Enterprise 2.

0 Fallbeispiel Designagentur

Beuth Hochschule für Technik Berlin AW 448, Web 2.0 und die Gesellschaft Dr. Ilona Buchem Jan Zimmermann Charles Bourasseau Marten Drews Frank Leitritz

Inhaltsverzeichnis
Einführung ............................................................................................................. 3 Allgemeine Informationen .................................................................................. 3 Aktuell auftauchende Probleme ......................................................................... 3 Ziele und Motive der Einführung von Web 2.0.................................................... 4 Lösungsszenario ..................................................................................................... 5 Theoretischer Rahmen........................................................................................ 5 Grundkonzept und Tools..................................................................................... 5 Change Management.......................................................................................... 6 Erfolgsfaktoren ...................................................................................................... 8 Akzeptanz ........................................................................................................... 8 Nachhaltigkeit ................................................................................................... 10 Zusammenfassung ............................................................................................... 12 Quellen ................................................................................................................ 13

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Einführung
Im Jahre 2006 hat Andrew P. McAfee das Web 2.0 erfunden. Ob, wie und wann Firmen in diese neue Welt eintreten, welche Strategien sie dabei verwenden oder mit welcher Akzeptanz die Mitarbeiter darauf reagieren, all das sind mit Einführung des Web 2.0 sehr spannende Fragen. In diesem Bericht werden sie anhand eines Fallbeispiels untersucht. Im ersten Kapitel werden eine Firma und ihre Probleme, die noch vor der Einführung des Web 2.0’s bestehen, präsentiert. Im zweiten Kapitel wird daraufhin betrachtet, was das Unternehmen für den Einstieg in das Web 2.0 unternommen hat. Im dritten Kapitel werden die Erfolgsfaktoren thematisiert. Abschließend werden die Ergebnisse im fünften und letzten Kapitel zusammengefasst.

Allgemeine Informationen
Das Fallbeispiel behandelt eine Agentur für Kommunikationsdesign. Diese existiert bereits seit knapp 20 Jahren und die Kompetenzen dieser Designagentur liegen in der Entwicklung bzw. der Veränderung des Erscheinungsbildes einer Marke (also eines Unternehmens) und in der strategischen Markenberatung. Es geht bei der Arbeit der Designagentur darum ihre Kunden sichtbar werden zu lassen in den überfüllten Märkten, wo selbst gute Produkte oder Dienstleistungen kaum eine Chance hätten, wenn sie nicht als einzigartig wahrgenommen werden. Dies soll geschafft werden durch ein möglichst authentisches Auftreten der Firma und eine überzeugende Kommunikation. Das Design ist dabei die unübersehbare Markenmanifestation und damit mehr als eine außergewöhnlich attraktive Oberfläche. Durch eine so überzeugende Erscheinung wird die Marke langfristig immer mehr Kunden, Partner und Mitarbeiter für sich gewinnen können.

Aktuell auftauchende Probleme
Seit der Gründung der Designagentur vor knapp 20 Jahren hat sich vieles verändert, insbesondere die Art und Weise wie Marken sich darstellen, wie Marken nach aussen, aber auch intern, kommunizieren. Während früher (vor 2001) die Kommunikation der Firmen hauptsächlich über die klassischen Medien, wie Print und Video, ablief, kam nun mit dem Internet ein weiteres Medium dazu. Dies wurde im Zusammenhang eines Firmenerscheinungsbildes zu Anfang zwar auch mit bedacht, allerdings eher als "erweiterte" Visitenkarte betrachtet und ähnlich statisch benutzt wie zum Beispiel Kataloge. Hat man früher ein Erscheinungsbild entwickelt und die Produkte des Unternehmens dann, in Katalogen gedruckt, probiert an die Konsumenten zu bringen, musste man nun auch noch die Website des Unternehmens füllen und aus Kostengründen wurde dann ganz häufig vorhandene Bilder und Texte aus dem Printbereich wiederverwertet, aber nicht unbedingt dem Medium gerecht angepasst.

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Mit der Weiterentwicklung des Internets hat sich dann die Darstellung der Firmen und des gesamten Produktportfolios in das Internet verlagert. Für die Firmen und die Kunden hat sich mit diesem Medium ein Kanal entwickelt, der eine viel direktere Kommunikation ermöglicht. Für die Firmen gab es weniger "Streuverluste" (erreicht man die Kunden?), da die Benutzer sich die Informationen selbstständig abholen. Für die Kunden gab es dann, insbesondere durch das aufkommen des Web 2.0 nicht mehr die Schwierigkeit den Informationen in den Prospekten glauben zu müssen, sie konnten nun relativ leicht vergleichende Informationen einholen. Und genau hier liegt die Schwierigkeit der Designagentur. Das Internet ist ein neues, ganz eigenständig zu betrachtendes Medium und für die Kommunikation einer Firma von immer größerer Relevanz. Um für seine Kunden eine Strategie hierfür zu entwickeln braucht es eine große Erfahrung im Umgang mit diesem Medium, um Anwendungen für den Kunden zu entwickeln braucht es ein großes Wissen über die Möglichkeiten des Mediums.

Ziele und Motive der Einführung von Web 2.0
Die Designagentur hat bemerkt, dass sich die gewohnte Umgebung verändert und das die einstmals gute Position die man hatte mit der Zeit verloren ging. Als einen Grund haben sie bemerkt, wie viel präsenter das Medium Internet geworden ist, aber auch, wie mobile Geräte einen zunehmenden Platz in der Gesellschaft einnehmen und damit den klassischen Medien den Raum streitig machen. Es ging bei der Einführung von Web 2.0 also zunächst einmal darum intern einen Umgang mit diesem Medium zu lernen und gemeinsam mit den Mitarbeitern den anstehenden Weg zu beschreiten. Durch das Benutzen eines Wikis sollte die bestehende Scheu abgebaut und gleichzeitig Wissen vermehrt und aufgebaut wird. Da man auch nach Aussen die Beherrschung neuer Medien zeigen und in den Dialog mit Kunden und allen anderen an Design interessierten Personen treten wollte, war die Überarbeitung der Website und die Erweiterung um einen Blog ein weiterer Schritt.

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Lösungsszenario
Theoretischer Rahmen
Die Designagentur benötigt für die Darstellung ihres gesamten Produktportfolios im Internet ein theoretisches Modell. Sie bedient sich hierbei dem Enterprise2.0. Enterprise 2.0 bezeichnet den Einsatz von Sozialer Software zur Projektkoordination, zum Wissensmanagement und zur Innen- und Außenkommunikation in Unternehmen. Hierbei werden die Funktionalitäten des Web2.0 in die Unternehmen eingebracht, mit dem Ziel die Defizite der unternehmensinternen Kollaboration und Wissensverteilung zu beheben. Im Gegensatz zum Wissensmanagement2.0, werden hier keine Rahmenbedingungen geschaffen. Unter Rahmenbedingungen versteht man hier, die in der Wirtschaft vorher festgelegten Parameter. Diese beinhalten zum Beispiel, welche Person was genau und mit welchen Hilfsmitteln bearbeiten soll. Die Mitarbeiter sollen nun gemeinsam Themen erarbeiten. Im Anschluss nimmt man sich das Entstandene und guckt was davon für sein Thema von Nutzen ist. Diese Ergebnisse sind meist viel vielfältiger und effizienter zu nutzen, da man den Menschen zum Beispiel keine Rahmenbedingungen in Form von Betrachtungswinkel vorgegeben hat und sie das Themengebiet somit von vielen unterschiedlichen Seiten her beleuchten. Diese Teams von Menschen müssen sich selbst organisieren und strukturieren. Das erfordert ein hohes Maß an Disziplin, von den Beteiligten. Da die Designagentur bisher nur konventionell gearbeitet hat und somit im Umgang mit diesen Medien keinerlei Erfahrung hat, muss sie Mitarbeiter mit Interneterfahrung einstellen. Um allerdings all die bisherigen Mitarbeiter auch für dieses Thema zu sensibilisieren, werden diese zu Workshops geschickt. Da nicht ein Medium das andere ersetzt, sondern alte und neue Medien parallel existieren und sogar zusammenspielen müssen, war es wichtig die geschulten Mitarbeiter nun auch dazu anzuhalten, das weitere Vorgehen stetig mitzuentwickeln. Vorhandenes Wissen soll in einem intern extra dafür aufgesetzten Wiki (Media-Wiki) von allen Mitarbeitern dokumentiert werden und somit jederzeit für alle abrufbar zur Verfügung stehen. Um auch nach Außen die Kompetenz zu wahren, wird momentan die Website der Designagentur überarbeitet. Im Gegensatz zur früheren Arbeitsweise wird das Erscheinungsbild der Agentur um einiges transparenter dargestellt, als zuvor. Es wird nämlich einen Blog geben, in dem neben den Themen, die das Interessengebiet Kommunikationsdesign betreffen, immer mal wieder Artikel veröffentlicht werden, die einen Blick in die Firma und vor allem auf die Arbeitsweise geben.

Grundkonzept und Tools
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Um die menschliche Kommunikation und Zusammenarbeit möglichst effizient durchführen zu können, bedient man sich sozialer Software. Diese dienen auch dem Gemeinschaftsaufbau und der Pflege, meist auch über das Internet hinaus. Aus diesem Zusammenhang heraus, entstehen folglich eine elektronische Wertschöpfungskette und Informationsprodukte. Da jeder Zugriff auf die Informationen hat, im Gegensatz zu seinem eigenen E-Mail Postfach, stehen die Informationen als Netzwerkgut zur Verfügung. Das große Nutzen kommt erst dann, wenn möglichst viele Menschen etwas dazu beitragen. Hierfür werden zum Beispiel Kommunikationstools genutzt. Für unsere Designagentur bedeutet dies, dass das bereits vorhandene Wissen über Kunden und Kommunikationsdesign mit dem neuen Wissen zusammengebracht werden muss. Hierfür wird ein Wiki aufgesetzt, welches über das Internet von möglichst allen Mitarbeitern gefüllt werden “darf”. Außerdem muss der Blog, der für Transparenz sorgt, gepflegt und immer aktuell gehalten werden.

Change Management
“Change Management” ist ein strukturierter Weg das Unternehmen zu unterstützen, wenn es von einem aktuellen Zustand zu einem neuen und definierten Zustand wechseln will. Für John Kotter (2011) bedeutet “Change Management” die Menge von grundlegenden Werkzeugen oder Strukturen, die jeden Änderungsaufwand unter Kontrolle halte. Bei dem Begriff Enterprise 2.0 ist nicht nur die interne Kommunikation gemeint, sondern auch die externe. Sowohl die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, als auch zwischen der Firma und den Kunden oder einfachen Besuchern ist wichtig. Natürlich wird für beide Aspekte unterschiedlicher Aufwand benötigt. Wikis sind Tools, welche die interne Kommunikation verbessern können. Die Umsetzung von Wikis können die Erstellung von, und den Zugang zu, Informationen erleichtern. Es gibt dabei mögliche Gefahren die neue Probleme mit sich bringen könnten. Wikis sind nur effizient, wenn es viele Leute nutzen und darin schreiben. Wenn es nicht genügend Leute nutzen, dann funktioniert es nicht. Die Mitarbeiter müssen also die Nutzung von Wikis verstehen und dürfen keine Angst haben, selbst Beiträge zu schreiben. Dabei können Training und Weiterbildungen sehr hilfreich sein. Um solche Tools zu erlernen, es ist beispielsweise möglich, sie mit nur einem kleinen Firmenteil während einer Probezeit auszuprobieren. Auf diese Weise kann beobachtet werden, wie die Mitarbeiter darauf reagieren (Morgan, Jacob 2010). Anschließend kann an Umsetzung gefeilt werden, d.h. das Tool kann für den Rest der Firma in verbesserter Weise angewendet werden. Wichtig ist auch, dass die Hierarchie angepasst ist oder zumindest, dass die Chefs Fehler tolerieren. Wikis sind ständig im Bearbeitungszustand und jeder Artikel braucht eine gewisse Zeit, bevor er tatsächlich nützlich wird.

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Um Kunden und Besucher zu erreichen, muss die Firma neue Kommunikationstools nutzen. Soziale Netzwerke stellen geeignete Plattformen dar, um ein besseres Image für die Firma zu schaffen. Das Unternehmen wird unter einem anderen Aspekt präsentiert, der wesentlich attraktiver ist. Die Kommunikation in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter ist aber sehr spezifisch und man braucht dafür bestimmte Kenntnisse. Wenn die Firma diese nicht hat, dann muss sie diese finden. Entweder müssen die Abteilungen die aktuelle Kommunikation erlernen oder neue Web 2.0-Experten müssen zusätzlich eingestellt werden. Im Sozialen Netzwerken ist es auch wichtig, dass die Firma ihr Image kontrolliert. Weil Mitarbeiter der Firma alles im Internet schreiben können, ist es wichtig, dass sie wissen, was sie über die Firma schreiben können und was nicht. Eine erfolgreiche Web 2.0-Strategie wird nicht nur von Web 2.0-Experten betrieben, sondern von der ganzen Firma samt seiner Mitarbeiter. Auch Blogs können effektive Kanäle für die Kommunikation des Unternehmens sein. Diese sind, wie Soziale Netzwerke, durch spezifische Eigenschaften gekennzeichnet. Es muss daher frühzeitig feststehen, welche Informationen im Blog angegeben werden sollen und welche nicht. Auch in diesem Fall müssen die Mitarbeiter genau wissen, was sie machen können und sollen. Insgesamt betrachtet kommt es auf die Strategie einer Firma an. Dem Unternehmen sollte klar sein, welche neuen Kunden es erreichen will und über welche Kanäle dies geschehen soll. Es kann nicht funktioniert, wenn man sich ziellos überall registriert und die Plattform ausprobiert. Die Tools müssen in ihren Besonderheiten gezielt genutzt werden. Deswegen benötigt eine Firma neue kommunikative Kompetenzen, die durch Neueinstellungen von Mitarbeitern oder Weiterbildungen geschaffen werden.

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Erfolgsfaktoren
Akzeptanz
Damit sich das Kollaborations - Netzwerk der Designagentur erfolgreich und nützlich durchsetzen kann, muss den Nutzern (sprich Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten etc.) einen möglichst einfacher, effektiver und vor allem sicherer Umgang ermöglicht werden, wofür diverse Anforderungen in primär soziologischer sowie technischer Hinsicht erforderlich sind. Solch grundlegende Anforderungen nannte schon Andrew P. McAffee im April 2006. Als er in seinem Artikel "Enterprise2.0: The Dawn of Emergent Collaboration" quasi die Definition des Begriffs “Enterprise 2.0” formulierte. Er notierte die wichtigsten Erfolgfaktoren in dem Sammelbegriff SLATES. SLATES beinhaltet folgende Anforderungen: [S]earch Informationen oder Personen sollten vom Nutzer einfach und schnell durch Begriffseingabe gesucht bzw. gefunden werden können. Diese erforderlichen Suchfunktionen lassen sich im Internet im Gegensatz zum abgegrenzten Intranet durch Einbindung verschiedenster Suchmaschinen wesentlich schneller, umfangreicher und differenzierter realisieren. Kunden sollten z.B. direkt Produktinformationen ,wie etwa “Leinwanddruck” aufsuchen können oder Mitarbeiter spezielle Fachinformation oder Spezialisten zu Arbeitsthemen, wie z.B. “Adobe Illustrator”. Einzelne Beiträge sollten durch Hyperlinks (http://de.wikipedia.org/wiki/Hyperlink) miteinander verknüpft sein, um eine übersichtliche Struktur, sowie eine intuitive und sich selbsterklärende Funktion zu ermöglichen. Jedem Netzwerkteilnehmer muss die Möglichkeit gegeben sein, sich aktiv und unkompliziert mit Informationen produktiv einzubringen. Hierfür müssen Autorentools vorhanden sein um unter Anderem Kommentare bzw. Beiträge zu verfassen, diverse Dateien einzubinden und andere Web-Inhalte zu verknüpfen. So könnten z.B. Zulieferer technische Informationen ihrer Produkte, wie etwa Druckmatrizen, direkt in die jeweiligen Arbeitsthemen einfließen lassen. Wesentliche Begriffe eines Beitrags sollten als Schlagwörter angegeben werden, um die oben genannten Suchfunktionen (auch von externen Anfragen) zu ermöglichen. Weiterführende Beiträge oder sich inhaltlich ähnelnde Themen sollten für umfassende und interessenorientierte Recherchen miteinander verknüpft sein. Seite 8 / 13

[L]inks

[A]uthorship

[T]ags

[E]xtensions

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[S]ignals

Aktuelle Meldungen und Änderungen sollten z.B. per RSS - Feed zeitnah, prägnant, netzwerkumfassend und offensichtlich mitgeteilt werden.

In der Praxis wurde jedoch schnell klar, dass diese sechs Anforderungen allein für eine erfolgreiche Umsetzung von Kollaborations - Netzwerken in Unternehmen nicht ausreichen. Dion Hinchcliffe ergänzte daher in seinem Artikel "The state of Enterprise 2.0" die oben genannten um vier weitere grundlegende Erfolgsfaktoren und formulierte sie im Sammelbegriff FLATNESSES. FLATNESSES beinhaltet folgende Anforderungen:

[F]reeform

Die Beiträge sollen keiner festgelegten Form unterliegen, sondern frei formuliert werden können. Somit kann das Ansichts- und Informationsspektrum enorm erweitert werden und letztendlich ein essenzieller Nutzen aus dem jeweiligen Netzwerkgut gezogen werden. Siehe SLATE Siehe SLATE Siehe SLATE Beiträge und Quellen sollen Web - basiert, nachvollziehbar und wiederverwertbar eingebunden werden, um Rechte auf geistiges Eigentum zu wahren und Informationen langfristig nutzbar zu machen. Siehe SLATE Siehe SLATE Das Netzwerk soll einen transparenten, demokratischen und nonhierarchischen Kommunikationscharakter besitzen, da sonst die Teilnahmebereitschaft gehemmt werden könnte. Da das Designunternehmen jedoch mit ca. 20 Mitarbeitern relativ klein ist, stellt sich diese Problematik hier weniger, als bei Großbetrieben. Die Zusammenarbeit in einem Thema sollte für alle Beteiligte in jeweils einem Interaktiven Dokument oder Beitrag geschehen umso Verzögerungen in der Seite 9 / 13

[L]inks [A]uthorship [T]agging [N]etwork-oriented

[E]xtensions [S]earch [S]ocial

[E]mergence

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Bearbeitung zu vermindern, thematische Redundanzen zu vermeiden und vor allem Datenmengen im Vergleich zum E - Mail - Austausch zu sparen. [S]ignals Siehe SLATE

Nachhaltigkeit
Um das Konzept Enterprise 2.0 auch langfristig erfolgreich umsetzen zu können muss das Designunternehmen neben den oben genannten zehn grundlegenden Erfolgsfaktoren noch weitere wichtige Anforderungen beachten. Wie schon im Punkt Change Management erwähnt, muss sich das Unternehmen allumfassend auf das Konzept einstellen, was bedeutet, dass Enterprise 2.0 von den Mitarbeitern nicht nur als weiteres Arbeitstool zur gelegentlichen Nutzung angesehen wird. Sondern vielmehr generell in der Arbeits- und Denkweise der Beteiligten umgesetzt wird, was eine hohe Aufgeschlossenheit hierzu und extrovertierte Präsenz der Mitarbeiter erfordert. Natürlich ist die Sicherheit für alle zu gewährleisten. Dies betrifft zum einen den Datenschutz aller Beteiligten, indem zur Teilnahme geringstmöglich persönliche Daten erhoben und diese verantwortlich behandelt werden. Dies betrifft vor allem die Daten externer Beteiligter, wie etwa Kunden und Zulieferer. Obwohl das Sammeln oder sogar das Handeln mit persönlichen Kundendaten für viele Unternehmen sehr lukrativ und daher verlockend erscheint, ist dieses Vorgehen keinesfalls zu billigen und führt langfristig zur Inakzeptanz und damit letztendlich zum Scheitern des Konzepts. Desweiteren müssen Betriebsgeheimnisse gewahrt werden, indem neben all der Aufgeschlossenheit der Mitarbeiter ständige Informationsdisziplin nötig ist. Das heißt, die Überlegung, was kann wo veröffentlicht werden. Zum Austausch brisanter Informationen sollte daher auch ein persönlicher Nachrichtenkanal (vergleichbar mit E-Mail) gegeben sein, welcher aber ausschließlich hierzu genutzt werden sollte. Informationsdisziplin beinhaltet auch eine strikte Trennung von privaten und fachlichen Themen, wodurch auch der fachlich kompetente Charakter des Netzwerks gewahrt werden kann. Enterprise 2.0 ersetzt nicht Facebook, Twitter und co. oder gar den allgemeinen Pausenklatsch. Desweiteren ist es wichtig, dass das Netzwerk immer auf aktuellen Webstandards basiert. Hierbei muss aber auch eine (Abwärts - ) Kompatibilität für alle gängigen Browser, Betriebssysteme und Endgeräte gegeben sein.

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Um von genügend Personen langfristig regelmäßig genutzt zu werden, muss das Netzwerk natürlich immer intern sowie extern attraktiv erscheinen. Durch eine einladende und interessante Gestaltung, sowie das Anwerben mittels anderer Netzwerke und Medien könnte gerade das Unternehmen für Kommunikationsdesign das Konzept von Enterprise 2.0 erfolgreich umsetzen.

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Zusammenfassung
Web 2.0 hat die Nutzung des Internets so stark verändert, dass inzwischen sogar unser Alltag davon beeinflusst wird. Auch Firmen müssen sich an diese Entwicklung anpassen. Enterprise 2.0 ist zwar ein neuer Begriff, aber er ist für einige Firmen bereits die aktuelle Realität. In diesem Bericht wurde die Arbeit einer Agentur für Kommunikationsdesign untersucht. Früher war die Firma auf Print und Video spezialisiert. Aufgrund neuer Tools und Konzepte, die auf dem Web 2.0 basieren, hat sich die Arbeitsweise dieser Branche stark gewandelt. Die Veränderungen sind so grundlegend, dass die Nutzung von Web 2.0-Tools überlebenswichtig wird. Weil die Kunden heute digital kommunizieren, erneuerte die Firma auch ihre Kommunikationskanäle, d. h. Wikis, Blogs, Microblogging wurden umgesetzt. Dafür waren aber auch Veränderungen innerhalb der Firma selbst nötigt. Zudem können ohne die richtigen Strategien solche grundlegenden Modifikationen nicht erfolgreich sein. Da die Firma seit mehreren Jahrzehnten fast nur Print und Videos produzierte, mussten beispielsweise neue Mitarbeiter eingestellt werden. Diese waren anschließend für die Weiterbildung der schon länger angestellten Mitarbeiter sowie für die Umsetzung von Web 2.0-Projekten zuständig. Die getroffenen Veränderungen sind so weitreichend, dass sie auf allen Ebenen der Firma stattfanden. Das heißt, dass alle Mitarbeiter einbezogen wurden und an der Umstrukturierung teilhatten. Es ist also wichtig, dass dieses neue Konzept als auch die Tools von den Mitarbeitern akzeptiert werden. Die Angestellten müssen aus diesem Grund ein Verständnis dafür entwickeln, warum ihre Firma sich ändern muss. Nur so können sie den Prozess der Erneuerung vorantreiben und die Firma darin unterstützen. Prinzipien wie SLATES oder FLATNESSES sind dabei wesentlich. Auf welche zukünftigen Hindernisse die Firma noch treffen wird, bleibt allerdings offen. Ob die neue Strategie die richtige ist, wird sich erst noch herausstellen. Web 2.0-Tools sind zwar schnell und zudem leicht umsetzbar. Aber ob die neuen Kommunikatiosstrategien auch Auswirkungen auf den Kunden haben, wird erst mit der Zeit ersichtlich. Gerade weil sich das Web 2.0 kontinuierlich weiterentwickelt, müssen sich die Firmen sich ständig anpassen. Da liegt, auf Dauer, die größte Schwierigkeit.

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Quellen
Hinchcliffe, Dion (2007): The state of Enterprise 2.0. URL: http://www.zdnet.com/blog/hinchcliffe/the-state-of-enterprise-20/143 (Stand: 15.01.2012) Kotter, John (2011): Change Management vs. Change Leadership -- What's the Difference?. URL: http://www.forbes.com/sites/johnkotter/2011/07/12/change-management-vs-change-leadershipwhats-the-difference (Stand: 02.01.2012). Mc Affee, Andrew P. (2006): Enterprise2.0: The Dawn of Emergent Collaboration. URL: http://www.wikiservice.at/upload/ChristopheDucamp/McAfeeEntrepriseDeux.pdf (Stand: 15.01.2012). Morgan, Jacob (2010): Implementing Enterprise 2.0 at Océ Part Three: Change Management. URL:http://www.cloudave.com/441/implementing-enterprise-2-0-at-oce-part-three-changemanagement (Stand: 15.01.2012).

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