Gesto da Qualidade 6.

Sesso Garantia da Qualidade Certificao dos Sistemas da Qualidade Gesto da Qualidade Total
DEGEI

Garantia da Qualidade Sistemas formais da Qualidade As normas ISO 9000 de 1994 As normas ISO 9000:2000 Certificao dos Sistemas da Qualidade Gesto da Qualidade Total

Esta apresentao baseia-se nas Notas de Apoio disciplina de Gesto da Qualidade da autoria do Sr. Professor Jos Antnio Sarsfield Cabral, FEUP, Setembro de 2002

A GARANTIA DA QUALIDADE

"CONJUNTO DE TODAS AS ACES PLANEADAS E SISTEMTICAS NECESSRIAS PARA CONFERIR A CONFIANA ADEQUADA DE QUE UM PRODUTO OU SERVIO SATISFAR DETERMINADAS NECESSIDADES"

PARA QUE EXISTA CONFIANA. TER-SE- DE DISPOR DE UM SISTEMA DE INFORMAO QUE PERMITA:
EVIDENCIAR QUE TUDO EST NORMAL, POR EXEMPLO QUE O PRODUTO OBEDECE AOS REQUISITOS QUE O PROCESSO DE FABRICO SE COMPORTA NORMALMENTE QUE OS PROCEDIMENTOS E NORMAS ESTO A SER SEGUIDOS ALERTAR PRECOCEMENTE QUANDO ALGO VAI MAL , DE MODO A QUE SE POSSA PARAR IMEDIATAMENTE A PRODUO DE DEFEITOS

Na Garantia da Qualidade qual o aspecto mais importante?

(i) Inspeco (ii) Controlo do Processo (iii) Controlo da Concepo

Deve caminhar-se progressivamente na direco do ponto (iii), tendo em ateno que no possvel controlar e melhorar algo cujo "sandard" no esteja definido e que no se possa medir. A eliminao das actividades de inspeco (por deixarem de ser necessrias) constitui um bom objectivo para um programa de implementao de um sistema de garantia da qualidade.

SISTEMAS FORMAIS (NORMALIZADOS) DA QUALIDADE

(Ateno: no passado, apenas contemplavam a Garantia da Qualidade)

PROCURAM DEFINIR UM CONJUNTO DE REGRAS ORGANIZACIONAIS ATRAVS DAS QUAIS SE PODE OBTER A MXIMA CONFIANA DE QUE A QUALIDADE REALIZADA AO MAIS BAIXO CUSTO.
=> ABORDAGEM SISTEMTICA A TODAS AS ACTIVIDADES QUE POSSAM AFECTAR A QUALIDADE (DESDE A CONCEPO ASSISTNCIA APS-VENDA) => MAIS PREVENO DO QUE INSPECO => EVIDNCIA OBJECTIVA DE QUE A QUALIDADE FOI ALCANADA

OS SISTEMAS FORMAIS (DE GARANTIA) DA QUALIDADE

SO NECESSARIAMENTE DOCUMENTADOS, PERMITINDO DEMONSTRAR A TERCEIROS QUE:

O SISTEMA EXISTE, EST DEFINIDO E VISVEL. A POLTICA E OS PROCEDIMENTOS SO SEGUIDOS POR TODOS, A TODOS OS NVEIS DA ORGANIZAO.

O SISTEMA EFICAZ, OU SEJA QUE LEVA RESOLUO SISTEMTICA DOS PROBLEMAS, DE ACORDO COM OS PROCEDIMENTOS DEFINIDOS.

FORMALIZAO DE UM SISTEMA DE DA QUALIDADE

=>
DESENVOLVER UM CONJUNTO DE PROCEDIMENTOS E REGRAS QUE CAPAZES DE GARANTIR QUE AS ACTIVIDADES IMPORTANTES PARA A QUALIDADE DECORREM DE UMA FORMA CONTROLADA E ORGANIZADA HABITUALMENTE, NO PROCESSO DE FORMALIZAO DO SISTEMA FIXAM-SE OBJECTIVOS SEQUENCIAIS: Anlise dos processos e mapeamento da situao Definio dos procedimentos Implementao e teste dos procedimentos Edio dos documentos (construo do Manuel da Qualidade) CERTIFICAO DO SISTEMA

FORMALIZAO DOS SISTEMAS DA QUALIDADE

As etapas iniciais so geralmente as seguintes:

ESTUDO DE NECESSIDADES E PRIORIDADES, FIXAO DE OBJECTIVOS LEVANTAMENTO DA SITUAO EXISTENTE (anlise dos processos) LANAMENTOS DE PROJECTOS (EDIO E IMPLEMENTAO DE PROCEDIMENTOS, DEFINIO DO PLANO DE INSPECO E ENSAIO, ETC.) A FORMALIZAO (E POSTERIOR CERTIFICAO) DE UM SISTEMA DA QUALIDADE CONSTITUI UM PROCESSO EXIGENTE E PESADO, REQUERENDO O EMPENHAMENTO DA DIRECO E O ENVOLVIMENTO ACTIVO DOS QUADROS DA EMPRESA. GERALMENTE, DESIGNADO UM QUADRO COMO RESPONSVEL PELO PLANEAMENTO E CONDUO DO PROCESSO.

DOCUMENTOS DOS SISTEMAS FORMAIS (DE GARANTIA) DA QUALIDADE

OS DOCUMENTOS DO SISTEMA REFEREM-SE APENAS POLTICA E ORGANIZAO DA QUALIDADE E AOS PROCEDIMENTOS (DE GARANTIA) DA QUALIDADE

POLTICA E ORGANIZAO

SISTEMA DA QUALIDADE

PROCEDIMENTOS (DE GARANTIA) DA QUALIDADE BOAS REGRAS DA ARTE, INSTRUES DE FABRICO, DESENHOS E PROCEDIMENTOS TCNICOS

ALGUNS DOCUMENTOS DOS SISTEMAS FORMAIS DE GARANTIA DA QUALIDADE

MANUAL DA QUALIDADE DOCUMENTO ONDE SE DEFINE A POLTICA DA QUALIDADE E SE DESCREVE A ORGANIZAO E OS PROCEDIMENTOS QUE A PERMITEM PR EM PRTICA

POLTICA DA QUALIDADE
O QUE UMA POLTICA DA QUALIDADE?
(VER A. RAMOS PIRES, QUALIDADE, pg. 50)

GERALMENTE, A POLTICA DA QUALIDADE REDUZ-SE A UMA DECLARAO ESCRITA AFIRMANDO QUE INTENO DA EMPRESA PRODUZIR E FORNECER UM PRODUTO COM QUALIDADE.

TAL TIPO DE DECLARAO MANIFESTAMENTE INSUFICIENTE!

UMA POLTICA NO UMA INTENO, MAS UMA OPO UMA LINHA DE ORIENTAO UMA LINHA DE ACO

UMA POLTICA DA QUALIDADE DEVE CONTER ORIENTAES TEIS PARA AQUILO QUE DEVE SER FEITO, OU SEJA DEVE PERMITIR FIXAR SEM AMBIGUIDADES OBJECTIVOS DA QUALIDADE

O QUE UMA POLTICA DA QUALIDADE? (CONTINUAO)

(VER A. RAMOS PIRES, QUALIDADE, pg. 50)

EXEMPLOS:
POLTICAS "A EMPRESA DEVE DISPONIBILIZAR AS SUAS CAPACIDADES TCNICAS PARA COM OS FORNECEDORES, DE MODO A AJUD-LOS A RESOLVER OS SEUS PROBLEMAS DE QUALIDADE E A MELHORAR O SEU PROCESSO DE CONTROLO DE FABRICO." "UM NOVO PRODUTO APENAS DEVE SER POSTO NO MERCADO SE FOR MELHOR DO QUE O DO CONCORRENTE EM TERMOS DE PREO E QUALIDADE" OBJECTIVOS "AT AO FINAL DO ANO OS CUSTOS DA QUALIDADE DEVEM SER REDUZIDOS EM 50%." "O SISTEMA DA QUALIDADE DEVE ESTAR CERTIFICADO AT AO FINAL DO CORRENTE ANO."

PROCEDIMENTOS DO SISTEMA (EXEMPLOS)

CONTROLO DE DOCUMENTOS CONTROLO DO PROCESSO ACES CORRECTIVAS REGISTOS DA QUALIDADE

 PROCEDIMENTOS DO SISTEMA DA QUALIDADE

OS PROCEDIMENTOS DEVEM INCIDIR SOBRE OS PROCESSOS CHAVE

PROCESSO: (segundo Hammer e Champy)

CONSISTE NUM CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE PERMITE TRANSFORMAR UM OU MAIS DO QUE UM INPUT NUM OUTPUT COM VALOR PARA O CLIENTE. EX: O PROCESSO QUE PERMITE ENTREGAR OS PRODUTOS ENCOMENDADOS AOS RESPECTIVOS CLIENTES

A MAIORIA DOS GESTORES NO ORIENTA OS SEUS ESFOROS PARA OS PROCESSOS MAS SIM PARA TAREFAS, PESSOAS, ESTRUTURAS, ETC:
RECEPO DA ENCOMENDA EMISSO DA ORDEM DE FABRICO COMPRA DOS COMPONENTES SEQUENCIAMENTO DE OPERAES . . . TODAS ESTAS TAREFAS

INDIVIDUAIS SO IMPORTANTES NO PROCESSO. MAS NENHUMA DELAS INTERESSA SE O VERDADEIRO OBJECTIVO - O DE COLOCAR NAS MOS DO CLIENTE AQUILO QUE ELE ENCOMENDOU - NO FOR CUMPRIDO CONVENIENTEMENTE!

 A ANLISE DOS PROCESSOS E A EXECUO DE PROCEDIMENTOS

O OBJECTIVO O LOCAL A SEQUENCIA ANLISE DAS ACTIVIDADES DO PROCESSO AS PESSOAS O MTODO

OBJECTIVO
64444444 4444444 7 8 O QUE SE FAZ? QUAL A NECESSIDADE? ELIMINAR OPERAES DESNECESSRIAS O QUE SE PODERIA FAZER?

 ONDE PODERIA SER FEITO? SEQUENCIA 4448 6444444474444 QUANDO FEITO? QUANDO PODERIA SER FEITO? PESSOAS 4444 6444444 7444 4 8 QUEM FAZ? PORQU ESSA PESSOA? QUEM MAIS PODERIA FAZER?

LOCAL 6444444 444444 7 8 ONDE FEITO? PORQUE FEITO A?

COMBINAR E / OU ARRANJAR OPERAES

MTODO
64444444444 744444444444 4 8 COMO FEITO? PORQU DESSA MANEIRA? SIMPLIFICAR AS OPERAES DE QUE OUTRO MODO PODERIA SER FEITO?

AS NORMAS DE SISTEMAS DE GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000/1994, por exemplo)

TIVERAM A SUA ORIGEM EM NORMAS APLICVEIS S INDSTRIAS DE DEFESA E AEROESPACIAIS REALAM OS ASPECTOS LIGADOS SEGURANA E COMPROVAO DOCUMENTAL DE QUE OS PROCEDIMENTOS FORAM EXECUTADOS CORRECTAMENTE ESTO POUCO VOCACIONADAS PARA GARANTIR A "APTIDO AO USO" POSSUEM UM CARCTER GENRICO, APLICANDO-SE A TODO O TIPO DE INDSTRIA POSSIBILITAM FIXAR CONTRATUALMENTE OS REQUISITOS DA QUALIDADE, NAS RELAES ENTRE CLIENTES E FORNECEDORES

AS NORMAS ISO 9000 de 1994

ISO 9000 - DEFINE OS PRNCIPIOS BASE E SERVE DE GUIA PARA SELECO DO MODELO DE SISTEMA A ADOPTAR, ATRAVS DOS SEGUINTES FACTORES DE AVALIAO: COMPLEXIDADE DO PROJETO MATURIDADE DO PROJECTO COMPLEXIDADE DOS PROCESSOS DE PRODUAO/PRESTAO CARACTERSTICAS DO PRODUTO/SERVIO SEGURANA ECONOMIA O SISTEMA A ADOPTAR SELECCIONADO COM BASE NA PONTUAO DAQUELES FACTORES, ATRIBUDA POR UM GRUPO MULTIDISCIPLINAR

AS NORMAS ISO 9000 de 1994

ISO 9001 - MODELO DE GARANTIA PARA O PROJECTO / DESENVOLVIMENTO, PRODUO , INSTALAO E APS VENDA

APLICA-SE A PRODUTOS : EXIGINDO UM PROJECTO COMPLEXO COM A INTERVENO DO CLIENTE, DO FORNECEDOR OU DE AMBOS COM ALGUMA COMPLEXIDADE DE PROCESSOS EM QUE UMA FALHA EM SERVIO PODE ACARRETAR SRIAS CONSEQUNCIAS ECONMICAS OU EXCESSIVOS RISCOS PARA A SEGURANA OU A SADE

OBRIGA A EMPRESA FORNECEDORA A ESTABELECER E MANTER UM SISTEMA DA QUALIDADE DOCUMENTADO, INCUINDO O CONTROLO DA

CONFORMIDADE E DO PROJECTO

AS NORMAS ISO 9000 de 1994

ISO 9002 - MODELO DE GARANTIA PARA PARA A PRODUO E A INSTALAO NO INCLUI O CONTROLO DO PROJECTO PREV MENOS FUNES DO QUE O MODELO DEFINIDO NA ISO 9001 ALGUMAS CLUSULAS SO MENOS EXIGENTES DESCREVE O SISTEMA QUE TER MAIOR PROBABILIDADE DE SER IMPLEMENTADO NA GENERALIDADE DAS EMPRESAS NACIONAIS ISO 9003 - MODELO DE GARANTIA PARA ENSAIOS E INSPECO FINAL CORRESPONDE S ACTIVIDADES DE INSPECO DE PRODUTOS ACABADOS E DE SEGREGAO DOS PRODUTOS REJEITADOS MBITO DE APLICAO MUITO LIMITADO

AS NORMAS ISO 9000 de 1994

Seleco e Utilizao ISO 9000

Gesto da Qualidade
Elementos do Sistema

ISO 9004

Modelos de ISO 9001 Sistema de ISO 9002 Garantia ISO 9003

/...

As Normas ISO 9000:2000

Adaptado de uma apresentao do Prof. Jos Antnio Faria DEEC, FEUP

Os principais riscos e desvios constatados na aplicao das normas ISO 9000:1994 foram os seguintes:
burocracia: o sistema de qualidade constitui uma verdadeira catedral documental; perfeccionismo: a organizao do sistema de Qualidade teoricamente perfeita, mas desfasada da realidade; taylorismo: os procedimentos cobrem at ao mais nfimo pormenor;

 sobre-proteco: o sistema de Qualidade bloqueia as iniciativas de mudana/melhoria e constitui um travo flexibilidade e reactividade da Empresa; pacote: a empresa adquire o seu sistema de Qualidade chave-namo; urgncia: o nico objectivo obter a certificao, sem que exista uma verdadeira preocupao de melhoria.

ISO 9000 do ano 2000 Revista Qualidade, ano XXVIII n1

Pode perfeitamente estar-se ao nvel da ISO 9000:1994 e continuar a produzir muitos defeitos e, portanto, ter uma taxa de rentabilidade muito baixa.
Emile Noyer

Frequentemente, as Empresas implementam os Sistemas de Garantia Qualidade numa perspectiva defensiva", apenas porque so obrigadas pelos clientes, sem acreditarem verdadeiramente nas suas virtualidades. Nestas situaes, os Sistema de Garantia de Qualidade so desenvolvidos de forma burocrtica, limitando-se a aplicar as regras exigidas pelas normas, mas sem que provoquem uma verdadeira alterao nos hbitos e processos.

NESTAS CONDIES,
Os Sistemas de Garantia de Qualidade desenvolvidos segundo a norma ISO 9000:1994 tendem a gerar um grande volume de documentos (procedimentos, registos, ) que encarado pelas Empresas como um fardo.

A disciplina e a carga burocrtica gerada pelos Sistemas de Garantia de Qualidade pode constituir um travo inovao nas Empresas, pois qualquer alterao de procedimentos deve ser previamente aprovada e documentada.

NO ENTANTO,
As Empresas devem encarar as normas ISO 9000 como uma oportunidade para estabelecer os requisitos mnimos para a sua disciplina interna.

A certificao do sistema de Qualidade deve constituir um incentivo para melhorar, uma espcie de volta de aquecimento para a Qualidade, no o objectivo final a atingir da Empresa em termos de Qualidade.

Em sntese, pode afirmar-se que:

a Garantia da Qualidade, tal como definida pelas normas ISO 9000:1994, uma condio necessria mas no suficiente para a Qualidade Total. se for mal entendida, a Garantia de Qualidade pode mesmo constituir um obstculo Qualidade Total, ao impor uma rotina que dificulta a mudana.

Algo simplificadamente, pode afirmar-se que as normas ISO 9000:1994 assentam no seguinte conjunto de ideias: 1. Todas as tarefas* com impacto directo sobre a qualidade do produto devem estar claramente identificadas, bem como os respectivos responsveis. 2. Os procedimentos associados a essas tarefas devem estar devidamente documentados.
* aprovisionamentos, processos de fabrico, calibrao de equipamentos de medida,
inspeco e ensaio, manuseamento e armazenamento de materiais, assistncia psvenda, ...

...
3. A execuo dessas tarefas deve ser registada. 4. Eventuais no conformidades devem ser registadas e analisadas para que a sua recorrncia seja evitada. 5. O sistema deve estar sujeito a auditorias peridicas. 6. Deve existir um forte compromisso da Direco com o sistema de qualidade.

As novas ISO 9000:2000

ISO 9000 Sistemas de Gesto da Qualidade - fundamentos e vocabulrio ISO 9001 Sistemas de Gesto da Qualidade - requisitos ISO 9004 Sistemas de Gesto da Qualidade - linhas de orientao para melhorias do desempenho ISO 19011 Linhas de orientao para auditorias de qualidade e ambiente ISO 10012 Garantia de qualidade em equipamentos de medio

As novas ISO 9000:2000

Fundamentos e vocabulrio ISO 9000

Linhas de orientao para melhorias do desempenho

Requisitos

ISO 9001

ISO 9004

As novas ISO 9000:2000

As principais alteraes introduzidas so as seguintes:
- Organizao da norma. - Reforo das responsabilidades da Gesto. - nfase na melhoria contnua, na satisfao das necessidades dos clientes e na organizao por processos. - Formao e Qualificao das Pessoas. - Requisitos ao nvel do ambiente de trabalho. - Menor importncia dos aspectos formais (documentao) - Norma nica para efeitos de certificao

As novas ISO 9000:2000

Enquanto que a verso da norma ISO9001:1994 est orientada para a Garantia da Qualidade, a nova verso da norma j uma norma de Gesto d Qualidade. Esta mudana fundamental visvel na prpria designao da norma 9001, que passa de Modelo de Garantia da Qualidade" para "Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos". Assim, o objectivo da norma deixa de ser a mera Garantia da Qualidade dos produtos, para passar a ser a competitividade da empresa*. Neste sentido, aproxima-se dos modelos de excelncia.

* Claro que a competitividade pressupe, como condio mnima, a garantia da qualidade dos
produtos.

As novas ISO 9000:2000

Organizao da Norma

Na nova norma, os requisitos passam a estar agrupados em 4 grandes Seces (que, de certa forma, se assemelham aos "critrios" dos modelos de excelncia)

Organizao da Norma
Realizao do produto
- Planeamento dos processos de realizao - Processos relativos a clientes - Concepo e/ou desenvolvimento - Aprovisionamentos - Operaes de produo e servios - Controlo dos equip. de medio

esponsabilidade da Gesto

Comprometimento da Gesto Focalizao no cliente Poltica da qualidade Planeamento Administrao Reviso pela Gesto

esto dos recursos

Disponibilizao de recursos Recursos humanos Meios Ambiente de trabalho

Medio, Anlise e Melhoria

Planeamento Medio e monitorizao Controlo da no conformidade Anlise de dados Melhoria

Principais alteraes introduzidas pela nova norma 9001

Reforo das Responsabilidades da Gesto nfase na Satisfao das Necessidades dos Clientes nfase na Gesto por Processos nfase na Melhoria Contnua

Reforo das Responsabilidades da Gesto

Na nova norma, as responsabilidades da Gesto passam a ser muito mais alargadas e exigentes. De facto, a Gesto passa a ser responsvel pela:
identificao das necessidades dos clientes identificao dos requisitos legais aplicveis disponibilidade dos recursos necessrios comunicao organizao da importncia da satisfao dos requisitos dos clientes e legais

O planeamento da qualidade, outra responsabilidade da Gesto, passa a aplicar-se tambm nas situaes de mudana, que "devem ser conduzida de forma controlada e mantendo a integridade do sistema de qualidade".

nfase na Satisfao das Necessidades dos Clientes

Como se viu, passa a ser responsabilidade da Gesto a determinao das necessidades dos clientes. A empresa deve identificar os processos crticos do ponto de vista da satisfao dos clientes. Passa a ser obrigatrio a medida da satisfao dos clientes (no apenas atravs das reclamaes). A organizao deve implementar um sistema de comunicao eficaz com os clientes (informao sobre o produto, contratos, processamento de encomendas, reclamaes, inquritos).

A organizao deve medir o nvel de (in)satisfao dos clientes, e encarar essa medida como um indicador de desempenho.

nfase na Gesto por Processos

A empresa deve identificar os processos crticos do ponto de vista dos clientes. Passa a existir um novo item, de mbito alargado, que inclui a identificao e rastreabilidade, o manuseamento, armazenamento, embalagem, preservao e expedio, o controlo de produto fornecido pelo cliente. As aces de inspeco e ensaio deixam de constituir um requisito por si s, para passarem a estar integradas no processo. dada grande nfase avaliao do desempenho dos processos e sua melhoria.

nfase na Melhoria Contnua

A poltica da qualidade passa a incluir, obrigatoriamente, a melhoria contnua como objectivo.

A utilizao das tcnicas estatstica deixa de ser um requisito em si, para passar a ser uma ferramenta para a melhoria.

As necessidades de medio no se limitam aos produtos, mas tambm se aplicam aos sistemas e aos processos.

obrigatrio que a organizao disponha e analise dados relativos ao desempenho dos seus sistemas e processos.

A organizao deve utilizar a poltica da qualidade, os resultados das auditorias, as aces correctivas e preventivas, as revises do sistema pela Direco para melhorar continuamente os seus produtos e processos

Outras alteraes importantes

Formao e Afectao das Pessoas Ambiente de Trabalho Diminui a importncia dos aspectos formais Norma nica para efeitos de certificao

Formao e Afectao de Pessoas

O planeamento e execuo das aces de formao deixa de ser suficiente, para passar a ser necessrio avaliar a eficcia dessas aces. As pessoas com responsabilidades ao nvel do sistema de qualidade devem ser afectadas tendo em considerao a sua competncia, a qual assenta na experincia, formao e nas suas aptides.

Requisitos relativos ao ambiente de Trabalho

A norma passa a incluir novos requisitos relativos higiene e segurana e, de forma geral, ao ambiente de trabalho. Esses requisitos surgem na perspectiva da qualidade do produto, isto , na medida em que deficientes condies de trabalho tm implicaes negativas sobre a qualidade do produto.

Menor importncia dos aspectos formais (documentao)

Apenas 6 procedimentos escritos so obrigatrios: ) - controlo de documentos - controlo de registos de qualidade - auditorias internas - controlo da no conformidade - aces correctivas - aces preventivas Alm destes documentos, a norma apenas exige que existam os que sejam necessrios para que a organizao possa estar segura da efectiva operao e controlo (domnio) dos processos.

Norma nica para efeitos de certificao

As 3 normas anteriores, 9001, 9002 e 9003, so substitudas por uma nica norma, 9001. introduzido o conceito de "excluso permissvel: "a organizao s pode excluir requisitos do sistema de gesto da qualidade que no afectem a sua capacidade nem a ilibam da responsabilidade de fornecer produto que cumpra os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicveis

Tais excluses esto limitadas a requisitos relacionados com o ciclo de realizao do produto e podem dever-se aos seguintes aspectos: natureza do produto; requisitos do cliente; requisitos regularmente aplicveis.

A Norma ISO 9004:2000

A nova norma ISO 9004 constitui um referencial para a melhoria do desempenho (ou para a excelncia) prximo dos modelos de excelncia. Assim, ao contrrio da 9001: no um referencial para certificao inclui um questionrio para apoiar a auto-avaliao Esta norma apresenta a mesma estrutura da norma ISO 9001 de forma a que os requisitos da 9001 apaream como um subconjunto das linhas de orientao para a melhoria do desempenho.

A Norma ISO 9004:2000

A nova norma ISO9004 est organizada nos mesmos blocos da ISO9001, mas a satisfao dos requisitos dos clientes substituda pela satisfao de todas as partes interessadas.

CERTIFICAO DOS SISTEMAS DA QUALIDADE

=> A EXISTNCIA DE NORMAS DE REFERNCIA (ISO 9000, QS 9000, ISO 1400, etc.) => A EXISTNCIA DE ENTIDADES INDEPENDENTES DE CERTIFICAO (APCER, etc.)

CERTIFICAO DOS SISTEMAS DA QUALIDADE

A CERTIFICAO DOS SISTEMAS DA QUALIDADE COMPREENDE TRS ETAPAS: ANLISE E ACEITAO DO PROCESSO AUDITORIA DA QUALIDADE AUDITORIAS DE ACOMPANHAMENTO

O SEGUINTE SMBOLO PODE SER USADO EM DOCUMENTOS PELAS EMPRESAS CERTIFICADAS (NESTE CASO, CERTIFICAO PELA APCER)

O processo de certificao

(NESTE CASO, CERTIFICAO PELA APCER)

O pedido de certificao, dirigido APCER, em minuta prpria, pressupe a deteno do Caderno de Candidatura, NP EN ISO 9001/2/3:1995, NP EN ISO 9001:2000 e QS 9000 os quais incluem informaes e elementos necessrios para o efeito. De acordo com o contedo do referido Caderno de Candidatura a entidade dever disponibilizar, APCER, a seguinte documentao

Manual da Qualidade da empresa; Questionrio devidamente preenchido - NP EN ISO 9001/2/3:1995; NP EN

ISO 9001:2000 e; QS 9000

Lista dos procedimentos de Garantia da Qualidade, caso no estejam

referidos no Manual da Qualidade;

Organigrama da empresa e organigrama detalhado da "Funo Qualidade",

que evidencie o seu posicionamento hierrquico e funcional relativamente s restantes funes da empresa;

O processo de certificao (PELA APCER) - continuao

Lista dos procedimentos de Garantia da Qualidade, caso no estejam referidos no Manual da Qualidade;

Organigrama da empresa e organigrama detalhado da "Funo Qualidade", que evidencie o seu posicionamento hierrquico e funcional relativamente s restantes funes da empresa;

Fluxograma simplificado das principais fases de fabrico, com indicao dos pontos onde so efectuadas aces de controlo;

Lista dos principais documentos utilizados no controlo de qualidade, com indicao do ponto onde cada um usado e do respectivo utilizador;

Mapa descritivo do equipamento de medio e ensaio e respectivas caractersticas (com indicao dos pontos em que utilizado);

Boletins especficos para registo de processos especiais, caso se aplique;

Esquema virio de acesso s principais instalaes do organismo.

Cheque ordem da Associao Portuguesa de Certificao, correspondente ao pagamento da Instruo do Processo.

CERTIFICAO DOS SISTEMAS DA QUALIDADE

POSSVEL IMPLEMENTAR E CERTIFICAR UM SISTEMA DA QUALIDADE FORMAL SEM QUE OS PRODUTOS MELHOREM NO CREDVEL QUE SE AVANCE DE FORMA SENSVEL NO SENTIDO DA MELHORIA SEM NORMALIZAR PROCEDIMENTOS O OBJECTIVO PRINCIPAL DE UM PROJECTO DE FORMALIZAO DO SISTEMA DA QUALIDADE DEVER SER O DE MELHORAR A QUALIDADE E NO APENAS O DE CERTIFICAR A EMPRESA

O CONCEITO de GESTO PELA QUALIDADE TOTAL- TQM

O QUE O TQM?
OBJECTIVO

PROCTER & GAMBLE, 1992 Report to the Total Quality Leadership Steering Commitee and Working Councils

SISTEMA DE GESTO ORIENTADO PARA OS RECURSOS HUMANOS MELHORIA CONTNUA DA SATISFAO DO CLIENTE

O TQM UMA ABORDAGEM GLOBAL FAZ PARTE DA ESTRATGIA DE ALTO NVEL FUNCIONA HORIZONTALMENTE INCLUI AS CADEIAS DE FORNECEDORES E CLIENTES REFORA A NECESSIDADE DA FORMAO MUDANA CONTNUA COMO CHAVE DO SUCESSO

O NOVO CONCEITO
CARACTERSTICAS (PRODUTO/SERVIO) Q. DO PRODUTO CARREIRA/SATISFAO NO TRABALHO RESULTADOS OPORTUNIDADES DE NEGCIO GESTO RESPONSVEL Q U A L I D A D E EXPECTATIVAS (PARTES INTERESSADAS) CLIENTES EMPREGADOS PROPRIETRIOS FORNECEDORES SOCIEDADE

OS PRINCPIOS FUNDAMENTAIS DO TQM

NFASE REDOBRADA NO CLIENTE DEFINIO DE VALORES E OBJECTIVOS CLAROS E SEU DESDOBRAMENTO PARA TODOS OS NVEIS PROMOO ACTIVA DO EMPOWERMENT DEFINIO, CONTROLO E MELHORIA DE TODOS OS PROCESSOS CHAVE DO NEGCIO

OS BENEFCIOS DO TQM :
+ + +
ERROS CUSTOS PRODUTIVIDADE QUOTA DO MERCADO SATISFAO DOS COLABORADORES

SUCESSO !

" TOTAL QUALITY MANAGEMENT EM CAUSA NOS ESTADOS UNIDOS " PBLICO/ "NEWSWEEK", 92/09/14

H UNS ANOS ATRS, O TOTAL QUALITY MANAGEMENT PARECIA SER O MTODO CAPAZ DE FAZER A INDSTRIA NORTE-AMERICANA RECUPERAR A COMPETITIVIDADE PERDIDA. AGORA, O SENTIMENTO OUTRO. E H QUEM LAMENTE AMARGAMENTE TER UM DIA DECIDIDO COPIAR OS MTODOS JAPONESES. ... EMBORA MUITAS EMPRESAS SE MANTENHAM FIIS TQM, ESTA DOUTRINA DEU, NA PRTICA, FRACOS RESULTADOS RELATIVAMENTE S ENORMES EXPECTATIVAS INICIAIS. ... ACIMA DE TUDO, AS EMPRESAS NORTE-AMERICANAS ESTO ESCALDADAS COM O TQM PORQUE SE TRATA DE UMA PRTICA QUE NO OFERECE GRANDES GARANTIAS NAS CONJUNTURAS DIFCEIS.

"QUALITY DEFECTS"

INTERNATIONAL MANAGEMENT, MAIO 93

APESAR DO ENORME EXCEDENTE COMERCIAL JAPONS, UMA DAS SUAS EXPORTAES EST EM CRISE. O TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) E O 'KAIZEN' (MELHORIA CONTNUA) ENCONTRAM CRTICAS DIVERSAS NO EXTERIOR. "(...) AS INVESTIGAES COLOCAM OS INSUCESSOS NA MELHORIA DA QUALIDADE E NO AUMENTO DOS LUCROS AO NVEL DOS 80%. EM RESULTADO DISSO ALGUMAS EMPRESAS APOSTAM AGORA NUMA VIA MAIS PALPVEL PARA A GESTO DA QUALIDADE : A CERTIFICAO COM BASE NA ISO 9000... " "(...) O TQM MAIS DO QUE O SIMPLES CERTIFICADO ISO 9000. O PERIGO QUE A ISO 9000 FIXE A EMPRESA EM NVEIS INFERIORES DA QUALIDADE, IGNORANDO AS MUDANAS TECNOLGICAS, A EFICINCIA ECONMICA E O 'FEEDBACK' DO CLIENTE. TAL PODE SIGNIFICAR QUE SE INSTITUCIONALIZEM PROCESSOS SEM VALOR ACRESCENTADO."

O TQM COMO ESTRATGIA?

TQ M

O TQM NO GARANTE O SUCESSO!

O TQM ASSEGURA E MANTM O SUCESSO DE UMA ESTRATGIA GANHADORA MAS NO RESOLVE OS PROBLEMAS ESTRATGICOS
O QUE LEVA AS EMPRESAS QUE SO BEM SUCEDIDAS NA QUALIDADE TOTAL A SEREM EMPRESAS DE SUCESSO?

QUE PARA ALM DO SEU EMPENHO NA QUALIDADE, ELAS POSSUEM BOA VISO DE GESTO E BOAS ESTRATGIAS
EDWIN ARTZT, Presidente do C. A. da PROCTER & GAMBLE QUALITY PROGRESS - MAIO 1992

PORQUE FALHA O TQM? APLICAM-SE AS TCNICAS E OS MTODOS SEM SE ADOPTAR A FILOSOFIA

[BECKER 1993]

BARREIRAS AO TQM

FALTA DE UMA MTRICA PERMITINDO RELACIONAR A QUALIDADE COM OS RESULTADOS DO NEGCIO FALTA DE NFASE NO PLANEAMENTO ESTRATGICO E NAS COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS CULTURA DESAJUSTADA

UNIDADES DE MEDIDA

COMO AVALIAR A EFICCIA DO SISTEMA FACE AOS OBJECTIVOS?

POSSVEL CORRELACOINAR O DESEMPENHO NA QUALIDADE COM OS RESULTADOS NO NEGCIO?

DEFINIO DE RESPONSABILIDADES
CONTRARIAR A AUTONOMIZAO DA QUALIDADE PROMOVER O AUTO-CONTROLO CRIAR UMA ESTRUTURA DE APOIO E DE AUDITORIA AO SISTEMA DA QUALIDADE

A GESTO DA QUALIDADE TOTAL GARANTIA A QUALIDADE

(RIGOR, DISCIPLINA, PROCEDIMENTOS, ESTABILIDADE)

PROMOO DA MUDANA
(LIBERDADE, CRIATIVIDADE, RESPONSABILIDADE, EMPOWERMENT)

A MELHORIA QUE O TQM PRECONIZA COMPREENDE TRANSFORMAES RADICAIS QUE NO SO FRUTO DOS SISTEMAS DA QUALIDADE! LIDERANA
INSISTA EM OBJECTIVOS EXTRAORDINRIOS, CONFESSE AOS SEUS COLABORADORES QUE NO FAZ A MNIMA IDEIA COMO SE PODEM ATINGIR E QUE SERO ELES A DECIDIR SOBRE A FORMA DE UTILIZAR A SUA MASSA CINZENTA E SOBRE AS INICIATIVAS QUE ENTANDAM LEVAR A CABO
[HARARI 1993]

ANLISE PRELIMINAR

OBJECTIVOS POLTICA ESTRATGIA PLANOS DE ACO

Definio e avaliao de: RESPONSABILIDADES MEIOS DISPONVEIS UNIDADES DE MEDIDA

SISTEMA DA QUALIDADE

A PLANIFICAO DA MELHORIA CONTNUA DA QUALIDADE

Planear Executar Verificar Actuar

P E A V

T Q M