Misso da AproCS

Apoiar o Desenvolvimento do Profissional de Customer Service e/ou Contact Center

Valores e Princpios

isenta e apartidria

sem fins lucrativos

promotora da excelncia e qualidade

coloca as Pessoas em 1 lugar

reas de Desenvolvimento
Bases de Dados de CVs Anncios de Recrutamento On Line WorkShops e Seminrios Estudos e Benchmarks

Webinrios

Frum de Debate

Formao

Eventos Sociais

Links (sites relacionados)

Certificao Profissional

Notcias e Novidades do Sector

Legislao

Associados

Patrocinadores

Parceiros

Marketing Intelligence Partner

Agenda
Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Concluses

Agenda
Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Concluses

Enquadramento
Frequentemente, verifica-se uma falta de sintonia entre:

Flexibilidade da Soluo Perspectiva do Fornecedor

Expectativa do Cliente

Expectativa do Cliente
o encantamento pela funcionalidade VS

o focus na aplicabilidade

Flexibilidade da Soluo
das solues integradas (mas fechadas)

s ferramentas (tool kits) flexveis

Perspectiva do Fornecedor
com elevado risco

com margem de segurana

Agenda
Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Concluses

Mapeamento de Processos
Um instrumento til ao Mapeamento de Processos a identificao do Ciclo de Vida do Cliente junto da organizao:
AQUISIO DESENVOLVIMENTO
ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA

RECUPERAO
DESACTIVAR REGRESSAR

= ILUSTRATIVO =

CONHECER

ENTENDER

COMPRAR

Mapeamento de Processos
Um instrumento til ao Mapeamento de Processos a identificao do Ciclo de Vida do Cliente junto da organizao:
AQUISIO DESENVOLVIMENTO
ACTIVAR USAR PAGAR AJUDA

RECUPERAO
DESACTIVAR REGRESSAR

= ILUSTRATIVO =

CONHECER

ENTENDER

COMPRAR

Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
CC

Identifica o Interlocutor
CC

Opo de Compra
CC

Modalidade de Pagamento
CC

Regista Ordem de Compra

CC

Prepara Produtos a Entregar

Logstica

Emite Factura
Logstica

Recolhe Produtos a Entregar

Transportadora

Entrega Produtos ao Cliente

Transportadora

Quando !?

Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
CC

Identifica o Interlocutor
CC

Opo de Compra
CC

Modalidade de Pagamento
CC

Data e Hora pretendida para Entrega

CC

Regista Ordem de Compra

CC

Prepara Produtos a Entregar

Logstica

Emite Factura
Logstica

Recolhe Produtos a Entregar

Transportadora

Entrega Produtos ao Cliente

Transportadora

Assina a Guia de Remessa

Cliente

Entrega Guia de Remessa

Transportadora

Fecha o Processo
Logstica

Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
CC

Identifica o Interlocutor
CC

Opo de Compra
CC

Modalidade de Pagamento
CC

Data e Hora pretendida para Entrega

CC

Regista Ordem de Compra

CC

Prepara Produtos a Entregar

Logstica

Emite Factura
Logstica

Recolhe Produtos a Entregar

Transportadora

Entrega Produtos ao Cliente

Transportadora

Assina a Guia de Remessa

Cliente

Entrega Guia de Remessa

Transportadora

Fecha o Processo
Logstica

Controlo de Pagamentos
Financeira

Inquritos de Satisfao
Qualidade

Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
CC

Identifica o Interlocutor
CC

Novo Interlocutor

Tipo de Interlocutor ?

J Cliente

Tipo de Cliente ?

Residencial

Empresarial

Mapeamento de Processos
Recebe Contacto do Cliente
CC

Identifica o Interlocutor
CC

Opo de Compra
CC

Modalidade de Pagamento
CC

Pagamento por Carto de Crdito

Modalidade ?

Pagamento no acto de Recepo

Pagamento posterior via Multibanco

Mapeamento de Processos
O Desenho dos Processos de Negcio permite: Obter uma perspectiva end-to-end dos Processos de Cliente o Processos de Cliente no so apenas os Procedimentos de Atendimento na primeira linha ! Recolha de Informao (Quando e Para Qu) Apresentao de Informao (Quando e Para Qu) Regras e Condicionantes (IF THEN ELSE) Pontos de Controlo (SLAs)

Caracterizar os Fluxos de Informao: o o o o

Identificar requisitos de Integrao de Sistemas e Aplicaes Resumindo no final ficamos com todos os workflows que devam ser configurados na soluo devidamente desenhados e caracterizados

Agenda
Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Concluses

Requisitos Funcionais
O Desenho de Processos permite consolidar os diferentes Requisitos Funcionais nos seguintes agrupamentos:

Masters de Dados

Fluxos de Informao

Requisitos da Plataforma de Suporte

Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos dever incluir os seguintes Captulos:

Enquadramento Desenho dos Processos de Negcio To-Be a suportar pela Soluo de CRM, como sejam (Por exemplo): o o o o o o o o Gesto de Leads e Oportunidades; Desenvolvimento de Oramentos; Gesto de Solicitaes / Pedidos / Encomendas de Clientes; Gesto de Dados de Clientes; Gesto de Contactos e Interaces de / com Clientes; Gesto de Incidncias; Gesto de Facturao e Pagamentos; Processos de Fidelizao e Reteno.

Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos dever incluir os seguintes Captulos:

Mapeamento dos Processos de Negcio face s diversas Aplicaes Informticas Legacy existentes na Organizao, com a identificao da Aplicao Informtica que dever suportar cada Funo. Identificao de requisitos especficos de informao em Bases de Dados, como por exemplo: o o Master de Clientes; Catlogo de Produtos: Objectos de Inventrio; Objectos de Facturao. Identificao de requisitos especficos de User Interface (Perfis Vs Visibilidades).

Requisitos Funcionais
Nesse sentido, o Caderno de Requisitos dever incluir os seguintes Captulos:

Identificao de necessidades de desenvolvimento de Interfaces entre as Aplicaes Informticas. Identificao de requisitos especficos de Relatrios e Indicadores. Identificao de necessidades de Migrao de Dados, entre os actuais suportes de informao de Gesto de Clientes e a futura soluo de CRM. Identificao de Requisitos de Performance que possam influenciar ou condicionar a plataforma tecnolgica de suporte para a soluo de CRM.

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Enquadramento Mapeamento de Processos Requisitos Funcionais Concluses

Concluses
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