Ao Del Centenario De Macchu Picchu Para El Mundo UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

TEMA:

Anlisis De La Calidad De Servicio Del Restaurante Pcalos Y La Deficiencia En Los Otros Restaurantes Del Distrito De San Vicente - Caete

AUTOR:

WENDY STHEFANY BAIGORRIA RAFAEL

SAN VICENTE CAETE DICIEMBRE 2011

DEDICATORIA: Dedico este trabajo a mis padres que cada dia me apoyan en la culminacin de mis estudios universitarios.

AGRADECIMIENTO: A Dios por darme la fuerza y sabidura para poder elaborar este trabajo de investigacin; a mis padres y profesores por ensearme los conocimientos y a todos aquellos que me ayudan a salir adelante.

Presentacin:
La calidad es un aspecto de nuestra actividad que dia a adia va permitiendo realizarnos mejor: como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos, sin importar el mbito en el que nos desenvolvemos. La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofa de negocios y el enfoque central del plan estratgico de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio hacindolos de calidad sginificativa el elemento clave del xito de las empresas. En la actualidad las empresa estn en gran competencia por obtener el mayor numero de clientes posibles ya que sin ellos no existira la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan, sino tambieno por la atencin que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas. Por lo anterior que se deba de prestar mas inters en los aspecto de calidad en atencin al cliente en todo tipo de empresas. Por la demanda que existe de calidad en la atencin del servicio a clientes que se aborda este tema para estudiarlo, y la importancia de saber como evaluarlo. En los captulos siguientes se abordaran los conceptos de calidad desde diferentes puentos de vista de varios autores.

CAPITULO I

1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 ANTECEDENTES: Me llama mucho la atencin que todos los restaurantes que he observador alrededor de la plaza del distrito de San Vicente de Caete no tiene el nmero de clientes como la que tiene el Restaurante Pcalos a pesar que no se encuentra en un lugar cntrico como los otros restaurantes. Muchos de ellos esperan que los clientes o personas ingresen a sus establecimientos cada semana; que se encuentran vacios, y yo me pregunto Qu es lo que est pasando? Inclusive dichos restaurantes tienen sus propagandas, sus anuncios, sus carteles y hasta diferencias de precios; y a pesar que algunos son ms altos y otros mas bajos que el Restaurante Pcalos; las personas no ingresan. Sin embargo en el Restaurante Pcalos las personas hacen colas esperando que una mesa se desocupe para poder ser atendidos y consumir. Al ver esta situacin entonces podemos decir que es lo que est fallando en los dems restaurantes, en cuanto a la captacin de clientes. Es por ello que me vi en la necesidad de llevar a cabo este trabajo de investigacin sobre la calidad de servicio del Restaurante Pcalos y la deficiencia de los otros restaurantes en el distrito de San Vicente. 1.2 DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

Por que los dems restaurantes que estn ubicados alrededor de la plaza de armas, as como los que estn un poco alejados no cuenta con una buena clientela como la que Pcalos; ya que estos a pesar de tener precios altos y otros bajos; no cuentan con una buena clientela como lo cuenta este dicho restaurante.

En consecuencia la nueva visin y concepcin de lo que es la calidad de los servicios que se brinda en los restaurantes del distrito de San Vicente Caete y de su proceso asi como determinar medidas de desempeo claves, orientndose a la calidad de resultado y satisfaccin del cliente y por ultimo incluir programas de gestin de desempeo y las estrategias de compensacin con la visin, misin, valores, planes estratgicos y factores claves para el crecimiento del restaurante.
1.3 DEFINICION DEL PROBLEMA:

Por tal razn me veo en la necesidad de realizar este trabajo de investigacin con respecto a las variables de calidad de servicio, para conocer las causas de este problema y as contribuir en el desarrollo y el buen funcionamiento de esta organizacin.
1.4 FORMULACIN DEL PROBLEMA: 1.4.1 PROBLEMA GENERAL

De qu manera la calidad del servicio del Restaurante Pcalos hace que los otros restaurantes sean deficientes en el distrito de San Vicente - Caete?
1.4.2 PROBLEMAS ESPECFICOS:

1. Es eficiente el personal de apoyo del restaurante pcalos en la atencin de los clientes? 2. Cul es el tipo de infraestructura con que cuenta el restaurante pcalos para sus clientes? 3. Cul es la ventaja del servicio del Restaurante Pcalos frente a los dems en el distrito de San Vicente Caete?

1.5 OBJETIVOS 1.51 OBJETIVO GENERAL

Analizar la calidad del servicio del Restaurante Pcalos frente a los otros restaurantes que son deficientes en el distrito de San Vicente Caete.
1.5.2 OBJETIVOS ESPECFICOS Determinar la eficiencia del personal de apoyo del Restaurante Pcalos en la atencin de los clientes. Determinar el tipo de infraestructura con qu8e cuenta el Restaurante Pcalos Determinar la ventaja del servicio Del Restaurante Pcalos frente a los dems en el distrito de San Vicente Caete. 1.6 LIMITACIN Horario disperso entre el investigador y disponibilidad de los empresarios Dificultad de hallar textos actualizados puntualmente sobre nuestra investigacin. Dificultad en recoleccin de datos No contar con servicio en la maana. 1.7 JUSTIFICACIN Al presente trabajo de investigacin se le considera de vital importancia pues coge como tema central la calidad del servicio que se brinda en los restaurantes del distrito de San Vicente. El estudio de esta investigacin permitir mejorar la imagen del Restaurante Pcalos frente a los otros restaurantes en cuanto a su calidad del servicio y la eficiencia de este hacia el publico. Del mismo modo podr servir como punto de partida para su auto evaluacin respectiva. Tambin es necesario conocer la importancia que tiene la calidad del servicio que se le brinda al cliente para su satisfaccin.

Se aportara conocimientos para que los empresarios privados opten por invertir en el servicio de atencin permitiendo mejorar la calidad de servicio.

CAPTULO II
1. MARCO TEORICO 1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 1.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES

1. Por Paulina Nieto Sarre en la investigacin Evaluacin de la percepcin de la calidad en el servicio del restaurante Asiatika. Escuela de Negocios y Economa - Departamento de Turismo Universidad de las Amricas Puebla - Cholula, Puebla, Mxico a 4 de abril de 2008; llego a las siguientes conclusiones. se puede observar que mediante el procedimiento que se sigui durante esta investigacin se logro cumplir el objetivo general planteado inicialmente, el cual consiste en medir el nivel de calidad percibido por los consumidores del restaurante Asiatika. Ya que , se consiguieron identificar las reas en la cuales los clientes se mostraron insatisfechos durante el servicio recibido. De la misma forma, se descubrieron las reas de fortaleza del restaurante, lo cual representa una ventaja competitiva que no se debe descuidar, ya que los clientes lo identifican como positivo para el establecimiento. En el formato de evaluacin aplicado a los comensales fue bien recibido, ya que solamente un porcentaje mnimo no acepto responderlo. Asi mismo, estos se mostraron receptivos a realizar comentarios y sugerencias con el fin de que el restaurante mejorara los aspectos que les causaron cierta insatisfaccin durante el consumo. Uno de los resultados ms relevantes que se logro identificar es que la rapidez del servicio fue sumamente criticada, ya que el 16.1% considero que esta fue de muy mala a regular, el da en el que se mostro mayor

inconformidad en este aspecto fue el domingo, siendo que se noto un descensos del 13% en comparacin con el promedio de los dems das, esto se debi a que es el da de mayor afluencia de personas, sin embargo, esto no es una justificacin ya que el servicio tiene que ser en lo posible constante en cada experiencia del cliente, ya que los contactos pasados con la empresa forman parte de sus experiencias. En segundo lugar se mostro cierto descontento con la relacin entre el precio y la calidad, con un promedio de 4.31. lo cual puede ser la consecuencia de inconformidades en otros aspectos. As mismo, los resultados arrojaron que la calidad percibida varia de forma sustancial entre los diferentes das y en los horarios de comida y cena, siendo la comida del domingo el ms bajo evaluado en la mayora de los aspectos, seguido por la comida del sbado. Se encontr, tambin, una diferencia negativa del 3.7% en el promedio de todos los aspectos evaluados durante el periodo de la comida, en comparacin con la cena. Por lo que, se identifica un nivel de calidad poco constante, lo cual puede desconcertar a los clientes. Se remarco que los clientes que visitaron el restaurante por primera vez y los que asisten ocasionalmente evaluaron 4.3% mas bajo a como lo hicieron los clientes frecuentes,. Lo cual puede representar un problema si se quiere obtener clientes satisfechos a largo plazo. La amabilidad y trato por parte de los empleados tuvo la mejor aceptacin de los comensales. Lo cual representa un elemento de vital importancia, ya que por este medio se pueden compensar algunos de los aspectos negativos. De la misma manera, el 97% de los encuestados afirmaron

positivamente a estar dispuestos a recomendar el restaurante a sus conocidos, lo cual muestra un alto grado de satisfaccin. Las conclusiones a las cuales se llegaron a travs de los resultados de los resultados de las percepciones de la experiencia de los clientes externos pueden representar el punto de partida para la realizacin de un anlisis interno del funcionamiento de todas las reas del restaurante, logrando as replantear los elementos que no funcionen. Todo esto con la meta de contar con una organizacin de calidad en todos los aspectos y para todas las personas involucradas. 2. Por Ernesto Zepeda Gmez en la investigacin Anlisis de la calidad en el servicio de un restaurante familiar en el estado de Chiapas Escuela de Negocios - Departamento de Administracin de Hoteles y Restaurantes Universidad de las Amricas Puebla - Cholula, Puebla, Mxico a 25 de abril de 2003 llego a las siguientes conclusiones: se identifico por medio de cuestionarios las deficiencias en diversas areas del restaurante Los Faroles segn la percepcin del cliente. El mayor numero de deficiencias se encontr en el servicio que se recibi. La gente externo su opinin en cuanto a que hace falta una mejor capacitacin para los meseros que no saben acutar de manera adecuada a las circunstancias que se presentan. La sazon de los alimentos tambin recbio critidcas muy variadas, mientras hay gente a la que le gusta mucho la comidad del restaurante hay otros que no quedan del todo satisfechos. El motivo de que muchos resgresen es porque les gusta el establecimeinto en general. El diseo exterior recibi muy buenas criticas. A la gente le gusta que cuente con estacionamiento amplio y tenga una buena ubicacin. La

decoracin en el interior del restaurante tambin recibi buenos comentarios, ya que los murales que adornan el establecimiento le gustan a la gente y en un lugar donde hace calor el hecho de que cuente con aire acondicionado le da ventaja competitiva. Todos consideraron al

restaurante como un establecimiento limpio y que en general cumple con sus expectativas de calidad, de hecho los resultados en cuento a expectativas de calidad y la idea de volver al restaurante son afectados principalmente por el mal servicio. En general la opinin de los clientes fue que estaran dispuestos a volver a este establecimiento. Los resultados arrojados por la auditoira internoa mostraron que no se tiene un plan financiero que les sirva como gua para saber si van bien en cuanto a presupuestos y no se tiene un manual con polticas de la empresa docnde se explique como dar solucin a distintos problemas y que posicin tomar, lo cual deriva en que cada problema sea trtado de manera distinta. El restaurante cuenta con un solo gerente o jefe de piso que cumple con los dos turnos del restaurante, lo cual provoca que no pueda rendir de manera adecuada en el empleo. Tambin se encontr que carece de autoridad frente a los empleados. Al momento de contratar a los empleados el restaurante Los Faroles carece de un perfil del puesto, por lo que se contrata a quien mejor les parezca o a quien esta disponible al momento que se necesita a alguien. Los empleados presentan un problema de disciplina al que se le debe de dar solucin inmediata. Debido a la falta del plan financiero es difcil hacer la planeacin futura porque no se tienen supuestos en que basarse. Tambin se encontr que se necesita un control adecuado en alimentos y bebidas para evitar prdidas en el restaurante.

El departamento de compras de los alimentos presenta una mala organizacin, ya que no cuenta con requisiciones de compra. Esto esta relacionado con problemas que tambin se presentan en la recepcin de productos, ya que no se tiene un rea para la misma y con el almacenamiento, debido a que no se lleva un control de almacn adecuado. En la preparacin de alimentos no se tienen recetas realmente estandarizadas, pues aunque dicen preparar los productos siempre igual, no se tiene un recetario con las porciones adecuadas para cada platillo. Se encontr al igual que en las encuentra que se aplicaron a comensales que el servicio es el rea mas dbil de este restaurante, porque los meseros carecen de una capacitacin adecuada. Tambin se encontr que se necesita un poco mas de enfoque en el aspecto motivacional de los empleados ya que no se les motiva de ninguna manera. 3. Por MIldred De Jesus Rodriguez Alvarez en la investigacin Calidad en el servicio de atencin al cliente en una empresa qumica industrial Facultad de Contaduria y Administracion Universidad Veracruzana Mexico, octubre 2004 llego a las siguientes conclusiones: se puede consumar este trabajo mencionado algo nada espectacular y que todos sabemos la calidad en el sercio a clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es faciel obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de diener, y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organizacin.

Puedo finalizar ester trabajo diciendo algunas observaciones sobre el procedimiento de aplicacin utilizado en Cydsa para la evaluacin del servicio al cliente, que a mi juicio estn bien elaboradas, pero que sin embargo podran tener areas de mejora: Los cuestionarios se aplican actualmente de forma anual, lo cual me parece que es un tiempo muy espaciado, por tanto sugiero realizarlas cada mes para evitar acumular problemas y detectarlos a tiempo de forma rpida y oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora continua. Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos (compras y lledando y embarques) se envan por mail y esto no permite tener un control de respuesta. Adems, en el departamente de produccion son aplicados cada que se realizan cursos de calidad, lo cual no permite medir de forma constante las evaluaciones. Hacer conciencia en los jefes de departamento para fomentar la tica y profesionalismo en el momento de contestar los cuestionarios, para evitar el involucramiento de motivos personales que solo distorsionan las repuesta.
1.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES 1. Investigacin Propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad, para mejorar el transporte publico de SOL Y MAR S.R.L. facultad de administracin Chiclayo 2009 llego a las siguiente conclusin

las conclusiones a las que hemos llegado en la presente investigacin son: a. Que el personal de la empresa SOL Y MAR S.R.L no se encuentra modificado e incentivado. Muestra de ello es que nos cumplen con efciencia y eficacia sus funciones encomendadas por la empresa.

b. Esta comprobado que la empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L es sus aos de funcionamiento nunca se preocupo en ejecutar capacitaciones, talleres o seminarios para su personal, esto debido a que el gerente es una persona empirica. c. La empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L no cuenta con un ambiente adecuado e instalaciones fsicas, en donde el usuario se sienta seguron y comodo, la cual le permiete percibir si el servicio que recibir ser buena, todo esto genera insatisfaccion al usuario d. Los usuarios del distrito de Pimentel, cosiderana que una buena calidad de servicio, debe basarse en la buena infraestructura, amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpieza, informacin sobre el servicio que se brindara, que se le plantee solucin a sus problemas o quejas, que el personal debe estar bien presentado y que las tarifas deber ser respetadas por la empresa. e. Hemos comprobado que la empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L. no brinda una buena calidad de servicio, ya que el personal muestra deficiencias en su desempeo, cuando se trata de atender al usuario, pues son irrespetuosos, malcriados, no saben ni siquiera dar alternativas de solucin al momento de un problema, todo esto debido a que desconocen cmo se debe brindar un buen servicio, esto una vez comprueba que la empresa no capacita a su personal. f. Basndose en las conclusiones anteriores, podemos afirmar que la empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L. requiere de un modelo de calidad del servicio y atencin al usuario, para mejorar la calidad de servicio, su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad.
1.2. BASES TEORICAS