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Livro Estrategia de Servicos

Processo Gerencia de Estrategia

Processo Gerencia de Financas

Processo Gestao de Portfolio

Processo Gestao de Demandas

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Capacidades: Gerenciamento, Organizacao, Processos, Conhecimentos e Pessoas Recursos: Capital Financeiro, Infra-estrutura, Aplicacoes, Dados/Informacoes e Pessoas Focar nos Fatores Criticos de Sucesso

Perpectiva, Posicao, Plano e Padrao e analise de Tipos de Provedores de Servicos. Para saber qual o mercado que vou atuar e quais os servicos que vou oferecer Gerente de Estrategias

Orcamentacao, Cobrancas, Contabilizacao e Valor do Servico (Utilidade e Garantia) Gerente Financeiro (tambem cuida da conformidade financeira) Quais so, em teoria, os Servicos que posso oferecer (fornece informacoes do que esta em Operacao, o que pode entrar e o que saiu) Analise de outro provedores de servico para melhores praticas (Benchmarking) Definicao (criacao e atualizacao), Analise (Alinhamento, Priorizacao e Balanceamento), Autorizacao, Contratacao de Portfolio de Servicos Gerente de Produtos (Servicos tratados como produtos)

Demanda atual, e (previsao de) Demanda futura Atraves de analise de Padrao de Atividades do Negocio e Perfis de Usuarios (nivel Estrategico) Definicao de Mecanismos de Diferenciacao para uso adequado do Servico (Nivel Tatico) Saida deste processo: Pacote de Nivel de Servicos (SLP) Gerente de Demandas

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Outros papeis: Gerente de Relacionamento de Negocios (Alinhamento Servicos de TI e Negocios) Gerente de Contratacoes (Trata das contratacoes de servicos e terceiros)

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Livro Desenho de Servicos

Processo Gerencia de Catalogos de Servicos

Processo de SLA

Processo de Gerencia de Capacidade

Processo de Gerencia de Disponibilidade

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Processo de Gerencia de Continuidade

Processo de Gerencia de Seguranca Processo Gestao de Fornecedores

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Desenhar: Servicos, Processos, Ativos (Capacidades e Recursos), Arquitetura, Planos, Politicas, Padroes e Modo de Mensuracao Visao Holistica (O todo): Servicos, componentes, recursos, formalidades, requisitos. 4 P`s (outros): Pessoas, Processo, Produtos e Parceiros

Gerencia os servicos em operacao atual

Discutir e Acordar SLA, OLA, Melhoras de Servicos e Qualidades de Servicos (Modos de Mensuracao dos Servicos) - Mitigacao dos riscos negativos aos servicos

Equilibrar Capacidade e Desempenho para gerar resultados para o Negocio Produtos: Base de dados de Capacidade e Planos de Capacidade

Se importa com Disponibilidade, Confiabilidade, Sustentabilidade e Funcionalidade Politicas e Planos reativos para indisponibilidade (caso haja indices baixos da mesma) Politicas e Planos proativos de melhorai da Disponibilidade Disponibilidade Principalmente dos Fatores Vitais do Negocio Produtos: Base de dados de Disponibilidade e Planos de Disponibilidade

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Mitigacao dos Riscos e planos de contigencia, desastres e restauracao da capacidade Normal dos Servicos de TI (Criar resiliencia) Produtos: Base de dados de Continuidade e Planos de Continuidade

Seguranca de Ti alinhada a Seguranca do Negocio Autenticidade, no-repudio, Disponibilidade, Integridade e Confidenciabilidade Produtos: Base de dados de Seguranca e Planos de Seguranca Gestao de Fornecedores e respectivos servicos e garantir que eles cumpram os SLAs Produto: Base de dados de Fornecedores e Contratos

Outros papeis: Gerente de Desenho: que coordena todos os gerentes dos processos de Desenho, ou seja, Producao de Desenho de Qualidade. Arquiteto de TI: Coordena Desenhos de Tecnologias, Arquitetura, Estrategias e Planos

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Livro de Transicao de Servicos de TI

Processo Generico (Todo o Ciclo de Vida): Gestao de Mudancas

Processo Generico (Todo o Ciclo de Vida): Gerenciamento de Configuracao e Ativos

Processo Generico (Todo o Ciclo de Vida): Gestao de Conhecimento

Processo Especifico (Transicao): Planejamento e suporte da Transicao

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Processo Especifico (Transicao): Implementacao e liberacao

Processo Especifico (Transicao): Validacao e Testes Processo Especifico (Transicao): Avaliacao

Atividades Operacionais da Transicao

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Passagem do SDP para a Operacao, atraves de Mudancas (caso necessario), transicao, Implementacao, testes e Avaliacao dos Servicos. - Podem tambem haver mudancas no desenho antes da implementacao efetiva. - Mexe com partes interessadas (clientes, fornecedores, equipe de servico e demais partes afetadas). - Tem que se ter pleno conhecimento da capacidade de valor do servico para o negocio, para assim modificar O desenho (caso seja necessario), ate ficar de acordo com esse valor (utilidade e garantia). - Modelos formais e padronizados para aplicacao de mudancas. - Acao proativa para consertar desvios/corrigir rumos. - Ter em mente que Service Transition esta inclusa em todo o ciclo de vida (pelo menos atraves de alguns processos chamados Processos Genericos). Fazer com que as solicitacoes de mudancas sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas. Procedimento padrao para aplicar as mudancas de forma tempestiva, veloz e eficaz no CMS. Mudancas a serem priorizadas: Com maior beneficio para o negocio. Fazer com que a configuracao (base line) e os ativos estejam de acordo com o SDP (com aplicacao De mudancas necessarias), identificando-os, controlando-os e gerenciando-os, prestar contas sobre eles, Garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. - Ativos dentro e fora da TI (podem ser ativos de negocio ou ativos de terceiros) Principal Produto do Processo: Sistema de Gerencia de Configuracao (CMS)

Conhecimento correto transferido as pessoas certas, no momento certo para que os Servicos sejam entregues e suportados de acordo com a SDP e as SLA`s estabelecidos. Principal Produto: Sistema de Gerenciamento do Conhecimento dos Servicos (SKMS).

Melhoria da habilidade do provedor de servico para suportar grande lote de mudancas e liberacao do servico: - Planejar e Coordenar recursos para garantir que os requisitos codificados no SDP sejam cumpridos Durante o estagio de operacao. - Mitigar os riscos de falhas e interrupcoes de servicos durante as atividades de transicao.

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Construir e Implementar em producao os servicos em todos os seus aspectos e requisitos, desde o planejamento da liberacao ate a fase inicial de suporte desses servicos, garantindo o uso efetivo de servicos Novos ou modificados. Principais Produtos: - Aumento do valor do servico para o negocio com otimizacao de velocidade, risco e custo da mudancas. - Consistencia e Auditabilidade na implementacao de servicos uteis ao negocio.

Verificar se o servico sustenta o SDP e os SLA`s atraves de testes (evidencias objetivas) de funcionalidade, Disponibilidade, continuidade, seguranca, usabilidade e testes de regressao. Em caso de falhas nos testes, Modificar para que o servico possa ser posto em producao com o mais adequado SDP. Avaliar para ver a relevancia da SDP depois do servico implantado, garantindo essa relevancia para os Objetivos do negocio, atraves de metricas e meios de mensuracao de sua relevancia. - Gestao de Comunicacoes e Compromissos Gestao de (comunicacao e aprovacao de) Mudancas de Acordo com as organizacoes e partes interessadas - Gestao das (expectativas das) partes interessadas - Gestao de papeis e responsabilidades: Nao se espera que exista pessoas/gerentes exclusivas para transicoes, essas pessoas so aproveitadas de Outros estagios, desde que tenham experiencia e habilidades adequadas.

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Livro de Servicos de Operacoes

Processo Atendimento de Solicitacoes/Requisicoes

Processo Gestao de Acesso

Processo Gestao de Eventos

Processo Gestao de Incidentes

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Processo Gestao de Problemas

Funcoes

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Planilha1 Entrega do valor do servico ao cliente ou organizacao e Suporte (Infra-estrutura, Aplicacoes e Operacoes tecnologias) desta entrega de servico de acordo com o SLA`s em uso. - Objetivos conflitantes: Visao Interna (TI) x Visao Externa (Negocio) Apesar de necessitar de visao tecnica, Lembrar sempre que TI deve estar alinhada aos objetivos do negocio, ou seja TI s Existe para os negocios das organizacoes funcionarem. Custo do Servico x Qualidade do Servico Estabilidade (inclui disponibilidade) x Tempo de resposta (a mudancas) Proatividade x Reatividade - Conceitos: Solicitacao de usuarios (solicitacao de servicos, de acesso, De informacoes, de orientacoes e de mudancas nos Servicos); Evento (todo tipo de alarme/alerta que indique Mudanca de estado que afete gerenciamento de configuracao Ou servico; Incidente (falha de algum componente de configuracao, Interrupcao no planejada e queda da qualidade do servico); Problema (Incidente sem causa raiz conhecida, sera mandado Para a equipe de investigacao de problemas); Erro conhecido (Problema com causa raiz diagnosticada e solucionada, se possvel, por Meio de contorno ou solucao definitiva do problema). Atende ao usuario/cliente sobre: - Possibilitar que usuarios solicitem e recebam servicos padronizados. - informacoes de orientacoes para obter determinados Servicos; - informacoes gerais do servico, reclamacoes e comentarios. Atende ao usuario/cliente sobre direitos para acesso a Servicos e previne a utilizacao do servico por pessoas no autorizadas. - Gestao de identidades (logins e senhas) e direitos Foco em: Confidencialidade, Disponibilidade e Integridade Do servico (inclui propriedade intelectual das informacoes). Gerar e Detectar notificacoes de eventos (mudancas de estado) relevantes para Gerenciamento de configuracao ou servicos (e' preciso monitoramento continuo dos Servicos, mesmo quando no h eventos). - Alertas sobre manutencoes rotineiras ou tarefas de producao rotineiras. - Alerta sobre problemas de funcionamento que possam causar incidentes ou que j estejam causando incidentes. - Alerta sobre o retorno do funcionamento normal de servicos Restaurar o sistema mais rapido possvel e fazer com que os incidentes tenham o menor impacto negativo possvel nos objetivos de negocio (SLA`s) -Resolucao de Incidentes conhecidos rapidamente (Service Desk) -Mandar incidentes (com causas desconhecidas) para Gestao de Problemas -Mandar incidentes para equipe tecnica especializada em resolver incidentes ou caso essa equipe no resolva mandar para uma hierarquia superior (dedurar a no resolucao do incidente ao chefe) - Apos o diagnostico e solucao do incidente verificar se o Usuario esta satisfeito com esta solucao.

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Planilha1 - Previnir Incidentes e Problemas atraves de atitudes proativas. - Eliminar incidentes recorrentes. - Minimizar o impacto daqueles incidentes que no podem ser evitados. - Investigar, diagnosticar e solucionar problemas (de forma definitiva ou contornada). - Acompanhar a aplicacao da solucao dos problemas - Documentar a solucao do problema (para virar um Erro Conhecido, Para que o Service Desk possa utiliza-lo na resolucao de incidentes). - Service Desk Ponto central de contato (centro de suporte ao usuario) - Gestao de Tecnica Suporte Tecnico, Gestao e projetos de Infra-estrutura - Gestao de Aplicacoes Suporte Tecnico, Gestao e projetos de Sistemas (de aplicacoes) -Gestao de Operacoes Gerenciar ambiente de producao e suas Operacoes rotineiras

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