Sistema de Gestión

de la Calidad
Versión 1
F2-6060-014 / 02-06
 
1. GUIA DE APRENDIZAJE    No. 4 
 

Código: 12210136  Fecha:  28‐10‐2008 
Regional: Cundinamarca   Centro de formación: 
Centro Desarrollo Agroempresarial  
Estructura curricular o Programa de Formación  Duración  en  horas,  etapa   
  Lectiva          2620 
ADMINISTRACION EMPRESARIAL    Duración  en  horas,  etapa   
productiva       880 
Total en  horas,  de la Formación    
3500 
Módulo de Formación:  Duración en horas: 
RELACIONES EMPRESARIALES   868   
Unidad de Aprendizaje:  Duración en horas: 
Servicio al Cliente   355 
Modalidad(es) de formación:  Presencial  
Resultados de Aprendizaje: Atender al cliente, cara a cara y a través de medios tecnológicos, 
teniendo en cuenta la etiqueta, protocolo y políticas de la Organización.  
Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Definir la importancia  Duración en horas: 
de la atención al cliente cara a cara o los momentos en que se puede   
implementar la tecnología para atención  6 
 
 
2. INTRODUCCIÓN 
  Esta guía les permitirá definir los momentos en que se deben atender a los clientes cara a cara y/o 
  implementando sistemas de alta tecnología para la recepción de servicios,  según lo que piensan 
  los clientes 
 
 
 
3.  PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE 
 
 
  1. Leer el caso Harvard Bussines Review “La Calidad que los Clientes no querían” 
  2. Definir para usted qué es mejor para la empresa en cuanto a servicio al cliente,  es decir 
  deben tomar partido como asesores de la empresa para realizar una recomendación 
3. Responder  a  la  pregunta  del  artículo  ¿Debería  Quality  Care  instalar  el  nuevo  sistema?,  
 
debe  tener  en  cuenta  no  solo  los  gustos  de  los  clientes,    sino  la  inversión  (si  fuere 
 
necesaria) tanto en dinero como en personal y si está garantizada 
  4. Realizar un escrito de máximo una página en Word a 1 espacio,  en donde deje consignada 
  su recomendación a los directivos de la empresa,  justificándola. 
 
1) Manual de Diseño Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formación Profesional Integral, Versión 2, Agosto
2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje.
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4. EVALUACIÓN 
 
EVIDENCIAS DE  TECNICAS E INSTRUMENTOS DE 
CRITERIOS DE EVALUACION 
APRENDIZAJE  EVALUACION 
Evidencias de conocimientos 
Respuestas a  •  Identifica  con  objetivo    las  cualidades  TÉCNICA: Formulación de preguntas 
preguntas sobre:  que  debe    poseer  el  empleado  que   
• Qué es servicio al cliente cara  atiende público y facilita el Servicio.  INSTRUMENTOS: 
a cara  • Identifica claramente que es un servicio  Cuestionarios 
• Qué es un  servicio de  de alta tecnología   
alta tecnología para   
recepción de servicios 
 
 
Evidencias de Desempeño 
Resultado de la  Reconoce plenamente los momentos   
observación durante el  para implementar atención de servicios  TÉCNICA: Observación  Directa  
proceso de:  cara a cara y/o de servicios de alta   
  tecnología  INSTRUMENTOS: 
Socialización del trabajo de  Verificación directa 
cada uno en plenaria 
 
 
Evidencias de Producto  
     
Elaboración de documento   Presenta un documento en donde  TÉCNICA:  Valoración del producto  
  recomienda a la empresa del caso la   
implementación de uno u otro servicio:   INSTRUMENTOS: 
cara a cara y/o servicio de alta  Verificación directa 
tecnología;  sustentando su 
recomendación  
 
5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS 
 
  AMBIENTES:       • Aula de clase 
  
  MEDIOS Y RECURSOS:    • Documento:   Caso “La Calidad que los Clientes no querían” 
 
 
 
6. GLOSARIO 
 
 
 
 
Definir:            Qué es: Atención al cliente cara a cara 
 
                          Sistemas de alta tecnología para la recepción de servicios 
 
 

1) Manual de Diseño Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formación Profesional Integral, Versión 2, Agosto
2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje.
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7. BIBLIOGRAFIA 
 
 
   
• Documento 
 
  
  1. La Calidad que los Clientes no querían‐ Dawn Iacobucci,  Casos Harvard Business Review  
 
 
 
 
 
 
Elaborada por:    
 

Fecha  28  10  2008 

 
 
  Hilda Patricia Peña Vásquez 
Ajustada por:      
 

Fecha  28  10  2008 

 
 
 Hilda Patricia Peña Vásquez 
 
 
 
 
 
 

1) Manual de Diseño Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formación Profesional Integral, Versión 2, Agosto
2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje.
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