UNIVERSIDAD LATINO

Implementacin de Procesos de ITIL v2 en la Coordinacin Administrativa del CECyTEY Plantel Mrida 06

Presenta: Guillermo Herrera Hernndez

Matricula: 40710967507

Tutor: Mauricio Priego

Septiembre 2010

Introduccin
En este informe se expone un proyecto para la introduccin en la Coordinacin Administrativa del Plantel Mrida de un proceso de implementacin de un modelo de calidad de entrega de servicios basado en ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin) especficamente en los libros de Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de la Seguridad, Gestin de la Configuracin, Gestin de la Continuidad, Gestin de la Disponibilidad y Gestin de Cambios. El proyecto surge como respuesta a la necesidad de la Coordinacin Administrativa de proveer servicios educativos y soporte tecnolgico de calidad, eficientes, continuos e independientes en beneficio de los directivos, empleados y alumnos. La visin a futuro consiste en implementar el proyecto ms all del plantel Mrida, as como buscar una posible certificacin ms adelante

Definicin del Problema

Es la unidad de servicio encargado de la Administracin de los recursos computacionales de la Institucin. Su trabajo se enfoca en brindar la capacitacin necesaria a los usuarios para el correcto uso de las aplicaciones, dar mantenimiento a los Sistemas y determinar mejoras, velar por el buen funcionamiento del equipo de cmputo y realizar las evaluaciones de las necesidades tcnicas en software y hardware. Hay un creciente nmero de usuarios, tanto estudiantiles, docentes como administrativos, por lo que la carga de trabajo del Centro de Cmputo va en aumento semestralmente. Adicionalmente hay aumento de servicios. Se ha implementado recientemente un mdulo de biblioteca virtual, presentndose a la comunidad estudiantil como un valor aadido. Se est piloteando la aplicacin de pruebas tipo PISA, para las materias de Habilidad Verbal y Matemtica en formato digital, por lo que se requiere que tanto la red local como los equipos de cmputo se encuentren disponibles y estn en ptimas condiciones.

Conforme la matricula estudiantil y docente va aumentando, el servicio de Internet se convierte en una herramienta estratgica para el desarrollo de proyectos y los planes educativos.

Se presentan algunos problemas: No se tiene un control sobre el equipo de cmputo que se descompone, as como tampoco existen parmetros de medicin sobre los problemas ms comunes. No se cuenta con una continuidad de los servicios en la institucin, que conlleva a un retraso en los planes de estudio de las materias. No se tiene un Plan de Recuperacin de Desastres (DRP, por sus siglas en ingls) que permita afrontar situaciones de riesgo naturales o informticos Se requiere la disponibilidad de los servicios en internet con un mnimo de interrupciones para prestar el mejor servicio en la institucin

Propuesta de Solucin.
Con base a lo planteado anteriormente, se propone a la Coordinacin Administrativa la implementacin de una Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin (ITIL) versin 2, debido al estado inicial de la institucin y del centro de cmputo con respecto a su nivel de madurez de los procesos de TI no es la adecuada para una correcta implementacin y gestin de ITIL versin 3, al mismo tiempo se requiere observar resultados rpidos en la implementacin de los servicios. Adicionalmente, la versin 2 ofrece una filosofa fcil de entender, promete una visin rpida de los procesos y puede servir como paso inicial para adentrarse a las buenas practicas propuestas por ITIL en la institucin, segn las recomendaciones en implementacin de ITIL de Molina, M. Inglz, M y Corbelli, O. (2009). Por tanto, se proponen las siguientes acciones: Combatir posibles incidentes y mantener la continuidad del servicio (Gestin Continuidad)

Implementacin de un Help Desk. Se determina implementar esta estructura organizacional en vez de un Service Desk, ya que por el tamao de la institucin y su nivel de madurez resulta una alternativa gil para la correcta gestin de incidentes a nivel cero y para empezar a adentrarse en los complejos procesos que una implementacin ITIL demanda, adems de que constituir la base de la estructura organizacional para la posterior implementacin del Service Desk.

Implementar el Software Integria IMS para la gestin de incidentes. Monitorizar y gestionar el inventario de los equipos, pantallas digitales, proyectores y software. (Gestin Cambios), Gestionar la garanta de equipos defectuosos. (Gestin de problemas) Resolucin de incidentes que causen la interrupcin de algn servicio de TI de la manera ms rpida y eficaz posible. (Gestin de Incidentes, Gestin de continuidad),

Investigar las causas adyacentes a toda alteracin, real o potencial, de los servicios de TI, determinando posibles soluciones a las mismas. (Gestin de Problemas), Evaluar y planificar el proceso de cambios para asegurar que se haga de la forma ms eficiente, siguiendo procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio (Gestin de Cambios).

Organigrama
Help Desk
(Susana Silveira)

Soporte Bsico Gestor de Incidentes y Problemas

(Jos Luis Pardenilla)

Soporte Medio
Lider del Proyecto
(Guillermo Herrera)

Gestor de la Continuidad y Disponibilidad (Guillermo Herrera)

Soporte Avanzado

Gestor de la Seguridad
(Eric Ruiz)

Gestor de Cambios y Configuracion

(Guillermo Herrera)

Definicin de Roles
Lder de Proyecto: Gestor de Incidentes y de Problemas: Responsable de la implementacin efectiva de los procesos de Gestin de Incidentes y de Gestin de Problemas: Ofrece coordinacin durante la primera fase de escalado de incidentes cuando no se pueden solucionar en el marco de los niveles de servicio acordados. Supervisa el ciclo de vida de todos los problemas, siendo sus objetivos principales la prevencin de Incidentes y la minimizacin del impacto de aquellos que no se pueden evitar. Reporta informacin sobre Errores Conocidos y Soluciones Provisionales.

Reporta informacin estadstica generada por el rea para detectar incidentes repetitivos, problemas de forma proactiva y zonas de oportunidad

Soporte de Primera Lnea: Responsable de registrar y clasificar los incidentes reportados y llevar a cabo esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes posible, de ser necesario, el servicio de TI afectado.

Soporte de Segunda Lnea: Se hace cargo de los incidentes que no pueden ser resueltos con los recursos del Soporte de Primera Lnea. La meta es restaurar un servicio de TI fallido en el menor tiempo posible. Si no se encuentra solucin, el incidente debe ser referido al Equipo de Solucin de Problemas.

Equipo de Solucin de Problemas: Se trata de un equipo de gestores de TI y tcnicos expertos establecido dinmicamente segn la naturaleza del problema reportado, el cual se concentra en resolver los incidentes a los que no se encuentra solucin. Gestor de Cambios y de Configuracin: Controla el ciclo de vida de todos los cambios. Su objetivo primario es viabilizar la realizacin de cambios beneficiosos con un mnimo de interrupciones en la prestacin de servicios de TI, manteniendo los Elementos de Configuracin (CI's). Algunas de sus funciones son: Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las peticiones de cambio (RFC) recibidas. Buscar la autorizacin del Consejo Asesor de Cambios (CAB, por sus siglas en ingls) para la aprobacin de las peticiones de cambio (RFC). Coordinar el desarrollo e implementacin del cambio. Evaluar los resultados del cambio procediendo a su cierre en caso de xito. Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de la institucin de todos los elementos que configuran la infraestructura TI. Mantener actualizada la Base de Datos de Configuraciones (CMDB). Servir de apoyo a otros procesos, en particular, a la Gestin de Incidentes y Problemas. Gestor de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio de TI: Responsable de gestionar aquellos riesgos que podran afectar severamente la prestacin de servicios de TI, asegurando que stos estn disponibles y funcionen correctamente al ser requeridos por los usuarios y clientes internos en el marco de los SLA vigentes. Adicionalmente, Asegura que el desempeo del proveedor externo de servicios de TI cumpla los requisitos del nivel de servicio contratado,

Realiza una adecuada gestin del riesgo para reducir este a niveles aceptables para las necesidades de la institucin, Planifica la restauracin de los servicios crticos de TI despus de una suspensin del servicio dentro del Plan de Recuperacin de Desastres, Monitorea la disponibilidad de sistemas y aplicaciones, Garantiza el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI, Propone mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad y continuidad.

Gestor de la Seguridad de TI: Responsable de salvaguardar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, informacin, datos y servicios de TI de la institucin, a travs de: Identificar y evaluar los riesgos potenciales a la infraestructura de TI buscando minimizarlos, Realizar el anlisis del valor de los activos tecnolgicos de la institucin, Identificar las amenazas a los activos tecnolgicos de la institucin, Evaluar la vulnerabilidad de cada activo ante amenazas.

Help Desk: Sus principales objetivos son: Tratar de solucionar a nivel cero los incidentes reportados por los usuarios y clientes. Registrar las solicitudes de servicio. Priorizar, clasificar y escalar las solicitudes levantadas. Informar a los usuarios el estado de la solicitud y avisar cuando han sido resueltas.

Objetivo General
Implementar el modelo de ITIL v2 para la gestin de la calidad en la entrega de servicios de TI en la Coordinacin Administrativa del CECyTEY Plantel Mrida 06

Objetivos Especficos.
La implementacin de ITIL se realizar a travs de:

Implementar una mesa de servicios (Help Desk) la cual ser un punto de atencin a los usuarios de los servicios de TI del plantel, donde el personal del Help Desk sea capaz de reaccionar de forma proactiva.

Definir Acuerdos de Niveles de Servicios (SLA) que permitan gestionar la expectativa de los clientes en base a convenios de tiempo de respuesta para los diferentes servicios solicitados. Definir procesos de gestin de Incidentes, de forma que sea posible cumplir los SLAs acordados, permitiendo generar informacin estadstica para retroalimentacin de la institucin y deteccin de zonas de oportunidades Instalar y configurar el software Integria IMS para la administracin de incidentes. Implementar procesos de gestin de problemas, que permitan analizarlos y definir la raz de los mismos para establecer una estrategia definitiva de resolucin. Implementar procesos de Gestin de Configuracin, que permitan tener de forma accesible los elementos de configuracin (CI). Implementar procesos de Gestin de Cambios donde se registren las adaptaciones, mejoras y ampliaciones sobre los elementos hardware y software que componen los servicios de TI. Integrar un Consejo Asesor de Cambios el cual los autorice o rechace, evale el impacto de los mismos, determine procesos de regresin al ltimo estado estable, as como defina, en caso de aparecer un incidente, el tiempo disponible para determinar y llevar a cabo una estrategia de solucin, siendo que, de no alcanzarse sta, se inicie la estrategia de regresin a la versin anterior. Implementacin de procesos de entrega de servicios, que incluir la gestin de:

Disponibilidad de los servicios que se ofrecen, la cual se conseguir alcanzando acuerdos de nivel de servicio con los proveedores de la institucin, as como implementando mtricas, procesos y metodologas que nos permitan detectar cambios en los patrones de comportamiento de la infraestructura de TI que incidan en la disponibilidad de los servicios, con lo cual se podrn disparar tareas de forma oportuna que nos lleven a la eficiencia y resolucin proactiva de problemas. Continuidad de los servicios buscando garantizar su suministro ante eventualidades. Para ello, es necesario conocer la infraestructura identificando sus puntos dbiles, permitindonos establecer medidas de contingencia: Plan de prevencin de riesgos, Plan de gestin de emergencias y Plan de recuperacin de desastres.

Por ltimo, Implementacin de procesos para: Gestionar la seguridad de los sistemas y la confidencialidad de los datos de los usuarios.

Metodologa
La metodologa para la implementacin de la biblioteca de infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) ser llevada a cabo mediante los siguientes pasos:

a) Gestin del Cambio Organizacional Es necesario lograr que la cultura organizacional de la institucin adopte los conceptos bsicos sobre los que se articulan las buenas prcticas ITIL (servicios TIC, administracin de la infraestructura tecnolgica, gestin del cambio, diferencia entre incidencia y problema, entre otros), estableciendo diferentes tipos de formacin de acuerdo al perfil de aquellos puestos que sern afectados por la adopcin de ITIL (coordinadores, jefes de departamento, docentes, administrativos, directivos y servicio social.) b) Logro de objetivos en corto plazo Debido a la magnitud del proyecto y al tiempo requerido para su consecucin, se definen beneficios tangibles y que representan un diferencial de valor, los cuales pueden ser alcanzados durante el proceso de implementacin. 90% de los equipos de cmputo de la institucin funcionando correctamente, actualmente el nivel de servicio es del 70% 60% de las computadoras del Centro de Computo con conexin a internet, actualmente se cuenta con el 50% Boletn Mensual de incidencias, reportes e informacin estadstica de los servicios tecnolgicos del plantel. Formateo de un equipo e instalacin de software bsico en menos de 4 horas. El estado actual es de 16 horas. Desarrollo de un Plan de Recuperacin de Desastres. Diagnstico en fallas de equipos de cmputo en 7 hrs, el estado actual es de 24 a 48 hrs. Instalacin de software acadmico en 10 hrs por cada 20 pc. Actualmente se toma 1 semana de tiempo. Traslado e instalacin de equipo de cmputo en 1 hora. Actualmente no existe mtrica. Polticas de seguridad desarrollado Implementacin del Software Integria IMS para la gestin de incidentes.

c) Auditora de procesos ITIL

Evaluacin de los procesos de provisin y soporte de servicios TI siguiendo las mejores prcticas de la metodologa ITIL mediante el anlisis de los siguientes aspectos: estrategia, indicadores y mtricas, recursos humanos, relacin con proveedores y clientes, tecnologa, etc. Adicionalmente, se requiere determinar la situacin actual y la deseada, proponindose un plan de accin que representa el marco de referencia para alcanzar esta ltima, incluyendo puntos de mejora, acciones necesarias y priorizacin. El departamento de informtica profesionalizar la provisin y soporte de servicios TI, los alinearn con los procesos de negocio, con los objetivos y con la estrategia institucional. d) Implementacin de Procesos ITIL La implementacin de los procesos ITIL requiere efectuar acciones que afectan a la manera de trabajar de las personas, a las herramientas utilizadas y a los propios procesos de la institucin. e) Definicin, Clculo y Extraccin de mtricas, ndices e indicadores: Para poder medir se ha de ser capaz de definir, calcular y extraer mtricas, y componerlas mediante ndices e indicadores entendibles por el negocio.

Plan de Trabajo
Primera Fase (53 Das) 1.1 Clasificacin de Incidencias (15 das) 1.2 Flujos de Resolucin del Sistema. (8 Das) 1.3 Inventario. (30 das) Segunda Fase (100 Das) 2.1 Estudio de los Equipos Actuales. (10 Das) 2.2 Elementos a Monitorear (5 Das) 2.3 Implementacin de Help Desk (15 Das) 2.4 Pruebas de Help Desk (10 Das) 2.5 Gestin de Incidencias (20 Das) 2.6 Gestin de Problemas (25 Das) 2.7 Actualizaciones y cambios de componentes y equipos. (15 Das)

Tercera Fase (151 Das)

3.1 Definicin de SLAs (15 Das) 3.2 KPI Anlisis y Mtricas (15 Das) 3.3. Gestin de la Continuidad (20 Das) 3.4. Gestin de la Seguridad (25 Das) 3.5. Gestin Cambios (28 Das) 3.6. Gestin de la Configuracin (28 Das)
Actividad
Clasificacin de Incidencias Flujos de Resolucin del Sistema Inventario Estudio de los Equipos Actuales Elementos a Monitorear Implementacin de Help Desk Pruebas de Help Desk Gestin de Incidencias Gestin de Problemas Actualizaciones y cambios de componentes y equipos Definicin de SLAs KPI Anlisis y Mtricas Gestin de la Continuidad Gestin de la Seguridad Gestin Cambios Gestin de la Configuracin

Mes 01
0-14/15-29

Mes 02
0-14/15-29

Mes 03
0-14/15-29

Mes 04
0-14/15-29

Mes 05
0-14/15-29

Mes 06
0-14/15-29

Mes 07
0-14/15-29

Mes 08
0-14/15-29

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

Resultados Esperados
Help Desk implementado que recabe las solicitudes de servicio (SR) y preste ayuda de primer nivel Reducir el tiempo de respuesta actual mediante la gestin de incidentes. Tener un estudio de los problemas encontrados en la institucin para implementar medidas de contingencia y poder encontrar el motivo ltimo. Incluir el proceso de gestin de cambios en la implementacin de nuevos servicios en la institucin.

Crear e implementar la administracin de una Base de Datos de Configuracin (CMDB, por sus siglas en ingls) Tener planes de seguridad y de aplicacin de medidas de seguridad. Establecer Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) internamente y con los proveedores. Aumentar el nivel de satisfaccin de los usuarios obteniendo las mtricas mediante encuestas de opinin. Reduccin del periodo de interrupcin del servicio por causas de fuerza mayor y establecer estrategias de continuidad del servicio mediante medidas proactivas a travs del desarrollo de un plan de prevencin de riesgos, plan de gestin de emergencias y plan de recuperacin de desastres. Tener un plan de Disponibilidad que brinde capacidad de mantener la operacin del servicio y que permita aumentar de forma progresiva los niveles de disponibilidad. Procedimientos de TI redactados y los principales procesos operativos documentados como base de una futura certificacin.

Alcances y Limitaciones
Implementacin a nivel inicial de buenas prcticas en el Plantel Mrida 06 del CECyTEY Para la implementacin, se utilizara la infraestructura existente en el plantel Mrida. De requerirse herramientas de software o tecnologas adicionales, tendran que ser Open Source o con licencia GLP. Libros ITIL que se van a implementar: Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de Cambios, Gestin de la Configuracin , Gestin de la Disponibilidad, Gestin de la Continuidad, Gestin de la Seguridad y Gestin Financiera.

Las limitaciones para la realizacin del proyecto son: El tiempo de los integrante para la realizacin del proyecto es considerado como adicional a sus responsabilidades laborales No se cuenta con el suficiente nmero de persona que una implementacin ITIL demanda, lo que significa que una persona cubrir varios roles. El proyecto ser coordinado por personal de la institucin, no contratndose personal de casas consultoras externas para asesoras. Falta de cooperacin de personal renuente a estandarizar documentos. Se espera una alta rotacin del personal de servicio social, lo cual puede comprometer los tiempos del proyecto debido a la capacitacin de nuevos integrantes. El equipo de trabajo operar con los equipos propios de la institucin.

Los equipos de cmputo y la infraestructura tecnolgica tendrn un uso ininterrumpido durante el curso escolar, por lo que los cambios a stos sern en pocas de receso.

Recursos a Utilizar
Recursos Humanos: 2 Docentes (1 pasante en Ingeniero en Sistemas Computacionales, 1 con estudios de postgrado) 6 Servicio Social de alta rotacin, 1 tcnico en informtica Perfil de los roles Help Desk Tcnico en Informtica o carrera afn. Facilidad de palabra. Conocimientos en documentacin de procesos. Soporte bsico Estudiantes de Tcnico en Informtica de 2 semestre concluido. Operacin de equipo de cmputo. Conocimientos bsicos sistemas operativos. Soporte Medio Estudiantes de Tcnico en Informtica de 3er semestre concluido. Experiencia en ensamble y mantenimiento correctivo y preventivo de hardware y software. Conocimientos en administracin de redes de rea local. Conocimientos Intermedios en Sistema Operativo Windows XP SP3. Soporte Avanzado Tcnico en Informtica, Ingeniero en Sistemas Computacionales, Licenciado en Computacin o carrera afn. Experiencia en ensamble y configuracin de equipo de cmputo. Conocimientos en aplicacin de mantenimiento preventivo y correctivo a equipo de cmputo. Conocimientos en anlisis y diseo de arquitectura cliente/servidor. Conocimientos en instalacin y soporte tcnico de redes de datos (LAN).

Conocimientos en instalacin de redes de computadora de rea local, operar y administrar sus recursos. Conocimientos Intermedios en Sistema Operativo Windows XP SP3.

Gestor incidentes y problemas. Ingeniero en Sistemas Computacionales o carrera afn. Experiencia en operacin de equipos de cmputo. Conocimientos en configuracin y administracin de equipos de cmputo. Experiencia en mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de cmputo. Conocimientos en instalacin y soporte tcnico de redes de datos (LAN). Conocimientos avanzados de Sistema Operativo Windows XP SP3. Gestor continuidad y disponibilidad. Ingeniero en Sistemas Computacionales o carrera afn. Experiencia en monitoreo, medicin, anlisis y gestin de eventos, incidentes o problemas. Conocimiento en planeacin y diseo de planes de recuperacin de desastres. Experiencia en administracin de Riesgos. Gestor Seguridad Ingeniero en Sistemas Computacionales, Licenciatura en Computacin o carrera afn. Conocimientos en seguridad en Redes. Conocimientos en seguridad Informtica. Experiencia en soporte tcnico de redes de datos (LAN). Conocimientos Avanzados de Sistema Operativo Windows XP SP3. Gestor Cambios y configuracin Ingeniero en Sistemas Computacionales o carrera afn. Experiencia en operacin de equipo de cmputo. Conocimientos en ensamble y configuracin de equipo de cmputo. Lder de Proyecto Ingeniero en Sistemas Computacionales o carrera afn. Experiencia en desarrollo de proyectos con metodologa PMI (Project Management Institute).

Conocimientos en desarrollo e implementacin de proyectos en TI.

Equipamiento: 18 PCs de 1 Gb de RAM, 250 Gb disco duro y procesador de Intel Pentium IV de 3.2GHz 40 IBM 8215G1S Lenovo ThinkCentre Desktop SN: LKNLA90. 512 MB DDR RAM, 80 GB DD Procesador Intel Pentium 4 3.2GHz, Windows XP Professional SP3 1 Wireless Gigabit Router & Access Point Conceptronic C300GBRS4 2 Netgear ProSafe GSM7248 48-port 4-slot Ethernet Switch 50 Reguladores de voltaje Tripp-Lite 10 No-break Benq 10 SMART Board interactive whiteboard Software: Integria IMS 2.0, Microsoft Virtual PC 2007 iTALC 1.0.9 (Intelligent Teaching And Learning with Computers) OpenDNS

Bibliografa
INTEGRITY IT. Servicios de Consultora y Auditora TI de Abast Systems. Recuperado el 5 de Julio de 2010 en http://integrity.abast.es/iso20000.shtml Molina, M. Inglz, M y Corbelli, O. (2009) ITIL V2 e ITIL V3. Cul implementar?, diferencias entre versiones, y ms. Tecnofor. Entrevista consultada en http://www.youtube.com/user/Tecnofor#p/u/11/zv1XZ3_X_l0 Robertson, K (2009). Help Desk vs. Service Desk: Which One is Right for You? Manura Software. Documento disponible en http://www.jazdhealthcare.com/healthtech/researchpdfdisplay/NumaraSoftware.htm?contentSetId=7259&pageTypeId=25&leadTypeId=1&pageId=24&pageMod uleId=235 Osiriatis. ITIL-Gestin de Servicios TI. Recuperado el 29 de mayo de 2010 en http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestin_Servicios_TI/fundamentos_de_la_Gestin_TI/que _es_ITIL/que_es_ITIL.php