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INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO

INSTITUTO UNIVERSITARIO

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

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Instituto Universitario Latinoamericano Licenciatura en Administración 5o. Semestre, Grupo II

DIRECCIÓN I

Trabajo Final

Profr: Lic. Jorge Arturo Jiménez Sierra

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Trabajo Final
Presentar un Plan Estratégico de la Empresa “Coffe Smart”

ÍNDICE I. Introducción II. Contenido
Propuesta de un Plan Estratégico para la mejorar la rentabilidad, mejora de los procesos y la satisfacción al Cliente

III. Antecedentes de la Empresa
3.1. Descripción de la empresa 3.2. Filosofía de la Empresa (Misión, Visión, Objetivos) 3.3. Organigrama 3.4 Análisis de Puestos (por lo menos un Departamento) 3.5 Análisis de Problemas ( utilizar alguna técnica) 3.6 Diagnóstico de líderes 3.7 Diagnóstico de equipos de trabajo

IV. Plan de Mejora
4.1. Definición de los Objetivos Estratégicos 4.2. Definición de la cadena de valor 4.3. Cuadro de Mando Integral 4.4 Red de Procesos 4.5 Tecnología Aplicada para la Mejora (Plan Estratégico) 4.6 Cronograma

V. Conclusiones y Recomendaciones

VI. Bibliografía

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I. INTRODUCCIÓN.

II. CONTENIDO Para la aplicación del Plan Estratégico, se hace necesario partir del diagnóstico de la empresa, para determinar las áreas claves y principales que hacen necesario introducir, modificar o crear mejoras, rediseños o procesos para que la empresa, este en

condiciones de realizar los cambios que se orienten a los objetivos establecidos.

Para la aplicación del diagnóstico empresarial, de Coffe Smart S.A. de C.V., se realizaron las siguientes actividades:
        Visitas a la empresa en la jornada laboral; Revisión general de los procesos y controles internos que se llevan a cabo de manera rutinaria; Análisis de las principales funciones operativas; Conocer a las personas que se encuentran laborando; Los servicios que se ofrecen; La clientela con que cuenta la empresa; Los proveedores; Ejecutivos de ventas;

Para obtener resultados óptimos en el diagnostico empresarial se aplicaron los siguientes métodos: Análisis casuístico, el Método de Diagnóstico JICA (Agencia de Cooperación Internacional de Japón) de la situación actual de la empresa, lo que da por resultado, el radar de la situación de la empresa.

Sistema de Administración Paramétrico (SAP), donde se incluye el Balance Score Card (BSC) y el Cuadro de Mando Integral CMI.

Diagnóstico de los líderes, al dueño de la empresa y el diagnóstico a los equipos de trabajo.

se aplicó la herramienta de Diagnóstico de denominada JICA. .INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 5 Para determinar la situación del desempeño de la Empresa. de la Agencia de Cooperación Internacional de Japón.

A.V. alimentaría y de responsabilidad social.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 6 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 3. Ambiental y Alimentaría. Ofrece a sus clientes el mejor servicio en cuanto a las actividades llevadas a cabo por eso estableciendo en la organización un sistema de gestión de Calidad.com Servicios Restaurant Bar Coffee Smart S. Además llegamos a la calidad y a nuestras metas con la suma de las estrategias y el diseño del sistema necesario para llevarlos a cabo . de C.1 Descripción de la Empresa Razón Social: RFC: Domicilio: Colonia Población Teléfono: Correo Electrónico Sector Económico: Restaurant Bar “Cofee Smart” Juárez 104 barrio de san miguel Barrio de San Miguel Zinacantepec (722) 3-84-82-94 coffesmart@hotmail. El objetivo principal de este política es adoptar el concepto de mejora continua perfeccionando el servicio y prestando una especial atención a los requerimientos de los clientes dentro de una buena práctica ambiental. es una empresa dedicada al servicio en la mejor gastronomía y reconocido por su alta calidad ya que ofrece momentos placenteros en un espacio colmado de sensaciones en donde nuestros clientes y amigos sientan el amor por lo que hacemos encaminado a satisfacer sus necesidades mejorando así su calidad de vida.

el cual busco en esos años un negocio para invertir en el cual pudiera obtener un buen porvenir para su familia y que en ese momento tuviera perspectivas de desarrollo en el medio. música de trova y noches con DJ´s. en el año de 2011 se logra arrendar un espacio más amplio en la zona céntrica del Municipio de Zinacantepec Estado de México. Posteriormente la empresa obtuvo buenas ganancias que le proporcionaron el capital suficiente para ampliarse.1. este último como gerente y dueño del negocio. Cervecería Cuauhtémoc y el Gallito.2 Historia de la Empresa La empresa fue creada por su propietaria Leticia Mendoza Jiménez en el año de 2007. también se logra la adquisición de mobiliario de vanguardia y animación con grupos de Rock. . Además de contar con patrocinadores de empresas como Coca Cola. en el área de servicio 1 persona en la cocina. 1 mesero. A partir de ese momento contaba un espacio pequeño que constaba 5 mesas.000 al no contar con mayor capital la empresa inicio sus servicios en un establecimiento propio.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 7 3. Se inicio con un capital de 50.

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Somos Rápidos y Buenos. Estamos convencidos de la Excelente calidad de nuestros platos. donde con nuestro servicio. encaminado a una alta productividad y a la completa satisfacción de nuestros clientes. inmersos en un espacio colmado de sensaciones. personalizado y eficaz. como lo exigen las condiciones del mundo moderno. MISIÓN La misión del Restaurant Bar Coffee Smart S. consiste en brindar servicio de alimentos y bebidas. acompañado por un servicio impecable prestado por profesionales alegres de realizar nuestro trabajo. brindamos instantes . Este servicio debe ser amable.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 11 3. con comida saludable de excelente calidad. de C. pero ante todo somos BUENOS. Ofrecer momentos placenteros mediante el arte de la culinaria. saludables. música única y un entorno amigable.A. Satisfacer a nuestro cliente.V.2 Filosofía Empresarial Nace la necesidad de contarles a nuestros clientes que somos RÁPIDOS. presentación esmerada. que son una mezcla de ingredientes frescos. bien presentados. preparados por personas conocedoras de su oficio que prestamos el mejor de los servicios.

que son una mezcla de ingredientes frescos. música única y un entorno amigable. saludables. que logran que clientes y amigos sientan el amor por lo que hacemos. bien presentados.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 12 encantadores. con comida saludable de excelente calidad. acompañado por un servicio impecable prestado por profesionales alegres de realizar nuestro trabajo. VALORES que conlleva esta Filosofía de Vida son. Restaurar a nuestro cliente. RESPONSABILIDAD: cumplir con nuestras obligaciones hacia la empresa. RESPETO: Colaborar para la aplicación de los principios éticos y morales. logrando con la calidad de nuestros productos. presentación esmerada. aumentando así la cobertura de nuestros servicios y llegando aun mas cerca de nuestros clientes abriendo nuestras puertas a nuevos horizontes FILOSOFÍA: Nace la necesidad de contarles a nuestros clientes que somos RÁPIDOS. pero ante todo somos BUENOS. habilidades y capacidades. la atención y el respeto. como lo exigen las condiciones del mundo moderno. que clientes y colaboradores sean aliados inseparables en la construcción de una sociedad más amable e incluyente. ambiental y nutricionalmente con el mejoramiento de la calidad de vida de la ciudad donde funcionemos y de nuestro equipo de trabajo. preparados por personas conocedoras de su oficio que prestamos el mejor de los servicios. Nuestra acción está encausada social. Esperamos que con el transcurso del tiempo estipulando que en el año 2012 tendremos sucursales en los municipios aledaños a nuestra ciudad de origen y residencia. pensar y hacer EXCELENCIA PERSONAL: ampliar nuestros conocimientos. proveedores y clientes CALIDAD: La razón de nuestro esfuerzo COMPROMISO: Acuerdo contraído con nuestro trabajo INTEGRIDAD: Ser congruentes con el decir. constituyéndonos en parte de su inventario de experiencias imborrables para el alma y el espíritu . Estamos convencidos de la Excelente calidad de nuestros platos. VISIÓN Haremos nuestro Restaurant Bar “Cofee Smart” un concepto innovador en la culinaria y el servicio de nuestros clientes. . Somos Rápidos y Buenos..

3.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 13 HONESTIDAD: Compromiso moral con la organización y con las personas que la componen.1 El Organigrama se compone de las siguientes áreas funcionales de la Empresa Gerente Meitre Cheff Secretaria Meseros Vigilante Oficios varios Auxiliar de cocina . 3.3 ORGANIGRAMA 3.

los cuales se encuentran distribuidos en las diferentes áreas.2. Area gerencial 1 gerente Area de servicios 1 meitre 3 meseros Area administrativa 2 vigilantes 1 lavatrastes 2 intendentes 1 secretaria 1 cajera 3.3.4 Análisis de Puestos Por motivos del alcance del presente trabajo.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 14 3. Número de empleados La empresa cuenta con un total de 15 empleados. . solo se describen los puestos de principal importancia. si menos cabo de los que no se mencionan.

Supervisa el correcto control de ordenes de consumo. Solicita reportes sobre las condiciones en que se encuentra el quipo de operacion y elabora las ordenes de trabajo necesarias. Hace relaciones publicas con sus clientes. Hace juntas con todo el staff. y de Administrador de dos salarios empresas. . contabilidad y vigentes finanzas certificado en servicio al cliente. Revisa bitacora. Desarrolla promociones. Delega funciones a los meseros y los supervisa. Realiza cursos capacitación.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 15 Gerente PERFIL PRESTACIONES minimos FUNCIONES Desarrollar ventas. Soluciona problemas quejas de clientes. Controla los inventarios como equipo de operación. Supervisa que el centro de consumo cuente con el equipo necesario en optimas condiciones de limpieza como lo establecen los standares. planes de Estudia su presupuesto de negocios buscando superarlo.

. orden del Debe conocer a la perfeccción los ingredientes de todos los platillos. asi como los tiempos aproximados de preparación. Es el responsable de la supervición del cumplimientos de todos los proceminientos y normas estaclecidas paea la empresa.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 16 Maitre PERFIL Téncino Maitre PRESTACIONES un salario ninimo minimos vigentes FUNCIONES Es el responsable ante gerente del perfeco funcionamiento. Toma la cliente. Supervis las porciones y presentaciones que salen dela cocina y devuelven los que no cumplen con los estandares. Debe recibir al cliente la con certeza y acompañales a la mesa. Supervisa que el mesero surta de la cocina y bay su ordena la brevedad posible.

. Responsable en errores y omciones en el cobro de cuentas de consumo. eficiente y cortes con un alto grado de profesionalismo y compañerismo. Dar al cliente información de interés general cuando se requiera. Reportarse al encargadoe en turno al llegar al restaurante y al ausentarse. PRESTACIONES un salario vigentes minimo FUNCIONES Es el unico responsable que debe dar servicio a la mesa. Encargado de resolver en primera instancia o definitivamente las quejas de los clientes o reportarlas al maitre o gerente.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 17 Mesero PERFIL Técnico profesional en mesa y bar. Está obligado a prestar un servicio amable.

Realizar las tareas suplementarias que mande la ley y las politicas de la empresa. Mantener la calma en los miembros que se requieran de su supervisior y atención. . Velar por la seguididad dedel establecimeinto y de los elementos que esten dentro de ella. Etar atento a cualquier calamidad que se presente . Velar por la seguiridad de las personas que trabajen o que entra en al establecimiento.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 18 Vigilante PERFIL Vigilante PRESTACIONES un salario ninimo minimo vigentes FUNCIONES Esta siempre al pendiente de las puerta y atiende a las personas que llegar sin importan que tan supado este. Saluda amigablemente. Estas disponible para cualquier tarea que se pueda ser requerido.

Lleva la contabilidad. memoraandos y demás documentos que se requienren. Área . Reclamar extratos wen diretenre bancos. Responsable de los archivos de la empresa. Colabora con la elaboración de informes necesarios sobrela contabilidad. Responsable de contestar llamadas a la administración. Elaboración de cartas.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 19 Secretaria contable PERFIL Técnico contable PRESTACIONES un salario vigente minimo FUNCIONES Llevar resgistro de la empresa.

ser el responsable del inventario de suplementos de materia prima y elementos de su zona de trabajo. Tener el suficiente cuidado con los elementos de una manera higienica. Prepara ordena rapidamente sin dejar de lado el buen servicios. Servir en porciones adecuadas para cada persona. Es responzable con sus elementos de trabajo. Ser sersponsable con los cargos de su mando. vigentes .INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 20 Chef PERFIL PRESTACIONES FUNCIONES Organizar las comidas del día segun el menú. chef profesional experto dos salarios minimos en toda clase de cocina.

Esta atento de las calamidades en su zona de trabajo. Prepara anticipad y correctamente la estación de servicios que le corresponde. en de en la la los Sirven los plaros en porciones adecuadas.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 21 Auxiliar de cocina PERFIL Auxiliar de cocina PRESTACIONES un salario ninimo minimo vigente FUNCIONES Prepara trabajos especiales en la prepación previa al servicio. Mantiene la cocina eb perfecto orden. . Realiza sus labores de manera ordenada y logica. Ayuda al chef cocina. Colabora preparación alimentos.

Se realizó diagrama Causa –Efecto para determinar los principales problemas detectados durante el diagnóstico a las áreas claves de la empresa . procesos no documentados. como a continuación se describen. se encontraron evidencias de desviaciones en los procesos.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 22 3.5 Análisis de Problemas Durante el Diagnóstico realizado a las diferentes áreas funcionales de la empresa.

Ineficiencia en la preparación de platillos 2. Precios altos en los platillos 6. Mala atención al cliente 4. No hay programa de mercadotecnia . Mala presentación del personal 3. Mantenimiento y aseo de las instalaciones 5.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 23 Se realizó el diagrama de árbol para el análisis de los problemas detectados: Los principales problemas encontrados y que son los de mayor prioridad son: 1.

y se obtuvieron los siguientes resultados: POSTURA 1. la habilidad del líder es la implementación como postura del Estilo de aprendizaje. es decir la experiencia activa.6 Diagnóstico de Líderes Al Gerente de la Empresa Licenciado en Administración Alejandro Martínez Aguilar. Experiencia Activa HABILIDAD Implementación En el resultado anterior. .INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 24 3. la Conceptualización Abstracta y la Experiencia concreta. se le aplicó el TEST ESTILOS DE APRENDIZAJE EN LAS NEGOCIACIONES. por lo que deberá compensar o buscar la manera de desarrollar las otras habilidades como son la Observación Reflexiva.

Es algo más que la competencia.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 25 3. se le aplicó el TEST COMPORTAMIENTO DEL LIDERAZGO. Debilidades: Acuerdos y soluciones limitados y parciales. pero menos que un ajuste.6. “No todo es negociable” Ante el conflicto: Negociación. que alguien dictamine. ASERTIVIDAD /COLABORACIÓN EN LOS ESTILOS Resultado Evaluación ACOMODARSE Observaciones Posición intermedia entre asertividad y cooperación Este estilo trata de encontrar un término de solución aceptable que parcialmente pueda satisfacer a las partes involucradas. etc. No va al fondo del problema. y se obtuvieron los siguientes resultados: Comportamiento del liderazgo Resultado 26 Evaluación Acomodador Observaciones “La mitad es mejor que nada” .Cauteloso .Meticuloso.Se rige por la ley de la reciprocidad (uno por uno) .Lento. que juzgue. establece solo un intercambio de concesiones. calculador .2 Perfil del líder Perfil del Estilo de Negociación Al Gerente de la Empresa Licenciado en Administración Alejandro Martínez Aguilar. como autoridad. . desplazamiento a un tercero como mediador.

Finanzas LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN ALEJANDRO MARTÍNEZ AGUILAR Ingeniería Industrial 10 8 6 Materia Prima Control de Calidad 4 2 0 c b Maquinaria Personal Proceso Administrativo a Sistemas Métodos de trabajo Seguridad e Higiene Normas de las 5S de Calidad Métodos para el mejoramiento y la productividad Condiciones de la rama o industria Sistemas para el mejoramiento Reconocimiento Fijación de objetivos apropiados Comunicación Productos En el resultado anterior. C. 3 DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL MEDIANTE LA TÉCNICA JICA Para continuar con el diagnóstico empresarial. De C.6.P.V. con los siguientes resultados: Director General C. Rafael Miranda Albarrán RADAR DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA Círculos de Calidad Trabaja en conjunto con la gerencia RESTAURANT BAR COFFEE SMART S. por la naturaleza del negocio de la comercialización de materiales para construcción.A. . en los productos se refleja que la falta calidad en el servicio tiene un impacto directo en la falta de clientela y por ende en el ingreso de recursos . Rafael Miranda Albarrán. se aplicó el JICA al Gerente General. se muestra claramente que en el área de finanzas se tienen déficit.P.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 26 3.

la comunicación en una sola dirección Flujo abierto de Información d Liderazgo experto. en busca de procedimientos Organización . centrado en la toma de decisiones Solución de problemas Etapa I Orientación Ineficiencia. buena comunicación p Equipo eficiente IV l Propiedad Seguridad Cohesión i Muy unidos confianza. de lo cual se obtuvieron los siguientes resultados: EVALUACIÓN DEL DESARROLLO DEL EQUIPO El equipo de Trabajo se ubica en las Etapas II a la IV Comportamiento en relación al Procedimiento Resultados de la Evaluación del Desarrollo del Equipo Interdependencia m “Circo volador” expresión libre de sentimientos n Flexibilidad negociando o Apoyo. polarización LM Conflicto e Resistencia.7 Diagnóstico de Equipos de Trabajo Se realizaron los TEST DE TRABAJO EN EQUIPO para la evaluación de los empleados. lucha por liderazgo. “sentido de nosotros” j Armonía cooperación k Grupo que comparte AL < III f Grupo funcionando YC VR h Dedicados a las cuestiones.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 27 3. desacuerdo g II Encuentro dedicados al proyecto Dependencia a Grupo Inmaduro b c Se dice y se pregunta.

discusiones acaloradas y sus miembros se ofenden fácilmente ETAPA III: Grupo que Comparte Se caracteriza por un intercambio abierto de sentimientos. apoyo y definición del trabajo. los miembros buscan organización y el grupo se encuentra en la fase de Conflicto del comportamiento en relación al procedimiento. ETAPA I: Equipo Eficiente El comportamiento en relación al proyecto se encuentra en la fase de solución de problemas. están tratando de entender que es lo que la organización espera de ellos como grupo funcional ETAPA II: Grupo Fraccionado Es un grupo que por lo general no está satisfecho. preferencias y apoyo. esta última etapa se identifica por su alta productividad. . pero todavía no es totalmente eficiente. hechos. en este punto el grupo está dispuesto a compartir. ideas. comunicación incompleta.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO Empleados a quiénes se le aplicó la evaluación del equipo Yanet Cruz = YC Damaris negrete = DN 28 Leticia Mondragon = LM Alyna Lopez = AL COMPORTAMIENTO EN RELACIÓN AL PROYECTO ETAPA I: Grupo Inmaduro Los miembros dependen totalmente del líder para la dirección. en la escala del comportamiento en el proyecto. y los miembros del grupo están en la fase de Interdependencia del comportamiento en relación al procedimiento. se caracteriza por la lucha por el liderazgo.

reducir costos e incrementar el nivel de calidad del servicio brindado a los clientes. OBJETIVO ESTRÁTEGICO 2 Mejoramiento continúo de los procesos para elevar la calidad. mediante análisis de cuentas durante los cierres contables de cada mes. Definición de los Objetivos Estratégicos OBJETIVO ESTRÁTEGICO Realizar Programa de promoción y posicionamiento del Restaurant Bar “Coffe Smart” S. Diseñar e implementar un plan de calidad aplicable a todos los niveles que conforman la empresa. Plan de Acción:  Controlar el presupuesto de la empresa. de C.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 29 IV. en comparación con las demás restaurantes con el mismo tipo de servicio.A. .V. Plan de Acción:      Asegurar que la publicidad en los diferentes medios este enfocada a resaltar las cualidades de los servicios que se ofrecen. PLAN DE MEJORA 4.1. Crear sentido de pertenencia por parte de los trabajadores hacia la empresa OBJETIVO ESTRÁTEGICO 3 Conseguir y mantener una rentabilidad que permita el cubrimiento de costos y gastos para que la empresa se mantenga viable. Plan de Acción:    Documentación que soporte los procesos y metodologías implementadas en la empresa. Optimizar gastos Mejorar la atención al cliente Aumentar la efectividad del personal Mejorar el clima organizacional.

facilidades y precios del restaurante Pedir información al cliente sobre la calidad del servicio Tener lugares cómodos y placenteros para un mejor servicio . Dar los mejores precios y más adecuados para nuestros platos. Plan de Acción:        Ofrecer la mejor atención a los clientes de forma atenta y confiable Darle importancia a cada uno de los clientes Crear programas de oferta donde para mantener a los clientes cautivos.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 30 OBJETIVO ESTRÁTEGICO 4 La preocupación por conocer el grado de satisfacción de los clientes para conservarlos e incrementar la fidelidad y la preferencia por los productos que se ofrecen. Dar información sobre la situación. .

2 Definición de la Cadena de Valor La Cadena de Valor describe cómo se desarrollan las actividades de una empresa. que es. El análisis de la cadena de valor permite optimizar el proceso productivo.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 31 4. al detalle y en cada paso. la cantidad que los consumidores están dispuestos a pagar por un producto o servicio. En cada eslabón se agrega valor. en términos competitivos. el funcionamiento de la empresa. por lo que está compuesta por distintos eslabones que forman el proceso económico. ya que puede verse. La Reducción de Costos y la búsqueda de eficiencia. en la utilización de los recursos suelen ser los principales objetivos del empresario a la hora de revisar la cadena de valor .

Elaborar el proceso en cinco días. Llevar a cabo el programa de capacitación de atención al cliente Propios Gerente de Ventas. cliente.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 32 4. Reportes Número de quejas completos y reclamaciones entregados al día. Realización empiríca del personal Conocimiento total de los manuales de procedimiento s para el personal. PROCESOS INTERNOS Tardanza en el servicio Reducir tiempo de espera. Evaluar la satisfacción al cliente. Mal servicio Servicio de atención al cliente. Propios Gerente de Ventas. para llevar procesos En cinco días aplicar la capacitación Establecer un calendario de capacitación Propios Gerente de ventas . Capacitar al personal para que lleve a cabo el proceso de forma ágil Seguimiento de la aplicación del manual de procedimiento s Propios Gerente de Ventas No existe un manual de procedimiento s para meseros Elaborar e implementar un procesos Documentar el desarrollo del proceso. Mejorar los procesos Servicio agil Cumplir al cliente en el tiempo establecido. se describe los principales objetivos a realizar CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) Situación actual Estrategias Objetivos estrategicos Indicadores Metas Planes de acción Recursos Responsables FINANZAS Ventas bajas Incremento en ventas por nuevos productos Reducir los costos en la elaboración de platillos Ofrecer nuevos servicios Adquisición de maquinas especializad as Dirigirse a clientes potenciales de estos servicios. Porcentaje de ventas sobre el total mensual de las ventas %mano de obra/venta %Materia prima /venta Orientación al cliente Análisis de reducción en costos de acuerdo al indicador Visitas a clientes potenciales Propios Leticia Mondragon. Propios Gerente de Ventas PERSONAS: APRENDIZAJE Y DESARROLLO Falta de capacitación para llevar a cabo actividades y procesos. Evaluación del personal sobre el conocimiento y aplicación del proceso.. CLIENTES / MERCADO No hay captación de clientes Fidelidad del cliente Número de visitas semanal Propios Gerente de ventas. detectar carencias mediante cuestionarios Propios Gerente de Ventas. Realizar encuestas específicas. Altos costos en los platillos Semanales. Capacitación Cantidad de de atención y personas servicio al capacitadas. Designar a la persona el Cantida de perfil personas adecuado evaluadas.3 Cuadro de Mando Integral En el siguiente cuadro de Mando Integral. Contar con un programa de capacitación integral.

1 Gerente 24-ene 28-ene 2 Establecer un calendario de capacitación. Gerente Abril Diciembre 2 3 detectar carencias mediante cuestionarios Gerente 17-ene 21-ene PROCESOS INTERNOS 1 Capacitar al personal para que lleve a cabo el proceso de forma ágil Gerente 17-ene 21-ene 2 Seguimiento de la aplicación del manual de procedimientos. Gerente 03-ene 07-ene 3 4 .INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 33 PLANES DE ACCION N° PLAN DE ACCION RESPONSABLE FECHA INICIACIÓN FECHA TERMINACIÓN RECURSOS NECESARIOS FINANZAS 1 2 3 Orientación al cliente Análisis de reducción en costos de acuerdo al indicador Gerente Gerente Abril Abril Diciembre Diciembre Recursos umanos Recursos Materiales Recursos Humanos (Asignar al personal que realizará las visitas) Recursos Humanos (aplicación de cuestionarios) Recursos Humanos (Asignar al personal que dará la capacitación) Recursos Humanos (Asignar al personal que dará la capacitación) Recursos Humanos (Asignar al personal que dará la capacitación) Recursos Humanos (Asignar al personal que dará la capacitación) CLIENTES / MERCADO 1 Visitas a clientes potenciales. Gerente 03-ene 07-ene 3 PERSONAS: APRENDIZAJE Y DESARROLLO Llevar a cabo el programa de capacitación del atención al cliente.

4 Red de Procesos A continuación se muestra el mapa de procesos para la Empresa Restauran bar Coffee Smart .INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 34 4.

las cuales al compararse e integrarse marcan la existencia de problemas y las brechas existentes entre desempeño actual y el desempeño futuro. asesoría técnica B. Satisfacción de necesidades. Dueño de la Empresa Directivos QUE ESPERA Dividendos atractivos. es la determinación de las expectativas de todos los elementos.1 Plan Estratégico Proceso de Elaboración del Plan Estratégico El proceso para elaborar el plan Estratégico tiene 4 bases principales: Expectativas y supuestos. oportunidades y amenazas. logro de metas ELEMENTO Accionistas. gobierno y público en general.5 Tecnología Aplicada para la Mejora 4. que tienen intereses en la empresa y su actuación en el futuro. tanto internos como externos. Sistema cliente proveedor interno QUÉ APORTA Recursos financieros. creatividad. Sistema Cliente proveedor externo QUÉ APORTA Ambiente de negocios Seguridad. desarrollo profesional .INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 35 4. empleados. guías de acción Conocimiento. escenarios futuros. tales como clientes. precios razonables. bajo riesgo. fortalezas y debilidades. leyes.5. A. creación de empleos Calidad. Servicios. Identificando las Expectativas Uno de los puntos de arranque para la elaboración del plan estratégico. habitantes de comunidades. estabilidad Mercado de consumo Clientes ELEMENTO Competidores Gobierno QUE ESPERA Honestidad en los negocios Pago oportuno de impuestos. prestaciones atractivas. proveedores. negocio atractivo Sueldos competitivos.

Representaría los objetivos y metas planeadas para ser conseguidas.5. también denominada de proyecciones está enfocada a describir las distintas alternativas que la empresa puede visualizar para el futuro. en situaciones extremas. Este futuro contesta la pregunta ¿Cómo deseamos estar?. La manera más usual a definir futuros probables es contrastar escenarios opuestos. Un Escenario puede considerarse como una combinación de pronósticos de diferentes variables. c) Futuro Proyectado. si no futuros: a) Futuro Inercial. También considerado como “una especificación de las posibilidades que tiene la entidad de lograr la proyección deseada. es decir.2 Escenarios Futuros Está técnica de pronóstico. de esta manera un escenario es un conjunto de situaciones que habrá de configurar un entorno probable en el futuro. especificar este futuro es pensar en la clase de empresa y condiciones del entorno que desearíamos tener si tuviéramos la capacidad y la libertad para cambiarlos. Es un intento de especificar cuál sería el estado futuro de la empresa si no se hace nada nuevo. por lo que no hay futuro. es decir. si no hay una intervención planeada por parte de la administración b) Futuro idealizado.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 36 4. .

subordinados cordiales.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 37 CONFRONTACIÓN DE ESCENARIOS PROCESO FUTURO INERCIAL Problemas con el personal al encontrar obstáculos para realizar su trabajo por no contar con la capacitación adecuada para desarrollar sus labores Crecimiento del mercado pero disminución de la participación. Manuales de Procedimientos y sistemas eficaces para planear Planes y programas. Descripción de puestos TECNOLOGICOS Deterioro del equipo y herramientas necesarias por falta de reposición del existente Pocos avances en investigación y desarrollo. Se cuenta con instalaciones con buena capacidad. Relaciones jefe . las cuales son la base del control. Cada persona sabe que hace y se realizan evaluaciones periódicas del desempeño Actualización tecnológica permanente. Competidores menores igualan a la empresa servicios BRECHAS FUTURO IDEALIZADO Alta satisfacción por trabajar en la empresa. Se trabaja en equipo Empresa ocupa un lugar de liderazgo en el mercado. se conocen las características de clientes y competidores Se cuenta con planes y programas en cada área. Liderazgo que inspira al personal. SOCIALES Falta de competencia de los trabajadores ESTRATÉGICOS Se pierde participación en el mercado Inexistencia de ADMINISTRATIVOS descripción de puestos. Capacidad utilizada igual a la instalada . Equipo moderno y funcional. Su participación en el es creciente. Equipo e instalaciones cerca de lograr capacidad técnica Equipos y maquinaria y transportes obsoletos Falta innovar y desarrollar.

18 4 0. Oportunidades y Amenazas. permite identificar los elementos que forman el escenario integral: Fortalezas. y menor a 2.72 0. .5.31 Un resultado Mayor de 2.10 1. Debilidades.45 DEBILIDADES Sin capacitación a los trabajadores Inexistencia de estructura organizacional Bajo desempeño de promotores de FONACOT TOTAL 0.30 3 0.30 0.44 0.0 2.5.15 3 0.05 2 0.10 Capital de Trabajo Disponible 0.2 Evaluación de oportunidades y Amenazas El análisis del diagnóstico realizado.5 indican una organización con una fuerte posición interna.30 1 0.22 2 0.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 38 4. muestran organizaciones con debilidades internas. EVALUACIÓN DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1= Poco importante 4= Muy Importante ELEMENTO FORTALEZAS Excelente calidad del Producto Márgenes de utilidad PONDERACIÓN CALIFICACIÓN RESULTADO PONDERADO 0.

10 2 0.3 Evaluación de Fortalezas y Debilidades Al valorar las fuerzas y debilidades también se valorará la capacidad de la empresa para aprovechar las oportunidades y eliminar las amenazas en el medio ambiente en que se encuentra.20 0.30 3 0.20 1 0.5 Un resultado 4. mientras que un resultado 1.40 TOTAL 1.80 AMENAZAS Tasas de interés crecientes Expansión de Competidores 0.0 2.20 2 0.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 39 4.20 4 0.0 indicaría que una empresa compite en un ramo atractivo y que dispone de abundantes oportunidades externas.20 0.5.90 0. . EVALUACIÓN DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS 1= Poco importante 4= Muy Importante ELEMENTO PONDERACIÓN CALIFICACIÓN RESULTADO PONDERADO OPORTUNIDADES Incursión en nuevos mercados Diversificación de nuevos productos Nuevos canales de distribución 0.0 mostraría organización en una industria poco atractiva y que afronta grandes amenazas externas.

Inexistencia de estructura organizacional 3.5. oportunidades.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 40 4. Excelente calidad del Producto 2. Sin capacitación a los trabajadores 2. Márgenes de utilidad 3. fortalezas y debilidades. se realiza la matriz para compararlas y definir las posibles acciones a realizar como bases para definir las estrategias. Fortalezas y Una vez ponderadas las amenazas. Bajo desempeño de promotores de FONACOT OPORTUNIDES AMENAZAS OPORTUNIDADES Incursión en nuevos mercados Diversificación de nuevos productos Nuevos canales de distribución Añadir nuevos productos Atraer minoristas importantes AMENAZAS Tasas de interés crecientes Cierren de más negocios en el giro Expansión de Competidores Penetración de otros segmentos .4 Comparación Debilidades de Oportunidades. Amenazas. Capital de Trabajo Disponible DEBILIDADES 1. MATRIZ DE COMPARACIÓN FORTALEZAS Y DEBILIDADES FORTALEZAS 1.

5 Determinación de Prioridades Con base a lo anterior. se especifican las prioridades para resolver esa problemática.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 41 4.C. Calidad del producto Disponibilidad física Eficiencia de publicidad BRECHA PROCESOS SOCIALES Falta de Competencia de los trabajadores PROCESOS ESTRATÉGICOS Se pierde participación PROCESOS ADMINISTRATIVOS Descripción de puestos PROCESOS TECNOLOGICOS Equipo y maquinaria obsoleta Falta innovar y desarrollar Capacidad utilizada Capacidad Instalada 4.5.6 ESTRATEGIAS COMPETITIVAS Acceso a los insumos Superioridad tecnológica Sistemas de distribución Precio .E.5. considerando 1 = poca importancia 4 = Muy importante Fortaleza Financiera Atender nuevas preferencias de consumo Incremento de productividad F.

siendo la posición de participación en el mercado y la tasa de crecimiento de ventas en la industria. proporciona. dirección a la empresa haciendo coincidir sus propósitos con su medio ambiente. los factores que alimentan esta matriz. Matriz BCG Esta matriz ubica a las diferentes divisiones de una empresa en una matriz de cuatro cuadrantes. ENFOQUE BCG (POSICIÓN COMPETITIVA) PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO ESTRELLAS CONTRIBUCIÓN A LA UTILIDAD = + INTERROGANTE O NIÑO CONTRIBUCIÓN A LA UTILIDAD = - ALTO CONTRIBUCIÓN AL CRECIMIENTO = + CONTRIBUCIÓN AL CRECIMIENTO = - VACAS LECHERAS BAJO CONTRIBUCIÓN A LA UTILIDAD = + PERRO CONTRIBUCIÓN A LA UTILIDAD = - CONTRIBUCIÓN AL CRECIMIENTO = - CONTRIBUCIÓN AL CRECIMIENTO = - . Así mismo.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 42 La estrategia aparece para hacer frente a la Competencia y obtener ventajas ante ella.

desarrollo de mercado o producto. No son muy rentables. en condiciones inflacionarias no generan ingresos suficientes para mantener su posición. liquidación o eliminación d) Productos “interrogantes”. pero tienen bajo nivel de demanda. Las estrategias a aplicar van desde penetración en el mercado. Reducción.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 43 Estos ejes de la matriz forman cuadrantes que representan las posibilidades a corto plazo del crecimiento de la empresa y sus productos a) Productos “Estrella”. tienen altos costos. Este sector es el de alto crecimiento y su ubicación se indica que la empresa posee alta participación en el mercado b) Productos “Vacas lecheras”. aunque participan en la industria de alto crecimiento. Contribuyen al logro de utilidades. las inversiones que requieren son mínimas y su nivel de contribución es alto. Esta es la peor posición ya que requieren altas inversiones debido a su nivel de crecimiento y a su baja participación en el mercado. . ya debilitada En esta posición. c) Productos “Perro”. invirtiendo en su crecimiento para convertirlos en “estrella” o eliminarlos. estos productos fueron en el pasado “estrella” y en el futuro pueden convertirse en “perro”. En ocasiones. las estrategias a utilizar son.

INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 44 Para los productos que maneja la empresa Materiales para Construcción Manzana SA CV. ENFOQUE BCG (POSICIÓN COMPETITIVA) PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO ACABADOS FERRETERIA Muebles para baño Pisos y azulejos Plomería Electricidad Calentadores de gas Pega azulejo Ferretería Pinturas Impermeabilizantes Calentador solar PRODUCTOS DE OBRA NEGRA POLVOS Y TINACOS Cemento Mortero Varilla Anillos Alambre Alambrón Clavo Arena Grava Malla electrosoldada armex Cal Cero fino Cero grueso Tinaco . se tiene la siguiente matriz de participación en el Mercado.

Se acaba de aprobar una ley que exige el desarrollo de un Plan Estratégico de Manejo Sostenible en Tortuguilandia y en todas las áreas protegidas del país. Es por esto. Sin embargo. es que según los científicos que trabajan allí. un terrible conflicto se ha generado en este lugar.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 45 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Problema 1: Tortuguilandia es un sitio maravilloso donde se encuentra la única playa del mundo de anidación masiva de la extraña especie de la tortuga kiriloca. . el gobierno le dio permiso de uso a un gringo que construirá un hotel en la playa. la comunidad. Por su parte. Uno de los problemas existentes de tortuguilandia. La playa es tan importante que fue declarada recientemente como área protegida. la comunidad se encuentra muy molesta con el gobierno y con los científicos ya que el área protegida en Tortuguilandia se decretó sin haberles consultado nada. elabore una matriz de análisis de conflictos. Además. Ellos opinan que son los únicos que saldrán perdiendo ya que se verán sujetos a una serie de restricciones que les dificultará aún más ganarse la vida y disponer de sus propiedades. la mayoría de los científicos opinan que esto será nefasto para las tortugas. El conflicto se ha vuelto inmanejable incluso trascendió las fronteras de Tortuguilandia. Sin embargo. Este plan debe de ser aprobado por los científicos. elabore el análisis de pasos necesarios para tomar decisiones a problemas rutinarios y defina los estilos de liderazgo de las personas que participan en la reunión considerando que todos asistirán. el gobierno no ha cumplido con sus deberes de protección dentro del área. el sector turismo y el gobierno. Usted es seleccionado por el gobernador para dirigir dicha reunión. el grupo de científicos que han estado investigando las tortugas se pelearon entre ellos y ahora no se pueden ni ver. ahora se encuentra muy preocupado ya que sus superiores le piden cuentas y su autoridad se ha visto cuestionada. ambos grupos le reclaman al gobierno exclusividad de investigación en la playa. y las tortugas se encuentran a merced de los turistas. pues se comenta en internet por la comunidad tortugóloga internacional. Por otro lado. El gobernador del lugar nunca se ha interesado mucho por la situación. que el gobernador de Tortuguilandia ha llamado a todas las partes a sentarse a una mesa de diálogo.

. ¿Cuál es tu posición inicial? Retirada Experiencia de arreglo Posición Inicial 3. 2.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 46 MATRIZ DE ANÁLISIS DE CONFLICTOS Tema Actores Gobierno Científicos Posiciones Ley Exclusividad Identificar el problema o razón del conflicto ¿De qué se trata el conflicto? Intereses Poder Estilo de Liderazgo. Particular Económico Asociación Poder económico -----------------Democrático Comunidad Gringo Turistas Comunidad Tortugóloga Defensa de propiedades. Invertir Visitar Expectador -------------------- ----------------Liberal ----------------- 1. Tu necesidad es: Que se aplique la ley. Sabes que la necesidad de tu oponente es: Interés económico. Ley Ley Autoritario Ser los únicos Escribir y Liberal publicar sus artículos. Y entonces lo que pides es: Aprobar el Plan Estratégico de Manejo Sostenible. ¿Qué es lo que quieres obtener de esta negociación? Aplicación de la ley. a la comunidad arreglo económico de sus propiedades. Y lo que tú estás dispuesto a dar es: A los científicos exclusividad.

Por su parte el L. ingresos y utilidad de operación. Casas Beta. Agapito Méndez) opino que el crédito bancario (crédito puente). Don Alfredo malhumorado.A. identifique los estilos de liderazgo y los estilos de dirección de los personajes que intervienen. informó que no existe un área responsable que revise el servicio post-venta y que acelere las aclaraciones de los clientes. “Justino ¿Por qué este tipo de reclamos? Y de inmediato deberás reunir a los Directivos de Planeación y Finanzas. lo que obliga a acelerar la pre-venta del fraccionamiento sin la casa muestra.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 47 Problema 2: Usted es el (la) representante de la compañía Delloitte & Touché y le requieren presentar una propuesta sobre la Dirección de la empresas Casas Beta. (Directores Regionales) consideran que es necesario aplicar una administración de mano dura para que la gente trabaje y se cumplan los plazos de entrega además se debe pagar tiempo extra y bonos de productividad. Jovita Hernández. Los Ingenieros Labastri y T. Promoción. Ingeniería.. es una compañía verticalmente integrada desarrolladora de vivienda en México. La empresa fue fundada en Culiacán. no obstante que logren su cuota.V. lo que provoca incremento en la cartera vencida. en base al porcentaje anual de incremento en el número de hogares vendidos.P. es a destiempo y se tiene que usar recursos propios para iniciar obra. respectivamente.B.       . cuáles se violan y por qué?. porque el personal asignado a esta área constantemente renuncia y recursos humanos envía candidatos sin el perfil adecuado.A. realice una descripción aplicada de la teoría de motivación de las expectativas. Justino cree que la situación de la empresa se debe a que el personal es mañoso y flojo. situación que origina que él tenga que tratar con los contratistas y administrativos para resolver todos los asuntos. Sinaloa. a quienes les falta carácter. de C. excepto los directores Comercial y Finanzas. enfocada en vivienda de interés social y vivienda media se ha convertido en el desarrollador de vivienda de más rápido crecimiento en México en los últimos dos años.A. S. anclado en la gente y su uso efectivo de tecnología de punta. ZN México y Equity International Partners se convirtieron en accionistas estratégicos de la compañía en 1999 y 2002. Justino Melquiades. elabore una tabla donde se muestre ¿Qué principios de dirección se aplican. Director Comercial. después de recibir por escrito una demanda de la PROFECO y tener referencias de varias quejas de los clientes llamo al Director de Administración (Justino Melquiades) para verificar que estaba pasando. Comercial y Directores Regionales para una junta en mi oficina? En esa reunión se trataron asuntos que se describen a continuación y se levantó el acta correspondiente. en 1989. lo más importante para ellos es obtener sus comisiones.A. continúa expandiendo sus operaciones en México. a su falta de capacitación y dos intentos de sabotaje. El Ingeniero Sandoval (Director de Industrial y Obras) está a punto de renunciar debido a la insubordinación del personal. Todos los gerentes opinan que existe un retraso en la toma de decisiones y falta de autonomía. creé un diagrama causístico o árbol de decisiones. Beta es uno de los desarrolladores más diversificados geográficamente en el país. El L.A. se queja que los vendedores en ocasiones no tienen los requisitos actualizados para la venta de las casas. El Director de Promoción (Alejandro Nieto) justifico que en la adjudicación de la vivienda se desconoce en ocasiones los procedimientos para licitar ante organismos públicos. todas las decisiones se deben consultar con el L. sin especificar el responsable que dará solución:   El Director de Finanzas (C. Justino Melquiades.

Labastri y T. Don Alfredo al terminar de escuchar.5 Country Club 1.5 Country Club 1. Estilo de liderazgo y de dirección de los personajes Nombre Don Alfredo Justino Melquiades Agapito Méndez Alejandro Nieto Jovita Hernández Ing. Justino les giro instrucciones contrarias. General Director de Admón Dir.9 Intermedio 5. de obras Directores Regionales Estilo de Dirección Liberal Autocrático Liberal Liberal Liberal Liberal Autocrático Estilo de liderazgo Intermedio 5. Puesto CEO Dir.INSTITUTO UNIVERSITARIO LATINOAMERICANO 48  El Ing. para que lleve a cabo la asesoría y le presente algunas alternativas de solución para corregir el rumbo de la empresa. de Finanzas Dir. Comercial Dir.9 Autoritario 9. de Promoción Dir. .9 Principios Unidad de Mando Autoridad Principios de Dirección Causas Organigrama Cede la autoridad al Dir.1 Country Club 1. propone que será necesario contratar a la empresa Consultora Delloite & Touché. Sandoval muy molesto comentó. de Administración Liderazgo CEO Dir. que en su ausencia los contratistas y los residentes descuidan la obra para dedicarse a la construcción de finca de Don Alfredo.5 Intermedio 5.A. General Autoritario Teoría de Motivación de las Expectativas Ventas Necesidades Creencias Desempeño Motivación Vender Estabilidad Económica Cuota Comisión. Sandoval Ings. Muchas veces los residentes no lo obedecen argumentando que el L.A.B.