Sistema de Gestión

de la Calidad
Versión 1
F2-6060-014 / 02-06
 
1. GUIA DE APRENDIZAJE    No. 2 
 

Código: 12210136  Fecha:   
Regional: Cundinamarca   Centro de formación: 
Centro Desarrollo Agro empresarial  
Estructura curricular o Programa de Formación  Duración en horas, etapa Lectiva     
ADMINISTRACION EMPRESARIAL    2620 
Duración  en  horas,  etapa   
productiva       880 
Total en  horas,  de la Formación     
3500 
Módulo de Formación:  Duración en horas: 
RELACIONES EMPRESARIALES   868   
Unidad de Aprendizaje:  Duración en horas: 
Servicio al Cliente   355 
Modalidad(es) de formación:  Presencial  
Resultados de Aprendizaje: Atender al cliente, cara a cara y a través de medios tecnológicos, 
teniendo en cuenta la etiqueta, protocolo y políticas de la Organización.  
Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Atender al cliente,  Duración en horas: 
cara a cara y a través de medios tecnológicos, teniendo en cuenta la   
etiqueta, protocolo y políticas de la Organización.  213 
 
 
2. INTRODUCCIÓN 
  Señor  Aprendiz,  esta  guía  le  orientará    en  su  proceso    auto  formativo  de  los  temas    Apariencia  y  actitud 
  personal,  Autocontrol  y  prudencia,  Principios  de  atención  al  cliente,  Servicio  personalizado,  medición  del 
  servicio, comunicación con el cliente, concepto y manejo de la información, políticas de la organización. En 
  ella  encontrará    las  actividades  a  realizar  junto  con  las  referencias  bibliográficas,  las  evidencias  de 
  aprendizaje e instrumentos de autoevaluación.  
   
El estudio de la presente guía, le permitirá desarrollar la competencia laboral en relación con  la presentación 
 
personal  de acuerdo con los protocolos de servicio e identidad corporativa; las relaciones del cliente con la 
  empresa  sean  lo  más  favorables;  que  el  servicio  cumpla  con  los  requisitos  de  los  clientes  y  las 
  reglamentaciones  correspondientes,  y  que    la  información  requerida  por  los  clientes    sea  suministrada  de 
  acuerdo con los lineamientos y procesos de la Organización.  
   
  Recuerde que todo proceso  de enseñanza‐aprendizaje requiere de técnicas y métodos de estudio, además 
  de dedicación,  disciplina y responsabilidad. 
   
 
 
 
 

1) Manual de Diseño Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formación Profesional Integral, Versión 2, Agosto
2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje.
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PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE 
 
 
1.  Investigar, Leer e interpretar sobre : 
  Concepto de Personalidad  
  Conducta y pensamiento 
  Aspectos de la personalidad  
Características de la personalidad  
 
Factores de la personalidad  
  Dimensión interpersonal  
2.  Desarrollar un ejercicio que permita una autoevaluación personal (DOFA) 
3.  Elaborar un árbol de la vida 
4.  Esquema de Proyecto de vida, aplicado a las diferentes áreas de desarrollo del individuo  
  5. Realiza un evento aplicando las normas de protocolo y etiqueta, así como las de servicio al cliente,   
  como evidencia práctica 
 
3. EVALUACIÓN 
 
EVIDENCIAS DE  TECNICAS E INSTRUMENTOS DE 
CRITERIOS DE EVALUACION 
APRENDIZAJE  EVALUACION 
Evidencias de conocimientos 
Respuestas a  • Identifica  con  objetivo    las TÉCNICA: Formulación de preguntas 
preguntas sobre:  cualidades que debe  poseer el   
• Personalidad  empleado  que  atiende  público  INSTRUMENTOS: 
• Imagen Personal  y facilita el Servicio.  Cuestionarios 
• Relaciones     
• Interpersonales.  • Participa  activamente  en  la  TÉCNICA: Observación sistemática. 
• Empresa y  socialización de lo investigado   
Organizaciones  INSTRUMENTOS: 
• Cultura del Servicio  Verificación directa 
• Servicio 
• Servicio al Cliente 
• Etiqueta y protocolo 
 
 
Evidencias de Desempeño 
Resultado de la  Reconoce de manera honesta sus   
observación durante el  cualidades y facultades y la importancia   
proceso de:  en el desarrollo personal, laboral y   
  profesional.  TÉCNICA: Observación  Directa 
Sociabilización de la actividad     
con el grupo     INSTRUMENTOS: 
    Verificación directa 
Evento de etiqueta protocolo y  Planifica,  organiza,  y desarrolla un   
servicio al cliente   evento en donde demuestre las normas   
  de protocolo y etiqueta y de servicio al 
  cliente (el tema se definirá en el 
momento a realizar esta evidencia) 

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Evidencias de Producto  
     
Elaboración del proyecto de  Presenta un modelo de gerencia de vida   TÉCNICA:  Valoración del producto  
vida   INSTRUMENTOS: 
  Lista de Verificación 
 
 
 
 
 
5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS 
 
 
AMBIENTES:       • Aula de clase 
  • Entorno laboral 
• Internet 
 
      . Ambientes naturales 
   
 
MEDIOS Y RECURSOS:     • Software English  Discoveries  Plataforma Black board – Sena  
   
  • Textos: 
  • Guías de Aprendizaje 
• Videos: 
 
 
 
6.  GLOSARIO 
 
Investigar y dar criterio de:
 
 
Hábito, actitud, aptitud, Conducta, Proyecto, Egocentrismo, Emoción, elementos embriológicos, biotipo 
 
Cultura, sensaciones. Percepción, autoestima, inseguridad, pereza, egoísmo. 
   
 
Etiqueta,  Protocolo,  Servicio al Cliente,  cultura del Servicio 
   
Organizaciones,  tipos de organización,  empresa,  tipos de empresa,  sociedad,  tipos de sociedades, Cultura 
 
Organizacional,  Manuales de procedimientos y de evaluación. 
 
   
Cultura del Servicio,   servicio,  cliente,  clases de cliente,  momentos de verdad 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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7. BIBLIOGRAFIA 
 
 
  • Textos:
 
- Servicio al Cliente. BONILLA, Ligia, Biblioteca Centro de Servicios
  Administrativos, Sena, Regional Distrito Capital
  - Teorías de la Personalidad : DICAPRIO, Nicolás S
  - Relaciones humanas: Fruehling, Rosemary 
  - Evaluación de la personalidad: COHEN, Jozef,
  - Enciclopedia de la Secretaria Moderna, volúmenes 1-4.
- Manual Bilingüe de Correspondencia para Secretarias
 
  • Videos:
  - Sobrevivir entre pirañas I y II
- Servicio al cliente
  - Soy tu cliente Recuérdame llámame 24 Horas
 
 
Elaborada por:    
 

Fecha  29  09  2008 

 
 
  Hilda Patricia Peña Vásquez 
Ajustada por:      
 

Fecha  29  09  2008 

 
 
 Hilda Patricia Peña Vásquez 
 

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