MANAGEMENT De la QUALITE TOTAL

Introduction Introduction Management Historique par la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Dr. ACHELHI Hicham achelhihicham@yahoo.fr

Introduction Objectifs
Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

lissue de ce cours, vous devez :

1. tre capable de dfinir la qualit ;
2. Connaitre les principes de base de la mangement par la qualit totale 3. La normalisation et la certification 4. Les huit principes; 5. L'assurance qualit;

6. Audit et qualit.
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Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Management de la qualit
Chap 0 : Introduction gnrale Chap 1: Principes de base de la mangement de la qualit totale Chap 2 : Normalisation et la certification Chap 3 : Les huit principes; Chap 4 : Audit

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Management de la qualit : Introduction

Introduction Bibliographie
Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Internet -www.iso.org/iso/fr/ -http://pagesperso-orange.fr/nathalie.diaz/ -http://membres.lycos.fr/hconline/engineer1_fr.htm

livres - Lapproche processus de Hans Brandenburg et Jean-Pierre Wojtyna Editions d'Organisation - Dictionnaire de la qualit de Bernard Froman et Christophe Gourdon AFNOR - Comprendre les normes ISO 9001 version 2000 de Stphane Mathieu AFNOR - Le guide qualit de la rsolution de problme De Katsuya Hosotani - Dunod - Management au Quotidien , Professeur SHIBA. - Guide des mthodes qualit , J.P. Hubrac - Maxima

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Management de la qualit : Introduction

Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Chap 0 : Introduction Gnrale

Dr. ACHELHI Hicham achelhihicham@yahoo.fr

Parlons de . !!

Introduction Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Gestion Ou
Management

de la qualit ???

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Management de la qualit : Introduction

Historique

Introduction Introduction

Management Historique par Historique la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Lvolution du concept de la qualit

Jean-Baptiste Colbert (1619-1683) : Si nos fabriques imposent, force de soin, la qualit suprieure de nos produits, les trangers trouveront avantage se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du royaume. Au XVe sicle avant J.-C., les gyptiens pratiquaient le contrle du travail des tailleurs de pierre par des inspecteurs indpendants. Le roi de Babylone Hammourabi (1792-1750 avant J.-C.) fi t graver un code de 300 articles . (La notion de responsabilit mdicale , maonnerie, )

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Management de la qualit : Introduction

Historique

Introduction Introduction

Management Historique par Historique la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Lvolution du concept de la qualit

REVOLUTION INDUSTRIELLE 1/ Rvolution technologique - inventions 2/ Nouveaux modes de transport (chemin de fer) 3/ Nouveaux mode de communication (tlgraphe et tlphone)

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Management de la qualit : Introduction

Historique

Introduction Introduction

Management Historique par Historique la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

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Management de la qualit : Introduction

Historique

Introduction Introduction

Management Historique par Historique la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Lvolution du concept de la qualit

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Management de la qualit : Introduction

10

Historique
Offre << Demande
Taylor Ford 1900 1910 1920 1930 1940 1950

Introduction Introduction

Management Historique par Historique la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Lvolution du concept de la qualit

Offre >> Demande

1960

1970

1980

1990

2000

Production de masse
Matrise production Caractristiques + produits

1973 Premier choc ptrolier

Contrle en fin de production

1920 : Service Contrle Qualit Indpendant

Contrle tout au long de la production

1945/1950 : Mission S. Contrle Qualit Amliorer la Q en production Planifier les Contrles Rsoudre causes problmes Mtrologie

Contrle produits amont

Rduction des cots

Matrise Produits finis

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Management de la qualit : Introduction

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Historique
Offre << Demande
Taylor Ford 1910 1920 1930 1940 1950

Introduction Introduction

Management Historique par Historique la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Lvolution du concept de la qualit

Offre >> Demande
Cercles Q

Participation
1960 1970 1980
1973 Premier choc ptrolier

1990

2000

Matrise Produits finis

Contrle produits amont

Rduction des cots

Rflexion lance :
Comment rendre rptitive la Qualit dun produit et garantir la satisfaction client 1973 : EDF impose organisation ses fournisseurs 1973 : Exigences fixes dans nuclaire

1er volution AMELIORATION QUALITE DES PRODUITS

Nouvelle question Quen ait-il de la

SATISFACTION CLIENT ?
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Historique

Introduction Introduction

Management Historique par Historique la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Lvolution du concept de la qualit

Cercles Q Participation

1960

1970
1973 Premier choc ptrolier

1980

1990

2000

1980 : afnor publie norme NF X 50-110 : gestion de la qualit

Nouvel tat desprit Faire bien du premier coup

Matrise Organisation

1984 : 1re norme srie ISO 9000/9001/9002/9003/9004 1996 : Norme famille iso 14000 : environnement 1999 : Norme OHSAS 18001 scurit

Nouvelle question Quen ait-il de la

2000 : Nouvelle norme ISO 9000

SATISFACTION CLIENT ?
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Historique

Introduction Introduction

Management Historique par Historique la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Lvolution du concept de la qualit

Cercles Q Participation

1960

1970
1973 Premier choc ptrolier

1980

1990

2000

1980 : Afnor publie norme NF X 50-110 : gestion de la qualit 1987 : norme ISO 9004

Matrise Organisation
Nouvel tat desprit Faire bien du premier coup Nouvelle question Quen ait-il de la

1984 : ISO = PROCEDURES

1re norme srie ISO 9000/9001/9002/9003/9004

2000 : ISO = MANAGEMENT DE LA QUALITE

Nouvelle norme ISO 9000

SATISFACTION CLIENT ?
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Evolution de la qualit
1930 1940 1970

Introduction Introduction

Management Historique par Historique la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

1990

2000

ISO 9001 V94

ISO 9001 V2001

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Management de la qualit : Introduction

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Ncessit de la qualit
Ralits conomiques
Economie mondialise : tout utilisateur est de plus en plus inform Ralentissement de la demande + offre multiplie. Les consommateurs ont le choix Fin de la massification : la diversit nest plus coteuse, le client peut trouver ce qui lui convient Dmobilisation dune partie du personnel dans les emplois sans intrt Insuffisance de lentreprise taylorienne : Peut faire plus.. ne peut faire mieux Gchis de lintelligence dans lentreprise taylorienne

Introduction Introduction

Management Historique par Historique la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Consquences
Concurrence plus pre
Ils recherchent plus de qualit pour un mme prix

Solutions

Rduire les cots et offrir la qualit

Il devient exigeant
La qualit de production en souffre Incapacit rduire plus les cots Intresser et dynamiser le personnel

Innover
Utiliser toutes les ressources humaines

Ecart de comptitivit saccrot entre entreprise AVEC dmarche qualit et entreprise SANS

Ncessit de la qualit

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Management de la qualit : Introduction

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Pourquoi une dmarche qualit ?

Introduction Introduction

Management Historique par Historique la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

La dmarche qualit

constitue un cadre de rfrence dans lentreprise

Les dmarches qualit totale :

Le projet dentreprise

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Management de la qualit : Introduction

17

Pourquoi une dmarche qualit ?

Introduction Introduction

Management Historique par Historique la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Manager PAR la qualit ne veut pas dire Manager LA qualit

La qualit est le rsultat de ce que ressent le consommateur. Lorsque le fournisseur affirme " je livre un produit de qualit " il fait une dclaration d'intention et le rsultat peut en tre diffrent. Celui qui juge si la qualit est bien prsente dans un produit ou un service est le CONSOMMATEUR, personne d'autre

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Management de la qualit : Introduction

18

Parlons de Qualit !!
On dit :

Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit

SMQ Dfinition Total Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

LA QUALIT

SOLIDE commelELEPHANT

LA QUALIT

PUISSANT comme le LION

LA QUALIT

FIDELE comme le CHIEN

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19

Parlons de Qualit !!
Pourquoi ne dit-on pas plutt :

Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit

SMQ Dfinition Total Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

LA QUALIT

tisse sa toile comme l.

LA QUALIT

souple et adaptable comme le

LA QUALIT

besogneux comme la

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20

La Qualit :

Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit

SMQ Dfinition Total Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

avant tout un tat desprit

Cest tre capable :
de comprendre son environnement de sadapter au contexte

Cest savoir utiliser les outils adapts

lentreprise : organisation, valeurs aux hommes et aux femmes qui la composent

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Management de la qualit : Introduction

21

La qualit cest quoi ?

Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit

SMQ Dfinition Total Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Nous sommes tous clients :

Nous avons tous des besoins, des exigences, des dsirs

Nous avons tous des clients et la volont de bien servir

pour tous

LA QUALITE
cest le TRAVAIL BIEN

FAIT

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La qualit cest quoi ?

Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit

SMQ Dfinition Total Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Un produit de qualit : cest un produit qui rpond

mes besoins mes attentes

Standardisation Produits/Services Personnalisation Adaptation offre
23

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La qualit cest quoi ?

Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit

SMQ Dfinition Total Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

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Management de la qualit : Introduction

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La qualit cest quoi ?

Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit

SMQ Dfinition Total Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

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Management de la qualit : Introduction

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La qualit cest quoi ?

Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit

SMQ Dfinition Total Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

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Management de la qualit : Introduction

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La qualit cest quoi ?

Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit

SMQ Dfinition Total Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

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Management de la qualit : Introduction

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Primtre de la qualit

Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit

SMQ Dfinition Total Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

Ce qui est ralis

Sur qualit Hasard Qualit

Ce qui est spcifi

Non conformit

Besoin rel

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DEFINITION QUALITE

Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit

SMQ Dfinition Total Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

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Introduction Introduction

Management Historique par la qualit

Qualit Total

SMQ Dfinition

Conclusion Applicables

Normes

30

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