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Seminararbeit

Konflikte

Autorin: Janina Ruth Fach: Psychologie Begleitende Lehrer: Frau Gtschow, Herr Kempf. Teningen, den

Inhaltsverzeichnis

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1. Einleitung 2. Konflikte 2.1 Definition 2.2 verschiedene Typen von Konflikten 3. Der innere Konflikt 3.1 Beschreibung und Auswirkungen 3.2 Klrung 4. Konfliktentstehung 4.1 Grundlagen der Kommunikationspsychologie 4.2 weitere Ursachen fr Konflikte 5. Konflikteskalation 5.1 Mechanismen der Konflikteskalation 5.2 Konflikteskalationsmodell in neun Stufen 5.3 mgliche Folgen von Konflikten 6. Lsungsmodelle 6.2 Win-win 6.3 Mediation 6.4 Gewaltfreie Kommunikation 7. Vergleich der Lsungsmodelle 7.1 bereinstimmungen 7.2 Differenzen 7.3 Kritik 8. Schlusswort 9. Quellenverzeichnis 10. Anhang S. 23 S. 6

Seite 3 S. 4 S.4 S. 4 S. 5 S. 5 S. 7 S. 7 S. 8 S. 10 S. 10 S. 11 S. 13 S. 14 S. 15 S. 16 S. 17 S. 18 S. 18 S. 19 S. 20 S. 20 S. 22

6.1 Klrungsvorschlge der Kommunikationspsychologie S. 14

Einleitung

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Seit den frhen Anfngen der Menschheitsgeschichte gibt es Bemhungen, Konflikte zu lsen und zu schlichten. Schon im antiken Griechenland, in China, (und) Japan und bei afrikanischen Volksstmmen kannte man Schlichtungsverfahren, die heutigen Vorgehensweisen hnlich sind. Seit dem Mittelalter war die Kirche die grte europische Schlichtungsinstanz, in der jngsten Neuzeit ist sie jedoch von psychologischen und juristischen Instanzen grtenteils abgelst worden. Wichtige Personen wie Solon (649- ca. 560 v. Chr.) und in der Neuzeit Immanuel Kant (1724- 1804) nahmen schon frh schlichtende Rollen ein. Die heutigen Konfliktlsungsverfahren sind von der Psychologie des 20. Jahrhunderts entwickelt worden. Mediation wurde in den USA der 60er Jahre als gute Alternative zum als unzulnglich empfundenen Rechtssystem angesehen und hat sich seither immer weiter entwickelt und verbreitet.1 In dieser Arbeit werde ich vor allem auf folgende Fragen eingehen: Wie entstehen Konflikte? Kann man sie vermeiden und ist das berhaupt sinnvoll? Was sind die Mechanismen der Eskalation? Wie kann man Konflikte erfolgreich lsen? Gibt es ein Geheimrezept? Welche Rolle spielte der innere Konflikt fr die betroffene Person und ihre Umwelt? Das Thema Konflikt ist sehr weitreichend und ich werde es in dieser relativ kurzen Arbeit nicht ausfhrlich bearbeiten knnen. Ich werde trotzdem versuchen, so gut es geht auf alle Aspekte einzugehen. Es ist auerdem stark an Kommunikations- und Organisationspsychologie gebunden, sodass ich auch auf diese Themenbereiche eingehen (zurckgreifen) werde, vor allem auf die Kommunikationspsychologie. So viele verschiedene Psychologinnen und Psychologen es gibt, so viele verschiedene Meinungen zur Konfliktentstehung und -lsung gibt es auch. Auf einige werde ich mich berufen, andere werde ich weglassen.

Konflikte
Definition
1

Informationsblatt: Geschichte und Anwendungsmglichkeiten der Mediation

-4In der heutigen Alltagssprache wird der Begriff Konflikt oft sehr ungenau und pauschalisiert verwendet, auch wenn es sich eventuell nur um eine kleine Meinungsverschiedenheit handelt. Deshalb ist es wichtig zu klren, was genau ein Konflikt ist. Auch hierzu gibt es viele verschiedene Meinungen. Laut Glasl, der diese Ansichten und sein eigenes Verstndnis eines sozialen Konflikts zusammengefasst hat, liegt dieser vor, wenn:  Mindestens 2 Parteien beteiligt sind, die je aus mindestens einer Person bestehen.  Ihre Gefhle, Meinungen, Werte oder Ziele und Handlungsweisen sich unterscheiden.  Mindestens eine Partei subjektiv oder objektiv durch die andere Partei eine Beeintrchtigung in der Verwirklichung ihrer Gefhle, Meinungen, Werte, Ziele oder Handlungen erlebt.2 Knapp zusammengefasst knnte man sagen: werden.3 ein Konflikt liegt vor, wenn Unvereinbarkeiten in Denken und/oder Fhlen und/oder Wollen UND Handeln erlebt

Verschiedene Typen von Konflikten


Konflikte sind mglich innerhalb einer Peron, dies ist der innere Konflikt, oder aber zwischen mehreren Personen. Handelt es sich um interpersonelle Konflikte, muss man unterscheiden:  Mikrosoziale Konflikte finden zwischen wenigen Einzelpersonen statt, die meist informell miteinander zu tun haben.  Mesosoziale Konflikte werden innerhalb oder zwischen verschiedenen Gruppen, Unternehmen oder Organisationen ausgetragen.  Makrosoziale Konflikte kommen zwischen verschiedenen Staaten oder Systemen vor. Auerdem kann es Unterschiede in der Sache geben, um die sich der Konflikt dreht. Diese sind:  Sachkonflikte/Informationskonflikte  Beziehungskonflikte  Bedrfniskonflikte  Wertekonflikte  Systemverndernde Konflikte Konflikte knnen auch nach ihrer Erscheinungsform oder nach den Eigenschaften der Konfliktparteien unterteilt werden.
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F. Glasl: Konfliktmanagement, 2002, S. 12-15 F. Glasl, S. 17

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Der innere Konflikt


Beschreibung und Auswirkungen
Der Mensch ist kein Einheitsgebilde. Vielmehr besteht er aus mehreren Teilen. Sehr beliebt ist das Modell der Dreifaltigkeit. Es wird von Kirche, ber Aristoteles, Freud bis hin zu Glasl angewandt, auch wenn jeder seine eigene Version davon hat.4 Ich bevorzuge jedoch eher die Version von Rosenberg und Schulz von Thun, die nicht von einer bestimmten Anzahl von Teilen des Menschen ausgehen, sondern eher davon, dass es zu jedem Thema verschiedene Stimmen gibt, die jeweils andere Meinungen vertreten. Natrlich ist nicht jede innere Meinungsverschiedenheit gleich ein innerer Konflikt. Wenn aber diese Meinungsverschiedenheit dauerhaft nicht gelst wird und Stimmen unterdrckt werden, whrend andere hervorstechen, kann man sicher vom inneren Konflikt sprechen. Dieser kann weit reichende Folgen sowohl fr die Betroffene bzw. den Betroffenen selbst als auch fr seine Umwelt haben. Eventuelle Folgen fr den Betroffenen:  Depressionen  Energieverlust durch streitende Stimmen  Freitod  Psychosomatische Krankheiten

Eventuelle Folgen fr die Umwelt  Leistungsminderung bis hin zum vlligen Versagen5  Unklare, inkongruente Kommunikation  Verlust von Kontaktpartnern und Freunden z.B. durch dauerhaft schlechte Laune  Verlust des Ansehens, der Ausstrahlung, des Gesichts  Entstehen neuer (nun uerer) Konflikte6

Klrung
4 5 6

z.B. F. Glasl, S.25 F. Schulz von Thun: miteinander reden 3, S.119, Z.14f. vgl. miteinander reden 3, Kap. 3.1

-6Wie kann man einen so zehrenden Konflikt klren und den Folgen entgegen wirken? M. Rosenberg empfiehlt, die inneren Stimmen in einen Dialog nach den Regeln der Gewaltfreien Kommunikation, die ich in Kapitel 6.4 nher erklren werde, treten zu lassen und somit die Bedrfnisse jedes Teiles der Persnlichkeit wahrzunehmen. So knnen Lsungen gefunden werden, die alle Bedrfnisse zufrieden stellen.7 Schulz von Thun sieht das hnlich. Auch er ist dafr, die inneren Teammitglieder 8 diskutieren zu lassen, um eine Lsung zu finden, mit der alle einverstanden sind. Es gibt hierbei aber im Gegensatz zu interpersonellen Konflikten das Problem, dass man die Konfliktparteien oft nicht erkennt. Und wenn man sie erkannt hat, stempelt man sie oft als bse, unvernnftig oder auf andere Weise nicht ins Selbstbild passend ab. Zur Lsung des letzteren Problems gibt Rosenberg seinen Stimmen die Empathie, die sie brauchen. Dazu, wie man die Stimmen erkennt, gibt er aber keine Tipps. Schulz von Thun hingegen geht in fnf Schritten vor, die allen Schwierigkeiten entgegenzuwirken versuchen: 1) Die Stimmen heraushren: Man sollte in sich hinein hren und jede Meldung zum Konfliktpunkt anhren. Eventuell ist es auch ntig, zwei Stimmen, die sich wegen hnlicher Ansichten verschworen haben, zu entwirren. 2) Anhren der Stimmen: Hierbei darf jede Stimme ohne Unterbrechung durch ihre Kontrahenten ihre Ansichten zum strittigen Punkt uern. 3) Dialog der Stimmen: Hier drfen alle Stimmen frei diskutieren. Wenn es zu heftig wird, muss allerdings eingegriffen werden. 4) Vershnung9: Die Stimmen erkennen nun auch die guten Seiten ihrer Kontrahenten an und sehen ihre Ntzlichkeit. 5) Treffen einer Entscheidung Es wird eine Entscheidung gesucht, mit der alle Stimmen zufrieden sind und die sie akzeptieren ohne die Gefahr, dass sie sich spter bergangen fhlen. 10

Konfliktentstehung
Grundlagen der Kommunikationspsychologie
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vgl. M. Rosenberg: Gewaltfreie Kommunikation 2005, S. 192f. miteinander reden 3, S.31f. 9 miteinander reden 3, S. 151 10 vgl. zu 1) - 5) miteinander reden 3, S. 155

-7Die hufigste Ursache fr Konflikte ist wohl missverstndliche, wirre und unklare Kommunikation. Deshalb folgt nun ein Abriss darber, was passiert, wenn Menschen miteinander reden. Grundstzlich verschlsselt der Sender bei der Kommunikation seine Gedanken in Worte und Stze, die er dann zum Empfnger aussendet. Dieser muss sie entschlsseln und verarbeiten und hat die Mglichkeit ein Feedback zu geben, um zu zeigen, dass er alles verstanden hat.11 Da wir alle hnlich gebaut sind, funktioniert das auch (fast immer) meist ohne groe Probleme. (Nur whrend Konflikten)In Phasen der Konfliktentstehung und -eskalation gibt es auf der Kommunikationsebene die meisten Probleme. Das liegt unter anderem daran, dass wir nicht nur eine Nachricht aussenden, sondern 4 Nachrichten gleichzeitig: 1) Die Sachseite der Nachricht: Hier wird lediglich eine Sachinformation ausgedrckt. 2) Die Selbstoffenbarungsseite der Nachricht: Hier wird eine ganze Menge ber den Sprecher ausgesagt, z.B. wie es ihm geht, welche Art von Mensch er ist, was er ber sich selbst denkt, usw. 3) Die Beziehungsseite der Nachricht: Hier drckt der Sprecher zwei Dinge aus: was er ber den Empfnger denkt, aber auch, was er ber seine Beziehung zum Empfnger denkt. 4) Die Appellseite der Nachricht: Fast mit allem, was wir sagen, wollen wir andere Menschen dazu bringen, etwas zu tun. Dies kommt hier zum Ausdruck. Wir knnen den Kommunikationsvorgang folgendermaen festhalten:

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vgl. miteinander reden 1, S. 25

-8Dies kann zu Problemen fhren, wenn der Empfnger die Nachricht anders auffasst, als die vom Sender gemeint war. Oder wenn der Empfnger vor allem auf eine Seite der Nachricht hrt, aus der der Sender kaum spricht. Vor allem aber auch dann, wenn eine Meinungsverschiedenheit auf zwei verschiedenen Ebenen ausgetragen wird, oder auf einer Ebene, auf die sie nicht passt, z.B. eine Differenz ber Sachinformationen auf der Beziehungsebene (z.B.: Sie sind inkompetent!) oder ein Beziehungskonflikt auf der Sachebene. So entstehen Missverstndnisse und (schlechte Laune) Konflikte. Ein weiterer Konfliktznder ist die Du-Botschaft. Sie dient dazu, Ich-Botschaften, die viel Selbstoffenbarung und Verletzlichkeit enthalten wrden, zu verdecken. Das heit auch die Schuld dem anderen in die Schuhe zu schieben und die Eigenverantwortung abzugeben. Du-Botschaften sind Anklagen, Vorwrfe und schlechte Urteile. Fr den Angeklagten ist das, wie wenn der rote Knopf gedrckt wird: er geht sofort auf Verteidigung oder auf Gegenanklage und die Grundlage fr eine gute Kommunikation ist dahin.12

Weitere Ursachen fr Konflikte


Auslser fr einen Konflikt sind oft nicht die wirklichen Ursachen. Wie bei einem Eisberg liegen sie unter der Oberflche des sichtbaren Konflikts. Da die Auslser nicht das eigentliche Problem sind, werde ich nur auf die Ursachen, die einen Konflikt auslsen knnen, eingehen. Wie wir schon gesehen haben (S. 6) kann ein innerer Konflikt Ursache des ueren Konflikts sein, da die Unstimmigkeit innerhalb der Person auch zu unklarer, widersprchlicher und missverstndlicher Kommunikation fhrt. Eine andere wichtige Ursache fr Konflikte sind unerfllte Bedrfnisse. Rosenberg macht dies zum Ausgangspunkt seiner Arbeit, und auch Gordon hlt sie fr die Ursache von rger. Wenn unsere Bedrfnisse nicht erfllt wurden, sind wir unzufrieden und werden mglicherweise vieles versuchen, um sie doch noch zu erfllen. Oft geht dies jedoch nicht, ohne andere zu beeintrchtigen. Andere Ursachen fr Konflikte knnen auch Gefhle oder generelle Beziehungsprobleme, sowie Fehlinformationen oder Werte und Ansichten sein. Auch Kulturunterschiede und Vorurteile knnen zu Konflikten fhren. Als letzter Punkt sind auch Systeme eine entscheidende Konfliktursache. Gordon sieht in Hierarchien und Machtgefllen das grte Hindernis fr eine gesunde, glckliche

12

vgl. miteinander reden 1, S.112f.

-9Beziehung.
13

Glasl sieht in Organisationen und Systemen vor allem dann wenn ihre Struktur nicht zur Funktion passt oder wenn

Konfliktpotenzial,

Abhngigkeitsbeziehungen, v.a. asymmetrische, vorhanden sind, die das Gleichheitsprinzip stren. Der Konflikt kann zu Vernderungen der Struktur fhren und diese verbessern. Somit verbessert sich durch den Konflikt die gesamte Organisation.14 Solange die Betroffenen jedoch nichts unternehmen, bricht nur durch Vorhandensein von Konfliktpotenzial noch kein Konflikt aus. Die Auslser sind jedoch so vielseitig und im Nachhinein durch verschiedenes Wahrnehmen der Parteien oft nicht mehr festzustellen, dass (nicht mehr dazu gesagt werden kann.)ich auf dieses komplexe Thema nicht nher eingehen kann.

Konflikteskalation
Mechanismen der Konflikteskalation
Ein Konflikt eskaliert meist ungewollt. Die Eskalation hat eine Eigendynamik, die nur schwer zu stoppen ist. Seine Hauptfaktoren sind laut Richardson Feindschaft zwischen den Parteien, die Art wie die Parteien sich und den Gegner sehen und die allgemeine Stimmung.15 Fr jede Konfliktpartei ist die andere der Inbegriff des Bsen. Eigene Fehler werden auf sie projiziert. Dadurch werden wiederum neue Fehler gemacht und die Frustration ber sich selbst nimmt zu. Dies fhrt dann zu neuen Projektionen. Ein Teufelskreis ist entstanden:

13 14 15

Th. Gordon: Die neue Beziehungskonferenz, 2003: S.18, Z.19f. Glasl, Konfliktmanagement, Kap. 5.4 Glasl, Konfliktmanagement, S.184

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Des weiteren werden Streitpunkte von den Parteien angehuft, diese aber gleichzeitig zu ihren Gunsten vereinfacht. So geht der berblick verloren und die Tatsachen werden verdreht. Sie sehen die Ursache fr strittige Punkte in der Konfliktpartei, whrend diese sie in ihnen sieht. So hlt sich jeder fr den Reagierenden. Auf diese Weise funktioniert auch der bertritt von einer Eskalationsstufe zur nchsten: sobald eine Partei den Eindruck erhlt, die andere habe die unausgesprochene Grenze zur nchsten Stufe berschritten, zieht sie mit. Die Parteien versuchen, sich Anhnger zu verschaffen. So erweitert sich der Konflikt um immer mehr Personen. Gleichzeitig personifizieren sie aber den Konflikt: sie lehnen die Gegenpartei als Person/en ab, empfinden eventuell sogar Ekel. Der Gedanke dahinter knnte folgendermaen aussehen: Der andere ist mit seinem schlechten Charakter fr alles verantwortlich. Auerdem mag ich seine Art zu reden nicht und... Auerdem versuchen die Parteien, Druck auf den anderen auszuben und ihn somit zum Nachgeben zu bewegen, Dieser fhlt sich dadurch jedoch noch mehr provoziert und reagiert entsprechend: er wird nicht nachgeben. Der Konflikt wird immer gewaltsamer.

Konflikteskalationsmodell in neun Stufen


Das Konflikteskalationsmodell in neun Stufen von F. Glasl enthlt drei Hauptphasen, die jede je drei Stufen enthlt. Die neun Stufen der Konflikteskalation sind: Die erste Stufe der Eskalation gleicht eher einer

Stufe eins: Verhrtung:

-11Meinungsverschiedenheit als einem Konflikt. Verschiedene Standpunkte werden sichtbar Verhrten zuweilen und prallen aufeinander16. Es kommt zur Verkrampfung durch das Bewusstwerden des Problems und durch, wenn auch seltene, Entgleisungen. Jedoch sind noch keine Parteien gebildet und eine Lsung durch Gesprche scheint mglich. Stufe zwei: Debatte, Polemik: Die Parteien sind noch an einer gemeinsamen Lsung interessiert, spren aber auch eine Gegnerschaft zur Gegenpartei. Sie nehmen sich als Partei wahr und setzen sich mit ihren Standpunkten gleich. Es wird manipuliert und taktiert durch Strkung der eigenen Position, Schwchung der Gegenseite, Argumente und Beeinflussung der Gefhle. Stufe drei: Taten: Es herrscht ein allgemeines Konkurrenzdenken, mit Konzentration auf den eigenen Vorteil. Den Manipulationen aus Stufe zwei, die in den Augen der Parteien nicht gewirkt haben, folgen nun Taten. Dadurch berwiegt jedoch nonverbale Kommunikation, was zu Fehlinterpretationen des Verhaltens der Gegenpartei fhrt. Die Parteien provozieren Fehlinterpretationen auch durch vages Verhalten. Die Empathie zur Gegenpartei schwindet, whrend die Gruppendynamik innerhalb der Parteien zunimmt. Diese drei Stufen beschreiben die Hauptphase eins. Hier sind die Konfliktparteien noch imstande, den Konflikt selbst zu lsen und Lsungen zu finden, bei denen beide Parteien gewinnen: Win-win-Lsungen. Deshalb wird die erste Hauptphase auch Win-win genannt. Stufe vier: Images, Koalitionen: In Stufe vier geht es vorwiegend darum, dass die eigene Partei in der ffentlichkeit gut dasteht und der Gegner schlecht. Dazu werden stereotyp Rollen zugeteilt, die die eigene Partei als bermenschen und die andere als Untermenschen ansieht. Um die eigene Position zu strken wird um Anhnger geworben. Gerchte dienen sowohl dazu den Gegner zu schwchen, als auch sich selbst zu strken. Auerdem wird die Kommunikation durch doppelte Botschaften und doppelte Bindungen noch undurchsichtiger und Provokationen sowie Bestrafungen der anderen Partei nehmen zu. Stufe fnf: Gesichtsverlust: Das Verlangen nach einem guten Image geht nun soweit, dass der Gegner ffentlich angegriffen wird. Dies fhrt soweit, dass er sein Gesicht verliert und so zu einer neuen Person wird. Durch dieses Aha-Erlebnis wird jedes zurckliegende Ereignis auf den frher unerkannten, schlechten Charakter der Gegnerpartei zurckgefhrt: so denken zumindest die Konfliktparteien. Auerdem nimmt somit die Pauschalisierung in
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Glasl, Konfliktmanagement: S.218

-12Gut und Bse weiter zu und Vertrauen sowie die Chance auf Annherung werden blockiert. Die Parteien konzentrieren sich stark auf sich selbst und auf ihre eigene Wahrnehmung, da auch die Kommunikation blockiert ist. Der Sachkonflikt wird zum Wertekonflikt gesteigert. Stufe sechs: Drohstrategien: Die Parteien wollen die Gegenpartei unter Kontrolle bekommen und setzen Drohungen als Mittel zum Zweck ein. Sie stellen dazu berlegungen an, welche Drohung angemessen sei, die die Gegenpartei jedoch anders interpretiert, meist als berzogen. Sie fhlt sich provoziert und reagiert mit Gegendrohungen. Um glaubhaft zu wirken, engen die Parteien ihren Handlungsspielraum ein, was zu einer Abhngigkeit von der Gegenpartei fhrt, oder machen Teile ihrer Drohung war. Dies fhrt zur Ausweitung der Gewalt. Natrlich wird auch in dieser Phase das Schwarz-wei-Denken extremer und die Kommunikation zwischen den Parteien bleibt nun ganz aus. Auerdem wird die Gegenpartei nicht mehr als Mensch(en) angesehen sondern nur noch als die Verkrperung ihrer Ansichten. Stufe vier bis sechs beschreiben die zweite Hauptphase der Eskalation. Eine Lsung, bei der beide gewinnen, wird hier ausgeschlossen. Jede Partei will gewinnen und sieht dazu das Verlieren der Gegnerpartei als notwendig an. Deshalb wird diese Phase Win-lose genannt. Stufe sieben: Begrenzte Vernichtungsschlge: Hier wird schon ein kleiner Verlust als relativer Gewinn angesehen, wenn nur die Gegenpartei noch mehr verliert. Die Parteien schreiben ihrer Gegenpartei auch den letzten Rest Menschlichkeit ab und sehen sie nur noch als Dinge an. Vernichtungsschlge werden als passende Antwort zum in Stufe sechs durch Drohungen zu Tage getretenen Sanktionspotenzial der Gegenpartei gesehen. Stufe acht: Zersplitterung: Sie hnelt Stufe sieben. Jedoch wird hier gezielt der Gegner von der Auenwelt abgegrenzt und so unwirksam gemacht. Das Ziel ist, den Gegner zu Fall zu bringen. Deswegen werden fr ihn essentielle Elemente zerstrt. Stufe neun: Gemeinsam in den Abgrund: Sie ist die extremste Stufe. Es gibt kein Zurck mehr. Die Gewalt ist absolut. Die Parteien sind bereit, sich selbst zu zerstren, wenn nur der Gegner auch zugrunde geht. Eine Umkehrung erscheint ihnen um vieles kostspieliger als der Untergang. Diese drei Stufen beschreiben die dritte Hauptphase. Nicht mehr der Gewinn sondern nur das Verlieren und der Untergang der Gegenpartei stehen im Vordergrund, auch wenn man dafr selbst verliert. Deshalb wird diese Phase

-13Lose-lose genannt.17

Mgliche Folgen von Konflikten


Konflikte knnen sowohl positive als auch negative Folgen haben. Sie knnen zur starken seelischen Belastung fr die Betroffenen werden, vor allem wenn sie eskalieren und so Kommunikation und Lsungen verhindern. Dann werden die Betroffenen motivationslos und resignieren. Auch Entwicklungen nach hinten knnen eintreten. Der Konflikt kann die gesamten Energien der Betroffenen beanspruchen: sie werden schlapp. Einer Studie zufolge werden im Jahr 2015 ber 50 Millionen Menschen seelisch krank sein als Folge von Konflikten, Alltagskrisen und schlechten Beziehungen. Es wird nicht genug rzte oder Therapeuten geben, um all diesen Personen zu helfen.18 Aber Konflikte knnen auch Hinweise auf Probleme sein und Fortschritt frdern. Sie knnen zu Erkenntnissen fhren, die lange im Dunkeln lagen, und lang ersehnte Lsungen hervorbringen. Sie knnen Kommunikation frdern und Beziehungen verbessern.19

Lsungsmodelle
Klrungsvorschlge der Kommunikationspsychologie
Die Kommunikationspsychologie schlgt (natrlich) vor, die Art von Kommunikation zu unterlassen, die Konflikte frdert, um diese gar nicht erst aufkommen zu lassen. Dafr gibt es zwei wichtige Werkzeuge: 1. Aktives Zuhren: beim aktiven Zuhren ist das Ziel, das Gegenber wirklich zu verstehen. Dies setzt vor allem eigene Bereitschaft dazu voraus, ansonsten ntzen alle Tipps, um aktiv zuzuhren, nichts. Aktives Zuhren zeigt dem Gesprchspartner, wie wichtig er ist und bietet ihm eine angenehme Gesprchsatmosphre. Es tut ihm gut, verstanden zu werden. Es gibt verschiedene Ansichten, wie man aktiv zuhren sollte, aber die wichtigste ist spiegeln, d.h. Aussagen des Gegenbers zu wiederholen, um zu sehen, ob sie auch wirklich verstanden wurden. Man sollte den Gesprchspartner und seine Aussagen nicht beurteilen. Auerdem sollte man durch Blickkontakt und zugewandte Krperhaltung Interesse zeigen. Man kann auch versuchen, das Gesprch
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Glasl, Konfliktmanagement, Kap. 10 Gordon, die neue Beziehungskonferenz, S.39 Informationsblatt: Was bewirken Konflikte?

-14durch Trffner, d.h. durch Aussagen, die das Gegenber einladen, auch auf andere Aspekte einzugehen, voranzubringen. 2. ber sich selbst reden: Nur wenn man ber sich selbst redet, kann man von anderen auch wirklich verstanden werden. ber sich selbst zu reden, heit auch, zu wissen, was man selbst fhlt und denkt. Dies fllt manchen Menschen besonders schwer. Das Wrtchen man, das oft als Schutz benutzt wird, um die Nachricht weniger persnlich zu machen, sollte durch ich ersetzt werden. Auerdem sollten Du-Botschaften vermieden und durch Ich-Botschaften ersetzt werden. Eine Ich-Botschaft sollte beinhalten: eine vorwurfsfreie Beschreibung eines Ereignisses und die Wirkung dieses Ereignisses auf sich selbst. Ist der Konflikt schon in vollem Gange, bietet die Kommunikationspsychologie Metakommunikation als Lsung an. Dabei nehmen die Parteien Abstand vom Konflikt und sprechen darber, wie sie miteinander reden und umgehen: Kommunikation ber Kommunikation. Die Parteien sollten aber nicht distanziert analysieren, sondern ber das, was sie senden, empfangen und fhlen sprechen. Dies stellt oft eine groe Herausforderung dar. Auerdem besteht die Gefahr, dass die Strung in der Kommunikation nur auf die andere Ebene der Metakommunikation verlagert wird. In diesem Fall sollte ein Klrungshelfer hinzugezogen werden, der das Geschehen entwirren kann.20

Win-win
Die Win-win Methode beruht auf aktivem Zuhren und auf der Verwendung von Ich-Botschaften. Gordon hat dieses Lsungsmodell in sechs Schritten beschrieben: 1. Definition des Problems anhand unbefriedigter Bedrfnisse 21 : Unbefriedigte Bedrfnisse werden als Ursache des Konflikts angesehen. Doch meist ist der Streitgegenstand ein Wunsch oder eine Lsung, die die Parteien als angemessen empfinden, um ihr Bedrfnis zu befriedigen. Oft gibt es jedoch mehr als eine Mglichkeit, das Bedrfnis zu befriedigen. Deshalb geht es hier darum, Abstand von Streitgegenstand zu nehmen und auf die unbefriedigten Bedrfnisse zu hren, um das Problem so klar zu definieren. 2. Brainstorming: Es werden so viele Lsungen gesammelt, wie mglich. Dies geschieht jedoch ohne Wertung. Jeder Vorschlag wird festgehalten. 3. Bewertung: Nun werden die Lsungen untersucht und bewertet. Lsungen, die
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Schulz von Thun, miteinander reden 1, S.91-95 Gordon, die neue Beziehungskonferenz, S. 120, Z.17f.

-15berhaupt keine oder nur sehr wenig Zustimmung erhalten, werden verworfen. 4. Entscheiden: Es soll eine Lsung gefunden werden, der alle zustimmen. Abstimmen ist dazu nicht das geeignete Mittel, sondern eher verhandeln. Wird keine Lsung gefunden, muss wieder zu Schritt eins oder zwei zurckgekehrt werden. 5. Ausfhrung: Ein Plan wird erstellt, darber, wie die Lsung auszufhren ist: wer was wann tut oder nicht tut. 6. berprfung: Nach einer Probezeit wird geprft, ob die Lsung Frchte getragen hat. Wenn nicht, wird die Lsung verworfen und zu Schritt eins oder zwei zurckgekehrt. Dass die Lsung scheitert, heit nicht, dass die Beziehung scheitert.

Mediation
Frher wurde unter Mediation die Ttigkeit eines Vermittlers verstanden. Einer Vermittlung liegt eine hohe Eskalationsstufe zugrunde und es gibt aus Sicht der Parteien kaum Hoffnung auf eine Lsung. Die Vermittlung soll also Barrieren berbrcken. Heute wird mit Mediation allgemein die Konfliktlsung durch Dritte gemeint. Zum besseren Verstndnis werde ich zuerst eine Definition von Mediation nennen: "Die gewaltfreie Vermittlung in Konflikten durch einen allparteilichen Dritten, der von allen Konfliktparteien akzeptiert wird."22 Die Mediation versucht, indem sie die Konfliktparteien bei der Klrung begleitet und mit ihnen zusammenarbeitet, eine Lsung zu finden, bei der alle gewinnen. Allerdings gibt es einige Voraussetzungen, ohne die eine Mediation nicht stattfinden kann:  Die Parteien mssen ernsthaft an einer guten, konstruktiven Lsung des Konflikts interessiert sein.  Die Parteien sich kooperativ verhalten.  Sie mssen den Mediator akzeptieren.  Das Eingreifen des Mediators muss notwendig sein.  Die Machtverhltnisse zwischen den Parteien sollten gleich sein oder ausgeglichen werden: in der Lsung sollten keine Machtunterschiede sprbar sein.  Es sollte genug Zeit vorhanden sein, um eine gute Lsung zu finden. Auch fr die Mediatorin oder den Mediator gibt es Verhaltensweisen, die er/sie einhalten sollte:  Er/sie sollte neutral sein und die Interessen aller Konfliktparteien vertreten.
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Informationsblatt: Was ist Mediation?

-16 Er/sie sollte nicht urteilen.  Die Konzentration sollte auf dem Prozess und nicht auf der Lsung liegen.  Er/sie tritt als Kommunikationshelfer auf.  Er/sie sollte vertraulich mit den Fllen umgehen. Allerdings hat er/sie vor Gericht in seiner/ihrer Rolle als Mediator/in kein Zeugnisverweigerungsrecht. Der Mediationsprozess lsst sich in fnf Phasen einteilen: 1) "Einleitung"
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: Die Ausgangssituation wird festgestellt. Dazu erklrt der/die

MediatorIn, was Mediation berhaupt ist, sichert seine Vertraulichkeit zu und holt das Einverstndnis der Parteien ein (sichert sich das Vertrauen und Einverstndnis der Parteien). Auch Regeln, an die sich alle zu halten haben, werden erklrt. 2) "Sichtweise der einzelnen Konfliktparteien": Der/die MediatorIn lsst sich von den Parteien ihre Standpunkte vortragen und hrt aktiv zu. 3) "Konflikterhellung": Die Kommunikation zwischen den Konfliktparteien wird (wieder)hergestellt. Dazu werden Bedrfnisse und Gefhle angesprochen und es wird aktiv zugehrt. Das Ziel ist, dass die Parteien sich gegenseitig verstehen. Auerdem werden Wnsche herausgefunden. 4) "Problemlsung": Zusammen sammelt man Ideen und diskutiert und bewertet die gefundenen Lsungen. Danach einigt man sich auf eine Lsung, mit der alle zufrieden sind. 5) "Vereinbarung": Die Lsung wird schriftlich festgehalten und von allen unterschrieben. Das Ziel ist, dass die Konfliktparteien ohne fremde Hilfe wieder miteinander reden knnen.24

Gewaltfreie Kommunikation
Die Gewaltfreie Kommunikation geht davon aus, dass es fr ein friedliches Leben mit mglichst wenigen Konflikten wichtig ist, seine Bedrfnisse verstndlich auszudrcken und die Bedrfnisse Anderer zu verstehen. Gleichzeitig sieht sie Urteile und Vergleiche als Ursache fr schlechte, gewaltttige und konfliktfrdernde Kommunikation. Grundvoraussetzung um Konflikte zu vermeiden und zu lsen ist also, seine Bedrfnisse klar und urteilsfrei auszudrcken und auch die Bedrfnisse anderer zu hren. Auerdem ist es wichtig, bei rger dem Anderen nicht die Schuld zu geben, sondern in sich hinein zuhren und herauszufinden, welches nicht erfllte Bedrfnis den rger ausgelst hat.
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Informationsblatt: Checkliste fr MediatorInnen. Genauso die folgenden vier Zitate. Informationsbltter zur Mediation

-17Die Gewaltfreie Kommunikation wird in vier Schritten angewandt: 1) Beobachtung: Man sieht, dass das Gegenber etwas tut und teilt ihm (auch nur) genau das auf der Wahrnehmungsebene mit: was man sieht oder hrt. Das alles geschieht ohne Bewertung oder Beurteilung. Unter Umstnden kann man dem Anderen auch mitteilen, ob man mag, was er tut oder nicht. 2) Gefhle: Es wird mitgeteilt, welche Gefhle die Handlung des anderen bei mir auslst. 3) Bedrfnisse: Die Bedrfnisse sind die Ursache der Gefhle. Es wird also mitgeteilt, welche erfllten oder unerfllten Bedrfnisse hinter den Gefhlen stecken, die die Handlung ausgelst hat. 4) Bitten: Nun ist es wichtig, das Gegenber um eine konkrete Handlung zu bitten, die unsere Bedrfnisse besser erfllt und somit unser Leben verschnert. Diese Bitte muss eine konkrete Handlung beinhalten. Also nicht: Unterlass das bitte!, sondern: knntest du in Situation x bitte y machen?. Natrlich muss damit gerechnet werden, dass das Gegenber unsere Bitte ausschlgt. Dann kann aber immer noch eine andere Lsung gefunden werden. Wichtig ist, in diesem Fall nicht zu resignieren. Diese vier Schritte der gewaltfreien Kommunikation knnen auch beim Zuhren (mit gewaltfreier Kommunikation) angewendet werden, indem man das, was das Gegenber sagt, in sie bersetzt. Dies geschieht auf der Grundlage des aktiven Zuhrens. Auch um rger auszudrcken, kann man in vier Schritten vorgehen: 1) Innehalten und atmen 2) Verurteilende Gedanken festhalten 3) Mit [unerfllten] Bedrfnissen in Kontakt kommen 4) Gefhle und unerfllte Bedrfnisse aussprechen25

Vergleich der Lsungsmodelle


bereinstimmungen
Die in Kapitel sechs genannten Lsungsmodelle stimmen in vielen Punkten berein. So sehen sowohl das Win-win-Modell als auch die Gewaltfreie Kommunikation unerfllte Bedrfnisse als Ursache von Konflikten. Deshalb setzt die Gewaltfreie Kommunikation genau wie die Mediation darauf, diese auszudrcken und die Bedrfnisse anderer zu hren. Alle vier Modelle stimmen darin berein, dass Urteile, Wertung oder Vergleiche
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Rosenberg: Gewaltfreie Kommunikation, S.175, Z. 8-10

-18konfliktfrdernd seien und vermieden werden sollten. Somit arbeitet z.B. der Mediator oder die Mediatorin urteilsfrei und die Ich-Botschaft enthlt eine urteilsfreie Beschreibung dessen, was geschehen ist. Gordon sieht die Ich-Botschaft sogar ganz hnlich, wie es in Rosenbergs Gewaltfreier Kommunikation beschrieben wird: die Ich-Botschaft enthlt drei Teile: 1) Eine vorwurfsfreie Beschreibung; 2) Eine greifbare, konkrete Wirkung des Verhaltens auf Sie; 3) Die Gefhle, die Sie haben, weil sie diesen Preis zahlen mssen.26 Einzig die Reihenfolge der Punkte zwei und drei ist vertauscht. Sowohl Win-win als auch Mediation suchen eine Lsung, mit der alle einverstanden sind. (Und) Beide Modelle vereinbaren hinterher einen Plan, in dem festgehalten wird, wer wann wie handelt. (Und natrlich berufen sich) Sowohl Win-win als auch Mediation und Gewaltfreie Kommunikation berufen sich in allen ihren Annahmen auf die Kommunikationspsychologie, sie wenden sie nur unterschiedlich an.

Differenzen
(Natrlich unterscheiden sich) Alle vier Lsungsanstze unterscheiden sich in der Ausfhrung, die Kommunikationspsychologie gibt nicht einmal ein konkretes Vorgehen fr einen entstehenden Konflikt an, sondern versucht, die Kommunikation im Allgemeinen zu verbessern. (Doch ansonsten ist es schwer, Unterschiede zwischen den Modellen zu finden, da sie alle auf der gleichen Grundlage, der Kommunikationspsychologie, aufbauen.) Die wichtigsten Unterschiede sind:  Nur die Kommunikationspsychologie nennt Metakommunikation als Lsung fr bestehende Konflikte.  Win-win und Gewaltfreie Kommunikation kommen in der Regel ohne einen neutralen Dritten aus .  Die Mediation ist Klrungshilfe, die nur mit einem Vermittler stattfinden kann und bei Metakommunikation kann auch ein Klrungshelfer eingesetzt werden.  Mediation ist fr Konflikte gedacht, die nicht mehr alleine gelst werden knnen, also fr Konflikte der Eskalationsstufen 3 bis 5.  Die Schritte Einleitung und Sichtweise der einzelnen Konfliktparteien der Mediation existieren in keinem anderen Modell. Sie sind ntig, damit der Mediator und
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Gordon: die neue Beziehungskonferenz, S.99, Z.20-24

-19die Parteien sich in die Situation einfinden knnen.  Die Gewaltfreie Kommunikation bietet kein so konkretes Vorgehen in Konfliktsituationen wie Mediation und Win-win.

Kritik
Die Lsungsmodelle sind kein Allheilmittel, an ihnen kann auch Kritik gebt werden. Die Kommunikationspsychologie gibt kein konkretes Verfahren, auer der Metakommunikation, wie man einen Konflikt lst. Sie verbessert nur die Kommunikation, wie es ihre Aufgabe ist. Sowohl dem Win-win-Modell als auch der Gewaltfreien Kommunikation knnte man vorwerfen, dass sie nur eine oberflchliche Hflichkeit herstellen. Doch sie versuchen nur, mit einfachen Mitteln, die Kommunikation zu verbessern und Konflikte zu vermeiden. Das strikte Vorgehen nach immer demselben Muster, das auch bei der Mediation zu existieren scheint, eignet sich nicht fr jeden Konflikt, da jeder Konflikt anders ist und anders angegangen werden muss. Allerdings prsentieren sich diese Modelle als Allheilmittel. Dies erleichtert es Neulingen auf diesem Gebiet, ihre Art, Konflikte auszutragen zu verndern. Ich denke, diese Vorgehensmuster sind als Orientierung gedacht und nicht als strikte Vorschrift. Die Gewaltfreie Kommunikation gibt streng genommen nur einen Verhaltenskodex fr Alltagssituationen und keine Lsungsstrategie fr Konflikte, obwohl sie das vorgibt. Ihre Ausfhrungen sind auerdem nichts Eigenes oder Neues, da viele Psychologen ein Verfahren nach diesem Muster anwenden. Aber Rosenberg hat ein Talent dafr, seine Theorien so an die Menschen heranzutragen, dass es sie wirklich berhrt und begeistert und auch das ist eine Fhigkeit, die dazu beitrgt, kleinere Konflikte zu vermeiden.

Schlusswort
Ich war whrend der Arbeit an meiner Seminararbeit auf der Suche nach einem Geheimrezept, um Konflikte zu lsen und um sie gar nicht erst entstehen zu lassen. Nun kann ich jedoch sagen: so ein Geheimrezept gibt es nicht. Es wre auch gar nicht sinnvoll, wenn es das gbe. Konflikte sind wichtig und mssen ausgetragen werden. So nervenaufreibend und kraftraubend sie sind, haben sie auch gute Seiten. Der folgende Satz ist fr mich unklar: Ich halte die Eskalation und die heute gngigen Lsungsmethoden, von denen die beliebteste de Win-lose- Methode ist, immer noch fr

-20gefhrlich, sogar fr gefhrlicher als sie ich vor meiner Recherche hielt. Deshalb ist es wichtig, Konflikte konstruktiv zu lsen und die Eskalation einzudmmen. Die Lsungsmodelle knnen dafr eine Hilfe sein, sie dienen zur Orientierung. Und auch die Kenntnis der Konfliktursachen und der Eskalationsmechanismen hilft, um die Strke des Konflikts nicht weiter voranzutreiben, da sie nun bemerkt werden. Konflikte existieren schon seit den Anfngen der Menschheit und es wird sie immer geben, solange die Menschheit existiert. Genauso wird es auch immer Bemhungen geben, Konflikte zu schlichten und zu lsen und das ist auch gut so. Denn Konflikte beschftigen Menschen wie kaum etwas anderes und es trgt zu ihrem Glck bei, wenn diese Belastung erleichtert wird.

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Literaturverzeichnis
Literatur:
 Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden 1- 3  Gordon, Thomas: Die neue Beziehungskonferenz, Mnchen, 2003 (2. Auflage)  Glasl, Friedrich: Konfliktmanagement: ein Handbuch fr Fhrungskrfte, Beraterinnen und Berater, Stuttgart, 2002 (7. Auflage)  Rosenberg, Marshall B.: Gewaltfreie Kommunikation, Paderborn, 2005 (6. Auflage)

World Wide Web:


 www.wikipedia.org : Stichworte: Konflikte, Gewaltfreie Kommunikation, Win-Win, Konflikteskalationsmodell nach Friedrich Glasl, Mediation,  http://www.seilnacht.com/konflikt.html

Auerdem:  Informationsbltter von Ursula Schchlin zu den Themen Mediation und Konflikte

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Anhang
Interview mit Ursula Schchlin ber ihre Ttgikeit als Mediatorin
Janina Ruth: Wie kamen Sie zur Mediation? Ursula Schchlin: Ich habe eine pdagogische Ausbildung gemacht, bin also Lehrerin, habe diesen Beruf aber nicht im Schuldienst praktiziert. Nun arbeite ich ber zehn Jahre in der habe Jugendberufshilfe und begleite Jugendliche bei ihrer Berufsausbildung. Ich eine Fortbildung zum Thema Mediation gemacht und danach eine Ausbildung an der PH Freiburg. Das habe ich dann in meinen Beruf einflieen lassen und auch selbst Kurse und Seminare geleitet und Schlerstreitschlichter ausgebildet (Ein schwieriger Punkt bei der Ausbildung war Ich wende Mediation vor allem in fr mich das Thema systemische Beratung). meinem Beruf an, bei Konflikten zwischen den

Jugendlichen und in Ausbildungskontexten. (und dem Ausbilder). Durch die Mediation bin ich auf die systemische Beratung aufmerksam geworden, durch die ich meine Qualifikation ausbauen konnte. Ich habe eine weitere Ausbildung in Systemischer Beratung mit Familien und anderen Systemen angeschlossen. Beides zusammen ermglicht mir einen kompetenteren Umgang mit Konflikten in Beratungssituationen. Janina Ruth: Machen Sie es von der Situation abhngig, wie Sie mit den Konflikten umgehen oder gehen Sie immer nach dem gleichen Muster vor? Ursula Schchlin: Am Anfang von meiner Ttigkeit als Mediatorin war ich stark an Strukturen gebunden, aber spter habe ich gemerkt, dass dieses Schema nicht immer passt. Wichtig ist mir das Einfhlen in die Konfliktpartein, der Blick auf die Hintergrnde und die Bedrfnisse der Beteiligten. (dass die Beziehung zu den Parteien stimmt. Ich lege immer wichtig, mich dann mit den Parteien auf ein Verfahren fest. Auerdem ist es die Hintergrnde zu errtern.) Mittlerweile ist Mediation fr mich

keine Methode mehr sondern eine Einstellung. Janina Ruth: Gibt es eine Grundvoraussetzung ohne die eine Mediation nicht funktionieren kann? Ursula Schchlin: Es muss eine Bereitschaft zur Mediation von beiden Seiten der Streitenden vorhanden sein. Wenn sich eine Person sperrt, ist Mediation nicht mglich(es nicht mehr Mediatorin. sinnvoll). Das festzustellen, ist die eine meiner Aufgaben als

-23Janina Ruth: Gibt es eine Ursache fr Konflikte, die besonders hufig vorkommt? Ursula Schchlin: Ich finde das Eisbergmodell gut, um die Hintergrnde fr Konflikte zu erklren: oft sieht man nur den Sachkonflikt, doch der ist nur die Spitze des Eisbergs. Unter der Oberflche stecken eine Reihe anderer Ursachen, die auf den ersten Blick nicht zu erkennen sind. Unerfllte Bedrfnisse, Gefhle und missverstndliche Kommunikation, das aneinander Vorbeireden der Parteien, sind meiner Meinung nach die hufigsten Ursachen fr Konflikte. Janina Ruth: Lsen Sie vorwiegend Konflikte niedriger Eskalationsstufen oder auch Konflikte, die schon strker eskaliert sind? Ursula Schchlin: Ein Mediator lst die Konflikte nicht. Er begleitet die Parteien bei der Lsungssuche. Lsungsvorschlge zu machen ist allerdings mglich, wenn er die Parteien dazu befragt. Da eine Mediation ohne Kooperation seitens der Parteien nicht mglich ist, arbeite ich vorwiegend an Konflikten niedriger Eskalationsstufen. Janina Ruth: Konzentrieren Sie sich bei ihrer Arbeit auf Konflikte zwischen Personen oder helfen Sie auch Personen, die einen inneren Konflikt haben? Ursula Schchlin: Ich mache auch systemische Beratung. Dabei stelle ich Probleme des Einzelnen in Zusammenhang mit dem System, in dem er oder sie sich befindet. Ich finde es dabei hilfreich, auf Ressourcen zu schauen, also positive Punkte zu finden, mit denen man dann weiterarbeiten kann. Janina Ruth: Gibt es eine Berufsausbildung zu Mediatorin oder zum Mediator? Ursula Schchlin: Mediatior ist keine geschtzte Berufsbezeichnung und auch kein Ausbildungsberuf. Es ist (nur) eine Zusatzqualifikation. Deshalb kann sich jeder, der eine Grundausbildung gemacht hat (einmal einen Vortrag zu diesem Thema besucht hat), Mediator nennen. (Dadurch gibt es natrlich auch viele Betrger, die den Menschen gar nicht helfen sondern nur das Geld aus der Tasche ziehen)- wrde ich so nie sagen. (Allerdings gibt es)Der Grundkurs Mediation, den ich besucht habe, dauerte hundert Stunden und fand meistens Freitag bis Sonntag und in einer festen Gruppe statt. Man bekommt dabei Theorieinhalte vermittelt, aber es wird auch viel praktisch gearbeitet, z.B. werden viele Rollenspiele gemacht. Um die Anerkennung als Mediator vom Bundesverband fr Mediation zu erhalten, bentigt man eine 200-stndige Ausbildung. (Auerdem gibt es noch Stunden dauert. Wenn Mediator/in als Eisfeld die Kurse. Sie ist ein Aufbauseminar, das noch einmal hundert Berufsbegriff geschtzt wird, mssen beide

Kurse belegt werden, um die Anerkennung zu bekommen.) In Freiburg leitete Mechthild sehr qualifiziert.

-24Janina Ruth: (Gab es besondere Flle, die Ihnen in Erinnerung geblieben sind?) Ursula Schchlin: Dieses Beispiel passt nicht fr Mediation sondern fr systemische Beratung. Es war ein Einzelgesprch und kann deshalb nicht nach dem Mediationverfahren gefhrt werden. Der Konfliktpartner fehlt. Ich wrde die letzte Frage weglassen.Ich hatte zum Beispiel ein Gesprch mit einem Geschftsfhrer, der die Problemen. Wir haben es dann geschafft in nur weg hin zu den Ressourcen zu wenden. Die nderung von Sichtweisen und das Errtern von Hintergrnden sind immer besondere Erlebnisse.27 Firma von seinen Eltern bernommen hatte, die noch in seinem Betrieb arbeiteten. Dabei kam es immer wieder zu einer Sitzung den Blick vom Problem

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Das Interview wurde nachbearbeitet.