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LES BONNES

PRATIQUES
DE LA RELATION
CLIENTS
1. AmeIiorez votre ecacite commerciaIe
pour augmenter Ie taux de reussite de vos devis
80% du temps d'un commerclal n'est pas aecte la vente (Proudfoot Consultlng)
80% des ventes se font apres 5 12 contacts (0.M. Arenzon - 2006)
Lorsque la conjoncture conomique est plus dure,
l'entreprise ne peut plus se permettre de grer approximativement ses prospects et ses clients.
Chaque dossier doit faire l'objet d'un suivi personnalis.
Acclrez le cycle de ventes pour
signer plus rapidement les com-
mandes :
Intgration automatique des formu-
laires prospects des sites internet,
prise de commande sur PC portable
ou sur Smartphone chez le client pour
acclrer le processus commercial,
accs en temps rel toutes les don-
nes clients mme en dplacement
Amliorez l'efficacit des
commerciaux:
Agendas partags pour un travail en
quipe, relances automatiques des
devis en cours, optimisation des frais
de dplacements grce la goloca-
lisation, rapports d'activits et
tableaux de bord automatiques pour
rduire les tches administratives...
Concentrez-vous sur les affaires
les plus rentables :
Enregistrement automatique des
historiques des changes (appels,
rendez-vous), identification des
activits prioritaires effectuer, alerte
de rappels urgents, suivi de l'volu-
tion de la ngociation
Temoignage
La solution me permet de gagner du temps
en organisant linformation et en me
donnant une vision densemble de ltat
davancement des projets, du rsultat des
prospections ou encore de lactivit de
lquipe. Cela nous permet doptimiser notre
activit marketing et damliorer le suivi des
campagnes de relance(). Sage CRM
facilite et optimise la gestion de lquipe et
donc de la relation client. terme, nous
gagnerons en qualit et en performance !
Mme Guillemet d'AceCad -
Editeur de Logiciels de CAO
Grce aux tats dtaills que nous obtenons de
Sage CRM nous avons une vision plus prcise des actions
de nos commerciaux et grons mieux leurs agendas. Nous
savons o ils en sont: dmonstration, commande, devis,
prospection, simple visite Cest aussi un moyen de voir si nous tenons
les objectifs et si le commercial est au niveau. Dsormais tout appel
entrant est transform en proposition de rendez-vous: une ractivit qui
nous manquait ! Aujourdhui nos commerciaux sont plus souvent sur
le terrain et les commandes sen ressentent positivement.
Mme Civier dOrapi- Fabrication et distribution de produits techniques
consommables pour lentretien et la maintenance des machines.
Temoignage
Vos commerciaux
sont plus efficaces,
ils se concentrent
sur ce qu'ils savent
faire le mieux :
VENDRE !
2. Securisez votre chire d'aaires en expIoitant
ecacement votre base cIients.
68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact (Livre Blanc Sage 2005)
Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans
(Harvard Business Review 2005)
L'entreprise doit se concentrer sur ses clients existants.
Un des facteurs cl de succs c'est de bien connatre ses clients et leurs besoins.
Identifiez les clients potentiels et
ceux qui deviennent inactifs ou
qui sont susceptibles de partir la
concurrence : segmentation selon
des profils, rpartition des contacts
sur une carte de France, analyse des
sur et sous performances
Centralisez dans une seule base
l'ensemble des contacts avec un
historique clair et factuel pour
conserver la mmoire de l'entre-
prise: fiches clients compltes
personnalisables avec les produits
vendus, habitudes commerciales,
personnalisation des relations avec
les clients
Automatisez la gestion des
contacts: cration de chanes de
prospection et de fidlisation pour
lenvoi automatique de messages ou
de documentations, de rappels pour
proposer des contrats de services, de
newsletter

Temoignage
Dsormais quip dune base de
donnes unique partage par lensemble
des utilisateurs concerns, nous avons
galement amlior notre visibilit sur
lactivit oprationnelle dIER, optimisant
ainsi le pilotage de notre chiffre daffaires
et de notre activit.
Aujourdhui, nous disposons dune
solution unique pour tous nos commer-
ciaux, ce qui nous permet notamment de
standardiser notre base de donnes
clients et nos procdures de communica-
tion mais aussi dhistoriser de manire
cohrente nos diffrentes dmarches de
gestion de la relation client. Nos quipes
amliorent ainsi leur productivit tout en
bnficiant dune meilleure visibilit sur
nos clients . Mr Balandreaud Directeur
Les Menus Services Livraison de repas
domicile et assistance en dittique
Mr Poichotte DSI de la Socit
IER Fournisseur de solutions
didentification et de contrle
daccs.
Temoignage
Vous exploitez de
manire optimale
votre principale
richesse :
votre base clients.
Analysez les performances de vos
commerciaux pour les aider
atteindre leurs objectifs: base
documentaire partage, comparai-
sons entre les membres de l'quipe
commerciale, partage de bonnes
pratiques.
3. Matrisez vos cots pour amliorer
votre rentabilit
Recruter un prospect cote 2 fois plus cher que vendre un client
Cot d'une visite en face face 50 , d'un courrier 2 , d'un appel 1
Optimisez et automatisez vos actions commerciales pour une meilleure efficacit.
Optimisez vos prises de rendez-
vous pour diminuer les dplace-
ments et les frais qui en dcoulent
: golocalisation des contacts et
prospects proximit, parkings,
htels
Arbitrez les dpenses commer-
ciales et marketing: cration du
faxing / emailing, mailing/ SMSing,
planification et extraction des don-
nes, analyse des retours des
actions marketing avec le nombre
de devis et le CA ralis, cibler plus
efficacement vos clients pour des
communications plus prcises et
donc plus rentables.
Optimisez vos dpenses Marketing : Vrification et correction automatique des adresses des contacts grce au
module de golocalisation. Le cot des NPAI est ainsi rduit et les campagnes marketing sont ds lors beaucoup plus
efficaces avec un ratio cot/efficacit optimal.

Tmoignage
Aujourdhui, nous disposons
dun outil de gestion performant et fiable
pour suivre lactivit des commerciaux de la
socit, leurs rsultats, leurs pertes, les
pronostics de ventes mais galement les
statistiques sur les prvisions de ventes.
Les commerciaux ont pour leur part am-
lior leur visibilit sur lhistorique de leur
relation client .
Mr Farin Directeur Commercial Transmodul
- Socit spcialise dans la
commercialisation de convoyeurs.
Les directeurs des ventes
suivent dsormais plus prcis-
ment lactivit commerciale
dHardy Roux, grce la centrali-
sation et la restitution des informa-
tions. Enfin, les nombreuses
possibilits de graphiques et de
tableaux de bord nous offrent une
parfaite visibilit sur notre activit
commerciale et notamment sur la
performance de nos diffrents
points de ventes .
Mr Roux Directeur Industriel & DSI
chez Hardy Roux - Fabriquant et
distributeur de cuisines et salles
de bains
Tmoignage
Vous arbitrez
efficacement
vos dpenses
et vous identifiez
immdiatement quelles
sont les oprations
les plus rentables.
Structurez l'activit de votre
service clients : constance des
rponses avec une base de
connaissances incluse comprenant
des fiches techniques envoyer par
email, monte en comptence plus
rapide des nouveaux techniciens
4. Fidlisez vos clients en amliorant
votre qualit de service
1 client satisfait en parle 3 personnes, un mcontent 10 !

Amliorer la satisfaction clients permet de construire des relations durables
bases sur d'autres critres que le prix et ainsi verrouiller son portefeuille clients.
Amliorez la ractivit de vos
quipes techniques et la fiabilit
de vos rponses : historique des
changes techniques (appels, cour-
riers), gestion des incidents avec
notion de priorits et procdures
d'escalade, consultation de l'tat du
compte client par le commercial
Proposez de nouveaux services
pour dvelopper votre chiffre
d'affaires: cration et gestion de
diffrentes typologies de contrats
de services, cration d'un extranet
scuris disponible 24h/24 pour
une consultation des tickets

Tmoignage
La vingtaine de personnes du dpartement
support Client sont beaucoup plus ractives,
et la satisfaction client a augment. Les histo-
riques sont accessibles en quelques clics, de
mme que les procdures standards pour la
rsolution des incidents les plus frquents
"Les intgrations disponibles avec Microsoft
Outlook permettent dautomatiser le work-
flow au niveau du support. Dune part, nos
clients reoivent des alertes email relatives
lavancement de leur demande. Dautre part,
ds quun e-mail arrive dans la bote du
support, le numro de ticket est analys, puis
le message est directement affect
Mr Fontana Responsable Support Client chez
ITESOFT - diteur de solutions de dmatriali-
sation et traitement automatique
de documents.
De part la nature de notre activit,
la satisfaction et la fidlit des
clients sont essentielles notre
dveloppement. Pour rpondre au
mieux nos engagements de
qualit de services mais galement
dynamiser notre force commer-
ciale, nous avons, en 2002, dcid
de moderniser notre solution de
gestion de la relation client. Mr
Bordier- Architecte du Systme
dinformation chez INTERNET FR -
Hbergement dapplications Internet
ddi ou mutualis
Tmoignage
Vous nouez
des relations sur
le long terme avec
vos contacts pour
scuriser votre
chiffre d'affaires.