Conceptos bsicos

Calidad
Definiciones Caractersticas (globalizacin, ej.)

Que motiv la evolucin hacia la CT? Evolucin histrica de la calidad Factores de competitividad Pilares de la calidad (cultura y sistemas) Ciclo de Deming

ndice de la presentacin
Principios de la Gestin de Calidad El triple rol Ciclo de no calidad La satisfaccin del cliente
Motivos de la perdida de clientes Traduccin de las necesidades de los clientes La Triloga de Juran Etapas del Proceso de Satisfaccin de Cleintes

Modelo de Mejora Continua

Liderazgo Resultados

Principios de la Gestin de Calidad (Normas ISO 9000)

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) Enfoque hacia el cliente Liderazgo mediante el ejemplo Participacin del personal Enfoque a procesos Enfoque hacia la gestin (eficacia y eficiencia) Mejora continua Toma de decisiones basada en datos Relacin ganar-ganar con Proveedores

Rol de las personas en la organizacin El triple rol

Proveedor Proveedor Cliente Cliente R ealizador
(le aportam os valor al producto)

R ealizador
(le aportam os valor al producto)

Cliente final

...........

Ciclo de no calidad
NO HAY TIEMPO TOMAR ATAJOS MAS PROBLEMAS APAGAR INCENDIOS

La satisfaccin del cliente

Si no nos ocupamos de nuestros clientes, alguien ms lo har La clave del Sistema de Calidad Total es el CLIENTE, es el REY

1. Por qu los clientes dejan de comprar (datos de la Canadian Management Association):

1% Muerte 3% Traslados (compaas, localidades) 5% Pasan sus negocios a otros 9% Razones de competencia 14% El producto no los satisface 68% La actitud de indiferencia de los empleados del proveedor

2. Traduccin de las necesidades del cliente, los tres pecados capitales son:
Creemos saber lo que quiere el cliente y decidimos sin consultarlo Hacer una mala traduccin a especificaciones de lo que quiere el cliente Pensar que todo se hace en los dos puntos anteriores y no controlar que se cumplan las especificaciones definidas

La satisfaccin del cliente

Clientes La mayora de las buenas organizaciones se limitan a trabajar aqu.

Futuros

Actuales

Tiempo Necesidades Actuales Necesidades Futuras

3. Triloga de Juran
Define 3 procesos para gestionar la calidad: Planificacin Control Mejora

Triloga de Juran
Planificacin:
Determinar quienes son los clientes Determinar las necesidades de los clientes Desarrollar las caractersticas del producto que responden a estas necesidades Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas Comunicar los planes a operaciones

Triloga de Juran
Control:
Evaluar el comportamiento real de la calidad Comparar el comportamiento actual con el planeado Actuar sobre las diferencias

Triloga de Juran
Mejora de la calidad:
Establecer la infraestructura para la mejora Identificar los proyectos de mejora Establecer los equipos de proyecto Proporcionar los recursos a los equipos, formacin y motivacin para: Diagnosticar las causas Fomentar las soluciones Establecer controles para conservar los beneficios

4. Etapas del Proceso de Satisfaccin de Clientes

1. Conocer al cliente y al mercado Qu quiere el cliente que le demos? 2. Definir indicadores para medir el grado de satisfaccin de los distintos clientes 3. Establecer requisitos o estndares de servicio y de producto 4. Evaluar la satisfaccin del cliente Determinar si le dimos lo que quera.

MODELO DE MEJORA CONTNUA PREMIO NACIONAL DE CALIDAD

Qu es el P.N.C.?
es un reconocimiento anual del gobierno de nuestro pas a organizaciones publicas o privadas que se destacan en el logro de un cambio hacia la nueva cultura de trabajo denominada CALIDAD TOTAL

Historia de los Premios Nacionales de Calidad

1951 Premio Deming en Japn (listado prescriptivo, es una lista de chequeo) 1985 Premio de la NASA para sus proveedores (lista de chequeo con algo de gestin) 1987 Premio Malcolm Baldrige en EUA

Historia de los Premios Nacionales de Calidad

1989 Premio Europeo de la Calidad (EQFM) (Alemania, Francia, Inglaterra y Suecia tienen sus modelos propios) 1993 Premio Nacional de Calidad de Uruguay 2000 Premio Iberoamericano de la Calidad (FUNDIBEQ) (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Mxico, Per y Uruguay tienen sus modelos propios)

Estructura de algunos P.N.C.

Pas Japn Sudfrica Mxico Australia EUA Argentina Chile Uruguay N de reas 7 11 8 7 7 3 8 8

reas de evaluacin del M.M.C.

rea 1. Liderazgo de la Alta Direccin 2. Planeamiento 3. Desarrollo de las personas 4. Enfoque en el cliente externo 5. Informacin y anlisis 6. Aseguramiento de la calidad 7. Impacto en la sociedad y el Medio Ambiente 8. Resultados
Puntajes

90 80 120 110 70 110 70 350 1000

Total

1. Liderazgo de la Alta Direccin

Liderazgo mediante el ejemplo Valores de calidad no importa qu se dice, sino qu se hace y como se hace

LIDERAZGO MEDIANTE EJEMPLO

Se ha definido la calidad como una misin de la organizacin hacia la que todos los sectores apuntan coordinadamente? Qu papel cumple la Alta Direccin en la visibilidad, concepcin, diseo y enfoque del proceso de mejora de la calidad?

INVOLUCRAMIENTO
Cmo se organiza la Alta Direccin para dar seguimiento, comunicar y reforzar el proceso de calidad en toda la organizacin ? Cmo se evala la efectividad de la participacin, involucramiento y compromiso de todos los directivos en el proceso de calidad?

El liderazgo en la Gestin de Calidad

La figura del Gerente General, asume dimensiones decisivas, ya que se trata de un modelo gerencial; a tal punto de hacer inviable la implantacin si no se cuenta con su apoyo total. Es el responsable de la gestin empresarial de la organizacin y esa responsabilidad es intransferible. La alta gerencia debe estar involucrada, participar no es lo mismo que involucrarse. (parbola)

El liderazgo es fundamental para llevar a cabo la Gestin de Cambio, guiar e involucrar al personal y fomentar la coordinacin horizontal.

Requisitos 9001:2000
Sistema de gestin de la calidad Responsabilidad de la direccin Gestin de los recursos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora

0- Introduccin
Mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad

C L I E N T E

R E Q U E R I M I E N T O

Responsabilidad de la Direccin Gestin de Recursos Realizacin de producto y/o servicio Sistema de Gestin de Calidad Medicin, anlisis, mejora

S A T I S F A C C I N

C L I E N T E

Producto Servicio

Responsabilidad de la direccin
Compromiso de la direccin Enfoque al cliente Poltica de la calidad Planificacin
Objetivos de la calidad Planificacin del sistema de gestin de la calidad

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Responsabilidad y autoridad Representante de la direccin Comunicacin interna

Revisin por la direccin

Informacin para la revisin Resultados de la revisin

Poltica de Calidad (ISO 9000:2000)

intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad, expresados formalmente por la alta direccin

La poltica puede incluir:

Grado de servicio a prestar Compromiso de la organizacin, imagen y reputacin pretendida Principios y valores

Debe ser estable, flexible, consistente, clara y simple

Visin
Responde a las preguntas: qu queremos ser? qu queremos crear en el futuro como organizacin? Identificar el norte de la organizacin. Hay que pensarlo en grande. Finalidad: alinear esfuerzos.

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Misin
La misin es la meta general de la organizacin. Debera responder preguntas como las siguientes: en qu negocio estamos?, donde deberamos estar en el mediano plazo?. La misin es parecido a la visin pero a menor plazo.

Valores La visin y la misin estarn basadas en determinados principios propios de la organizacin

8. Resultados(*)
De la satisfaccin del cliente externo De los procesos de produccin, reas de apoyo y proveedores De desarrollo de las personas De mercado Financieros

(*) Implica el nivel actual, el anterior (tendencia) y el de la competencia

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RESULTADOS EFECTIVOS

En qu han mejorado efectivamente, en todas las reas mencionadas debido a los procesos de calidad implantados

PROCESO DE MEJORA CONTNUA

LO IMPORTANTE NO ES LLEGAR ANTES, SINO FIRMES Y A TIEMPO

GRACIAS POR SU ATENCION

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