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LE GUIDE AXA DU BON SENS NUMRIQUE

lusage des collaborateurs dAXA France et de tous

Les 20 conseils indispensables


pour faire preuve de Bon Sens Numrique sur les mdias et les rseaux sociaux. Le contenu de ce guide est le rsultat dun travail collaboratif men durant 10 semaines par plus de 500 collaborateurs de lentreprise AXA France.

SOMMAIRE

DITORIAL

L
Editorial Introduction 03 05

1 2 3 4 5

4 notions incontournables pour comprendre le Bon Sens Numrique Qui est responsable de la protection de votre vie prive sur Internet ? Comment faire face aux dlinquants numriques ? Comment protger votre identit et votre rputation sur Internet ? Comment grer au mieux les interactions entre marque personnelle et marque dentreprise ? Conclusion Glossaire Bibliographie Remerciements

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es possibilits infinies de crations de contenu et dinteractions font dInternet une rvolution dans lhistoire de lhumanit, au mme titre que linvention de limprimerie au XV sicle. Cest un champ dopportunits immense www chacun peut utiliser comme il le souhaite, mais son utilisation peut aussi porter atteinte aux individus ou chapper leur contrle si certaines rgles de bon sens ne sont pas respectes... Avec le dveloppement dInternet, de nouveaux risques sont apparus : les risques numriques. De latteinte limage lusurpation didentit, limagination des pirates du web est sans limite. Et mme sans cela, la matrise de notre propre e-rputation devient un enjeu quotidien complexe, qui nest pas notre seule main. Notre vie senrichit et se prolonge dune vie numrique. Elle dmarre ds linstant o nous sommes connects Internet, devant notre cran dordinateur, notre Smartphone, ou notre tablette. Dans notre vie numrique, nous publions des contenus, nous entretenons des liens virtuels, nous partageons, discutons, commentons Nous y dvoilons, par petits morceaux, notre vie personnelle comme professionnelle. Or, chacune de nos actions va

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laisser des traces numriques, qui peuvent avoir des consquences,


aujourdhui ou demain, positives ou ngatives, dans notre vie relle .
En tant quassureur, la gestion des risques, cest notre mtier. Chez AXA France, nous plaons la prvention des risques au cur de notre action depuis plus de 25 ans... Et notre conviction est quen amliorer la connaissance permet de mieux y faire face. Cest pourquoi nous nous engageons sur ce nouveau territoire, pour un meilleur usage des mdias et des rseaux sociaux. Depuis 2010, nous sensibilisons les collaborateurs dAXA France pour quils fassent preuve de Bon Sens Numrique . Ils sont prs de 2 000 collaborateurs avoir assist la confrence du mme nom qui a t prsente sur tous les sites AXA. Le Guide

AXA du Bon Sens Numrique est le fruit dun travail collaboratif auquel ont particip plus de 500 collaborateurs dAXA France. Durant

10 semaines, ils ont post en ligne leurs contributions en rponse aux problmatiques souleves par les mdias sociaux et, la manire dun wiki, notre guide sest enrichi. Afin de rester dans lesprit du Web 2.0, nous le mettons disposition de tous,

pour que chacun puisse en bnficier, quelle que soit son entreprise ou son utilisation dinternet.

Merci aux femmes et aux hommes dAXA France qui ont nourri la rflexion autour de ce sujet de socit. bientt pour une nouvelle dition du Guide AXA du Bon Sens Numrique... et dici l, bonne lecture ! Nicolas Moreau
Directeur Gnral dAXA France

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Prvenir et grer les risques numriques


par ric Lemaire
Directeur de la Communication et de la Responsabilit dEntreprise

inventer notre mtier dassureur, cest aussi rinventer notre manire de rduire les risques et dinnover
en permanence dans la faon de sensibiliser nos diffrents publics. AXA Prvention, association loi 1901, agit ainsi depuis prs de 30 ans pour protger le grand public, les clients et les collaborateurs dAXA France sur les grands risques du quotidien : risque routier, sant, accidents de la vie courante Les mdias et les rseaux sociaux connaissent un dveloppement formidable : ils offrent chaque jour de nouvelles perspectives de communication et dinteractivit entre les personnes, que ce soit dans le cadre dune utilisation professionnelle ou prive. Sur Internet, linformation est instantane, dmultiplie presque linfini.

Sur la route, nous savons que mme si une voiture peut acclrer jusqu 200 km/h, il est trs dangereux de le faire pour soi et vis--vis des autres. De la mme faon, il est possible de tout publier, rapidement, sur Internet, grce des services intuitifs, mais tout contenu nest pas judicieux diffuser. Il manquait un code de la route numrique pour accompagner les internautes dans la comprhension des usages. Ce Guide AXA du Bon Sens Numrique est un premier pas pour rpondre ce besoin, permettre tous dacqurir des comportements responsables sur Internet, et ainsi profiter des espaces

dchange et de partage dinformation en toute scurit.

Avant de lire
Les 20 conseils de Bon Sens Numrique prsents dans ce guide sont le fruit des contributions postes sur une plateforme dintelligence collective par les collaborateurs dAXA France. Vous retrouverez dans les pages qui suivent certaines de leurs contributions. Pour vous aider, le glossaire page 25 propose une brve dfinition des termes lis au Web 2.0.

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4 NOTIONS INCONTOURNABLES pour comprendre le Bon Sens Numrique
Notion n3
Identit et rputation numrique
Votre identit est ce que vous dclarez sur vous-mme. Vous avez une identit sociale (familiale ou rcrative) et une identit professionnelle . Lorsque vous publiez votre CV sur les rseaux sociaux comme LinkedIn, votre identit devient numrique. Votre rputation est ce que les autres pensent de vous. Vous avez une rputation sociale et une rputation professionnelle . Lorsque votre entourage professionnel donne son opinion sur vos comptences travers des recommandations sur les rseaux sociaux ou sur les mdias sociaux, votre rputation devient numrique.

Notion n1
Web 1.0 et Web 2.0
Le Web 1.0 est principalement compos des sites Web dinformation, des sites dorganisations et des sites dentreprises qui diffusent des contenus comme celui dAXA France : www.axafrance.fr. Dans le Web 1.0, une personne publie une information pour plusieurs personnes. Le Web 2.0 est compos de mdias sociaux et de rseaux sociaux. Dans le Web 2.0, tout le monde peut publier une information sur laquelle chacun peut ragir. Les mdias sociaux permettent de produire du contenu : blogosphre, twittosphre, forums, journaux participatifs type Agoravox, prsentation type PowerPoint (www.slideshare.net), wikis Les rseaux sociaux physiques (associations, clubs...) ou virtuels (LinkedIn, Facebook...) connectent des individus.

Votre identit et votre rputation se construisent dsormais sur le net. Pour les dcouvrir, il faut se googler , cest--dire taper votre prnom et votre nom entre guillemets dans un moteur de recherche comme Google (le leader) ou Bing.

Notion n4
Marque dentreprise et marque personnelle
Une marque personnelle est laddition de lidentit dune personne (ex. responsable marketing) et de sa rputation (ex. un excellent expert du marketing ). Une marque dentreprise est laddition de lidentit dune entreprise (ex. constructeur automobile) et de sa rputation (ex. des voitures fiables ). Les individus comme les entreprises doivent grer et protger leur marque dans le monde physique et numrique.

Entendez-vous pour la premire fois cette notion de marque personnelle ?

Notion n2
Vie physique et vie numrique
Pour dsigner lensemble des actions que vous entreprenez dans lespace virtuel quest Internet, nous parlons de vie numrique . Celle-ci se traduit par les profils que vous identifiez sur les rseaux sociaux et le contenu que vous publiez (texte, photo, film) sur les mdias sociaux.

Des expressions du langage courant associent dj un individu une marque : Il faut se dmarquer Avoir une bonne image de marque Imprimer sa marque dans un projet Marquer les esprits Cest sa marque de fabrique

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QUI EST RESPONSABLE de la protection de votre vie prive sur Internet ?
Internet est par nature un espace public sur lequel des sites Web vous offrent des espaces privs o vous pouvez partager des contenus avec dautres personnes. On parle alors despaces partags. Le plus utilis est le rseau social Facebook mais il en existe dautres. Pour les nommer, nous utiliserons le terme rseaux sociaux .

Conseil n1
Public un jour, public toujours
Publiez des informations sur votre vie prive seulement si vous tes prt ce quelles deviennent publiques un jour. Ce que vous postez sur Internet peut tre accessible trs longtemps.

protger sa vie prive sur Internet est une responsabilit individuelle et non celle des rseaux sociaux :
En rsum, parce que les rseaux sociaux vont continuer de modifier frquemment leurs conditions gnrales dutilisation, parce que votre compte peut tre pirat (vol de votre identifiant et mot de passe), parce que les bugs informatiques existeront toujours et pourraient donner accs vos donnes, parce que les rseaux sociaux ont besoin de vos donnes prives pour commercialiser leurs espaces publicitaires, et, comme nous lavons dit, parce que votre entourage peut dupliquer vos donnes prives. Mme si vous devenez un expert du paramtrage de la confidentialit sur votre rseau social prfr, vous navez aucune garantie que vos informations resteront confidentielles.

Conseil n2
Anticiper lavenir
Un contenu peut tre sans consquence aujourdhui mais nuire limage que vous souhaiteriez donner demain. On ne peut pas anticiper sur tout, mais on peut essayer dy rflchir une minute avant de cliquer sur sa souris.

Ces espaces privs ou partags sont publics. Il suffit dun clic pour que votre
entourage copie puis colle le texte ou limage publi sur votre mur Facebook et le duplique sur un autre espace priv ou simplement sur un forum public ou un blog. Voici un exemple avec limage ci-dessous, clic droit sur limage, menu copier limage ou enregistrer limage sous . Cest aussi simple quun copier/coller dans un logiciel de traitement de texte. Vos amis peuvent aussi tout simplement rendre publics vos contenus en montrant leur cran aux personnes dans la mme pice. Aucune comptence technique nest ncessaire !

Conseil n3
Protger lintimit de sa vie prive
Vous avez deux vies prives. Il y a votre vie prive dans un espace public (restaurant, rue, jardin, boulangerie) et votre vie prive dans un espace priv (votre domicile, votre voiture) que lon appelle aussi lintimit de votre vie prive. Vous vous trouvez dans un restaurant et vous vous apercevez que votre voisin de table coute discrtement votre discussion. Vous restez votre table, car ce que vous dites sur votre vie prive na pas dimportance. Mais comme vous savez que quelquun coute, vous ne parlerez pas de lintimit de votre vie prive. Quand vous tes sur les rseaux sociaux, vous tes une table de restaurant (cest votre vie prive dans un espace public). Tout le monde peut vous voir et vous entendre. Alors, ne faites pas sur les rseaux sociaux ce que vous ne feriez pas dans un restaurant.

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Conseil n4
Dis-moi qui tu connais, je te dirais qui tu es !
Si votre usage des rseaux sociaux est purement rcratif (non professionnel), connectez-vous uniquement avec vos vrais amis. Plus vous limitez le nombre de personnes qui ont accs vos informations, moins il y a de chance quelles deviennent publiques.

Conseil n6
Aller voir le Best of des boulettes numriques et tenter de ne jamais y figurer
En un clic, votre entourage peut dupliquer du contenu dans un espace public. Et certains amis sont moins bienveillants que dautres. Il existe de nouveaux sites qui affichent publiquement le pire des publications sur Facebook. Parmi ces sites, il y a www.stupidbook.fr ou www.zeros-sociaux.fr. Ce sont les internautes qui soumettent les publications linsu de leurs auteurs.

Ils ont dit


Mickael M. : Il est important de bien diffrencier les catgories de personnes que nous frquentons chaque jour et auxquelles nous ouvrons une porte sur notre vie. Dans le monde physique, nous compartimentons laccs notre vie prive. Ainsi nos amis, nos collgues, nos voisins nauront pas le mme niveau dinformation. Lorsque lon a 500 ou 1 000 amis sur Facebook, on ne peut pas penser que ce sont tous des amis dun niveau o lintimit peut tre dvoile.

Vous avez une vie personnelle et une vie professionnelle, pourquoi pas deux profils ?
Cest une cloison qui sera plus tanche que les options de cration de groupes proposes par Facebook et Google +, qui ne prennent pas en compte les volutions de vos relations : les amis qui deviennent vos ennemis ; votre ami qui devient votre suprieur ; votre collgue qui devient un ami.

Conseil n5
Faire preuve de Bon Sens Numrique envers les autres
Faire preuve de Bon Sens Numrique, cest respecter la vie prive de votre entourage, de vos amis, de votre famille et se mettre la place des autres en adaptant votre comportement en fonction des cultures, habitudes, exigences et contraintes des uns et des autres.

Ils ont dit


Bndicte D.S. : Pour ma part, je ne poste pas de photos sans laccord des personnes concernes. Je comprends que certains membres de ma famille ne souhaitent pas tre visibles sur les mdias sociaux.

Rien ni personne ne vous oblige


publier quoi que ce soit de votre vie prive sur Internet. Cest votre choix et votre seule responsabilit. Protger sa vie prive et laccs ses informations personnelles est important pour prserver lintimit de sa vie prive. Mais, cela lest davantage lorsquil sagit de protger ses biens. Les voleurs aiment vos donnes personnelles. Que faites-vous pour les protger ?

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COMMENT FAIRE FACE aux dlinquants numriques ?
Combien cote lusurpation didentit ?
Fin 2009, le Centre de recherche pour ltude et lobservation des conditions de vie (Credoc) estimait 210 000 le nombre annuel dusurpations didentit en France. Il rvlait aussi que nous sommes plus souvent victimes dune usurpation didentit que dun cambriolage (150 000/an) ou dun vol de voiture (130 000/an). Le cot individuel moyen dune usurpation didentit se monterait 2 229 euros, cumulant les dtournements, le montant des dmarches administratives et judiciaires (sondage ralis par le Credoc auprs de 300 victimes).

Conseil n7
Ne pas publier son lieu et sa date de naissance
Votre date de naissance est un lment trs fort pour vous authentifier. Elle est utile lorsque vous perdez votre mot de passe pour accder votre banque en ligne ou lorsque vous effectuez des achats en ligne avec votre carte bleue. Internet est un outil fantastique pour les dlinquants numriques. Certains veulent voler vos biens, dautres cherchent usurper votre identit. Les cambrioleurs vont valuer votre patrimoine laide des photos de votre intrieur que vous rendez publiques sur Facebook, Flickr et autres sites de partage de photos. Vous tes tellement fier de votre nouvelle TV plasma, mobilier, tableau, que vous voulez le partager avec vos amis . Pour choisir la date du cambriolage, rien de plus facile. Vous avez annonc vos dates de vacances plusieurs semaines lavance sur votre mur Facebook et une fois sur place, vous ne rsistez pas lenvie de publier vos photos sur la plage. Et puis, le jour du dpart, vous noubliez pas de faire un tweet (petit message de 140 caractres sur Twitter, sorte de SMS public) pour annoncer que vous tes au comptoir dembarquement de laroport. Enfin, il ne reste plus qu trouver votre adresse mais vous lavez publie sur des profils en ligne ou vous utilisez peut-tre Foursquare, un service de golocalisation qui permet dindiquer votre localisation en temps rel.

Conseil n8
Ne jamais publier son adresse postale sur un site Internet public

Lusurpation didentit est un dlit qui existait bien avant Internet mais qui prend de lampleur grce toutes
les donnes de votre tat civil que vous avez partages avec vos amis de manire publique. Le but de lusurpation didentit est de faire des faux papiers, qui vont servir obtenir un permis de conduire par exemple ; mais, le plus souvent, il sagit de contracter un prt la banque (cest lusurpateur qui encaisse largent du prt, cest vous qui le remboursez).

Ne mettez jamais votre adresse personnelle sur des profils publics. Quelquun pourrait ensuite vous rendre visite votre domicile pour vous cambrioler ( la recherche de pice didentit, de relevs de compte), fouiller votre boite aux lettres ou faire vos poubelles afin dobtenir les informations qui lui manque pour usurper votre identit. Si vous avez peu dhomonymes et que vous avez publi le nom de la ville dans laquelle vous habitez, il suffit daller sur les pages blanches de lannuaire tlphonique pour trouver votre adresse complte. En revanche, vous pouvez donner votre adresse sur les sites Web scuriss comme les sites de e-commerce, banque en ligne, impts Vous passez en mode scuris lorsque ladresse URL commence par https au lieu de http et lorsque vous observez un cadenas ferm en bas droite de votre cran (la position peut varier en fonction des navigateurs).

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Conseil n9
Ni vu, ni connu !
Naffichez pas publiquement les dates de vos vacances, de vos dplacements ou vos programmes de week-end.

Ils ont dit


Marie F. : Ce nouveau type de risque donne des ides aux entreprises. En Grande Bretagne, une entreprise de scurit, Precreate Solutions, propose danimer les comptes Facebook et Twitter de ses clients en leur absence. Une tactique visant tromper les potentiels cambrioleurs.

Dominique M.H. : Il existe un site qui recense les HOAX autrement dit les canulars dont la forme peut tre dangereuse et tendre vers de larnaque en ligne. Ladresse est www.hoaxbuster.com. Chaque suppose information, scoop ou demande daide internationale, aimablement envoye par mes copains bien intentionns, est passe par mes soins la moulinette hoaxbuster. Je vous invite y faire un tour et survoler les sujets abords. Regardez bien les dates de cration vous allez tre surpris, il y a des trucs qui tournent depuis des annes...

Ils ont dit

Conseil n10
Eviter de publier des photos de son intrieur
Faites attention ce que vous publiez en termes de signes extrieurs de richesse comme les photos de votre intrieur, de votre nouvelle voiture (belle voiture, beau patrimoine), de votre collection dart

Vos donnes prives intressent les dlinquants numriques et, en les rendant accessibles, vous leur facilitez le travail. Dautres personnes peuvent
sintresser vous sur le net. Ils vont vous googler pour savoir ce qui se dit de vous. Il est

donc important de grer votre marque personnelle et de la protger. Comment faire quand sa date de naissance est obligatoire pour sinscrire un rseau social?
Mme si votre date de naissance peut tre utile vos amis pour ne pas oublier votre anniversaire, elle lest galement aux dliquants numriques et aux annonceurs, qui achtent de la publicit cible. Alors, regardez les choses autrement, masquer ou fausser votre date de naissance est le meilleur moyen pour savoir qui sont vos VRAIS amis (ceux qui connaissent votre date danniversaire). En bonus, si vous voulez limiter les publicits, indiquez que vous tes n en 1930. Peu de chance quun annonceur paye pour mettre de la publicit sur votre profil votre ge !

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COMMENT PROTGER votre identit et votre rputation sur Internet ?
Conseil n11
Faire une veille permanente sur Internet sur son prnom et son nom
Vous pouvez taper rgulirement vos prnom et nom entre guillemets sur Google, vous obtiendrez alors les publications contenant cette expression. Pourquoi utiliser des guillemets ? Cela permet dobtenir les rsultats sur la requte Prnom + Nom et non ceux qui citent votre prnom ou votre nom uniquement. Cet exercice vous permettra galement de savoir si vous avez des homonymes et de comparer leur visibilit sur Internet par rapport la vtre. Pour davantage de ractivit, nous vous recommandons dutiliser les alertes Google sur www.google.fr/alerts. Une fois votre compte Google cre, vous pouvez activer gratuitement une ou plusieurs alertes du type Prnom Nom ou Nom Prnom . Ds que Google indexera une page contenant vos prnom et nom, vous recevrez une alerte par e-mail. Les alertes se limitent de linformation textuelle. Si le contenu est ngatif, vous pourrez alors mettre en place une stratgie.

Conseil n12
Faire disparaitre les contenus qui nuisent sa rputation ou qui sont incohrents avec limage que lon souhaite donner

La protection de lidentit et de la rputation dune personne nest plus une proccupation rserve aux personnalits publiques, aux stars ou aux clbrits. Cela devient un enjeu pour tous
car mme si vous ne publiez rien sur vous sur Internet, mme si vous navez pas dordinateur ou pas de connexion Internet, votre famille, vos amis, votre entourage peuvent publier des contenus (texte ou image) en vous citant nominativement.

Votre marque personnelle existe sur Internet quoi que vous fassiez et elle devient une coconstruction entre vous et votre entourage. Si vous ne vous souciez pas de votre rputation numrique, dautres le font. Les mdias sociaux sont de plus en plus consults afin de rechercher des informations sur des personnes. Cette pratique est devenue si courante quon emploie lexpression googliser ou googler quelquun .

Si le contenu est positif, vous de le faire savoir en dupliquant ce contenu sur dautres supports numriques. Mais si le contenu publi ne vous plat pas, vous allez tenter dobtenir sa suppression. Un contenu prjudiciable pour vous nest pas automatiquement un contenu illicite au sens juridique. Ainsi un contenu pourra tre jug illicite sil relve de : la diffamation : le contenu porte atteinte votre honneur. Ex : Mr X est un ivrogne bien connu comme tel linjure : le contenu est outrageant, mprisant, injurieux. Ex : X est une petite vermine latteinte au droit limage : une photo ou une vido est publie en ligne sans votre autorisation. Ex : des photographies prives de vos vacances sont diffuses. latteinte au droit au respect la vie prive : le contenu rvle des informations de votre vie prive. Ex : Monsieur X pratique le nudisme lt. latteinte aux correspondances prives. Ex : quelquun publie, sans votre accord, sur le net un courrier, un email, une conversation tlphonique enregistre.

Ils ont dit


Ange P. : Existe-t-il encore des personnes qui pensent quInternet nest que virtuel ? On tend vers une identit numrique de plus en plus proche de la ralit. Cette ide se renforce avec le besoin didentification favoris par les rseaux sociaux (photos de profil et autres informations personnelles rattaches). Le pseudo et lavatar disparaissent au profit dun vritable patronyme (qui permet de retrouver plus facilement ses amis perdus). Bien sr, ce changement de comportement affole beaucoup dentre nous qui deviennent paranoaques et mettent tout en uvre pour limiter au possible leur prsence sur la toile. Seulement, il faut arrter de diaboliser le Web et voir les avantages quune identit numrique bien conue peut apporter !

Quelquun peut-il publier un contenu ngatif en vous citant nominativement ?


Tout comme on peut critiquer un sportif, un htel ou les produits dune entreprise, on peut aussi mettre une opinion ngative sur vous ou vos actions et la publier sur Internet. La libert dexpression autorise chacun exprimer une opinion positive ou ngative. Ce qui est interdit, cest de vous insulter ou de divulguer des faits qui sont faux (diffamation).

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Plusieurs voies soffrent vous pour obtenir la suppression dun contenu. Seul le contenu illicite donne accs la voie judiciaire.
Option 1

Conseil n13
Les paroles senvolent, les crits restent
Il est plus difficile de comprendre et dtre compris dans le monde virtuel quen face face. Ces difficults de dialogue sont lies labsence des expressions du visage et des intonations de la voix. Il ny a alors quun pas entre incomprhension et agression et cette spirale peut ternir votre rputation. Ncrivez pas sur Internet quelque chose sur une personne que vous ne lui diriez pas en face face.

La voie amiable

Option 2

La voie judiciaire

Presque tous les sites Internet vous permettent de supprimer les contenus que vous avez vous-mme publis. Si le contenu qui vous gne a t publi par une personne de votre entourage, prenez contact avec elle et demandez-lui de le supprimer. Si vous ne connaissez pas lidentit de lauteur ou que vous ne souhaitez pas le contacter, regardez dans les mentions lgales ou les conditions gnrales dutilisation du site les moyens de contacter le Webmaster. En dernier recours, vous pouvez retrouver le nom du propritaire du nom de domaine et ses coordonnes en utilisant le service www.whois.net. Quand le contenu na rien dillgal mais quil vous cre un prjudice dans votre cadre de rfrence , dcrivez simplement la nature du prjudice et invitez-le faire preuve dempathie. Si le contenu est contraire la loi, exposez les dispositions lgales qui justifient cette demande. Vous pouvez galement exercer votre droit de rponse, qui permet de riposter aux attaques ou de rectifier des informations inexactes. Dans les mdias sociaux, vous pouvez publier votre droit de rponse vous-mme sur un forum de discussion ou via les commentaires dun blog par exemple. Noubliez pas que le droit de rponse doit tre exerc dans un dlai de trois mois compter de la date de publication du contenu auquel vous souhaitez rpondre. Pass ce dlai, le Webmaster pourrait vous le refuser.

Si loption 1 naboutit pas, vous pouvez demander le retrait du contenu illicite (diffamation, injure, atteinte au droit limage, au droit la vie prive, aux correspondances prives) par voie judiciaire.

Si vous obtenez finalement la suppression ou la modification du contenu, des traces peuvent malgr tout subsister dans les rsultats des moteurs de recherche. Il sagit du
systme de cache. La page ou le site nexiste plus mais le lien apparait toujours dans les rsultats du moteur de recherche. Google met disposition des Webmasters une procdure de dsindexation volontaire pour demander la suppression du site ou des pages. Vous pouvez aussi adresser une demande Google, aprs identification de votre compte Google, en remplissant le formulaire en ligne : www.google.com/webmasters/ tools/removals?pli=1

Ils ont dit


Pierre T. : Les mdias sociaux sont le seul lieu o lon peut exposer un problme et obtenir laide de milliers de personnes, o lon peut avoir des avis non intresss sur un produit ou une destination de vacances. Et cela nintresse personne dy voir des propos insultants et choquants.

Conseil n14
Parler son entourage de Bon Sens Numrique
Votre entourage peut publier des contenus sur vous en vous citant nominativement. Le plus gros risque nest pas que votre entourage (qui vous aime) publie des choses ngatives vous concernant. Le risque, cest que cela ne corresponde pas limage que vous souhaitez donner. Cela va de votre ami qui tale votre vie prive sur son mur Facebook jusqu vos enfants publiant des photos de vous sans votre autorisation. Plus le contenu est sensationnel, plus linformation peut se diffuser et se dupliquer mondialement en quelques heures. En donnant ce guide votre entourage, vous vous rendez galement service.

Comment rendre moins visible une information ngative sur les moteurs de recherche ?
95 % des internautes qui font une recherche sur Internet ne vont pas au-del de la 3e page des rsultats soit environ 30 liens. Si linformation ngative passe sur la 4e page, elle continue exister mais elle devient beaucoup moins visible. Pour faire disparatre un contenu gnant, il suffit donc parfois de crer du contenu avec vos prnom et nom pour enterrer le contenu ngatif. Vous pouvez par exemple, crer un compte sur LinkedIn et sur Twitter, crer des profils en ligne comme https://profiles.google.com/ ou acheter votre nom de domaine : prenom-nom.com. Le site Internet de la Commission nationale de linformatique et des liberts, plus connue sous le signe CNIL, propose des conseils et des dossiers sur la protection de sa rputation numrique (www.cnil.fr).

Il est important que chacun prenne conscience quil a une marque personnelle afin dtre en capacit de la protger, mais aussi de savoir grer les interactions entre celle-ci et la marque de son entreprise.

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COMMENT GRER AU MIEUX les interactions entre marque personnelle et marque dentreprise ?
Conseil n15
Ne pas divulguer une information sur Internet que lon ne partagerait pas lextrieur de lentreprise
Tous les salaris doivent respecter la confidentialit des informations qui leur sont confies par leur employeur ou par les clients de lentreprise. Les informations sur les produits, les services, la fabrication, les plans marketing et commerciaux, les donnes financires peuvent avoir un caractre confidentiel et leur divulgation serait prjudiciable pour lentreprise. Rfrez-vous au code de dontologie ou au rglement intrieur de votre entreprise pour en savoir plus.

Ils ont dit


Dominique T. : Le fait dapporter sa contribution sur la Toile ne doit pas nous faire oublier le respect de la dontologie (confidentialit, rserve...).

Conseil n16
Employeurs et salaris ont des engagements rciproques et permanents
Les salaris bnficient comme tous les citoyens dun droit dexpression. En application du principe de loyaut, un salari ne peut pas compromettre la rputation de son employeur. Cette obligation va au-del des locaux dans lesquels vous travaillez et au-del de vos horaires de travail. Elle est permanente et sapplique de fait sur Internet.

travers vos profils, vos prises de parole ou celles de votre entourage, il est possible de vous identifier comme salari dune entreprise ou dune organisation et de connatre votre fonction. Cela peut se faire travers votre profil sur LinkedIn, votre biographie sur Facebook mais aussi travers les contenus que vous publiez ou qui sont publis sur vous. Un reprsentant de lordre en uniforme dans la rue est la fois une personne et le reprsentant dune institution. Il est regard en tant que personne (courtoisie, professionnalisme) mais travers lui, on apprcie aussi linstitution quil

En tant que salari, votre marque personnelle est de facto en interaction avec la marque de votre entreprise.
reprsente. Les interactions entre votre marque personnelle et la marque de votre entreprise ne sont pas une hypothse, mais une ralit quotidienne. Cest pourquoi il faut savoir les grer notamment dans les mdias sociaux. Beaucoup de salaris ignorent les obligations qui leur incombent lorsquils sont dans les mdias sociaux, alors que ce sont les mmes que dans le monde physique.

Conseil n17
Respecter le droit limage et la proprit intellectuelle
Vous ne devez jamais publier des photos de vos collgues de travail, de clients ou de tiers sans autorisation pralable. Il en est de mme pour lutilisation des logos ou des marques de votre employeur. Par ailleurs, la pratique dans les mdias sociaux en matire de droit dauteur est de mentionner la source du contenu que vous citez et de mettre le lien vers cette source (que le support soit numrique ou non).

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Conseil n4 Conseil n18


Sabstenir de toute attitude inapproprie
Vous ne devez pas dnigrer ou insulter vos concurrents, vos collgues de travail, vos clients, vos partenaires, vos fournisseurs Dune manire gnrale, ne faites pas sur Internet ce que vous ne faites pas au bureau.

Conseil n20
Entrer dans la conversation, cest faire des critiques constructives et accepter la critique !
Le Web 2.0 est un espace o tout le monde peut publier du contenu et ragir sur le contenu publi par dautres, en particulier dans les forums de discussion ou via les commentaires des blogs. Lorsquil y a un dsaccord avec votre interlocuteur en face face, il existe des rgles implicites de communication qui vous aident le grer dune manire constructive. Vous allez lui demander de clarifier sa pense. Votre interlocuteur va reformuler son ide et progressivement chacun va comprendre ce que lautre a voulu dire. Sur Internet, ces petits ajustements sont plus difficiles et lagressivit peut rapidement apparatre. partir du moment o vous tes identifi comme salari dune entreprise, vous tes considr en tant que personne et en tant que salari. Contrlez vos motions et demandez des clarifications avant de vous lancer dans des interprtations. Mettez en avant les faits sur lesquels sappuient vos opinions. Si vous vous sentez agress, recadrez votre interlocuteur sur la forme pour mieux redmarrer sur le fond. Il est parfois prfrable dignorer le commentaire.

Conseil n19
Distinguer parler de son entreprise et parler au nom de lentreprise
Avant de vous engager dans une discussion sur le net, prenez le temps den comprendre le contexte et lobjectif. Vous tes responsable de la vracit de vos propos. Lorsque vous vous exprimez, assurez-vous que vos points de vue sont identifis comme tels et non comme ceux de lentreprise. Si vous le jugez utile, vous pouvez prciser dans vos publications (blogs, forums) ou sur votre biographie que les opinions mises sont les vtres avec une phrase type : Les opinions exprimes sur ce site me sont propres et ne reprsentent pas ncessairement celles de mon entreprise .

Bien que vous vous exprimiez titre personnel, il y a une interaction implicite entre votre marque personnelle et celle de votre entreprise.
Comme pour les mdias traditionnels, certaines personnes sont autorises sexprimer sur les mdias sociaux au nom de lentreprise.

Avec les mdias sociaux, nimporte qui peut publier nimporte quoi en vous citant nominativement. Cela signifie que vous pouvez tre victime de publications injurieuses ou diffamantes du fait de la fonction que vous occupez dans lentreprise.

Lentreprise doit jouer un rle en protgeant ses collaborateurs. titre


dexemple, les collaborateurs dAXA France sont invits adresser toutes publications dont ils seraient victimes la Direction de la Communication et de la Responsabilit dEntreprise qui mettra en place les dmarches pour obtenir le retrait ou la modification du contenu.

Ils ont dit


Christine A. : Il est important de suivre la conversation dans laquelle nous nous sommes engags, de sassurer davoir le temps dactualiser le contenu et de rpondre aux questions et commentaires provoqus par notre publication. Rappelez-vous que ce que vous publiez aujourdhui sera un jour public. Ce contenu sera donc accessible par vos clients, vos collgues et par votre hirarchie.
Dans certaines entreprises, des interlocuteurs sont dsigns pour accompagner les salaris dans leur utilisation des mdias sociaux tout comme il y a des rfrents informatiques ou juridiques. Chez AXA

France, cest la Direction de la Communication et de la Responsabilit dEntreprise qui a cette mission.

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CONCLUSION

ntre ceux qui ont peur et qui nosent pas et ceux qui confondent matrise technique et bon sens, nous sommes dans une phase de transition o tout le monde doit encore apprendre en commettant parfois des erreurs.

Entre limage de marque de lentreprise, la vie prive et la libert dexpression, un quilibre fragile est trouver. Pour latteindre, chacun doit prendre pleinement conscience de ses droits et de ses devoirs. Faire preuve de Bon Sens Numrique, cest savoir grer les risques, les identifier et les anticiper, mais cest aussi tirer parti de toutes les opportunits offertes par Internet travers les mdias et les rseaux sociaux.

Les dfinitions prsentes dans le glossaire sont extraites de lencyclopdie en ligne Wikipdia (www.wikipedia.org). Le principe du wiki est que chaque page est modifiable par les visiteurs afin de permettre lcriture et lillustration collaborative des documents numriques quil contient. Nous vous invitons donc vous rendre sur ce site Web pour une dfinition complte ou actualise des termes se trouvant ci-dessous.

Glossaire

Avatar
Un avatar est un personnage reprsentant un utilisateur sur internet et dans les jeux vido.

Rseaux sociaux
Certains rseaux sociaux sur Internet regroupent des amis de la vie relle. Dautres aident se crer un cercle damis, trouver des partenaires commerciaux, un emploi ou autres. Il sagit de services de rseautage social, comme Facebook, Google+, Twitter, LinkedIn

Facebook
Facebook est un rseau social permettant toute personne possdant un compte de crer son profil et dy publier des informations (photo, vido, texte) sur son mur. Facebook permet ses utilisateurs dentrer des informations personnelles et dinteragir avec dautres utilisateurs. Lanc en 2004, Facebook comptabilisent plus de 23 millions dutilisateurs en France (source : septembre 2011, toutfacebook.fr).

Salaris et employeurs explorent chacun de leur ct cet espace dans lequel ils ont en ralit un destin numrique commun.

Twitter et Tweets
Twitter est un outil de rseau social et de microblogging qui permet lutilisateur denvoyer gratuitement des messages brefs, appels tweets ( gazouillis en anglais).

Flickr
Flickr est un site Web de partage de photos et de vidos gratuit. Cest un site Web populaire auprs des utilisateurs pour partager leurs photos personnelles, mais aussi des photographes professionnels. En aot 2011, le site a franchi la barre des 6 milliards de photos hberges.

Web 2.0
Le Web 2.0 est une volution du Web vers plus de simplicit et dinteractivit permettant chacun de contribuer sous diffrentes formes. Ainsi, les internautes contribuent lchange dinformations et peuvent interagir (partager, changer, etc.) de faon simple, la fois avec le contenu et la structure des pages, mais aussi entre eux, crant ainsi notamment le Web social. Linternaute devient, grce aux outils mis sa disposition, une personne active sur la toile.

La prvention des risques numriques, un nouvel engagement pour AXA Prvention.


Lassociation AXA Prvention mne depuis prs de 30 ans des actions de prvention des risques lis la route, la sant et aux accidents de la vie courante. Nous mettrons rgulirement jour ce guide car lactualit des mdias sociaux est riche et volue trs vite. Si vous souhaitez tre inform des prochaines versions et dautres initiatives autour du Bon Sens Numrique, connectez-vous sur www.axaprevention.fr dans longlet Prvention numrique . Retrouvez galement des extraits des confrences sur le Bon Sens Numrique ainsi que les pisodes de la minute du Bon Sens Numrique sur notre chaine Youtube : http://www.youtube.com/user/BonSensnumerique.

Google
Google est le moteur de recherche le plus utilis dans le monde pour naviguer sur Internet. En 2011, Google lance son rseau social, Google+ qui est prsent par de nombreux mdias comme un service destin concurrencer Facebook.

Webmaster
Le Webmaster est la personne responsable dun site Web et du contenu quil prsente. Cest lui en gnral qui dcide de la mise en ligne dun contenu.

LinkedIn
LinkedIn est un rseau social professionnel en ligne cr en 2003 .En octobre 2011, le site revendique plus de 120 millions de membres issus de 170 secteurs dactivits dans plus de 200 pays et territoires. LinkedIn est un service qui permet de construire et dagrger son rseau professionnel. Il se dfinit comme un rseau de connaissances qui facilite le dialogue entre professionnels. Pour ses membres, cest aussi un outil de gestion de rputation en ligne et de personal branding.

Whois
Whois (contraction de langlais who is?, signifiant qui est ? ) est un service de recherche fourni par les registres Internet. Il permet dobtenir des informations sur une adresse IP ou un nom de domaine. Ces informations ont des usages trs varis, que ce soit la coordination entre ingnieurs rseaux pour rsoudre un problme technique, ou bien la recherche du titulaire dun nom de domaine par une socit ou un particulier qui souhaiterait lobtenir.

Mdias sociaux
Les mdias sociaux sont des media qui utilisent des techniques de communication hautement accessibles pour faciliter les interactions sociales. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes dindividus crent ensemble du contenu Web, lorganisent, lindexent, le modifient ou font des commentaires et le combinent avec des crations personnelles.

Plateforme collaborative
Une plate-forme de travail collaboratif est un espace de travail virtuel qui utilise lintelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne. Lobjectif du travail collaboratif est de faciliter et optimiser la communication entre les individus dans le cadre dun projet ou dun travail.

Source : Wikipdia Avatar, Facebook, Flickr, Google, LinkedIn, mdias sociaux, plateforme collaborative, rseaux sociaux, Twitter, Web 2.0, Webmaster, Whois (www.wikipedia.org). Cet article est sous CC-BY-SA (voir le texte de la licence : http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/legalcode)

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Bibliographie
De nombreux ouvrages existent sur le sujet. Voici les principales publications et sites Web qui ont inspir ce guide : Texto Alto, Le guide pratique Facebook : dbutant ou expert, un guide pratique pour tous, Paris, Eyrolles, 2011 Olivier Zara, Russir sa carrire grce au Personal Branding, Grer son identit et sa rputation professionnelles, Paris, Eyrolles, 2009 Blog Identit et rputation numriques : www.reputation.axiopole.info/ Le site de la Commission Nationale Informatiques et Liberts CNIL : www.cnil.fr

REMERCIEMENTS
Merci toutes celles et tous ceux qui ont contribu llaboration de ce guide et notamment Olivier Zara, expert en mdias sociaux et rputation numrique. Directeur de la publication : Eric Lemaire Responsables Coordination et Elaboration : Valrie Leselbaum, Marie-Christine Fontaine Conception et ralisation : oxygenemultimedia.fr Crdits photo : Shutterstock, Hemera Technologies, Comstock Images, Jack Hollingsworth, Jupiterimages, Creatas Images, Stphane Cohen Impression : IMPRO Ce document est imprim sur du papier fabriqu 100 % base de fibres provenant de forts gres de manire durable et quitable ou controles dans une usine certifie ISO 14001 & EMAS. 26

Nicolas A., Myriam A., Yves A., Francis A., Catherine A., Nordine A., Jrme A., Benjamin A., Vladimir A., Berbain A., Cyril A., Jean-Luc A., Suzanne A., Martin A., Erick A., Nadine A., Liliane A., Marie Luce B., Caroline B., Christine B., Anne B., Stphane B., Laurence B.S., Anne B., Georges B., Benoit B., Thierry B., Camille B., Mlanie B., Guillaume B., Laurence B., Henri B., Jean Christophe B., Estelle B., Yves B., Isabelle B., Charlotte B., Anne-Aymone B., Noel B., Jean-Pierre B., Salah B.M., Asma B.R., Salima B.T., Guillaume B., Pauline B., Marie-Pierre B., Laurence B., Gatan B., Pierre-Henri B., Isabelle B., Florence B., Christophe B., Patrick B., Sylvain B., Caroline B., Jean-Marie B., Olivier B., Thierry B., Aurlie B., Francine B., Hugues B., Blandine B., Elizabeth B., Reda B., Rachid B., Sylvie B., Ingrid B., Brigitte B., Isabelle B., Corinne B., Isabelle B., Catherine B., Cyrille B., Karine B., Josiane B., Audrey B., Sarah B., Nadie B., Astrid B., Catherine B., Jean-Marc C., Olivier C., Benjamin C., Vanessa C., Renaud C., Monique C., Christophe C., Catherine C., Bruno C., Haja C., Dominique C., Sandra C., Anglique C., Stephan C., Lise C., Antoinette C., Dominique C., Corine C., Laurne C., Frdric C., Sylvain C., Bndicte C., Laure-Hlne C., Hubert C., Catherine C., Eduardo C., Cdric C., Christophe C., Jonathan C., Jrme C., Philippe C., Didier C., Patrick C., Jrme C., Yvonne C., Frderic C., Marie-Claude C., Valrie C., Christine C., Alice C., Thomas C., Patricia C., Karen C., Delphine C., Philippe C., Pascal C., Stphanie C., Bndicte D.S., Christian D., Valrie D., Franois D., Catherine D., Hubert de la G., Marc de la P Vincent de P Nicolas de S-R., Guilhem ., ., de T., Nicolas D., Evelyne D., Christine D., Alexandra D., Arnaud D., Stphane D., Marie D., Fabienne D., Sbastien D., Aurlie D., Jean-Luc D., Cline D., Nicolas D., Claire D., Sverine D., Myriam D., Annick D., David D., Julie Anne D., Mehdi D., Nicolas D., Caro D., Grgoire D., Clotilde du F., Thomas D., Alexis D., Elisabeth D., Sylvain D., Claire D., Cline D., Jocelyne D., Cindy D., Philippe D., Cdric D., Magali D. la T., Delphine D. la T., Valrie D., Jocelyne D., Christine D., Fabienne D., Christine E.D., David D., Philippe E., Philippe E., Herv E., Youssef F., Olivier F., Corinne F., Eric F., Vanessa F., Nicolas F., Sophie F., Sonia F., Coraly F., Adrien F., David F., Valentin F., Catherine F., Sylvaine F.G., Marie - Christine F., Eric F., Coralie F., Nicolas F., Catherine F., Emmanuel F. de L., Lindsay G., Etienne G., Florence G., Laure G., Jean-Jacques G., Chantal G., Frdrique G., Bastien G., Emmanuelle G., Grard G., Vronique G., Arnaud G., Sonia G., Laura G., Nathalie G., Sylvie G., Eric G., Jolle G., Rmy G., Ghislaine G., Delphine G., Andr G., Willio G., Christophe G., Marie G.S., Philippe G., Emeline G., Alexandre G., Beatrice G.F., Philippe G., Gatan G., Marie Pascale G., Philippe G., Thierry G., Laurent G., Sandrine G., Christelle G., Maxime G., Philippe G., Annette G., Franois G., Patrick H., Jean Marc H., Gabrielle H., Jonathan H., Aurlie H., Michel H., Marion H., Didier H., Didier H., Nicolas H., Thierry H., Frderic H., Vincent H., Dominique H., Abdelhakim I., Florence I., Isabelle I., Isabelle J., Vronique J., Marie J., Libman J., Anne Claire J.M., Michel J., Yannick J., Virginie J., Pierre-Anthony K., Rokia K., Marc K., Eric L., Valrie L.S., Pierre L., Franoise L., Richard L., Pierre L., Anne L., Thrse L., Olivier L., Chantal L., Ariani L., Anne-Valrie L., Olivier L.R., Yann Le B., Guylaine Le C., Anne-Laure L., Ludovic Le M., Julien Le R., Sylvie Le T., Lisbeth L.D., , Claudine L., Emilie L., Maryse L., Jean Marc L., Philippe L., Philippe L., Andr L., Carole L., Alexandra L., Laurence L., Pierre Lzin L., Jacques L., Jean-Claude L., Sverine L., Patrice L., Franoise L., Isabelle L.B., Xavier L., Laurent L., Thomas L., Valrie L., Muriel L., Xun L., Yvan L., Eric L., Cathy L., Martine L., Pascale L., Martine L., Fanny L.C.R., Luc M., Victor M., Gilles M., Nadine M., Delphine M., Karine M., Daphn M., Thomas M., Philippe M., Franois-Pierre M., Benjamin M., Helene M.B., Monique M., Dominique M., Arielle M., Thierry M., Valrie M., Laurence M., Michel M., Liliane M., Mlanie M., Patrick M., Erik M., Fanny M., Franoise M., Raphalle M., Herve M., Marie M., Ccile M., Cyril M., Anne Sophie M., Laure M., Christophe M., Sylvie M., Mickael M., Nathalie M., Marc M., Mario M., Yann M., Dominique M.H., Isabelle M., Anne-Ccile M., Cathy M., Frank M., Stphane M., Mathieu M., Nicky N., Marie Helene N., Elena N., Rivola N., Philippe N., Bernard N., Helene N., Frdrique N., Carole N.L., Regnault N., Annick N., Richard O., Anne Sophie P Stphanie P Odile P Jean-Pierre P Anne P Philippe P Sbastien ., ., .L., ., ., ., P Sophie P Marie P Ange P Coraline P Frderic P Pierre P Olivier P Guillaume P Arnaud P Bernard P ., ., ., ., ., ., ., ., ., ., ., Emmanuel P Stanislas P Pascal P Raymonde P Thi Lan Huong P Xuan P Laurent P Ccile P Franoise ., ., ., ., ., ., ., ., P Thomas P Anthony P Lydie P Mylne P Frdric P Bernard P Charles P Nathalie P Marie Dominique ., ., ., ., ., ., ., ., ., P Johann P Emmanuelle P Jean R., Aurlie R., Gilles R., Valrie R., Jean-Franois R., Violaine R., Jean., ., ., Pierre R., Xavier R., Hugues R., Michel R., Fabienne R., Maryvonne R., Pierre-Louis R., Stphanie R., Emmanuelle R., Frdric R., Jean Pierre R., Stphanie R., Sophie R., Caroline R., Michel R.P Jocelyne R., ., Esmralda R., Yohann S., Bndicte S., Bernadette S.D.P Philippe S., Vronique S., Sophie S., Camille ., S., Benoit S., Cline S., Nicolas S., Jean-Marc S., Elise S., David S., Bernadette S., Frdric S., Frderic S., Anne S., Pascal S., Laure S., Alain S., Didier S., Sverine S., Philippe S., Ronald S., Marc S., Abdallah T., Bertrand T., Thibaud T., Eric T., Isabel T., Rodolfo T., Sophie T., Mahmoud T., Gilbert T., Jeremy T., Isabelle T., Fabien T., Murielle T., Marc V., Emmanuelle V., Jean Marc V., Nabila V., Catherine V., Grard V., Michle V., Murielle V., Carole V., Marc V., Sylvie W., Didier W., Xin X., Olivier Z., Philippe Z., Matthieu Z., Lock Z.

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AXA France Direction de la Communication et de la Responsabilit dEntreprise 313, Terrasses de lArche 92727 Nanterre Cedex Tl. 01 47 74 10 01 www.axafrance.fr
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