ATENDIMENTO AO PBLICO (MP/RO)

Por Ridison Lucas de Carvalho em BIG BROTHER CONCURSOS (1 BATALHA = MP/RO) Editar documento 1. O que atendimento? Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de esprito baseado na competncia. 2. Para que serve o atendimento? Serve para: * Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom servio. * Informar Esclarecer as dvidas. * Orientar Indicar opes e ajudar a tomar decises. * Filtrar Diagnosticar as necessidades dos pblicos. * Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar. * Agilizar Evitar perda de tempo 3. Como fazer um atendimento com qualidade? Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o pblico, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: - OUVIR O que as pessoas tm a dizer; - CONSIDERAR Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desnimo etc). - COMPREENDER A importncia das pessoas, para ns e para nossa empresa. O sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como: Os seus produtos; Os seus equipamentos; Desempenho do seu pessoal (funcionrios e colaboradores); A sua imagem perante o pblico. A imagem um fator decisivo para o sucesso: Uma imagem positiva Representa a porta para o sucesso. Uma imagem negativa O caminho para o insucesso. A imagem est diretamente ligada ao Atendimento, pois durante o atendimento que o pblico ter uma boa ou m impresso da empresa. A recepo o carto de visitas para o pblico. O Pblico de uma empresa pode ser interno ou externo: Pblico interno de uma empresa: Diretores, gerentes,colaboradores, estagirios, etc. Pblico Externo de uma empresa: o universo de pessoas fsicas ou pessoas jurdicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e servios. ATENO: No atendimento ao pblico, a funo principal do profissional a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o pblico durante o atendimento, devemos: SABER OUVIR; INFORMAR E ORIENTAR COM SEGURANA; AVALIAR OS SENTIMENTOS CORRETAMENTE; RESPEITAR OS PROBLEMAS. absolutamente necessrio despertar sentimentos amistosos com o pblico, e motiv-lo a no apenas formar uma imagem favorvel a nosso respeito, mas tambm a respeito de nossa empresa e servios, bem como divulgar sempre essa imagem. Precisamos tambm saber que, quando em contato com pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos: sentimentos positivos e sentimentos negativos. * SENTIMENTOS POSITIVOS: Satisfao, produo, lucros, bom desempenho reconhecido ... * SENTIMETOS NEGATIVOS: Insatisfao, propaganda boca a boca denegrindo a imagem da empresa... 4. O QUE COMUNICAO? A comunicao tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho. De sua capacidade de comunicar-se com o pblico e da mensagem que ele transmitir ao cliente, depender a qualidade do seu atendimento e os frutos do seu trabalho. A Comunicao o elo de ligao entre a empresa e o seu pblico, e o profissional de atendimento o agente dessa comunicao.

Nesse sentido, comunicao qualquer processo pelo qual um pensamento transmitido de pessoa a pessoa, sem perder, tanto quanto possvel, a sua inteno ou contedo original. * EMISSOR quem deseja transmitir alguma coisa. * RECEPTOR - o destinatrio da mensagem. * MENSAGEM o prprio contedo que se deseja transmitir. * MEIO OU VECULO - a forma pela qual a mensagem transmitida. (Tv, rdio, pessoalmente, jornal, telefone). * CDIGO - a linguagem usada para expressar a mensagem (letras, nmeros, figuras, som, imagens). * DECODIFICAO - a traduo do cdigo. * FEED BACK OU RETORNO - a confirmao de que a mensagem foi recebida. Para que a Comunicao acontea, ser necessrio a existncia de um EMISSOR e de um RECEPTOR, que a MENSAGEM seja clara e objetiva, que o VECULO utilizado seja adequado, que o CDIGO seja de pleno domnio do RECEPTOR, que no existam RUDOS e, finalmente, que haja um FEED BACK indicando que a mensagem foi recebida e principalmente entendida. 5. CUIDADOS IMPORTANTES COM O RELACIONAMENTOHUMANO: O relacionamento humano nada mais do que a maior ou menor capacidade do ser humano conviver ou COMUNICAR-SE com seus semelhantes. Assim, o relacionamento profissional uma ligao de amizade profissional condicionada a uma srie de atitudes recprocas, e ns como profissionais de atendimento devemos ter e manter um comportamento adequado, que leve o cliente a um retorno favorvel. Todo o esforo dever partir de ns, pois o cliente, mesmo com defeitos de comportamento, cliente, de quem dependemos profissionalmente, ns e nossa empresa. O atender bem passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal, se no for estabelecido um bom relacionamento inicial,dificilmente poderemos gerar um bom atendimento. 6. INCIO DO ATENDIMENTO: importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso acontea, devemos: Olhar para o cliente; Sorrir para o cliente; Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite); Fazer uma pausa para ouvi-lo; Informar e retirar as dvidas do mesmo. 7. A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO: Devemos tambm ter muito cuidado na despedida, sendo:discretos, agradecidos com a visita e se possvel acompanhar o cliente at a sada. 8. LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO: Esteja sempre bem apresentvel; Seja agradvel; Mostre interesse pelo trabalho que realiza; Conhea as atividades realizadas por outros funcionrios do seu setor, bem como da organizao em geral. LEMBRE-SE: Bom atendimento oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera. Atendimento excelente ter satisfao em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam. 9. TCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE Fazer as pessoas se sentirem especiais; Demonstrar atitude positiva; Comunicar mensagens com clareza; Demonstrar bastante entusiasmo. NO ESQUEA: Os seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada. 10. DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS DEATENDIMENTO: Aquele com o qual voc se apresenta com roupas provocantes,transparentes,ousadas (no caso das mulheres) como tambm roupas amassadas, sujas, informais demais; O de chamar o cliente de meu amor , meu querido , ei amigo , meu ou minha filho ou filha ... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade; O que demostra irritao, cansao, preocupao (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho);

Aquele que interrompe a fala do cliente; Aquele que demonstra insegurana; O de mascar chicletes; Aquele onde se diz a frase: NO SEI... Caso no saiba de uma informao, pea um instante ao cliente e procure informar 11. ATENDIMENTO AO TELEFONE O telefone um aparelho imprescindvel na moderna comunicao, tanto de carter pessoal quanto profissional. Na atividade empresarial, o telefone amplamente utilizado nas mais diversas situaes: Prospeco de negcios; Captao de encomendas; Registro de encomendas; Solicitao de informaes; Marcao de entrevistas; Transmisso de informaes; Venda, compra, etc. O TELEFONE BASICAMENTE USADO PARA GANHAR TEMPO, AGILIZAR PROVIDNCIAS E DIMINUIR GASTOS. Existem funes como as de operador de telemarketing e telefonista, nas quais o telefone o instrumento bsico de trabalho. Para quem exerce essas funes, existem treinamentos especficos. Nossa abordagem sobre o atendimento ao telefone se limita apenas a dar uma orientao para quem tem como funo atender e se relacionar com o pblico, usando tambm o telefone. A comunicao por telefone bem mais difcil do que face a face, pelos seguintes motivos: A chamada pode incomodar a quem recebe; A compreenso mais trabalhosa; A ateno mais difcil de ser mantida; mais fcil de se dizer no ; A conversa mais rpida; A capacidade de persuadir diminuda, etc... PRECISO QUE VOC NUNCA ESQUEA DAS SEGUINTES PROVIDNCIAS: * Devemos tornar a comunicao telefnica mais fcil para o nosso cliente, e mais proveitosa para todos; * Quando ns fazemos as ligaes agimos, quando atendemos reagimos; * Devemos nos lembrar, sempre, de que as pessoas telefonam porque tm problemas; * As pessoas que telefonam so importantes para o nosso sucesso e o sucesso da nossa empresa; * Devemos criar nos clientes que telefonam, a impresso de que atendemos com toda a considerao; * Devemos considerar todas as chamadas importantes; * Devemos demonstrar autoconfiana sempre; * Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas regras bsicas para falar corretamente ao telefone. REGRAS BSICAS PARA FALAR CORRETAMENTE EATENDER PROFISSIONALMENTE O TELEFONE: 1. Sorria; 2. Coloque-se do lado do outro; 3. Faa o cliente sentir-se importante seja corts; 4. Esteja preparado, mantenha um registro por escrito, tome notas; 5. Personalize o atendimento, identifique-se; 6. Trate o cliente pelo nome; 7. Demonstre disposio de assumir responsabilidades; 8. Articule bem as palavras; 9. Fale devagar; 10. Fale com entusiasmo; 11. Demonstre interesse, oua; 12. D toda ateno ao cliente; 13. Demonstre entendimento do problema, repita; 14. Faa perguntas para ampliar a compreenso e avaliar as reaes; 15. Prometa providncias especficas;

PERFIL DE UM PROFISSIONAL DE QUALIDADE Quando voc encontrar um cliente que NO est satisfeito, a primeira coisa que voc deve fazer manter a calma. Em segundo lugar, faa tudo o que voc puder para acalmar o cliente. Expresse empatia; Isole o problema; Resolva o problema; Confirme a satisfao do cliente. TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM ELES 1. IMPACIENTE: Perguntador cclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto. O QUE FAZER: Trat-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurana nas respostas e autocontrole. 2. SILENCIOSO: Demonstra no ter conhecimento, aparenta um ar de cansao, mostrando-se sempre pensativo e quase no conversa. O QUE FAZER: Induzir o cliente ao dilogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de considerao e ateno. 3. BARGANHADOR: Procura insistentemente por vantagens. O QUE FAZER: Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que se possa argumentar com convico. importante saber at onde deve ir. 4. INDECISO: Apresenta ar de apreenso permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que j perguntou.s vezes tem raciocnio lento. O QUE FAZER:Agir com moderao, calma e pacincia, respondendo sempre e sinceramente s perguntas feitas vrias vezes. 5. AGITADO: Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e no tem pacincia de ouvir a explicao. O QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao mximo abordar questes que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas. 6. DE BOM SENSO: uma pessoa amvel, agradvel e inteligente. O QUE FAZER:Agir com ateno, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade. 7. BEM HUMORADO: Pessoa agradvel, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente,dificultando o dilogo. O QUE FAZER:Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. No perder as rdeas da situao. 8. INTELIGENTE: Sabe tudo sobre tudo, no gosta de argumentos fracos. O QUE FAZER:Usar de bom senso e lgica, nunca omitindo informaes. muito importante estar bem informado , tendo bastante segurana em tudo que diz. 9. CONFUSO: aquele cliente indeciso, muda de opinio constantemente. O QUE FAZER:Fazer apresentaes firmes e convincentes, reiniciando com pacincia sempre que o cliente solicitar. 10. IMPORTANTE E PRESUNOSO: Sempre fala eu sei depois de qualquer afirmativa. pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. O QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajul-lo. 6. 7. 8. 11. DETALHISTA: Pessoa que quer saber detalhes, no entende como funciona, demonstra dificuldade em associar idias. O QUE FAZER:Falar pausadamente, vrias vezes, com clareza, no se prendendo a detalhes desnecessrios. 12. AGRESSIVO: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. tudo um motivo para brigar. O QUE FAZER: No interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que est nervoso, isso o deixar mais furioso.

Use frases que ajudam a acalmar, exemplos: Imagino como o senhor ou a senhora est se sentindo; O senhor tem razo; Farei tudo para resolver o problema.