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EJEMPLOS SOBRE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

A: DE: ASUNTO: Inscritos en el curso de Experto Universitario en Gestin de Calidad y Certificacin de Empresas. Equipo de profesores. Envo de ejemplos correspondientes a herramientas de calidad descritas en el curso.

Os remitimos varios ejemplos, que como podris apreciar pueden ser construidos de forma inmediata a partir de la exhaustiva explicacin de cada herramienta que figura en el material del curso. Como podris verificar, basta con establecer el problema a resolver con la herramienta, asignarle un conjunto de datos que sean lgicos y seguir los pasos que se indican en el material del curso. Esto mismo es lo que deberis hacer con relacin a las pruebas de evaluacin que lo requieran.

Madrid, 8 de febrero de 2000.

El equipo de profesores del Curso

DIAGRAMA EJEMPLO

DE

FLUJO

Diagrama del proceso para acceder a un organismo pblico.

HISTOGRAMA

EJEMPLO

Al analizar la resistencia de un grupo de barras de acero encontramos un conjunto de valores, que agrupamos en intervalos. Si la agrupacin que realizamos es:

El histograma que obtendramos sera:

TORMENTA DE IDEAS Resultado de la tormenta de ideas realizada para identificar las posibles causas de las largas colas que se formaban en la ventanilla de informacin de una compaa de transporte:

Nmero de informadores escaso. Calidad de la informacin. (Disponibilidad). Exceso de volumen de la informacin ofrecida. Disponibilidad de informacin escrita al pblico. Tipos de folletos ofrecidos al pblico. Cantidad de informacin escrita de cada tipo. Falta de acceso a una informacin escrita rpida. Punto nico para obtener todo tipo de informacin. Excesivo volumen de la informacin recibida. Informacin no adaptada a la educacin media del pblico.
Las investigaciones continuaron analizando cada una de esas causas. La tormenta de ideas rara vez resuelve el problema totalmente; lo habitual es que vaya seguida de estudios ms detallados en orden a encontrar esa solucin.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

EJEMPLO

El proceso de las rdenes de compra en la empresa ALIGSA tena retrasos crnicos, y se decidi resolverlo mediante un diagrama causa-diagrama. El diagrama se orden segn las fases del proceso (traslado, copiado, llegada, identificacin de la informacin, clarificacin y pedido al proveedor). Como resultado se obtuvo el siguiente diagrama:

DIAGRAMA DE PARETO

EJEMPLO

1. En un centro de vacaciones se analizaron 23 causas de posible insatisfaccin de clientes, codificadas de la 1 a la 23:

1. Facilidad de obtener reserva 2. Posibilidad de comunicacin telefnica 3. Actitud telefonista 4. Actitud recepcionista 5. Actitud camareros 6. Contestacin de preguntas 7. Limpieza de habitaciones 8. Facilidad acceso aeropuerto 9. Facilidad acceso ciudad 10. Respuesta rpida a llamada telefnica 11. Comodidad general 12. Proceso de facturacin

13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.

Respuesta a reclamaciones Informaciones tursticas Tiempo de espera en recepcin Tiempo de espera en restaurante Limpieza jardn Limpieza entrada, etc. Calidad comida restaurante Calidad servicio en habitaciones Actitud personal de servicio Limpieza piscina Satisfaccin general

Se obtuvieron 139 respuestas de clientes insatisfechos y se representaron en un diagrama de Pareto, obtenindose la siguiente figura:

Cul es su significado?

RESPUESTA

Eliminando las causas 9,15, 1 y 19 se conseguir una mejora del 55%. La principal causa de insatisfaccin result ser la 9, que a priori no era
candidata a tal puesto.

Las causas 6,7 y 23 no son relevantes. Las causas 22, 11 y 8 son poco relevantes.
2. Los costes originales por los hurtos en las diferentes secciones de un centro comercial son:
SECCIN Joyera Perfumera Deportes Msica Electrodomsticos Ropa Alimentacin Hogar Muebles

COSTES
62 58 50 47 22 16 15 10 4

Cul sera el correspondiente grfico de Pareto, y cmo se interpretara? RESPUESTA Tabla de Pareto de los costes por hurtos.

SECCIN Joyera Perfumera Deportes Msica Electrodomsticos Ropa Alimentacin Hogar Muebles TOTAL

COSTES 62 58 50 47 22 16 15 10 4 284

% DEL TOTAL 22% 20% 18% 17% 8% 6% 5% 3% 1% 100%

% ACUMULADO 22% 42% 60% 77% 85% 91% 96% 99% 100%

En las secciones de joyera, perfumera, deportes y msica se producen el


77% de los hurtos.

El equipo encargado de resolver el problema deber centrarse en anular los


hurtos en estas 4 secciones.

En hogar los hurtos son poco relevantes, y todava menos relevantes en


muebles.

HOJA DE COMPROBACIN

EJEMPLO

Se desea saber en qu horas nocturnas la temperatura exterior a un invernadero es baja (inferior a 6 C), normal (superior a 6 C y sin sobrepasar los 16 C) y alta (superior a los 16 C). Las tomas se realizarn cada cuarto de hora desde las 0:00 horas hasta las 2:30 h.

HOJA DE RECOGIDA DE DATOS

EJEMPLO

Se desea recoger cada cuarto de hora y entre las 0 h. y las 2 h. 30 m. la temperatura exterior de un invernadero para, mediante tratamiento posterior, determinar si es baja, media o alta.

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