A tcnica e a arte para dimensionar o callcenter Na abertura do Congresso CT Expo, o executivo Luiz Augusto Franzese, da Paragon, analisou os diversos

aspectos em torno do dimensionamento das centrais, que no Brasil ainda esto em fase de adotar as modernas tecnologias indispensveis ao seu planejamento estratgico. "Simulao para Dimensionamento em Centrais de Atendimento" foi uma das palestras de abertura do Congresso CT Expo, que est sendo realizado junto com a feira Computer Telephony Expo South America 2000, em So Paulo, organizada pela Miller Freeman. O tema foi apresentado por Luiz Augusto G. Franzese, da Paragon. Ele comparou o dimensionamento em callcenter com a difcil tarefa de "subir num poste cheio de graxa", e disse que dimensionar no necessariamente apenas uma tcnica mas tambm uma arte. "H vrias tecnologias hoje no mercado, mas algumas ainda no chegaram ao Brasil, onde, para se montar uma escala de atendimento, muito mais complicado do que l fora", disse Luiz Augusto, justificando essa dificuldade com as restries da CLT, dos contratos de trabalho, do acordo sindical ou das questes municipais. Antes de mais nada, o executivo alertou que essencial ter informaes e ferramentas adequadas. Utilizar tabelas, planilhas de simulao, softwares prprios e workforce so alguns desses recursos. A parte operacional, que costuma complicar boa parte dos supervisores, requer acerto do staff (do nvel de servio) e decises tticas envolvendo simulao, otimizao, campanhas e a consolidao dos callcenters. Do lado estratgico, muito importante ter Workforce Management para o gerenciamento do pessoal. Embora j existam empresas fazendo a simulao para o callcenter, como a Microsoft e a Oracle, este um assunto ainda muito novo no Brasil, introduzido por aqui a menos de trs anos. Citando a tabela Erlang, constituda de frmulas de avaliao do trfego, ele ressaltou que esse recurso mede sempre o tempo mdio de atendimento, no oferece o residual de abandono e nem pode ser aplicado operao outbound. "A simulao vai dizer o que acontecer se eu fizer determinada ao. Diminuo a quantidade de atendente ou aumento o pessoal na fila de espera? s vezes no fcil saber, principalmente quando no consideramos a simulao", observou Luiz Augusto, projetando na tela um modelo de simulao que mostra o funcionamento da central com cones de animao. Segundo ele, um simulador algo assim como uma ferramenta office: tem volume de ligao, atendentes, turnos de trabalho, padres de chegada de ligaes, entre outros. A simulao representa uma economia de 35% no dimensionamento do callcenter. uma tcnica excelente para prever, simular e fazer a preparao. Tratando de otimizao, ele comparou o processo a uma "sopa de letras", na qual se pode jogar vrias coisas: Quando montamos esse tipo de programao, e colocamos o otimizador para pensar, ele fica misturando todas as coisas. Na parte matemtica, permite alocar a quantidade de pessoas ideal na hora certa, por exemplo. Projetar turnos uma medida excelente, s que a realidade do dia-a-dia da central outra histria. O executivo explicou que para fazer uma escala de funcionrios no basta apenas ter todos os dados de atendimento, mas tambm o controle de tudo que est acontecendo: "Uma

ferramenta de workforce fornecer as escalas dos atendentes, e dever estar na mo do pessoal do operacional." Alis, segundo ele, a realidade internacional tem demonstrado que se est investindo muito em ferramentas de workforce direcionadas para a grande, mdia e pequena empresa. Diante de um cenrio de muitas variaes e combinaes, convm descobrir quais so as tecnologias disponveis para serem aplicadas no cotidiano das centrais, que caminham cada vez mais para o foco no contact center. Finalizando sua apresentao, Luiz Augusto recomendou a leitura do nico livro sobre dimensionamento de centrais: Call Center Performance Enhancement Using Simulation and Modeling, acessvel tambm pelo site da Amazon.com, e sugeriu aos interessados buscar mais informaes nos sites www.paragon.com.br, www.callcenternews.com e www.cfs.purdue.edu/conscirt, da Purdue University USA, que dispe de muitas estatsticas de simulao.