Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
(ISO 2004:2009)
ICS 03.120.10
EN ISO 9004
EN ISO 9004:2002
EN ISO 9004:2009.
.
!
CEN.
2009-12-22.
"
. 2
52 .
EN ISO
2009
. # $
, %&
&
&, $
*
.
1797 , . , . "/&
&" 6 13
www.bds-bg.org
"
6
8N ISO 9004:2009
&
/< 34 =
&.
.
EN ISO 9004:2002.
#
$
ISO 9000,
EN ISO 9000:2007.
52
EN ISO 9004:2009
.
2009
6
EUROPEAN STANDARD
EUROPISCHE NORM
NORME EUROPENNE
EN ISO 9004
" 2009
ICS 03.120.10
EN ISO 9004:2000
(ISO 2004:2009)
Managing for the sustained success of an
organization - A quality management
approach (ISO 9004:2009)
CEN
1 2009.
>
CEN/CENELEC
$
#*
CEN/CENELEC,
,
&
. ?
@
& Management Centre
&
CEN.
!
(
,
). #
,
&
CEN
&
Management Centre,
!
.
>
CEN
: ?,
,
, #
, B
, B,
, 8,
,
,
,
, <, /
, /
, /%, D
, ", *
,
,
F,
, , =
, H
, H
, J
, >*
,
K
K.
&
&
CEN.
B-1000 Brussels
6
EN ISO 9004 E
2009
.2
EN ISO 9004:2009
;
CEN
ISO
#
P
$
2
3
7
7
4
4.1
4.2
4.3
4.4
=
@
P! $
@
,
*
, &
7
7
8
8
8
5
5.1
5.2
5.3
5.4
P! $
F
P!
P
9
9
9
10
11
6
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
=
P! $
H
&
j
F
,
@
11
11
12
12
13
14
15
15
16
7
7.1
7.2
7.3
=
P! $
P ! *
16
16
17
17
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
"
%,
,
P! $
"
%
?
, &
%,
18
18
18
18
21
22
9
9.1
9.2
9.3
9.4
,
P! $
"
22
22
23
23
24
$ A (
) "
&
26
$ # (
)
&
44
$ (
) $ ISO 9004:2009 ISO 9001:2008
49
51
2009
. 3
EN ISO 9004:2009
&
@ $
$
. CEN [/ CENELEC]
$
@
!
.
EN ISO 9004:2000.
#*
CEN/CENELEC
2009
. 4
EN ISO 9004:2009
ISO/IEC, &
2.
P
&
@&
$
. P
@&
$
!
&
.
$
-
75 %
&.
&
@ $
. ISO ,
.
ISO 9004
@& ISO/TC 176 =
&
& (Quality Management and Quality Assurance), 2 (Subcommittee SC 2),
& (Quality Systems).
(ISO 9004:2000), e
@&.
=
@
ISO 9004, !
&
$
.
2009
. 5
EN ISO 9004:2009
$
,
!
@,
@
&
&
$
,
!
!
.
@
&
& &
, @
!
! ,
,
,
,
,
$
/
.
$
-* @
&
&,
ISO 9001.
$
&
&
&
$
. F
*
&,
%&
!
ISO 9001 ISO 9004,
1.
2009
. 6
EN ISO 9004:2009
,
*
"
&, !
@
ISO 9004, . 4,
=
@
&
,
*
ISO 9001, . 5,
P
=
-!%#!
-!%#!
P
:
& (ISO 9001)
.%&$
,
!
>!.. 1 $=?!% '&- %$ !#'$ =$ *$-%! %$ $@##, %$%$ %$ F!
$
,
ISO 9001
.
,
.
# $ ?
&,
,
$
.
# $ #
&,
&,
ISO/TC 176.
# $
, &
&
, $ ISO 9001:2008 $
.
2009
. 7
EN ISO 9004:2009
1
$
,
@ & @
&
&.
,
, .
$
&
,
.
=$$%
&. P &.
'!%! ! &-%!"
,
IS0 9000,
:
3.1
&,-.#$% *G
$
$
$
3.2
&$, "# .$%!=$F!"#$ !=,?$ "#$ &%#
* *
, !
&.
@, *
&
.
P
&,
:
,
*,
,
&
,
&
.
2009
. 8
EN ISO 9004:2009
@, *
:
&
,
%
,
*
,
&
,
@
$ @ $
&
,
@ &
&,
!
,
*
&,
j
,
*
@, %& &,
& &
! &
,
,
$ ,
,
!
,
$
! $ (%& @
),
, @!
,
,
&
$
!
,
@!
!
,
$
$
$
.
%
$
,
,
, @ ! &
.
#*
*
,
$
@
.
?
8/8|<?:
&
$ ISO 31000.
&
.
2009
. 9
EN ISO 9004:2009
=
&
@
.
# ,
& &
$
&
, $
. H
&
,
, &, ,
*
%&
!
.
$+-!F$ 1 !'! =$ =$!%#$%! #$%! ! #G%!# #+%#! ! @$$%!"
$!%#$%$ #$%$
#+%#! ! @$$%!"
<
*
&,
/
@
&
$
&
j
#
P!
P
8&
,
#$#.!" ! -!#!$
@
.
?
8/8|<?: # $
""
&
&
!
, ""
$
, ..
,
$
&
,
.
,
@ (
@!)
$
.
$
, $
,
:
%
,
*
, %& &
,
, @, & , &
&
,
&
,
2009
. 10
EN ISO 9004:2009
$
,
!
@ @,
,
@ , @
&
.
& @
,
.
!
&
,
,
, $
@.
!
.
?
8/8|<?:
&
&
,
$ .
,
:
!
&
,
&
,
!
,
&
@! ,
@
!
,
, @
.
*
:
$
& $ &,
!
&
&
,
$
&
,
,
$
,
@
$
, $
&
@
,
,
@,
%,
,
, &
,
& @ , %& @
,
,
,
, %&
@
,
, &
.
2009
. 11
EN ISO 9004:2009
5.3.3 ,J#"$%
!
$ . P
$
&:
!
! $
,
,
$
$ ,
,
, $
& @!
.
@
.
,
. P
!
%&
@
&
,
!
$
,
*
.
@
&
&
. "
,
!
$
&
& ,
.
$-%! %$ *!#
& & .
.
, & (@&
, $ !,
, ,
,
)
&, @
,
,
%,
,
, $
.
&
! ,
@ $
%
,
$
@
. 8
,
@.
P
&
*
&
, %&
,
* &
@ . F
!
@
,
.
2009
. 12
EN ISO 9004:2009
6.2 >!%$%! *!
#*
, @
! ! . H
$
& ,
, $
,
.
P
$
%, &
,
.
P&
$ !
&
@!
.
&
,
$
.
$
$
&
& @
. "
:
&
,
&
,
@
,
,
@,
.
?
8/8|<?: ISO 10014
&
,
$
&
&
ISO 9000.
,
!
!
.
%& *
! , @
, &
&
,
,
. =
*
&
,
&
@ &
&
. P
, &
$
.
P
,
:
!
&
@
,
&
@ ,
$
*
,
& $ *
,
$
*
,
&
!
$
,
,
.
2009
. 13
EN ISO 9004:2009
6.3.2 '#%#%# %$ %$-$
&
@
,
$
;
& !
,
,
:
,
$
$
& &
, ,
,
,
!
!
$ !
!
, @
!,
/
!
,
,
$
.
,
@
,
!
,
&
&
,
@!
@!
$,
$
,
*
,
&
,
&
,
$
&
&.
?
8/8|<?:
&
!
$
&,
$ #.
&
.
<
j
,
:
2009
. 14
EN ISO 9004:2009
j,
@,
@
&
,
j
(
,
,
, @, &),
&
j,
$
j.
?
8/8|<?:
&
* $
&,
$ #.
6.4.2
=+, F%"$% ! &+"$% %$ ,='<%#!# %$ &#$@!F! ! $#%V!
P
$
,
&
j
@ $
, & ,
,
&
.
&
j
:
@ &
@
,
@ $,
$, $
&
&
&
j,
, &
!
&
j.
. <
:
(%&
$
,
$
,
$
),
,
*
,
,
@,
,
@
.
P
,
,
$
, %&
@!
2009
. 15
EN ISO 9004:2009
,
&* &
,
&
:
&
$
!
,
,
@&
, %&
,
$
,
!
,
,
,
$
, ,
,
@
, &
, *
,
.
F
!
, &
! !
!
(
,
&
j). # !
, &
&
!
,
,
$
(
!
).
6.7 %$%!", !%L'$F!" ! #G%-.!"
6.7.1 +J! -<%!"
P
$
,
!
,
@,
$
! .
&
, &
, $
,
!
,
. P
@
,
@
.
6.7.2 %$%!"
#*
&
,
!
. #*
!
&
&
,
! !
,
* * &
&
.
&
, $
!
,
:
,
,
&
j,
( ), !
!
,
$ $
( &
$ &
),
.
2009
. 16
EN ISO 9004:2009
6.7.3
%L'$F!"
P
$
$
!
, @
*.
%&
, @
@
,
,
!
,
&
! *
.
!
,
@ $. P
,
&
,
!
$,
@.
6.7.4 G%-.!"
#*
&
@& $
$
,
,
,
,
& , $
* .
P
,
!
:
@
, %&
!
,
&
@ ,
,
@
,
,
,
.
?
8/8|<?:
&
&
!
$ ISO/IEC 27000
,
ISO/JTC 1/SC 27,
@.
. P
&
$,
&
& & .
P
!
&
!
,
,
.
P
@ $
,
.
?
8/8|<?:
&
$ ISO 14001
*
,
ISO/TC 207.
$-%! %$ F!#
& @
.
2009
. 17
EN ISO 9004:2009
,
!
&
, %& , $
* ,
.
$
&
" @",
%&
,
, &
.
@
$
@!
@
.
&
$
,
@
.
&
&
" @ *
". D$
$
@
.
?
8/8|<?:
@ $
,
&,
$ #
$
,
,
$
$
ISO 9000 - =
@
[34].
, ! $
&
.
&
,
,
%,
.
:
,
*
,
& &
,
,
,
,
,
,
,
,
$
,
,
%
,
!
,
/
.
&
@,
@
.
7.3 #.%#! ! ,-%'J!" #%?%! %$ F!#
(&
&
),
!
, $
,
. P
$
&
.
2009
. 18
EN ISO 9004:2009
P
, & , !
&
&
,
,
$
@
%&
& .
%
,
,
$
$.
8.2 $+-X&%!
#*
$
,
!
%
,
,
, @
:
! ! &
&
,
,
, $
@,
@
&,
,
*
!
@,
,
,
@
,
, & &
,
$
,
@
@
!
$ ,
$
($ $ A).
?
8/8|<?:
&
&
$
,
&,
$ #.
8.3
='$%
8.3.1 +J! -<%!"
#*
, ,
,
&
&
.
,
%
,
, @
$
,
*.
@! %&
@
%
*
!
&
.
%&
@
@!
.
:
,
%
,
,
(benchmarking),
$
, %&
&,
j,
2009
. 19
EN ISO 9004:2009
%
&
@
.
@
(
. Key performance indicators, KPIs).
&
,
,
%
,
!
,
@. #*
%&
@
&
& *. <%&
@
@!
&
@,
*
.
<%&
@
@!
,
, .
,
,
!
$.
%&
@
, &
,
, &
$
!
,
,
.
&
:
$
!,
!,
,
,
,
,
,
@.
*
,
,
$
. P
$
, &
,
@
,
.
#*
.
$
%&
$
,
ISO 9001 (
&) ISO 14001 (
*
),
$
*
, ,
& .
, *
$
&,
.
#*
,
,
%
*
(
* &
&
!
). 8
2009
. 20
EN ISO 9004:2009
$
&
.
#* $ !
&
(&
$ $
),
$
.
@ *
&
:
*
,
(benchmarking),
&
,
-
$ .
F
*
, $
!
,
$
.
!
&
@
. #*
*
&
* ,
, $
!
.
P
&
,
,
!
.
?
8/8|<? 1: #$ ISO 19011
.
8.3.4 $'F%"$%
&
$
($ $ ?).
,
*
$
-
!
,
.
$
,
@ / .
F
:
$
,
$
@
,
,
&
@,
-
,
$
.
F
.
F
!
.
@
.
?
8/8|<? 1: # ISO 10014
&
,
&
&,
.
?
8/8|<? 2: #$ $ ?
&
.
2009
. 21
EN ISO 9004:2009
,
, ,
.
a) !
,
*
,
$
,
!$
,
,
,
.
b) =@
:
*
(
%&
$
j,
),
,
,
@,
@
,
$
*
.
c) P
$
,
,
:
$
,
j
,
@
,
$
@
, !
,
,
@
&
,
%
,
%&
($ 6.7).
8.4 %$-!=
#*
,
%
,
*
,
$
. P
%
@!
@
.
?
$
*,
, *
,
:
!
! ,
-
,
2009
. 22
EN ISO 9004:2009
$
,
! @ @
,
%
,
*
,
$
, %&
%&
@,
,
* ,
,
.
&
$ .
*
&
,
$
.
!
$
,
.
%&
*
, %&
,
$
*
.
8
$
.
@ $
$
; $
&
!
.
@ $
.
@
,
.
2009
. 23
EN ISO 9004:2009
.
,
$ :
,
,
,
&*
,
,
@,
@!
.
,
!
&
$
&
.
9.2 &+"$%
$
&
.
P
, ,
&
.
@
"
--
-" (Plan-Do-Check-Act, PDCA). D
@
& .
P
, &
&
&:
$
&
& !
,
@ ,
$
,
.
?
8/8|<?:
&
$
,
&,
$ #.
9.3 ,&%!"
9.3.1 +J! -<%!"
,
*
, $
,
$
&
. P
:
$
,
$
,
@ .
2009
. 24
EN ISO 9004:2009
9.3.2 !-$.$%
"
&
,
:
@
(.. ,
!
&
, !
,
*
,
$
),
(..
&
&
),
(..
),
(..
$
9.3.3 -$%!$%
$
$ $
&
. P
,
. P
@ .
9.3.4 F!
, $
$
:
$
@ ,
@ ,
,
$
,
!
! $,
&
@.
9.3.5 !
P
,
,
%&
&
@
, %&
,
@.
9.4 !&+!$% %$ =%$%!" ! !#
P
!
&
.
@, @
,
$
&
.
a)
%&
$
:
2009
& * * &, %&
@ @,
. 25
EN ISO 9004:2009
&
&
.
b)
,
$
&
&
,
&
.
%&
$
:
,
,
,
$
,
,
,
,
$
,
,
$
&
,
&,
&
.
*
$
@.
2009
. 26
EN ISO 9004:2009
!-<%!
(
)
Y
.1
+J! -<%!"
&
*
.
$
! @
. $
!
,
!
/ ,
! .
P
,
$
,
@. @
$
,
,
.
F
$
@
.
$
!
,
$
-
& !
.
"
&
,
$,
,
$
, %&
%&
.
$
,
,
$
.
?
8/8|<?:
,
&.
%&
&
$
.
.2
Y&- =$ ="-#
$
,
@ &:
&
,
%
,
*
,
$
,
,
@! ,
,
, !
,
$
!
,
*
&
j.
&
, $
*,
&
%&
&, . H
?.1
!$
&
,
@
& . P
$
$
,
2009
. 27
EN ISO 9004:2009
. <,
,
,
,
, @
-
.
?.1 ?.7
$
.
-X@
-'%#
! 2
! 3
! 4
! 5
8 1
< 1
P
< 1
"
-
8 2
< 2
P
< 2
"
-
8 3
< 3
P
< 3
"
-
.3
*
& * ,
&
$ ($
?.1).
.4
*
,
&
&
$.
8
$
?.2 ?.7
&
$
;
& $
& ,
. <
@!,
$
&
.
.5
D
$
%&
:
a)
$
*
&
, !
,
,
:
%& ,
$
,
$
.
b)
,
c)
&
, ! *
(
!
&
@! )
.
P
$
.
2009
. 28
EN ISO 9004:2009
d)
.
* &
,
, &
,
&
;
&
1 -
.
!
-
,
.
e) !
.
&
$
,
.
$
($
?.2).
f)
@
/ . $
&
.
#$
&
& .
$
*
, @
- .
4. =
@
9.
,
5.
8. "
%,
,
.%&$
T
>!.*$ .2
-X#$F!" %$ !' =$ =*-#$#! # $'F%"$%#
.6
=*-#$#! #
%,&%!"#$
$'F%"$%#
-$%!$%
%$
&+"$%#
*
/ ,
@
,
$
.
2009
. 29
EN ISO 9004:2009
, &
, $ !
:
&
(
$
$
,
@, $
&
),
,
%
& $
&
,
.
,
@
&
& ,
@.
2009
2009
(F!)
$ $
.$%!=!$%!
&%#!#?
(*!)
(#$#.!" !
-!#!$)
$
%+G&!', =$
&$ #!.%$#
=*-#$#!?
$ ?$$
$<%?
($-%!)
$,
&G&,# =$
-!&#?
($-%!)
,G* $ $
%$@%!
!%#!# %$
,&##?
-X@ -'%#
"
&
@
,
.
F
&
.
F*
@
&.
&
,
,
,
$
&
.
@
!
,
*
.
! 1
&,
@,
,
.
F
.
F
.
,
&.
F*
&
.
@
!
*.
$
.
&
.
!
&,
,
$ ,
.
.
F
&, &
@
.
F*
!
.
!
&,
$
&
! ,
=
,
!
.
F*
@
,
@.
@
&
,
!
&
.
@
!
*.
! 5
&
!
.
P
$
.
! 4
&
.
"
$
&
&
.
! %$ ="-#
! 3
F*
&
.
@
!
,
*
&
.
&
,
$.
! 2
$+-!F$ .1 $'F%"$% -X@! -'%#!. ,=$ '<&* X@!# -'%#! ! %!$#$ %$ ="-#
.30
EN ISO 9004:2009
*
@
,
,
& &
.
#
, &
.
#
&
.
"
&
@
@
.
*
&
,
.
<%&
@
%.
, $
.
*
&
&.
! 4
*
&
,
&
.
"
%
.
, -
.
"
%,
&.
! 3
*
!
.
"
%
&.
<
!
*
&
&.
! 2
*
*,
.
#
,
.
F
&
&.
<
!
&
.
! 1
! %$ ="-#
&
.
*
<%&
@
%&
%
&
& @!
$
.
,
$
! 5
(&+"$%,
%,&%!" !
!&+!$% %$
=%$%!" ! !#)
?
8/8|<?:
- ,
, *
! *
.
(&+"$%,
%,&%!" !
!&+!$% %$
=%$%!" ! !#)
$ !&+!$#
=%$%!" ! !#?
$ &-"#
!!##!#
#%?%! %$
&+"$%#?
($+-X&%! !
!='$%)
$ %$+-X&$$#
=*-#$#!#?
($+-X&%! !
!='$%)
$ $ #!.%$#!
=*-#$#!#?
-X@ -'%#
$+-!F$ .1 $'F%"$% -X@! -'%#!. ,=$ '<&* X@!# -'%#! ! %!$#$ %$ ="-# ($)
.31
EN ISO 9004:2009
2009
2009
$
%$
*
.
P
,
@
.
!
$
&
.
4.2
,-.#$% *G
4,3
&$, "#
.$%!=$F!"#$
!=,?$ "#$
&%#
4.4
$!%#$%!
#$%!, #+%#! !
@$$%!"
P
&
.
!
.
*
&
$
.
!
&,
.
! 2
&
,
$.
& *
,
@
.
F
$
.
!
&,
&,
.
! 3
! 4
* *
.
!
&
.
=@
,
&
(
! ).
*
,
,
..
! %$ ="-#
& @!
(
) .
,
&
.
=@
,
&
(
! ).
!
.
! 5
?
8/8|<?:
!
- ,
, *
! *
.
&
.
! 1
4.1
($-%! =$
&,-.#$% *G %$
&$&%$ .$%!=$F!")
+J! -<%!"
@$
$+-!F$ .2 $'F%"$% #&-%!# -'%#! # #. 4 $-%! =$ &,-.#$% *G %$ "$ .$%!=$F!"
.32
EN ISO 9004:2009
5.3
$=!#! %$
#$#.!"#$ !
-!#!$#$
5.2
$=$+#$%
%$ #$#.!"#$
! -!#!$#$
5.1
(#$#.!" !
-!#!$)
+J!
-<%!"
@$
! 1
<
&
!
$
.
P
&
.
&
,
.
,
&
&.
&
.
! 2
,
$
.
F
.
&
.
%&
&
,
,
.
#
.
!
$ .
$
.
P
#
&
.
& @.
&
. $
.
@, $
&
&
.
%&
&
! *
;
@, *
.
?
$ $
$, &
.
,
$
,
%
,
*
.
#
@
%
&
, %&
.
, & @ !
.
!
@
;
!
, &
@
! $
.
F
,
.
&
.
! 5
D$
$, &
.
! 4
,
.
@
!
,
!
.
,
%&
&
-*
.
! 3
! %$ ="-#
.33
EN ISO 9004:2009
2009
2009
P
*
.
! 1
P
* *
.
! 2
#
.
! 3
! %$ ="-#
P!
&
! 4
8
$
&.
!
, &
.
! 5
5.4
+'% %$
!%L'$F!" =$
#$#.!"#$ !
-!#!$#$
@$
.34
EN ISO 9004:2009
$
,
.
!
.
<
&
,
.
.
$
,
.
P& *
6.3
%$- %$
.$%!=$F!"#$
*
&
&
&.
@
.
H
.
=
&
&.
$
-
.
.
P
&
&
.
*
$
.
!
$
.
H
.
@
*
.
%&
$
.
!
&
.
F
.
! 4
*
&
&
.
! 3
! %$ ="-#
#
$
,
%
.
F
&
.
.
6.2
>!%$%!
*!
#
,
%& @
,
%.
! 2
F
&
.
! 1
6.1
($-%! %$
*!#)
+J! -<%!"
@$
"
-
.
&
.
* $
%&
&
.
#
.
F
.
#$
&
(benchmarking)
! 5
.35
EN ISO 9004:2009
2009
2009
"
.
P
.
@
,
@.
6.5
%L$#*#*$
6.6
$+#%$ &$
6.7
=%$%!",
!%L'$F!" !
#G%-.!"
! 1
P
&
&
,
&
*
.
6.4
#$@!F! !
$#%V!
@$
! 2
!
, &
& $
,
.
#
,
&
,
!
,
,
@.
#
.
,
,
.
.
#
,
,
,
&.
,
@
*
& .
"
-
$ @
&
,
* &,
@.
*
&
.
$
& !.
!
&
j.
&
j
&
.
! 3
! %$ ="-#
,
@
j
.
, &
,
&
.
F
.
!
j
.
! 4
*
, @
.
.
$.
$
@
*
.
, &
j
!
@
.
! 5
.36
EN ISO 9004:2009
! 1
&
&
! 2
!
, @
.
F
,
!
.
#
! 3
! %$ ="-#
! 4
P
$
@
.
!
.
! 5
!
*
.
P
$
$, & @
,
*
!
!.
.
6.8
!&%! *!
@$
.37
EN ISO 9004:2009
2009
2009
P
&
.
&
&
! 1
#$
!
(
).
8
&
.
#
$
.
<%& ,
,
.
! 2
!
*
.
8
$
.
.
$
.
@
.
%& !
.
! 3
! %$ ="-#
<
.
&
$
*
&.
#&
.
*
,
$
.
! 4
$
.
$
!
.
F
%&
-
,
$
.
! 5
7.3
#.%#! !
,-%'J!"
#%?%! %$
F!#
7.2
-$%!$% !
%#- %$
F!#
7.1
($-%! %$
F!#)
+J! -<%!"
@$
.38
EN ISO 9004:2009
! 1
"
&
,
*
.
,
$
,
,
"
%
&
.
,
(..
).
"
% *
&
,
.
! 2
%&
,
.
,
,
& &
@
.
%
&.
"
%
&
.
%
*
&.
"
%
&
&
&
.
P
%&
&
j
.
P
@.
$
%
.
,
,
.
T
%&
@.
,
!
$
,
.
%
.
! 3
! %$ ="-#
! 4
"
&
,
!
%&
@.
F
%
.
@
& *,
&
.
&
! @.
&
.
P
$
&
%
*
&
%&
*
&
.
! 5
, $
@
,
%
.
%
$
.
"
%
&
,
@
,
.
&
&
!. <%&
8.3.2
-&
& *.
-X@!
B
@
<%&
!%&!$#!
%&
*
.
=$ *G$
&,
(
&
$
$
,
F*
&
.
$
,
@
F*
,
@!
& *.
$ ).
$
*
&
.
%&
.
$.
.
?
8/8|<?:
- ,
, *
! *
.
8.3.1
(
='$%)
+J!
-<%!"
8.2
$+-X&%!
8.1
($+-X&%!,
!='$%,
$%$-!= !
.-&)
+J!
-<%!"
@$
.39
EN ISO 9004:2009
2009
2009
8.3.5
$%!#-%
$%$-!=
(benchmarking)
8.3.4
$'F%"$%
8.3.3
,#?% &!#
@$
! 1
P
*
&
&
. *
.
&
*
.
P *
!
,
.
,
@.
! 2
%&
.
#*
.
&
.
&.
&
.
F
%& .
$
,
$.
P
*
(
!
P
&
.
<
@,
$
&
!
,
&
*, ..
%&
.
! 3
! %$ ="-#
%&
@
$
*
*
,
.
(benchmarking).
*
!
&.
F
%&
&
.
@
.
! 4
&
,
!
$
,
.
P
&
&
*
, $
j
.
P
%&
,
.
"
&
*
.
! 5
$+-!F$ .6 $'F%"$% #&-%!# -'%#! # #. 8 $+-X&%!, !='$%, $%$-!= ! .-& ($)
.40
EN ISO 9004:2009
&
*
&
.
?
&
.
8
*
.
F
&
%&
@
.
<
,
.
@!
.
$
&
&
&.
#&
!
&
,
.
!
@
&
.
<
*
! 3
& *
*
*
.
& .
*
&
.
.
#
,
, @
&.
! 2
&
.
&
@
.
*
&
.
! 1
! %$ ="-#
&
.
*
*
.
,
@.
8
&
j
&
.
& @
@
.
! 4
F
& &
$
&
&
.
@
j
@
, $
@
@
@
.
F
,
&
.
.
F $,
@
& &
,
.
F*
,
,
,
.
! 5
.
8.5
.-& %$
!%L'$F!"#$,
-*@%$ #
%$+-X&%!#,
!='$%# !
$%$-!=$
8.4
%$-!=
@$
$+-!F$ .6 $'F%"$% #&-%!# -'%#! # #. 8 $+-X&%!, !='$%, $%$-!= ! .-& ($ )
.41
EN ISO 9004:2009
2009
2009
"
$
&
&
,
.
"
&.
9.2
&+"$%
9.3
,&%!"
! 1
&
.
9.1
(&+"$%,
%,&%!" !
!&+!$% %$
=%$%!" ! !#)
+J! -<%!"
@$
! 2
,
&
.
#
,
!
.
P
,
*
,
.
#
&
&
.
,
&
j.
=
$
&
.
"@
.
! 3
! 4
! 5
"
,
,
,
&
.
F
,
.
&
j
!
.
8
&
.
"
.
$
$
,
*
.
%&
$
&
,
&
j.
#
&
$
, %&
.
$
-
,
.
"
,
$ @
$,
&
.
,
,
,
&
.
$
&.
F
, &
, &
$
.
! %$ ="-#
$+-!F$ .7 $'F%"$% #&-%!# -'%#! %$ #. 9 &+"$%, %,&%!" ! !&+!$% %$ =%$%!" ! !#
.42
EN ISO 9004:2009
.
.
! 1
!
.
*
&
.
! 2
%&
.
,
.
! 3
! %$ ="-#
*
$
@
.
%&
&
.
.
<
@,
&
*
$
.
! 5
$
$
.
$
$,
!
&
*
.
! 4
.
9.4
!&+!$% %$
=%$%!" ! !#
&#@$
$+-!F$ .7 $'F%"$% #&-%!# -'%#! %$ #. 9 &+"$%, %,&%!" ! !&+!$% %$ =%$%!" ! !#
($)
.43
EN ISO 9004:2009
2009
.44
EN ISO 9004:2009
!-<%!
(
)
.1
+J! -<%!"
$
&,
&,
ISO/TC 176.
*
@
$
.
$
. #
, &
! @
,
,
,
$
.
.2
P
! !
,
@
*
@
&
.
a) <%&
@
, & &
$
,
*
,
, .
b)
&
:
.3
&
&
,
, &
&
,
!
&
&
,
,
&
*
,
@ $
(
,
,
&,
,
! !
).
!%F! 2: -!&#
F
.
$
*
,
$
!
.
a) <%&
2009
&
,
.45
EN ISO 9004:2009
$
.
b)
:
.4
&
, %&
, ,
,
&,
, ! !
,
!
,
!
&,
$
,
&
&
,
@
@
,
@ , &,
,
&,
,
&
.
&
!
!
.
a) <%&
-
,
$
!
,
&
&
,
,
$,
, $
!
&
.
b)
!
:
.5
$
,
$
&
@,
!
*
,
@
&
&,
,
.
|
-,
*
.
a) <%&
-
-
@ -
&
,
2009
.46
EN ISO 9004:2009
-
$
.
b)
@ :
.6
&
&
, @
&
$
,
&
,
$
,
$ $
,
@
,
, !
,
,
@ ,
&
.
,
.
a) <%&
-
, &
- !
$
,
&
@ ,
*
,
.
b)
@
:
B.7
-
&,
, !
$
,
@, @
,
-
, @
! ,
&
& $ ,
$
&
*
&
,
&
,
,
&
.
"
$
.
a) <%&
2009
.47
EN ISO 9004:2009
-
!
$
,
&
&
,
$.
b)
:
B.8
@
$
,
&
,
!
,
,
,
8
*
.
a) <%&
-
*,
,
*
* &
&
,
!
,
*.
b)
*,
, :
B.9
, &
& &
$,
,
$
@,
,
*
,
,
.
#
&
*
*
.
a) <%&
-
*
,
!
@ .
2009
.48
EN ISO 9004:2009
b)
*
&
:
-
*, &
& &
&
$,
j,
&,
,
!
,
,
&
&
$
.
2009
.49
EN ISO 9004:2009
!-<%!
(
)
Y;
ISO 9004:2009
ISO 9001:2008
.1
$ ISO 9001:2008 $
$
.
ISO 9001
&, $
,
,
&
&
.
$
, & * $
@
ISO 9001,
&
&
@
&
&
.
$+-!F$ .1 ,###! '<&* ISO 9004:2009 ! ISO 9001:2008
@$ # ISO 9004:2009
4.1 (=
@
) P! $
-
4.2
@
4.3
,
*
4.4
, &
5.2 "
&
5.1 (
) P! $
5.3
&
5.2 F
5.3
&
5.3 P!
5.4
5.4 P
6.1 (=
) P! $
6.1 P
6.2 H
6.3
6.3.1 =
6.3.3 !
6.4
&
j
6.4.1 P! $
7.4.1
$
&
j
7.4.1
6.5
6.3
6.6 F
6.4 F
2009
.50
EN ISO 9004:2009
$+-!F$ .1 ,###! '<&* ISO 9004:2009 ! ISO 9001:2008 ($)
@$ # ISO 9004:2009
6.7
,
@
7.1 (=
) P! $
4.1 (
&) P!
7.2
7.1
8.1 ("
%,
,
) P!
$
!
8.2 "
%
8.2.3 "
%
8.2.4 "
%
8.3.1 (
) P! $
8.2 "
%
8.2.1 =
8.2.3 "
%
8.3.4
8.3.5
(benchmarking)
8.4 ?
8.5
, &
%,
8.4 ?
9.1 (
,
) P! $
8.5
9.2
8.5
9.3 "
7.3
9.4
2009
.51
EN ISO 9004:2009
>
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[6]
[7]
[8]
[9]
[10]
[11]
[12]
[13]
[14]
[15]
[16]
[17]
[18]
[19]
[20]
[21]
[22]
[23]
[24]
[25]
[26]
[27]
[28]
[29]
[30]
[31]
)
2)
#
.
ISO 14041:1998 ISO 14042:2000
ISO 14040:2006 ISO 14044:2006.
2009
.52
EN ISO 9004:2009
[32]
[33]
[34]
[35]
[36]
[37]
[38]
http://www.iso.org
http://www.tc176.org
http://www.iso.org/tc176/sc2
http://www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
3
4)
5)
D$
http://www.iso.org http://www.iso.org/tc176/sc2.
D$
http://www.iso.org/tc176/sc2.
.
,
ISO 9001:2008.
6)
&
,
!
$
,
ISO
, %&
@
&
. & T
ISO (sales@iso.org).
2009