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2012
Introduccin
ISO: International Standards Organization. Normas ISO 9000: Normas que enuncian exigencias en materia del manejo y de la garanta de la calidad en una organizacin. La Norma ISO 9000 NO especifica cuales son los pasos o procedimientos para realizar un producto de calidad, solo enuncia las caractersticas a tener en cuenta en la creacin de un Sistema de Gestin de Calidad.
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NTP-ISO 9000:2007
Son 4 Normas Centrales: ISO 9000:2007: Definiciones y guas para la utilizacin de las normas. ISO 9001:2008: Especifica los requisitos de SGC. ISO 9004:2001: Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del SGC. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. ISO 19011:2001: Directrices para auditorias de SGCA. 5
NTP-ISO 9000:2007
ISO 9000
DIRECTRICES para la seleccin y la utilizacin de las normas ISO 9001 ISO 9004
ISO 9001
REQUISITOS para certificacin o con fines contractuales
ISO 9004
GUIA para la mejora continua del desempeo y de la eficacia globales de la organizacin, as 6 como de su eficacia
NTP-ISO 9000:2007
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
10012 Equipos de medicin 10013 Documentacin 10014 Efectos econmicos de la calidad 10015 Formacin 10017 Tcnicas estadsticas 19011 Auditoras
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8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores 7. Enfoque en evidencias para la toma de decisiones 6. Mejoramiento continuo
5. Enfoque sistmico de la gestin 4. Enfoque en los procesos 3. Participacin del personal 2. Liderazgo
ISO 9000:2007
a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un sistema de gestin de la calidad; b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos sern satisfechos; c) Los usuarios de los productos; d) Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la gestin de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores); e) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan el sistema de gestin de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 f) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan formacin sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha organizacin; 10 g) Aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.
ISO 9000:2007
a) Base racional para los sistemas de gestin de la calidad b) Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para los productos c) Enfoque de sistemas de gestin de la calidad d) Enfoque basado en procesos e) Poltica de la calidad y objetivos de la calidad f) Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad g) Documentacin h) Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad i) Mejora continua j) Papel de las tcnicas estadsticas k) Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas de gestin 12 l) Relacin entre los sistemas de gestin de la calidad y los modelos de excelencia
ISO 9000:2007
a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b) Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin; c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. 13
ISO 9000:2007
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
PROCESO
Segn la norma ISO 9000:2007, un proceso es: cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La norma ISO 9000:2007 fomenta la adopcin del enfoque basado en procesos para gestionar 14 una organizacin.
ISO 9000:2007
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Conocer los procesos de la organizacin, tanto los principales como los de apoyo. Abordar los procesos en funcin de las necesidades y de la capacidad de la organizacin. Sobre los procesos abordados, aplicar los criterios de la norma ISO 9001:2007 (planificacin, recursos, etc..). Medir el nivel de calidad que proporcionan estos procesos. A partir de aqu, se tiene informacin suficiente 15 para mejorar los niveles de calidad de manera
ISO 9000:2007
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
TIPOS DE PROCESOS
Global: es el proceso que rige la organizacin Principales: los que son absolutamente bsicos para cumplir con las necesidades de los clientes o afectan directamente al negocio de la organizacin De apoyo: que sirven de apoyo y dan soporte a los procesos principales para asegurar su xito
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ISO 9000:2007
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
PROCESOS CLAVES
Definicin de los procesos
Control de NC y AC Evaluacin de proveedores Auditorias Internas de Calidad Revisin por la direccin
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Responsabilidad de la direccin
Clientes
Satisfaccin
Requisitos
entradas
Producto salidas
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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ISO 9000:2007
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ORGANIZACIN TRADICIONAL
Direccin
Marketing
Ventas
Compras
Administracin
Almacenes
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Marketing
Ventas
Control Prod.
Prod.
Compras
Admin.
Almac.
Salida
Entrada
Entrada
Salida Entrada
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POLITICA DE LA CALIDAD
Poltica de la calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin (3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1) tal como se expresan formalmente por la alta direccin (3.2.7)
NOTA 1 Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5). NOTA 2 Los principios de gestin de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la poltica de la calidad (vase 0.2). 23
ISO 9000:2007
POLITICA DE LA CALIDAD
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POLITICA DE LA CALIDAD
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Objetivos de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (3.1.1). NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad (3.2.4) de la organizacin. NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organizacin (3.3.1).
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD
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PAPEL DE LA DIRECCION DENTRO DEL SGC
Establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la organizacin; Promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin; Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin; Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y 29 para alcanzar los objetivos de la calidad;
ISO 9000:2007
PAPEL DE LA DIRECCION DENTRO DEL SGC
Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
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VALOR DE LA DOCUMENTACION
Cada organizacin debera determinar qu procesos deben documentarse en funcin de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global. Al determinar qu procesos deberan documentarse la organizacin podra considerar factores tales como:
el efecto sobre la calidad el riesgo de insatisfaccin del cliente los requisitos legales y reglamentario el riesgo econmico la eficacia y eficiencia la competencia del personal la complejidad de los procesos
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ISO 9000:2007
TIPOS DE DOCUMENTOS EN LOS SGC
Diagrama de flujo del proceso global y diagramas de flujo de los procesos principales y de apoyo. Anlisis de los procesos para saber si tienen la capacidad para cumplir con su misin, la satisfaccin del cliente y los objetivos de la organizacin; y si funciona de manera optima o si puede ser optimizado (considerado factores tcnicos, humanos, etc). Identificacin de los elementos que alimentan el proceso y los que genera; este es un punto fundamental para poder conocer que tipo de interrelacin que existe entre los diferentes 32 procesos.
ISO 9000:2007
TIPOS DE DOCUMENTOS EN LOS SGC
Poner orden en los procesos, identificando que procedimientos deberan existir para poder garantizar la estabilidad del proceso, y si se tiene que aadir, quitar o modificar algunos procedimientos. Identificar indicadores de calidad del producto o servicio, de tal forma que permitan mantenerlos permanentemente monitorizados a fin de garantir su estabilidad. Identificar los registros que deben mantenerse como resultado final de cada uno de estos procesos, como base para demostrar su 33 rendimiento.
ISO 9000:2007
TIPOS DE DOCUMENTOS EN LOS SGC
1. 2. 3. 4. 5.
6. Registros.
Nota: Cada organizacin determina la documentacin necesaria. 34
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PROCESOS DE EVALUACION DENTRO DEL SGC
QU ES UN PROCESO? (I)
Un proceso es una secuencia de actividades que tienen un inicio y un final, donde hay entradas y salidas, donde se genera valor agregado.
Entrada
PROCESO
Salida
EJEMPLO DE UN PROCESO
Preparacin Pedido
ATENDER PEDIDO
Recepcin del Pedido
Preparar Pizza
(mezclar ingredientes)
Calentar Horno
MANTENIMIENTO
Preparar Ingredientes
COMPRAS
Hornear Pizza
ENTREGA
PROCESO
Un proceso se constituye de: Equipos; herramientas; software y hardware. Entradas o qu se recibe; de dnde y de quin. Mtodos procedimientos; formas; instrucciones; controles. Recursos: gente; destrezas; experiencia. Salidas; cmo, cundo; a quin se entrega. Mediciones sobre objetivos y metas de calidad, seguridad, resultados y rendimientos.
UN PROCESO ES:
[1] Conjunto de actividades o eventos que se realizan con un determinado fin. [2] Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas transforman elementos de entrada en elementos de salida [3] Conjunto de actividades que realizan la organizacin, transformando insumos, para crear, producir y entregar sus productos servicios, tal que satisfagan las necesidades de sus clientes. [4] Serie sistemtica de acciones dirigidas al
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C L I E N T E S
Pronstico Ventas
Programa Actividades
Pedidos
C L I E N T E S
Facturacin
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CONTROL DE UN PROCESO
eficacia en la conversin de entradas en salidas (*) entradas (*) salidas (*)
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PROCESOS DE EVALUACION DEL SGC
Entradas
PROCESO
Salidas
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ISO 9000:2007
PROCESOS DE EVALUACION DEL SGC
PROCESOS OPERATIVOS
Clientes
Entradas
Clientes
Salidas
PROCESOS DE SOPORTE
Formacin de los Recursos Humanos Informtica, Mantenimiento Medicin, anlisis y mejora 44
ISO 9000:2007
AUDITORIAS DEL SGC
La auditora sirve para determinar el grado en el que se han alcanzado los requisitos del SGC.
Equipos de 2 inspectores, ajenos al centro y con formacin especfica en auditoras basadas en la norma ISO, realizan esta auditora en cuatro etapas:
Etapa 1: Anlisis de la documentacin Anlisis de la documentacin entregada por el centro, referente a todos los procesos y subprocesos establecidos en los requisitos.
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ISO 9000:2007
Etapa 2: Visita al Centro Visita al centro para comprobar la implantacin del sistema y la recogida de evidencias. Tanto el anlisis de la documentacin como la visita se basa en la lista de verificacin elaborada por Inspeccin de acuerdo con los requisitos. Etapa 3: Informe de auditora. Informe de auditora que recoge los incumplimientos o no conformidades detectadas y las observaciones realizadas por el equipo. Este informe se entrega al centro en un plazo mximo de dos das. Etapa 4: Tratamiento de las no conformidades y cierre de la auditora. Tratamiento de las no conformidades y cierre de la auditora. Con objeto de superar las no conformidades sealadas en el informe, el centro dispone de un plazo de un mes para elaborar un plan de acciones correctivas que es revisado por el equipo. En caso de aprobacin se da por cerrada la auditora y es objeto de seguimiento en posteriores visitas. 46
ISO 9000:2007
AUDITORIAS DEL SGC
Tanto los requisitos del Departamento de Educacin como el proceso de auditoras estn orientados a lograr que: El centro adopte un SGC estandarizado y documentado. Tenga definido el proceso de planificacin docente (Plan Estratgico y Plan Anual). Se realice la acogida al alumnado y profesorado de nueva incorporacin. Cada rea y asignatura que se imparte tenga su programacin de acuerdo con el modelo establecido. Lo que se haga en el aula se corresponda con lo planificado. Existan criterios de evaluacin y calificacin en todas las reas y asignaturas que se imparten. El centro tenga planificadas actividades para las tutoras individualizadas. El centro mida y controle lo que hace a partir del establecimiento de indicadores de resultados y de rendimiento.
En definitiva, la finalidad ms importante del proceso de auditora del SGC que lleva a cabo la Inspeccin es la mejora de la gestin del 47 proceso de enseanza-aprendizaje y de sus resultados.
ISO 9000:2007
Documentacin
Secuencia
Alta Direccin
Mejora Continuo Exclusiones Permisibles
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Terminologa
Recursos
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PROCESO DE AUTOEVALUACION
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PROCESO DE AUTOEVALUACION
Nivel de madurez
Cuestionario de autoevaluacin
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MEJORA CONTINUA
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ISO 9000:2007
MEJORA CONTINUA
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ISO 9000:2007
MEJORA CONTINUA
Excelencia
M.C.
M.C.
M.C.
Tiempo
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PAPEL DE LAS TECNICAS ESTADISTICAS
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SGC Y OTROS SISTEMAS
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RELACION ENTRE SIG Y ME
CALIDAD TOTAL
EFQM
ISO 9001
TQM AC
ME
ISO 9000
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MC
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TERMINOS Y DEFINICIONES
Un trmino en una definicin o nota, definido en este captulo, se indica en letra negrilla seguido por su nmero de referencia entre parntesis. Dicho trmino puede ser reemplazado en la definicin por su definicin completa. Por ejemplo:
Producto:
(3.4.1).
Proceso:
se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
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ISO 9000:2007
TERMINOS Y DEFINICIONES
Proceso: se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
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RELATIVOS A LA CALIDAD
TERMINOS Y DEFINICIONES
Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2).
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RELATIVOS A LA CALIDAD
TERMINOS Y DEFINICIONES
ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA CALIDAD
TERMINOS Y DEFINICIONES
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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA CALIDAD
TERMINOS Y DEFINICIONES
Clase: categora o rango dado a diferentes requisitos (3.1.2) de la calidad para productos (3.4.2), procesos (3.4.1) o sistemas (3.2.1) que tienen el mismo uso funcional. EJEMPLO Categoras de hoteles en una gua de hoteles: 1 estrella, 2 estrellas, 3 estrellas, 4 estrellas, 5 estrellas. y el Hotel Burj Al Arab el nico de 7 estrellas en el mundo, se encuentra en Dubai.. slo por entrar a verlo de cobran US$ 75 .
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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA CALIDAD
TERMINOS Y DEFINICIONES
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2).
ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA CALIDAD
TERMINOS Y DEFINICIONES
Capacidad: aptitud de una organizacin (3.3.1), sistema (3.2.1) o proceso (3.4.1) para realizar un producto (3.4.2) que cumple los requisitos (3.1.2) para ese producto
NOTA En la Norma ISO 3534-2 se definen trminos relativos a la capacidad de los procesos en el campo de la Estadstica.
mutuamente
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RELATIVOS A LA GESTION
TERMINOS Y DEFINICIONES
Sistema de gestin: sistema (3.2.1) para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
NOTA Un sistema de gestin de una organizacin (3.3.1) podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad (3.2.3), un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental.
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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION
TERMINOS Y DEFINICIONES
Sistema de Gestin de la Calidad: sistema de gestin (3.2.2) para dirigir y controlar una organizacin (3.3.1) con respecto a la calidad (3.1.1).
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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION
TERMINOS Y DEFINICIONES
Poltica de la calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin (3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1) tal como se expresan formalmente por la alta direccin (3.2.7).
NOTA 1 Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5). NOTA 2 Los principios de gestin de la calidad presentados en esta NTP pueden constituir la base para el establecimiento de la poltica de la calidad (vase 0.2). 69
ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION
TERMINOS Y DEFINICIONES
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RELATIVOS A LA GESTION
TERMINOS Y DEFINICIONES
ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION
TERMINOS Y DEFINICIONES
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RELATIVOS A LA GESTION
TERMINOS Y DEFINICIONES
Alta direccin: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin (3.3.1)
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RELATIVOS A LA GESTION
TERMINOS Y DEFINICIONES
Gestin de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin (3.3.1) en lo relativo a la calidad (3.1.1).
NOTA La direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad (3.2.4) y los objetivos de la calidad (3.2.5), la planificacin de la calidad (3.2.9), el control de la calidad (3.2.10), el aseguramiento de la calidad (3.2.11) y la mejora de la calidad (3.2.12). 74
ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION
TERMINOS Y DEFINICIONES
Planificacin de la calidad: parte de la gestin de la calidad (3.2.8) enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5) y a la especificacin de los procesos (3.4.1) operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad
Control de la calidad: parte de la gestin de la calidad (3.2.8) orientada al cumplimiento de los requisitos (3.1.2) de la calidad (3.1.1).
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RELATIVOS A LA GESTION
TERMINOS Y DEFINICIONES
Aseguramiento de la calidad: parte de la gestin de la calidad (3.2.8) orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos (3.1.2) de la calidad.
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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION
TERMINOS Y DEFINICIONES
Mejora de la calidad: parte de la gestin de la calidad (3.2.8) orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos (3.1.2) de la calidad.
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos (3.1.2).
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RELATIVOS A LA GESTION
TERMINOS Y DEFINICIONES
Eficacia: extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
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RELATIVOS A LA GESTION
TERMINOS Y DEFINICIONES
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