Trabalho Da Assertividade

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ
Formadora: Mnica Machado Grupo III: Bruno Tavares Catarina Braga Lus Dias Milene Medeiros Natlia Tavares Silvina Silva
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com
"D a todas pessoas os seus ouvidos, Mas a poucos a sua ANET - Seco Regional dos Aores voz." ANET William Shakespeare
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ndice
Introduo ............................................................................................................................................ 4 Captulo I.............................................................................................................................................. 5 Assertividade ........................................................................................................................................ 5 Pontos Base da Assertividade .............................................................................................................. 6 A assertividade e a sua importncia no atendimento ao pblico ......................................................... 7 Capitulo II ............................................................................................................................................ 8 Conflito ................................................................................................................................................ 9 Actuao perante um conflito .............................................................................................................. 9 Categorias dos Conflitos .................................................................................................................... 10 Assertividade na resoluo de um Conflito ....................................................................................... 11 Captulo III ......................................................................................................................................... 13 Reclamao ........................................................................................................................................ 13 Livro de Reclamaes ........................................................................................................................ 13 Carta Formal de Reclamao ............................................................................................................. 14 Actuao da atitude assertiva numa Reclamao .............................................................................. 14 Concluso ........................................................................................................................................... 17 Bibliografia/webgrafia ....................................................................................................................... 18
Introduo
No mbito da UFCD de Reclamaes-Tratamento e Encaminhamento, ministrada pela formadora Mnica Machado, foi-nos proposto a elaborao um trabalho de grupo, onde iremos abordar o tema assertividade e como esta pode ajudar na resoluo de um conflito e de uma reclamao. O nosso grupo optou por dividir o trabalho em trs captulos de suma importncia, no captulo I falaremos na assertividade e na sua importncia no relacionamento de um profissional perante o seu cliente. No captulo II mencionaremos a noo de conflito e onde a assertividade poder actuar na resoluo deste. E por fim o captulo III ir falar-se da reclamao, onde tal como nos outros captulos iremos seguir a mesma estrutura, ou seja, iremos dar a noo de reclamao e por fim, mencionaremos onde a assertividade poder actuar na resoluo desta. Na recta final do trabalho, o nosso grupo ir referir as concluses que tirou ao elaborar este trabalho sobre a assertividade.
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Captulo I
Assertividade
A palavra assertividade provm da palavra assero, e esta por sua vez quer significa fazer asseres, esta palavra assero tem origem no latim da palavra afirmare. Tornar-se seguro de si mesmo, confirmar e declarar com firmeza, ou seja, assertividade um comportamento que se adquire, que nos possibilita agir de acordo com os nossos interesses, a defender-mo-nos de um modo controlado, a expressar os nossos sentimentos de forma honesta e adequada, fazer valer os nossos direitos sem negar os dos outros. A assertividade envolve a comunicao directa das nossas necessidades, vontades e opinies, sem interferir com a liberdade dos seus outros. Um indivduo assertivo todo aquele que tem coragem de directamente dizer ou exprimir tudo o que pensa, aquele que deseja fazer e que at mesmo faz valer os seus direitos, seleccionando o comportamento e a atitude adequada a cada situao, de acordo com o local e o momento. O significado de assertividade tem sido distorcido, promovendo resistncia nas pessoas. Muitas destas pessoas entendem que ser assertivo ter apenas uma comunicao sincera e objectiva, sentindo-se com o direito de dizer muitos "nos" e poucos "sim" aos outros. Ser assertivo realmente uma virtude, todo aquele que dotado deste tipo de comportamento tem por obrigao viver no meio-termo de dois sentimentos de extremos, nomeadamente a agresso e a submisso. Em termos profissionais, este estilo muito valorizado e sem dvida que indispensvel, porque o mercado dos dias de hoje est em constantes mudanas, que exige que os profissionais encarregues do atendimento ao pblico tomem decises objectivas e com um grande foco sobre os resultados que so desejados pela empresa, para a qual estes profissionais trabalham. A assertividade a mudana de dois comportamentos de extremos, passivo e agressivo, para um comportamento mais maduro e honesto, que se adapta qualquer tipo de personalidade. Este tipo de comportamento tem como base a honestidade, a frontalidade por fim actividade, e acima de tudo faz transparecer tanto respeito por si prprio com para com os que o rodeia.
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Um profissional para se tornar assertivo, necessita de fortificar as atitudes que se nomeiam por as bases para um comportamento assertivo, pois sem estas, no possvel desenvolver uma comunicao em que o profissional esta seguro de si prprio e do que est a dizer, mas sempre sem prejudicar o outro que o rodeia e respeitando sempre o ponto de vista deste.
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Pontos Base da Assertividade

Os pontos bases que necessitamos fortificar para nos tornarmos em profissionais assertivos so a auto-estima, a determinao, a empatia, a adaptabilidade, o autocontrole e a tolerncia frustrao. A auto-estima designada pela imagem que ns temos de ns mesmos, isto , vermo-nos na nossa essncia, o nosso prprio eu. A auto-estima o que eu sinto e penso de mim mesmo, e esta qualidade da auto-estima depende apenas de ns. Esta apenas depende da aceitao, da confiana e do respeito que temos por ns mesmos. A determinao que uma energia interior que todos ns temos, mas por vezes podemos no dar uso a esta, que faz com que tenhamos coragem para ir em frente, e lutar pelos nossos objectivos, e faz com que no desistamos perante os obstculos que vo nos aparecendo, ou seja, temos de nos focar com clareza sobre onde quer chegar. A empatia designada pela capacidade que temos de nos colocar no lugar do outro mentalmente, ou seja, e capacidade que temos de sentir o que o outro sente em relao a determinada situao, e acima de tudo compreend-lo. Apenas as pessoas colocar-se no lugar do outro mentalmente e sentir o que o outro est sentindo numa determinada situao. Somente as pessoas maduras conseguem estabelecer empatia. A adaptabilidade a capacidade de adequao do seu estilo de comunicao e sintonizar-se com o interlocutor para com o qual est a comunicar, quer seja uma criana, quer seja um idoso, quer tenha nvel social alto ou baixo. O autocontrolo designado pela capacidade que o Homem tem de controlar as suas emoes e desejos nunca perdendo o controlo das situaes. Este tambm a capacidade de se gerir
eficientemente o seu futuro, ou seja, controlar-se por mais revoltado que esteja, para aps os nimos estarem mais calmos no haja arrependimentos, do que foi feito ou at mesmo dito. Por fim, ter tolerncia frustrao designa-se por aceitar a diversidade humana, ou seja, temos de aceitar que no podemos ouvir s respostas positivas sim, porque existem respostas negativas no que so pertinentes e justos, e temos de respeitar as opinies dos outros, pois somos todos diferentes, e isso significa uma diversidade de opinies pelas quais temos de ter respeito.
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A assertividade e a sua importncia no atendimento ao pblico

Nos dias de hoje quase que habitual assistir a situaes e at mesmo sermos alvos, de um atendimento no muito adequado s nossas necessidades e at mesmo um pssimo atendimento por parte de quem nos atende. Cada vez mais assistimos a situaes de desinteresse para com os clientes, fazendo com que os clientes se sintam invisveis. Um cliente parte essencial para o bom funcionamento e lucro de uma empresa, pois uma empresa sem clientes como o mar sem peixes, e leva com que esta se afunde numa eterna falncia. Por isto os responsveis de uma empresa nos dias que correm, tem que impingir nos seus funcionrios que um cliente parte essencial para o crescimento das vendas daquela organizao. Para que no haja a perda de clientes necessrio que os empresrios passem a dar mais ateno ao seu cliente e sobretudo ao que este necessita, principalmente a ateno de quem o atende. E para que isto acontea a empresa deve investir numa formao assertiva dos seus funcionrios, ou seja, formandos seguindo os requisitos necessrios para serem competentes para lidar com qualquer tipo de situao, sabendo sempre como agir dotados de uma atitude assertiva perante qualquer problema que surja. A assertividade no mundo laboral, deve ser cada vez mais valorizada, pois ter uma empresa na qual os funcionrios e a at mesmo os superiores so dotados de uma comunicao, e atitude assertiva, meio caminho andado para o sucesso no s de vendas da empresa como para o relacionamento entre os que nesta desempenham funes nesta. O mundo empresarial dos dias de hoje est cada vez mais estagnado, o que significa que no h espao para erros, e perder um cliente nos tempos de crise pelos quais estamos a passar, pode ser
o fim daquela actividade comercial, por isso necessrio, as empresas agirem com assertividade e investirem na formao assertiva de quem vo recrutando para prestar servios na sua instituio.
Capitulo II
Conflito
Designa-se por conflito um desacordo entre duas ou mais pessoas, que por qualquer que seja o motivo, profissional ou pessoal, entram em discordncia. Na maior parte das vezes, o conflito surge em situaes que existe necessidade de escolha e surge discordncia por ambas as partes. O conflito divide-se em trs tipos diferentes do mesmo, onde cada um destes dotado de caractersticas que diferenciam estes trs tipos de conflito. Nomeadamente os conflitos objectivos, os conflitos cognitivos e os conflitos afectivos. Os conflitos objectivos so caracterizados pelo facto de levar a sua a avante, ou seja, traar um objectivo e atingi-lo. Por sua vez, os conflitos cognitivos caracterizam-se pelo facto de se originarem devido dificuldade de compreenso ou at mesmo problema cognitivo, por parte de uma de um dos indivduos envolvidos nesse tipo de conflito. Por fim o conflito afectivo, que caracterizaram-se pelo facto de desencadeados devido ao envolvimento de sentimentos por parte das duas ou mais partes envolvidas.
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Actuao perante um conflito

Para lidar com um conflito necessrio de todo uma tcnica, ou seja, temos de analisar bem o tipo de conflito que estamos a enfrentar, naquele preciso momento e adaptar a atitude correcta perante este. Mas por vezes os indivduos presentes num determinado conflito, no se comportam da forma mais correcta, originando-se assim um conflito destrutivo, onde por vezes se passa para a agresso verbal e at mesmo fsica. Pois, seja qual for o tipo de conflito que estes indivduos estejam a deparar-se, existem trs tipos de formas para actuar perante este, nomeadamente, a forma negativa, a forma positiva e por fim a forma equilibrada.
A forma negativa a mais utilizada pela maioria dos indivduos, quer seja num ambiente profissional ou at mesmo pessoal. Desta forma, apesar deste individuo tentar evitar o conflito a todo o custo e de qualquer maneira, o mesmo quando se encontra no centro de um conflito tenta utiliz-lo de uma forma que origina uma competio intensiva. A positiva por sua vez caracterizada por ser o oposto forma negativa, e isto porque enquanto na forma negativa o individuo tenta evitar o conflito a todo o custo, a forma positiva mantm sempre o conflito, para que este se torne num conflito construtivo, pois graas a este o individuo vai tentar descobrir as diferenas de opinio entre os envolvidos no conflito. Por fim temos a equilibrada, esta caracterizada pelo facto de ser o ponto de equilbrio entre as duas formas anteriores. E isto porque no decorrer de um conflito pode se verificar resultados negativos, quer seja para a instituio/empresa como para os indivduos envolvidos neste. Esta reduz a ambiguidade e o conflito no local de trabalho.
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Categorias dos Conflitos

No tema conflito englobam-se as categorias do mesmo, sendo esta divida em quatro. Estes so nomeados por, conflitos intrapessoais, conflitos interpessoais, conflitos com outros trabalhos e por fim os conflitos entre necessidades e valores, sendo que cada um destes tem as suas prprias caractersticas. Um conflito intrapessoal aquele que composto apenas por dois indivduos, ou seja, o prprio individuo e o outro envolvido, este pode ser o superior do individuo, um colega do mesmo e at mesmo um membro da organizao para onde este individuo presta os seus servios. Por sua vez, os conflitos interpessoais so todos aqueles, que surgem entre vrias pessoas dentro de uma organizao/empresa, ou seja, este tipo de conflito surge quando existe uma discordncia entre partes sucintas da mesma empresa, onde ambas defendem o seu ponto de vista, colocando as suas opinies quanto a um determinado produto ou servio. Os conflitos com outros trabalhos surgem quando a organizao exige outro tipo de trabalho/tarefas ao seu funcionrio, dentro ou at mesmo fora da organizao para a qual este desempenha funes, que no so dadas as condies necessrias para que estas funes sejam efectuadas devidamente dentro das normas exigidas pela empresa.
Por fim, temos os conflitos entre necessidades e valores, estes originam-se quando nos encontramos num dilema quase que tico connosco prprio, ou seja, este tipo de conflito surge quando, a tarefa que nos proposta pela empresa para a qual trabalhamos pe em causa a nossa personalidade e os valores que desde sempre prezamos, e logo a surge um conflito entre a nossa necessidade e os nossos valores.
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Assertividade na resoluo de um Conflito

Todos ns temos conscincia, que no mundo empresarial existem vrios conflitos e muito destes at podem mesmo dar em despedimento de alguns dos funcionrios envolvidos neste. Mas existe uma razo lgica para isto, e esta a falta de formao, porque o que a maioria dos empresrios no investem neste campo para uma melhor formao da sua equipa de trabalho, e at mesmo os prprios dirigentes destas organizaes no possuem formao nesta rea. Por norma dentro de uma empresa, um conflito deveria ser realizado com base na assertividade, ou seja, de modo a que este se transforme num conflito construtivo, onde cada um dos indivduos d a sua opinio de forma civilizada, e onde se chega a um consenso geral, sem necessitar de se exaltarem os nimos. certo que por vezes no nos sabemos controlar, quando estamos includos em qualquer tipo de conflito, e por vezes a frustrao e at mesmo a raiva que sentimos naquele preciso momento, leva-nos a agir sem pensar, ou seja, de cabea quente, onde no lugar que acalmarmos os nimos atiamos mais ainda o conflito. Para que isto no acontea necessrio que utilizemos o autocontrolo, um dos pontos bsicos da atitude assertiva. A base para a resoluo de um conflito, a comunicao assertiva, isto porque, no a maneira com dito mas sim o que se diz, nos dias de hoje e principalmente em situaes de conflito, temos sem dvida saber que uma comunicao agressiva pode ser prejudicial para o nosso dia-a-dia naquela organizao. E o que se pretende que se resolva sempre o conflito com assertividade, e que deste surja uma soluo para o problema. Pois entrar em conflito saudvel e normal, pois ningum igual a ningum, cada um de ns tem o seu prprio ponto de vista o que significa que na maioria das vezes no concordemos com quem nos rodeia ou at mesmo com quem trabalhamos. O que no nada
saudvel e racional, que por vezes partamos para a agresso verbal e nos extremos at mesmo para a fsica, contra algum no ter a mesma opinio que ns. No desenrolar de um conflito dentro do nosso local de trabalho, no devemos nunca, dar motivos para que este se desenrole por muito tempo, de forma que passe para um conflito destrutivo com tendncia de se tornar uma questo pessoal. O truque e o correcto est em ser assertivo, tanto na atitude como na comunicao, certo que a partir do momento em que a assertividade actue o conflito de certeza se resolver rapidamente ou pode-se transformar num conflito construtivo onde se conseguir chegar a um consenso geral, que beneficiar a empresa e o desempenho profissional dos indivduos envolvidos no conflito.
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Captulo III
Reclamao
Uma reclamao designada pelo descontentamento por parte de um indivduo, que se faz ouvir perante a empresa/entidade pelo qual se sentiu lesado ou enganado com um produto ou servio, por vezes pode provocar um acumular de sentimentos, que fazem com que o cliente se sinta frustrado e at mesmo revoltado com a entidade/empresa onde est a desencadear a reclamao. A reclamao inicialmente expressada num contacto directo presencial, pois o cliente ao se aperceber que foi se certa forma lesado ou at mesmo enganado, dirige-se ao estabelecimento para demonstrar a sua indignao perante aquela situao de descontentamento. Por vezes aps o contacto presencial, com a entidade/empresa no apresentar qualquer tipo de resoluo fivel perante o seu cliente, que posteriormente demonstrou o seu desagrado com o produto/servio que adquiriu na mesma, o cliente opta por utilizar o meio ou instrumento atravs do qual o este poder manifestar a toda essa insatisfao, ou seja, o livro de reclamaes.
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Livro de Reclamaes
Este instrumento utilizado nomeado por livro de reclamaes, e obrigatria a sua permanncia e disponibilidade nos estabelecimentos onde so efectuados atendimento ao pblico, este deve ser utilizado pelos utentes/ clientes para o registo das suas queixas. Este livro foi emitido pela Resoluo do Conselho de Ministros n. 189/96, de 28 de Novembro, onde foi institudo o carcter obrigatrio da existncia de livro de reclamaes em todos os servios e organismos da Administrao Pblica, desde 1 de Janeiro de 1997. Este livro permite a todos consumidores apresentar uma queixa no local onde esta a decorrer a reclamao estabelecimento comercial, quando existe alguma anomalia na prestao de um servio ou na compra de um produto, o lesado consumidor deve solicitar o livro de reclamaes e
nele apresentar a sua queixa de forma escrita, esta deve ser feita no local da ocorrncia ou at mesmo no momento que ocorreu o sucedido. Esta registada no livro em triplicado, ficando no livro um exemplar, um entregue ao reclamante, e o outro deve ser enviado pela empresa/estabelecimento entidade responsvel pelo sector para apreciao, que ps analisar a reclamao decide se deve ou no penalizar o estabelecimento.
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Carta Formal de Reclamao

Outra forma do reclamante demostrar o seu descontentamento sobre um produto/servio atravs do envio de uma carta formal de reclamao, esta ter como destino a empresa ou entidade fornecedora onde foi adquirido o produto/servio. Esta pode ser feita posteriormente ocorrncia, com calma e clareza e juntando todas as provas necessrias. A situao na qual nos sentimos lesados, insatisfeitos, em que a empresa no cumpriu as suas obrigaes sem dvida de suma importncia entrarmos num contacto directo com a empresa ou entidade fornecedora, expondo sempre a situao, exigindo uma rectificao e oferecendo empresa uma oportunidade de reparar o sucedido. Esta carta pode ser elaborada pelo prprio reclamante, ou ento o reclamante pode recorrer a servios online, onde so disponibilizadas todas as informaes e at mesmo os meios que facilitam a vida aos reclamantes, ajudando-os a apresentar as suas queixas.
Actuao da atitude assertiva numa Reclamao

No mundo empresarial, e principalmente nas empresas onde existe atendimento ao pblico, as pessoas que ocupam este tipo de vaga, no sabem de todo lidar com uma reclamao, mais uma vez constata-se a falta de formao.
A maioria das empresas quando recebem uma reclamao ficam logo todas amedrontadas, pois vem nesta uma ameaa, mas o que estas no tm noo que aquela reclamao pode-se tornar numa mais-valia para aquela empresa. Pois uma reclamao pode ser vista como, uma oportunidade de corrigir o que no estava bem dentro daquela empresa, e torna-la mais completa e at mesmo mais competente. Um funcionrio de uma determinada empresa ao receber uma reclamao, quase certo que este fique amedrontado e por vezes este medo, que este sente ao receber a reclamao na maior parte dos casos torna-se prejudicial, e isto porque, a primeira reaco deste negar qualquer tipo de culpa por sua parte e pela parte de empresa e a que devia de surgir a atitude assertiva. A atitude assertiva deve estar presente sempre na aceitao de uma reclamao, o primeiro passo, a ser posto em prtica quando recebemos uma reclamao a empatia pelo cliente, ou seja, entender o ponto de vista dele e a frustrao que ele sente naquele momento, pois por mais irritado que este esteja olhe-o nos olhos e diga que compreende a sua indignao e que vai fazer de tudo para o solucionar. O passo que se segue fazer o registo de tudo o que o reclamante est a dizer, isto implica ouvi-lo sempre atentamente, para que seja possvel uma melhor compreenso do seu problema pelo qual est a reclamar, e procurando entender sempre a sua revolva dando o mximo da nossa compreenso. Pois com esta atitude assertiva o cliente sentir que parte essencial para aquela empresa, e que esta no o quer perder, e pode at mesmo dar o beneficio da dvida empresa para que esta resolva o seu problema, sem necessitar passar ao passo seguinte da reclamao, nomeadamente, o livro de reclamaes. Se for o caso da sua assertividade no resultar na tentativa de resolver o problema sem chegar ao extremo, livro de reclamaes, e o cliente insistir que quer mesmo utilizar o utenslio para exprimir a sua reclamao, no deve demonstrar qualquer tipo de reticncias para dar-lhe este. Se o livro de reclamaes que ele quer ento d-lhe, porque ao dar-lhe o livro tambm est a ser assertivo, pois um direito que o cliente possui.
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O que importante no esquecer, que, nunca se deve desprezar uma reclamao pois por mais insignificantes que estas nos paream ou at mesmo sem fundamento para a empresa/organizao para a qual trabalhamos, tem sempre uma significativa importncia para o reclamante e o facto de no ser levada a srio e com assertividade por parte da empresa/organizao, pode custar bem caro a esta. Para que as empresas no caiam em decadncia, estas devem agir com assertividade, dando sempre valor mais insignificante reclamao, pois ao fazer isto vo ser sempre valorizadas e acima de tudo sabero corrigir os seus erros, e corrigindo estes tornar-se-o mais competentes e no perderam os seus clientes para a concorrncia.
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Concluso
No decorrer deste trabalho foram vrias as reflexes que fizemos sobre, o nosso prprio desempenho profissional, sendo que maioria dos elementos deste grupo, j foram funcionrios na rea do atendimento ao pblico e no s. Este trabalho fez-nos reflectir sobre os nossos erros efectuados no nosso passado profissional. Este trabalho sem dvida que foi uma mais-valia para todos ns desempenhar, pois atravs deste aprendemos muito, sendo que esclarecemos muitas dvidas e at mesmo consolidamos alguns conhecimentos na rea das atitudes principalmente na mais importante de todas para o bom desempenho quer seja profissional como at mesmo social, a atitude assertiva. A concluso final que podemos tirar deste trabalho, que a atitude assertividade toda uma mais-valia para o mundo empresarial, pois devido a esta muitos problemas que surgem em qualquer empresa podem ser evitados e transformados em pontos a melhorar, para tornar a organizao mais completa. Pois uma empresa que seja dotada de atitude assertiva por parte dos seus colaboradores, est apta para ligar com todos os obstculos que podem vir a decorrer no seu percurso, estes obstculos podem ser nomeados por, conflitos e reclamaes. A assertividade na resoluo destes simples e eficaz, pois um conflito encarado com uma atitude assertiva tem tendncia a se tornar rapidamente num conflito construtivo, onde todos os elementos envolvidos neste entram num consenso geral. Por fim a reclamao encarada com uma atitude assertiva, utilizando acima de tudo a empatia, ajuda-nos a entendermos o que o outro sente e a compreend-lo, fazendo com que este reflicta sobre a sua prpria atitude e at mesmo fazendo com que este no se sinta invisvel. Uma empresa para garantir o seu sucesso no mercado dos dias de hoje, necessita na sua ntegra que os seus colaboradores, sejam assertivos, pois, uma atitude assertiva a chave para o sucesso desta.
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Bibliografia/Web-grafia
Apontamentos fornecidos na sala de aula http://www2.dce.ua.pt/leies/daes/assertividade_Paula_Vagos.pdf http://pt.scribd.com/doc/11355768/Assertividade http://smap.ist.utl.pt/documentos/020305.pdf http://pt.wikipedia.org/wiki/Assertividade http://pt.wikipedia.org/wiki/Reclama%C3%A7%C3%A3o http://pt.wikipedia.org/wiki/Conflito http://www.helped.pt/emergency/docs/po02_agc.pdf
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