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A b r i r c u e

PROCESOS DE NEGOSIOS

REA OBJETIVO SUBREA

Direccin del Hotel Contar con un instrumento para la Direccin del Hotel que sirva de apoyo en el ejercicio del cumplimiento de las funciones administrativas del mismo. PROCEDIMIENTOS A CUMPLIR .

Direccin General

REA OBJETIVO

Contabilidad y Recursos Humanos Contar con un instrumento para el rea de Recursos Humanos que norme los procedimientos y que permita optimizar el cumplimiento y funcionamiento de las unidades administrativas del Hotel. PROCEDIMIENTOS A CUMPLIR

SUBREA Contabilidad Recursos Humanos

Pago de Nomina al Personal Requerimiento de Personal ( Anexo 2). Reclutamiento de Personal ( Anexo 3). Control de la Nomina ( Anexo 4).

REA OBJETIVO SUBREA Recepcin

Ventas Contar con un instrumento para el rea de Ventas que permita optimizar el cumplimiento y funcionamiento sus actividades. PROCEDIMIENTOS A CUMPLIR

Check In - Check out (Anexo 6). Cambio de Turno.(Anexo 7). Ingreso - Egreso de Husped al Hotel (Anexo 5). Definicin de Estrategia de Temporadas. (Anexo 4).

Bell Boys/Botones
Ventas

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Anexo 2
Procedimiento para el Requerimiento de Personal En el Requerimiento de personal se debe determinar el perfil que desea contratar la empresa y en base a este perfil buscar realizar una contratacin de personal.

Requerimiento de Personal (Forma 2.1).

rea que Solicita: Nombre y Puesto del Solicitante: Para la vacante/ cubrir el puesto de: Descripcin breve del puesto: Justificacin: Requisitos: Fecha de Solicitud: F. de Aceptacin de la Direccin: Fecha de Reclutamiento:

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Anexo 3
Procedimiento para el Reclutamiento de Personal En el Reclutamiento de personal se debe obtener el personal ms capacitado del mercado para brindar el mejor trabajo de acuerdo a el perfil que desea contratar la empresa.

1. Seleccin de los candidatos. El responsable de la seleccin se puede apoyar con los siguientes
documentos para escoger a los candidatos

Anlisis Currculum. Solicitud de empleo. 2. Entrevista de trabajo. El responsable de la seleccin debe de establecer respuestas para las
siguientes preguntas

3. Entrevista de trabajo por el Jefe del rea. El Jefe del rea que requiri el personal deber de
establecer una entrevista con el fin de resolver las dudas que pudiera tener.

4. Aplicacin de Cuestionario. El Jefe del rea que requiri el personal en caso de ser necesario
deber de establecer los cuestionarios para certificar los conocimientos del reclutado. Pregunta para la Entrevista de trabajo (Forma 3.1) .

1. Cuntame acerca de ti 2. Por qu dejaste tu ltimo trabajo? 3. Qu experiencia tienes (en este campo en particular) 4. Te consideras exitoso? 5. Qu hiciste este ltimo tiempo para mejorar tu conocimiento? 6. Ests buscando trabajo en otras empresas tambin? 7. Por qu quieres trabajar con nosotros? 8. Conoces a alguien que trabaje para nosotros? 9. Qu remuneracin piensas obtener? 10. Estaras dispuesto a trabajar por la noche, horas extras o fines de semana? Y a mudarte por el
trabajo?

11. Consideras que trabajas bien en equipo? 12. Cunto tiempo tienes pensado trabajar con nosotros si te contratamos? 13. Cul es tu filosofa con respecto al trabajo? 14. Te echaron de un trabajo alguna vez? 15. Explcame por qu crees que deberamos contratarte 16. Cul diras que es tu punto ms fuerte? 17. Por qu crees que te ira bien en este trabajo en particular? 18. Qu es ms importante para usted: el trabajo o el dinero? 19. Qu caracterstica tuya destac algn jefe anterior? 20. Cuntame de algn problema que hayas tenido con un jefe anterior 21. Consideras que trabajas bien bajo presin? 22. Qu te motiva a dar lo mejor en tu puesto de trabajo? 23. Ests dispuesto a poner los intereses de la empresa por encima de los tuyos? 24. Qu aprendiste de los errores en tus trabajos anteriores? 3

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Anexo 4
Procedimiento para la Definicin de Estrategia de Temporadas. La definicin de la estrategia de ventas por temporada es la actividad mas importante del rea y se encarga de captar y manejar las solicitudes de reservaciones. Se deben de cumplir con definir:

Las tarifas para diferentes reservaciones.- Si se tratar de grupos, eventos, convenciones, agencias
de viajes, individuos o banquetes.

La Capacidad de los grupos.- Que cantidad de huspedes sern aceptados en ciertas pocas del ao
segn las distintas temporadas.

Los depsitos.- El importe de los depsitos por anticipados que se obtendrn y que intervalos.
Las polticas establecidas en relacin produzcan el mximo ingreso para el Hotel. con cada uno de los puntos deben ser de tal forma que

Anexo 5
Procedimiento para el Ingreso de Husped al Hotel. Este proceso se encarga de ejercer el control de la entrada y salida de los clientes por otro lado el rol del botones brinda una mayor sensacin de atencin al cliente. Ingreso 1. En la entrada principal, con amabilidad y una sonrisa el Botones da la bienvenida a los husped(es). 2. El se encarga de llevar el equipaje de la recepcin hasta la habitacin. 3. Debe de Facilitar informacin sobre los restaurantes, spa y servicios del hotel 4. Si el cliente lo solicita el Botones deber de proporcionar informacin sobre otros puntos de inters 5. En la habitacin el botones muestran al cliente dnde se localizan los interruptores elctricos y otros detalles y cmo operar el aire acondicionado, la televisin, la caja de seguridad, etc. Egreso

6. Pon Instruccin de recepcin o por solicitud de algn cliente el botones ayuda con con amabilidad y una
sonrisa a llevar el equipaje de la habitacin hasta la recepcin. 7. Debe de preguntar con tacto si el cliente esta satisfecho con su estada y sugerir su pronto regreso. 8. En la recepcin el botones deber de ayudar nuevamente ayudar al cliente a movilizar su equipaje hasta la salida. 9. El la salida apoyara al cliente a conseguir un vehculo de transporte si es que no cuenta con uno .

Anexo 6
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Procedimiento Check In - Check out El procedimiento de Check In y Check out de Recepcin se encuentra disponibles las 24 horas. Es fundamental que la primera y la ultima impresin que tenga el cliente sea positiva y que pueda ser asistido cada vez que lo solicite. Check in Saludo, Bienvenida y presentacin. El recepcionista deber de preguntar la cantidad de habitaciones, y huspedes que se alojaran. Verificar la disponibilidad y en caso de existir algn problema siempre brindar una opcion. Tomar los datos del husped 5. Preguntar si el cliente requiere factura y pedir R.F.C. 6. Solicitar el pago de el o las habitaciones. 1. 2. 3. 4. Las poltica establecidas en relacin al punto 3 deber ser de tal forma que produzcan el mximo ingreso para el Hotel. Check out 1. Abrir cuenta del cliente y revisar si tiene adeudos 2. Solicitar llave de acceso. 3. Determinar otra forma de pago. 4. Solicitar pago. 5. Consultar si el cliente requiri factura y entregrsela. 6. Firma de conformidad del cliente. 7. El recepcionista deber agradecerle al cliente por su preferencia y desearle un agradable viaje de vuelta a casa.

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Anexo 7
Procedimiento Cambio de Turno
El procedimiento de Cambio de Turno de Recepcin se realiza 3 veces al da. 1. El recepcionista en turno comienza su jornada laboral antes de retirarse el recepcionista del turno anterior 2. El recepcionista del turno anterior deber de resaltar todas aquellas situaciones que necesiten ser tratadas y resueltas. 3. Se debe de firmar el libro de Novedades, por ambos recepcionistas para constatar que estn al tanto de lo que ocurri en el turno anterior. 4. Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaron durante el turno anterior dando especial atencin a pedidos o requerimientos que pretenda el husped. 5. Todo lo acontecido durante el turno deber de ser escrito en el libro de Novedades.