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Versión 1
F2-6060-014 / 02-06
1. GUIA DE APRENDIZAJE No. 2
Código: 12210136 Fecha:
Regional: Cundinamarca Centro de formación:
Centro Desarrollo Agro empresarial
Estructura curricular o Programa de Formación Duración en horas, etapa Lectiva
ADMINISTRACION EMPRESARIAL 2620
Duración en horas, etapa
productiva 880
Total en horas, de la Formación
3500
Módulo de Formación: Duración en horas:
RELACIONES EMPRESARIALES 868
Unidad de Aprendizaje: Duración en horas:
Servicio al Cliente 355
Modalidad(es) de formación: Presencial
Resultados de Aprendizaje: Atender al cliente, cara a cara y a través de medios tecnológicos,
teniendo en cuenta la etiqueta, protocolo y políticas de la Organización.
Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Atender al cliente, Duración en horas:
cara a cara y a través de medios tecnológicos, teniendo en cuenta la
etiqueta, protocolo y políticas de la Organización. 213
2. INTRODUCCIÓN
Señor Aprendiz, esta guía le orientará en su proceso auto formativo de los temas Apariencia y actitud
personal, Autocontrol y prudencia, Principios de atención al cliente, Servicio personalizado, medición del
servicio, comunicación con el cliente, concepto y manejo de la información, políticas de la organización. En
ella encontrará las actividades a realizar junto con las referencias bibliográficas, las evidencias de
aprendizaje e instrumentos de autoevaluación.
El estudio de la presente guía, le permitirá desarrollar la competencia laboral en relación con la presentación
personal de acuerdo con los protocolos de servicio e identidad corporativa; las relaciones del cliente con la
empresa sean lo más favorables; que el servicio cumpla con los requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes, y que la información requerida por los clientes sea suministrada de
acuerdo con los lineamientos y procesos de la Organización.
Recuerde que todo proceso de enseñanza‐aprendizaje requiere de técnicas y métodos de estudio, además
de dedicación, disciplina y responsabilidad.
1) Manual de Diseño Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formación Profesional Integral, Versión 2, Agosto
2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje.
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PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
1. Investigar, Leer e interpretar sobre :
Concepto de Personalidad
Conducta y pensamiento
Aspectos de la personalidad
Características de la personalidad
Factores de la personalidad
Dimensión interpersonal
2. Desarrollar un ejercicio que permita una autoevaluación personal (DOFA)
3. Elaborar un árbol de la vida
4. Esquema de Proyecto de vida, aplicado a las diferentes áreas de desarrollo del individuo
5. Realiza un evento aplicando las normas de protocolo y etiqueta, así como las de servicio al cliente,
como evidencia práctica
3. EVALUACIÓN
EVIDENCIAS DE TECNICAS E INSTRUMENTOS DE
CRITERIOS DE EVALUACION
APRENDIZAJE EVALUACION
Evidencias de conocimientos
Respuestas a • Identifica con objetivo las TÉCNICA: Formulación de preguntas
preguntas sobre: cualidades que debe poseer el
• Personalidad empleado que atiende público INSTRUMENTOS:
• Imagen Personal y facilita el Servicio. Cuestionarios
• Relaciones
• Interpersonales. • Participa activamente en la TÉCNICA: Observación sistemática.
• Empresa y socialización de lo investigado
Organizaciones INSTRUMENTOS:
• Cultura del Servicio Verificación directa
• Servicio
• Servicio al Cliente
• Etiqueta y protocolo
Evidencias de Desempeño
Resultado de la Reconoce de manera honesta sus
observación durante el cualidades y facultades y la importancia
proceso de: en el desarrollo personal, laboral y
profesional. TÉCNICA: Observación Directa
Sociabilización de la actividad
con el grupo INSTRUMENTOS:
Verificación directa
Evento de etiqueta protocolo y Planifica, organiza, y desarrolla un
servicio al cliente evento en donde demuestre las normas
de protocolo y etiqueta y de servicio al
cliente (el tema se definirá en el
momento a realizar esta evidencia)
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Evidencias de Producto
Elaboración del proyecto de Presenta un modelo de gerencia de vida TÉCNICA: Valoración del producto
vida INSTRUMENTOS:
Lista de Verificación
5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS
AMBIENTES: • Aula de clase
• Entorno laboral
• Internet
. Ambientes naturales
MEDIOS Y RECURSOS: • Software English Discoveries Plataforma Black board – Sena
• Textos:
• Guías de Aprendizaje
• Videos:
6. GLOSARIO
Investigar y dar criterio de:
Hábito, actitud, aptitud, Conducta, Proyecto, Egocentrismo, Emoción, elementos embriológicos, biotipo
Cultura, sensaciones. Percepción, autoestima, inseguridad, pereza, egoísmo.
Etiqueta, Protocolo, Servicio al Cliente, cultura del Servicio
Organizaciones, tipos de organización, empresa, tipos de empresa, sociedad, tipos de sociedades, Cultura
Organizacional, Manuales de procedimientos y de evaluación.
Cultura del Servicio, servicio, cliente, clases de cliente, momentos de verdad
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2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje.
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7. BIBLIOGRAFIA
• Textos:
- Servicio al Cliente. BONILLA, Ligia, Biblioteca Centro de Servicios
Administrativos, Sena, Regional Distrito Capital
- Teorías de la Personalidad : DICAPRIO, Nicolás S
- Relaciones humanas: Fruehling, Rosemary
- Evaluación de la personalidad: COHEN, Jozef,
- Enciclopedia de la Secretaria Moderna, volúmenes 1-4.
- Manual Bilingüe de Correspondencia para Secretarias
• Videos:
- Sobrevivir entre pirañas I y II
- Servicio al cliente
- Soy tu cliente Recuérdame llámame 24 Horas
Elaborada por:
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2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje.
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