Modelo Nacional

para la Competitividad

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ndice
Introduccin.............................................................................................................[ 03 ] 1. RESULTADOS DE COMPETITIVIDAD Y SUSTENTABILIDAD......................[ 07 ] 2. REFLEXIN ESTRATGICA......................................................................[ 08 ] 2.1. Definicin del rumbo y/o evolucin de la organizacin.............[ 08 ] 2.1.1. Liderazgo....................................................................[ 08 ] 2.1.2 Clientes.......................................................................[ 09 ] 2.1.3 Planeacin.................................................................[ 11 ] Procesos...................................................................[ 12 ] Personal....................................................................[ 13 ] Informacin y Conocimiento.....................................[ 13 ] 2.2. Alineacin de la organizacin al rumbo establecido.................[ 12 ]

2.2.1. 2.2.2. 2.2.3.

2.2.4. Responsabilidad Social..............................................[ 14 ] 3. EJECUCIN..............................................................................................[ 15 ] 3.1. Liderazgo...................................................................................[ 15 ] 3.2. Clientes.....................................................................................[ 17 ] 3.3. Planeacin.................................................................................[ 19 ] 3.4. Procesos....................................................................................[ 20 ] 3.5. Personal.....................................................................................[ 22 ] 3.6. Informacin y Conocimiento......................................................[ 24 ] 3.7. Responsabilidad Social..............................................................[ 26 ] Glosario...................................................................................................................[ 28 ]

Introduccin
El Modelo Nacional para la Competitividad, da continuidad al Modelo Nacional para la Calidad Total que, hasta el ao de 2007, sirvi como base para orientar a las organizaciones mexicanas privadas, pblicas y acadmicas, a mejorar su desempeo y al mismo tiempo, fue el marco de referencia para el proceso de evaluacin del Premio Nacional de Calidad. El modelo basado en los conceptos de calidad total con el que dio inicio el Programa del Premio Nacional de Calidad a finales de los ochentas, daba respuesta a los retos que el entorno planteaba a las organizaciones en un mundo en el que, el fenmeno de la globalizacin, no manifestaba la fuerza que vivimos el da de hoy; la Internet daba sus primeros pasos, sin que pudiramos imaginar la revolucin que provocara en la gestin del conocimiento, as como su papel preponderante en la comunicacin e interaccin sin barreras geogrficas. Por su parte, el mbito de competencia se enmarcaba a un nivel nacional o regional, los cambios del entorno se presentaban de una manera paulatina y estable. En este contexto, los factores clave de xito de las organizaciones, se ubicaban en el mbito de la eficiencia operativa, la productividad, el diseo y administracin de procesos para sistematizar la entrega de valor a los clientes a travs de productos y servicios de calidad total. Por ello, en la comprensin de dicho entorno, el Modelo Nacional para la Calidad Total apoy a las organizaciones a responder a los retos de ese contexto, a travs de eficiencia operativa, orientacin al cliente, uso de la informacin para la toma de decisiones, administracin del personal, conceptos con los que el Modelo logr influenciar en la cultura de gran cantidad de organizaciones. Dada la energa de transformacin que provoca el Modelo en las organizaciones mexicanas, desde su primera versin asumimos el compromiso de revisar las tendencias y escuelas mundiales de gestin continuamente, para mantener su vanguardia y con ello, asegurar su utilidad en la direccin organizacional. No obstante, la situacin del entorno actual y los grandes retos a los que conllevan las nuevas condiciones, impuls al Consejo Tcnico a iniciar un ambicioso proyecto de investigacin para plantear un diseo congruente a la economa globalizada.

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Este proyecto, incluy tanto investigacin acadmica como de campo, para lograr una comprensin profunda de:

a) Los cambios en el entorno que enfrentan las organizaciones tanto privadas como pblicas, hoy; b) Los retos que enfrentan los directivos para responder a la dinmica del nuevo entorno y a sus
grupos de inters; y c) Las escuelas de administracin que respon den de manera ms congruente a los retos que plantea este nuevo entorno.

Los resultados de la investigacin y anlisis fueron por dems evidentes, la revolucin de las tecnologas de informacin y comunicacin, cre la plataforma para un mundo ms interconectado, la integracin de nuevos pases al comercio mundial y el dinamismo que todo esto trajo, gener un entorno dinmico e impredecible, que presenta nuevos retos en la forma de administrar a las organizaciones, la naturaleza y alcance de su competitividad. Las escuelas de administracin de los ltimos veinte aos, han ido evolucionando, buscando constantemente responder a la pregunta clave: qu es lo que hace a una organizacin competitiva? Las respuestas que las grandes escuelas han propuesto, definen la forma de actuar de las organizaciones; Michael Porter planteaba que la competitividad estaba en la comprensin de la visin externa y la influencia de las fuerzas del entorno; Barney por su parte, abordaba la competitividad desde una visin interna, basndose en la capacidad de las organizaciones para desarrollar prcticas de operacin difciles de imitar; mientras que Wilde y Hax, sugeran que si bien entender el entorno y desarrollar capacidades es clave, no logra sus mejores efectos, si ese conocimiento no se enmarca en una estrategia que responda de manera efectiva a los requerimientos del cliente. La conclusin del equipo de rediseo del Consejo Tcnico fue que; los retos de las organizaciones a principios del nuevo milenio son de naturaleza diferente a los planteados en la dcada de los noventas y, que las escuelas que han marcado la pauta en la administracin en los ltimos aos, aportan la base conceptual para la generacin de respuestas a dichos retos. Como producto de este trabajo de investigacin y capitalizando los aprendizajes adquiridos, el equipo de rediseo plante el Modelo Nacional para la Competitividad. Lo que caracteriza al Modelo Nacional para la Competitividad, es su nfasis en provocar la reflexin estratgica para una mejor comprensin del entorno en el que opera la organizacin y la base de recursos con los que cuenta para responder a este.

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El Modelo Nacional para la Competitividad promueve el desarrollo de una visin externa que facilite una adaptacin gil y flexible de los recursos, a un entorno que evoluciona constantemente, un entorno en el que la industria, los mercados, los cambios tecnolgicos y los grupos de inters de las organizaciones, plantean continuamente nuevos desafos. Otra conclusin del equipo de rediseo del Modelo, es que si bien el entendimiento del entorno es clave por su naturaleza dinmica, por s solo no permite desarrollar ventajas competitivas, son las organizaciones las que deben crearlas desde una visin centrada en los recursos con los que opera: sus activos tangibles e intangibles y una clara alineacin a los requerimientos de los clientes. Estas conclusiones llevaron a plantear las bases para el desarrollo del Modelo Nacional para la Competitividad, sobre los siguientes principios:

a) El Modelo considera que las claves para el xito de la estrategia, no se

encuentran solamente en el entorno sino en la organizacin misma, en el manejo de sus recursos, entendidos como activos tangibles e intangibles;

b) La generacin de ventajas competitivas sostenibles, se sustenta en la

definicin de una estrategia que impulse el desarrollo y fortalecimiento de las capacidades clave de la organizacin; y

c) El xito de la organizacin, est ntimamente ligado a las capacidades

que desarrolle, para capitalizar sus recursos de manera competitiva.

Consejo Tcnico Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

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MODELO NACIONAL PARA LA COMPETITIVIDAD

ENTORNO

REFLEXIN ESTRATGICA Definicin del Rumbo

Liderazgo, Clentes y Planeacin

RESULTADOS DE COMPETITIVIDAD Y SUSTENTABILIDAD

Procesos, Personal, Informacin y Conocimiento y Responsabilidad Social

Alineacin

CAPACIDADES CLAVE

Liderazgo, Clientes, Planeacin, Operativa, Procesos, Personal, Informacin y Conocimiento y Responsabilidad Social

EJECUCIN

ENTORNO

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dores y mercados?

.RESULTADOS DE COMPETITIVIDAD Y SUSTENTABILIDAD

La definicin de indicadores clave y los resultados obtenidos en los tres ltimos aos, con el propsito de evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir con las expectativas de sus principales grupos de inters y asegurar la competitividad y sustentabilidad de la organizacin.

RESULTADOS DE COMPETITIVIDAD Y SUSTENTABILIDAD

_Para evaluar los resultados de desempeo:

Cules son los indicadores utilizados por la organizacin para evaluar su desempeo y competitividad, respecto a los clientes y mercados, el personal, la sociedad y los factores econmicos derivados de su propsito organizacional? Cules fueron los criterios utilizados para su definicin? Cules son los resultados obtenidos por los indicadores descritos durante los ltimos tres aos? Con base a los niveles alcanzados, cul es su posicin respecto a sus principales competidores? Cul es la relacin existente entre las estrategias ejecutadas y las capacidades clave? y, cul es el impacto previsto de las principales estrategias a realizarse en los prximos tres aos? Para evaluar los resultados de sustentabilidad: Cules son los indicadores utilizados para evaluar: el riesgo en el mediano y largo plazo, la permanencia de la organizacin, la relevancia tecnolgica de sus productos y servicios y, las capacidades organizacionales en el futuro? Cules fueron los criterios utilizados para su definicin? Cules son los resultados obtenidos por los indicadores descritos durante los ltimos tres aos? Con base a los niveles alcanzados, cmo visualiza su posicin respecto a los principales competi Cules son los indicadores considerados hacia los prximos tres aos? Cul es la relacin existente entre las estrategias ejecutadas y las capacidades clave? y, cul es el impacto previsto de las principales estrategias a realizarse en los prximos tres aos?

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El anlisis profundo del entorno y la base de recursos de la organizacin para la definicin de su rumbo, el desarrollo de una estrategia para capitalizar sus recursos tangibles e intangibles para el crecimiento y/o fortalecimiento de sus capacidades clave y la generacin de ventajas competitivas sostenibles, as como para la alineacin del diseo de la organizacin con la estrategia definida.

.REFLEXIN ESTRATGICA

2.1. Definicin del rumbo y/o evolucin de la organizacin

2.1.1. Liderazgo

REFLEXIN ESTRATGICA

_Rumbo y/o evolucin de la organizacin:

Qu informacin interna y externa requiere el grupo directivo para definir el rumbo de la organizacin? Cules son los principales retos que enfrenta la organizacin desde la perspectiva del grupo directivo? Qu criterios se utilizan para definir las prioridades de la organizacin? y cules son? Para responder a los retos, cules son y cmo se definen las estrategias de la organizacin? Qu ventajas competitivas generan las estrategias planteadas?

_Para avanzar hacia el rumbo establecido:

Como respuesta a los retos planteados cmo se lleva a cabo la definicin del propsito, visin, cultura y objetivos organizacionales? y, cules son? Cules son las caractersticas de la cultura organizacional requerida para responder a las estrategias planteadas? Cmo se definen y cules son las capacidades clave de la organizacin?

_Para desarrollar las capacidades clave de la organizacin requeridas por el rumbo establecido:
Cules son los recursos que se requiere capitalizar para desarrollar las capacidades clave de la organizacin? Cmo se alinea la organizacin para avanzar hacia el rumbo establecido?

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02. REFLEXIN ESTRATGICA 2.1. Definicin del rumbo y/o evolucin de la organizacin
2.1.2. Clientes

_Para definir los mercados en los que le interesa participar:

Cmo se identifican nuevos espacios de mercado? Cules son los sectores y/o industria, los mercados y segmentos en los que tiene presencia actualmente? En qu mercados y/o segmentos ha iniciado su participacin en los ltimos tres aos? En qu mercados y/o segmentos busca entrar en los prximos tres aos? y por qu? Cul es el objetivo de participacin en los mercados y segmentos en los que iniciar actividades? Cul es su porcentaje de participacin en los mercados y segmentos en los que participa actualmente? Cules son los mercados y/o segmentos que ha dejado en los ltimos tres aos? y por qu?

REFLEXIN ESTRATGICA

_Para conocer los mercados y segmentos en los que le interesa participar:

Cmo se percata de las necesidades y requerimientos de los mercados y/o segmentos en los que le interesa participar? Cules son los principales beneficios, caractersticas, necesidades y requerimientos de los mercados objetivo? Cules son las principales fortalezas y caractersticas diferenciadoras de sus productos y/o servicios? y, cules son las principales brechas, respecto a los requerimientos y necesidades de los mercados objetivo? Cules son las principales amenazas y oportunidades para sus productos y servicios en los mercados objetivo? Cules son los cambios en el entorno econmico, social, regulatorio y poltico que pudieran afectar su incursin en los mercados objetivo?

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_Para conocer a los clientes, la cadena de valor y la competencia:

Cmo identifica los clientes actuales y potenciales de sus productos y/o servicios? Cmo determina y cules son los principales requerimientos y necesidades de los clientes actuales, potenciales y de la cadena de valor? Quines son los clientes actuales y potenciales en los diferentes mercados y segmentos a los que atiende y en los que busca incursionar? Con base a sus necesidades y prioridades, cmo se definen y cules son los factores clave de xito en la relacin con los clientes actuales y potenciales? Cmo se alinean los procesos organizacionales con los factores clave de xito en la relacin con los clientes actuales y potenciales? Cmo estn estructuradas las cadenas de valor en las que participa la organizacin? Qu tipo de alianzas o relaciones requiere para integrarse a la cadena de valor?, cmo la asegura? y por qu? Las acciones de la competencia, sectores alternos, productos sustitutos y cambios en hbitos de consumo qu impactos han tenido en su organizacin en los ltimos tres aos? Cules clientes importantes ha perdido frente a su competencia, sectores alternos, productos sustitutos y por cambios en hbitos de consumo? cuntos ha ganado en los ltimos tres aos? y por qu? Su organizacin cmo ha impactado al mercado en los ltimos tres aos?

REFLEXIN ESTRATGICA

_Para la introduccin de nuevos productos y/o servicios:

Cmo establece el portafolio de nuevos productos y/o servicios? Cmo est conformado su portafolio de nuevos productos y/o servicios para los prximos tres aos? Qu porcentaje de las ventas son generadas por nuevos productos y/o servicios?

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02. REFLEXIN ESTRATGICA 2.1. Definicin del rumbo y/o evolucin de la organizacin
2.1.3. Planeacin

_Para alcanzar un mejor entendimiento del entorno de la organizacin:

Cules son las principales influencias que pueden afectar a la organizacin en cuanto a poltica, economa, ambiente competitivo y social, cambios tecnolgicos, impacto ambiental; la velocidad del cambio en estos factores y las posibilidades de impacto en la organizacin? Cules son las bases para competir en la industria y mercados en los que se participa?

REFLEXIN ESTRATGICA

_Para definir la viabilidad del Modelo de Negocio/Organizacin:

Cmo se atraen y mantiene a los clientes? Cul es la propuesta de valor para sus clientes y segmentos de mercado? Cmo diferencia esta propuesta de valor a la de sus competidores? Cmo determina los recursos, capacidades y competencias necesarios para soportar su propuesta de valor? Cules son los mecanismos de generacin de ingresos? Cmo establece las bases para la estimacin de la estructura de costos y el potencial de utilidades para producir productos y servicios? En qu forma la estructura financiera, acceso a capital, disposicin y uso de capital, diferencian a la organizacin de sus competidores?

Para Integrar el Plan:

Tomando en cuenta la propuesta de valor, el entorno externo y las capacidades clave, cul es el posicionamiento estratgico de la organizacin? Cmo se elaboran e integran: el plan de operaciones, de mercados, de personal y financiero? Cmo se alinea la estructura organizacional a la estrategia de la organizacin? Qu mecanismos se han establecido para la definicin y asignacin de los recursos requeridos para la implementacin de los planes? Cmo se integran los diferentes planes en la planeacin operativa y cmo es desplegada en la organizacin?

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02. REFLEXIN ESTRATGICA 2.2. Alineacin de la organizacin al rumbo establecido

2.2.1. Procesos

_Para la alineacin de las cadenas de procesos organizacionales a la estrategia y requerimientos de los grupos de inters:
Cmo se analiza el impacto de la estrategia y las necesidades de los grupos de inters en las cadenas de

REFLEXIN ESTRATGICA

procesos? Cmo alinea la estrategia y las necesidades de sus grupos de inters, a sus cadenas de procesos?

_Para el desarrollo de las capacidades diferenciadoras de la organizacin:

Cmo se alinean las capacidades diferenciadoras de la organizacin con la estrategia y los requerimientos de los grupos de inters? Cmo se fortalecen las capacidades diferenciadoras requeridas por la estrategia?

_Para la realizacin de alianzas estratgicas con proveedores y/o subcontratistas que permitan robustecer las capacidades organizacionales:
Tomando en cuenta los requerimientos de: la estrategia, la operacin y los grupos de inters cmo define los criterios para la realizacin de alianzas estratgicas con proveedores o subcontratistas? Cules son los criterios de seleccin y desarrollo de proveedores clave y cmo responden stos, a los requerimientos de la estrategia y operacin de la organizacin? Cules son los criterios para seleccionar los servicios de subcontratacin y cmo responden a los requerimientos estratgicos y operativos?

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02. REFLEXIN ESTRATGICA 2.2. Alineacin de la organizacin al rumbo establecido

2.2.2. Personal

_Para desarrollar la estrategia de personal:

Qu aspectos de la estrategia de la organizacin tienen un impacto directo en la estrategia de personal? Cmo se alinean los planes de personal a los objetivos y metas estratgicas de la organizacin? Cmo se definen y alinean las competencias requeridas para responder a la estrategia, capacidades y estructura de la organizacin?

REFLEXIN ESTRATGICA

2.2.3. Informacin y Conocimiento _Para proyectar el sistema de informacin organizacional:

Cmo se definen y cules son las necesidades, requerimientos y prioridades del sistema de informacin conforme los objetivos y estrategias para los prximos tres aos? Cmo responde el diseo y operacin del sistema de informacin organizacional, considerando su alcance, usuarios, niveles de acceso, seguridad, confiabilidad, oportunidad y consistencia a las necesidades y requerimientos identificados? Cmo se asegura la alineacin del sistema de informacin con los objetivos y prioridades estratgicos?

_Para planear el conocimiento requerido por la organizacin:

Cules son los conocimientos que apoyan la estrategia de la organizacin? Cules son los conocimientos prioritarios a desarrollar y/o fortalecer para llevar a cabo la estrategia?

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2.2. Alineacin de la organizacin al rumbo establecido

2.2.4. Responsabilidad Social

REFLEXIN ESTRATGICA

_Para definir la estrategia de Responsabilidad Social de la organizacin:

Cmo entiende la organizacin su compromiso de Responsabilidad Social? Este compromiso, cmo se alinea al rumbo estratgico de la organizacin? A quines considera la organizacin como sus grupos de inters? De qu forma, se involucra a los grupos de inters para establecer las bases de estrategias que se traduzcan en relaciones de mutuo beneficio?

_Para lograr el involucramiento del grupo directivo:

Cmo participa el grupo directivo en el desarrollo de la estrategia de Responsabilidad Social? Cul es la estrategia que la organizacin ha establecido para responder a los grupos de inters y los riesgos de impacto ambiental? Desde la estrategia, cmo se considera el desarrollo y aplicacin de buenas prcticas de gobierno corporativo?

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La operacin de la estrategia y su impacto en la construccin de ventajas competitivas sostenibles, atravs del desarrollo y/o fortalecimiento de las capacidades organizacionales clave.

.EJECUCIN

3.1. Liderazgo

_Rol del lder en la ejecucin de la estrategia:

Para asegurar la ejecucin de la estrategia, de qu forma se involucran personalmente los lderes con el personal, los clientes, asociados y comunidad? De qu forma se involucran los lderes en el fortalecimiento y desarrollo de las capacidades organizacionales? Cmo participan los lderes en la motivacin y reconocimiento de su personal?

EJECUCIN

_Para desarrollar las bases de la cultura requerida por el rumbo establecido:

Para responder al propsito, la visin y objetivos organizacionales, de qu forma se involucra y participa el personal en la definicin de los valores requeridos? Cules son, cmo se describen, comunican, refuerzan e integran los valores a las polticas de la organizacin? De qu forma el grupo directivo estimula un clima organizacional en el que las conductas reflejen la aplicacin de los valores? Cmo se reflejan los valores en el Cdigo de Conducta que rige la toma de decisiones en la organizacin y refuerza la cultura de rendicin de cuentas?

_Para asegurar las competencias del grupo directivo:

Cules son las competencias del grupo directivo para responder a los retos de la estrategia y su ejecucin? De qu forma se evala el nivel de dominio de las competencias de liderazgo requeridas por el grupo directivo? Para desempear el rol de liderazgo, cules son las principales brechas respecto a las competencias del grupo directivo? Cules son las prioridades de desarrollo?

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_Para evaluar el desempeo de la organizacin:

Cmo se traduce el propsito, la visin y objetivos prioritarios, en indicadores clave de desempeo para el corto y el largo plazo? Cules son los indicadores clave de desempeo? Con base a los indicadores clave de desempeo, qu mecanismos se han establecido para evaluar el desempeo organizacional? Cmo se diagnostica el grado de avance en los cambios requeridos para la implementacin de una cultura organizacional que responda a los retos que plantea el rumbo estratgico?

EJECUCIN

_Anlisis del Desempeo

Cul es la posicin competitiva de la organizacin en los ltimos tres aos, considerando la evolucin de los mercados, la industria, la tecnologa, as como las expectativas de los diferentes grupos de inters? Cules han sido los principales cambios e innovaciones en los ltimos tres aos? Cules son los principales diferenciadores desarrollados? Cules han sido los cambios que no han respondido a las expectativas? y por qu? Cules son las principales brechas que se presentan entre la cultura organizacional deseada y la actual? y qu cambios importantes se han hecho en los ltimos tres aos? Cul ha sido el nivel de desempeo de la organizacin en los ltimos tres aos respecto a los objetivos estratgicos planteados? y cules son los principales factores que lo han provocado? Para fortalecer la posicin competitiva y de sustentabilidad de la organizacin, cmo se evala la efectividad del liderazgo, respecto al planteamiento estratgico y su ejecucin?

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03. EJECUCIN 3.2. Clientes

_Para el impulso y promocin de productos y/o servicios:
Cmo se incentiva la venta de productos y servicios? Cules han sido las ventas y/o cobertura de los productos y/o servicios proporcionados por la organizacin en los ltimos tres aos? Cules son las principales razones que han provocado y/o mejorado la aceptacin de sus productos y servicios por los clientes, en los diferentes segmentos de mercado en los ltimos tres aos?

_Para la introduccin de nuevos productos y/o servicios:

Cmo se disean e introducen nuevos productos y/o servicios competitivos, innovadores, que respondan a las necesidades de los clientes y mercados? Qu productos y/o servicios nuevos ha introducido en los ltimos tres aos? Cules son sus objetivos para la introduccin de nuevos productos en los prximos tres aos? Cul es el nivel de desempeo de los nuevos productos y/o servicios? Cul es el desempeo de productos similares lanzados por su competencia?

EJECUCIN

_Para conseguir una interaccin positiva con los clientes:

Cmo se facilita y hace accesible la bsqueda, adquisicin y conocimiento, de las caractersticas de los productos y servicios a los clientes actuales y potenciales? Cmo se facilita el contacto, acceso y la respuesta expedita a los clientes para desarrollar y mantener su confianza y satisfaccin? Cmo se atienden las quejas y reclamaciones de los clientes? Cules son los niveles de quejas, reclamaciones y tiempos de respuesta en los ltimos tres aos? y cules han sido las principales acciones de la organizacin para su eliminacin? Cmo se evala cuantitativamente y cualitativamente la percepcin de valor y satisfaccin de los clientes? Cules son los niveles de percepcin de valor y satisfaccin de los clientes en los diferentes mercados y segmentos en los ltimos tres aos? Cules son los aspectos que han provocado mayor o menor percepcin de valor y satisfaccin de los clientes en los ltimos tres aos?

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_Para asegurar el cumplimiento de los compromisos establecidos:

Cmo se evala el desempeo de los productos y/o servicios proporcionados por la organizacin? Cules son los niveles de desempeo de los productos y/o servicios en los ltimos tres aos? Cmo se facilita a los clientes el acceso a informacin del desempeo de los productos y servicios de la organizacin?, Cmo se establece, da seguimiento y asegura el cumplimiento de compromisos, garantas y contratos relacionados con los productos y/o servicios proporcionados?

_Para comunicar y desplegar la estrategia de mercados y clientes:

Cmo participa el personal, que por la naturaleza de su funcin, desempea un papel clave en la estrategia de

EJECUCIN

mercados y clientes? y cmo se despliega y comunica la estrategia a la organizacin? Para lograr la confianza, lealtad y satisfaccin de los clientes, de acuerdo al nivel de sofisticacin de los productos y/o servicios ofrecidos, cmo se aseguran las capacidades organizacionales y las competencias del personal requeridas?

_Anlisis del Desempeo

Cmo se evala la estrategia de mercados y clientes con relacin a su contribucin a la competitividad de la organizacin? Cules son las principales aportaciones y brechas identificadas? Qu capacidades organizacionales se han mejorado a partir de la implementacin de la estrategia de mercados y clientes? Cmo se comparan las capacidades organizacionales en lo referente al conocimiento de mercados, clientes, cadena de valor, competencia y desarrollo de nuevos productos respecto a las de sus competidores? Qu acciones se han tomado respecto a los principales aprendizajes? y cmo se han comunicado a la organizacin?

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03. EJECUCIN 3.3. Planeacin

_ Para la implementacin y revisin:
Qu cambios se han realizado en la estructura organizacional en los ltimos tres aos? Qu impactos se han generado a partir de los cambios realizados? Cules son los mecanismos establecidos para la ejecucin del plan? Con base a las medidas de desempeo definidas, de qu forma se revisa el avance de los planes establecidos? Cmo se llevan a cabo adecuaciones a los planes establecidos, para asegurar su relevancia en un contexto cambiante?

EJECUCIN

_Anlisis del Desempeo

De qu forma, la organizacin aprende de los acontecimientos no planeados y capitaliza los aprendizajes integrndolos al proceso de planeacin? Cul ha sido el nivel de cumplimiento entre lo planeado y ejecutado en los ltimos tres aos? De qu forma la estrategia seguida ha permitido el logro de los resultados esperados como: crecimiento, participacin de mercado, productividad, rendimientos, entre otros?

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03. EJECUCIN 3.4. Procesos

_Para el desarrollo de las capacidades diferenciadoras de la organizacin:
Para responder a los requerimientos de sus grupos de inters y generar ventajas competitivas difciles de imitar, cmo disea e implementa procesos que fortalezcan el desarrollo de capacidades diferenciadoras? Qu proyectos enfocados al desarrollo y/o fortalecimiento de capacidades clave, se han implementado en los ltimos tres aos?

_Para la gestin de procesos:

Cmo facilita la toma de decisiones para la administracin de los procesos organizacionales? Cmo se establecen las metas de desempeo de los procesos? y cmo se miden las variables y resultados

EJECUCIN

de los mismos? Cmo se alienta al personal para entender y tomar decisiones sobre los procesos en que trabaja, con el propsito de controlarlos, mejorarlos e innovarlos? Qu mtodos utiliza para estandarizar los procesos y asegurar un alto nivel de confianza en el cumplimiento consistente de los requerimientos y expectativas de los clientes? Qu metodologas tiene establecidas para lograr la mejora sistemtica, innovacin, simplificacin y disminucin de la variabilidad, de forma tal que; haya un impacto favorable en la satisfaccin del cliente y reduccin de costos? Qu criterios utiliza para establecer las prioridades de mejora de productos, servicios, procesos y sistemas? Para incrementar la eficiencia y efectividad de las cadenas de procesos prioritarias que requieren de mejora e innovacin, cmo aprende la organizacin de otros? Cul es el nivel de desempeo de los procesos en los ltimos tres aos?

_Para lograr la innovacin de productos, servicios y procesos:

Cmo se establece la estructura y las condiciones requeridas para desarrollar e incentivar la innovacin de productos, servicios, procesos y sistemas? Qu criterios se utilizan para establecer las prioridades de innovacin de productos, servicios, procesos y sistemas?

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 Cmo se alinean los proyectos de innovacin con los objetivos, prioridades estratgicas y capacidades de la organizacin? Qu tipo de conocimientos, competencias y recursos requiere prioritariamente, para incentivar la innovacin? Cmo se definen, estructuran y administran los proyectos de innovacin? Cules son las principales innovaciones implementadas de productos, servicios, procesos y sistemas en los ltimos tres aos? Cmo se mide y mejora el proceso de innovacin? Qu beneficios han aportado las innovaciones de productos, servicios, procesos y sistemas? Cmo se han comunicado en la organizacin las innovaciones realizadas?

_Para la gestin de proveedores y subcontratacin:

Cmo se administra la relacin con los proveedores, para asegurar una adecuada integracin a los requerimientos de la organizacin, evaluacin del desempeo y retroalimentacin? Con base al desempeo de los proveedores, cmo se establecen los planes de mejora e innovacin? Cmo evala y cul es el desempeo de los principales proveedores en los ltimos tres aos? Cmo gestiona y mide el desempeo de los servicios de subcontratacin, para su integracin a los procesos de la organizacin, as como para incentivar su mejora, innovacin y la operacin del da con da?

EJECUCIN

_Anlisis del Desempeo

Cmo evala la contribucin de la estrategia de innovacin y mejora de procesos a la competitividad de la organizacin? Cules son las cadenas de procesos que soportan la competitividad de la organizacin? y cules presentan las principales brechas en cuanto a su desempeo para lograr un nivel competitivo? Qu capacidades organizacionales se han mejorado a travs de la innovacin y mejora de las cadenas de procesos organizacionales? Cmo compara el desempeo de las cadenas de procesos organizacionales respecto a sus principales competidores? Cules han sido los principales aprendizajes con relacin a la estrategia de innovacin y mejora de procesos en los ltimos tres aos?, qu acciones se han tomado, derivadas de estos? y cmo se han comunicado a la organizacin?

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03. EJECUCIN 3.5. Personal

_Para la definicin del sistema de trabajo:
Para contribuir al logro de los objetivos, la mejora e innovacin de la organizacin, con qu mecanismos cuenta para facultar y alentar al personal? Con qu mecanismos cuenta para proporcionar al personal el acceso a la informacin y, el conocimiento para facilitar el anlisis y la toma de decisiones? Con qu instrumentos e incentivos cuenta el personal para apoyar la generacin de proyectos encaminados al anlisis de oportunidades de mejora e innovacin? Cmo soporta y mantiene un ambiente de trabajo que facilite la creacin de relaciones inter funcionales que generen apoyo y conduzcan a un mejor desempeo? Para apoyar el flujo de las contribuciones del personal para la mejora e innovacin, con qu mecanismos de comunicacin ascendente, descendente y lateral cuenta?

EJECUCIN

_Para desarrollar las competencias del personal:

Cmo se identifican las competencias requeridas para el logro de los objetivos estratgicos y operativos? Cules son las competencias que requieren un desarrollo prioritario? De qu forma se lleva a cabo el desarrollo de las competencias del personal? Cmo evala y mejora el proceso de desarrollo de competencias?

_Para llevar a cabo la administracin del personal:

Con base a los requerimientos de competencias estratgicas y operacionales, cmo se identifica, selecciona e incorpora al personal? De qu forma se alinea el esquema de compensacin para hacerlo competitivo y a su vez, que responda a los requerimientos de motivacin, involucramiento y compromiso? Tomando como base los objetivos estratgicos y operativos, cmo se evala el desempeo del personal de la organizacin? Qu reconocimientos se otorgan al personal por su participacin en la mejora e innovacin y en la aplicacin de los valores organizacionales?

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_Para generar un clima organizacional positivo:

Qu metodologa se utiliza para establecer los factores clave de satisfaccin del personal? Cules son los factores clave de satisfaccin del personal? Cmo se diagnostica el nivel de satisfaccin de los factores clave del personal? Para la definicin e implementacin de acciones de mejora e innovacin qu anlisis se realiza a la informacin generada por el diagnstico de satisfaccin? Para responder a las oportunidades diagnosticadas de satisfaccin del personal y lograr la cultura deseada, cules son las prioridades establecidas a partir de la informacin analizada?

EJECUCIN

_Para asegurar la salud, seguridad y bienestar del personal:

Cmo aborda la salud y seguridad ocupacional? De qu forma proporciona un ambiente fsico de trabajo que favorezca el bienestar del personal? Qu servicios de soporte proporciona al personal y su familia, para apoyar en su bienestar? Cmo se fomenta en el personal el estilo de vida saludable??

_Anlisis del Desempeo

Cmo se evala la contribucin de la estrategia de personal a la competitividad de la organizacin? Qu capacidades organizacionales se han mejorado a travs de la estrategia de personal? Cules han sido los principales aprendizajes en relacin con la estrategia de personal en los ltimos tres aos?

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03. EJECUCIN 3.6. Informacin y Conocimiento

_Para consolidar la operacin del sistema de informacin organizacional:
Cmo se ha dado respuesta a las necesidades y prioridades derivadas de los objetivos y la estrategia planteadas hacia el sistema de informacin? Cules han sido los principales proyectos realizados en los ltimos tres aos con relacin al sistema de informacin? Derivado de los proyectos de mejora, qu capacidades del sistema de informacin se han incrementado o robustecido? Cmo se ha evaluado y cul es el desempeo del sistema de informacin en los tres ltimos aos?

EJECUCIN

_Para incentivar la mejora a partir del anlisis del desempeo organizacional:

Cmo se disean y estructuran los principales reportes y/o mecanismos para la evaluacin del desempeo de la organizacin y de los procesos en sus diferentes niveles? Para la definicin y priorizacin de las acciones de innovacin y mejora, cmo se lleva a cabo y quin interviene en el anlisis de la informacin del desempeo organizacional y de los procesos?

_Para consolidar los procesos de generacin y administracin del conocimiento organizacional:

Cmo se ha dado respuesta a las necesidades y prioridades planteadas por la organizacin, hacia los procesos de generacin y administracin del conocimiento? Cmo se adquiere o genera el conocimiento requerido conforme a las necesidades y prioridades definidas? Cules han sido los principales proyectos realizados de generacin y administracin del conocimiento en los ltimos tres aos? Cmo se lleva a cabo la adquisicin, preservacin y proteccin del conocimiento organizacional? Qu capacidades de los procesos de generacin y administracin del conocimiento se han incrementado o robustecido? y cules son las principales brechas respecto a las necesidades identificadas?

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_Para consolidar el proceso de toma de decisiones:

Cmo se asegura la disponibilidad y el despliegue de la informacin y el conocimiento, para que sirvan de base en la toma de decisiones y el entendimiento de la organizacin? Cmo se lleva a cabo la toma de decisiones en los diferentes niveles organizacionales a partir de la integracin e incorporacin de la informacin y el conocimiento? Cmo se considera la incertidumbre en el proceso de toma de decisiones?

_Para robustecer el conocimiento organizacional:

Cmo se generan y se realizan los ciclos de aprendizaje de la organizacin? Cules son los aprendizajes ms importantes que ha tenido la organizacin en los ltimos tres aos? Qu valor tiene para la organizacin el capital intelectual?

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_Anlisis del Desempeo

Cmo se evala la estrategia de informacin y conocimiento con relacin a su contribucin a la competitividad de la organizacin? Cules son las principales aportaciones y brechas identificadas? Qu capacidades organizacionales se han mejorado a travs del desarrollo del sistema de informacin y los procesos de generacin y administracin del conocimiento? Cmo se comparan las capacidades organizacionales en lo referente al sistema de informacin y los procesos de generacin y administracin del conocimiento, respecto a las de sus competidores? Cules han sido los principales aprendizajes en relacin a la estrategia de informacin y conocimiento en los ltimos tres aos? Qu acciones se han tomado con respecto a los principales aprendizajes? y cmo se han comunicado a la organizacin?

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03. EJECUCIN 3.7. Responsabilidad Social

_Para asegurar la aplicacin del cdigo de conducta:
Cul son las bases sobre las que se construye el cdigo de conducta? Cmo participa el grupo directivo en el desarrollo del cdigo de conducta? Cmo se despliega y asegura su cumplimiento?

_Para asegurar la eficiencia del Gobierno Corporativo:

Con que estructura cuenta la organizacin? Cules son sus responsabilidades? Se ha establecido una poltica de gobierno corporativo? Cmo se asegura su efectividad?

EJECUCIN

_Para la administracin de los riesgos:

Cuenta la organizacin con una metodologa para analizar los riesgos en los que puede incurrir? En qu riesgos puede incurrir la organizacin? Cmo administra los riesgos?

_Para asegurar un menor impacto ambiental:

Qu indicadores se utilizan para medir: emisiones a la atmsfera, consumo de agua, consumo de energa y generacin de desperdicios? Qu acciones se han generado para reducir el impacto en el cambio climtico? Cmo se disminuye la intensidad energtica en los procesos de operacin? Qu acciones se emprenden para disminuir la huella ambiental de los productos? Para evaluar el desempeo ambiental de la organizacin, cmo se integran los indicadores aplicando el concepto de Ecoeficiencia? Qu compromisos existen con la comunidad para impulsar la educacin y conciencia ambiental? Con qu iniciativas responde a los requerimientos de recuperacin de los ecosistemas?

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_Para responder a los requerimientos de la comunidad y los consumidores:

Cmo se apoya al desarrollo del capital humano para el auto empleo o la empleabilidad en las comunidades en dnde opera? Con qu prcticas y sistemas se apoya la generacin de confianza en los consumidores y las comunidades en dnde opera? Cmo se alienta en los socios del negocio/organizacin: proveedores y subcontratistas, las buenas prc-

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ticas de conducta organizacional?

_Para rendir cuentas ante la sociedad:

Qu medios se utilizan para reportar a la sociedad los resultados de desempeo de las iniciativas generadas por la organizacin en cuanto a Responsabilidad Social?

_Anlisis del Desempeo

Con qu indicadores se evala el desempeo e impacto de las iniciativas de responsabilidad social? Cules son los resultados de los ltimos tres aos? Cmo se evala y cul ha sido el cumplimiento de la estrategia sobre responsabilidad social?

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Glosario
Alineacin> Es la condicin dentro de la cual las acciones de la organizacin interaccionan y se integran con la visin y la estrategia. Administracin del conocimiento> Es el conjunto de prcticas utilizadas para identificar, desarrollar y aplicar de manera integral y sistemtica los conocimientos de una organizacin, que incluyen su tecnologa, polticas, procedimientos, bases de datos y documentos, as como la experiencia del personal. Alta direccin> Se refiere al equipo directivo de la organizacin, integrado por el director general y aquellas personas que le reportan directamente. Alto desempeo> Es la actuacin capaz de generar el mayor valor, conocimiento y aprendizaje posibles, a travs del ejercicio y mejoramiento de los sistemas de trabajo y de los hbitos de mejora continua, innovacin y creatividad en todo el personal, con un modelo de trabajo de efectividad de clase mundial. Lo anterior como consecuencia de la participacin inteligente e informada del personal. Anlisis> Consiste en el conocimiento y la interpretacin del desempeo de los procesos para su control y mejora. De esta actividad deriva el conocimiento y aprendizaje organizacional. Base de recursos> Activos tangibles, intangibles y humanos. Cambio climtico> Una cambio de clima atribuido directa o indirectamente a la actividad humana que altera la composicin de la atmsfera mundial y que se suma a la variabilidad natural del clima observada durante perodos de tiempo comparables. Capacidad> Llevar a cabo algo al menos de manera aceptable. Capacidades organizacionales> Estn constituidas por la combinacin de competencias y recursos. Diferencian de forma nica a una organizacin y generan ventajas competitivas. Competencia> Conocimientos, habilidades y actitudes. Competencias organizacionales> Estn constituidas por las habilidades, conocimientos y actitudes de la organizacin. Competitividad de la organizacin> La habilidad de una organizacin para ofrecer productos y/o servicios que responden a los requerimientos de calidad y precio que demandan los mercados locales y globales, logrando un rendimiento adecuado sobre la inversin. Se fundamenta en la innovacin de sus estrategias, en el incremento sostenido de su productividad y la creacin de valor, en la capacidad para crear sinergias con otras organizaciones e instituciones y el profundo conocimiento del entorno competitivo determinado por los mercados y consumidores.

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Competencia organizacional> Es el conjunto de habilidades, conocimientos, actitudes, tecnologas, sistemas y procesos que caracterizan a una organizacin. Cliente o usuario potencial> Es un cliente de la competencia que podra ser atendido por la propia organizacin. Compensacin y reconocimiento> Son los estmulos econmicos y psicosociales que promueven el alto desempeo y una cultura de calidad. Comunidad> Est integrada por las personas que habitan en la localidad donde se encuentran ubicadas las instalaciones de la organizacin, o bien en las reas en que se llevan a cabo sus operaciones. Incluye a los organismos sociales ya establecidos con los que pueda tener relacin directa o indirecta. Cultura organizacional> Conjunto de creencias, valores, polticas, sistemas, procesos, normas, comportamientos, mitos, lenguaje, smbolos y conductas, que representan la forma de ser de una organizacin. Cultura organizacional> Conjunto de creencias, valores, polticas, sistemas, procesos, normas, comportamientos, mitos, lenguaje, smbolos y conductas, que representan la forma de ser de una organizacin. Desarrollo sostenible> Satisfacer las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las del futuro para atender sus propias necesidades. Ecoeficiencia> Aprovechamiento ptimo de la energa y los recursos necesarios para producir un bien o un servicio al generar el mnimo de residuos y/o el menor desperdicio de energa, bajo esquemas de desarrollo sostenible. Ejecucin> Puesta en prctica de las intenciones expresadas en la reflexin estratgica. Estrategia> Curso de accin definido conscientemente, una gua para enfrentar una situacin. Es el como para obtener los objetivos de la organizacin. Estructura organizacional> Forma en que la organizacin establece interrelaciones y responsabilidades operacionales y administrativas sobre individuos y grupos de trabajo, relacionado con niveles de poder y autoridad, sistemas y procesos. Grupos de inters> Cualquier persona, grupo u organizacin que pueda resultar afectada por la realizacin de las acciones, objetivos y polticas de una organizacin. Habilidad> Potencial para llevar a cabo algo de manera aceptable. Huella ambiental del producto o huella ecolgica del producto> Es un indicador ambiental de carcter integrador del impacto que ejerce un modelo de produccin sobre su entorno, considerando tanto los recursos necesarios como los residuos generados por unidad de producto. Impacto ambiental> Es un cambio que afecta la dinmica de los ecosistemas. Indicadores de resultados de competitividad> Son los indicadores que muestran resultados derivados de la ejecucin de las estrategias.

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Indicadores de resultados de sustentabilidad> Son los indicadores utilizados para evaluar los riesgos asociados con la permanencia de la organizacin en el futuro, considerando aspectos tales como: la vigencia en el mercado de sus productos y/o servicios, la relevancia tecnolgica de sus productos y servicios y las capacidades organizacionales requeridas en el mediano y largo plazo. Intensidad Energtica> Es un indicador que relaciona el consumo de energa respecto de la produccin de una actividad econmica especfica; se expresa en unidades de energa por unidades de produccin o valor agregado. Modelo de negocio> Es el mecanismo por el cual una organizacin trata de generar ingresos y utilidades. Es un resumen de cmo una organizacin planea servir a sus clientes. Implica tanto el concepto de estrategia como el de ejecucin. Organizacin como sistema> Es la incorporacin de los diferentes procesos organizacionales, que a travs de su integracin como sistema permiten la generacin de ventajas competitivas y el desarrollo de capacidades organizacionales para el logro de resultados. Proceso> Es un conjunto de actividades que suceden de forma ordenada a partir de la combinacin de materiales, maquinaria, gente, mtodos y medio ambiente, para convertir insumos en productos o servicios con valor agregado. Proveedor> Se refiere a quienes aportan productos y/o servicios durante cualquier etapa de operacin de su organizacin. Son todas las organizaciones externas (pblicas o privadas), que proporcionan bienes o servicios durante cualquier etapa de los procesos. Reflexin estratgica> Es el proceso a travs del cual el grupo directivo define el rumbo y orienta las actividades de la organizacin para poder responder a sus retos y prioridades. Satisfaccin del personal> Se refiere al grado de bienestar en el trabajo y por el trabajo de todo el personal de una organizacin, en aspectos como: ambiente de trabajo, capacitacin, compensacin, comunicacin, credibilidad y congruencia, desarrollo social, enriquecimiento personal por el trabajo, facultamiento, liderazgo, movilidad, participacin, reconocimiento, respeto, retroalimentacin, salud ocupacional, seguridad e higiene, seguridad en el empleo, tiempo libre, trabajo en equipo, etc. Sustentabilidad> Capacidad de la organizacin para lograr su permanencia en el largo plazo. Tecnologa> Conjunto de conocimientos o informacin, en forma de saber hacer, de mtodos, procedimientos, maquinaria o equipo, para la fabricacin de un producto, el diseo de un proceso o la prestacin de un servicio. Tendencia> Es el comportamiento positivo o negativo a largo plazo del tiempo de un determinado indicador. Es la trayectoria histrica que ha seguido el desempeo de una organizacin con relacin a un indicador especfico, en el transcurso del tiempo. Valores > Son las creencias clave de la organizacin que permiten normar las conductas y la toma de decisiones y que configuran la base de su cultura. Ventajas Competitivas > Habilidad para ofrecer a los clientes mejor valor, a travs de mayores beneficios y servicios, que los proporcionados por los competidores locales y/o globales. Las ventajas competitivas, se derivan de las capacidades organizacionales clave y de estas depender la vigencia de dichas ventajas.

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