UNIVERSIDAD PRIVADA DEL SUR DE MXICO

INFORMTICA II MTRA. VERNICA DEL CARMEN JUREZ REYES

COMERCIO ELECTRNICO

PRESENTAN: JUREZ CARLOS RIVERA MORALES CHRISTIAN TAPIA HEREDIA ADELA GUADALUPE TOLEDO CHACN YAZMN GUADALUPE 2 CUATRIMESTRE MAESTRA EN ADMINISTRACIN SBADO VESPERTINO

TUXTLA GUTIRREZ, CHIAPAS A 16 DE FEBRERO DE 2012

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2012 NDICE

INTRODUCCIN .................................................................................................................................... 3 UNIDAD II. MERCADOTECNIA Y COMERCIALIZACIN DIGITALES ...................................... 4 2.2 COMERCIO ELECTRNICO.......................................................................................................... 4 VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRNICO .......................................................................... 5 PARA EMPRESAS .......................................................................................................................... 5 2.2.1 LA NECESIDAD DE COMPRAR PRODUCTOS Y SERVICIOS POR INTERNET ............. 9 2.2.2 CMO COMERCIALIZAR PRODUCTOS Y SERVICIOS? ................................................ 11 2.2.3 IMAGEN Y POSICIONAMIENTO........................................................................................... 12 2.2.4 ELEMENTOS TCNICOS Y ESTRATGICOS PARA COMERCIALIZAR ....................... 19 2.2.5 DESPLAZAMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ...................................................... 32 LA IMPORTANCIA DE LA LOGSTICA EN EL COMERCIO ELECTRNICO. ......................... 34 CONCLUSIN ....................................................................................................................................... 39 BIBLIOGRAFA ................................................................................................................................... 40

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2012 INTRODUCCIN

"Es necesario que un proyecto que requiera talento al menos cubra el costo del tiempo."
Brian Kerns Programador de computadoras, Desarrollo/diseo de sitios Web

El crecimiento de la tecnologa en los ltimos aos, ha generado avances y cambios en todos los aspectos. La evolucin de Internet ha sido uno de estos grandes cambios ya que esta herramienta ha influido en nuestras vidas y en nuestras costumbres, en nuestra forma de buscar informacin, de entretenernos, de comunicarnos y por supuesto han aparecido nuevas formas de comprar y vender bienes.

Estos cambios traen grandes beneficios, por ejemplo hoy en da las personas se comunican desde dos puntos muy distantes del planeta, ya sea a travs del telfono o de algunos de los medios que ofrece Internet; as mismo, las empresas han encontrado grandes oportunidades en los desarrollos de las comunicaciones, destacando que los costos de las comunicaciones se reducen y que estas tecnologas estn al alcance tanto de grandes empresas como de pequeas empresas.

El desarrollo de estas tecnologas y de las telecomunicaciones ha hecho que los intercambios de datos crezcan a niveles extraordinarios, simplificndose cada vez ms y creando nuevas formas de comercio, y en este marco se desarrolla el Comercio Electrnico. El presente trabajo explica el concepto de comercio electrnico, sus orgenes y principales caractersticas, as tambin nos menciona un trmino bastante moderno que es el branding, tema del cual se hablar ms adelante.

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UNIDAD II. MERCADOTECNIA Y COMERCIALIZACIN DIGITALES

2.2 COMERCIO ELECTRNICO El comercio, es la actividad ancestral del ser humano, ha evolucionado de muchas maneras, pero su significado y su fin siempre es el mismo.

El Comercio es "el proceso y los mecanismos utilizados, necesarios para colocar las mercancas, que son elaboradas en las unidades de produccin, en los centros de consumo en donde se aprovisionan los consumidores, ltimo eslabn de la cadena de comercializacin. Es comunicacin y trato"1.

El comercio electrnico se entiende como cualquier forma de transaccin comercial en la cual las partes involucradas interactan de manera electrnica y no de la manera tradicional por medio de intercambios fsicos o trato fsico directo. Es tambin llamado electronic commerce, consiste en la compra y venta de productos o de servicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes informticas. Originalmente el trmino se aplicaba a la realizacin de transacciones mediante medios electrnicos tales como el Intercambio electrnico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los aos 90 comenz a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a travs de Internet, usando como forma de pago medios electrnicos, tales como las tarjetas de crdito.

La cantidad de comercio llevada a cabo electrnicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creacin y utilizacin de innovaciones como

la transferencia de fondos electrnica, la administracin de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en lnea (OLTP),

Diccionario consultor de economa

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el intercambio electrnico de datos (EDI), los sistemas de administracin del inventario y los sistemas automatizados de recoleccin de datos.

La mayor parte del comercio electrnico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrnico consiste en la adquisicin de artculos virtuales (software y derivados en su mayora), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.

VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRNICO Para empresas El comercio electrnico realizado entre empresas es llamado en ingls Businessto-business o B2B. Este puede estar abierto a cualquiera que est interesado (como el intercambio de mercancas o materias primas), o estar limitado a participantes especficos pre-calificados (mercado electrnico privado). Algunas de sus virtudes son:

Mejoras en la distribucin: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores

(industria del libro, servicios de informacin, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribucin o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.

Comunicaciones comerciales por va electrnica: Actualmente, la mayora

de las empresas utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compaa, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, as como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del da, las 5
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empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un dilogo asincrnico que sucede a la conveniencia de ambas partes.

Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores,

tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la informacin. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar stas por el mismo medio, y por ltimo, revisar de igual forma las concesiones; adems, se facilita la creacin de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generacin de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geogrficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.

Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicacin de protocolos y

estrategias de comunicacin efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compaa plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relacin a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelizacin de los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, as como tambin la ampliacin del rango de cobertura en el mercado.

Respecto al Comercio Tradicional El vendedor tradicional tiene que informar sobre las caractersticas de sus productos una y otra vez. con el comercio electrnico, su discurso de ventas solamente lo tiene que escribir una sola vez y las personas que le piden ms informacin la reciben automticamente y cuando ellos quieren. El vendedor tradicional tiene que desplazarse constantemente hacia sus clientes o quedarse horas y horas en su tienda u oficina. Con el comercio 6
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electrnico, todo esto desaparece. No hacen falta ni desplazamientos de los vendedores ni de los posibles clientes. El vendedor tradicional suele tener pocas posibilidades de hacer seguimiento a sus posibles clientes. Con el comercio electrnico, los posibles clientes pueden estar recibiendo informacin sobre todo lo que usted ofrezca peridicamente, de forma que no se olvidarn de usted. El vendedor tradicional presenta sus ofertas mientas est trabajando. Con el comercio electrnico, es el posible cliente quien pide ms informacin y se informa cuando a l le va bien. El vendedor tradicional suele gastar bastante dinero en su imagen y presentacin de sus productos (traje, folletos, tarjetas, etc.). Con el comercio electrnico, todo este costo desaparece. A las personas les gusta comprar, ms no les gusta que les vendan. En el negocio tradicional muchas veces los vendedores intentan vender, mientras que en el comercio electrnico profesional (sin publicidad no deseada o spam) son los posibles clientes los que piden la informacin. El vendedor tradicional suele recurrir a sus conocidos o a la gente de su entorno para ofrecer sus productos o servicios. Con el comercio electrnico, son sus posibles clientes quienes buscan sus productos y le piden ms informacin. Sus conocidos pueden ser unas 3.000 personas como mucho, y no necesariamente estn interesadas en sus productos. En cambio, con el comercio electrnico puede obtener muchos miles de interesados en sus productos y hacer el seguimiento hasta que le compren.

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CARACTERSTICAS NICAS DE SU TECNOLOGA

Ubicuidad: la tecnologa de internet/ web est disponible en todos lados, en el trabajo, en el hogar y en cualquier otro lado a travs de los dispositivos mviles, en cualquier momento. El mercado se extiende ms all de los lmites tradicionales y se elimina de una ubicacin temporal y geogrfica. Se crea el Marketspace; se pueden realizar compras en cualquier parte. Se mejora la conveniencia para el cliente y se reducen los costos de compra.

Alcance global: la tecnologa se extiende ms all de los lmites nacionales, alrededor de la tierra. Se habilita el comercio a travs de los lmites culturales y nacionales sin problemas ni modificaciones. El Marketspace incluye

potencialmente miles de millones de clientes y millones de negocios en todo el mundo.

Estndares universales: hay un conjunto de estndares de tecnologa, a saber estndares de internet. Hay un conjunto de estndares de medios tcnicos en todo el mundo.

Riqueza: es posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los mensajes de comercializacin de video, audio y texto se integran en una sola experiencia de consumo y mensaje de comercializacin.

Interactividad: la tecnologa funciona a travs de la interaccin con el usuario. Los consumidores entablan un dilogo que ajusta en forma dinmica la experiencia para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en el proceso de entrega de bienes en el mercado. 8
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Densidad de la informacin: la tecnologa reduce los costos de la informacin y eleva la calidad. Los costos de comunicacin, procesamiento y almacenamiento de la informacin se reducen en forma dramtica, mientras que la prevalencia, precisin y actualidad se incrementan de manera considerable. La informacin es abundante, econmica y precisa.

Personalizacin/adecuacin:

la

tecnologa

permite

entregar

mensajes

personalizados a individuos y grupos. La personalizacin de los mensajes de comercializacin y la adecuacin de productos y servicios se basan en las caractersticas individuales.

Tecnologa social: generacin de contenido por parte del usuario y redes sociales. Los nuevos modelos sociales y de negocios de internet permiten que el usuario cree y distribuya su propio contenido, y soportan las redes sociales.

2.2.1 LA NECESIDAD DE COMPRAR PRODUCTOS Y SERVICIOS POR INTERNET

En los ltimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery Ward y luego Sears iniciaron la venta por catlogo en los Estados Unidos. Este sistema de venta, revolucionario para la poca, consiste en un catlogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilit a las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la poca que se desarroll dicha modalidad exista una gran masa de personas afectadas al campo. Adems, otro punto importante a tener en cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presin, segn sea el caso, de un vendedor. 9
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La venta por catlogo tom mayor impulso con la aparicin de las tarjetas de crdito; adems de determinar un tipo de relacin de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.

La prctica del comercio electrnico comenz a principios de 1970, con novedosas aplicaciones como la transferencia de fondos monetarios.

Despus apareci el intercambio de datos va electrnica, que produjo una expiacin en el comercio electrnico, dando lugar a otros tipos de procesos comerciales. Todos estos procesos permitieron que pequeas empresas pudieran aumentar su nivel de competitividad implementando el comercio electrnico en sus actividades diarias. Debido a esto el comercio en lnea se ha expandido muy rpidamente gracias a los millones de consumidores potenciales a los que se puede llegar a travs de este medio.

A principio de los aos 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos, tales como rdenes de compra y facturas. Este tipo de intercambio de informacin, si bien no estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los procesos de fabricacin en el mbito privado, entre empresas de un mismo sector.

A mediados de 1980, con la ayuda de la televisin, surgi una nueva forma de venta por catlogo, tambin llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinmica de que pueden ser exhibidos resaltando sus caractersticas. La venta directa se concreta mediante un telfono y usualmente con pagos de tarjetas de crdito.

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En 1995 los pases integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa un mercado global para las PYMES, con el propsito de acelerar el uso del comercio electrnico entre las empresas de todo el mundo, durante el cual se cre el portal pionero en idioma espaol Comercio Electrnico Global.

2.2.2 CMO COMERCIALIZAR PRODUCTOS Y SERVICIOS?

El comercio electrnico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud, legislacin y recoleccin de ingresos o impuestos. Ya existen compaas que utilizan el comercio electrnico para desarrollar los aspectos siguientes: Creacin de canales nuevos de marketing y ventas. Acceso interactivo a catlogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios. Venta directa e interactiva de productos a los clientes. Soporte tcnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por s mismos, y fcilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtencin de los archivos y programas necesarios para resolverlos.

Mediante el comercio electrnico se intercambian los documentos de las actividades empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se obtienen en ello son: reduccin del trabajo administrativo, transacciones comerciales ms rpidas y precisas, acceso ms fcil y rpido a la informacin, y reduccin de la necesidad de reescribir la informacin en los sistemas de informacin.

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Los tipos de actividad empresarial que podran beneficiarse mayormente de la incorporacin del comercio electrnico son: Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base de datos compartida para acordar transacciones. Stocks. Aceleracin a nivel mundial de los contactos entre proveedores de stock. Elaboracin de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificacin por parte de una entidad neutral. Seguros. Facilita la captura de datos. Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la informacin que intercambian.

2.2.3 IMAGEN Y POSICIONAMIENTO En un mercado cada vez ms feroz y competitivo, la marca es un aliado y una herramienta estratgica que hace atractiva, nica y diferente a una empresa, por lo cual su poder debe ser utilizado para darle coherencia a las estrategias de diferenciacin y posicionamiento empresarial de su negocio.

Branding es un trmino anglosajn que se refiere al proceso por el cual se crea y construye una imagen de marca. Consiste en desarrollar y mantener un conjunto de atributos y valores de una marca de manera tal que estos sean percibidos como nicos, distintos y coherentes por los consumidores.

Beneficios de Construir Una Marca Fuerte Para La Empresa

El branding ayuda a mantener y desarrollar un conjunto de atributos y valores intangibles de una marca muy altos en la mente del consumidor, de tal manera 12
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que se crea mucho prestigio y un gran valor de los productos o servicios que estn asociados al nombre de la empresa.

Es decir para el cliente o prospecto la percepcin de prestigio y un alto valor de la marca, es una garanta de que los beneficios que se ofrecen del producto o servicio sean reales, ya que estos gozan del respaldo de la marca, lo cual le hacen tambin poseer el mismo gran prestigio y alto valor.

La percepcin de gran prestigio y alto valor por los consumidores, ayuda a la empresa a incrementar la efectividad de todas las campaas de marketing y las acciones de comunicacin con los consumidores, lo cual le permite afrontar el lanzamiento de nuevos productos o servicios con unos costes mas reducidos.

La marca aunque es un atributo y un valor intangible la percepcin de prestigio y el alto valor que ayuda a generar a los productos o servicios que estn respaldados por ella, la convierten en uno de los activos ms importantes para la empresa, incluso su importancia podra ser en algunos casos mayor que el resto de bienes tangibles que posea.

Como

dijo

John

Stuart,

ex

presidente

de Quaker

Oats

Company:

Si este negocio tuviese que dividirse, yo estara contento si me pudiera quedar con los nombres, las marcas registradas y el fondo del comercio. Aunque otro se llevara todos los ladrillos y la maquinaria, a m me ira mejor.

Es por esto que si una empresa ha generado un gran valor y un slido prestigio en torno a su marca, es menos vulnerable y ms fuerte para resistir ante eventuales crisis financieras o del mercado e incluso tragedias o accidentes fortuitos como incendios o destruccin de sus infraestructuras y cual ave fnix podr resurgir de sus propias cenizas solo con el aval que le otorga el propio y alto valor de su 13
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marca.

Branding en los Negocios en Internet

Tanto si tiene un negocio online o en el mundo real, el branding tiene en internet un fantstica herramienta para la difusin de las estrategias comunicacionales que ayudan a grabar y posicionar la marca en la mente de sus clientes o prospectos.

Los consumidores en internet no compran productos o servicios en cualquier tienda o comercio virtual, ellos compran solo a personas o negocios que se han ganado su confianza y credibilidad.

Beneficios del Branding Para Los Negocios en Internet

- Ayuda a distinguir y crear una fuerte identidad de sus productos o servicios. - Genera prestigio, credibilidad y confianza, que son vitales en la decisin de compra de los clientes o prospectos en un negocio virtual. - Ayuda a diferenciarse de su competencia.

Cmo Generar Branding

Para poder generar branding exitosamente, la marca debe ser un reflejo visual y semntico de la misin, visin y los valores de la empresa.

Estos reflejos visuales y semnticos quedan en la mente de los consumidores gracias a la interaccin sucesiva y continuada con la marca y con los elementos comunicacionales que transmiten sus valores.

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Mientras ms frecuente y de calidad sea la interaccin y la comunicacin que se produce, en mayor medida quedara la imagen de la marca grabada en la mente de sus clientes o prospectos.

Para que la interaccin y la comunicacin tengan xito y logre su objetivo de generar marca, adems de la frecuencia y la calidad, la comunicacin debe ser coherente y consistente con los valores que se quieren transmitir.

Estos valores le dan credibilidad y singularidad a la marca, que la hacen diferente a la de su competencia.

Pasos Para Generar Branding

Para crear y desarrollar una marca se ha de definir la base sobre la cual se ha de construir, esta es una plataforma intangible, es decir es una base invisible sobre la cual descansar su identidad. 1 Hgase Preguntas

Para definir esta base intangible sobre la cual descansara la marca usted debe hacerse algunas preguntas como:

- A quin se dirigir su marca? - Cules son sus valores, misin y alcance? - Cul es la visin de su marca para la categora de su producto o servicio? - Conozco bien lo que vendo? - Por qu debe existir su marca? - Qu pasara si no existiera? - Qu imagen le quiere dar a sus clientes o prospectos? - Qu tiene su marca para ofrecerles? - Cules son sus valores? 15
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- Cmo puedo comunicar los valores, misin y visin?

Una vez que haya respondido a estas preguntas entonces podr comenzar a trabajar en el siguiente paso para la generacin de su propia marca con lo cual podr hacerse un hueco o incluso podra aduearse de su nicho de mercado. 2 Defina Su Identidad

En las siguientes cinco partes usted deber definir una identidad para su marca, esto es como usted quiere que sea percibida por sus consumidores.

Elementos Visuales Para Crear Identidad de Marca

Ahora deber construir la plataforma intangible sobre la cual descansar la identidad de su marca, tendr que juntar y armar una serie de elementos que le van a ayudar a disear visualmente a su marca:

1 - El Nombre

Es una parte muy importante porque es precisamente con el nombre de la marca que el consumidor va a preguntar por el producto o servicio en el momento de la compra. Constituye la parte verbal de la marca, es decir la que se puede pronunciar y con la que es reconocida una empresa, generalmente no es el mismo que tiene en la razn social.

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COMERCIO ELECTRNICO 2 Anagrama o Logotipo

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Es la parte que representa grficamente a el nombre de la marca, el anagrama o logotipo encierra en si mismo dos tipos de significados el primero es semntico es decir que posee un significado o una cadena de significados determinados, el segundo es esttico que es la forma visual que tiene el anagrama o logotipo. 3 Smbolo

Es de naturaleza grafica y es la representacin o forma visual que tiene el objeto. En los niveles de percepcin estara dado por la forma que toma el smbolo y la percepcin sensorial que se da en el consumidor, evaluando el smbolo, condicionado por sus emociones.

Tiene dos funciones: La primera es de referente ya que indica una asociacin que tiene el receptor sobre el objeto. La segundo de impacto, porque permite romper barreras emocionales que tiene el receptor sobre el objeto.

4 - Colores Corporativos

Los colores corporativos es un componente de la personalidad fsica de la empresa, que cumple una funcin diferenciadora sobre la que se articula el anagrama y el smbolo.

Los colores corporativos con el que se identifique la marca de la empresa son muy importantes, ya que es uno de los elementos principales que ayudan a grabar y a recordar la marca en la mente del consumidor, puesto que ser utilizado en todas las estrategias comunicacionales impresas o no de la empresa.

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El uso correcto de los colores corporativos le ayudar a:

- Atraer la atencin de los consumidores. - Mostrar los productos o servicios de manera ms atractiva. - Posicionar su marca y segmentar su nicho de mercado en clases socioeconmicas. - Diferenciarse de su competencia y darles una personalidad propia a sus productos o servicios. 5 Tipografas

La tipografa desempea un papel crucial de identificacin visual con la que se identificara su marca, aunque existen miles de tipografas que puede utilizar en la creacin de su marca, tambin podra disear su propia tipografa nica y particular.

Ya ha completado todos los elementos visuales que forman la percepcin sensorial de la marca, ahora deber trabajar con las dos ltimas partes, en las estrategias comunicacionales que le ayudarn a crear esa identidad que ser percibida por sus clientes o prospectos para generar su marca.

Todos estos elementos se fundirn en uno solo en la mente del consumidor para generar el branding que es la identidad nica y diferenciadora que har permanecer su marca estable por largo tiempo: 1 Ponga en Marcha y Vigile Los Elementos Comunicacionales

Deber

ahora

poner

en

marcha

vigilar

que

todos

los

elementos

comunicacionales como campaas de marketing, publicidad o eventos que utilice 18

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para comunicar y crear marca se adapten a la identidad que usted quiere transmitir a sus clientes o prospectos.

2 Mida El Impacto

La marca de igual manera que otros bienes de su empresa deben ser evaluados y medidos. Usted debe medir el impacto que tengan o puedan tener la marca de su empresa con acontecimientos como la entrada de nuevos competidores, problemas de comunicacin o las comunicaciones sobre el capital de marca.

2.2.4 ELEMENTOS TCNICOS Y ESTRATGICOS PARA COMERCIALIZAR

Los componentes esenciales de un programa de comercio electrnico son:

Carro de compras Base de datos de productos Obtencin de la informacin del cliente Seleccin de forma de pago Encriptado de la informacin de crdito Sistema de administracin de la tienda (Back Office)

Otros componentes no esenciales pero tiles son: sistema de bsqueda, bases de datos administrables de clientes y de rdenes, estadsticas, capacidad para hacer promociones y descuentos, etc.

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Cada uno de estos componentes deben ser evaluados de acuerdo a los siguientes tres criterios y de acuerdo a las necesidades especficas del negocio: Poder: Es robusto el motor, o sea, no se cae cada vez que sucede algo inusual? Es rpido? Es suficiente su nmero mximo de productos? Tiene capacidad de hacer consultas a las bases de datos? Soporta imgenes y audio? Flexibilidad: Se pueden presentar los productos como se estime conveniente? Se puede controlar la apariencia de la tienda? Se puede presentar la informacin en el idioma que se desee? Se pueden configurar las opciones de impuestos, envo y formas de pago de acuerdo a las necesidades de la empresa? Administrabilidad: Es posible aadir y modificar los productos y las pginas con facilidad y cada vez que se desee? Se puede cambiar la apariencia del sitio sin tener que volver a empezar todo nuevamente? Es posible crear promociones y descuentos? Se tiene acceso a informacin de las rdenes y visitas de la tienda? Por ltimo, se debe decidir si se desea que alguien programe el motor de su cibertienda de principio a fin, o adquirir un paquete comercial. A menos que el negocio tenga necesidades muy especiales y no se pueda adaptar a un paquete, es recomendable ampliamente la ltima opcin, es mucho ms econmico, rpido, robusto y actualizable en el futuro. Implementacin y Diseo Una vez seleccionado el software para realizar el comercio electrnico, el siguiente paso es la instalacin e implementacin, la cual puede ser realizada por:

El usuario, si este es experimentado, posee el tiempo y el software es una tarea sencilla.

El vendedor del software. El proveedor del hosting. 20

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El diseador, lo cual probablemente, es lo ms recomendable.

La implementacin consiste en la configuracin del programa de acuerdo a las necesidades de la empresa, ingresar la informacin en la base de datos de productos, definir las categoras de exploracin, especificar las opciones de impuestos y los costos de envo, y otros detalles por el estilo. Generalmente, es conveniente requerir la intervencin de un diseador grfico de web, este, podr darle un aspecto atractivo a su sitio, ponindole color y estilo, esta tarea consiste usualmente en:

Crear un home page atractivo para la tienda, con espacio para ofertas y promociones actualizables.

Definir el modo de navegar a travs del sitio, quizs utilizando frames. Disear los encabezados para las pginas principales y las categoras. Crear botones, vietas y barras atractivas. Escanear y formatear las imgenes de todos los productos.

Todos estos elementos pueden ser realizados con applets de Java, botones activos, Gif's animados o incluso ambientes VRML (realidad virtual) para otorgarle a su sitio un aspecto vanguardista.

Hosting o Colocacin de la Pgina Para que la pgina pueda ser accesada a travs de Internet desde cualquier lado del mundo, esta debe residir en algn servidor de Internet. Un servidor de Internet es un computador muy poderoso, que posee una conexin de gran ancho de banda a la columna vertebral de Internet. 21
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Para realizar comercio electrnico, se requiere que el proveedor de hosting sea capaz de soportar transacciones seguras, de modo que la informacin confidencial del cliente permanezca encriptada durante y despus de su transmisin. Frecuentemente, los proveedores de hosting tambin son diseadores de sitios Internet, lo cual tiene una ventaja, solo se trabaja con una empresa para toda la etapa de implementacin de la tienda virtual. Recibir los pagos por los productos o servicios Con todo lo anterior la tienda electrnica ya tiene el funcionamiento adecuado, la apariencia correcta, y es accesible desde todo el mundo en forma segura, pero Cmo se efectan los pagos de los clientes virtuales? Bsicamente existen 3 opciones para recibir los pagos de los clientes: Recibir depsitos a cuenta, cheques, giros, etc., pero no recibir tarjetas de crdito. El problema que se presenta, es que es muy difcil vender en el extranjero. Contraer un contrato con un banco. Al realizar la venta por Internet, el negocio nunca ve al cliente, nunca ve la tarjeta y nunca obtiene la firma del cliente. Simplemente el negocio obtiene los datos de la tarjeta de crdito, los teclea en su terminal, teclea el monto y listo. Este tipo de cuenta implica mayores riesgos y por eso los bancos acostumbran solicitar una fianza al negocio para mayor proteccin. Adems las comisiones que cobran sobre la venta tienden a ser ligeramente mayores. El banco generalmente recomienda al negocio afiliado, una serie de polticas de seguridad para minimizar los riesgos. Estas pueden incluir: 1) Utilizar un servidor seguro para las transacciones. 22
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2) Confirmar las rdenes por e-mail, o por telfono, especialmente en grandes montos. 3) Tener acceso a la firma de recibido del comprador (estas son archivadas por el servicio de mensajera, pero quedan a disposicin del negocio en caso de reclamo). 4) Conservar registro de todos los detalles de la transaccin, por lo menos 90 das. Utilizar los servicios de pagos electrnicos que ofrecen diversas empresas a travs de Internet, para aceptar tarjetas de crdito. Administracin de la tienda Si se cumple con todo lo anterior, el sitio trabajar automticamente las 24 horas de los 365 das del ao, lo que permite mayor flexibilidad en el trabajo de administracin de la tienda virtual, bsicamente el trabajo consiste de tres actividades: Contestar e-mails de consultas sobre artculos que no se encuentran en el catlogo, dudas sobre los pedidos, solicitudes que exigen mayor informacin, etc. Procesar las rdenes de compra que lleguen, o sea, realizar el trabajo desde integrar los datos de nuevos clientes y las respectivas rdenes al negocio, hasta contratar un servicio de mensajera para entregar los productos a domicilio. Actualizar el catlogo de productos, aadiendo nuevos y eliminando los que ya no pertenecen al catlogo, actualizando los precios, y quizs realizando promociones y ofertas.

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En general, se recomienda que sea la empresa la que se preocupe de la administracin de la tienda virtual. Pero existen casos en el cual el diseador puede encargarse de algunas tareas o de todas. En cuanto a la compaa encargada del servicio de mensajera, es importante considerar que, est cuente con cobertura en todo el mundo, si es que nuestro producto est pensado para comercializarse de forma global, o que su servicio en el rea, en la cual queremos comercializar nuestro sitio, sea ptimo. Hay que tomar en cuenta, que el servicio de mensajera debe poseer un rastreo electrnico de sus envos, en caso de que se presenten problemas. Promocin Si ya se tiene una excelente tienda virtual, pero no se promociona, equivale a poner una tienda fsica en un departamento, en el dcimo piso de un edificio y no colocar ningn aviso en las ventanas o en la calle, lo que implica que sus clientes sern los familiares y amigos. Afortunadamente, realizar la promocin en la red es muy sencillo y mucho ms barato que en los medios tradicionales. Dentro de las opciones ms comunes, se pueden enunciar las siguientes:

Registrar el sitio en motores de bsqueda y directorios de Internet, en especial, en los ms usados por los usuarios, como: Yahoo, Altavista, Lycos, Infoseek, Excite, Hotbot, etc.

Realizar la promocin de acuerdo al ramo, o sea, buscar ndices, directorios, asociaciones, revistas, recursos, etc., relacionados con el ramo de su negocio en los que se pueda promocionar el sitio.

Promocionar el sitio en Usenet. Visitar los foros de discusin (newsgroups) ms relevantes para el negocio y dejar en ellos un mensaje promocionando los servicios o productos que se ofrecen. 24

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Realizar marketing mediante e-mail. Actualmente, existen empresas que poseen listas de e-mails de personas que solicitaron informacin en algn momento, sobre ms de mil temas diferentes. Entonces se enva un e-mail a aquellos que solicitaron informacin sobre su ramo.

Banners. Se debe disear un banner (o anuncio) atractivo y pagar para colocarlo en un sitio cuyo pblico es potencialmente el consumidor del producto o servicio, de forma que cuando se realice un click sobre el anuncio irn directamente al sitio. Tambin existen programas de intercambio de banners, en los que no se cancela nada, solamente se colocan banners de otros sitios en la tienda virtual, y el banner de ella, aparece en otras tiendas virtuales.

Indudablemente, es importante tambin promocionar fuera de Internet, o sea, en los medios tradicionales, ya que, an tienen ms alcance que la red. Spam Por definicin, el Spam consiste en el envo no solicitado de correo electrnico, no importa que disfraz le den al comunicado o la excusa que se utilice, pero ninguna razn es vlida, el envo de correo no solicitado es Spam. Aunque este no es ilegal, va en directa contraposicin con las normas de etiqueta (netiquette) adoptadas en Internet, de hecho existen algunos estados de Estados Unidos donde existe legislacin al respecto y ya se considera como ilegal. Generalmente, los novatos en el comercio electrnico, utilizan esta tcnica creyendo que se obtienen muchas bondades al hacer llegar el mensaje a cantidades de exhorbitantes de personas a la vez, pero en la realidad, esto crea ms problemas que beneficios, ya que cada da crece el consenso entre los usuarios de Internet en condenar dichas prcticas y lo nico que obtienen las empresas que lo utilizan es una mala imagen, ya que generalmente las entidades que utilizan el Spam, lo hacen con fines fraudulentos. 25
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Es por esto, que si el proveedor de servicio detecta las actividades de envo masivo de mensajes no solicitados, es probable que cancele las cuentas de inmediato, ya que los proveedores de servicio cada da actan con ms severidad ante el Spam comprobado, ya que estn gastando recursos valiosos de sus computadores. Seguridad en el desarrollo del Comercio Electrnico La mayora de las tecnologas de la informacin actuales basan su seguridad en la identificacin de un nombre y una contrasea. Este sistema es adecuado si se trata de una red cerrada; sin embargo, en el caso de redes abiertas como Internet, no es posible garantizar la seguridad de los datos, lo que ha limitado la oferta de productos y servicios que las entidades financieras o entidades econmicas, pueden ofrecer a sus clientes a travs de estos canales. Es por esto, que es necesario disponer de un servicio que emita certificados digitales, los cuales permitan, encriptar la informacin y garantizar:

Autenticacin: identificacin de los participantes en las transacciones. Integridad: asegurar que la informacin no ha sido alterada durante la transmisin.

Confidencialidad: encriptando la informacin intercambiada. No Repudio: se establece constancia de quin ha intervenido en la transaccin.

Estos sistemas de certificacin se estructuran, en base a dos clases de certificados: Certificado de servidor: otorga autenticidad al servidor frente al usuario que est accediendo al mismo, pero no autentifica el puesto del cliente. 26
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Certificado de navegador: autentifica al cliente que se est conectando al servidor, con las funciones de firma y encriptado de los mensajes que enve. Asimismo, permite el correo electrnico seguro entre usuarios o suscriptores de certificados. El mbito de aplicacin de los certificados digitales es muy amplio e incluye usos como por ejemplo:

PC Banking: los certificados digitales pueden ser utilizados como alta garanta de identificacin de acceso a la red de la entidad financiera por parte del usuario/cliente y aseguran la transferencia de datos en procesos como consulta de saldo, transferencia de fondos, solicitud de tarjetas de crdito, inversiones de capital o apertura de cuentas. Riesgos como el desvo de fondos, variacin de los datos o el acceso a informacin confidencial por una tercera parte externa al proceso son completamente eliminados gracias a esta tecnologa.

Tarjetas Inteligentes: la incorporacin de certificados digitales en estas tarjetas permite la identificacin de los titulares en la carga de las tarjetas de crdito bancarias.

Correo Electrnico seguro: mediante el encriptado de la informacin y el uso de firmas digitales para la autenticacin de las partes.

Como ya se ha decidido realizar comercio electrnico, los certificados digitales aportan valor aadido a la empresa, ya que:

Permiten implantar nuevas estrategias comerciales: el total desarrollo del comercio electrnico a travs de redes abiertas es inminente. Aquellas entidades que puedan proporcionar a sus clientes transacciones seguras mediante certificados electrnicos habrn adquirido una ventaja competitiva frente a sus competidores. 27

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Permiten la reduccin de costos asociados con el papeleo (impresin, mailing o procesamiento de datos) o la presencia de intermediarios en las transacciones, que se traducirn en comisiones ms bajas y un producto ms atractivo para el cliente.

El certificado digital no supone un costo aadido para el cliente que, junto a su facilidad de uso, facilitar en gran medida la aceptacin de esta tecnologa. Adems, representan una inversin de alta rentabilidad con bajo costo y riesgo.

Posibilitan la creacin de productos y servicios a medida de cada cliente sin que esto suponga un mayor costo para la organizacin.

Permiten la creacin de una base de datos de clientes y proveedores que facilite el lanzamiento al mercado de nuevos productos y servicios.

Pagos seguros en comercio electrnico El Protocolo SET (Secure Electronic Transaction) El protocolo SET, que en espaol quiere decir Transaccin Electrnica Segura, es una especificacin diseada con el propsito de asegurar y otorgar autenticidad a la identidad de los participantes en las compras abonadas con tarjetas de crdito en cualquier tipo de red en lnea. SET ha sido desarrollada por Visa y MasterCard, con la participacin de Microsoft, IBM, Netscape, SAIC, GTE, RSA, Terisa Systems, VeriSign y otras empresas lderes en tecnologa. Los objetivos que cumple SET son:

Confidencialidad de la informacin transmitida. Autenticacin de los titulares y comercios. 28

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Integridad de la informacin transmitida. No repudio de las operaciones realizadas. Interoperabilidad entre las distintas plataformas de hardware y software que utilizan los diferentes participantes en las transacciones electrnicas.

Es necesario, antes de entrar ms a fondo en la descripcin del protocolo, analizar cules son las distintas partes que intervienen en una transaccin comercial a travs de tarjetas de crdito: Titular/Cardholder: El titular de una tarjeta de crdito es la persona a nombre de la cual se ha emitido la tarjeta. En este mbito es el cliente/comprador del producto. Emisor: El emisor es la entidad financiera emisora de la tarjeta de crdito del titular y con el cual ste mantiene una cuenta bancaria. Comercio/Merchant: El merchant es el comercio que ofrece productos y servicios en su Web a cambio de un pago. El merchant que acepta pagos a travs de tarjeta debe establecer una relacin con una entidad financiera (Adquirente), el cual se encarga de gestionar el cobro de las ventas realizadas. Adquirente: El adquirente es una entidad financiera que establece una cuenta bancaria con el comercio y procesa las autorizaciones de pago por tarjeta de crdito y los propios pagos realizados por dicho comercio. Pasarela de Pagos: Una pasarela de pagos es el mecanismo mediante el cual se procesan y autorizan las transacciones del merchant. La pasarela puede pertenecer a una entidad financiera (Adquirente) o a un operador de medio de pago, el cual procesa todas las transacciones de un conjunto de entidades. En este escenario, los diferentes medios de pago realizan el cruce e intercambio de las operaciones para las distintas entidades que representan. 29
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Certificados SET Los certificados SET son el soporte electrnico mediante el cual se genera la firma digital y el encriptado de la informacin de acuerdo con el protocolo SET. Cada uno de los participantes en la transaccin comercial electrnica debe disponer de su certificado SET. Certificados SET de Titular (Cardholder) Los certificados de titular actan como una representacin electrnica de una tarjeta de crdito. Estos slo pueden ser emitidos a propuesta de una entidad financiera de modo que no pueden ser alterados por una tercera parte. En el certificado los datos relativos al nmero de tarjeta y fecha de caducidad estn codificados utilizando un algoritmo y no pueden ser derivados visualizando el certificado. El titular proporciona dicha informacin a la Pasarela de Pagos donde se verifica el certificado. Mediante la solicitud de un certificado, un titular est indicando su intencin de llevar a cabo operaciones de comercio electrnico. El certificado es transmitido a los comercios con la orden de compra y las instrucciones de pago encriptadas. Con la recepcin del certificado de titular, el comercio puede estar seguro como mnimo, de que el nmero de tarjeta ha sido validado por una entidad financiera emisora. Un titular puede solicitar tantos certificados como tarjetas de crdito disponga, quedando asociado cada uno a la tarjeta correspondiente. El software utilizado por el titular para almacenar sus certificados y comunicarse con el comercio se denomina "Electronic Wallet" o cartera electrnica. Este software, integrado en el navegador de Internet que utilice el titular, le permitir adems almacenar la informacin sobre las transacciones efectuadas a lo largo del tiempo. Dicho software es proporcionado por la entidad financiera. 30
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Certificados SET de Comercio (Merchant) Los certificados de merchant o comercio son un sustitutivo de los logotipos de las marcas de tarjetas de crdito que se muestran en las cristaleras de los comercios. Estos logotipos indican que el comercio posee una relacin con una entidad financiera que le permite aceptar pagos a travs de tarjetas de crdito. Dichos certificados son aprobados por la entidad financiera adquirente y aseguran que existe un acuerdo vlido entre ambas partes. Un comercio debe disponer de un certificado para cada Brand o marca de tarjeta que acepte (Visa, MasterCard, etc.). El comercio necesita instalar en su servidor un software gestor o software de Merchant de transacciones comerciales a travs de redes abiertas y que ser compatible con cualquier red de proceso de pagos que soporte la especificacin SET independientemente del proveedor. Dicho software gestionar los certificados del comercio y todos los procesos de encriptacin, direccionamiento,

desencriptacin, manejo de claves pblicas y privadas y comunicaciones con la pasarela de pagos de una forma automtica. El software necesario es proporcionado por la propia entidad financiera. Certificados SET de Pasarela de Pagos (Payment Gateway) Los certificados de pasarela de pagos son emitidos a los adquirentes y sus procesadores de transacciones (operador de medio de pago) y se aplican a los sistemas que procesan las autorizaciones y capturan los mensajes. Dichos certificados residen en la infraestructura de pasarela de pago y realizan las validaciones de los certificados de titular y comercio que reciben. Una vez que la pasarela autoriza la operacin, sta devuelve la autorizacin al comercio. La validez y garantas de los certificados SET reside en la jerarqua de confianza que los soporta. Cada certificado esta relacionado con la entidad que los firm digitalmente. Mediante el seguimiento del rbol de confianza hasta una tercera 31
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parte confiable (TTP) conocida, se puede estar seguro de que el certificado es vlido. Por ejemplo, un certificado de titular est relacionado con el certificado del emisor el cual a su vez est relacionado con la Brand o Marca a la que pertenece la tarjeta del titular (Visa, MasterCard, etc.). La clave pblica raz o clave pblica de "Brand" es conocido por todos los software SET y podr ser utilizado para verificar todos los certificados que se encuentran por debajo de l. La clave raz es distribuida a travs de un certificado autofirmado. Esta clave va incluida en el software distribuido por los proveedores de software SET. Dicho software puede confirmar que posee una clave raz vlida mediante una consulta a la Autoridad de Certificacin.

2.2.5 DESPLAZAMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS La operacin de compra culminar con la entrega del producto o servicio a su cliente. Algunos productos / servicios pueden ser entregados utilizando como medio a la misma Red, como es el caso de programas de computadoras, servicios de traduccin, propiedad intelectual de ilustraciones e imgenes, servicios de bsqueda de informacin. Otros requerirn de un sistema logstico especialmente diseado que contemple la mejor manera de hacer llegar sus productos o servicios al cliente en el tiempo adecuado, el lugar indicado y al menor costo posible.

Si la compra se realiza enteramente a travs de la Red, el cliente podr elegir un representante de ventas o local segn su zona, o bien la asignacin puede ser automtica o aleatoria, pero siempre debe tener en cuenta la relacin con sus canales de comercializacin: podra garantizar la igualdad entre los diferentes canales o bien centralizar la venta en sus propios locales de venta. La cooperacin no indica que usted no pueda transformarse tambin en intermediario: vender directamente a travs de Internet no implica que usted le quite el negocio a sus intermediarios, busque la manera de complementarse y buscar una posicin que los beneficie a ambos. 32
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Si las caractersticas de su producto o servicio obligan al cliente a retirarlo u obtenerlo de algn distribuidor o local, por no ser posible transportarlo por correo u ofrecerlo a travs de la Red, y su objetivo es centralizar las ventas en sus propios locales o realizar venta directa, las posibilidades de extender el rea de influencia se reducen. Considere la opcin de venta directa exclusivamente cuando tiene presencia en la zona del comprador. Tal vez, la solucin resida en cambiar la estrategia con su canal y comenzar a efectuar alguna alianza con ellos.

Post Venta

Internet es tambin un excelente medio para brindar servicios a sus clientes, potenciales clientes, socios, miembros de su industria o incluso a la comunidad en general. Los servicios pueden ser una forma de potenciar su negocio, fidelizar a sus compradores, darse a conocer o lograr la atencin de posibles clientes e incluso distinguirse de la competencia.

Ya sea en la pre-venta, durante la venta, o luego de la misma, Internet potencia sus habilidades para brindar servicios. La clave est en aprender la forma de integrarlos a su empresa.

En su sitio de post venta usted podra colocar servicios relacionados que cobran importancia una vez adquirido el producto. Si usted complementa un sitio de venta electrnica con servicios de post-venta lograr clientes satisfechos que se traducen en clientes fieles, que vuelven a comprar.

Las ventajas de usar su sitio Web para brindar soporte post-venta a clientes radican en la ampliacin del horario de atencin que ofrece Internet y la posibilidad de que el cliente encuentre en forma autoasistida informacin relacionada con su consulta a travs de preguntas frecuentes, soluciones a problemas ms comunes, instrucciones para cambio de partes, limpieza, uso, etc. y evitar as la necesidad de ser atendido en forma personalizada. Una ventaja adicional del uso de Internet 33
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para ofrecer soporte, radica en el uso inteligente de la informacin que posee del usuario, pudiendo efectuar un seguimiento efectivo de las acciones de l en su sitio. Por ejemplo, si usted notara que un cliente se ha conectado a su sitio 5 veces seguidas en los ltimos dos das para consultar una misma seccin sobre la conexin elctrica de la cafetera que usted vende, podra deducir que tiene algn inconveniente y enviarle un mensaje para que se contacte con su servicio tcnico. La importancia de la logstica en el Comercio Electrnico. El mayor problema de las tiendas virtuales que trabajan con productos tangibles es resolver adecuadamente el envo de los pedidos. Los ciberclientes son exigentes e impacientes, as que no estarn dispuestos a esperar varios das para recibir lo que han comprado y, sobre todo, pagado! Si en dos o tres das no tiene su pedido, el cliente empieza a ponerse nervioso y puede solicitar a su banco que anule la transaccin. Aunque todava hay mucha gente que no lo sabe, cuando haces una compra en Internet la ley te autoriza para que, en cualquier momento y sin necesidad de alegar ningn motivo, puedas ir a tu banco y solicitar que anulen la transaccin que se carg en tu tarjeta de crdito, a lo cual el banco tiene que acceder obligatoriamente. La excepcin a esta regla aparece cuando la transaccin de compra se ha efectuado bajo el protocolo SET, en cuyo caso, al estar el comprador perfectamente identificado con un certificado digital, no puede solicitar la cancelacin de la operacin, ya que una de las caractersticas del protocolo SET es el "no repudio" de las operaciones. Pero como, desgraciadamente, la mayora de las transacciones que se realizan hoy da en la red se efectan bajo el protocolo SSL, el comprador de la tarjeta no est identificado en absoluto, lo cual, adems de dar pie a que se produzcan fraudes, permite que cualquiera pueda cancelar la compra que hizo cuando lo desee.
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En consecuencia, es evidente que si el pedido que le has enviado a tu comprador se retrasa ms de lo previsto (o simplemente l lo considera as), puede anular la operacin, lo cual nos provocar tres perjuicios: 1. Perderemos la venta. 2. Tendremos que asumir los costes de envo y devolucin. 3. Le habremos regalado una venta a nuestra competencia. Por otra parte, cuando cerramos un pedido on-line estamos haciendo una venta en firme, por lo que tenemos que tener la absoluta certeza de que tenemos en stock el producto que hemos vendido, ya que de no ser as podramos estar incurriendo en una estafa al vender algo que no poseemos. Y no basta con decir que podemos fabricarlo o pedirlo al proveedor despus de haberlo vendido, porque entonces los plazos de salida del producto hacia el comprador seran excesivamente largos.

Todo esto nos lleva a la necesidad de disponer de un sofisticado sistema on-line de logstica y distribucin que vamos a analizar a continuacin. Cmo organizar la logstica? La primera gran decisin que debemos tomar es si vamos a tener nuestros propios almacenes (manipulando nosotros la mercanca y preparando los pedidos) o subcontrataremos un servicio externo. Sin duda, la situacin cambia considerablemente cuando se trata de una empresa creada expresamente para Internet o cuando se est trasladando una actividad preexistente a la red. En el primer caso, es evidente que la empresa no tiene ni almacenes, ni personal especializado en manipular la mercanca ni experiencia en logstica, por lo que parece evidente que la solucin idnea sera subcontratar el servicio. 35
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Distinto es el caso de la empresa que ya tiene sus almacenes propios y lleva tiempo gestionndolos con personal experto, en cuyo no est tan clara cul sera la mejor decisin. Pero no es ese el nico aspecto que hay que tener en cuenta para decidir si sera ms prctico y rentable externalizar toda la logstica (lo que se denomina "outsourcing"). El otro factor que influye decisivamente es el hecho de que el software de ecommerce que vamos a utilizar para nuestra tienda virtual gestione o no el control de stock on-line, ya que de no hacerlo no tendremos ms remedio que apoyarnos en una empresa de logstica para que nos preste ese servicio. Te habrs fijado que en ningn caso hablamos de empresas de "transporte" sino de empresas de "logstica". Y la razn es muy simple: la empresa de logstica te ofrece un abanico de servicios mucho ms amplio que el mero transporte del pedido, siendo los tres ms importantes los siguientes: Almacenamiento de la mercanca Por un coste mucho ms bajo que el que supondra tener tus propios almacenes, y por supuesto dndote muchos menos quebraderos de cabeza, una empresa de logstica especializada en Internet puede almacenar tus productos y preparar tus envos de una forma rpida y eficaz. Adems de transportarlos hasta el domicilio del cliente, claro. Control de stock on-line Las empresas de logstica disponen de sistemas automatizados de control de stock on-line, que conectados a tu sitio web pueden aportarte una prestacin necesaria para poder cerrar tus ventas en funcin del stock disponible.

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Clculo on-line de los gastos de transporte Otro de los aspectos fundamentales de la venta on-line de un producto fsico es que necesitas calcular con exactitud los gastos de envo del pedido hasta el domicilio del cliente, ya que tendr que pagarlos junto con el importe de la mercanca. Sin embargo, este clculo no siempre es fcil hacerlo. Piensa que el coste del transporte depende del peso del paquete, de su volumen y del lugar de destino. Y que estos tres factores, que hay que calcular de forma combinada, pueden complicarse considerablemente cuando el pedido consta de varios productos de diferentes pesos y tamaos.

Pero las empresas de logstica disponen de sus propias tablas y programas de clculo que pueden hacerlo por ti, siempre y cuando ests conectado con ellas. Por ltimo, piensa que adems de darte todos estos servicios, el hecho de que tu mercanca est almacenada en la empresa de logstica permite que su preparacin y envo se realice de una forma mucho ms rpida que si eres t quien tiene que preparar el pedido, llamar al transportista y esperar que ste venga a recogerlo para su envo. Cmo plantearlo en la web? Lo primero que tienes que hacer es indicar con toda claridad el plazo previsto para la entrega, aunque sea demasiado largo. Es preferible no hacer una venta a tener una devolucin. Por otra parte, es absolutamente imprescindible que incluyas el coste del transporte en el montante total del pedido. Nadie est dispuesto a pagar cantidades adicionales al recibir la mercanca. Cuando selecciones la empresa de logstica tienes que considerar imprescindible que tenga experiencia en comercio electrnico y que disponga, adems de las 37 prestaciones que ya hemos comentado, de un sistema de seguimiento (tracking)
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informatizado a disposicin de los clientes. El sistema de tracking asigna a cada pedido que se est transportando un nmero identificativo, mediante el cual el cliente puede, a travs de la web de la empresa de logstica, consultar en qu situacin se encuentra el envo. Por lo tanto, al cerrar la venta deberas proporcionar a tu cliente el nmero de tracking de su pedido, que evidentemente tendr que haberte facilitado el transportista (otra razn ms que justifica el que ests conectado on-line con l). Cuando el cliente recibe el nmero de tracking de su pedido y el nombre de la empresa que se lo llevar a su domicilio, se queda mucho ms tranquilo al saber que la mercanca ya ha salido de la tienda virtual y est en camino en manos de un tercero, lo cual le da una gran confianza, y a ti te libra de responsabilidad. Tambin es importante que expliques en la web a tus clientes cmo hacer el seguimiento de sus pedidos a travs del sistema de tracking del transportista, porque hay muchas personas que nunca lo han utilizado.

Por ltimo, aclrales que, en caso de no quedar satisfecho, los portes de devolucin corren por tu cuenta. No slo debes hacerlo porque as lo establece la ley, sino que eso te har quedar bien ante ellos y generars confianza como comerciante serio. Algunas compaas de logstica: http://www.seur.com/ http://www.dhl.es/ http://www.nacex.com/ http://www.t2-transportes.com/ http://www.fedex.com/

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2012 CONCLUSIN

El comercio electrnico ha tomado fuerza en los ltimos aos, puesto que muchas empresas han adoptado este medio para vender sus productos o servicios debido a los beneficios que ste tiene. En cuanto a los consumidores a un tienen desconfianza en realizar sus compras a travs de internet debido a la forma de pago o si la entrega es segura.

Ya que conocimos las ventajas y desventajas del comercio electrnico es decisin nuestra de empezar a utilizarlo o no. Muchas veces encontramos artculos ms econmicos a comparacin de los que venden en nuestra localidad, o bien productos que no tenemos a nuestro alcance debido a su distribucin.

Las organizaciones que se encuentran en la web han tenido cuidado con el diseo de sus paginas, ya que sus componentes fueron seleccionados de acuerdo a la imagen que queran proyectar, la segmentacin del mercado, el giro de la empresa, los productos que comercializan, etc.

En cuanto a su entrega esta no es de forma inmediata lleva un par de das para tener el producto en nuestras manos, esto puede causarnos temor, puesto que dudamos del envo. Cuando son servicios de hotelera o compra de vuelos areos estos son ms fiables ya que se nos proporciona una clave de reservacin, la cual presentamos al momento de nuestra llegada.

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2012 BIBLIOGRAFA

http://www.capsulasdemarketing.com/marketing/que-es-y-como-generar-branding.html http://www.monografias.com/trabajos15/comercio-electronico/comercio-electronico.shtml http://www.links.org.ar/weblinks/ecommadd.pdf http://pyme.net.uy/documentos/importancia_logistica.htm

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