Gesto de Conflitos : Gesto de Conflitos Prof. Milton Roberto de Almeida Administrador de Empresas mra030787@yahoo.com.

br Slide 2: 2 Estima-se que, durante os ltimos 5.600 anos de histria, ocorreram cerca de 14.500 guerras. Outro estudo mostra que houveram apenas 286 anos de paz nos ltimos 3.400 anos de histria. CONFLITOS FAZEM PARTE DA HISTRIA HUMANA FILME Slide 3: 3 Para que saibamos administrar, solucionar os conflitos, seja em nvel nacional, regional, competitivo, empresarial ou mesmo pessoal, precisamos saber as respostas de algumas questes bsicas: O que um conflito? Quais so suas causas? Qual sua dinmica? Como o conflito se desenvolve? Um conflito sempre destrutivo? Como o conflito pode ser solucionado? O que pode uma soluo ideal do conflito acarretar? Este curso objetiva mostrar os caminhos para as respostas a essas questes, dentro do contexto organizacional. QUESTIONANDO OS CONFLITOS Slide 4: 4 0 Informaes sobre o curso Gesto de Conflitos Slide 5: 5 OBJETIVOS Proporcionar aos participantes conhecimentos e tcnicas para administrar conflitos com pblicos internos e externos da organizao. Estimular a reviso de paradigmas e comportamentos, aprofundar o autoconhecimento, melhorar o desempenho profissional e potencializar os processos de percepo dos clientes (internos e externos), de comunicao, de negociao, de liderana e de relacionamento tico. Slide 6: 6 PROGRAMA Mdulo 1 Conflitos Organizacionais - 8 horas/aula O que um conflito: conceitos e caractersticas Origem e evoluo dos conflitos O conflito visto como um processo O conflito nas organizaes: principais elementos envolvidos Fontes de conflitos nas organizaes Viso tradicional e moderna dos conflitos O papel dos lideres na resoluo de conflitos Estratgias de resoluo de conflitos com pblicos internos e externos O que negociao: processos, objetivos e resultados Competncias para evitar e resolver conflitos Slide 7: 7 Mdulo 2 Conflitos com Clientes - 4 horas/aula Conflitos com pblicos externos: a importncia de zelar pela imagem da empresa A importncia de saber ouvir o cliente e compreender suas necessidades Criao de um clima favorvel soluo do conflito Aplicao das tcnicas de resoluo de conflitos Liderana e treinamento de equipes com foco no cliente A importncia das atitudes profissionais PROGRAMA Slide 8: 8 Milton Roberto de Almeida Administrador de Empresas, especializado em Planejamento PolticoEstratgico. Atua, desde 1973, em organizaes multinacionais e nacionais de portes variados, nos setores INDUSTRIAIS (qumico, farmacutico, eletroeletrnico, metalrgico), COMERCIAIS (foto, cine e vdeo) e SERVIOS (transporte rodovirio de cargas, refeio-convnio, consultoria e educao superior). Consultor de Empresas, desde 1990, nas reas de Inteligncia e Segurana de Negcios, Marketing, Vendas e Desenvolvimento Organizacional. Professor universitrio nas reas de Planejamento Estratgico, Jogos de Empresas e Tcnicas de Vendas. Membro da ADESG Associao dos Diplomados da Escola Superior de Guerra, onde foi Diretor da Expresso Cientfica-Tecnolgica do Poder Nacional e Pesquisador da Diretoria Estadual de Pesquisas e Estudos Estratgicos. Membro instituidor da FAEPE Fundao de Altos Estudos de Poltica e Estratgia de Apoio Escola Superior de Guerra. Oficial R/2 de Cavalaria do Exrcito Slide 9: 9 1 O que um conflito: conceitos e caractersticas Slide 10: 10 O QUE CONFLITO? do Lat. conflictus. m., choque, embate das pessoas que lutam; peleja; reencontro; discusso; altercao; desordem; antagonismo; oposio; momento crtico. Dicionrio Michaelis: 1. Oposio de interesses, idias. 2. Luta, desentendimento. 3. Conflito armado, guerra. A palavra CONFLITO, em diferentes contextos pode adquirir significados diferentes para diferentes

pessoas. Normalmente ela tem uma conotao negativa. Ns a vemos como o oposto de cooperao, harmonia, acordo ou mesmo paz. Slide 11: 11 Fonte: International Alert Conflito pode ser definido como sendo uma incompatibilidade entre duas ou mais pessoas, grupos, organizaes ou pases. Mas tambm devemos ver o CONFLITO por um enfoque mais construtivo: CONFLITO um fenmeno social multi-dimensional, que parte integrante da existncia humana, essencial para o processo evolutivo da humanidade e para a transformao social. Slide 12: 12 DIFERENA ENTRE CONFLITO E VIOLNCIA Slide 13: 13 Recursos e Interesses (reservas de petrleo, disputas por direitos, fronteiras, terras, verbas, negcios) Polticos/Governo (legitimao poltica, direito de voto, movimentos de independncia, comando da empresa) Ideologia/Religio (comunismo x capitalismo; cristianismo x islamismo; autoritarismo x liberalismo) Identidade (entre etnias diferentes, grupos culturais e scio-econmicos, grupos organizacionais) MOTIVOS BSICOS Slide 14: 14 CONFLITOS: FORMAS DE EXPRESSO Slide 15: 15 2 Origem e evoluo dos conflitos Slide 16: 16 Slide 17: 17 3 O conflito visto como um processo Slide 18: 18 O CONFLITO VISTO COMO UM PROCESSO Slide 19: 19 4 O conflito nas organizaes: principais elementos envolvidos Slide 20: 20 CONFLITO NAS ORGANIZAES Slide 21: 21 CONFLITOS SO INEVITVEIS Os administradores no devem ver os conflitos como uma falha de liderana, mas como uma conseqncia das complexidades das modernas organizaes. Em alguns casos, os conflitos podem ser uma oportunidade para mudanas positivas da organizao. CONFLITOS OCORREM EM TODAS AS ORGANIZAES CONFLITOS DEVEM SER USADOS PARA FORTALECER A EMPRESA Slide 22: 22 ATORES QUE PODEM ESTAR ENVOLVIDOS NO MERCADO Slide 23: 23 5 Fontes de conflitos nas organizaes Slide 24: 24 Slide 25: 25 No atingimos nossas metas porque os funcionrios no se esforam! No atingimos nossas metas porque nosso chefe no sabe liderar! O CONFLITO NAS ORGANIZAES Est fundamentalmente ligado s diferenas de percepes e interesses (objetivos) Slide 26:

26 6 Viso tradicional e moderna dos conflitos Slide 27: 27 VISO TRADICIONAL FILOSOFIA O conflito no faz parte de uma organizao e deve ser evitado. CAUSA O conflito causado por diferenas de personalidades e por falha de liderana. RESOLUO O conflito resolvido por separao fsica ou pela interveno dos altos nveis gerenciais. VISO MODERNA FILOSOFIA O conflito uma inevitvel conseqncia de interaes organizacionais e pode ser resolvido pela identificao de suas causas. CAUSA O conflito geralmente resultado das complexidades dos sistemas organizacionais. RESOLUO O conflito resolvido pela identificao das causas e soluo de problemas. O conflito pode ser uma fora positiva para melhorar uma organizao. VISO TRADICIONAL E MODERNA DOS CONFLITOS Slide 28: 28 CRISES AGRAVAM CONFLITOS Crises afetam as empresas despreparadas com maior gravidade. Conflitos internos tendem a agravar-se. Falhas da organizao tambm afetam as relaes com os pblicos externos. Slide 29: 29 Slide 30: 30 7 O papel dos lideres na resoluo de conflitos Slide 31: 31 Slide 32: 32 Slide 33: 33 O PODER tem sido definido como a capacidade de influenciar. Portanto, LIDERANA a manifestao do PODER. O PODER do lder pode manifestar-se das seguintes formas PODER LEGITIMADO baseado na posio hierrquica PODER DE RECOMPENSA baseado no controle e administrao de recompensas (dinheiro, promoes, elogios, etc.) PODER COERCITIVO baseado na capacidade de punir (advertncias, suspenses, demisso). PODER DE ESPECIALISTA baseado em algum conhecimento PODER DE REFERNCIA baseado em caractersticas pessoas (carisma, beleza, simpatia) LIDERANA A APLICAO DO PODER Slide 34: 34 Slide 35: 35 COMPETNCIAS ESSENCIAIS AOS LDERES Slide 36: 36 8 Estratgias de resoluo de conflitos com pblicos internos e externos Slide 37: 37 Slide 38: 38 Slide 39: 39 RESOLUO DE CONFLITOS A resoluo de conflitos um processo estudado, onde TODAS as CAUSAS so identificadas e removidas para que no permaneam resduos de elementos que possam provocar a volta do conflito. Uma das ferramentas que pode ser utilizada o Diagrama de Ishikawa, tambm conhecido como Espinha de Peixe, onde so apontadas as causas do conflito. Slide 40: 40

Slide 41: 41 Slide 42: 42 Slide 43: 43 Slide 44: 44 ESTRATGIAS DE RESOLUO DE CONFLITOS Alerta prvio atividades de antecipao de conflitos (crises) com o objetivo de identificar, antecipadamente, fatores organizacionais (estrutura, ambiente, processos, lderes, grupos ou indivduos) que possam dar origem a conflitos. Mediao a interveno de um capacitado e experiente intermedirio (neutro) que tenta facilitar um acordo negociado para o conflito. Mediao Coercitiva inclui o uso da coero pelo intermedirio na forma de promessa de recompensas ou ameaas de punies. Arbitragem envolve um intermedirio com autoridade para julgar o conflito entre as partes envolvidas e para definir um acordo razovel e justo. Dentro de sistemas legais, a arbitragem impe penalidades pelo no cumprimento do acordo. Slide 45: 45 ESTRATGIAS DE RESOLUO DE CONFLITOS Negociao Principais elementos de um processo de negociao: Conhecimento das razes do conflito; Domnio do processo de soluo de conflitos; Identificao de todas as pessoas e grupos envolvidos; Identificao de facilitadores, suas posies e objetivos Conhecimento das tcnicas de argumentao. Conciliao um mediador confivel proporciona um elo informal de comunicao entre os antagonistas com o objetivo de identificar seus interesses, reduzir a tenso e encorajar seu direcionamento a uma interao ou negociao para solucionar suas diferenas. Soluo de problemas Uso de mtodos analticos de soluo de problemas. Slide 46: 46 ESTRATGIAS DE RESOLUO DE CONFLITOS Na resoluo de conflitos as partes, de alguma forma, modificam seus comportamentos e atitudes. Comportamentos so mudados quando as partes abandonam alguns de seus objetivos para buscar outros. Assim, o conhecimento da CULTURA reconhecido como o principal fator para a compreenso de um conflito. Diferenas culturais no apenas criam barreiras de comunicao, mas so tambm fontes de profundos desentendimentos. Dessa forma, 1 - Reconhea a CULTURA, a diferena de percepes. 2 Identifique os RECURSOS disponveis, dentro da cultura especfica, que podem ser utilizados. Slide 47: 47 ESTRATGIAS DE RESOLUO DE CONFLITOS Em sntese, a resoluo de conflitos abrange: Foco no PROCESSO de desenvolvimento de um conflito, no apenas em seu resultado final; Avaliao de COMO um conflito TRANSFORMA relacionamentos, comunicaes, percepes e a organizao social. Inteno de TRANSFORMAR O CONFLITO de expresso violenta para expresso construtiva e pacfica. Concentrao nas transformaes ESTRUTURAIS, necessrias dentro de organizaes sociais, para gerar a paz SUSTENTVEL, e Interveno nos processos de conflitos na forma de INTERVENES MULTIFORMES integradas, envolvendo atores internos e externos. Slide 48: 48 9 O que negociao: processos, objetivos e resultados Slide 49: 49 Slide 50: 50 BOA COMUNICAO FORTALECE A NEGOCIAO Slide 51: 51 Slide 52: 52 COMUNICAO AGRESSIVA Pessoas com opinies e posies diferentes freqentemente se comunicam de forma agressiva ou confrontando. Elas discutem, tentando enfraquecer a posio da outra pessoa e convencer que suas opinies so corretas. Elas podem, geralmente, falar e agir de forma a ameaar. A comunicao agressiva pode incluir os seguintes elementos: No ouvir a outra pessoa

Defender seus pontos de vista vista e proteger-se das idias contrrias dos oponentes Desqualificar as opinies, valores, conhecimentos, etc. da outra pessoa ou grupos, enquanto valoriza as suas e de seu grupo Expressar opinies fixas, rgidas e vises absolutas Simplifica situaes complexas, ignorando o conjunto de elementos que formam uma situao. Slide 53: 53 10 Competncias para evitar e resolver conflitos Slide 54: 54 TRABALHO EM EQUIPE O esforo de todos, voltado para um objetivo comum, que assegura a sobrevivncia e continuidade dos negcios. Slide 55: 55 NO IGNORE OS PROBLEMAS A omisso e a inrcia so duas foras poderosas que agem para que as coisas no se modifiquem. Um problema um ponto vulnervel da organizao e deve ser imediatamente solucionado. Qualidade Total fundamental para o sucesso competitivo. Slide 56: 56 TRABALHO INTEGRADO Assegurar a continuidade do negcio responsabilidade de todos os departamentos e funcionrios. o esforo multifuncional, de forma planejada, que permite a eficcia nos negcios. Elimine doenas como o paternalismo ou protecionismo. Slide 57: 57 ERRANDO E APRENDENDO A busca contnua de inovaes importante para o desenvolvimento da organizao. Nenhuma idia nasce perfeita. A idia bruta precisa ser aperfeioada at atingir seu ponto ideal. Cuidado com as pessoas inertes, que temem as inovaes. Elas adoram destruir novas idias. Slide 58: 58 MUDANAS OCORREM GRADUALMENTE Nem todas as organizaes agem para mudar rapidamente, embora o mercado exija. A velocidade de transformao est intimamente ligada cultura organizacional. preciso mudar a mente das pessoas para modificar suas atitudes. Slide 59: 59 A RECOMPENSA Uma empresa melhor, eficiente. Um excelente lugar para trabalhar. Mas no se esquea: conflitos so eliminados e a eficcia empresarial s atingida se forem eliminadas as doenas da inrcia, do paternalismo, do protecionismo e da incompetncia. Slide 60: 60 E a criatividade no tem limites... Slide 61: 61 TCNICAS FUNDAMENTAIS PARA EVITAR E/OU SOLUCIONAR CONFLITOS Slide 62: 62 OBJETIVO: Conhecer e compreender as caractersticas, necessidades e interesses de outros atores envolvidos em conflitos. EXERCCIO DE PERCEPO Slide 63: 63 Slide 64: 64 Grato pela ateno!