Mehr als Usability: (Sozial-)psychologische Aspekte bei der Evaluation von

anthropomorphen Interface-Agenten 1

Nicole C. Krämer & Gary Bente

Psychologisches Institut, Universität zu Köln

Im Hinblick auf eine möglichst intuitive Nutzung der Informations- und Kommunikationstechnologien der
Zukunft gewinnen zunehmend sogenannte anthropomorphe Interface-Agenten (AIA) an Bedeutung. Vom
Einsatz natürlich-sprachlicher sowie gestischer und mimischer Ein- und Ausgabetechnologien und einer
konsequenten Orientierung an den Prinzipien der Face-to-Face-Kommunikation verspricht man sich spezifische
motivationale wie leistungsbezogene Vorteile für die Mensch-Computer-Interaktion. Aufgrund des lückenhaften
und äußerst unsystematischen Forschungsstandes lassen sich Vorzüge und mögliche Nachteile, die sich aus dem
Einsatz von AIA ergeben, derzeit kaum realistisch einschätzen. Der vorliegende Beitrag systematisiert die aus
psychologischer Sicht relevanten Untersuchungsvariablen. Dabei wird zwischen unabhängige Variablen
(dynamischen und statischen Gestaltungsmerkmalen), abhängigen Variablen (Akzeptanz, Effizienz/Effektivität)
und Moderatorvariablen (Personmerkmale, Situations- und Aufgabenmerkmale) differenziert. Vor dem
Hintergrund aktueller Befunde werden spezifische Forschungsprobleme aufgezeigt und weiterführende
Strategien vorgeschlagen.

Aiming at a more intuitive interaction between humans and future information and communication technology
engineers and psychologists have started to adopt principles of face-to-face communication for modern interface
design. The use of natural speech, gestures and facial displays in so-called anthropomorphic interface agents
(AIAs) is considered to bring about specific advantages in user motivation and performance. Research in this
field however is unsystematic and does not yet allow for a final judgment of possible gains and losses when
implementing the new interface concept in different application areas. The current paper provides a short
systematic overview over some crucial determinants in this field. For this purpose we differentiate between
independent variables (appearance and behavior of the AIAs), dependent variables (acceptance,
efficiency/effectivity) and moderator variables (user and task characteristics). Against the background of recent
results specific research problems are discussed and new strategies are suggested.

1. Die soziale Dimension in der Mensch-Computer-Interaktion

Während die Interaktion mit virtuellen Akteuren bisher vor allem auf den Bereich von
Computerspielen beschränkt blieb, erobern in jüngster Zeit bewegte und sprechende Figuren
in Form von sogenannten Avataren, ‚embodied interfaces’, virtuellen Helfern oder
anthropomorphen Interface-Agenten (AIA) zunehmend auch die Bereiche der
computervermittelten Kommunikation (cvK) und der Mensch-Computer-Interaktion (MCI).
So finden sich inzwischen im Internet zahlreiche virtuelle Charaktere, die den Nutzer auf
„guided tours“ durch eine Web-Site begleiten. Noch weitgehend im Entwicklungs- und
Erprobungsstadium befinden sich spezifischere interaktive Anwendungen. So stellten Cassell
et al. (1999; 2000) die Immobilienmaklerin „Rea“ vor, Lester et al. (2000) entwarfen den
pädagogischen Agenten „Cosmo“ und Bente, Krämer, Trogemann, Piesk und Fischer (im
Druck) analysieren derzeit im Rahmen eines interdisziplinären Forschungsprojektes, welchen
Nutzen ein virtueller Helfer bei der Bedienung von Heimelektronik hat (siehe Abbildung 1).

1
Zentrale, in diesem Beitrag vorgestellte konzeptionelle sowie Entwicklungsarbeiten werden im Rahmen des
vom Bundesministerium für Bildung und Forschung, BMB+F, geförderten Leitprojektes EMBASSI (BMB+F
Förderkennzeichen 01 IL 904 L) finanziert.
Abbildung 1: JAY – ein Anthropomorpher Interface-Agent als virtueller Helfer bei der
Videorekorderprogrammierung (aus: Bente & Krämer, 2001).

Was verspricht man sich aber vom Einsatz solcher virtueller Interface-Agenten? Solchen
multimodalen, sozial-orientierten Schnittstellen wird meist auf Grund struktureller
Ähnlichkeiten mit der menschlichen face-to-face-Kommunikation eine größere Natürlichkeit
zugesprochen und im Kurzschluß auch eine leichtere Handhabung, sowie größere Effizienz
und Akzeptanz bescheinigt (vgl. Brennan, 1990; Thórisson, 1996). Takeuchi und Naito (1995,
S. 454) formulieren in diesem Sinne sehr optimistisch ihre Erwartungen an die neuen
Technologien: "We surmise that once people are accustomed to synthesized faces,
performance becomes more efficient, and a long partnership further improves performance.
Human-like characterization is one good form of autonomous agents, because people are
accustomed to interact with other humans" . Insbesondere wird angenommen, dass die
Verwendung einer aus dem face-to-face Kontakt vertrauten Kommunikationsform in der MCI
auch dem ungeübten Benutzer einen leichten und direkten Zugang zum technischen System
ermöglicht und darüber hinaus auch Technikängste oder Hemmschwellen abbauen kann. In
diesem Kontext werden auch spezifische Motivationsfaktoren diskutiert, die gerade auch bei
der Bearbeitung von Aufgaben, im Sinne der ‚social facilitation’ (vgl. Zajonc, 1965), zu einer
Leistungssteigerung und Arbeitserleichterung führen können (Rickenberg & Reeves, 2000;
Lester et al., 2000).

Bei der Entwicklung von AIA-Systemen sind sowohl auf der Eingabeseite (Spracherkennung,
Motion-Capture, Face-tracking, Eye-tracking, etc.) als auch auf der Ausgabeseite
(Dialogmodellierung, Echtzeitausgabe realistischer verbaler und nonverbaler
Verhaltensmuster) sicherlich noch eine Reihe technischer Probleme zu lösen, in deren
Rahmen psychologische Überlegungen zur 'Usability' und kognitiven Ergonomie eine Rolle
spielen (vgl. Oviatt, 1999). Ganz besonders mit Blick auf die Ausgabeseite anthropomorpher
Interfaces, also auf die Generierung und Evaluation künstlichen menschlichen
Kommunikationsverhaltens werden jedoch in besonderer Weise auch Konzepte und Befunde
aus der Sozial- und Kommunikationspsychologie salient. Die Mensch-Computer-Interaktion
gewinnt hier eine völlig neue - eine (para-)soziale - Dimension. Konsequenterweise fordern
Parise, Kiesler, Sproull und Waters (1999) auch eine Erweiterung der psychologischen
Forschungsperspektive: "As computer interfaces can display more life-like qualities such as
speech output and personable characters or agents, it becomes important to understand and
assess user's interaction behavior within a social interaction framework rather than only a
narrower machine interaction one" (S. 123). Neben der Verwendung natürlicher Sprache
eröffnet sich durch den Einsatz von AIAs eine Reihe zusätzlicher, sog. nonverbaler
Kommunikationskanäle, also Körperbewegung, Mimik, Gestik, Körperhaltung,
Blickverhalten, etc. deren subtile aber auch nachhaltige Wirkungen aus der Face-to-Face-
Kommunikationsforschung bereits bekannt sind. Im Zusammenhang mit der Mensch-
Computer-Interaktion (MCI) wird diese Kanalerweiterung im Sinne der Multimodalität per se
oft als ein Vorteil gesehen (vgl. etwa Thórisson, 1996), wobei spezifische Proble mstellungen,
die sich aus der Nutzung nonverbaler Kommunikationsmodalitäten ergeben können, oft noch
übersehen werden. Die Relevanz der sozialen Dimension wird insbesondere auch ersichtlich
vor dem Hintergrund aktueller eigener Untersuchungen, die zeigen, dass virtuelle Figuren, die
anhand von Verhaltensprotokollen realer Interaktionen “re-animiert” wurden, die gleichen
sozio-emotionalen Wirkungen und Zuschreibungen hervorrufen wie die videographierten,
menschlichen Originale (Bente, Krämer, Petersen & de Ruiter, im Druck; Bente, Petersen,
Krämer & Buschmann, 1999; vgl. Abbildung 2).

Abbildung 2: Übereinstimmung von sozio-emotionalen Eindrucksurteilen auf der Grundlage von Video-
aufzeichnung und zwei unterschiedlich elaborierten Computeranimationen (aus: Bente & Krämer, 2000)

Im Hinblick auf die Klärung der offenen Fragestellungen lassen sich aus
sozialpsychologischer Perspektive im wesentlichen drei Aufgabenfelder innerhalb der
Interface-Entwicklung unterscheiden (Bente & Krämer, 2001): (1) Grundlagenforschung
(Erforschung grundlegender Strukturprinzipien der Humankommunikation und Umsetzung in
Simulationsprogramme), (2) Realisationsforschung (Beiträge zur Implementierung von AIAs
durch Bereitstellung von Regelwissen zur menschlichen Kommunikation bzw. von
Verhaltensdatenbanken aus der Grundlagenforschung) und (3) Evaluationsforschung (Analyse
der Wirkung, Akzeptanz und Effizienz von AIAs in konkreten Anwendungskontexten). Der
Fokus dieses Beitrages liegt im Bereich der Evaluationsforschung bzw. thematisiert die
Verschränkung von Evaluations- und Realisationsforschung. Auf zentrale Aspekte der
Realisationsforschung wurde an anderer Stelle eingegangen (Bente & Krämer, 2001; Bente,
Krämer, Trogemann, Piesk & Fischer, im Druck). Im folgenden sollen vor dem Hintergrund
einschlägiger Befunde und Modellentwicklungen offene Forschungsfragen skizziert und
Perspektiven für einen systematischen Beitrag der Psychologie zur AIA-Evaluationsforschung
aufgezeigt werden.
2. Systematik relevanter Variablen bei Evaluation von AIAs

Es lassen sich bislang lediglich vereinzelte Untersuchungen zur AIA-Evaluation finden (vgl.
Bente & Krämer, 2000; Dehn & van Mulken, 2000), die sich zudem angesichts der großen
Heterogenität der Ansätze nur schwer in ein Gesamtbild integrieren lassen. Jede
Forschergruppe setzt unterschiedliche Interface-Agenten mit divergierenden Fähigkeiten ein,
fokussiert andere Aspekte bei der Messung der Effekte und schließt zudem in
unterschiedlichem Maße Moderatorvariablen (wie etwa Alter, Geschlecht, Bildung der
Nutzer) ein. Ein systematischer Erkenntniszuwachs kann somit kaum erwartet werden. Vor
diesem Hintergrund scheint es geboten, das Forschungsfeld durch Identifizierung der
relevanten Einflussgrößen zu systematisieren. Im folgenden sollen aus psychologischer
Perspektive zentrale Variablen bei der Gestaltung und Evaluation von AIAs benannt und in
eine Forschungssystematik eingebettet werden. Die Darstellung orientiert sich dabei am
klassischen experimentalpsychologischen Vorgehen: Es wird unterschieden zwischen
unabhängigen Variablen (deren Effekte festgestellt werden sollen), abhängigen Variablen (auf
die sich potentielle Effekte auswirken) und moderierenden Variablen (die möglicherweise
Einfluss nehmen auf die Auswirkung der unabhängigen Variable auf die abhängige).

2.1 Unabhängige Variablen: Verhalten und Aussehen von AIAs

Bei den unabhängigen Variablen kann es sich in diesem Zusammenhang im wesentlichen nur
um Variablen des AIA handeln. Als wichtigster Punkt sind hier zunächst die Fähigkeiten des
virtuellen Helfers zu nennen. Es ist unmittelbar ersichtlich, dass ein interaktiv agierender AIA
andere Effekte mit sich bringt als etwa ein vorgefertigtes „Animationsprogramm“. Solange
etwa eine solch zentrale Variable nicht systematisch variiert wird, können die einzelnen
Studien, die jeweils unterschiedlich ausgestattete Figuren testen, weder verglichen noch
integriert werden. Ferner kommt erschwerend hinzu, dass die eigentliche Zukunftsvision eines
natürlichsprachlich interagierenden Helfers als bislang nicht realisiert und somit nicht
evaluierbar gelten kann, außer etwa durch Wizard-of-Oz-ähnliche Settings (vgl. Bente &
Krämer, 2001). Darüber hinaus kann auf Grundlage erster Untersuchungen festgestellt
werden, dass auch weitere, z.T. subtilere Eigenschaften wie konkretes (nonverbales)
Verhalten sowie Erscheinungsbild eine große Rolle spielen.

Verhalten der AIA: Bereits Rickenberg und Reeves (2000) stellen fest, dass weniger die
Anwesenheit, sondern das Verhalten des virtuellen Agenten über den spezifischen Effekt auf
den Nutzer entscheidet. Sie zeigen, dass es nicht ausreicht "... to focus on whether or not an
animated character is present. Rather the ultimate evaluation is similar to those for real
people - it depends on what the character does, what it says, and how it presents itself (S.
55)". Für das weitere methodische Vorgehen leiten sie daraus die Forderung ab: "... that
decisions concerning the use of animated characters should address the details of execution
and social presentation". Während sich das bei Rickenberg und Reeves variierte Verhalten
darauf beschränkt, ob der Charakter den Nutzer zu beobachten scheint oder nicht, konnten
Bente und Krämer (2001) sowie Bente, Krämer, Trogemann, Piesk und Fischer (im Druck;
vgl. Krämer, im Druck) nachweisen, dass bereits subtilste Variationen im nonverbalen
Verhalten einen deutlichen Effekt auf die Bewertung der virtuellen Person mit sich bringen.
So führt etwa eine fast unmerkliche Erhöhung der Kopfbewegungsaktivität zu einer
positiveren Bewertung der Figur – wenn nicht gerade eine Konfliktsituation herrscht.
Thórisson (1996) berichtet ebenfalls Hinweise zur relativen Wichtigkeit einzelner nonverbaler
Features anthropomorpher Figuren und deren Auswirkung auf die generelle Akzeptanz. Der
Autor stellt beispielsweise fest, dass prozessorientiertes Feedback im Rahmen des Turn-
Taking einen zentraleren Stellenwert einnimmt und zu besseren Bewertungen führt als z.B.
der Einsatz emotionaler Displays. Kritisch muss allerdings eingewandt werden, dass auf
Grundlage der Untersuchung nicht geklärt werden kann, ob dieses Ergebnis auf die
möglicherweise geringe Umsetzungsqualität eben der emotionalen Displays im Rahmen der
Implementierung rückführbar ist.

Erscheinungsbild der AIA: Bezüglich des Erscheinungsbildes lässt sich aus einem Überblick
über verschiedene bisherige Studien schließen, dass es eine bedeutsame Rolle spielt (vgl.
Dehn & van Mulken, 2000). Es finden sich inkonsistente Ergebnisse zur
Sympathiezuschreibung (vgl. etwa Sproull et al, 1996; Walker et al., 1994; Koda & Maes,
1996), die letztlich nur den Schluß zulassen, dass diese Art der Bewertung stark vom
spezifischen Erscheinungsbild abhängt und ein menschliches Erscheinungsbild somit die
Bewertung nicht zwangsläufig - sondern vielmehr abhängig vom spezifischen Äußeren –
verbessert. Ferner besteht im Bereich des Erscheinungsbildes eine noch nicht aufgeklärte
Kontroverse, die die Frage fokussiert, wie realistisch das Erscheinungsbild der virtuellen
Persona sein sollte. Parke (1991) etwa warnt für den Bereich der Mimikanimation davor,
virtuellen Figuren ein allzu realistisches Aussehen zu geben: „The quest for realism runs
headlong into the fact that a „realistic“ face which is just a little wrong, receives strong
critical reaction from most viewers“ (S. 229). Während Ball et al. (1997) ähnlich wie Parke
argumentieren, dass ein allzu humanoider Charakter die Erwartungen der Benutzer so weit
steigen läßt, dass sie durch Bewegungs- und Interaktionsverhalten nicht mehr erfüllt werden
können, führen Cassell et al. (1999) an, dass genau diese Erwartungen insofern von Vorteil
sind, als dass die Benutzer sich einem vertrauten Interaktionspartner gegenüber sehen und die
Hemmschwelle zur Bedienung neuer Systeme sinkt.

2.2 Abhängige Variablen: Wirkungen auf Einstellung und Verhalten des Nutzers

Dehn und van Mulken (2000) unterteilen bezüglich der Effekte anthropomorpher Agenten in
subjektive Erfahrung (Bewertung des Systems), die Performanz im Sinne des Ergebnisses der
Interaktion (ob etwa das Wissen oder das Verstehen des Benutzers erhöht wurden) sowie
Verhalten im Umgang mit dem System (Aufmerksamkeit, Selbst-Präsentation). Bente und
Krämer (2000) wählen eine ähnliche Differenzierung, die von den Begrifflichkeiten allerdings
den klassischen Kriterien der Mensch-Computer-Interaktion angenähert wurde (vgl. van
Ballegoy, Enge & Nitschke, 2000), so dass zwischen Akzeptanz, Effizienz/Effektivität und
Effekten auf das Verhalten des Benutzer unterschieden wird.

Akzeptanz: Takeuchi und Naito (1995) weisen nach, dass ein virtuelles Kartenspiel als
unterhaltsamer bewertet wird, wenn der Gegner durch ein animiertes Gesicht dargestellt wird
(vgl. auch Koda & Maes, 1996). Dass dabei vor allem die bloße Erscheinung des
menschlichen Gesichts eine Rolle spielt, belegen Untersuchungen von Lester et al. (1997)
sowie van Mulken et al. (1998). Lester et al. etwa konnten zeigen, dass die Qualität der
Animation (mit Sprache oder ohne) keinen zusätzlichen unterhaltenden Effekt mehr mit sich
bringt, während van Mulken et al. (1998) fanden, dass die Steigerung des
Unterhaltungseffekts durch eine anthropomorphe Figur statt einem zeigenden Pfeil dann nicht
beobachtet werden kann, wenn im Rahmen der Interaktion mit dem System ohnehin die
Betrachtung von Fotos menschlicher Gesichter erforderlich ist. Ferner wird Systemen mit
menschenähnlichen Charakteren eine höhere Glaubwürdigkeit zugesprochen. Sowohl Sproull,
Subramani, Kiesler, Walker und Waters (1996), Walker, Sproull und Subramani (1994) als
auch Rickenberg und Reeves (2000) konnten zeigen, dass das Vertrauen in das System
wächst, wenn ein menschliches Gesicht zu sehen ist. Dies wird gestützt durch eine
Untersuchung von Milewski und Lewis (1997), die zeigen, dass eine Delegation an das
System leichter zu fallen scheint, wenn ein menschliches Äußeres vorhanden ist. Bezüglich
der sozialen Evaluation oder Sympathiezuschreibung finden sich inkonsistente Ergebnisse
(Dehn & van Mulken, 2000; Sproull et al, 1996; Koda & Maes, 1996), die weiterer Klärung
bedürfen (vgl. Abschnitt 2.1).

Effizienz/Effektivität: Hier muss die zentrale Frage beantwortet werden, ob AIAs den Umgang
mit einem technischen System tatsächlich erleichtern bzw. die Qualität der Arbeitsergebnisse
verbessern. Eine spezifische Fragestellung wäre zum Beispiel, ob der Einsatz multimodaler
Ausgaben (etwa Gesten gekoppelt mit der Sprache) die Informationsverarbeitung fördern
kann. Gerade zu diesem Aspekt lassen sich jedoch medienpsychologische Untersuchungen
anführen, die eine gewisse Skepsis als angezeigt erscheinen lassen. So zeigt etwa
Weidenmann (1997) in bezug auf das Lernen mit Medien, dass die naive Annahme,
Multimodalität verbessere durch die inhärente Redundanz das Lernen, nicht in jedem Fall
zutrifft. Anhand von zahlreichen allgemein- und medienpsychologischen Befunden macht der
Autor deutlich, dass „Multi“- nicht per se einen Vorteil darstellt. Es lässt sich sogar aufzeigen,
dass Multimodalität und Multicodalität nachteilig sein können, etwa wenn die
Informationsangebote schlecht koordiniert oder synchronisiert sind und beispielsweise eine
semantische Diskrepanz zwischen verbal und pictoral kodierten Botschaften besteht. Weniger
in bezug auf die Multimodalität, aber auf die soziale Dimension eines virtuellen Agenten
richten Lester et al. (1997; 2000) ihre Entwicklungen und Untersuchungen aus. In ihren
Evaluationen können sie dem virtuellen pädagogischen Agenten Cosmo Effektivität im Sinne
eines besseren Lernergebnisses bescheinigen. Genauere Analysen zeigen, dass die Erhöhung
des Lernerfolgs im wesentlichen auf die längere Beschäftigung mit dem Programm
zurückgeführt werden kann, wenn der virtuelle Helfer anwesend ist. Ob dies tatsächlich
bereits als sozialer Effekt im Sinne einer Motivationssteigerung zu interpretieren ist oder ob
dies lediglich durch die Tatsache, dass es mehr zu betrachten gibt, vermittelt wird, müssen
weitere Untersuchungen erweisen. Van Mulken et al. (1998) erheben ebenfalls subjektive und
objektive Maße zur Effizienz eines virtuellen Assistenten. Sie stellen keinen Effekt auf
objektiv messbare Variablen wie Verständnis oder Behaltensleistung fest, können aber
dennoch nachweisen, dass die Aufgabe subjektiv als leichter erlebt wird, wenn eine virtuelle
Figur anwesend ist. Insgesamt lässt sich für den Bereich der Effizienz virtueller,
menschenähnlicher Interfaces aber ein noch größeres Forschungsdefizit als für den Bereich
der Akzeptanz feststellen, insbesondere in bezug auf den bislang kaum vorhandenen Einbezug
unterschiedlicher Aufgabentypen (siehe Abschnitt 2.3).

Direkte Auswirkungen auf das Nutzerverhalten: Die Analysen zum Benutzerverhalten in

Reaktion auf eine anthropomorphe Schnittstelle lassen sich im wesentlichen auf die zentrale
Frage fokussieren, ob die virtuellen Agenten als soziale Kopräsenz empfunden werden – in
dem Sinne, dass das Verhalten des Benutzers sich ebenso ändert, wie im Falle der
Anwesenheit eines anderen Menschen (vgl. social facilitation, Zajonc, 1965, oder Impression
management bzw. Selbstpräsentation, vgl. Leary, 1995; Schlenker, 1980). Es ergibt sich
schon in bezug auf basale Phänomene eine Parallele dadurch, dass ein virtuelles Gesicht – im
Vergleich zu weniger aufmerksamkeitsbindenden herkömmlichen Interfaces - ebensoviel
Aufmerksamkeit auf sich zieht, wie es auch von menschlichen Gesichtern bekannt ist. Belege
für eine Erhöhung der Selbstpräsentationstendenzen seitens der Nutzer gegenüber virtuellen
Charakteren konnten etwa Sproull et al. (1996) nachweisen: Es zeigte sich, dass Benutzer, die
mit einem „talking-face“ Display konfrontiert wurden, die Tendenz aufwiesen, sich in einem
positiveren Licht darzustellen oder - wie die Autoren es ausdrücken - dem Computer ihre
„Schokoladenseite“ zu zeigen. Andererseits berichten die Nutzer, dass sie sich als weniger
entspannt und selbstsicher empfunden haben. Ein ähnlicher Effekt findet sich auch bei
Rickenberg und Reeves (2000), die nachweisen, dass insbesondere ein Charakter, der den
Nutzer zu beobachten scheint, die task performance - im Sinne von „social inhibition“ – senkt
und die Nutzer eine höhere Erregung und Angst berichten. Die Tatsache, dass dieser Effekt
bereits bei dem von Rickenberg und Reeves eingesetzten „Professor“ von Microsoft auftritt,
der als wenig realistische und differenzierte Figur gelten kann, weist bereits darauf hin, dass
dieser Effekt unabhängig vom Realismusgrad der eingesetzten Figur aufzutreten scheint. Hier
bleibt zu überprüfen, ob nicht etwa bereits ein Augenpaar ausreicht, um die geschilderten
Effekte zu erzielen. Nass et al. (1994) weisen darüber hinausgehend sogar nach, dass die
ohnehin vorhandene Tendenz, etwa Computer zu anthropomorphisieren, bereits deutlich
verstärkt werden kann, wenn man den Computer per Sprachausgabe kommunizieren lässt.
Schon wenn der Computer ein solches menschenähnliches Verhalten zeigt, geben Nutzer ihm
insgesamt positivere Rückmeldungen – scheinbar um seine „Gefühle nicht zu verletzen“.
Nass et al. (1994) schlussfolgern daher, dass es sich um soziale Interaktion handelt und die
Maschine bereits als sozialer Interakteur bezeichnet werden kann. Weniger weit wollen
Kiesler und Sproull (1997) hinsichtlich der sozialen Natur der Interaktion mit Computern
gehen: Sie postulieren, dass es sich lediglich um ein oberflächliches Phänomen der dem
Interface angepassten Reaktion handelt, das nach dem Motto „If it walks like a duck and talks
like a duck, we are going to treat it like a duck ” (S. 196) funktioniert. Weitere Daten zur
Klärung dieser Kontroverse und zur Klärung weiterführender Fragen, wie ob es sich um ein
langfristig wirksames Phänomen handelt oder um eines, das sich mit zunehmender
Gewöhnung an die Figuren abschwächt, müssen abgewartet werden.

Zusammenwirken der abhängigen Variablen: Bezüglich des Zusammenwirkens der

abhängigen Variablen stellen sich ebenfalls einige Fragen, die bislang noch nicht beantwortet
werden konnten. So ist bislang nicht geklärt, welchen Einfluss die Bewertung des Benutzers
auf die empfundene oder tatsächliche Effizienz/Effektivität nimmt oder umgekehrt. Eine
Betrachtung der wechselseitigen Rückkopplung scheint aber vor dem Hintergrund einiger
Befunde wichtig. So zeichnet sich ab, dass etwa in Lernprogrammen (vgl. die Ergebnisse von
Lester et al., 2000) eine hohe Akzeptanz wichtig ist, um eine längere Beschäftigungsdauer mit
dem System und so eine höhere Effektivität zu erreichen – in Kauf genommen werden müßte
in diesem Beispiel allerdings eine weniger hohe Effizienz. Ferner muss kritischer überprüft
werden, ob eine hohe Akzeptanz und somit hohe Beschäftigungsdauer mit einem virtuellen
Agenten nicht im Gegenteil zu einer zu hohen Ablenkung von der Aufgabe führt. Ebenso
existieren im Bereich der Wechselwirkung von sozialen Effekten einerseits und Effektivität
sowie Akzeptanz andererseits noch offene Fragen. Zusammenhänge im Sinne einer negativen
Auswirkung der als sozial kopräsent empfundenen menschenähnlichen Gesichter auf die
tatsächliche Effizienz und task performance konnten ja bereits belegt werden (vgl. Rickenberg
& Reeves, 2000), in bezug auf die subjektiv empfundene Effizienz – zumindest in bezug auf
die Einschätzung der Aufgabenschwierigkeit - zeigen sich jedoch gegenläufige Ergebnisse
(siehe van Mulken et al., 1998). Zu überprüfen bleibt hier auch, ob man unter bestimmten
Bedingungen nicht auch „social facilitation“ hervorrufen kann, etwa bei gut geübten
Aufgaben. Es muss somit ein komplexes Zusammenwirken angenommen werden, das im
einzelnen noch genauerer Analyse bedarf, um Vorhersagen über tatsächliche Auswirkungen
treffen zu können. Eine vollständige Trennung der Effekte resp. das Hervorrufen eines
Effektes auf nur eine der aufgeführten abhängigen Variablen erscheint nicht möglich.

2.3 Moderierende Variablen: Situations- und Nutzermerkmale

Es lassen sich eine Reihe von Variablen identifizieren, die die Effekte von AIAs modulieren
können. Als die bislang zentralsten sollen hier die Aufgabe resp. der Anwendungskontext
sowie Personvariablen der Nutzer herausgegriffen werden.
Aufgaben und Anwendungskontext: Dass die spezifischen Aufgaben bzw. der
Anwendungskontext eine wichtige Rolle spielen, wird bereits seit längerem thematisiert.
Thórisson (1996) etwa betont die zu erledigende Aufgabe als zentrale einflussnehmende
Variable, diese Erkenntnis beschränkt sich vor dem Hintergrund fehlender empirischer Daten
allerdings auf die Erkenntnis, dass ein Toaster kein multimodales Interface braucht.
Tatsächlich finden sich zu dieser Thematik bis heute kaum darüber hinausgehende empirische
Befunde: So lassen sich bis heute weder Aussagen darüber treffen, in welchen Kontexten man
eher oder eher nicht auf einen virtuellen Helfer treffen möchte, noch lässt sich angeben,
welche Art von virtueller Hilfe in unterschiedlichen Anwendungskontexten (beispielweise für
so unterschiedliche Anwendungen wie „Guided tour“ durch eine Internetseite, ein
pädagogisches Programm oder die Verkörperung eines Assistenten zur
Videorekorderprogrammierung) gewünscht oder gar effizient ist. Um diesen Mangel zu
beheben, sollte zunächst eine Situations- oder Aufgabentaxonomie erstellt werden, die die
Grundlage für ein diesbezügliches Forschungsprogramm liefern kann. Ferner bietet sich die
Möglichkeit, derartige Erkenntnisse durch das Entscheidungsverhalten des Nutzers zu
gewinnen: Es müsste etwa beobachtet und erfasst werden, bei welchen Aufgaben die Nutzer
einen virtuellen Helfer aufrufen und bei welchen nicht (wegweisend können hier etwa Studien
zum Assistenzbedarf sein, vgl. Nitschke & Wandke, im Druck). Bislang wurde eine solche
Möglichkeit allerdings in keiner der durchgeführten Studien bereitgestellt – abgesehen davon,
dass der Aufgabenkontext so gut wie nie variiert wird –, so dass sich insbesondere in diesem
Bereich ein hoher Forschungsbedarf ergibt.

Personenvariablen: Obwohl die meisten Personvariablen wie etwa Alter oder Geschlecht
einfach zu erfassen sind, bleiben sie häufig unberücksichtigt. Dabei hat sich schon häufig
zeigen lassen, dass gerade diese Variablen auf die Wirkung und Bewertung von Interfaces
Einfluss nehmen. Rudinger (1994) etwa zeigt auf, welche Schwierigkeit ältere Menschen im
Umgang mit Technik haben. Inwieweit gerade ältere Menschen daher von menschenähnlichen
Interfaces profitieren können, ist dagegen nicht empirisch belegt. Bezüglich der
Geschlechtsunterschiede lässt sich zeigen, dass Frauen und Männer sich durch
unterschiedliche Bildschirmgestaltungen angesprochen fühlen. Mundorf, Westin und
Dholakia (1993) weisen nach, dass Männer eher als Frauen eine farblich gestaltete Version
bevorzugen. Die Vermutung der Autoren, dass dies das eher funktionale Interesse der Frauen
und das spielorientierte Interesse der Männer wiederspiegelt, bleibt zu überprüfen. Andere
Untersuchungen (Grabinger, 1993) konnten hingegen keinen Geschlechtsunterschied in der
Präferenz von Displaygestaltungen aufzeigen. Bezogen auf die Akzeptanz von virtuellen
menschenähnlichen Interface-Agenten erweisen erste Untersuchungen, dass Frauen –
entgegen ansonsten zu beobachtender Tendenzen – ungünstigere Bewertungen abgeben (vgl.
Sproull et al., 1996; Krämer, im Druck). Weiterhin sollte systematischer berücksichtigt
werden, welche Expertise die Nutzer im Umgang mit Technik haben (vgl. Smith et al., 1999).
Als Mittel zur Erfassung von Technikexpertise und –affinität hat sich etwa der KUT
(Kontrollüberzeugungen im Umgang mit Technik) bewährt (Beier, 1999), der im Rahmen
eigener Untersuchungen ergänzt wurde (vgl. Rüggenberg & Krämer, 2001). Auch die
allgemeine Kontrollüberzeugung im Sinne eines Persönlichkeitsmerkmals kann eine Rolle
spielen und sollte daher Berücksichtigung finden: Insbesondere extern kontrollierte Personen
(die Ereignisse nicht sich selbst zuschreiben, sondern auf äußere Faktoren wie Zufall oder
andere Personen attribuieren) beschreiben sich als angespannter, wenn ein virtueller Charakter
sie beobachtet (Rickenberg & Reeves, 2000). Vor diesem Hintergrund bleibt zu empfehlen,
dass in künftigen Untersuchungen zentrale Personvariablen wie Alter, Geschlecht und
Technikexpertise systematischere Berücksichtigung finden müssen. Für
Persönlichkeitsmerkmale muss dagegen zunächst geklärt werden, welche in diesem
Zusammenhang relevant sind und inwieweit diese Einfluss nehmen.

3. Fazit

Die Übersicht über die bisherigen Befunde macht deutlich, dass in bezug auf zahlreiche
Aspekte Forschungsbedarf herrscht. Nicht nur die Effekte auf abhängige Variablen wie
Akzeptanz, Effizienz/Effektivität und Verhalten des Benutzers bedürfen einer genaueren
Erfassung – auch bezüglich ihrer wechselseitigen Beeinflussung -, sondern auch zentrale
unabhängige Variablen bezüglich der Gestaltung der AIAs (Erscheinungsbild und Verhalten)
wurden in Untersuchungen bislang zu selten und zu unsystematisch variiert. Schließlich
müssen auch zur moderierenden Wirkung von Aufgaben- und Situationskontext sowie
Personvariablen des Nutzers weitere Erkenntnisse gewonnen werden. Erst wenn in diesen
Bereichen der Evaluationsforschung genauere Kenntnisse vorliegen, kann vorhergesagt
werden, welche Arten von AIAs unter welchen Bedingungen auf welche Personengruppen
welche Effekte verursachen. Ist ein solches Wissen verfügbar, so kann insbesondere auch die
Realisation sich daran orientieren - da Wissen über spezifischen Wirkungen zur Verfügung
gestellt werden kann, das bei der Implementierung berücksichtigt werden kann.

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Nicole C. Krämer, Dr., geb. 1972, Diplom in Psychologie 1997 in Köln, Promotion
Psychologie 2001 in Köln; gegenwärtig Wissenschaftliche Mitarbeiterin in der Arbeitseinheit
Differentielle Psychologie und Kommunikationsforschung am Psychologischen Institut der
Universität zu Köln.
Forschungsschwerpunkte: Mensch-Computer-Interaktion, nonverbale Kommunikation.

Dr. Nicole C. Krämer

Universität zu Köln
Psychologisches Institut
Bernhard-Feilchenfeld-Strasse 11
50969 Köln
email: nicole.kraemer@uni-koeln.de

Gary Bente, Prof. Dr., geb. 1951, Diplom in Psychologie an der Universität Saarbrücken,
Promotion Psychologie 1985 in Trier, Habilitation 1990 in Duisburg, seit 1991 Leiter der
Arbeitseinheit Differentielle Psychologie und Kommunikationsforschung am
Psychologischen Institut der Universität zu Köln.
Forschungsschwerpunkte: Mensch-Computer-Interaktion, Computervermittelte
Kommunikation.

Prof. Dr. Gary Bente

Universität zu Köln
Psychologisches Institut
Bernhard-Feilchenfeld-Strasse 11
50969 Köln
email: bente@uni-koeln.de

Schlagwörter: Mensch-Computer-Interaktion, Anthropomorphe Agenten, Embodied

Conversational Agents, Multimodale Interaktion, Evaluation, sozio-emotionale Wirkungen