Como vai o seu CRM?

Ana Luiza Chaves1

A prtica do CRM remonta Antiguidade, bvio, que respeitadas as devidas propores e contextos. Sabemos que os fencios, grandes comerciantes do Mediterrneo, ofereciam os produtos conforme as necessidades de cada povo. O CRM um antigo conceito do Marketing, que ganha fora com a globalizao, competitividade e novas tecnologias. Utiliza pessoas processos, mercado e tecnologia.

Traduzindo para o portugus, o CRM-Costummer Relations Manangement, Gesto de Relacionamento com o Cliente, um sistema utilizado em marketing (mercadologia) para gerenciar as relaes com o cliente, com o objetivo de buscar sempre a melhor forma de atender as suas necessidades, conhecendoo cada vez mais em funo desse contato permanente, atraindo-o e/ou mantendo-o fiel marca ou aos servios propostos.

Hoje, mais do que nunca, o CRM est presente no cenrio empresarial, pois tem a tecnologia a seu favor para inventar e reinventar o processo, direcionando-o conforme as tendncias de mercado. Mas, muito comum nas empresas automatizar esse processo, colher as informaes sobre o cliente, saber quais preferncias, qual melhor dia de compra, quais so os membros da famlia, o que gosta de fazer etc. e, depois de constitudo todo esse arsenal de informaes, no saber o que fazer com elas, nem como fazer para utiliz-las.

Portanto, verificamos que o CRM um meio para se chegar a um determinado fim, satisfazer o cliente e melhorar as relaes entre fornecedor e cliente, ou seja, gerar valor agregado. Eficincia e eficcia andam juntas nesse sistema - a primeira, durante o atendimento e a segunda, com vistas ao sistema como um todo, soluo da necessidade do cliente.

Bibliotecria (UFC), Especialista em Gesto de Arquivos Empresariais (FESPSP), Especialista em Marketing Estratgico para Unidades de Informao (FESPSP), Especialista em Pesquisa Cientfica (UECE). blog: http://leituraecontexto.blogspot.com/. e-mail: analuiza_562@yahoo.com.br

Utilizando o CRM, o fornecedor verifica que determinado cliente faz compras insistentes de determinado produto, da, o prprio sistema j aciona os meios para contat-lo (aqui cabem vrios canais - mdia eletrnica, impressa ou falada), oferecendo variedades e opes daquela linha de produto. Inadmissvel conhecer o cliente e oferecer o produto/servio inadequado, o tiro estaria saindo pela culatra.

Hoje se torna quase que obrigatrio a utilizao desse sistema, haja vista os apelos dirios da mdia impressa, falada, visual e, principalmente a eletrnica. Hoje tudo oferecido na Internet. Para mudar de um servio/produto para outro por demais simples e descomplicado, caso no exista a fidelidade, a troca fatal.

Cada contato com o cliente deve ser explorado ao mximo e este pode ser feito por quem est na ponta do processo, quem est literalmente atendendo e a que chegamos de onde queremos recomear:

E como vai o seu CRM?

Na famlia, no trabalho, na sociedade em geral, estamos sempre nos relacionando com pessoas, podemos dizer, com nossos clientes e

fornecedores, exatamente porque somos/estamos na ponta do processo. Clientes, porque sempre estamos oferecendo algo para algum (da somos fornecedores), seja carinho, sentimento, informao, servio, seja at mesmo um favor. Mas, quando nos posicionamos do outro lado, quando recebemos tudo isso, a leitura outra, j passamos a ser cliente de outrem.

Nessas relaes interpessoais, o processo muito dinmico, pois num mesmo momento podemos estar em uma posio ou na outra e ser um mau fornecedor pode implicar em conseqncias no muito agradveis enquanto cliente. Isso no quer dizer que devemos sempre pensar em oferecer o bem, o certo, o melhor, pensando no seu retorno. O processo natural, flui conforme nossas relaes dirias, mas, se temos em mente o bem, a coisa acontece

sempre ao nosso favor, mesmo que no seja imediatamente, mas o retorno positivo sempre vem.

Diferente do ambiente empresarial, em que se pode contar com uma ferramenta tecnolgica para fazer esse gerenciamento, no ambiente social, como j foi dito, essa gesto feita naturalmente e requer alguns mecanismos do nosso cotidiano, tais como lembrana, educao, cordialidade, ateno, empatia, gentileza e o tal feedback (realimentao: estmulo que provoca outro estmulo, em um processo).

Gerenciar os nossos relacionamentos , sobretudo, gerenciar a prpria vida, pois ela recheada de pessoas, pessoas que ajudam ou atrapalham, que torcem a favor ou contra, que gostam ou no de voc, no importa, o segredo trat-las uma a uma, conforme o contexto e suas peculiaridades de comportamento, de posicionamento e de pensamento.

O prprio Marketing se espelha nesse contato one to one (um a um) que fazemos durante o dia, ouvindo as pessoas do nosso crculo, percebendo suas atitudes e decises, indagando sobre suas necessidades, interagindo de uma forma geral.

Por isso que digo:

O CRM do Marketing, das empresas, mas, a priori, das pessoas e da vida!