Psicologia: Teoria e Pesquisa Mai-Ago 2005, Vol. 21 n. 2, pp.

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Ergonomia, Cognio e Trabalho Informatizado

Jlia Issy Abraho1 Universidade de Braslia Alexandre Magno Dias Silvino Maurcio Miranda Sarmet Instituto de Cincias do Trabalho
RESUMO Este artigo apresenta uma discusso crtica da problemtica da navegabilidade em aplicativos e stios da internet, adotando como referencial a perspectiva antropocntrica. Procede-se discusso conceitual de usabilidade como elemento de avaliao e proposio, apontando seus limites. A articulao entre as diferentes dimenses da interao homem-artefato se constitui pela via dos conceitos navegabilidade e competncia para ao e integra o usurio com a interface num nvel micro de interao. A dialtica entre usabilidade e navegabilidade permite a (re)concepo por meio da lgica de quem usa, ao invs da lgica de quem concebe. Palavras-chave: ergonomia cognitiva; navegabilidade; competncia; usabilidade.

Ergonomics, Cognition and Informatizated Job

ABSTRACT This article presents a critical discussion about the navigability on applicatives and websites from an anthropocentric perspective and it assumes that the nal user is a co-participant of the graphic interface conception. The usability concept is discussed, as well as its role as an evaluating and propositional element. It is demonstrated its limitations when is considered only the internal logic of the artifact. The concept of navigability and competence for action are proposed integrating the user in an interactive micro level with the graphic interface. The proposed dialectic between usability and navigability allows the (re)conceptualization from the user logic rather than from the designer logic. Key words: cognitive ergonomics; navigability; competence; usability.

Imagine uma pessoa que decide pagar a fatura do carto de crdito em uma grande loja de departamentos. Ao chegar, dirige-se ao Atendimento ao Cliente e se defronta com o seguinte cenrio: sua esquerda, uma la de mais ou menos 20 pessoas aguardando atendimento do nico caixa aberto; e sua direita um terminal de auto-atendimento, disponvel, e um grande cartaz que anuncia: rpido e fcil. Incentivada pelo cartaz ela se encaminha at o terminal e tenta efetuar o pagamento. L as instrues iniciais, opta por um comando, l novamente as instrues, passa o carto, digita a senha e no consegue atingir o seu objetivo. Ela no desiste. Reinicia a operao, desta vez, sob os olhares das pessoas da la, insere o carto, escolhe a opo, digita a senha, l as instrues e no consegue. Tenta mais uma ou duas vezes e, aps novos insucessos, desiste e entra na la aumentando o nmero de usurios que o nico caixa deve atender. Esta situao mais comum do que se pode inicialmente supor. Por que um terminal de auto-atendimento que se intitula rpido e fcil no consegue atender aos clientes da loja? Ou, por outro lado, por que os clientes da loja no conseguem executar suas tarefas nesta mquina? Por que alguns clientes sequer tentam novamente usar o terminal, apesar do mesmo se encontrar disponvel e ele ter que se submeter a uma la? A resposta mais evidente que para o usurio a tarefa no to fcil quanto aparentava e o custo de lidar com esta

Endereo: SQS 202 Bloco H ap. 602, Braslia, DF, Brasil 70232-080. E-mail: abrahao@unb.br

tecnologia acaba sendo maior do que a permanncia na la. Ou talvez, porque o medo do fracasso o impea de tentar e se descobrir incompetente para lidar com essas coisas modernas. Assim, pode-se hipotetizar que o modelo subjacente concepo destas novas tecnologias no contemplou as competncias dos seus usurios exigindo que se adaptem a elas independente do custo e/ou do sucesso. Os benefcios da introduo tecnolgica na sociedade so indiscutveis. No entanto, em face realidade acima descrita, pertinente indagar se possvel que os progressos tecnolgicos resultem em facilidades de uso, favorecendo a interao e evitando atribuir aos usurios a eterna funo de varivel de ajustamento. Na interao homemartefato deve-se considerar que esse homem possui recursos percepto-cognitivos limitados (por exemplo, em relao quantidade e tamanho das letras que ele pode perceber e quantidade e qualidade das informaes que ele pode tratar simultaneamente). Estas limitaes so diferenciadas entre os indivduos devido sua formao, experincia, idade e familiaridade com a tecnologia. Enm, a maioria desses artefatos podem produzir constrangimentos por no terem sido projetados incorporando a lgica e as caractersticas do usurio ou quando o fazem, a sua participao incipiente. Cabe ressaltar, que o termo constrangimento assume, aqui, um duplo signicado: em primeiro lugar refere-se aos limites que a interface impe aos sujeitos no que tange as operaes possveis e, em segundo ao sentimento de frustrao diante da mquina. Esse papel do homem, como eterna varivel de ajustamento, vem sendo debatido desde a Segunda Guerra
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J. I. Abraho e cols. Mundial. Essa a mesma problemtica que perpassa, de forma critica, o processo de implantao de novas tecnologias na atualidade. Uma das primeiras demandas nessa direo surgiu, nos anos 1940, com o objetivo de explicitar porque um equipamento extremamente moderno, que deveria facilitar a conduta dos pilotos da aviao, no era operado com a ecincia e a eccia esperadas (Wisner, 1994). Para responder a esta demanda, foi constituda uma equipe interdisciplinar. O resultado das anlises apontava, dentre outras questes, para a incompatibilidade entre a percepo humana, a localizao e a forma dos mostradores e controles. Assim, originou-se a especialidade denominada Ergonomia, cujo objeto de estudo, em 1949, era similar situao que levou o cliente da loja, em 2004, a desistir de utilizar o terminal de auto-atendimento e entrar na la para pagar sua fatura. Este artigo busca, na perspectiva da ergonomia, apontar o papel dos processos cognitivos na (re)concepo de artefatos tecnolgicos tais como os Sistemas Informatizados SIs e propor o conceito de competncia como eixo de anlise, agregando o usurio ao processo. Para tanto, articula conceitualmente as representaes para ao e as estratgias operatrias na conformao das competncias, identicando os processos cognitivos envolvidos e sua importncia para a concepo destes artefatos. Finalmente, aponta a funo destes conceitos e como a sua incorporao pode facilitar a interao dos homens com os artefatos informatizados. de informaes e o teclado para insero de dados), uma lgica que lhe permitisse efetivar uma ao. Nesse sentido, esperar-se-ia uma linguagem inteligvel, uma seqncia de aes claras e com as opes de entrada de dados que lhe permitisse o controle do processo e o feedback para as suas aes. No entanto, algumas destas condies, aparentemente, no foram contempladas. O que levou este usurio a fracassar na sua tarefa? O que se pode depreender desta situao que, atualmente, o usurio convidado a assumir um papel mais ativo em situaes do seu cotidiano. Este papel, mediado por aparatos e no por pessoas, exige do usurio do sistema uma capacidade de abstrao e representao da ao que, mesmo sem ter acesso a todos os componentes e s informaes, permita que as tarefas sejam executadas de forma eciente e ecaz. Nesta perspectiva, as exigncias so, principalmente, de atividades que envolvem os processos e operaes cognitivas, tais como monitorao, interpretao, tratamento de informaes, resoluo de problemas e memria (Sperandio, 1984). Rasmussen (2000), corrobora este pressuposto ao armar que a insero tecnolgica aumenta as exigncias de natureza cognitiva, solicitando freqentemente do usurio um processo de resoluo de problemas e de criatividade. A Ergonomia no estudo dos SIs analisa diferentes variveis, tais como a utilidade e a usabilidade do sistema e, especialmente, a dimenso cognitiva envolvida neste tipo de tarefa. Dois eixos principais norteiam a anlise de sistemas informatizados. O primeiro refere-se utilidade do sistema, ou seja, se este possui os recursos (funcionais e de performance) necessrios realizao das tarefas para as quais ele foi concebido. Um exemplo de utilidade pode ser ilustrado pelos Sistemas Centralizados de Informao ERPs, adotados cada vez mais por empresas, visando agilizar processos e a tomada de decises, considerando que estes permitem acessar informaes de diferentes setores em diversos nveis. Por motivo de controle, segurana e at mesmo de condencialidade, estas informaes nem sempre so disponibilizadas para leitura ou insero de dados a todos na empresa. Neste sentido, o sistema informatizado cumpre o seu papel de centralizar as informaes da empresa e disponibiliz-las aos diferentes atores. O segundo eixo enfoca a usabilidade, relacionada anlise da qualidade do sistema em facilitar o seu manuseio e sua aprendizagem pelo usurio (Senach, 1993). Apesar da importncia da esttica na navegao (Lavie & Tractinsky, 2004), no se trata somente de torn-lo mais atrativo ou agradvel. Tomando o exemplo dos ERPs, h pouca discusso sobre sua utilidade para a execuo da tarefa. Entretanto, a sua interface e lgica de funcionamento podem dicultar ou at impedir a ao dos usurios, quando so de difcil interpretao ou quando so desenhados a partir de uma compreenso distante da realidade de trabalho. Nesta perspectiva, a literatura rica em exemplos que apontam os riscos de se conceber os sistemas informatizados sem incorporar as caractersticas, as necessidades e os limites de seus usurios, na execuo de tarefas especcas (Cybis, 2001; Ferreira, 1998; Scapin, 1988, 1993). oportuno acrescentar que os sistemas so utilizados por usurios comuns e no somente por especialistas, e que os SIs tendem a se tornar cada dia mais interativos. Um exemplo dado
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A Ergonomia e os Sistemas Informatizados

A Ergonomia possui um carter essencialmente aplicado. Constituiu-se, enquanto rea do conhecimento, com o propsito de responder a uma demanda especca, e historicamente sua evoluo conseqente s transformaes da atividade humana. Com base nesta premissa, e nas conseqncias da introduo da informtica nas situaes cotidianas, a Ergonomia tem sido requisitada a avanar na elaborao de um corpo terico e metodolgico que contemple a anlise tanto dos sistemas informatizados quanto do seu impacto para os usurios. A abordagem ergonmica encontra na interdisciplinaridade um de seus pilares, fazendo uso de conhecimentos produzidos em diversas reas do saber. Essa interdisciplinaridade, de acordo com Pacaud (conforme citado por Wisner, 1996), favorece no somente o dilogo entre reas distintas, mas tambm a evoluo de cada uma delas. A anlise em situao real constitui a sua principal ferramenta, norteando a ao ergonmica e delimitando os instrumentos e procedimentos mais adequados para a anlise (Abraho & Pinho, 1999; Gurin, Laville, Daniellou, Duraffourg & Kerguelen, 1991/2001). A Ergonomia aplicada aos sistemas informatizados busca estudar como ocorre a interao entre os diferentes componentes do sistema a m de elaborar parmetros a serem inseridos na concepo de aplicativos que orientem os usurios e que contribuam para a execuo da tarefa. No exemplo acima, ao tentar interagir com o terminal de autoatendimento, o cliente tinha um objetivo que, aparentemente, era claro e simples: pagar o carn. Para tanto ele deveria buscar nas opes de interface da mquina (a tela como fonte
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Ergonomia, cognio e trabalho por Kim, Han, Yang e Cho (2004) quando propem que no futuro as interfaces sero baseadas no corpo, modicando as formas de insero e acesso s informaes e evoluindo as interfaces hoje existentes. A viso antropocntrica, na qual o usurio passa a ter um papel fundamental, no desconsidera a viso tcnica necessria concepo dos sistemas informatizados, mas legitima que as caractersticas da populao devem guiar as decises de cunho tcnico, resultando em uma interface mais adaptada aos seus usurios. Neste enfoque, a usabilidade seria determinada pela tarefa a ser executada. Segundo Nielsen (1993), a usabilidade composta por cinco atributos principais: facilidade de aprendizado, ecincia, facilidade de memorizao, baixa taxa de erros e satisfao do usurio. Estes atributos so avaliados luz da tarefa a ser executada e pelo custo dos mecanismos cognitivos ativados pelos usurios. Para Senach (1993), a usabilidade deve ser avaliada em funo de suas propriedades intrnsecas (referentes lgica estrutural do sistema), de suas propriedades extrnsecas (relacionadas sua adequao situao, s exigncias das tarefas e aos seus usurios). No faz sentido, portanto, analisar um sistema informatizado fora do seu contexto de uso. Scapin (1993) aprofunda a noo de usabilidade salientando que os problemas mais comuns observados na concepo de interfaces podem ser associados no somente falta de conhecimentos prvios sobre a tarefa, mas tambm a no insero dos usurios, revelando uma lgica mais funcional do que operacional, remetendo mais uma vez a um modelo tecnocntrico de concepo. O autor ressalta que homogeneizar as interfaces no garante a usabilidade, uma vez que elas so concebidas para diferentes tarefas e usurios, com objetivos distintos. Da a diculdade em se estabelecer parmetros universais bem denidos para a anlise de todas as interfaces grcas e evidencia a necessidade de uma metodologia que se ajuste s suas especicidades. Um exemplo ilustrativo desta problemtica foi descrito por Castello-Branco (2002) na avaliao e implantao de um sistema informatizado em um Restaurante Universitrio RU. A autora analisou a interface grca deste sistema e identicou inadequaes tais como: a linguagem adotada (incluindo termos tcnicos de informtica, uso da lngua inglesa e cones pouco representativos das suas funes); a populao usuria (indivduos com ampla experincia no seu trabalho, baixo nvel de escolaridade e nenhuma prtica com SIs) e; a tarefa a ser desempenhada (j que o software servia a diferentes setores do RU). A incompatibilidade, observada na implantao do sistema, resultou em diferentes tipos de erros na operao. Constatou-se que, na concepo do sistema do RU, no foram consideradas as caractersticas dos usurios e a possibilidade de transferir para a interface os conhecimentos e a experincia dos mesmos. Tal procedimento imps aos usurios do sistema a necessidade de reestruturao de sua representao sobre o trabalho e, conseqentemente, do seu fazer. A discrepncia entre os procedimentos adotados anteriormente informatizao e os atuais sugere que no foi considerada a possibilidade de transferncia do conhecimento do fazer antigo para o novo, exigindo dos trabalhadores, j no to jovens, a aquisio de novas competncias para realizar uma atividade que eles dominavam h mais de uma dcada.
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Os sistemas informatizados solicitam aos usurios uma modelizao dinmica da situao (representaes), e a utilizao de estratgias heursticas que minimizem o custo cognitivo e o tempo necessrio para sua resoluo. Esses procedimentos, no entanto, podem aumentar a probabilidade de erros de julgamento. A introduo de sistemas informatizados pode auxiliar o cotidiano dos indivduos, mas, para tanto, necessrio incorporar na sua estrutura a lgica do funcionamento cognitivo humano e compatibilizar o sistema informatizado com este funcionamento. A utilizao dos preceitos da usabilidade, aliada anlise da situao real dos usurios, tal como proposta pela Ergonomia, permite compreender as relaes estabelecidas entre o sistema informatizado e a situao, bem como o impacto destas na ao dos usurios do sistema. Trata-se de uma estratgia para envolver o usurio que realiza uma tarefa especca e, portanto, observ-lo em ao a m de compreender a sua lgica e, assim, incorporar ao SI elementos que facilitem a ao. Esse o desao terico e metodolgico colocado Ergonomia Cognitiva.

Ergonomia Cognitiva
A Ergonomia Cognitiva EC um campo de aplicao da ergonomia que tem como objetivo explicitar como se articulam os processos cognitivos face s situaes de resoluo de problemas nos seus diferentes nveis de complexidade. importante salientar que a EC no tem como meta elaborar teorias gerais sobre a cognio humana (Green & Hoc, 1991; Hollnagel, 1997). O seu papel compatibilizar as solues tecnolgicas com as caractersticas e necessidades dos usurios (Marmaras & Kontogiannis, 2001). Nesta perspectiva, ela solicitada a contribuir com um referencial terico e metodolgico que permita analisar como o trabalho afeta a cognio humana e, ao mesmo tempo, afetado por ela (Hollnagel, 1997). Os processos cognitivos, segundo Weill-Fassina (1990) e Weill-Fassina, Rabardel e Dubois (1993), no so estveis; eles se adaptam ao que deve ser realizado, nas condies existentes. Weill-Fassina (1990) prope, como um dos objetivos da anlise dos processos cognitivos, compreender como os indivduos regulam a situao de trabalho, ao solucionar os problemas decorrentes da discrepncia entre o que prescrito (tarefa) e a realidade encontrada. Nessa relao, trabalho/cognio humana, subjaz o pressuposto de que cada novo artefato altera a natureza da tarefa a ser realizada e exige dos usurios competncias diferenciadas para ao (Marmaras & Kontogianis, 2001; Marmaras & Pavard, 1999). Da mesma forma, novos artefatos so concebidos no intuito de solucionar problemas de desempenho humano. nessa perspectiva que a EC busca compreender a cognio humana de forma situada e nalstica, ou seja, em um contexto de ao e voltada para um objetivo especco. A EC investiga esses processos para compreender como um indivduo gerencia o seu trabalho e as informaes disponibilizadas para, assim, apreender a articulao que ele constri e que o leva a realizar determinada ao. Da mesma forma, por exemplo, que a Ergonomia no estuda o funcionamento do olho, do msculo, mas sim, a expresso desse funcionamento por meio do olhar das posturas, dos
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J. I. Abraho e cols. gestos, dos movimentos, EC interessa a expresso da cognio humana. O procedimento de anlise e interveno adotado nessas circunstncias considera as capacidades e os limites, tanto os de natureza siolgica quanto cognitiva do ser humano e, por essa via consegue, muitas vezes, explicar a gnese dos erros e dos incidentes imputados falha humana. Nesse sentido, para a EC interessa compreender o porqu desta falha humana; assim, os processos de aquisio, processamento e recuperao de informaes constituem um importante objeto de estudo (vide Figura 1).

Figura 1. O contexto da atividade.

Estes processos, em ltima instncia, do suporte s competncias dos indivduos. Tais competncias so constitudas a partir da sua ao em uma situao articulando: (a) as representaes que ele utiliza para compreender a situao e (b) as estratgias de ao em um determinado contexto. A relao entre estas variveis (representaes e estratgias) no seqencial e/ou linear. Dito de outra forma, os processos cognitivos envolvidos em cada uma delas, ao interagirem, agregam informaes e delimitam a quantidade e qualidade dos conhecimentos evocados. A seguir, apresenta-se o conceito de competncia, representao para a ao, estratgias operatrias, ressaltando a interao existente entre eles e a dinmica dos processos cognitivos envolvidos. As competncias O conceito de competncias denido por Montmollin (1990) como sendo a articulao de conhecimentos (declarativos e procedimentais), representaes, tipos de raciocnios e estratgias cognitivas que o sujeito constri e modica no decorrer da sua atividade. Elas formam, na opinio do autor, uma estrutura que permite dar signicado e propiciar a ao humana no contexto real. Assim, s coerente falar de competncias quando relacionadas a uma tarefa a ser cumprida. Para a EC, as competncias no esto relacionadas noo de excelncia do desempenho. Portanto, inadequado armar que s competente aquele que realiza com perfeio a sua tarefa. Em ltima instncia, como arma Montmollin (1995), as competncias so inerentes a todos os indivduos. Apreender sobre em que bases se constroem as competncias do usurio fundamental para que a EC possa sugerir alteraes no contexto da situao e at mesmo na concepo de interfaces informatizadas mais adaptadas.
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Leplat (1991) aponta como caractersticas principais das competncias: so construdas e desenvolvidas com o objetivo de executar uma tarefa especca (logo, no so competncias gerais); so aprendidas no decorrer da atividade; so organizadas de forma a se atingir um objetivo; e so noes abstratas e hipotticas, uma vez que s o resultado de sua utilizao pode ser observado. por meio dessas competncias que os usurios so capazes de realizar suas tarefas, e principalmente de antecipar os possveis erros, disfuncionamentos e aprimorar o seu procedimento na situao (Montmollin, 1986). Um exemplo de construo de competncias apresentado no estudo de Sarmet (2003) em que ele analisa a atividade de tutores em um curso de Educao a Distncia via internet. Para realizar suas tarefas, os tutores utilizam diferentes aplicativos, que guardam entre si semelhanas percepto-cognitivas (cones, cores, barras de menus). Esses mesmos cones nem sempre so semelhantes do ponto de vista funcional nos aplicativos (por exemplo, as teclas de atalho control+N podem acionar a funo negrito em um aplicativo e a funo novo documento em outro), solicitando constantemente o uso da memria e da ateno. Pode-se apreender as competncias construdas pelos tutores na medida em que eles utilizam seus conhecimentos e experincias com o intuito de minimizar o efeito dos custos (erros, retrabalho) da solicitao constante da memria e da ateno em seu desempenho. As competncias dos indivduos, pelas caractersticas apresentadas, so fundamentadas nas representaes que eles constroem a partir da sua ao para poder agir. Ou seja, so formadas a partir de suas representaes pela e para ao. As representaes pela e para ao Le Ny (conforme citado por Montmollin, 1995) discute as representaes sob duas perspectivas: uma psicolgica, como um conjunto de caractersticas e valores relacionados a um objeto; e a outra tcnica, como sendo a expresso de um conhecimento por meio de um conjunto de signos. Ambas atribuem s representaes o papel de armazenar as informaes sobre o mundo, seja na forma de modelos mentais, esquemas, scripts, mapas ou imagens, dependendo da especicidade da informao armazenada. As representaes para a ao so abordadas por Teiger (1993), a partir da noo de processo e de objeto das representaes. A primeira, diz respeito sua elaborao, a partir dos elementos disponveis na atividade. As representaes so criadas pelo usurio no contexto da ao. um processo continuo e dinmico. a ao que as denem e as modicam, esto condicionadas s variaes na natureza da atividade nas situaes reais (Weill-Fassina & cols., 1993). A segunda refere-se s representaes, criadas para alcanar um objetivo, expresso na forma de uma ao. Essas representaes para a ao so entendidas como um conjunto de crenas, conhecimentos e habilidades, estruturado pela experincia do sujeito (Teiger, 1993). As representaes so constitudas pela e para a ao, funcionando como mediador entre a ao (ltima) e a cognio (Ochanine, 1966). por meio das representaes que os indivduos selecionam as
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Ergonomia, cognio e trabalho informaes relevantes e os procedimentos mais adequados para se realizar uma tarefa. Teiger (1993) e Weill-Fassina (1990) conceituam as representaes como um construto dinmico: flexvel, adaptativo, situado na medida em que so elaboradas e utilizadas no decorrer da ao, com um objetivo especco, agregando elementos oriundos de novas experincias; e, sobretudo econmico, uma vez que so compostas somente pelas informaes mais relevantes. Esta noo remete ao conhecimento que representado na memria, e que central para o conceito de representaes para ao. Silvino e Abraho (2002) demonstraram, a partir de um estudo em uma organizao pblica de carter jurdico, a inuncia das representaes dos trabalhadores na utilizao de um sistema informatizado de autuao. O estudo sugere, considerando o tempo gasto para a realizao e pelos modos operatrios adotados na execuo da tarefa, que a representao dos usurios mais experientes mostra-se mais ecaz. O fato da representao para ao agregar somente as informaes mais relevantes, o que constitui uma forma de gesto dos recursos cognitivos (economia), apontado tambm por Amalberti (1991) em seus estudos sobre os modelos mentais, cujas caractersticas apontadas pelo autor so a incompletude, a falta de limites claros, a pessoalidade, a instabilidade e a no cienticidade. A luz das teorias produzidas pela Psicologia Cognitiva, a representao por vezes discutida como o resultado de um processo de memria que pressupe a codicao da informao, o seu armazenamento e a sua evocao. Os estudos sobre memria buscam compreender como o conhecimento mantido e recuperado, bem como os fatores que podem auxiliar ou dicultar esse processo. O modelo tradicional de memria prope uma estruturao em trs nveis: memria sensorial responsvel pela manuteno, em um curtssimo espao de tempo, dos estmulos captados pelos rgos sensoriais, memria de curto prazo manuteno dos estmulos relevantes por um perodo curto de tempo, e memria de longo prazo, na qual as informaes so armazenadas sem uma limitao temporal (Best, 1995). Um modelo desenvolvido mais recentemente e com suporte emprico, enfatiza a estrutura da memria em termos de memria de trabalho e de memria de longo prazo, a primeira como uma parte ativada da segunda. A memria de trabalho funciona como um gestor da memria, e as informaes recuperadas so reconstrudas nela, a partir do material existente na memria de longo prazo (Anderson, 2000; Best, 1995; Sternberg, 2000). Cabe ressaltar, que este modelo uma evoluo terica do anterior, o da estrutura do modelo tradicional da memria. Assim, a memria de trabalho no perde a caracterstica de manuteno e troca de informaes por um curto espao de tempo de acordo com o contexto. Isso importante j que o contexto gera pistas que permitem a reconstruo da memria a cada evocao, o que lhe atribui um carter dinmico. relevante salientar que este modelo trata da estrutura geral da memria (Sternberg, 2000). Enquanto processo, Anderson (1983) sugere que a memria pode ser compreendida atuando por uma distribuio em redes, sugerindo que a informao armazenada em traos (ns) que esto
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ligados entre si, e que podem ser ativados ou no. Neste sentido, pode-se pressupor que as representaes para ao constituem-se em um conjunto de traos de informao recuperados na memria de longo prazo e ativados na memria de trabalho. Se, as representaes esto estreitamente associadas ao processo de memria como os conhecimentos representados se articulam para a construo das competncias dos indivduos? Uma forma integrativa das representaes pode ser apreendida no modelo Cognitive Architecture Process CAP proposto por Anderson (1983). Este modelo agrega o conceito de redes semnticas para o conhecimento declarativo e de regras de produo para o conhecimento procedimental, que so organizados, conectados e apoiados em relaes de signicado e freqncia de utilizao. No so cpias is do objeto representado; ao invs disso, tratam-se de (re)construes conseqentes ativao de um padro de conexes na rede a partir dos conhecimentos que a compe. Neste modelo integrativo, a ativao da rede obedece disseminao de um padro de ativao que limitado. Assim, quanto mais freqente a ativao de um caminho entre dois ns, mais forte ele se torna e maior a probabilidade de ser ativado novamente, quando o conceito for estimulado outra vez, fortalecendo o processo de aprendizagem. No entanto, o padro de ativao se modica constantemente, j que em um determinado contexto, os padres se enfraquecem ou fortalecem por meio do uso (evocao). Quanto exibilidade inerente a esse modelo, ela guarda similitudes com as caractersticas atribudas pela EC s representaes para ao, seu carter: a) incompleto (uma vez que nem todas as informaes referentes ao objeto so recuperadas); b) econmico (pois tende a estruturar a informao agregando traos freqentemente recuperados em conjunto, bem como transformando conhecimentos declarativos em procedimentais, reduzindo o custo associado ao processo), e; c) voltado e construdo pela ao (pois se modica a cada recuperao, elevando ou reduzindo a probabilidade de evocao, adequando-se ao contexto). Em EC, interessante compreender como as representaes so (re)constitudas e utilizadas nas situaes reais. Como nem todos os elementos da ao humana so conscientes e verbalizveis, cabe ao ergonomista explicitar as representaes juntamente com o usurio, por meio de observaes da atividade, verbalizaes espontneas e entrevistas. A partir da explicitao das representaes e da identicao dos elementos relevantes da situao, possvel estruturar sistemas informatizados mais ecientes e ecazes, uma vez que a partir deles pode-se conceber sistemas que forneam ao usurio pistas claras que indiquem as possibilidades mais adequadas de ao. A evoluo dos softwares que utilizam padro WIMP Windows, Icons, Mouse e Pull-Down Menus, quando comparados aos seus predecessores, associa as representaes grcas s denominaes utilizadas e procura associar elementos do cotidiano para facilitar o seu uso. No entanto, pistas podem tambm criar armadilhas num contexto especco (Evans, Gibbons, Shah & Grifn, 2004). Assim, comandos como recortar e salvar tentam estabelecer uma forte associao entre os instrumentos tesoura e disquete com as aes esperadas. Neste caso, o estmulo visual do
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J. I. Abraho e cols. cone, que representa uma tesoura, atua como pista que ativa e disponibiliza para uso informaes da memria relacionadas ao conceito do que signica recortar um trecho do texto que est sendo redigido, bem como os procedimentos necessrios para executar esta ao (vide Figura 2 item a). Por outro lado, o comando colar est associado a um smbolo que no guarda relao direta com a ao que ele representa. Assim, para pessoas com pouca experincia este smbolo no atua como uma pista forte (em alguns casos como pista alguma) do padro de ativao para as competncias necessrias ao colar. Mesmo para usurios experientes, a falta de uma representao direta com as ferramentas do dia-a-dia pode induzir a erros, levando-os a acionar o cone de copiar (vide Figura 2 item b), em vez do cone colar (vide Figura 2 item c), que o desejado. dimento que permite a ao (resoluo de problemas). Cada informao presente na situao mobiliza estes processos, selecionando e tratando as informaes relevantes para atingir os objetivos almejados. O processo de categorizao busca identicar como as informaes so percebidas e como elas se articulam com as que esto armazenadas no sistema de memria do individuo, auxiliando na compreenso de como uma nova associao se estabelece. Nesse sentido, ela tende a organizar a realidade segundo uma lgica que se apia em crenas, valores e normas, ou seja, as verdades que o institui enquanto sujeito. Nesse processo de dar sentido realidade, entram em ao outros mecanismos, sendo um deles, a ateno que tambm dirigida pela experincia e conhecimentos logo, ela seletiva, e determina aspectos da realidade que sero descartados e outros retidos. Este processo gera uma outra congurao que enriquecida em funo da variabilidade conjuntural e at mesmo estrutural das situaes reais. As caractersticas perceptuais e contextuais relacionadas aos elementos a serem codicados podem facilitar ou dicultar sua vinculao a uma categoria adequada (Barsalou, 1992), o que poderia ocasionar julgamentos e aes inapropriadas na realizao de uma atividade. As teorias sobre a ateno buscam explicitar como o ser humano processa determinadas informaes privilegiando outras, e quais as conseqncias para o seu desempenho em determinadas tarefas. A ateno compreendida como o processo que permite a captao e o tratamento ativo de informaes (Sternberg, 2000). Um dos princpios norteadores dos estudos sobre a ateno est relacionado quantidade de estmulos diferenciados presentes em cada situao e a signicao que o sujeito atribui a cada um deles, dependendo das informaes contidas na sua memria e das associaes que ele capaz de estabelecer para elaborar uma representao, em tempo real, do problema a que ele est confrontado. Neste sentido, seria invivel para o ser humano processar cada elemento do contexto, por isso ele seleciona, segundo as suas competncias, as variveis que considera pertinentes para a sua ao. Estudos, como o de Anderson (1983), buscam denir como ocorre o processo de automatizao de procedimentos oriundo da prtica do indivduo e da quantidade de situaes semelhantes presentes na sua experincia, tornando o processo de recuperao das informaes mais rpido e permitindo que o indivduo direcione seus recursos atencionais para outras tarefas (Boronat & Logan, 1997; Logan, 1988). Outros estudos procuram compreender o efeito de tarefas interferentes no desempenho dos indivduos, considerando que existe um limite para a ateno a diversos estmulos simultneos. A similaridade de estmulos de tarefas concorrentes, por exemplo, um fator que diculta a realizao da tarefa principal (Duncan & Humphreys, 1992 conforme citado por Sternberg, 2000). Estudos realizados por Pashler, Johnston e Ruthruff (2001) apontam que o processo de ateno no ocorre somente em funo do estmulo apresentado, sem um direcionamento ativo do indivduo; nesse sentido, ele no pode ser considerado completamente automtico, uma vez que o indivduo capaz de, at certo ponto, controlar
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Figura 2. cones do Windows.

(a)

(b)

(c)

Como no exemplo do Windows citado acima, a tesoura se assemelha mais a um objeto comum na realidade de escritrios, facilmente identicado pelas pessoas. Ela traz, ainda, sua funo associada ao comando disponibilizado. Contudo, no basta ao ergonomista buscar as representaes para ao. Para apreender as bases sobre as quais foram construdas as competncias do usurio, preciso compreender como ele utiliza essas representaes nas situaes reais. Nesse sentido, a Ergonomia faz uso dos conceitos de estratgias e modos operatrios, que se manifestam na forma de aes, operacionalizando suas representaes para gerir os constrangimentos da situao de trabalho e/ou dos aparatos tecnolgicos. As estratgias operatrias O conceito de estratgias, de forma geral, pode ser entendido como um conjunto ordenado de passos que envolvem o raciocnio e a resoluo de problemas, possibilitando a ao (Montmollin, 1995). As estratgias operatrias so denidas por Silvino e Abraho (2003) como sendo um processo de regulao que pressupe mecanismos cognitivos como a categorizao, a resoluo de problemas e a tomada de deciso. As estratgias resultam, entre outros fatores, das possibilidades de interpretao das informaes do ambiente de trabalho e da evocao de conhecimentos e experincias contidas na memria do trabalhador. Aps a seleo das estratgias, o indivduo capaz de operacionalizar um conjunto de procedimentos para alcanar o objetivo planejado. Aos procedimentos d-se o nome de modos operatrios (Gurin & cols., 1991/2001), conseqncia de uma regulao entre o que deve ser feito, as condies disponveis para sua execuo e o estado interno do individuo. Pelo menos quatro processos cognitivos esto envolvidos na estruturao e utilizao (por meio de estratgias e modos operatrios) das representaes. Estes processos envolvem o momento de percepo, bem como, a interpretao e elaborao das informaes captadas: ateno, categorizao, memria e resoluo de problemas, resultando em um proce168

Ergonomia, cognio e trabalho o foco da ateno para estmulos ou contextos especcos, ltrando informaes irrelevantes para a execuo de determinada tarefa. Para os autores, as caractersticas dos estmulos do ambiente podem facilitar ou interferir no controle consciente da ateno, a exemplo dos estmulos mais discrepantes, que podem redirecionar o foco de ateno sem o controle do sujeito. Na EC, procura-se compreender quais so as estratgias elaboradas que favorecem no somente o direcionamento atencional, mas, sobretudo, como distribuda sua ateno e a partir de quais elementos da situao se estabelece uma hierarquia sobre o que mais relevante ao desenvolvimento da atividade. Ao se identicar na situao real, as informaes e as estratgias utilizadas no processo, pode-se denir os parmetros de transformao ou critrios de exibilizao a serem incorporados no processo de forma a facilitar a seleo das informaes pertinentes. No que se refere resoluo de problemas, os estudos buscam compreender como os elementos de uma determinada situao so analisados e como os indivduos utilizam as informaes disponveis para encontrar uma soluo. A teoria de Newell e Simon (1972, conforme citado por Sternberg, 2000), pressupe que este processo composto: pelo estado inicial do problema; o seu estado nal (os objetivos a serem alcanados), bem como pela representao das alternativas possveis de resoluo e pelos obstculos existentes. Neste modelo, o indivduo lana mo de regras de produo, que so as aes possveis que alteram o estado atual para uma situao mais prxima ao estado nal. De acordo com essa teoria, este um processo que engloba a anlise dos elementos do problema e a busca pela estratgia mais adequada. Neste enfoque, pode-se supor que a diculdade em obter alguns benefcios via internet, ou pagar contas, ou pegar a segunda via de um imposto qualquer passe pela diculdade ou impossibilidade de formular o problema a ser resolvido. Naturalmente, como j foi dito, as pessoas utilizam uma representao para compreender a situao e agir. Essa representao, quanto mais distante da situao-problema, menos ela adequada para obter respostas. Imagine que algum v pedir um benefcio na Agncia da Previdncia Social. Aps muito tempo na la, ele apresenta uma srie de documentos ao atendente, que os protocolar e dir ao requerente que o processo ser julgado e a resposta ser dada no prazo de X meses, ou por outro lado, informar ao cidado que ainda so necessrios alguns documentos que podero ser obtidos nos rgos A, B e C. Neste caso, o requerente tem cincia (a) do estado inicial do problema (qual o problema, a localizao das agncias, rotas de trnsito e horrio de funcionamento, por exemplo), (b) do estado nal (qual o resultado: o documento protocolado e mais informaes sobre o processo, seja a data do julgamento seja a necessidade de encaminhar mais documentos) e (c) dos caminhos para a resoluo (como fazer: ir Agncia com os documentos e protocolar o pedido). Apesar do trabalho, sofrimento e perda de tempo evidente, o indivduo sabe o que deve ser feito. Na internet, as possibilidades de resoluo podem ser inmeras ou somente uma, a depender da concepo da interface (lgica do site). Ou seja, pode-se chegar ao resultado nal por diferentes caminhos, mais longos ou mais curtos, dependendo
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de como se monta o problema. At a possibilidade de ajuda, neste contexto, que pode ser considerada um caminho para a resoluo, consiste em encontrar uma resposta previamente redigida ou enviar um e-mail com a pergunta. Assim, o problema apresentado pode ser denido em funo das informaes que disponibiliza. Os problemas bem estruturados so aqueles que apresentam claramente o estado inicial, o estado nal desejado, os procedimentos e os obstculos para sua soluo. Os problemas mal estruturados, por sua vez, no disponibilizam informaes sucientemente estruturadas que permitam a construo do espao do problema. Desta forma, o indivduo no capaz de interpretar, com preciso, como resolver o problema (Anderson, 1983; Quesada, Caas & Antol, 2000; Quesada, Kintsch & Gomez, 2002; Sternberg, 2000). A representao do espao do problema, que construda pelo indivduo no momento da resoluo, est associada clareza das informaes disponibilizadas e experincia anterior do sujeito, e quanto mais correta for essa representao, maior sero as chances de resoluo (Keren, 1984). Quesada e cols. (2002) pontuam, de forma pertinente, que no mundo real as resolues de problemas adquirem caractersticas que as diferenciam de situaes de laboratrio. Segundo os autores, elas so: a) dinmicas, pois aes anteriores podem determinar mudanas no ambiente e o ambiente da tarefa pode mudar sem a interferncia do sujeito; b) limitadas temporalmente, porque as decises tm que ser tomadas em um tempo especco; e c) complexas, j que a maioria das variveis no est relacionada linearmente entre si. Essa variabilidade de caractersticas pode ser ilustrada pelo estudo conduzido por Sarmet (2003), que pela via da anlise ergonmica do trabalho, identica como a situao de interao entre o tutor e os alunos permeada pela imprevisibilidade, dinamismo e incerteza. Alm disso, os seus dados revelam que o tutor no tem controle do seu meio de comunicao e, que ele est submetido a panes e disfuncionamentos nos aplicativos utilizados, ou ainda problemas de conexo na prpria internet. Ele pode solucionar a demanda de um aluno em dois minutos ou em uma hora, dependendo do grau de complexidade da questo. Aliados a estes fatores, a multiplicidade das ferramentas e a prpria dinmica inerente tarefa de tutoria compem um quadro que prima pela variabilidade. Ao tutor cabe a atribuio de lidar com todas estas variveis, com um espao de problema mal delineado e cumprir a sua jornada de trabalho sem saber quais sero os problemas que deve resolver ou qual o estado nal para cada uma das demandas colocadas pelos alunos. Como os recursos cognitivos so limitados, a anlise de todos os elementos do contexto, bem como das alternativas de ao disponveis se mostra invivel (Holyoak, 1990), os indivduos elaboram atalhos mentais denominados de heursticas, com o intuito de agilizar os processos de resoluo de problemas e deciso utilizando o mnimo dos recursos disponveis (Gingerenzer, Todd & ABC Group, 1999; Holyoak, 1990; Marmaras & Kontogianis, 2001; Sternberg, 2000). As heursticas mais comuns dizem respeito utilizao da estratgia de soluo mais facilmente recuperada na memria (disponibilidade), ou mais representativa da soluo para problemas de categorias semelhantes (representatividade). A utilizao de heursticas, justamente por serem baseadas em
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J. I. Abraho e cols. anlises parciais da situao, pode aumentar a probabilidade de erros e acidentes, em funo de uma interpretao inadequada dos elementos do contexto. Na maioria dos casos, no entanto, elas elevam a ecincia e a eccia das aes. Todos estes processos se articulam e se manifestam na competncia do sujeito ao utilizar seus conhecimentos e representaes, gerando estratgias operatrias que resultam na ao mais adequada, visando a realizao da ao. Os processos atencionais e de categorizao auxiliam o indivduo a determinar o que analisar na situao de trabalho e quais representaes e conhecimentos buscar na memria de longo prazo, gerando os melhores procedimentos para solucionar a questo proposta. Considerando que a EC tem como foco principal a anlise da situao real, parte do seu fazer compreender como se d a interao entre os elementos do sistema estudado. Dada a importncia do papel da interface como elemento mediador, relevante estudar como se d a interao entre o usurio e o sistema informatizado. Desta forma, retomando o primeiro exemplo que introduziu este artigo, o terminal de auto-atendimento, quanto mais o sujeito se especializa nesta operao mais ele refora a probabilidade de recuperao dos conhecimentos necessrios para agir, tornando-o competente. Nesta lgica, quanto mais se incorpora o usurio na (re)concepo de sistemas informatizados mais se pode aproximar a lgica de funcionamento, a interface e a linguagem s representaes e s estratgias que eles utilizam em sua ao. Seriam tantas as competncias solicitadas para incorporar as caractersticas dos usurios na concepo dos artefatos que justiquem, ainda hoje, a manuteno da lgica de concepo idealizada e voltada para os especialistas? No visvel que dessa forma se exclui boa parte da populao da sensao de bem-estar ao lidar com os artefatos disponibilizados at em quiosques de shoppings centers? A proposta aqui contida que se indague, antes de tudo, quais as tarefas e a que faixa da populao se destina o produto. Para se atingir os objetivos a que o artefato se prope e nesse processo, fundamental compreender como o usurio se apropria das informaes contidas no ambiente na perspectiva de incorporar essas representaes (esquemas) conceitualmente no projeto. O referencial terico metodolgico da Ergonomia foi apresentado como forma de identicar o processo segundo o qual o sujeito constri suas interpretaes do contexto em que se insere, ao mesmo tempo em que permite transformar esse conhecimento em elementos de mudana desse contexto. Trata-se de uma abordagem mediadora entre o sujeito e a tecnologia como forma de assegurar que a lgica que guia a ao do usurio seja contemplada tanto no processo de concepo quanto de reformulao das interfaces em geral.

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Concluso
O processo de informatizao pode ser avaliado sob duas perspectivas at hoje distintas: uma que a do especialista e a outra a do usurio. O problema que a articulao das duas ocorre em um nvel muito supercial. Talvez porque se trate, ainda, do usurio nal como se fosse um especialista, acreditando que um dia ele aprender a utilizar esse artefato independente da lgica subjacente a seu manuseio. A conseqncia mais visvel deste tipo de procedimento o custo para o usurio que, se manifesta sob a forma de erros freqentes e sofrimento ao ser confrontado quotidianamente a esses artefatos nos mais diferentes espaos de sua vida. bem verdade que os conhecimentos disponveis sobre o homem em ao vm se desenvolvendo no rastro das novas tecnologias e permanecem, em geral, de acesso restrito. Fato , tambm, que os projetos de interface so relegados aos designers que raramente so portadores de conhecimento sobre a cognio humana em situao. De fato, a eles so solicitadas a harmonia e a esttica, conceitos que eles operacionalizam apoiados na criatividade e sob alguma base da percepo humana. No bastasse essa dicotomia entre as lgicas, aparentemente de resoluo simples, uma outra varivel complexa media a denio desses dois critrios: o da conabilidade dos sistemas. No meio dessa discusso se encontra o usurio, cidado comum e trabalhador. Todos ansiosos para obter sucesso ao operar estes artefatos, disponibilizados pelo progresso tecnolgico, e que aparentemente deveriam minimizar a carga de trabalho na lida com a vida. No entanto, este um privilgio reservado a poucos. Por qu?
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Ergonomia, cognio e trabalho

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Recebido em 21.09.2004 Primeira deciso editorial em 16.05.2005 Verso nal em 01.06.2005 Aceito em 18.07.2005

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