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Analytisches CRM

Mag. Hartwig Gfreiner, Key Account Manager, MIS Austria GmbH

CRM eine strategische Herausforderung

Partner / Lieferanten

Produkte Dienstleistung Wettbewerber

Unternehmen
Mitarbeiter Vertrieb Service

Kunden
Umwelt

Kundenorientierung

Kundennhe

Kundenverstndnis

Aus Kundenverstndnis resultiert Kundenorientierung. Kundenorientierung erzeugt Kundennhe. Ziel: Prozessbergreifendes Beziehungsmanagement

Operatives und Analytisches CRM

Der operative Prozess:

CRM

Der analytische Prozess:


Sammeln und Auswerten aller Informationen mit Kundenbezug Informationsaufbereitung und Publikation fr heterogene Benutzergruppen Datengetriebene Analysen

Koordination aller Kundenbeziehungsaktivitten Konsequente Analyse und Restrukturierung aller Kundenbeziehungsaktivitten Umsetzen der Kundenbeziehung mit definiertem Qualittsniveau

oCRM

aCRM

Themen und Adressaten des aCRM

Kunden DB-Rechnung

Warenkorbanalyse

Customer Lifetime Value

Marketingleitung Produktmanager Geschftsfhrung Wettbewerbsbeobachtung etc

Vertriebsleitung

Kundensegmentierung

Kampagnenerfolgsanalyse

Vertriebs-ID/AD Kundenzufriedenheitsanalyse Vertriebscontrolling

etc

Benutzerspezifische Werkzeuge im aCRM

XLSReporting

Ad-Hoc Reporting, Standardberichte und undefinierte Reports

MIS / EIS

Definierte Berichte; Push -/ Pull Reporting

Explorative Analyse

Erkennen von Wirkungszusammenhngen; Kundensegmentierung

Thematisch vereint, technisch getrennt: oCRM und aCRM

DecisionWare

MIS Alea Microsoft Analysis Services

ERP
ET L

RDBMS (optional)
L

*.txt, *.xls,

ET

CRM

Quellsysteme intern

Quellsysteme extern

Anwenderspezifische Werkzeuge

Excel Integration - Plain Controller und Planer

Jahresvergleiche, Produktvergleiche, Plan/Ist Analysen nach Jahren/Produkten/ADs/ Sortieren, Skalieren, Exception Reporting 100% MS Excel- und 100% Datenbankfunktionalitten

MIS Alea Microsoft Analysis Services

ERP

ET

ET

RDBMS (optional )
L
L

*.txt, *.xls,

CRM

Quellsysteme intern

Quellsysteme extern

Anwenderspezifische Werkzeuge

Kennzahlen zur Profitabilitt (DBs,...) Entwicklungen (Markterfolg, Umsatz, ) Distribution, Bekanntheit, Imagewerte,... in Webdesign, jederzeit verfgbar

OnVision Standard User

MIS Alea Microsoft Analysis Services

ERP

ET

ET

RDBMS (optional )
L
L

*.txt, *.xls,

CRM

Quellsysteme intern

Quellsysteme extern

Berichte und Planungsbltter mit MIS OnVision

Struktur- vs. Datengetriebene Analysen

Bsp. Strukturgetriebene Analyse: Wie gro ist die Plan/Ist Umsatz-Abweichung im Q1/2002, in der Region Sd, bei der Produktfamilie XY, die von unserem Partner Logistik & More beliefert wurden?

Bsp. Datengetriebene Analyse: Wie erklrt sich die Plan/Ist-Abweichung 2002?

Warum datengetriebene Analysen?

Immer grere Datenmengen (interne und externe Quellen) Verwaltung von Millionen von Zahlen Millionen mglicher Blickwinkel Millionen mglicher Analysepfade Millionen mglicher Berichte Millionen mglicher Grafiken und Bilder

Anwenderspezifische Werkzeuge

Excel Integration - Plain Controller und Planer

DeltaMiner Power Analyst

OnVision Standard User

MIS Alea Microsoft Analysis Services

ERP

ET

ET

RDBMS (optional )
L
L

*.txt, *.xls,

CRM

Quellsysteme intern

Quellsysteme extern

Vielen Dank fr Ihre Aufmerksamkeit!


Mag. Hartwig Gfreiner, Key Account Manager, MIS Austria GmbH