von Dr. Rainer Bernnat Dr.

Wolfgang Zink

rainer.bernnat@booz.com wolfgang.zink@booz.com

E-Government
Auf Wiedervorlage

Booz & Company ist mit 3300 Mitarbeitern in 57 Bros auf allen Kontinenten eine der weltweit fhrenden Strategieberatungen. Zu den Klienten gehren erfolgreiche Unternehmen sowie Regierungen und Organisationen. Unser Grnder Edwin Booz formulierte bereits 1914 die Grundlagen der Unternehmensberatung. Heute arbeiten wir weltweit eng mit unseren Klienten zusammen, um die Herausforderungen globaler Mrkte zu meistern und nachhaltiges Wachstum zu schaffen. Dazu kombinieren wir einzigartiges Marktwissen sowie tiefe funktionale Expertise mit einem praxisnahen Ansatz. Unser einziges Ziel: Unseren Klienten jederzeit den entscheidenden Vorteil zu schaffen. Daher lautet unser Mission Statement: Essential Advantage. Informationen zu unserem Management-Magazin strategy+business finden Sie unter: www.strategy-business.com. Besuchen Sie www.booz.com, um mehr ber Booz & Company zu erfahren.

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Dr. Rainer Bernnat

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Dr. Wolfgang Zink

Zrich

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Dr. Philip Stork

Berater +41-43-268-2121 philip.stork@booz.com

E-GOVERNMENT IN DEUTSCHlAND:
Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit

Weltweit soll E-Government seit vielen Jahren die Verbesserung der ffentlichen Dienstleistungen fr Brger und Wirtschaft vorantreiben. Deutschland strebt im internationalen Vergleich die Rolle eines Vorreiters von E-Government an und bekrftigt entsprechende Ziele immer wieder, so z. B. whrend der deutschen EU-Ratsprsidentschaft. Zudem wurde die nachhaltige Umsetzung der betreffenden EU-Dienstleistungsrichtlinie auf der Konferenz Advanced E-Government im Mrz 2007 in Berlin gefordert. Die Richtlinie verfolgt das Ziel der behrdenbergreifenden elektronischen Zusammenarbeit auf nationaler und europischer Ebene.

Viele Initiativen, aber keine koordinierte Umsetzung

In der Tat wurden in Deutschland zahlreiche Initiativen mit ambitionierten Zielen lanciert. Der Erfolg ist derzeit noch durchwachsen. Mit BundOnline 2005 wurde auf Bundesebene ein Anfang gemacht. Zwischen 2000 und 2005 wurden alle Dienstleistungen des Bundes ins Internet gestellt. Die breitere Initiative, DeutschlandOnline, die auf ebenenbergreifende E-Government-lsungen zwischen Bund, lndern und Kommunen abzielt, fehlen noch immer entscheidende Umsetzungsimpulse. Daran wird auch der Ende 2007 neu geschaffene Chief Information Officer (CIO) der Bundesregierung nur wenig ndern knnen, da sich seine Weisungsbefugnis und direkte Budgetverantwortung noch nicht einmal auf die Ebene der Bundesbehrden erstrecken. Die inhaltliche Ausgestaltung der bei E-Government so wichtigen Interoperabilitt der Infrastruktur und Schnittstellen sowie der Wiederverwendbarkeit von Anwendungsmodulen besitzt durch die neu geschaffene CIOInstanz vermutlich wieder lediglich empfehlenden Charakter. Ob die Behrden auf Bundes-, landesoder Kommunal-Ebene diesen Empfehlungen folgen oder, wie

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bislang gngige Praxis, diese nur in geringem Ausma beachten bleibt offen.

Zu wenig am Anwender orientiert

Trotz groer bereinstimmung hinsichtlich der Bedeutung von E-Government und ungeachtet aller Fortschritte der einzelnen Initiativen bleibt der Umsetzungsgrad von E-Government in Deutschland noch weit hinter den Erwartungen zurck. Initiativen, die erfolgreich in der zweiten und dritten Generation arbeiten, und Studien, die beachtliche Umsetzungsergebnisse dokumentieren, lassen zwar den Eindruck entstehen, dass E-Government in Deutschland weit fortgeschritten ist. Doch eine reprsentative Umfrage von Booz & Company, durchgefhrt von der Gesellschaft fr Konsumforschung (GFK), zeigt, dass E-Government den Brger noch kaum erreicht. Die Anwender selbst, also sowohl die Unternehmen als auch die Brger, mssen noch strker in den Mittelpunkt gerckt werden, damit ein wahrnehmbarer und messbarer Nutzen entsteht: Als Beispiel fr eine solche kundenorientierte Anwendung kann Frankreich gelten. Mehrere Behrden und Unternehmen wie die Post haben ein Verfahren entwickelt, das Nutzern nach einem Umzug erlaubt, mit einer einzigen und einmaligen OnlineMeldung smtliche betroffene Behrden ber die neue Adresse zu informieren. Zudem fhrt das Fehlen gesetzlicher und inhaltlicher Standards dazu, dass die Kommunen

ihrer Rolle gegenber dem Brger als zentraler Anbieter elektronischer Dienstleistungen und einheitlicher Ansprechpartner fr Verwaltungsfragen nicht ausreichend gerecht werden knnen1. Zwischen der angestrebten Position der Bundesregierung im europischen Vergleich und der Wirklichkeit klafft eine groe lcke, wie die Studie von Booz & Company nachdrcklich belegt.

INTERNATIONAlER VERGlEICH: DEUTSCHlAND FllT WEITER ZURCK

Die lediglich durchschnittliche Position Deutschlands wird beim

Abbildung 1:
Vergleich individueller Lnder nach Reifegrad des Online-Nutzwertes 2
sterreich Slowenien Malta Portugal Grobritannien Frankreich Schweden Estland Norwegen Deutschland Spanien Niederlande Finnland Belgien Dnemark Italien Irland Tschechien Ungarn Trkei Griechenland Island Luxemburg Zypern Litauen Schweiz Rumnien Slowakei Lettland Polen Bulgarien

EU 27+

Vgl. F.A.Z. Institut: Stdte warten auf den Bund. Fehlende Standards verzgern Serviceverbesserungen, 15. Januar 2008

0%
2

20%

40%

60%

80%

100%

Vgl. EU-Kommission (2007).

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Abbildung 2:
E-Readiness-Ranking 2007 (links) und E-Government-Ranking 2008 (rechts)1 Land Dnemark USA Schweden Hongkong Schweiz Singapur Grobritannien Niederlande Australien Finnland sterreich Norwegen Kanada Neuseeland Bermudas Sdkorea Taiwan Japan Deutschland Belgien Irland Frankreich Israel Malta* Italien Rang 2007 1 2 2 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Rang 2006 1 2 4 10 3 13 5 6 8 7 14 11 9 14 20 18 23 21 12 17 16 19 22 25 Vernderung Land Schweden Dnemark Norwegen USA Niederlande Sdkorea Kanada Australien Frankreich Grobritannien Japan Schweiz Estland Luxemburg Finnland sterreich Israel Neuseeland Irland Spanien Island Deutschland Singapur Belgien Tschechien Rang 2007 1 2 2 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Rang 2005 3 2 10 1 12 5 8 6 23 4 14 17 19 28 9 16 24 13 20 39 15 11 7 18 29 Vernderung

Vgl. EIU E-Readiness-Index (2007). Vgl. UN E-Governance-Index (2008).

Vergleich europischer lnder in Bezug auf die Verfgbarkeit von Online-Angeboten deutlich. Das ist vor allem angesichts der Vielfalt an Programmen, Initiativen und Projekten ein enttuschendes Ergebnis (Siehe Abbildung 1). Noch dramatischer ist die Entwicklung der landesweiten

technologischen leistungsfhigkeit: Hier fllt Deutschland sogar in das untere Mittelfeld zurck.2 Der Fall von Platz 12 (2006) auf Platz 19 (2007) im E-ReadinessRanking macht deutlich, dass Deutschland seine Mglichkeiten nicht ausreichend nutzt bzw. nicht ausreichend ausgebaut hat. Der niedrige Umsetzungsstand von E-Government, im Kontext der Infrastruktur und des

Entwicklungsstands des landes, zeigt, dass die Umsetzung der Initiativen auf der Government2 Citizen-Ebene noch nicht abschlieend erfolgt ist. Dies wird mit dem Absturz von Platz 11 auf 22 im internationalen Kontext quittiert (Siehe Abbildung 2). Die von Booz & Company in Kooperation mit der GfK durchgefhrte reprsentative Umfrage verdeutlicht die gravierenden

Vgl. EIU E-Readiness-Index (2007).

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Probleme, die auf nationaler Ebene in Bezug auf die Akzeptanz und Nutzung von E-Government bestehen. In einer Stichprobe fragten die Konsumforscher bei 1008 Brgern nach, wie sie die behrdlichen Online-Angebote quer ber die Verwaltungsebenen wahrnehmen und nutzen. Hier kommt ein weiterer zentraler Kritikpunkt zum Vorschein: Mehr als zwei Drittel (71%) der Befragten geben an, dass sie entweder die existierenden Online-Angebote der Behrden berhaupt nicht kennen oder bislang nur davon gehrt haben.1 Die tatschliche Inanspruchnahme von OnlineDiensten zur Erledigung von Verwaltungsangelegenheiten liegt bei nur 5%. Der wesentliche Teil (82%) nutzt konsequenterweise weiterhin den persnlichen Kontakt durch den Gang zur Behrde. Trotz der vielfltigen

technischen Verfgbarkeit der Dienste wird E-Government in der Flche nicht umfassend wahrgenommen (Siehe Abbildung 3). Innerhalb der EU sind 12 Dienstleistungen als E-GovernmentBasis-Services definiert. Ihr OnlineAngebot ist weit fortgeschritten. Doch Brger in Deutschland nutzen Angebote2 wie: Arbeitssuche Einkommensteuererklrung ffentliche Bibliotheken KFZ-Zulassung und Polizeiliche Meldungen trotz Verfgbarkeit kaum. Im Durchschnitt hinkt die tatschliche Nutzung gegenber dem mglichen Potenzial um gut 88% hinterher 2 (Siehe Abbildung 4). Auffallend sind die altersspezifischen Unterschiede.

Gegenber dem Durchschnitt weisen internetaffine Altersgruppen einen Mehrbedarf an Online-Abwicklungsmglichkeiten fr Verwaltungsangelegenheiten auf. Insbesondere bei Altersgruppen zwischen 14 und 29 Jahren sowie zwischen 30 und 39 Jahren besteht mit 19% bzw. 22% eine erhebliche Abweichung zwischen der aktuellen und der gewnschten E-GovernmentNutzung (Siehe Abbildung 5). Auch in den mittleren Altersschichten und rentennahen Jahrgngen existiert noch ausreichend Potenzial. Neben einem altersbedingten Effekt stellt

1. Vgl. Booz & Company Analyse, GfK (2007) 2. Fr die Frage nach spezifischen Services wurde der EU-weit definierte Katalog von 12 BasisDienstleistungen fr Brger getestet 3. Vgl. Booz & Company Analyse, GfK (2007)

Abbildung 3:
Prferenzen der Brger bei der Erledigung von Verwaltungsangelegenheiten (links) und Bekanntheitsgrad des Online-Angebotes von Behrden in Deutschland (rechts)4

Gar nicht / wei nicht Im Internet Per Post Per Telefon 4% 3% 5% 6% ...nutze ich. 6% 23% ...kenne ich.

82% Persnlich vor Ort / Schalter

...kenne ich nicht.

38%

33% ...habe ich nur gehrt.

Vgl. Booz & Company Analyse, GfK (2007).

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Abbildung 4:
Online-Verfgbarkeit und Nutzung EU-weit vereinbarter Basis-Services (Auswahl)1
Verfgbarkeit / Nutzung 100% 100% 100% 100% 100% 100%

80%

60%
-77% -85% -89%

-94%

40%

-97%

Verfgbarkeit (EU-Studie) Service wurde schon online genutzt

-xx% Lcke zwischen

23% 20% 15% 11% 6% 0% Arbeitssuche Einkommensteuererklrung ffentliche Bibliotheken KFZ-Zulassung 3% Polizeiliche Meldungen

Verfgbarkeit und tatschlicher Nutzung

Vgl. Booz & Company Analyse, GfK (2007)

Abbildung 5:
Aktuelle und gewnschte Nutzung des Internet zur vorrangigen Erledigung von Verwaltungsangelegenheiten2
30% Aktuelle Internetnutzung Gewnschte Internetnutzung 25% 24% 20% 17% 15% 18%

30%

20%

10% 5%

8% 4%

8%

8% 5%

5%

3%

0%

0 14-19 Jahre

30-39 Jahre

40-49 Jahre

50-59 Jahre

60 J. und lter

19%
2

22%

13%

12%

5%

Booz & Company Analyse, GfK (2007)

Booz & Company

hierbei der Bildungsstand einen entscheidenden Einfluss-faktor fr die Nutzung von OnlineAngeboten dar. Personen mit abgeschlossenem Hochschulstudium nutzen das Internet doppelt so hufig als vorrangiges Medium zur Erledigung von Verwaltungsangelegenheit als Menschen mit Realschulabschluss. Ein entscheidendes Hemmnis fr eine verstrkte Internetnutzung stellen Sicherheitsbedenken bei der Online-Abwicklung von Verwaltungsangelegenheiten dar. 32% der Brger geben sie als wesentlichen Hinderungsgrund fr die Nutzung von OnlineAngeboten an. Das macht deutlich, dass einer der wichtigsten Aspekte bei der Einfhrung von E-Government noch nicht ausreichend bercksichtigt worden ist (Siehe Abbildung 6). Die Komplexitt und Nutzungsunfreundlichkeit des Angebotes stellt hingegen nur ein geringes Hemmnis dar.

ERFOlGREICHE UMSETZUNG VON E-GOVERNMENT: EIN PROGRAMM IN ZEHN SCHRITTEN

E-Government besitzt das Potenzial fr eine umfassende Verwaltungsreform. Das beinhaltet einen Umbau der Verwaltung zum Nutzen aller Kunden, mit gesteigerter leistungsfhigkeit, ein vollstndiges Service-Portfolio und behrdenbergreifende Erreichbarkeit auf einer Plattform. Heute hingegen entsprechen Angebot und Nutzerverhalten von E-Government in wesentlichen Teilen nicht dem gewnschten bzw. erforderlichen Stand, den die Bundesregierung im Bereich E-Government anstrebt. Zudem ist E-Government auf der Interaktionsebene zwischen

Behrde und Brger nicht ausreichend implementiert. Innerhalb der Bevlkerung verhindern zum einen eine generelle Unkenntnis ber die verfgbaren Angebote und Mglichkeiten, zum anderen Sicherheitsbedenken die umfassende Nutzung von E-Government. Auerdem besteht ein Unterschied zwischen dem Grad der Wahrnehmung und dem der tatschlichen Inanspruchnahme von E-Government-Diensten. Der folgende 10-Punkte-Katalog der E-Government-Experten von Booz & Company zielt auf Manahmen ab, mit denen sich die bereits vielfach proklamierten Ziele von E-Government in Deutschland erreichen lassen. Er gibt gezielte Impulse, um die bestehenden Umsetzungshindernisse zu benennen und zu lsen:

Abbildung 6:
Hemmnisse der verstrkten Nutzung von Online-Angeboten (Mehrfachnennungen mglich)1

Sonstiges

21%

32%

Sicherheitsbedenken

Komplexitt / Nutzungsunfreundlichkeit

8%

Keine Anreize (z.B. niedrigere Gebhren)

11% 15%

26%

Kein Internetzugang

Unklarheit bzgl. Dienstleistungsangebot

Vgl. Booz & Company Analyse, GfK (2007)

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1. Nutzerperspektive bei der Priorisierung der ServiceBereitstellung konsequent einbinden:

Erforderlich ist es, die Anwenderwnsche in Bezug auf Brger (G2C), Unternehmen (G2B) und ffentliche Einrichtungen (G2G) zunchst einmal detailliert zu erfassen. Das ist die Grundlage, um die Services fr die Brger zu optimieren und zu priorisieren Dann gilt es, anwendergruppenspezifische Services auf dieser Basis zu definieren und auf die Anwendersegmente auszurichten Anwenderwnsche und bereitgestellte Services sollten regelmig abgeglichen werden, um die Erwartungskonformitt seitens der Anwender sicher zu stellen. Die Ergebnisse lassen sich zur kontinuierlichen Optimierung der Services und zur Akzentuierung bestimmter Anwendersegmente nutzen

verbessern sowohl im Rahmen eines Gesamt-Panels als auch fr einzelne Vorhaben/ Services

Es sollten Kennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs)z. B. Verfgbarkeit des Call Centers an 24 Stunden und 7 Tagen pro Woche mit einer Quote direkt vollstndig beantworteter Fragen (First Call Resolution) von ber 80%, etc.definiert werden

Bestehende Informationskanle und Schnittstellen zu Kunden, wie beispielsweise Schalterstellen von mtern und Service Center ffentlicher Verwaltungen, sollten verstrkt genutzt werden. Auerdem sind die relevanten Mitarbeiter in den Bereichen E-Government, IT-Sicherheit und Kommunikation so zu schulen, dass alle Entscheidungstrger sich einheitlich zu E-Government bekennen

3. Professionelles Kommunikationskonzept mit dem Schwerpunkt IT-Sicherheit erstellen:

Fr erfolgreiche Kommunikationskonzepte und -elemente lassen sich Best Practice-Anstze aus existierenden Beispielen (Euro-Einfhrung, etc.) ableiten. Dabei sollten besonders relevante IT-Sicherheitsbedenken in Abstimmung mit den jeweiligen Verantwortlichen bestehender / abgeschlossener Initiativen detailliert erhoben und gezielt adressiert werden Es empfiehlt sich, Kommunikationsregeln und -inhalte auf allen Verwaltungsebenen im Rahmen einer Kommunikationsrichtlinie zu definieren, die allen relevanten Organisationseinheiten zugnglich ist Die Umsetzung einer spezifischen Markenpositionierung fr E-Government in Deutschland untersttzt gezielt die Bereiche Marketing, Public Relations und Kommunikation mit verstndlichen Botschaften und Marketing-Zielen (z. B. E-Government als brgernaher und effizienter Weg zur Interaktion mit der ffentlichen Verwaltung)

4. bergreifende Kooperation ber Bund, Lnder, Kommunen ganzheitlich strken:

An den Schnittstellen zwischen den Verwaltungsebenen sollten Key Account Manager eingefhrt werden. Sie stellen die bergreifende und ergebnisorientierte Interaktion sicher und betreuen und untersttzen die Umsetzung von E-Government-Manahmen Zustzlich empfiehlt es sich, Kommunikationskanle zwischen besonders relevanten Organisationseinheiten innerhalb der Verwaltungsebenen wie auch bergreifend zu etablieren

2. Anzubietende Services klar ausrichten:

Um E-Government schnell und effizient publik zu machen, ist eine Fokussierung auf die Services wichtig, die Brger, Wirtschaft und Verwaltung am strksten nutzen Technologie-Potenziale lassen sich durch einen umfassenden Ansatz mit aufeinander abgestimmten Angeboten ber mehrere Kanle (Kundenschalter, Online, Call Center, Brgerbro, etc.) nutzen User-Panels tragen dazu bei, den definierten Fokus zu erhalten und systematisch zu

5. Attraktive Anreize fr die Nutzung von OnlineDienstleistungen schaffen:

Transparente Kommunikation schafft Transparenz fr den Anwender hinsichtlich bestehender Kostenstrukturen und mglicher Einsparungen durch E-Government Die direkte Weitergabe von Kostenersparnissen an die Anwender wirkt als Anreiz fr

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die Nutzung bzw. verstrkte Nachfrage nach E-GovernmentServices

6. Wirtschaftlichkeitsaspekte von E-Government Investitionsentscheidungen konsequent prfen:

Der langfristige Nutzen von E-Government als Entscheidungsgre fr Investitionen sollte anhand der strukturierten Gegenberstellung von Kosten und Nutzen definiert und quantifiziert werden Zudem ist erforderlich, die spezifischen Vorteile von E-Government im Hinblick auf Kosteneinsparungen, Prozessoptimierungen und Serviceverbesserungen aufzuschlsseln

Partner aus der Privatwirtschaft lassen sich durch Ausschreibung ganzheitlicher E-GovernmentDienstleistungen, die von der Konzeption bis hin zur leistungserbringung reichen, gewinnen

Zudem sind breit angelegte Werbekampagnen ber verschiedene Kommunikationskanle (Verwaltung vor Ort, Presse, etc.) mit zielgruppenspezifischen Inhalten aufzusetzen

8. E-Government-ChangeManagement-Programm fr die Mitarbeiter der ffentlichen Verwaltung schnell umsetzen:

Es ist wichtig, ein umfassendes Verstndnis dafr zu schaffen, wie E-Government fr die Verwaltung und die Anwender funktioniert und welchen Nutzen es bringt Das aktive Verkaufen von E-Government-Angeboten im persnlichen und telefonischen Kontakt der Angestellten mit den Kunden ffentlicher Institutionen sollte gefrdert werden

10. Eine effektive Governance sicherstellen:

E-Government muss zuknftig in allen Behrden Chefsache sein und auf die Agenda der Bundeskanzlerin, der Ministerprsidenten, Rte und Oberbrgermeister gelangen Eine ebenenbergreifende Kooperation mit operativer Komponente & effektivem Roll-Out ist sicherzustellen und sollte z. B. bei der Ministerprsidentenkonferenz angesiedelt werden. Wichtig ist hierbei vor allem die Zusammenarbeit mit kommunalen Dachverbnden und Pionierkommunen
Dieses 10-Punkte-Programm ist als ganzheitlicher Ansatz zu sehen. Nur eine umfassende und nachhaltige Umsetzung kann den Erfolg von E-Government herbeifhren. Dadurch wandelt sich der Kontakt der Brger mit der ffentlichen Verwaltung zu einem positiven Erlebnis. Und die so erzielte effiziente Verwaltung strkt den Innovationsstandort Deutschland.

7. ffentlich-private Partnerschaften intensivieren, um die Umsetzung von Dienstleistungen zu beschleunigen:

Die Einbindung privater Partner fr E-Government Dienstleistungen sollte durch eine Analyse von Mglichkeiten der Auslagerung und / oder der Untersttzung durch extern verfgbare Anwendungen und Werkzeuge geprft werden

9. E-Government bezogene Aufbruchstimmung innerhalb der Bevlkerung und der ffentlichen Verwaltung initiieren und nachhaltig frdern:
Dazu empfiehlt sich, ein professionelles Prsentationsund Kommunikationskonzept im Rahmen von leuchtturmVeranstaltungen (z. B. IT-Gipfel) zu erstellen

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Autoren der Studie:

Dr. Rainer Bernnat ist Partner und Geschftsfhrer bei Booz & Company in Frankfurt und leitet den Bereich ffentlicher Sektor im deutschsprachigen Raum. Auerdem leitet er unsere Task Force zum Thema Internationale Strategien und Konzepte im Bereich Sozialversicherung sowie zum Thema Public Private Partnerships. Er ist aktives Vorstandsmitglied der Initiative D21 mit den Schwerpunktthemen Bildung und E-Government. Daneben ist er in mehreren Beirten (u. a. Fraunhofer Gesellschaft) vertreten sowie Mitglied des Prsidiums der Special Olympics Deutschland. Dr. Wolfgang Zink ist Senior-Projektleiter im Mnchner Bro von Booz & Company. In seiner Arbeit fr zahlreiche Regierungen im In- und Ausland spielt E-Government und Verwaltungsmodernisierung mit IT eine zentrale Rolle. Zudem hat er an der Universitt Freiburg ber E-Government promoviert. In Paris und Straburg hat Wolfgang Zink die Ausbildung an der Verwaltungsschule des franzsischen Premierministers, der Ecole Nationale dAdministration (ENA), absolviert.

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06/08 Printed in Germany 2008 Booz & Company