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ALTERIDADES, 1996 6 (11): Pgs.

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Antropologa de la ventanilla. La atencin en oficinas y la crisis de la relacin pblico-privado


AMALIA SIGNORELLI*

A mediados del mes de junio de 1992 me encontraba, a las 11 de la maana, en una oficina de correos de la Repblica Italiana, situada en el centro de la ciudad de Npoles. Era una oficina grande y repleta de gente. Estaba en una larga fila delante de la ventanilla X, esperando hacer efectivo el pago que nos permite a todos gozar de la condicin de usuarios de la energa elctrica, del telfono, del agua, del gas; tenemos que pagar las facturas, en las que se indica el importe de nuestros consumos. El plazo lmite est prximo, la fila es largusima y todos estamos cansados y sudando. La espera dura ms porque la ventanilla X se ocupa, tambin, de otras operaciones relacionadas con el servicio postal propiamente dicho y de otros servicios que, en Italia, tienen que llevar a cabo las oficinas de correos. La fila es ordenada, silenciosa. Las frases que se oyen (Por favor, tienen un bolgrafo?, Me pueden decir la fecha de hoy?, Muchas gracias) tienen un contenido instrumental y un estilo pundonorosamente impersonal y ceremonioso. La espera se prolonga, el calor aumenta, mi presin disminuye, crece mi agresividad. Comento a media voz que en das como stos podran abrir otra ventanilla ms, pero ninguno de mis compaeros de desventura se inmuta. Unos metros ms adelante se encuentra la ventanilla Y, sobre la que seorea un rudimental pero perentorio cartel: CORREO CERTIFICADO. Delante de la ventanilla no haba nadie; detrs, una joven empleada. Llegan dos guardias urbanos vestidos con su uniforme correspondiente y se dirigen directamente

Universidad de Npoles.

a la ventanilla Y. Sacan sus facturas y se las dan a la empleada. sta las recoge e inicia las prcticas correspondientes. Mi tendencia puritana de ciudadana respetuosa de la ley, preocupada por diferenciar escrupulosamente lo pblico de lo privado, contraria a cualquier privilegio, no soporta tal provocacin: abandono mi fila, marcho literalmente hacia la ventanilla Y, muestro mi carnet de concejal del Ayuntamiento y protesto contra los dos guardias: primero, porque resolvan un asunto personal mientras estaban de servicio; segundo, porque utilizaban ese uniforme para gozar de la preferencia de un funcionario pblico. Los dos guardias me miran estupefactos. Observo en sus ojos miradas de asombro, estupor, incredulidad: pero nada que se pareciera al bochorno o a la preocupacin y mucho menos a la vergenza. La empleada, que ha asistido a la escena no menos maravillada, es, sin embargo, la primera que recupera la capacidad de ir ms all segn ciertos valores. Se echa hacia adelante y me reprocha en tono confidencial pero respetuoso: Concejala, haberlo dicho antes y le habra atendido a Usted tambin! (Mayscula en la entonacin, lo juro). Confundida, literalmente sin palabras, regreso a mi fila, y sus componentes activan lo mejor que pueden sus tcnicas corporales para enviarme un silencioso pero elocuente mensaje colectivo: sta no es de los nuestros, no la conocemos. Abatida adems de confundida llego, por fin, a la suspirada ventanilla y efecto el pago de mis facturas. Como es obvio, mientras salgo de la oficina de correos, me enfado conmigo misma. Naturalmente, qu estpida soy, qu especie de antroploga soy, bien merecido me lo tengo, como si no supiera que he violado la primera

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regla que define el campo de las relaciones sociales en Npoles: me he metido donde no me llaman. Este episodio ha dado origen a una larga serie de reflexiones, y me ha servido para enfocar algunos temas de investigacin. Sobre todo dos, de los que hablar brevemente a continuacin: El primero es el de la antropologa en casa o anthropology at home, como se dice comnmente en ingls; El segundo es el asunto que da ttulo a esta ponencia: los contenidos culturales de la relacin que se establece entre un funcionario y un abonado de servicios a travs de una ventanilla.

Antes de afrontar el segundo hablar brevemente del primero, ya que estn relacionados. El primer tema lo podra articular del siguiente modo: continuidad y discontinuidad en el ejercicio de la profesin de antroploga. En otras palabras: el antroplogo, cundo desempea el papel de antroplogo y cundo no? En la tradicin occidental del trabajo intelectual la respuesta ms acreditada es, sin lugar a dudas, la de Weber. La profesin no es una chaqueta que se pone y se quita; es un comportamiento, ese particular tipo de comportamiento que se llama forma mentis. Por consiguiente, la identidad profesional y la identidad personal tienden a juntarse, coinciden; la identidad profesional no tiene intermitencias. No sucede lo mismo, sin embargo, con la prestacin profesional, que justamente para que sea lo mejor posible, a fin de que se respeten los principios de la deontologa profesional, necesita tiempos y lugares asignados. Los profesionales trabajan en sus despachos. Tambin el antroplogo del pasado, a su manera, haba organizado anlogamente su trabajo. Por lo tanto, no me parece fuera de lugar considerar como equivalente del despacho profesional el terreno, dado que sobre el terreno se tenan que respetar las reglas de la prestacin profesional. Y este respeto de las reglas era tan importante que, como sabemos, las infracciones se han censurado (y se censuran) prudentemente: tal y como sucede en cualquier otra prestacin profesional. Cuando volva a casa, el antroplogo escriba: y aqu, en casa, tena el despacho como cualquier otro profesional. En definitiva, simplificando podemos decir que la peculiaridad consista en el desdoblamiento del trabajo profesional en diferentes lugares y en la divisin atpica del tiempo respecto a otras profesiones; pero no en una radical diversidad de la prestacin profesional. El episodio que me sucedi parece poner en evidencia condiciones diferentes, quizs particularmente acentuadas en mi caso, pero en las que el

antroplogo se puede fcilmente encontrar en la sociedad en la que vive. Son campos de relaciones en los que se acta no como antroplogos, sino como individuos con necesidades, deseos, derechos, deberes y principios, cometidos y status; y en los que, sin embargo, se entra tambin como antroplogos. O son campos de investigacin en los que se entra como antroplogos y donde se descubre que se est tambin como individuos, con las propias necesidades, deseos, derechos, deberes y principios, cometidos y status. Desaparecen los marcadores simblicos de la distancia entre el investigador y su objeto de estudio, pero se encuentran tambin en riesgo los marcadores simblicos de la distancia entre la totalidad esencial del sujeto investigador y su papel profesional. En esta compleja y difcil problemtica, slo quiero tratar el aspecto puramente profesional, que se podra formular en la siguiente pregunta: qu estatuto habra que reconocer en los materiales que el antroplogo recoge en este accidentado camino, en parte profesional y en parte no? Porque no es slo cuestin de objetivar, de distanciarse: tambin son diferentes las condiciones del subjetivar, las condiciones de la participacin. Al menos por tres razones: la permanencia no es temporal, sino definitiva, proyectada para siempre; adems, no se presta a ser interpretada selectivamente, slo como una cuestin de comunicacin y de produccin de textos, porque tiene que ver con el antroplogo, y no pro tempore, a todos los niveles existenciales; finalmente, para los nativos, t, antroplogo, no ests marcado por los tpicos marcadores de la distancia cultural y profesional, te mimetizas fcilmente; pero, si tus reacciones son anmalas, no ests protegido por la condicin de extranjero, cuyas extravagancias, por definicin, se toleran.

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Volviendo al episodio que he narrado: si no hubiera estado en la fila desde haca media hora y no hubiera sido concejala, no habra intervenido contra los guardias urbanos. Como antroploga, los habra observado del modo ms neutral posible. Quizs, ms tarde, los habra entrevistado. Sin embargo, mi intervencin, no de antroploga, provoc un desarrollo de la situacin que me ha sido til como antroploga: me ha hecho constatar en m misma que lo que para m era anmalo (el privilegio ofrecido a los guardias urbanos), era perfectamente normal para los guardias y para la empleada; y lo que para m era normal (protestar), era anormal para mis compaeros de fila. Dnde est, en consecuencia, la frontera entre objetividad y subjetividad, entre profesional y personal, entre pblico y privado cuando investigamos en nuestra casa? Pero y aqu entra en juego el segundo tema y su relacin con el primero, dnde est la frontera entre profesional y personal, entre pblico y privado dentro de una oficina pblica al servicio del cliente? Al principio de mi estudio haba pensado que la produccin de sentido que se da en las oficinas al servicio del consumidor tuviera que ver con la esfera pblica. Esta idea tena su origen en el hecho de que en Italia, de la Unificacin (1870) en adelante, una parte considerable de las oficinas que ofrecen servicios de ventanilla son de gestin pblica. Con la llegada del welfare state, a partir de los aos cincuenta, este papel del Estado y de los entes locales se ha difundido an ms: muchos aspectos de la vida han pasado enteramente, o casi, a la gestin pblica (como el rgimen de las pensiones o los seguros de salud); otros aspectos de la vida social, como la instruccin media y superior, el empleo de vehculos motorizados, la posesin de radios y televisores, los viajes al extranjero, la propiedad de una casa, la titularidad de un telfono o de una cuenta bancaria, que antes interesaban slo a una parte minoritaria de la poblacin, se han convertido en fenmenos de masa, imponiendo a la masa los cumplimientos burocrticos correspondientes; por ltimo, el Estado ha redactado muchas leyes relativas a cada uno de estos mbitos, no se sabe en qu medida necesarias, pero s productoras, a su vez, de deberes burocrticos para los ciudadanos. Muy a menudo se oye decir que el Estado moderno es, para el ciudadano medio, una entidad abstracta, lejana, inalcanzable, incluso difcilmente imaginable: y justamente en este distanciamiento y ausencia de relacin entre Estado y ciudadano, distanciamiento que ni siquiera los partidos polticos consiguen salvar de forma satisfactoria, se encontrara una de las

grandes amenazas para la democracia. Esta afirmacin de muchos politlogos y hombres polticos me parece que no tiene en cuenta los continuos contactos e intercambios que se dan entre los ciudadanos y el Estado a travs de esas terminales que son, precisamente, las ventanillas. Se trata de relaciones numerosas, espesas, capilares y, sobre todo, muy concretas: por una parte un ciudadano con una necesidad y titular de un derecho, por otra, no el Estado, sino una persona de carne y hueso, un funcionario, que representa el Estado y gestiona su poder. Para el antroplogo, los aspectos institucionales, polticos, normativos y jurdicos de la ciudadana constituyen el fondo de su investigacin. Antropolgicamente, la ciudadana se considera una forma, histricamente determinada, de integracin de los individuos en el grupo de pertenencia y, complementariamente, como un horizonte cultural en el que los individuos pueden encontrar-construir un sentido, un significado y un valor a su pertenencia a un grupo. Naturalmente no creo que la ciudadana sea el nico modo de pertenencia-integracin posible en las complejas sociedades contemporneas: que en las sociedades modernizadas, los grupos primarios, las relaciones personales, el ethos de la familia y de los amigos persistan porque funcionan, es una tesis sobradamente demostrada como para que volvamos a insistir en ella. Sin embargo, no ha sido muy estudiada la situacin que aqu presentamos: el hecho de que en las sociedades contemporneas las estructuras sociales y culturales tradicionales de integracin de los individuos en los grupos conviven y se confrontan (se hibridan, como dira Canclini) con la condicin de ciudadano. As, este hbrido es la ciudadana, tal y como la experimentan los ciudadanos comunes. Por lo tanto, pareca interesante analizar la ciudadana, es decir, el sistema de las relaciones entre el individuo y el Estado, considerndola desde el punto de vista de los sujetos que se encuentran implicados en estas relaciones, con el fin de comprender cmo esos sujetos definen y valoran las relaciones mismas. En palabras ms tcnicas, quera llevar a cabo un estudio emico de la ciudadana. Pareca que poda ser de gran utilidad en dos campos: el del estudio institucional y normativo de la ciudadana, porque introduca la dimensin de la subjetividad; y el de una antropologa urbana ocupada en objetos tradicionalmente ms antropolgicos, como los grupos de descendencia y alianza, las relaciones personales, la amistad, porque introduca las dinmicas de la modernizacin. Slo en una segunda fase me he dado cuenta de que, articulando el estudio basndome en la relacin entre ciudadano y Estado y asignando esta relacin a

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la esfera de lo pblico, haba dado por descontado la distincin entre pblico y privado, as como una determinada articulacin de la relacin entre los dos mbitos. Se trataba, en pocas palabras, de la relacin clsica prevista por todo el derecho de tradicin occidental y transferida al mbito de las ciencias sociales por una serie de estudios que tienen en Max Weber su representante ms ilustre. Como es sabido, esta concepcin preve la separacin, y la no interferencia, entre los dos mbitos, no slo en el plano formal, sino tambin en el sustancial; y asigna al ciudadano la tarea, que es al mismo tiempo un derecho y un deber, de mantener los dos mbitos relacionados en tensin, dice Bahrdt a travs de sus modalidades de participacin, elegidas libremente, en uno y otro mbito. Esta posibilidad de eleccin y de movimiento entre las esferas pblica y privada, garantizada por la imperfecta integracin entre las dos, es, como se sabe, uno de los puntos que caracterizan a la sociedad moderna, y una de las condiciones de la libertad de la que el sujeto disfruta dentro de esa sociedad. Este modelo, que naci como un tipo ideal en sentido weberiano, con el tiempo se ha ido cargando de valor, por eso cada vez que el anlisis emprico ha destacado situaciones que se alejaban de l, la interpretacin ms frecuente ha sido la de la degeneracin, de la decadencia, del empeoramiento. Tambin yo he aceptado este diagnstico. Quiero decir que he interpretado las situaciones de ventanilla que hemos observado como casos de degeneracin del favoritismo o clientelismo, es decir, como casos en los que las relaciones privadas eran eficaces en el mbito pblico para obtener un destino ventajoso, en trminos privados, de recursos que tendran que haber sido asignados, en cambio, segn unos criterios universales, pblicos. Sin embargo, este modelo, que haba sido til para interpretar otras situaciones de relacin entre ciudadano y Estado (Signorelli, 1983), no serva en el caso de la relacin de ventanilla. No quiere decir que las relaciones de favoritismo no se den en las oficinas; es ms, incluso se dan relativamente a menudo. Pero aunque las oficinas sean pblicas, la relacin que se crea entre pblico y privado es de tipo diverso y tiene contenidos diferentes a la relacin cannica descrita en la literatura. La incompleta integracin y la tensin entre mbito pblico y privado, como las describe el anlisis weberiano, son caractersticas de sujetos sociales que tienen un control total en los dos mbitos y pueden retirarse, por decisin propia, a lo privado y gozar de sus delicias o presentarse en el mbito pblico y disfrutar de sus recursos. Sin embargo, como admite Bahrdt, uno de los fieles defensores del

modelo ideal de Weber, si ese modelo ideal ha coincidido alguna vez con un modelo real, ste ha sido el de la:
familia burguesa, es decir, la del ciudadano de pleno derecho [...] la perfecta familia burguesa de finales del siglo XVIII y del siglo XIX. [La mayora de las veces estas condiciones no se referan a] la familia campesina y menos an a la del jornalero o la del obrero; [...] paz, animacin y civilizacin de la vida familiar burguesa slo podan darse en unas condiciones econmicas y sociales tales que la esfera familiar pudiera quedarse aislada, de alguna manera, de cualquier tipo de relaciones sociales, y se construyera una barrera a su alrededor con formas particulares de derecho y de morada, es decir, se privatizara (Bahrdt, 1966: 68).

La situacin que tenemos de frente en las oficinas pblicas de las sociedades contemporneas de masa es totalmente diferente. No se trata de lugares en los que el libre y acomodado burgus interviene por decisin propia para participar en la gestin de los recursos pblicos o, al menos, para controlar la gestin de estos recursos. Es ms: en las oficinas pblicas que tienen servicios de ventanilla no se ven casi nunca a los acomodados, por no hablar de los verdaderos ricos y de los verdaderos poderosos. Quien se lo puede permitir, no va (a correos, al banco, a la oficina de impuestos, del registro o a cualquier otra oficina), sino que manda. Tener a alguien a quien mandar a las oficinas es, al menos en Italia, un claro status symbol, una seal elocuente de riqueza y xito. Por consiguiente, las oficinas con servicio de ventanilla tienen, generalmente, un pblico muy caracterstico en sentido clasista. Este carcter del pblico no depende slo del hecho de que quien puede se ahorra el aburrimiento y el cansancio de hacer cola. Una caracterstica del siglo que est acabando ha sido, sin lugar a dudas, la integracin de las masas en la vida pblica. Esta integracin se ha dado, principalmente, a nivel poltico, con formas y modos bien conocidos. Pero no hay que olvidar que se ha dado a travs de otro proceso, de gran importancia, que podramos definir de produccin pblica y control pblico de lo privado de masa. El consumismo, la gestin organizada del tiempo libre y los medios de comunicacin, especialmente la televisin, se consideran, generalmente, instrumentos y vehculos de esta produccin y de este control. Mi hiptesis es que tambin los servicios pblicos de ventanilla han desempeado y desempean un papel importante en este proceso de produccin y

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control. ste fue el origen de un proyecto de investigacin, cuyo desarrollo tena que adoptar necesariamente una metodologa capaz de recoger y conjugar el anlisis de los macrosistemas y del estudio de microescala sobre lo que sucede en las situaciones concretas. He elegido un mtodo que utilizo desde hace mucho tiempo y que ha sido ideado, entre otros, por KnorrCetina: los macrosistemas se pueden estudiar por cmo se incorporan, incluso a nivel imaginario adems de material, a los procesos vitales de las microsituaciones que investiga el antroplogo. Siguiendo una propuesta metodolgica de Gerard Althabe, he producido la ventanilla en objeto de la investigacin, asumindola como un lugar urbano a travs y al interior del cual se producen y se articulan procesos culturales y sociales. Se puede pensar en la ventanilla como en un umbral real y simblico mediante el que se establece una relacin estrecha entre dos sujetos, uno de los cuales se podra definir como usuario de servicios y el otro como funcionario responsable del suministro de esos servicios. sta es la definicin burocrtica de los papeles que asumen los dos sujetos cuando entran en relacin a travs del umbral. De acuerdo con esta definicin, los dos papeles pareceran complementarios y su interaccin debera ser pacfica, casi mecnica. Sin embargo, como se

puede demostrar visitando la mayor parte de las oficinas destinadas al servicio del consumidor en todo el mundo, la interaccin es dinmica, para nada rutinaria y, muy a menudo, se carga de tensin e, incluso, de abierto conflicto. En base a este dato, he pensado que poda ser ms rentable, para el anlisis, considerar la situacin de ventanilla como un campo, en el sentido que Bourdieu da a este vocablo, y los actores como dos sujetos que compiten por algo que est en juego. En la competicin, cada uno de ellos utilizar todos o una parte de los recursos de que dispone, los capitales, como los llama Bourdieu, ya sean de categora econmica, social, cultural o de cualquier otro tipo. Pero, qu es lo que est en juego? Y cules son, de dnde vienen los capitales que utilizan los jugadores? En cuntas mesas se juega y cunto dura el juego? Al menos para esta ltima pregunta tenemos una respuesta oficial. El 18 de noviembre de 1993, el entonces ministro italiano de la Funzione Pubblica , Sabino Cassese, haca pblicos, a travs de la prensa, los resultados de un estudio que l mismo haba encargado al Departamento de Investigaciones del Ministerio por l dirigido. Estos resultados demostraban que los italianos, al ao, transcurren delante de las ventanillas las horas correspondientes a veinte das laborables. Un comentarista subrayaba que veinte das son, tambin, el tiempo de que dispone, en promedio, un italiano para sus vacaciones. Confieso que la cifra me pareci exagerada; pero si se empiezan a seguir los itinerarios de los consumidores, parece mucho ms admisible. Una maana hay que ir a una oficina. A los pocos das, a otra. A sta ltima es necesario volver otras veces. Pasa un poco de tiempo, y hay que ir a una tercera oficina. Despus, surge un problema cualquiera, y nos indican una cuarta oficina como lugar donde se resolver el problema. Mientras tanto el tiempo ha pasado, estn prximas nuevas fechas de vencimiento y hay que volver a la primera oficina. Y as sucesivamente. Oficina postal, registro civil, secretaras de las escuelas, secretaras de las universidades, oficinas municipales para la concesin de licencias o autorizaciones, la de inspeccin de vehculos, oficinas de impuestos, la seccin de pasaportes de la Comisara, la oficina del paro, oficinas del registro y del catastro, oficinas del servicio sanitario y de asistencia, oficinas de los entes de los servicios bsicos: luz, agua, gas, telfono, bancos... La lista, evidentemente, sera interminable. Desde hace dos aos, junto con algunos jvenes colaboradores, estamos investigando en estos lugares. Y la investigacin est muy lejos de haber concluido.

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