TCNICAS MODERNAS DE ATENCIN AL CLIENTE Introduccin El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes,

empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocndolos ya que vivimos en el proceso de la globalizacin. Servicio al cliente Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. Qu nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Elementos del Servicio al Cliente Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo:

La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Polticas de Servicio son escritos realizados por Gente que nunca ve al cliente Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como el percibe el servicio. reas Internas estn aisladas del resto de la Empresa Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan ms hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta las reas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales. El Cliente Interno es un Cliente Cautivo Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo. Concepto de Cliente est Departamentalizado Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral: Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo. Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Produccin: Cliente qu es eso? Atencin al cliente: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero. Estrategia del Servicio al Cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

 La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos. Los Diez Mandamientos de la Atencin al Cliente Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple. 1. El cliente por encima de todo; es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2. No hay nada imposibles cuando se quiere; a veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3. Cumple todo lo que prometas; son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera; cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia; las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo; puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos; los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente; la nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar; se logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo; todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

El control de los procesos de atencin al cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Est comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de al calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial. Elementos Determinacin de las necesidades del cliente Tiempos de servicio Encuestas Evaluacin de servicio de calidad Anlisis de recompensas y motivacin Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas, material), de la persona con que se ve a tratar. Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe. Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin. Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa. Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin. Anlisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales: 1. Las preferencias temporales de las necesidades de atencin de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.

2. Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental; para un correcto control atencin debe partir de informacin mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. Evaluacin del comportamiento de atencin Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente Reglas importantes para la persona que atiende: Mostrar atencin Tener una presentacin adecuada Atencin personal y amable Tener a mano la informacin adecuada Expresin corporal y oral adecuada Motivacin y recompensas La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin. Slo dos actitudes: Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente. Los 10 Componentes Bsicos del Buen Servicio Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras: 1. Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. 2. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta 3. Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos

cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser mas sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa 4. Comprensin del cliente.- No se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar. 5. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. 6. Cortesa.- Atencin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin. 7. Profesionalismo.- Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. 8. Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. 9. Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. 10. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente Caractersticas del Servicio Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad

Estrategia de Mercadotecnia Las empresas de produccin siempre han usado la mercadera como parte fundamental de su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones fsicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero. Retos Diferenciacin Calidad Productividad

Las Habilidades de Comunicacin Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la comunicacin son: Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir

Diagnosticar Por ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal esta compuesto por las caracterstica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia. Escuchar El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va ms all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una manera natural de adquirir informacin As podemos entablar relaciones, hacer amigos Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos. La percepcin Las distracciones La evaluacin Preguntar Es la manera ms sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor. La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas al efectuar la pregunta demos ser neutrales.

Sentir Mediante Esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular. Excelentes Servicios o Excelentes Resultados El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los mejores mtodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organizacin. Gestin de Ventas La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los dems. Todos lo practican abrir los ojos al mundo. En el primero estn: el autoconocimiento, la gestin de los propios recursos y hbitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del mbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinmica, creatividad y tecnologa y la formacin y los premios El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesaria, as como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa. Se Endiosa al Departamento de Ventas La mayora de las empresas no estn orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los nicos que ganan bien; los nicos por cuya capacitacin se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones. Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente. Comunicacin Efectiva Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el ncleo de las estrategias comerciales. Elementos de la Comunicacin Receptor (cliente) Emisor (vendedor) Entorno Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son ltimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin, cometen faltas,

veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociacin (venta). Enfoque de Conquista Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociacin en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el nico que puede serle til al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Adems tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto. Enfoque de Regateo En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades. Enfoque Del Jugador de un Papel Aqu se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente. El escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a travs de la comunicacin de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicacin que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no slo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economa. El Entorno de Venta El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo ms lgico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que ests buscando con esa persona querrs un ambiente especial. En la venta, adems de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar. El entorno cuenta bsicamente con cuatro elementos El Contexto Competitivo En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los dems restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; tambin ubicamos los catlogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnologa y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, estn fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.

La Imagen La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organizacin como la imagen personal, crea la primera impresin en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresin, es ms muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habr formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresin el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor. Las Instalaciones Este componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales: La apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminacin, la temperatura, la limpieza y el orden, adems de la posible labor de merchandising que se despliegue. La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y el trato al cliente, la organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboracin de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos. El propsito final es no slo generar la impresin de organizacin y eficiencia sino ser organizados y eficientes. Los Empleados Los aspectos que el cliente evala son: La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos que el cliente se lleve con relacin a lo que somos. La actitud: es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida, honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos. Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados en hacer a las compaas que se lo proporcionen. El vendedor como hombre de marketing El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa. La correcta realizacin de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su

empresa y la suya propia, obtener la informacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza. Psicologa aplicada a la venta El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisin de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de xito, aplicando tcnicas ms ajustadas y diferencias en funcin de las caractersticas personales y psicolgicas de los mimos. Tcnicas de organizacin y planificacin de la venta La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el mximo sus dote organizativas y d e planificacin. Tcnicas de Ventas Un concepto general con la tcnica de ventas e transforma en una formacin modular, que permite al vendedor modificar sus hbitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas. La venta de un producto o la prestacin de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y tcnicas que le den el carcter de arte y ciencia. La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y tamaos que agraden al cliente, un acabado o presentacin que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisicin. La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadstica, la oferta y la demanda. Las Estrategias Bsicas Para la venta de los productos estn de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ltima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado. La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el pblico usuario. Fases de la venta Cmo hacer una presentacin efectiva Puntos bsicos Se debe tener en cuenta claridad de expresin, veracidad y tener capacidad de convencimiento. Elementos de la demostracin No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la informacin que el cliente necesita. Recomendaciones Evitar hablar de suceso de importancia

 Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales. Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata. Por ejemplo Le gustara llevar un poco ms Cree que esto le alcance Encuentra nuestro precio competitivo Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita. Cmo debe ser la presentacin personal Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable En mediad de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Objeciones Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al accin de compra) Normas para contestar las objeciones Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas escucharlas No evadirlas afrontarlas no usar la poltica del avestruz No discutir informar persuadir Usar la tcnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas Usa poco de buen humor No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendr prestigio. Cierre de Ventas Es la parte ms importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas. Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.

Recomendaciones EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas. Conclusiones Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresin y esfuerzo que en todo momento nos acompaa y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.

Captar clientes La venta se parece mucho a la seduccin de una pareja, de un hombre hacia una mujer o viceversa. Si un hombre entra en una reunin y divisa una mujer que no conoce y le atrae mucho, se esforzar por acercarse, y tratar finalmente de conquistarla. Pero lo primero que tiene que hacer es atraer su Atencin pues si no se conecta, nada suceder. Si no atraemos la atencin de la otra persona, jams entablaremos ni siquiera un dilogo. Y entonces ni hablar de conquista. El hombre tratar de atraer la atencin de esa mujer, de la manera que a l le parece que ser ms atractivo: Diciendo frases inteligentes, exhibiendo sus msculos o su elegancia o revoleando las llaves de su Porsche. Tratar de mostrar, lucir o exhibir lo que l piensa que es su mayor atractivo. Y la mujer har otro tanto. Exhibir su simpata, su radiante sonrisa, su figura estupenda o sus lindas piernas. La minifalda ms corta o la frase ms inteligente. Tratar de lucir lo que ella considera que es su mayor atractivo. En ventas sucede lo mismo. Un aviso de TV debe llamar la Atencin antes que nada. Los primeros 5 segundos son claves. Si no miramos el televisor, todo lo que sigue se perder. En una carta de mailing, el primer prrafo debe llamar nuestra atencin, de lo contrario no seguiremos leyendo y el mailing ir al canasto. Las primeras 25 palabras del vendedor sellarn su suerte frente a un cliente. En la venta por telfono la primera frase decidir si el cliente seguir escuchando o colgar. En Ventas, para llamar la atencin se pueden usar muchas tcnicas pero la ms simple y efectiva es: Una promesa de beneficio importante. Si practican lo que enseamos en este curso NUNCA SERN LOS MISMOS Saba Ud. que podemos bajar sus costos a la mitad? Lo llamo para confirmarle que desde ahora su empresa puede comunicarse por la mitad de precio Esta carta le explicar cmo duplicar sus ventas. Por favor, lea atentamente En muchas Agencias de Publicidad, algunos avisos TV y Radio se prueban ante un auditorio de chicos que estn distrados jugando y que son ajenos al producto que se publicitar.

Si el aviso no consigue que los chicos levanten la mirada hacia la TV o paren la oreja hacia la radio, entonces ese aviso no llama la atencin y los primeros 5 segundos deben ser modificados. En grfica, sabemos que la mirada del lector entra por la parte superior derecha y sale de la pgina por la parte inferior derecha. Por eso los diarios y revistas cobran ms por las pginas impares. Los avisos de grfica tambin deben cumplir los 4 pasos mnimos de AIDA, pero el primero es conseguir la ATENCIN. Consejos para ofrecer un servicio personalizado Con frecuencia escuchamos que una de las frmulas para que una empresa tenga xito es ofrecer atencin impecable, para lo cual deber conocer a fondo su clientela. Muy bien pero, cmo acercarse a ella? La mayora de los emprendedores est de acuerdo en que puede vender ms y mejor si conoce a su cliente; sin embargo, al tratar de llevar a cabo la investigacin sobre los gustos y necesidades de sus clientes, notan que es ms complicado de lo que parece. Al no saber cmo investigar y cul es la informacin importante que hay que recabar, existe la posibilidad de que el intento fracase y el emprendedor considere que la recomendacin est equivocada o que puede aplicarse en su entorno de negocios. Para conocer a su cliente debe establecer un sistema de monitoreo mediante el cual obtenga un panorama general de su relacin y, no considerar slo hechos aislados. Este sistema debe ser peridico y sistemtico para que pueda registrar datos representativos. Cmo realizar la investigacin Para tener xito en el acercamiento con su cliente, lo primero que debe saber es cmo llevar a cabo la investigacin. No es primordial enviar cuestionarios por correo ni contratar investigadores de mercado. Tampoco es requisito indispensable elaborar una encuesta a travs de Internet. Puede realizar invaluables investigaciones demasiados recursos. Estos son algunos tips. sin necesidad de invertir

Personal de contacto. Los vendedores, almacenistas, facturistas, cobradores y todo el personal de su empresa que tiene comunicacin constante con el consumidor pueden obtener informacin valiosa a travs de su interaccin diaria. Con slo escuchar y hacer unas cuantas preguntas puede alimentar una til base de datos. El siguiente caso ejemplifica el uso de esta tctica: Al reclamar una factura vencida, un ejecutivo de cobranzas de una empresa qumica internacional recibi una negativa de pago por parte del cliente, quien aleg que el material recibido no cumpla con la calidad estipulada, por lo tanto no pagara hasta recibir la visita del ejecutivo de ventas. Tambin, el consultor

de ventas se enter de que el cliente tuvo que comprar un producto de la competencia para no perjudicar sus procesos de produccin. Gracias a que se recab esta informacin, la empresa comenz a verificar la calidad del producto, y en el momento en que, en opinin del cliente, ste no cumpla con las especificaciones, se le repona en material. De esta manera no se perda la venta y el cliente senta que se le daba un trato especial. Quejas. La recepcin de inconformidades de los clientes nos permite obtener informacin valiosa para atenderlos de manera especial. Todava existen varias empresas que no le dan la importancia a la resolucin ni a la utilidad que pueden tener para prevenir problemas futuros. Una empresa que vende tinacos alertada por la sugerencia de otorgar especial importancia a las quejas recibi una muy seria de un cliente que deca que sus pedidos nunca llegaban a tiempo y que por esa razn no poda vender ms. Al investigar a fondo, result que varios clientes de la zona tenan ese problema. Cuando se resolvi y los pedidos se surtieron con mayor agilidad, las ventas se duplicaron. Visitas: Los ejecutivos de ventas que mantienen contacto con el pblico deben visitar a su cliente con regularidad. Por lo general el nico que visita al cliente es el consultor de ventas, cuando esta oportunidad de retroalimentacin la deben aprovechar otras reas de la empresa. El almacn, el departamento de pedidos o el de crdito pueden plantear sugerencias para atender mejor al cliente. Cuando se le recomend un laboratorio farmacutico que la gente de captura de pedidos realizara esas visitas surgi la siguiente situacin: En la primera jornada un cliente solicit que el personal de pedidos le enviara por fax a cada sucursal (especialmente a las ms alejadas) una relacin de los productos que no se haba surtido en el pedido semanal por falta de existencia; de esta manera podra volver a solicitarlos en el pedido de la siguiente semana. Result que los pedidos de estas sucursales se reciban hasta 12 o 13 das despus de su envo, y ello provocaba una carencia de productos hasta de cinco semanas. Gracias a que solicit informacin, el propio cliente mejor su calendario de pedidos y el laboratorio aument sus ventas. Cual es la informacin ms til? El segundo requisito para poder conocer mejor a su cliente es tener una idea de cul informacin es til y cul no. A continuacin mencionamos algunos de los datos ms eficaces: Primera compra: Identificar a quienes compran por primera vez su producto le permitir saber si el cliente requiere mayor orientacin acerca de sus servicios. Por ejemplo: Si Usted es impresor y recibe un cliente nuevo que desea tarjetas de presentacin, aproveche la oportunidad y explquele cuntos tipos de cartulina existen, en cuntos colores puede hacer sus tarjetas, cul es el mejor

tamao, entre otros detalles. Esta informacin sorprender a su cliente y le permitir hacer una mejor decisin de compra- Tambin ser un elemento que le recordar el excelente servicio que le brind. Individualidad: Cada cliente es nico, tiene caractersticas personales derivadas de su formacin escolar, su condicin econmica, sus necesidades y sus deseos. Sea flexible. Una compaa transnacional de materiales de construccin tuvo un conflicto con un cliente que pensaba que la empresa deba recibir sus pedidos por telfono, pero sta lo obligaba a realizarlos por escrito. Por una caracterstica personal, para este cliente no era necesario recibir los pedidos; sentirse obligado a hacerlo lo tena molesto y amenazaba con alejarse de la empresa. La solucin fue dejar abierta la posibilidad de recibirle los pedidos por telfono. Hoy, es uno de los clientes ms importantes de la empresa. Finalidad de la compra: Investigar el uso o la finalidad con que el cliente compra su producto o servicio le permitir orientarlo acerca de si lo que solicita es lo adecuado. El ejemplo: Das despus de que se le hizo esta recomendacin para evitar un mal servicio, una empresa fabricante de calcomanas recibi la llamada de su cliente ms importante solicitndolo una fuerte cantidad de las calcomanas que compraba con regularidad. El fabricante no pregunt la finalidad de la compra porqu asumi que el cliente saba lo que peda. Meses despus, el cliente hizo una reclamacin por la calidad de las calcomanas y le exigi que la repusiera. Result que las calcomanas fueron utilizadas a la intemperie, pero sus especificaciones tcnicas no consideraban ese uso. PARA NO PERDER AL CLIENTE, LA EMPRESA TUVO QUE FABRICAR LAS CALCOMANAS ADECUADAS PARA ESE USO. Si hubiera investigado con anticipacin, habra evitado la molestia del cliente y ahorrado dinero. Organizacin: Cada cliente estructura de diferente manera sus actividades dentro de su negocio; saber un poco sobre esta organizacin le permitir identificar reas de oportunidad. Una empresa comercializadora de muebles vivi el problema de que, en ocasiones, al enviar el camin a entregar un pedido el cliente no se encontraba; el viaje resultaba en vano. Al parecer, la empresa no preguntaba al cliente cundo podan recibir la mercanca. La empresa desperdiciaba viajes y los clientes se molestaban al no recibir sus pedidos. Conocer un poco ms del cliente le permitir satisfacerlo y optimizar sus recursos. Limitaciones: As como nuestros negocios tienen limitantes, las organizaciones de nuestros clientes tambin pueden tenerlas. Al identificaras tendr grandes

herramientas para resolverlas. Adems, cautivar a sus clientes de tal forma que difcilmente querrn cambiar de proveedor. Una empresa fabricante de ropa se enfrentaba constantemente a que no de sus mejores clientes sola quedarse con bastante frecuencia sin mercanca, lo que lo obligaba a elaborar pedidos con mucha urgencia. El fabricante no conoca lo necesario a su cliente, as que al recomendarle que lo visitara para ver si algo limitaba una ptima operacin, el industrial not que el cliente tena tantos compradores como su tienda, que era imposible levantar un inventario frecuente para elaborar pedidos con antelacin. Debido a esta limitante el cliente peda el producto cuando ya se le haba terminado. La solucin fue que el fabricante pidiera a uno de sus agentes de ventas que levantara ese inventario con el consentimiento del cliente. As se hizo y todos se beneficiaron; las ventas de la tienda aumentaron y tambin las del fabricante. Cmo no perder a nuestros clientes Es de gran inters para todos los pequeos y micro empresarios que desean sobresalir ante la competencia que en la actualidad es muy agresiva. A veces las empresas dan mayor inters a la administracin de cmo dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando al otro lado el servicio al cliente y que cada da toma ms importancia para crecer en un mercado competitivo. Por descuidar esta rea tan importante que esta en el departamento de ventas podemos perder muchos clientes debido por el mal trato a nuestra cliente, mientras que nuestra competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio y atencin que le brinda; para determinar que servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos: Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplimientos Instalaciones

La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con una poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de inventario y prever contingencias para no perjudicar mas adelante nuestra empresa y de nuestro cliente. Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto

sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo, la cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia la informacin, provee servicio y la forma como trata a los otros clientes. El cliente interno es un cliente cautivo que trae problemas y dificultades en el trabajo, mientras que el cliente externo trae satisfacciones y beneficios para la empresa de las cuales se beneficiaran los dueos y los que laboran en ella, por tales razones los que trabajan en la empresa deben de atender o tratar de la mejor manera al cliente es decir como a un rey. El problema es que cada rea de la empresa ve al cliente desde su perspectiva, sin una visin integral y a veces haciendo comentarios como a continuacin mencionamos. Vendedor.- Cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo. Almacn.- Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal.- Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Produccin.- Cliente qu es eso? Atencin a los clientes.- Cliente es esa persona que slo viene a quejarse. Gerente.- Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes. Propietario.- Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero. Estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia, porque es la base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfaccin del cliente, lealtad del cliente que impulsa las utilidades y la recomendacin de nuevos pblicos a nuestro negocio. Los mandamientos de la atencin al cliente dentro de la empresa y dentro de su plan estratgico; los clientes estn posicionados por encima de todos, pero muchas veces estos no se cumplen. 1. El cliente esta por encima de todos 2. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 3. Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Slo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. 5. Para el cliente tu marca hace la diferencia. 6. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams vuelva. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto debemos motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la empresa. 8. Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 9. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 10. La nica verdad son los clientes quienes califican nuestro producto o servicio, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente; determinando las necesidades, el tiempo del servicio, las encuestas, las evaluacin del servicio de calidad y el anlisis de recompensas y motivaciones. Las necesidades del consumidor son las primeras herramientas para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe. Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin. Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto en su impacto en la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia del proceso de atencin que tiene la empresa. La gran mayora de empresas tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, pero muchas veces descuidan a los vendedores que son los ltimos, quienes tienen el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas depende mucho del vendedor. Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociacin en las debilidades del cliente, son las empresas o vendedores que creen que su producto y servicio es el nico que puede serle til al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Para nuestros clientes debemos tener transparencia, claridad y valores porque es la imagen personal e institucional ante el cliente, pblicos y terceros para garantizar que la empresa es una entidad slida con honradez, credibilidad y confianza. La presentacin personal ante el cliente es saludarlo, darle una sonrisa amistosa, tratarlo amablemente, ya que el cliente observara las actitudes del vendedor. Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en la atencin al cliente, utilizando las estrategias y tcnicas de marketing ms modernas que existen y que son aplicadas por las grandes empresas para competir, seguir creciendo y aumentando sus carteras de clientes.