Material para materia Integradora I

I DESARROLLO DE PRODUCTOS TURSTICOS.

Dentro del estudio de los proyectos tursticos se encuentra el inventario turstico, que se debe determinar a partir de la relacin de cuatro componentes: a) Atractivos tursticos b) Planta turstica c) Infraestructura d) Superestructura turstica Al inventario se debe aplicar una jerarquizacin a cada atractivo. Las actividades tursticas que se pueden desarrollar en cada atractivo deben encajar dentro de las siguientes categoras: a) Esparcimiento b) Visitas culturales c) Visitas a sitios naturales d) Deportivas e) Asistencia a acontecimientos programados El inventario de actividades se realiza por atractivo, por centro o por zona turstica y es de suma utilidad para programar el desarrollo. Los datos que han de registrarse son los siguientes: Ubicacin de la actividad Categora de la actividad Descripcin de la actividad Importancia de la actividad para el atractivo, centro o zona Sitios en que tiene lugar Lugares de uso potencial para posibles expansiones Estacionalidad y otros factores climticos Tipo y volumen de usuarios Obstculos Otros METODOLOGA DEL INVENTARIO TURSTICO La metodologa del inventario turstico se divide en cuatro partes: 1. 2. 3. 4. Atractivos tursticos Facilidades tursticas Infraestructura Actividades

El inventario turstico es el catlogo ordenado de los lugares, objetos o acontecimientos de inters turstico de un rea determinada. Su elaboracin implica dos pasos:

a) Registro de la informacin b) Evaluacin de los atractivos tursticos Registro de la informacin Es la recopilacin de todos los datos referidos a los atractivos tursticos del rea, ordenados segn el siguiente sistema de clasificacin: Categora 1. Sitios naturales Tipos 1.1 Montaas Subtipos 1.1.1 Altas montaas 1.1.2 Sierras 1.1.3 Volcanes 1.1.4 Valles y quebradas 1.1.5 Mesetas 1.1.6 reas nevadas 1.1.7 Glaciares 1.2.1 Llanuras 1.2.2 Desiertos 1.2.3 Salinas 1.2.4 Altiplanos 1.3.1 Playas 1.3.2 Acantilados 1.3.3 Arrecifes 1.3.4 Cayos 1.3.5 Barras 1.3.6 Islas 1.3.7 Fiordos 1.3.8 Canales 1.3.9 Pennsulas 1.3.10 Bahas y caletas

1.2 Planicies

1.3 Costas

Categora 2. Museos y manifestaciones culturales

1.4 Lagos, lagunas y esteros 1.5 Ros 1.6 Cadas de agua 1.7 Grutas y cavernas 1.8 Lugares de observacin de flora y fauna 1.9 Lugares de caza y pesca 1.10 Caminos pintorescos 1.11 Parques nacionales y reservas de flora y fauna Tipos 2.1 Museos

Subtipos

2.2 Obras de arte y tcnica

2.2.1 Pintura 2.2.2 Escultura 2.2.3 Artes decorativas

2.2.4 Arquitectura 2.2.5 Realizaciones urbanas 2.2.6 Obras de ingeniera 2.3 Lugares histricos 2.4 Ruinas y lugares arqueolgicos Tipos 3.1 Manifestaciones religiosas, creencias religiosas 3.2 Ferias y mercados 3.3 Msica y danzas 3.4 Artesanas y artes

Categora 3. Folklore

Subtipos

3.4.1 Alfarera 3.4.2 Tejidos e indumentaria 3.4.3 Cueros 3.4.4 Madera 3.4.5 Piedras 3.4.6 Tejidos en paja 3.4.7 Instrumentos musicales 3.4.8 Mscaras 3.4.9 Objetos rituales 3.4.10 Pinturas 3.4.11 Imaginera

3.5 Comidas y bebidas tpicas 3.6 Grupos tnicos 3.7 Arquitectura popular espontnea

Categora 4. Realizaciones tcnicas, cientficas o artsticas contemporneas

Tipos 4.1 Explotaciones mineras

3.7.1 Pueblos 3.7.2 Casas 3.7.3 Expresiones religiosas o paganas Subtipos

4.2 Explotaciones agropecuarias 4.3 Explotaciones industriales 4.4 Obras de arte y tcnica

4.5 Centros cientficos y tcnicos

4.4.1 Pintura 4.4.2 Escultura 4.4.3 Artesana 4.4.4 Diseo industrial 4.4.5 Arquitectura 4.4.6 Realizaciones urbanas 4.4.7 Obras de ingeniera 4.5.1 Zoolgicos y acuarios 4.5.2 Botnicos

Categora 5. Acontecimientos programados

Tipos 5.1 Artsticos

Subtipos 5.1.1 Msica 5.1.2 Teatro 5.1.3 Festivales de cine 5.3.1 Fiestas religiosas y profanas 5.3.2 Concursos de belleza 5.3.3 Convenciones y congresos 5.3.4 Corridas de toros 5.3.5 Ferias y exposiciones 5.3.6 Juegos de azar 5.3.7 Parques de recreacin 5.3.8 Oportunidades especiales de compra 5.3.9 Vida nocturna 5.3.10 Gastronoma 5.3.11 Rodeos 5.3.12 Carnavales

5.2 Deportivos 5.3 Otros

Registro en fichas Para el registro material de la informacin es indispensable dedicar a cada atractivo una ficha que contenga todos los datos necesarios para su identificacin: Nombre, categora y tipo o subtipo Jerarqua Localizacin Medios de acceso Nmero aproximado de visitantes (aclarando los porcentajes de locales, nacionales o extranjeros), y pocas del ao de mayor concurrencia Caractersticas que le confieren inters turstico Para describir las caractersticas relevantes de los atractivos tursticos se utiliza la siguiente clasificacin:

Categora
1. Sitios naturales

Tipo
1.1 Montaas

Descripcin
Altura, morfologa, clima Vegetacin (cantidad y tipo) Cambios estacionales Fauna Caminos, sendas y refugios Paisajes ms interesantes Zonas con nieve Clima Extensin, morfologa, clima Vegetacin (cantidad y tipo)

1.2 Planicies

Cambios estacionales Cultivos Paisajes ms interesantes 1.3 Costas Dimensiones y morfologa Calidad del agua (color, transparencia, sanidad, temperatura) Oleaje, mareas Temperatura ambiente Lluvias, vientos Playas (dimensiones y calidad de la arena u otro tipo de suelo) Flora y fauna marinas Vegetacin circundante Edificacin Presencia de embarcaciones u objetos de inters Puertos 1.4 Lagos, lagunas y Dimensiones esteros Caractersticas de la costa Tipo de paisaje circundante Calidad del agua (color, temperatura, transparencia) Oleaje Islas Flora, fauna 1.5 Ros Tamao (largo, ancho y caudal) Tramos ms interesantes Calidad del agua Paisaje de las mrgenes Cambios estacionales Flora y fauna Zonas navegables Zonas aptas para baarse Puentes, puertos 1.6 Grutas y Medidas, aspectos y conformacin cavernas geolgica Distancias que se pueden recorrer sin peligro Facilidades para su visita (luz, gua, etc.) 1.7 Cadas de agua Altura, caudal, nmero de saltos Paisaje del entorno Cambios estacionales Flora y fauna 1.8 Lugares de Descripcin de las especies observacin de Suelo y paisaje flora y fauna Cantidades aproximadas de cada especie Extensin del territorio Posibilidades de observacin,

1.9 Lugares de caza y pesca

1.10 Caminos pintorescos

1.11 Termas 1.12 Parques nacionales y reservas de flora y fauna

condiciones y poca del ao en que son visibles los ejemplares Localizacin de los sitios, indicando aproximadamente su extensin Suelo y paisaje Especies y cantidades aproximadas poca del ao de mayor captura poca de veda Requisitos para cazar o pescar Accesibilidad Longitud, puntos de inters y visitas panormicas Tipo de paisajes Tipo de obra vial Facilidades para la observacin Calidad y propiedades de las aguas Paisaje del entorno Instalaciones Atractivos tursticos por categora y tipo

Categora
2. Museos y manifestaciones culturales histricas

Tipo
2.1 Museos

Descripcin
Tipo de coleccin Calidad e importancia de la coleccin, piezas ms Estado de conservacin Organizacin de la muestra Posibilidades de visita (das y horas) Tarifas Causas de inters turstico Autor Descripcin de sus aspectos mas Antigedad y estado de conservacin Causas del inters turstico Hechos que se recuerdan Aspecto del sitio Causas del inters turstico Cultura a que pertenecen Descripcin del sitio; calidad e importancia de los restos Facilidades para su visita Estado actual Tarifas

2.2 Obras de arte

2.3 Lugares histricos 2.4 Ruinas y lugares arqueolgicos

Categora
3. Folklore

Tipo
3.1 Manifestaciones religiosas y creencias populares 3.2 Ferias y

Descripcin
Lugar y poca del acontecimiento; duracin Descripcin de la ceremonia Lugar, fecha del acontecimiento,

mercados

Categora
4. Realizaciones tcnicas cientficas o artsticas contemporneas

duracin Descripcin de los productos en venta y causas del inters turstico 3.3 Msica y danzas Lugares y oportunidades de presenciarlas Descripcin de sus rasgos Causas del inters turstico 3.4 Artesanas y Lugar de produccin artes Tipo y calidad del producto Descripcin del mismo Lugar de venta Volumen aproximado de las ventas Causas del inters turstico 3.5 Comidas y Lugares bebidas tpicas Tipo y calidad de los platos y bebidas; descripcin de los mismos 3.6 Grupos tnicos Lugares del asentamiento y nmero de personas Aspectos ms notables (tipo de vida, ocupaciones, etc.) Facilidades de visita Causas del inters turstico 3.7 Arquitectura Principales caractersticas formales y popular tcnicas Descripcin de las formas de agrupacin, existencia de otros tipos de edificacin Facilidades para su visita Causas del inters turstico

Tipo

Descripcin

4.1 Explotaciones mineras 4.2 Explotaciones agropecuarias 4.3 Explotaciones industriales 4.4 Obras de arte y tcnica

Para los tres tipos Descripcin del tipo de explotaciones destacando los Aspectos ms notables Causas del inters turstico Posibilidades de visita Autor Descripcin de sus aspectos ms relevantes, calidad, importancia, estilo, escuela Causas del inters turstico Descripcin general Causas del inters turstico

4.5 Centros cientficos y tcnicos

Categora
5. Acontecimientos programados

Tipo
5.1 Artsticos

Descripcin
Fecha de realizacin Tipo de calidad del programa Precio de entrada Causas del inters turstico Descripcin general del espectculo Precio de entrada Causas del inters turstico Caractersticas generales del lugar de realizacin Precio de entrada Causas del inters turstico

5.2 Deportivos 5.3 Otros

Evaluacin de los atractivos tursticos Es el examen crtico de los atractivos ya enumerados para establecer su inters turstico sobre bases objetivas y comparables, asignndoles la jerarqua correspondiente. Las jerarquas se denominan, de mayor a menor, los criterios de evaluacin son los siguientes: Jerarqua 5. Atractivo excepcional y de gran significacin para el mercado turstico internacional, capaz por s solo de motivar una importante corriente de visitantes (actual o potencial), cuantificada como un porcentaje del total de la demanda del pas o de algn mercado especfico. Jerarqua 4. Atractivo con rasgos excepcionales en un pas, capaz de motivar una corriente (actual o potencial) de visitantes del mercado interno o externo, pero en menor porcentaje que la jerarqua 5, ya sea por s solo o en conjunto con otros atractivos contiguos. Jerarqua 3. Atractivo con algn rasgo llamativo, capaz de interesar a visitantes de larga distancia, ya sea del mercado interno o externo, que hubiesen llegado a su zona por otras motivaciones tursticas; o de motivar corrientes tursticas locales (actuales y potenciales). Jerarqua 2. Atractivos con mritos suficientes como para considerarlos importantes para el mercado interno, pero sin condiciones para el turismo receptivo y que forma parte del patrimonio turstico. Jerarqua 1. Atractivos con mritos suficientes para considerarlos en las jerarquas anteriores, pero que igualmente forman parte del patrimonio turstico como elementos que pueden completar a otros de mayor jerarqua en el desarrollo y funcionamiento de cualquiera de las unidades que integran el espacio turstico. Jerarqua 0. Atractivos cuyas cualidades no permiten incorporarlos a la jerarqua 1, que es el umbral mnimo de jerarquizacin.

Inventario de la planta turstica El inventario de la planta turstica comprende el registro de todas las instalaciones y los equipos de produccin de los servicios tursticos de un pas a los que se denomina equipamiento. El inventario se realiza en dos pasos: a) El registro de la informacin b) La evaluacin de la planta turstica Categora 1. Alojamiento Tipos 1.1 Hotelero Subtipos 1.1.1 Hoteles 1.1.2 Hosteras 1.1.3 Moteles 1.1.4 Pensiones 1.2.1 Campings 1.2.2 Albergues 1.2.3 Camas en casa de familia 1.2.4 Viviendas en alquiler en casas y cabaas 1.2.5 Viviendas en alquiler en casas de departamentos 1.2.6 Trailer-park Subtipos

1.2 Extra hotelero

Categora 2. Alimentacin Categora 3. Esparcimiento

Categora 4. Otros servicios

Tipos 2.1 Restaurantes 2.2 Cafeteras y bares Tipos 3.1 Instalaciones deportivas 3.2 Clubes nocturnos 3.3 Casinos 3.4 Cines y teatros 3.5 Otros espectculos pblicos Tipos 4.1 Agencias de viajes 4.2 Transporte turstico 4.3 Informacin al turista 4.4 Comercios tursticos 4.5 Cambio de moneda 4.6 Dotaciones para congresos y convenciones

Subtipos 3.1.1 Balnearios

Subtipos

4.3.1 Oficinas de informacin 4.3.2 Servicios de guas

Para el registro material de la informacin, conviene usar fichas (una para cada establecimiento o empresa) que contenga los siguientes datos: Nombre del establecimiento o empresa, categora y tipo o subtipo. Datos de identificacin comercial. Direccin Caractersticas Igual que en el caso de los atractivos tursticos, conviene sistematizar el registro de las caractersticas relevantes de la planta turstica, segn la siguiente lista: Categora 1. Alojamiento Tipos y subtipos 1.1 Hotelero Caractersticas Nm. De habitaciones Nm. De camas Nm. De baos privados Nm. De baos comunes Comedor, cafetera o bar (nm. De mesas) Piscina (dimensiones) Sala de conferencias y recepciones (dimensiones) Canchas deportivas Aire acondicionado, calefaccin, etc. Otros servicios Precio por cuarto sencillo Precio por cuarto doble Precio por suite Variacin de precios Fuera de temporada Descuentos, otros Distancia a la ciudad ms cercana Distancia a atractivos tursticos Superficie del terreno Zonas arboladas (tipo y superficie) Capacidad para carpas Capacidad para casas rodantes Nm. De cabaas y capacidad de cada una Nm. De unidades sanitarias y elementos que las componen Nm. De unidades de lavaderos (para ropa y vajilla) Abastecimiento de agua en las carpas Nm. De basureros Servicio de energa elctrica en las carpas

1.2 Extra hotelero 1.2.1 Campings

1.2.2 Albergues

1.2.3 Camas en casas de familia

1.2.4 Viviendas en alquiler en casas de departamentos 1.2.5 Viviendas en alquiler y casas y cabaas Categora 2. Alimentacin Tipos y subtipos 2.1 Restaurantes

2.2 Bares, cafeteras y confiteras

Recepcin y administracin Restaurantes (nm. De mesas) Bar (nm. De mesas) Sala de primeros auxilios Canchas deportivas Piscina (dimensiones) Juegos Gasolina Otros servicios Precio Nm. Y tipo de habitaciones Nm. De camas Nm. Y tipo de baos Capacidad de comedores (nm. De mesas) Espacios comunes Otros servicios Precio Nm. De camas registradas Nm. De cuarto con una cama Nm. De cuartos con dos camas Precio Nm. De dormitorios Nm. De camas Otras comodidades Precio Nm. De dormitorios Nm. de camas Otras comodidades Precio Caractersticas Nm. De mesas Dimensiones del comedor o los comedores Nm. De meseros Tipos de comidas Bar Precios y descripciones de mens fijos Aire acondicionado Calefaccin Nm. De mesas Butacas de mostrador Tipo de servicio (con meseros o autoservicio) Aire acondicionado, calefaccin Otros

Categora 3. Esparcimiento

Tipos y subtipos 3.1Instalaciones deportivas

3.2 Clubes nocturnos

3.3 Casinos

3.4 Cines y teatros

3.5 Otros espectculos

Categora 4. Otros servicios

Tipos y subtipos 4.1 Agencias de viajes

4.2 Transporte turstico

Caractersticas Tipo de deporte Nm. De unidades de cada tipo Indicadores que permitan apreciar la capacidad y calidad delas instalaciones Precio Nm. De mesas Nm. De meseros Orquesta o grabaciones, espectculos (descripcin que permita apreciar su calidad), pista de baile Precio por consumo y entrada Aire acondicionado y/o calefaccin Nm. De mesas para cada tipo de juego Juegos mecnicos (tipo y calidad) Precio de la entrada Jugada mxima y mnima por cada juego Clubes nocturnos (nm. De mesas) Bar (nm. De mesas y butacas de mostrador) Espectculos Aire acondicionado y/o calefaccin Nm. De butacas Aire acondicionado Nm. De funciones diarias Precio de la entrada Tipo de espectculo Periodicidad de las funciones Capacidad y comodidad para el espectador Precio de la entrada Caractersticas Tipo de servicios que ofrecen Nm. De empleados Dimensin aproximada del local de atencin al pblico Nm. Y tipo de organizaciones que los agrupan Nm. Tipo y capacidad de los vehculos Precios Excursiones regulares y especiales

4.3 Informacin al turista

4.3.1 Oficinas de informacin

Tipo de informacin que suministran Horario de atencin al pblico Dimensiones aproximadas del local de atencin al pblico Calificacin (nivel de formacin de los guas) Nm. Y tipo de organizaciones que los agrupan Nm. De guas por especializacin Tarifas Artculos que venden Nm. De empleados Precio Nm. De empleados Horario de atencin al pblico Otros Capacidad para delegados y observadores Dimensiones de las salas de sesiones Servicio de traduccin simultnea Aire acondicionado y/o calefaccin Otras comodidades

4.3.2 Servicios de guas

4.4 Comercios tursticos 4.5 Cambio de moneda

4.6 Dotaciones para congresos y convenciones

Inventario de la infraestructura Para el registro de esta informacin se compone igual en categoras, tipos y subtipos. Categora 1. Transporte Tipos 1.1 Terrestre Subtipos 1.1.1 Vial 1.1.1.1 Red de carreteras de uso turstico 1.1.1.2 Complementos de la carretera (servicios para el automotor) Sealizacin de la ruta 1.1.1.3 Empresas de transporte pblico 1.1.1.4 Terminales de mnibus 1.1.2 Ferroviario de uso turstico 1.1.2.1 Servicios ferroviarios 1.1.2.2 Terminales ferroviarias 1.2.1 Lneas areas de uso turstico 1.2.2 Terminales areas 1.3.1 Martimo de uso turstico 1.3.1.1 Lneas martimas 1.3.1.2 Terminales martimas 1.3.2 Fluvial y lacustre de uso turstico 1.3.2.1 Lneas fluviales y lacustres

1.2 Areo 1.3 Acutico

2. Comunicaciones

2.1 Postales

2.2 Telegrficas 2.3 Telefnicas

Para el registro de la informacin las fichas deben contener las siguientes caractersticas en el caso de las carreteras son: Nmero de rutas y puntos que unen Extensin de cada ruta Tipo de calzada: asfalto, hormign armado, consolidado, tierra (aclarando en este ltimo las pocas del ao en que es transitable) Estado de la ruta Velocidad promedio en automvil Otras caractersticas Los datos a registrar sobre terminales de transporte, son las siguientes: Ubicacin de la terminal Dimensiones de la misma Boleteras y reservas de pasajes Servicios de higiene y confort del pasajero Otros servicios complementarios Nombre de las empresas transportadoras Servicios que prestan Frecuencia de los servicios Tipo de vehculo por servicio Tarifa por milla o kilmetro de cada servicio y precio del viaje

Planilla modelo para el relevamiento turstico Nombre del atractivo: Categora Ubicacin Medios de acceso Caractersticas Observaciones Fotografas Tipo Subtipo Jerarqua Otros

Relevador

Auditor

Fecha

EL ESTUDIO DE MERCADO El estudio de mercado se realiza con el fin de obtener informacin indiscriminadamente o por estar a la moda. Se elabora porque es fundamental para la toma de decisiones acertadas y ajustadas a la realidad. Todo estudio debe estar acompaado por un calendario y un plazo para realizar las actividades. Obtencin de informacin El operador de turismo puede obtener sus informaciones comerciales de tres fuentes diferentes: Internas Documentarias y Externas Fuentes internas La primera fuente de informacin es la empresa misma. Estos datos pueden obtenerse del seguimiento de la actividad de los vendedores, del porcentaje de los gastos de publicidad en relacin con la cifra de ventas y su entorno, del anlisis de las reclamaciones efectuadas por los clientes, de la informacin e impresiones de los vendedores en relacin con los deseos de compra de los consumidores, etc. Este anlisis debe acompaarse de una bsqueda de informacin interna. Los datos sobre las ventas pueden ser por sectores de actividades, reas geogrficas, tipos de clientes, etc. Uno de los inconvenientes de las fuentes internas es, por ejemplo, que resulta imposible observar la situacin de las empresas competidoras. Fuentes documentarias Son llamadas tambin fuentes secundarias, que suelen no ser costosas pero el problema es que todas las empresas tienen acceso a ellas. Estas fuentes son: a) Bancos centrales b) Organismos oficiales de turismo c) Organizaciones privadas de turismo, como asociaciones de hoteles, de restaurantes y de agencias de viajes d) Aeronutica civil e) Centrales de autobuses f) Ferrocarriles g) Centros de investigacin de organismos gubernamentales h) Direcciones de estadstica i) Organismo de turismo de otros pases j) Direcciones de migracin

LA SEGMENTACIN DEL MERCADO TURSTICO Podemos dividir el mercado turstico en: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) De descanso, placer o vacaciones. Deportivo. De negocios. De convenciones, congresos y similares. Gastronmico. De salud. Cientfico. Cultural. Religioso. Estudiantil. De aventura. Familiar.

Segmentacin del mercado Identificar las bases para segmentar el mercado Crear perfiles de los segmentos

Seleccin de mercados Hallar la forma de medir el atractivo de un segmento Seleccionar los segmentos meta

Posicionamiento en el mercado Crear un posicionamiento para los segmento meta Desarrollar una mezcla de mkting para c/segmento

PRODUCTO TURSTICO
Naturales Montaas, planicies, costas, lagos, ro y cadas de agua, grutas y cavernas; lugares de caza y pesca; lugares de observacin naturales de flora y fauna; caminos pintorescos, termas y parques nacionales. Museos: obras de arte y tcnica; lugares histricos, ruinas y lugares arqueolgicos; manifestaciones religiosas y creencias populares, ferias y mercados, msica y danzas, artesanas y arte, comidas y bebidas tpicas; grupos tnicos; explotaciones mineras, agropecuarias e industriales; centros cientficos, tcnicos, artsticos y deportivos. Hospitalidad: buen trato y atenciones; orgullo por la cultura y el pueblo; precios moderados, limpieza y buena presentacin. Hoteles, hosteras, moteles, pensiones, camping, albergues, residencias, apartamentos tursticos, colonias vacacionales, etc. Restaurantes, cafeteras, bares y cantinas; lugares de comida tpica cerrados o al aire libre, etc. Clubes nocturnos, casinos, cines y teatros; plazas de toros; palenques; parques de diversiones y deportivos, etc. Detallistas y mayoristas.

1.Atractivos Generan la atraccin hacia el lugar

Artificiales

Humanos (recursos)

Alojamiento

Producto turstico

Alimentos y bebidas Entretenimiento y diversin Agencia de viajes Arrendadoras de autos Capacitacin

2.Facilidades Facilitan la permanencia y el disfrute de los atractivos

Incluye todo el transporte turstico para city tours y excursiones. A nivel bsico, tcnico, superior y posgrado. Oficinas de informacin, servicios de guas y comercios tursticos, cambios de moneda; dotaciones para convenciones. Barcos, cruceros; aliscafos (hidrofoil o aerobarco), incluye transporte lacustre. Ferrocarril, automvil, autobs y otros. Aviones estatales, de empresas privadas y avionetas particulares.

Otros

3.Accesibilidad Permite el desplazamiento y acceso al lugar

Martimo (acutico) Terrestre Areo

ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIN Promocin de ventas Es la actividad del marketing que esta ms cerca del acto de compra, despus de la venta personal, y engloba en s misma, toda serie de tcnicas destinadas a estimular la compra del producto. La promocin de ventas lleva el producto al cliente, produce una oferta para estimular la demanda. Publicidad Es un instrumento esencialmente de comunicacin entre el productor y las empresas prestadoras de servicios tursticos, con el mercado. La publicidad acta sobre las actitudes de los turistas aproximndolos a este acto. Relaciones pblicas Cuando las relaciones pblicas se integran al marketing turstico y pasan a formar parte de la combinacin promocional, su principal funcin es crear en la industria turstica una predisposicin favorable hacia el destino y los productos y servicios que este ofrece, as como familiarizar a los turistas potenciales con los atractivos del destino y las facilidades que este brinca para satisfacer sus deseos y expectativas de viaje. Ventas personales Las ventas personales son una comunicacin directa de informacin, a diferencia de la comunicacin indirecta e impersonal de la publicidad, las promociones de ventas y otras herramientas promocionales. Esto significa que las ventas personales pueden ser ms flexibles que las dems herramientas promocionales. Los vendedores pueden individualizar sus presentaciones para adecuarlas a las necesidades y comportamiento de cada cliente. Pueden ver las reacciones de los clientes a cierto esquema de ventas y hacer ajustes sobre la marcha.

II ESTRUCTURA DE NEGOCIO
FILOSOFA ORGANIZACIONAL Valores Credo Compromiso

Filosofa

En qu creemos y con qu principios actuamos

Misin

A qu nos dedicamos?, Quines somos?

Visin

Hacia dnde vamos?

Objetivos

Bajo qu criterios tomamos decisiones?

Polticas

Qu resultados esperamos obtener?

Estrategias

Qu hacer para lograr los objetivos?

Programas

Con qu secuencia, cundo y quin hace las actividades para lograr los objetivos?

Presupuestos

Cunto dinero requerimos?

La filosofa organizacional es el conjunto de postulado, valores, creencias y compromisos que rigen la vida de todos los integrantes de la organizacin. La misin es la razn de ser de la organizacin, su formulacin es una etapa de las ms importantes en el proceso de planeacin. La visin es el enunciado del estado deseado en el futuro para la organizacin.

Los objetivos representan los resultados que la empresa espera obtener, son fines por alcanzar, establecidos cuantitativamente. Las estrategias son alternativas o cursos de accin que muestran los medios, los recursos y los esfuerzos que deben emplearse para lograr los objetivos. Las polticas son guas para orientar la accin; son criterios, lineamientos generales que hay que observar en la toma de decisiones, sobre problemas que se repiten una y otra vez dentro de una organizacin. Un programa es la secuencia de actividades especficas que habrn de realizarse para alcanzar los objetivos y las estrategias, el tiempo requerido para efectuarlas as como la asignacin de los responsables de su ejecucin. El presupuesto es un documento expresado en trminos econmicos financieros o no financieros, que muestra la asignacin de recursos para llevar a cabo los planes y las actividades de la organizacin. ORGANIGRAMA Departamentalizacin funcional + Eficiencia para reunir especialidades similares y personal con destrezas, conocimientos y orientaciones comunes +Coordinacin con reas funcionales +Especializacin exhaustiva -Comunicacin deficiente a travs de reas funcionales -Visin limitada de los objetivos organizacionales

Gerente de planta Gerente recursos humanos

Gerente de ingeniera

Gerente de contabilidad

Gerente manufactura

Gerente de compras

Departamentalizacin geogrfica +Manejo eficiente y eficaz de problemas regionales especficos que surgen +Sirve mejor a las necesidades de mercados geogrficos nicos -Duplicacin de funciones -Pueden sentirse aislados de otras reas organizativas

Vicepresidente de ventas

Director de ventas, regin occidental

Director de ventas, regin sur

Director de ventas, regin del medio oeste

Director de ventas regin oriental

Departamentalizacin de productos +Permite la especializacin en productos y servicios particulares +Los gerentes se pueden volver expertos en su industria +Ms cerca de los clientes -Duplicacin de funciones -Visin limitada de los objetivos organizacionales

Bombardier

Sector de trnsito masivo

Sector de vehculos recreativos y utilitarios

Sector de productos ferroviarios

Divisin de trnsito masivo

Bombardier Rotax (Viena)

Divisin de productos recreativos

Divisin de equipo logstico

Divisin de equipo industrial

Bombardier Rotax (Gunskirchen)

Divisin de productos ferroviarios y de disel

Departamentalizacin de procesos +Flujo eficiente de las actividades de trabajo -Puede usarse solamente con ciertos tipos de productos

Superintendente de planta

Gerente del departamento de aserrado

Gerente del departamento de cepillado y fresado

Gerente del departamento de ensamblaje

Gerente del departamento de terminado

Gerente de departamento de laqueado y pulido

Gerente del departamento de inspeccin y envio

Departamentalizacin de clientes +Las necesidades y los problemas de los clientes son atendidos por especialistas -Duplicacin de funciones -Visin limitada de los objetivos organizacionales

Director de ventas

Gerente, cuentas de ventas al menudeo

Gerente, cuentas de ventas al mayoreo

Gerente, cuentas del gobierno

La cadena de mando es la lnea de autoridad y se extiende de los niveles organizacionales ms altos a los ms bajos y define quin informa a quien. Autoridad. Se refiere a los derechos inherentes de un puesto gerencial para decir al personal que hacer y esperar que lo hagan.

Responsabilidad. Conforme los gerentes coordinan e integran el trabajo de los empleados, stos asumen la obligacin de llevar a cabo cualquier tarea asignada. Unidad de mando. Una persona debe informar solo a un gerente. Sin unidad de mando, las exigencias y las prioridades en conflicto de mltiples jefes pueden crear problemas. Planeacin de actividades A los elementos de la planeacin, tambin se les llama tipos de planes y segn stos, toda operacin debe tener un propsito o meta; generalmente el propsito de los negocios es la produccin y distribucin de bienes y servicios econmicos. A continuacin mencionamos los diferentes tipos de planes: Los propsitos: Son los fines esenciales, que definen la razn de ser, naturaleza y carcter de cualquier grupo social. Son aspiraciones fundamentales de tipo cualitativo en forma permanente o semi-permanente. Son bsicos; porque constituyen el fundamento de los dems elementos. Cualitativos; porque no se expresan en trminos numricos. Permanentes; porque permanecen vigentes durante la etapa de vida de la organizacin. Su importancia radica en lo siguiente: Sirven de cimiento para los dems elementos de la planeacin Orienta a los responsables para la planeacin Define el xito o fracaso de una empresa, ya que proporciona las directrices. Los objetivos: Algunas veces se les llaman metas y actividades, representan no solo el punto final de la planeacin, sino tambin el lugar hacia donde se encaminan la organizacin, integracin, direccin, liderazgo y control; as que, los objetivos y metas son considerados como planes. Los objetivos deben reunir las siguientes caractersticas: Establecerse a un tiempo especfico Determinarse cuantitativamente Su redaccin debe iniciar con un verbo infinitivo Ejemplo: Lograr una utilidad neta de 15 millones de pesos durante los dos prximos aos. Los objetivos se pueden clasificar en funcin del rea que abarquen y del tiempo en que se establezcan, estos pueden ser: Estratgicos o generales. Se refiere a toda la empresa y se establecen a largo plazo. Ejemplo: Obtener una utilidad neta de 100 millones de pesos en los primeros cinco aos. Tcticos o departamentales. Se determinan para un rea, gerencia o departamento de la empresa, se subordinan a los objetivos generales y se establecen a corto o mediano plazo. Ejemplo: Incrementar las ventas de la divisin de plsticos a tres millones de pesos mensuales, en el presente ao. Operacionales o especficos. Se establecen en niveles o secciones de la empresa, se refieren a actividades ms detalladas, e invariablemente son a corto plazo. Se determinan en funcin de los objetivos departamentales y los generales. Los objetivos operacionales pueden ser:

Seccionales. Cuando se refieren a una seccin o grupo. Ejemplo: Producir medio milln de piezas, del producto X, en el rea de troquelados. Individuales. Como su nombre lo indica son metas personales. Ejemplo: Cada operario adscrito a la seccin tornos, producir diariamente 100 cajas de piezas 2X. Las estrategias: Cursos de accin general o alternativas que muestran la direccin y el empleo de los recursos y esfuerzos, para lograr los objetivos en las condiciones ms ventajosas. A travs de las estrategias se plantea cmo lograr especficamente y de la mejor manera los objetivos. Por ejemplo: para el objetivo Incrementar las ventas a un milln de dlares anuales se podran plantear las siguientes estrategias de mercadotecnia: Disear una campaa publicitaria a travs de los siguientes medios durante todos los meses del ao: Radio. Spot comercial con jingle de la marca en las tres principales estaciones de radio juvenil en los cuatro programas de mayor rating, con una frecuencia de seis spots. Televisin. Incluir dos spots en el programa de mayor audiencia juvenil durante tres meses, con el fin de lograr la penetracin en el mercado. Polticas: Son enunciados generales que guan o canalizan el pensamiento o la accin en la toma de decisiones. Las polticas delimitan el rea dentro de la cual deben tomarse las decisiones y deben estar de acuerdo con los objetivos; las polticas permiten que los administradores deleguen autoridad a la vez que mantienen el control. Las polticas son adems: principios generales o filosofas que sirven para orientar la accin del grupo de trabajo u organismo social; son normas amplias, generales, elsticas y realistas. El objetivo fija las metas, la poltica seala los medios genricos para llegar a ellos. Las polticas permiten a los jefes aplicar su propio criterio e iniciativo en la toma de aquellas decisiones a la vez que inspiran y orientan en caso de duda; y, sirven adems para suplir omisiones. Ejemplos de polticas son: Pagar salarios altos, vender solo al contado, promover solamente al personal interno, otorgar descuentos, capacitar al personal. Los objetivos son necesarios para dar direccin al individuo y a los esfuerzos del grupo y las polticas sirven para indicar la estrategia general por medio de la cual son alcanzados aquellos objetivos. Un ejemplo de poltica administrativa es: La poltica de la empresa ser obtener una mayor penetracin en el mercado basndose en la competencia de precios.

Las polticas se pueden de acuerdo con el nivel jerrquico en que se formulen y con el rea que abarquen pueden ser: Estratgicas o generales. Se formulan a nivel de alta gerencia y su funcin es establecer y emitir lineamientos que guen a la empresa como una unidad integrada. Ejemplo: Los empleados que laboran en la empresa tendrn la posibilidad de ascender de puesto, de acuerdo con su eficiencia y antigedad. Tcticas o departamentales. Son lineamientos especficos que se refieren a cada departamento. Ejemplo: El departamento de operaciones, determinar los turnos de trabajo conforme a sus necesidades.

Operativas. Se aplican principalmente a las decisiones que tienen que ejecutarse en cada una de las unidades de las que consta un departamento. Por lo regular, se asignan a los niveles inferiores. Ejemplo: Seleccin de aceros: De ocurrir una falla en el equipo, es conveniente reportarla al supervisor en turno o, en su caso, al servicio del departamento. Programas: Los programas son los planes mismos; pero en los cuales no solo se fijan los objetivos y la secuencia de operaciones, sino principalmente se hace referencia al tiempo requerido para realizar cada de una de sus partes. Es la consecuencia cronolgica que confiere vitalidad y sentido prctico a un plan. Los programas pueden ser a corto plazo generalmente a un ao y de largo plazo cuando excede ese perodo. Los programas tienen como fundamento el capital necesario y los presupuestos operacionales; los programas estn constituidos por metas, polticas, procedimientos, reglas, asignacin de reas, recursos a emplearse y otros elementos necesarios para llevar a acabo un curso de accin. Presupuestos: Considerado como un plan, un presupuesto es la expresin de los resultados esperados en trminos numricos; hay varios tipos de presupuesto proyectado de ganancias y prdidas. Hacer un presupuesto es planear, el presupuesto es un instrumento de control que permite consolidar los planes de una empresa. Adems de su uso en la planeacin, el presupuesto tambin se utiliza para el control y la coordinacin. Como fuente de coordinacin, el presupuesto proporciona informacin respecto a los planes que se han hecho, asegurndose de que estn en equilibrio con cada uno de los otros planes. Diferentes tipos de presupuestos: 1. Especficos: Comnmente se usa en el gobierno, consiste esencialmente en que establece una suma de dinero como lmite a gastar o a invertir en una determinada actividad o programa. 2. Fijos: Implican un plan que no cambia, aunque cambien sus ventas o la produccin; el estndar o unidad de medida no cambia. 3. Flexibles o variables: Permite revisar los gastos y los costos de produccin; es ms fcil de utilizar en el control de operaciones que el presupuesto especfico. Existe adems otro tipo de clasificacin como la siguiente: a) Presupuesto de operacin: incluye la planeacin de las operaciones para el siguiente perodo. b) Presupuesto de capital: demuestra la planeacin de los cambios en los activos fijos; y c) Presupuesto financiero: establece el origen y aplicacin de fondos, trata de los movimientos de efectivo. Costos Fijos: Son aquellos ligados a las caractersticas del proyecto y no dependen del volumen de produccin o unidades producidas, una vez determinada la decisin de producir un determinado bien o adquirir un activo, necesariamente debe de incurrirse en ellos. Algunos autores le llaman peridicos porque se originan con la nica condicin de que el tiempo transcurra, de tal forma que al cabo de cierto tiempo se incurre en ellos porque el calendario as lo exige. Costos Variables: Son aquellos que dependen del volumen de produccin o el nivel de los servicios, es decir que a mayor produccin o unidades producidas, o servicios prestados, entonces los costos variables sern tambin mayores.

Si se considera por unidad, el costo variable no cambia dentro de cierto rango, no puede incrementarse la produccin de bienes y servicios hasta el infinito y esperar que el variable unitario permanezca sin cambios, ste puede aumentar a medida que se produce un mayor nmero de unidades, pues las operaciones se complican y los costos se incrementan. Algunos ejemplos de costos variables son: materiales directos, mano de obra directa, gastos totales que en general varen si vara el volumen de unidades o servicios producidos y vendidos. Los ms significativos para la empresa son los Gastos operacionales, Gastos por compensacin a clientes, Gastos por variacin en tasa y los Gastos administrativos. Evidentemente, es muy importante conocer el punto de equilibrio, pues si no se logra obtener ingresos por encima del mismo, se registrar prdida y, en la medida en que los ingresos estn por encima de l, se tendr beneficios. El punto de equilibrio se puede expresar en unidades fsicas o bien en unidades monetarias. Adems, puede calcularse tanto para la totalidad de la empresa, como para un servicio o producto concreto. APLICACIN DE LA TCNICA DEL PUNTO EQUILIBRIO A UN PRODUCTO TURSTICO Para el clculo del punto de equilibrio deben seguirse una serie de pasos que constituyen la manera de establecer una metodologa, la misma se describe a continuacin: Metodologa aplicada para la determinacin del Punto de Equilibrio. 1) Determinar los costos variables y los costos fijos de la operacin, para ello, se tomar en cuenta con el mayor detalle posible los costos en que se incurre al realizar la operacin, en este caso los tres principales recorridos determinados por paquetes tursticos cada uno. 2) Clculo de los costos variables y del costo fijo promedio por circuito. Los costos variables pueden ser determinados a partir de las fichas de costos realizadas por los comerciales. 3) Los costos fijos, se obtienen del Estado de Resultado; se deber tener en cuenta, para la determinacin de stos, los gastos operacionales, los gastos funcionales y los otros gastos, de manera que la suma de los costos variables y fijos representen el total de costos de la entidad. 4) Una vez determinados los costos variables y fijos y tomando en consideracin el precio previsto (precio por pax) para cada recorrido, se realizar el clculo del Punto de Equilibrio en valores y fsico. 5) Finalmente, se determina el Punto de Equilibrio, segn la temporada turstica (alta o baja), se podrn realizar consideraciones de precio, as como evaluar distintos escenarios segn el nivel de utilidad que se desee obtener y los precios del producto que el mercado puede asimilar.

Clculo del Punto de Equilibrio en el Circuito Toda Cuba Datos utilizados para la Determinacin del Punto de Equilibrio. A partir de las fichas de costos y del balance general. Datos para el anlisis econmico. Temporada alta Circuito: Toda Cuba x 7 das, para 20 pax.

mnibus utilizado: 25 plazas para un costo total del recorrido de 1343.00 cuc Gastos de operacin promedio por circuito: 119.00cuc Precio del paquete 404.00 euros x 1.25 (tasa de facturacin promedio), corresponden a 505.00cuc.

Los datos que se brindan, muestran la clasificacin de los costos totales de la operacin en fijos y variables. Esta informacin se detalla por costo por pax del paquete y los gastos operacionales se promediaron por das. Aplicando la Tcnica del Margen de Contribucin

PE = (1612+ 0) / (505 - 342) = 1612/163

PE =10 pax
Nivel de Venta de Equilibrio = 10 pax * 505 cuc / pax = 5 050 cuc

Temporada baja Circuito: Toda Cuba Varadero x 7 das para 20 pax.

mnibus utilizado de 30 plazas con un precio total del recorrido de 1554.00. Los gastos operacionales promedio por circuito: 167.00cuc Precio de venta del paquete por pax 505.00cuc.

Clculo del Punto de Equilibrio en el Circuito Querida Cuba. Circuito: Querida Cuba por 7 das para 20 pax. Datos para el anlisis econmico. Temporada alta

mnibus utilizado: 25 plazas para un costo total del recorrido de 1120cuc Precio del paquete 520 euros x 1.25 (tasa de facturacin), corresponden a 650.00cuc.

Circuito: Querida Cuba Varadero x 7 das para 20pax.

El mnibus utilizado es de 30 plazas para un costo total de 1111.00cuc. El precio de venta del paquete es 435.00cuc por pax.

Datos para el anlisis econmico. Temporada alta Circuito. Oeste Cuba Varadero x 5 das para 20pax.

mnibus utilizado de 30 plazas para un costo total de 1022.00cuc Precio de venta del paquete 370.00cuc por pax.

Temporada baja Circuito. Oeste Cuba Varadero x 5 das para 20pax.

mnibus utilizado de 30 plazas para un costo total de 1184.00cuc Precio de venta del paquete 304.00cuc por pax.

Evaluacin del servicio LA ENTREVISTA Las entrevistas se utilizan para recabar informacin en forma verbal, a travs de preguntas que propone el analista. Quienes responden pueden ser gerentes o empleados, los cuales son usuarios actuales del sistema existente, usuarios potenciales del sistema propuesto o aquellos que proporcionarn datos o sern afectados por la aplicacin propuesta. El analista puede entrevistar al personal en forma individual o en grupos algunos analistas prefieren este mtodo a las otras tcnicas que se estudiarn ms adelante. Sin embargo, las entrevistas no siempre son la mejor fuente de datos de aplicacin. Dentro de una organizacin, la entrevista es la tcnica ms significativa y productiva de que dispone el analista para recabar datos. En otras palabras, la entrevista es un intercambio de informacin que se efecta cara a cara. Es un canal de comunicacin entre el analista y la organizacin; sirve para obtener informacin acerca de las necesidades y la manera de satisfacerlas, as como consejo y comprensin por parte del usuario para toda idea o mtodo nuevos. Por otra parte, la entrevista ofrece al analista una excelente oportunidad para establecer una corriente de simpata con el personal usuario, lo cual es fundamental en transcurso del estudio. Determinacin del tipo de Entrevista La estructura de la entrevista varia. Si el objetivo de la entrevista radica en adquirir informacin general, es conveniente elaborar una serie de preguntas sin estructura, con una sesin de preguntas y respuesta libres Las entrevistas estructuradas utilizan preguntas estandarizadas. El formato de respuestas para las preguntas pueden ser abierto o cerrado; las preguntas para respuestas abierta permiten a los entrevistados dar cualquier respuesta que parezca apropiado. Pueden contestar por completo con sus propias palabras. Con las preguntas para respuesta cerradas se proporcionan al usuario un conjunto de respuesta que se pueda seleccionar. Todas las personas que responden se basan en un mismo conjunto de posibles respuestas.

Ejemplos de las preguntas abiertas y cerradas en la entrevista estructurada FORMA DE PREGUNTA ABIERTA FORMA DE PREGUNTA CERRADA

Ejemplo: obtener la informacin sobre las Ejemplo: obtener la informacin sobre las caractersticas de diseos crticas para los caractersticas de diseo crticas para los empleados. empleados. "Algunos empleados han sugerido que la mejor forma para hacer eficiente el procesamiento de pedidos es instalar un sistema de computadora que maneje todos los clculos..." "La experiencia le ha proporcionado una amplia visin en cuanto a la forma en la que la empresa maneja los pedidos..." Me gustara que usted contestara algunas preguntas especficas en relacin en lo anterior:

Bajo estas circunstancias Apoyara usted el desarrollo de un sistema de este tipo? -Qu etapas trabajas bien?cules no? -En donde se presenta la mayor parte del problema? - Cundo ocurre un atraso, cmo se maneja? Entre otros Realizacin de Entrevista Entrevista estructurada Entrevista no estructurada

-Asegura la elaboracin uniforme -El entrevistador tiene mayor de las preguntas para todos los flexibilidad al realizar las preguntas que van a responder. adecuadas a quien responde. -Fcil de administrar y evaluar. -El entrevistador puede explotar reas que surgen espontneamente -Evaluacin ms objetiva tanto de durante la entrevista. quienes responden como de las respuestas a las preguntas. -Puede producir informacin sobre rea que se minimizaron o en las -Se necesita un limitado que no se pens que fueran entrenamiento del entrevistador. importantes. -Resulta en pequeas. entrevistas ms

VENTAJAS

-Alto costo de preparacin.

-Puede utilizarse negativamente el tiempo, tanto de quien responde -Los que responden pueden no como del entrevistador. aceptar un alto nivel en la estructura y carcter mecnico de -Los entrevistadores pueden

las preguntas.

DESVENTAJAS

introducir sus sesgos en las preguntas o al informar de los -Un alto nivel en la estructura resultados. puede no ser adecuado para todas las situaciones. -Puede recopilarse informacin extraa -El alto nivel en las estructuras reduce responder en forma -El anlisis y la interpretacin de los espontnea, as como la habilidad resultados pueden ser largos. del entrevistador para continuar con comentarios hacia el -Toma tiempo extra recabar los entrevistado. hechos esenciales.

QU ES UNA ENCUESTA? Se ha dicho nuestra sociedad ya no es una "sociedad industrial", sino una "sociedad de informacin". Esto es, nuestros mayores problemas y tareas ya no giran principalmente en la produccin de bienes y servicios necesarios para nuestra supervivencia y comodidad. Nuestra "sociedad", requiere un rpido y preciso flujo de informacin sobre las preferencias, necesidades y comportamiento de sus miembros. Es en respuesta a esta necesidad crtica de informacin por el gobierno, el comercio y las instituciones sociales que tanta confianza se pone en las encuestas. Hoy en da la palabra "encuesta" se usa ms frecuentemente para describir un mtodo de obtener informacin de una muestra de individuos. Esta "muestra" es usualmente slo una fraccin de la poblacin bajo estudio. Por ejemplo, antes de una eleccin, una muestra de electores es interrogada para determinar cmo los candidatos y los asuntos son percibidos por el pblico un fabricante hace una encuesta al mercado potencial antes de introducir un nuevo producto una entidad del gobierno comisiona una encuesta para obtener informacin para evaluar legislacin existente o para preparar y proponer nueva legislacin. No tan slo las encuestas tienen una gran variedad de propsitos, sino que tambin pueden conducirse de muchas maneras, incluyendo por telfono, por correo o en persona. An as, todas las encuestas tienen algunas caractersticas en comn. A diferencia de un censo, donde todos los miembros de la poblacin son estudiados, las encuestas recogen informacin de una porcin de la poblacin de inters, dependiendo el tamao de la muestra en el propsito del estudio. En una encuesta bona fide, la muestra no es seleccionada caprichosamente o slo de personas que se ofrecen como voluntarios para participar. La muestra es seleccionada cientficamente de manera que cada persona en la poblacin tenga una oportunidad medible de ser seleccionada. De esta manera los resultados pueden ser proyectados con seguridad de la muestra a la poblacin mayor. La informacin es recogida usando procedimientos estandarizados de manera que a cada individuo se le hacen las mismas preguntas

en mas o menos la misma manera. La intencin de la encuesta no es describir los individuos particulares quienes, por azar, son parte de la muestra sino obtener un perfil compuesto de la poblacin. Una "encuesta" recoge informacin de una "muestra." Una "muestra" es usualmente slo una porcin de la poblacin bajo estudio. El estndar de la industria para todas las organizaciones respetables que hacen encuestas es que los participantes individuales nunca puedan ser identificados al reportar los hallazgos. Todos los resultados de la encuesta deben presentarse en resmenes completamente annimos, tal como tablas y grficas estadsticas. CUESTIONARIO Los cuestionarios proporcionan una alternativa muy til para la entrevista; si embargo, existen ciertas caractersticas que pueden ser apropiada en algunas situaciones e inapropiadas en otra. Al igual que la entrevistas, deben disearse cuidadosamente para una mxima efectividad. Seleccin de formas para cuestionarios El desarrollo y distribucin de los cuestionarios; por lo tanto, el tiempo invertido en esto debe utilizarse en una forma inteligente. Tambin es importante el formato y contenido de las preguntas en la recopilacin de hechos significativos. Existen dos formas de cuestionarios para recabar datos: cuestionarios abiertos y cerrados, y se aplican dependiendo de si los analistas conocen de antemano todas las posibles respuestas de las preguntas y pueden incluirlas. Con frecuencia se utilizan ambas formas en los estudios de sistemas. Cuestionario Abierto Al igual que las entrevistas, los cuestionarios pueden ser abiertos y se aplican cuando se quieren conocer los sentimientos, opiniones y experiencias generales; tambin son tiles al explorar el problema bsico, por ejemplo, un analista que utiliza cuestionarios para estudiar los mtodos de verificacin de crdito, es un medio. El formato abierto proporciona una amplia oportunidad para quienes respondan escriba las razones de sus ideas. Algunas personas sin embargo, encuentran ms fcil escoger una de un conjunto de respuestas preparadas que pensar por s mismas. Cuestionario Cerrado El cuestionario cerrado limita las respuestas posibles del interrogado. Por medio de un cuidadoso estilo en la pregunta, el analista puede controlar el marco de referencia. Este formato es el mtodo para obtener informacin sobre los hechos. Tambin fuerza a los individuos para que tomen una posicin y forma su opinin sobre los aspectos importantes.

LA OBSERVACIN Como tcnica de investigacin, la observacin tiene amplia aceptacin cientfica. Los socilogos, siclogos e ingenieros industriales utilizan extensamente sta tcnica con el fin de estudiar a las personas en sus actividades de grupo y como miembros de la organizacin. El propsito de la organizacin es mltiple: permite al analista determinar que se est haciendo, como se est haciendo, quien lo hace, cuando se lleva a cabo, cuanto tiempo toma, dnde se hace y por que se hace. "Ver es creer! Observar las operaciones la proporciona el analista hechos que no podra obtener de otra forma. Tipos de Observacin El analista de sistemas puede observar de tres maneras bsicas. Primero, puede observar a una persona o actitud sin que el observado se d cuenta y su interaccin por aparte del propio analista. Quiz esta alternativa tenga poca importancia para el anlisis de sistemas, puesto que resulta casi imposible reunir las condiciones necesarias. Segundo, el analista puede observar una operacin sin intervenir para nada, pero estando la persona observada enteramente consciente de la observacin. Por ltimo, puede observar y a la vez estar en contacto con las personas observadas. La interaccin puede consistir simplemente en preguntar respecto a una tarea especfica, pedir una explicacin, etc.

TORMENTA DE IDEAS El trmino "Tormenta de Ideas" se ha convertido en una expresin comn para definir el pensamiento creativo. La base de la Tormenta de Ideas es una generacin de ideas en un ambiente de grupo bajo el principio de la suspensin del juicio o crtica. Este principio ha sido probado muy efectivo por los investigadores cientficos tanto a nivel individual como de grupo. La fase de generacin se separa de la etapa de juicio o crtica de las ideas. La Tormenta de Ideas es un proceso que funciona mejor con un grupo de personas cuando se siguen las siguientes reglas: 1. 2. 3. 4. Tenga el problema claro y bien definido. Asigne a alguien que se encargue de escribir todas las ideas a medida que se produzcan. Conforme un grupo con el nmero requerido de personas. Asigne a alguien que se encargue de hacer respetar las siguientes reglas: o Suspender el juicio o crtica. o Toda idea es aceptada y registrada. o Anime a las personas a construir sobre las ideas de los dems. o Anime a que se expresen las ideas "locas" o "fuera de foco".

El propsito de la tormenta de ideas es que los comentarios de las otras personas acten como estmulos de sus propias ideas en una especie de reaccin en cadena.

En un grupo usted tiene que escuchar a los dems y tomar tiempo para repetir sus propias ideas de tal manera que capten la suficiente atencin. DIAGRAMA DE ISHIKAWA El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto, Se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de espina de pescado, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en mbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.

1.

IDENTIFICAR EL PROBLEMA Identifique y defina con exactitud el problema, fenmeno, evento o situacin que se quiere analizar. ste debe plantearse de manera especfica y concreta para que el anlisis de las causas se oriente correctamente y se eviten confusiones. Una vez el problema se delimite correctamente, debe escribirse con una frase corta y sencilla, en el recuadro principal o cabeza del pescado, tal como se muestra en el siguiente ejemplo: Bajo rendimiento en Matemticas.

2. IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CATEGORAS DENTRO DE LAS CUALES PUEDEN CLASIFICARSE LAS CAUSAS DEL PROBLEMA. Para identificar categoras en un diagrama Causa-Efecto, es necesario definir los factores o agentes generales que dan origen a la situacin, evento, fenmeno o problema que se quiere analizar y

que hacen que se presente de una manera determinada. Se asume que todas las causas del problema que se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categora. Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de categoras posibles, es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con el equipo de trabajo. Cada categora que se identifique debe ubicarse independientemente en una de las espinas principales del pescado. Siguiendo con el ejemplo, se puede decir que las causas del problema, del bajo rendimiento en Matemticas, pueden clasificarse dentro de las siguientes categoras o factores que influyen en este: a) Polticas de la Institucin Educativa; b) docente de matemticas; c) contenidos curriculares; y d) estudiantes.

3. IDENTIFICAR LAS CAUSAS Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las categoras encontradas, identifique las causas del problema. stas son por lo regular, aspectos especficos de cada una de las categoras que, al estar presentes de una u otra manera, generan el problema. Las causas que se identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en las espinas principales del pescado. Si una o ms de las causas identificadas son muy complejas, stas pueden descomponerse en sub causas. stas ultimas se ubican en nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina correspondiente de la causa principal. Tambin puede ocurrir que al realizar la lluvia de ideas resulte una causa del problema que no pueda clasificarse en ninguna de las categoras previamente identificadas. En este caso, es necesario generar una nueva categora identificar otras posibles causas del problema relacionadas con sta. En el ejemplo, se identificaron diferentes causas del problema y se clasificaron en las categoras correspondientes. En el caso de la categora Docente de Matemticas, se estableci que una causa potencial es el uso de estrategias de clase inadecuadas.

Sin embargo, fue necesario establecer sub causas, ya que existen muchos factores que pueden influir en que una estrategia de clase no sea pertinente. Por ejemplo: plantear actividades poco interesantes y proponer tareas inadecuadas, entre otros. Por otra parte, se identific que otra de las posibles causas para que el docente no utilice estrategias de clase adecuadas, es la falta de recursos necesarios para ello. Sin embargo, esta causa no puede ser clasificada nicamente dentro de la categora Docente de Matemticas, porque el hecho de no usar recursos adecuados para sus clases puede deberse a factores externos a l, por ejemplo, que exista una baja disponibilidad de recursos. Por tal motivo, lo mas adecuado fue crear una nueva categora llamada Recursos.

Como es posible observar, el proceso de construccin de una Diagrama Causa-Efecto puede darse en dos vas: en la primera, se establecen primero las categoras y despus, de acuerdo con ellas, se determinan las posibles causas; en la segunda, se establecen las causas y despus se crean las categoras dentro de las que estas causas se pueden clasificar. Ambas vas son vlidas y generalmente se dan de manera complementaria. LISTA DE VERIFICACIN Una lista de verificacin es una de las formas ms objetivas de valorar el estado de aquello que se somete a control. El carcter cerrado de las respuestas y su limitado nmero proporciona esta objetividad, pero tambin elimina informacin muy til, porque no puede recoger todos los matices, detalles, y singularidades. Si queremos hacer una buena lista de verificacin, hay que pensar en los matices, detalles y singularidades que queremos capturar.

EVALUACIN DEL DESEMPEO Se puede hablar de evaluacin del desempeo como un proceso sistemtico y peridico de estimacin cuantitativa y cualitativa del grado de eficacia con el que las personas llevan a cabo las actividades y responsabilidades de los puestos que desarrollan. Finalidad. Los responsables: Potenciar la comunicacin y cooperacin con la persona evaluada. Dar a conocer a los trabajadores sus puntos fuertes y sus puntos dbiles, as como las reas donde debe mejorar. Dar informacin a los trabajadores sobre las prioridades y pautas de actuacin en su trabajo. Reforzar la sensacin de equidad con el reconocimiento al trabajo bien hecho. Fomentar las relaciones personales con sus trabajadores. Los colaboradores: Desarrollar la comunicacin y el conocimiento con su responsable. Tener retroalimentacin de cmo se percibe su trabajo. Definir conjuntamente con su responsable los planes de desarrollo para mejorar las competencias profesionales. Saber cmo se le va a valorar. La organizacin: El establecimiento de un estilo de direccin comn. Estimular a los trabajadores para mejorar la consecucin de los resultados. Hacer una valoracin objetiva de los resultados individuales Detectar el grado de adecuacin de la persona al puesto de trabajo. Ser ms equitativos a la hora de tomar decisiones que afectan a la gestin de las personas (promocin, retribucin.)