12 de marzo de 2012 Ranking 2011:

ALZA DE 152% EN RECLAMOS CONTRA EL MERCADO FINANCIERO

El ao pasado, se registraron ms de 101 mil reclamos en el mercado financiero. Slo en el segundo semestre de 2011, se registraron cerca de 50 mil reclamos y las tarjetas de crdito de multitiendas fueron las que ms aumentaron su nmero alcanzando casi un 200% de alza. En la primera semana desde la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero, se han recibido ms de 1.500 reclamos.

El SERNAC realiz el ranking de reclamos del mercado financiero para tener una radiografa de los problemas que sufren los consumidores antes de la entrada en vigencia de la nueva Ley del SERNAC Financiero y monitorear los cambios en el futuro. El anlisis incluy los reclamos recibidos en el SERNAC en el segundo semestre de 2011 y se compara con el mismo perodo de 2010. El ao pasado, se registr un aumento de 152% en los reclamos contra el mercado financiero respecto a 2010 pasando de 40.075 quejas a 101.067. Slo entre julio y diciembre de 2011, el SERNAC recibi 49.692 reclamos contra este mercado, lo que representa un alza de 147% respecto al mismo perodo del ao 2010 que acumul un total de 20.110 reclamos. Es decir, en el segundo semestre de 2011 hubo cerca de 30 mil quejas ms que el mismo perodo de 2010. En el segundo semestre de 2011, los reclamos se concentraron en las tarjetas de las multitiendas con un 73% (36.257 reclamos) y la banca ocup el 21,9% (10.874 reclamos). El resto corresponde a Cajas de Compensacin (3,4%) y Cooperativas de Ahorro y Crdito (1,7%). El mayor aumento de reclamos en el segundo semestre respecto al mismo perodo 2010, se registr en las tarjetas de multitiendas llegando al 197% (ms de 24 mil reclamos adicionales); le siguen las quejas contra las Cooperativas de Ahorro y Crdito con 176%; las Cajas de Compensacin con un 156% y los de la Banca con un 57% de incremento. Cmo se comportaron los Bancos? Para definir el ranking, se construy un ndice de reclamos1 que permite ordenar de manera objetiva los reclamos considerando el nmero de operaciones y deudores del retail y la banca respectivamente.

Este ndice ordena a las empresas considerando el nmero de reclamos por transacciones en el caso de las tarjetas del retail y por nmero de deudores en el caso de la Banca, lo que es estadsticamente ms correcto que un ranking que slo sume el nmero de reclamos. De lo contrario, la empresa que aparezca con ms reclamos podra responder a su mayor nmero de clientes. En el caso del retail, se trata del promedio de operaciones.

En el segundo semestre de 2011, el mayor ndice lo present BBVA con un ndice de 5 puntos (671 reclamos). Le sigue Santander Banefe con un ndice de 3,9 (2.794 reclamos) y Banco Estado con un ndice de 3,4 puntos (2.599 reclamos).

Cmo se comport el retail? El ranking en el caso del retail lo lidera la Tarjeta ABCDIN con un ndice de 5,5 puntos (1.338 reclamos). Le sigue la tarjeta Presto con un ndice de 2,7 puntos (4.336 reclamos) y la Tarjeta Johnsons con un ndice de 2,1 puntos (298 reclamos).

Se excluye la empresa La Polar por encontrarse los reclamos registrados bajo la demanda colectiva y no tener datos actuales de su nmero de operaciones por la situacin legal que enfrenta la empresa. No obstante, se recibieron ms de 42 mil reclamos en el ao contra esta empresa. Qu reclaman los consumidores? En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos se refiere a cobros indebidos como seguros o productos no contratados con un (27,2%); seguido por incumplimiento de las condiciones contratadas (17,6%); y cobros por compras hechas por terceros producto de fraudes o suplantacin de identidad (7,3%).
Principales reclamos de la banca segundo semestre 2011 Motivo legal Cobros indebidos Incumplimiento condiciones contratadas Fraude, suplantacin Mala calidad del servicio En DICOM pese a pago de deuda/ pago no registrado Dinero no entregado ( cajeros automticos) Otros

27, 2% 17,6% 7,3% 7% 3,3% 2,9% 34,6%

En el Retail, el 33,4% de los reclamos corresponde a las repactaciones unilaterales principalmente de la empresa La Polar. Le siguen los cobros indebidos como cargos no consentidos, por ejemplo, seguros, cobros excesivos o consumidores que no reconocen su deuda con un 26,7% y un 9% de los consumidores se quejan de clusulas abusivas en los contratos.
Principales reclamos del retail segundo semestre 2011 Motivo reclamo % Repactacin unilateral o sin consentimiento expreso Cobros indebidos/ deuda excesiva/ cargos no consentidos Clusulas abusivas Incumplimiento de lo contratado En DICOM pese a pago de deuda/ pago no registrado Otros 33,4 26,7

9,0 5,6 2,1 23,2

Cmo respondieron las empresas? El SERNAC tiene la facultad de mediar entre los consumidores y empresas buscando soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a Tribunales. En este proceso, de las empresas, las empresas del retail acogieron el 73,6% de los reclamos y los Bancos el 59,1% de sus quejas, es decir, presentaron propuesta de solucin favorable al consumidor. No obstante, un 30,7% de los reclamos en Bancos y 20,4% de los reclamos en empresas del retail no fueron acogidos (no entregaron solucin favorable). El 10,2% de los Bancos y 5,9% de los reclamos del retail, simplemente no fueron respondidos.

En las tarjetas de crdito del retail, las tarjetas Mas (Easy, Paris y Jumbo), registraron el mayor porcentaje de acogida favorable de los reclamos llegando al 88,6% aumentando algunos puntos respecto a 2010 donde registraba un 83,3% de acogida. Por otra parte, la tarjeta Unimarc registra un 54,2% de reclamos no acogidos favorablemente. En la banca, el mejor comportamiento respecto a sus reclamos se observ en Banco Ita que acogi el 87,1% de las quejas, lo que refleja un aumento respecto de juliodiciembre de 2010 donde acogi el 65,7% de los casos. BancoEstado muestra un 33,4% de sus reclamos acogidos, disminuyendo algunos puntos respecto de 2010 donde registraba un 37,3% de acogida favorable. Asimismo, es la empresa que registra el mayor ndice de reclamos sin responder (40%). El listado completo del comportamiento por empresa estar disponible en www.sernac.cl Cmo se han comportado los reclamos en la primera semana del SERNAC Financiero? En la primera semana de la entrada en vigencia del SERNAC Financiero, se recibieron a nivel nacional 1.536 reclamos contra este mercado, lo que representa un 79% ms que en el mismo perodo del ao pasado. Los reclamos contra el mercado financiero concentraron el 26,3% de las quejas contra todos los mercados que recibi el SERNAC durante el 5 y el 9 de marzo. Los reclamos contra las casas comerciales ocuparon el 43,7%; seguido de los bancos con un 41,2 % y ms lejos las Cajas de Compensacin con un 8,1%. La Regin Metropolitana concentr el 45,1% de los reclamos contra este mercado, seguido por Valparaso con el 11,5% y Concepcin que acumul el 7,3% de las quejas.

Cabe destacar que un 39,4% de los reclamos se recibieron a travs de Internet (www.sernac.cl). Los consumidores reclamaron principalmente por cobros indebidos; intereses o comisiones excesivas, cobros por deudas ya canceladas o por fraude o suplantacin; negativa injustificada a otorgar el crdito; cambios en las condiciones contratadas, no respetar condiciones de la repactacin y cobros por servicios o productos no contratados como seguros. En conclusin: Para el Director del SERNAC, Juan Antonio Peribonio, este ranking permite hacer un diagnstico del mercado antes de la entrada en vigencia de la nueva Ley del SERNAC Financiero lo que nos servir para en prximas entregas, evaluar los avances y detectar los problemas que todava los consumidores puedan estar sufriendo en este mercado, indica. La autoridad explica que con la puesta en marcha del SERNAC Financiero los consumidores paulatinamente debern notar los cambios y les ser ms fcil diferenciar las buenas de las malas empresas y premiar con su contratacin a quienes respeten sus derechos. Asimismo, indica que estos datos confirman la necesidad de la existencia de un SERNAC Financiero, pues los consumidores se quejan de sufrir cobros indebidos por cargos que no aceptaron o no les informaron como los seguros, dificultades para saber qu estn pagando y el costo final del crdito, cambios en las reglas del juego informadas e incumplimiento de las promesas publicitarias. Con el SERNAC Financiero, las empresas no pueden cobrar por productos que los consumidores no aceptaron, deben entregar informacin clara y oportuna y respetar lo acordado en los contratos y ofrecido en la publicidad. Si bien hay un alto nmero de reclamos en los que la empresa present propuesta de solucin, todava queda un porcentaje importante de quejas no acogidas por las empresas, o que simplemente no fueron respondidas. Lo que esperamos con la nueva Ley, y en especial cuando est operando el Sello SERNAC, es que las empresas resuelvan sus problemas frente al consumidor.