Muster - Report am Beispiel der Wahlqualifikation Marketing fr den Ausbildungsberuf Kaufmann/-frau fr Versicherungen und Finanzen Fachrichtung: Versicherung

Stand: 12.08.2008

Aufgabenstellung
Von Januar bis April war ich in dem Bereich Krankenversicherung Produktmanagement eingesetzt. Meine Aufgaben bestanden unter anderem darin, Vergleiche zwischen hausinternen Tarifen mit Tarifen der Konkurrenten zu erarbeiten, aktuelle Themen zu recherchieren wie z.B. das Thema der Gesundheitsreform 2007 und auch Antrge. die neu entwickelt werden auf Fehler und Vollstndigkeit zu prfen. Fr mein fallbezogenes Fachgesprch entschied ich mich fr den neu entwickelten Zeitungs-Antrag. Immer hufiger werden wir an einem Konkurrenzunternehmen gemessen. Durch Zeitungsanzeigen mit integriertem Antrag und auch mit bekannten Mailing-Aktionen hat dieses Konkurrenzunternehmen viele Kunden geworben. Der Zahntarif dieses Unternehmens ist leistungsgleich zu einem unserer Zahntarife. Unser Zahntarif zeigt im Vergleich zu dem des Konkurrenzunternehmens sogar einige Vorzge, erzielt aber deutlich niedrigere Verkaufszahlen. Da wir unser KV-Zusatzgeschft noch strker forcieren mchten, besteht die Notwendigkeit des Einsatzes eines vergleichbaren speziellen Zeitungs-Antrags. In Zusammenarbeit mit CrossMarketing arvato services GmbH (einer Bertelsmann-Tochter) besteht unsere Aufgabe darin diese Kurzantrge zu entwickelt, um diesen Vertriebsweg zu testen. Sie sollen dann in Zeitungen und durch Posteinwurf verffentlicht werden. Der von uns gewhlte Zahntarif eignet sich besonders gut fr eine solche Aktion, da hierfr keine Gesundheitsfragen zu beantworten sind und der Antrag somit vom Kunden leicht selbst auszufllen ist. Weiter lsst sich der Tarif auch durch den sofortigen Versicherungsschutz gut vermarkten.

Planungs- und Vorbereitungsphase

Bevor ein solcher Antrag jedoch in Zeitschriften verffentlicht werden kann, muss dieser durch unterschiedliche Hnde laufen und abgestimmt werden. Zuerst muss der Auftrag der Antragsentwicklung an die CrossMarketing arvato services GmbH weitergegeben werde, da die Kapazitten unseres Hauses nicht ausreichen. Der erste Entwurf muss dann sowohl von unserer Abteilung als auch von der Marketing- und der Vertragsabteilung geprft und abgestimmt werden. Abschlieend erfolgt eine Rcksprache mit der Juristin zur gesetzlichen Absicherung sowie die Weitergabe von Informationen zu der Bearbeitungsweise an die Sacharbeiter. Die Posteinwurfaktion soll im Februar 2007 anlaufen und ca. 300.000 Haushalte bedienen. Man rechnet mit einem Rcklauf von etwa 300 - 1.500 Antrgen.

Durchfhrungsphase
Von meiner Ausbilderin erhielt ich den ersten Vorschlag eines Antrags des Bertelsmanntochterunternehmens, um diesen auf Fehler oder andere Aufflligkeiten zu prfen. Da es fr den Zahntarif bereits einen Antrag gibt, legte ich mir diesen zum Vergleich vor. Der aktuelle Antrag eignet sich aus Sicht von Marketing nicht fr die Mailingaktionen, da fr die Aktion ein Antrag bentigt wird, der so kompakt wie mglich ist. Nachdem ich die beiden Antrge verglich, fand ich einige Rechtschreibfehler, falsche Betrge und hatte auch noch einige inhaltliche Anmerkungen, wie z.B. dass die Leistungen des Tarifes im Prospekt strker verdeutlicht werden sollten. In einer Besprechung mit einem Mitarbeiter aus der Vertragsabteilung und einem Mitarbeiter aus der Marketingabteilung besprachen wir alle
Stand: 12.08.2008

Anmerkungen und entschieden, welche an die Bertelsmanntochter weitergegeben werden sollten. Insbesondere sprachen wir ber folgende im Antrag des Berteismanntochterunternehmens fehlende Angaben, auf die Marketing verzichten mchte: a) Angabe zur Staatsangehrigkeit b) Angabe zur beruflichen Ttigkeit c) Beruflicher Status (z.B. Angestellter oder Beamter) d) Angaben zur gesetzlichen Krankenversicherung (welche GKV, seit wann versichert und ob freiwillig versichert) e) Angabe ob Beihilfe- oder Freie Heilfrsorgeanspruch besteht f) Angaben zum Familienstand Es musste erst geprft werden, ob diese Angaben entfallen knnen, da die Verarbeitung im Bestandsystem und Statistiken nicht gefhrdet werden drfen. Fr fehlende Angaben mussten wir Vorgaben fr die Mitarbeiter im Vertragsdienst machen. Auf die Angaben zur gesetzlichen Krankenversicherung und zur Beihilfe bzw. Freien Heilfrsorge konnte verzichtet werden, da fr die Bearbeitung im Bestandssystem diese Angaben nicht zwingend notwendig sind. Damit Personen nicht falsch versichert werden, wurde ein Hinweis eingefgt, dass der oben genannte Personenkreis nicht versicherungsfhig ist. Fr die Angabe zur Staatsangehrigkeit machten wir die Vorgabe vorbergehend deutsch anzugeben, dies wird als Defaultangabe bezeichnet. Gleichzeitig wurde in Auftrag gegeben, die Eingabe unbekannt im Bestandsystem einzustellen. Auf den Familienstand und den beruflichen Status konnte nicht verzichtet werden, da diese Angaben fr die Bearbeitung zwingend notwendig sind, Auf die Angabe zur beruflichen Ttigkeit konnte aber verzichtet werden, da sich diese aus den Angaben zum beruflichen Status ableiten lsst. Bezglich der Statistiken hat eine Abstimmung mit einem Mitarbeiter aus dem Produktcontrolling stattgefunden. Da in der Krankenversicherung i.d.R. bisher noch keine Vertrge ohne krperliche Anwesenheit eines Vermittlers geschlossen wurden, galt bisher das Widerspruchsrecht gem 5a VVG (Policenmodell). Nach 48 ff. VVG gelten fr Versicherungsvertrge, die unter ausschlielicher Verwendung von Fernkommunikationsmitteln (z.B. Posteinwurf, Internet) abgeschlossen werden, besondere Rechtsvorschriften. Bei den so genannten Fernabsatzvertrgen erhlt der VN, statt dem blichen Widerspruchsrechts, ein Widerrufsrecht gem 48 c VVG. Der VN kann danach seiner Vertragserklrung innerhalb von zwei Wochen in schriftlicher Form widerrufen. Die Frist beginnt nachdem der VN alle Vertragsbestimmungen, einschlielich der allgemeinen Versicherungsbedingungen erhalten hat. Dieses Recht gilt fr den von uns entworfenen Antrag. Bei der Bearbeitung in Zusammenhang mit dem Fernabsatzgesetz, trat noch ein Problem auf. Der Vertrag kann hier, mit dem Widerruf, nicht von Beginn an aufgehoben werden, sondern erst ab dem Zeitpunkt des Widerrufs. Der Kunde hat mit Vertragsbeginn bis zum Widerruf einen Anspruch auf Leistung und erhlt, nach dem Widerruf nicht die gesamte Prmie, sondern nur den, sich auf die Zeit nach Widerruf beziehenden Teil der Prmie. ber die Prmie wurde viel diskutiert, Wrden wir dem Kunden, wie gesetzlich vorgeschrieben, nur einen Teil der Prmie erstatten, knnte dies die Kunden abschrecken und sich negativ auf den Umsatz auswirken. Das Konkurrenzunternehmen handhabt es so, dass sie dem Kunden selbstverstndlich die kompletten Beitrge zurck erstatten. Da sich dies aus Sicht von Marketing besonders gut verkauft, war es auch Wunsch der Marketingabteilung, dem Kunden die kompletten Beitrge zurck zu erstatten. Wrden wir dies tun, bestnde die Gefahr der Ausnutzung, da in dem Zahntarif laut den AVB keine Wartezeiten vorgesehen sind. Der Kunde knnte, die ihm zustehende Leistung in Anspruch nehmen und dann den Vertrag widerrufen,
Stand: 12.08.2008

sodass er seine Beitrge zurck erhlt. Nach einigen Diskussionen und Besprechungen mit der Juristin, entschied unsere Abteilung, dass dem Kunden die kompletten Beitrge zurck erstattet werden. Dies ist fr den Kunden am verstndlichsten und zieht keine zustzlichen Rechnungen im Inkasso mit sich. Man ist der Meinung, dass wir nur in Einzelfllen leistungspflichtig werden und dass sich die daraus resultierenden Kosten in Grenzen halten. Die abgestimmte Widerrufsbelehrung musste dann in den Antrag integriert werden. Da es Unstimmigkeiten zwischen den Abteilungen gab, setzten meine Ausbilderin und ich uns erneut mit der Juristin zusammen um den genauen Wortlaut abzusprechen. Diesen konnten wir dann auch an das Bertelsmanntochterunternehmen weiterleiten. Da in den Versicherungsscheinen ber das Widerspruchsrecht belehrt wird, welches nicht bei dem Zahntarif Anwendung findet, mssen die Sachbearbeiter Bedingungsstze setzen, in denen die Belehrung zum Widerspruchrecht durch die Belehrung zum Widerrufsrecht ersetzt wird. Diese Bedingungsstze musste ich auf Vollstndigkeit und Richtigkeit prfen. Wird der Kunde nicht ordnungsgem ber sein Widerrufsrecht belehrt, kann er die Vertragserklrung innerhalb eines Jahres widerrufen. Gesetzlich hat der Kunde nur dann Anspruch auf Rckzahlung der Prmie, sofern der Kunde keine Leistungen in Anspruch genommen hat. Da wir dem Kunden aber bereits in dem Antrag mitteilen, dass er bei Widerruf die gesamten Beitrge zurck erhlt, bekommt der Kunde die Beitrge auch in diesem Fall komplett erstattet. Fr die Bearbeitung der Sachbearbeiter prfte ich auch die Arbeitsanweisungen, die von der Vertragsabteilung erstellt wurde und gab hierzu meine Rckmeldung.

Auswertungsphase
Nachdem die Aktion dann wie geplant im Februar anlief und die Unterlagen an willkrliche Haushalte verteilt wurden, musste die Marketingabteilung leider feststellen, dass noch weniger Rcklufer zurck kamen als minimal eingeplant waren. Die Relation zwischen dem mehrwchigem Aufwand und den wenigen Ertrgen ist somit unwirtschaftlich. Grnde dafr liegen unter anderem darin, dass sich viele potentielle Kunden von diesem Produkt nicht angesprochen fhlen, nicht versicherungsfhig sind oder auch schon einen hnlichen Versicherungsschutz besitzen. Um diesen Misserfolg in den folgenden Aktionen zu vermeiden, knnte man die Haushalte zuknftig gezielt auswhlen und den Kunden dann direkt mit dem Namen ansprechen. Eventuell fhlen sich die Kunden dann eher angesprochen und sind dadurch interessierter. Eine weitere Mglichkeit besteht darin, dass man mehr Werbung fr diesen Tarif betreibt, bevor eine erneute Aktion angesteuert wird. Auch das Konkurrenzunternehmen ist mit Werbung im Fernsehen und Radio vertreten. Ferner knnte sich auch die Veranschaulichung der immer geringer werdenden Leistungen der gesetzlichen Krankenversicherung positiv auf den Verkauf eines Zusatztarifes auswirken.

Stand: 12.08.2008