Proceso de desarrollo de productos y servicios.

En estas condiciones, est claro que es vital lograr una adecuada seleccin y diseo de los productos o servicios. Lo primero, en el caso de un producto nuevo, es la generacin de la idea, que generalmente se produce por la accin aislada o combinada de dos fuerzas: el tirn de la demanda (necesidades o requerimientos conocidos por formulacin explcita o estudios de mercado) y el empuje tecnolgico (producto de los avances en investigacin y desarrollo). Luego esas ideas deben ser evaluadas y seleccionadas. La mayora queda en el camino. Se ha calculado que apenas una de cada setenta ideas llega a imponerse en el mercado. Los anlisis se refieren a: Acuerdo con la demanda. Factibilidad tcnica. Factibilidad de proceso (fabricabilidad). Factibilidad econmico financiera. Aportes de ideas de los proveedores. Acciones de la competencia. El diseo de un producto atraviesa varias etapas: Diseo preliminar: Funcin, costes, tamao, forma, aspecto, calidad, impacto ambiental, esbozo del proceso de produccin, tiempo estimado de desarrollo, etc. Prototipos y pruebas: Construccin de prototipos del producto, construccin de planta o lnea piloto para pruebas de proceso, pruebas de marcado con muestras del producto o servicio, evaluacin de los resultados. Diseo final: Obtencin de un producto o servicio vendible, fabricable, capaz de prestar utilidad al cliente. Anlisis de la fiabilidad y de las posibilidades de estandarizacin y diseo modular. Anlisis de seguridad: toxicidad, peligros, cumplimiento de normas de seguridad, etc. Ingeniera del Valor: Bsqueda de simplificacin y reduccin de costos sin reduccin de valor. Estudios de Diseo para la Fabricabilidad (DFM) y de Diseo para el Montaje (DFA). Esta ltima fase interacta en forma cclica con la anterior, hasta llegar a una decisin que se expresa en los elementos documentales de la definicin del producto: Planos de Ingeniera del Producto: Diseo, tolerancias, dimensiones, materiales, acabados, etc. Lista de Materiales: Estructura del producto, elementos componentes, cantidades, secuencia del montaje. Posteriormente aparecen las Notificaciones de Cambios de Ingeniera. En el caso de la seleccin y diseo de servicios, hay que tener muy en cuenta los rasgos que diferencian a los servicios de los productos: Intangibilidad, o imposibilidad de apreciar con los sentidos fsicos. Simultaneidad de la produccin y el consumo, que significa imposibilidad de almacenamiento y de retrabajo en caso de fallas. Unicidad o singularidad, con un alto nivel de personalizacin para el prestador y su cliente. Alta interaccin con los clientes, que en muchos casos impide o dificulta la estandarizacin o automatizacin de las operaciones. Inconsistencia en la definicin del producto ofrecido. Carcter perecedero de los servicios. Heterogeneidad de los servicios.

En el diseo de servicios hay que tener bien en claro cules son las bases sobre las cuales se pretende competir. Las principales son dos: Reducir los costos: Bsqueda de clientes del bajo costo, estandarizacin de algunos de los servicios prestados, buscar la auto personalizacin en la recepcin del servicio por el cliente. Buscar la diferenciacin: Hacer tangible lo intangible, personalizar servicios estandarizados, modificar las expectativas de calidad del servicio. En todo caso, en la seleccin del enfoque competitivo hay que tener siempre en cuenta la atencin adecuada al cliente, la rapidez y conveniencia de las entregas, el precio, calidad y variedad de los bienes tangibles involucrados y la atencin preferente a las peculiaridades del servicio, que apuntan a su diferenciacin y por esa va a la fidelizacin el cliente. En el diseo de servicios tiene mucha importancia la consideracin de tres aspectos muy relacionados: La envoltura fsica del servicio. El servicio explcito, o sean los beneficios que se pueden apreciar objetivamente. El servicio implcito, o sean los beneficios psicolgicos puramente subjetivos.