados, esta circunstancia deba
informarse claramente al consumidor.

Se estableci que en toda operacin comercial en que se conceda
crdito al consumidor, incluyendo la oferta, el proveedor estaba
obligado a informar previa y detalladamente sobre las condiciones
del crdito y la tasa de costo efectivo anual.

Se contempl la posibilidad que las personas que ejerzan la
direccin, administracin o representacin del proveedor puedan
ser sancionadas en cuanto participen con dolo o culpa inexcusable
en el planeamiento, ejecucin o realizacin de actos que infrinjan
las normas de proteccin al consumidor.

Se estableci que los proveedores estaban obligados a atender los
reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los
mismos en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario, que
podra ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo
lo justifique.

Se prohibi el redondeo de precios en perjuicio del consumidor,
salvo que ste haya manifestado expresamente su aceptacin.

23
Uno de los temas de mayor polmica en materia de proteccin al consumidor es el concepto de
consumidor razonable. El Decreto Legislativo 716 no lo contemplaba; sin embargo, la jurisprudencia del
Tribunal del Indecopi en sus primeros aos lo recogi como estndar de conducta a fin de solo proteger
al consumidor que ha actuado en el mercado con la diligencia ordinaria esperable en ciertas
circunstancias. El consumidor razonable fue definido por el Indecopi de la siguiente manera en el ao
2000: No nos referimos a un consumidor experto o excesivamente cuidadoso. No es un consumidor
racional, calculador y fro capaz de analizar con detalle todas las alternativas. Por el contrario, es una
persona que acta con la diligencia ordinaria que se le puede exigir a cualquier persona. Segn el
Indecopi, la finalidad del estndar es crear los incentivos para que consumidores y proveedores acten
responsablemente, a fin de mejorar el buen funcionamiento de las relaciones de consumo. (Document o
de trabajo N 001-2010. Fortalecimiento del Sistema de Proteccin al Consumidor: Diagnstico y
propuesta).

El estndar de consumidor razonable ha sido calificado de elitista por cuanto est definido en base a
una minora de la poblacin obviando las condiciones de pobreza de gran parte de la poblacin, la
diversidad cultural, las altas tasas de analfabetismo, la poca comprensin de lectura y los bajos niveles
educativos. A ello se suma estudios empricos que demostraran que la conducta de los consumidores
dista mucho del supuesto bsico de eleccin racional con que supuestamente tomara sus decisiones,
debido a que su comportamiento est determinado por factores como la racionalidad limitada (poca
capacidad para adquirir y procesar informacin), el exceso de optimismo y la subestimacin de riesgos,
excesiva representatividad de pequeas muestras y la ignorancia racional (el consumidor racionalmente
sacrifica la informacin pues tenerla no cambiara los trminos de la transaccin ni su uso futuro);
aspectos que seran indebidamente aprovechados por las empresas en el desarrollo de sus estrategias
de venta.
11


Se cre un registro de nmeros telefnicos y direcciones de correo
electrnico excluidos de ser destinatarios de publicidad masiva por
parte de call centers, sistemas de llamado telefnico, de envo de
mensajes de texto a celular o de mensajes electrnicos para
promover productos y servicios
24
.

Se consider como abusivas determinadas clusulas contenidas en
contratos de adhesin o clusulas generales de contratacin, de
manera que se consideren no puestas.

Finalmente, mediante Decreto Supremo 006-2009-PCM
25
, se aprob un Texto
nico Ordenado de la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor.

I.5. El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor

El proyecto para la elaboracin del Cdigo fue, desde sus inicios, objeto de
diversas crticas. Algunos sectores sostuvieron que ya exista regulacin
destinada a proteger a los consumidores siendo necesario que se reforzara el
tema institucional de aplicacin de la normatividad. Asimismo, manifestaron
que, a fin de lograr los objetivos deseados, corresponda un cambio en la ley
existente y no aprobar un Cdigo
26
Se cuestion adems que los plazos
proyectados para la elaboracin del Cdigo impedan un trabajo serio de
codificacin, que implique uniformizar, sistematizar y ordenar el rgimen de
las relaciones contractuales con consumidores
27
.

De otro lado, en favor de la elaboracin de Cdigo, se seal que la legislacin
de proteccin al consumidor vigente en ese momento asuma como nico y
exclusivo problema de los consumidores la asimetra de informacin. Sin
embargo, ello no era exacto, pues la informacin no resultaba suficiente para
equilibrar la relacin proveedor - consumidor, en la medida que el consumidor
constitua la parte dbil que contaba con un dficit de negociacin (y no slo de
informacin) frente al proveedor al momento de contratar. Se resalt que
justamente esta era la caracterstica que distingua a los contratos de consumo
de la contratacin civil paritaria ordinaria
28
. Adems, se justific la existencia de

24
Sobre el particular, a la fecha, se encuentra a disposicin de los consumidores el Registro Gracias... No
Insista. Este registro, administrado por el Indecopi, permite a los ciudadanos inscribir los nmeros
telefnicos fijos, celulares y direcciones de correo electrnico que no podrn ser utilizados por los
proveedores para el envo de informacin publicitaria. Asimismo, pone a disposicin de los proveedores
los mencionados datos, previa inscripcin ante la institucin, con la finalidad que sean retirados de su
base de datos. El servicio que se brinda es gratuito y se accede a travs del siguiente enlace:
www.indecopi.gob.pe/noinsista.

25
Publicado el 30 de enero de 2009 en el diario oficial El Peruano.

26
BULLARD GONZALES, Alfredo, Entrevista: Anlisis y perspectivas del proyecto de Cdigo de
Consumo, en Sociedad Libre N 23, junio 2010 (Texto completo en
http://www.upc.edu.pe/sociedadlibre/Det_Bol1.asp?CON=8363&BOL=18&EJE=711&SEC=Investigacione
s, pgina web visitada el 13 de junio de 2011). ESCOBAR ROZAS, Freddy, Entrevista al Dr. Freddy
Escobar Rozas: Proteccin al consumidor: Nuevos Horizontes, Perspectivas y Desafos. Una revisin al
panorama actual. En Derecho & Sociedad N34, Julio 2010, pgs.112 118.

27
LEN HILARIO, Leysser, Por qu no necesitamos un Cdigo de Consumo? Comentario crtico contra
la promocin institucional (y desinformada) de la des codificacin civil, Agosto de 2009 (Texto complet o
en: http://works.bepress.com/leysser_leon/8, pgina web visitada el 13 de junio de 2011)

28
GUTIRREZ CAMACHO, Walter, Mesa redonda: proteccin al consumidor por qu tener un cdigo?.
En Derecho & Sociedad N 34, Julio 2010, pgs. 171 172.

12

un Cdigo en la necesidad de consolidar y unificar las normas de proteccin al
consumidor actualmente dispersas, llenando los vacos existentes,
fortaleciendo al INDECOPI y logrando que los consumidores gocen de
mecanismos eficaces de resarcimiento frente a los daos causados
29
.

El 2 de setiembre de 2010, se public en el diario oficial El Peruano la Ley
29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (en adelante, el
Cdigo), con vigencia a partir del 2 de octubre de 2010.

El Cdigo ratifica las principales disposiciones en materia de proteccin al
consumidor contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor, como el
derecho a la informacin, a la idoneidad de los bienes y servicios y a la no
discriminacin; incorpora en su cuerpo normativo los principales criterios
jurisprudenciales dictados por el INDECOPI durante los casi 19 aos de
vigencia de la ley antecesora; y, adems, recoge una serie de innovaciones en
las siguientes materias, entre las que se destaca:

1. El reconocimiento de la proteccin de los derechos de los consumidores
como un principio rector de la poltica social y econmica, propio del
modelo de economa social del mercado que confiere al Estado un
deber especial de tutela de los intereses de los consumidores (artculo
I).

2. La incorporacin de una serie de principios orientadores de las normas
de proteccin al consumidor y de la actuacin del Estado: principio de
soberana del consumidor, principio de transparencia, principio de
correccin de la asimetra, principio de proteccin mnima, principio de
primaca de la realidad, entre otros. (artculo V).

3. El reconocimiento legislativo que la proteccin al consumidor no pasa
slo por la puesta a disposicin de los consumidores de mecanismos
para la solucin de sus reclamos, sino por el desarrollo por parte del
Estado de una serie de polticas pblicas de prevencin, proteccin y
promocin de los derechos de los consumidores. Por ejemplo, el Cdigo
prev programas de educacin sobre los derechos del consumidor
dentro de la currcula escolar (artculo VI).

4. La ampliacin de la nocin legal de consumidor final no slo por la
inclusin de las personas jurdicas en determinados supuestos, sino por
la proteccin del consumidor potencial, que en trminos del Cdigo es
aqul que se encuentre directa o indirectamente expuesto () por una
relacin de consumo o en una etapa preliminar a sta (artculo IV).

5. La obligacin de los proveedores de informar en la etiqueta de los
alimentos sobre los componentes genticamente modificados (artculo
37).

6. El derecho de los consumidores a obtener, en forma gratuita, de las
entidades financieras o bancarias una constancia de cancelacin de su
deuda (artculo 43).


29
GMEZ APAC, Hugo, Comentarios al Anteproyecto del Cdigo de Consumo. En Revista de Economa
y Derecho, Vol. 7, N 25, Sociedad Economa y Derecho, UPC.
13

7. Con el propsito de corregir el desequilibrio del poder de negociacin
entre proveedores y consumidores, el Cdigo ha incorporado un
captulo entero dedicado a las clusulas abusivas. As, el Cdigo
establece expresamente que en los contratos por adhesin y en las
clusulas generales de contratacin no aprobadas administrativamente,
se consideran clusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas
estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las
exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en
una situacin de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos
(artculos 49 a 55).

8. La prohibicin de mtodos comerciales agresivos y engaosos que
afecten la libertad de eleccin de los consumidores, a travs de figuras
como el acoso, la coaccin, la influencia indebida o el dolo. Por ejemplo,
sern sancionadas aquellas prcticas comerciales que hacen creer al
consumidor que ha ganado o ganar un premio cuando en realidad no
es cierto, con el fin de hacerlo adquirir algn bien o servicio (artculos 58
y 59).

9. Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier
modalidad pueden endosar o transferir la titularidad del servicio
adquirido a favor de otro consumidor plenamente identificado o
postergar la realizacin del servicio en las mismas condiciones
pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago segn lo
pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al
proveedor del servicio con una anticipacin no menor a 24 horas de la
fecha y hora prevista para la prestacin del servicio, asumiendo los
gastos nicamente relacionados con la emisin del nuevo boleto, los
cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisin
30

(artculo 66.7).

10. En materia de seguros de salud, el Cdigo establece, entre otros
aspectos, que los proveedores no podrn variar unilateralmente las
condiciones referidas a preexistencias para eliminar las coberturas
inicialmente pactadas, incluso en las renovaciones de planes o seguros
de salud (artculo 72).

11. En materia de servicios inmobiliarios, se desarrolla la informacin
mnima que el proveedor debe poner al alcance del consumidor durante
el proceso de compra (lo que abarca las condiciones de financiamiento
del precio de venta) y en el mismo contrato de compraventa. Asimismo,
se establece la obligacin de los proveedores de tener un servicio post
venta (artculo 76 a 80).

12. Se crea el procedimiento sumarsimo como una alternativa al
procedimiento nico vigente antes de la aprobacin del Cdigo, con el
objetivo de resolver de manera gil o clere los casos de menor cuanta
(hasta 3 UIT) o de menor complejidad. Las denuncias en este proceso

30
Es importante sealar que mediante D.U. 061-2010 publicado el 5 de setiembre de 2010 se pretendi
interpretar el citado artculo del Cdigo. Sin embargo, el Tribunal Constitucional, mediante sentencia del 4
de abril de 2011 recada en el Expediente N 00028-2010-AI, declar fundada la demanda de
inconstitucionalidad planteada contra dicho D.U y, en consecuencia, inconstitucional dicha norma, de
modo que el texto del Cdigo subsiste en los trminos en que fue publicado en el diario oficial El Peruano
el 2 de setiembre de 2010.

14

deben tramitarse y resolverse en un plazo mximo de treinta (30) das
hbiles por instancia (artculo 126).

13. En los procedimientos administrativos por infraccin a las normas de
proteccin al consumidor, se reconoce al INDECOPI la facultad de
ordenar medidas correctivas reparadoras que tengan por objeto resarcir
las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al
consumidor por la infraccin administrativa a su estado anterior,
incluyndose la obligacin del proveedor infractor de pagar los gastos
incurridos por el consumidor para reducir las consecuencias de la
conducta infractora.(artculo 115).

14. Se crea el Consejo Nacional de Proteccin al Consumidor con el objeto
de optimizar las actuaciones de la administracin del Estado para
garantizar el cumplimiento de las normas de defensa del consumidor en
todo el pas, en el marco de las funciones que corresponden a cada uno
de las integrantes del Consejo
31
.

15. El Consejo tiene, entre otras funciones, proponer y armonizar la poltica
nacional de proteccin y defensa del consumidor, as como el Plan
Nacional de Proteccin de los Consumidores, que deben ser aprobados
por la Presidencia del Consejo de Ministros (artculo 133 y 134).

16. El INDECOPI es reconocido como Autoridad Nacional de Proteccin al
Consumidor, correspondindole, entre otras funciones, ejecutar la
poltica nacional de proteccin del consumidor y el Plan Nacional de
Proteccin de los Consumidores (artculo 135 y 136).

17. Se crea el arbitraje de consumo con el objeto de resolver de manera
sencilla, gratuita, rpida y con carcter vinculante, los conflictos entre
consumidores y proveedores, evitando de esta manera tener que acudir
a una autoridad administrativa o judicial para que defina el conflicto.
Para este efecto, el INDECOPI, en coordinacin con los gobiernos
regionales o locales, constituir en cada localidad las Juntas Arbitrales
que albergarn a los rganos arbitrales (artculos 137 a 145)

18. Se crea el Libro de Reclamaciones como un mecanismo que facilita a
los consumidores obtener una respuesta directa y rpida del proveedor
frente a sus reclamos. Todos los establecimientos comerciales deben
contar con un libro de reclamaciones, de manera fsica o virtual (artculo
150 a 152).

De acuerdo a lo establecido en el Cdigo, mediante Resolucin Ministerial N
328-2010-PCM, del 11 de octubre de 2011, se conform un grupo multisectorial
para la elaboracin de los anteproyectos de cada uno de los reglamentos
requeridos, conformada por dos representantes del INDECOPI, un
representante de la Presidencia del Consejo de Ministros, un representante del
Ministerio de Economa y Finanzas y un representantes del Ministerio de
Justicia, siendo posible la incorporacin de otros sectores vinculados a los

31
El Consejo est integrado por representantes del: Ministerio de la Produccin, Ministerio de Salud,
Ministerio de Transporte y Comunicaciones, Ministerio de Educacin, Ministerio de Vivienda,
Construccin y Saneamiento, Ministerio de Economa y Finanzas, SBS, gobiernos regionales, gobiernos
locales, organismos reguladores de los servicios pblicos, asociaciones de consumidores, gremios
empresariales y de la Defensora del Pueblo (este ltimo, en calidad de observador).
15

temas a ser discutidos en cada reglamento. En dicha resolucin se estableci
que el grupo multisectorial contara con un plazo de ciento cuarenta (140) das
calendario para la presentacin de los anteproyectos.

El citado grupo adopt la siguiente metodologa de trabajo:

1. Elaboracin del ante proyecto de cada reglamento.
2. Aprobacin del proyecto.
3. Publicacin del proyecto a travs de los portales en lnea de cada uno
de los ministerios y entidades involucradas.
4. Discusin e incorporacin de los aportes presentados.
5. Aprobacin y remisin del proyecto a la Presidencia del Consejo de
Ministros para su publicacin.

Bajo ese esquema de trabajo, el Poder Ejecutivo han emitido los siguientes
reglamentos:

Decretos Supremos

Decreto Supremo N 046-2011-PCM
Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo, publicado en el diario oficial
El Peruano el 24 de mayo de 2011

Decreto Supremo N 032-2011-PCM
Reglamento sobre condiciones del destino del monto para el funcionamiento de
las Asociaciones de Consumidores, publicado en el diario oficial El Peruano el
14 de abril de 2011

Decreto Supremo N 031-2011-PCM
Reglamento que establece los mecanismos para la propuesta y designacin de
los representantes de las entidades y gremios al Consejo Nacional de
Proteccin al Consumidor, publicado en el diario oficial El Peruano el 14 de
abril de 2011.

Decreto Supremo N 030-2011-PCM
Reglamento de Procesos Judiciales para la Defensa de los Intereses
Colectivos de los Consumidores y el Fondo Especial para Financiamiento y
Difusin de Derechos de los Consumidores, publicado en el diario oficial El
Peruano el 14 de abril de 2011.

Decreto Supremo N 029-2011-PCM
Reglamento del Registro de Infracciones y Sanciones del Cdigo y Proteccin
de Defensa del Consumidor, publicado en el diario oficial El Peruano el 14 de
abril de 2011.

Decreto Supremo N 011-2011-PCM
Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo y Proteccin de Defensa
del Consumidor, publicado en el diario oficial El Peruano el 19 de febrero de
2011.

Decreto Supremo N 110-2010-PCM
Incorporacin del Procedimiento Sumarsimo en materia de Proteccin al
Consumidor en el TUPA del INDECOPI, publicado en el diario oficial El
Peruano el 16 de diciembre de 2010.
16


Directivas

Resolucin N 159-2010-INDECOPI/COD mediante la cual se aprob la
Directiva N 004-2010/DIR-COD-INDECOPI que establece las Reglas
Complementarias aplicables al Procedimiento Sumarsimo en materia de
Proteccin al Consumidor, publicada en el diario oficial El Peruano el 14 de
noviembre de 2010.

Resolucin N 178-2010-INDECOPI/COD mediante la cual se aprob la
Directiva N 005-2010/DIR-COD-INDECOPI, Reglas sobre la competencia
desconcentrada en las comisiones adscritas a las Oficinas Regionales y dems
sedes del INDECOPI, publicado en el diario oficial El Peruano el 29 de
noviembre de 2010.

























17


CAPTULO II

PERFIL DEL CONSUMIDOR PERUANO


II. 1. Situacin Econmica del Pas

Es importante revisar brevemente la situacin socio-econmica del pas
considerando que ella determina la libertad de eleccin de los consumidores.
En efecto, situaciones de pobreza pueden reducir las alternativas de eleccin
de los consumidores, limitando sus relaciones de consumo a la adquisicin de
bienes y servicios de primera necesidad. En consecuencia, si la situacin de
pobreza es generalizada, es poco probable que se desarrollen mercados y las
relaciones de consumo que se generen tendern a ser de carcter informal
principalmente.

En contextos donde la presencia de relaciones de consumo de carcter
informal es extendida, la solucin de conflictos entre consumidor y proveedor
se complica debido a que existe una relacin asimtrica ms acentuada entre
dichos agentes (el conjunto de informacin que maneja el proveedor es mucho
mayor que el del consumidor). Adems, el consumidor no tendra cmo
amparar su queja ante un rbitro estatal pues no cuenta con medios
probatorios suficientes ya que, por ejemplo, estas transacciones no suelen ser
explicitadas en forma escrita.

Ciertamente, la institucionalidad no-formal presentara sus propios mecanismos
de solucin de controversias, los cuales en algunas situaciones pueden resultar
efectivos. Tal es el caso de la afinidad entre el proveedor y consumidor,
originada por la regularidad de las transacciones en el tiempo y que de algn
modo puede facilitar la solucin de controversias (por ejemplo, un consumidor
insatisfecho puede exigir el cambio de la mercadera defectuosa y el oferente
podra acceder al pedido ya que le resulta importante mantener la fidelidad de
sus clientes). No obstante lo anterior, en muchos casos no se arriba a este tipo
de soluciones, lo cual implica dificultades serias para la Autoridad Nacional de
Consumo.
32


El Grfico 2 muestra la evolucin del porcentaje de los hogares peruanos con
al menos una Necesidad Bsica Insatisfecha entre 2005 y 2009
33
. Se observa
que en los ltimos aos este indicador de pobreza se ha venido reduciendo
sostenidamente, registrndose una disminucin de 8,1 puntos porcentuales
entre los aos mencionados.






32
Ver: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI (2006).

33
El mtodo de necesidades bsicas insatisfechas es un mtodo directo de medicin de la pobreza en el
cual se definen las necesidades indispensables para un hogar o familia en los aspectos de educacin,
salud, condiciones de la vivienda, empleo adecuado, servicios de la vivienda, etc. Una vez definidas las
necesidades bsicas, se establecen los lmites mnimos de satisfaccin y, sobre esa base, se identifican
los hogares y la poblacin cuyo consumo efectivo se encuentra por debajo de los lmites mnimos de
satisfaccin establecidos. Fuente: INEI (1994).
18

Grfico 2
PER: POBLACIN EN HOGARES CON AL MENOS UNA NECESIDAD
BSICA INSATISFECHA, 2005 2009


Fuente: INEI - Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO), Anual 2005-2009.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

No obstante lo anterior, es importante mencionar que la distribucin de la
pobreza no es simtrica en todos los departamentos. En efecto, tal como se
muestra en el Grfico 2, en el ao 2009 los departamentos de Huancavelica,
Apurmac y Hunuco registraron ms altos niveles de pobreza en el pas
(77,2%, 70,3% y 64,5%, respectivamente), mientras que Madre de Dios, Ica y
Lima registraron los menores porcentajes de pobreza (12,7%, 13,75 y 15,3%,
respectivamente). En tal sentido, el INDECOPI, como autoridad nacional de
consumo, debe considerar que en los departamentos con mayores niveles de
pobreza es probable que los consumidores tengan un acceso limitado al marco
de proteccin de sus derechos, en la medida que es probable que en dichos
departamentos exista una mayor cantidad de transacciones de carcter
informal.



















19


Grfico 3
PER: INCIDENCIA DE LA POBREZA SEGN DEPARTAMENTOS, 2009


Fuente: INEI - Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO), Anual 2009.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

La disminucin de la pobreza en el pas
34
ha estado acompaada de un
incremento de la actividad comercial. En efecto, en los ltimos cinco aos el
valor agregado bruto del comercio ha crecido a una tasa promedio anual de
8,6%
35
. Adicionalmente, las mayores facilidades para el acceso a crditos de la
banca mltiple y de entidades financieras, as como el impulso de programas
gubernamentales (por ejemplo, los crditos del Fondo MiVivienda) han
facilitado la adquisicin de bienes duraderos (como artefactos y
electrodomsticos) y bienes inmuebles, respectivamente. Ello a su vez se ha
visto reflejado en un crecimiento de los reclamos y denuncias relacionadas a la
adquisicin de este tipo de bienes, tal como se muestra ms adelante.

En ese sentido, las variaciones en el nivel de pobreza y la situacin econmica
de los consumidores resulta de suma importancia en tanto determinarn las
caractersticas del mercado, sus actores y el rol que debe desarrollar el Estado
en beneficio de los consumidores y usuarios.

Por ltimo, es importante mencionar que los cambios socioeconmicos arriba
descritos se han visto reflejados tambin en cambios en los hbitos de
consumo en el pas, situacin que es analizada en mayor detalle en la siguiente
seccin.

II.2. Caracterizacin del Consumidor Peruano

En el marco del cambio legislativo que significa la introduccin de la Ley 29571,
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, resulta determinante conocer

34
Entre los aos 2005 y 2010, la incidencia de la pobreza en el Per disminuy de 48,7% a 31,3%. Fuente:
INEI.

35
El valor agregado bruto de un sector de produccin est constituido por el valor aadido en el proceso de
produccin al valor de los productos ya existentes en el sistema econmico.
20

al consumidor peruano, a fin de poder atender sus necesidades. As, es
importante saber cul es la composicin del gasto de los consumidores
peruanos y cules son los principales sectores y motivos por los cuales los
consumidores presentan reclamos y denuncias ante la autoridad nacional de
consumo.

Un primer aspecto que es importante conocer es el conjunto de caractersticas
del consumidor peruano en trminos de los bienes y servicios que l consume.
Una de las formas ms comunes de llevar a cabo este tipo de anlisis es
descomponiendo el gasto de los hogares siguiendo la clasificacin de stos por
niveles socioeconmicos (en adelante, NSE)
36
.

El Grfico 4 muestra el porcentaje de los principales rubros de gasto en el
presupuesto de los hogares de Lima y Callao, sobre la base de informacin
recogida a travs de encuestas a consumidores de distintos NSE. Se puede ver
que los NSE de menores ingresos (D y E) destinan un alto porcentaje de su
gasto al rubro Alimentacin (65% y 67%, respectivamente). A dicho rubro le
siguen en importancia el Transporte, la Educacin y los Servicios Bsicos como
agua, luz y telfono, los cuales de manera conjunta representan el 35% del
gasto en el NSE D y el 25% en el NSE E. Dados sus bajos niveles de ingresos,
los consumidores pertenecientes a estos NSE no destinan ningn porcentaje
de su gasto a rubros distintos a Alimentacin, Transporte, Educacin, Servicios
Bsicos y Otros gastos corrientes.

Por el contrario, en los NSE de mayores ingresos la situacin es inversa. As
por ejemplo, en el NSE A solo el 19% del gasto total de los hogares es
destinado a Alimentacin, mientras que el 56% del gasto queda disponible para
otros rubros, tales como esparcimiento y vestimenta.





















36
La segmentacin de hogares por NSE es una metodologa de anlisis compartida por las empresas de
investigacin de mercado. Se entiende por NSE un conjunto significativo de personas que comparten
condiciones econmicas y sociales que las hacen similares entre s y distintas de las dems. Entre los
aspectos evaluados para la clasificacin se encuentran: el grado de instruccin del jefe de hogar,
consulta por problemas de salud, posesin de bienes (cocina, telfono fijo, lavadora, refrigeradora y
computadora), hacinamiento (habitaciones para dormir y miembros del hogar) y material predominante de
los pisos. (Ipsos Apoyo Opinin y Mercado, 2010).
21

Grfico 4
LIMA Y CALLAO: PRINCIPALES RUBROS DE GASTO EN EL
PRESUPUESTO DEL HOGAR, SEGN NSE, 2010
(PORCENTAJE)

1/ Agua, luz y telfono.
2/ Gastos con periodicidad mensual en los hogares que los realizan.
Fuente: Ipsos Apoyo (2010).

De manera complementaria a los datos anteriores, el Grfico 5 presenta la
pirmide socioeconmica del Per
37
. Se observa que a nivel nacional el 10%
de la poblacin pertenece a los NSE A y B, el 23% al NSE C, el 31% al NSE D
y el 36% al NSE E. No obstante, en el caso de Lima y Callao, la distribucin
socioeconmica cambia configurando una figura romboidal: el 5% de la
poblacin pertenece al NSE A, el 18% al NSE B, el 33% al NSE C, el 30% al
NSE D y solo el 14% pertenece al NSE E.

La informacin anterior aunada al hecho que la composicin del gasto de los
hogares vara dependiendo del NSE en el que nos ubiquemos puede dar luces
respecto al posible impacto de la existencia de conflictos en las relaciones de
consumo. As por ejemplo, la existencia de una gran cantidad de conflictos en
rubros como alimentacin o educacin generar un impacto ms pronunciado
en los NSE ms bajos.

Adicionalmente, en un contexto en el cual gran parte de la poblacin pertenece
a los NSE ms bajos resulta difcil el desarrollo de diversos mercados y la
masificacin de relaciones de consumo de carcter formal
38
. Considerando lo
anterior, el INDECOPI ha venido orientando sus esfuerzos hacia el
acercamiento con aquellos segmentos que han tenido un acceso limitado al
marco de proteccin a sus derechos a travs de la creacin de oficinas
regionales en el pas.


37
Estimaciones de Ipsos Apoyo con la base de datos de la Encuesta Nacional de Hogares 2009 del INEI y
una variante de la frmula de NSE APEIM 2010.

38
Barragn (2005) estima que la economa informal en el Per es equivalente al 35% del PBI.

67
65
53
38
19
12
15
12
10
6
5
8
11
11
9
8
12
12
11
5
8
9
9
7
5
3
22
56
E
D
C
B
A
Alimentacin Transporte
Educacin Servicios Bsicos 1/
Otros gastos corrientes 2/ Disponible para otros rubros
22

Grfico 5
PER: PIRMIDE SOCIOECONMICA, 2009


1/ Incluye poblacin urbana y rural.
2/ NSE Lima / APEIM 2010.
Fuente: Encuesta Nacional de Hogares INEI. Cuatro trimestre del 2009 / Factor de expansin
anual.
Elaboracin: Ipsos Apoyo (2010).

Si bien el anlisis anterior de los patrones de consumo segn NSE sirve de
referencia para entender la composicin promedio del gasto de los
consumidores peruanos, existe otro tipo de anlisis, complementario al anterior,
que no supone que el dinero es el principal determinante de la manera de
pensar y actuar de las personas. Este enfoque se basa en la definicin de los
Estilos de Vida, los cuales son definidos como maneras de ser y de actuar
compartidas por un grupo significativo de personas que se parecen en su forma
general de ser, debido a razones sociodemogrficas (edad, sexo, clase social),
psicolgicas (actitudes, motivaciones, intereses), conductuales (qu compra,
qu consume), de equipamiento (qu posee y cmo lo utiliza), de
infraestructura (vivienda, mercados), entre otras.
39


A diferencia de los NSE que clasifican a la familia entera, los Estilos de Vida
clasifican a los individuos, de manera que una familia puede contener a
miembros pertenecientes a distintos Estilos de Vida. La clasificacin fue
determinada sobre la base de un estudio de hbitos y patrones de consumo de
personas de 16 aos a ms
40
que habitan en zonas urbanas.
41


Arellano (2010) identifica seis Estilos de Vida en el Per. A continuacin se
presenta una breve descripcin de cada uno de ellos.

Sofisticado
El grupo de sofisticados est conformado por hombres y mujeres jvenes,
en su mayora solteros, con edades que fluctan entre los 25 y 45 aos.

39
Arellano (2010).

40
Los menores de 16 aos no son incluidos porque todava no han formado un Estilo de Vida estable en l a
medida que no han formado una personalidad (Arellano, 2010).

41
Cabe precisar que la poblacin urbana del Per representa alrededor del 75% de la poblacin total del
Per.
23

Pertenecen a los NSE A, B y C de la poblacin. Constituyen el Estilo de
Vida ms instruido y son bastante dedicados al trabajo.

Son modernos e innovadores en su consumo, gastan mucho en consumo
suntuario y le dan mucha importancia a la marca y las connotaciones
simblicas de los productos. No perciben mucho riesgo en la compra de
productos nuevos debido a que tienen ms dinero y/o a que valoran el
cambio constante.

Progresista

Los progresistas son hombres jvenes de todos los NSE, con carcter
activo y trabajador. El dinero es muy importante para ellos, as que buscan
constantemente sacarle el mayor provecho. Extremadamente prcticos y
bastante modernos, a los progresistas les interesa que los dejen trabajar y
surgir.

Son relativamente modernos en su consumo, pero muy racionales (pueden
consumir productos tradicionales o modernos, segn la conveniencia). Les
interesa la relacin calidad-precio y no aprecian la exclusividad.

Moderno

Son mujeres jvenes y de edad mediana pertenecientes a todos los NSE.
De carcter pujante y trabajador, las modernas consideran a la educacin
como una va que les permite conseguir independencia econmica e
ideolgica.

Para ellas, el consumo es una actividad entretenida, divertida y muy
emocionante. Dan gran importancia a la calidad en primer lugar y luego al
precio. Les importa mucho la marca como signo de prestigio social.
Muestran una preocupacin por la salud, por lo que tienden a comprar
productos naturales y light. Adems, compran productos que les faciliten
las tareas del hogar, as como ropa, maquillaje y productos de cuidado
personal.

Adaptado

Los adaptados son hombres que buscan mantener o mejorar la estructura
social y econmica en la que se desempean. Estn en todos los NSE,
pero su presencia es mayor en el C y el D. Un nmero importante tiene
ms de 55 aos.

Prefieren los productos tradicionales y no suelen arriesgarse con los
productos nuevos o modernos, entre otras cosas, por temor al ridculo. Les
interesa la aceptacin social de los productos ms que el precio por lo que
valoran las marcas como smbolo de reconocimiento social.

Conservador

El grupo de conservadoras est compuesto por mujeres que pueden
trabajar o no, pero cuyo centro de atencin y realizacin personal es el
hogar y su familia. Su rol como mujer es absorbido por el de madre y
24

esposa. Para ellas, el dinero es importante solo como medio para
conseguir ciertos logros.

Para las conservadoras los aspectos ms importantes al momento de
realizar compras son el precio y la calidad de los productos que adquieren.
Prefieren productos con precios menores. Adems, no buscan comprar
productos de marca, sino que optan por sus marcas de siempre. De hecho,
son el segundo grupo a quienes menos les gusta probar nuevos producto
(despus de los resignados).

Resignado

Son hombres y mujeres, la mayora de ellos migrantes, pertenecientes a
NSE muy bajos (D y E). Su principal preocupacin es conseguir dinero
para subsistir y mantener a sus familias. Son fatalistas, pesimistas y
reacios a los cambios.

Los resignados son tradicionales en su consumo. Hacen sus compras
diariamente y el precio es el elemento ms importante al momento de
tomar decisiones. No tienen capacidad de ahorro y mucho menos de
acceso a servicios financieros.

A modo de resumen, el Grfico 6 presenta la clasificacin por Estilos de Vida
arriba descrita e incluye adems un aproximado del porcentaje de la poblacin
urbana que pertenece a cada grupo.





























25

Grfico 6
PER: CONFORMACIN DE LOS ESTILOS DE VIDA


Fuente: Arellano (2010).

Por ejemplo, no se espera que los consumidores reactivos (adaptados,
conservadoras y resignados) presenten una gran cantidad de reclamos o
denuncias ante la autoridad nacional de consumo. Ello debido a que, tal como
hemos visto, estos consumidores no suelen arriesgarse con productos nuevos
o modernos, la mayora de ellos presenta un bajo nivel de instruccin y son
reacios al cambio. En consecuencia, es probable que su insatisfaccin con un
bien o servicio est ms relacionada con el nivel observado de precios que con
otras caractersticas del bien o servicio provisto.

Por el contrario, los estilos de vida proactivos (sofisticados, progresistas y
modernas) suelen ser los primeros en probar nuevos productos en el mercado,
se encuentran bien informados y suelen exigir calidad y buen servicio. En tal
sentido, en caso exista algn problema de idoneidad o informacin del bien o
servicio adquirido, se espera que estos consumidores expresen sus quejas
ante los proveedores y, en caso ellos no las atiendan, presenten un reclamo o
una denuncia ante la autoridad nacional de consumo.

Lo antes sealado nos lleva a observar que el consumidor peruano ha variado
su conducta respecto de los bienes y servicios que adquiere y contrata en el
mercado, como consecuencia de la reduccin de los niveles de pobreza a nivel
nacional. As, el consumidor peruano en la actualidad est ms propenso a
entablar relaciones de consumo formales, con la finalidad de tener acceso no
slo a productos y servicios de primera necesidad. Adicionalmente, se ha
logrado un mayor desarrollo y aumento de las transacciones econmicas
debido al aumento de las facilidades para acceder a crditos de consumo y
posibilidad de adquirir bienes duraderos (inmuebles, vehculos) o bienes
innovadores y de tecnologa.
26


Esta clasificacin permite entender un poco ms a los consumidores peruanos,
sus motivaciones, el tipo de bienes y servicios que buscan y sus actitudes
hacia las relaciones de consumo, informacin que resulta til al momento de
formular opciones de poltica para la proteccin y defensa de los intereses de
los consumidores.


























27



CAPTULO III

MARCO INSTITUCIONAL DE LA PROTECCIN Y DEFENSA DE LOS
CONSUMIDORES EN EL PER


III. 1. EL ROL DE LOS ORGANISMOS REGULADORES Y LAS ENTIDADES
PBLICAS EN LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR

El 29 de julio de 2000 se public en el Diario Oficial El Peruano la Ley 27332,
Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en los
Servicios Pblicos, la cual resulta de aplicacin para las siguientes entidades:

Organismo Supervisor de la Inversin Privada en Telecomunicaciones-
OSIPTEL.
Organismo Supervisor de la Inversin en Energa- OSINERG
42
.
Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte
de Uso Pblico- OSITRAN; y
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento- SUNASS.

Estos organismos se encuentran adscritos a la Presidencia del Consejo de
Ministros, caracterizndose por su naturaleza pblica y descentralizada,
contando con personera de derecho pblico interno y con autonoma
administrativa, funcional- tcnica, econmica y financiera.

Cada uno de ellos desarrolla las siguientes funciones generales:

Funcin Supervisora.
Cuentan con facultades para verificar el cumplimiento de las
obligaciones impuestas a las empresas supervisadas, las mismas que
pueden estar contenidas en normas, contratos o requerimientos
tcnicos. Asimismo, verifica que los mandatos emitidos por el
organismo regulador sean debidamente cumplidos.

Funcin Reguladora
Estn facultados para fijar las tarifas y/o sistemas de tarifas de los
servicios que se encuentran bajo la supervisin de cada uno de ellos.

Funcin Normativa
Dictan, en el mbito de su competencia, los reglamentos, normas que
regulen los procedimientos a su cargo, normas de carcter general y
particular que establezcan derechos y obligaciones de la entidad
supervisada o de sus usuarios. Adicionalmente, estn en posibilidad de
tipificar infracciones y aprobar su propia escala de sanciones, dentro de
los lmites establecidos.

Funcin Fiscalizadora y Sancionadora

42
A partir del 24 de febrero de 2007, se transfiere al OSINERG la supervisin y fiscalizacin de las
actividades mineras, cambiando su denominacin a la de OSINERGMIN, en virtud del Artculo 18 de l a
Ley 28964.
28

Estn facultados para imponer sanciones, dentro del mbito de su
competencia, por el incumplimiento de las normas u obligaciones
derivadas de la legislacin sobre la materia o derivadas de los propios
contratos de concesin.

Funcin de Solucin de Controversias
Cuentan con potestad para solucionar los conflictos surgidos entre la
empresa prestadora del servicio regulado y el usuario, a travs de la va
de la conciliacin o emitiendo pronunciamientos para reconocer o
desestimar los derechos que son invocados por las partes.

Funcin de Solucin de los Reclamos de los servicios que regulan
Respecto de los reclamos presentados por los usuarios, cuentan con
facultades para emitir pronunciamiento, como segunda instancia
administrativa, luego de la interposicin de algn recurso contra lo
decidido por la entidad prestadora del servicio regulado.

La mencionada norma establece que los organismos reguladores contarn,
adicionalmente, con las facultades establecidas en el Decreto Legislativo 807,
Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del INDECOPI
43
.

Los organismos reguladores son encabezados por un Consejo Directivo,
integrado por cinco (5) miembros, a excepcin del Consejo Directivo de
OSINERGMIN que cuenta con seis (6) integrantes, quienes son elegidos por un
perodo de cinco (5) aos, siendo posible que sean designados por un periodo
adicional
44
.

Asimismo, dentro de su estructura, se advierte la existencia de un Tribunal de
Solucin de Controversias, formado por cinco (5) miembros que cumple las
funciones de ltima instancia administrativa y cuyos pronunciamientos
constituyen precedentes vinculantes en materia administrativa.


43
LEY 27332, LEY MARCO DE LOS ORGANISMOS REGULADORES DE LA INVERSIN PRIVADA EN
LOS SERVICIOS PBLICOS
Artculo 5.- Facultades fiscalizadoras y sancionadoras especficas
Los Organismos Reguladores gozarn de las facultades establecidas en el Ttulo I del Decreto Legislativo
807.

Al amparo de dicha norma, cuentan con las siguientes facultades:

Desarrollar investigaciones relacionadas con los temas de su competencia.
Exigir la exhibicin de todo tipo de documentos a personas naturales o jurdicas, referidos a las
investigaciones y procedimientos bajo su competencia.
Citar e interrogar a las personas materia de investigacin o a sus representantes.
Realizar inspecciones, con o sin previa identificacin, teniendo acceso a la informacin que se
requiera, para lo cual podr solicitar la intervencin de la fuera pblica o el auxilio judicial.
Solicitar y transferir informacin a otros organismos pblicos, en tanto los datos no se encuentren
protegidos por tratarse de secreto industrial o comercial.
Aplicar sanciones en los casos en los casos en los que se detecte que los datos proporcionados por
los administrados son falsos, se oculte, destruya o altere informacin o exista negativa por parte del
investigado para cumplir con los requerimientos efectuados por la autoridad.
Aprobar pautas o lineamientos sobre los temas de su competencia, con la finalidad de orientar a los
agentes econmicos, respecto de los alcances y criterios de interpretacin de normas aplicadas por
la autoridad.

44
El nmero de miembros del Consejo Directivo de OSINERGMIN fue establecido en el Artculo 3 de la Ley
N 28964, publicada el 24 de enero de 2007.
29

El 16 de agosto de 2004, con la publicacin de la Ley 28337 se modifican
diversas disposiciones de la ley marco y se incorporan los Consejos de
Usuarios, al interior de cada organismo regulador.

El Consejo de Usuarios constituye un mecanismo para facilitar la participacin
de los agentes interesados en el servicio regulado por cada sector y cuya
estructura, distribucin geogrfica, conformacin y procedimiento para la
eleccin y designacin de miembros, por un periodo de dos (2) aos, sera
establecido a travs del reglamento correspondiente.

El Decreto Supremo 042-2005-PCM, mediante el cual se aprob el Reglamento
de la Ley 27332, determin que el Consejo de Usuarios estara formado por un
mnimo de tres (3) y un mximo de diez (10) representantes elegidos entre los
candidatos propuestos por las siguientes organizaciones:

Asociaciones de Consumidores y/o Usuarios.
Universidades Pblicas o Privadas que cuenten con facultades
relacionadas a las materias del sector regulado.
Colegios Profesionales de alcance nacional o departamental.
Organizaciones sin fines de lucro vinculadas a los mercados regulados.
Organizaciones Empresariales que no se encuentren vinculadas o
agrupen a las entidades prestadoras del servicio regulado.

Las funciones atribuidas a estos consejos fueron las siguientes:

Emitir opinin respecto de las funciones que tiene a su cargo el
organismo regulador.
Participar en las audiencias pblicas que convoque el organismo
regulador.
Realizar eventos acadmicos, sobre aspectos regulatorios de cada
sector.
Recibir y presentar ante el Consejo Directivo las consultas efectuadas
por los usuarios del servicio regulado.
Proponer las lneas de accin necesarias para mejorar los servicios bajo
el mbito de competencia de los organismos reguladores.

A continuacin presentaremos cada uno de los organismos reguladores y las
labores que desarrollan en favor de los consumidores.

A. ORGANISMO SUPERVISOR DE INVERSIN PRIVADA EN
TELECOMUNICACIONES - OSIPTEL

(i) Informacin General

El Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones-
OSIPTEL fue creado mediante Decreto Legislativo 702 del 7 de noviembre de
1991, modificado por el Decreto Ley 26095. Inici sus actividades el 24 de
enero de 1994, fecha en la que se llev a cabo la instalacin del Primer
Consejo Directivo.

Forman parte del marco legal aplicable a la citada entidad los siguientes
dispositivos:

30


Cuadro 1
NORMAS APLICABLES AL OSIPTEL

TIPO DE NORMA NDE NORMA NOMBRE DE LA NORMA
Decreto Legislativo 702 Ley de Creacin de OSIPTEL.
Ley 27336
Ley de Desarrollo de las
Funciones y Facultades de
OSIPTEL.
Decreto Supremo y
modificatorias.

020-2007-MTC
Texto nico Ordenado del
Reglamento General de la Ley de
Comunicaciones.
Decreto Supremo y
modificatorias.
008-2001-PCM
Reglamento General de
OSIPTEL.

(ii) Objetivo General

El Artculo 18 del Decreto Supremo 008-2001-PCM, Reglamento General del
Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones, publicado
el 2 de febrero de 2001, seala lo siguiente:

Artculo 18.- Objetivo general del OSIPTEL
El OSIPTEL tiene por objetivo general, regular, normar, supervisar y fiscalizar,
dentro del mbito de su competencia, el desenvolvimiento del mercado de
servicios pblicos de telecomunicaciones y el comportamiento de las empresas
operadoras, las relaciones de dichas empresas entre s y las de stas con los
usuarios; garantizando la calidad y eficiencia del servicio brindado al usuario,
regulando el equilibrio de las tarifas y facilitando al mercado una explotacin y
uso eficiente de los servicios pblicos de telecomunicaciones.

(iii) Objetivos Especficos

Con la finalidad de cumplir con dicho objetivo general, se estableci en la
citada norma, los siguientes objetivos especficos
45
:

Promover la existencia de condiciones de competencia en la
prestacin de los servicios de telecomunicaciones.
Garantizar el acceso universal a los servicios pblicos de
telecomunicaciones.
Garantizar la calidad y la continuidad de la prestacin de los
servicios pblicos de telecomunicaciones.
Velar por el cabal cumplimiento de los contratos de concesin.
Cautelar en forma imparcial los intereses del Estado, de los
inversionistas y de los usuarios en el mercado de
telecomunicaciones.
Establecer polticas adecuadas de proteccin para los usuarios y
velar por el acceso a los servicios con tarifas razonables.
Facilitar el desarrollo, modernizacin y explotacin eficiente de los
servicios de telecomunicaciones.
Los dems que establezcan las leyes y reglamentos pertinentes.



45
Artculo 19 del Decreto Supremo 008-2001-PCM, Reglamento General del Organismo Supervisor de la
Inversin Privada en Telecomunicaciones.
31

(iv) Organizacin

En lo referido a la estructura orgnica de la institucin, sta se encuentra
diseada de acuerdo al siguiente esquema:


Esquema 1
ORGANIGRAMA DEL ORGANISMO SUPERVISO DE LA INVERSIN
PRIVADA EN TELECOMUNICACIONES- OSIPTEL




Fuente: Portal Web del Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones- OSIPTEL
Elaboracin: Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones- OSIPTEL

En este punto es importante mencionar las funciones que desarrollan algunas
de las citadas dependencias que se encuentran vinculadas directamente con la
atencin a los usuarios
46
:

rganos en Lnea: Coordinan internamente con todas las unidades
orgnicas de la entidad y con los organismos pblicos y privados afines
a sus funciones.

Estn consideradas como rganos en Lnea las siguientes gerencias:


46
De acuerdo a lo sealado en el Reglamento General de OSIPTEL y Reglamento de Organizacin y
Funciones de la mencionada institucin, aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo 032-2002-
CD/OSIPTEL, modificado mediante Resolucin de Consejo Directivo 036-2005-CD/OSIPTEL.
Cabe mencionar que las modificaciones al mencionado reglamento fueron aprobadas mediante Decret o
Supremo 104-2010/PCM.

CONSEJO DIRECTIVO
Gerencia de Polticas
Regulatorias y de
Competencia
Gerencia de
Fiscalizacin y
Supervisin
Gerencia de Proteccin
y Servicio al Usuario
Gerencia de Oficinas
Desconcentradas
PRESIDENCIA
Procuradura
Pblica
rgano de
Control
Institucional
CUERPOS
COLEGIADOS
TRASU
TSC
CENTROS DE
ARBITRAJE
CONSEJO DE
USUARIOS
SECRETARA
TCNICA
Gerencia de Asesora
Legal
Comunicacin Corporativa
Administracin y
Finanzas
Gerencia de Planeamiento y
Presupuesto
Gerencia de Tecnologa de la
Informacin, Comunicaciones y
Estadstica
GERENCIA GENERAL
32

- Gerencia de Polticas Regulatorias y Competencia.
- Gerencia de Fiscalizacin y Supervisin.
- Gerencia de Proteccin y Servicios al Usuario.
- Gerencia de Oficinas Desconcentradas.

rganos Colegiados: Entre los cuales podemos encontrar:

- Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de Usuarios
(TRASU): Encargado de resolver, en segunda instancia
administrativa, los recursos de apelacin en contra de los
pronunciamientos emitidos por las empresas operadoras de
telecomunicaciones, en el marco de los procedimientos de
reclamo.

(v) Funciones

El OSIPTEL ejerce la totalidad de las funciones conferidas a los entes
reguladores mediante la Ley 27332, siendo que las mismas se precisan a
travs del Reglamento General de OSIPTEL, Decreto Supremo 008-2001-PCM

47
, en el cual se precisa lo siguiente:

La funcin normativa es ejercida de manera exclusiva por el Consejo
Directivo, dentro del mbito de su competencia
48
. Se establece como

47
La norma antes citada se encuentra acorde con el Artculo 77 del Texto nico Ordenado de la Ley de
Telecomunicaciones, aprobado mediante Decreto Supremo 013-93-TCC, norma vigente, en la que se
sealan las siguientes funciones atribuidas a este organismo:

Mantener y promover la competencia efectiva y justa entre los prestadores de los servicios
portadores, finales, de difusin y de valor aadido.
Promover informacin y asistencia al Ministerio de Transportes y Comunicaciones, cuando as l o
requiera o cuando el Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones lo
considere apropiado sobre cualquier materia relacionada a la competencia del organismo.
Expedir directivas procesales para solucionar y resolver los reclamos de los usuarios de los servicios.
Resolver controversias por la va administrativa entre prestadores de servicios portadores, finales de
difusin y de valor aadido.
Fijar las tarifas de servicios pblicos de telecomunicaciones y establecer las reglas para su correcta
aplicacin.
Asesorar al Ministerio de Transportes y Comunicaciones sobre el otorgamiento de autorizaciones,
permisos y licencias.
Asegurar la correcta normalizacin y aprobacin de equipos y aparatos de telecomunicaciones.
Administrar arbitrajes de acuerdo con lo previsto por esta Ley y sus reglamentos.
Adoptar las medidas correctivas sobre las materias que son de su competencia o que le han sido
delegadas.
Elaborar y administrar su presupuesto obtenido en base a las asignaciones conferidas por l a
presente Ley y sus reglamentos.
Administrar el Fondo de Inversin de Telecomunicaciones (FITEL), de acuerdo a lo sealado en la
presente Ley y sus reglamentos.
Ejercer las funciones y atribuciones que le fueran delegadas por el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones.

48
El Artculo 25 del Decreto Supremo 008-2001-PCM establece los asuntos sobre los cuales el Consej o
Directivo del OSIPTEL puede ejercer la funcin normativa, dictando los reglamentos necesarios:

Sistemas tarifarios o regulatorios o mecanismos para su aplicacin.
Reglas a la que estn sujetos los procesos que se sigan ante cualquiera de los rganos funcionales
del OSIPTEL, incluyendo los reglamentos de infracciones y sanciones, de reclamos de usuarios, de
solucin de controversias, y en general los dems que sean necesarios, segn las normas
pertinentes.
Organizacin interna del OSIPTEL, incluyendo la creacin de gerencia.
Participacin de los interesados en el proceso de aprobacin de los reglamentos, normas de carcter
general y regulaciones, incluyendo las reglas de publicacin previa y de realizacin de audiencias
pblicas para tales efectos.
33

requisito para la aprobacin de las normas emitidas por el citado
consejo la publicacin previa del proyecto, con la finalidad de recibir las
sugerencias y aportes de los interesados, excepto en los casos en los
que se trate de normas que deben ser emitidas con carcter de
urgencia.

El OSIPTEL determina los sistemas tarifarios de los servicios de
telecomunicaciones, a travs de la emisin de resoluciones por parte
del Consejo Directivo, recibiendo apoyo de la Gerencia General en la
elaboracin de los estudios que resulten necesarios para tales efectos,
en el ejercicio de la funcin reguladora asignada.

A travs de la Gerencia General, el OSIPTEL ejerce la funcin
supervisora, contando con el apoyo de una o ms gerencias, para la
investigacin y anlisis de los datos que requiera para las
verificaciones. Como parte de estas labores, deber emitir opinin
acerca de los contratos de concesin correspondientes, a fin que los
mismos guarden concordancia con la legislacin vigente sobre la
materia.

La Gerencia General asume tambin la funcin fiscalizadora y
sancionadora, emitiendo pronunciamientos en los procedimientos de
fiscalizacin y procedimientos sancionadores iniciados a pedido de
parte o de oficio, en contra de las empresas supervisadas del sector de
telecomunicaciones. Cabe mencionar que los citados pronunciamientos
podrn ser conocidos por el Consejo Directivo como segunda instancia
administrativa, en caso los mismos sean apelados.

Si OSIPTEL toma conocimiento de la comisin de una infraccin a las
normas que son competencia del INDECOPI o de cualquier otra entidad
estatal, contar con legitimidad para denunciar ante la autoridad que
resulte competente.


Lineamientos, procedimientos y criterios para la existencia de contabilidad separada en las empresas
operadoras, en los casos establecidos en el Reglamento de la Ley.
Lineamiento para la interconexin de servicios y redes de telecomunicaciones.
Administracin y funcionamiento del Fondo de Inversin de Telecomunicaciones, en coordinacin con
el Ministerio, en armona con la poltica de desarrollo de las telecomunicaciones rurales que ste fije.
Estndares de calidad y las condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo su
competencia. Esto incluye la fijacin de indicadores tcnicos de medicin y uso de indicadores
referidos al grado de la satisfaccin de los usuarios.
Condiciones de acceso a servicios y redes e interconexin entre los mismos, incluyendo l a
oportunidad, la continuidad y en general los trminos y condiciones de contratacin, pudiendo
excepcionalmente aprobar los formatos de contratos, de ser ello necesario.
Fijar requisitos de obligatoriedad de provisin de suministros e informacin a los usuarios.
Mecanismos de contabilidad separada por servicios, cuando ello sea necesario.
Relaciones entre las empresas comercializadoras y las entidades operadoras y, entre aquellas y los
usuarios finales; en aquellos aspectos relativos a la comercializacin de trfico de
telecomunicaciones.
Clusulas generales de contratacin aplicables a los contratos de prestacin de servicios pblicos de
telecomunicaciones.
Dictar mandatos de interconexin, los que podrn incluir tarifas, cargos y otros trminos y
condiciones de interconexin.
Las funciones que le fueren delegadas por el Concedente a travs de Resoluciones Ministeriales o
los contratos de concesin, para el mejor cumplimiento de sus fines.
Cualquier otro que, de acuerdo a las funciones encargadas al OSIPTEL, sea necesario para cumplir
con sus fines.

34

En el ejercicio de esta funcin, la entidad se encuentra facultada para
imponer sanciones, de acuerdo a la Ley 27336, Ley de Desarrollo de las
Funciones y Facultades del Organismo Supervisor de Inversin Privada
en Telecomunicaciones- OSIPTEL y el Reglamento General de
Infracciones y Sanciones
49
.

Cabe sealar que el OSIPTEL tiene a su cargo la elaboracin de un
registro de las sanciones impuestas por la entidad, con la finalidad de
informar al pblico, emitir estadsticas y detectar los posibles casos de
reincidencia.

Est facultado para resolver los inconvenientes surgidos entre las
empresas operadoras, as como brindar el servicio de arbitraje entre los
citados proveedores y el Estado. Los procedimientos son iniciados de
oficio o a pedido de parte, a travs de los mecanismos que, para dicho
fin, establezca el Consejo Directivo, en el marco de la funcin de
solucin de solucin de controversias

El ejercicio de la citada funcin se encuentra a cargo de los llamados
Cuerpos Colegiados, de acuerdo al Artculo 53 del Decreto Supremo
008-2001-PCM, siendo el Tribunal de Solucin de Controversias quien
acta como segunda instancia administrativa, en casos de apelacin.

El operador presuntamente afectado por alguna de las circunstancias
descritas en el mencionado artculo, podr elegir entre acudir a la va
administrativa o iniciar acciones directamente a travs de la va judicial.

El OSIPTEL, a travs del TRASU, conoce, en segunda instancia, los
reclamos presentados por los usuarios ante las empresas operadoras,
que estn referidos a las materias que le han sido asignadas,
desarrollando as su funcin de atencin de reclamos.

(vi) Servicios ofrecidos a la ciudadana

Servicios de Orientacin e Informacin

La prestacin de este servicio se inici en el ao 1995, a travs de la atencin
de consultas formuladas por usuarios sobre sus deberes, derechos,
procedimientos de reclamos, lineamientos y normas del sector de
telecomunicaciones, a fin que adopten decisiones adecuadas sobre la
contratacin de los servicios, uso de los mismos y soluciones ante las
dificultades que puedan presentarse durante la prestacin.

Los mecanismos de orientacin son gratuitos y se brindan bajo las siguientes
modalidades:

Atenciones personales, en las oficinas de la entidad.
Atenciones en jornadas de informacin, que requieren el
desplazamiento del personal hacia plazas y zonas concurridas.

49
El Reglamento General de Infracciones y Sanciones fue aprobado mediante Resolucin N 002-99-
CD/OSIPTEL, publicado el 14 de febrero de 1999 y modificada por los siguientes dispositivos legales:
Decreto Supremo N 008-2001-PCM, publicado el 2 de febrero de 2001.
Resolucin N 048-2001-CD/OSIPTEL, publicada el 7 de septiembre de 2001.
Resolucin N 058-2005-CD/OSIPTEL, publicada el 1 de octubre de 2005.
35

Atenciones en charlas, a travs de las cuales el capacitador absuelve
las dudas y consultas que puedan tener los asistentes al evento.
Atenciones telefnicas, contando con lneas abiertas de consulta, as
como con el Fono Ayuda.
Atenciones mediante cartas o formularios electrnicos.

Es importante mencionar que, a travs del Portal Web de OSIPTEL, los
usuarios pueden acceder, adicionalmente, a informacin referida a tarifas de
los diversos servicios de telecomunicaciones, estado de los reclamos
presentados, informacin sobre las empresas operadoras, sistema de
cobertura mvil y Biblioteca Virtual.

Mecanismos de Solucin de Diferencias surgidas entre los actores del
mercado de telecomunicaciones.

En el mercado de las telecomunicaciones, la legislacin ha establecido las
acciones que debe tomar OSIPTEL en los casos en los que se observen
inconvenientes en el normal desarrollo del servicio y/o actuaciones por parte de
las empresas operadoras del mismo.

En ese sentido, se ha planteado dos mecanismos, acordes con la naturaleza
de los conflictos que pudieran suscitarse, de acuerdo al siguiente esquema:

Esquema 2
DISTRIBUCIN DE COMPETENCIAS PARA LA SOLUCIN DE
CONFLICTOS

Fuente: Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones-OSIPTEL
Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor-INDECOPI

Si bien la legislacin del OSIPTEL contempla la existencia de un procedimiento
para resolver las diferencias surgidas entre las empresas prestadoras de los
servicios de telecomunicaciones, el presente informe abordar slo los
mecanismos correspondientes a los procedimientos aplicados cuando una de
las partes involucradas en el conflicto es un consumidor o usuario final.
CUERPOS COLEGIADOS
MECANISMOS PARA LA SOLUCIN DE
CONFLICTOS
EMPRESAS PRESTADORAS DEL
SERVICIO
Tribunal Administrativo de Solucin de
Reclamos de Usuarios- TRASU
Tribunal de Solucin de Controversias
TSC
SEGUNDA
INSTANCIA
CONFLICTOS ENTRE OPERADORES
(EMPRESAS)
CONFLICTOS ENTRE OPERADOR Y
USUARIO
PRIMERA
INSTANCIA
36


El procedimiento de Solucin de Reclamos, como se establece en el Decreto
Supremo 008-2001-PCM
50
, fue diseado para la atencin de los siguientes
casos presentados por los usuarios:

Facturacin o cobro del servicio.
Instalacin o activacin del servicio.
Traslado del servicio.
Suspensin o corte del servicio.
Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, incluyendo veracidad
de la informacin brindada al usuario.
Falta de entrega del recibo o copia solicitada por el usuario.
Incumplimiento en la activacin o desactivacin de servicios
suplementarios o adicionales que hubieran sido solicitados por el
usuario.

El procedimiento se encuentra regulado mediante Resolucin 015-99-
CD/OSIPTEL, publicada el 26 de julio de 1999
51
, a travs de la cual se
establece las normas procesales que deber observar el operador del servicio
para la atencin y solucin de reclamos en primera instancia, as como el
OSIPTEL, respecto de la facultad de conocer, en segunda instancia, tales
hechos.

De acuerdo a la citada resolucin, los reclamos debern ser presentados, de
forma obligatoria y como primera instancia administrativa, ante la propia
empresa operadora del servicio de telecomunicaciones, quien designar al
interior de su propia organizacin a las dependencias encargadas de
resolverlos.

Estas dependencias tendrn las siguientes funciones
52
:

Evaluar si el reclamo presentado cumple con los requisitos.
Resolver el reclamo interpuesto, dentro del plazo establecido.
Actuar los medios probatorios que correspondan, a pedido de parte o de
oficio.
Resolver los recursos de reconsideracin presentados, siempre que se
sustenten en nueva prueba documental.

Los funcionarios asignados para la atencin de reclamos debern recibir los
documentos presentados por los usuarios, informar sobre el estado de los
trmites iniciados, emitir copias simples y certificadas del reclamo que

50
Artculo 53 y Artculo 54 del Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversin Privada en
Telecomunicaciones.

51
La mencionada directiva ha sido modificada mediante las siguientes resoluciones del Consejo Directivo:
Resolucin 015-2002-CD/OSIPTEL, publicada el 4 de mayo de 2002.
Resolucin 044-2002-CD/OSIPTEL, publicada el 24 de agosto de 2002.
Resolucin 096-2003-CD/OSIPTEL, publicada el 2 de octubre de 2003.
Resolucin 030-2004-CD/OSIPTEL, publicada el 31 de marzo de 2004.
Resolucin 076-2005-CD/OSIPTEL, publicada el 11 de diciembre de 2005.

52
Artculo 14 de la Resolucin 015-99-CD/OSIPTEL, Directiva que establece las normas aplicables a los
procedimientos de atencin de reclamos de usuarios de servicios pblicos de telecomunicaciones.

37

mantienen y recibir los pagos de la parte no reclamada que, de ser el caso,
deba efectuar el usuario.

Podrn iniciar este tipo de procedimientos los abonados titulares o usuarios
que cuenten con el servicio reclamado o cuya solicitud de instalacin no haya
sido an atendida, as como las asociaciones de consumidores, cuando acten
en nombre y representacin del afectado, no siendo necesario contar con la
asesora de un abogado o efectuar pagos por derecho de trmite.

En los casos de reclamos ante los operadores del servicio de
telecomunicaciones, la interposicin de los mismos no se encontrar
supeditada al pago previo de los montos reclamados ni tendr como
consecuencia la suspensin del servicio materia de conflicto.

Los reclamos podrn ser presentados por diversas vas: telefnica, personal,
por escrito, o por la pgina web de la empresa operadora que cuente con este
medio de informacin, a travs de los formularios previamente aprobados por el
OSIPTEL
53
. En los casos de reclamos por facturacin, el usuario deber,
adicionalmente, indicar el nmero o la fecha de emisin o fecha de vencimiento
del recibo objeto del reclamo o adjuntar copia del mismo.

Corresponde a la empresa operadora formar un expediente en el que se
archivar el reclamo, as como los recaudos, medios probatorios y dems
documentos referidos al caso, luego de lo cual iniciar las investigaciones
correspondientes, debiendo emitir un pronunciamiento, atendiendo o
desestimando lo alegado por el consumidor, segn corresponda, dentro de los
plazos sealados para tales actuaciones.

En contra de las resoluciones emitidas por la empresa prestadora del servicio,
es posible la interposicin de dos tipos de recurso: (i) recurso de
reconsideracin, que ser conocido por la misma entidad que resolvi en
primera instancia, siempre que el mismo se encuentre sustentado en una
prueba nueva, y (ii) recurso de apelacin, ante el TRASU.

En la primera instancia se han considerado los siguientes plazos para las
actuaciones de las partes
54
:







53
Los requisitos solicitados son los siguientes:
El nombre y el dato del documento legal de identificacin del usuario. En caso que el reclamo fuera
interpuesto por representante, deber consignarse adicionalmente los datos de ste y adjuntarse el
documento que acredite su representacin.
Nmero del servicio o del contrato de abonado.
Indicacin del concepto reclamado.
Firma.
En el caso de los usuarios que no son los titulares del servicio se deber adjuntar al reclamo copia del
ltimo recibo que hubiere recibido.

54
Artculo 39 de la Resolucin de Consejo Directivo N 015-2002-CD/OSIPTEL, Directiva que Establece
las Normas Aplicables a los Procedimientos de Atencin a Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos
de Telecomunicaciones.

38



Cuadro 2
PLAZOS PARA LA TRAMITACIN DE PROCEDIMIENTOS ANTE EL
OSIPTEL

CONCEPTO PLAZO
Resolucin de reclamos y recursos de
reconsideracin por calidad, falta de
entrega o entrega tarda del recibo o no
entrega de facturacin detallada.
Tres (3) das hbiles desde su
presentacin.
Resolucin de reclamos y recursos de
reconsideracin vinculados a la prestacin
del servicio por medio del uso de tarjetas
pre pago.
Quince (15) das hbiles desde la
presentacin.
Otros casos.
Treinta (30) das hbiles contados desde
la presentacin.
Interposicin de Recurso de
Reconsideracin.
Quince (15) das hbiles de conocida la
resolucin de primera instancia.
Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor-INDECOPI

De no existir pronunciamiento por parte de la operadora, dentro del plazo,
respecto del reclamo presentado por el usuario o de la reconsideracin, ste se
encuentra facultado para dar por aceptada la pretensin planteada, en
aplicacin del Silencio Administrativo Positivo
55
.

La empresa se encuentra obligada a contar con un Sistema de Registro de
Reclamos, el cual consignar los datos generales de los reclamos efectuados
por los usuarios, de acuerdo a las reglas establecidas en la directiva sobre la
materia y deber estar a disposicin de la autoridad administrativa en el
momento en que sta lo solicite.

Como segunda instancia administrativa acta el Tribunal Administrativo de
Solucin de Reclamos de Usuarios- TRASU
56
, facultado para resolver recursos
de apelacin en contra de los pronunciamientos emitidos por las empresas
operadoras del servicio, examinando la validez legal, los fundamentos y
trminos de la resolucin cuestionada.

Ser admitido el recurso de apelacin en los siguientes supuestos
57
:

Cuando la empresa operadora no hubiere dado una respuesta favorable
al reclamo presentado por el usuario.


55
El Artculo 188 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General establece que los
procedimientos sujetos al silencio administrativo positivo quedarn automticamente aprobado si una
vez vencido el plazo, el administrado no hubiera recibido respuesta alguna por parte de la Administracin.

56
Resolucin de Consejo Directivo 013-95-CD/OSIPTEL, publicada el 24 de septiembre de 1995 en el
Diario Oficial El Peruano.

57
Artculo 39 de la Resolucin de Consejo Directivo 015-2002-CD/OSIPTEL, Directiva que Establece las
Normas Aplicables a los Procedimientos de Atencin a Reclamos de Usuarios de Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones.

39

En los reclamos por calidad, falta de entrega o entrega tarda del recibo
o no entrega de la facturacin detallada solicitada, el usuario podr
interponer un recurso de apelacin cuando:

- No estuviera de acuerdo con la fundamentacin expuesta por la
primera instancia de la empresa operadora.
- El problema de calidad se volviese a presentar dentro de los treinta
(30) das calendarios siguientes contados desde la fecha de su
solucin en primera instancia.

Como parte de sus facultades, podr imponer las sanciones correspondientes
en contra de los prestadores del servicio, conforme a lo dispuesto por el
Reglamento General de Infracciones y Sanciones, aprobado mediante
Resolucin N 002-99-CD/OSIPTEL del 14 de febrero de 1999
58
. Asimismo
expedir las resoluciones que constituyen precedentes de observancia
obligatoria en materia administrativa, y los lineamientos que orienten a los
usuarios y a las empresas operadoras sobre los alcances y criterios de
interpretacin de las normas correspondientes, en los aspectos que fueren de
su competencia.

Adicionalmente, se ha establecido la posibilidad de que las partes involucradas
den solucin al conflicto a travs de una conciliacin, arbitraje o transaccin
extrajudicial, hasta antes que el TRASU emita una resolucin final sobre los
hechos materia de conflicto.

Tomando en consideracin la Directiva antes citada, OSIPTEL cuenta con el
siguiente esquema para sus procedimientos:






















58
Modificatorias realizadas al Reglamento:

Decreto Supremo 008-2001-PCM, publicado el 2 de febrero de 2001.
Resolucin 048-2001-CD/OSIPTE, publicada el 7 de septiembre de 2001.
Resolucin 058-2005-CD/OSIPTEL, publicada el 1 de octubre de 2005.

40






Esquema 3
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE RECLAMOS REFERIDOS AL
SERVICIO PBLICO DE TELECOMUNICACIONES



Fuente: Portal Web del Organismos de Supervisin de la Inversin Privada en Telecomunicaciones-
OSIPTEL.
Elaboracin: Organismo de Supervisin de la Inversin Privada en Telecomunicaciones.- OSIPTEL
Nota: Los plazos son contabilizados en das hbiles e incluyen los diez (10) das para la notificacin.

El procedimiento antes descrito ser el mismo para los diversos inconvenientes
que pueden presentarse respecto del servicio de telecomunicaciones,
modificndose, en algunos casos, los siguientes plazos:

Reclamos por la calidad e idoneidad del servicio
- Para atencin luego del reporte del problema: Cuatro (4) das
hbiles.
- Para emisin de respuesta ante la presentacin del reclamo:
Trece (13) das hbiles.

Reclamos por Tarjetas Pre Pago
- Para atencin luego del reporte del problema: Cuatro (4) das
hbiles.
FIN DE LA VA ADMINISTRATIVA
FECHA EN QUE SE PRODUCE EL INCONVENIENTE
El usuario cuenta con
quince (15) das para
presentar la apelacin.
SI NO SE ENCUENTRA CONFORME CON LA RESOLUCIN
DE LA EMPRESA OPERADORA
PRESENTACIN DEL RECLAMO
PRESENTA APELACIN EN LA EMPRESA
TRASU EMITE RESOLUCIN FINAL

TRASU cuenta con cuarenta
(40) das para emitir
resolucin final.
Empresa cuenta con
cuarenta (40) das para
emitir resolucin final.
41

- Para emisin de respuesta ante la presentacin del reclamo:
Veinticinco (25) das hbiles.
- Para la emisin del pronunciamiento por parte del TRASU ante
una apelacin: veinticinco (25) das hbiles.

Falta de entrega de recibos o copia de los mismos
- Para atencin luego del reporte del problema: Cuatro (4) das
hbiles.
- Para emisin de respuesta ante la presentacin del reclamo:
Trece (13) das hbiles.
- Para la emisin del pronunciamiento por parte del TRASU ante
una apelacin: veinticinco (25) das hbiles.

Asimismo, en los supuestos antes citados los usuarios estn facultados para
presentar sus reclamos en tanto el problema que lo motiva no se haya
solucionado.

Por otro lado, en lo referido a problemas derivados con el servicio prestado
mediante tarjetas pre pago, el plazo para el inicio de las acciones es de dos (2)
meses, contado desde el da siguiente en que se agot el saldo de la misma, o
en tanto no pueda activarse el servicio para el cual fue adquirida.
59


(vii) Capacidad Fiscalizadora, Sancionadora y Correctiva

Como parte de las atribuciones de fiscalizacin y sancin asignadas a este
organismo, el OSIPTEL est facultado para imponer sanciones y ordenar
medidas correctivas a las empresas operadoras por el incumplimiento de las
normas aplicables a la prestacin de los servicios pblicos de
telecomunicaciones y de las obligaciones contenidas en los contratos de
concesin.

Asimismo, sin perjuicio del Rgimen de Infracciones y Sanciones previsto por la
Ley de Telecomunicaciones, su Reglamento y los contratos de concesin, el
OSIPTEL podr, en materias de su competencia exclusiva, tipificar las
infracciones que no estn previstas en la Ley de Telecomunicaciones y
determinar las sanciones correspondientes, dentro de las categoras previstas
en la referida Ley.

Imposicin de Multas

La entidad cuenta con un Reglamento General de Infracciones y Sanciones,
referido anteriormente, el cual establece la siguiente escala:









59
Mediante Resolucin N 114-2011-CD/OSIPTEL se han modificado los plazos para la atencin de
reclamos y reconsideraciones, as como para las resoluciones de los recursos de apelacin. Sin
embargo, esto no ha sido tomado en cuenta en el presente informe en la medida que el mismo
corresponde a las acciones adoptadas hasta el 31 de diciembre de 2010.
42

Cuadro 3
CUADRO DE MULTAS IMPUESTAS POR EL OSIPTEL

Tipo de infraccin Multa Mnima Multa Mxima
Leve 0.50 UIT 50 UIT
Grave 51 UIT 150 UIT
Muy grave 151 UIT 350 UIT
Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor-INDECOPI

Las multas impuestas no podrn exceder el 10% de los ingresos brutos de la
parte infractora, tomando en consideracin el monto percibido durante el
ejercicio anterior al periodo en el que se produjo el acto sancionado. Cabe
mencionar que, atendiendo a las particularidades de cada caso, se contempla
la posibilidad de sancionar a los infractores con una amonestacin por escrito.

El Reglamento contiene una categorizacin de los posibles hechos
sancionados y la calificacin asignada a cada uno de ellos, estableciendo un
criterio nico que debe ser tomado en cuenta por el rgano competente al
momento de aplicar las multas en cada caso.

El OSIPTEL cuenta con un Registro de Sanciones Administrativas, a cargo de
la Gerencia General de la entidad, que tiene como finalidad poner a disposicin
del pblico la informacin referida a las resoluciones que imponen sanciones o
que resuelven los recursos impugnatorios, luego que stas hayan quedado
firmes o hubieran causado estado en el procedimiento administrativo.

Medidas cautelares y medidas correctivas

El OSIPTEL tiene la atribucin de disponer la aplicacin de medidas cautelares
y/o correctivas que permitan asegurar el cumplimiento de las resoluciones del
OSIPTEL o corregir una conducta que no se ajuste a la normatividad, finalidad,
objetivos o principios que rigen la prestacin y uso de los servicios pblicos de
telecomunicaciones.

Acciones de Supervisin

El OSIPTEL verifica el cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales
o tcnicas por parte de las empresas operadoras y dems empresas o
personas que realizan actividades sujetas a su competencia. Asimismo, verifica
el cumplimiento de cualquier mandato o resolucin emitida por el propio
OSIPTEL o de cualquier otra obligacin que se encuentre a cargo de dicha
entidad supervisada.

(viii) Acciones de Capacitacin y Difusin

Acciones de Capacitacin

El OSIPTEL realiza una serie de acciones de capacitacin, dirigidas a usuarios,
empresas operadoras, asociaciones de consumidores, entre otras
agrupaciones relacionadas con el sector de telecomunicaciones.

Como parte de este tipo de labores, organiza el Curso de Extensin
Universitaria en Regulacin con Especializacin en Telecomunicaciones, el
43

mismo que se imparte desde el ao 1997, dirigido a ex alumnos de las carreras
de Derecho, Economa e Ingeniera de todo el territorio nacional, quienes
reciben clases durante ocho semanas en el local de la institucin.

Los objetivos del mencionado curso son:

Promover el inters profesional y acadmico de los estudiantes
universitarios en el desarrollo del sector telecomunicaciones.
Formar a los participantes en temas de regulacin, supervisin y
desarrollo de los servicios pblicos de telecomunicaciones, a fin de
especializar a nuevos profesionales para el sector, dotndolos de
herramientas de anlisis econmico, tcnico y legal.
Dar a conocer las funciones y el rol que desempea el OSIPTEL en la
sociedad, as como difundir su experiencia regulatoria.
Difundir el proceso de apertura, nuevas tecnologas y servicios de
telecomunicaciones y las perspectivas de su aplicacin en el pas.
Contar con una red de profesionales que tengan conocimiento del
sector telecomunicaciones.

Actividades de Difusin

Cuadro 4
CAMPAAS DE DIFUSIN DESARROLLADAS POR EL OSIPTEL

2006 2007 2008 2009 2010
OSIPTEL ejecut
una campaa de
comunicacin
dirigida a los
usuarios de los
servicios de
telecomunicacion
es, cuyo objetivo
fue fomentar la
generacin de
una cultura de
derechos y
deberes de un
usuario
responsable,
poniendo a
disposicin de
stos informacin
relevante, y que a
su vez sea
transmitida de
forma clara y
oportuna.
Campaa de
Difusin
referida a la
Pre Seleccin
por Defecto
en el Servicio
de Larga
Distancia.

Campaa de
Difusin
denominada
Que no te
hagan el
Cuento,
destinada a
alertar a la
poblacin
respecto de las
modalidades
de estafas a
travs de
llamadas
telefnicas.



Campaa de
Difusin sobre
la Portabilidad
Numrica.

Campaa
Institucio
nal Anual


Campaa
Llamada
por
Llamada

Campaa
rea
Virtual
Mvil

Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor-INDECOPI

(ix) Oficinas Desconcentradas

En el 2007 se dio inicio al proyecto de implementacin de Oficinas
Desconcentradas las cuales estaran destinadas a brindar orientacin a los
usuarios y desarrollar actividades de supervisin en el sector.

44

A la fecha, la institucin tiene presencia en: Chiclayo (Lambayeque), Puno,
Piura, Trujillo (La Libertad), Chimbote (Ancash), Moquegua y Tacna, Lima
(Oficina Principal de Atencin al Usuario), Arequipa y Cajamarca, Cusco y
Huancavelica, Iquitos (Loreto), Huancayo (Junn), Ica, Ayacucho, Pucallpa
(Ucayali) y Puerto Maldonado (Madre de Dios).

En Lima se cuenta con las siguientes oficinas de orientacin:

Centro de Orientacin de Lima-Norte: Av. Las Palmeras 3901 - Los
Olivos
Centro de Orientacin de Lima-Sur: Av. Los Hroes 471 - San Juan
de Miraflores Oficina de Atencin al Usuario: Av. Javier Prado Este
1712 - San Isidro.
Centro de Orientacin del Callao: Av. Senz Pea 199 - Callao.


B. ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIN EN ENERGA Y
MINERA - OSINERGMIN

(i) Informacin General

Mediante Ley 26764 del 31 de diciembre de 1996 se cre el Organismo
Supervisor de la Inversin en Energa- OSINERG, dando inicio a sus
actividades el 15 de octubre de 1997.

Posteriormente, luego de la publicacin de la Ley 28964, el 24 de enero de
2007, a travs de la cual se traslada las competencias de supervisin y
fiscalizacin de las actividades mineras al citado organismo, ste adopt el
nombre de Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera-
OSINERGMIN.

OSINERGMIN se rige por las siguientes normas:






















45

Cuadro 5
NORMAS APLICABLES A OSINERGMIN

TIPO DE NORMA NMERO NOMBRE DE LA NORMA
Leyes
26734 y 28151

Ley de Creacin de
OSINERG.
Ley 28964
Ley que Transfiere
Competencias en Minera,
creando OSINERGMIN.
Decreto Supremo 054-2001-PCM
Reglamento General de
OSINERGMIN.
Decreto Supremo 055-2001-PCM
Modificatoria del
Reglamento General de
OSINERGMIN.
Ley 27699
Ley Complementaria de
Fortalecimiento
Institucional del Organismo
Supervisor de la Inversin
en Energa- OSINERG.
Resolucin de
Consejo Directivo
459-2005-OS-CD
Reglamento de
Organizacin y Funciones
de OSINERGMIN.
Decreto Supremo 067-2007-PCM
Modificaciones al
Reglamento de
Organizacin y Funciones
de OSINERGMIN.
Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor-INDECOPI


(ii) Objetivo General

El Reglamento de Organizacin y Funciones, aprobado por el Consejo
Directivo en el ao 2005, seala que esta entidad tiene como objetivo general
procurar que las entidades de los sub-sectores de electricidad e hidrocarburos,
brinden al usuario, servicios y/o productos en las mejores condiciones de
calidad, seguridad, oportunidad y precio, verificando el cumplimiento de sus
obligaciones tcnicas, legales y las derivadas de los contratos de concesin, en
la realizacin de dichas actividades, cautelando la adecuada conservacin y
proteccin del medio ambiente
60
.

Posteriormente, luego que se ampliaran las competencias de la entidad con la
finalidad de incorporar las acciones de fiscalizacin del sector minero, la Ley
28964 defini la misin de OSINERGMIN de la siguiente manera:

Artculo 2.- Misin
La misin del OSINERGMIN es regular, supervisar y fiscalizar, en el mbito
nacional, el cumplimiento de las disposiciones legales y tcnicas relacionadas
con las actividades de los subsectores de electricidad, hidrocarburos y
minera, as como el cumplimiento de las normas legales y tcnicas referidas
a la conservacin y proteccin del medio ambiente en el desarrollo de dichas
actividades.


60
El Reglamento de Organizacin y Funciones de OSINERGMIN fue aprobado mediante Resolucin del
Consejo Directivo 459-2005-OS-CD, cuyas modificaciones fueron aprobadas mediante Decreto Supremo
067-2007-PCM.

46

(iii) Objetivos Especficos

En el marco de lo sealado en el literal precedente, el Reglamento General del
OSINERGMIN, considera como objetivos especficos los siguientes
61
:

Velar por la calidad y continuidad del suministro de energa elctrica.
Velar por el cabal cumplimiento de los contratos de concesin elctrica,
de transporte de hidrocarburos por ductos y de distribucin de gas
natural por red de ductos.
Velar porque los usuarios tengan acceso a los servicios de electricidad
y transporte y distribucin de gas natural, en las mejores condiciones de
calidad y oportunidad, cuidando que las tarifas de los usuarios de
servicio pblico sean fijadas de acuerdo con los criterios establecidos
en la normatividad sobre la materia.
Promover el desarrollo, modernizacin y explotacin eficiente del
suministro de electricidad e hidrocarburos.
Cautelar la estricta aplicacin y observancia de las disposiciones
tcnicas y legales referidas a la conservacin y proteccin del medio
ambiente en los subsectores de electricidad e hidrocarburos.
Supervisar el permanente y oportuno cumplimiento de los compromisos
de inversin y dems obligaciones derivadas de los procesos de
promocin de la inversin privada en las empresas del sector energa,
de acuerdo con lo establecido en los respectivos contratos.
Velar por la seguridad y prevencin del riesgo elctrico originado por la
presencia de instalaciones elctricas en reas de uso pblico y locales
con acceso permitido al pblico, en cumplimiento a lo establecido en el
Cdigo Nacional de Electricidad, aprobado por Resolucin Ministerial
366-2001-EM-VME y dems normas aplicables.
Los dems que establezcan las leyes y reglamentos aplicables.

(iv) Organizacin

La estructura orgnica de la institucin se muestra en el siguiente esquema:



















61
Artculo 19 del Decreto Supremo 054-2001-PCM, Reglamento General del Organismo Supervisor de la
Inversin en Energa y Minera.
47

Esquema 4
ORGANIGRAMA DEL ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIN EN
ENERGA Y MINERA OSINERGMIN




Fuente: Portal Web, Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera- OSINERGMIN
Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin del Consumido-INDECOPI

Debido a la vinculacin directa que mantienen algunas dependencias de la
entidad con la atencin a usuarios de los servicios supervisados, es importante
precisar las labores desarrolladas, de manera particular por los siguientes
rganos
62
:

Gerencia de Fiscalizacin Elctrica: Encargada de dirigir, coordinar y
controlar el proceso de supervisin y fiscalizacin del funcionamiento de
las entidades dedicadas a la generacin, transmisin, distribucin y
comercializacin de electricidad. Tambin tiene a su cargo la
supervisin de las actividades de post- privatizacin y las concesiones
en el sub sector elctrico.

Gerencia de Fiscalizacin de Gas Natural: Encargada de dirigir,
coordinar y controlar el proceso de supervisin y fiscalizacin de las
actividades de exploracin y explotacin, terminales, transporte,
procesamiento, distribucin y comercializacin de gas natural, as como
el cumplimiento de los compromisos de inversin y obligaciones
contractuales.


62
Informacin recogida del Decreto Supremo 054-2001-PCM y del Reglamento de Organizacin y
Funciones de OSINERGMIN.

CONSEJO DIRECTIVO
Gerencia de
Fiscalizacin
Elctrica
Gerencia Legal
Oficinas
Regionales
Oficina de
Fiscalizacin de
Hidrocarburos
Lquidos
PRESIDENCIA
Gerencia Adjunta de Regulacin
Tarifaria
Tribunal de
Apelaciones de
Sanciones en Temas
de Energa y Minera
GERENCIA GENERAL
Gerencia de
Fiscalizacin de
Gas Natural
Gerencia de
Fiscalizacin
Minera
Junta de
Apelaciones de
Reclamos de
Usuarios
SECRETARA TCNICA DE
RGANOS RESOLUTIVOS
TRIBUNAL DE
SOLUCIN DE
CONTROVERSIAS
CUERPO COLEGIADO
DE SOLUCIN DE
CONTROVERSIAS
48

Gerencia Adjunta de Regulacin Tarifaria: Est encargada de dirigir,
coordinar y controlar el proceso de fijacin de tarifas en los subsectores
de electricidad e hidrocarburos.

Tribunal de Solucin de Controversias: Resuelve en segunda instancia
administrativa las controversias entre entidades supervisadas, entre
stas y los usuarios libres y entre usuarios libres
63
.

Junta de Apelaciones y Reclamos de los Usuarios (JARU): Resuelve en
segunda y ltima instancia administrativa, los reclamos de los usuarios
de los servicios pblicos energticos bajo el mbito de OSINERGMIN.
Sus resoluciones slo sern impugnables ante el Poder Judicial
64
.

Tribunal de Apelaciones de Sanciones en Temas de Energa y Minera
(TASTEM): Resuelve en segunda y ltima instancia administrativa,
todas las apelaciones concernientes a sanciones y multas impuestas
por las diversas Gerencias de Fiscalizacin y por la JARU de
OSINERGMIN. Las resoluciones de TASTEM slo sern impugnables
ante el Poder Judicial.

Secretara Tcnica de los rganos Resolutivos: Encargada de brindar
apoyo tcnico y administrativo a JARU y TASTEM.

(v) Funciones

Las funciones de OSINERGMIN son las siguientes
65
:

Velar por el cumplimiento de la normativa que regule la calidad y
eficiencia del servicio brindado al usuario.
Fiscalizar el cumplimiento de las obligaciones contradas por los
concesionarios en los contratos de concesiones elctricas y otras
establecidas por la ley.
Supervisar y fiscalizar que las actividades de los subsectores de
electricidad, hidrocarburos y minera se desarrollen de acuerdo a los
dispositivos legales y normas tcnicas vigentes.
Fiscalizar y supervisar el cumplimiento de las disposiciones tcnicas y
legales del subsector electricidad, referidas a la seguridad y riesgos
elctricos, por parte de empresas de otros sectores, as como de toda
persona natural o jurdica de derecho pblico o privado, informando al
organismo o sector competente sobre las infracciones cometidas y de
las sanciones a ser impuestas.

(vi) Servicios ofrecidos a la ciudadana

63
De acuerdo al Artculo 2 del Decreto Supremo 054-2001-PCM, se denomina usuario libre o usuario de
precio no regulado a aquel cuya demanda de electricidad es mayor a los lmites de potencia fijados.
Asimismo, ser aquel usuario de hidrocarburos cuyos precios no se encuentran regulados.

64
El numeral 2.1 de la Directiva denominada Procedimiento Administrativo de Reclamos de los Usuarios
de los Servicios Pblicos de Electricidad y Gas Natural aprobada por el Consejo Directivo de
OSINERGMIN mediante Resolucin N 671-2007-OS/CD, establece que Son objeto de reclamo todos
los aspectos relacionados con la obtencin del suministro, instalacin, facturacin, cobros indebidos,
corte del suministro, aplicacin de tarifas, aportes o contribuciones reembolsables, calidad del servicio y
otras cuestiones vinculadas a la prestacin de los servicios pblicos de electricidad y gas natural.

65
Artculo 5de la Ley 26734 y sus modificatorias.

49


Servicios de Orientacin e Informacin

El OSINERGMIN ofrece servicios de orientacin e informacin a los usuarios a
travs de los siguientes canales de atencin:

Canal de atencin presencial, en la totalidad de oficinas con las que
cuenta la entidad, brindando orientacin sobre los temas vinculados a la
entidad y recibiendo las denuncias por parte de los ciudadanos.

Canal de atencin telefnico, a travs una lnea telefnica de atencin
de consultas (219-3410) que opera a travs de un Call Center,
administrando llamadas a nivel nacional en forma automatizada.

Canal de atencin virtual, por medio de la plataforma virtual de
OSINERGMIN (www.osinergmin.com.pe). Se reciben solicitudes de
orientacin a los usuarios, quienes remiten sus consultas a travs de la
web o en la direccin de correo electrnico
atencionalcliente@osinerg.gob.pe. Todas las solicitudes son recibidas y
atendidas por el Supervisor de Atencin al Usuario de Lima, quien
realiza las acciones necesarias para responder en un plazo mximo de
cinco (5) das
66
.

Finalmente, desde la plataforma virtual tambin se accede a algunos
servicios prestados en lnea, tales como el sistema Facilito, el cual
permite a los usuarios conocer el costo de los combustibles en las
distintas estaciones de servicio y grifos formales a nivel nacional.

Implementacin del Centro de Orientacin al Inversionista en Gas
Natural, a partir del mes de setiembre de 2009, destinada a orientar,
difundir y apoyar el desarrollo de este recurso energtico.

Implementacin de la Defensora del Inversionista de Hidrocarburos
Lquidos, a partir de diciembre de 2009 para facilitar y apoyar el
desarrollo de nuevos proyectos en este sector.

Agentes OSINERGMIN

Mediante alianzas estratgicas con los gobiernos locales
(municipalidades provinciales o distritales) o instituciones privadas y/o
establecimientos reconocidos en la localidad, a travs de la suscripcin
de convenios de cooperacin, el personal de estas entidades,
debidamente capacitado por OSINERGMIN, orienta y atiende a la
ciudadana.

Otros canales de atencin no tradicionales

La labor de informacin y atencin se realiza, adicionalmente, a travs
de campaas de orientacin y capacitacin a nivel nacional. Estas
acciones se llevan a cabo en las calles, plazas y mercados, en contacto

66
Las orientaciones electrnicas son registradas en una base de datos que incluye informacin de la fecha
en que se recibi el requerimiento, el nombre del solicitante, su direccin electrnica, requerimiento y
tema consultado, as como el estado de atencin (pendiente o cerrada la orientacin).
50

con la ciudadana en general. Asimismo, desde hace un par de aos se
ha efectuado actividades destinadas a sectores menos atendidos de la
poblacin, tales como las campaas radiales de orientacin en lengua
quechua, dirigida a habitantes de la regin de la sierra sur del pas, as
como la implementacin de manuales en braille para pblico invidente.

Finalmente, debe precisarse que no existen formularios o requisitos que el
usuario debe presentar de forma obligatoria (sin perjuicio de los formatos de
ayuda, meramente auxiliares, aprobados solamente para el caso del
procedimiento de reclamo) para solicitar una orientacin, con excepcin de la
presentacin de documentos que pudieran ser exigidos para cada trmite
particular y que se encuentran establecidos en el Texto nico de
Procedimientos Administrativos TUPA del OSINERGMIN
67
.

Mecanismos de Atencin de Reclamos

La entidad cuenta con un procedimiento administrativo trilateral, destinado a
resolver los conflictos suscitados entre el usuario, titular de un suministro o un
tercero legitimado, y la empresa concesionaria del servicio pblico de
distribucin de electricidad o de gas natural por red de ductos, aprobado por
Resolucin 671-2007-OS/CD
68
.

A fin de iniciar el procedimiento administrativo trilateral, el usuario
presuntamente afectado deber presentar un escrito de reclamo frente a la
propia empresa concesionaria de distribucin quien actuar como rgano
resolutivo de primera instancia
69
.

En esta instancia es posible que se lleven a cabo reuniones entre las partes
con la finalidad de llegar a una solucin sobre el reclamo, dando por concluido
el procedimiento, en los casos en los que as lo decidan.


67
Aprobado por Decreto Supremo 023-2009-PCM.

68
Cabe sealar que la institucin cuenta, adicionalmente con un procedimiento de Solucin de
Controversias, a cargo de los Cuerpos Colegiados en primera instancia y del Tribunal de Solucin de
Controversias, en segunda instancia, ante los cuales acuden las empresas prestadoras del servicio y los
usuarios con precios no regulados. Sin embargo, considerando la finalidad del presente documento, no
se desarrolla este procedimiento.

69
El citado documento debe contener la siguiente informacin:

Nombre, razn social o denominacin del reclamante, direccin domiciliaria y documento de
identidad.
Lugar y fecha de emisin del reclamo.
Nmero de suministro, en caso el reclamante sea un usuario o titular de suministro.
El petitorio con la materia y el objeto del reclamo, expresando de manera clara y concreta cada una
de las pretensiones.
Hechos y fundamentacin jurdica.
Firma del reclamante.
Medios probatorios.

Asimismo, debe acompaar el documento con:

Fotocopia simple legible del documento de identidad del reclamante/representante.
Fotocopia simple del poder o documento que acredita la representacin legal del reclamante.
Medios probatorios que considere necesario el reclamante.

51

De no arribar a una solucin, la entidad prestadora cuenta con un plazo de
treinta (30) das hbiles, desde la fecha de presentacin de reclamo, para emitir
un pronunciamiento al respecto.

En caso el usuario no se encuentre de acuerdo con la resolucin emitida por la
empresa, podr presentar dos tipos de recurso: (i) recurso de reconsideracin
ante la propia entidad o (ii) recurso de apelacin, ante la JARU.

Respecto del recurso de reconsideracin, ste deber ser presentado dentro
de los quince (15) das hbiles posteriores a la notificacin de la resolucin y
resuelto en un mximo de quince (15) das hbiles.

Por otro lado, el recurso de apelacin ser interpuesto ante la JARU, en un
plazo de quince (15) das hbiles, desde la notificacin del pronunciamiento de
primera instancia. La mencionada junta deber emitir su resolucin en un plazo
de treinta (30) das hbiles, el cual puede ser prorrogado por periodo similar, si
fuera necesario por la complejidad de la materia a resolver.

El procedimiento se estructura de acuerdo al siguiente esquema:



































52



Esquema 5
PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS EN MATERIA DE ELECTRICIDAD, GAS,
Y GAS NATURAL POR RED DE DUCTOS


Fuente: Portal Web-Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera- OSINERGMIN
Elaboracin: Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera- OSINERGMIN

(vii) Capacidad Supervisora y Fiscalizadora

OSINERGMIN puede imponer medidas con el fin de obligar a las empresas
supervisadas a cumplir con lo dispuesto en la normativa vigente. En ese
sentido, OSINERGMIN puede disponer:
Medidas Correctivas, que permitan restablecer las cosas o situaciones
alteradas por una conducta antijurdica, a su estado anterior.

Medidas Cautelares, cuando exista la posibilidad que sin su adopcin se
ponga en peligro la eficacia de la resolucin a emitir.

Medidas de Seguridad, ante hechos que ponen en inminente peligro o
grave riesgo la vida, la salud de las personas, independientemente de la
existencia o no de una infraccin y de la produccin de un dao.

RECLAMO
RESOLUCIN DE LA EMPRESA
S EST DE ACUERDO SI USTED NO EST DE ACUERDO
FIN DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
RECONSIDERACIN
RESOLUCIN DE LA
EMPRESA
S EST DE ACUERDO
FIN DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
SI USTED NO EST DE
ACUERDO
APELACIN
RESOLUCIN DE ORGANISMO
REGULADOR
FIN DE LA VA ADMINISTRATIVA
FIN DEL RECLAMO
1
5

D

A
S

H

B
I
L
E
S

53

Mandatos de Carcter Particular, para garantizar que el administrado
cumpla con las obligaciones impuestas o para evitar que se cometa o se
contine la comisin de un ilcito administrativo sancionable.

Con relacin a la funcin fiscalizadora y sancionadora, el Reglamento del
Procedimiento Administrativo Sancionador de OSINERGMIN
70
, faculta a
imponer sanciones, las cuales pueden ser amonestacin, multa, el comiso,
cierre y/o clausura de establecimientos o instalaciones, retiro de equipos,
instalaciones y/o accesorios, la suspensin de actividades, la paralizacin de
obras, el internamiento de vehculos, y otras que establezca la Escala de
Multas y Sanciones
71
.
Sin perjuicio de lo expuesto, adems de las multas-sancin, la institucin se
encuentra en aptitud de imponer multas coercitivas de carcter peridico y
continuo a los administrados, ante el incumplimiento de los actos
administrativos emitidos por OSINERGMIN, constituyendo un medio de
ejecucin forzosa que no representa una sancin impuesta en ejercicio de sus
potestades sancionadoras.

Mencin especial debe efectuarse respecto de las atribuciones que posee
OSINERGMIN para verificar que las empresas concesionarias de distribucin
de servicios pblicos energticos cumplan las obligaciones a su cargo, en el
caso de pretensiones individuales recogidas en una resolucin de la JARU, as
como aquellas otras asumidas directamente por las propias concesionarias a
favor de los administrados mediante las resoluciones de reclamo de primera
instancia o a travs de las actas de acuerdos celebrados entre las partes.

(viii) Acciones de Capacitacin y Difusin

Labores de Capacitacin

OSINERGMIN cuenta con diversos programas de capacitacin a nivel nacional
dirigidos a distintos pblicos objetivos, tales como:

Usuarios de menores recursos: vasos de leche y comedores populares.
Usuarios en general: usuarios de 25 a 60 aos de nivel socio
econmico de preferencia C y D.
Escolares de 3er ao de primaria al 5to de secundaria.
Docentes del nivel escolar y universitario.
Colegios profesionales: de ingenieros, administradores, economistas y
abogados.
Universitarios: de las carreras profesionales de ingeniera,
administracin, economa y derecho.
Autoridades distritales, locales y regionales.
Usuarios con discapacidad.
Periodistas (medios escritos, radiales y televisin).


70
Aprobado por Resolucin de Consejo Directivo 233-2009-OS/CD

71
Aprobada por Resolucin de Consejo Directivo 388-2007-OS/CD, modificada por Resolucin de Consej o
Directivo 262-2010-OS/CD.

54

Asimismo, OSINERGMIN organiza encuentros internacionales con el propsito
de posicionarse como un referente en aspectos de regulacin y competencia,
tanto en el mbito nacional como en el regional latinoamericano.
72


Por otro lado se han implementado los siguientes programas:

Programa Aprendiendo con OSINERGMIN

Dirigido a escolares y docentes a nivel nacional, desarrollando actividades que
educan a este pblico objetivo sobre temas bsicos en el uso de la electricidad,
prevencin y otros.

Teatro

Del ao 2005 al 2007 se llevaron a cabo las presentaciones teatrales de Las
Aventuras de la Familia Gonzales y La Historia de la Familia Gonzales, sobre
prevencin de accidentes elctricos y combustibles, informacin sobre el gas
natural y GLP, cuidados en casa con los balones de gas y otros, para de
escolares y docentes a nivel nacional
73
.

Concursos Nacionales

En el ao 2009, debido al incremento de accidentes elctricos que se
registraron en el Per, se inici el proyecto Historietas que Salvan Vidas.

Este proyecto tuvo como actividad central el Primer Concurso Nacional de
Historietas Cuidando tu Vida con Energa, dirigido a los escolares de 6 ao
de primaria de las escuelas pblicas y privadas de todo el pas, quienes
elaboraron historietas sobre cmo prevenir accidentes elctricos en el hogar.

Asimismo, ms de ochocientos (800) colegios a nivel nacional recibieron
charlas orientadas a informar y concientizar sobre cmo evitar accidentes
elctricos en las viviendas y la va pblica, logrando registrar como
participantes a diez mil doscientos veintisis (10 226) escolares.

Esta actividad se lleva a cabo cada dos aos, siendo que para el presente ao
se ha denominado Cuidarse es Salvarse.

Proyecto La Energa al Alcance de tus Manos

Consiste en campaas de capacitacin y herramientas de comunicacin
dirigida a personas con discapacidad visual, utilizando el lenguaje Braille,
capacitndolos en el conocimiento de sus derechos como usuarios del servicio
de energa elctrica, as como en la prevencin de accidentes elctricos en sus
hogares y en la va pblica.

72
Debe mencionarse en este punto las siguientes actividades:
XIII Reunin Anual Iberoamericana de Reguladores de la Energa (Mayo 2009)
Foro internacional sobre Regulacin (Setiembre 2009)
Desarrollo de la Industria de Gas Natural en el Per (Noviembre 2009)
Supervisin y Comercializacin de Gas Licuado de Petrleo (Diciembre 2009)
Segundo Congreso Internacional Supervisin del Servicio Elctrico - Comisin de Integracin
Energtica Regional (CIER) (Setiembre 2010).

73
Las presentaciones se efectuaron en: Abancay, Huaraz, Cajamarca, Chiclayo, Cusco, Trujillo,
Huancavelica, Hunuco y Huancayo.
55


Desde el ao 2008, OSINERGMIN inici el proyecto elaborando guas
especiales en Sistema en Braille sobre los derechos y deberes de los usuarios
en el servicio elctrico y el procedimiento de reclamo.

En el 2009, se elabor el folleto en sistema dual (sistema braille y tinta
convencional) llamado: Medidas de prevencin de accidentes elctricos en el
hogar y la va pblica.

Actualmente, se viene trabajando en material informtico denominado:
Medidas de ahorro de energa, Prevencin de accidentes en el uso del baln
domstico de gas (GLP) y Procedimiento de reclamo del servicio pblico de
electricidad.

Curso de Extensin Universitaria

Este curso se imparte desde el ao 2003, capacitando a ms de trescientos
cincuenta (350) jvenes profesionales de las diversas ramas de Ingeniera,
Derecho y Economa de las universidades nacionales y privadas del pas, en
las materias de competencia de OSINERGMIN.

Asimismo desde el ao 2005 se ofrecen pasantas y posibilidades de trabajo a
quienes ocuparan el quinto superior luego de los resultados finales del curso
para universitarios.

Labores de Difusin

Se han implementado actividades de difusin a nivel nacional en las cuales se
informa sobre los servicios que el organismo ofrece a la poblacin, as como
los deberes y derechos de los usuarios y los diversos canales de atencin que
se encuentran a su disposicin.

A continuacin se detallan las principales actividades de difusin:

Campaas de orientacin itinerantes: Ubicacin de mdulos de
orientacin en los principales lugares de afluencia de pblico tales como
plazas, mercados, centros comerciales y ferias de cada regin, donde
se informa y absuelve las consultas de la poblacin sobre su servicio
elctrico, el uso seguro del baln de gas (GLP), la venta de
combustibles, entre otros.

Es importante sealar que estas campaas itinerantes tambin se
realizan en zonas alejadas de las capitales a fin de descentralizar el
alcance de la institucin.

En estas actividades se emplea material didctico como banners, que
facilitan la transmisin de los mensajes de orientacin tales como la
explicacin de los cargos en el recibo de luz, el procedimiento de
reclamo, consumo de artefactos elctricos, entre otros.

Para incrementar la efectividad de estas campaas, se distribuyen
dpticos, folletos y volantes con informacin de importancia para la vida
diaria de la poblacin, adecuando el contenido tcnico a un lenguaje
sencillo y un diseo amigable. Este material educativo puede ser
56

compartido con las familias de los consumidores, generndose un
efecto multiplicador de la orientacin.

Las campaas en las plazas se complementan con actividades de
volanteo a travs de las principales avenidas, as como volanteo puerta
a puerta.

Campaas publicitarias en medios de comunicacin: A travs de
emisoras radiales, diarios, pginas digitales y en televisin,
OSINERGMIN transmite mensajes de orientacin y prevencin a un
pblico masivo.

Se han llevado a cabo campaas radiales en idioma quechua en los
aos 2008 y 2009 sobre el procedimiento de reclamo, dirigida a la
poblacin quechua hablante de los departamentos de Cusco, Abancay,
Huancavelica y Ayacucho.

Cabe agregar que, de acuerdo a los objetivos y mensajes de cada
campaa se segmenta an ms el pblico objetivo, tal como se
presenta a continuacin a manera de ejemplo:

Cuadro 6
TIPO DE PBLICO OBJETIVO DE ACUERDO A LAS CAMPAAS
PUBLICITARIAS IMPLEMENTADAS POR OSINERGMIN

Nombre de campaa Pblico objetivo
Prevencin de accidentes en el uso
de los balones de gas (GLP).
Amas de casa, sector
socioeconmico C y D a nivel
nacional.
Sistema de Informacin de Precios
de Combustibles Lquidos Facilito
Conductores de vehculos, amas de
casa, sector socioeconmico C y D a
nivel nacional.
Procedimiento de reclamo en el
servicio elctrico.
Jefes de familia y amas de casa,
sector socioeconmico C y D.
Procedimiento de reclamo en el
servicio elctrico en quechua
Jefes de familia y amas de casa de
sectores rurales de Cusco,
Apurmac, Huancavelica y Ayacucho.
Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor-INDECOPI

Elaboracin de notas de prensa: De manera continua, la institucin
divulga informacin con criterios periodsticos, para que sea replicada
en los medios de comunicacin a nivel nacional. Ello se genera a travs
de notas de prensa, as como la gestin de entrevistas brindadas por
los voceros institucionales
74
.

Ingreso a las redes sociales, va Facebook: Con el objetivo de
acercarse a un nuevo segmento de usuarios, se cre la pgina de
OSINERGMIN en Facebook. A travs de este medio se brinda
informacin de inters como los servicios hacia los usuarios, consejos

74
Las noticias dan cuenta sobre: recomendaciones para prevenir accidentes con la electricidad o los
combustibles, el procedimiento de reclamo, los derechos y deberes de los usuarios, las funciones de
OSINERGMIN, los operativos de supervisin, las audiencias pblicas, los resultados de la supervisin,
as como eventos de capacitacin a la poblacin.

57

de prevencin. Tambin se reciben comentarios y se atiende de manera
directa sus consultas.

(ix) Oficinas Descentralizadas

La descentralizacin de OSINERGMIN se inici en el ao 2002 y se enmarca
en los objetivos estratgicos de la institucin. Para este cometido se han
instalado Oficinas Desconcentradas (Capital) y Oficinas Regionales (en las
regiones al interior del pas).

En Lima y en la provincia constitucional del Callao, OSINERGMIN cuenta con
ocho (8) Oficinas Desconcentradas de Atencin al Ciudadano, las mismas que
cumplen las siguientes labores:

Brindar directamente orientacin a los usuarios de los servicios pblicos
de electricidad, gas natural o hidrocarburos.
Brindar directamente informacin sobre aspectos de seguridad de las
actividades mineras (Gran y mediana minera)
Tramitar los documentos presentados por los usuarios ante las
respectivas reas de OSINERGMIN.

A nivel nacional, la institucin cuenta a la fecha con veintitrs (23) Oficinas
Regionales instaladas en todo el mbito del pas.

Como apoyo a las Oficinas Regionales se han constituido Oficinas de
Supervisin Delegada. Estas oficinas se encuentran en (4) ciudades: Jan
(Cajamarca), Chimbote (Ancash), La Merced (Junn) y Juliaca (Puno) donde se
cuenta con supervisores delegados que atienden al pblico, principalmente
resolviendo las denuncias respecto al servicio pblico de electricidad.

Las facultades de las Oficinas Regionales de OSINERGMIN son:

Atender los reclamos, quejas, denuncias, solicitudes, entre otros, de los
interesados (usuarios, consumidores, inversionistas, autoridades, etc.)
sobre asuntos de supervisin y fiscalizacin de las actividades y
proyectos energticos y mineros a cargo de OSINERGMIN, a excepcin
de los reclamos de gas natural.
Coordinar la fiscalizacin y supervisin de las actividades desarrolladas
por las empresas de la regin.
Orientar y difundir los deberes y derechos que cuentan los usuarios del
servicio pblico de electricidad y de hidrocarburos en el mbito
geogrfico de su competencia.
Capacitar a los interesados sobre el rol de la institucin, los deberes y
derechos de los usuarios, inversionistas, entre otros.

Las Oficinas Regionales tienen la capacidad y facultad de resolver cualquier
inquietud o denuncia de los ciudadanos de la regin respecto a los servicios
energticos y mineros cuya fiscalizacin est a cargo de la institucin.




58

C. ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIN EN
INFRAESTRUCTURA DE TRANSPORTE DE USO PBLICO

(i) Informacin General

Mediante Ley 26917, Ley de la Inversin Privada en Infraestructura de
Transporte de Uso Pblico y Promocin de los Servicios de Transporte Areo,
publicada el 23 de enero de 1998, se cre el Organismo Supervisor de la
Inversin en Infraestructura de Transporte de Uso Pblico- OSITRAN, dando
inicio a sus actividades en el mes de octubre de 1998.

OSITRAN se rige por las siguientes normas:

Cuadro 7
NORMAS APLICABLES A OSITRAN

TIPO DE
NORMA
NMERO NOMBRE DE LA NORMA
Ley
26917
Ley de Supervisin de la Inversin Privada en
Infraestructura de Transporte de Uso Pblico y
Promocin de los Servicios de Transporte
Areo.
Decreto
Supremo
044-2006-PCM
Reglamento General del Organismo Supervisor
de la Inversin en Infraestructura de Transporte
de Uso Pblico OSITRAN.
Decreto
Supremo
057-2006-PCM
Modifica el Reglamento General del Organismo
Supervisor de la Inversin en Infraestructura de
Transporte de Uso Pblico OSITRAN.
Decreto
Supremo
046-2007-PCM
Modifica el Reglamento General del Organismo
Supervisor de la Inversin en Infraestructura de
Transporte de Uso Pblico OSITRAN.
Resolucin
043-2004-
OSITRAN
Reglamento General de Tarifas.
Resolucin
082-2006-CD-
OSITRAN
Modifica el Reglamento General de Tarifas.
Resolucin
036-2004-CD-
OSITRAN
Reglamento de Infracciones y Sanciones del
OSITRAN -Reglamento General de Supervisin.
Decreto
Legislativo
1012
Reglamento Marco de Acceso Reglamento de
Atencin de Reclamos y Solucin de
Controversias Ley marco de asociaciones
pblico privadas para la generacin de empleo
productivo y dicta normas para la agilizacin de
los procesos de promocin de la inversin
privada.
Decreto
Supremo
146-2008-EF Reglamento del Decreto Legislativo 1012.
Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor-INDECOPI

(ii) Objetivo General

El Reglamento General de OSITRAN seala que la entidad tiene como objetivo
general regular, normar, supervisar, fiscalizar y solucionar las controversias y
reclamos de los usuarios dentro del mbito de su competencia, el
comportamiento de los mercados en los que actan las entidades prestadoras,
as como el cumplimiento de los contratos de concesin, cautelando en forma
59

imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del
Estado
75
.

(iii) Objetivos Especficos

En el marco de lo sealado en el literal precedente, el Reglamento General del
OSITRAN, considera como objetivos especficos los siguientes
76
:

Promover la existencia de condiciones de competencia en la prestacin
de los servicios vinculados a la explotacin de la infraestructura
77
.
Garantizar el acceso al uso de la infraestructura y el acceso universal a
la prestacin de los servicios vinculados a ella.
Garantizar la calidad y la continuidad de la prestacin de los servicios
pblicos relativos a la explotacin de la infraestructura.
Velar por el cabal cumplimiento de los contratos de concesin de
infraestructura.
Cautelar de forma imparcial los intereses del Estado, de los
inversionistas y de los usuarios de la infraestructura.
Velar por el cumplimiento de las disposiciones y regulaciones que
establezca para los servicios vinculados a la explotacin de la
infraestructura.
Facilitar el desarrollo, modernizacin y explotacin eficiente de la
infraestructura.
Las dems que establezcan las leyes y reglamentos pertinentes.

(iv) Organizacin

La estructura orgnica de la institucin se muestra en el siguiente esquema:



















75
Artculo 17 del Decreto Supremo 044-2006-PCM.

76
Artculo 19 del Decreto Supremo 054-2001-PCM, Reglamento General del Organismo Supervisor de la
Inversin en Energa y Minera.

77
De acuerdo al literal m) del Reglamento General de OSITRAN, se entiende por infraestructura el sistema
de obras civiles e instalaciones mecnicas u otras, mediante las cuales se brinda un servicio de
transporte o que permite el intercambio modal, siempre que sea de uso pblico, a las que se brinde
acceso a los usuarios y por los cuales se cobre una prestacin.
60

Esquema 6
ORGANIGRAMA DEL ORGANISMO DE SUPERVISIN DE LA INVERSIN
EN INFRAESTRUCTURA DE TRANSPORTE DE USO PBLICO- OSITRAN



Fuente: Portal Web, Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte Pblico-
OSITRAN
Elaboracin: Organismo Supervisor de la Inversin en Infraestructura de Transporte Pblico-OSITRAN

Es importante mencionar las labores desarrolladas por los siguientes rganos
78
:

Tribunal de Solucin de Controversias (TSC)
Es el rgano que acta como segunda instancia administrativa en los
procedimientos de reclamos y solucin de controversias.

Cuerpo Colegiado
Es el rgano encargado de resolver en primera instancia las
controversias que se presenten entre entidades prestadoras y, entre
stas y los usuarios, en relacin con los contratos de acceso suscritos.

Gerencia de Regulacin
La Gerencia de Regulacin es la responsable del diseo y aplicacin de
los procedimientos regulatorios, as como del monitoreo del
comportamiento de los mercados y empresas bajo el mbito de
OSITRAN. Se encarga de evaluar los efectos de la regulacin, sus
incentivos sobre la eficiencia y propone el marco normativo y regulatorio

78
Informacin recogida del Decreto Supremo 054-2001-PCM y del Reglamento de Organizacin y
Funciones de OSINERGMIN.

CONSEJO DIRECTIVO
Gerencia de Supervisin
Gerencia de Regulacin
PRESIDENCIA
Procuradura
Pblica
rgano de Control
Institucional
CUERPOS
COLEGIADOS
TSC
CONSEJO DE
USUARIOS
Gerencia de
Administracin y
Finanzas
GERENCIA GENERAL
CONSEJO REGIONAL DE
USUARIOS
Gerencia de Asesora
Legal
61

de la explotacin de la infraestructura a cargo de las entidades
prestadoras.

Asimismo, se encarga del diseo y aplicacin del sistema tarifario y de
opinar sobre proyectos de contratos de concesin y modificacin de
stos y participa en los proyectos de nuevos contratos de concesin.

Gerencia de Supervisin
Est Gerencia se encarga de supervisar la gestin de las entidades
prestadoras relacionadas a la explotacin de la infraestructura de
transporte de uso pblico, verificando el cumplimiento de los estndares
de servicios, el mantenimiento de la infraestructura as como de las
inversiones pactadas en los contratos de concesin. Asimismo,
supervisa el cumplimiento de las obligaciones establecidas en los
contratos de concesin a excepcin de las relacionadas al pago de la
retribucin.

(v) Funciones

Al amparo de la Ley 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores, el
OSITRAN desarrolla funciones de supervisin, regulacin, normativas,
fiscalizadoras y sancionadoras, de solucin de controversias y de solucin de
los reclamos de los usuarios.

La Ley 26917 determina como funciones especficas de OSITRAN las
siguientes:

Administrar, fiscalizar y supervisar los contratos de concesin con
criterios tcnicos, desarrollando todas las actividades relacionadas al
control posterior de los contratos bajo su mbito.

Operar el sistema tarifario de la infraestructura bajo su mbito, dentro
de los siguientes lmites:

- En el caso que no exista competencia en el mercado, fijar las tarifas,
peajes y otros cobros similares, y adems establecer reglas claras y
precisas para su correcta aplicacin, as como para su revisin y
modificacin, en los casos que corresponda.

- En el caso que exista un contrato de concesin con el Estado, velar
por el cumplimiento de las clusulas tarifarias y de reajuste tarifario
que ste contiene.

- Cuando exista competencia en el mercado y no existan clusulas
tarifarias, velar por el libre funcionamiento del mercado.

Interpretar los ttulos en virtud de los cuales las Entidades Prestadoras
realizan sus actividades de explotacin.

Emitir opinin tcnica sobre la procedencia de la renegociacin o
revisin de los Contratos de Concesin.

62

De acuerdo con el Decreto Legislativo 1012, tiene como funcin adicional emitir
opinin respecto del diseo final de los contratos de Asociacin Pblico-Privada
sobre Infraestructura de Transporte de Uso Pblico.

(vi) Servicios ofrecidos a la ciudadana

Servicios de Orientacin e Informacin

El servicio de orientacin e informacin brindado por OSITRAN se desarrolla en
el marco de la Ley 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin y su
modificatoria
79
, no contando con un mecanismo adicional al antes indicado.

Mecanismos de Atencin de Reclamos

La institucin cuenta, adicionalmente, con un procedimiento de Solucin de
Controversias, a cargo de los Cuerpos Colegiados en primera instancia y del
Tribunal de Solucin de Controversias, en segunda instancia, ante los cuales
acuden las empresas prestadoras del servicio y los usuarios intermedios
80
.

Por otro lado en lo referido a los usuarios y consumidores finales, de acuerdo al
Reglamento de Atencin de Reclamos y Solucin de Controversias, OSITRAN
podr conocer los reclamos relacionados con:

La facturacin y el cobro de los servicios por uso de la infraestructura.
La calidad y oportuna prestacin de los servicios por uso de la
infraestructura.
Los daos o prdidas provocados por funcionarios o dependientes de
las empresas prestadoras del servicio.
La aplicacin del Reglamento Marco de Acceso
81
.
Informacin incompleta e incorrecta brindada por la entidad prestadora
en los paneles de donde se coloca las tarifas o precios de los servicios.

El procedimiento de solucin de reclamos slo empieza por iniciativa de parte,
con la intervencin de los usuarios como reclamantes-administrados, que
buscan el reconocimiento de un legtimo inters, como por ejemplo la
devolucin de lo cobrado en exceso, que se declare la responsabilidad de la
entidad prestadora en caso de daos, entre otros.

Los requisitos que deben cumplir los usuarios finales para interponer su
reclamo son los siguientes:


79
Resolucin de Consejo Directivo 005-2003-CD/OSITRAN.
Este servicio consiste en brindar al usuario toda la informacin que solicite respecto a las funciones
supervisoras, reguladoras y administrativas de OSITRAN, a excepcin de la informacin calificada como
confidencial, segn lo establecido en el Reglamento para la determinacin, ingreso, registro y resguardo
de la informacin confidencial presentada ante OSITRAN.

80
Artculo 7 de la Resolucin 002-2004-CD-OSITRAN, modificada por la Resolucin 076-2006-CD-
OSITRAN, Reglamento de Atencin de Reclamos y Solucin de Controversias de OSITRAN.

Por su parte, el Artculo 10considera la definicin de usuario intermedio como aquella persona natural o
jurdica que utiliza la infraestructura de transporte pblico para brindar servicios de transporte o
vinculados a esta actividad.

81
Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de Transporte de Uso Pblico, aprobado por
Resolucin del Consejo Directivo 014-2003-CD-OSITRAN.
63

Capacidad Procesal.
En caso de ser personas jurdicas, representacin legal.
No deben excederse del plazo mximo para reclamar, contado a partir
del hecho que da lugar al reclamo. Dicho plazo es fijado por la entidad
prestadora, pero en todos los casos no puede ser inferior a sesenta (60)
das hbiles.

Los procedimientos cuentan con dos instancias:

La primera instancia se desarrolla de la siguiente manera:

Presentacin de Reclamo ante la entidad prestadora.
Decisin de la entidad prestadora en un plazo mximo de treinta (30)
das hbiles o ser de aplicacin el Silencio Administrativo Positivo.
Impugnacin por parte del usuario en un plazo mximo de quince (15)
das hbiles de notificada la decisin.

- En caso de reconsideracin (optativo): La entidad prestadora debe
resolver en un plazo mximo de treinta (30) das hbiles o ser de
aplicacin el Silencio Administrativo Negativo (puede interponerse
recurso de apelacin contra la resolucin que resuelve el recurso de
reconsideracin).
- En caso de apelacin: La entidad prestadora debe elevar el
expediente al TSC en un plazo mximo de cinco (5) das hbiles
contados desde la fecha de presentacin.

En la segunda instancia se cumplen los siguientes pasos:

Recepcin del expediente por parte de la Secretara Tcnica del TSC
El TSC decide si admite o no el recurso de apelacin en un plazo de
veinte (20) das hbiles.
El TSC confiere traslado a la entidad prestadora en un plazo de quince
(15) das hbiles.
El plazo para absolver la apelacin es de quince (15) das hbiles
contados desde la fecha de notificacin.
En un plazo de diez (10) das hbiles desde la notificacin de la
absolucin del traslado de la apelacin, el TSC designa fecha para la
vista de la causa. La realizacin de dicha diligencia requiere de una
notificacin con cinco (5) das hbiles de anticipacin.
El TSC puede solicitar informacin adicional o disponer de oficio la
citacin a una audiencia especial (como la de conciliacin, por ejemplo),
dichas diligencias debern realizarse en un plazo no mayor a veinte (20)
das hbiles.
En un plazo de treinta (30) das hbiles contados a partir del da
siguiente a la fecha sealada para el informe oral o del ltimo acto
procedimental, el Tribunal debe resolver en ltima instancia
administrativa.

Si dentro del procedimiento de reclamos se verifica algn incumplimiento
sancionable, esto se remite a la instancia instructora correspondiente, en este
caso la Gerencia de Supervisin, para que, de considerarlo pertinente, inicie el
Procedimiento Administrativo Sancionador.

64

En caso la entidad prestadora no atienda el reclamo presentado por el usuario,
el OSITRAN se encuentra facultado para imponer las sanciones que estime
pertinentes, en el mbito de su competencia.

(vii) Capacidad Supervisora y Fiscalizadora

La ley de creacin de OSITRAN determina que la entidad podr adoptar
medidas correctivas y aplicar sanciones
82
.

El artculo 42 del REGO y el artculo 61 del Reglamento de Infracciones y
Sanciones (RIS), aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo N 023-
2003-CD-OSITRAN, establecen como tipo de sancin la multa pecuniaria, las
mismas que tienen topes mximos de acuerdo a los ingresos operativos de las
Entidades Prestadoras o Concesionarias y la gravedad de la infraccin.

Si bien es cierto numeral 66.10 del artculo 66 del RIS seala que la
Resolucin que disponga la sancin podr disponer la aplicacin de medidas
correctivas, debe tenerse en cuenta dos aspectos importantes:

Que el procedimiento administrativo sancionador siempre se inicia de
Oficio (en merito a un informe de Hallazgos y no por denuncia de
usuarios).

Dado el marco tcnico de las Concesiones dichas medidas correctivas o
estn contempladas en el Contrato de Concesin o son dispuestas y/o
sujetas a seguimiento por los Supervisores de Inversiones (Ingenieros).

Por tanto, el rgano Resolutivo (Gerencia General) a propuesta del rgano
Instructor, ordena la multa y/o medida correctiva, de ser el caso, y ordena el
cumplimiento del Contrato de Concesin, comunicando posteriormente a quien
formul el hallazgo para que ste realice el seguimiento al incumplimiento
contractual detectado).

Existen dos tipos de seguimiento para verificar el cumplimiento de lo ordenado
por la entidad:

Seguimiento para el cobro de las Multas
83
.
Seguimiento para las Medidas Correctivas: El RIS no establece
expresamente quien estar a cargo del seguimiento de la Medidas
Correctivas impuestas; pero dentro del Procedimiento Sancionador la
GS como rgano instructor comunica la imposicin de la medida
correctiva a quien formul el hallazgo, para que stos realicen el
seguimiento de las medidas impuestas, reportando a la Gerencia de
Supervisin su cumplimiento.




82
Literal c) del Artculo 7 de la Ley 26917 - Ley de Creacin de OSITRAN y el Reglamento General de
OSITRAN (REGO), aprobado por Decreto Supremo N 044-2006-PCM, establecen que OSITRAN.
83
El numeral 13 de la Funciones de la Gerencia de Administracin y Finanzas del Manual de Organizacin
y Funciones de OSITRAN aprobado mediante Resolucin de Consejo Directivo 009-2009-CD-OSITRAN
seala que es sta Gerencia la encargada de Administrar la recaudacin de las penalidades y cualquier
otro monto a cargo de las Entidades Prestadoras.

65

(viii) Acciones de Capacitacin y Difusin

Labores de Capacitacin

El Curso de Extensin Universitaria en Regulacin de Infraestructura de
Transporte, tiene la finalidad de contribuir en la formacin de jvenes
profesionales que se desempearn en el sector de infraestructura de
transporte. As, se busca promover el inters profesional y acadmico de los
estudiantes en el mencionado sector, fortalecer la cultura regulatoria y generar
un mayor vnculo entre la academia y la sociedad.

El curso se realiza en la ciudad de Lima, durante cinco (5) semanas, y est
dirigido a estudiantes o jvenes profesionales de las facultades de Economa,
Derecho e Ingeniera (Industrial, Civil, Ciencias Nuticas y Transporte),
provenientes de universidades de Lima y provincias, ofrecindose su
incorporacin a la Bolsa de Trabajo de la Entidad, as como prcticas laborales
para quienes obtengan los primeros lugares en calificaciones.

La plana docente del curso est conformada por renombrados economistas,
abogados e ingenieros, con especialidad y experiencia laboral en dichos temas,
de prestigio nacional e internacional, garantizando as la calidad de las clases
impartidas a los estudiantes.

A lo largo de las ocho (8) ediciones del curso, se ha capacitado a un total de
trescientos (300) jvenes.

Labores de Difusin

Ttem Ositran ms cerca del usuario en aeropuertos: Ttems
informativos en el Aeropuerto Internacional Jorge Chvez,
concesionado a Lima Airport Partners (LAP), y en los 12 aeropuertos
regionales concesionados a Aeropuertos del Per (AdP)
84
, los cuales
informan sobre el papel de OSITRAN en la infraestructura
concesionada, materias y procedimiento de reclamos.

Gua de Orientacin al Usuario de la Red Vial 6 (Puente Pucusana-
Cerro Azul-Ica): La gua muestra en un flujograma los servicios gratuitos
que tiene la concesin como auxilio mecnico y mdico, telfonos SOS
de lnea gratuita cada 10 Km, servicios higinicos en cada peaje.
Asimismo brinda informacin sobre los derechos y deberes como
usuario, los motivos de reclamo, el procedimiento para realizar reclamos
o denuncias y la utilizacin del libro de reclamos. Finalmente la gua
contiene un mapa de la concesin con todos los datos hbiles para
viajar: vas alternas, playas, reas de campamento, peajes, ciudades
aledaas, entre otros.

Esta gua tambin se encuentra a disposicin en formato virtual,
haciendo posible que los ciudadanos accedan a la informacin,
presenten sus comentarios y reporten las incidencias.


84
Instalados en Iquitos, Pucallpa, Trujillo, Tarapoto, Cajamarca, Tumbes, Anta, Chachapoyas, Talara,
Piura, Chiclayo y Pisco.

66

Creacin del Facebook de OSITRAN: Sitio web de redes sociales
mediante el cual se busca acercarse al pblico masivo, especialmente
joven, con el fin de que cada vez ms gente reconozca al regulador de
la infraestructura.

Se informa sobre las actividades y campaas que realiza, responde
consultas y busca establecer una relacin cercana con los usuarios.

(ix) Oficinas Desconcentradas o Descentralizadas

A la fecha OSITRAN no cuenta con Oficinas en Regiones, sin embargo tiene
Consejos Regionales en tres departamentos del pas, los cuales tienen como
funcin apoyar al organismo regulador brindando informacin referente a la
calidad de servicios que brindan las entidades prestadoras.

D. SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIO DE
SANEAMIENTO- SUNASS

(i) Informacin General

La Superintendencia Nacional de Servicio de Saneamiento- SUNASS, creada
mediante Decreto Ley 25965, es una institucin pblica, de carcter
descentralizado, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con
personera jurdica de derecho pblico y autonoma administrativa, funcional,
tcnica, econmica y financiera. Inici sus actividades el 19 de diciembre de
1992.

Se encuentra regida por las siguientes normas:

Cuadro 8
NORMAS APLICABLES A SUNASS

TIPO DE NORMA NMERO NOMBRE DE LA NORMA
Decreto Ley 25965 Ley de Creacin de SUNASS.
Decreto Supremo 017-2001-PCM
Reglamento General de
SUNASS.
Decreto Supremo 067-2008-PCM
Texto nico de Procedimientos
Administrativos de SUNASS.
Decreto Supremo 076-2009-PCM
Reglamento de Organizacin y
Funciones de SUNASS.
Resolucin de Consejo
Directivo
066-2006-SUNASS-
CD
Reglamento General de
Usuarios de los Servicios de
Saneamiento.
Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor-INDECOPI

(ii) Objetivo General

El Artculo 14 del Reglamento General de la Superintendencia Nacional de
Servicios de Saneamiento establece como objetivo general de la entidad
normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestacin de los servicios de
saneamiento, cautelando los intereses de los inversionistas, el Estado y los
usuarios.



67

(iii) Objetivos Especficos

Con la finalidad de cumplir con dicho objetivo general, se establecieron en la
citada norma los siguientes objetivos especficos
85
:

Proteger los derechos e intereses de los usuarios.
Cautelar de forma imparcial los intereses del Estado y del
inversionista.
Propiciar, mediante las tarifas, la consecucin y mantenimiento del
equilibrio econmico- financiero de las empresas prestadoras, as
como su eficiencia y la expansin y desarrollo de los servicios.
Supervisar y fiscalizar el cumplimiento de la normativa sobre
prestacin de servicios de saneamiento y de las metas de calidad y
cobertura sobre dichos servicios.
Garantizar el libre acceso a los servicios de saneamiento.
Velar por el cabal cumplimiento de los contratos de concesin de los
servicios de saneamiento.
Los dems que establezca las leyes y reglamentos pertinentes.

(iv) Organizacin

La estructura orgnica de la institucin se muestra en el siguiente esquema:






























85
Artculo 15 del Decreto Supremo 017-2001-PCM, Reglamento General de la Superintendencia Nacional
de Servicios de Saneamiento-SUNASS.
68



Esquema 7
ORGANIGRAMA DE SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIO DE
SANEAMIENTO- SUNASS




Fuente: Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS
Elaboracin: Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento-SUNASS- Autoridad Nacional de
Proteccin

Es importante precisar las funciones de los siguientes rganos, vinculados al
servicio y atencin de los usuarios, de acuerdo a lo sealado en el Reglamento
General de SUNASS
86
:

Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de los Usuarios de los
Servicios de Saneamiento-TRASS: Es el rgano autnomo que ejerce,
en segunda y ltima instancia administrativa la funcin resolutiva de la
SUNASS respecto de los reclamos comerciales relativos a la
facturacin, los reclamos comerciales no relativos a la facturacin y los
reclamos operacionales de alcance particular.
Gerencia de Polticas y Normas: Es el rgano encargado de conducir el
proceso de aprobacin de las normas de la SUNASS, as como de
administrar el proceso de anlisis de impacto regulatorio, en base a las

86
Ttulo VI del Reglamento General de SUNASS.
CONSEJO DIRECTIVO
Gerencia de Usuarios
PRESIDENCIA
TRIBUNAL DE
SOLUCION DE
CONTROVERSIAS
TRIBUNAL
ADMIISTRATIVO DE
SOLUCIN DE
RECLAMOS
Gerencia de
Administracin y Finanzas
GERENCIA GENERAL
GERENCIA DE ASESORA
JURIDICA
rea de Gestin
Administrativa
rgano de Control
Institucional
rea de Gestin
Contable y
Finanzas
Gerencia de Polticas
y Normas
Gerencia de
Regulacin y Tarifas
Gerencia de
Supervisin
69

propuestas normativas y los estudios proporcionados por las reas de la
entidad.
Gerencia de Regulacin Tarifaria: Es el rgano encargado de evaluar y
proponer la estructura tarifaria, niveles tarifarios, reajustes tarifarios,
niveles de cobertura y calidad de los servicios de saneamiento, frmulas
tarifarias, as como los precios de los servicios colaterales, para las
Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (en adelante,
EPSS) bajo el mbito de la SUNASS.
Asimismo, es la encargada de la implementacin del sistema tarifario,
as como de evaluar y proponer los instrumentos y metodologa
regulatoria requeridas para una mejor implementacin del referido
sistema, de modo que asegure al usuario el pago de un precio justo por
el consumo que efecta y permita a las EPSS cubrir sus costos y
realizar las inversiones necesarias para ampliar la prestacin del
servicio y mejorar su calidad. Dicho sistema tarifario deber tener en
cuenta los principios de simplicidad y transparencia, de modo que el
usuario conozca cmo y sobre qu base se le est facturando.
Gerencia de Supervisin y Fiscalizacin: es el rgano encargado de
hacer cumplir los compromisos adquiridos por las EPSS en lo referente
a la prestacin de los servicios, dentro de los rangos de calidad y tarifas
establecidos. Igualmente realiza el control de la calidad de agua
brindada a la poblacin, as como la supervisin de otras obligaciones
asumidas.
Gerencia de Usuarios: Es el rgano encargado de planificar, ejecutar y
supervisar las acciones de comunicacin de la SUNASS relacionadas
con el Estado, los diferentes actores de la Sociedad Civil y las EPSS,
as como ejecutar las labores relacionadas al Trmite Documentario, la
Administracin del Archivo Documental y el Centro de Documentacin
de la institucin.
Tambin, se encarga de brindar atencin y orientacin a los usuarios de
los servicios de saneamiento, responder los requerimientos de
informacin de la institucin, velar porque la comunicacin, informacin
y atencin a los usuarios en la EPS, sea prestada en condiciones de
calidad adecuada.
Asimismo, dirige, coordina y ejecuta las acciones para la obtencin de
cooperacin tcnica internacional y, adems, coordina y supervisa las
acciones de las Oficinas Desconcentradas de la SUNASS.
(v) Servicios ofrecidos a la ciudadana

Servicios de Orientacin e Informacin

Los servicios que se brindan son:

Informativo
De Orientacin (Procedimiento de Reclamos)
Seguimiento para el caso de reclamos operativos.

70

Es importante mencionar que estos servicios brindados por SUNASS son de
carcter gratuito.

Adicionalmente, la entidad cuenta con un servicio de atencin telefnica,
llamada FonoSunass, encargada de atencin de consultas de los usuarios del
servicio, de lunes a viernes en el horario de 8:30 a.m. a 5:30 p.m. (horario
corrido). Asimismo, cuenta con AloSunass, nmero telefnico implementado
para ser utilizado por aquellos ciudadanos que habitan en zonas en las que no
existe una oficina de atencin de la entidad.

A travs del FonoSunass, se pueden realizar consultas sobre cmo reclamar
por aspectos como consumo elevado, facturacin excesiva, facturacin
indebida, falta de servicio y otros.

Mecanismos de Solucin de Controversias

Mediante Resolucin de Consejo Directivo 066-2006-SUNASS-CD se aprob el
Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento y
Documento de Anlisis de Impacto Regulatorio, el cual prev tres tipos de
reclamos
87
:

Reclamo Operacional, referido a aspectos de ingeniera e
infraestructura de los servicios de saneamiento.
Reclamo Comercial referido a la facturacin.
Reclamo Comercial no relativo a la facturacin.

Los reclamos sern presentados ante la EPSS, quien representa a la primera
instancia de reclamo con la que cuentan los usuarios. En caso no encontrarse
conformes con la solucin brindada, podrn acudir ante el TRASS, segunda
instancia administrativa en este tipo de casos.

Se encuentran facultados para solicitar la atencin de los problemas suscitados
las siguientes personas:

El propietario del predio afectado.
El titular de la conexin domiciliaria.
El usuario efectivo del servicio afectado.
La persona, natural o jurdica, que haya solicitado el acceso a los
servicios de saneamiento.

Estas solicitudes de servicio podrn ser presentadas por escrito, por telfono o
va web, de acuerdo a los formularios fijados en el Reglamento. Corresponder
a la EPSS asignarle el cdigo correspondiente y generar la debida orden de
servicio, la cual deber ser atendida dentro del plazo sealado para cada uno
de los casos, a travs del Anexo 2 del citado cuerpo legal.
88


Una vez atendido el inconveniente, el solicitante deber suscribir una
declaracin de conformidad, indicando, entre otros, que se encuentra conforme

87
El Anexo 1 del Reglamento General de Usuarios del Servicio de Saneamiento contiene un cuadro en el
que se tipifica los reclamos operacionales, referidos a facturacin y los no referidos a facturacin.

88
El Anexo 2 del Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento considera
plazos que van desde las 24 horas hasta los diez (10) das hbiles, de pendiendo del tipo de
inconveniente a ser atendido.
71

con la solucin brindada por la EPSS. En caso contrario, estar facultado para
presentar su reclamo, de acuerdo al procedimiento establecido para dichos
fines.

El Artculo 12del Reglamento seala que en primera instancia el plazo para
resolver el reclamo por parte de la EPSS es de treinta (30) das hbiles,
desarrollndose las siguientes etapas:

Etapa de Investigacin: Se dispone en esta etapa la actuacin de los
medios probatorios, de acuerdo a lo sealado en el Anexo 3 del
Reglamento. Durante esta etapa es posible llevar a cabo inspecciones en
el predio o contrastacin de los medidores.
Etapa de Conciliacin: Esta etapa slo es obligatoria para los reclamos
por problemas comerciales relativos a facturacin y facultativo para los
otros tipos de controversias. Cabe mencionar que, independientemente
de la existencia de esta etapa, las partes pueden arribar a un acuerdo en
cualquier parte del procedimiento, dando fin de esa manera a la
controversia suscitada.
Etapa de Decisin: Se procede a la evaluacin de los medios probatorios
actuados y se determina, mediante resolucin, si el reclamo resulta
fundado o infundado.

Un vez emitido el pronunciamiento en primera instancia por parte de la EPSS y,
en caso no estar conforme con lo resuelto, el usuario se encuentra facultado
para interponer:

Recurso de Reconsideracin: Deber estar sustentado en una nueva
prueba y ser presentado ante la propia EPSS. El plazo para la resolucin
de este recurso es de quince (15) das hbiles.
Recurso de Apelacin: Basado en una apreciacin distinta de las pruebas
actuadas o un cuestionamiento de puro derecho. Se presenta ante la
EPSS, quien deber elevar lo actuado ante el TRASS.

El TRASS podr propiciar acuerdos conciliatorios con la finalidad de solucionar
el problema suscitando, antes que se emita la resolucin sobre el fondo de la
controversia.

Esta instancia cuenta con un plazo para resolver es de treinta (30) das hbiles
prorrogables a 20 das hbiles adicionales dependiendo de la complejidad del
tema planteado.

En caso el mencionado tribunal no se pronuncie sobre el recurso planteado,
dentro de los plazos establecidos para dicha actuacin, operar el Silencio
Administrativo Negativo, habilitando a las partes para iniciar las acciones que
estimen convenientes ante el Poder Judicial.

Debe tenerse en cuenta que la EPSS no podr condicionar el reclamo
presentado por motivos operacionales o comerciales no relativos a facturacin.
Tampoco se podr condicionar los reclamos por facturacin al pago previo de
la suma reclamada. En esa lnea, tampoco ser admitido el corte del servicio
sustentado en la falta de pago de los montos reclamados.

72

En el esquema presentado a continuacin se puede observar el procedimiento
seguido por los usuarios del servicio de saneamiento, de acuerdo a lo antes
mencionado:



Esquema 8
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE RECLAMOS PRESENTADOS POR
USUARIOS DEL SERVICIO DE SANEAMIENTO



Fuente: Reglamento General de Reclamos de Usuarios de Servicios de Saneamiento- SUNASS
Elaboracin: Autoridad Nacional de Consumo.

(vi) Capacidad Supervisora y Fiscalizadora
89


A travs de la Gerencia de Supervisin y Fiscalizacin, SUNASS realiza
acciones peridicas respecto de aspectos comerciales, aspectos tcnicos
operacionales, metas de gestin y obligaciones contenidas en el contrato de
concesin o explotacin, o cualquier otra obligacin derivada del marco legal
vigente. Asimismo, la autoridad est facultada para realizar labores
complementarias peridicas con la finalidad de conocer el entorno en que la
EPSS brinda los servicios.

Las supervisiones desarrolladas por la SUNASS podrn realizarse desde la
propia sede de la autoridad o a travs de trabajos y visitas de campo, de

89
Mediante Resolucin de Consejo Directivo 003-2007-SUNASS-CD del 12 de enero de 2007, se
establecieron los procedimientos y criterios para las acciones de supervisin, fiscalizacin y sancin que
desarrolla SUNASS, dentro del mbito de su competencia.

Informacin obtenida a travs del Portal Web Institucional: www.sunass.gob.pe

PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE RECLAMOS
FACTURACIN
OPERACIONAL
COMERCIAL
Slo en los casos en
los que el problema no
haga sido solucionado
en los plazos
establecidos.
EPS.
Puede ser presentado de
forma persona, por telfono
o por va electrnica.
Se desarrolla en tres
etapas: Investigacin,
conciliacin y resolucin.
PRIMERA INSTANCIA
RECURSO DE APELACIN
TRASS
SEGUNDA INSTANCIA
RECURSO DE
RECONSIDERACIN
73

acuerdo a la informacin proporcionada por las empresas supervisadas o la
finalidad de dicha actividad.

Dichas acciones podrn ser efectuadas como parte de las actividades
regulares de la entidad, en caso existan indicios de conductas irregulares por
parte del EPSS, a solicitud de agentes externos a la autoridad y podrn ser
ejecutadas por representantes de SUNASS o con la intervencin de los
llamados Terceros Supervisores
90
.

Los procedimientos de supervisin son concluidos mediante la emisin del
Informe de la Accin de Supervisin, el cual puede determinar que la EPSS
cumple con las obligaciones establecidas o que no observa tales imposiciones.

De detectarse algn incumplimiento, se pone en conocimiento de la entidad las
observaciones encontradas, a fin que presente sus descargos, luego de lo cual
se emitir el Informe Final del Procedimiento de Supervisin, el cual puede
determinar lo siguiente:

Que las observaciones han sido subsanadas.
Que se recomienda la imposicin de medidas correctivas.
Que se registre la conducta como antecedente para posteriores acciones
de supervisin, fiscalizacin y sancin.
Que se recomiende el inicio de un procedimiento administrativo
sancionador.
Las acciones adoptadas se fundamentan en el control y la evaluacin de la
informacin correspondiente a resultados observables e idealmente medibles,
emitidos por la empresa.
Para la supervisin de los compromisos (normados o pactados de las EPSS),
as como su calidad, oportunidad y confiabilidad se recurre a dos instancias.
Autocontrol permanente, efectuado por las propias empresas
prestadoras de acuerdo a directivas y procedimientos establecidos por
la SUNASS.
Un sistema de supervisin y fiscalizacin del autocontrol, efectuado por
la SUNASS.
Las acciones a supervisar son las siguientes:
El proceso de tratamiento de agua potable: captacin, tratamiento,
desinfeccin, almacenamiento, macro medicin, volumen de agua
producida, mantenimiento, para lo cual la empresa prestadora al iniciar
el ao debe presentar su programa de mantenimiento anual, a fin de
que su cumplimiento sea verificable.
El proceso de distribucin de agua potable: sectorizacin, prdida de
agua, catastro de redes, presin del agua en las redes, continuidad,
cloracin del agua en redes, anlisis bacteriolgico, pH, turbiedad, se
tomarn muestras de agua para anlisis qumico de laboratorio.
El tratamiento de aguas servidas.

90
Artculo 15 y ss de la Resolucin de Consejo Directivo 003-2007-SUNASS CD, Reglamento General de
Supervisin, Fiscalizacin y Sancin de la EPS.

74

El proceso de comercializacin: actualizacin del catastro de usuarios,
ciclos de facturacin, aplicacin de estructura tarifaria, tarifas de
servicios colaterales, contrastacin de medidores, volumen facturado
mensual (medido y asignado), registro de medidores instalados y
retirados (por reclamos, mantenimiento, conexiones nuevas).
El proceso de atencin al usuario: cumplimiento de resoluciones del
TRASS, atencin de reclamos comerciales y no comerciales,
procedimiento de atencin de los mismos en funcin al reglamento
vigente.
A travs de las labores de fiscalizacin, SUNASS est en posibilidad de
imponer sanciones y medidas correctivas a las empresas prestadoras que
realizan actividades sujetas a su competencia por el incumplimiento de las
normas aplicables de las disposiciones y/o regulaciones dictadas por la
SUNASS y de las obligaciones contenidas en los contratos de concesin.

Esta funcin es ejercida a travs de la Gerencia General del organismo, como
primera instancia, y el Consejo Directivo, como segunda instancia
administrativa.

Respecto de las medidas correctivas es importante mencionar que las mismas
constituyen una intervencin por parte de SUNASS, a travs de la cual se
ordena a la EPSS una accin u omisin con la finalidad de generar el
cumplimiento cabal de las obligaciones legales, contractuales y tcnicas.

De acuerdo al Artculo 26 del Reglamento General de Supervisin,
Fiscalizacin y Sancin a las EPSS, las medidas a ser aplicadas pueden ser
las siguientes:

Cesacin de los actos que constituyan un incumplimiento de las
obligaciones legales y contractuales de la EPSS.
Publicacin de avisos informativos.
Devolucin del dinero indebidamente pagado por los usuarios afectados
a la EPS.
Cumplimiento de las obligaciones incumplidas.
Cualquier otra medida que tenga como finalidad revertir los efectos que el
incumplimiento gener o evitar que ste se vuelva a producir.

Estas medidas podrn ser impuestas dentro de un procedimiento sancionador,
a travs de la orden emitida por la Gerencia General en primera instancia, o
fuera de un procedimiento de dicha naturaleza, en atencin a un Informe de
Accin de Supervisin.

En lo referido a las sanciones aplicables, el Reglamento antes citado contiene,
en el Anexo 4, una tipificacin de las infracciones que podran ser cometidas
por las EPSS, las cuales son catalogadas como: leves, graves y muy graves.

Las sanciones que sern impuestas por la SUNASS, podrn ser de dos tipos:

Amonestacin escrita.
Multa

75

La escala de sanciones establecida es como sigue
91
:

Cuadro 9
CUADRO DE MULTAS APLICABLES POR SUPERINTENDENCIA NACIONAL
DEL SERVICIO DE SANEAMIENTO- SUNASS

Tipo de infraccin Multa Mnima Multa Mxima
Leve Amonestacin escrita 100 UIT
Grave Hasta 250
Muy grave Hasta 500 UIT
Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor-INDECOPI

Para determinar la sancin a ser impuesta, el rgano responsable tomar en
consideracin los siguientes elementos:

La magnitud del dao causado (nmero de conexiones afectadas)
El beneficio obtenido como consecuencia de la infraccin.
La intencionalidad por parte de la empresa prestadora.
La relacin de causalidad entre la conducta y el dao causado.
La conducta de la sancionada durante el procedimiento.
La continuidad del procedimiento.
La reincidencia.
El impacto esperado de la sancin.
La existencia de caso fortuito o fuerza mayor.
Acciones adoptadas para mitigar el dao causado.
Inclusin de la conducta sancionada en el registro de conductas utilizadas
como antecedentes para supervisin.
El incumplimiento del compromiso de cese de actos que constituyen
infraccin.

(vii) Acciones de Capacitacin y Difusin

Labores de Capacitacin

La capacitacin sobre temas referidos al servicio de saneamiento, se brinda a
travs de los siguientes mecanismos:

Curso-taller: Capacitacin al personal de las EPSS a fin de mejorar su
relacin con los usuarios de los servicios de saneamiento.
Curso de capacitacin sobre el uso responsable del agua y los deberes y
derechos de los usuarios de los servicios de saneamiento dirigido a
docentes y personal administrativo de seis colegios estatales ubicados
en Villa el Salvador, San Juan de Miraflores y Villa Mara del Triunfo para
que puedan replicarlo en sus colegios.

El objetivo de la capacitacin es dar a conocer los deberes y derechos del
usuario de los servicios de saneamiento y promover el uso responsable del
agua potable.


91
Artculo 34 de la Resolucin de Consejo Directivo 003-2007-SUNASS CD, Reglamento General de
Supervisin, Fiscalizacin y Sancin de la EPS.

76

A la fecha, de acuerdo con la informacin existente, se ha verificado que un
total de ocho mil cuatrocientos cincuenta (8 450) alumnos y trescientos
noventa y nueve (399) docentes y personal administrativo han recibido las
capacitaciones, logrando conocer los deberes y derechos del usuario de los
servicios de saneamiento y el uso responsable del agua potable.



Labores de Difusin

SUNASS realiza labores de difusin en beneficio de los usuarios, a travs de
los distintos mecanismos:

Atencin y orientacin efectiva de los deberes y derechos del usuario de
los servicios de saneamiento, en la sede central, oficinas macro
regionales y oficinas desconcentradas.
Charlas sobre el procedimiento de reclamo y los deberes y derechos, en
diversas instituciones de Lima y ciudades donde se ubican las oficinas
macro regionales (OM) y oficinas desconcentradas (ODS).
Campaas itinerantes, en la que se brinda informacin sobre los deberes
y derechos del usuario de los servicios de saneamiento. Se entrega
material de difusin sobre el procedimiento de reclamos, sobre el uso
responsable del agua y la Gua de Usuarios.
Reuniones con Lderes de Opinin de los Municipios provinciales y
distritales, de las universidades, empresas -particulares y estatales- y
sociedad civil.
Intervencin ante la EPSS a fin de brindar una adecuada atencin del
usuario sin necesidad que entre a un proceso de reclamo.

As, es posible verificar los siguientes resultados:

Cuadro 8
RESULTADOS DE LAS LABORES DE CAPACITACIN Y DIFUSIN

ACTIVIDAD
N DE
ATENCIONES/PERSONAS
Usuarios atendidos y orientados. 33 178
Charlas sobre el procedimiento de reclamo y deberes y
derechos.
251
Personas que asistieron a las charlas. 192 263
Campaas itinerantes. 682
Personas atendidas en campaas. 137 242
Intervenciones ante EPSS. 1 389
Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor-INDECOPI

(viii) Oficinas Desconcentradas y/o descentralizadas

A la fecha, la entidad cuenta con las siguientes oficinas:

Oficina Macro Regional Sur (Arequipa) inicio de actividades mayo de
2009 (desde el 2001 hasta abril de 2009 funcionaba como ODS)
Oficina Macro Regional Centro (Huancayo) inicio diciembre de 2008
(desde el 2003 hasta noviembre de 2008 como ODS)
77

Oficina Macro Regional Norte (Trujillo) inicio de actividades febrero de
2009

ODS Ayacucho, inicio en marzo de 2007
ODS Cusco, inicio en enero de 2003.
ODS Ica, inicio en enero de 2003.
ODS Iquitos, inicio enero de 2003.
ODS Piura, inicio agosto de 2001.
ODS Puno, inicio enero de 2006
ODS Tacna, inicio diciembre de 2007.
ODS Tumbes, inicio octubre de 2005.
ODS Lima-Norte (Los Olivos) inicio enero de 2007.

Tambin cabe precisar que se brinda atencin y orientacin en la Sede Central.

Estas oficinas y dependencias desarrollan las siguientes funciones:

Atender y orientar a los usuarios del servicio de agua potable y
alcantarillado en temas del procedimiento de reclamos, deberes y
derechos.
Realizar actividades de difusin.
Recibir documentos.
Asegurar una constante presencia de SUNASS en los medios de
comunicacin.
Establecer y/o fortalecer relaciones con las instituciones y
organizaciones representativas de la ciudad.
Apoyar acciones de supervisin.
Entregar informacin solicitada en base a la Ley de Transparencia y
Acceso a la informacin, en coordinacin con la Gerencia de Usuarios.
Intervenir ante la EPS para evitar que el usuario entre en un proceso de
reclamo.

III.2. OTRAS ENTIDADES DE SUPERVISIN

A. SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y
ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE PENSIONES SBS

(i) Informacin General

La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones-SBS inici sus labores el 23 de mayo de 1931, adoptando su
actual denominacin en el ao 2000, mediante la Ley 27328.

Forman parte del marco legal aplicable a la citada entidad los siguientes
dispositivos:








78


Cuadro 9
NORMAS APLICABLES A LA SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS
Y ADMINISTRADORAS PRIVADAS DE FONDOS DE PENSIONES-SBS

TIPO DE NORMA NDE NORMA NOMBRE DE LA NORMA
Ley 26702
Ley General del Sistema Financiero y del
Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca y Seguros.
Ley 27328
Ley que incorpora bajo el control de la
Superintendencia de Banca y Seguros a
las Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones.
Ley 29038
Ley que incorpora a la Unidad de
Inteligencia Financiera del Per a la
Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
Resolucin SBS 26702 Reglamento de Organizacin y Funciones.
Elaboracin: Autoridad Nacional de Proteccin al Consumidor-INDECOPI

La SBS tiene como objetivo fundamental promover la estabilidad y solvencia de
las instituciones supervisadas, conforme a los principios y prcticas
internacionalmente aceptados, ejerciendo funciones de defensa de los
intereses del pblico, cautela de la solidez econmica y financiera de las
personas naturales y jurdicas supervisadas, velando porque se cumplan las
normas legales, reglamentarias y estatutarias que la rigen.

Con la finalidad de dar cumplimiento a las funciones encomendadas, tiene
facultades para ejercer el control de las empresas bancarias, de seguros, de
administracin privada de fondos de pensiones, de las dems que reciben
depsitos del pblico y de aquellas otras que, por realizar acciones conexas o
similares determine la ley, en el marco de lo dispuesto por la Ley General y sus
modificaciones.

(ii) Organizacin

La estructura orgnica de la institucin se establecida de acuerdo al siguiente
esquema:














79



Esquema 9
ORGANIGRAMA DE LA SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y
ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE PENSIONES


Fuente: Portal Web del Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones-
SBS
Elaboracin: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones- SBS

(iii) Servicios ofrecidos a la ciudadana

Servicios de Orientacin e Informacin

La proteccin del consumidor y las normas que regulan la conducta de
mercado son temas que se han incorporado completamente en las funciones
de la SBS a travs del ejercicio de la supervisin y la regulacin normativa.
Esta ltima
92
tiene por objetivo atenuar las asimetras de informacin existentes

92
Mediante la Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor en Materia de Servicios
Financieros, aprobada por Ley 28587, se establecieron una serie de disposiciones aplicables a la oferta
de servicios por parte de las empresas de operaciones mltiples del sistema financiero sujetas a la
regulacin de la Superintendencia, as como se deleg competencia a este rgano de supervisin y
control para sancionar cualquier conducta contraria a esta normativa.
SUPERINTENDENTE DE BANCA,
SEGUROS Y AFP
SECRETARA
GENERAL
GERENCIA DE
TECNOLOGAS DE
LA INFORMACIN
GERENCIA DE
CONTROL
INSTITUCIONAL
SUPERINTENDENCIA
ADJUNTA DE ESTUDIOS
ECONMICOS
SUPERINTENDENCIADJUNT
A DE ASESORA JURDICA
SUPERINTENDENCI
A ADJUNTA DE
ADMINISTRACIN
GENERAL
GERENCIA DE
PLANEAMIENTO Y
ORGANIZACIN
GERENCIA DE
COMUNICACIONES
E IMAGEN
INSTITUCIONAL
GERENCIA DE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS AL
USUARIO
GERENCIA DE
ASUNTOS
INTERNACIONALES
Y CAPACITACIN
SUPERINTENDEN
CIA ADJUNTA DE
BANCA Y
MICROFINANZAS
SUPERINTENDEN
CIA ADJUNTA DE
SEGUROS
SUPERINTENDE
NCIA ADJUNTA
DE AFP
SUPERINTENDEN
CIA ADJUNTA DE
RIESGOS
SUPERINTENDEN
CIA ADJUNTA DE
SEGUROS
GERENCIA DE
SUPERVISN DE
LIQUIDACIONES
80

en el mercado y mejorar el comportamiento de los prestadores de servicios
financieros en su conjunto, en tanto que el propsito de la supervisin es
asegurar el cumplimiento de las normas establecidas en las reglamentaciones,
especialmente las relacionadas con la transparencia, el acceso a la informacin
y la calidad de los servicios.

Adicionalmente, la SBS busca constituirse como una importante fuente de
informacin para el pblico en general mediante la publicacin de las tasas de
inters y cargos que cobran las empresas del sistema financiero,
difundindolas a travs de su pgina web y en diferentes medios de
comunicacin.

Las labores que realizan la SBS pueden ser evidenciadas a travs del siguiente
esquema:

Esquema 10
ROL QUE CUMPLE EL ORGANISMO REGULADOR DEL SECTOR
FINANCIERO EN MATERIA DE PROTECCIN DEL CONSUMIDOR













Fuente: Presentacin de la SBS en el Seminario Mundial sobre Proteccin del Consumidor y Alfabetismo
Financiero.
Elaboracin: Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones-
SBS.

Plataforma de Atencin al Usuario

La Plataforma de Atencin al Usuario
93
(en adelante, PAU), es el rea
encargada de orientar al consumidor con el fin de reducir la asimetra de
informacin entre los usuarios y pblico en general y las empresas
supervisadas, a travs de mecanismos de perfeccionamiento regulatorio,
elaboracin de material informativo, as como la elaboracin de reportes
estadsticos.

La PAU participa en eventos de difusin masiva, realizando continuamente
charlas sobre temas de inters del pblico usuario de los sistemas


En ese contexto, fue emitida la Resolucin SBS 1765-2005, por la cual se aprob el Reglamento de
Transparencia de Informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del sistema
financiero, y de manera complementaria, la Circular G-146-2009 referida al Servicio de Atencin a los
Usuarios, la cual establece parmetros de calidad que deben seguir las empresas supervisadas en l a
implementacin de sus procedimientos de tramitacin de reclamos, consultas y requerimientos de
entidades gubernamentales, as como en la labor de su rea de atencin de reclamos y en la informacin
vinculada a reclamos que deben poner a disposicin de los usuarios.
93
Las funciones que cumple la PAU, as como sus facultades, se encuentran descritas en la Resolucin
SBS 200-2003.
Ser vici os e i nf or m aci n f i nanci er os
Demanda de ser vici os f i nanci er os
Pbl i co
I nst i t ucin
f i nanci er a
SBS
Canales de pr est acin de ser vici os
Regul aci n
Super vi sin
Di f usi n
Educaci n
Or i ent aci n
Capaci d ad y r ecur sos suf i cient es
81

supervisados, as como instalando mdulos de atencin de consultas en
centros comerciales de las ciudades en las que cuenta con oficinas.
Adicionalmente, es posible contar con mayor informacin sobre esta
plataforma, a travs de la pgina web de la SBS.

Con la finalidad de informar a los usuarios sobre las facultades y funciones que
cumple, la plataforma cuenta con dos documentos de difusin denominados:

Cmo realizar una consulta ante la PAU Infrmate sobre tus
derechos, y;
Aprende a realizar una denuncia ante la PAU Infrmate sobre tus
derechos, los cuales se adjuntan al presente documento.

Para la atencin de consultas, el usuario podr utilizar cualquiera de los
siguientes canales:

Atencin Directa Personal, a travs de nuestro equipo especializado:
- PAU: Jirn Junn 270 Lima 01.
- Oficina Descentralizada de Arequipa: Calle Los Arces 302 Cayma
Arequipa.
- Oficina Descentralizada de Piura: Jr. Prcer Merino 101, Urb. Club
Grau Piura.

Atencin telefnica, a travs de nuestras asesoras telefnicas:
- Lnea gratuita a nivel nacional 0-800-10840.
- Llamadas en Lima: 01-428-0555, nmero que prximamente ser
reemplazado por la nueva Central Telefnica de la PAU 01-360-
9001.

Atencin va correo electrnico, en el portal web, a travs del link
Contctenos.

Atencin va fax, al nmero 01-428-0555 (Prximamente ser
reemplazado por el nmero 01-360-9001).

Presentacin de consultas por escrito, en las diferentes mesas de partes
con las que cuentan nuestros locales.

La PAU cuenta con un plazo de treinta (30) das hbiles para dar respuesta a la
consulta segn se lee del Procedimiento de Atencin de consultas de los
usuarios sobre el Sistema Financiero, de Seguros y Privado de Pensiones que
consta en el numeral 97 del Texto nico de Procedimientos Administrativos
(TUPA) de la SBS
94
.

Como resultado de las consultas efectuadas ante la PAU, los usuarios podrn
resolver situaciones de incertidumbre o desconocimiento respecto a alguna
actividad o prctica de las empresas supervisadas, o sobre el marco legal que
las regula, ya que la atencin de consultas tiene finalidad estrictamente
orientadora. Corresponde precisar que la opinin emitida no resulta vinculante
a la solucin de controversias concretas surgidas entre particulares, las mismas
que corresponden ser sometidas al pronunciamiento de la autoridad que resulte
competente.

94
Aprobado por Resolucin SBS 3082-2011
82


El Centro de Orientacin al Futuro Pensionista

La SBS tambin cuenta con el Centro de Orientacin al Futuro Pensionista
(COP) a cargo de la Superintendencia Adjunta de AFP (SAAFP), que se
caracteriza por brindar informacin especializada y tcnica a los afiliados al
Sistema Privado de Pensiones (SPP) prximos a jubilarse (futuros
pensionistas) sobre requisitos, condiciones, caractersticas y procedimientos
vinculados a los beneficios a los que pretenda acceder o acceda el futuro
pensionista u otros temas vinculados al mencionado sistema.

Para ser atendido en el COP, el futuro pensionista debe solicitar una cita a
travs de la lnea directa, identificarse y sealar el tema materia de consulta,
siendo atendido en la fecha indicada, para lo cual deber acudir portando su
documento de identidad.

Como resultado de las consultas efectuadas, el afiliado contar con una
evaluacin integral de su situacin previsional personal y un anlisis
comparativo de las alternativas existentes en el mercado, mejorando de esta
forma el proceso de toma de decisiones respecto de la eleccin de pensiones y
beneficios al interior del SPP y con un anlisis de productos, temas,
rentabilidades y comportamientos de las modalidades, para realizar una
evaluacin integral.

Es importante mencionar que, de acuerdo con lo sealado por el numeral 97
del TUPA de la Superintendencia, la atencin de consultas se encuentra
inafecta del pago de derechos por su tramitacin.

(iv) Mecanismos de Solucin de Diferencias

En lo que respecta a las entidades del Sistema Financiero y de Seguros, de
acuerdo al Artculo 345 de la Ley 26702, la Superintendencia no cuenta con
facultades de solucin de controversias entre los consumidores y proveedores,
ya que en el mbito de sus atribuciones est el controlar y supervisar a las
empresas del sistema financiero y sistema de seguros y de las dems
personas naturales y jurdicas incorporadas por esta ley o por leyes especiales.

En este sentido, se tiene que la competencia de la SBS no implica la facultad
de resolver conflictos sobre intereses particulares entre las empresas
sometidas a su supervisin y sus clientes, sino que determina que la funcin
supervisora consista en disear y aplicar sistemas de anlisis y verificacin que
permitan mantener un conocimiento actualizado de la situacin de las
entidades y su perfil de riesgos, como base para la adopcin de medidas que
ayuden a prevenir y reducir el nmero, importancia y costo de las eventuales
crisis que puedan surgir.

En el caso de procedimientos de solucin de controversia que presentan los
usuarios del Sistema Privado de Pensiones contra las AFP, la SBS s cuenta
con la atencin de procedimientos de solucin de controversias, as como con
la implementacin de procedimientos sancionadores y medidas correctivas.

El inicio del procedimiento de solucin de controversia, se realiza con el escrito
que presenta la persona natural o jurdica contra una AFP ante la SBS, quien
expresa su insatisfaccin con el servicio y/o producto recibido o manifestando
83

la presunta afectacin de su legtimo inters. Tambin se puede iniciar de oficio
o a travs de un pedido de la autoridad.

Cabe indicar que en este tipo de procedimientos no es posible que los
consumidores afectados participen como terceros afectados o de alguna otra
manera en los procedimientos sancionadores.

Para el inicio del procedimiento es necesario cumplir con la presentacin de
requisitos sealados en la Resolucin SBS 200-2003:

Escrito dirigido al rgano a quien se dirige.
Datos personales del reclamante o de ser el caso del representante de
ste. En este ltimo caso, tambin deber adjuntar los documentos que
acrediten el otorgamiento de poder as como copia del documento de
identidad.
La expresin concreta del reclamo y fundamentos de hecho y de ser
posible los de derecho.
Los medios probatorios ofrecidos.
Copia del cargo del escrito presentado a la respectiva AFP, y de ser el
caso, copia de la respuesta.
La relacin de documentos y anexos que adjunta.
Lugar, fecha y firma o huella digital, en caso de no saber firmar o estar
impedido.

El reclamante deber presentar el escrito de reclamo y sus anexos en original y
dos (2) copias, una de las cuales le ser devuelto como cargo de recepcin.

El reclamo ingresa inicialmente a la PAU, para su evaluacin preliminar y
remisin a la Superintendencia Adjunta de AFP (SAAFP), luego de lo cual
efectuar el anlisis y evaluacin para emitir el pronunciamiento final,
resolviendo el reclamo, en primera instancia.

Los resultados posibles en este tipo de procedimientos son:

Que el reclamo sea atendible supervisando la conducta infractora de la
AFP.
Que se aclare las condiciones de asesoramiento y condiciones de la
contratacin y/o acceso al beneficio.
Que el reclamo origine la imposicin de una medida correctiva en
inters del usuario.
Que el regulado identifique reas de oportunidad para la mejora de sus
procesos y modelos.

Conocidos o detectados los hechos o conductas que pueden constituir
infraccin administrativa, el rgano instructor, emitir un informe sobre la
procedencia de iniciar un procedimiento sancionador y el oficio mediante el cual
se notificar al presunto infractor su inicio. Vencido el plazo otorgado al
presunto infractor para presentar sus descargos el rgano instructor realiza las
actuaciones necesarias para el examen de los hechos. En caso se determine la
infraccin se elaborar un informe, conjuntamente con la resolucin de sancin
y la aplicacin de la medida correctiva.



84

(v) Capacidad Fiscalizadora, Sancionadora y Correctiva

De acuerdo con lo previsto por el Artculo 356 de la Ley 26702, en
concordancia con el Artculo 4del Reglamento de Sanciones, la SBS cuenta
con facultad de determinacin de infracciones, siendo ejercida tal facultad
sancionadora de conformidad con los principios establecidos por los Artculos
229al 237de la Ley del Procedimiento Administrativo General.

De conformidad con lo establecido en el Artculo 10 del Reglamento de
Sanciones de la Superintendencia, as como el Artculo 47del Reglamento de
Supervisin de las AFOCAT y de Funcionamiento de la Central de Riesgos de
Siniestralidad derivada de Accidentes de Trnsito, en caso la SBS detecte la
existencia de infracciones -por parte de las entidades supervisadas-, se
impondrn las siguientes sanciones:

Amonestacin.
Multa entre 10 y 200 UIT.
Suspensin de la autorizacin de funcionamiento.
Cancelacin de la autorizacin de funcionamiento.
Intervencin.
Disolucin y liquidacin.
Suspensin temporal de la inscripcin en el Registro a cargo de la
Superintendencia en el que se encuentre inscrito el infractor, hasta por
doce (12) meses.
Exclusin del Registro a cargo de la Superintendencia en el que se
encuentre inscrito el infractor, mediante la cancelacin de su
inscripcin.
Suspensin del director, gerente o cualquier otro trabajador
responsable por un periodo de no menor de tres (3) ni mayor de veinte
(20) das.
Destitucin del director, gerente o cualquier otro trabajador
responsable, quedando impedido de volver a ocupar uno de esos
cargos por un periodo de diez (10) aos.
Inhabilitacin del director, gerente o cualquier otro trabajador
responsable por un periodo no mayor de cinco (5) aos.
Inhabilitacin permanente del director, gerente o cualquier otro
trabajador responsable.
Suspensin de funciones de los mdicos integrantes del COMAFP
(Comit Mdico de las AFP) y/o su presidente, por un periodo no
menor de quince (15) ni mayor de ciento ochenta (180) das.
Inhabilitacin de los mdicos integrantes del COMAFP, del COMEC
(Comit Mdico) y/o sus presidentes, segn corresponda, por un
periodo no mayor a cinco (5) aos.

La graduacin de las sanciones a ser impuestas por la SBS se determina en
funcin de lo dispuesto por los Artculos 9 al 14 del Reglamento de
Sanciones, en el marco de los principios establecidos por el Artculo 230de la
Ley 27444.

En lo referido al Sistema Privado de Pensiones, se evala previamente el tipo
de infraccin cometida, as como los agravantes o atenuantes. El sustento legal
se encuentra en el Reglamento de Sanciones aprobado por Resolucin SBS
816-2005.
85


Por otro lado, se dispone la implementacin de medidas cautelares y/o
correctivas segn el Reglamento de Sanciones aprobado por Resolucin SBS
816-2005 y, en la actualidad, el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor - Ley 29571.

De acuerdo con lo establecido por el Artculo 7del Reglamento de Sanciones,
el cumplimiento de la sancin impuesta por la SBS al infractor, implica que el
mismo debe cesar de inmediato los actos u omisiones que dieron lugar a la
sancin. Asimismo, las sanciones aplicadas en el marco de los procedimientos
sancionadores deben ejecutarse en los trminos sealados en la
correspondiente resolucin de sancin. Dichas sanciones se anotan en el
registro del Mdulo de Sanciones de la Superintendencia
95
.

En caso que el infractor incumpla con pagar las multas dentro del plazo
anteriormente sealado, la SBS inicia la cobranza coactiva de conformidad con
las disposiciones que regulan el procedimiento de cobranza coactiva.

Las acciones de seguimiento de cumplimiento se realiza a travs de
requerimiento de informacin que se solicita a la entidad regulada, a fin que
presenten las pruebas necesarias en el plazo otorgado.

(vi) Acciones de Capacitacin y Difusin

Campaa de la Cultura Financiera

Como parte de esta campaa, la SBS viene realizando charlas gratuitas
dirigidas a la poblacin trabajadora, en diversas empresas pblicas y privadas,
enseando sobre temas como el ahorro, el presupuesto familiar, como no caer
en el sobreendeudamiento y la planificacin como herramienta para una
jubilacin exitosa.

El contenido temtico de las charlas se brinda a travs dos mdulos de
capacitacin:

MODULO I: Domina tus Finanzas y Maneja tu dinero

Referido a la elaboracin del presupuesto familiar, evitar el sobre
endeudamiento y manejar adecuadamente los crditos.

MODULO II: Pensando en los mejores aos de tu vida

Busca motivar a los usuarios generar ahorros para su jubilacin, utilizando
todos los instrumentos financieros que estn a su alcance.
La SBS dio inicio a las charlas de Cultura Financiera en el ao 2008 y a la
fecha se ha beneficiado a ms de doce mil (12 000) trabajadores de ms de
cincuenta (50) empresas a nivel nacional, quienes, adems de la informacin
brindada, recibieron material didctico, as como un modelo de presupuesto
familiar, que les permitir poner en prctica los nuevos conocimientos
adquiridos. Asimismo, se estima que, mediante el efecto cascada, son ms de

95
De acuerdo con los Artculos 26 al 29del mismo Reglamento de Sanciones.
86

sesenta mil (60 000) las personas del entorno familiar y social de los asistentes
a las charlas, quienes han sido favorecidas con esta informacin.
Las charlas de Cultura Financiera buscan difundir entre la poblacin
trabajadora, contenidos que le permitan tomar un rol activo en el manejo de sus
finanzas personales y familiares, dndoles las herramientas necesarias para
tener un mejor desempeo al utilizar los productos y servicios de los sistemas
financieros; as como desarrollar habilidades para el buen uso y manejo de su
dinero.

Programa de Asesora a Docentes (PAD)

A travs de la suscripcin de un convenio con el Ministerio de Educacin, se
viene capacitando a docentes de secundaria en temas vinculados al sistema
Financiero, de Seguros, Sistema Privado de Pensiones, as como de la Unidad
de Inteligencia Financiera. El PAD se viene desarrollando desde el ao 2007 a
la fecha.

El programa se desarrolla en las siguientes etapas:

a. Planificacin
Seleccin de los centros educativos y de los docentes
participantes.
Seleccin de los expositores (funcionarios de la SBS).
Preparacin de material.

b. Ejecucin
Diez (10) sesiones, que se llevan a cabo en seis (6) das.
Se tratan los temas: Sistema Financiero, Entidades de
Regulacin y Supervisin, Productos Financieros, Centrales de
riesgo, El Sistema de Seguros y Privado de Pensiones, UIF.

c. Seguimiento
A fines del ao se reciben informes de parte de los docentes.
Se visitan los centros educativos, se realizan filmaciones, a fin
de observar el dictado y la respuesta de los alumnos.

A la fecha se ha llegado a cubrir diez (10) regiones del Per y busca educar a
la poblacin sobre sus derechos y obligaciones en cuanto al sistema financiero,
el sistema de seguros y sistema privado de pensiones, con la finalidad que
puedan tomar las mejores decisiones en cuanto a los productos y servicios que
ofrecen los sistemas.
El programa tiene como principal finalidad empoderar tanto a profesores como
estudiantes, aplicando el efecto cascada al convertirse los docentes en agentes
que transmiten conocimiento e informacin financiera a otros docentes,
estudiantes y grupos familiares, logrando un mayor acceso a servicios
financieros.

El Programa de Asesora a Docentes espera llegar a cubrir las veinticinco (25)
regiones del pas, lo cual podra concretarse a travs de la implementacin de
una plataforma virtual (e- learning).

87

Por medio del Programa de Asesora a Docentes desde el ao 2009 se ha
logrado incluir en la currcula escolar nacional de secundaria los temas que se
desarrollan en la ctedra educativa.

El programa al 2010 ha capacitado a mil setecientos sesenta y ocho (1768)
docentes de ochocientos cuarenta y un (841) colegios, brindando educacin
financiera a alrededor de trescientos dos mil trescientos veintiocho (302 328)
estudiantes.

Actividades de Difusin

1. Avisos de Cultura Financiera

Como parte de la Campaa de la Cultura Financiera emprendida por la SBS, se
han realizado campaas informativas en medios de comunicacin, que buscan
brindar al pblico las herramientas necesarias para tener un mejor desempeo
al utilizar los productos y servicios del Sistema Financiero, as como para tener
un mejor manejo de sus finanzas personales y familiares.
2. Avisos de Transparencia de Informacin

La SBS publica, peridicamente en medios impresos, Comunicados de
Transparencia de Informacin, que tienen como objetivo dar a conocer al
pblico, informacin referente a los sistemas supervisados, constituyndose en
una importante herramienta de comparacin para que puedan tomar una
decisin informada al momento de contratar los productos y servicios de los
sistemas financiero, de seguros y privado de pensiones.
Por otro lado, ahora se aprecia que el pblico ha incrementado su conocimiento
sobre los conceptos bsicos de la cultura financiera, como el manejo del
presupuesto familiar, las formas de evitar las compras compulsivas, el mejor
manejo de las tarjetas de crdito y la forma de comparar el costo efectivo de los
crditos, entre otros temas que anteriormente lo desconocan, de acuerdo a los
resultados de la Primera Encuesta de Cultura Financiera que realiz la
Superintendencia en el 2009 en la ciudad de Lima.

Otro resultado importante de la Campaa de Difusin de la Cultura Financiera
promovida por la SBS, fue contribuir a generar un mayor inters de los medios
de comunicacin en los temas del sistema bancario, del sistema privado de
pensiones y del sistema de seguros, lo cual se tradujo en el incremento de las
notas informativas en los medios de comunicacin.

Como consecuencia de ello, durante el 2009 los medios de comunicacin
pasaron de publicar dos mil seiscientas ochenta y un (2 681) noticias sobre el
sistema financiero a un total de cuatro mil setenta y ocho (4 078) noticias en el
2010.

Adems, esta nueva tendencia en los medios de comunicacin, llev en los
ltimos dos aos a la creacin de espacios especializados destinados para la
orientacin de los usuarios del sistema financiero, tanto en la prensa escrita
como radial, constituyndose as en una ventana permanente para la difusin
de la cultura financiera en el pas, cambiando el panorama de las
comunicaciones que se observaba hasta el 2008, cuando no exista espacios
88

especializados para la orientacin financiera de los usuarios, lo cual se revirti
a partir del 2009, pasando de ninguna nota publicada sobre cultura financiera
hasta el 2008, a un total de doscientas (200) notas de orientacin durante el
2009 y a un total de trescientas (300) notas en el 2010, cifra que se ha ido
incrementando en la actualidad.

En relacin a la PAU, se ha buscado contar con un sistema permanente de
difusin de informacin a travs de los diversos canales por los que se puede
contactar con dicha plataforma, lo que permite que la colectividad conozca los
productos que ofrecen los sistemas supervisados, as como la difusin de los
servicios brindados en las oficinas de la SBS. Asimismo, la implementacin de
mdulos externos y el desarrollo de charlas sobre temas especficos de inters
de los usuarios contribuyen a ampliar el mbito de difusin de la PAU.

En relacin al COP, teniendo en consideracin la relacin directa entre
periodos de alta difusin y niveles de atencin se obtuvo el incremento en la
atencin a los futuros pensionistas, quienes manifestaron haber llegado al COP
a travs de la difusin realizada en diferentes medios de comunicacin.

(vii) Oficinas Descentralizadas

Mediante Resolucin SBS 98-2003, se crean las Oficinas Descentralizadas.
Contamos con una oficina en Piura (ODP) y una en Arequipa (ODA) las que
vienen trabajando desde el ao 2003.

Las Oficinas Descentralizadas, son unidades organizativas con sedes ubicadas
fuera de la Regin Lima, dependientes de la Gerencia de Productos y Servicios
al Usuario, encargadas dentro del mbito de su competencia geogrfica, de
supervisar y verificar la aplicacin de las normas del Reglamento de
Transparencia de Informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con
usuarios del Sistema Financiero, los servicios de atencin al cliente y
transparencia de las otras empresas que se encuentran dentro del mbito de
supervisin y control de la SBS, las actividades relacionadas con la educacin
e inclusin financiera, as como la recepcin y canalizacin de las consultas y
denuncias de los usuarios de los sistemas supervisados y reclamos, en el caso
de los usuarios de las AFPs.

Desde el ao 2008 la ODA brinda apoyo en la realizacin del Programa de
Asesora a Docentes.

Entre sus principales funciones encontramos:

Participar en las actividades de supervisin y verificacin de las
empresas supervisadas, en aspectos relacionados con la transparencia
de informacin y los servicios que brindan a sus usuarios.
Participar en las actividades de promocin y difusin de fomento de la
cultura financiera, conforme los lineamientos de la Gerencia de
Productos y Servicios al Usuario.
Apoyar al rgano competente de la SBS, en la atencin, segn
corresponda, de consultas, denuncias o reclamos efectuados en
relacin a las empresas supervisadas, en el mbito de su competencia
geogrfica.
Apoyar en la atencin de las consultas tcnicas de las empresas
supervisadas, en el mbito de su competencia geogrfica.
89

Atender las solicitudes presentadas por los usuarios de los sistemas
supervisados respecto de la emisin de constancia de estado de
afiliacin al Sistema Privado de Pensiones, constancia de estado
pensionario del Sistema Privado de Pensiones y acceso a la
informacin de la Central de Riesgos de la SBS
Apoyar en el trmite para la emisin de las dems constancias y
certificados de la SBS.
Apoyar en la organizacin de actividades y eventos de la
Superintendencia, en coordinacin con la Gerencia de Asuntos
Internacionales y Capacitacin, y la Gerencia de Comunicaciones e
Imagen Institucional.

Cada una de ellas cuenta con el Jefe a cargo de la Oficina Descentralizada,
Asistente Administrativo, Analista Regional de Atencin al Pblico, y
Supervisores Regionales.

En ambos casos desarrollan sus actividades en locales alquilados por la SBS
en cada ciudad.

B. SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTE TERRESTRE DE
PERSONAS, CARGAS Y MERCANCAS- SUTRAN

(i) Informacin General

Mediante Ley 29380 del 16 de junio de 2009 se cre la Superintendencia de
Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancas- SUTRAN, dando inicio
a sus actividades el 26 de marzo de 2010, con la designacin del primer
superintendente
96
.

Es una entidad con personera jurdica de derecho pblico interno y goza de
autonoma funcional, tcnica, administrativa, econmica y financiera, adscrita al
Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

Se encuentra regida por las siguientes normas:


Cuadro 10
NORMAS APLICABLES A LA SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTE
TERRESTRE DE PERSONAS, CARGAS Y MERCANCAS-SUTRAN

TIPO DE NORMA NMERO NOMBRE DE LA NORMA
Ley 29380 Ley de Creacin de SUTRAN.
Decreto Supremo 033-2009-MTC Reglamento de SUTRAN.
Decreto Supremo 006-2010-MTC
Incorpora Disposicin Complementaria Final
al Reglamento de SUTRAN y Modifica el
Reglamento Nacional de Administracin de
Transporte, el Reglamento de Inspecciones
Tcnicas Administrativas, el Reglamento de
Placa nica Nacional de Rodaje.
Decreto Supremo 021-2010-MTC Aprueba el Reglamento de Organizacin y

96
La designacin del primer superintendente se produjo mediante Resolucin Suprema 035-2010-MTC.
90

Funciones de SUTRAN
Decreto Supremo 043-2010-MTC
Modifica el plazo dispuesto en la Primera
Disposicin Complementaria Final del
Decreto Supremo 021-2010-MTC.
Ley 27181
Ley General de Transporte y Trnsito
Terrestre.
Decreto Supremo 058-2003-MTC Reglamento Nacional de Vehculos.
Decreto Supremo 022-2002-MTC Texto nico Ordenado del SOAT
Decreto Supremo 016-2009-MTC
Texto nico Ordenado del Reglamento
Nacional de Trnsito y Cdigo de Trnsito.
Decreto Supremo 017-2009-MTC
Reglamento Nacional de Administracin de
Transporte.
Ley 29237
Ley que Crea el Sistema Nacional de
Inspecciones Tcnicas Vehiculares.
Decreto Supremo 025-2008-MTC
Reglamento de la Ley que crea el Sistema
Nacional de Inspecciones Tcnicas
Vehiculares.
Decreto Supremo 021-2008-MTC
Reglamento Nacional de Administracin de
Transporte Terrestre de Materiales y
Residuos Peligrosos
Ley 28256
Ley que regula el Transporte Terrestre de
Materiales de Residuos Peligrosos.
Ley 29005 Ley de Escuela de Conductores.
Decreto Supremo 040-2008-MTC
Reglamento Nacional de Licencia de
Conducir de Vehculos Automotores y No
Motorizados de Transporte Terrestre.
Decreto Supremo 016-2008-MTC
Eleva a nivel de decreto supremo todas las
directivas que regulan los talleres de
conversin del Sistema de Combustin de
Gasolina a Diesel, a GLP o GNV.
Decreto Supremo 034-2008-MTC
Reglamento Nacional de Gestin de la
Infraestructura Vial.
Decreto Legislativo 843
Regula la Importacin de Vehculos
automotores usados.
Tabla de
Infracciones y
Sanciones al
Acuerdo de
Alcance Parcial
Sobre Transporte
Internacional de
Personas y
Mercancas ATIT
(Acuerdo Sobre
Transporte
Internacional
Terrestre Cono
Sur)
D.S. N039-2005-
MINCETUR

Segundo Protocolo Adicional sobre
Infracciones y Sanciones.
Transporte
Internacional de
pasajeros
Comunidad Andina
Decisin N398

Transporte Internacional de pasajeros Por
Carretera
Transporte
Internacional de
Mercancas,
Comunidad Andina
Decisin N399

Transporte Internacional de Mercancas por
Carretera

91

(ii) Objetivos de SUTRAN

De acuerdo a lo establecido en el Artculo 3de la Ley 29380, SUTRAN cumple
los siguientes objetivos:

Proteger la vida, tutelar los intereses pblicos y defender el derecho de
los usuarios en el ejercicio de la prestacin del servicio de transporte
terrestre sujeto a supervisin, fiscalizacin y control.
Velar por el respeto y cumplimiento de las normas sobre transporte
terrestre de los mbitos nacional e internacional, las que regulan el
trnsito terrestre en la red vial bajo el mbito de su competencia, las
previstas en el Reglamento Nacional de Vehculos y las que regulan los
servicios complementarios, inspecciones, certificaciones, verificaciones
y otras relacionadas con el transporte y trnsito terrestre.
Formalizar el transporte terrestre en el mbito nacional e internacional,
as como los servicios complementarios relacionados con el transporte y
trnsito terrestre, asegurando que las acciones de supervisin,
fiscalizacin y sancin sean de aplicacin universal.
Reducir las externalidades negativas generadas por el transporte
terrestre de los mbitos nacional e internacional, as como las
generadas por el trnsito terrestre en la red vial bajo su competencia.
Promover el acceso a la informacin de los agentes econmicos que
prestan el servicio de transporte terrestre por carretera, de los usuarios
y de la sociedad civil).
Asegurar y controlar el cumplimiento de los estndares de seguridad
exigidos para prestar el servicio de transporte terrestre.
Fortalecer la capacidad de fiscalizacin de los servicios de transporte
terrestre de los mbitos nacional e internacional y de los servicios
complementarios, con la finalidad de que se desarrollen en adecuadas
condiciones de seguridad y calidad a favor de los usuarios sancionando
los incumplimientos e infracciones en que incurren.

(iii) Organizacin

La estructura orgnica de la institucin se muestra en el siguiente esquema:


















92


Esquema 11
ORGANIGRAMA DE LA SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTE
TERRESTRE DE PERSONAS, CARGA Y MERCANCAS- SUTRAN



Fuente: Portal Web de la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancas-
SUTRAN
Elaboracin: Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancas- SUTRAN

Debido a la vinculacin directa que mantienen algunas dependencias con la
atencin de los usuarios de los servicios supervisados, es importante precisar
las labores desarrolladas, de manera particular por los siguientes rganos
97
:

Consejo Directivo: rgano mximo de SUTRAN, encargado de aprobar
la poltica institucional, supervisar y evaluar su cumplimiento. Est
integrado por el Superintendente, un representante del Consejo de

97
Informacin recogida del Reglamento de Organizacin y Funciones de SUTRAN, aprobado mediante
Decreto Supremo 021-2010-MTC.

CONSEJO DIRECTIVO
PROCURADURA PBLICA
RGANO DE CONTROL
INSTITUCIONAL
OFICINA DE
PLANEAMIENTO
OFICINA DE ADMINISTRACIN
SECRETARA GENERAL
OFICINA DE ASESORA
LEGAL
DIRECCIN DE
FISCALIZACIN Y
SUPERVISIN
DIRECCIN DE
EVALUACIONES Y
SANCIONES
CONSEJO CONSULTIVO
SUPERINTENDENCIA
DIRECCIONES ZONALES
SUBDIRECCIN DE
FISCALIZACION DE
SERVICIOS DE
TRANSPORTE
SUBDIRECCIN DE
FISCALIZACION DE
VEHCULOS
SUBDIRECCIN DE
FISCALIZACION DE
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
SUBDIRECCIN DE
PROCEDIMIENTOS DE
TRANSPORTE,
TRNSITO Y SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
SUBDIRECCIN DE
PROCEDIMIENTOS DE
VEHCULOS
SUBDIRECCIN DE
EJECUCIN DE
SANCIONES
93

Ministros y un representante del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones.

El Superintendente: Mxima autoridad de la entidad, conduce su
funcionamiento y la representa, ejecuta y supervisa la aplicacin de la
poltica institucional.

Direccin de Supervisin y Fiscalizacin: Encargado de vigilar el
cumplimiento de la normativa del sector y detectar las infracciones que
ameriten la aplicacin de medidas correctivas y de sancin. Se
encuentra dividida en cuatro (4) sub direcciones de fiscalizacin
98
.

Direccin de Evaluacin y Sanciones: Tiene a su cargo los
procedimientos administrativos iniciados como consecuencia de las
acciones de fiscalizacin, interponiendo las sanciones y medidas
cautelares que correspondan, verificando su correcta ejecucin.
99


(iv) Funciones

El Artculo 4 de la Ley 29380 establece que SUTRAN desarrolla funciones
normativas, de supervisin, fiscalizacin, control y sancin.

Por otro lado, el Reglamento de Organizacin y Funciones de SUTRAN seala
las siguientes funciones generales
100
:

Supervisar, fiscalizar y controlar los servicios de transporte terrestre en
los mbitos nacional e internacional.
Supervisar, fiscalizar y controlar los servicios complementarios y
vinculados que brinden los agentes pblicos o privados relacionados al
sector
101
.
Supervisar, fiscalizar y controlar el cumplimiento de las normas
relacionadas con el trnsito en el mbito de la red vial nacional,
departamental o regional, y las establecidas en el Reglamento Nacional
de Vehculos.
Emitir normas complementarias relacionadas con la supervisin,
fiscalizacin y control del transporte y trnsito terrestre en el mbito de
la red vial de su competencia, as como las disposiciones establecidas
en el Reglamento Nacional de Vehculos.

98
A la fecha existen las siguientes sub direcciones: (i) de Servicios de Transporte; (ii) de Fiscalizacin de
Trnsito; (iii) de Fiscalizacin de Vehculos; y, (iv) de Servicios Complementarios.

99
Las sub direcciones son las siguientes: (i) De Procedimientos de Transporte, Trnsito y Servicios
Complementarios; (ii) de Procedimientos de Vehculos; y (iii) De Ejecucin de Sanciones.

100
Artculo 3 del Reglamento de Organizacin y Funciones de SUTRAN.

101
Se consideran como servicios complementarios los siguientes:
Infraestructura complementaria de transporte terrestre.
Centros de inspeccin tcnica vehicular, entidades certificadoras y talleres de conversin a GLP y
GNV.
Escuelas de conductores, centros de instruccin para cursos de seguridad vial y sensibilizacin.
Establecimientos de salud encargados del examen de aptitud psicosomtica.
Centros de desguace y chatarreo de vehculos.
Centros de reparacin de mnibus autorizados por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Entidades verificadoras para la importacin de vehculos usados.
Otros relacionados con el transporte y trnsito terrestre.

94

Sancionar la contravencin a la normatividad en materia de transporte y
trnsito terrestre y el Reglamento Nacional de Vehculos, y otras
normas sobre la materia.
Hacer cumplir las sanciones derivadas de la fiscalizacin de los
servicios de transporte terrestre y de los servicios complementarios, as
como del trnsito terrestre y del control de pesos y medidas vehiculares.
Coordinar con las instituciones pblicas y privadas, gobiernos
regionales y locales, para el ejercicio de las actividades de su
competencia.
Emitir opinin sobre asuntos tcnicos de su competencia que puedan
ser materia de contratos de concesin, sin colisionar con el mbito de
competencia exclusiva del Organismo Supervisor de la Inversin en
Infraestructura de Transporte de Uso Pblico (OSITRAN).

En el ejercicio de tales funciones, SUTRAN est facultada para normar,
planificar, ejecutar, evaluar, financiar la supervisin y fiscalizacin en los
siguientes mbitos:

Servicios de Transporte de alcance nacional e internacional.
- Control del servicio de transporte y del trnsito terrestre de
personas, cargas, mercancas y mixtos.
- Control de servicios complementarios de transporte terrestre que
brindan los agentes pblicos y privados.
- Control del Cumplimiento de la Ley General de Transporte y
Trnsito Terrestre, as como de su cumplimiento.

Trnsito Terrestre.

Infraestructura de transporte terrestre, de alcance nacional e
internacional.
- Control de sealizacin de vas.
- Fiscalizar la infraestructura complementaria de transporte terrestre.
- Control de las condiciones tcnicas de las vas.

(v) Servicios ofrecidos a la ciudadana

Servicios de Orientacin e Informacin

La Oficina de Atencin Integral al Ciudadano es el principal medio de
comunicacin con el que cuentan los ciudadanos para conocer los servicios
ofrecidos por SUTRAN, atendiendo consultas por va telefnica, correo
electrnico y de forma presencial.

La informacin brindada a los usuarios est destinada a orientarlos sobre los
procedimientos de la entidad, las infracciones que podran ser sancionadas,
denuncias por incumplimiento de los reglamentos, atencin a solicitudes
enmarcadas en la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica,
entre otras.

Mecanismos de Atencin de Reclamos

Como parte de las funciones y facultades atribuidas a SUTRAN no se ha
considerado la existencia de mecanismos de atencin de reclamos o solucin
95

de conflictos entre los usuarios de los servicios de transporte terrestre (nacional
o internacional) y las empresas proveedoras de dicha prestacin.

Los procedimientos administrativos seguidos ante SUTRAN se inician como
consecuencia de las funciones de fiscalizacin que lleva a cabo o de la
informacin recibida por parte de los usuarios de dichos servicios, a travs de
reclamos presentados.

En caso se demuestre que la empresa proveedora ha incumplido con la
legislacin sectorial, corresponder las imposiciones de las sanciones
pecuniarias y administrativas. Sin embargo, SUTRAN no se encuentra
facultada para dictar medidas correctivas a favor del consumidor afectado,
quien deber presentarse ante el INDECOPI para la atencin de su denuncia.

(vi) Capacidad Supervisora y Fiscalizadora

SUTRAN cuenta con facultades suficientes para supervisar, fiscalizar y
sancionar la contravencin de la normativa del sector transportes aplicables.
Por ello, en caso detecte indicios de presuntas infracciones a dicha legislacin,
dar inicio a un procedimiento sancionador, el cual se desarrolla en las
siguientes etapas:

Etapa Fiscalizadora:
Es iniciada de oficio por la propia autoridad, por el rgano superior, por
peticin motivada de algn rgano o por la denuncia de los usuarios.
Esta etapa se encuentra a cargo de la Direccin de Supervisin y
Fiscalizacin y comprende la emisin de actas de verificacin e
informes de fiscalizacin.

Etapa Sancionadora: Esta etapa cuenta con dos instancias
administrativas:

- Primera Instancia: a cargo de la Sub Direccin de Procedimientos,
Transporte, Trnsito y Servicios Complementarios, y de la Sub
Direccin de Procedimientos Vehiculares, segn corresponda. Se
encargan de emitir las resoluciones de inicio del procedimiento
sancionador y la resolucin final que puede derivar en una sancin.
Cabe mencionar, que el plazo para la emisin de la resolucin final
es de treinta (30) das hbiles.

Contra la resolucin de sancin cabe interponer recursos
impugnativos como el de Reconsideracin (que es resuelta por la
misma instancia) y el de Apelacin (que es resuelta por la Direccin
de Evaluacin y Sanciones). El plazo para interponer ambos recursos
es de quince (15) das hbiles, contado a partir de la notificacin de
la resolucin que se desea impugnar. En ambos casos el plazo para
resolver es de treinta (30) das hbiles.

- Segunda Instancia: se encuentra a cargo de la Direccin de
Evaluacin y Sanciones, rgano encargado de resolver las
apelaciones que son derivadas por la primera instancia
administrativa. El plazo para resolver es de treinta (30) das y con la
emisin de dicha resolucin queda agotada la va administrativa.

96

De detectarse algn incumplimiento y/o infraccin por parte de los prestadores
del servicio, SUTRAN podr imponer sanciones pecuniarias (multas) y
administrativas (inhabilitacin, suspensin o cancelacin), de acuerdo a las
Tablas de Infracciones y Sanciones contenidas en los diversos reglamentos del
sector aplicables a cada caso.

Por otro lado, SUTRAN realiza una serie de acciones para asegurar el
cumplimiento de lo ordenado como parte de su capacidad de supervisin y
fiscalizacin, tales como:

Fiscalizacin en terminales terrestres, estaciones de peajes, puntos de
control de la entidad y cualquier otro lugar que haga necesario la
presencia de los fiscalizadores.
Aplicacin de medidas preventivas como: retencin de licencias,
remocin del vehculo, internamiento de las unidades, interrupcin del
viaje, paralizacin de las actividades de transporte y/o entidades
complementarias, descarga de la mercadera, entre otras.
Coordinacin con los centros de control de transporte y trnsito de la
infraestructura de control de pesos y medidas y de otra que se utilice en
la labor.
Coordinacin con los Gobiernos Regionales y Locales, dependencias y
entidades gubernamentales para la ejecucin de programas, proyectos
y acciones para la fiscalizacin de los servicios de transporte y trnsito
terrestre, as como entidades complementarias.
Comunicacin al Ministerio Pblico de los hechos de naturaleza penal
que conozca en el ejercicio de sus funciones.
Gestin de convenios de colaboracin interinstitucional.
Asesoramiento de rganos de gobiernos regionales y locales sobre
supervisin y fiscalizacin.

(vii) Acciones de Capacitacin y Difusin

Labores de Capacitacin

En el periodo comprendido entre abril a diciembre 2010, se han llevado a cabo
las siguientes capacitaciones:

Curso sobre Transporte de Materiales y Residuos Peligrosos.
Evento de Capacitacin en Terminales Terrestres. (cinco en total)
Evento de Capacitacin de Inspectores Regionales (tres en total)
Capacitacin en Terminal Terrestre Plaza Lima Norte.
Curso sobre Inspeccin y Levantamiento de Informacin en Accidentes
de Trnsito.

Asimismo, en el mes de diciembre de 2010, se ejecutaron capacitaciones al
personal que labora en los puntos de control de distintos departamentos,
referida al acceso de sistemas informticos de identificacin e informacin
102
.


102
Las capacitaciones se llevaron a cabo en Piura, Lambayeque, Arequipa, Huancayo, Ica, Tacna y Cuzco.
Asimismo, los servicios de informacin sobre los cuales se brindaron las capacitaciones fueron: Registro
Nacional de Transporte Terrestre, Sistema Nacional de Sanciones, Sistema de Licencias de Conducir,
Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil, entre otros.

97

Como parte de estas acciones, en el periodo de mayo a diciembre de 2010,
SUTRAN ha capacitado un total de ochocientas noventa y seis (896) personas,
contando con la participacin de empresarios, Polica Nacional, Fiscalizadores,
entre otros.

Labores de Difusin

Las labores de difusin estn orientadas a brindar informacin relevante sobre
el sector en materia de transporte terrestre de personas, carga y mercancas,
as como de entidades que prestan servicios complementarios, para lo cual se
hace uso de medios de comunicacin masiva, as como de medios
especializados en los temas de transporte.

Adicionalmente, se han llevado a cabo, durante el ao 2010, una serie de
operativos de control mviles a nivel nacional, con presencia en catorce (14)
regiones del pas y con la participacin de diversas autoridades vinculadas al
sector. Estas campaas se desarrollaron durante las siguientes festividades:
Semana Santa, Da de la Madre, Da del Trabajo, Fiestas Patrias, Da de Todos
los Santos y Navidad.

Finalmente, las actividades que lleva a cabo SUTRAN son difundidas mediante
notas de prensa, publicaciones en el Portal Institucional, entrevistas radiales,
medios de difusin masiva, entre otros.

(viii) Oficinas Desconcentradas o Descentralizadas

SUTRAN no cuenta, a la fecha, con oficinas descentralizadas o
desconcentradas.

Sin embargo, con la finalidad de dar cumplimiento a las labores que realiza la
entidad, se han implementado siete (7) puntos de control en Lima y siete (7)
regiones del pas, las cuales tienen a su cargo la fiscalizacin de los servicios
de transporte. Asimismo, cuentan con estaciones de peajes, fijas y mviles.

C. SUPERINTENDENCIA DE ASEGURAMIENTO EN SALUD-SUNASA
La Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud SUNASA
103
es un
organismo pblico tcnico especializado, adscrito al Ministerio de Salud, con
personera jurdica de derecho pblico y con autonoma tcnica, funcional,
administrativa, econmica y financiera. Sus competencias son de alcance
nacional y ejercidas de forma desconcentrada.
En el marco del Aseguramiento Universal en Salud, la SUNASA cuenta con las
siguientes funciones:
Registro, autorizacin, regulacin, supervisin y potestad sancionadora
sobre las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento
en Salud- IAFAS
104
- y todas aquellas entidades pblicas, privadas o

103
Creada mediante Ley 29344, Ley Marco sobre Aseguramiento Universal en Salud, sobre la base de l a
Superintendencia de Entidades Prestadoras de Salud.

104
DECRETO LEGISLATIVO 008-2010-SA, Artculo 10.- NATURALEZA Y OBJETO
98

mixtas que ofrezcan servicios en la modalidad de pago regular o
anticipado.
Supervisin de la calidad, oportunidad, eficiencia y eficacia de la
provisin de servicios de salud y Registro de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud- IPRESS
105
.
Imposicin de sanciones, de acuerdo a la norma correspondiente.
De conformidad con el Decreto 008-2010-SA
106
, corresponde a SUNASA lo
siguiente:
Establecer los mecanismos para la solucin de controversias entre los
agentes vinculados al proceso del Aseguramiento Universal en Salud, y
entre stos y los usuarios.
Recibir las quejas referidas a las presuntas vulneraciones a las
garantas brindadas a los usuarios del servicio de salud.
Emitir resoluciones que interpreten, de modo expreso y con carcter
general, el sentido del Aseguramiento Universal y Salud, constituyendo
precedentes de observancia obligatoria.
Establecer mecanismos de regulacin y supervisin necesarios, para la
mejora de la calidad de la atencin que reciben los usuarios.
Bajo la supervisin de la SUNASA se encuentran las empresas y entidades que
prestan servicios de salud a los asegurados de las Entidades Prestadoras de
Salud (EPS). Pueden ser Clnicas, Hospitales, Policlnicos, Centros Mdicos,
Institutos, Consultorios, Servicios Mdicos de Apoyo y Servicios de Atencin
Domiciliaria, encontrndose inscritas en el registro que, para tales efectos ha
implementado la entidad.
La SUNASA brinda a los usuarios la posibilidad de presentar una queja o
reclamo
107
en contra de las entidades supervisadas, con la finalidad de

Las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS), son instituciones o
empresas pblicas privadas o mixtas, creadas o por crearse como personas jurdicas que tienen como
objetivo la captacin y gestin de fondos para el aseguramiento de las prestaciones de salud incluidas en
los planes de aseguramiento en salud. Para su constitucin estn obligadas a solicitar su autorizacin de
organizacin y funcionamiento, as como su registro ante la SUNASA. La creacin, constitucin y formas
de organizacin interna de IAFAS pblicas se realizarn conforme a las normas que regulan al sector
pblico.

105
Artculo 23.- NATURALEZA Y OBJETO
La prestacin de servicios en el mbito del AUS se desarrolla a travs de las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud (IPRESS). Las IPRESS son instituciones o empresas pblicas, privadas o mixtas,
creadas o por crearse como personas naturales o jurdicas que tienen como objetivo la prestacin de
servicios de salud. Para poder ejercer esta funcin dentro del AUS estn obligadas a registrarse ante la
SUNASA.

106
Reglamento de la Ley 29344, Ley Marco sobre Aseguramiento Universal en Salud.

107
De acuerdo a la Resolucin de Superintendencia 024-2003-SEPS/CD, Reglamento para la Atencin de
Usuarios de las Entidades Prestadoras de Salud, se entiende lo siguiente:
Reclamo: Manifestacin verbal o escrita por la cual un usuario se dirige a la EPS declarando algn
incumplimiento o deficiencia en el servicio que sta le brinda de acuerdo a lo estipulado en el plan de
salud, convenio o contrato suscrito con la misma, as como deficiencias en la calidad de la atencin; a fin
de darle solucin a travs de la adopcin de las medidas correctivas que permitan la subsanacin o el
resarcimiento del dao que se hubiera causado.

Queja: Manifestacin verbal o escrita, por la cual un usuario se dirige directamente a la SEPS
comunicando el incumplimiento de las obligaciones asumidas por su EPS, y/o el incumplimiento por la
99

manifestar las posibles deficiencias en el servicio ofrecido, incumplimientos de
las caractersticas ofrecidas en el Plan de Salud contratado, entre otros, de
acuerdo a lo sealado en la Resolucin de Superintendencia 024-2003-
SEPS/CD, Reglamento para la Atencin de Reclamos de los Usuarios de las
Entidades Prestadoras.
Podrn ser presentados de forma verbal, escrita o a travs de los medios
electrnicos puestos a disposicin de los usuarios (correo electrnico o pgina
web), cumpliendo los requisitos establecidos por las propias entidades
prestadoras y en el reglamento antes citado, dentro de un plazo de sesenta
(60) das calendario de ocurridos los hechos. De no cumplir dicho plazo, deber
acudir al Centro de Conciliacin y Arbitraje de SUNASA.
En los casos en los de reclamos presentados ante la EPS, deben considerarse
los siguientes plazos:
Proceso de Atencin de Reclamos de Solucin Inmediata: El plazo
mximo es de cinco (5) das hbiles, prorrogables por un perodo igual
en los casos que lo amerite.
Procesos de Atencin de Reclamos de Solucin Mediata: El plazo
mximo es de treinta (30) das hbiles, prorrogables por un perodo
adicional mximo de cinco (05) das hbiles.
El proceso en cada caso se puede observar en el siguiente esquema
108







EPS de las obligaciones establecidas en el Manual de Procedimientos para la Atencin de Reclamos de
la EPS ; cuyo resultado, en el caso de que se declare fundada la queja, es la imposicin de una sancin
al infractor, cuando de acuerdo a lo dispuesto en el Reglamento de Infracciones y Sanciones de las EPS,
as corresponda.

108
Resolucin de Superintendencia 024-2003/CD

Artculo 12.- Los reclamos segn la urgencia de su solucin pueden ser clasificados como: de Solucin
Inmediata y de Solucin Mediata.

Se consideran "Reclamos de Solucin Inmediata" a aquellos previstos en el Anexo N 1 del presente
Reglamento, as como a todos aquellos supuestos cuya urgencia requiere una atencin inmediat a
destinada a evitar riesgos en la salud de los afiliados o sus derechohabientes y aquellos supuestos
relacionados al acceso de stos a algn servicio de salud.
()
Se consideran Reclamos de Solucin Mediata a aquellos previstos en el Anexo N 1 del presente
Reglamento, as como a todos aquellos supuestos cuya solucin amerita de una investigacin por un
plazo mayor a cinco (5) das tiles, en razn a su complejidad.


100


Esquema 12
ESQUEMA DE TRMITES DESARROLLADOS ANTE LA
SUPERINTENDENCIA DE ASEGURAMIENTO EN SALUD- SUNASA

Fuente: Portal Web de la Superintendencia de Aseguramiento en Salud- SUNASA
Elaboracin: Portal Web de la Superintendencia de Aseguramiento en Salud- SUNASA
Si el usuario no est de acuerdo en todo o en parte con lo resuelto en el
Informe del Resultado del Reclamo, puede recurrir en el plazo mximo de (20)
das hbiles contados a partir de la notificacin del resultado del reclamo al
Centro de Conciliacin y Arbitraje de la SUNASA, a fin de resolver
definitivamente su controversia.
Todos los trmites relacionados con los reclamos de los usuarios ante la EPS,
as como las quejas ante la SUNASA son gratuitos. El costo de los
procedimientos de reclamo que se presenten ante el Centro de Conciliacin y
Arbitraje de la Superintendencia de Entidades Prestadoras de Salud se regir
conforme a los Reglamentos que norman su funcionamiento.
(i) Centro de Conciliacin y Arbitraje de SUNASA
El Centro de Conciliacin y Arbitraje es el rgano dependiente,
administrativamente de la SUNASA, con autonoma en las funciones de
solucin de controversias surgidas entre los agentes que actan en el Sistema
de Aseguramiento Universal en Salud.
A travs del Centro de Conciliacin y Arbitraje es posible presentar los
siguientes casos:
TRMITE DE SOLUCIN INMEDIATA
NOTIFICACIN AL
USUARIO SOBRE EL
RESULTADO DEL
RECLAMO
PRESENTACIN DEL
RECLAMO
NOTIFICACIN Y
RECEPCIN DEL
RECLAMO
INVESTIGACIN
SUMARIA
INVESTIGACIN
SUMARIA.
CONCURSO DE
ADMISIN Y
REGISTRO DEL
RECLAMO
TRMITE DE SOLUCIN MEDIATA
PRESENTACIN DEL
RECLAMO
ADMISIN Y
REGISTRO DEL
RECLAMO
AUDIENCIA DE
RATIFICACIN, DE SER
EL CASO. PUEDEN
CONCURRIR TESTIGOS,
PERITOS, DE SER EL
CASO.
ACTA DEL RESULTADO
DEL RECLAMO
NOTIFICACIN ESCRITA
DEL RESULTADO DEL
RECLAMO
101

Controversias entre afiliados y sus EPS (una vez agotado el
procedimiento de reclamo ante el proveedor).
Controversias derivadas del Seguro Complementario de Trabajo de
Riesgo.
Controversias entre las EPS, los establecimientos de salud acreditados,
las entidades empleadoras y ESSALUD, por la prestacin de servicios
de salud.
Controversias derivadas del SOAT.
Cualquier otra controversia derivada del servicio de salud que sea
sometida voluntariamente por las partes.
Pueden intervenir en estos procedimientos los siguientes sujetos:
Afiliados a una EPS.
EPS
Entidades Empleadoras.
ESSALUD.
Usuarios de los servicios de salud propios del empleador.
Compaas Privadas de Seguros (en prestaciones de salud y
econmicas del Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo).
Establecimientos de salud acreditados y dems agentes que participen
en la prestacin de servicios de salud.
Las personas que sufran un accidente de trnsito, respecto del grado de
invalidez que se le haya establecido
Las clnicas u hospitales, privados o pblicos, que mantengan una
controversia respecto de los gastos mdicos derivadas de las
atenciones del SOAT.
Las partes que voluntariamente hubiesen incluido en sus contratos la
clusula de solucin de controversias del Centro.
Los mecanismos de solucin de controversias administrados por el Centro de
Conciliacin y Arbitraje e iniciados a solicitud del usuario son:
Buenos Oficios: A travs de este mecanismo, el Centro puede gestionar
y convocar reuniones informales entre las partes interesadas en
solucionar algn punto controvertido o diferencias. No se requiere pago
alguno y el procedimiento es flexible a las necesidades de los
intervinientes, respecto de los plazos y actuaciones a seguir. De llegar a
un acuerdo, las partes dejan constancia de ello en un Acta de
Entendimiento, de carcter vinculante.

Conciliacin: Mecanismo que cuenta con la intervencin de un tercero
conciliador, con la finalidad de ayudar a las partes a llegar a un acuerdo
que satisfaga sus intereses. Para el inicio del proceso de conciliacin,
se requiere el pago de un arancel administrativo. Este procedimiento se
desarrolla en el marco de lo establecido en la Ley de Conciliacin y su
Reglamento. El acuerdo al que puedan llegar las partes ser plasmado
en un Acta de Conciliacin, el cual no puede ser impugnado. En caso
de incumplimiento de lo acordado, la parte afectada podr exigir su
cumplimiento ante un proceso judicial de ejecucin.

Arbitraje: El procedimiento de arbitraje se rige por lo establecido en el
Reglamento de Arbitraje del Centro de Conciliacin y Arbitraje,
102

aprobado por Resolucin de Superintendencia 046-2008-SEPS/CD. A
travs de este mecanismo un rbitro o tribunal arbitral decide y resuelve
las discrepancias de las partes, a travs de un laudo o sentencia
arbitral. El laudo es definitivo, inapelable y de obligatorio cumplimiento,
siendo posible solo la interposicin del recurso de anulacin ante el
Poder Judicial.

Los procedimientos seguidos en el Centro de Conciliacin y Arbitraje seguidos
para cada uno de dichos mecanismos de solucin de controversias, se
encuentran establecidos en las Resoluciones de Superintendencia 046-2008-
SEPS/CD y 056-2008-SEPS/CD.
(ii) Capacidad Fiscalizadora y Sancionadora

La SUNASA cuenta con competencias exclusivas para imponer sanciones a las
IAFAS y a las IPRESS, vinculadas al procedimiento de Aseguramiento
Universal en Salud, con la finalidad de cumplir lo establecido en la Ley 29344,
dictando medidas disuasivas, preventivas y correctivas.

La citada norma seala que se consideran infracciones a las acciones u
omisiones referidas a:
109


La calidad de la atencin de salud de las prestaciones incluidas en los
planes de Aseguramiento Universal.
Las condiciones y exigencias econmico-financieras.
Las derivadas del incumplimiento de convenios, coberturas o planes de
aseguramiento.
Normas del sector salud o las establecidas por la SUNASA en el marco
del Aseguramiento Universal en Salud.
Otras obligaciones que establezca en sus normas especficas, en el
mbito de su competencia.

Por su parte, el Reglamento del Infracciones y Sanciones de SUNASA
110

precisa que la entidad podr intervenir en una serie de supuestos entre los que
se encuentran algunos referidos al derecho de los usuarios a recibir una
prestacin idnea e informacin veraz de fcil acceso y oportuna.

La Intendencia de Supervisin es el rgano encargado de supervisar y
fiscalizar el funcionamiento y las actividades que llevan a cabo las EPS e
investiga y califica las siguientes infracciones:
Infracciones referidas al cumplimiento de obligaciones formales.
Infracciones referidas al cumplimiento de obligaciones relacionadas con
la prestacin del servicio de salud.
Infracciones referidas al cumplimiento de sanciones y de medidas
correctivas de aplicacin necesaria determinadas en procedimientos
sancionadores iniciados por la autoridad.


109
Artculo 58 de la Ley 29344, Ley de Aseguramiento Universal en Salud.

110
Anexos I y II del Texto nico aprobado mediante Resolucin de Superintendencia 053-2002-SEPS/CD.
103

Las sanciones que puede imponer la SUNASA son: amonestacin, multa hasta
por un mximo de cien (100) Unidades Impositivas Tributarias, suspensin de
afiliacin de asegurados, sometimiento a un rgimen de intervencin y
revocacin de la autorizacin de funcionamiento.

Culminada la etapa de investigacin o impuesta la sancin, los sancionados se
obligan a restituir a los asegurados el derecho de cobertura para la atencin de
salud que le fuera negada y materia del inicio del procedimiento sancionador,
as como a devolver los montos indebidamente cobrados, en la forma y plazos
que para tales efectos establezca la SUNASA.

Como parte de los procedimientos que realiza la superintendencia, se imponen
a las entidades sancionadas las acciones correctivas correspondientes, con el
objetivo de verificar que los hechos que motivaron el reclamo o queja del
asegurado no se vuelvan recurrentes. Se generan compromisos por parte del
administrado y se establecen plazos para la implementacin de las
recomendaciones, las mismas que son sometidas a un monitoreo por parte de
la SUNASA. El incumplimiento genera el inicio un procedimiento sancionador
adicional.

III.3. LABORES DESARROLLADAS POR OTRAS ENTIDADES DEL
ESTADO

A. MINISTERIO DE VIVIENDA, CONTRUCCIN Y SANEAMIENTO

El 11 de julio de 2002, mediante Ley 27779, se crea el Ministerio de Vivienda
Construccin y Saneamiento, con el objetivo de formular, aprobar, ejecutar y
supervisar las polticas de alcance nacional aplicables en materia de vivienda,
urbanismo, construccin y saneamiento.

Para ello, dicta normas de alcance nacional y supervisa su cumplimiento,
extendiendo su competencia a las personas naturales y jurdicas que realizan
actividades vinculadas a los subsectores antes mencionados.

Se consideran como objetivos del Ministerio los siguientes:

Impulsar la produccin habitacional, reducir sus costos y facilitar su
adquisicin.
Mejorar el entorno habitacional de la poblacin de extrema pobreza
radicada en asentamientos humanos.
Propiciar el ordenamiento territorial de la poblacin y sus actividades,
as como el desarrollo integral de las ciudades.
Impulsar la formalizacin e industrializacin de la actividad constructiva
tecnificada y sostenible.
Promover la sostenibilidad de los sistemas, la ampliacin de la
cobertura y el mejoramiento de la calidad de los servicios de
saneamiento.
Propiciar la reduccin sostenida de la contaminacin ambiental urbana.
Fortalecer las capacidades del Ministerio y su articulacin con las
entidades del sector.

104

De acuerdo a la Ley 27792
111
, el Ministerio de Vivienda, Construccin y
Saneamiento desarrolla las siguientes funciones:

Disear, normar y ejecutar la poltica nacional y acciones del sector en
materia de vivienda, urbanismo, construccin y saneamiento. Asimismo,
ejerce competencias compartidas con los gobiernos regionales y
locales, en materia de urbanismo, desarrollo urbano y saneamiento,
conforme a ley.
Formular, dirigir, coordinar, ejecutar, supervisar y evaluar la poltica de
promocin de los sectores involucrados.
Formular los planes nacionales sectoriales de desarrollo.
Fiscalizar y supervisar el cumplimiento del marco normativo relacionado
con su mbito de competencia.
Otorgar y reconocer derechos a travs de autorizaciones, permisos,
licencias y concesiones.
Orientar en el mbito de su competencia el funcionamiento de los
Organismos Pblicos Descentralizados, Comisiones Sectoriales,
Multisectoriales y Proyectos Especiales.

En el marco de las acciones que lleva a cabo la entidad, el 11 de marzo de
2009 se cre la Defensora del Usuario del Ministerio de Vivienda, Construccin
y Saneamiento
112
, como el rgano del sector encargado de implementar dentro
del marco de modernizacin del estado, las buenas prcticas gubernamentales,
transparencia, y lucha contra la corrupcin mediante la atencin de las quejas,
reclamos y denuncias de los usuarios del sector.

Fue creada para salvaguardar los derechos de todos los usuarios canalizando
y recibiendo adecuadamente sus quejas, reclamos y/o denuncias, para que,
mediante la emisin de Informes o recomendaciones al Despacho Ministerial se
puedan mejorar los procesos de atencin y optimizar la calidad de servicio,
procurando la satisfaccin de los usuarios.

Entre sus funciones encontramos:

Atender y canalizar las quejas, reclamos y denuncias relacionadas con
la vulneracin de los derechos de los usuarios del sector, facilitando, de
ser posible, su atencin inmediata.
Efectuar el seguimiento y control de las quejas y/o denuncias que
formulen los usuarios del sector otorgando un respaldo efectivo y
oportuno a su solucin.
Administrar el Sistema de Quejas y Reclamos que se presenten ante
cualquiera de los organismos dependientes del sector Vivienda
Construccin y Saneamiento.
Realizar visitas inspectivas a los rganos dependientes y/o adscritos al
Ministerio, a efectos de constatar la atencin que reciben los usuarios
del sector.
Recomendar, como resultado de las evaluaciones, diligencias,
investigaciones y verificaciones, entre otras alternativas de mejora de
los procedimientos y prcticas existentes.

111
Artculo 4de la Ley 27792, Ley de Organizacin y Funciones del Ministerio de Vivienda, Construccin y
Saneamiento.

112
Resolucin Ministerial 106-2009-VIVIENDA
105

Formular, proponer y coordinar acciones que garanticen la efectiva
vigilancia, proteccin y defensa de los derechos de los usuarios, as
como controlar su cumplimiento a nivel nacional.
Formular y ejecutar un Plan de Capacitacin a nivel nacional,
relacionado a transparencia, buenas prcticas gubernamentales, tica
en la funcin pblica.
Derivar en forma directa al rgano de Control Institucional (OCI) las
quejas y/o denuncias, cuando las evidencias presentadas contengan
presuntos actos de corrupcin, debidamente sustentados.
Incorporar en la pgina web del Ministerio, los resultados de las
acciones resultantes como consecuencia de las quejas y/o denuncias
presentadas.

Todas las quejas, reclamos y/o denuncias pueden presentarse a travs del
portal de la Defensora del Usuario del Ministerio, indicando el hecho generador
de la queja, reclamo y/o denuncia. Pueden presentarse tambin directamente
ante dicho rgano en forma escrita o al correo electrnico
defensordelusuario@vivienda.gob.pe Adicionalmente, se ha implementado la
lnea telefnica 0800-11003, para el seguimiento de los casos.

La Defensora del Usuario del Sector Vivienda Construccin y Saneamiento
tiene competencia sobre todos los rganos del Ministerio, as como aquellos
organismos y empresas adscritas al sector, entre los que podemos mencionar:

Entidades del Sector
- Fondo Mi Vivienda
- Organismo de Formalizacin de la Propiedad Informal- COFOPRI
- Banco de Materiales
- Fondo de Inversin en Saneamiento- Inversan
- Servicio Nacional de Capacitacin para la Industria de la
Construccin- SENCICO
- Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima- Sedapal

Programas
- Programa de Apoyo al Sector Habitacional- PASH
- Programa de Gestin Territorial- PGT
- Programa Integral de Mejoramiento de Barrios y Pueblos- PIMBP
- Programa Agua para Todos- PAPT

rganos del Ministerio
- Vice Ministerio de Vivienda y Urbanismo.
- Vice Ministerio de Construccin y Saneamiento
- Secretara General
- Oficina de Defensa Nacional
- Procuradura
- Gabinete de Asesores.

La Defensora del Usuario implementada por el Ministerio de Vivienda,
Construccin y Saneamiento no cuenta con facultades para intervenir en los
casos en los que se presente un reclamo o denuncia en el marco de una
relacin de consumo, de acuerdo a lo sealado en el Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor, siendo que, de presentarse dicha situacin, la
106

Defensora del Usuario orientar al ciudadano acerca de las competencias de
otras entidades como INDECOPI o SUNASS.

Asimismo, no cuenta con mecanismos de solucin de controversias a
disposicin de los consumidores o usuarios de los productos y servicios
brindados por proveedores del sector ni con facultades para imponer
sanciones, en este mbito.

B. MINISTERIO DE EDUCACIN
El Ministerio de Educacin, creado mediante Ley 8124 del ao 1935, tiene a su
cargo la formulacin de polticas nacionales en materia de educacin, cultura,
deporte y recreacin, supervisando y evaluando su cumplimiento. Asimismo,
est encargado de establecer los planes y programas a ser implementados en
las materias de su competencia, para lo cual coordina, de forma permanente,
con las autoridades regionales y locales correspondientes
113
.

De acuerdo a la Ley Orgnica del Ministerio de Educacin, dicho despacho
cuenta con las siguientes atribuciones:
Formular la poltica general de gobierno central en materia de
educacin, cultura, deporte y recreacin, supervisando su cumplimiento.
Formular las normas de alcance nacional que regulen las actividades de
educacin, cultura, deporte y recreacin.
Supervisar y evaluar el cumplimiento de las polticas, normatividad y
actividades en materia de educacin, cultura, deporte y recreacin.
Orientar el desarrollo del sistema educativo nacional, en concordancia
con lo establecido por la ley.
Desarrollar polticas que promuevan la capacitacin, profesionalizacin
y perfeccionamiento del Magisterio.
Promover la investigacin y el desarrollo cientfico y tecnolgico en el
rea de su competencia.
Promover la participacin de la comunidad en la gestin y el desarrollo
educativo, estableciendo al efecto los mecanismos apropiados.
Efectuar las coordinaciones que se requieran para el mejor
funcionamiento del sistema educativo nacional.
El Artculo 9 del Decreto Supremo 006-2006-ED, referido a las funciones que
cumple el citado ministerio, no considera la implementacin de mecanismos de
solucin de controversias entre los usuarios y los proveedores de los servicios
bajo el mbito de su competencia, de manera que no es posible la imposicin
de sanciones ni medidas correctivas ante dichos conflictos.

Sin embargo, mediante Decreto Supremo 019-2007-ED, publicado el 17 de julio
de 2007, se cre la Superintendencia Nacional de Educacin, rgano en lnea
que depende directamente del Despacho Ministerial, encargado de supervisar,
evaluar el cumplimiento de las normas y medidas adoptadas por el ministerio,

113
Artculo 4 del Decreto Ley 25762, Ley Orgnica del Ministerio de Educacin y el Reglamento de
Organizacin y Funciones, aprobado mediante Decreto Supremo 006-2006-ED.

107

vigilando el accionar de las Direcciones Regionales de Educacin, las
Unidades de Gestin Educativa Local y las instituciones educativas
114
.

Forma parte de esta superintendencia la Comisin de Atencin de Denuncias y
Reclamos (CADER), creada previamente mediante Resolucin Ministerial 074-
2005-ED, la cual tiene como una de sus funciones recibir, verificar, investigar y
procesar las denuncias y reclamos que se formulen contra los funcionarios y
servidores del Ministerio de Educacin, las Direcciones Regionales de
Educacin, las Unidades de Gestin Educativa Local y las Instituciones
Educativas
115
.

De acuerdo a la Resolucin Ministerial 074-2005-ED, la citada comisin se
encuentra formada por un profesional de la educacin, un abogado, un
psiclogo y un personal de apoyo.

Las denuncias o reclamos podrn ser presentados ante la CADER, por
cualquier ciudadano, funcionario o servidor pblico que haya tomado
conocimiento de hechos contrarios al ordenamiento legal o actos reidos contra
la moral y las buenas costumbres y cuyo conocimiento no haya sido atribuido al
rgano de Control Institucional
116
.

Una vez presentada la denuncia o reclamo, de acuerdo a los requisitos
establecidos para ello, el encargado del trmite al interior del CADER inicia las
investigaciones correspondientes, contando con facultades para realizar visitas
de inspeccin, citaciones para declaracin de los testigos o involucrados y
requerimientos de informacin.

Cabe mencionar que, en el ejercicio de sus facultades, podr efectuar
audiencias de conciliacin, dejando constancia del acuerdo y conclusin de la
controversia en el acta respectiva, siempre que los hechos analizados no
ameriten el inicio de un procedimiento administrativo, no exista responsabilidad
penal o civil o estn referidos a discrepancias ocasionadas por problemas de
comunicacin entre las partes.

Una vez concluida la etapa de investigacin por parte del especialista
asignado, ste deber remitir un informe al titular de la Direccin Regional o la
UGEL correspondiente, recomendando las acciones a ser implementadas:

Si existe evidencia de la comisin de delito y/o responsabilidad Civil, en
cautela de los intereses del Estado, se recomendar la remisin de lo
actuado a la Procuradura Pblica encargada de los Asuntos Judiciales
del Ministerio de Educacin.
Si existe evidencia de la comisin de faltas administrativas pasibles de
sancin, se recomendar remitir lo actuado a la Comisin de Procesos
Administrativos correspondiente.

114
Las funciones de la Superintendencia Nacional de Educacin se encuentran establecidas en el Artculo
29- A del Reglamento de Organizacin y Funciones del Ministerio de Educacin.

115
Las funciones de la Comisin de Atencin de Denuncias y Reclamos se encuentran establecidas en el
Artculo 29- B del Reglamento de Organizacin y Funciones del Ministerio de Educacin.

116
Directiva 210-CADER/OAAE/VMGI-ME, Normas para la Tramitacin e Investigacin de Denuncias y
Reclamos, aprobada mediante Resolucin Vice Ministerial 001-2006-ED del 27 de enero de 2006.
108

Si existe evidencia de la comisin de faltas leves, se recomendar la
aplicacin de sanciones sealadas en el Reglamento de la Ley del
Profesorado y en el Reglamento de la Ley de la Carrera Administrativa.
Si se verifica la inexistencia de delitos o faltas, se recomendar su
archivo.
Si se evidencia una Accin Meritoria o Actuacin Excepcional en
Beneficio del Servicio Educativo, se podr sugerir el reconocimiento de
los logros y/o mritos que pudieran haberse observado a raz de la
denuncia o reclamo.

Corresponde a CADER, efectuar el seguimiento de las medidas adoptadas por
el titular de cada entidad.
Por otro lado, de acuerdo al Decreto Supremo 004-98-ED, Reglamento de
Infracciones y Sanciones para Instituciones Educativas Privadas
117
, el
Ministerio de Educacin cuenta con facultades para imponer sanciones
administrativas por las infracciones cometidas por las entidades particulares.
Dicho ministerio podr imponer sanciones que van desde una multa hasta la
suspensin o clausura definitiva del establecimiento escolar, de acuerdo al
siguiente cuadro:
Cuadro 11
CUADRO DE SANCIONES A SER APLICABLES POR EL MINISTERIO DE
EDUCACIN

TIPO DE INFRACCIN SANCIN MNIMA SANCIN MNIMA
Infraccin Leve Amonestacin 10 UIT
Infraccin Grave No menor de 10 UIT 50 UIT
Infraccin Muy Grave No menor de 50 UIT
100 UIT, suspensin o
clausura definitiva.

Tal y como se indica en la citada norma, el Ministerio est facultado para
conocer, entre otros, los siguientes hechos:
Omitir el nmero o fecha de las resoluciones de autorizacin de
funcionamiento o el nmero de registro en las comunicaciones o
informaciones relativas a la prestacin que ofrecen.
Incumplir con otorgar certificados de estudios.
Fusionar o agrupar estudiantes de diferentes grados o especialidades,
segn el nivel o modalidad educativa.
Incumplir con los lineamientos dados por la autoridad respecto de los
planes de estudio.
Exigir el pago de donaciones o montos adicionales a los establecidos
para la entrega de los certificados correspondientes.
Condicionar la evaluacin del alumno al pago de pensiones.

117
El referido decreto supremo resulta acorde con lo sealado en el Artculo 10 del Decreto Legislativo 882,
Ley de Promocin de la Inversin en Educacin en el cual se otorga facultades para sancionar a las
entidades educativas privadas.
109

Brindar solo informacin verbal, errnea o insuficiente sobre el monto,
nmero y oportunidad del pago de las pensiones y de los posibles
aumentos.
Condicionar los reclamos sobre aspecto de evaluacin al pago de las
pensiones.
Obligar a los padres de familia a la adquisicin del ntegro de los hbiles
escolares al inicio del ao escolar o a la compra de uniformes,
materiales o hbiles en establecimientos indicados con exclusividad por
el centro educativo.
Ofrecer servicios educativos sujetos a autorizacin o registro, sin contar
con ellos.
Cobrar cuotas extraordinarias sin contar con la debida autorizacin del
Ministerio.
Utilizar mtodos de intimidacin o afectacin de la dignidad de la
persona para el cobro de pensiones.
Condicionar la matrcula al pago de una donacin.
Obligar al abono de una o ms pensiones mensuales adelantadas.
Condicionar la evaluacin al pago de pensiones.
Establecer por concepto de matrcula un monto mayor al de una
pensin mensual.
Sin perjuicio de las sanciones impuestas al centro educativo, el Ministerio podr
sancionar al director con una amonestacin o inhabilitacin para ejercer el
cargo.
El Ministerio contar con un registro en el que se consignar la informacin
referida a las sanciones impuestas a centros educativos y directores, el cual
deber ser puesto en conocimiento de los usuarios
118
.
Tal y como se seal lneas arriba, las facultades otorgadas a este despacho
no incluyen las de otorgar algn tipo de medida correctiva a favor del
consumidor, por lo que el consumidores deber acudir a otras instancias a fin
de obtener algn tipo de resarcimiento por lo denunciado.
C. MINISTERIO DE SALUD
El Ministerio de Salud, creado en el ao 1935, es el rector del Sector Salud que
conduce, regula y promueve la intervencin del Sistema de Nacional de Salud,
con la finalidad de lograr el desarrollo de la persona humana, a travs de la
promocin, proteccin, recuperacin y rehabilitacin de la salud humana,
respetando los derechos fundamentales de la persona
119
.
Este Ministerio es competente, entre otros aspectos, para:

118
A la fecha, el mencionado registro no ha podido ser ubicado en el Portal Web del Ministerio de
Educacin.

119
Ley 27657, Ley del Ministerio de Salud, Artculo 2.

110

El anlisis y la regulacin tcnica de la prestacin de servicios de salud,
acreditacin de establecimientos, certificacin y re- certificacin del
ejercicio de los profesionales de la salud.
La definicin de contenidos de los servicios bsicos de salud pblica
que son responsabilidad del Estado.
La promocin de la cultura de salud, educacin e informacin sanitaria a
la poblacin.
La promocin de la defensa de los derechos ciudadanos en salud.
La conduccin y regulacin de rganos desconcentrados que regulen y
administren la provisin de servicio de salud a travs de sus
establecimientos de salud.
Debe sealarse que, en el marco de la Ley de Aseguramiento General en
Salud, Ley 29344, la fiscalizacin y supervisin respecto de las entidades
involucradas en la prestacin de los servicios de atencin mdica y salud ha
sido encomendada a la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en
Salud, cuyas funciones han sido desarrolladas anteriormente.
Por otro lado, la Ley General de Salud considera una serie de derechos para
los usuarios de los servicios mdicos y de productos relacionados a la salud,
referidos a las caractersticas de las prestaciones, informacin que debe recibir
el paciente consumidor, siendo que, de detectarse su incumplimiento, la
Autoridad de Salud podr imponer las medidas de seguridad que considere
necesarias, as como las sanciones, de acuerdo al citado cuerpo legal
120
.

120
Sobre este punto, la Ley General de Salud seala, por ejemplo, lo siguiente:

Artculo 2.- Toda persona tiene derecho a exigir que los bienes destinados a la atencin de su salud
correspondan a las caractersticas y atributos indicados en su presentacin y a todas aquellas que se
acreditaron para su autorizacin.

Artculo 15.- Toda persona tiene derecho a lo siguiente:

15.2 Acceso a la informacin

a) A ser informada adecuada y oportunamente de los derechos que tiene en su calidad de paciente y de
cmo ejercerlos, tomando en consideracin su idioma, cultura y circunstancias particulares.
()

f) A recibir en trminos comprensibles informacin completa, oportuna y continuada sobre su
enfermedad, incluyendo el diagnstico, pronstico y alternativas de tratamiento; as como sobre los
riesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias de las intervenciones, tratamientos y
medicamentos que se prescriban y administren. Tiene derecho a recibir informacin de sus necesidades
de atencin y tratamiento al ser dado de alta.

i) A conocer en forma veraz, completa y oportuna las caractersticas del servicio, los costos
resultantes del cuidado mdico, los horarios de consulta, los profesionales de la medicina y dems
trminos y condiciones del servicio.

15.3 Atencin y recuperacin de la salud

()

f A ser escuchada y recibir respuesta por la instancia correspondiente cuando se encuentre
disconforme con la atencin recibida, para estos efectos la Ley proveer de mecanismos
alternativos y previos al proceso judicial para la solucin de conflictos en los servicios de salud.
()

Artculo 36.- Los profesionales, tcnicos y auxiliares a que se refiere este Captulo, son responsables por
111

Pese a que los diversos rganos en lnea del Ministerio de Salud no cuentan,
especficamente con facultades de fiscalizacin, sancin o resolucin de
controversias a favor de los consumidores es posible apreciar que algunas de
las direcciones que conforman el Ministerio de Salud tienen a su cargo
acciones en favor de los consumidores, atribuyndosele, en algunos casos,
facultades de fiscalizacin y sancin ante el incumplimiento de la normativa del
sector.
(i) Direccin General de Salud Ambiental- DIGESA.
El Reglamento de Organizacin y Funciones del Ministerio de Salud determina
como una de las funciones de DIGESA el hacer cumplir la poltica nacional de
salud ambiental, estableciendo las normas requeridas para dicha poltica y
verificando su cumplimiento.
Siendo as, en lo que respecta a la comercializacin de juguetes y hbiles de
escritorio txicos, el Decreto Supremo 008-2007-SA le otorga al Ministerio de
Salud, a travs de DIGESA, la facultad de registrar a los importadores,
fabricantes, distribuidores, comercializadores y almaceneros de juguetes y
hbiles de escritorio y emitir las autorizaciones correspondientes para la
importacin, fabricacin, distribucin, comercializacin y almacenamiento de
este tipo de productos, contando con el apoyo de la Polica Nacional y la
Fiscala de Prevencin del Delito para llevar a cabo las labores de vigilancia y
fiscalizacin del cumplimento de lo sealado en la normativa
121
.
El citado reglamento seala que la Autoridad de Salud, a travs de DIGESA,
impondr las sanciones correspondientes en los casos en los que se detecte el
incumplimiento, por parte de los administrados, de las exigencias referidas a
juguetes y tiles de escritorio, siguiendo el procedimiento sancionador
establecido en la Ley General del Procedimiento Administrativo, Ley 27444.
As, se calificarn como infracciones a la norma, por ejemplo, los siguientes
hechos:
Comercializacin de los juguetes y tiles de escritorio autorizados sin
rtulo o rotulacin incompleta. (Infraccin Leve).

los daos y perjuicios que ocasionen al paciente por el ejercicio negligente, imprudente e imperito de sus
actividades.
()

Artculo 48.- El establecimiento de salud o servicio mdico de apoyo es solidariamente responsable por
los daos y perjuicios que se ocasionan al paciente, derivados del ejercicio negligente imprudente o
imperito de las actividades de los profesionales, tcnicos o auxiliares que se desempean en ste con
relacin de dependencia.

Es exclusivamente responsable por los daos y perjuicios que se ocasionan al paciente por no haber
dispuesto o brindado los medios que hubieren evitado que ellos se produjeran, siempre que la
disposicin de dichos medios sea exigible atendiendo a la naturaleza del servicio que ofrece.

121
Artculo 6 del Decreto Supremo 008-2007-SA, por el cual se aprob Reglamento de la Ley N 28376,
Ley que prohbe y sanciona la fabricacin, importacin, distribucin y comercializacin de juguetes y
tiles de escritorio txicos o peligrosos.

112

Cuando se comercialice productos sin la Autorizacin Sanitaria
correspondiente. (Infraccin Grave).
Cuando el fabricante, importador y/o comercializador coloque en el
mercado juguetes y tiles de escritorio sin Autorizacin Sanitaria y que
contengan elementos y sustancias en concentraciones superiores a las
sealadas en el Reglamento. (Infraccin Muy Grave).
Cuando por el uso de juguetes y tiles de escritorio se produzca
intoxicacin. (Infraccin Muy Grave).
Una vez determinada la responsabilidad de parte del administrado, la Autoridad
impondr medidas de seguridad y sanciones, de acuerdo a lo que seala la Ley
General de Salud
122
.
Por otro lado, las sanciones que podran ser aplicadas se observan en el
siguiente cuadro:
Cuadro 12
CUADRO DE SANCIONES A SER APLICABLES POR DIRECCIN GENERAL
DE SALUD AMBIENTAL- DIGESA

TIPO DE INFRACCIN SANCIN APLICABLE
Leve
Amonestacin o multa equivalente a 0.50 a 5
Unidades Impositivas Tributarias e
inmovilizacin o decomiso, segn
corresponda.
Grave
Suspensin temporal del Registro,
Autorizacin Sanitaria, cierre temporal de
empresas o sus instalaciones por un trmino
mximo de hasta 180 (ciento ochenta) das
calendario o multa equivalente de 6 a 50 UIT.
Adems de la inmovilizacin y/o decomiso
segn corresponda.
Muy grave
Cancelacin del Registro, Autorizacin
Sanitaria, cierre definitivo de empresas o sus
instalaciones o multa de 51 a 100 UIT,
adems de la inmovilizacin y/o decomiso
segn corresponda.

122
Las medidas de seguridad contempladas en el Artculo 130 de la Ley 26842, Ley General de Salud, son
las siguientes:
a) El aislamiento;
b) La cuarentena;
c) La observacin personal;
d) La vacunacin de personas;
e) La observacin animal;
f) La vacunacin de animales;
g) La destruccin o control de insectos u otra fauna transmisora y nociva;
h) El decomiso o sacrificio de animales que constituyan peligro para la seguridad o la salud de las
personas;
i) La suspensin de trabajos o servicios;
j) La emisin de mensajes publicitarios que adviertan peligro de daos a la salud de la poblacin;
k) El decomiso, incautacin, inmovilizacin, retiro del mercado o destruccin de objetos, productos o
sustancias;
l) La suspensin temporal del ejercicio de actividades de produccin y comercio y la restriccin del
trnsito de personas, animales, vehculos, objetos y artculos;
ll) El cierre temporal o definitivo de empresas o sus instalaciones;
m) Suspensin o cancelacin del Registro Sanitario; y,
n) Las dems que a criterio de la Autoridad de Salud se consideran sanitariamente justificables, para
evitar que se cause o contine causando riesgo o daos a la salud de la poblacin.

113


Por otro lado, de acuerdo al Reglamento de Vigilancia y Control Sanitario de
Alimentos y Bebidas, DIGESA tiene a su cargo la verificacin establecimientos
industriales dedicados a la fabricacin, almacenamiento y fraccionamiento de
alimentos y bebidas, productos industrializados pertenecientes a este rubro, as
como los servicios de alimentacin brindados a los pasajeros de los distintos
tipos de servicios de transporte
123
.
En esa lnea, cuenta con facultades para ordenar medidas sanitarias como
decomiso, suspensin de actividades del proveedor, suspensin o cancelacin
del registro otorgado, entre otros, en los casos en los que, como parte de sus
actividades de verificacin detecte infracciones como por ejemplo:
No efectuar el control de la calidad sanitaria e inocuidad de los
productos.
Utilizar materia prima de mala calidad sanitaria, aditivos alimentarios
prohibidos o en concentraciones superiores a los lmites mximos
permitidos y material de envase prohibido.
Fabricar, almacenar, fraccionar o distribuir productos contaminados o
adulterados.
Fraccionar productos incumpliendo las disposiciones sanitarias.
Almacenar materia prima y productos terminados en forma y
condiciones antihiginicas.
Almacenar y distribuir productos sujetos a Registro Sanitario expirados
o vencidos.
Fabricar, almacenar o comercializar productos sin Registro Sanitario.
Consignar en el rotulado de los envases un nmero de Registro
Sanitario que no corresponde al producto registrado.

El Ministerio de Salud, a travs de DIGESA, podr imponer, como sanciones:
(i) amonestacin, (ii) multas entre 0.50 y cien (100) Unidades Impositivas
Tributarias, (iii) cierre temporal del establecimiento, (iv) clausura definitiva del
establecimiento y (v) cancelacin del registro sanitario.
(ii) Direccin General de Medicamentos, Insumos y Drogas-
DIGEMID
La Direccin General de Medicamentos, Insumos y Drogas- DIGEMID es el
rgano tcnico y normativo encargado de los aspectos referidos al control de la
produccin, distribucin y comercializacin de los citados productos.
Adicionalmente, desarrolla funciones de registro, evaluacin y acreditacin, as
como de emisin de normativa relativa a las entidades pblicas y privadas que
importan, exportan, producen, distribuyen, donan y comercializan
medicamentos, insumos y drogas.

123
Sobre este punto, de acuerdo al Artculo 5 y ss. del Decreto Supremo 007-98-SA, la vigilancia de
establecimientos de comercializacin, elaboracin y expendio de bebidas y alimentos, as como l a
elaboracin y expendio de alimentos y bebidas en la va pblica, estar a cargo de las Municipalidades.
Por otro lado, lo referido a la vigilancia de productos hidrobiolgicos ha sido asignado al Ministerio de
Pesquera. Finalmente, la autoridad encargada de las verificaciones de productos alimenticios de origen
animal y vegetal (crianza de animales para consumo humano, leche, carne, huevos) es el Ministerio de
Agricultura.
114

DIGEMID es el rgano encargado, a nivel nacional, de inscribir, reinscribir,
modificar, suspender y cancelar el Registro Sanitario de los productos bajo su
competencia y de realizar el control y vigilancia sanitaria de los mismos
124
.
Asimismo, el funcionamiento de los establecimientos dedicados a la
fabricacin, importacin, distribucin, dispensacin o expendio de productos
farmacuticos galnicos diettico y edulcorantes, recursos teraputicos
naturales, insumos de uso mdico-quirrgico u odontolgico estriles, y
productos sanitarios estriles, as como a la fabricacin de productos
cosmticos, ser supervisado por la citada dependencia.
A fin de dar cumplimiento a las labores de control y vigilancia, esta
dependencia podr llevar a cabo inspecciones a laboratorios y empresas de
produccin nacional, importadoras, drogueras, farmacias, boticas y
establecimientos afines, as como efectuar pesquisas de productos para
verificar la calidad de los mismos.
Sern consideradas como infracciones sancionables por la DIGEMID, respecto
de los productos bajo su supervisin, entre otros, los siguientes actos:
(i) Elaborar, dispensar, exhibir, almacenar o comercializar productos
sin Registro Sanitario.
(ii) Consignar en el rotulado de los envases un nmero de Registro
Sanitario que no corresponde al producto registrado.
(iii) No consignar en el rotulado de los envases la informacin declarada
y/o aprobada en el Registro Sanitario.
(iv) Comercializar productos sin el prospecto o inserto, cuando
corresponda, o no consignar en ste la informacin aprobada en el
Registro Sanitario.
(v) Fabricar, importar, almacenar, distribuir o dispensar productos
contaminados, alterados, falsificados o adulterados.
(vi) Almacenar distribuir o dispensar productos vencidos.
(vii) Comercializar productos, que no consignen en el rotulado de sus
envases fecha de vencimiento.

En los casos en los que se detecte la comisin de una infraccin por parte de
los administrados, DIGEMID podr disponer la implementacin de una o ms
medidas de seguridad
125
as como imponer una multa mxima de cien (100)
Unidades Impositivas Tributarias, la cual ser determinada a travs de la
Escala de Multas implementada, de acuerdo a cada tipo de establecimiento
126
.

Sobre las actuaciones de farmacias, boticas, botiquines, drogueras y
laboratorios farmacuticos, DIGESA ejercer labores de vigilancia, control y

124
Artculo 1 y 119 del Decreto Supremo 010-97-SA, Reglamento para el Registro, Control y Vigilanci a
Sanitaria de Productos Farmacuticos y Afines.

125
Artculo 140 y ss del Decreto Supremo 010-97-SA, Reglamento para el Registro, Control y Vigilanci a
Sanitaria de Productos Farmacuticos y Afines.

126
Mediante Resolucin Ministerial 304-2002-SA se aprob la Escala de Multas por Infracciones al
Reglamento de Establecimientos de Productos Farmacuticos. Asimismo, mediante Resolucin
Ministerial 548-99-SA-DM, se aprob la Escala de Multas por Infracciones al Reglamento para el
Registro, Control y Vigilancia Sanitaria de Productos Farmacuticos y Afines.

115

aplicacin de sanciones, en los casos en los que se verifiquen, entre otras, las
siguientes conductas:

Dispensar productos farmacuticos transcurrido el plazo de validez de
la receta.
No contar con la infraestructura adecuada, de acuerdo al tipo de
establecimiento del que se trate.
No cumplir con las normas sobre fraccionamiento de productos y
rotulado de los mismos.
No cumplir con el deber de garantizar el derecho de los usuarios a su
intimidad y a la confidencialidad de la informacin en la atencin de las
recetas y rdenes mdicas.
Expender productos de venta bajo receta mdica sin el respaldo de la
receta o sin que sta cumpla con las formalidades de ley.
Utilizar insumos de mala calidad en la preparacin de frmulas
magistrales u oficinales.
Comercializar estupefaciente o psicotrpico sin receta mdica.
Comercializar productos farmacuticos o afines adquiridos de
proveedores clandestinos o informales.

Las sanciones a ser impuestas en estas circunstancias irn desde una
amonestacin hasta el pago de veinte (20) Unidades Impositivas Tributarias.
Asimismo, podr imponerse como sancin el cierre temporal o definitivo del
establecimiento, de acuerdo a la infraccin detectada y la imposicin de las
medidas de seguridad que la autoridad considere necesarias
127
.

D. MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES
El Ministerio de Transportes y Comunicaciones, creado por Ley 27779 tiene
como objetivos promover o proporcionar infraestructura vial, area y acutica
adecuada, as como velar por que los servicios de transporte se brinden de
manera eficiente, segura y sostenible, as como promover el desarrollo
sostenible de los servicios de comunicaciones y el acceso universal a los
mismos, fomentar la innovacin tecnolgica y velar por la asignacin racional y
el uso eficiente de los recursos.
Cuenta con facultades exclusivas en materia de aeronutica civil,
infraestructura de transporte -nacional e internacional-, servicios de transporte
(nacional e internacional) e infraestructura y servicios de comunicaciones.
Asimismo, cuenta con facultades compartidas con los gobiernos regionales
respecto de la infraestructura y servicios de transporte, promocin de la
infraestructura y planeamiento de servicio de telecomunicaciones, a nivel
regional y local
128
.
El Reglamento de Organizacin y Funciones del mencionado Ministerio
considera como una de las funciones de este pliego fiscalizar y supervisar el

127
Ttulo Sptimo del Decreto Supremo 021-2001-SA, Reglamento de Establecimientos Farmacuticos.

128
Ley 29370, Ley de Organizacin y Funciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

116

cumplimiento del marco normativo relacionado con el transporte y
comunicaciones, dentro del mbito de su competencia
129
.
El Ministerio de Transportes y Comunicaciones no cuenta con procedimientos
para la solucin de controversias surgidas entre los usuarios de los servicios de
transporte o comunicaciones y las empresas prestadoras. Sin embargo, cada
una de las direcciones que lo conforman estn facultadas para iniciar los
procedimientos sancionadores en contra de las empresas del sector, en los
casos en los que existan indicios de infracciones a la normativa establecida,
respecto de temas de seguridad y cumplimiento de estndares mnimos para la
prestacin del servicio.
III.4. MECANISMOS PRIVADOS DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS

A. ASOCIACIN PERUANA DE AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO-
APAVIT

La Asociacin Peruana de Agencias de Viaje y Turismo- APAVIT es una
persona jurdica privada, sin fines de lucro, fundada en el ao 1947 y que goza
de reconocimiento oficial otorgado mediante Resolucin Directoral 080-78
IT/DGT del 4 de abril de 1978, actualmente con rango ministerial, encargada de
representar a las agencias de viajes y turismo en el Per, debidamente
autorizadas.

Cuenta con reconocimiento internacional como miembro activo de la
Confederacin de Organizaciones Tursticas de Amrica Latina (COTAL),
miembro activo de la Organizacin Mundial de Turismo.

Tiene como objetivos los siguientes:

Promover el desarrollo y fortalecimiento del turismo y de las actividades
que coadyuvan a su logro o le brindan facilidades.
Propulsar las actividades y proteger los intereses de las Agencias de
Viajes y Turismo, para su perfeccionamiento y progreso.
Organiza acciones para la preservacin del patrimonio natural y cultural
del pas.

APAVIT brinda a sus agremiados los siguientes servicios, a travs de los
miembros de su Consejo Directivo y de sus asociados activos:

Emisin y entrega de un Sello de Garanta que acredita y respalda la
calidad de los servicios brindados por el agremiado que lo posea,
otorgndole, adicionalmente, la membreca a la Cmara Nacional de
Turismo (CANATUR).
Organizacin de cursos y seminarios de capacitacin relacionados con
los servicios tursticos, as como eventos y congresos nacionales sobre
la materia.
Representacin de sus asociados, brindando orientacin y apoyo para
el normal desarrollo de sus actividades, as como informacin al
respecto.

129
Decreto Supremo 021-2007-MTC, Reglamento de Organizacin y Funciones del Ministerio de
Transportes y Comunicaciones.

117


De acuerdo a lo informado por la asociacin, como parte de las acciones que
realizan para impulsar el correcto funcionamiento del mercado de las agencias
de viaje y operadores de turismo, APAVIT ofrece a los consumidores la
posibilidad de presentar una queja o reclamo respecto de los servicios
brindados por alguno de los agremiados.

A fin de acceder a este mecanismo de solucin, el consumidor que contrat el
servicio y que habra visto afectados sus derechos deber presentar un escrito
detallando lo ocurrido. Es necesario que el afectado presente su documento de
identidad, as como las pruebas que demuestren que llev a cabo la
cancelacin de la prestacin contratada. Debe mencionarse que este tipo de
reclamos no pueden ser sustentados en pruebas testimoniales, siendo que de
presentarse este caso no ser tramitado.

Una vez presentada la queja, de acuerdo a los requisitos antes mencionados,
sta es remitida al Comit de tica de APAVIT, en un plazo mximo de tres (3)
da, a fin de llevar a cabo una reunin con los involucrados, propiciando que los
mismos lleguen a una solucin del conflicto que los beneficie. Luego de ello, el
Comit emite un informe para conocimiento y votacin de los Directores, siendo
que la decisin adoptada es puesta en conocimiento de las partes, con la
finalidad que puedan ejercer, el caso, su derecho a reconsideracin.

Es preciso indicar que el procedimiento seguido ante APAVIT, no limita el
derecho de los usuarios de ejercer la defensa de sus intereses ante las
autoridades que estime convenientes.

El mecanismo implementado por APAVIT permite a los consumidores acceder
a una solucin a los reclamos presentados por ellos frente a los servicios
brindados por los asociados, siendo posible que se ordene medidas como, por
ejemplo, la devolucin del dinero pagado por el servicio no idneo. Sin
embargo, la citada organizacin se ve limitada en tanto no cuenta con
mecanismos que le permitan obligar al agremiado al cumplimiento de lo
resuelto por los directores. Las medidas de sancin estn ligadas a su
permanencia en la asociacin, sin que ello asegure que se cumplir con la
medida a favor del consumidor.

Cabe sealar que, con la finalidad de evitar la imposicin de las sanciones
contempladas en el Cdigo de tica de APAVIT, la mayora de los
inconvenientes surgidos antes, durante o despus de la prestacin del servicio
contratado, son solucionados de forma directa entre la agencia agremiada y el
usuario, lo cual busca generar confianza y estabilidad en el sector, de acuerdo
con lo declarado por la asociacin.

B. DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO

(i) Informacin General

La Oficina del Defensor del Cliente Financiero inici sus labores el 3 de abril de
2003, con la finalidad de prevenir y resolver los conflictos que podran
suscitarse entre los proveedores de los servicios financieros y los usuarios del
mismo, tomando como modelo la experiencia desarrollada en este campo en
Inglaterra, Canad y Australia.

118

Esta oficina tiene, entre sus funciones: (i) resolver reclamos en temas
financieros, luego de agotada las vas de reclamo existente en cada una de las
entidades; (ii) resolver los temas puestos a consideracin por parte de las
empresas del sector, respecto de sus relaciones con los clientes y (iii) formular
recomendaciones y propuestas a sus afiliados, con la finalidad de mejorar la
vinculacin que mantienen con sus clientes
130
.

La Oficina del Defensor del Cliente Financiero se encuentra organizada de la
siguiente manera:

Esquema 13
ORGANIZACIN DE LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL CLIENTE
FINANCIERO


Fuente: Oficina del Defensor del Cliente Financiero
Elaboracin: Oficina del Defensor del Cliente Financiero

(ii) Servicio de Solucin de Controversias

La Oficina del Defensor del Cliente Financiero ofrece a los consumidores la
posibilidad de presentar un reclamo en los casos en los que considere que ha
recibido un trato negligente, incorrecto o no acorde con la norma vigente por

130
A la fecha, se encuentran afiliadas las siguientes entidades:
Banco Continental
Banco de Comercio
Banco de Crdito del Per
CrediScotia Financiera S.A.
Banco Financiero del Per.
Banco Interamericano de Finanzas
Banco Scotiabank Per S.A.A.
Banco Falabella Per S.A.
Banco Ripley Per S.A.
Banco Internacional del Per S.A.- Interbank
Mibanco- Banco de Microempresa S.A.
Citibank del Per S.A.
HSBC Bank Per S.A.
Financiera TFC S.A.
Banco Santander Per S.A.
Banco Azteca del Per S.A.
Financiera Confianza
Financiera Universal
Deutsche Bank (Per) S.A.

DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO
Adjunta al Defensor
Plataforma de Atencin al Cliente
Secretara
ASESORA FINANCIERA ASESORA LEGAL
119

parte del proveedor de este sector. Cabe mencionar que, a fin de acceder a
este mecanismo de solucin de controversias, es necesario que el consumidor
haya agotado las vas de reclamos ante la propia entidad y no se encuentre
satisfecho con la solucin ofrecida o, en su defecto, no haya recibido la
respuesta solicitada, dentro del plazo concedido para tal actuacin.

El trmite se inicia con la presentacin del reclamo por escrito por parte del
consumidor debidamente identificado y podr estar referido slo a hechos
ocurridos dentro del plazo de un (01) ao de conocidos y tres (03) de ocurridos,
de lo contrario sern rechazados de plano.

El Defensor del Cliente Financiero propiciar que las partes lleguen a un
arreglo amistoso de la cuestin en disputa antes de emitir una resolucin sobre
el caso, siendo que el acuerdo al que puedan arribar tendr carcter vinculante,
dndose por concluido el reclamo. Asimismo, se dar por concluido el reclamo
en los casos en lo que la empresa reclamada se allane a las pretensiones del
consumidor.

Los procedimientos seguidos ante esta oficina permiten al consumidor tener
una respuesta a la controversia planteada, en un plazo mximo de treinta (30)
das hbiles, contados a partir de la fecha de la presentacin del escrito de
reclamo. Por otro lado, la resolucin emitida por el Defensor del Cliente
Financiero podr ordenar a la entidad financiera, de ser el caso, la entrega a
favor del consumidor de un monto de dinero, la cual no podr ser superior a
veinte mil dlares (US$ 20 000.00).

Frente a la decisin del Defensor del Cliente Financiero, en un plazo de quince
(15) das hbiles de conocida la decisin adoptada, el consumidor deber
informar si se encuentra de acuerdo con la resolucin emitida, dejando
constancia de ello y renunciando a la posibilidad de presentar un reclamo
adicional por el mismo motivo, ya sea ante la propia entidad, la mencionada
oficina o autoridades (administrativas y judiciales), dentro de un plazo de
quince (15) das. En caso el consumidor no se pronuncie se entender que
rechaza lo decidido.

Respecto de las entidades financieras, stas se encuentran obligadas a acatar
lo determinado en la resolucin, para lo cual deber ser informada de la
aceptacin por parte del cliente de lo ordenado. Es importante mencionar que
las empresas debern observar el plazo otorgado para el cumplimiento de
dicho mandato, el cual no podr exceder los tres (3) meses, salvo que la misma
resolucin establezca un plazo adicional, considerando las circunstancias.

La presentacin del reclamo ante el Defensor del Cliente Financiero obliga al
consumidor y a la entidad reclamada a suspender o abstenerse de iniciar
acciones legales, ante cualquier instancia, en perjuicio de la parte contraria. El
incumplimiento de este requisito tiene como consecuencia que el caso sea
archivado.

De acuerdo a los datos presentados por la citada oficina, es posible apreciar un
incremento en el nmero de reclamos presentados ante la oficina:




120

Cuadro 13
EVOLUCIN DE LOS RECLAMOS INGRESADOS FRENTE A LAS
RESOLUCIONES EMITIDAS POR LA OFICINA DEL DEFENSOR DEL
CLIENTE FINANCIERO

MOVIMIENTO ANUAL
AOS
SALDO
INICIAL
INGRESO
RECLAMOS
RES.
EMITIDAS
SALDOS
Abr-03 259 221 38
2004 38 334 309 63
2005 63 591 564 90
2006 90 946 877 159
2007 159 1305 1264 200
2008 200 1434 1336 298
2009 298 1525 1602 221
2010 221 1371 1480 112

Fuente: Oficina del Defensor del Cliente Financiero
Elaboracin: Oficina del Defensor del Cliente Financiero


Cuadro 14
NMERO DE RESOLUCIONES EMITIDAS POR LA OFICINA DEL CLIENTE
FINANCIERO

ACUMULADO
AOS
INGRESO
RECLAMOS
RESOL.
EMITIDAS
Abr-03 259 221
2004 593 530
2005 1 184 1 094
2006 2 103 1 971
2007 3 435 3 235
2008 4 869 4 571
2009 6 394 6 173
2010 7 765 7 653

Fuente: Oficina del Defensor del Cliente Financiero
Elaboracin: Oficina del Defensor del Cliente Financiero

(iii) Sobre los servicios de informacin y orientacin a los clientes

La Oficina del Defensor del Cliente Financiero cuenta, adicionalmente, con un
servicio de informacin y orientacin a los usuarios de las entidades
financieras, absolviendo las consultas referidas a las relaciones comerciales
que mantienen con estos proveedores.

Dicho servicio es brindado a travs de los siguientes canales:

Plataforma de Atencin al Cliente, en la cual se ofrece orientacin
personalizada a los consumidores.
121

Atencin Telefnica, para lo cual cuentan con dos lneas telefnicas con
costo para el usuario y una lnea de atencin gratuita.
Atencin Virtual, a travs de la Pagina Web Institucional y la direccin
de correo electrnico habilitada para tales efectos.

C. DEFENSORA DEL ASEGURADO
Se trata de un organismo independiente conformado por miembros de
reconocida tica y trayectoria profesional destinada a garantizar los derechos
de los asegurados, a travs de la resolucin de sus reclamos cuando, luego de
haber agotado los mecanismos ante la propia empresa aseguradora, no se
encuentren conformes con la solucin brindada.
El fallo emitido por la Defensora del Asegurado es vinculante para la compaa
reclamada y no impide al consumidor acudir a las vas que considere
pertinentes para la proteccin de sus derechos. Sin embargo, en caso haya
iniciado previamente alguno de los procedimientos administrativos o judiciales
para la defensa de sus derechos antes otras instancias, la citada defensora se
inhibir de conocer el caso presentado.
El trmite que se brinda a los reclamos presentados se caracteriza por su
agilidad y sencillez, siendo gratuitos para las personas naturales o jurdicas que
solicitan la intervencin de la Defensora en controversias por un monto
mximo de Cincuenta Mil Dlares (US$ 50 000).
El Reglamento emitido por la Defensora del Asegurado exige que las
empresas de seguros debern indicar, en forma clara y visible, en las plizas
de seguros que emiten si stas se encuentran sujetas al mbito de dicha
instancia.
Los reclamos son presentados por escrito por los consumidores, directamente
en las oficinas de la Defensora del Asegurado, dentro de un plazo mximo de
ciento ochenta (180) das, contado a partir de la recepcin de la comunicacin
emitida por la compaa reclamada, rechazando el pedido del usuario,
adjuntando los documentos y pruebas que estime conveniente para sustentar
su pretensin.
Quedan excluidos de la competencia de la citada defensora, de acuerdo a lo
sealado en el Reglamento de la Defensora del Asegurado, los siguientes
supuestos:
Los reclamos provenientes de siniestros del Seguro Complementario de
Trabajo de Riesgo.
Los reclamos de los Seguros de Invalidez, Sobrevivencia y Gastos de
Sepelio del Sistema Nacional de Pensiones.
Los reclamos sobre Seguros de Invalidez, Sobrevivencia, Gastos de
Sepelio y Rentas de Jubilacin del Sistema Privado de Pensiones.
122

Una vez presentado el reclamo, la compaa de seguros reclamada deber
remitir a la Defensora del Asegurado, en un plazo de cinco (5) das hbiles, la
totalidad del expediente correspondiente al siniestro materia de controversia,
as como sus descargos, de considerarlo necesario.
Durante el procedimiento, la Defensora del Asegurado citar a las partes, por
nica vez a una audiencia de informes orales, con la finalidad que sustentes
sus puntos y absuelvan las consultas formuladas por los vocales que forman
parten del colegiado encargado de la resolucin del caso.
Luego de llevada a cabo la diligencia de informe oral, los vocales debern
emitir una resolucin sobre el caso en un plazo de treinta (30) das hbiles,
computados desde la fecha en que se produjo la mencionada audiencia. Las
partes se encuentran facultadas para presentar un recurso de revisin, de no
encontrarse de acuerdo con la decisin adoptada.
La Defensora del Asegurado, adicionalmente, desarrolla labores de orientacin
e informacin a los usuarios de los servicios brindados por las empresas del
sector, por va telefnica y a travs de una portal web, en el cual los
consumidores pueden ingresas sus interrogantes sobre materia de seguros.
A fin de mostrar las labores de la Defensora del Asegurado, presentamos los
siguientes resultados:
Cuadro 15
CASOS ANALIZADOS POR COMPAA



CIA

Ao
2000


Ao
2001


Ao
2002


Ao
2003


Ao
2004


Ao
2005


Ao
2006


Ao
2007


Ao
2008


Ao
2009


Ao
2010

A 26 24 21 19 24 32 31 27 40 72 62
B 26 23 17 23 24 56 44 54 88 103 87
C 13 18 16 11 13 32 21 29 36 30 35
D 12 12 14 7 7
E 9 4 7 2 18 41 28 8 11
F 8 14 10 7 11 13
G 1 4
H 5 3 6 1 1 4 13 15 31 28 33
I 4 11 4 8 12 11 17 21
J 4 9 10 8 10 11 19 38 59 67 60
K 1 2 1 9 4 4 3 3 4
L 1
M 2
N 7
O 1 2
P 1 11 5 7 4 5
Q 11 28 21
R 1 2
Otros 5 5 1 10 4 4 2 6 9
TOTA
L
121 120 116 89 104 191 176 240 302 350 329
Fuente: Informe Final 2010. Defensora del Asegurado
Elaboracin: Defensora del Asegurado





123

Cuadro 16
CUADRO DE RECLAMACIONES PRESENTADAS

Total de Casos
Analizados
Ao
2000
Ao
2001
Ao
2002

Ao
2003

Ao
2004

Ao
2005

Ao
2006

Ao
2007

Ao
2008

Ao
2009

Ao
2010

Reclamos
fundados
24 19 21 14 25 48 33 43 53 65 54
Reclamos
infundados
21 19 31 17 19 26 36 69 94 109 109
Improcedente 1 6 3 5 18 8
Reclamos
cerrados
17 18 14 9 18 22 20 44 37 36 38
Reclamos
abandonados
12 16 9 2 3 14 4 6 7 12 15
Reclamos en
trmite
16 29 9 13 18* 30* 40 27 43 53 49
Pendientes 6** 3** 4** 6* 5* 6* 7* 8*
Inadmisibles 31 22 32 28 18 46 31 43 57 50 48
TOTAL 121 120 116 89 104 191 176 240 302 350 329
Fuente: Informe Final 2010. Defensora del Asegurado
Elaboracin: Defensora del Asegurado
*: Pendientes de Resolucin de Revisin

Cuadro 17
RESUMEN CASOS RESUELTOS AOS 2000-2010
Resoluciones
Reclamacin
Ao
2000

Ao
2001

Ao
2002

Ao
2003

Ao
2004

Ao
2005

Ao
2006

Ao
2007

Ao
2008

Ao
2009

Ao
2010
Reclamos
Fundados
24
(53.33%)
19
(54 %)
21
(40.40%)
14
(45.20%)
25
(57%)
48
(64%)
33
(44%)
43
(37.39%)
53
(34.87%)
65
(33.85%)
54
(32.16)
Reclamos
infundados
21
(46.66%)
16
(46%)
31
(59.60%)
17
(54.80%)
19
(43%)
26
(3
4.67%)
36
(48%)
69
(60%)
94
(61.84%)
109
(56.77%)
109
(63.74)
Improcedentes
1
(1.33)
6
(8%)
3
(2.6%)
5
(3.29%)
18
(9.38%)
8
(4.67)
Resoluciones
Revisin
15 17 27 34 38 50 59 74 60
Ratifica fallo
1 Instancia

15
(100%)
14
(82.35%)
25
(92.59%)
30
(88.24%)
29
(76.31%)
49
(98%)
56
(94.91%
71
(95.95%)
54
(90%)
Revoca fallo
1 Instancia
-
3
(17.65%)
2
(7.41%)
2
(5.88%)
7
(18.42%)

2
(3.38%)
3
(4.05%)
5
(8.33)
Otros
2
(5.88%)
2
(5.26%)
1
(2%)
1
(1.69%)

1
(1.66)
Total
Resoluciones
45 35 67 48 71 109 113 165 211 266 231
Fuente: Informe Final 2010. Defensora del Asegurado
Elaboracin: Defensora del Asegurado





124

D. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

(i) Legislacin hasta el ao 2000
El Decreto Legislativo 716, Decreto Legislativo sobre Proteccin al
Consumidor, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 9 de noviembre de
1991, estableca que las asociaciones de consumidores eran organizaciones
constituidas de acuerdo a lo indicado en el Cdigo Civil y cuya finalidad era la
proteccin de tales actores del mercado
131
.
Para cumplir con el objetivo establecido, estaban facultadas para interponer
denuncias y reclamos ante la autoridad competente, en representacin de sus
asociados y de quienes le hayan otorgado poder para hacer valer sus
derechos.
La situacin y reconocimiento de las asociaciones de consumidores no se vio
afectado por la publicacin del Decreto Legislativo 807 Ley sobre Facultades,
Normas y Organizacin del INDECOPI, en el ao 1996, a travs de la cual se
estableci el procedimiento para casos de presuntas vulneraciones a las
normas de proteccin al consumidor, correspondiente a denuncias interpuestas
ante la Comisin de Proteccin al Consumidor. As, estas agrupaciones deban
observar el Procedimiento nico de la Comisin de Proteccin al Consumidor
al presentar las denuncias correspondientes.
(ii) Legislacin posterior al Ao 2000
Mediante la Ley 27311, Ley de Fortalecimiento del Sistema de Proteccin al
Consumidor, publicada el 18 de julio del 2000 y que modific algunos artculos
del cuerpo legal de proteccin al consumidor vigente, se determin que, para el
ejercicio de la facultad conferida a las asociaciones de consumidores para
presentar denuncias por vulneraciones a las normas de proteccin al
consumidor, era necesario que el INDECOPI emitiera la reglamentacin para
tales efectos
132
.

131
DECRETO LEGISLATIVO N 716, DECRETO LEGISLATIVO SOBRE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR.
Artculo 4.- Las Asociaciones de Consumidores son organizaciones que se constituyen de conformidad
con las normas establecidas para tal efecto en el Cdigo Civil.
Su finalidad es la proteccin de los consumidores. Su representacin se limita a sus asociados y a las
personas que hayan otorgado poder en su favor y puedan interponer a nombre de ellos denuncias y
reclamos ante las autoridades competentes.

132
LEY N 27311, LEY DE FORTALECIMIENTO DEL SISTEMA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
Artculo 1.- Modificacin del Decreto Legislativo N 716, modificado por el Decreto Legislativo N
807, Ley sobre Normas, Facultades y Organizacin del INDECOPI
Modifcanse los Artculos 13, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45 y 46 del Decreto Legislativo N 716,
modificado a su vez por el Decreto Legislativo N 807, en los trminos siguientes:
Artculo 40.- El procedimiento administrativo para hacer cumplir las disposiciones de la presente Ley se
iniciar de oficio, a pedido del consumidor afectado, o del que potencialmente pudiera verse afectado, o
por una Asociacin de Consumidores, y se regir por lo dispuesto en el Ttulo Quinto del Decreto
Legislativo N 807.
()
La interposicin de denuncias por parte de las Asociaciones de Consumidores por infraccin a las
normas administrativas de proteccin al consumidor queda sujeta a la reglamentacin que apruebe el
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Proteccin de la Propiedad Intelectual.

125

Asimismo, con esta norma se hace posible la celebracin de convenios de
cooperacin interinstitucional entre el INDECOPI y las asociaciones de
consumidores, a fin que se disponga, a favor de stas, un porcentaje de las
multas impuestas en los casos que hayan promovido. Dicho monto sera
entregado con el objetivo de solventar labores de investigacin, programas de
difusin y publicaciones, en beneficio de los consumidores. Los procedimientos
y alcances de dichos convenios seran establecidos, tambin, mediante
Resolucin del Directorio del INDECOPI
133
.
Con la finalidad de dar cumplimiento a lo ordenado en la ley, el 21 de mayo de
2001, el Directorio del INDECOPI emiti la Resolucin 048-2001-
INDECOPI/DIR-Normas para la Celebracin y Ejecucin de Convenios de
Cooperacin con Asociaciones de Consumidores y la Resolucin 049-2001-
INDECOPI/DIR-Normas para la Intervencin de Asociaciones de Consumidores
en Procedimientos Administrativos ante la Comisin de Proteccin al
Consumidor.
Encontrndose en vigencia las directivas antes reseadas, el 14 de octubre de
2002 se public la Ley 27846, con la finalidad de precisar los alcances de las
actuaciones de las asociaciones de consumidores, en concordancia con las
modificaciones producidas por la Ley de Fortalecimiento del Sistema de
Proteccin al Consumidor, para lo cual se consider, adicionalmente, lo
siguiente:
Las denuncias podran ser presentadas ante la Comisin de Proteccin
al Consumidor y los dems rganos competentes del INDECOPI, as
como ante los entes reguladores del Estado (OSIPTEL, OSINERGMIN,
OSITRAN y SUNASS).
Los respectivos consejos directivos de los entes reguladores y del
INDECOPI podrn celebrar convenios de cooperacin interinstitucional
con asociaciones de consumidores de reconocida trayectoria.
La fiscalizacin del correcto uso de los montos entregados a estas
agrupaciones estara a cargo de la Contralora General de la Repblica.
De acuerdo a la norma antes mencionada, uno de los requisitos a ser cumplido
por la Asociacin de Consumidores para la interposicin de denuncias, sea por
intereses particulares o intereses difusos, era que se encontrara debidamente
reconocidas por el INDECOPI. Asimismo, la mencionada norma orden a la

133
LEY N 27311, LEY DE FORTALECIMIENTO DEL SISTEMA DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
Artculo 45.- EL Directorio del INDECOPI podr celebrar convenios de cooperacin interinstitucional con
Asociaciones de Consumidores de reconocida trayectoria. Igualmente, podr disponer que un porcentaj e
de las multas administrativas impuestas en los procesos promovidos por estas Asociaciones de
Consumidores sea destinado a financiar publicaciones, labores de investigacin o programas de difusin
a cargo de las mismas.
Mediante Resolucin del Directorio del INDECOPI se establecern los alcances y mecanismos para
llevar a cabo el adecuado uso de los recursos mencionados en el prrafo anterior.

126

institucin que, mediante Resolucin del Consejo Directivo se determinara los
rganos ante los cuales dichas denuncias podran ser interpuestas
134
.
En atencin a este nuevo marco legal, el 18 de julio de 2003 se emiti la
Directiva N 001-2003-INDECOPI/DIR, aprobada mediante Resolucin N 074-
2003-INDECOPI/DIR , sobre Normas para la Intervencin de Asociaciones de
Consumidores en Procedimientos Administrativos ante la Comisin de
Proteccin al Consumidor y Dems rganos Funcionales del INDECOPI.
La citada resolucin seal que, a fin que la asociacin de consumidores
pueda presentar denuncias, deba, previamente, solicitar su inscripcin en el
Registro que, para tales efectos, mantendra la institucin, con la finalidad de
obtener el reconocimiento respectivo.
El trmite se iniciaba con la presentacin de la solicitud por parte de la
agrupacin, adjuntando los documentos requeridos
135
, luego de lo cual se
produca la inscripcin y el reconocimiento automtico de la asociacin
solicitante. Sin embargo, en caso se detectara posteriormente alguna
irregularidad, la mencionada inscripcin sera anulada.
Como parte de las atribuciones otorgadas a la Asociacin de Consumidores por
el reconocimiento se inclua la posibilidad de presentar denuncias no slo ante
la Comisin de Proteccin al Consumidor, sino tambin ante la Comisin de
Represin de la Competencia Desleal (ahora, Comisin de Fiscalizacin de la
Competencia Desleal), Comisin de Libre Competencia, Comisin de Acceso al
Mercado (ahora, Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas) y
Comisin de Normas Tcnicas (actualmente llamada Comisin de
Normalizacin y Fiscalizacin de Barreras Comerciales No Arancelarias).
En lo referido a las denuncias ante las entonces llamadas Oficinas de
Propiedad Intelectual, se estableci que las asociaciones de consumidores slo
podrn intervenir cuando el titular de los derechos invocados hubiera otorgado
los poderes de representacin correspondientes.
Adicionalmente, se determin que las asociaciones de consumidores no
podran presentar denuncias ante la Comisin de Procedimientos Concursales
y, respecto de los procedimientos iniciados ante la Comisin de Dumping y
Subsidios, slo les era permitido aportar informacin que contribuya a las
investigaciones desarrolladas por dicha dependencia.

134
LEY N 27846
Artculo 4.- Encargo a INDECOPI
Mediante Resolucin del Directorio de INDECOPI se determinarn los rganos funcionales competentes
a los que se refiere el artculo 1 de la presente ley.

135
Los documentos que deban ser presentados por la asociacin solicitante son los siguientes:
Copia simple de la Escritura Pblica de constitucin, con los datos de inscripcin en Registros
Pblicos.
Copia Simple del Registro nico de Contribuyentes.
Declaracin Jurada de los representantes, mediante la cual manifestaran no haber sido condenados
o sentenciados judicialmente por la comisin de delitos.
127

Es importante indicar que las denuncias que fueran presentadas por una
asociacin sin que sta contara con el debido reconocimiento por parte del
INDECOPI deban ser declaradas inadmisibles.
Siguiendo el citado procedimiento, a la fecha, se encuentran registradas ante el
INDECOPI a diciembre de 2010, un total de sesenta (60) asociaciones de
consumidores.
De acuerdo a la informacin presentada, las asociaciones de consumidores se
encuentran distribuidas en los siguientes departamentos:
Cuadro 18
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES SEGN DEPARTAMENTO
Departamento
N de
asociaciones
Lima 32
Arequipa 5
Chiclayo 4
Cuzco 4
Piura 3
Ancash 2
Ica 2
Lambayeque 2
Loreto 2
Ucayali 2
Ayacucho 1
Cajamarca 1
Callao 1
Ilo 1
Iquitos 1
Junn 1
La Libertad 1
Puno 1
Total 66

Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor- Sede Central
Elaborado por: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Asimismo, es posible advertir que durante los aos 2007 y 2010 se registr el
mayor nmero de asociaciones de consumidores efectivamente inscritas y
reconocidas por el INDECOPI:








128





Grfico 1
EVOLUCIN ANUAL DE INSCRIPCIN DE ASOCIACIONES DE
CONSUMIDORES
PERIODO FEBRERO 1996- MAYO 2011


Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor- Sede Central
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Tal y como se indic en los acpites anteriores, el registro y reconocimiento de
una asociacin de consumidores, permite la presentacin, por parte de estas
agrupaciones, de denuncias ante las distintas Comisiones de Proteccin al
Consumidor del INDECOPI, en defensa de intereses colectivos y difusos,
siendo que, a la fecha, se han registrado las siguientes denuncias:
Cuadro 19
DENUNCIAS PRESENTADAS POR ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Asociacin de consumidores
N de
denuncias
Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios - ASPEC 211
Instituto Legal de Defensa del Mercado 142
Defensora del Consumidor- ADEC (Asociacin en Defensa del
Consumidor)
116
Huk Vida - Asociacin de Consumidores 32
Asociacin Nacional de Consumidores del Per - ANAC 27
Asociacin Instituto del Derecho Ordenador del Mercado "IDOM" 19
Organismo Peruano de Consumidores y Usuarios - OPECU 16
Unin Nacional de Consumidores Libres 4
129

Asociacin de Consumidores de Villa El Salvador 2
Asociacin de Consumidores Per Consumidor 2
Asociacin de Consumidores ATENEA - En Defensa de los Derechos de
los Consumidores
1
Asociacin de Consumidores y Usuarios de Seguros "ACUSE" 1
Asociacin de Defensa de los Consumidores, Usuarios y Deudores del
Sistema Financiero de la Zona Sur - Sede Ilo
1
Asociacin de Usuarios y Consumidores, Precios, Intereses y Tarifas
Justas
1
Asociacin para la Resolucin Creativa de Conflictos 1
Dr. Ley Asociacin de Defensa del Consumidor 1
Liga de Consumidores y Usuarios del Per 1
Total 578
Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor- Sede Central
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos

Cuadro 20
PARTICIPACIN DE ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES EN DENUNCIAS
ANTE LA CPC- SEDE CENTRAL, SEGN MODO DE CONCLUSIN
1998-2010

Asociacin de
consumidores
Fundada Infundada Conciliacin
1/
Improcedente Desistimiento Inadmisible
Acuerdo
extra-
proceso
Otras
formas
En
trmite
Asociacin Peruana
de Consumidores y
Usuarios - ASPEC
123 25 7 32 3 6 1 2 12
Instituto Legal de
Defensa del Mercado
54 11 56 1 19 - 1 - -
Defensora del
Consumidor- ADEC
(Asociacin en
Defensa del
Consumidor)
44 28 7 4 10 2 3 - 18
Huk Vida - Asociacin
de Consumidores
12 2 - 17 - - - - 1
Asociacin Nacional
de Consumidores del
Per - ANAC
9 2 1 11 1 2 - - 1
Asociacin Instituto
del Derecho
Ordenador del
Mercado "IDOM"
14 4 - - - - - - 1
Organismo Peruano
de Consumidores y
Usuarios - OPECU
5 1 - - - - - - 10
Unin Nacional de
Consumidores Libres
- 3 - - - - - - 1
Asociacin de
Consumidores de Villa
El Salvador
- - - 2 - - - -
Asociacin de
Consumidores Per
Consumidor
- - -

- - - - 2
Asociacin de
Consumidores
ATENEA - En Defensa
de los Derechos de
los Consumidores
1 - - - - - - - -
Asociacin de
Consumidores y
Usuarios de Seguros
"ACUSE"
- - - 1 - - - - -
Asociacin de
Defensa de los
Consumidores,
Usuarios y Deudores
del Sistema
Financiero de la Zona
Sur - Sede Ilo
- - - - - 1 - - -
Asociacin de
Usuarios y
Consumidores,
Precios, Intereses y
Tarifas Justas
- 1 - - - - - - -
Asociacin para la
Resolucin Creativa
de Conflictos
- - - - - - - - 1
Dr. Ley Asociacin de
Defensa del
- - - 1 - - - - -
130

Consumidor
Liga de Consumidores
y Usuarios del Per
- - - - - 1 - - -
Total 262 77 71 69 33 12 5 2 47
1/ Incluye: Conciliacin, Conciliacin de las partes y Conciliacin del proceso.
Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor- Sede Central
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos

Asimismo, respecto de la celebracin de convenios de cooperacin
interinstitucional, se emiti la Directiva N 064-2004-INDECOPI/CD en la cual
se desarrollaba el procedimiento y principales detalles de la celebracin y
ejecucin de dichos acuerdos, como eran:
Estar inscrita en el Registro de Asociaciones de Consumidores a cargo
del INDECOPI.
Solicitar al Directorio del INDECOPI la celebracin del convenio.
Presentar la descripcin de las actividades desarrolladas en el ltimo
ao, en beneficio de los consumidores, y la descripcin de las
actividades en beneficio de los consumidores que, eventualmente,
podran ser financiadas por los fondos entregados.
Para que proceda la suscripcin del convenio, el Consejo Directivo del
INDECOPI deba solicitar a la Secretara Tcnica de la Comisin de Proteccin
al Consumidor un informe tcnico no vinculante, dentro de los plazos
establecidos para dicha actuacin.
De acuerdo a la directiva citada, el convenio celebrado tendra una vigencia de
un ao (1), plazo prorrogable automticamente.
Se consideraban como causales de resolucin del Convenio, las siguientes:
Prdida por parte de la asociacin de su calidad de asociacin civil.
Prdida del registro ante el INDECOPI.
Sentencia judicial por actos dolosos en contra del representante,
director, gerente o cualquier otro funcionario de rango equivalente.
Decisin unilateral adoptada por el Consejo Directivo del INDECOPI.
Verificacin de un uso inadecuado de los fondos entregados a la
asociacin de consumidores.
Incumplimiento por parte de la asociacin en el envo de informacin o
presentacin de pruebas solicitadas por la autoridad.
Corresponda al rgano funcional competente determinar en la resolucin final
de cada procedimiento el porcentaje de la multa que sera asignada a la
asociacin de consumidores, sin necesidad que ello haya sido solicitado. Para
determinar el porcentaje a ser asignado se tomara en consideracin la
131

gravedad de la infraccin, los medios probatorios presentados y la intervencin
de la agrupacin durante el procedimiento.
A fin que se procediera a la entrega del dinero, era necesario que la resolucin
que impuso la multa haya sido consentida y se encuentre firme. Asimismo,
resultaba necesario que el monto impuesto como sancin haya sido pagado.
Cabe mencionar que la entrega de los fondos se encontraba supeditada a la
presentacin de un plan de aplicacin de fondos por parte de la asociacin
solicitante.
Tomando en consideracin que los fondos otorgados tenan carcter de
recursos pblicos, la fiscalizacin sobre el uso dado a los mismos, se
encontrara a cargo de la Contralora General de la Repblica. Para ello, era
necesario que la asociacin beneficiada archivara la documentacin de
sustento por un periodo de diez (10) aos, a travs de cuentas y registros
independientes que permitan su correcta verificacin.
En el marco de la directiva citada, a la fecha, INDECOPI ha celebrado y
mantiene vigente diecisiete (17) convenios de cooperacin interinstitucional,
asignndose los siguientes montos:
Cuadro 21
MONTOS ASIGNADOS A LA ASOCIACIN DE CONSUMIDORES Y
USUARIOS DEL PER- ASPEC
DESEMBOLSO FECHA IMPORTE S/.
Primer Desembolso 22 de junio de 2004 9 600.00
Segundo Desembolso 25 de enero de 2006 87 707.50
Tercer Desembolso 2 de agosto de 2006 91 000.00
Cuarto Desembolso 9 de febrero de 2007 77 775.00
Quinto Desembolso 2 de agosto de 2007 140 000.00
Sexto Desembolso 2 de agosto de 2007 25 700.00
Sptimo Desembolso 11 de junio de 2008 266 203.14
Octavo Desembolso 26 de abril de 2010 102 963.59
Importe Total Transferido 800 949.23
Fuente: rea de Cooperacin Tcnica- INDECOPI
Elaborado por: Tesorera- Sub Gerencias de Administracin y Finanzas-INDECOPI




132

Cuadro 22
MONTOS ASIGNADOS A LA ASOCIACIN DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR- ADEC
DESEMBOLSO FECHA IMPORTE S/.
Primer Desembolso 22 de febrero de 2007 2 550.00
Segundo Desembolso 22 de mayo de 2007 510.00
Tercer Desembolso 1 de junio de 2007 4 140.00
Cuarto Desembolso Agosto 2007 4 554.00
Quinto Desembolso 22 de enero de 2008 2 846.25
Sexto Desembolso 3 de marzo de 2008 7 621.88
Sptimo Desembolso 20 de junio de 2008 1 750.00
Octavo Desembolso 7 de agosto de 2008 9 625.00
Noveno Desembolso 14 de agosto de 2008 3 937.50
Dcimo Desembolso 17 de diciembre de 2008 31 500.00
Dcimo Primer Desembolso 2 de abril de 2009 10 130.00
Dcimo Segundo Desembolso 29 de mayo de 2009 2 100.00
Importe Total Transferido 81 264.63
Fuente: rea de Cooperacin Tcnica- INDECOPI
Elaborado por: Tesorera- Sub Gerencias de Administracin y Finanzas-INDECOPI

Cuadro 23
MONTOS ASIGNADOS AL INSTITUTO DE DEFENSA DEL MERCADO-ILDM
DESEMBOLSO FECHA IMPORTE S/.
Primer Desembolso 9 de marzo de 2009 7 045.63
Segundo Desembolso 30 de julio de 2009 4 703.75
Importe Total Transferido 11 749.38
Fuente: rea de Cooperacin Tcnica- INDECOPI
Elaborado por: Tesorera- Sub Gerencias de Administracin y Finanzas-INDECOPI




133

Cuadro 24
MONTOS ASIGNADOS A LA HUK VIDA ASOCIACIN CIVIL
DESEMBOLSO FECHA IMPORTE S/.
Primer Desembolso 29 de diciembre de 2008 8 750.00
Importe Total Transferido 8 750.00
Elaborado por: Tesorera- Sub Gerencias de Administracin y Finanzas-INDECOPI
Fuente: rea de Cooperacin Tcnica- INDECOPI

De acuerdo a la informacin obtenida, la entrega efectiva de fondos a
asociaciones de consumidores, a la fecha, ha sido la siguiente:
Cuadro 25
TRANSFERENCIAS DEL INDECOPI A LAS ASOCIACIONES DE
CONSUMIDORES
2004-2010
(NUEVOS SOLES)

Asociacin de consumidores Monto entregado (S/)
HUK Asociacin Civil 8,750.00
Instituto Legal de Defensa del Mercado - ILDM 11,749.38
Asociacin en Defensa del Consumidor - ADEC 81,264.63
Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios - ASPEC 800,949.23
Total 902,713.24
Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor- Sede Central
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos

(iii) Las Asociaciones de Consumidores en el Cdigo
La Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, siguiendo la
lnea de lo establecido en las normas derogadas, define a las asociaciones de
consumidores como organizaciones que se constituyen de conformidad con las
normas establecidas para tal efecto en el Cdigo Civil
136
, facultadas para
presentar denuncias o reclamos ante la entidad competente, en beneficio de
uno de sus asociados, de quienes le otorguen poderes de representacin y en
defensa de los intereses colectivos y difusos de los consumidores.
Cabe mencionar que los rganos funcionales que forman parte del INDECOPI,
ante los cuales ser posible que estas agrupaciones presenten denuncias o
reclamos sern determinados mediante Resolucin del Consejo Directivo de la
institucin.

136
LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, Ttulo Preliminar,
Artculo IV.- Definiciones.
()
6. Asociaciones de Consumidores

134

Debe tomarse en cuenta que la asociacin no podr disponer de los derechos
de los consumidores y usuarios a los que representa, por lo que no podr
conciliar o desistirse del procedimiento respecto de las pretensiones
planteadas, salvo que cuente con autorizacin expresa del o los afectados.
El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor hace especial nfasis en la
obligacin de las asociaciones de consumidores de desarrollar sus actuaciones
en el marco del Principio de Buena Fe, a travs de una conducta leal y de
confianza entre las partes.
Asimismo, el Estado ha reconocido la importancia de la participacin de la
ciudadana y de estas organizaciones en la defensa de los derechos de los
consumidores y usuarios, promoviendo la creacin de nuevas agrupaciones,
estimulando la labor que realizan y facilitando sus actuaciones, con
responsabilidad y en el marco de lo sealado en la normativa vigente. Esto, en
la medida que su participacin colabora con el funcionamiento del mercado y
al establecimiento de relaciones de consumo equilibradas.
Como parte de la regulacin sobre este punto, se seala que las asociaciones
de consumidores estn prohibidas a una serie de actuaciones, siendo que en
caso se detectara algn tipo de incumplimiento se procedera a la cancelacin
del registro hasta por un plazo de dos (2) aos.
En lo que respecta a la defensa de los intereses difusos de los consumidores y
usuarios, se ha regulado la participacin de las asociaciones de consumidores
en los procesos judiciales para dicha defensa, indicndose que sta deber
efectuarse de acuerdo a lo que seala el Artculo 82 del Cdigo Procesal
Civil
137
.
De otro lado, las asociaciones de consumidores podrn recibir, de parte de
INDECOPI, la delegacin respectiva para de iniciar los procesos judiciales
correspondientes en defesa de los derechos colectivos de los consumidores o
usuarios, para lo cual debern ser designados por el Consejo Directivo de la
mencionada institucin, luego de efectuar un anlisis de la trayectoria y
representatividad con que cuenta la agrupacin elegida.
El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor establece, en su Artculo
155 que, para el reconocimiento de una asociacin de consumidores, sta
deber encontrarse debidamente inscrita en el registrado a cargo del
INDECOPI, cumpliendo los requisitos mnimos y las obligaciones impuestas
por la institucin
138
, siendo que dicho procedimiento se llevar a cabo de

137
Sobre este punto es importante mencionar que, mediante Decreto Supremo N030-2011-PCM,
Reglamento de Procesos Judiciales para la Defensa de los Interese Colectivos de los Consumidores y
del Fondo Especial creado por el Artculo 131 de la Ley N 2957 Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, publicado en el Diario Oficial El Peruano, desarrolla los aspectos que deben ser tomados en
cuenta para la participacin de las asociaciones en este tipo de procesos judiciales.

138
CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, LEY N 29571,
ARTCULO 155.- Reconocimiento y Registro de las asociaciones de consumidores
Para el reconocimiento de las asociaciones de consumidores, deben encontrarse inscritas en el registro
especial a cargo del Indecopi, y cumplir con los siguientes requisitos:
a. Encontrarse inscritas en los registros pblicos.
135

acuerdo a lo establecido mediante resolucin del Consejo Directivo del
INDECOPI.
Luego de la entrada en vigencia del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, para la celebracin de un Convenio de Cooperacin
Interinstitucional se tomarn en cuenta los siguientes aspectos:
El Convenio slo podr ser celebrado con una asociacin de
consumidores debidamente inscrita ante el INDECOPI.
La firma del Convenio otorga al INDECOPI y a los rganos reguladores
la faculta para hacer entrega a las asociaciones de consumidores de un
porcentaje de la multa impuesta en los casos en los presentados por
ella.
El porcentaje a ser entregado no podr exceder del 50% del total de la
multa impuesta.
El monto entregado a las asociaciones de consumidores constituye
Fondos Pblicos.
El monto entregado podr ser utilizado en labores de promocin y
defensa de los intereses de los consumidores.
La Asociacin podr utilizar, para gastos del funcionamiento de la
agrupacin, hasta un mximo de 5% del monto total entregado.
La fiscalizacin del empleo del monto asignado, corresponde a la
Contralora General de la Repblica.
Los requisitos para la celebracin del convenio, as como para el cumplimiento
de la finalidad perseguida con la entrega de los montos por multas sern
establecidos por el INDECOPI y los organismos reguladores, mediante
resolucin del Consejo Directivo.
La norma vigente considera, adems, que los criterios mnimos a ser
considerados por la autoridad competente para decidir el porcentaje de la multa
a ser trasladado a una Asociacin de Consumidores, sern los siguientes:
Labor de investigacin previa a la presentacin de la denuncia.
Participacin durante el proceso.

b. Tener las finalidades sealadas en el artculo 153, bien sea de carcter general, bien en relacin con
productos o servicios determinados.
c. Cualquier otra obligacin que establezca el INDECOPI sobre el particular o en coordinacin con los
organismos reguladores de servicios pblicos.

El INDECOPI establece mediante Resolucin del Consejo Directivo los mecanismos para la inscripcin
de las asociaciones de consumidores en el registro especial.
136

Trascendencia en el mercado de la presunta conducta infractora,
impacto econmico y perjuicios causados a consumidores o
usuarios.
Aquellos que resulten pertinentes, de acuerdo a cada caso.
Finalmente, el INDECOPI, como parte del mandato establecido en el Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, viene desarrollando las directivas
correspondientes para la inscripcin y reconocimiento de las asociaciones de
consumidores, as como las aplicables para la celebracin de convenios de
cooperacin interinstitucional con estas organizaciones.









































137

CAPTULO IV


LA PROTECCIN Y DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES DESDE EL
INDECOPI

IV.1. LOS RGANOS DEL INDECOPI Y LA PROTECCIN Y DEFENSA DE
LOS CONSUMIDORES

Los servicios de atencin, proteccin y defensa de los consumidores se
encuentran a cargo de los siguientes rganos del INDECOPI, de acuerdo a las
funciones asignadas a cada uno de ellos:

Servicio de Atencin al Ciudadano.(SAC)
rganos Resolutivos de Procedimientos Sumarsimos.(ORPS)
139

Comisiones de Proteccin al Consumidor. (CPC)
Sala de Defensa de la Competencia N 2 del Tribunal del INDECOPI.
(SDC 2)

A continuacin presentaremos las labores que desarrolla cada una de las reas
mencionadas, haciendo especial nfasis en el procedimiento que sigue el
consumidor que acude a cada una de ellas, as como los pronunciamientos
relevantes que ha emitido la SDC 2, en su calidad de ltima instancia a nivel
administrativo.

Cabe mencionar que, no se ha considerado las acciones desarrolladas por los
ORPS en tanto sus labores se iniciaron en el mes de diciembre de 2010,
periodo que excede el considerado para el presente informe.

(i) Servicio de Atencin al Ciudadano SAC

Inicio de las Labores del Servicio de Atencin al Ciudadano

El Servicio de Atencin al Ciudadano SAC inicia sus labores en la ciudad de
Lima en enero de 1998 bajo la denominacin de Sistema de Apoyo al
Consumidor. Esta oficina surge de la unin de dos reas: Al INDECOPI y el
Servicio Gratuito de Atencin al Consumidor de la Comisin de Proteccin al
Consumidor
140
, los mismos que ya venan funcionando en Lima y provincias.


139
A partir del 1 de diciembre de 2010, de conformidad con lo establecido en la Ley 29571, Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, entra en vigencia un procedimiento sumarsimo en materia de
Proteccin al Consumidor a cargo de los rganos Resolutivos de Procedimientos Sumarsimos,
encargados de conocer exclusivamente, en primera instancia administrativa, denuncias cuya cuanta
determinada por el valor del producto o servicio materia de controversia no supere las 3 UIT; as como
aquellas denuncias que versen exclusivamente sobre requerimientos de informacin, mtodos abusivos
de cobranza y demora en la entrega del producto, con independencia de su cuanta, incumplimiento de
acuerdo conciliatorio e incumplimiento y liquidacin de costas y costos, de acuerdo a lo sealado en el
artculo 125 del referido Cdigo.

140
El Al INDECOPI, era un rea encargada de brindar orientacin telefnica a los clientes de la Institucin
sobre distintos temas, principalmente los relacionados a la Oficina de Signos Distintivos. Por otro lado, el
servicio gratuito de la Comisin de Proteccin al Consumidor brindaba atencin a los distintos reclamos
presentados por los consumidores, en forma gratuita, empleando los mecanismos alternativos de
solucin de controversias.

138

Con la finalidad de que el SAC pudiera brindar los servicios de atencin de
reclamos de consumo, la Comisin de Proteccin al Consumidor deleg a esta
oficina la facultad de poder resolver conflictos entre proveedores y
consumidores a travs de la conciliacin, utilizando para ello procedimientos
sencillos y rpidos.

Por otro lado, el INDECOPI en el ao 2001, lanz un proyecto de atencin
unificada que buscaba brindar al usuario la posibilidad de atender, en un solo
lugar, sus reclamos de consumo as como los de servicios pblicos ante las
entidades reguladoras creadas para tal fin (OSINERGMIN, OSIPTEL y
SUNASS). En dicho contexto se crearon las Oficinas de Servicios al
Consumidor y Atencin de Reclamos - OSCAR en los distritos de Villa El
Salvador y Los Olivos, adoptando este nombre todas las oficinas de INDECOPI
a nivel nacional para identificar su servicio de orientacin y atencin de
reclamos de consumo
141
.

Considerando que el proyecto de atencin unificada con los Organismos
Reguladores de Servicios Pblicos no se lleg a concretar y resultaba
necesario hacer posible que el servicio pueda ser aplicado en beneficio de un
gran nmero de ciudadanos el referido servicio adopt el nombre de Servicio
de Atencin al Ciudadano SAC, rea especializada en la atencin de
usuarios.

El SAC busca brindar, en forma rpida y efectiva, orientacin general sobre los
temas del INDECOPI, especialmente los referidos a derechos del consumidor.
Asimismo, proporciona informacin sobre los requisitos para iniciar los distintos
trmites de la institucin y facilita los datos sobre el estado de los expedientes
de los rganos funcionales del INDECOPI.

Tipos de servicios que brinda el Servicio de Atencin al Ciudadano

El SAC cuenta con los siguientes servicios:

1. Servicio de informacin

Orientar sobre los temas de competencia del INDECOPI. Tambin se
brinda orientacin sobre la entidad competente en caso el INDECOPI
no lo fuera.
Informar al consumidor respecto de la defensa de sus derechos as
como de las vas de atencin de reclamos y trmite de denuncias.
Revisar los aspectos de forma de las denuncias administrativas sobre
temas de consumo a fin de garantizar que estas sean presentadas
correctamente y que su trmite no se vea alargado por requerimientos
al denunciante.
Remitir informes a la Comisin de Proteccin al Consumidor sobre los
problemas potenciales en el mercado; asimismo, alertar sobre la
recurrencia de reclamos contra determinado proveedor o por un tema
especfico. Con ello se busca que la Comisin de Proteccin al

141
El INDECOPI contaba con 18 puntos que administran el servicio OSCAR en la ciudad de Lima: San
Borja, Villa El Salvador, Los Olivos, Lima Cercado, San Juan de Lurigancho, Gamarra, San Miguel,
Cofide, Piura, Lambayeque, La Libertad, Cajamarca, Loreto, Tacna, Arequipa, Cusco, Junn, Puno.

139

Consumidor cuente con los insumos necesarios para impulsar acciones
de oficio.
Administrar el registro Gracias No Insista!, el busca que los
consumidores no reciban publicidad no deseada a travs del telfono o
correo electrnico.
Orientar sobre el estado de los expedientes tramitados por las distintas
reas.
Programacin de citas para la lectura de expedientes concursales.
Entregar y orientar respecto de las bsquedas fonticas de signos
distintivos.
Gestionar las solicitudes de acceso a la informacin pblica.

2. Servicio de atencin de reclamos

Atencin y trmite de problemas suscitados entre consumidores y proveedores.
El SAC es la primera va por la cual se atiende a todo consumidor que vea
afectados sus derechos como tal. A travs de este servicio gratuito, se busca
solucionar los problemas de consumidores, empleando mecanismos
alternativos de solucin de controversias como la mediacin y conciliacin. As,
el SAC ofrece al consumidor y proveedor una alternativa rpida, efectiva y sin
costo alguno, para resolver los problemas de consumo.

3. Servicio de atencin de reclamos y quejas internas

El SAC es una va en la que el usuario puede manifestar su malestar por
la insatisfaccin con el servicio recibido en la institucin. En tal sentido,
recibida la queja o reclamo, esta es trasladada al jefe del rea reclamada a fin
de solicitar informacin o trasladar la solicitud del usuario; lo manifestado por el
responsable del rea es informado al usuario quien de no encontrarse
conforme con lo comunicado puede acudir a la Oficina de Control Institucional
del INDECOPI.

A la fecha, contamos con una herramienta adicional para canalizar la
disconformidad del usuario, como es el Libro de Reclamaciones para Entidades
Pblicas, el cual es administrado por el SAC.

4. Servicio de administracin documentaria

El SAC mediante la Mesa de Partes y el Archivo Central, se encarga de la
administracin de documentos del INDECOPI a travs de la distribucin y
custodia de los mismos.

Medios de Atencin de Consultas y Reclamos

La atencin de consultas y reclamos se realizan por diversos medios:

Atencin presencial, en las diferentes oficinas locales y regionales a
nivel nacional, as como en Lima Norte y el centro empresarial
Macmype. Destacamos que en la sede central y Lima Norte, se
cuenta con un sistema de colas que nos permite medir los tiempos de
espera y tomar decisiones inmediatas buscando que la atencin al
usuario sea gil.

140

Atencin mediante las comunicaciones escritas, las cuales son
presentadas por nuestra mesa de partes.

Atencin telefnica, a travs de nuestra central 2247777 y una lnea
gratuita para atencin desde provincias 0-800-4-4040. Cabe sealar
que desde julio de 2009 se implement un software para el servicio
de call center con tecnologa IP es decir, conectada a Internet, el cual
permite brindar atencin preferente a la presentacin de reclamos de
los consumidores y a las solicitudes informacin sobre los temas que
administra el INDECOPI. Con esta herramienta tecnolgica se ha
logrado ordenar nuestra atencin de consultas por esta va, ello
considerando la especialidad de los asesores del rea. Asimismo,
contamos con opciones automatizadas de los servicios de informacin
ms demandados.

Atencin de consultas recibidas por la pgina web y correos
electrnicos, a travs del propio sistema de call center el cual cuenta
con una opcin que nos permite atender las consultas registradas a
travs de la pgina web y hacer un seguimiento directo de los plazos
de atencin y solucin de reclamos. Cabe resaltar que nuestro
servicio atiende alrededor de 600 consultas telefnicas diarias.

Mdulos de difusin, a travs de las campaas organizadas por el
rea de Imagen y Comunicaciones, ofrecemos nuestros servicios de
orientacin y atencin de reclamos de consumo en los mdulos que
se instalan los fines de semana en distintos centros comerciales, los
cuales cuentan con gran afluencia de pblico.

Mecanismos de Solucin de Controversias

El SAC ofrece una va para la presentacin de reclamos, actuando cuando
presumiblemente se ven afectados los derechos de un consumidor por algn
proveedor que no le ofrece alguna solucin a su problema
142
. En estos casos
promueve que, mediante mecanismos alternativos de solucin de conflictos,
rpidos y sencillos como la mediacin y conciliacin, tanto el proveedor como el
consumidor lleguen a un acuerdo definitivo y satisfactorio para ambas partes.

Este servicio es gratuito y constituye una alternativa para la atencin y solucin
de reclamos de los consumidores, a la que se puede recurrir antes de iniciar un
procedimiento administrativo ante el rgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarsimos o la Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.

El procedimiento a seguir en estos casos es el siguiente:
El consumidor puede presentar su reclamo personalmente, por carta o
fax, va web o telefnicamente. El trmite es gratuito.
Registrado el reclamo, se le asigna un nmero con el cual el
consumidor puede hacer seguimiento al caso a travs de nuestra
pgina web y se asigna a un representante del SAC para la gestin
correspondiente.

142
En este caso existen algunas excepciones, cuando los reclamos no son materia de competencia del
INDECOPI como por ejemplo en el caso de los servicios pblicos: telecomunicaciones a cargo del
Osiptel, energa (electricidad) a cargo del Osinergmin, saneamiento (agua potable y alcantarillado) a
cargo de la Sunass.

141

El representante del SAC se encarga de trasladar el reclamo al
proveedor en el plazo mximo de un (1) da; sin embargo, de
considerarlo conveniente, en una sola comunicacin se puede trasladar
el caso y citar a una diligencia de conciliacin. Es importante precisar
que si se cuentan con los datos necesarios, se puede realizar una
interconexin telefnica para resolver su reclamo en el mismo da de su
presentacin.
En proveedor tiene un plazo de dos (2) das hbiles para dar respuesta
al reclamo planteado por el consumidor, salvo en el caso de algunos
proveedores que debido a particularidad de sus servicios, tienen un
plazo de cinco (5) das (por ejemplo, las entidades bancarias y
financieras, aseguradoras, etc.). En caso el consumidor se encuentre de
acuerdo con la propuesta del proveedor, el representante del SAC se
encarga de verificar la solucin antes de la conclusin del reclamo.
En caso el proveedor no brinde respuesta o la misma no sea
satisfactoria para el consumidor, el representante del SAC convoca a
una diligencia de conciliacin.
En la diligencia de conciliacin el representante del INDECOPI se rene
en calidad de moderador (persona imparcial que dirige la reunin y se
encarga de mantener el orden) con el proveedor y el consumidor, para
propiciar una conversacin en la que se exponga el caso y los puntos
de vista de ambas partes. El objetivo de dicha conversacin es conciliar,
es decir, llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes, evitando as
el inicio de un procedimiento administrativo o judicial.
El conciliador tiene la posibilidad, en atencin a su experiencia, de
proponer propuestas de solucin a fin de que estas puedan ser
evaluadas por las partes.
El acta de conciliacin es el documento final en el cual se consigna de
manera expresa el resultado de la diligencia. En este documento se
detallar el acuerdo; precisando los compromisos asumidos por las
partes, poniendo fin al conflicto presentado o, si ello no ocurriera, la
imposibilidad de llegar a un acuerdo
143
.
Si las partes no llegan a un acuerdo y existe una frmula conciliatoria
planteada por el proveedor, se deber consignar en el acta dicha
propuesta
144
.

(ii) Comisin de Proteccin al Consumidor
La Comisin de Proteccin al Consumidor es el rgano resolutivo de primera
instancia del INDECOPI, encargado de velar por las disposiciones contenidas
en la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y las leyes

143
Cabe sealar que en el Acta, tambin se puede dejar constancia de la inasistencia de alguna de las
partes a la diligencia programada o la inasistencia de ambas. Por ltimo, si las partes consideraran volver
a reunirse en otra oportunidad, se podr consignar en el acta la suspensin de la audiencia, sealndose
el da y hora de realizacin de la siguiente sesin.

144
LEY 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artculo 147.- Conciliacin
(.) La propuesta conciliatoria no genera responsabilidad de la persona encargada de la diligencia ni de
la autoridad administrativa, debiendo constar ello en el acta correspondiente as como la frmul a
propuesta.

142

que, en general, tutelen los intereses de los consumidores y usuarios, lo cual
ha sido ratificado en el citado cdigo.
145

Fue creada mediante Decreto Ley 25868, Ley de Organizacin y Funciones del
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual, publicado el 24 de noviembre de 1992, siendo
considerada nuevamente en la organizacin de la institucin determinada por el
Decreto Legislativo 1033 del 25 de junio de 2008.
146

En la actualidad, el referido colegiado est formado por cuatro (4) miembros,
contando con un presidente y un vicepresidente, elegidos por sus integrantes
por un perodo de un ao y con posibilidad de ser reelegidos por un periodo
adicional. La Comisin sesiona, vlidamente, con la presencia de tres de sus
integrantes y adopta sus decisiones por mayora de votos, contando el
Presidente con el voto dirimente.
Las facultades con las que cuenta la Comisin fueron determinadas en el
Decreto Legislativo 807, Ley de Facultades, Normas y Organizacin del

145
DECRETO LEGISLATIVO N 1033, LEY DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES DEL INDECOPI
Artculo 27.- De la Comisin de Proteccin al Consumidor.-
Corresponde a la Comisin de Proteccin al Consumidor velar por el cumplimiento de la Ley de
Proteccin al Consumidor y de las leyes que, en general, protegen a los consumidores de la falta de
idoneidad de los bienes y servicios en funcin de la informacin brindada, de las omisiones de
informacin y de la discriminacin en el consumo, as como de aquellas que complementen o sustituyan
a las anteriores.

LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artculo 105.- Autoridad competente
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual
(INDECOPI) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas
infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Cdigo, as como para imponer las sanciones
y medidas correctivas establecidas en el presente captulo, conforme al Decreto Legislativo nm. 1033,
Ley de Organizacin y Funciones del INDECOPI. Dicha competencia solo puede ser negada cuando ell a
haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley.

146
DECRETO LEY N 25868, LEY DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE
DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Artculo 2.- El INDECOPI es el organismo encargado de la aplicacin de las normas legales destinadas
a proteger:
a) el mercado de las prcticas monoplicas que resulten controlistas y restrictivas de la competencia en
la produccin y comercializacin de bienes y en la prestacin de servicios, as como de las prcticas
que generan competencia desleal, y de aquellas que afectan a los agentes del mercado y a los
consumidores;
b) los derechos de propiedad intelectual en todas sus manifestaciones, conforme lo estipula el Artcul o
30 del presente Decreto Ley;
c) la calidad de los productos y,
d) otros que se le asignen.
()

Artculo 18.- El INDECOPI tiene seis Comisiones destinadas a la proteccin de la competencia y de los
derechos de los consumidores, que son las siguientes:
a) La Comisin Multisectorial de la Libre Competencia;
b) La Comisin de Fiscalizacin de Dumping y Subsidios;
c) La Comisin de Proteccin al Consumidor;
d) La Comisin Nacional de Supervisin de la Publicidad;
e) La Comisin de Represin de la Competencia Desleal; y,
f) La Comisin de Supervisin de Normas Tcnicas, Metrologa, Control de Calidad y Restricciones
Paraarancelarias.

Artculo 23.- Corresponde a la Comisin de Proteccin al Consumidor velar por el cumplimiento de l a
Ley de Proteccin al Consumidor aprobada por el Decreto Legislativo N 716. Para el efecto, asume las
funciones que se refieren los artculos 38 y 42 de dicha norma legal.

143

INDECOPI,entre las que se mencionan: (i) exigir a las personas, naturales o
jurdicas, la presentacin de informacin, (ii) citar e interrogar a los involucrados
en los casos que son puestos en conocimiento y, (iii) realizar inspecciones,
solicitando, de ser el caso, el apoyo de la fuerza pblica.
Las funciones principales atribuidas a la Comisin son: (i) resolver, en primera
instancia, los procedimientos que son puestos a su consideracin, (ii) adoptar
las medidas cautelares y correctivas que estime convenientes en cada caso,
(iii) imponer las sanciones que correspondan y (iv) determinar el pago de las
costas y costos a favor de los denunciantes
147
. Adicionalmente, est facultada
para aprobar pautas o lineamientos no vinculantes, referidos a la interpretacin
o alcance de las normas de proteccin al consumidor, a fin de orientar a los
distintos operadores econmicos en sus acciones en el mercado, as como
para recopilar informacin sobre las caractersticas y condiciones de los
productos y servicios que se ofertan en el mercado, orientando de esta forma a
los ciudadanos.
148

Para el desarrollo de tales funciones, recibe el apoyo de una o ms Secretara
Tcnica, rganos tcnicos de investigacin y apoyo en la gestin, que sirven de
enlace entre el colegiado y la estructura administrativa del INDECOPI, que
depende de la Comisin.
Al 2010, el INDECOPI cuenta (14) con catorce Comisiones de Proteccin al
Consumidor y con competencias desconcentradas en esta materia, distribuidas
de la siguiente forma:

147
DECRETO LEGISLATIVO N 1033, LEY DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES DEL INDECOPI
Artculo 21.- Rgimen de las Comisiones.-
Las Comisiones mencionadas en el artculo anterior tienen las siguientes caractersticas:
a) Cuentan con autonoma tcnica y funcional y son las encargadas de aplicar las normas legales que
regulan el mbito de su competencia;
b) Resuelven en primera instancia administrativa los procesos de su competencia, la adopcin de
medidas cautelares y correctivas, la imposicin de las sanciones correspondientes y la determinacin
de costas y costos;
c) Estn integradas por cuatro (4) miembros, los que eligen a su Presidente y Vicepresidente. El cargo
de Presidente y Vicepresidente es ejercido por el perodo de un ao, pudiendo ser reelegidos;
d) El cargo de miembro de Comisin podr ser desempeado a tiempo completo o parcial, segn l o
establezca el Consejo Directivo;
e) Sesionan vlidamente con la presencia de tres de sus miembros hbiles para votar;
f) En caso de ausencia, recusacin o abstencin de un miembro de la Comisin y a falta de qurum,
sta solicitar a la Sala correspondiente que designe un reemplazante, el que ser miembro de otra
Comisin.
g) Aprueban sus resoluciones por mayora de votos, teniendo el Presidente voto dirimente;
h) Cuentan con una o ms Secretaras Tcnicas, a travs de las cuales reciben el apoyo de los rganos
de administracin interna del INDECOPI; y,
i) Estn facultadas para solicitar al auxilio de la fuerza pblica con el fin de ejecutar sus resoluciones de
ser necesario.

148
LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artculo 123.- Recopilacin de informacin por la autoridad
El secretario tcnico y la Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI estn facultados para
reunir informacin relativa a las caractersticas y condiciones de los productos o servicios que se
expenden en el mercado, con el objeto de informar al consumidor para permitirle tomar una adecuada
decisin de consumo.
Los procedimientos seguidos ante el INDECOPI tienen carcter pblico. En esa medida, el secretari o
tcnico y la Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI se encuentran facultados para
disponer la difusin de informacin vinculada a los mismos, siempre que lo consideren pertinente en
atencin a los intereses de los consumidores afectados y no constituya violacin de secretos comerciales
o industriales.

144

Comisin de Proteccin al Consumidor- Sede Central
Comisin de Proteccin al Consumidor- Sede Lima Norte
Comisiones de Proteccin al Consumidor adscritas a las Oficinas
Regionales del INDECOPI en: Arequipa, La Libertad, Piura,
Lambayeque, Loreto, Cuzco, Junn, Cajamarca, Tacna, Puno, San
Martn e Ica.
Luego de la creacin de los rganos de procedimientos sumarsimos, la
Comisin acta, adicionalmente, como segunda instancia administrativa,
conociendo las apelaciones presentadas en contra de los pronunciamientos
emitidos en dichos rganos, en un plazo de treinta (30) das hbiles
149
.
De acuerdo al Decreto Legislativo 1033, Ley de Organizacin y Funciones del
INDECOPI, las distintas secretaras tcnicas, cuentan con las siguientes
funciones:
Prestar a las Comisiones el apoyo que requieran para el normal
funcionamiento de sus actividades, realizando las coordinaciones
necesarias para tales efectos.
Instruir y tramitar los procedimientos administrativos seguidos ante las
Comisiones, ejerciendo facultades de investigacin y de actuacin de
medios probatorios.
Realizar acciones de prevencin e investigaciones preliminares.
Por delegacin de su Comisin, admitir a trmite los procedimientos,
imputar cargos, impulsar la tramitacin de los procedimientos, declarar
rebelde a una parte del procedimiento, conceder recursos
administrativos y declarar firme o consentida la resolucin final que
expida la Comisin, salvo rgimen establecido en ley especial.
Emitir informes tcnicos no vinculantes a la funcin resolutiva, cuando
as lo disponga la ley de la materia, la respectiva Comisin o el
Presidente del Consejo Directivo.

Procedimiento seguido ante la Comisin de Proteccin al Consumidor

Como lo seala el Decreto Legislativo 807, Ley de Facultades, Normas y
Organizacin del INDECOPI, los procedimientos ante la Comisin podrn
presentarse a pedido de parte, mediante la presentacin de un escrito dirigido
al Secretario Tcnico y cumpliendo los requisitos sealados para tales efectos
en el Texto nico de Procedimientos Administrativos de la institucin
150
, o de
oficio, por decisin de la propia comisin o la Secretara Tcnica. Cabe sealar
que en estos procedimientos, el citado cuerpo colegiado podr determinar las
medidas cautelares que estime pertinentes.


149
LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artculo 125.- Competencia de los rganos resolutivos de procedimientos sumarsimos de
proteccin al consumidor
La Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI o la comisin con facultades desconcentradas
en esta materia, segn corresponda, constituye la segunda instancia administrativa en este
procedimiento sumarsimo, que se tramita bajo las reglas establecidas por el presente subcaptulo y por
la directiva que para tal efecto debe aprobar y publicar el Consejo Directivo del INDECOPI.

150
Decreto Supremo 085-2010-PCM publicado el 19 de Agosto de 2010, el cual ha sido modificado
mediante Decreto Supremo 110-2010-PCM de fecha 16 de diciembre de 2010.

145

El Secretario Tcnico es el encargado de la instruccin del procedimiento, para
lo cual cuenta con facultades como las de notificacin, actuacin de pruebas,
citacin a informes orales, celebracin de audiencias de conciliacin,
programacin de visitas de inspeccin, entre otras.

Una vez admitida a trmite la denuncia, la Secretara Tcnica pondr en
conocimiento de la parte denunciada lo alegado por el consumidor, con la
finalidad que ste presente sus descargos en un plazo de cinco (5) das
hbiles, siendo que de no hacerlo sera declarado en rebelda.

Debe mencionarse que, en cualquier estado del procedimiento, las partes
podrn ser citadas a una audiencia de conciliacin, con la finalidad de
encontrar una solucin a la controversia planteada. En caso el consumidor y el
proveedor logren arribar a un acuerdo que satisfaga sus intereses, se dejar
constancia de dicho acuerdo en el acta correspondiente, con lo cual se dar
por concluido el procedimiento. Asimismo, de considerarlo pertinente, las
partes podrn utilizar otro medio de solucin de controversia como el arbitraje o
la mediacin, debiendo informar a la Comisin del acuerdo adoptado, a fin que
se tenga por finalizado el procedimiento.

Durante el procedimiento, las partes podrn presentar pruebas como pericias,
documentos o visitas de inspeccin, as como solicitar que se lleve a cabo una
audiencia de informe oral ante la Comisin, con la finalidad de dar a conocer
sus argumentos sobre los hechos materia de controversia.

Una vez que la Comisin cuente con todos los elementos sobre el caso
planteado, emitir una resolucin declarando fundada, infundada o
improcedente la denuncia presentada, siendo que las partes contarn con un
plazo de cinco (5) das hbiles para presentar un recurso de apelacin, el
nico que se permite en este tipo de procedimiento, precisando los puntos en
los que no se encuentra conforme con la decisin adoptada.

Debe precisarse que la Comisin est facultada para ordenar en los
pronunciamientos finales de cada caso, las medidas correctivas en favor del
consumidor o consumidores afectados, las mismas que debern ser cumplidas
en el plazo estipulado por el Colegiado para dicha actuacin. Adicionalmente,
se podr ordenar el pago de las costas y costos en los que hubiera incurrido el
ciudadano como parte del procedimiento seguido en esta instancia.

(iii) La Sala de Defensa ce la Competencia N 2 del Tribunal del
INDECOPI.

La Sala de Defensa de la Competencia N 2 del Tribunal del INDECOPI (SC2)
es la ltima instancia administrativa en materia de proteccin al consumidor,
siendo la encargada de conocer, a nivel nacional, las apelaciones, revisiones,
quejas y nulidades planteadas en los procedimientos ordinarios y sumarsimos,
segn corresponda en cada caso. Adems, tiene competencia para dictar
precedentes de observancia obligatoria que interpreten de modo expreso y con
carcter general el sentido de las normas de proteccin al consumidor.

La SC2 est integrada por cinco (5) Vocales designados por Resolucin
Suprema, refrendada por el Presidente de Consejo de Ministros, a propuesta
del Consejo Directivo del INDECOPI.

146

Esta Sala del Tribunal especializada en asuntos de proteccin al consumidor
fue creada en el 2008 por acuerdo del Consejo Directivo del INDECOPI, debido
al incremento significativo en la demanda de servicios, originado por diversos
factores como la eliminacin de las tasas por apelacin, la creacin de nuevas
oficinas regionales con delegacin de funciones en materia de proteccin al
consumidor, mayor conocimiento y difusin de los derechos de los
consumidores y el incremento de los ndices de consumo.

Precedentes de Observancia Obligatoria

En materia de proteccin al consumidor, el Tribunal del INDECOPI ha dictado
los siguientes precedentes de observancia obligatoria
151
:

Resolucin N 0202-2010/TRIBUNAL-INDECOPI

Se interpret el trmino cobro anticipado de pensiones de enseanza
previsto en el artculo 16 de la Ley 26549, modificado por la Ley de
Proteccin a la Economa Familiar. El Tribunal precis que cobro
anticipado es aquel que se realiza antes del inicio del mes lectivo
cobrado; o durante el mes lectivo y cuando ste an no ha culminado.
Por ejemplo, un colegio no puede exigir a sus alumnos la pensin de
enseanza del mes de abril el 30 de marzo ni el 5 de abril, sino solo a
partir del 30 de abril, esto es, cuando el colegio ya ha dispensado el
servicio educativo que es brindado de manera mensual.

Resolucin N 0197-2005/TDC-INDECOPI

Se precisa la competencia de los rganos funcionales del INDECOPI en
temas de rotulado (Comisin de Proteccin al Consumidor) y de
publicidad en envase (Comisin de Represin de Competencia Desleal
hoy, Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal)

2. Resolucin N 0422-2003/TDC-INDECOPI

Se precisa un nuevo criterio sobre la nocin de consumidor final a efectos
de acceder al marco de proteccin de la Ley de Proteccin al
Consumidor. Se deja sin efecto la Resolucin 101-1996/TDC.

3. Resolucin N 0277-1999/TDC-INDECOPI

Se precisa la competencia de la Comisin de Proteccin al Consumidor.

4. Resolucin N 102-1997/TDC

Se precisa los alcances del deber de informacin que tienen los
proveedores al ofrecer bienes o servicios en el mercado.


151
De acuerdo a lo establecido en el artculo 43 del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas
y Organizacin del INDECOPI, los precedentes de observancia obligatoria son resoluciones de las
Comisiones, de las Oficinas y del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual
que al resolver casos particulares interpretan de modo expreso y con carcter general el sentido de l a
legislacin.



147

5. Resolucin N 095-1996/TDC

Se precisa las caractersticas que deben tener las advertencias de riesgo
o peligro que pueden conllevar un producto o servicio.

6. Resolucin N 085-1996/TDC

Se precisa los alcances de la garanta implcita que debe tener todo
producto o servicio materia de una transaccin comercial.

Pronunciamientos relevantes del Tribunal

El Tribunal ha sancionado en los ltimos aos una serie de conductas
acaecidas en diversos sectores o actividades que vulneraron los derechos de
los consumidores, entre los que destacan:

Discriminacin

Los casos ms recurrentes que se han presentado ante el Tribunal en materia
de discriminacin se han producido a causa de la seleccin de clientela
efectuada por diversos establecimientos abiertos al pblico, por motivos
tnicos, raciales y de orientacin sexual, sin que medien razones de seguridad
o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas que justifiquen dicho
accionar
152
.

El Tribunal no slo ha sancionado a diversos establecimientos abiertos al
pblico por factores raciales, sino que tambin ha evaluado casos ms
complejos en materia de discriminacin, como el de una entidad bancaria que
limit de manera arbitraria el derecho de una consumidora discapacitada que
sufra hemiparesia - esto es, debilidad motora en el brazo derecho - por
negarse a renovarle la tarjeta de crdito aduciendo que no poda identificarla
por no firmar igual que su documento de identidad
153
.

Pagos Anticipados

El Tribunal se ha pronunciado sealando que se encuentran prohibidos
aquellos cobros que desnaturalicen el derecho de los consumidores a efectuar
pagos anticipados de sus deudas y que tengan por objetivo la recuperacin
parcial de los intereses dejados de cobrar por la cancelacin anticipada de los
crditos, neutralizando los efectos beneficiosos para el consumidor derivados
del referido derecho
154
.

Seguridad de Productos

El Tribunal seal que el derecho de los consumidores a ser informados de las
advertencias del producto adquirido, no se limita a la simple indicacin de las

152
Ver Resoluciones 939-2005/TDC-INDECOPI del 26 de agosto del 2005, 14152006/TDC-INDECOPI del
13 de septiembre de 2006, 1029-2007/TDC-INDECOPI del 18 de junio de 2007, 1731-2010/SC2-
INDECOPI del 11 de agosto de 2010.

153
Ver Resolucin 001-2011/SC2-INDECOPI del 5 de enero del 2011.

154
Ver Resoluciones 1060-2009/SC2-INDECOPI del 5 de enero del 2011, 2581-2010/SC2 del 15 de
noviembre de 2010 y 927-2011/SC2-INDECIOPI del 20 de abril de 2011.

148

mismas, sino que adems supone que dicha informacin sea brindada de una
manera clara y precisa, sin generar confusin en el consumidor. Por ejemplo,
en el caso de insecticidas los proveedores debern informar, de manera clara y
precisa, respecto a las condiciones de su uso.

La finalidad de colocar una advertencia dentro del rotulado de un producto, es
que el consumidor logre entender el mensaje brindado a travs de dicha
advertencia y pueda realizar de este modo un uso adecuado del producto sin
que ello le genere un posible dao
155
.

Mtodos Comerciales Coercitivos

Respecto a la modificacin unilateral del contrato, el Tribunal ha establecido
que en primer lugar se debe determinar si dicha modificacin se encontraba
previamente pactada, para luego evaluar si fue comunicada al consumidor con
la debida anticipacin a fin de que este decida si acepta el cambio o termina la
relacin contractual
156
. En ese sentido, el Tribunal sancion a un centro de
educacin superior, por haber variado unilateralmente las condiciones en que
ofert el Programa de Residentado Mdico 2009, al no tomar el Examen
nico elaborado por Aspefam, pese a haberlo ofrecido
157
.

Servicios Mdicos

En los casos de servicios mdicos presentados ante el Tribunal, se ha aplicado
la teora del resultado desproporcionado, segn la cual si se produce un
resultado daoso que normalmente surge cuando media una conducta
negligente, responde aquel que la ha ejecutado, a menos que acredite que la
causa se encontraba fuera de su esfera de accin
158
.

Productos farmacuticos

El Tribunal sancion a una cadena de farmacias por no brindar informacin
correcta sobre los medicamentos Posipen y Ampicilina, induciendo a error en la
decisin de consumo. Dichas farmacias ofrecan ambos medicamentos como si
tuviesen la misma accin farmacolgica cuando ello no era cierto. La propia
Digemid inform que Posipen era de menor espectro, pues concentra su accin
en un solo tipo de infeccin
159
.

Cuerpos Extraos

Los casos ms frecuentes presentados ante el INDECOPI, respecto a la
presencia de cuerpos extraos en productos destinados para el consumo
humano, son aquellos referidos a bebidas envasadas. Al respecto, el Tribunal

155
Ver Resoluciones 0555-2008/SC2-INDECOPI del 18 de diciembre de 2008 y 0733-2010/SC2-
INDECOPI del 14 de abril de 2010.

156
Ver Resoluciones 1515-2006/TDC-INDECOPI del 2 de octubre de 2006, 1730-2008/TDC-INDECOPI del
27 de agosto de 2008 y 2492-2010/TDC-INDECOPI del 3 de noviembre de 2010.

157
Ver Resolucin 528-2011/SC2-INDECOPI del 16 de marzo de 2011.

158
Ver Resoluciones 1934-2009/SC2-INDECOPI del 29 de octubre de 2009, 1343-2010/SC2-INDECOPI del
21 de junio de 2010, 1558-2011/SC2-INDECOPI del 22 de junio de 2011 y 2067-2011/SC2-INDECOPI
del 10 de agosto de 2011.

159
Ver Resolucin 1073-2010/SC2-INDECOPI del 20 de mayo de 2010.
149

consider que el orden en el que se realizaban las pericias resultaba relevante a
efectos de preservar la validez del medio probatorio a ser valorado en el
procedimiento, por lo que, ante la presunta presencia de un elemento extrao en
una bebida envasada, debe: (i) practicarse una prueba que concluya si el envase
ha sido abierto, manipulado o alterado; (ii) realizarse una prueba a fin de
determinar el nivel de carbonatacin del producto; y, (iii) realizar las pruebas
macro-microscpica y bromatolgica. La prueba de carbonatacin debe
efectuarse inmediatamente despus de abierto el envase y antes de las pruebas
restantes, a fin de corroborar si dicho nivel es compatible con la naturaleza del
producto, de modo que quede acreditado que la prueba corresponde a un
producto original y no adulterado
160
. Por ejemplo, aplicando estas reglas, el
Tribunal sancion a una empresa por comercializar una bebida gaseosa con un
cuerpo extrao en su interior.

Productos Light

El Tribunal seal que si bien el trmino light es un vocablo del idioma ingls,
este es comnmente utilizado en el idioma castellano para hacer referencia a
"bajos contenidos, por lo que al tratarse de alimentos, la inclusin del referido
trmino en la denominacin del producto es empleada para transmitir la idea
que se trata de un producto que contiene menos caloras que las habituales. En
este sentido, frente a un producto que se ofrece como light, un consumidor
entender que se trata de un producto que contiene un menor nmero de
caloras que otro, y que por tanto, engordar menos
161
.

Seguro Obligatorio de Accidente de Trnsito

El Tribunal ha precisado que el SOAT es un seguro de carcter personal y no
laboral, razn por la cual el pago de una indemnizacin por incapacidad
temporal no responde a la prdida de la capacidad laboral sino a la
imposibilidad de realizar las actividades regulares por un accidente de trnsito,
sin distincin entre los beneficiarios por razones de edad o situacin laboral al
momento de ocurrido el siniestro. Dicha situacin se extiende a los CAT
162
.

Seguros Privados

El Tribunal seal que, antes de evaluar si corresponda que se aplicara algn
tipo de exclusin o no, deba analizarse si la compaa de seguros cumpli con
comunicar al consumidor su decisin respecto a la cobertura del siniestro
solicitada.

Se estableci que en caso no exista ningn medio probatorio que permita
acreditar que la compaa de seguros comunic al asegurado formalmente por
escrito, dentro de los treinta (30) das siguientes a la presentacin de la
solicitud del asegurado, de manera motivada la denegatoria de la cobertura
reclamada y la compaa aseguradora no haya solicitado a la SBS la

160
Ver Resoluciones 2771-2010/SC2-INDECOPI del 13 de diciembre de 2010 y 1816-2010/SC2-INDECOPI
del 18 de agosto de 2010.

161
Ver Resoluciones 0480-2003/TDC-INDECOPI del 31 de octubre de 2003 y 0484-2003/TDC-INDECOPI
del 5 de noviembre de 2003.

162
Ver Resolucin 0779-2010/SC2-INDECOPI del 21 de abril de 2010.
150

ampliacin del plazo, el siniestro debe considerarse consentido,
correspondiendo que la aseguradora pague el monto solicitado
163
.

Seguridad en establecimientos comerciales

Se ha sealado que si bien los proveedores tienen la facultad de establecer
mecanismos adecuados para la vigilancia y seguridad de sus establecimientos,
dichos mecanismos no pueden afectar la dignidad y tranquilidad de los
clientes
164
. Por ejemplo, el Tribunal sancion a un establecimiento comercial
debido a que una consumidora fue indebidamente intervenida y acusada por
hurto en el local del denunciado.

Servicios de atencin al viajero

Se estableci que cuando un consumidor contrata un servicio de asistencia al
viajero lo hace bajo la creencia que ante la ocurrencia de una emergencia que
afecte el normal desarrollo del viaje, la empresa le brindar ayuda de manera
suficiente segn las prestaciones sujetas a su cargo. Cualquier limitacin de
responsabilidad que restrinja la prestacin principal del contrato no surte
efectos frente a la consumidora por desnaturalizar el contrato
165
.

Supermercados

El Tribunal sancion a un supermercado por incluir indebidamente los envases
descartables dentro del peso de los productos a granel que envasa y etiqueta
individualmente
166
.

Estacionamiento

El Tribunal ha definido que es una obligacin del proveedor el deber de
custodia del vehculo y que no puede exonerarse o limitar su responsabilidad
mediante tickets o carteles
167
.

Servicios bancarios y financieros

El Tribunal sancion a entidades financieras por haber compensado la deuda
de sus clientes con los fondos de su remuneracin, depositados en una cuenta
de ahorros, sin considerar el lmite legal existente, que solo permite afectar
remuneraciones mayores a cinco Unidades de Referencia Procesal y, adems,
por un tercio de dicho exceso
168
.

El Tribunal sancion a entidades financieras por no permitir a diversos
consumidores que retiren de sus cuentas el 100% de sus depsitos CTS,
argumentando que sus sistemas informticos no estaban an habilitados para

163
Ver Resolucin 1278-2011/SC2-INDECOPI del 25 de mayo de 2011.

164
Ver Resolucin 0406-2008/SC2-INDECOPI del 27 de noviembre de 2008.

165
Ver Resolucin 0363-2008/SC2-INDECOPI del 25 de noviembre de 2008.

166
Ver Resolucin 0937-2009/SC2-INDECOPI del 28 de mayo de 2009.

167
Ver Resolucin 1933-2009/SC2-INDECOPI del 29 de octubre de 2009, 2305-2010/SC2 del 29 de octubre
de 2009, 1953-2010/SC2-INDECOPI del 26 de agosto de 2010.

168
Ver Resolucin N 0199-2010/SC2-INDECOPI del 29 de enero de 2010.
151

cumplir con el mandato dispuesto por la Ley 29352, norma que haba entrado
en vigencia en das previos e introduca un rgimen temporal de libre
disponibilidad de la CTS cambiando el rgimen hasta entonces vigente que
nicamente permita la disponibilidad parcial de la CTS.
169


El Tribunal sancion a una tienda comercial por no informar a los consumidores
sobre la imposibilidad de realizar los pagos de sus compras en cuotas si
utilizaban una tarjeta de crdito distinta a la del establecimiento. El Tribunal
seal que, cuando se observa en la puerta de un establecimiento el cartel con
la marca de un operador de tarjeta de crdito, se genera la expectativa legtima
que se puede usar una tarjeta de crdito en las condiciones regulares en las
que se acepta una tarjeta, es decir, tanto en la modalidad de crdito revolvente
como fraccionando el valor de la compra en el nmero de cuotas que considere
conveniente
170
.

Notarios

El Tribunal sancion a diversos notarios, debido a que informaban que
nicamente podan constituirse las garantas mobiliarias mediante escrituras
pblicas, limitando la posibilidad que pueda ser efectuada mediante las otras
modalidades que la ley contempla, como por ejemplo, el formulario de
inscripcin certificado por notario, el cual es un instrumento vlido para la
constitucin de una garanta mobiliaria y su posterior inscripcin en el registro
respectivo, suponiendo ello una previsible reduccin de costos y, por ende, una
opcin favorable al consumidor
171
.

Educativo

El Tribunal consider que el hecho de retirar intempestivamente a los alumnos
de un colegio de su saln de clases por no estar al da en sus pensiones o
matrcula para luego formarlos y decirles pblicamente que deben pagar sus
pensiones y matrculas atrasadas, constitua una agresin a la forma en que
deben ser tratados los alumnos y una infraccin muy grave a las normas de
proteccin al consumidor
172
.

Alimentos transgnicos

Aunque no se sancion a la empresa denunciada, se reconoci el derecho de
los consumidores a conocer la condicin transgnica de los componentes o
insumos de estos alimentos, por constituir informacin relevante. El Tribunal
precis que la ausencia de efectos negativos por la ingesta de alimentos
transgnicos slo justificara su comercializacin, pero no podra afectar el
derecho de los consumidores a conocer la condicin de estos alimentos, en
tanto diferan objetivamente de los alimentos convencionales por los medios de
produccin aplicados. El uso de biotecnologa en la obtencin de insumos y
alimentos transgnicos es un hecho objetivo que marca una diferencia
sustantiva con los mtodos de produccin convencionales y, ms an, con los
mtodos de produccin orgnicos.

169
Ver Resolucin 1488-2010/SC2-INDECOPI del 1 de julio de 2010.

170
Ver Resolucin 1878-2010/SC2-INDECOPI del 23 de agosto de 2010.

171
Ver Resolucin 0947-2009/SC2-INDECOPI del 3 de junio de 2009.

172
Ver Resolucin 0281-2009/SC2-INDECOPI del 10 de febrero de 2009.
152


El anlisis que realiz el Tribunal fue en el marco del deber general de
informacin, sustentado por los artculos 5 literal b) y 15 de la Ley de
Proteccin al Consumidor, pues lo que se discuta era el derecho de los
consumidores a conocer la condicin transgnica de los insumos alimenticios,
no la existencia de riesgos efectivos o remotos que deban ser informados; de
ser as, la conducta omisiva se hubiese evaluado en el marco del artculo 9 de
la Ley de Proteccin al Consumidor
173
.

Publicidad

Sancin de 400 UIT a una empresa dedicada a la venta de helados por la
difusin de una promocin publicitaria, por la cual se informaba a los
consumidores que durante 2 das podan adquirir cualquier helado en triciclos a
un precio de S/. 1,00. Dicha expectativa, sin embargo, no se vio cumplida en
los hechos, dado que nicamente se encontraban a disposicin de los
consumidores algunos productos previamente seleccionados por la
denunciada, que conformaban un mix promocional. La empresa tampoco
consign la cantidad mnima de unidades disponibles de los productos
ofertados de su promocin en las piezas publicitarias que sirvieron de apoyo
para la venta de helados y en el pop up difundido en su pgina web
174
.

IV.2. Presencia de los Servicios de Proteccin al Consumidor del
INDECOPI a Nivel Nacional.

Para cumplir con su rol de autoridad nacional en materia de proteccin al
consumidor, el INDECOPI ofrece los servicios de atencin de asesoras,
reclamos y denuncias, los cuales se pueden tramitar a travs de los
mecanismos antes descritos: el Servicio de Atencin al Ciudadano-SAC, la
Comisin de Proteccin al Consumidor CPC y los rganos Resolutivos de
Procedimientos Sumarsimos de Proteccin al Consumidor-ORPS.

El INDECOPI brinda dichos servicios a travs de su Sede Central Lima Sur, la
Sede Lima Norte, las Oficinas Locales del INDECOPI (en adelante, OLI)
175
y las
Oficinas Regionales del INDECOPI (en adelante, ORI)
176
. Tanto las OLI como
las ORI desarrollan actividades propias del SAC, esto es, atender reclamos y
consultas de manera gratuita, adems de ofrecer el mecanismo de conciliacin
de reclamos. Para los casos de Proteccin al Consumidor, solo las ORI
cuentan con Comisiones adscritas para revisar dichos temas.

Las ORI han sido el principal medio a travs del cual el INDECOPI ha buscado
expandir y desconcentrar sus servicios de proteccin al consumidor y de
atencin al ciudadano en todo el pas. Cada ORI tiene asignado un cierto

173
Ver Resolucin 0936-2010/SC2-INDECOPI del 6 de mayo de 2010.

174
Ver Resolucin 0478-2011/SC1-INDECOPI.

175
Las OLI estn ubicadas en: Aeropuerto Internacional Jorge Chvez Zona Nacional, Plataforma de
atencin al consumidor Congreso de la Repblica, Gamarra (Galera Los Mayoristas La Victoria) y
San Juan de Lurigancho.

176
Actualmente existen 14 ORI, 12 de las cuales se encuentran ubicadas en las capitales de los
departamentos de Ancash, Arequipa, Cajamarca, Cusco, Ica, Junn, La Libertad, Lambayeque, Loreto,
Piura, Puno y Tacna. La ORI San Martn, por su parte, est ubicada en Tarapoto. Adicionalmente, en
abril de 2011 se inaugur una segunda ORI en el departamento de Ancash, la cual se encuentra ubicada
en la ciudad de Chimbote.

153

nmero de provincias como parte de su rea de competencia territorial
177
. Para
asignar las provincias a cada ORI se consideraron las vas de acceso ms
cercanas entre oficinas, de tal manera que los consumidores puedan acceder a
la oficina ms cercana a la capital de su departamento.

En el Grfico 7 se muestra la distribucin de las sedes regionales del
INDECOPI que estn presente en trece (13) regiones que presentan altos
ndices de densidad poblacional
178
.


Grfico 7
DISTRIBUCIN DE LAS COMPETENCIAS Y OFICINAS REGIONALES DEL
INDECOPI A NIVEL NACIONAL, A MARZO 2011


Nota: CEB Comisin de Barreras Burocrticas; CCD Comisin de Fiscalizacin de la Competencia
Desleal (Temas de Publicidad); CCO Comisin de Procedimientos Comerciales; CPC Comisin de
Proteccin al Consumidor; SAC Servicio de Atencin al Ciudadano; DSD Direccin de Signos
Distintivos.
Mapa tomado de: INEI (2008).
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.


177
Las provincias que no se encuentren dentro del rea de influencia de las ORI, se encuentran dentro del
mbito de competencia de las Comisiones de la Sede Central del Indecopi en Lima.

178
Segn el censo poblacional del ao 2007. Ver: INEI (2008).Censos Nacionales 2007: XI de Poblacin y
VI de Vivienda. http://desa.inei.gob.pe/censos2007/tabulados/.
CEB, CCD,
CCO, CPC,
SAC
CEB, CCD,
CCO, CPC,
SAC
CEB, CCD,
CCO, CPC,
SAC, DSD
CCD, CPC,
CEB, SAC
CCD, CCO,
CPC, SAC
SAC, CCD
CPC
SAC, CPC
SAC
Apoyo a la CPC La
Libertad
CEB, CCD,
CCO, CPC,
SAC
CPC, SAC, CCD
CEB, CCD,
CCO, CPC,
SAC, DSD
CCD, CPC,
CEB, SAC
CPC, SAC,
CCD
154

La mayora de las sedes regionales estn ubicadas en la capital de su regin,
habiendo dos excepciones, la ORI San Martn que tiene como sede Tarapoto
en lugar de Moyobamba, debido a la mayor importancia econmica y comercial
de la primera, y la ORI Ancash que cuenta con dos sedes regionales, una en la
capital, Huaraz, y otra en Chimbote, ciudad con mayor movimiento comercial y
econmico.

Tal como se muestra en el Cuadro 26, en aquellas regiones donde se
encuentra presente una oficina regional del INDECOPI se congrega el 50,1%
de la poblacin nacional que cuenta con un DNI
179
, esto sin considerar a Lima
que agrupa al 34,1% de dicha poblacin. Asimismo, dichas regiones aportan en
promedio el 43,2%
180
de la produccin econmica del pas, sin considerar el
aporte de Lima (47,8% en promedio).


Cuadro 26
DISTRIBUCIN DE SEDES REGIONALES DEL INDECOPI Y POBLACIN DE
18 Y MS AOS DE EDAD, POR TENENCIA DE DNI, 2007
(MILES DE PERSONAS)


1/. Comprende la lista de la poblacin con DNI en las regiones donde el INDECOPI cuenta con una sede
regional.
2/. El porcentaje del total corresponde a la participacin individual de cada una de las regiones listadas como
proporcin de la poblacin nacional con DNI (16 835 miles de personas al ao 2007).
3/. La participacin porcentual listada por Costa, Sierra y Selva, fue obtenida como la proporcin de l a
poblacin de cada regin que pertenece a la Costa (9 826 miles de personas), Sierra (5 685 miles de
personas) o Selva (1 324 miles de personas).
4/. Se presenta la poblacin censada al ao 2007 que cuenta con DNI tanto a nivel nacional como por Costa,
Sierra y Selva.
Fuente: INEI (2008).
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.


179
En base a la informacin del Censo Poblacional de 2007 del INEI (Cuadro N 6: Poblacin de 18 y ms
Aos de Edad, por Tenencia de Documento Nacional de Identidad (DNI), Segn Departamento,
Provincia, Distrito, rea Urbana y Rural, Sexo y Grandes Grupos de Edad). Disponible en:
<http://desa.inei.gob.pe/censos2007/tabulados/>.

Se tom la informacin de la poblacin que cuenta con un DNI, debido a que al momento de presentar un
reclamo o denuncia se es requerido la presentacin de un documento de identidad.

180
Informacin tomada de la estimacin del PBI departamental calculado por el Instituto Cunto (2010) a
precios constantes entre 2004 y 2008.
N Regiones
1/
Poblacin % del total
2/
Costa (%)
3/
Sierra (%)
3/
Selva (%)
3/
1 Lima 5 737 34,08% 58,39% - -
2 La Libertad 975 5,79% 9,92% - -
3 Piura 966 5,74% 9,83% - -
4 Arequipa 766 4,55% - 13,48% -
5 Puno 766 4,55% - 13,48% -
6 Cajamarca 766 4,55% - 13,47% -
7 Junn 713 4,23% - 12,54% -
8 Lambayeque 679 4,03% 6,91% - -
9 Cusco 669 3,98% - 11,78% -
10 Ancash 639 3,80% - 11,25% -
11 Ica 458 2,72% 4,66% - -
12 Loreto 441 2,62% - - 33,34%
13 San Martn 400 2,38% - - 30,22%
14 Tacna 192 1,14% 1,96% - -
a Total (%) - 84,16% 91,67% 75,98% 63,56%
b Poblacin Per 16 835 - 9 759 5 694 1 382
c Poblacin potencialmente cubierta (a*b) 14 168 8 946 4 326 878
155

Tomando en consideracin que la poblacin que efectivamente presenta un
reclamo o una denuncia es aquella mayor de 18 aos y que cuenta con un
documento de identidad (DNI), se podra indicar que el INDECOPI se
encuentra presente en aquellas regiones que de manera conjunta congregan al
84,2% de la poblacin nacional y en donde se desarrolla el 91,0% de la
actividad econmica nacional.

As, la actual distribucin de las sedes regionales del INDECOPI a nivel
nacional facilitara el acceso a los servicios de proteccin al consumidor a un
nmero bastante representativo de los consumidores nacionales
181
, por
ejemplo el 91,7% de la poblacin de la Costa podra potencialmente hacer uso
de los servicios de proteccin al consumidor y en los casos de los pobladores
de la Sierra y Selva, el 76,0% y 63,6% potencialmente estaran en capacidad
de poder acceder a los servicios de proteccin al consumidor brindados por el
INDECOPI
182
.

(i) Reclamos del Consumidor Peruano ante el SAC
183


De forma complementaria a la informacin anterior, en la presente seccin se
presenta la informacin estadstica de las reas del INDECOPI que brindan
servicios a los consumidores, esto es, el SAC, la CPC y la SC2 hasta diciembre
de 2010.
184


Atencin de reclamos

Entre 1996 y 2010, el SAC atendi un total de 115 553 reclamos. Tal como se
observa en el Cuadro 27, el nmero de reclamos atendidos en 2010 (15 577)
es ms de tres veces el total de reclamos recibidos en 1996 (4 857). En efecto,
el nmero de reclamos atendidos por el SAC aument a un ritmo promedio
anual de 8,7% desde su creacin. En particular, los periodos 2000 2005 y
2007 2008 se registraron incrementos bastante dinmicos en el nmero de
reclamos registrados por el SAC.









181
Es importante sealar que la importante presencia regional del Indecopi en las principales regiones del
pas no involucra necesariamente niveles de cobertura potencial o efectiva cercanos a dicho orden,
porque para ello es preciso evaluar otros factores complementarios a los de distribucin geogrfica o
poblacional, debindose incluir factores relacionados a tiempos de atencin, tiempos de transporte,
percepcin de la calidad del servicio, costo del servicio y la dotacin de factores (fsicos y humanos) del
oferente en la provisin del servicio, entre otros.

182
Los clculos se realizaron tomando en consideracin las cifras de los Censos Nacionales 2007: XI de
Poblacin y VI de Vivienda.

183
Las estadsticas consideradas en el presente estudio consideran informacin actualizada a mayo de
2011.

184
No se incluye informacin referente a los ORPS debido al poco tiempo de funcionamiento de dichos
rganos a la fecha de redaccin del presente informe.
156


Cuadro 27
SAC: RECLAMOS ATENDIDOS, 1996 2010


(*) Incluye la informacin de todos los reclamos atendidos entre 1996 y 2010.
Fuente: Servicio de Atencin al Ciudadano del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

El incremento en el nmero de reclamos atendidos en dichos aos podra
deberse a la mejora de los niveles de cobertura del INDECOPI y a un mayor
conocimiento de los consumidores sobre sus derechos y el ejercicio de tales.
Asimismo, el fortalecimiento de la actividad econmica del pas y el
consecuente crecimiento del nmero de transacciones comerciales por ao
pudieron haber influido tambin en el incremento de los reclamos que se
registraron en el INDECOPI.

En algunos casos, la evolucin de los reclamos registrados en el SAC ha
obedecido a factores coyunturales. En diversas ocasiones se han presentado
situaciones que afectan a un elevado nmero de consumidores, lo cual se ve
reflejado en el alto nmero de reclamos registrados en un periodo particular.
As por ejemplo:

En los aos 1997 y 1998 se registraron 236 reclamos contra la
empresa Gasayo S.A. por diversos casos relacionados a problemas en
la fabricacin y entrega de muebles.
En el ao 2005 se registraron 835 reclamos contra la empresa
Cannibal Producciones S.A.C. por problemas con el cumplimiento de lo
ofrecido en la fiesta de fin ao Luau.
En el ao 2010 se registraron 734 reclamos contra el Banco de Crdito
del Per S.A., los cuales estuvieron relacionados bsicamente con la
disconformidad de los consumidores respecto de los descuentos por
compensacin de deudas que realizara el proveedor en las cuentas de
ahorros en las que los reclamantes reciban sus remuneraciones.

Si se analiza la composicin socio econmica de los consumidores que
presentaron un reclamo en el SAC, se observa que en el ao 2003, entre el
60% y el 70% de los reclamos atendidos fueron realizados frecuentemente por
aquellos consumidores de los NSE medios de la poblacin (41,4% de los
reclamos atendidos en el 2003 provinieron del NSE B y 27,8% del NSE C);
mientras que, los reclamos presentados por los NSE alto y bajo de la poblacin
explicaron el restante 30% de los reclamos atendidos de aquel ao (14,0% de
1996 1998 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Enero - 540 318 1 506 751 931 1 291 957 1 191 9 905
2 Febrero - 693 308 585 653 824 1 119 1 069 1 053 8 809
3 Marzo - 724 284 732 872 875 916 1 222 1 344 9 467
4 Abril - 448 184 718 578 723 1 074 1 041 1 230 8 762
5 Mayo 666 450 212 663 716 757 833 1 116 1 149 9 220
6 Junio 637 372 218 565 599 654 913 973 1 200 8 908
7 Julio 810 449 269 605 599 792 1 056 1 033 1 257 10 141
8 Agosto 633 493 215 718 848 973 1 049 1 116 1 397 11 034
9 Septiembre 458 447 165 664 781 918 957 1 083 1 380 10 336
10 Octubre 636 404 227 552 764 858 903 995 1 375 10 012
11 Noviembre 550 367 160 631 822 914 879 1 134 1 472 9 883
12 Diciembre 467 291 190 509 733 804 992 1 126 1 529 9 076
4 857 5 678 2 750 8 448 8 716 10 023 11 982 12 865 15 577 115 553 Total
N Mes
AOS Total 1996-
2010*
157

los reclamos atendidos en el mencionado ao provinieron del NSEA y 16,9%
del NSE D).
185


Esta configuracin ha variado con el paso del tiempo, tal como se puede
apreciar en el Cuadro 28. En efecto, en el ao 2010 solo el 6,5% del total de
reclamos atendidos por el SAC fueron presentados por personas
pertenecientes a los segmentos de menores ingresos de la sociedad (quintiles
1 y 2); mientras que el 93,5% restante fue presentado por personas
pertenecientes a los segmentos de ingresos medios y altos (quintiles 3, 4 y 5).

Cuadro 28
SAC: RECLAMOS ATENDIDOS, SEGN QUINTIL DE POBREZA, 2010


Fuente: Nuevo Mapa de la Pobreza 2006 de FONCODES, y Servicio de Atencin al
Ciudadano del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

La menor proporcin de reclamos de los segmentos menos acomodados de la
poblacin podra explicarse por el menor conocimiento y ejercicio de sus
derechos como consumidores, as como por el perfil de consumidor que los
caracteriza, de estilo ms reactivo que proactivo. Sin embargo, resulta
importante tener en consideracin que el nmero de reclamos se ha reducido
en el sector antes mencionado debido a la aparicin de otros mecanismos de
solucin para los consumidores, lo que genera que los problemas suscitados
con los proveedores no sean puestos en conocimiento de la autoridad.

Adicionalmente, es preciso mencionar que es posible que el cambio en la
composicin del total de reclamos tenga que ver con el hecho de que los
segmentos de menores ingresos representan una menor proporcin del total de
la poblacin peruana dada la mejora de las condiciones econmicas de
muchas familias antiguamente pobres que ahora forman parte de los
segmentos menos pobres de la sociedad.
186


El Cuadro 29 presenta un desagregado del nmero de reclamos atendidos por
sede durante el periodo 1996 2010. As, en el ao 2002 cuando las oficinas
regionales del INDECOPI comenzaron a recibir reclamos de los consumidores,
ellas explicaron de forma conjunta el 28,9% del total de los reclamos recibidos
en aquel ao por la institucin; mientras que las oficinas locales atendieron el
2,3% de los reclamos recibidos en ese ao. En cambio, en el ao 2010, las ORI
explicaron el 53,4% de los reclamos recibidos y las OLI el 11,0%, lo cual refleja
la importancia del proceso de descentralizacin de los servicios del INDECOPI
a otras regiones del pas.

185
Gerencia de Estudios Econmicos del Indecopi (2004).
186
En el 2004, el porcentaje de la poblacin peruana que se encontraba dentro del segmento de pobres era
de 48,6%; mientras que en el 2010 dicho porcentaje se redujo a 31,3% (Fuente: INEI).

Nivel de
pobreza
(en quintiles)
Poblacin
2007 (hab.)
Reclamos
2010
Poblacin
2007 (% total)
Reclamos
2010 (% total)
Ms pobre 5 315 391 130 19,38 0,86
2 5 254 213 848 19,16 5,63
3 5 593 304 3 054 20,39 20,29
4 3 595 739 3 651 13,11 24,26
Menos pobre 7 669 522 7 369 27,96 48,96
Total 27 428 169 15 052 100,00 100,00
158


Cuadro 29
SAC: RECLAMOS ATENDIDOS SEGN SEDE DE PRESENTACIN, 1996
2010


1/. Para el periodo 1996 2009, incluye asesoras brindadas en las OLI de Los Olivos, Villa El Salvador,
Aeropuerto Zona Nacional, Aeropuerto Zona Internacional, Gamarra y San Miguel. Adems, en periodos
seleccionados contiene asesoras brindadas en las OLI de Surco (2004-2006), Lima Cercado (2003 - 2007),
Congreso de la Repblica (2008 2010) y San Juan de Lurigancho (2002-2005 y 2009-2010). Asimismo,
incluye los reclamos presentados ante la Sede Lima Norte y el mdulo MACMYPE durante el ao 2010.
(*) Incluye la informacin de todos los reclamos atendidos entre 1996 y 2010.
Fuente: Servicio de Atencin al Ciudadano del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Se desprende tambin del cuadro anterior que el nmero de reclamos
atendidos por la Sede Central se mantuvo relativamente estable y cercano a
los cinco mil (5 000) reclamos por ao; mientras que el nmero de reclamos
atendidos a travs de las sedes regionales se ha venido incrementando ao a
ao. De hecho, en los ltimos ocho aos, el nmero de reclamos atendidos en
las sedes regionales de Piura, Lambayeque, Cajamarca y Tacna aument a
una tasa promedio anual superior al 30%; mientras que la tasa de crecimiento
promedio anual del nmero de reclamos atendidos a travs de las OLI super
el 40%.

Es importante sealar que a fines de la dcada de los noventa se evidenci
una reduccin considerable de los reclamos atendidos en comparacin con lo
registrado en el ao 1996. Esta situacin pudo estar explicada por el proceso
recesivo que atraves la economa peruana entre 1998 2001
187
, el cual se
tradujo en una cada de la actividad econmica y, por ende, de las
transacciones comerciales y el poder adquisitivo de la poblacin.

Posteriormente, con la reactivacin y robusto crecimiento econmico del pas
durante la dcada del 2000, el nmero de reclamos aument de la mano con la
nueva expansin del sector comercial. Adicionalmente, la apertura de oficinas
regionales del INDECOPI en diversos puntos del pas permiti tambin recibir
un mayor nmero de reclamos durante el referido periodo.

Finalmente, cabe mencionar que entre los motivos ms frecuentes por los
cuales los consumidores presentaron sus reclamos ante el SAC se destacan la
idoneidad del producto o servicio, la escasez o sesgo de la informacin y la
idoneidad, motivos que en conjunto representaron el 98,7% del total de causas
de reclamo (Cuadro 30).

187
Como efecto, entre otras cosas, del estallido de las crisis regionales brasilea (1998) y argentina (2001),
as como de las crisis asitica (1997) y rusa (1998).

1996 1998 2000 2002 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 INDECOPI - Sede Central 4 857 5 678 2 750 2 513 3 842 3 233 3 713 3 667 4 263 5 549 64 397 55,73 55,73
2 OLI - Lima y Callao
1/
- - - 85 525 678 774 1 160 1 176 1 713 6 994 6,05 61,78
3 ORI - Cusco - - - 235 581 625 673 928 937 1 053 5 945 5,14 66,93
4 ORI - Arequipa - - - 109 644 645 759 815 1 040 796 5 606 4,85 71,78
5 ORI - Piura - - - 124 483 706 849 766 606 1 238 5 435 4,70 76,48
6 ORI - La Libertad - - - 159 437 596 579 682 878 840 4 948 4,28 80,76
7 ORI - Loreto - - - 137 423 470 589 629 694 844 4 328 3,75 84,51
8 ORI - Lambayeque - - - 38 450 499 611 679 659 786 4 203 3,64 88,15
9 ORI - Puno - - - 51 301 407 463 513 590 585 3 276 2,84 90,98
10 ORI - Junn - - - 105 301 347 395 558 417 413 3 187 2,76 93,74
11 ORI - Cajamarca - - - 52 300 329 366 626 556 572 3 125 2,70 96,44
12 ORI - Tacna - - - 45 161 181 202 377 401 418 2 059 1,78 98,23
13 ORI - Ica - - - - - - 19 263 197 288 767 0,66 98,89
14 ORI - Ancash - - - - - - 11 163 296 215 685 0,59 99,48
15 ORI - San Martn - - - - - - 20 156 155 267 598 0,52 100,00
4 857 5 678 2 750 3 653 8 448 8 716 10 023 11 982 12 865 15 577 115 553 100,00
N Sede
AOS Total 1996-
2010*
% % acum.
Total
159


Cuadro 30
SAC: RECLAMOS ATENDIDOS, SEGN MOTIVO, 1996 2010


1/ Contiene alrededor de 14 motivos con menos del 0,5% del total de motivos registrados.
(*) Incluye la informacin de todos los reclamos atendidos entre 1996 y 2010.
Fuente: Servicio de Atencin al Ciudadano del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Sectores ms reclamados

Al evaluar la evolucin de los reclamos atendidos segn actividad econmica,
entre los aos 1996 y 2010, se observa que en trminos acumulados las
actividades econmicas ms reclamadas fueron las relacionadas con la
prestacin de servicios bancarios y financieros; electrodomsticos y servicio
tcnico; transporte de pasajeros areo y terrestre, y equipos y servicios de
telecomunicacin, las cuales explicaron de manera conjunta el 41,5% de los
reclamos presentados en el periodo mencionado (Cuadro 31).

No obstante, si analizamos la evolucin de las cifras, encontramos que en el
ao 1996 la telefona fue la actividad ms reclamada en el INDECOPI, mientras
que al 2010 ella representa menos del 1% del total de reclamos registrados.
Ello se debe a que este tipo de reclamos son ahora atendidos por el regulador
del sector de telecomunicaciones.
188






















188
La competencia del Organismo Supervisor de la Inversin en Telecomunicaciones - OSIPTEL en materi a
de proteccin al consumidor fue establecida desde su creacin en 1991 (Decreto Legislativo 702) y
precisada en enero de 1994 (Art. 78 de la Ley 26285).
1996 1998 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Idoneidad 1 4024 1917 7018 7293 8480 9949 10307 12501 79 384 68,70 68,70
2 Informacin 0 346 419 991 846 899 1143 1189 1294 10 824 9,37 78,07
3 Informacin/idoneidad 0 8 28 317 375 538 805 1236 1512 6 547 5,67 83,73
4 Consumos Fraudulentos 0 0 0 0 0 0 0 0 143 143 0,12 83,86
5 Discriminacin 0 8 8 35 19 24 26 18 30 244 0,21 84,07
6 Licencias especiales 0 0 0 0 2 1 0 0 0 3 0,00 84,07
7 Otros 1/ 4856 1292 378 87 181 81 59 115 97 18 408 15,93 100,00
Total 4 857 5 678 2 750 8 448 8 716 10 023 11 982 12 865 15 577 115 553 100,00
% % acum. N Motivo
AOS Total 1996-
2010*
160



Cuadro 31
SAC: RECLAMOS ATENDIDOS, SEGN ACTIVIDAD ECONMICA, 1996
2010


1/ Contiene alrededor de 17 actividades con menos del 1,07% del total de sectores reclamados.
(*) Incluye la informacin de todos los reclamos atendidos entre 1996 y 2010.
Fuente: Servicio de Atencin al Ciudadano del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Entre 1996 y 2010 los rubros econmicos con incrementos promedios anuales
ms altos en trminos de reclamos han sido los de servicios bancarios y
financieros (28,3%), transporte areo y terrestre (18,1%), equipos de
telecomunicaciones (20,9%), servicios educativos (15,0%), seguros y AFP
(29,7%), diversin y espectculo (32,0%), material de ferretera (17,4%),
inmuebles y alquileres (18,5%) y servicios tursticos (14,6%).

A continuacin se presenta informacin desagregada acerca de los reclamos
atendidos por el SAC en las actividades econmicas ms reclamadas en los
ltimos cinco aos. En primer lugar, se presenta informacin sobre el segmento
de servicios financieros y bancarios, el cual fue tambin el ms reclamado
entre 1996 y 2010 (Cuadro 32). En efecto, en dicho periodo los reclamos de
este sector crecieron a una tasa promedio anual de 28,3%. Los reclamos por
tarjetas de crdito fueron los ms numerosos (22,6% del total de reclamos) y le
siguen en orden de importancia los reclamos por crditos de consumo (17,6%),
por depsitos de CTS (6,2%), crditos personales (5,5%) y crditos
comerciales (4,1%).





1996 1998 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Servicios bancarios y financieros 158 847 408 1 824 2 028 2 236 2 686 3 671 5 188 24 901 21,55 21,55
2 Electrodomsticos y servicio tcnico 392 786 68 623 653 757 860 839 888 9 128 7,90 29,45
3 Transporte de pasajeros areo y terrestre 173 53 1 455 560 1 453 1 830 1 794 1 771 8 822 7,63 37,08
4 Equipos y Servicios de telecomunicacin 44 171 131 497 584 591 592 527 629 5 128 4,44 41,52
5 Automviles, accesorios, repuestos y mecnicas 282 444 206 212 257 346 442 530 684 5 042 4,36 45,88
6 Servicios educativos y artculos de educacin 91 261 104 403 653 523 562 591 642 4 917 4,26 50,14
7 Seguros y AFP 24 116 121 327 321 485 766 814 921 4 736 4,10 54,24
8 Muebles, decoracin, carpintera y florera 181 443 71 301 322 262 357 301 295 4 522 3,91 58,15
9 Telfono 748 273 217 65 86 108 101 112 66 4 168 3,61 61,76
10 Vestido y Calzado 114 163 111 325 351 325 315 347 434 3 524 3,05 64,81
11 Equipos de cmputo 164 243 125 214 221 205 264 303 371 3 280 2,84 67,65
12 Diversin y espectculo 2 74 134 893 85 82 118 94 97 2 117 1,83 69,48
13 Material de ferretera 17 215 111 114 129 149 180 163 161 2 064 1,79 71,27
14 Inmuebles, corretaje, alquileres y vivienda 23 51 48 179 172 156 199 214 247 1 901 1,65 72,91
15 Artculos del hogar - 211 54 117 105 141 170 199 299 1 771 1,53 74,44
16 Servicios hospitalarios 29 89 76 141 141 153 164 167 215 1 752 1,52 75,96
17 Agua 243 126 82 35 35 42 45 31 28 1 722 1,49 77,45
18 Luz 470 44 29 23 16 17 24 16 15 1 651 1,43 78,88
19 Lavanderas y tintorera 176 70 93 75 60 93 165 91 96 1 475 1,28 80,15
20 Transporte de carga y mudanza - 68 47 138 112 129 141 128 139 1 445 1,25 81,41
21 Servicios tursticos 32 8 - 115 231 156 177 151 216 1 438 1,24 82,65
22 Alimentos 114 19 28 54 58 49 148 83 125 1 149 0,99 83,64
23 Servicios profesionales 198 36 30 60 62 70 86 77 72 953 0,82 84,47
24 Servicios de correo y mensajera 30 84 32 61 66 124 103 75 74 953 0,82 85,29
25 Agencia de empleos - 9 51 51 79 100 121 78 72 708 0,61 85,91
26 Hoteles y restaurantes - 39 13 33 40 66 48 49 71 580 0,50 86,41
27 Servicios de imprenta 19 33 11 40 29 57 45 47 40 531 0,46 86,87
28 Gasolinas y combustibles 70 32 20 5 34 20 18 54 64 508 0,44 87,31
29 Medicinas 102 7 6 19 20 33 50 56 44 506 0,44 87,75
30 Fotografa - - 28 39 35 30 33 36 42 368 0,32 88,06
31 Juguetes 3 22 24 12 32 22 38 33 28 333 0,29 88,35
32 Equipos de oficina y fotocopiadoras - 17 1 39 46 30 56 22 36 332 0,29 88,64
33 Artculos de escritorio 10 26 12 25 20 20 24 32 42 319 0,28 88,92
34 Productos de limpieza 6 10 9 14 22 28 24 19 33 254 0,22 89,13
35 Funeraria y velatorio - 6 14 32 24 19 20 17 11 232 0,20 89,34
36 Bebidas alcohlicas y no alcohlicas 1 - - 7 13 14 16 14 18 226 0,20 89,53
37 Maquinarias industriales y mobiliario clnico - 22 - 15 12 9 6 17 22 210 0,18 89,71
38 Peluquera - 8 4 12 6 23 14 17 16 125 0,11 89,82
39 Varios 1/ 941 552 230 854 996 900 974 1 056 1 365 11 762 10,18 100,00
Total 4 857 5 678 2 750 8 448 8 716 10 023 11 982 12 865 15 577 115 553 100,00
% acum. N Actividad Econmica
AOS Total 1996-
2010*
%
161

Cuadro 32
SAC: RECLAMOS ATENDIDOS EN SERVICIOS BANCARIOS Y
FINANCIEROS, SEGN TIPO DE PRODUCTO, 1996 2010


(*) Incluye la informacin de todos los reclamos atendidos entre 1996 y 2010.
Fuente: Servicio de Atencin al Ciudadano del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

La gran cantidad y el sostenido crecimiento de reclamos sobre temas bancarios
y financieros estaran explicados por diversos factores. El primero de ellos
podra relacionarse con la fuerte campaa de difusin que tuvo lugar hace
algunos aos respecto a la posibilidad de presentar reclamos ante el
INDECOPI, la cual inclua afiches y formatos de reclamos en las agencias
bancarias.

El segundo factor sera la expansin crediticia registrada en los ltimos aos, la
cual no habra ido de la mano con un adecuado conocimiento de los
ciudadanos sobre las condiciones de tasas de inters, comisiones y otras
condiciones de pago de cada entidad bancaria o financiera. Al respecto cabe
mencionar que durante el ao 2008 se registr un acelerado crecimiento en la
cantidad de tarjetas de crdito emitidas por las entidades bancarias.
189


Finalmente, un tercer factor que explicara el crecimiento de los reclamos sobre
servicios bancarios y financieros es el incremento de casos de consumos
fraudulentos por clonacin. A diferencia del factor anterior, los reclamos por
este motivo se han venido incrementando en los ltimos aos.

Es importante precisar que alrededor del 50% de los reclamos registrados en
este sector culmina en una conciliacin entre el cliente y la entidad bancaria o
financiera.
190
Adems, en ms del 75% de los casos conciliados se cumple con
el acuerdo conciliatorio.
191


En segundo lugar, en el Cuadro 33 se presenta el caso de los reclamos dentro
del sector de transporte de pasajeros. Se evidencia que a partir del ao 2007
los reclamos aumentaron de forma considerable. Dicho incremento es

189
De acuerdo a informacin de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, la tasa de crecimiento anual
del nmero de tarjetas de crdito en el 2008 ascendi a 15,2%.

190
En el ao 2010, el 49,0% de los reclamos por servicios bancarios y financieros fue conciliado (incluye
conciliacin parcial) y en el 27,4% de los casos el usuario desisti del reclamo o lo abandon. El
porcentaje restante corresponde a derivaciones, desistimientos del reclamante, inasistencias del
proveedor y casos no conciliatorios.

191
En el ao 2010, se cumpli con los acuerdos conciliatorios en el 78,5% de los casos.
1996 1998 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Tarjeta de crdito - 54 107 161 418 514 611 1 107 1 535 5 615 22,55 22,55
2 Crditos de consumo - 31 59 301 489 566 653 652 1 121 4 369 17,55 40,09
3 Depsitos CTS - 1 9 68 46 48 56 60 41 1 542 6,19 46,29
4 Crdito personal - - 15 575 241 - - - - 1 371 5,51 51,79
5 Crditos comerciales - - - 2 127 225 202 260 209 1 025 4,12 55,91
6 Informacin en central de riesgo - - - - 106 197 168 223 309 1 003 4,03 59,94
7 Depsitos de ahorros - 12 27 99 53 36 57 74 249 869 3,49 63,43
8 Crditos hipotecarios - 2 19 70 66 64 75 100 90 697 2,80 66,23
9 Tarjeta de dbito - 7 12 7 27 15 42 72 267 503 2,02 68,25
10 Cuenta corriente - - 7 37 51 49 38 36 73 409 1,64 69,89
11 Reporte indebido - - - 64 46 - - - - 286 1,15 71,04
12 Cajeros automticos - - - - 22 47 30 58 76 233 0,94 71,97
13 Depsitos a plazo - - - - 3 11 7 16 16 53 0,21 72,19
14 Arrendamiento financiero - - - - 2 3 3 - 13 21 0,08 72,27
15 Otros 158 740 153 440 331 461 744 1 013 1 189 6 905 27,73 100,00
Total 158 847 408 1 824 2 028 2 236 2 686 3 671 5 188 24 901 100,00
% % acum. N Tipo de Producto
AOS Total 1996-
2010*
162

explicado en parte por la apertura de las oficinas en aeropuertos. Las
cancelaciones de vuelos de Air Madrid en 2007 y Air Comet en 2009 tambin
influyeron en el crecimiento de los reclamos registrados en este sector.
Asimismo, es preciso mencionar que el crecimiento de los reclamos en este
sector va de la mano con el crecimiento de la demanda de servicios de
transporte por va terrestre y por va area
192
.

Cuadro 33
SAC: RECLAMOS ATENDIDOS EN SERVICIOS DE TRANSPORTE DE
PASAJEROS, SEGN TIPO DE TRANSPORTE, 2001 2010


(*) Incluye la informacin de todos los reclamos atendidos entre 1996 y 2010.
Fuente: Servicio de Atencin al Ciudadano del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

En tercer lugar se presentan los reclamos atendidos por temas relacionados
con electrodomsticos y servicio tcnico (Cuadro 34). Los casos ms
recurrentes en este sector fueron los relacionados con disconformidades en las
compras de televisores, refrigeradoras, equipos de sonidos y lavadoras, entre
otros.

Aunque el nmero de reclamos del sector aument a un ritmo promedio anual
de 7,3% en los ltimos cinco aos
193
, el crecimiento de los reclamos
relacionados con las compras de congeladoras, refrigeradoras y lavadoras
result ser an mayor, siendo las tasas de crecimiento del orden de 21,1%,
14,5% y 11,5%, respectivamente. Cabe precisar que los reclamos referentes a
la compra de bienes durables como electrodomsticos estaran relacionados
con disconformidades en el servicio tcnico proporcionado por el proveedor,
incumplimiento de garantas e informacin poco objetiva por parte de los
vendedores, entre otros.










192
De acuerdo a datos del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, entre los aos 2001 y 2009, el
trfico de pasajeros estimado en el transporte interprovincial se increment a una tasa promedio anual de
10,3%; mientras que la tasa de crecimiento promedio anual del movimiento aeroportuario de pasajeros
fue de 8,2%.

193
En el mismo periodo las ventas de electrodomsticos llegaron a aumentar por ao a un ritmo de dos
dgitos. Andina (2010), Venta de electrodomsticos se eleva en 17% respecto a anterior temporada
navidea. Andina. Lima, 23 de diciembre de 2010
(http://www.andina.com.pe/Espanol/Noticia.aspx?id=VIDVISMTKlM); Andina (2010), Venta de
electrodomsticos crecer 15% para sumar US$ 1,000 millones este ao, prev Scotiabank. Andina.
Lima, 28 de junio de 2010 (http://www.andina.com.pe/Espanol/Noticia.aspx?id=uJ0rEDbDUCQ); Andina
(2008), Ventas por campaa navidea creceran 18,7% sumando US$ 691 millones. Andina. Lima, 30 de
noviembre de 2008. (http://www.andina.com.pe/Espanol/Noticia.aspx?id=Dhpy39bF5Bw).
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Transporte por va terrestre 16 48 16 161 349 358 855 941 989 924 4 657 56,40 56,40
2 Transporte por va area 9 33 1 110 104 198 597 887 803 820 3 562 43,14 99,54
3 Transporte por va acutica - - - - 2 4 1 2 2 27 38 0,46 100,00
25 81 17 271 455 560 1 453 1 830 1 794 1 771 8 257 100,00 Total
% % acum. N Tipo de Transporte
AOS Total 1996-
2010*
163


Cuadro 34
SAC: RECLAMOS ATENDIDOS EN ELECTRODOMSTICOS Y SERVICIO
TCNICO, SEGN TIPO DE PRODUCTO, 1996 2010


(*) Incluye la informacin de todos los reclamos atendidos entre 1996 y 2010.
Fuente: Servicio de Atencin al Ciudadano del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

En cuarto lugar, se registra un nmero importante de reclamos en el sector de
seguros y administradoras de fondos de pensiones (AFP), donde al ao 2010
los reclamos recibidos (921) superan en ms de siete veces a la cifra registrada
en el ao 2000 (121), con una tasa de crecimiento promedio anual de 23,0%
para los ltimos cinco aos (Cuadro 35).

Los reclamos ms frecuentes en este sector estuvieron relacionados con los
seguros contra accidentes, vida y salud, as como con el seguro obligatorio
contra accidentes de trnsito (SOAT). Cabe mencionar que en el ltimo ao se
registr un incremento considerable de reclamos contra las Asociaciones
Fondo Contra Accidentes de Trnsito (AFOCAT), entidades que tambin son
reclamadas ante la Plataforma de Atencin al Usuario de la Superintendencia
de Banca, Seguros y AFP (SBS), la cual se encuentra a cargo de su
regulacin, supervisin, fiscalizacin y control desde noviembre de 2008.
194

Entre los principales motivos de reclamo ante la SBS de parte de los usuarios
de AFOCAT se encuentran las demoras de pago y el incumplimiento de
condiciones.
195















194
De conformidad con lo establecido en el Decreto Legislativo N 1051 publicado el 27 de junio de 2008.

195
Al respecto cabe precisar que en la actualidad existen 46 AFOCAT con autorizacin para emitir
Certificados contra Accidentes de Trnsito; en tanto que seis han sido canceladas y cuatro han sido
resueltas por caducidad. (Fuente: SBS, 2010).
1996 1998 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Televisor - - - 129 144 179 165 182 193 1 309 14,34 14,34
2 Refrigeradora - - - 72 99 94 154 134 142 909 9,96 24,30
3 Equipo de sonido - - - 66 59 70 43 48 42 512 5,61 29,91
4 Lavadora - - - 43 45 56 67 71 74 496 5,43 35,34
5 DVD - - - 74 57 40 35 40 25 313 3,43 38,77
6 Cocina - - - 32 27 35 37 35 40 281 3,08 41,85
7 Minicomponente - - - 33 33 31 20 18 15 256 2,80 44,65
8 Licuadora - - - 20 15 18 23 24 19 161 1,76 46,42
9 Horno microondas - - - 12 17 14 25 24 20 143 1,57 47,98
10 Congeladora - - - 10 13 18 23 17 26 140 1,53 49,52
11 VHS - - - 4 3 1 2 - 1 47 0,51 50,03
12 Aspiradora - - - 4 5 4 7 2 3 37 0,41 50,44
13 Otros 392 786 68 124 136 197 259 244 288 4 524 49,56 100,00
Total 392 786 68 623 653 757 860 839 888 9 128 100,00
% % acum. N Tipo de Producto
AOS Total 1996-
2010*
164



Cuadro 35
SAC: RECLAMOS ATENDIDOS EN SEGUROS Y AFP, SEGN TIPO DE
PRODUCTO, 1996 2010


1/. Seguros por robos en cajero automtico.
(*) Incluye la informacin de todos los reclamos atendidos entre 1996 y 2010.
Fuente: Servicio de Atencin al Ciudadano del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

En quinto y ltimo lugar, en el Cuadro 36 se muestran los reclamos atendidos
por problemas en los servicios de educacin y artculos de educacin. En este
sector los reclamos estuvieron relacionados con matrculas, cobros de otros
conceptos, ventas atadas (por ejemplo, matrculas sujetas a la compra de
uniformes o libros), entre otros.

Entre los aos 1996 y 2010, los reclamos relacionados a los temas
anteriormente mencionados crecieron a un ritmo promedio anual de 15,0%, con
un incremento importante en la primera mitad de la dcada del 2000, cuando
los reclamos pasaron de 104 a 403.



Cuadro 36
SAC: RECLAMOS ATENDIDOS EN SERVICIOS EDUCATIVOS Y
ARTCULOS DE EDUCACIN, SEGN TIPO DE PRODUCTO, 1996 2010


(*) Incluye la informacin de todos los reclamos atendidos entre 1996 y 2010.
Fuente: Servicio de Atencin al Ciudadano del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Conclusin de reclamos

Con relacin al modo de conclusin de los reclamos atendidos entre los aos
1996 y 2010, es preciso mencionar que en casi la mitad de los casos se lleg a
un acuerdo conciliatorio entre el consumidor y el proveedor del bien o servicio
(45,4%). Adems, un nmero importante de reclamos fue concluido por la
inasistencia del proveedor o por el abandono del reclamo (Cuadro 37).

1996 1998 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Seguros contra accidentes - - - 57 67 70 177 213 205 827 17,46 17,46
2 Seguros de vida - - - 45 52 104 130 117 147 655 13,83 31,29
3 SOAT - - - 59 44 74 96 100 83 492 10,39 41,68
4 Seguros de salud - - - 20 17 21 34 46 69 223 4,71 46,39
5 Seguros de automviles - - - 15 12 15 20 31 38 142 3,00 49,39
6 Seguros de proteccin de tarjetas - - - 4 8 13 33 25 34 120 2,53 51,92
7 Seguros de asistencia - - - 8 10 13 9 16 25 87 1,84 53,76
8 Seguros de sepelio - - - 7 7 8 10 17 24 79 1,67 55,43
9 Seguros de hospitalizacin - - - 3 3 2 16 11 24 66 1,39 56,82
10 Seguros de desgravmenes - - - 3 7 10 7 9 23 64 1,35 58,17
11 Seguros de desempleo - - - 1 4 5 12 4 8 40 0,84 59,02
12 Seguros de transporte - - - 5 2 6 7 9 3 35 0,74 59,76
13 Seguros de viajero - - - 7 2 3 5 5 5 30 0,63 60,39
14 Seguros por robos
1/.
- - - - - 1 2 - 3 6 0,13 60,52
15 Seguros de carga - - - - - - 1 1 1 3 0,06 60,58
16 Otros 24 116 121 93 86 140 207 210 229 1 867 39,42 100,00
Total 24 116 121 327 321 485 766 814 921 4 736 100,00
% % acum. N Tipo de Producto
AOS Total 1996-
2010*
1996 1998 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Tarifas - 1 - 22 21 33 58 39 26 248 5,04 5,04
2 Otros 91 260 104 381 632 490 504 552 616 4 669 94,96 100,00
Total 91 261 104 403 653 523 562 591 642 4 917 100,00
% % acum. N Tipo de Producto
AOS Total 1996-
2010*
165

Por otro lado, el nmero de reclamos no conciliados mostr una importante
disminucin entre los aos 1998 y 2007, y es a partir de 2007 que se aprecia
un aumento en el nmero de no conciliaciones, aunque su porcentaje sigue
siendo bajo en comparacin con el total de reclamos concluidos.

Cuadro 37
SAC: RECLAMOS ATENDIDOS, SEGN MODO DE CONCLUSIN, 1996
2010


(*) Incluye la informacin de todos los reclamos atendidos entre 1996 y 2010.
Fuente: Servicio de Atencin al Ciudadano del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

De la revisin de la informacin estadstica referente a los reclamos ante el
SAC, podemos notar que la cantidad de reclamos atendidos est fuertemente
relacionada con el comportamiento de la actividad comercial en el Per. En
efecto, al analizar la composicin sectorial de los reclamos atendidos, se
observa que aquellos sectores que han presentado un mayor dinamismo en los
ltimos aos son los que han registrado con mayor nmero de denuncias en
los ltimos aos. Tal es el caso, por ejemplo, de los servicios bancarios y
financieros y del transporte de pasajeros areo y terrestre.

Asimismo, se observa que la evolucin de reclamos atendidos tiene un fuerte
componente coyuntural (tal es el caso de la cancelacin de vuelos o falta de
cumplimiento de lo ofrecido en algunas fiestas de fin de ao).

Finalmente, es preciso destacar el importante rol que han cumplido en la
evolucin de reclamos atendidos el accionar mismo de la institucin, puesto
que la realizacin de campaas informativas (la publicacin de afiches y
formatos de reclamos en las agencias bancarias, por ejemplo) y la apertura de
nuevas oficinas del INDECOPI (tanto a nivel nacional como en diversas zonas
de Lima) tuvieron un impacto positivo en la cantidad de reclamos presentados
por los ciudadanos.

(ii) Denuncias ante la Comisin de Proteccin al Consumidor

La Comisin de Proteccin al Consumidor es la primera instancia en la va
administrativa a la que pueden recurrir los consumidores para solucionar las
controversias que se derivan de una relacin de consumo por infracciones a las
disposiciones contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor (en adelante,
LPC)
196
, as como para solicitar la imposicin de sanciones y medidas
correctivas establecidas en dicho dispositivo legal.
197



196
Tomando en consideracin el periodo de anlisis considerado para el presente informe, la norma
aplicable para los casos y estadsticas presentadas ser la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor,
cuyo Texto nico Ordenado fue aprobado mediante Decreto Supremo N006-2009-PCM.

197
Excepto para aquellos casos en los cuales tiene competencia el rgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarsimos.
1996 1998 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Conciliacin 2 3 074 1 444 3 947 4 490 5 096 6 340 6 767 7 641 52 463 45,40 45,40
2 Inasistencia del proveedor - - - 1 178 1 482 1 746 2 060 2 007 2 540 12 980 11,23 56,63
3 Abandono 1 544 230 849 943 1 121 1 409 1 563 1 887 11 697 10,12 66,76
4 No conciliado - 1 203 556 610 497 476 589 798 1 296 8 859 7,67 74,42
5 Desistimiento del reclamante - - - 653 838 1 036 947 1 205 1 844 7 295 6,31 80,74
6 Derivacin - 803 340 1 004 265 279 229 231 184 5 633 4,87 85,61
7 Otros 4 854 54 180 207 201 269 408 294 185 16 626 14,39 100,00
Total 4 857 5 678 2 750 8 448 8 716 10 023 11 982 12 865 15 577 115 553 100,00
% % acum. N Modo de Conclusin
AOS Total 1996-
2010*
166

A continuacin se presenta una descripcin de la evolucin de las estadsticas
de ingreso y resolucin de denuncias por presuntas infracciones a la LPC,
distinguiendo entre las denuncias ingresadas en la Sede Central del INDECOPI
y las ingresadas en las oficinas regionales. Dicha distincin obedece a que se
observa un comportamiento distinto entre ellas, sobre todo en lo referido a la
composicin sectorial de las denuncias ingresadas.

Ingreso de denuncias

a) Sede Central

Entre los aos 1993 y 2010, la Sede Central recibi un total de 26 490
denuncias por presuntas infracciones a la LPC. Tal como se muestra en el
Grfico 8, el nmero de denuncias ingresadas al 2010 es ms de 10 veces
mayor que el registrado en 1993, lo cual representa un incremento promedio
anual de 15,2%.

Grfico 8
CPC SEDE CENTRAL: DENUNCIAS INGRESADAS POR SUPUESTAS
INFRACCIONES A LA LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR, 1993
2010


Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

El acelerado crecimiento de las denuncias ante la CPC Sede Central se inici
en el ao 2000, cuando se facult a la Comisin a imponer medidas correctivas
(adems de multas) para aquellas denuncias que fueran declaradas fundadas.
Asimismo, el incremento en las vas de acceso al INDECOPI (con la
introduccin de las OLI en el aeropuerto Jorge Chvez y el Congreso de la
Repblica) y las campaas de difusin organizadas por el INDECOPI
(Recuadro 1) fueron medios claves a travs de los cuales el INDECOPI pudo
recibir mayores denuncias en materia de proteccin al consumidor.

Recuadro 1: Campaas de difusin organizadas por la CPC

La labor de proteccin al consumidor de la CPC incluye tambin la realizacin
de una serie de campaas informativas en las que se orienta al consumidor
respecto de sus derechos y se promueve una actitud diligente y responsable en
313
1 095
334
527
487
447
586
773
992
1 002
1 063
1 403
1 872
2 627
2 563
3 258
3 654
3 494
0
500
1 000
1 500
2 000
2 500
3 000
3 500
4 000
4 500
1
9
9
3
1
9
9
4
1
9
9
5
1
9
9
6
1
9
9
7
1
9
9
8
1
9
9
9
2
0
0
0
2
0
0
1
2
0
0
2
2
0
0
3
2
0
0
4
2
0
0
5
2
0
0
6
2
0
0
7
2
0
0
8
2
0
0
9
2
0
1
0
167

sus compras. La tabla siguiente muestra las campaas organizadas por la CPC
en los ltimos cinco aos:

Cuadro 38
CAMPAAS ORGANIZADAS POR LA CPC

Campaa 2006 2007 2008 2009 2010
Campaa informativa por matrculas
escolares

Da mundial del consumidor

Campaa informativa por Semana Santa




Campaa informativa por el da de la
madre


Campaa informativa por el da del padre


Consumos fraudulentos con tarjeta de
crdito


Campaas de destruccin de
medicamentos para evitar su reciclado




Campaa "Desechando medicamentos
vencidos y usados



Campaa "Para que tu sueldo alcance"



Registro "Gracias, no insista"


Campaa informativa por Navidad

Campaa informativa por fiestas de fin de
ao

Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.


Asimismo, tal como se mencion en el caso de la evolucin de los reclamos
ante el SAC, el fortalecimiento de la actividad econmica del pas y el
consecuente crecimiento del nmero de transacciones comerciales por ao
tambin jugaron un rol decisivo en el crecimiento del nmero de denuncias
ingresadas ante la CPC Sede Central. En efecto, el nmero de proveedores
que ingres al mercado peruano aument de forma importante en casi todos
los sectores econmicos en los periodos mencionados. Adems, se observ un
crecimiento de los operadores comerciales ya instalados en el mercado que
expandieron sus operaciones a provincias. Tal como se muestra en el Grfico
9, existe una clara relacin positiva entre el crecimiento de la actividad
comercial en el Per y el nmero de denuncias ingresadas ante la CPC Sede
Central entre los aos 1994 y 2010, la cual es ms significativa si se ajusta por
un intervalo de confianza de 95%.
198


198
Es importante mencionar que con el ejercicio anterior no se busca probar ningn tipo de causalidad entre
el nmero de denuncias ingresadas con el ritmo de la actividad econmica, sino solo mostrar el grado de
correlacin entre ambas variables. As, el coeficiente de correlacin hallado entre el valor agregado de l a
actividad comercial y las denuncias presentadas ante la CPC Sede Central fue de 97,7%; mientras que
el coeficiente de correlacin entre el valor agregado de la actividad comercial y los reclamos presentados
ante el SAC fue de 84,5%.
168


Grfico 9
RELACIN ENTRE LA ACTIVIDAD COMERCIAL Y EL NMERO DE
DENUNCIAS INGRESADAS ANTE LA CPC SEDE CENTRAL


1/ ndice del Valor Agregado Bruto del Comercio (1994 = 100).
Fuente: INEI, Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

En el ao 2010 se observ una ligera reduccin en el nmero de denuncias
registradas, la cual es explicada por la introduccin de los Organos Resolutivos
de Procedimientos Sumarsimos en diciembre de dicho ao. En efecto, muchos
de los consumidores que usualmente presentaban sus denuncias ante la CPC
optaron por este nuevo procedimiento, el cual puede resolver denuncias cuya
cuanta no supera las tres Unidades Impositivas Tributarias (UIT), as como
denuncias que versan sobre requerimientos de informacin, mtodos abusivos
de cobranza y demora en la entrega del producto, independientemente de la
cuanta.
199
Asimismo, el inicio de operaciones de la Sede Lima Norte en marzo
de 2010 tambin habra contribuido a la disminucin del nmero de denuncias
ingresadas en la Sede Central durante dicho ao.
200


A partir de la segunda mitad de la dcada del 2000 el nmero de denuncias
ingresadas por supuestas infracciones a la Ley de Proteccin al Consumidor
aument de forma considerable, situacin que podra explicarse por el
crecimiento de la actividad comercial en esos aos y por el mayor conocimiento
de los consumidores de sus derechos, lo cual deriv en un mayor nmero de
denuncias interpuestas.

Con relacin al tipo de inicio de los procedimientos seguidos ante la CPC
Sede Central, el 90,5% fue iniciado de parte (por denuncia de la parte


199
Durante diciembre del 2010, primer mes de implementacin de estos procedimientos, el Indecopi recibi
403 denuncias de los consumidores de Lima y provincias.Solo en Lima ingresaron un total de 256
denuncias; de ellos 98 correspondieron a servicios financieros, con denuncias contra establecimientos
comerciales, bancos, cooperativas, y cajas municipales que brindan este tipo de servicios y que no
cumplieron con lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.

200
Entre marzo y diciembre de 2010, la CPC Lima Norte recibi un total de 620 denuncias en materia de
proteccin al consumidor, de las cuales 327 fueron procedimientos transferidos por la CPC Sede
Central.
1
0
0
1
5
0
2
0
0
2
5
0
0 1000 2000 3000 4000
Denuncias CPC
Intervalo de confianza 95% Valores ajustados
VAB Comercio 1/
169

presuntamente afectada) y el 9,5% restante se inici de oficio (por iniciativa del
INDECOPI). Tal como se observa en el Grfico 10, las denuncias de parte
aumentaron de forma considerable en los ltimos cinco aos, a razn de un
15,5% en promedio por ao. A finales de la dcada de los noventa el nmero
promedio de denuncias ingresadas de parte era de 45 por mes, luego entre los
aos 2001 y 2005 dicha cifra se elev a 100 y para el periodo comprendido
entre los aos 2006 y 2010 el promedio de denuncias ingresadas de parte
ascendi a 250 por mes.

Grfico 10
CPC SEDE CENTRAL: DENUNCIAS INGRESADAS, SEGN TIPO DE
INICIO DEL PROCEDIMIENTO, 1993 2010


Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Del grfico anterior se desprende que el nmero de denuncias de oficio
comparado con la cantidad de denuncias de parte es relativamente bajo (en
promedio, se iniciaron 12 denuncias de oficio por mes). Ello se debe a que las
denuncias iniciadas por la CPC Sede Central son llevadas a cabo luego de
que en un operativo de fiscalizacin o de la deteccin de una infraccin a la
LPC en el curso de una investigacin de la Comisin.

Asimismo, es importante considerar que un solo procedimiento de oficio puede
incluir a una gran cantidad de consumidores (tal es el caso de las acciones
referidas a la cancelacin de vuelos y campaas escolares).

Resulta de inters presentar algunos datos respecto al ingreso de denuncias
por incumplimientos en la medida que ellas representan, en promedio,
alrededor del 25% del total de denuncias ingresadas (Cuadro 39). Este tipo de
denuncias estn referidas a los casos en los cuales el administrado no cumple
con acatar lo dispuesto por la autoridad (medidas correctivas, costas y costos,
acuerdos conciliatorios).
201


201
Artculo 5del Decreto Legislativo 807: Quien a sabiendas proporcione a una Comisin, a una Oficina o
a una Sala del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual informacin falsa u
oculte, destruya o altere informacin o cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido por
la Comisin, Oficina o Sala del Tribunal, o sea relevante para efectos de la decisin que se adopte, o sin
justificacin incumpla los requerimientos de informacin que se le haga o se niegue a comparecer o
mediante violencia o amenaza impida o entorpezca el ejercicio de las funciones de la Comisin, Oficina o
Sala del Tribunal, ser sancionado por sta con multa no menor de una UIT ni mayor de 50 (cincuenta)
1
6
3
8
6
6
1
0
8
3
4
5
9
4
1
0 0
6
9
1
9
1
9
3
5
1
8
9
2
5
9
1
7
2
2
2
5
2
1
8
4
0 1
5
0
2
2
9
2
2
6
4
9
3
4
2
8
4
0
6
5
8
6
7
7
3
9
2
3
9
8
3
1

0
4
4
1

3
6
8
1

6
8
3
2

3
6
8
2

3
9
1
3

0
3
3
3

4
3
6
3

4
5
4
0
500
1 000
1 500
2 000
2 500
3 000
3 500
4 000
1
9
9
3
1
9
9
4
1
9
9
5
1
9
9
6
1
9
9
7
1
9
9
8
1
9
9
9
2
0
0
0
2
0
0
1
2
0
0
2
2
0
0
3
2
0
0
4
2
0
0
5
2
0
0
6
2
0
0
7
2
0
0
8
2
0
0
9
2
0
1
0
De oficio De parte
170


Cuadro 39
CPC SEDE CENTRAL: DENUNCIAS INGRESADAS POR
INCUMPLIMIENTOS, 1998 2010


(*) Incluye la informacin de todas las denuncias ingresadas entre 1998 y 2010.
Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Se observa que, entre los aos 1998 y 2010, el incumplimiento de medidas
correctivas represent el mayor porcentaje de denuncias por incumplimientos
(48,3%). Cabe precisar que el INDECOPI puede dictar, en calidad de
mandatos, medidas correctivas que permiten resarcir a los consumidores por el
dao causado o evitar algn dao futuro. En menor proporcin se presentaron
denuncias relacionadas con la liquidacin de costas y costos (16,9%), el
incumplimiento de liquidacin de costas y costos (13,4%) y el incumplimiento
de acuerdos conciliatorios (13,1%). En el caso de esta ltima categora se
observ un descenso gradual en los ltimos aos.

b) Oficinas Regionales

Entre los aos 2006 y 2010 las oficinas regionales del INDECOPI recibieron un
total de 10 717 denuncias por presuntas infracciones a la LPC. Al igual que
sucede con las denuncias ingresadas en la Sede Central, el ingreso de
denuncias en las oficinas regionales del INDECOPI presenta una tendencia
creciente, siendo la tasa de crecimiento promedio anual igual a 31,4%.










UIT, sin perjuicio de la responsabilidad penal que corresponda. La multa se duplicar sucesivamente en
caso de reincidencia.

Artculo 7 del Decreto Legislativo 807: En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el
Indecopi, la comisin o direccin competente, adems de imponer la sancin que corresponda, puede
ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el
denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del
proceso, cualquier comisin o direccin del Indecopi puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios
previstos en el artculo 118 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. Quien a sabiendas de l a
falsedad de la imputacin o de la ausencia de motivo razonable denuncie a alguna persona natural o
jurdica, atribuyndole una infraccin sancionable por cualquier rgano funcional del Indecopi, ser
sancionado con una multa de hasta cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) mediant e
resolucin debidamente motivada. La sancin administrativa se aplica sin perjuicio de la sancin penal o
de la indemnizacin por daos y perjuicios que corresponda
1998 2002 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Incumplimiento de medidas correctivas - 8 284 405 475 328 307 329 2 141 48,31 48,31
2 Liquidacin de costas y costos - - 43 108 143 140 141 160 735 16,58 64,89
3 Incumplimiento de liquidacin de costas y costos - - 8 60 148 142 132 102 592 13,36 78,25
4 Incumplimiento de acuerdo conciliatorio 1 4 105 137 69 60 51 42 578 13,04 91,29
5 Incumplimiento de acuerdo conciliatorio SAC - - - 17 83 88 88 77 353 7,96 99,26
6 Sancionador por el Art. 5 del D. Leg. 807 - - - 1 8 7 12 3 32 0,72 99,98
7 Sancionador por el Art. 7 del D. Leg. 807 - - - - - - - 1 1 0,02 100,00
1 12 440 728 926 765 731 714 4 432 100,00 Total
AOS Total 1998-
2010*
% % acum. N Tipo de incumplimientos
171



Cuadro 40
CPC OFICINAS REGIONALES: DENUNCIAS INGRESADAS POR
SUPUESTAS INFRACCIONES A LA LEY DE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR, 2006 2010


Fuente: Gerencia de Oficinas Regionales del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

En el ltimo ao, la ORI La Libertad es la que ha presentado una mayor
cantidad de denuncias ingresadas; no obstante, en el acumulado es la ORI
Piura la que ha recibido ms denuncias por presuntas infracciones a la LPC
(14,1% del total de denuncias entre 2006 y 2010) debido bsicamente a la
disminucin de las denuncias ingresadas de oficio en la ORI Piura en ltimo
ao.

Con relacin al tipo de inicio del procedimiento, la diferencia entre la cantidad
de denuncias de oficio y denuncias de parte en las oficinas regionales es
menor que la registrada en la Sede Central, habindose registrado 7 149
denuncias de parte y 3 568 procedimientos de oficio en los ltimos cinco aos
(Grfico 11).

Grfico 11
CPC OFICINAS REGIONALES: DENUNCIAS INGRESADAS, SEGN TIPO
DE INICIO DEL PROCEDIMIENTO, 2006 2010


Fuente: Gerencia de Oficinas Regionales del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.
2006 2007 2008 2009 2010
1 Piura 161 182 420 385 365 1 513 14,15 14,15
2 La Libertad 96 189 391 394 416 1 486 13,90 28,05
3 Arequipa 182 262 355 329 321 1 449 13,55 41,61
4 Lambayeque 101 158 348 363 385 1 355 12,67 54,28
5 Cusco 107 134 218 213 183 855 8,00 62,28
6 Loreto 100 103 154 175 237 769 7,19 69,47
7 Puno 99 103 168 198 157 725 6,78 76,25
8 Cajamarca 58 114 209 164 179 724 6,77 83,02
9 Tacna 31 38 177 153 185 584 5,46 88,49
10 Junn 27 61 130 73 132 423 3,96 92,44
11 Ica - 1 90 94 135 320 2,99 95,44
12 San Martn - - 94 74 90 258 2,41 97,85
13 Ancash - - 79 92 59 230 2,15 100,00
962 1 345 2 833 2 707 2 844 10 691 100,00
% acum.
Total
N ORI
AOS Total 2006-
2010
%
2
3
2 4
0
9
1
3
8
4
9
4
3
5
7
4 7
3
0
9
3
6
1

4
4
9
1

7
6
4
2

2
7
0
0
500
1 000
1 500
2 000
2 500
2006 2007 2008 2009 2010
De oficio De parte
172


Finalmente, el Cuadro 41 presenta el total de denuncias ingresadas por
incumplimientos en las oficinas regionales del INDECOPI. Si bien en
comparacin con lo registrado en la Sede Central este tipo de denuncias
representa un porcentaje menor respecto del total de denuncias ingresadas en
las oficinas regionales (en promedio, 15,4%), la variable viene presentando un
crecimiento sostenido en los ltimos aos.


Cuadro 41
CPC OFICINAS REGIONALES: DENUNCIAS INGRESADAS POR
INCUMPLIMIENTOS, 2006 2010


Fuente: Gerencia de Oficinas Regionales del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Sectores ms denunciados

a) Sede Central

Al desagregar las cifras de denuncias ingresadas por sector o actividad
econmica, encontramos que el sector en donde se registr una mayor
cantidad de presuntas infracciones a la LPC es el de servicios bancarios y
financieros (22,1%), seguido muy de lejos por los sectores de
electrodomsticos y artefactos, vehculos, inmobiliario y educacin, los cuales
representan en conjunto el 22,7% del total de reclamos (Cuadro 42).

En los ltimos cinco aos, el incremento de las denuncias interpuestas en la
Sede Central en los sectores de servicios bancarios y financieros, vehicular,
inmobiliario, seguros, transporte areo y telecomunicaciones fue constante,
aumentando a tasas promedio anuales de 26,0%, 29,9%, 12,0%, 30,0%, 9,8%
y 22,1%, respectivamente. Asimismo, la variacin de todas las denuncias en el
mismo periodo fue de 13,3% en promedio por ao.















2006 2007 2008 2009 2010
1 Incumplimiento de medidas correctivas 87 126 169 218 232 832 35,40 35,40
2 Liquidacin de costas y costos 42 56 107 136 146 487 20,72 56,13
3 Incumplimiento de acuerdo conciliatorio SAC 6 50 118 119 140 433 18,43 74,55
4 Incumplimiento de acuerdo conciliatorio 72 63 54 27 22 238 10,13 84,68
5 Incumplimiento de liquidacin de costas y costos 3 36 36 62 92 229 9,74 94,43
6 Sancionador por el Art. 5 del D.Leg. 807 - 16 5 52 54 127 5,40 99,83
7 Sancionador por el Art. 7 del D.Leg. 807 - - - 1 2 3 0,13 99,96
8 Sancionador por incumplimiento medida cautelar - - - 1 - 1 0,04 100,00
210 347 489 616 688 2 350 100,00
% acum. N
Total
Tipo de expediente
AOS Total 2006-
2010
%
173





Cuadro 42
CPC SEDE CENTRAL: DENUNCIAS INGRESADAS, SEGN ACTIVIDAD
ECONMICA, 1993 2010


(*) Incluye la informacin de todas las denuncias ingresadas entre 1993 y 2010.
Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

En el Cuadro 43 se presenta el detalle de las denuncias en funcin del tipo de
producto y/o motivo. Se observa que las denuncias relacionadas con tarjetas
de crdito y con fallas y/o defectos de los electrodomsticos adquiridos son las
ms frecuentes (10,1% y 4,08% del total de denuncias ingresadas,
respectivamente).

Se observa tambin que en los ltimos cinco aos los motivos de denuncias
que en promedio se incrementaron ms fueron las relacionadas a SOAT
(86,8%), seguro mdico (46,5%), cobros indebidos (40,6%), mala praxis de
servicios mdicos o veterinarios (38,0%), seguros vehiculares (35,9%) y
operaciones de reporte ante centrales de riesgo (28,7%), entre otros.













1993 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Servicios bancarios y financieros - - 69 375 736 591 732 1 058 1 192 5 845 22,06 22,06
2 Electrodomsticos y artefactos 33 29 51 90 110 106 88 127 128 1 765 6,66 28,73
3 Vehculos 10 32 48 67 97 118 188 250 248 1 508 5,69 34,42
4 Inmobiliario 2 - 16 111 128 167 224 250 196 1 397 5,27 39,69
5 Educacin 4 4 14 107 286 181 203 258 120 1 341 5,06 44,76
6 Seguros - 4 19 77 95 88 177 334 285 1 322 4,99 49,75
7 Muebles y enseres 8 19 46 59 95 58 74 70 78 940 3,55 53,30
8 Transporte terrestre - - - 211 187 133 150 110 94 918 3,47 56,76
9 Transporte areo - - - 99 122 131 193 166 158 897 3,39 60,15
10 Agencia de viajes 18 19 27 58 66 75 88 70 63 730 2,76 62,90
11 Equipos de computo y oficina 6 24 31 44 67 57 64 59 76 676 2,55 65,45
12 Telecomunicaciones 8 5 17 32 65 84 87 101 88 591 2,23 67,69
13 Transporte de pasajeros 3 17 51 - - - - - - 510 1,93 69,61
14 Servicios mdicos 2 - 4 35 36 71 55 76 67 428 1,62 71,23
15 Alimentos - - - 13 48 36 52 95 37 322 1,22 72,44
16 Materiales y acabados para el hogar - - 2 18 34 42 62 45 29 270 1,02 73,46
17 Calzado y prendas de vestir 3 5 2 16 30 25 20 31 19 253 0,96 74,42
18 Lavandera 3 2 15 19 25 21 37 32 24 246 0,93 75,35
19 Servicios profesionales 1 2 5 12 39 26 10 26 36 197 0,74 76,09
20 Hospedaje 1 5 4 6 9 11 17 14 5 182 0,69 76,78
21 Venta de materiales de contruccin 3 9 5 14 7 20 2 6 - 149 0,56 77,34
22 Transporte de equipaje - - - - - - - - 61 0,23 77,57
23 Servicios veterinarios - - 3 4 4 2 1 4 4 51 0,19 77,76
24 Medicamentos 1 - 1 2 11 5 7 4 3 49 0,18 77,95
25 Rifas y loterias - - - 1 5 1 - 2 7 21 0,08 78,03
26 Otros productos - - 2 11 31 175 295 103 107 731 2,76 80,79
27 Otros servicios 116 89 15 391 294 339 432 363 430 3 548 13,39 94,18
28 Sin Clasificacin 91 69 326 - - - - - - 1 542 5,82 100,00
313 334 773 1 872 2 627 2 563 3 258 3 654 3 494 26 490 100,00
% acum.
Total
AOS
N Actividad econmica
Total 1993-
2010*
%
174






Cuadro N43
CPC SEDE CENTRAL: DENUNCIAS INGRESADAS, SEGN TIPO DE
PRODUCTO Y/O MOTIVO, 1993 2010


(*) Incluye la informacin de todas las denuncias ingresadas entre 1993 y 2010.
Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

1993 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Tarjeta de crdito - - 8 159 454 273 421 528 433 2 670 10,08 10,08
2 Fallas y defectos - - 2 126 179 167 191 266 244 1 241 4,68 14,76
3 Reparacin 10 32 48 29 39 31 29 46 51 655 2,47 17,24
4 Cobros indebidos - - - 6 56 104 113 150 33 463 1,75 18,98
5 Equipaje - - - 43 67 90 78 75 45 417 1,57 20,56
6 Defectos en construccin y acabados - - 1 35 43 65 95 87 77 415 1,57 22,13
7 Cuenta de ahorros - - 4 25 35 28 57 78 64 373 1,41 23,53
8 Entrega - - - 30 59 49 64 75 77 367 1,39 24,92
9 Calidad - - - 30 47 54 84 72 42 344 1,30 26,22
10 Equipos celulares - - 1 28 45 62 61 58 50 331 1,25 27,47
11 Reembolso - - - 29 50 35 131 42 27 331 1,25 28,72
12 Operaciones de reporte/centrales de riesgo - - - 19 27 74 48 57 67 320 1,21 29,92
13 Seguro de vida - - - 32 29 15 34 78 37 276 1,04 30,97
14 SOAT - - - 4 8 20 48 100 91 275 1,04 32,00
15 Encomienda - - - 22 39 30 52 47 46 244 0,92 32,93
16 CTS - - 16 5 13 3 2 4 4 238 0,90 33,82
17 Tarjeta de dbito - - 3 15 26 20 22 27 44 238 0,90 34,72
18 Cuenta corriente - - 1 19 11 24 41 37 26 215 0,81 35,53
19 Demora en la entrega - - - 17 18 31 35 64 33 202 0,76 36,30
20 Cancelacion - - - 17 20 17 40 46 50 200 0,76 37,05
21 Crdito hipotecario - - 4 31 27 16 27 20 18 199 0,75 37,80
22 Seguro vehicular - - - 11 8 16 34 57 51 199 0,75 38,55
23 Mala praxis - - 1 9 20 29 24 49 45 189 0,71 39,27
24 Rotulado - - - 11 24 31 21 44 14 182 0,69 39,95
25 No devolucin de adelanto - - - 23 22 20 34 24 20 166 0,63 40,58
27 Devolucin del dinero - - - 14 7 15 43 22 18 124 0,47 41,05
28 Servicio domstico - - - 4 9 27 47 9 10 122 0,46 41,51
29 Seguro mdico - - - 4 9 15 18 40 27 115 0,43 41,94
30 Retraso - - - 21 13 18 37 11 8 110 0,42 42,36
31 Alquiler de inmueble 2 - 15 6 2 2 1 3 3 92 0,35 42,71
32 Agencia de empleos 1 2 5 7 18 2 - 9 18 91 0,34 43,05
33 Servicio de seguridad 1 5 - 3 6 10 27 10 5 90 0,34 43,39
34 Parquet - - 1 9 10 12 11 12 3 89 0,34 43,73
35 Condicionamiento de matrcula - - - 3 48 10 5 17 5 89 0,34 44,06
36 Cumplimiento de lo ofrecido - - - 20 15 19 9 13 4 84 0,32 44,38
37 Pasajeros en el pasadizo - - - 60 20 1 - - 1 83 0,31 44,69
38 Garanta - - - 6 13 4 13 17 20 78 0,29 44,99
39 Servicio de vigilancia - - - 1 2 3 13 23 31 76 0,29 45,27
40 Medidas de seguridad - - - 10 36 17 10 1 - 74 0,28 45,55
41 Crdito de consumo - - 1 4 8 11 7 21 16 68 0,26 45,81
42 Servicio funerario - 1 5 7 8 8 11 6 6 67 0,25 46,06
43 Servicios legales - - - 5 13 7 4 14 14 67 0,25 46,32
44 ptica - - 2 2 7 8 5 9 15 63 0,24 46,55
45 Perdidas o robos - - - 6 8 8 12 17 10 63 0,24 46,79
46 Carpinteria - - - 2 3 10 28 9 4 58 0,22 47,01
47 Servicio de mudanza 2 1 7 1 2 - - - 2 53 0,20 47,21
48 Seguro de desgravamen - - - 6 2 1 8 13 7 53 0,20 47,41
49 Bultos en el pasadizo - - - 38 14 - - - - 52 0,20 47,61
50 Refinanciamiento - - - 6 8 4 4 11 8 46 0,17 47,78
51 Metraje diferente del ofrecido - - - 2 5 4 12 14 3 45 0,17 47,95
52 Seguro de desempleo - - - 4 2 - 3 3 1 44 0,17 48,12
53 Ttulos valores - - - 8 4 5 8 4 3 40 0,15 48,27
54 Equipos fijos - - - 2 8 4 14 5 3 40 0,15 48,42
55 Maltrato - - - 3 3 9 8 10 4 38 0,14 48,56
56 Repuestos - - - 4 11 4 5 6 2 36 0,14 48,70
57 Alquiler - - - 7 2 1 1 2 2 30 0,11 48,81
58 Accidentes - - - 4 10 4 4 1 4 30 0,11 48,92
59 Mayolicas - - - - 7 3 6 3 7 29 0,11 49,03
60 Cobros no informados - - - - 2 3 9 7 5 29 0,11 49,14
61 Asalto durante viaje - - - 7 5 3 2 3 6 26 0,10 49,24
62 Bus camin - - - 25 - - - - - 26 0,10 49,34
63 Venta 1 - 1 1 7 - - 2 1 25 0,09 49,43
64 Informacin relevante - - - 6 5 5 2 2 1 22 0,08 49,52
65 Instalacin - - - 1 1 7 3 4 2 20 0,08 49,59
66 Sobreventa - - - 6 2 6 3 3 - 20 0,08 49,67
67 Servicios especializados - - - - 7 3 5 - 2 18 0,07 49,74
68 Defectos - - - 5 3 4 - 1 - 13 0,05 49,78
69 Educacin a distancia - - - - - 1 - 3 3 9 0,03 49,82
70 Informacion de composicin - - - 3 - 1 - 2 1 8 0,03 49,85
71 Pintura - - - - - - 6 1 1 8 0,03 49,88
72 Tiempo de entrega - - - 1 1 1 4 1 - 8 0,03 49,91
73 Cerrajera - - - 2 3 2 - - - 7 0,03 49,94
74 Gasfitera - - - - - 3 2 2 - 7 0,03 49,96
75 Certificado de depsito - - - - 2 - - 1 - 5 0,02 49,98
76 Entrega de premio - - - - 2 1 - - 2 5 0,02 50,00
77 Ventas atadas - - - - 2 1 - 2 - 5 0,02 50,02
78 Devolucin - - - - 1 2 1 - - 4 0,02 50,03
79 Informacin de condiciones - - - 1 1 - - - 2 4 0,02 50,05
80 Reserva - - - 1 - - 2 1 - 4 0,02 50,06
81 Seguros obligatorios - - - - 1 1 - 1 - 4 0,02 50,08
82 Autorizacin - - - - - - - - 1 1 0,00 50,08
83 Categorizacin - - - 1 - - - - - 1 0,00 50,09
84 Otros 118 87 53 750 883 969 1 059 1 152 1 514 8 623 32,55 82,64
85 Sin Clasificacin 178 206 594 8 - - - - - 4 599 17,36 100,00
313 334 773 1 872 2 627 2 563 3 258 3 654 3 494 26 490 100,00
% % acum.
Total
AOS
Tipo de producto y/o motivo N
Total 1993-
2010*
175

Al igual que se procedi en el caso de los reclamos ante el SAC, a continuacin
se presenta con mayor detalle estadsticas referidas a los sectores ms
denunciados ante la CPC Sede Central en los ltimos cinco aos, a saber,
servicios bancarios y financieros, electrodomsticos y artefactos, vehculos,
sector inmobiliario, educacin y seguros.

En el Cuadro 44 se presenta en desagregado los motivos o productos por los
cuales se presentan denuncias en el sector bancario y financiero. De 1996 a
2010, el grueso de las denuncias ingresadas en la Sede Central est referido
principalmente a tarjetas de crdito (45,7%) y en menor medida le siguieron los
problemas con cuentas de ahorros (6,4%) y operaciones de reporte en
centrales de riesgo (5,5%).

Cuadro 44
CPC SEDE CENTRAL: DENUNCIAS INGRESADAS EN SERVICIOS
BANCARIOS Y FINANCIEROS, SEGN TIPO DE PRODUCTO Y/O MOTIVO,
1996 2010


(*) Incluye la informacin de todas las denuncias ingresadas entre 1996 y 2010.
Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Las denuncias por tarjetas de crdito estn relacionadas principalmente con
supuestos cobros indebidos y consumos no reconocidos. Los constantes
problemas que se presentan con este producto se deberan a una serie de
factores, entre los cuales se puede mencionar a la falta de una adecuada
transmisin de informacin por parte del banco (o financiera) al consumidor
sobre las condiciones del contrato de crdito, pero tambin es posible que los
consumidores no hayan sido diligentes para informarse sobre las condiciones
bajo las cuales aceptan el producto. La existencia de asimetras de informacin
(riesgo moral
202
y seleccin adversa
203
) podra originar tambin que se tomen
decisiones ineficientes.

En efecto, segn Banco Central de Reserva del Per (2006) una clara
manifestacin de la existencia de asimetras de informacin por parte de los
consumidores sobre las condiciones de los contratos son las altas tasas de
inters, rigidez, menor presin competitiva y mayor probabilidad de ejercicio de
poder de mercado.
204
Otra explicacin que viene siendo explorada en algunos
pases (aunque todava no en el Per) se refiere a las limitaciones cognitivas

202
El riesgo moral se refiere a las situaciones en las que una de las partes no puede observar lo que hace l a
otra.

203
La seleccin adversa se refiere a las situaciones en las que una de las partes (el consumidor) no puede
observar el tipo o la calidad de los bienes del otro (el proveedor).

204
BANCO CENTRAL DE RESERVA DEL PER (2006). El costo del crdito en el Per, Revisin de l a
evolucin reciente. Documento de trabajo N 2006-004. Citado en: Tavera et. al. (2007).

1996 1998 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Tarjeta de crdito - 21 8 159 454 273 421 528 433 2 670 45,68 45,68
2 Cuenta de ahorros - 6 4 25 35 28 57 78 64 373 6,38 52,06
3 Operaciones de reporte/centrales de riesgo - - - 19 27 74 48 57 67 320 5,47 57,54
4 CTS - 12 16 5 13 3 2 4 4 238 4,07 61,61
5 Tarjeta de dbito - 15 3 15 26 20 22 27 44 238 4,07 65,68
6 Cuenta corriente - - 1 19 11 24 41 37 26 215 3,68 69,36
7 Crdito hipotecario - 2 4 31 27 16 27 20 18 199 3,40 72,76
8 Crdito de consumo - - 1 4 8 11 7 21 16 68 1,16 73,93
9 Refinanciamiento - - - 6 8 4 4 11 8 46 0,79 74,71
10 Ttulos valores - - - 8 4 5 8 4 3 40 0,68 75,40
11 Certificado de dposito - - - - 2 - - 1 - 5 0,09 75,48
12 Otros 1 26 32 84 121 133 95 270 509 1 433 24,52 100,00
1 82 69 375 736 591 732 1 058 1 192 5 845 100,00
% acum. N
Total
AOS
Tipo de producto y/o motivo
Total 1996-
2010*
%
176

de los consumidores para entender conceptos relacionados con la estadstica y
las finanzas.
205


En efecto, en los ltimos aos la emisin de tarjetas de crdito ha crecido de
forma considerable ante las facilidades que existen para solicitar una. Si bien
ello genera beneficios para los consumidores, podran surgir problemas en
caso los consumidores no evalen correctamente las condiciones y
caractersticas de los productos.

Por otro lado, las denuncias por cuentas de ahorro han estado referidas a
transacciones no reconocidas por el cliente. El nmero de denuncias por este
producto es considerablemente menor que el nmero de denuncias por tarjetas
de crdito debido al uso generalizado de la clave secreta para realizar
transacciones. En efecto, un alto porcentaje de estas denuncias ha sido
resuelto a favor de la entidad bancaria o financiera.
206


Cabe precisar que, si bien la cantidad de denuncias por servicios bancarios y
financieros es bastante mayor a las cantidades registradas en otros sectores,
en los ltimos cinco aos, en promedio, alrededor del 33% de las denuncias
resueltas en este sector fueron resueltas a favor del consumidor, mientras que
en cerca de un 24% no se determin responsabilidad por parte de la entidad
financiera. Adems, en alrededor del 13% de los casos se llega a un acuerdo
conciliatorio entre las partes.
207


En cuanto al sector de electrodomsticos y artefactos, el Cuadro 45 muestra la
relacin de motivos por los cuales los consumidores presentan denuncias
relacionadas a la compra de este tipo de bienes. Se observa que en los
ltimos aos las denuncias sobre electrodomsticos o artefactos en la Sede
Central se mantuvieron relativamente estables, al recibirse entre 100 y 130
denuncias en promedio por ao, ello pese a que los electrodomsticos y
artefactos fueron los productos durables ms vendidos en el mercado. Entre los
aos 1993 y 2010, la mayor parte de las denuncias de este sector tuvo que ver
con fallas y defectos del producto adquirido (26,5%) y, en menor proporcin,
con reparaciones (3,7%), garanta (2,6%) y entrega (1,5%).







205
Wonder et. al (2008) conducen una serie de experimentos sobre las preferencias de los consumidores
con relacin a diversos aspectos de prstamos para la adquisicin de vehculos. Ellos concluyen que el
bienestar de los consumidores es menor que el que alcanzaran en caso tomaran sus decisiones de
manera racional. Es por ello que sugieren mejorar la educacin financiera de los consumidores, aunque
al mismo tiempo afirman que dicha accin no garantiza resultados ptimos debido a que la complejidad
de los trminos de los contratos puede impedir que los consumidores estn al tanto de todos los distintos
aspectos del costo de sus crditos. Por su parte, Hartman et. al (1991) sostienen que el status quo de los
consumidores puede limitar su racionalidad econmica, introduciendo un sesgo en sus decisiones e
induciendo a graves errores en sus valoraciones de bienes pblicos y privados.

206
El 34,5% del total de denuncias referidas a cuentas de ahorros y resueltas entre los aos 1996 y 2010
fue declarado infundado (el 31,3% fue declarado fundado, en el 9,3% de los casos hubo desistimiento, el
8,0% de los casos fueron conciliados y el restante 17,0% tuvo otras formas de conclusin).

207
El resto de casos tiene conclusiones diversas tales como: declaracin de improcedencia, desistimiento,
inadmisibilidad, derivacin al rgano competente, acuerdo extra proceso, abandono, entre otros.

177

Cuadro 45
CPC SEDE CENTRAL: DENUNCIAS INGRESADAS EN
ELECTRODOMSTICOS Y ARTEFACTOS, SEGN TIPO DE PRODUCTO
Y/O MOTIVO, 1993 2010


(*) Incluye la informacin de todas las denuncias ingresadas entre 1993 y 2010.
Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

En el sector de vehculos las denuncias ingresadas en la Sede Central
estuvieron relacionadas principalmente a reparacin, fallas y defectos y
entrega, motivos que explicaron de manera conjunta el 67,0% del total de
denuncias interpuestas entre los aos 1993 y 2010 en este sector (Cuadro 46).
Se observa que en los ltimos cinco aos, las denuncias relacionadas con
reparaciones vienen representando una proporcin cada vez menor del total de
denuncias ingresadas por ao, mientras que las denuncias relacionadas a
fallas y defectos representan ahora un porcentaje mayor, seguido por las
denuncias referidas a entrega.

Cuadro 46
CPC SEDE CENTRAL: DENUNCIAS INGRESADAS EN VEHICULOS,
SEGN TIPO DE PRODUCTO Y/O MOTIVO, 1993 2010


(*) Incluye la informacin de todas las denuncias ingresadas entre 1993 y 2010.
Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

En el Cuadro 47 se desagregan las denuncias ingresadas en la Sede Central
en el sector inmobiliario segn los motivos de denuncia. Las tres principales
fuentes de problemas en este sector estuvieron relacionadas con defectos en la
construccin y acabados (29,7%), demora en la entrega (14,5%) y no
devolucin del adelanto de pago (11,9%).

Entre los aos 1993 y 2004, las denuncias que se ingresaban por problemas en
este sector eran mnimas, pero es a partir del ao 2005 que se registra un
incremento importante de las denuncias ingresadas, las cuales estaran
altamente relacionadas con el fuerte crecimiento del sector construccin. En
efecto, entre los aos 1993 y 2004 la tasa de crecimiento promedio del
producto bruto interno del sector construccin fue de 6,5%; mientras que para
el periodo 2005 2010 el sector creci en 13,3%, en promedio.


1993 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Fallas y defectos - - 2 59 77 78 59 86 78 468 26,53 26,53
2 Reparacin - - - 13 8 10 4 11 16 66 3,74 30,27
3 Garanta - - - 4 6 1 9 13 10 46 2,61 32,88
4 Entrega - - - 2 5 5 4 4 4 27 1,53 34,41
5 Repuestos - - - 1 1 - - 1 - 3 0,17 34,58
6 Rotulado - - - - - 3 - - 3 0,17 34,75
7 Otros 1 1 - 11 13 9 12 11 20 648 36,73 71,49
8 Sin Clasificacin 32 28 49 - - - - - - 503 28,51 100,00
33 29 51 90 110 106 88 126 128 1 764 100,00 Total
N Tipo de producto y/o motivo
AOS Total 1993-
2010*
% % acum.
1993 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Reparacin 10 32 48 9 26 13 25 25 26 547 36,27 36,27
2 Fallas y defectos - - - 13 13 26 54 108 82 306 20,29 56,56
3 Entrega - - - 6 14 16 26 41 53 157 10,41 66,98
4 Devolucin del dinero - - - 14 7 15 43 22 18 124 8,22 75,20
5 Alquiler - - - 7 2 1 1 2 2 30 1,99 77,19
6 Repuestos - - - 2 8 4 3 4 2 25 1,66 78,85
7 Otros - - - 16 27 43 36 48 65 264 17,51 96,35
8 Sin Clasificacin - - - - - - - - - 55 3,65 100,00
0 32 48 67 97 118 188 250 248 1 508 100,00
% % acum.
Total
N Tipo de producto y/o motivo
AOS Total 1993-
2010*
178

Cuadro 47
CPC SEDE CENTRAL: DENUNCIAS INGRESADAS EN EL SECTOR
INMOBILIARIO, SEGN TIPO DE PRODUCTO Y/O MOTIVO, 1993 2010


Nota: Se presenta informacin del ao 1996 en lugar de 1995, debido a la falta de informacin para este
ltimo ao.
(*) Incluye la informacin de todas las denuncias ingresadas entre 1993 y 2010.
Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Es importante mencionar que en los ltimos meses del 2010 muchos de los
casos registrados en este sector correspondieron a denuncias de juntas de
propietarios y no a denuncias individuales de los dueos de cada inmueble. Es
por ello que, a pesar de observarse una disminucin en la cantidad de
denuncias en el sector, el total de consumidores involucrados en dichas
denuncias se ha mantenido alto.

Finalmente, en el Cuadro 48 se presentan los motivos de denuncias referidos al
sector educacin. En este sector los cobros indebidos fueron la principal fuente
de denuncias, en la medida que representan el 31,6% del total de denuncias
ingresadas entre los aos 1993 y 2010 (Cuadro 24).

Del anlisis de la evolucin de las denuncias se observa un incremento notable
a partir del ao 2004. No obstante, en el ao 2010 se registr una considerable
cada de las denuncias (-53,5%). Dicho comportamiento estara explicado por
las diversas campaas que ha venido realizando el INDECOPI en los ltimos
aos. El principal objetivo de dichas campaas es informar tanto a los
proveedores de servicios educativos como a los ciudadanos acerca de los
cobros permitidos y las sanciones que se aplicarn en caso de verificarse la
existencia de cobros indebidos por parte de los centros educativos.

Cuadro 48
CPC SEDE CENTRAL: DENUNCIAS INGRESADAS EN EDUCACIN,
SEGN TIPO DE PRODUCTO Y/O MOTIVO, 1993 2010


(*) Incluye la informacin de todas las denuncias ingresadas entre 1993 y 2010.
Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.




1993 1996 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Defectos en construccin y acabados - - 1 35 43 65 95 87 77 415 29,71 29,71
2 Demora en la entrega - - - 17 18 31 35 64 33 202 14,46 44,17
3 No devolucin de adelanto - - - 23 22 20 34 24 20 166 11,88 56,05
4 Alquiler de inmueble 2 9 15 6 2 2 1 3 3 92 6,59 62,63
5 Metraje diferente del ofrecido - - - 2 5 4 12 14 3 45 3,22 65,86
6 Cobros indebidos - - - 4 7 4 3 7 4 29 2,08 67,93
7 Otros - - - 24 31 41 44 51 56 260 18,61 86,54
8 Sin Clasificacin - - - - - - - - - 188 13,46 100,00
2 9 16 111 128 167 224 250 196 1 397 100,00
% acum.
AOS
Total
N Tipo de producto y/o motivo
Total 1993-
2010*
%
1993 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1 Cobros indebidos - - - 2 49 99 108 139 26 424 31,62 31,62
2 Condicionamiento de matrcula - - - 3 48 10 5 17 5 89 6,64 38,26
3 Maltrato - - - 3 3 9 8 10 4 38 2,83 41,09
4 Educacin a distancia - - - - - 1 - 3 3 9 0,67 41,76
5 Ventas atadas - - - - 2 1 - 2 - 5 0,37 42,13
6 Seguros obligatorios - - - - 1 1 - 1 - 4 0,30 42,43
7 Otros 4 4 14 99 183 60 82 86 82 772 57,57 100,00
4 4 14 107 286 181 203 258 120 1 341 100,00 Total
AOS Total 1993-
2010*
% % acum. N Tipo de producto y/o motivo
179


b) Oficinas Regionales

En el Cuadro 49 se lleva a cabo la desagregacin por sectores o actividades
econmicas de las denuncias ingresadas en las oficinas regionales en los
ltimos cinco aos. Se aprecia que los sectores que recibieron una mayor
cantidad de denuncias fueron los servicios bancarios y financieros, educacin,
transporte terrestre, alimentos y seguros, los cuales recibieron de manera
conjunta el 62,8% del total de denuncias ingresadas. De manera
complementaria, en el Cuadro 50 se presenta el detalle de las denuncias en
funcin del tipo de producto y/o motivo



Cuadro 49
CPC OFICINAS REGIONALES: DENUNCIAS INGRESADAS SEGN
ACTIVIDAD ECONMICA, 2006 2010


Fuente: Gerencia de Oficinas Regionales del INDECOPI.4
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.












2006 2007 2008 2009 2010
1 Servicios bancarios y financieros 208 277 416 609 812 2 322 21,72 21,72
2 Educacin 91 225 383 405 292 1 396 13,06 34,78
3 Transporte terrestre 176 155 494 245 140 1 210 11,32 46,09
4 Alimentos 49 63 507 210 162 991 9,27 55,36
5 Seguros 52 92 188 241 216 789 7,38 62,74
6 Electrodomsticos y artefactos 45 60 75 137 135 452 4,23 66,97
7 Vehculos 29 34 72 123 117 375 3,51 70,48
8 Telecomunicaciones 30 30 57 60 67 244 2,28 72,76
9 Transporte areo 22 37 53 53 52 217 2,03 74,79
10 Agencia de viajes 30 35 45 39 60 209 1,95 76,75
11 Inmobiliario 10 29 42 49 76 206 1,93 78,67
12 Equipos de cmputo y oficina 19 24 41 37 52 173 1,62 80,29
13 Hospedaje 8 12 29 19 65 133 1,24 81,54
14 Muebles y enseres 14 15 23 26 23 101 0,94 82,48
15 Venta de materiales de construccin 4 6 34 45 12 101 0,94 83,43
16 Servicios profesionales 5 3 26 26 26 86 0,80 84,23
17 Materiales y acabados para el hogar 4 13 22 28 15 82 0,77 85,00
18 Calzado y prendas de vestir 8 6 26 23 16 79 0,74 85,74
19 Servicios mdicos 6 10 15 14 28 73 0,68 86,42
20 Medicamentos 1 - 5 15 20 41 0,38 86,80
21 Lavandera 1 2 5 3 8 19 0,18 86,98
22 Transporte de pasajeros 7 - - - - 7 0,07 87,05
23 Transporte de equipaje 7 - - - - 7 0,07 87,11
24 Rifas y loteras 1 - 1 - 1 3 0,03 87,14
25 Servicios veterinarios - - - - 1 1 0,01 87,15
26 Otros servicios 96 147 171 143 261 818 7,65 94,80
27 Otros productos 39 70 103 157 187 556 5,20 100,00
962 1 345 2 833 2 707 2 844 10 691 100 Total
Total 2006-
2010
% % acum.
AOS
N Actividad econmica
180


Cuadro 50
CPC OFICINAS REGIONALES: DENUNCIAS INGRESADAS SEGN
TIPO DE PRODUCTO Y/O MOTIVO

Fuente: Gerencia de Oficinas Regionales del INDECOPI.
2006 2007 2008 2009 2010
1 Fallas y defectos 37 56 95 151 149 488 4,56 4,56
2 Medidas de seguridad 87 40 263 61 21 472 4,41 8,98
3 Cobros indebidos 13 132 89 104 132 470 4,40 13,38
4 Tarjeta de crdito 28 50 81 118 184 461 4,31 17,69
5 SOAT 19 44 105 142 120 430 4,02 21,71
6 Crdito de consumo y otros crditos 30 64 84 113 132 423 3,96 25,67
7 Rotulado 28 24 111 77 52 292 2,73 28,40
8 Operaciones de reporte/centrales de riesgo 25 29 31 83 88 256 2,39 30,79
9 Condicionamiento de matrcula 14 29 127 32 8 210 1,96 32,76
10 Entrega 14 16 47 43 47 167 1,56 34,32
11 Equipaje 20 32 38 35 32 157 1,47 35,79
12 Crdito hipotecario 20 29 37 33 32 151 1,41 37,20
13 Seguro de vida 15 17 35 40 43 150 1,40 38,60
14 Equipos celulares 19 19 37 38 35 148 1,38 39,99
15 Calidad 30 15 30 35 35 145 1,36 41,34
16 Encomienda 9 22 35 29 39 134 1,25 42,60
17 Cuenta de ahorros 10 14 21 26 50 121 1,13 43,73
18 Reembolso 20 16 21 22 29 108 1,01 44,74
19 Cumplimiento de lo ofrecido 11 19 24 16 25 95 0,89 45,63
20 Defectos en construccin y acabados 3 23 24 18 17 85 0,80 46,42
21 CTS 18 16 22 9 12 77 0,72 47,14
22 Tarjeta de dbito 2 3 17 22 32 76 0,71 47,85
23 Reparacin 8 14 8 20 25 75 0,70 48,55
24 Seguro vehicular 2 7 21 17 20 67 0,63 49,18
25 Retraso 3 4 18 30 6 61 0,57 49,75
26 Cancelacin 4 6 18 15 9 52 0,49 50,24
27 Pasajeros en el pasadizo 10 19 16 7 - 52 0,49 50,72
28 Accidentes 9 8 18 7 6 48 0,45 51,17
29 Demora en la entrega 4 1 7 17 17 46 0,43 51,60
30 Cuenta corriente 9 12 5 6 12 44 0,41 52,02
31 Servicios legales 1 - 19 12 8 40 0,37 52,39
32 Prdidas o robos 4 5 8 10 12 39 0,36 52,75
33 Mala praxis 2 5 11 6 14 38 0,36 53,11
34 Ventas atadas - 9 10 14 4 37 0,35 53,46
35 Garanta 8 7 1 9 7 32 0,30 53,76
36 Devolucin del dinero 6 4 3 10 8 31 0,29 54,05
37 Asalto durante viaje 5 5 7 4 8 29 0,27 54,32
38 Maltrato 3 3 12 3 8 29 0,27 54,59
39 Refinanciamiento 5 2 5 8 6 26 0,24 54,83
40 ptica 1 3 4 2 16 26 0,24 55,07
41 Seguro de desgravamen 3 3 2 6 4 18 0,17 55,24
42 Ttulos valores 1 3 10 1 3 18 0,17 55,41
43 No devolucin de adelanto - - 2 1 15 18 0,17 55,58
44 Servicios especializados 2 1 5 9 1 18 0,17 55,75
45 Educacin a distancia 4 3 1 5 4 17 0,16 55,91
46 Defectos 2 2 4 5 4 17 0,16 56,07
47 Venta 1 - 2 4 9 16 0,15 56,22
48 Informacin relevante 1 3 2 2 7 15 0,14 56,36
49 Seguro mdico 2 2 4 5 2 15 0,14 56,50
50 Metraje diferente del ofrecido - 1 3 - 9 13 0,12 56,62
51 Repuestos 1 3 3 5 1 13 0,12 56,74
52 Servicios notariales - - - - 12 12 0,11 56,85
53 Bultos en el pasadizo 2 - 4 5 - 11 0,10 56,95
54 Carpintera 1 2 4 1 3 11 0,10 57,06
55 Maylicas 2 1 3 1 3 10 0,09 57,15
56 Servicio de vigilancia 2 1 1 5 9 0,08 57,24
57 Equipos fijos 1 2 2 4 9 0,08 57,32
58 Instalacin 1 2 3 2 1 9 0,08 57,40
59 Servicio funerario 1 1 1 2 3 8 0,07 57,48
60 Reserva 2 3 2 1 - 8 0,07 57,55
61 Seguros obligatorios 1 2 1 4 - 8 0,07 57,63
62 Certificado de depsito - 2 3 2 - 7 0,07 57,69
63 Parquet 1 3 1 1 1 7 0,07 57,76
64 Servicio domstico - - - 1 5 6 0,06 57,81
65 Gasfitera - - 1 2 2 5 0,05 57,86
66 Servicio de seguridad - - - 2 2 4 0,04 57,90
67 Seguro de desempleo 2 - - - 1 3 0,03 57,93
68 Agencia de empleos 2 1 - - - 3 0,03 57,96
69 Informacin de composicin 1 - 2 - - 3 0,03 57,98
70 Cobros no informados - - - 2 1 3 0,03 58,01
71 Lista de precios - - - - 3 3 0,03 58,04
72 Alquiler - - 2 - - 2 0,02 58,06
73 Bus camin - 1 1 - - 2 0,02 58,08
74 Cerrajera - - - 2 - 2 0,02 58,10
75 Devolucin - 1 - - 1 2 0,02 58,11
76 Entrega de premio 1 - 1 - - 2 0,02 58,13
77 Sobreventa - 1 - - 1 2 0,02 58,15
78 Autorizacin - - - - 1 1 0,01 58,16
79 Categorizacin 1 - - - 1 0,01 58,17
80 Pintura - - 1 - - 1 0,01 58,18
81 Servicios de tratamiento de belleza - - - - 1 1 0,01 58,19
82 Otros 324 479 1 199 1 188 1 235 4 425 41,39 99,58
83 Sin Clasificacin 44 - 1 - 45 0,42 100,00
962 1 345 2 833 2 707 2 844 10 691 100,00
% % acum.
Total
N Tipo de producto y/o motivo
AOS Total 2006-
2010
181

Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Tal como se aprecia en el cuadro anterior, el motivo ms frecuente de las
denuncias est relacionado con las medidas de seguridad en agencias de
transporte terrestre, las cuales representaron el 4,7% del total de denuncias
ingresadas en las oficinas regionales. Le siguen en orden de importancia las
denuncias relacionadas con las fallas y/o defectos de electrodomsticos,
artefactos, equipos de cmputo y oficina, vehculos, muebles y enseres (4,6%);
as como los cobros indebidos en entidades educativas, bancos y financieras y
otros establecimientos (4,4%).

A continuacin se presenta informacin desagregada referente a los cinco
sectores con mayor cantidad de denuncias ingresadas en las sedes regionales.
El primer sector analizado es el sector bancario y financiero (Cuadro 51). Al
igual que sucede en la Sede Central, las tarjetas de crdito son el producto
ms denunciado; no obstante, en el caso de las oficinas regionales, las
denuncias por tarjetas de crdito representan un porcentaje menor del total de
denuncias ingresadas en el sector (19,9%). Adicionalmente, las denuncias por
crditos de consumo y las operaciones de reporte en centrales de riesgo
representan tambin porcentajes importantes respecto del total de denuncias
ingresadas en el sector (18,0% y 11,0%, respectivamente).

Cuadro 51
CPC OFICINAS REGIONALES: DENUNCIAS INGRESADAS EN EL
SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS, SEGN TIPO DE
PRODUCTO Y/ MOTIVO, 2006 2010


Fuente: Gerencia de Oficinas Regionales del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

El segundo sector ms reclamado en las sedes regionales es el sector de
educacin (Cuadro 52). En l resaltan los cobros indebidos, los cuales
representan el 32,2% del total de denuncias ingresadas entre 2005 y 2010. En
segundo lugar se ubican los condicionamientos de matrcula (15,0%); sin
embargo, cabe mencionar que este tipo de denuncias ha disminuido
considerablemente en los ltimos dos aos.






2006 2007 2008 2009 2010
1 Tarjeta de crdito 28 50 81 118 184 461 19,85 19,85
2 Crdito de consumo 30 64 84 113 128 419 18,04 37,90
3 Operaciones de reporte/centrales de riesgo 25 29 31 83 88 256 11,02 48,92
4 Crdito hipotecario 20 29 37 33 32 151 6,50 55,43
5 Cuenta de ahorros 10 14 21 26 50 121 5,21 60,64
6 CTS 18 16 22 9 12 77 3,32 63,95
7 Tarjeta de dbito 2 3 17 22 32 76 3,27 67,23
8 Cuenta corriente 9 12 5 6 12 44 1,89 69,12
9 Refinanciamiento 5 2 5 8 6 26 1,12 70,24
10 Ttulos valores 1 3 10 1 3 18 0,78 71,02
11 Cobros indebidos - - - - 12 12 0,52 71,53
12 Certificado de depsito - 2 3 2 - 7 0,30 71,83
13 Crdito personal - - - - 4 4 0,17 72,01
14 Otros 55 53 100 188 249 645 27,78 99,78
15 Sin Clasificacin 5 - - - - 5 0,22 100,00
208 277 416 609 812 2 322 100,00
% acum. N
Total
Tipo de producto y/o motivo
AOS Total 2006-
2010
%
182


Cuadro 52
CPC OFICINAS REGIONALES: DENUNCIAS INGRESADAS EN
EDUCACIN, SEGN TIPO DE PRODUCTO Y/ MOTIVO, 2006 2010


Fuente: Gerencia de Oficinas Regionales del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

El transporte terrestre es el tercer sector ms reclamado en las oficinas
regionales (Cuadro 53). En este caso, las medidas de seguridad constituyen el
motivo ms frecuente de las denuncias (40,3%); muy de lejos le siguen las
denuncias relacionadas con encomiendas (10,5%) y equipaje (10,1%).

Cuadro 53
CPC OFICINAS REGIONALES: DENUNCIAS INGRESADAS EN
TRANSPORTE TERRESTRE, SEGN TIPO DE PRODUCTO Y/ MOTIVO,
2006 2010

Fuente: Gerencia de Oficinas Regionales del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

El cuarto sector ms reclamado en las oficinas regionales es el de alimentos.
Tal como se muestra en el Cuadro 54, los problemas en este sector estn
referidos bsicamente al rotulado (26,9%) y a la calidad (4,8%) de los
productos adquiridos.

Cuadro 54
CPC OFICINAS REGIONALES: DENUNCIAS INGRESADAS EN
ALIMENTOS, SEGN TIPO DE PRODUCTO Y/ MOTIVO, 2006 2010


Fuente: Gerencia de Oficinas Regionales del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.
2006 2007 2008 2009 2010
1 Cobros indebidos 11 131 89 103 116 450 32,23 32,23
2 Condicionamiento de matrcula 14 29 127 32 8 210 15,04 47,28
3 Ventas atadas - 9 10 14 4 37 2,65 49,93
4 Maltrato 3 3 12 3 8 29 2,08 52,01
5 Educacin a distancia 4 3 1 5 4 17 1,22 53,22
6 Seguros obligatorios 1 2 1 4 - 8 0,57 53,80
7 Otros 58 48 143 244 152 645 46,20 100,00
91 225 383 405 292 1 396 100,00
% acum. N
Total
Tipo de producto y/o motivo
AOS Total 2006-
2010
%
2006 2007 2008 2009 2010
1 Medidas de seguridad 87 40 263 61 21 472 39,01 39,01
2 Encomienda 8 21 34 29 38 130 10,74 49,75
3 Equipaje 14 23 34 28 26 125 10,33 60,08
4 Calidad 16 12 22 21 15 86 7,11 67,19
5 Pasajeros en el pasadizo 10 19 16 7 - 52 4,30 71,49
6 Retraso 3 3 15 29 1 51 4,21 75,70
7 Accidentes 9 8 18 7 6 48 3,97 79,67
8 Asalto durante viaje 5 5 7 4 8 29 2,40 82,07
9 Cancelacin 1 - 6 5 1 13 1,07 83,14
10 Bultos en el pasadizo 2 - 4 5 - 11 0,91 84,05
11 Reembolso 4 1 2 1 1 9 0,74 84,79
12 Bus camin - 1 1 - - 2 0,17 84,96
13 Otros 17 22 72 48 23 182 15,04 100,00
Total 176 155 494 245 140 1 210 100,00
% acum. N Tipo de producto y/o motivo
AOS Total 2006-
2010
%
2006 2007 2008 2009 2010
1 Rotulado 28 24 108 58 49 267 26,94 26,94
2 Calidad 14 2 5 11 16 48 4,84 31,79
3 Otros 7 37 394 141 97 676 68,21 100,00
49 63 507 210 162 991 100,00
% acum. N
Total
Tipo de producto y/o motivo
AOS Total 2006-
2010
%
183


Finalmente, el sector de seguros es el quinto sector ms reclamado en las
oficinas regionales en los ltimos cinco aos (Cuadro 55). En este caso, la
mayora de los denuncias en este sector estn relacionadas con SOAT (54,5%)
y, en menor medida, con seguros de vida (19,0%) y seguros vehiculares
(8,5%).

Cuadro 55
CPC OFICINAS REGIONALES: DENUNCIAS INGRESADAS EN
SEGUROS, SEGN TIPO DE PRODUCTO Y/ MOTIVO, 2006 2010

Fuente: Gerencia de Oficinas Regionales del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Como se puede apreciar, existen ciertas diferencias entre las denuncias
ingresadas en la Sede Central y las ingresadas en las oficinas regionales. En
ambos casos los servicios bancarios y financieros son la actividad econmica
con mayor cantidad de denuncias, representando aproximadamente el 22% del
total de denuncias ingresadas. No obstante, la lista de las cinco actividades
ms denunciadas en la Sede Central es completada con el sector de
electrodomsticos y artefactos, vehculos, inmobiliario y educacin, cada uno
de los cuales representa aproximadamente el 5% del total del denuncias
ingresadas. En cambio, en las oficinas regionales los servicios bancarios y
financieros son seguidos por la educacin, el transporte terrestre, los alimentos
y seguros, cada uno de los cuales representa alrededor del 10% del total de
denuncias ingresadas. Esta situacin podra ser el reflejo de una distinta
composicin del gasto entre Lima y provincias, de modo tal que en estas
ltimas el consumo y, en consecuencia, las denuncias estaran enfocados
hacia bienes y servicios de primera necesidad.

Conclusin de denuncias

a) Sede Central

En los ltimos cinco aos la CPC Sede Central resolvi un total de 13 373
denuncias, siendo el 2009 el ao en el que ms denuncias se resolvieron
(3 319). En el Cuadro 56 se muestra el modo de conclusin de todas las
denuncias resueltas entre los aos 2006 y 2010. Se observa que 4 960
denuncias fueron declaradas fundadas (37,1%), mientras que 3 906 fueron
declaradas infundadas o improcedentes.








2006 2007 2008 2009 2010
1 SOAT 19 44 105 142 120 430 54,50 54,50
2 Seguro de vida 15 17 35 40 43 150 19,01 73,51
3 Seguro vehicular 2 7 21 17 20 67 8,49 82,00
4 Seguro de desgravamen 3 3 2 6 4 18 2,28 84,28
5 Seguro mdico 2 2 4 5 2 15 1,90 86,19
6 Seguro de desempleo 2 - - - 1 3 0,38 86,57
7 Otros 9 19 21 31 26 106 13,43 100,00
52 92 188 241 216 789 100,00
% acum. N
Total
Tipo de producto y/o motivo
AOS Total 2006-
2010
%
184





Cuadro 56
CPC SEDE CENTRAL: DENUNCIAS (NO INCUMPLIMIENTOS)
RESUELTAS SEGN MODO DE CONCLUSIN, 2006 2010


1/ Incluye conciliacin del proceso, conciliacin de las partes y conciliacin.
2/ El aumento en el 2010 se explica por los casos derivados a la CPC-ILN.
3/ Incluye: Otra forma de conclusin, Conclusin y archivo del expediente, Amonestacin, Nulidad del
admisorio e inadmisibilidad, y Concluido por ORI.
Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Si bien en el ao 2010 el nmero de denuncias concluidas se redujo
considerablemente, las denuncias resueltas por conciliacin del proceso y,
sobre todo, las denuncias derivadas a la ORI competente registraron un
incremento importante. La creacin de la Sede Lima Norte es una de las
principales razones del incremento registrado en la derivacin de las denuncias
de la CPC Sede Central del INDECOPI.
208


b) Oficinas Regionales

Entre los aos 2006 y 2010 el nmero de denuncias concluidas en las oficinas
regionales del INDECOPI se ha incrementado de manera sostenida (ver
Cuadro 57). En total, resolvieron 9 950 casos, siendo declaradas fundadas el
58,3% de las denuncias.














208
Tal como se mencion anteriormente, entre marzo y diciembre de 2010 la CPC Lima Norte recibi 327
denuncias transferidas desde la Sede Central. Cabe mencionar que entre los mencionados meses, la
CPC Lima Norte resolvi un total de 380 denuncias, siendo el 34,0% de ellas declaradas fundadas;
24,2%, infundadas, y 19,5%, improcedentes (el restante 22,4% de las denuncias tuvo otro tipo de
conclusin: conclusin, desistimiento, inadmisible, acuerdo extra proceso).
2006 2007 2008 2009 2010
1 Fundada 1 062 889 891 1 311 807 4 960 37,09 37,09
2 Infundada 398 426 441 717 334 2 316 17,32 54,41
3 Conciliacin 1/ 425 398 416 332 331 1 902 14,22 68,63
4 Improcedente 262 235 411 423 259 1 590 11,89 80,52
5 Desistimiento 152 190 242 275 275 1 134 8,48 89,00
6 Inadmisible 134 144 199 191 208 876 6,55 95,55
7 Derivado 2/ 1 - 2 5 312 320 2,39 97,94
8 Acuerdo extra proceso 65 38 30 34 31 198 1,48 99,42
9 Abandono 4 2 14 22 9 51 0,38 99,81
10 Otros 3/ 7 2 5 9 3 26 0,19 100,00
2 510 2 324 2 651 3 319 2 569 13 373 100,00 Total
Total 2006-
2010
% % acum. N Tipo de conclusin
AOS
185

Cuadro 57
CPC OFICINAS REGIONALES: DENUNCIAS (NO INCUMPLIMIENTOS)
RESUELTAS SEGN MODO DE CONCLUSIN, 2006 2010

1/ Incluye conciliacin y conciliacin de las partes.
2/ Incluye: Amonestacin y Otra forma de conclusin.
Fuente: Gerencia de Oficinas Regionales del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.


Sanciones impuestas

En el Cuadro 58 se presenta el monto de las multas impuestas por la CPC a
empresas o proveedores entre los aos 2006 y 2010 debido a conductas que
infringen la legislacin en materia de proteccin al consumidor. Durante el
periodo mencionado, las multas impuestas ascendieron a S/. 153 457 681,75,
siendo la Sede Central la que impuso el 54,7% de dicho total. A nivel regional,
la ORI La Libertad es la que impuso un mayor monto de multas en el periodo
arriba mencionado (9,1% del total de multas impuestas), seguida por las sedes
regionales de Piura, Arequipa y Cajamarca (5,2%, 4,8% y 4,7% del monto total
impuesto, respectivamente).

Cuadro 58
CPC: MULTAS IMPUESTAS POR CASOS DE INFRACCIN A LA LEY DE
PROTECCIN AL CONSUMIDOR, 2006 2010
(MILES DE NUEVOS SOLES)


Fuente: rea de Ejecucin Coactiva del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

2006 2007 2008 2009 2010
1 Fundada 363 654 1 416 1 704 1 662 5 799 58,28 58,28
2 Infundada 107 166 205 352 493 1 323 13,30 71,58
3 Improcedente 101 86 133 237 346 903 9,08 80,65
4 Conciliacion 1/ 111 132 185 206 185 819 8,23 88,88
5 Desistimiento 64 59 79 143 182 527 5,30 94,18
6 Inadmisible 32 52 67 90 149 390 3,92 98,10
7 Acuerdo extraproceso 13 28 25 37 39 142 1,43 99,53
8 Abandono - - 6 3 8 17 0,17 99,70
9 Otros 2/ 3 2 2 16 7 30 0,30 100,00
794 1 179 2 118 2 788 3 071 9 950 100,00 Total
N Tipo de conclusin
AOS Total 2006-
2010
% % acum.
2006 2007 2008 2009 2010
INDECOPI - Sede Central 11 182,19 14 305,60 17 538,12 24 534,11 16 443,48 84 003,50
INDECOPI - Lima Norte - - - - 1 209,96 1 209,96
ORI - Ancash - - 188,29 419,15 603,00 1 210,44
ORI - Arequipa 537,47 656,77 1 646,63 2 407,19 2 153,88 7 401,94
ORI - Cajamarca 57,04 924,44 1 512,98 3 639,56 1 160,64 7 294,65
ORI - Cusco 412,98 773,71 1 574,54 2 008,40 2 322,72 7 092,35
ORI - Ica - - 318,18 1 268,65 2 236,28 3 823,11
ORI - Junn 8,22 247,08 280,93 338,40 621,50 1 496,13
ORI - La Libertad 612,49 684,15 2 351,17 5 157,25 5 161,50 13 966,55
ORI - Lambayeque 20,01 409,56 1 538,75 2 067,08 2 521,80 6 557,19
ORI - Loreto 227,38 318,60 1 165,92 1 660,75 775,80 4 148,44
ORI - Piura 403,79 645,77 2 066,88 2 288,61 2 567,70 7 972,74
ORI - Puno 387,09 506,10 719,23 1 427,99 1 126,80 4 167,20
ORI - San Martn - - 217,00 467,50 156,06 840,56
ORI - Tacna 48,70 136,39 325,66 1 125,71 636,48 2 272,94
Total 13 897,34 19 608,16 31 444,24 48 810,34 39 697,60 153 457,68
Total 2006-
2010
Sede
AOS
186

De manera complementaria a los datos anteriores, en el Cuadro 59 se presenta
el monto acumulado por medidas correctivas ordenadas por la CPC Sede
Central entre los aos 2008 y 2010. Las medidas correctivas permiten resarcir
a los consumidores por el dao causado o evitar algn dao futuro. Se observa
que entre los aos mencionados las medidas correctivas impuestas por la CPC
Sede Central ascendieron a S/. 6 025,9, observndose un importante
crecimiento en el 2009 (85,1% de incremento).


Cuadro 59
CPC SEDE CENTRAL: MONTO DE MEDIDAS CORRECTIVAS, 2008 2010
(MILES DE NUEVOS SOLES)


Fuente: Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

(iii) Apelaciones ante la Sala de Defensa de la Competencia N2

En el Grfico 12 se muestra la evolucin de las apelaciones ingresadas y
resueltas por la Sala de Defensa de la Competencia 2 (SC2)
209
que es la ltima
instancia de la va administrativa a donde pueden acudir las partes en caso no
estn de acuerdo con el fallo dictado por la Comisin.















209
Hasta septiembre de 2008, exista solo una Sala facultada para tramitar y resolver los procedimientos
relacionados con la defensa de la competencia (la Sala de Defensa de la Competencia), la cual fue
dividida en dos (Sala de Defensa de la Competencia 1 SC1 y Sala de Defensa de la Competencia 2
SC2) en atencin a la alta carga procesal existente en materia de proteccin al consumidor y concursal.
Las materias vinculadas a CPC y CCO fueron asignadas a la SC2, pero luego a partir de abril 2009 los
casos de CCO pasaron de la SC2 a la SC1.
2008 2009 2010
Enero 154,63 118,33 209,14
Febrero 75,24 86,11 61,73
Marzo 127,38 165,78 259,97
Abril 271,58 598,60 71,63
Mayo 92,27 251,40 41,83
Junio 128,79 147,82 72,20
Julio 96,08 133,13 305,70
Agosto 99,17 108,25 83,30
Septiembre 63,10 769,13 212,02
Octubre 225,62 132,42 178,75
Noviembre 90,36 130,75 63,04
Diciembre 36,44 62,00 302,27
Total 1 460,66 2 703,72 1 861,56
MES
AOS
187

Grfico 12
SC2: APELACIONES INGRESADAS Y RESUELTAS EN MATERIA DE
PROTECCIN AL CONSUMIDOR, 1993 2010


1/. Considera solo apelaciones. Los expedientes ingresados estn netos de devueltos.
2/. Considera solo apelaciones.
Fuente: Sala de Defensa de la Competencia 2 del INDECOPI.
Elaboracin: Gerencia de Estudios Econmicos del INDECOPI.

Los recursos de apelacin ingresados muestran una tendencia creciente,
principalmente a partir de 2006, ao en el que se observa un incremento
significativo (105,9%) con respecto a los periodos anteriores. Este aumento
podra atribuirse al incremento del nmero de denuncias presentadas en la
primera instancia, as como a que el INDECOPI dej de cobrar tasas por las
apelaciones ante la segunda instancia administrativa a partir del 24 de octubre
de 2006
210
.

Por otro lado, es importante mencionar que en el ltimo ao el nmero de
apelaciones ingresadas disminuy, alrededor de 354 apelaciones menos
respecto al valor alcanzado en 2009 (2 522).

Tal como hemos observado, el INDECOPI viene recibiendo una cantidad cada
vez mayor de denuncias por supuestas infracciones a la legislacin vigente en
materia de proteccin al consumidor, siendo 15,2% la tasa de crecimiento
promedio anual del ingreso de denuncias. Al igual que sucede en el caso de los
reclamos atendidos por el SAC, existe una clara relacin entre la cantidad de
denuncias ingresadas y el crecimiento de la actividad comercial en el Per.

Otro factor importante detrs del acelerado crecimiento de denuncias recibidas
por la CPC es el mayor conocimiento de los consumidores de sus derechos. Al
respecto, la labor de oficio de la institucin canalizada a travs de
investigaciones y campaas informativas promoviendo la difusin de los
derechos de los consumidores y una actitud diligente y responsable en las
compras juega un rol fundamental.


210
En cumplimiento de lo establecido por la Sentencia del Tribunal Constitucional del 14 de noviembre de
2005, emitida en el Expediente N 3741-2004-AA/TC.
2 1
9
4
0
3
6
7
1
3
5
7
7
1
2
7
1
7
4
2
1
0
2
4
4 3
8
4
4
1
0
8
4
4
1

3
4
8
1

8
5
5
2

5
2
2
2

1
6
8
0 1
1
3
0
4
6
6
4
5
1
7
8
1
1
9
1
5
8
1
8
1 3
2
2
3
8
0
3
8
0
7
9
4
1

1
1
6
1

1
5
0
1

9
4
3
2

4
7
9
0
500
1 000
1 500
2 000
2 500
3 000
1
9
9
3
1
9
9
4
1
9
9
5
1
9
9
6
1
9
9
7
1
9
9
8
1
9
9
9
2
0
0
0
2
0
0
1
2
0
0
2
2
0
0
3
2
0
0
4
2
0
0
5
2
0
0
6
2
0
0
7
2
0
0
8
2
0
0
9
2
0
1
0
Ingresadas 1/ . Resuel t as 2/ .
188

Entre los sectores con mayor cantidad de denuncias ingresadas en los ltimos
aos se ubican los servicios bancarios y financieros, la venta de
electrodomsticos y artefactos, el alquiler y venta de vehculos, los servicios
educativos y los seguros. Cabe precisar que la cantidad de denuncias
registrada en el primero de los sectores mencionados supera ampliamente a
las denuncias ingresadas en el resto de sectores, representando ms del 20%
del total de denuncias ingresadas entre 1993 y 2010. Si bien dicha cifra debe
ser relativizada (no solo debido a la alta cantidad de transacciones que se
realizan en este sector, sino tambin porque un porcentaje significativo de las
denuncias contra bancos y financieras se resolvi a favor del denunciado o
mediante acuerdos conciliatorios), en respuesta a ella es que la institucin ha
realizado una serie de acciones preventivas. As por ejemplo, se han
organizado diversas campaas educativas y se ha requerido a los bancos y
financieras que provean al consumidor de informacin clara y completa.

Los recursos de apelacin a las decisiones de primera instancia en materia de
proteccin al consumidor han mostrado tambin una tendencia creciente, sobre
todo en el ao 2006, aunque en el ltimo ao se observa una ligera
disminucin en la cantidad de apelaciones.

IV.3. Otro tipo de labores desarrolladas por el INDECOPI

A. Programa Formando Pequeos Consumidores-FPC:

(i) Objetivo General:

Promover y consolidar una cultura de leal y honesta competencia en el
mercado y de respeto a la propiedad intelectual en nios del nivel
primario. Asimismo, contribuir al desarrollo de capacidades ciudadanas que
les permitan desenvolverse adecuadamente en el mercado.

(ii) Objetivos Especficos:

Proponer herramientas de trabajo ameno y didctico que generen
capacidades ciudadanas en los nios.
Generar conciencia sobre la importancia de generar una cultura
de consumidor y de respeto por la propiedad intelectual.
Organizar encuentros artsticos y culturales que permitan a los nios
demostrar su potencial creativo vinculado a temas de competencia y
propiedad intelectual.

(iii) Pblico objetivo:

El Programa estuvo dirigido a nios en edad escolar de los ltimos grados del
nivel primario (cuarto, quinto y sexto grado) dando prioridad a las instituciones
educativas pblicas.

El Programa tuvo como pblico objetivo indirecto a los padres de familia,
siendo ellos los que toman la mayora de decisiones de consumo familiar,
quienes a travs de sus hijos, reciban los mensajes sobres temas de
Consumidor y Propiedad Intelectual.

(iv) Perodo de implementacin:

189

El Programa inici como un proyecto piloto que se ejecut de agosto a
noviembre de 2005 en la ciudad de Lima Metropolitana, luego se ampli su
cobertura a otras ciudades en las que el INDECOPI tena presencia,
ejecutndose hasta el primer semestre del ao 2008.

Cabe indicar que desde el 2005 hasta el primer semestre de 2007 el Programa
estuvo enfocado a difundir temas de Proteccin al Consumidor, y del segundo
semestre del 2007 al primer semestre del 2008 se enfoc a la difusin de
temas de propiedad intelectual.

(v) Metodologa del Programa y principales caractersticas:

El Programa consisti en desarrollar temas relevantes de la institucin a partir
de la ejecucin de pequeas obras de teatro, en las instituciones educativas,
que en forma amena y didctica, transmitan a los nios los temas abordados.
Estas obras teatrales se desarrollaban en el recinto de la institucin educativa,
y tenan una duracin aproximada de veinte (20) minutos, su ejecucin estuvo
a cargo de un grupo de actores profesionales.

La supervisin del Programa estuvo a cargo, durante el 2005, de la Comisin
de Proteccin al Consumidor y durante el perodo 2006 al 2008 del rea de
Fomento de la Competencia e Innovacin-FCI. Su ejecucin fue supervisada
por una experimentada pedagoga que labor en FCI durante esos aos.

(vi) Sobre la obra teatral

La obra teatral presentada en las instituciones educativas, se transmiti usando
un lenguaje sumamente sencillo, dinmico y didctico, apoyndose para ello en
materiales que capten la atencin de los nios y que permitan que los
conceptos bsicos sean comprendidos por ellos, y que puedan ser practicados
y retransmitidos en sus hogares.

Para el caso de los temas de Proteccin del Consumidor, la obra se desarroll
usando productos de consumo humanizados (personas disfrazadas) que
representaban los buenos y malos atributos de cada uno de los mismos,
brindando informacin objetiva, interactuando con los nios y permitindoles
tomar sus propias decisiones en funcin a la informacin obtenida a travs de
la obra.

(vii) Sobre la participacin de las instituciones educativas al
Programa

Con el propsito de asegurar el compromiso y participacin de las instituciones
educativas, a partir del ao 2008 el INDECOPI plante la afiliacin a los
Programas INDECOPI Educa y Formando Pequeos Consumidores a travs
de un acuerdo de adhesin de las instituciones educativas. En este
documento, se informaba a la institucin beneficiada sobre la cobertura de
cada programa, los beneficios de pertenecer a stos; as como, se
establecieron los compromisos que deban asumir cada parte (institucin
educativa e INDECOPI) para asegurar el correcto funcionamiento de los
mismos.

Cabe indicar que, durante el perodo 2005-2007 las instituciones educativas
podan afiliarse al Programa Club Amigos, el cul constitua una red de
190

colegios asociados que podan beneficiarse de los eventos de capacitacin y
actividades que organizaba el INDECOPI, y que con la ejecucin del Programa
FPC se dio prioridad a las entidades educativas que formaban parte de esta
red.

(viii) Sobre la ejecucin del Programa en ciudades del interior del
pas

Se contrat una consultora en direccin teatral para trasladarse a las ciudades
participantes en el Programa, con el propsito de realizar la seleccin de
diferentes grupos teatrales locales e impartirles direccin escnica. La
consultora tena el propsito de asegurar un manejo adecuado y uniforme del
lenguaje, a fin de lograr el nfasis requerido y facilitar la transmisin del
mensaje a travs de la interaccin con los alumnos.

Haciendo uso de un convenio de cooperacin existente entre el INDECOPI y el
Ministerio de Educacin, se procedi a identificar y contactar durante los aos
2005 y 2006 a doscientas quince (215) instituciones educativas en las ciudades
de Arequipa, Cajamarca, Iquitos, Lima, Tacna y Trujillo.

El contacto inicial se reforz con visitas a los Directores de las mencionadas
instituciones, con el propsito de indicarles el alcance del programa y
comprometer su participacin en el mismo. Finalmente, atendiendo al
cronograma concertado con los directores de las instituciones educativas
seleccionadas, se procedi a visitar las mismas y representar la obra.

(ix) Resultados Obtenidos:

Nmero de alumnos beneficiados a travs del Programa Formando Pequeos
Consumidores, durante el perodo 2005-2007:

Cuadro 60
ALUMNO BENEFICIADOS: FORMANDO PEQUEOS CONSUMIDORES
Periodo: 2005-2007

2005 2006 2007 2008 Total
Arequipa 9,074 13,158 13,226 35,458
Cajamarca 6,885 15,127 16,216 38,228
Cusco 6,809 7,378 14,187
Iquitos 13,621 16,691 21,350 51,662
Junn 9,801 10,010 19,811
La Libertad 11,550 11,084 9,409 32,043
Lambayeque 17,206 18,006 35,212
Lima 15,000 24,315 56,796 71,200 167,311
Piura 15,996 19,065 35,061
Puno 13,619 22,007 35,626
Tacna 11,506 10,278 10,863 32,647
Totales 15,000 76,951 186,565 218,730 497,246
Fuente: rea de Cooperacin Tcnica y Relaciones Internacionales del INDECOPI.
Elaborado por: rea de Cooperacin Tcnica y Relaciones Internacionales del INDECOPI.




191

(x) Material y o elementos utilizados:

Concurso de Historietas:
Como un mecanismo para mantener el contacto con los alumnos
capacitados y, a la vez, medir el aprendizaje de los temas impartidos
a travs del Programa, se realiz en el ao 2006 el Concurso de
Historietas Soy un consumidor, tengo derechos y
responsabilidades, evento que permiti tambin evaluar el grado de
compromiso con el Programa por parte de las instituciones
educativas y de sus docentes.
Como resultado de esta experiencia se pudo verificar que los
alumnos internalizaron sus derechos como consumidores, tenan
clara la necesidad de manejar informacin (fecha de vencimiento,
registro sanitario) para tomar mejores decisiones de consumo y de
reclamar ante el proveedor.

Concurso de Recopilacin de material pirata:
En el ao 2008 se realiz este Concurso con el propsito de
fomentar en los nios el respeto a los autores y a la propiedad
intelectual en los nios, mediante el rechazo a las diversas formas de
piratera existentes en el mercado.

A travs del concurso las instituciones educativas que formaban
parte del Programa recolectaron material pirata de tipo fonogrfico
(msica), audiovisual (pelculas, series de televisin, documentales,
etc.) y software, siendo el volumen de material recolectado de 327
Kg.

Club Amigos del INDECOPI:
A partir del ao 2003 el INDECOPI inici el primer acercamiento a las
instituciones educativas a travs del Programa Club Amigos del
INDECOPI, el cual permiti a las instituciones formar parte de una
red de colegios asociados que se beneficiaron de las diversas
actividades y eventos organizados por el INDECOPI orientados a
difundir los temas relacionados con la Proteccin del Consumidor en
el sector educacin.
Cuando se inici la implementacin del Programa FPC se dio
prioridad a aqullos colegios que formaban parte de esta red.

Material de difusin utilizado:
Durante la ejecucin del Programa, el INDECOPI distribuy a los
nios de los centros educativos que participaron del Programa, el
siguiente material:
- Comic sobre Derechos de Autor
- Comic sobre Patentes
- Comic sobre Marcas
- Comic sobre Derechos del Consumidor

Otros:

En el ao 2006 el INDECOPI postul el Programa al Concurso
Creatividad Empresarial 2006, quedando como finalista en la
categora Comunicaciones.

192

En el ao 2007 el INDECOPI postul el Programa al Concurso
Buenas Prcticas Gubernamentales, quedando finalista en la
Categora Educacin y Cultura.

Durante la ejecucin del Programa el INDECOPI registr la marca
mixta FPC- Formando Pequeos Consumidores, cuyo registro est
vigente desde el 04 de abril de 2007 al 04 de abril de 2017.

B. PROGRAMA INDECOPI EDUCA:

(i) Objetivo:

El programa tuvo por objetivo difundir entre la poblacin docente a nivel
nacional, los derechos y obligaciones de los consumidores, la importancia del
respeto a la propiedad intelectual y el rol que desempean los distintos agentes
del mercado en la promocin de una leal y honesta competencia.

(ii) Pblico al que estuvo dirigido:

Docentes de instituciones educativas a nivel nacional, priorizando instituciones
educativas de enseanza pblica.

(iii) Perodo de implementacin:

El Programa se implement desde 1996 hasta el ao 2007.

(iv) Caractersticas del Programa:

Para la ejecucin del Programa el INDECOPI suscribi en el ao 1994 un
Convenio de Cooperacin Interinstitucional con el Ministerio de Educacin, el
cual fue renovado en los aos 1996, 1998 y el 2002, este ltimo con vigencia
de cinco (5) aos.

Los objetivos del referido convenio fueron los siguientes:

Garantizar la continuidad de las actividades del Programa en el
mbito nacional.
Crear conciencia en los docentes y alumnos de la Carrera
Magisterial sobre la necesidad de brindar a los educandos los
conocimientos y elementos tericos prcticos de los derechos y
responsabilidades de los consumidores.
Difundir y lograr la comprensin de los principios bsicos del
funcionamiento de una economa de mercado y el papel de la
educacin en la consolidacin de las reformas estructurales del pas.
Promover la creatividad como una fuente de generacin de
propiedad sobre intangibles y como principio fundamental para la
generacin de un mayor respecto a la Propiedad Intelectual.

(v) Actividades realizadas en el marco del Programa:

Seminarios Talleres Hacia una educacin para el mercado: Con
una duracin de 40 horas pedaggicas distribuidas en tres das,
193

1025
2638
2826
5467
5925
7768
6717
1414
747
325
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Docentes Capacitados 1996 - 2005
estos eventos eran oficializados por el Ministerio de Educacin, a
travs de la emisin de certificados validados por el Ministerio.

Sensibilizacin a Directores: eventos de capacitacin en los que se
capacitaba a los Directores sobre qu consiste el programa y como
incorporarlo a los Proyectos Curriculares de Centro educativo.

Club Amigos del INDECOPI: Esta iniciativa se implement a partir
del 2003 y consista en la afiliacin de instituciones educativas a
una red de colegios asociados al INDECOPI a travs de la cual
podan beneficiarse de las actividades, eventos y material de
difusin que ofreca el INDECOPI. Cabe indicar que la afiliacin a
este Club tambin se realiz a nivel nacional, a travs de las
Oficinas Descentralizadas del INDECOPI
211
.

CUADRO 61
NMERO DE DOCENTES CAPACITADOS A TRAVS DEL PROGRAMA
INDECOPI EDUCA


















Fuente: rea de Cooperacin Tcnica y Relaciones Internacionales del INDECOPI.
Elaborado por: rea de Cooperacin Tcnica y Relaciones Internacionales del INDECOPI.

Cabe indicar que, durante la ejecucin del Programa se realiz la proyeccin
de beneficiados indirectos del proyecto, siendo stos alumnos, considerando
que cada docente capacitado tiene un efecto multiplicador en
aproximadamente 40 alumnos.

Al respecto, considerando el nmero de docentes beneficiados desde 1996 al
2005 se tuvo que el mnimo de alumnos beneficiados indirectamente con el
Programa es de 1394,080 alumnos.

Durante el ao 2007 se realiz el Taller Ciudadana y Estado, el cual fue
realizado de manera conjunta con el Ministerio de Educacin y la SUNAT,
logrndose beneficiar a 508 docentes a nivel nacional, siendo el efecto
multiplicador en los nios de 44,187 alumnos.

211
Ahora denominadas Oficinas Regionales del INDECOPI.
194


(vi) Material y/o elementos utilizados:

Boletn INDECOPI Educa: Boletn semestral, dirigido a docentes en el que se
tocaban temas sobre Proteccin del Consumidor, Competencia y Propiedad
Intelectual y se establecan metodologas para la enseanza de estos temas en
clases. Este boletn era elaborado por el rea de Fomento de la Competencia
e Innovacin.

Otros:

En el ao 2002 el Programa INDECOPI Educa Obtuvo el Premio
Creatividad Empresarial en la Categora Educacin

C. Escuela de la Competencia y la Propiedad Intelectual
La Escuela de la Competencia y la Propiedad Intelectual (ECP), creada en
junio de 2009
212
, es el rgano del INDECOPI encargado de organizar todas las
actividades de capacitacin vinculadas con las competencias institucionales.
Entre los objetivos especficos de la Escuela figuran:
Disear y organizar programas de formacin y capacitacin de la
institucin en los temas que son de su competencia
Organizar todas las actividades de capacitacin de la institucin
Evaluar y seleccionar a los docentes que impartiran los cursos
Administracin de infraestructura necesaria y materiales para el
desarrollo de las actividades de formacin y capacitacin
Promocionar la suscripcin de convenios de colaboracin
interinstitucional con universidades u otras instituciones, a fin de
desarrollar actividades acadmicas tales como cursos, foros,
conferencias, entre otros.
Promover la edicin y publicacin de documentos de investigacin o
vinculados a las materias sobre las cuales versen las distintas
actividades de capacitacin.
Administrar el Centro de Informacin y Documentacin del
INDECOPI.
Cabe mencionar que la ECP ha venido desempeando estas funciones, sin
perjuicio de aquellas que son inherentes a los rganos resolutivos del

212
El artculo 51 del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organizacin y Funciones del Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI, faculta a su Directori o
para aprobar la creacin de una Escuela Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad
Intelectual (en adelante, la Escuela), cuyas actividades se orienten a la formacin y especializacin de
profesionales en las distintas materias temticas de competencia del INDECOPI.

As, con fecha 23 de junio de 2009, mediante Acuerdo N 065-2009, el Consejo Directivo del INDECOPI
aprob la creacin de la Escuela de la Competencia y la Propiedad Intelectual. Asimismo, mediante dicho
Acuerdo se resuelve encargar a la Direccin de la Escuela institucional, coordine con la Gerencia de
Administracin y Finanzas la elaboracin y propuesta de modificacin del ROF y MOF del INDECOPI,
que resulte necesaria a fin de lograr la implementacin e inicio de actividades de capacitacin y
formacin requeridas para el ptimo cumplimiento de sus fines.

195

INDECOPI, vinculadas con la difusin y promocin de los derechos de
proteccin al consumidor, la cultura de respeto de la propiedad intelectual.
As, desde su creacin, la ECP ha desarrollado veintisis (26) actividades de
capacitacin, las mismas que han involucrado un total de mil cuarenta y ocho
(1048) participantes. Las actividades han comprendido desde Cursos de
Formacin (dirigidos a profesionales que buscan un nivel mnimo de
especializacin en materias vinculadas con derecho al consumidor), Cursos de
Fundamentos en Derecho del Consumidor (dirigido brindar a personal del
INDECOPI conocimientos bsicos de la normativa de proteccin al
consumidor), cursos talleres y capacitaciones a requerimientos, que
generalmente consisten en charlas informativas as como otras actividades de
difusin.
Es importante mencionar que la demanda por actividades de capacitacin en
temas de consumidor, se ha incrementado sustancialmente, a partir de la
aprobacin del Cdigo de Defensa y Proteccin al Consumidor a mediados del
ao 2010.
Cuadro 62
PARTICIPANTES EN CURSOS Y CAPACITACIONES OFRECIDAS POR LA
ESCUELA DE COMPETENCIA


Fuente: Escuela de Competencia y Propiedad Intelectual-INDECOPI
Elaboracin: Escuela de Competencia y Propiedad Intelectual-INDECOPI

La Escuela tambin ha tenido a su cargo la elaboracin de publicaciones
acadmicas vinculadas con el quehacer institucional, en especial, la Revista de
la Competencia y la Propiedad Intelectual. En tal sentido, durante el segundo
semestre de 2010, se ha lanzado una Edicin Especial de la Revista sobre
Proteccin al Consumidor.





Participantes
Programas de Formacin 120
Cursos Bsicos 27
Cursos Talleres 321
Cursos a requerimiento 355
Otras capacitaciones 225
1,048
196


CAPTULO V

ANLISIS DE LA SITUACIN DE LA DEFENSA Y PROTECCIN DE LOS
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS



En los captulos anteriores se ha presentado, de forma sistemtica, la situacin
actual de la proteccin al consumidor en nuestro pas, mostrando el desarrollo
normativo sobre el tema, las acciones y competencias de los organismos
reguladores, ministerios, organizaciones privadas y asociaciones de
consumidores, as como las acciones y alternativas de solucin de
controversias que el INDECOPI pone a disposicin de la ciudadana.

Especial nfasis ha merecido las acciones desarrolladas por el INDECOPI
debido a la naturaleza de las labores que ha tenido a su cargo, antes de ser
nombrada como Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor, al amparo
de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, referidas a
la proteccin de los derechos de los consumidores, vigilancia de informacin en
el mercado, aseguramiento de la idoneidad de los productos y servicios
ofertados y eliminacin de prcticas de discriminatorias
213
.

El anlisis de la informacin presentada se efectuar mediante una Matriz
FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), a fin de poder
mostrar claramente los puntos que se sugieren sean tomados en cuenta en la
implementacin de una Plan Nacional de Proteccin al Consumidor.

A continuacin, el Cuadro 63 contempla las cuatro variantes del anlisis
planteado, las cuales sern desarrolladas brevemente en los numerales
siguientes:











213
Artculo 2 la Ley de Organizacin y Funciones del INDECOPI, aprobado mediante Decreto Legislativo
1033
197

Cuadro 63
MATRIZ FODA
SITUACIN ACTUAL DE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN EL PER
FORTALEZAS DEBILIDADES
Nivel de especializacin
alcanzado por cada una de las
entidades y organismos
vinculados a la proteccin de
consumidores y usuarios de
bienes y servicios.
Las entidades del Estado cuenta
con la posibilidad de poner en
conocimiento de la ciudadana
los resultados del ejercicio de su
funcin de fiscalizacin y
sancin. Sin embargo, no se ha
logrado ubicar con facilidad
dicha informacin.

Presencia de organismos
reguladores y entidades
estatales en distintas regiones
de la capital y a nivel nacional,
a travs de oficinas
desconcentradas y
descentralizadas de atencin a
los consumidores y usuarios.
Si bien existen entidades
especializadas en temas de
servicios pblicos y proteccin y
defensa del consumidor, se
advierte que en algunos casos
las acciones que llevan a cabo
slo estn destinadas a
sancionar al proveedor infractor,
sin que ello incluya algn tipo de
accin en favor del consumidor.
Existencia de programas de
capacitacin que buscan
especializar a profesionales
vinculados a los temas de
proteccin y defensa del
consumidor y usuario, as
como la regulacin de
servicios pblicos.
La presencia de las autoridades
al interior del pas no responde a
la demanda existente. Se verifica
que algunas autoridades no
cuentan con oficinas regionales
o tiene un nmero reducido de
ellas. El acceso y/o presencia de
las autoridades de proteccin a
consumidores y usuarios no es
equitativa en las distintas
regiones del pas.

Existencia de mecanismos
privados de solucin de
controversias y mecanismos
previos (pblicos y privados)
como una posibilidad adicional
con la que cuenta el
consumidor/usuario para la
defensa de sus derechos.
No se habra tomado en
consideracin las caractersticas
propias de los consumidores y
usuarios, de acuerdo a su lugar
de origen, as como su Nivel
Socio Econmico, a fin de incidir
en los sectores en los que se
evidencien mayores incidencias
de asimetra informativa,
adoptando estrategias
diferenciadas en cada caso.

198

Existencia de CONSEJO DE
USUARIOS como una
alternativa de espacio de
contacto con los beneficiarios
de los servicios regulados
Existe superposicin de
facultades de rganos del
Estado para imponer sanciones
en caso de vulneraciones a los
derechos de los consumidores y
usuarios de distintos sectores
de la economa.

Implementacin de servicio de
informacin de precios en
sectores regulados
(Experiencia de FACILITO-
OSINERGMIN)
No se evidencia un nmero de
acciones de oficio o
procedimientos iniciados por la
autoridad, en tanto no se cuenta
con procedimientos nicos de
sistematizacin de informacin
y estudios que permitan decidir
las medidas a adoptarse en
beneficio de una generalidad de
consumidores.

Experiencia en servicio de
atencin directa al pblico, a
travs de servicio de consultas
personales, telefnicas, va
web.
Reduccin en los niveles de
cumplimiento de las medidas
correctivas ordenadas por la
autoridad, en beneficio de los
consumidores.
Altos niveles de conciliacin y
solucin entre proveedores y
consumidores de algunos
sectores, evitando llegar a una
denuncia administrativa.
No se cuenta con un sistema
integrado que permita a las
autoridades involucradas en la
proteccin de consumidores y
usuarios tener acceso a alertas
de productos o servicios que
representen un riesgo o peligro
para estos actores.
Implementacin de campaas
de difusin de gran impacto y
que logran alcanzar a un gran
nmero de ciudadanos.
La ciudadana no lograra tener
conocimiento de las acciones
que realizan las autoridades ni
de los antecedentes de
infracciones cometidos por un
determinado proveedor,
propiciando que ste se
mantenga en el mercado, pese
a que no corrige su conducta.
Participacin y contacto con
programas, redes y foros
internacionales.

Presencia y participacin de las
Asociaciones de Consumidores
a nivel nacional, en acciones de
difusin y defensa de los
derechos de los consumidores
y usuarios.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
199

Desarrollo de trabajos
coordinados entre distintas
autoridades del sector, a
travs de convenios de
cooperacin que resulten
concretos y efectivos. Ello
permite que cada una de las
autoridades involucradas
aporte los conocimientos de su
sector. De esta forma se busca
mejorar la capacidad
resolutiva, operativa, entre
otras, a partir de casos
concretos o desarrollo de
acciones para mejorar la
normativa vigente.
Prdida de confianza en el
Estado en lo referido a las
acciones de proteccin y
defensa de los derechos de los
consumidores y usuarios.
Lograr alianzas estratgicas
con los gobiernos regionales y
locales con la finalidad de
establecer puntos de
coordinacin para la atencin y
orientacin a los consumidores
y usuarios de cada localidad,
as como desarrollar el
proyecto de implementacin
del Sistema de Arbitraje de
Consumo a travs de los
Gobiernos Locales y
Regionales.
Abandono de un sector de la
poblacin debido a que no
logran tener acceso a
mecanismos de defensa de sus
derechos como consumidores y
usuarios, capacitaciones para
conocer los temas de inters o
implementacin de acciones
para mejorar la relacin
consumidor- proveedor.
Intensificar las labores de
capacitacin, como parte de
un programa estructurado que
involucre a los miembros del
Consejo en cooperacin con
las universidades a nivel
nacional.
Aumento del nmero de
denuncias, quejas, reclamos o
casos puestos en conocimiento
de las autoridades, lo cual
podra saturar el sistema y
hacer lenta la atencin de los
requerimientos de los
ciudadanos.
Detectados los sectores ms
vulnerables, es posible
establecer labores focalizadas
para atender a los
consumidores y usuarios de
esos servicios. Para ello
resulta necesario implementar
en las distintas autoridades
que forman parte del Sistema
Nacional Integrado de
Proteccin del Consumidor un
equipo destinado al estudio de
prcticas generalizadas, a fin
de iniciar procedimientos de
oficio en beneficio de un grupo
determinado de consumidores
o usuarios, de acuerdo a cada
caso.
Imposicin de dobles sanciones
a los proveedores, quienes
trasladaran el costo de pago de
multas a los consumidores, a
travs del precio de sus
productos. Asimismo, ante esta
situacin, es posible que los
proveedores decidan salir del
mercado, reduciendo de esa
manera la oferta puesta a
disposicin de la ciudadana.
200

Uso de herramientas
informticas y redes sociales
para lograr un mayor
acercamiento a la ciudadana y
proporcionar informacin de
utilidad.
La reduccin de los niveles de
cumplimiento de las medidas
correctivas puede generar un
desincentivo para los
consumidores en presentar
reclamos o denuncias, en tanto
no lograran una satisfaccin
directa a sus requerimientos.
Creacin de un servicio nico
de ORIENTACIN al
consumidor, que concentre la
informacin de todas las
autoridades estatales
vinculadas a la proteccin de
consumidores y usuarios.

Establecimiento de un sistema
de base de datos estndar que
permita determinar el tipo de
consultas, atenciones
brindadas, temas consultados
y resultados, a fin que dichos
datos sirvan como insumo
para las acciones a ser
implementadas en cada
sector.

Implementacin de canales de
comunicacin entre
autoridades, proveedores y
consumidores, a travs de
reuniones de coordinacin,
charlas, foros, seminarios,
entre otros.

Posibilidad de implementar
sistemas de comunicacin y
difusin a consumidores y
usuarios e idiomas como el
quechua y el aimara, as como
para personas con ceguera.


(i) Fortalezas
Nivel de especializacin de las entidades y organismos de proteccin al
consumidor y usuario.
La existencia de organismos reguladores de los servicios pblicos, as como
el nacimiento de organizaciones de proveedores de un determinado
mercado, ha tenido como consecuencia lograr un alto nivel de
especializacin por parte de los funcionarios que los conforman.
De esta manera, el consumidor o usuario logra una respuesta por parte de
entidades que conocen el mercado, la legislacin sobre la materia,
informacin de la prctica a nivel internacional y los casos previos que se
hayan presentado ante cada instancia.
201

Lo antes mencionado genera predictibilidad y certeza en los
pronunciamientos emitidos por la autoridad del sector en cuestin, velando
por la seguridad jurdica que permite el desarrollo sostenible de las
relaciones de consumo y la economa nacional.
Igual situacin se refleja en la prctica privada, en cuyo caso el consumidor
cuenta con organizaciones de proveedores que brindan una alternativa de
solucin a los conflictos suscitados, haciendo de esa forma ms expeditiva
la adopcin de las medidas adecuadas, de ser el caso, y sin limitar el
derecho de los ciudadanos de recurrir ante las entidades competentes.
Presencia de organismos reguladores y entidades estatales en distintas
regiones del pas.
Como parte del proceso de descentralizacin iniciado hace algunos aos,
las entidades del Estado destinadas a la proteccin de los consumidores y
usuarios han implementado oficinas en distintos puntos del territorio
nacional, las mismas que desarrollan labores de difusin, orientacin y, en
algunos casos, solucin de controversias presentadas por los ciudadanos.
Si bien la existencia de estas oficias descentralizadas o desconcentradas es
considerada como una fortaleza del sistema actual de proteccin al
consumidor- usuario, es preciso indicar que la presencia de las autoridades
no resulta suficiente para la demanda de la poblacin. As, se advierte que,
por ejemplo, el INDECOPI tiene presencia en trece (13) regiones del Per,
mientras que OSITRAN no cuenta con oficinas fuera de la capital.
Existencia de programas de capacitacin
La implementacin de programas de capacitacin dirigidos a universitarios y
jvenes profesionales de los sectores relacionados a los servicios pblicos y
temas de consumo y mercado, resulta un beneficio para la entidades,
quienes pueden incorporar a sus equipos de trabajo a profesionales que
cuentan con un alto nivel de especializacin en las materias requeridas,
haciendo efectivo el desarrollo de sus labores en beneficio de la ciudadana.
Los citados cursos se han venido ofreciendo tanto para estudiantes
universitarios que se encuentran por concluir su preparacin como para
profesionales que buscan adquirir competencias especficas de parte de los
organismos reguladores o el INDECOPI.
Mecanismos privados de solucin de controversias y mecanismos previos
ante la autoridad competente.
Se ha verificado que el consumidor o usuario no slo cuenta con los
procedimientos sancionadores ante las entidades del Estado y Organismos
Reguladores.
En este punto es importante mencionar la existencia de procedimientos ante
el proveedor (ej: servicios de telefona mvil), ante un tercero (ej: Defensor
202

del Cliente Financiero), ante un representante de la autoridad estatal (ej:
labores de conciliacin ejercidas por el Servicio de Atencin al Ciudadano en
casos de afectacin a los derechos de los consumidores.
De esta forma, se logra propiciar soluciones rpidas para los consumidores
y usuarios y generen menores costos para los involucrados en tales litigios.
Existencia de Consejo de Usuarios como una alternativa de espacio de
contacto con los beneficiarios de los servicios regulados.
Los consejos de usuarios son mecanismos de participacin de los
involucrados en la prestacin de un servicio pblico regulado, a travs de los
cuales se logra conocer la opinin de las asociaciones de consumidores y
usuarios.
Estos consejos cuentan con facultades para emitir opiniones sobre las
funciones de los organismos reguladores a los que se encuentran adscritos,
participar en audiencias pblicas, desarrollar eventos acadmicos, presentar
ante el Consejo Directivo de cada regulador las consultas de los usuarios,
proponer acciones para mejoras del servicio, entre otras.
Siendo as, los Consejos de Usuarios resultan ser canales bsicos de
comunicacin entre Estado y los beneficiarios de los servicios regulados,
permitiendo obtener datos exactos sobre las necesidades a ser atendidas.
Implementacin de servicios de informacin de precios en sectores
regulados.
La experiencia desarrollada por OSINERGMIN en este punto resulta de
suma importancia, en tanto muestra una herramienta de fcil acceso a los
usuarios del servicio regulado por dicha entidad sobre los precios de los
productos que desea adquirir. De esta manera los usuarios pueden obtener
informacin sobre datos precisos que servirn para adoptar la decisin de
consumo, de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
Experiencia en servicio de atencin directa al pblico, a travs de servicio de
consultas personales, telefnicas, va web.
Se ha podido observar que los entes reguladores y el INDECOPI, as como
los ministerios vinculados a determinados sectores cuentan con plataformas
de atencin al usuario, en las cuales el ciudadano logra tener acceso rpido
a consultas sobre las acciones de la autoridad, sus derechos y los
procedimientos existentes para su defensa.
Estas plataformas permiten que el ciudadano tenga mayor conocimiento
sobre las acciones que podra iniciar de manera particular y los
procedimientos iniciados de oficio, luego de lo cual se encontrar en
posibilidad de adoptar las medidas que estime convenientes, de acuerdo a
su caso.
203

Altos niveles de conciliacin y solucin entre proveedores y consumidores
de algunos sectores, evitando llegar a una denuncia administrativa.
Se ha podido observar que los organismos reguladores y el INDECOPI
propician este tipo de mecanismos de solucin de controversias, logrando
que los afectados obtengan una satisfaccin rpida a los distintos
inconvenientes que se presentan en las relaciones de consumo.
De igual forma, estos mecanismos de solucin rpida permiten que las
autoridades canalicen sus esfuerzos hacia otros sectores o en la
implementacin de mayores polticas de proteccin.
Campaas de difusin de gran impacto y que logran alcanzar a un gran
nmero de ciudadanos.
Los organismos reguladores y el INDECOPI tiene como prctica regular la
organizacin de campaas de difusin sobre los temas de su competencia,
a travs de presentaciones, ferias, mdulos de atencin, visitas a centros
comerciales y locales abiertos al pblico, distribucin de material, entre
otras, las cuales han logrado posicionar el nombre de cada institucin
respecto de los servicios que ofrece a la ciudadana.
Adicionalmente, las citadas campaas representan un mecanismo que
permite a la ciudadana trasladar sus inquietudes y consultas a travs de los
funcionarios que participan en cada una de ellas, reduciendo los costos que
representaran el dirigirse a las oficinas de las entidades antes citadas.
Participacin y contacto con programas, redes y foros internacionales.
Los organismos reguladores y el INDECOPI forman parte de una serie de
redes y foros internacionales que permiten la difusin de las labores que en
cada sector se desarrollan a nivel nacional, as como conocer la experiencia
en otros pases.
De acuerdo a la informacin proporcionada por cada una de las entidades
incluidas en el presente documento, es posible apreciar las labores
coordinacin para lograr capacitaciones internacionales, as como
cooperacin tcnica en beneficio de los usuarios, siendo que cuentan con
reas al interior de su estructura funcional dedicadas a este tipo de labores
de forma exclusiva.
Presencia y participacin de las Asociaciones de Consumidores a nivel
nacional.
La participacin de las asociaciones de consumidores se ha incrementado a
lo largo de los aos, por lo que su incorporacin al Sistema Nacional
Integrado de Proteccin al Consumidor resulta de vital importancia para
conocer los requerimientos del colectivo de consumidores y usuarios a los
que representan y con quienes logran tener un contacto directo.
204

Las labores de este tipo de organizaciones estn dirigidas, entre otras, a la
defensa de los interese colectivos y difusos de los consumidores, generando
procedimientos que benefician a un gran nmero de ciudadanos y
reduciendo la afectacin de intereses particulares.
(ii) Debilidades
No se pone en conocimiento de la ciudadana las labores de fiscalizacin y
sanciones impuestas por las entidades estatales.
Si bien los entes del Estado estn facultados para dar a conocer a la
ciudadana los resultados de las labores de fiscalizacin que realizan, as
como las sanciones que se imponen en los procedimientos sancionadores
seguidos antes ellos, no se cuenta con un sistema estndar que permita a
los consumidores y usuarios acceder a esa informacin, a travs de
registros de fcil acceso o de otros mecanismos de comunicacin efectiva.
Respecto de la aplicacin de medidas correctivas ante infracciones en
perjuicio de los consumidores y/o usuarios
Si bien en la mayora de los casos, las autoridades estn facultadas para
ordenar medidas en favor de los usuarios o consumidores afectados por las
acciones de los proveedores, se ha podido observar que stas no pueden
ser aplicadas por la totalidad de organismos.
Esta situacin genera la insatisfaccin por parte del ciudadano quien, ante
un problema determinado, se ve en la necesidad de acudir a dos instancias
distintas, con los costos que ello significa, para hallar una solucin efectiva a
su problema.
Presencia de las autoridades al interior del pas.
Los organismos reguladores y el INDECOPI han implementado oficinas en
distintas regiones del pas, con la finalidad de atender la demanda de
atencin en estos sectores. Sin embargo, no resulta suficiente. Ms an si
logramos advertir que dichas dependencias no cuentan con la totalidad de
las facultades otorgadas a los reguladores u otras autoridades.
En esa lnea, se observan oficinas que brindan solo orientacin, sin tener
posibilidad de iniciar procedimientos sancionadores o realizar labores de
fiscalizacin respecto de cada uno de los sectores en los que resultan
competentes.
Desconocimiento de las diferentes necesidades de consumidores y
usuarios, de acuerdo a las caractersticas de cada uno de los sectores.
Debido a los cambios que ha sufrido la economa a nivel nacional e
internacional, as como las distintas condiciones de vida de los pobladores
de las regiones del Per, se ha evidenciado la existencia de distintos tipos
de usuarios y consumidores, que a su vez, requieren una atencin
205

diferenciada por parte de las autoridades, con la finalidad de salvaguardar
sus derechos y atender sus necesidades de forma adecuada.
Sin embargo, con excepcin de las acciones implementadas por
OSINERGMIN, destinada a atender a poblacin de habla quechua y aimara,
no existe evidencia del desarrollo de polticas que consideren, por ejemplo,
la diversidad cultural del consumidor y usuario peruano, acordes con el
contexto y realidad de las zonas del pas o sus caractersticas.
Es importante mencionar en este punto que resulta necesario que cada
entidad cuente con un estudio de los segmentos a los cuales desea llegar, a
fin de aplicar las estrategias ms convenientes con miras a obtener
resultados ptimos.
Superposicin de facultades sancionadoras a ser aplicadas por distintas
autoridades.
Luego de verificar la legislacin aplicada por los entes reguladores,
ministerios y el INDECOPI, es posible advertir que existen supuestos de
presuntas infracciones que son posibles de ser sancionadas por dos
entidades distintas.
Esta situacin tiene como consecuencia una posible aplicacin de multas
que origine perjuicios mayores a los esperados para los proveedores, as
como una situacin de incertidumbre en el consumidor, al no conocer de
forma clara las consecuencias de acudir a una u otra entidad.
Ausencia de labores de prevencin y procedimientos de oficio
Pese a que se ha considerado la necesidad de llevar a cabo acciones de
prevencin as como el inicio de procedimientos de oficio, no se cuenta con
equipos tcnicos dedicados de forma exclusiva a este tipo de labores para la
reduccin de prcticas contrarias a la normativa vigente.
Debe indicarse en este punto que las distintas autoridades vinculadas con la
defensa y proteccin de los derechos de los consumidores y usuarios
requieren tener acceso a datos sistematizados que les permitan efectuar
estudios de impacto general en la ciudadana y evaluar el inicio de acciones
de oficio.
Esto no resulta posible actualmente debido a que no se cuenta con
mecanismos unificados para el reporte de incidencias, manejo de
estadsticas y anlisis macro econmicos que determinen las acciones a ser
implementadas para proteger los intereses colectivos de los consumidores y
usuarios.
Inexistencia de un Sistema Unificado de Alertas de Productos y Servicios
Peligrosos
206

Los estndares de proteccin al consumidor y usuario han ido
evolucionando con el paso de los aos. En la actualidad, la labor
encomendada al Estado no solo est referida a defender al ciudadano en los
casos en los que se produzca la vulneracin efectiva de sus derechos. Por
el contrario, da a da avanzamos hacia una cultura preventiva que permita
determinar los posibles riesgos en el consumo de un bien o la contratacin y
prestacin de un servicio, afectando la seguridad, salud y la vida de los
usuarios.
En ese sentido, es posible advertir la necesidad de contar con un sistema de
alertas tempranas, como el existente en la Comunidad Europea, que logre
unificar los datos e informaciones manejados por distintas entidades del
Estado ante la comercializacin o posible ingreso al mercado de este tipo de
productos.
La carencia de este tipo de sistema dificulta las acciones que puedan
adoptarse en tanto, producido el evento, la toma de decisiones coordinadas,
el intercambio de informacin y la verificacin de los datos podran resultar
complejas y o con efectos parciales, poniendo en peligro a un sector de la
ciudadana.
Inexistencia de un Sistema Unificado de Informacin de Acciones
Implementadas por la Autoridad
Si bien los distintos agentes involucrados en la proteccin al consumidor y
usuario de servicios pblicos y de bienes y prestaciones ofrecidos en el
mercado actan de forma permanente para salvaguardar los derechos de
los ciudadanos en estos aspectos, se evidencia la falta de informacin
respecto de dichas labores.
Consideramos necesario en este punto, resaltar la importancia que pueda
llegar a tener la transmisin de informacin por parte de las autoridades
respecto de los servicios que ofrece, los procedimientos que tiene a su
cargo, as como los resultados de las investigaciones que desarrolla cada
una de ella, en el mbito de sus facultades. As, los datos puestos a
disposicin de la ciudadana deben ser confiables y de fcil acceso, a fin que
puedan ser tomados en cuenta para la adopcin de decisiones de consumo.
La inexistencia de sistemas de informacin de acciones de los organismos
estatales no permite que se conozca los resultados y beneficios que estas
acciones generan en la colectividad de consumidores, dando espacio para
que se forme una imagen de desatencin y falta de celo en la misin
encomendada.
(iii) Amenazas
Prdida de confianza en el Estado, respecto de las acciones de proteccin al
consumidor
207

La poblacin que no logra tener acceso a los servicios proporcionados por el
Estado, a travs de los organismos reguladores, INDECOPI y otras
instancias, o que carece de informacin de las acciones que realizan en
beneficio de los consumidores y usuarios, representan posibles ciudadanos
insatisfechos que pierden la confianza en las entidades del Estado,
descalificando sus procedimientos.
Esta situacin podra originar la disminucin de casos que son puestos en
conocimiento de la autoridad a fin de sancionar a los infractores y corregir
las conductas que perjudiquen el normal desarrollo del mercado.
Abandono de alguno de los sectores de la poblacin.
Se ha podido observar la ausencia de algunas entidades estatales en
regiones con alto ndice de poblacin lo cual genera como resultado,
situaciones de indefensin de los consumidores y usuarios y carencia de
mecanismos de parte de stos para conocer y ejercer vlidamente sus
derechos, propiciando abusos por parte de algunos malos proveedores, as
como la aparicin de espacios informales de comercio.
Capacidad operativa de la Administracin Pblica frente al aumento del
nmero de denuncias, reclamos o quejas ante las autoridades competentes
Si bien el elevado de denuncias, reclamos o quejas ante las entidades
estatales es consecuencia del aumento del nivel de conocimiento de los
derechos de los consumidores y usuarios por parte de la poblacin y
efectivo ejercicio de los mecanismos puestos a su disposicin para su
defensa, esto podra llegar a significar un problema potencial para la
administracin pblica.
La concurrencia de los ciudadanos ante las autoridades para exigir la
intervencin en conflictos con los distintos proveedores que actan en el
mercado podra tener como consecuencia serias dificultades de operatividad
si no se adoptan medidas de crecimiento paralelo de la capacidad de cada
uno de las entidades del Estado.
Imposicin de dobles sanciones a los proveedores
Las sanciones impuestas a los proveedores buscan desincentivar las
conductas infractoras detectadas, corrigiendo as su actuacin en el
mercado, en beneficio de los consumidores y usuarios. As, la capacidad de
imponer sanciones ha sido asignada a distintos rganos de la
Administracin Pblica, de acuerdo a las facultades conferidas y a los
sectores cuya vigilancia ha sido encomendada.
Sin embargo, se ha podido verificar la existencia de legislacin que habilita a
dos entidades distintas a aplicar sanciones que buscan desincentivar
conductas similares, lo que podra tener como consecuencia una reaccin
adversa por parte de los proveedores, quienes se veran en la necesidad de
aumentar sus costos para cubrir el pago de las multas o salir del mercado.
208

Adicionalmente, este tipo de situaciones podran generar el desarrollo de un
mercado paralelo informal, no sujeto a posibles fiscalizaciones debido a la
imposibilidad de ser debidamente identificados por las autoridades.
Reduccin de los niveles de cumplimiento de las medidas correctivas
En lo que respecta a INDECOPI, se ha verificado el incremento del nmero
de denuncias por incumplimiento de las medidas correctivas que se ordenan
en los procedimientos seguidos por los consumidores, lo cual podra generar
un nivel de desconfianza de los ciudadanos frete a la capacidad coercitiva
de la autoridad.
Las medidas correctivas tienen como objetivo fundamental que los efectos
de la conducta catalogada como infractora se reviertan, buscando devolver
las cosas al estado anterior a la comisin del hecho sancionado. As, luego
de las modificaciones introducidas a la normativa en el ao 2000, el
consumidor resultaba directamente beneficiado con el pronunciamiento de la
autoridad, a travs de la devolucin del dinero cancelado en exceso, la
reparacin del bien materia de reclamo, la prestacin del servicio de acuerdo
a las condiciones pactadas, entre otros.
La disminucin del porcentaje de cumplimiento de las medidas correctivas
podra representar un peligro para el sistema de proteccin al consumidor,
en tanto se dejara del lado la proteccin directa al afectado para dar paso a
procedimientos netamente sancionadores para los proveedores, con multas
o llamados de atencin que no logran satisfacer los requerimientos del
consumidor que acude a denunciar los hechos.
(iv) Oportunidades
Las oportunidades detectadas luego del desarrollo del presente informe son
sugeridas para su consideracin en el Plan Nacional de Proteccin de los
Consumidores, y que representan acciones precisas frente a necesidades y
carencias detectadas.
As, se presentan las siguientes propuestas:
Inicio de las labores de coordinacin efectiva entre autoridades afines,
desarrollando un plan de labores conjuntas y de intercambio de
experiencias e informacin.
Implementar el trabajo con los gobiernos regionales y locales, con la
finalidad de utilizar las instalaciones y logstica con la que ya cuentan
para la implementacin de espacios de difusin y atencin de
consumidores y usuarios, as como del Sistema de Arbitraje de
Consumo.
Intensificar las labores de capacitacin, buscando la especializacin de
profesionales de las distintas disciplinas en temas de proteccin al
consumidor y usuario.
209

Plantear la ejecucin de un estudio socio econmico que permita
determinar los sectores y las necesidades que cada uno de ellos
presenta, en su condicin de consumidores y usuarios de servicios.
Incorporacin de la totalidad de autoridades vinculadas a la proteccin y
defensa de los derechos de los consumidores a redes sociales y
programas de internet que permitan un mayor acercamiento con la
comunidad.
Creacin de un Servicio nico de Orientacin al Consumidor, facilitando
el acceso a travs de un solo espacio a la totalidad de canales de
proteccin con que cuenta el ciudadano.
Implementacin de una Base de Datos nica que contenga datos
reportados por las distintas autoridades para lograr tener una visin total
de lo que ocurre en la realidad.
Desarrollo de material de difusin, campaas, entre otros, utilizando los
idiomas empleados por sectores de la poblacin, de acuerdo a la zona
en la que habitan.
Formacin de equipos especializados de investigaciones de mercado,
de acuerdo a las competencias de cada entidad del Estado, que
permitan detectar prcticas que vulneren los intereses colectivos y
difusos de una generalidad de consumidores, para el inicio de
procedimientos de oficio.















210

ANEXO: Metodologa de medicin del nivel de cobertura


A partir de la revisin de la literatura referente a las distintas metodologas de
medicin de cobertura de servicios, se hall que la aplicada al caso de los
servicios mdicos tiene ms cercana con las caractersticas de los servicios
brindados por el INDECOPI. Ello debido a que en ambos casos los servicios se
proveen a travs de oficinas o centros de atencin, hecho que implica que los
usuarios o interesados deben acercarse personalmente a estos centros para
hacer uso efectivo de los servicios ofrecidos
214
.

Sobre la base de la evaluacin de la cobertura de servicios de salud,
Tanahashi (1978) determin que la cobertura se puede expresar como la
proporcin de la poblacin objetivo que puede recibir o ha recibido el servicio.
Asimismo, el autor define cinco tipos de cobertura en funcin a incrementos en
el proceso de provisin del servicio, agrupndolos en cobertura real y cobertura
potencial (ver Grfico A1).

Grfico A1
RELACIONES ENTRE EL PROCESO DE PRESTACIN DE SERVICIOS Y
LAS MEDICIONES DE COBERTURA

Fuente: Tanahashi (1978).

En el Grfico A1 se esquematizan las etapas del proceso de prestacin de
servicios y los tipos medicin de cobertura, observndose que todo aumento en
la prestacin del servicio envuelve el cumplimiento de ciertos requisitos para
lograr una provisin ms eficiente, acotndose el grupo de la poblacin objetivo
sobre la cual se brinda una cobertura real o efectiva.


214
Recordemos que en la provisin de servicios pblicos como electricidad, telecomunicaciones (telefona
fija y pblica), agua y alcantarillado, entre otros, el proveedor es el que desplaza el servicio o producto
donde el usuario o consumidor.

5) Cobertura efectiva
"Personas que reciben una atencin eficaz"
4) Cobertura de contacto
"Personas que emplean el servicio"
3) Cobertura de aceptabilidad
"Personas que estan dispuestas a usar el servicio"
2) Cobertura de acceso
"Personas que pueden usar el servicio"
1) Cobertura de disponibilidad
"Personas para las cuales el servicio es disponible"
Poblacin objetivo
Objetivo del nivel de cobertura del servicio
P
r
o
c
e
s
o

d
e

p
r
o
v
i
s
i

n
d
e
l

s
e
r
v
i
c
i
o
Nmero de personas
Curva de
operacin
Cobertura
real
Cobertura
potencial
211

Ante las dificultades para estimar la cobertura real
215
, se opt por emplear la
medicin de cobertura de aceptabilidad para evaluar el grado de cobertura de
los servicios del INDECOPI a nivel nacional. Esta opcin es modelada
asumiendo que un consumidor o usuario evala si accede y acepta usar los
servicios de INDECOPI dada una restriccin presupuestaria, es decir,
realizando un anlisis del tipo costo-beneficio. Si los costos de reclamar o
denunciar una prctica lesiva a los consumidores son menores a los beneficios
de hacerlo, entonces se esperara que la persona haga uso de los servicios de
proteccin al consumidor del INDECOPI. La medicin de la cobertura de
aceptabilidad pasa por determinar tambin hasta cundo es econmicamente
viable para un consumidor acercarse a una de las oficinas del INDECOPI para
solucionar su controversia con un proveedor.

Teniendo en consideracin este tipo de razonamiento hay que establecer una
restriccin de participacin mediante la cual el consumidor evala si es ptimo
acceder y hacer uso de los servicios del INDECOPI en funcin al monto en
disputa de la denuncia o reclamo. La restriccin de participacin a estimar sera
la siguiente:

( 1) Honto cn Jisputo
( costo Jc tronsportc + toso Jcl scr:icio
+ costo Jc oportuniJoJ)

El monto en disputa incluido en la restriccin de participacin es un dato
variable o exgeno al modelo que puede ser modificado de forma discrecional
para fijar umbrales con la finalidad de realizar un anlisis de sensibilidad del
grado de cobertura ante cambios en los montos en disputa. Dicho monto puede
interpretarse como una aproximacin gruesa del beneficio esperado.

Cabe mencionar que la presentacin de un reclamo o denuncia no
necesariamente significa un beneficio econmico favorable para el
consumidor
216
. En caso se tomara en cuenta este factor, se debera incorporar
la probabilidad subjetiva de que la controversia se resuelva a favor del
consumidor, lo cual volvera ms complejo el anlisis.

Para contar con una aproximacin del universo de consumidores se consider
la informacin del XI Censo de Poblacin del INEI realizado en el ao 2007,
filtrando a las personas que cuentan con un documento de identidad (DNI) a
nivel de provincias y por zona urbana y rural. Este filtro es incorporado debido a
que para tramitar una denuncia o reclamo una prctica comn es la
presentacin del DNI; a pesar de que este requerimiento es prescindible en una
relacin de consumo.

Con relacin a los costos relevantes de la restriccin de participacin, se
encontraron dos tipos de costos: los costos efectivos y los costos de
oportunidad. Los costos efectivos son relacionados con los costos de

215
Las principales razones que dificultan la estimacin de la cobertura real son: (1) para medir la cobertura
efectiva se requiere conocer la percepcin en la calidad del servicio provedo por la Institucin que suele
recogerse a travs de encuestas, y (2) para medir la cobertura de contacto se requiere identificar a la
poblacin de consumidores que han tenido un diferendo con un proveedor de un bien o servicio.

216
Este beneficio sera, en el caso de un reclamo, que el proveedor acepte el reclamo o concilie a un
resultado favorable para el consumidor. Y en el caso de una denuncia el beneficio puede provenir de un
acuerdo conciliatorio as de como las medidas correctivas.

212

transporte
217
y los pagos de tasas
218,219
; mientras que los costos de oportunidad
son aproximados por el costo del tiempo que la persona emplea en
transportarse y tramitar su reclamo o denuncia tomando en consideracin el
ingreso que deja de percibir durante ese tiempo.

La fuente de datos para determinar el costo de transporte es tomada sobre el
valor de los pasajes por va terrestre (o por va fluvial en el caso de la selva)
entre las capitales de cada una de las provincias del pas a la oficina ms
cercana del INDECOPI, informacin que fue provista por cada una de las ORI.

Las tasas a pagar son aquellas requeridas para interponer una denuncia ante
la CPC. En el caso de los reclamos presentados en el SAC, este concepto
toma el valor de cero en la medida que estos servicios son gratuitos.

Finalmente, con el objetivo de utilizar un dato que permita una comparacin
uniforme y confiable para todo el pas, para estimar el valor del costo de
oportunidad se emplea el salario nacional promedio por hora reportado por el
Ministerio de Trabajo (S/. 4,50 durante el 2009). Este valor nos da un
aproximado del monto promedio de ingresos que un consumidor deja de
percibir por presentar y tramitar un reclamo o denuncia ante el INDECOPI.

De esta forma el costo de acceso es estructurado por los siguientes tems:

Costo de transporte: Valor del viaje de ida y vuelta desde la capital de la
provincia a la oficina ms cercana del INDECOPI.
Costo de oportunidad: Valor del tiempo de viaje (ida y vuelta) y el
tiempo de atencin. Empleando el valor del salario promedio nacional
por hora (S/. 4,50 por hora).
Tasa del servicio: tasa que se paga por poner a trmite una denuncia a
travs de la CPC equivalente al 1% de 1 UIT (S/. 36,00 desde el ao
2010).

( 2 ) Costo Acccso
= Costo tronsportc ( :olor Jcl poso]o Jc iJo y :uclto)
+ Costo Jc oportuniJoJ ( 4 ,5 0
{ oros Jc :io]c + oros Jc otcncin} )
+ Ioso Jcl scr:icio ( 1 % Jc 1 uII)

Luego, el nivel de cobertura es estimado tomando en consideracin el nmero
de personas para las cuales el monto en disputa es superior al costo de acceso
respecto a la poblacin total que cuenta con un DNI. El resultado que se
obtiene es una medida gruesa de la poblacin que potencialmente estara
dispuesto a acceder al uso de los servicios de proteccin al consumidor
220
.

217
Costo que est en funcin de la distancia entre la localidad donde resida el consumidor y la oficina ms
cercana en su regin o departamento.

218
Referido a la tasa solicitada para presentar una denuncia ante la CPC.

219
Entre los costos efectivos se identific tambin a los honorarios profesionales de abogados. No obstante,
este concepto no se toma en consideracin debido a que las denuncias en materia de proteccin al
consumidor pueden ser interpuestas sin el concurso de un abogado. Adicionalmente, en caso el
consumidor decida usar un abogado y la resolucin le sea favorable, puede solicitar la devolucin de
costas y costos.

220
Debido a que se asume que la dotacin de infraestructura y personal del Indecopi no es limitante para el
recibimiento y tramitacin de los reclamos y denuncias, adems al no capturar la percepcin de calidad
213


Es preciso sealar que el presente anlisis pretende determinar el nivel de
cobertura potencial de los servicios del INDECOPI y no medir la capacidad del
servicio. En efecto, el presente enfoque parte de un supuesto de racionalidad
en el anlisis beneficio-costo que realizan los consumidores, por lo que en la
medida que el monto en disputa sea mayor al costo del trmite estos debieran
presentar su reclamo o denuncia ante el INDECOPI.

No obstante, otros factores podran motivar que pese a ser beneficioso
presentar el reclamo o denuncia para el consumidor, este desista finalmente de
hacerlo. Son varios los motivos que explican esta situacin, destacndose: el
desconocimiento de los servicios del INDECOPI; desconfianza hacia las
instituciones pblicas; un alto costo de oportunidad para los consumidores
(mayor al estimado en este ejercicio), y la posibilidad de alcanzar una solucin
mediante los servicios de atencin del proveedor, entre otros.









del servicio se est asumiendo que sta cubre las expectativas de los consumidores tanto en
procedimientos como en tiempos.