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COMUNICAO ASSERTIVA: elementos, barreiras e tcnicas

Objetivos Neste tpico voc poder: Identificar os elementos da comunicao e as barreiras comunicao Reconhecer os efeitos da comunicao nos relacionamentos; Identificar tcnicas para comunicao interpessoal eficaz. No apenas aquilo que dizemos, mas tambm como nos apresentamos ao diz-lo, que torna as outras pessoas interessadas na nossa mensagem. Tudo o que fazemos na vida, fazemos em funo dos nossos relacionamentos: com o universo, com o ambiente fsico e social e conosco mesmo. E a base de todo relacionamento est na comunicao. Comunicar significa tornar algo comum. Quando uma pessoa transmite uma informao outra, essa informao passa a ser comum a ambas. Uma comunicao assertiva significa emitir uma mensagem seguindo um objetivo, com coerncia entre sentimentos, pensamentos e atitudes. Dessa forma... A assertividade uma atitude equilibrada que se opes passividade. Numa situao de passividade, a pessoa tem medo de se colocar; no persegue seus objetivos e, quando o faz, de uma forma insegura, o que leva ao fracasso, frustrao, concorrendo para a baixa auto-estima. A assertividade tambm se ope agressividade, na qual a pessoa se expressa com uma carga emocional muito grande, igualmente no levando ao atingimento dos objetivos. O que se obtm com a assertividade , principalmente, o equilbrio das emoes negativas, sem impedir sua expresso. Um empreendedor que no consiga expressar seus interesses de forma equilibrada tem poucas probabilidades de sucesso. Comunicar-se sair de si mesmo para ir ao encontro do outro. A comunicao fundamenta-se em capacidade dualstica de doao e recepo. S, Apud Lucas, s.d.

ELEMENTOS DA COMUNICAO
A base de cada pessoa e de toda a sociedade humana est na capacidade de os indivduos transmitirem, aos outros, suas idias, percepes, intenes, desejos e sentimentos. Porm, para que essa transmisso / comunicao efetivamente ocorra, alguns elementos precisam estar presentes: Emissor pessoa que emite a mensagem; diz algo a algum;

Receptor aquele que recebe a comunicao Mensagem o texto transmitido Canal a via de transmisso da mensagem (carta, telefone, etc.); Cdigo a linguagem utilizada na transmisso da mensagem (lngua portuguesa, linguagem gestual, etc.); Referente o assunto tratado na mensagem. Drumont (1993) considera que a boa comunicao envolve o aperfeioamento de cinco elementos crticos: a auto-imagem, o saber ouvir, a clareza de expresso, o saber lidar com as emoes e a auto-abertura, que entendemos corresponder ao prprio processo de desenvolvimento do indivduo; enquanto processo, seu desenvolvimento ocorre de forma gradual. Vejamos cada um desses elementos. AUTO-IMAGEM (OU AUTOCONCEITO) Formamos a auto-imagem a partir das percepes que temos a nosso respeito. Se nos consideramos feios, incompetentes para lidar com certas situaes, pobres, baixinhos ou muito altos, etc, significa que nossa auto-imagem negativa. Se, ao contrrio, reconhecemos nossas qualidades, potencializamos nossos pontos fortes, confiamos em nossa capacidade de aprender sempre, possumos uma auto-imagem positiva. As crenas que as pessoas possuem acerca de si prprias, esto sempre determinando seus comportamentos na comunicao. S pode haver percepo quando ela no est impregnada de pensamento. Quando no h interferncia oriunda do pensamento h percepo, que uma compreenso imediata de um problema ou das complexidades humanas. Krishnamurti A auto-imagem positiva facilita a interao, a auto-imagem negativa dificulta na medida que o indivduo evita se expor, para no evidenciar suas franquezas. SABER OUVIR Toda a aprendizagem relativa comunicao tem focalizado as habilidades de expresso oral e de persuaso. At h bem pouco tempo, dava-se pouca ateno capacidade de ouvir. A nfase exagerada, dirigida para a habilidade de expresso, levou a maioria das pessoas a subestimarem a importncia da capacidade de ouvir, em suas atividades dirias de comunicao. Segundo Drumont (1193,p.104) Ouvir, naturalmente, algo muito mais complicado do que o processo fsico de audio, ou de escutar. A audio se d atravs do ouvido, enquanto o ouvir implica num processo intelectual e emocional que integra dados ou imputs fsicos, emocionais e intelectuais, na busca de significado e compreenso. O ouvinte eficaz escuta no s as palavras em si, como tambm observa e percebe seus significados subjacentes.

a que ocorre a chamada linguagem subliminar, ou seja, aquela na qual alm da mensagem das palavras propriamente ditas, passa-se, tambm, alguma coisa mais, seja atravs do tom da fala, de algum gesto (linguagem auxiliar), etc. Nesse processo de ouvir, ainda pode acontecer de a mensagem no ser captada inteira em seu teor, em decorrncia de algum rudo da comunicao, isto , que em algum momento, algum daqueles seis elementos citados tenha falhado: uma palavra desconhecida do vocabulrio do receptor (falha no cdigo) ou a chamada telefnica que caiu (falha no canal), por exemplo. Nossa ateno oscilante. Manter nossa ateno contnua e concentrada sobre determinada situao ou objeto por muito tempo requer muitos anos de treinamento intenso. Normalmente, fazemos pequenas desligadas do contexto da comunicao para pensar no que o interlocutor est dizendo ou pensar, rapidamente, em algo que queremos fazer, etc. Nesses momentos perdemos parte da mensagem, e como pelo princpio do fechamento precisamos de definies, completamos os pontos perdidos com um contedo nosso, de modo a formar uma idia lgica. Ressalte-se que esse processo , na maioria das vezes, inconsciente, e esse o perigo, pois pode dar origem a mal entendidos e at a formao de boatos. O melhor facilitar a recepo da mensagem na ntegra, usando de honestidade. Se percebemos que viajamos enquanto ouvamos, a melhor sada solicitar ao interlocutor que repita a parte que perdemos. Demonstramos, com isso, nosso interesse em ter clara a mensagem. Voc j conversou com algum sem ter interesse no dilogo? O que voc aprendeu dessa conversar? Nossos interesses tambm so filtros para o que ouvimos. Se nos forarmos a ouvir algum ou alguma coisa na qual no temos interesse, nosso comportamento noverbal denunciar essa falta de interesse. Isso significa que... O ouvinte tem tanta responsabilidade na comunicao quanto o emissor. Com perguntas adequadas e repetindo com suas palavras o que acabou de ouvir, voc garante que a mensagem seja compreendida e gera confiana em seu interlocutor. Com isso, fica claro que ouvir uma arte, uma habilidade que todos podem desenvolver. Vamos ver como anda essa sua habilidade? Ento leia as questes e avalie-se em relao a cada uma das caractersticas a seguir, utilizando a escala ao lado de cada pergunta. Se quiser, pea para outras pessoas responderem ao questionrio sobre voc. Questionrio 1=Nunca 2=Raramente 3=Quase sempre 4=Sempre

01. Voc permite que o outro se expresse sem interromp-lo? 02. Voc escuta nas entrelinhas, procurando o sentido oculto das palavras, especialmente quando a pessoa usa linguagem de significado no claro? 03. Voc se esfora para desenvolver sua habilidade para reter informaes importantes? 04. Voc registra os detalhes mais importantes de uma conversao? 05. Ao rememorar um acontecimento qualquer, voc se preocupa em localizar e registrar fatos mais importantes e as palavras-chave? 06. Voc repete para o seu interlocutor os detalhes essenciais de uma conversa, antes que ela chegue ao fim, visando a confirmar o que foi entendido? 07. Quando em conversa com outra pessoa, voc comea a imaginar a resposta a qualquer colocao apenas quando o outro j expressou suas idias? 08. Voc evita tornar-se hostil ou excitado quando o ponto de vista do seu interlocutor difere do seu? 09. Voc ignora outros fatos paralelos conversa quando est ouvindo? 10. Voc sente e transmite um interesse genuno no que o outro est dizendo? Interpretao Qual sua performance como ouvinte? 32 ou mais: voc um bom ouvinte; algum que desperta confiana e sabe captar idias dos seus interlocutores; 27 a 31 pontos: Colocam voc entre os ouvintes mdios; 22 a 26 pontos: mostram a necessidade de uma prtica consciente da arte de bem ouvir, a fim de superar algumas deficincias; abaixo de 21: provavelmente, boa parte das mensagens que voc no escuta so deturpadas e retransmitidas com interferncia. CLAREZA DE EXPRESSO Ouvir eficazmente uma habilidade necessria comunicao, conforme j foi dito. Porm, muitas pessoas consideram igualmente difcil dizer aquilo que querem dizer ou expressar aquilo que sentem. como se se considerasse que as pessoas deveriam ser capazes de ler a mente uma das outras. Ocorre que nosso filtros perceptuais (ateno, cultura, crenas e valores, atitudes perceptivas e emoo) esto presentes o tempo todo na comunicao e, se em determinado momento isso pode facilitar a compreenso de uma mensagem, em outro, pode ser o contrrio. Por isso, o que pode parecer claro para ns no significa que o seja para a outra pessoa. Assim, vale perguntar: E ento, at aqui, como est a compreenso do texto? Tem alguma dvida?

Provavelmente, a resposta vai ser sim s duas perguntas; essa uma tendncia natural. Mas se voc quiser uma resposta diferente, a pergunta deve ser: o que voc entendeu? E se voc perguntar: o que voc entendeu?, e a outra pessoa responde tudo. Uma boa sada pedir que ela especifique. O feed-back a nica alternativa existente para se ter certeza que fomos claros em nossa expresso. Oliveira (1998) prope que a comunicao verbal eficaz considera os seguintes aspectos: vocabulrio ao nvel do interlocutor; pontuao clara e variada; seqncia lgica e explicitao do tema; definio de conceitos; fluncia e ritmo A ausncia de qualquer um deles pode gerar o rudo do qual se falou, isto , qualquer ponto que impede a comunicao. CAPACIDADE PARA LIDAR COM SENTIMENTOS DE CONTRARIEDADE Essa a essncia da inteligncia emocional e pode ser resumida na capacidade de identificar, reconhecer e decidir o que quer fazer com suas emoes, ou seja, buscar racionalmente o equilbrio das emoes, de modo a permitir a assertividade na comunicao. A expresso de sentimentos de raiva pode ser feita de forma construtiva e no destrutiva. Para isso, importante estar alerta para suas emoes, admitindo-as e assumindo a responsabilidade por aquilo que se fala ou que se faz. A comunicao congruente significa uma combinao satisfatria entre o que voc est dizendo e aquilo que est vivenciando. AUTO-ABERTURA Para Drumont (1993, p.107) A auto-abertura ou capacidade de falar total e francamente a respeito de si mesmo necessria comunicao eficaz. Uma pessoa no pode ter boa comunicao com outra sem buscar a auto-abertura, isto , a transparncia nas comunicaes. Este, sem dvida, um processo recproco. Quanto mais eu sei a respeito dos meus objetivos e metas propostas para a rea, mais eficiente e mais eficaz ser a nossa comunicao. A dinmica do medo poder ser substituda pela dinmica da confiana. Ningum est inclinado a se empenhar pela auto-abertura numa situao ameaadora. A

auto-abertura s tem lugar numa atmosfera de boa vontade. s vezes, necessrio que uma pessoa assuma o risco de ter maior transparncia para estimular a boa vontade nas outras pessoas. Confiana gera confiana; auto-abertura gera autoabertura. O comunicador eficaz aquele que consegue criar um clima de confiana em que a abertura recproca pode florescer. Em sntese, repetindo, a comunicao eficaz tem por base esses cinco elementos: uma auto-imagem adequada, a capacidade de ser um bom ouvinte, a habilidade de expressar claramente os prprios pensamentos e idias, a capacidade de lidar com emoes e a disposio para se expor, para se revelar aos outros, com atitudes e comportamentos transparentes. Barreias comunicao Muitas vezes, o emissor prepara e emite a mensagem, o receptor a recebe, mas a comunicao no ocorre como foi pensada pelo emissor. So vrios os fatores que interferem na comunicao; dois so os mais conhecidos: Rudos so os obstculos que acontecem no nvel do canal, dificultando uma clara interpretao das mensagens. Exemplos: um telefone com defeito (dificultando que o receptor oua a mensagem); outras pessoas falando perto, quando estamos conversando com algum, etc. Barreiras ou bloqueios so obstculos que dificultam ou impedem a comunicao, provocados por razes emocionais, psicolgicas. O emissor e o receptor assumem entre si e com relao mensagem uma conduta emocional inadequada tais como: prender-se s prprias idias e no ouvir as outras pessoas; no dar ateno s observaes e crticas que lhe so feitas; permanecer indiferente ao que ocorre sua volta, mantendo-se num mundo de fantasias num momento em que necessria a participao; afastar-se do assunto contando anedotas e fazer piadas com coisas srias; isolar-se num pequeno grupo na discusso de um assunto; dar demonstraes de sabedoria menosprezando os demais; perder-se em detalhes sem importncia; rebater as idias dos outros sem ao menos ouvi-las; ver as outras pessoas sob a influncia de preconceito, de idias anteriores ou de esteretipos (como a que se faz de determinada classe de pessoas); no valorizar uma mensagem, porque no gosta do emissor ou, ao contrrio, supervaloriza algo porque foi dito por um emissor do qual gosta muito; interromper a pessoa que fala, no permitindo que ela termine de expor seu pensamento; utilizar cdigos desconhecidos pelo receptor nas mensagens; emitir mensagens em momentos inadequados; estar desatento ao transmitir ou receber uma mensagem. Em uma organizao, por exemplo, os empregados geralmente tm uma formao diferenciada e, conseqentemente, diferentes padres de linguagem. importante

ressaltar, ento, que as palavras significam coisas diferentes para pessoas diferentes. Idade, educao e formao cultural so variveis que influenciam a linguagem que uma pessoa usa e as definies que ela d s palavras. A comunicao cara a cara, franca e aberta com as pessoas (no ambiente de trabalho e nos relacionamentos interpessoais em geral) faz com que o emissor (executivos e lderes em geral, principalmente) seja visto como uma pessoa viva, que respeita e compreende as necessidades e preocupaes dos outros.

Tcnicas para uma comunicao eficaz


A comunicao verbal Os estudos de comunicao enfatizam a importncia de se identificarem as barreiras mecnicas, fsicas, ambientais e humanas (cultura, temperamento, regionalismos, classe social, emoes, percepo, etc) que interferem no processo de comunicao. Identificar as barreiras necessrio, sim, mas no suficiente para a comunicao eficaz. Faz-se necessrio, ainda, o reconhecimento de mecanismos, tcnicas e atitudes do bom comunicador, bem como dos procedimentos para desenvolv-los, para que se possa eliminar ou minimize as barreiras, facilitando a recepo e emisso de mensagens. A comunicao verbal deve se caracterizar pela objetividade, preciso e brevidade. Deve ser feita tendo-se por base a capacidade de entendimento do receptor, e essa capacidade est condicionada ao vocabulrio que ele pode adquirir e que pode usar. Palavras so o meio bsico pelo qual as pessoas se comunicam. Na maioria das vezes, quanto maior o vocabulrio usado por um emissor e um receptor, maior a oportunidade de se transmitirem mensagens acuradamente. O perfeito entendimento na comunicao essencial ao bom andamento de qualquer projeto, negcio ou, mesmo, relacionamento. Os rudos e bloqueios devem ser evitados ao extremo. Relacionamentos iniciam-se com a comunicao. Para serem duradouros e gratificantes, dentre outras coisas, a maneira como o processo de comunicao se mantiver ser determinante. A comunicao verbal pode ser expressa de forma falada ou escrita. A boa escrita, geralmente, produto de bom pensamento. As palavras so instrumentos de nosso pensamento; portanto, as informaes escritas so estruturas que revelam nossa capacidade como pensadores. O sucesso comunicativo tambm inclui habilidades de ler, raciocinar e escrever. A Comunicao No-Verbal Imagine uma pessoa sozinha, em sua casa, falando ao telefone. Voc pode imaginla inerte, sem qualquer gesticulao ou expresso facial, nenhum movimento de

cabea ou do corpo e conseguir convencer o interlocutor que est muito feliz? Difcil, no ? Em todo processo de comunicao interpessoal, o corpo expressa um sentimento subjacente mensagem. Essa expresso inconsciente e percebida, tambm, inconscientemente. Pessoas com alto poder de persuaso e carisma apresentam congruncia entre o que dizem e o sentimento que expressam. O desenvolvimento dessa capacidade exige uma atitude de transparncia e verdade para consigo mesmo e para com os outros. Livro: Jovens Empreendedores Autores: Eduardo Fayet, Lacy de Oliveira Silva, Maria Aparecida Santos Lopes