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CALIDAD EN EL SERVICIO

Es tiempo de que se deje de hablar de la calidad en los servicios y ms bien se empiece a pensar en como mejorarla. Cuando se presta un mal servicio a los clientes realmente no existe excusa que valga, mientras que cuando ofrecemos un servicio de excelencia siempre incurriremos en menores costos y se asegurar un mejor futuro para nuestra empresa. En pocas palabras, cuando ofrecemos un mal servicio a aquellos que nos favorecen con su preferencia todos pierden, nadie gana. Pierde nuestro cliente, pierde la empresa, pierden los Gerentes, Supervisores y Oficiales, pierde la comunidad y, en ltima instancia, pierde el pas. La base para ofrecer buenos servicios la encontraremos cuando aprendamos a escuchar atentamente a nuestros clientes y nos comprometamos a establecer un compromiso total por parte de todos y cada uno de los miembros de nuestra empresa, buscando mejorar diariamente a fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes y confirmar de esta manera una de nuestras polticas: Ser una empresa rentable, con clientes satisfechos y empleados motivados en un proceso de mejora continua. El compromiso no nicamente es de los Oficiales que tienen contacto directo con el cliente. A efecto de que nuestra empresa sea capaz de ofrecer servicios de excelencia a sus clientes, debe comprometerse a cumplir con: 1. Proporcionar sentimientos de confiabilidad al cliente, esto se logra prestando los servicios a tiempo y con los perfiles personales y de servicio que se prometieron y de acuerdo al esquema equilibrado sobre lo que el cliente necesita, lo que le ofrecemos y lo que le entregamos. 2. Construyendo y manteniendo una buena imagen de la empresa, caracterstica que se ve reflejada en la buena presentacin de las

instalaciones fsicas, equipos, material escrito, as como la presentacin personal y pulcritud de todo el personal. 3. Promoviendo la actitud de servicio entre el personal, brindar atencin personalizada a los clientes, hacindoles sentirse como el elemento de ms importancia para la empresa. 4. Comprometerse a recuperar a los clientes inconformes con el servicio, esto se logra ayudando a los clientes a recuperar la confianza en nuestra empresa con la ayuda de los conocimientos, inters y cortesa de todos y cada uno de nosotros, desarrollando la habilidad de transmitir a los clientes inconformes un nuevo sentimiento de seguridad y confianza de manera eficaz para tomar las acciones posteriores necesarias inmediatamente despus de haberse proporcionado un mal servicio. La calidad del servicio es de suma importancia para nuestra empresa, ya que repercute directamente en el nivel de valor que le da el usuario al sentir que aumentan sus beneficios y se reducen sus molestias. Es un hecho que los usuarios de un servicio siempre buscarn obtener un Valor adicional en lo que adquieren, a cambio del dinero que paga. La informalidad, incompetencia, inconveniencias, negligencia, inflexibilidad, falta de inters o indiferencia, representa un precio que, generalmente, los clientes se niegan definitivamente a pagar. Aunque el caer en errores es una caracterstica inherente a todo tipo de actividad humana, tambin es una realidad que ciertas empresas cometen una mayor cantidad de errores que otras. La principal causa de esta situacin parece darse en la diferencia de actitud que se da en los empleados. Generalmente, cuando se presentan actitudes de servicio positivas entre los empleados, el resultado directo suele ser una disminucin en la cantidad de errores por negligencia que se cometen. Los clientes, por lo regular, nunca tiende a dar un reconocimiento adicional al precio que se pact por el servicio ya que ellos esperan que la empresa simple y sencillamente haga lo que le toca y por lo que cobra. Por lo tanto es

bueno ganarse su aprecio y reconocimiento buscando sorprenderlos de manera positiva con detalles que muestren una atencin esmerada, un esfuerzo adicional o simplemente un mayor grado de compromiso para superar las expectativas de sus clientes. Cuando los clientes notan que la empresa hace esfuerzos sinceros y concertados para cumplir con sus expectativas y solucionar sus problemas de seguridad, suelen volverse, en general, ms tolerantes a los posibles errores en el servicio; pero cuando la empresa falla en proporcionar buenos servicios, la posibilidad de recuperacin del cliente depender nicamente del tipo de respuesta que la empresa pueda otorgarle. En la realidad la confianza del usuario en la empresa, esto sobre experiencias conocidas, solo logra destruirse completamente, ms que por un solo problema en el servicio, cuando surge una falla que implica un grave error, una serie de errores en cadena o cuando las medidas de recuperacin tomadas por la empresa son tan dbiles que ms bien agravan el problema original en lugar de corregirlo. Son conocidas algunas situaciones donde llega a ser imposible que el cliente inconforme regrese, si lo hace, no lo haga con el mismo nivel de confianza y compromiso que en el pasado. Ante el problema de un mal servicio, errores o no cumplir cabalmente con sus expectativas, la mayora de los clientes inconformes estn dispuestos, en algunos casos, a: 1. Recibir una disculpa sincera 2. Recibir el ofrecimiento de una compensacin que considere justa 3. Ser tratado de una manera que muestre la preocupacin de la empresa por el cliente y su Inters por ayudarlo a cumplir con sus expectativas y resolver su problema. 4. Simplemente recibir el servicio que le fue ofrecido en lugar de cualquier otro que se quede corto.